Phân tích ứng dụng của hệ thống crm trên một doanh nghiệp vừa (di Động xanh)

áuan trọng vẫn là nâng cấp dịch vụ, chất lượng phục vụ, hạn chế rPi ro nhất cĩ thl, quan tâm và lắng nghe N kiến phản hồi cPa khách hàng mỗi ngày đi mang đến trải nghiệm mua săm hồn hảo

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE

University of Economics

BAO CAO MON HOC: HE THONG THONG TIN QUAN LY

Tén dé tai PHAN TICH UNG DUNG CUA HE THONG CRM TREN MOT

DOANH NGHIEP VUA (DI DONG XANH)

Nguyễn Thị Thuỳ Trang Nguyễn Hữu Anh Khang Định Thị Phương Mai

Lê Nguyễn Bảo Ngọc

Đà Nẵng, 11/2024

MỤC LỤC

Giới thiêtBsơ lược về doanh nghiêtÕ - 5 S1 1T E11 11211211111 212121201 1 re 1 Đăc lim hoạt đô bp kinh doanh 5 G0 2022221211121 1221 12 1112112111811 0121812111811 x55 1 ĐăđiIm tổ chMc quản ÏN tại công ty 1 5c 1 T21 2111121121122 11211222 20 tre 1 Phan loai va da®dilm ra quyét dinh cPa các nhà quản trỊ c c5 2252222 scs>s 2

Mô hinh lŠc lượng cạnh tranh cPa Porter 2: 2.11211121112221 1551111551111 12x12 2 Các chiến lược về HTTT công ty đã triln khai đl đối phó với các lŠc cạnh tranh này trong doanh nghiỆp - c2 22222211211 121 12111111121 11111111111 11111011 151 111g 01 kg 3

Các thành phần cấu thành 5 1 2E 115121511114 11271112112111112121212 1121 ru 4 Tầm quan trọng - 5s 2121 121112111121121111111 1211211111121 111111111 rrg 4

Cơ hội khi triln khai CỉM trong doanh nghiệp 2 2222122113122 12 22E1222x+2 5 Thách thMc khi triIn khai CỉìM 5 c1 2222212211121 121 1151122211211 181 1111111111 Hư 5

3 Giới thiệu về phần mềm Hubspot - 2-1 2 21121111111 1121111211211111 21 1 2x0 5

Tổng quan về sản phẩm cPa Hubspot c1 22 12111211121 1111 1111111211111 111111 gkeg 5 Tầm quan trọng - 5s 2121 121112111121121111111 1211211111121 111111111 rrg 8

Ưu điIm và nhược điIm cPa phần mềm 5 S11 221271112115 111127121E xe 8

4 Ung dung Hubspot trong việc th§c hiện quy trình kinh doanh cụ thI trong doanh

0105 0ẮẺẺ 9 áuy trình mua hàng tại Di Động Xanh - 5 2c 2212221221123 1121122212211 281 1811122 xEt2 9 áuy trình hỗ trợ khách hàng sau bán hảng - 2-22 S21 E9EE£E E2 1 12121212E7222212e 9

Đề xuất giải pháp/Mng dụng CiM vao quan IN quy trình kinh doanh cPa Di Động

"<0 .- :.aAa 10 Xây dŠng và Khai báo Dữ liệu vào HubSpot 0 202212 21122 reg 10 Khai thác Thông tin Đầu ra từ HubSpot 5-5 s22 2212112121212 te 11 5 Đánh giá đim mạnh và điIm yếu cPa Hubspot trong doanh nghiệp 13

U ổiÏIt: c2 22 2212151212151 122111 1511111111211 11211111111111111 11 1101011111111 1111 re 13

DI ĐỘNG XANH

Giới thiệu sơ lược vH doanh nghĩộ:

Tên: Cơng ty TNHH Di Động Xanh

Đĩa chỉ: 07 Lê Đình LN, Phường Vĩnh Trung, áuận Thanh Khê, Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam

MK sL thuM: 0401931366

TNm nhPn: “Những øì chúng tơi cĩ, chắc chắn bạn sẽ cần”

SR mậnh: “Xuyên suốt 3 năm hoạt động, Di Động Xanh luơn mang đến khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất thơng qua các chỉ nhánh và các kênh online Chúng tơi cam kết sẽ mang đến sản phẩm và dịch vụ tốt nhất tới tay khách hàng, hỗ trợ bảo hành trong thời gian sớm nhất cĩ th].”

ChiMn lược phŠt triUn: “Di Động Xanh sẽ hướng đến các mục tiêu cao cả hơn

Cụ thI, chúng tơi sẽ tiếp tục mở rộng các chí nhánh ra các thành phố lớn, mở rộng các kênh online đi khách hảng cĩ thl mua được những sản phẩm dịch vụ tốt nhất ở mọi nơi trên đất nước áuan trọng vẫn là nâng cấp dịch vụ, chất lượng phục vụ, hạn chế rPi

ro nhất cĩ thl, quan tâm và lắng nghe N kiến phản hồi cPa khách hàng mỗi ngày đi

mang đến trải nghiệm mua săm hồn hảo nhất tại Di Động Xanh.”

Bán lt: Một trong những nhà bán It hàng đầu, chuyên cung cấp các sản phâm cơng nghệ chính hang (PidiBthoai, may tinh bang, phy kiêH ) từ các thương hiệu lớn (Apple, Samsung) đến thương hiệu nhỏ

Sxa chữa: Di Đợb Xanh cung cấp dịch vụ sxa chữa điêtBthoại như thay màn,

T Khối Kinh

ChRc năng của mai bộ phận

Khổi Maketing

* Tổng giám đốc: Cĩ trách nhiêï chính trong viê8hoạch định các chiến lược cPa cơng ty Điều hảnh, quản IN cơng ty đạt được mục tiêu mà trước đĩ đã lậBLà người cĩ trách nhiêt cao nhất trong tơ chMc, cĩ quyền điều hành moi hoat d@B kinh doanh hằng ngày cPa cơng ty và là đại diêcPa cơng ty trước pháp luâtB

Giám đốc chi nhánh: Là người chịu trách nhiên các hoạt đơđ‡ cPa một chi nhánh

Khối Cơng nghê B thơng tin: Ứng dụng cơng nghê B thơng tin vào các hoạtnđộ B đồng thời chịu trách nhiê bảo dưỡng, vâiBhảnh các hê B thống đa tầng và xây dSng hé fhéng quan trị đSa vào cơng nghê Bơng tin

Khối Hành chính - Nhân sS: Khối Hành chính phụ trách thSc hiêtBcác cơng tác văn phịng, xx IN cơng văn, chMng từ và hĩa đơn mua các loại văn phịng phẩm Khối Nhân sŠ phụ trách tuyln dụng, theo đối và đơBg viên đi khơi dâWnăng ISc và niềm đam mê cong hién cho cong ty cPa nhan vién

Khối Maketing: LapBké hoach, chién dịch đi quảng bá thương hiê B cơng ty, giúp cơng ty dễ nhâiBdi&Rrong mắt cơng chúng

Khơi Kinh doanh online: áuản IN các đơn hang online trên web hay từ các mạng xã hợihư éacebook, Tiktok,

Khối Tài chính - Kế tốn: Kilm sốt tỉnh hình tài chính cơng ty, cung cấp thơng tin cho Giám đốc đi giúp cơng ty đạt được hiê8 quả cao nhất và đúng theo quy định cPa pháp luâtB

Khối Chăm sĩc khách hàng: Giải đáp các thắc mắc cPa khách hàng, đảm bảo dịch vụ tốt nhất cho từng vị khách

Khối Cung Mng hâiRần: áuản IN kho và vâi8chuyln, phân phối hàng hĩa tới các chí nhánh cịn thiếu

Khối Ngành hàng: Liên hê Bới các nhà cung cấp đi từ đĩ đătnua các sản phẩm

mà khách hàng đang cĩ nhu cầu cao

Phân loXi ve diac diUm ra quyMt dInh cua cSc nhe quan trI

auan tri cap cao: Tong gia4m doc - auyén quyeét định tơi cao, đưa ra những quyét định chiến lược và dài hạn, ảnh hưởng to lớn đến tồn bộ hệ thống DI Động Xanh

auan tri cấp trung: Giảm đốc chi nhánh - Cĩ quyền quyết định đến hoạt đơ Bø kinh doanh, tập trung vào hiệu quả, doanh số cPa chí nhánh đang quản IN, đồng thời truyền đạt quyết định cPa cấp cao xuống các phịng ban

auan tri cấp tác nghiê lộ: Các trưởng phịng tại các khối cịn lại - Đưa ra các quyết định hướng dẫn, thúc đây nhân viên trong phong ban thSe hiéBcac mục tiêu trong pham vi c6ng vié®phu trách Đây là quyết dinh mang pham vi han ché nhat

%

Mơ hPnh ldc lượng cXnh tranh của Porter

Đối thP cạnh tranh: Trong chiến trường bán lt hàng cơng nghệ BiiêtBtx tại ViêB Nam khi khơng chỉ cĩ sS tham gia cPa các chuỗi bán It lớn mà cịn phải cạnh tranh với các cxa hàng tư nhân nhỏ lt, kinh doanh kilu gia đình Mơ số đối thP cạnh tranh lớn cPa Di Đơ#y Xanh như Thế giới di đơđè, ÈPT Shop, Viettel Store,

Đối thP tiềm ân: Vi sMc hut mãnh liê Rr viêđ3buơn bán hàng cơng nghệ Bên cĩ rất nhiều đối thP tiềm ân chSc chờ tham gia chia st ˆ ‘miéng banh ngon’ ' này Nhà cung cấp: Hầu hết các hãng sản xuất sản phẩm cơng nghệ B phỏ biến như Apple, Samsung, Xiaomi đều là nhà cung cấp tiềm năng và dồi đào cho Di Đơđ#è Xanh

* Khách hàng: Với viê®tâjBtrung chP ISc tại các tuyến đường lớn tại thành phố

Đà Nẵng, kèm theo các khuyến mãi nóng nên công ty có môtBlượng khách tương đôi ôn định

* Sản phâm thay thế: Vì là cxa hàng bán It hiê B đại nên mối lo ngại về viêđcó sản phẩm thay thế gần như là không có tại Di Đôữb Xanh

Tóm lại, theo mô hình IŠc lượng cạnh tranh cPa Porter, Di Động Xanh dang hoạt động trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt khi có rất nhiều đối thP lớn nhỏ Vì vậy, công ty cân phải duy trỉ nguồn ISc khách hàng hiện có và thu hút thêm nhiều khách hàng ổI có thÏ cạnh tranh được với các công ty khác

tranh ncy trong doanh nghiép

HéB thong doanh nghié ByiP): Dir lié B duce chia st gitra cac phong ban véi nhau môikách liên tục giúp cho Di Đô#b Xanh hoạt đô#è hiêtquả và đáp Ming các yêu cầu cPa khách hàng về thông tin hoă§ản phẩm (Sản phâm này còn hàng hay không?

- KhSi niém

Hệ thống quan IN mỗi quan hệ khách hàng (CïM) bao gồm các công nghệ (như

hạ tầng hỗ trợ và phần mềm) và tải nguyên nhân ISc đi giúp doanh nghiệp quản LN môi quan hệ với khách hàng Mục tiêu chính là tăng doanh số bán hang va lol ich kinh doanh trong khi đồng thời tăng giá trị cPa thương hiệu và mối liên kết với khách hàng

auan IN liên hệ:

CìM hỗ trợ doanh nghiệp lưu trữ cyng như truy cập thông tin mới nhất về khách hàng, bao gồm chỉ tiết liên hệ, lich sx giao tiếp và tương tác sản phẩm Hệ thống đồng thời giúp cập nhật dữ liệu từ ợxcel và phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí như tuôi, giới tính, vùng miền, đồng thời bảo mật đữ liệu tốt hơn nhờ các lớp bảo vệ

auan IN ban hang (Sales Management):

CìM giúp theo dõi toàn bộ quy trình bán hàng, tir tao khach hang tiém nang, chuyIn đôi đến khi chốt đơn hàng Doanh nghiệp có khả năng quản IN các thông tin về yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại cPa khách hàng, cyng như lịch gọi va giao dich Hé thống đồng thời cung cấp các tính năng như dS báo doanh số, quản IN cơ hội kinh doanh và tương tác khách hàng qua các kênh như gọi điện, email, SMS, từ đó giúp nhân viên bán hàng làm việc ngay tại một cxa số duy nhất mà không cần di chuyln qua lại

Bao cao & dS bao ban hang:

CiM tao cac bao cao vé doanh thu, ty 1é chuyIn đôi giúp nhân viên thấy rõ hiệu quả bán hàng và tình hình đạt mục tiêu ChMc năng dŠ báo còn đóng vai trò giup xác định khách hàng tiềm năng đi phân bô nguồn ISc hiệu quả hơn Các nhà quản IN cyng có th] dung báo cáo nay dl hỗ trợ và thúc đây nhân viên kỊp thời

CiM hé tro quan IN lịch làm việc, lên lịch hẹn, theo đối các hoạt động với khách hàng qua cuộc gọi, email, họp hoặc hội thảo Các tính năng nhắc nhớ giúp tránh bỏ lỡ các cuộc hẹn hay cơ hội, đồng thời cho phép nhân viên tương tác qua tin nhắn và bình luận

dl cập nhật công việc nhanh chóng Nhà quan IN cyng dễ dàng theo dõi và hỗ trợ nhân viên khi cần

Marketing Automation:

CiM cho phép sx dung dir ligu đi trln khai marketing automation, thSe hiện các chién dich tS déng héa nhu email marketing, quảng cáo có mục tiêu và phân khúc khách hàng Doanh nghiệp có thĩ tŠ động gxi email chăm sóc hoặc remarketing trén mạng xã hội, ví dụ như gxi ưu đãi khi khách hàng thêm sản phẩm vảo giỏ nhưng còn chưa hoản tất thanh toán

Phân tích đữ liệu và báo cáo:

CiM hiln thị các báo cáo kinh doanh bằng bilu đồ trŠc quan tại bang diéu khiln (Dashboard) Nguoi dung co thl tuy chon cae bao cao theo nhu cau dl thiết lập cái nhìn tổng quan về tỉnh hình kinh doanh, giúp nhả quản IN dễ dàng phân tích và định hướng kế hoạch

Tích hợp với hệ thống khác:

CìM tích hợp với các phần mềm khác như ợiP, kế toán, marketing, email và mạng xã hội, giúp đồng bộ hóa dữ liệu và tối ưu quy trình làm việc, tạo trải nphiệm nhất quán cho khách hàng

auan IN théng tin khách hàng: Lưu trữ vả quản IN dữ liệu khách hàng, bao gồm

ca thông tin cá nhân, lịch sx mua sắm và các giao dịch, giúp các doanh nghiệp có chăm sóc khách hàng tốt hơn

đuản IN liên lạc và tương tác: Theo dõi các tương tác với khách hàng qua nhiều loại nguồn gồm điện thoại, email, mạng xã hội và gặp gỡ trSc tiếp, giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng hiệu quả

auan IN ban hang: Giúp đội ngy bán hảng theo dõi các cơ hội, trạng thái giao dịch và hiệu quả công việc, nâng cao tý lệ chuyln đôi và tối ưu quy trình

TS động hóa tiếp thị: Hỗ trợ triIn khai các chiến dịch tiếp thị tS động, phân khúc khách hàng và đo lường hiệu quả, hỗ trợ øxi đúng thông điệp đến đúng đối tượng

Chăm sóc khách hàng: Hỗ trợ xx IN yêu câu, khiếu nại và hỗ trợ khách hàng, nâng cao sS hai long

Phân tích và báo cáo: Phân tích đữ liệu khách hàng, đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh và đưa ra các báo cáo giúp đánh giá và điều chỉnh chiến lược

áuản ÏN quy trình công việc: TS động hóa các quy trình nội bộ đi đảm bảo nhiệm vụ được xx IN đúng hạn, nâng cao hiệu quả làm việc và có cải thiện trải nghiệm khách hàng

Nang cao trải nghiệm khách hàng:

CìM giúp doanh nghiệp hilu rõ hơn về cách khách hàng hành động vả những gì họ cần Từ đó, doanh nghiệp có thl cá nhân hóa dịch vụ, làm khách hàng cảm thây thoải mái và hài lòng hơn

Gia tăng lòng trung thành:

Nhờ việc theo dõi lịch sx mua sắm và các lần tương tác, doanh nghiệp có thl duy trì mỗi quan hệ với khách hàng lâu dải, từ đó khách sẽ tin tưởng và gắn bó với thương

hiệu hơn, hạn chế việc rời bỏ

Tối ưu hóa quy trình bán hàng và tiếp thị:

đuản IN toàn bộ quy trình bán hàng, giảm thời gian và chỉ phí, tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thi dl tang doanh thu

Cải thiện hiệu suất làm việc:

CìM tŠ động hóa các quy trình, øiúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn nhờ thông tin khách hàng luôn sẵn có

Hỗ trợ ra quyết định chính xác:

Các dữ liệu phân tích từ CïM cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi mua sắm và hiệu quả chiến địch, giup ban lanh đạo ra quyét dinh chinh xac

Tang kha nang canh tranh:

CìM giúp tối ưu hóa quy trình và cá nhân hóa dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp và đáp Mng nhanh chóng nhu cầu khách hàng

s* Cải thiện chăm sóc khách hàng: CỉÌM piúp doanh nghiệp cá nhân hóa dịch vụ

và tăng trải nghiệm khách hàng

s* Tăng hiệu suất làm việc: TS động hóa quy trình giúp giảm bớt các tác vụ thP công

% Tối ưu hóa bán hàng và tiếp thị: CìM hỗ trợ quản ÏN hiệu quả quy trình bán hang, tang kha năng chốt đơn

¢ Phân tích dữ liệu sâu: Các báo cáo giúp doanh nghiệp hilu rõ hơn về khách hàng và đưa ra quyết định chiến lược

s% Cải thiện phối hợp nội bộ: Đồng bộ hóa dữ liệu giữa các phòng ban giúp thông tin luôn cập nhật và chính xác

s* Gia tăng lòng trung thành cPa khách hàng: Nắm bắt lịch sx giao dịch giúp duy trì mối quan hệ lâu dài

“ Chi phi dau tu lon: CiM doi hoi chi phi ban dau dang kI cho phan mém, ha tang va dao tao

* Thay đổi quy trình và văn hóa làm việc: Đòi hỏi sS thích nghi và phối hợp cPa nhân viên

Bảo mật dữ liệu: CìM lưu trữ nhiều thông tin nhạy cảm, cần bảo mật tốt

Khó khăn trong tích hợp hệ thống: Đảm bảo tính tương thích giữa CïM và các

3 Giới thiệu vH phNn mHm Hubspot

- _ Giới thiệu

HubSpot la mot nén tang quan IN théng tin khach hang, nén tảng này được hỗ trợ bởi

AI trong tất cả phần mềm giúp tích hợp và quan IN tai nguyên cần đi kết nối tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng cPa mình Nền tảng kết nối cPa HubSpot giúp doanh nghiệp phát triIn nhanh hơn bằng tập trung vào khách hàng cPa họ

HubSpot’s Smart CiM kết nối tất cả các Hub với một hệ thống ghi chép duy nhất được hỗ trợ bởi AI Smart CÌM hợp nhất, và loại bỏ trùng lặp dữ liệu khách hàng từ các nguồn đữ liệu truyền thông khác nhau

SHARE CONTEXT BETWEEN TEAMS

đến comee Aig compony Stoke management records CUSTOMIZE TO REFLECT YOUR BUSINESS

& custom K beyout ‡} Pipene properties configuration menogerent ORGANIZE & TRACK CUSTOMER COMMUNICATIONS dỈj Reporting dashboord =p Live chat đế Desls iors inbor sẽ: Cenversetionolbots g Ticketing

« Marketing Hub

Phan mém tiép thi sx dụng trí tuệ nhân tạo góp phần tìm kiếm khách hàng tiềm năng

và có thi tŠ động hóa tiệp thị Tăng doanh thu nhanh hơn bằng cách thu hút và tương tác với các khách hàng tiêm năng trong thời gian ngăn hơn

AUTOMATE MARKETING

Phần mềm tiếp thị nội dung, được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo, giúp tạo và quản IN nội dung Giúp đề dàng tạo ra những trải nghiệm nội dung cá nhân hóa, thúc đây sŠ tương tác với khách hàng

chMc bán hàng đang phát triln Với Sales Hub, doanh nghiệp có thl tìm kiếm khách hàng thông minh hơn, tăng trưởng và mở rộng doanh thu nhanh chóng

{OF Pipeline management

> Forecasting & goats

D> Recurring revenue tracking

SCALE INSIGHTFULLY

ull Reporting & onohytics

Conversation intelligence

° Rep productivity

pertormar

&) coaching playlists nce

Service Hub cung cấp các công cụ cần đI làm hải lòng và giữ chân khách hàng, cPng

cố sS thành công cPa văn phòng tiếp thị cPa doanh nghiệp

DEEPEN CUSTOMER RELATIONSHIPS

GS) Customer port D Knowledge base

Kết nối, đồng bộ, làm sạch và quản IN đữ liệu khách hàng TS động hóa mọi quy trình

đi khách hàng có một trải nghiệm mượt mà

SYNC AND CLEAN CUSTOMER DATA

GET PAID FASTER

traffic feedback services

Connect quickly Educate Engage Increase up-sells

prospects with promoters & referrals

Nén tang khach hang cPa HubSpot duoc hỗ trợ bởi HubSpot Smart CìM Nó thông _ nhất đữ liệu khách hàng, thống nhất các đội ngy cPa doanh nghiệp với việc áp đụng dễ dàng, và thống nhất công nghệ giúp doanh nghiệp đi đạt được kết quả nhanh hơn Smart CìM được kết nối với từng sản phẩm chính cPa HubSpot Điều này có nghĩa là doanh nghiệp có thI tạo ra những trải nghiệm tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng

cá nhân hóa hơn ở quy mô lớn

- _ Ưu điUm ve nhược điUm của phNn mHm

Ưu điUm:

TrSc quan và hiệu quả: HubSpot là một nén tang trŠc quan dễ sx dụng

Nhanh chóng: Doanh nghiệp có thl hoàn thành công việc nhanh chóng

Tập trung dữ liệu ở một nơi: HubSpot kết nối tất cả dữ liệu, công cy va doi ngy cPa doanh nghiệp trên một nền tảng với cái nhìn toàn điện về khách hàng

Nhược điUm:

dong theo từng năm vì vậy không được kết thúc giữa chừng

doanh nghiệp

Quy trPnh marketing tXi Di Dong Xanh

s* Phân tích thị trường: xác định đối tượng mục tiêu và khảo sát các phân khúc khách hàng

s%* Thiết lập mục tiêu, chiến lược marketing:

- Phân khúc thị trường: Tập trung vào từng phân khúc giá cụ thi, từ giá rt đến cao cấp

- Dinh vi thương hiệu: Nhắn mạnh vào địch vụ khách hàng tốt, hỗ trợ lên đời máy, và chính sách bảo hành linh hoạt

- Chọn công cụ marketing:

áuảng cáo trên mạng xã hội và Google Ads đi tăng hiện diện trŠc tuyến

Sx dụng website đI cung cấp thông tin chỉ tiết và đễ truy cập cho khách hàng