Bài tiểu luận môn kỹ năng giao tiếp Đề tài kỹ năng giao tiếp bên ngoài doanh nghiệp

KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÊN NGOÀI DOANH NGHIỆP ¢ Khai niém/ Dinh nghia Khai niém giao tiép bén ngoai doanh nghiép là tông thể các giao tiếp của cơ quan, đơn vi, do anh nghiệp với các đối tác b

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HÒ CHÍ MINH

KHOA THƯƠNG MẠI DU LỊCH

Ệ 3

INDUSTRIAL UNIVERSITY

OF HOCHIMINH CITY

BÀI TIỂU LUẬN MÔN KỸ NĂNG GIAO TIẾP

DE TAI: KY NANG GIAO TIEP BEN NGOÀI DOANH NGHIỆP

GVHD: Th.S Nguyén Nguyén Phuong Lép: DHKQ18A - 420300348008 Nhóm thực hiện: NHÓM 8

Năm học: 2023 - 2024

Học kỳ: 01

TP HÒ CHÍ MINH, NGÀY 29 THÁNG 11 NĂM 2023

DANH SÁCH THÀNH VIÊN

Họ và tên MSSV Nhiệm vụ Đánh giá từ GV

Vũ Phạm Phương Thùy 22723801 Tìm kiêm nội dung,

tham gia quay video

Phan Thi Ai Ai 22635111 Powerpoint, chinh

sửa, quay video

Trương Bửu Ngọc 22674721 Tim kiêm thông tin,

quay video, thuyết trình

Trương Nữ Hoài Thương 22655301 Thuyết trình, quay

video, thuyết trình

Đô Thành Nhân 22665281 Tìm kiêm nội dung,

quay video, thuyết trình

Lê Phan Mỹ Ngọc 22674901 Tìm kiêm nội dung,

tham gia chính sửa video

Dương Thị Mỹ Ngọc 22632351 Powerpoint, tham

gia lén kich ban

video

video, thuyét trinh

a)

b)

a)

b)

Ill GIAO TIẾP VỚI CƠ QUAN CHÍNH QUYÈN 16

4 Những lưu ý (việc nên làm/không nên làm)

5 Câu hỏi tương tác:

a)

23 24

KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÊN NGOÀI DOANH NGHIỆP

¢ Khai niém/ Dinh nghia

Khai niém giao tiép bén ngoai doanh nghiép là tông thể các giao tiếp của cơ quan, đơn vi, do anh nghiệp với các đối tác bên ngoài của họ, giao tiếp bên ngoài nhằm truyền đạt những thôn

g tin, nội dung liên quan đến chính sách, chiến lược kinh doanh, quan hệ khách hàng của doa

nh nghiệp

Việc giao tiếp bên ngoài bao gồm những quan hệ như với các đối tác, khách hàng, truyền thô

ng, cơ quan chính quyền cũng như những các cơ quan liên quan khác Giao tiếp bên ngoài có thê trong một vùng, địa phương, trên lãnh thổ Hơn thế nữa là giao tiếp với các nước trong k

hu và trên thế giới Việc giao tiếp bên ngoài có rất nhiều dạng có thể thông qua giao tiếp trực tiếp bằng ngôn ngữ, bằng báo cáo, công văn hay gọi điện, infernet

I Giao tiếp với khách hàng

1 Khái niệm

Trên thực tế của cơ quan đơn vị, doanh nghiệp hoạt động giao tiếp bên ngoài là khách hàng,

có thể là khách hàng trực tiếp và cũng có thể là khách hàng gián tiếp

Để cho việc giao tiếp khách hàng thành công người làm công tác quản lý cũng như nhân viê

n các bộ phận liên quan cần nắm vững kiến thức và quy trình giao tiếp đối với từng nhóm kh ách hàng, hay từng quốc gia vực, để làm tốt việc này cần nắm bắt được văn hóa và phong tục các quốc gia đân tộc — nó chính là mẫu chốt cho sự thành công của quá giao tiếp với khách h ang

Việc giao tiếp với khách hàng phải có kế hoạch một cách cụ thê — Luôn nhớ khách hàng là th ượng đề, họ là nhân tố quyết định cho sự thành công của doanh nghiệp, cơ quan, đơn vị

a)

Khi giao tiếp với khách hàng đòi hỏi người giao tiếp phải biết được khách hàng đó họ là ai?

Họ cần gì? Mong muốn ra sao? Họ có những nhu cầu gì? Khi giải quyết các nội dung cốt lõi

trên thì quá trình giao tiếp mới đạt được mục đích

Việc giao tiếp với khách hàng chỉ thành công khi năm bắt được các nguyên tắc giao tiếp, trin

h tự của quá trình giao tiếp và đặc đúng ngữ cảnh giao ở thời điểm giao tiếp

2 Các hình thức

a) Thứ nhất: giao tiếp trực tiếp của các nhà quản lỤ, lãnh đạo với khách hàng của mì

Hh

Giao tiếp trực tiếp của các nhà quản lý, lãnh đạo với khách hàng của mình là quá trình trao đ

ôi thông tin và ý kiến trực tiếp của hai bên đề giải quyết vấn đề, cung cấp thông tin và đáp ứ

nợ nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả Giao tiếp trực tiếp giúp tạo mối quan hệ tốt h

ơn, xây dựng niềm tin và đám bảo sự hiểu biết chính xác về yêu cầu và mong muốn của khác

h hàng Điều này có thể thực hiện thông qua các cuộc họp trực tiếp, cuộc trò chuyện qua điệ

n thoại, email hoặc các phương tiện khác

Ví dụ: Qua các cuộc họp trực tiếp, nhà quản lý lãnh đạo có thê trao đổi thông tin và xây dựn

ø mối quan hệ tốt đẹp với khách hang

b) Thứ hai: giao tiếp của nhân viên với khách hàng của doanh nghiệp hay với các cơ quan truyền thông, đơn vị sự nghiệp

Là quá trình trao đổi thông tin, ý kiến và yêu cầu giữa nhân viên và khách hàng hặc giữa nhâ

n viên và các cơ quan truyền thông, đơn vị sự nghiệp Giao tiếp hiệu quả giúp xây đựng mỗi quan hệ tốt hon, toa sự tin tưởng và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng hoặc đối tác Điề

u nảy có thể thực hiện thông qua các cuộc họp, cược trò chuyện qua điện thoại, email, gặp ø

ỡ trực tiếp hoặc thông qua các đơn vị truyền thông khác Giao tiếp đúng cách giúp tạo đựng hình ảnh tích cực về doanh nghiệp, xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng cường hiệu quả cô

ng viéc

a)

Ví dụ: Công ty ABC tổ chức buổôi giới thiệu sản phâm mới tại khách sạn XYZ Trong buôi gi

ới thiệu, CEO của công ty trình bày về sản phẩm, giải pháp thích về tính năng và lợi ích của sản phẩm và trả lời câu hỏi của khách hàng Sau đó, công ty đã tổ chức một chương trình hội nghị trong đó có các bài thuyết trình từ các chuyên gia trong ngành và một phiên thảo luận d ành cho khách hàng Cuối cùng, công ty cũng tô chức một hội nghị khách hàng nhằm tạo cơ hội cho khách hàng gặp gỡ nhau và chia sẻ kinh nghiệm sử dụng sản phẩm

c)_ Thứ ba: công tác tô chức giới thiệu sản phẩm, những chương trình hội nghị, hội t hảo khách hàng

Hình thức giao tiếp tiếp theo bằng cách tô chức giới thiệu sản phâm, các chương trình nghị h

ội, hội nghị khách hàng là một trong những cách tốt đề tương tác với khách hàng Qua nhữn

ø sự kiện này, doanh nghiệp có cơ hội:

e - Giới thiệu, trình bảy về sản phẩm, địch vụ của mình tới mục tiêu khách hàng

© - Trả lời trực tiếp các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

e - Thuyết phục khách hàng thông qua các bằng chứng, minh họa cụ thé

e - Ghi nhận yêu cầu, đánh giá của khách hàng để cải tiền quá trình sản phẩm sau này

© _ Thắt chặt mối quan hệ với khách hàng thông qua vai trò tư vấn, hỗ trợ trực tiếp

Ví dụ:

a Bài giới thiệu sản phẩm: Công ty ABC tô chức buôi giới thiệu sản phâm mới tại khách sạn XYZ Trong buổi giới thiệu, CEO của công ty trình bày về sản phẩm, giải pháp thích về tính năng và lợi ích của sản phâm và trả lời câu hỏi của khách hàng

b Chương trình nghị hội: Công ty XYZ đã tổ chức một chương trình nghị hội đành cho khác

h hàng, trong đó có sự tham gia của các nhà quản lý và lãnh đạo Chương trình này bao gồm các bài thuyết trình về các chủ đề liên quan đến ngành công ty, các thảo luận, buôi trò chuyệ

n và các phiên hoạt động mạng lưới kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp

c Hội thảo khách hàng: Công ty XYZ đã tô chức một hội nghị dành riêng cho khách hàng, tr ong đó có sự tham gia của các nhà quản lý và lãnh đạo Hội thảo này nhằm tạo cơ hội đề gia

a)

o dịch, trao đối thông tin và xây đựng mỗi quan hệ tốt hơn với khách hàng Các nhà quản lý

và lãnh đạo cũng có thê trình bày về các xu hướng mới, công nghệ tiên tiễn và cung cấp các mẹo và lời khuyên khuyên dùng cho khách hàng

d) Thứ tư: việc sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng giúp cho việc giao tỉ

ếp thành công hơn

Hình thức giao tiếp bằng cách sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng giúp cho côn

g việc tiếp theo thành công hơn bằng cách:

© _ Truyền đạt thông tin một cách rộng rãi: Các phương tiện truyền thông đại chúng như t ruyên hình, đài phát thanh, báo chí, internet có khả năng tiếp cận với số lượng lớn ng ười dùng Điều này giúp doanh nghiệp truyền đạt thông tin, thông điệp của mình đến một lượng lớn khách hàng tiềm năng

Ví dụ : Quảng cáo truyền thông: Sử dụng các quảng cáo trên truyền hình đề giới thiệu sản ph

âm hoặc dịch vụ của bạn cho nhiều người xem Điều này giúp bạn tiếp cận tiềm năng của kh

ách hàng và tạo ra nhận thức về hiệu quả thương mại của bạn

© - Tạo sự chuyên nghiệp và uy tín: Sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng giúp doanh nghiệp tạo hình ảnh chuyên nghiệp và uy tín trong mắt khách hàng Cá

c thông điệp được truyền tải qua các kênh này thường được chuẩn bị kỹ thuật và đ áng tin cậy

Ví dụ : Website chuyên nghiệp: Xây đựng và duy trì một trang web chuyên nghiệp, thê hiện

thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ và thông tin liên hệ Trang web nên được thiết

kế chuyên nghiệp và dễ sử dụng đề khách hàng có thể tìm hiểu và tương tác với doanh nghiệ

p một cách thuận tiện

© Tuong tác và phản hỏi: Các phương tiện truyền thông đại chúng cung cấp cơ hội c

ho khách hàng đề tương tác và phản hồi với doanh nghiệp Điều này giúp xây dựn

ø một môi trường giao tiếp hai chiều, cho phép doanh nghiệp hiều rõ hơn về nhu c

au va y tưởng của khách hàng

a)

ua video, các buôi thảo luận trực tuyến hoặc các buổi tư vấn trực tuyến Điều nay giup tao cơ

hội đề giao tiếp trực tiếp với khách hàng, trả lời câu hỏi và chia sẻ thông tin

© - Tăng cường khả năng tiếp cận thị trường: Các phương tiện truyền thông đại chúng cho phép doanh nghiệp tiếp cận một lượng lớn người dùng tiêu thụ trên khắp các đ

ia lý khu vực và khách hàng đối tượng Điều này giúp mở rộng tiềm năng thị trườ

nợ và tạo ra cơ sở kinh doanh mới

Ví dụ : Sử dụng mạng xã hội: Sử dụng các nen tang xã hội nhu Facebook, Instagram, Twitte

r dé tương tác với khách hàng Bạn có thê chia sẻ théng tin, hinh anh, video và trả lời câu hỏi của khách hàng

Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thì đây chính là hình thức tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất

Bên cạnh những hình thức giao tiếp với khách hàng, chúng ta còn có rất nhiều nôi dung

và hình thức khác Tuy nhiên dù là hình thức nào thì chúng ta cũng cần phải nắm rõ các Hguyên tắc cơ bản trong giao tiếp

3 Các nguyên tắc giao tiếp cơ bản:

a) Phân tích được những tình huỗng giao tiếp:

Đầu tiên, xác định mục tiêu giao tiếp của bạn là gì Muốn truyền đạt thông tin, thuyết phục n gười khác, giải quyết một vấn đề hay xây đựng mối quan hệ ? Tiếp đến bạn phải xác định đư

ợc người tiếp nhận thông tin mong chờ nội dung gì và thông điệp ban đem đến có làm hài lò

ng khách hàng hay không

b)_ Phân tích đối tượng giao tiếp:

Xem xét về đối tượng giao tiếp như là về tuổi tác, giới tính, văn hóa, quan điểm và mức độ h iêu biết của họ Từ đó điều chính câu từ, nội đung giao tiếp dé có thể truyền đạt đến người đ

ối tượng nghe cách phù hợp và dễ hiểu nhất

a)

co) Thong tin cho người nhận một cách thích hợp:

Đặt mình vào vị trí người nghe, cô găng nhìn nhận tìmh hướng từ góc độ của người nghe Ð

ặt mình vào vị trí của họ đề dễ đàng đồng cảm với quan điểm và cảm xúc của họ Đây chính

là cách giúp bạn xây dựng kế hoạch giao tiếp một cách hiệu quả

d) Những phản hồi của người nhận thông tin:

Chúng ta phải xem xét đến phản hồi của người nghe qua cử chỉ, lời nói hoặc thái độ cùng vớ

¡ những yếu tổ tác động bên ngoài như thời gian, địa điểm, ngữ cảnh và mục đích Việc này giúp bạn lựa chọn được phương pháp giao tiếp phù hợp như sử dụng ngôn ngữ phù hợp, điều chỉnh cử chỉ, biểu cảm và cách diễn đạt trong quá trình giao tiếp

e)_ Phải biết tháo gỡ những thông tin giao tiếp chưa phù hợp trong quá trình giao tiếp giúp quả trình giao tiếp đạt được kết qua tot

Sau khi giao tiếp, hãy đánh giá kết quả qua phải hồi từ người nghe Nhận xét, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong quá trình giao tiếp và dùng những thông tin này để điều chỉnh và cải t hiện giúp quá trình giao tiếp được cải thiện và đạt kết quả tốt

4 Những lưu ý

Trên cơ sở các nguyên tắc cơ bản trên, khi giao tiếp với khách hàng cần lưu ý các vấn đề sau

© _ Trong giao tiếp ta phải xác định khách hàng là người quan trọng, là thượng đề, giúp c

ho sự phát triển của cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp

© Phải xác định những nội dung giao tiếp là những nội dung mà khách hàng đang cần v

à đáp ứng đúng nhu câu của họ

© - Phải luôn tôn trọng họ và lắng nghe những thông tin phản hồi của họ đối với cơ quan, đơn vị hay sản phẩm của doanh nghiệp

a)

a)

b)

Lắng nghe chân thành: Hãy lắng nghe khách hàng một cách chân thành và tập trung v

ào những gì họ đang nói Đặt sự quan tâm và tôn trọng vào ý kiến và thông tin mà khá

ch hàng chia sẻ

Hiều và đáp ứng nhu cầu: Năm bắt và hiệu rõ nhu cau, mong muon va van đề của khá

ch hàng Tìm hiệu về sản phâm hoặc dịch vụ của bạn dé co thé dap ứng đúng và tạo ø

1á trị cho khách hàng

Truyền đạt thông tin một cách rõ ràng: Sử dụng ngôn từ và cách diễn đạt rõ ràng đề tr uyèn đạt thông tin một cách chính xác và đễ hiểu Tránh sử đụng ngôn ngữ phức tạp h oặc chuyên ngành mà khách hàng không thể hiểu

Tạo môi trường thoải mái: Khách hàng cần cảm thấy thoải mái và tin tưởng khi giao t lếp với bạn Tạo một môi trường thân thiện, nồng hậu và tôn trọng đề khách hàng cả

m thây thoải mái chia sẻ ý kiên và câu hỏi

Giải quyết mâu thuẫn và phản nàn: Xử lý mâu thuẫn và phản nàn của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Lắng nghe và hiểu vấn đề của khách hàng, tìm cách gi

ải quyết vấn đề một cách công bằng và tạo sự hài lòng cho khách hàng

Chăm sóc sau bán hàng: Không chỉ tập trung vào việc bán hàng, mà còn quan tâm và chăm sóc khách hàng sau khi giao địch hoàn tất Đám bảo rằng khách hang da hai lon

g với sản phâm hoặc dịch vụ của bạn và tìm hiệu về những cải thiện tiềm năng

Tạo mối quan hệ lâu dài: Xây dựng một mối quan hệ lâu đài và bền vững với khách h àng bằng cách duy trì liên lạc, cung cấp hỗ trợ và giá trị liên tục Tạo sự tin tưởng và t

rở thành người đối tác đáng tin cậy của khách hàng

Nói tóm lại giao tiếp với khách hàng có hiệu quả thành công được xác định trong quá trình giao tiếp chính là sự thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng

Il