Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên Đối với chất lượng Đào tạo khoa ngôn ngữ anh – trường Đại học Đại nam

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO KHOA NGÔN NGỮANH – TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Tr

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM

KHOA NGÔN NGỮ ANH

BÁO CÁO/BÀI TẬP LỚN/TIỀU LUẬN/BÀI THU HOẠCH

HỌC PHẦN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

Giảng viên hướng dẫn:

Nhóm thực hiện :

Nguyễn Thị Tuyết Nhóm Số 03 TA17 - 01

Hà Nội, năm 2024

NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN

NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn)

1 1777010067 Nguyễn Lộc Huyền TA17-01

2 1777010046 Nguyễn Năng Hải TA17-01

3 1777010151 Lê Thành Trung TA17-01

4 1677020036 Nguyễn Anh Dũng TA17-01

5 1777010012 Hoàng Nhật Anh TA17-01

Ngày … tháng … năm 20…

CÁN BỘ CHẤM THI 1

(Ký ghi rõ họ tên)

CÁN BỘ CHẤM THI 2

(Ký ghi rõ họ tên)

ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHÓM

MỤC LỤC

PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1

1.2.1 Mục tiêu chung 1

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu 2

1.6 Kết cấu của đề tài 2

PHẦN 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ ĐỀ TÀI 4

2.1 Nghiên cứu trong nước 4

2.2 Nghiên cứu ngoài nước 5

2.3 Tổng kết một số nghiên cứu có liên quan 6

PHẦN 3: KHUNG LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU 7

3.1 Cơ sở lý thuyết 7

3.1.1 Khái niệm đào tạo 7

3.1.2 Khái niệm sự hài lòng 8

3.1.3 Khái niệm chất lượng đào tạo 8

3.1.4 Yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo tại đại học 9

3.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên .10

3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất (Khung lý thuyết) 11

3.2.1 Mô hình nghiên cứu 11

3.2.2 Công thức toán học 12

3.3 Các giả thuyết nghiên cứu 12

4.1 Xây dựng thang đo cho các nhân tố 13

4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 14

4.2.1 Chọn mẫu 14

4.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 15

4.3 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu 15

4.3.1 Phần mềm phân tích dữ liệu 15

4.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 15

4.3.2.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 15

4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 15

4.3.2.3 Phân tích tương quan và hồi quy bội 16

PHẦN 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 17

5.1 Thông kê mô tả dữ liệu 17

5.2 Kiểm định chất lượng thang đo bằng Hệ số Cronbachs Anpha: 20

5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố thuộc biến độc lập 20

5.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố thuộc biến phụ thuộc 20

5.5 Phân tích mô hình hồi quy 21

PHẦN 6: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 23

6.1 Một số kiến nghị 23

6.2 Kết luận 25

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO KHOA NGÔN NGỮ

ANH – TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM

PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG

1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Trường Đại học Đại Nam được thành lập ngày 14/11/2007 theo quyết định1535/ Ttg của Thủ tướng chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Ngay

từ những ngày đầu thành lập, Đại học Đại Nam đã xác định là trường đại học ứngdụng, đào tạo đa khoa nghề Nhà trường, với tư cách là đơn vị trực tiếp đào tạo sinhviên đã luôn phải không ngừng cải tiến để ngày càng thỏa mãn nhu cầu của người học.Mỗi học kỳ, Khoa Ngôn ngữ Anh nói riêng và Trường Đại học Đại Nam đều cócác phiếu khảo sát để lắng nghe những kiến nghị, nguyện vọng của sinh viên Trongcác bảng khảo sát này, nhiều kiến nghị của sinh viên xoay quanh những vấn đề về chấtlượng đào tạo của nhà trường Hầu hết sinh viên được hỏi đều rất thích thú và hài lòngvới môi trường học tập trẻ trung, năng động, hiện đại của Khoa Ngôn ngữ Anh Khảosát thực tế cho thấy, sinh viên Khoa Ngôn ngữ Anh nói riêng và sinh viên Đại học ĐạiNam nói chung sau khi tốt nghiệp có năng lực tiếng Anh thành thạo, có phẩm chất đạođức tốt, có kỹ năng làm việc và hội nhập tốt trong công việc và cuộc sống Hầu hếtsinh viên có thể vận dụng tiếng Anh một cách có hiệu quả trong học tập, nghiên cứukhoa học… và có thể tự tin làm việc trong những môi trường làm việc có yếu tố nướcngoài

Để đo lường cụ thể hơn mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đàotạo Khoa Ngôn ngữ Anh để từ đó có những cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng củasinh viên Khoa Ngôn ngữ Anh nói riêng và của Trường Đại học Đại Nam nói chung,nhóm tác giả quyết định chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài long của sinhviên đối với chất lượng đào tạo Khoa Ngôn ngữ Anh – Trường Đại học Đại Nam”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi thứ nhất: Các yếu tố nào ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên đốivới chất lượng đào tạo Khoa Ngôn ngữ Anh – Trường Đại học Đại Nam?

Câu hỏi thứ hai: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới sự hài lòng của sinh viênđối với chất lượng đào tạo Khoa Ngôn ngữ Anh – Trường Đại học Đại Nam?Câu hỏi thứ ba: Những ý kiến đóng góp nào của sinh viên nhằm nâng cao chấtlượng đào tạo Khoa Ngôn ngữ Anh – Trường Đại học Đại Nam?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo Khoa Ngôn ngữAnh của sinh viên trường Đại học Đại Nam

Đối tượng khảo sát: Sinh viên Khoa Ngôn ngữ Anh đang theo học (Khóa

14, ,15, 16, 17) Trường Đại học Đại Nam

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện tại Khoa Ngôn ngữ Anh – Trường Đại học ĐạiNam

Thời gian thực hiện: Từ ngày 01/02/2024 đến 30/03/2024

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính Trước tiên, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của sinh viên tới chất lượng đào tạo trên cơ sở tham khảo các bài báo trong nước

và ngoài nước có liên quan, từ đó xây dựng các thang đo khảo sát và đánh giá Trongmỗi yếu tố tác động đó, đưa ra các biến đề xuất ra mô hình nghiên cứu

Tiếp theo, nhóm tác giả tiến hành khảo sát sinh viên đang theo học (Khóa 14,

15, 16, 17) tại Khoa Ngôn ngữ Anh tại trường Đại học Đại Nam để có thêm nhữngphát hiện mới, từ đó bổ sung và điều chỉnh mô hình nghiên cứu đề xuất

1.6 Kết cấu của đề tài

Đề tài bao gồm 6 phần:

Phần 1: Giới thiệu chung về vấn đề nghiên cứu, sự cần thiết của đề tài nghiêncứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu vàphương pháp nghiên cứu

Phần 2: Tổng quan nghiên cứu về đề tài trong nước và ngoài nước

Phần 3: Khung lý thuyết nghiên cứu, cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu đềxuất (khung nghiên cứu) và các giả thuyết nghiên cứu

2

Phần 4: Thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo cho các nhân tố, phương phápthu thập dữ liệu, phương pháp xử lí và phân tích dữ liệu.

Phần 5: Kết quả nghiên cứu và thống kê mô tả dữ liệu

Phần 6: Kết luận và khuyến nghị

3

PHẦN 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ ĐỀ TÀI

Trong thực tế, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người học đốivới chất lượng dịch vụ và đào tạo của trường học Trong nghiên cứu này, nhómtác giả trình bày một số nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nước nhằm làm cơ

sở hình thành bài nghiên cứu này

2.1 Nghiên cứu trong nước

Nguyễn Minh Tân (2023) đã có bài nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh đến sự hàilòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kỹ thuật - Công nghệ CầnThơ” Nghiên cứu tiến hành khảo sát 245 sinh viên đã tốt nghiệp Phương pháp kiểmđịnh độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khámphá (exploratory factor analysis-EFA) và hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để phântích số liệu Kết quả phân tích cho thấy, sinh viên khá hài lòng với chất lượng đào tạocủa trường Bên cạnh đó, kết quả mô hình cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của sinh viên về chất lượng đào tạo bao gồm: cơ sở vật chất và thiết bị, danhtiếng, uy tín nhà trường, chất lượng giảng viên, hoạt động ngoại khóa và chương trìnhđào tạo Trong đó, nhân tố cơ sở vật chất và thiết bị tác động mạnh nhất đến sự hàilòng về chất lượng đào tạo của trường

Nguyễn Ngọc Giàu (2023) đã có bài nghiên cứu về “Nghiên cứu các yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo Khoa Kế toán của trườngĐại học Thủ Dầu Một” Nghiên cứu tiến hành khảo sát 202 sinh viên Khoa Kế toán.Nhóm tác giả đã sử dụng các phân tích định tính và định lượng, kết hợp với mô hìnhhồi quy và các công cụ phân tích sẵn có khác để thực hiện nghiên cứu Kết quả chothấy các yếu tố như chương trình đào tạo; đội ngũ giảng viên; tương tác giữa nhàtrường và doanh nghiệp; cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinhviên về chất lượng đào tạo Khoa Kế toán của trường Đại học Thủ Dầu Một

Nguyễn Văn Điệp (2018) đã có bài nghiên cứu về “Phân tích các yếu tố ảnhhưởng sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ cơ sở vật chất trường Đại họcTây Đô” Số liệu sơ cấp sử dụng trong nghiên cứu được thu thập trên cơ sở chọn mẫuthuận tiện từ 250 sinh viên đang học đại học từ năm thứ hai đến năm thứ tư tại trường.Kết quả phân tích Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồiquy tuyến tính đa biến cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của sinh viên là: (1)

Cơ sở vật chất phòng học, (2) Quản lý bảo trì, (3) Nhân viên phục vụ, (4) Cơ sở vậtchất truyền thông, (5) Quản lý giải pháp đáp ứng yêu cầu sinh viên

Hà Nam Khánh Giao (2020) đã có bài nghiên cứu về “Sự hài lòng của sinh viênđối với chất lượng dịch vụ đào tạo các môn khoa học cơ bản tại Trường Đại học Côngnghệ Sài Gòn” Bằng việc khảo sát 380 sinh viên năm 1 và năm 2, công cụ Cronbach’salpha, EFA và phân tích hồi quy bội được sử dụng, với phần mềm SPSS 20.0 Kết quả

đã đưa ra được mô hình sự hài lòng của sinh viên gồm 4 nhân tố, sắp xếp theo thứ tự

độ mạnh giảm dần: (1) Chi phí khóa học, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Chương trình đàotạo, (4) Cơ sở vật chất

4

Võ Văn Việt (2015) đã có bài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng về chất lượng dịch vụ đào tạo: Một nghiên cứu từ cựu sinh viên Trường Đại họcNông Lâm TP Hồ Chí Minh” Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp địnhlượng Dữ liệu phục vụ cho việc phân tích thống kê được lấy từ dữ liệu điều tra toàn

bộ 3393 sinh viên tốt nghiệp vào năm 2009 và 2011 thông qua bảng câu hỏi được thiết

kế sẵn Mô hình lí thuyết là cơ sở để thiết kế thang đo là mô hình SERVPERF của tácgiả Cronin & Taylor (1992) với một số điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh nghiêncứu Độ tin cậy của thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha và hệ sốtương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) Kết quả xử lí số liệu điều tracho thấy có 4 nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên: Các dịch

vụ bổ trợ, chương trình đào tạo, hoạt động ngoại khóa và giảng viên

2.2 Nghiên cứu ngoài nước

Al-Rafai (2016) đã có bài nghiên cứu về “Đo lường sự hài lòng của sinh viênvới các hoạt động nâng cao hiệu suất: Bằng chứng từ sinh viên chuyên ngành kinhdoanh” của trường Đại học Kuwait Nhóm tác giả đo lường sự hài lòng của sinhviên bằng bảng hỏi của bài nghiên cứu Douglas & Barnes (2006) Nghiên cứu củatác giả đo lường sự hài lòng của 550 sinh viên với 5 nhân tố: (1) Chất lượng đào tạo,(2) Đội ngũ giảng viên, (3) Phòng LAB và thiết bị, (4) Quy trình đăng kí học, (5)Các chương trình trao đổi, rèn luyện Kết quả cho thấy 22% sinh viên hài lòng vềchất lượng đào tạo, 16% sinh viên hài lòng về đội ngũ giảng viên, 4% sinh viên hàilòng về phòng LAB và thiết bị, 3% sinh viên hài lòng về quy trình đăng kí học, 35%sinh viên hài lòng về các chương trình trao đổi, rèn luyện

Ernest Kok Seng Lim (2013) đã có bài nghiên cứu về “Phân tích thống kê vềcác thước đo chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên TrườngKinh doanh” Mức độ hài lòng của sinh viên chủ yếu dựa trên dữ liệu được thu thậpthông qua 5 khía cạnh về chất lượng dịch vụ đào tạo Nghiên cứu khảo sát ngẫunhiên 250 sinh viên đang theo học tại một trường đại học Phân tích thống kê đãđược sử dụng để phân tích cường độ của 5 khía cạnh này và ảnh hưởng của chúngđến sự hài lòng của sinh viên Kết quả chỉ ra rằng đội ngũ giảng viên, các khóa học,tài nguyên học tập và sự tham gia của sinh viên có ảnh hưởng tích cực và đáng kể vềmặt thống kê đến sự hài lòng của sinh viên

Md Asaduzzaman (2013) đã có bài nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của sinh viên: Nghiên cứu điển hình về các trường đại học tư thục ởBangladesh” Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách sử dụng một bộ câu hỏidành cho 550 sinh viên Kinh doanh từ các trường đại học tư thục, thành phố Dhaka,Bangladesh Trong số những người trả lời, có 411 người là nam giới, chiếm 75%tổng dân số, trong khi số người trả lời là nữ là 139 người và do đó chiếm 25% tổngdân số Tất cả những người trả lời đều là sinh viên đang đại học Phần lớn số sinhviên nằm trong độ tuổi từ 18 đến 24 Có một mối tương quan đáng kể giữa tất cả cáccấu trúc với sự hài lòng của sinh viên Yếu tố 1 cho đến nay là quan trọng nhất,chiếm tỷ lệ lớn nhất trong phương sai (34%), với giá trị riêng lớn hơn 3,00 (10,596).Yếu tố này bao gồm một nhóm các nhận định liên quan đến môi trường và cơ sở vậtchất của trường đại học và được dán nhãn ở đây là “hữu hình”

5

David W Letcher (2010) đã có bài nghiên cứu về “Các yếu tố quyết định sựhài lòng của sinh viên đại học kinh doanh” Phân tích về các yếu tố quyết định sựhài lòng chung của sinh viên trong số 1,212 sinh viên chuyên ngành kinh doanh nămcuối đã được thực hiện bằng cách đánh giá tốt nghiệp chuyên ngành kinh doanh.Việc phân tích yếu tố về các câu trả lời của sinh viên đã dẫn đến việc xác định 8 yếu

tố khác với những yếu tố do nhà cung cấp công cụ tiêu chuẩn hóa này đề xuất: (1)

Sự tự tin, (3) Chương trình giảng dạy, cách giảng dạy và lớp học, (3) Chất lượnggiảng dạy các môn học, (4) Các hoạt động ngoại khóa và cơ hội nghề nghiệp, (5) Tưvấn sinh viên, (6) Chất lượng giảng dạy và phản hồi của người hướng dẫn, (7) Cơ sởmáy tính, (8) Chất lượng và sự tương tác của sinh viên

Shaheen Mansori (2014) đã có bài nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ, sự hàilòng và lòng trung thành của sinh viên của trường tư thục Malaysia” Nghiên cứu sửdụng bảng hỏi tự điền để kiểm tra mô hình đề xuất và phân tích dữ liệu thu thậpđược từ 460 bảng hỏi đã được phân tích Các bảng hỏi được phân phát tại nhiềutrường đại học và cao đẳng tư thục khác nhau ở Malaysia dựa trên phương pháp lấymẫu không xác suất Kết quả của nghiên cứu này phù hợp với các nghiên cứu trướcđây trong lĩnh vực này vì các yếu tố SERVQUAL có ảnh hưởng đến mức độ hàilòng của khách hàng trong ngành dịch vụ Nghiên cứu này cho thấy mức độ hài lòngchung của sinh viên bị ảnh hưởng chủ yếu bởi tính hữu hình Phát hiện này chỉ rarằng cơ sở vật chất trong khuôn viên trường đóng vai trò quan trọng trong việc sựhài lòng của sinh viên Kết quả cũng cho thấy tính hữu hình có ảnh hưởng cao nhất(trực tiếp và gián tiếp) đến ý định tiếp tục học lên cấp độ cao hơn và/hoặc truyềnmiệng những điều tốt đẹp về nhà trường đến bạn bè và xã hội của sinh viên

2.3 Tổng kết một số nghiên cứu có liên quan

Trong phạm vi đề tài này, dựa trên các đặc điểm của dịch vụ đào tạo và chấtlượng đào tạo, các kết quả nghiên cứu của Nguyễn Minh Tân (2023), Nguyễn NgọcGiàu (2023), Nguyễn Văn Điệp (2018), Hà Nam Khánh Giao (2020), Võ Văn Việt(2015), Al-Rafai (2016), Ernest Kok Seng Lim (2013), Md Asaduzzaman (2013),David W Letcher (2010), Shaheen Mansori (2014) và các nghiên cứu trong và ngoàinước gần đây, nhóm tác giả đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinhviên: (1) Chương trình đào tạo, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Tổ chứcđào tạo (5) Tài nguyên học tập

Bảng 2 Tổng kết một số nghiên cứu có liên quan

1 Chương trình đào tạo Nguyễn Minh Tân (2023), Nguyễn Ngọc Giàu

(2023), Hà Nam Khánh Giao (2020), Võ VănViệt (2015), Al-Rafai (2016), Ernest Kok SengLim (2013), David W Letcher (2010)

2 Đội ngũ giảng viên Al-Rafai (2016), Nguyễn Ngọc Giàu (2023), Hà

Nam Khánh Giao (2020), Võ Văn Việt (2015),Ernest Kok Seng Lim (2013), David W Letcher(2010)

3 Cơ sở vật chất/thiết bị/hữu

hình

Nguyễn Minh Tân (2023), Nguyễn Ngọc Giàu(2023), Nguyễn Văn Điệp (2018), Hà Nam

6

Khánh Giao (2020), Al-Rafai (2016), ShaheenMansori (2014), Md Asaduzzaman (2013),David W Letcher (2010)

4 Tổ chức đào tạo /tổ chức

hoạt động/hỗ trợ sinh viên Nguyễn Minh Tân (2023), Nguyễn Ngọc Giàu(2023), Võ Văn Việt (2015), Al-Rafai (2016),

Ernest Kok Seng Lim (2013), David W Letcher(2010)

5 Tài nguyên học tập Al-Rafai (2016), Ernest Kok Seng Lim (2013)

PHẦN 3: KHUNG LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU

3.1 Cơ sở lý thuyết

3.1.1 Khái niệm đào tạo

Đào tạo (đào tạo kỹ năng): Được hiểu là các hoạt động học tập nhằm giúp chobản thân người lao động có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ củamình Đó chính là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn công việccủa mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người laođộng để thực hiện có hiệu quả hơn (Dương Thị Minh Thương, 2022)

Công ty luật ACC (2022) Đào tạo là một khái niệm cơ bản trong nguồn pháttriển nguồn nhân lực Nó liên quan đến việc phát triển một kỹ năng, năng lực từ cơ bảncho đến một tiêu chuẩn nhất định bằng cách hướng dẫn và thực thi trên thực tế Đàotạo là được xem là một công cụ rất hữu ích có thể đưa nhân viên vào vị trí mà họ cóthể thực hiện phù hợp với công việc của mình một cách chính xác, hiệu quả và tậntâm, tận dụng được nhân tài

Ngoài ra đào tạo còn được xem là một cách thức giúp nâng cao kiến thức và kỹnăng của nhân viên để thực hiện một công việc cụ thể Nói tóm lại, đào tạo có thểđược hiểu là một quy trình có tổ chức mà thông qua đó mọi người học kiến thức và kỹnăng cho một lĩnh vực nhất định

Đào tạo đề cập đến hoạt động dạy và học được thực hiện với mục tiêu chính làgiúp các thành viên của tổ chức tiếp thu và áp dụng kiến thức, kỹ năng, khả năng vàmức độ cần thiết cho một công việc vào trong thực tế

Ngoài việc đào tạo cơ bản cần thiết cho một công việc, một nghề nghiệp hoặcchuyên môn, đào tạo còn có thể tiếp tục vượt quá khả năng ban đầu để duy trì, nângcấp và cập nhật các kỹ năng trong suốt quá trình làm việc Mọi người trong một sốngành nghề có thể coi loại hình đào tạo này là phát triển nghề nghiệp

Các hình thức đào tạo tiêu biểu hiện nay có thể kể đến 6 hình thức như sau: (1)Đào tạo cơ bản, (2) Đào tạo chuyên sâu, (3) Đào tạo nghề nghiệp, (4) Đào tạo từ xa,(5) Đào tạo dài hạn, (6) Đào tạo ngắn hạn

Đậu Hoàng Hưng (2016) Đào tạo là một thuật ngữ được sử dụng nhiều tronggiáo dục và các lĩnh vực khác có liên quan Đào tạo là những hoạt động tương táctrong học tập, truyền thụ kiến thức, kỹ năng, nghề nghiệp giữa người dạy và người họcnhằm giúp người học nâng cao hiệu quả công việc học tập Đào tạo đề cập đến việc

7

dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụthể, để người học lĩnh hội, nắm vững kiến thức, kỹ năng, nghề nghiệp một cách có hệthống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận đượcmột công việc nhất định Khái niệm đào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo,đào tạo liên quan đến việc tiếp thu kiến thức, kỹ năng đặc biệt, nhằm thực hiện nhữngcông việc cụ thể một cách hoàn hảo hơn.

3.1.2 Khái niệm sự hài lòng

Kotler (2012) Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một việc bắtnguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng củangười đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắtnguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảngcáo, thông tin truyền miệng bạn bè, gia đình

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kếtquả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hải lòng, nếu kết quảthực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực hiệnvượt quá sự mong đời thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

Kotler (2000): “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng củamột người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kếtquả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” Có nghĩa là mức độ hài lòng sẽphục thuộc vào sự kỳ vọng và kết quả nhận được, nếu kỳ vọng cao hơn kết quả thực tếkhách hàng sẽ không hài lòng, nếu thực tế tương xứng hoặc cao hơn kỳ vọng thì kháchhàng sẽ hài lòng hoặc rất hài lòng

Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độtổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phảnứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếpnhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

3.1.3 Khái niệm chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặctrưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghềcủa người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình đào tạo theo các ngànhnghề cụ thể

Khái niệm “chất lượng giáo dục đại học” hay “chất lượng trong giáo dục đạihọc” có nhiều cách hiểu khác nhau, do cách tiếp cận vấn đề của các nhà nghiên cứu.Green & Harvey (1993) đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục đại học:Chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, khôngsai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá

về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từtrạng thái này sang trạng thái khác) Glen (2013) khái biệm về chất lượng giáo dụcđược đánh giá bằng: (1) Đầu vào, (2) Đầu ra, (3) Giá trị gia tăng, (4) Giá trị học thuật,(5) Văn hoá tổ chức riêng, (kiểm toán) Tổ chức Đảm bảo chất lượng giáo dục Đại họcquốc tể (International Network of Quality Assurance in Higher Education-INQAHE)

8

đã đưa ra 2 định nghĩa về chất lượng giáo dục đại học là: (1) Tuân theo các chuẩn quyđịnh, (2) Đạt được các mục tiêu đề ra.

Joshep Juran (1988) Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinhnghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầucủa khách hàng, những yêu cầu có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thứchoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn Chất lượng đào tạo là đề cập đến mức độ đáp ứng của quá trình giáo dục hoặcđào tạo đối với mỗi mục tiêu và yêu cầu cụ thể Nó liên quan đến việc cung cấp kiếnthức, kỹ năng và trải nghiệm giáo dục có chất lượng và hiệu quả Đối với các tổ chức,giáo dục, chất lượng đào tạo có thể được đánh giá thông qua nhiều yếu tố

3.1.4 Yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo tại đại học

Chất lượng giáo dục và đào tạo luôn là mối quan tâm hang đầu của nhiều đốitượng dù có tham gia hoặc không tham gia vào quá trình giáo dục Chất lượng cũngluôn là vấn đề lớn đối với chính phủ và các cơ quan, nơi hoạch định các chính sáchgiáo dục và nghiên cứu giáo dục

Ngày 01/11/2007, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã công bố bộ tiêu chuẩn đánh giáchất lượng giáo dục Đại học ban hành kèm theo Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT, ngày 1 tháng 11 năm 2007, gồm 10 tiêu chuẩn với 61 chỉ tiêu như sau:

- Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học

- Tổ chức quản lý

- Chương trình đào tạo

- Hoạt động đào tạo

- Đội ngũ giảng viên và quản lý

- Người học

- Nghiên cứu khoa học , ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ

- Hoạt động hợp tác quốc tế

- Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác

- Tài chính và quản lý tài chính

Ngày 14/3/2016, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã ban hành về Quy định về đánh giáchất lượng chương trình đào tạo các trình độ giáo dục đại học, được ban hành kèmtheo Thông tư số 4/2016/TT-BGDĐT ngày 14 tháng 3 năm 2016 của Bộ trưởng BộGiáo dục và Đào tạo Quy định bao gồm 11 tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng chươngtrình đào tạo:

- Tiêu chuẩn 1 : Mục tiêu và chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo

- Tiêu chuẩn 2 : Bản mô tả chương trình đào tạo

- Tiêu chuẩn 3 : Cấu trúc và nội dung chương trình dạy học

9

- Tiêu chuẩn 4 : Phương pháp tiếp cận trong dạy và học

- Tiêu chuẩn 5 : Đánh giá kết quả học tập của người học

- Tiêu chuẩn 6 : Đội ngũ giảng viên, nghiên cứu viên

- Tiêu chuẩn 7 : Đội ngũ nhân viên

- Tiêu chuẩn 8 : Người học và hoạt động hỗ trợ người học

- Tiêu chuẩn 9 : Cơ sở vật chất và trnag thiết bị

- Tiêu chuẩn 10 : Nâng cao chất lượng

- Tiêu chuẩn 11 : Kết quả đầu ra

3.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như lànguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn

lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào cácthành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểmđịnh mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặcbiệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin andTaylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến

sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đềcủa sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnhhưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của kháchhàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chấtlượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hàilòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nângcao chất lượng dịch vụ

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệchặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sựhài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốttrong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cảithiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàngthoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận đượcdịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu kháchhàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.Trong lĩnh vực giáo dục, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng cũng được khẳng định qua nhiều nghiên cứu Chua (2004) đã nghiêncứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm/góc nhìn khác nhau;sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Kết quả cho thấy, tronghầu hết các thành phẩn của mô hình SERVQUAL (đồng cảm, năng lực, đáp ứng, tincây, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ), sinh viên, phụ huynh, giảng viên và

10

người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được Riêng các giảngviên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần gồm phươngtiện hữu hình và năng lực phục vụ Trong một nghiên cứu khác, Snipers, R.L và N.Thomson (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạođại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trường đại học có quy mô vừa nhỏtại 3 bang của Hoa Kỳ Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phân lýthuyết của SEVERAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) cảmthông, (2) năng lực đáp ứng và tin cậy, (3) phương tiện hữu hình (môi trường học tập,làm việc) Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọngcho đánh giá chất lượng.

(Wikipedia) Mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo và người học là sự ảnh hưởngtrực tiếp của chất lượng đào tạo đối với trải nghiệm và thành công học tập của họcviên Nếu chất lượng đào tạo cao, học viên có khả năng đặt được mục tiêu học tập của

họ một cách hiệu quả và có sự hài lòng cao hơn đối với trải nghiệm đào tạo Ngược lại,nếu chất lượng đào tạo thấp, có thể ảnh hưởng đến động lực, sự hiểu biết và hài lòngcủa học viên

3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất (Khung lý thuyết)

Biến độc lập: CTĐT, ĐNGV, CSVC, TCĐT, TNHT

Biến phụ thuộc (SHL): Sự hài lòng của sinh viên

3.2.1 Mô hình nghiên cứu

Từ lí luận về các yêu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đào tạo và thựctiễn trong hoạt động nhà trường nói chung và của Khoa Ngôn ngữ Anh nói riêng, kếthợp phương pháp thảo luận nhóm, nhóm tác giả đề xuất mô hình các nhân tố tác độngđến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Khoa Ngôn ngữ Anh - TrườngĐại học Đại Nam gồm 5 nhân tố đó là: (1) Chương trình đào tạo, (2) Đội ngũ giảngviên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Tổ chức đào tạo, (5) Tài nguyên học tập

Hình 3 Mô hình nghiên cứu được đề xuất

Nguồn: Theo đề xuất của nhóm tác giả

11

Sự hài lòng của sinh viên

Chương trình đào tạo

Đội ngũ giảng viên

H3+

Cơ sở vật chất

Tổ chức đào tạo

Tài nguyên học tập

3.2.2 Công thức toán học

SHL=β0+β1*CTĐT +β2*ĐNGV+β3*CSVC+β4*TCĐT +β5*TNHT

3.3 Các giả thuyết nghiên cứu

Chương trình đào tạo (CTĐT) : Thể hiện qua việc chương trình đào đạo cóchuẩn đầu ra rõ ràng, đáp ứng nhu cầu xã hội Có thể nói giảng dạy là một trong nhữngyếu tố quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ trong đào tạo, và nội dungcác môn học là một trong các thành phần giảng dạy Chương trình đào tạo liên quanđến sự phù hợp của chương trình học và nội dung khóa học được cung cấp cho ngườihọc và cuối cùng là phạm vi mà các mục tiêu của các chương trình học tập muốnhướng đến cho sinh viên

Giả thuyết H1: Chương trình đào tạo của Khoa Ngôn ngữ Anh có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của sinh viên

Đội ngũ giảng viên (ĐNGV) : Đội ngũ giảng viên là những người dạy tronghoạt động đào tạo Sinh viên sẽ thấy hài lòng nếu đội ngũ giảng viên phụ trách mônhọc có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao và có tố chất tốt (nhiệt tình, thân thiện,…)

Giả thuyết H2: Đội ngũ giảng viên có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của sinh viên.

Cơ sở vật chất (CSVC): Thể hiện qua phòng ốc học tập, các trang thiết bị phục

vụ cho việc giảng dạy và học tập, các tiện ích về thư viện, kết nối internet,… Cơ sở vậtchất, trang thiết bị dạy và học đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượngdịch vụ đào tạo Nói chung cơ sở vật chất vừa là công cụ của luyện tập, vừa là đốitượng của nhận thức Nó là một nhân tố không thể thiếu trong cấu trúc toàn vẹn củagiáo dục

Giả thuyết H3: Cơ sở vật chất của trường có tác động cùng chiều (+) đến

sự hài lòng của sinh viên.

Tổ chức đào tạo (TCĐT): Thông qua việc bố trí thời gian học, số lượng sinhviên mỗi lớp học, công tác hỗ trợ thi cử,… Hoạt động tổ chức đào tạo giúp đỡ sinhviên tìm kiếm thông tin về thời gian lớp học, khóa học,… ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa sinh viên

Giả thuyết H4: Tổ chức đào tạo có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của sinh viên

Tài nguyên học tập (TNHT) : Tài nguyên học tập là nguồn học liệu cung cấpcho sinh viên Trong đào tạo tài nguyên học tập là các tài nguyên số, được cung cấpbởi giảng viên và thư viện của trường Sự phong phú đa dạng và dễ tiếp cận của tàinguyên học tập sẽ làm cho sinh viên cảm thấy hài lòng

Giả thuyết H5: Tài nguyên học tập có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của sinh viên.

12