Bài tập nhóm kiểm soát nội bộ Đề tài tìm hiểu kiểm soát nội bộ tại rạp chiếu phim lotte cinema

Bán vé cho khách, 1n hóa đơn Nhận tiền thanh toán Nhân viên căn tin Chuẩn bị bắp nước cho khách hàng Nhân viên soát vé Kiểm tra vé vào rạp của khách Kiểm tra tư trang, các điều kiện đi k

TIM HIEU KIEM SOAT NỘI BỘ

TAI RAP CHIEU PHIM LOTTE CINEMA

MỤC LỤC

L Giới thiệu về rạp chiếu phlm - 2: 2212211201123 113 11131131113 1111 113111111311 k2 4

1 Giới thiệu chung c2 c1 2212211111111 121111 113 1111111121211 121201 4

2 Mô tả rạp chiếu phim - 5s s S E1111111211111211211171211211 1121111 111 xe 5

3 Cơ cầu nhân sự 22 S111 21251 111111211111211115121 1E nryg 5

4 Đặc điểm môi trường kiểm soát S2 S111 1212111111112 nre 7

a Đặc điểm môi trường kiểm soát - ST S21 1211111525121 1515 5 se 7

b Đánh giá rủi ro, thông tin và trao đôi thông tin, giám sát các kiểm soát 7

IH Đánh giá rủi ro và biện pháp KSNB trong các hoạt động chính của don v1.8

1 Quy trình bán VÓ L1 c1 2212011111 1112111211 1110111111181 1H11 nà 8 1.1 Mua vé online qua phần mềm trung gian, web . -s- 8

a Mô tả chi tiết hoạt động, trải qua những bước/giai đoạn gì 8

b Nhận diện rủi ro - ác S112 1111111551 1111151251111 1115151111111 xx 8

© Phân tích FủI FO i22: 221121121121 15121 1221111111 1821111 01111111 cay 9

e Đánh giá tính hữu hiệu của biện pháp đơn vị đang áp dung 11

2 Quy trình bán đồ ăn, đỗ uống - S2 1111211111211211111 1121 1E xe II

a Mô tả chỉ tiết hoạt động, trai qua những bước/giai đoạn gì 11

c Phân tích rủi rO :- 12: 22211211111 115311112121 111111 2111111182111 8 tk 15

d Bien phap oo ccc cece 201121 11211111121111110111211011 101111011811 15

e Đánh giá tính hữu hiệu của biện pháp -.- ¿522252525 <c22 16

4 Quy trình hướng dẫn khách vào rạp 52 S2 1E 1121E212122122221x xe: l6

a Mô tả chỉ tiết hoạt động, trai qua những bước/giai đoạn gì 16

b Nhan di@n 10 £0 sa 16

c Phân tích rủi rO :- 12: 22211211111 115311112121 111111 2111111182111 8 tk 17

d Biện pháp cece 201121 11211111121111110111211011 101111011811 17

e Đánh giá tính hữu hiệu của biện pháp -.- ¿522252525 <c22 17

5 Quản lý quá trình xem phim trong rạp : 552222 * 22x 22sxszxsss2 17

a Mô tả chỉ tiết hoạt động, trai qua những bước/giai đoạn gì 17

1

b Nhan di@n 10 £0 sa 18

© Phan tich ri 10 oo cece cece cceeccccecccceseecececsesssesenseeenseeeeneseentesees 18

d Bien phap oo ccc cece 201121 11211111121111110111211011 101111011811 19

e Đánh giá tính hữu hiệu của biện pháp -.- ¿522252525 <c22 19

i08 < 5 0 .aaA 20

PHU LUC PHONG VAN NGUOI CUA DON VI RAP CHIEU PHIM LOTTE

an 21

® Câu hỏi phỏng vắn c5 c2 11221211111 11211211 1121111111111 xe 21

® Nội dung buồi phỏng vấn 1 St 1 E11 111111211211111211211 1121.111 rr 21

BANG KE CONG VIEC CUA TUNG CA NHAN TRONG NHOM 24

2

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Image l1 : Mặt bằng của Lotte Cinerma - 5: S1 11111211211171211211 1121111 11 xe 4 Image 2 : Sơ đồ rạp chiếu phim Lotte Cinema 22- + 1 E2E2E1EE127121E21 1x 5 Image 3 : Cơ cầu nhân sự ST 12121211 1111152121111111511 2 28a 6 Image 4 : Nhân viên đang tư vấn phim cho khách hàng 5-52 sccszzzczszz 10 Image 5 :Nhân viên đưa bắp nước cho khách theo hóa đơn s-cs¿+sczs¿ 12 Image 6 : Các quy định tại khu vực soát vé trước phòng chiếu phim 14 Image 7 : Khách hàng ở bên trong rạp chiếu phim s 5 552 2E E222222222222e2 18

3

L Giới thiệu về rạp chiêu phim

1 Giới thiệu chung

- _ Tên công ty: CÔNG TY TNHH LOTTE CINEMA VIET NAM

* c

Image 1: Mat bang cua Lotte Cinema

- Dia chi: Tang 5&6 toa nha Lotte Mart Da Nang - S6 06 Nai Nam, Phường Hoa

Cường Bắc, Q.Hải Châu, TP.Đà Nẵng, Việt Nam

- Gmail: lottecnemadanang2013@gmail.com

- _ GIờ mở cửa: 8:00 - 23:30

- Lotte Cinema hiện nay vận hành 42 rạp chiếu phim tại Việt Nam, đứng thứ hai

về số lượng và thị phần, chỉ sau CGV

2 Mô tả rạp chiếu phim

= hộ

Image 2: So dé rap chiéu phim Lotte Cinema

- Rap Lotte Da Nang nam 6 tang 5&6 Lotte Mart Da Nang O tang 5 cua trung tâm thương mại Lotte Mart có khu vực vui chơi Helio, cung thê thao Tuyên Sơn, Nhà hang Kichi Kichi, Gogi, KFC, Lotteria, Ca phé Highland, Phuc Long, LotteCinema

- Bén ngoai rap - Tang 5 là khu vực bán vé, khu vực căn tin, khu vực soát vé và khu vực Poster phim cho người xem check-rn chụp hình

- _ Bên trong rạp - Tầng 6 có 4 phòng chiếu với sức chứa khác nhau, từ phòng nhỏ dành cho ít người đến phòng lớn chứa hàng trăm khán giả, tổng sức chứa có thé phục vụ đến 500 khách hàng Mỗi phòng chiếu được trang bị màn hình rộng,

âm thanh chất lượng cao và ghế ngồi thoải mái đề tạo cho khán giả trải nghiệm xem phim tuyệt vời

3 Cơ cầu nhân sự

- _ Nhân viên của rạp gồm có nhiều bộ phận khác nhau với mỗi chức năng nhiệm

vụ riêng Đứng đầu rạp là Rạp trưởng, bên dưới có 5 sub: Nhân sự, Kế toán, Marketing, Kho và Cơ sở vật chất:

Image 3: Co cau nhan sy Rạp trưởng

Giám sát chung việc vận hành rạp phim và báo cáo khi có sự cố

Đại diện công ty làm việc với các cơ quan chức năng

Đề xuất các chương trình gia tăng doanh thu, cải thiện kết quả kinh doanh Quản lý nhân sự

Quản lý nhân sự tại rạp

Chịu trách nhiệm trong việc tuyển dụng, đánh giá, ký hợp đồng với nhân viên thời vụ

Theo dõi và phát triển các chương trình đào tạo, thí đua hàng tháng cho nhân viên thời vụ

Giám sát vi phạm của nhân viên và đề xuất cách xử lý

Chấm công, xếp lịch làm việc, cập nhật ngày nghỉ phép trong tháng của nhân

viên rạp

Theo dõi chi phí nhân sự, so sánh với các rạp cùng quy mô và có kế hoạch sử dụng chi phí nhân sự hiệu quả

Quản lý tài chính kế toán

Quản lý hoạt động kế toán, giám sát các hoạt động kinh doanh của rạp như nhập xuất kho

Quản lý sô sách kế toán, lập báo cáo tài chính định kỳ cho rạp phim

Kiểm tra cơ sở vật chất, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị hư hỏng, báo cáo tình hình cơ sở vật chất của rạp

Chịu trách nhiệm sắp xếp giờ chiếu phim cho từng rạp theo lịch phim đã được duyệt trước Theo dõi các vấn đề về ô phím, màn hình chiếu và âm thanh Quản lý kho

Chịu trách nhiệm nhập xuất kho trực tiếp

Kiểm kê hàng hóa và báo cáo số lượng

Nhân viên bán vé

Giúp khách chọn phim, chọn ghế xem phù hợp

Bán vé cho khách, 1n hóa đơn

Nhận tiền thanh toán

Nhân viên căn tin

Chuẩn bị bắp nước cho khách hàng

Nhân viên soát vé

Kiểm tra vé vào rạp của khách

Kiểm tra tư trang, các điều kiện đi kèm như CCCD, giấy tờ đã đủ tuôi xem phim hay chưa

Nhân viên phòng máy chiếu

Kiểm tra chất lượng màn hình chiếu, âm thanh trong rạp

Quan ly 6 phim

Nhân viên vệ sinh

Dọn vệ sinh khu vực rạp phim (bên trong và bên ngoài)

Đặc điểm môi trường kiêm soát

._ Đặc điểm môi trường kiếm soát

Phân chia công việc, trách nhiệm rõ ràng cho từng vị trí: nhân viên quây vé, quan lý rạp, nhân viên phòng máy, và bệ phận chăm sóc khách hàng

Các vị trí, phòng ban liên lạc với nhau qua bộ đàm để tiếp nhận và xử lý thông tin kịp thời

Những quy định chung về cách làm việc, những yêu cầu đối với nhân viên cũng như khách hàng khi tới xem phim tại rạp được công khai rõ ràng và cụ thê

Hệ thống camera giám sát được lắp đặt ở những vị trí quan trọng nhằm tiện theo dõi cũng như kiểm soát những hoạt động đang diễn ra tai rap

Đào tạo đội ngũ nhân viên để phô biến văn hóa doanh nghiệp Nhân viên được nhân mạnh tầm quan trọng của việc phục vụ khách hàng tận tình và tuân thủ quy định

._ Đánh giá rủi ro, thông tin và trao đổi thông tin, giám sát các kiểm soát Môi trường kiểm soát tại Lotte Cinema đang được thực hiện theo những quy định, quy tắc khá ôn Tuy nhiên vẫn có thể xảy ra rủi ro tiềm tàng liên quan tới

Các bộ phan tham gia:

B6 phan phong may:

Phu trach phat triển, bảo trì, và tối ưu hóa website va ứng dụng Lotte Cinema Đảm bảo hệ thông bán vé online hoạt động trơn tru, bảo mật, vả có thể xử lý số lượng lớn người dùng truy cập cùng lúc

Hỗ trợ khi có sự cô kỹ thuật xảy ra trên hệ thống (như lỗi thanh toán, lỗi đặt vé)

Bộ phận soát vé: Kiểm vé, hướng dẫn khách ra vào rạp, chọn ghế ngồi Đồng thời kiểm tra tình hình trong rạp khi đang chiếu phim, thông báo ngay cho giám sát viên khi có sự cô trong rạp

Chỉ tiết công việc:

+ Khách hàng đặt vé online qua ứng dụng trung gian VN Pay, Momo, hoặc đặt

vé trực tiếp ở web và ứng dụng Lotte Cinema

+ Nếu khách hàng đặt vé qua web, ứng dụng Lotte Cinema và Momo thì sẽ tới trự c tiếp quầy soát vé để quét mã QR vào phòng rạp

+ Nếu khách hàng đặt vé qua các ví điện tử như VNPay thì sẽ tới quầy vé cung câp mã vé cho nhân viên đề nhận vé vat ly

+ Nhận vẻ ở quây bán vé xong nhân viên di chuyên lên quây soát vé đề tiên hành

QR Nhân viên phòng máy lạm dụng quyên truy cập hệ thống lấy cắp thông tin đặt

vé của khách hàng Nhân viên có thê tạo hoặc sử dụng mã giảm giá hoặc ưu đãi một cách sai trải để trục lợi cá nhân hoặc giảm giá vé không đúng quy định

4 Nhân viên có thể thay đổi chỗ ngồi của khách hàng mà không thông báo, sau đó bán lại chỗ ngôi có vị trí đẹp cho khách khác

3 Khi nhân viên tạo mã giảm giá không đúng quy định hoặc sử dụng các mã ưu

đãi không hợp lệ, rạp chiếu phim sẽ thất thu vì giá vé bị giảm một cách bất hợp

lý, làm ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu

4 Khi khách hàng bị thay đôi chỗ ngồi mà không được thông báo, đặc biệt là khi chuyền từ chỗ ngồi đẹp sang vị trí kém hơn, họ sẽ cảm thấy không hài lòng, bị lừa dối và thiếu tôn trọng ảnh hưởng tới uy tín của rạp

d Biện pháp

- _ Biện pháp rạp đang áp dụng để đối phó rủi ro:

+ Training, dao tao nhan viên có trình độ cũng như sự trung thực tuyệt đối + Giới hạn, phân quyền hệ thống cho những bộ phận có chức năng liên quan + Bộ phận quản lý giảm sát camera 24/7

e Đánh gia tính hữu hiệu của biện pháp đơn vị đang áp dụng

- _ Những biện pháp đơn vị đang áp dụng có tính hiệu quả khi nhân viên có ý thức phối hợp và hệ thông giám sát quản lý chất lượng

1.2 Mua vé trực tiếp tại rạp

a Mô tả chỉ tiết hoạt động, trải qua những bước/giai đoạn gì

- Nhân viên thực hiện: nhân viên bán vé/ thu ngân

9

Các bộ phận tham gia: Bộ phận bán vé, Bộ phận căn tin, Bộ phận marketing

Bộ phận quây vé: những người trực tiếp phục vụ khách hàng, nhận yêu cầu của khách hàng về phim, đồ ăn thức uống đến in bill và thanh toán

Bộ phận căn tin: là bộ phận phục vụ bắp nước cho khách hàng

Bộ phận marketing: cung cấp bảng giá phim, bắp nước, các chương trình khuyến mãi cho khách hàng dễ dàng theo dõi

Chỉ tiết công việc:

Nhân viên tại quầy bán vé dựa vào phim khách hàng chon và mở danh sách ghế

còn trông trên màn hình đề khách hàng chọn chỗ ngồi Sau khi khách hàng chọn được chỗ ngòi thì nhân viên tick trên hệ thống Nhân viên sẽ hỏi thêm khách hàng

có muốn dùng bắp nước không và in bill tông giá vé cộng giá bắp nước

Nhân viên hướng dẫn khách thanh toán, khách hàng có thể thanh toán tiền mặt hoặc qua Ví điện tử (VNPay, Momo), qua tài khoản ngân hàng

Nhân viên check lại I lần với khách về chỗ ngồi, rạp số bao nhiêu

Image 4: Nhân viên đang tư vẫn phim cho khách hàng

Nhận diện rủi ro

Khach hang thanh toán không thành công

Khách hàng chưa đủ tuổi xem phim

Nhân viên tính giá vé sai cho khách hang

Nhân viên áp dụng sai chương trình khuyến mãi cho khách hàng

10

4 Đang có chương trình khuyến mãi về vé hoặc combo bắp nước nhưng khi khách hàng chọn thì nhân viên tính giá bình thường chứ không tính giá khuyến mãi như thông báo Hậu quả là gây mất lòng tin khách hàng vì nhiều người tới xem phím do đang có những chương trình khuyến mãi

d Biện pháp

- _ Biện pháp rạp đang áp dụng để đối phó rủi ro

+ Đào tạo nhân viên về năng lực làm việc, luôn thông bảo cụ thể về những chương trình đang được áp dụng

+ Cuối quy trình bán vé nhân viên luôn phải xác nhận lại với khách về giá vé, chỗ

+ Nâng cao việc tiếp nhận phản hồi khách hàng trên các diễn đàn, mạng xã hội

e Đánh giá tính hữu hiệu của biện pháp đơn vị dang ap dung

- _ Các biện pháp đang được thực hiện khá hiệu quả khi nhân viên được đào tạo về các

kỹ năng cần thiết, quy trình kiểm soát chặt chẽ

2 Quy trình bán đồ ăn, đồ uống

a Mô tả chỉ tiết hoạt động, trải qua những bước/giai đoạn gì

- _ Nhân viên thực hiện: nhân viên thu ngân, nhân viên căn tin

- - Chỉ tiết công việc:

Khách hàng chon vi, số lượng thức ăn mà mình muốn Sau đó, nhân viên thu ngân nhập đữ liệu vào hệ thống theo ý muốn của khách hàng Nhân viên thu ngân xuất bill

đã có cụ thể các thông tin chỉ tiết như số lượng và vị của đồ uống, thức ăn

11

Sau khi có bill mà khách hàng đặt đồ ăn, nhân viên thu ngân đưa cho bệ phận căn tin

để dựa theo đó và chuẩn bị đồ ăn, thức uống được ghi trong bill và đưa tận tay đến khách hàng

Image 5:Nhân viên đưa bắp nước cho khách theo hóa đơn

b Nhận diện rủi ro

Nhân viên đưa nhiều hơn số lượng mà khách đã đặt trong bịlI

Nhân viên lây bắp nước để ăn

Nhân viên cố tình làm sai vị mà khách hàng đã yêu cầu

._ Nhân viên giả vờ ghi sai số lượng bắp nước đề không tiền của khách hàng lên Khách hàng làm giả bilI để đưa cho nhân viên để có bắp nước miễn phi AR

c Phan tich rui ro

I Trường hợp là người quen, người thân của nhân viên, hai bên thông đồng với nhau Hậu quả là doanh thu không tăng, số lượng nguyên vật liệu bị thiếu hụt

2 Trong quá trình làm việc, các nhân viên thông đồng với nhau để lén lấy ăn trong giờ làm, nếu hết họ sẽ tự động lây nguyên liệu tiếp để nấu mà không báo cấp trên Hậu quả là gây ra tình trạng thiểu hụt số lượng bắp nước

3 Khách mua bắp vi caramel mà nhân viên cố tình làm vị phô mai Sau đó, nhân viên báo hết vị caramel, đưa vị phô mai cho khách vả lay vi caramel dé an Hau

quả là nhân viên sẽ luôn có tình báo hết vị và nhân viên sẽ lấy hết vị đó dé ăn

12