Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng Đến quyết Định tin dùng ngân hàng của sinh viên trường Đại học công nghiệp tp

BỘ CÔNG THƯƠNGTRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHKHOA KHOA HỌC CƠ BẢN ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU MÔN HỌC: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯ

BỘ CÔNG THƯƠNGTRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA KHOA HỌC CƠ BẢN

ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU

MÔN HỌC: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU

KHOA HỌC

Đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ

ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH TIN DÙNG NGÂN HÀNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

BỘ CÔNG THƯƠNGTRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA KHOA HỌC CƠ BẢN

ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU

MÔN HỌC: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU

KHOA HỌC

Đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ

ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH TIN DÙNG NGÂN HÀNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

BẢNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ LÀM VIỆC NHÓM Lớp: DHMK18FTT Nhóm: 1 ST

T

HỌ VÀ TÊN Mức

độthamgiahọp -làmviệcnhóm

Mức độđónggóp vàohoạtđộngnhóm

Chấtlượngđónggópcôngviệc củanhóm

Đánh giá chung

(3 mức:

A, B, C)

Ch ữ ký

LỜI CẢM ƠN

Nhóm em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Khoa Khoa học cơ bản thuộc Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đã hỗ trợ và tạo dựng môi trường thuận lợi và thân

thiện cho chúng em được học tập, tìm hiểu, phát triển bản thân

và hoàn thành đề tài nghiên cứu Cạnh đó, nhóm em xin gửi lờicảm ơn sâu sắc và chân thành đến cô Trần Thị Tường Vân -người trực tiếp đứng lớp giảng dạy và hướng dẫn tận tình chochúng em trong quá trình học tập và đặc biệt là hoàn thành bàitiểu luận

Nhóm đã cố gắng vận dụng tất cả kiến thức đã học được từ môn

Phương pháp luận nghiên cứu khoa học và tự tìm hiểu, nghiên

cứu thêm nhiều thông tin để hoàn thành bài tiểu luận này Tuynhiên, do kiến thức của nhóm còn nhiều hạn hẹp và không cónhiều kinh nghiệm thực tiễn dẫn đến nội dung bài tiểu luận khótránh khỏi những thiếu sót ngoài ý muốn Nhóm em kính mongnhận được lời góp ý của cô để bài làm càng hoàn thiện hơn Mộtlần nữa, Nhóm em xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ, hỗ trợ tậntình của cô trong suốt quá trình thực hiện bài tiểu luận này.Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn!

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

STT Ký hiệu chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

MỤC LỤC

1 MỞ ĐẦU 8

1.1 Lý do chọn đề tài 8

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 9

1.2.1 Mục tiêu chính: 9

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 9

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 10

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 10

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 10

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 10

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 11

1.5.1 Ý nghĩa khoa học của đề tài 11

1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 11

2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 12

2.1 Các khái niệm 12

2.2 Cơ sở lý thuyết 12

2.2.1 Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng 12

2.2.2 Lý thuyết về hành vi tiêu dùng trực tuyến 12

2.2.3 Lý thuyết hành vi tài chính cá nhân 13

2.2.4 Lý thuyết tâm lý học 13

2.2.5 Lý thuyết xã hội 13

2.2.6 Lý thuyết kinh tế 13

2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu 13

2.3.1 Thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng thế nào đến quyết định tin dùng ngân hàng của sinh viên Trường ĐHCN TPHCM 13

2.3.2 Chi phí sử dụng dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định tin dùng ngân hàng của sinh viên Trường ĐHCN TPHCM như thế nào .14

2.3.3 Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định tin dùng ngân hàng của sinh viên trường ĐHCN TPHCM 15

2.3.4 Độ phủ sóng của ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định tin dùng ngân hàng cúa sinh viên trường ĐHCN TPHCM 15

3 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17

3.1 Nội dung nghiên cứu 17

3.2 Phương pháp nghiên cứu 17

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 17

3.2.2 Mô hình nghiên cứu 17

3.2.3 Chọn mẫu 18

3.2.4 Thu thập thông tin và xử lý dữ liệu 20

3.2.4.1 Phương pháp thu thập thông tin và xử lý dữ liệu 20

3.2.5 Mô tả công cụ thu thập thông tin 22

4 CẤU TRÚC DỰ KIẾN CỦA NGHIÊN CỨU 24

Mở đầu 24

Chương 1: Tổng quan tài liệu 24

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu 24

Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận 24

Chương 4: Kết luận và kiến nghị 24

5 KẾ HOẠCH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 26

6 TÀI LIỆU THAM KHẢO 27

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH TIN DÙNG NGÂN HÀNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI

tế hiện nay Đặc biệt là tại Việt Nam đang trải qua những bướcphát triển vượt bậc và thần tốc, có nguồn dân số vàng nên lựclượng lao động ngày càng tăng cao, thu nhập của mỗi ngườingày càng tăng lên, điều này tác động trực tiếp đến sự gia tăngnhu cầu sử dụng ngân hàng Theo UNFPA, Việt Nam đang ở thời

kỳ “cơ cấu dân số vàng” với nhóm dân số trong độ tuổi 15 - 24tuổi chiếm 70% dân số điều đó cho thấy nhu cầu sử dụng ngânhàng và dịch vụ ngân hàng là rất lớn Theo khảo sát của Công

ty Tư vấn và Quản lý toàn cầu McKinsey, khách hàng có độ tuổi

21 - 29 là đối tượng khách hàng có tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngânhàng qua thiết bị điện tử cao nhất tại Việt Nam vào năm 2014(60%), theo sau là khách hàng có độ tuổi 30 - 39 (48%), 50 - 64(39%), 40 - 49 (35%) Tỷ lệ khách hàng tiếp xúc và sử dụng vớicác dịch vụ ngân hàng thông qua máy tính, máy tính bảng, di

động ngày càng tăng tại Việt Nam đặc biệt là ở các thành phốlớn Thu nhập bình quân đầu người và chi tiêu đầu người dự kiếntăng tương ứng 46% và 44% vào năm 2020 và tỷ lệ tiêu dùngtrên thu nhập là 70 - 80% Tất cả các yếu tố trên là nền tảngcho thấy nhu cầu của thị trường đối với dịch vụ ngân hàng tạiViệt Nam Đây cũng là động lực để các ngân hàng nỗ lực trongquá trình năng cao trải nghiệm, đem lại tiện ích cho kháchhàng.

Trước kia, đa số các ngân hàng xây dựng chiến dịch tậptrung vào nhóm khách hàng chính từ 23 tuổi trở lên tức là sauđại học Tuy nhiên, trong thời đại kỹ thuật số, khoa học, côngnghệ phát triển mạnh mẽ thì đối tượng mà các ngân hàng luônhướng tới và tập trung tiếp thị nhiều nhất đó là thế hệ gen Z nóichung hay sinh viên nói riêng, một đối tượng hàng đầu đang cónhu cầu rất cao trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, họchính là những đối tượng tiềm năng của các ngân hàng hiệnnay Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tin dùng ngânhàng của sinh viên Vì vậy, nghiên cứu đã được thực hiện nhằmtìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tin dùng ngânhàng của sinh viên Từ đó, giúp các ngân hàng định hướng đượcquyết định chọn lựa để sử dụng của người tiêu dùng và pháttriển theo hướng hiệu quả, phù hợp với khách hàng để đạt đượclợi nhuận tối đa Song, đây còn là một bài nghiên cứu giúp cácbạn đọc có thể tham khảo và làm mới cho đề tài nghiên cứukhoa học của riêng mình

Bắt đầu từ những vấn đề nêu ở trên, nhóm quyết định chọn

nghiên cứu về đề tài: “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH TIN DÙNG NGÂN HÀNG CỦA

SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ

và sâu hơn về các yếu tố tác động đến quyết định tin dùngngân hàng của sinh viên, nhóm đã đặt ra ba mục tiêu nghiêncứu cụ thể như sau:

Mục tiêu 1: Phân tích và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định tin dùng ngân hàng của sinh viên trường Đại họcCông nghiệp TP.HCM

Mục tiêu 2: Khảo sát sự ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết

định tin dùng ngân hàng của sinh viên trường Đại học Côngnghiệp TP.HCM dựa trên các nhân tố được xác định

Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp giúp các ngân hàng thương mại

tối ưu hóa hướng đi và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để có thể bám sát vào những mục tiêu cụ thể đã đưa ra thìnhóm cũng đã có những câu hỏi về đề tài nghiên cứu như sau:

Câu hỏi 1: Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tin dùng

ngân hàng của sinh viên trường Đại học Công nghiệp TP.HCMhiện nay là gì?

Câu hỏi 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tin dùng ngân

hàng của sinh viên trường Đại học Công nghiệp TP.HCM như thếnào?

Câu hỏi 3: Những giải pháp nào giúp các ngân hàng tìm được lối

đi hợp lý và đáp ứng nhu cầu của khách hàng?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh tin dùng ngân hàng

Đối tượng khảo sát là sinh viên đang học tập tại trường Đạihọc Công Nghiệp TP.HCM

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Mỗi đề tài nghiên cứu thực hiện đều đề ra phạm vi nghiêncứu cụ thể, đây chính là giới hạn khảo sát đối với đối tượngnghiên cứu Nhóm đã chia phạm vi nghiên cứu thành ba phầngồm nội dung nghiên cứu, phạm vi thời gian và không gian cụthể Nội dung nghiên cứu nhóm thực hiện là các nhân tố ảnhhưởng đến quyết định tin dùng ngân hàng của sinh viên trườngĐại học Công nghiệp TP HCM Tiếp đến nhóm xác định nghiêncứu trong khoảng thời gian bắt đầu từ tháng 12/2023 đến tháng6/2024 với không gian thực hiện nghiên cứu tại trường Đại họcCông nghiệp TP HCM

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

1.5.1 Ý nghĩa khoa học của đề tài

Đề tài “Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết địnhtin dùng ngân hàng của sinh viên trường Đại học Công nghiệpThành phố Hồ Chí Minh” cung cấp ánh nhìn sâu rộng và rõ rànghơn về các nhân tố ảnh hưởng đến lĩnh vực này Qua đó, cácnhà nghiên cứu và học giả cũng như các ngân hàng thương mại

có cơ hội nâng cao nhận thức và nhạy bén với các nhân tố ảnhhưởng đến quyết định tin dùng ngân hàng của sinh viên Đồngthời thúc đẩy sự phát triển và cạnh tranh sáng tạo trong thịtrường ngành Tài chính Ngân hàng tại Việt Nam Những kiếnthức trong nghiên cứu này cũng góp phần vào tri thức khoa họctrong các lĩnh vực như hành vi tâm lý khách hàng, quản trịdoanh nghiệp, và marketing,

1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Thông qua việc phân tích và tìm hiểu về các nhân tố nhưthương hiệu ngân hàng, chi phí sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch

vụ, độ phủ sống của ngân hàng giúp nhóm tác giả cũng như cácngân hàng thương mại hiểu rõ hơn về nhu cầu sử dụng ngânhàng của sinh viên Hiểu rõ được nhu cầu đó tức đã xác địnhđược các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tin dùng ngân hàngcủa đối tượng này Bên cạnh đó, đề tài còn giúp ngân hàng tối

ưu hóa đường lối hoạt động, cải thiện và phát triển các chínhsách mới nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người tiêudùng Từ đó, các ngân hàng có những chiến lược kinh doanh đểnâng cao hiệu quả kinh doanh của mình mang đến chất lượngtốt nhất, tạo nên sự uy tín cho ngân hàng nhằm thu hút kháchhàng

2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

2.1 Các khái niệm

Ngân hàng: Là tổ chức tài chính có nhiệm vụ cung cấp cácdịch vụ và sản phẩm tài chính cho khách hàng như là: cho vaytiền, lưu trữ tiền, đầu tư và tư vấn tài chính, chuyển khoản tiền.Ngân hàng có thể là công ty tư nhân hoặc công ty cổ phần vàđược quản lý, giám sát bởi các cơ quan chính phủ

Quyết định mua hàng (tin dùng): Dodds và Monroe (1985)cho rằng quyết định mua (tin dùng) là xu hướng hành vi củangười tiêu dùng mua (tin dùng) một sản phẩm

Nhân tố tác động: Theo nhà xuất bản học thuật quốc tế IGIGlobal, nhân tố tác động là những nhân tố có thể ảnh hưởngđến một số tính năng của đối tượng mục tiêu Các nhân tố tácđộng có thể được sử dụng làm biến kiểm soát để xác định cácnhân tố ảnh hưởng chính của một đối tượng

Sinh viên: Sinh viên là người đang học tập và nghiên cứukhoa học tại cơ sở giao dục đại học, theo học chương trình đàotạo cao đẳng, đại học

2.2 Cơ sở lý thuyết

2.2.1 Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng

Ngân hàng là tổ chức tài chính chuyên cung cấp dịch vụ liênquan đến tiền bạc cho các cá nhân, doanh nghiệp và tổ chứckhác Ngân hàng thường cung cấp những dịch vụ tài chính nhưlà: vay tiền, lưu trữ tiền, cung cấp thẻ tín dụng, chuyển khoản,đầu tư và tư vấn tài chính Ngân hàng thường được điều hànhbởi các chuyên gia về tài chính có chuyên môn cao và sở hữumột nền tảng kiến thức kinh tế đầy đủ để có thể dẫn dắt vàduy trì một ngân hàng tồn tại lâu dài Trong mỗi đất nước, ngânhàng có vai trò rất quan trọng trong hệ thống tài chính của mỗiquốc gia Ngân hàng giúp tăng cường và bảo đảm nền kinh tếluôn ổn định bằng cách cung cấp cho người dân nơi để lưu trữtiền mặt và các tài sản tài chính khác của người dân và doanhnghiệp Ngân hàng thường phải tuân thủ các quy định được đặt

ra bởi cơ quan chính phủ của mỗi quốc gia nhằm đảm bảo tính

ổn định và an toàn cho hệ thống tài chính Vì thế mà nhữngcông việc như báo cáo tài chính, sao kê hằng tháng luôn phảiđược các ngân hàng tuân thủ Cùng với đó là sự giám sát chặtchẽ đến từ các cơ quan như Ngân hàng Trung ương, Uỷ banchứng khoán và giao dịch, cũng như là các cơ quan quản lýngân hàng khác.

2.2.2 Lý thuyết về hành vi tiêu dùng trực tuyến

Với sự phát triển của công nghệ, đặc biệt là Internet và di động, việc truy cập dịch vụ ngân hàng trực tuyến trở nên phổ biến hơn Các nghiên cứu chỉ ra rằng độ tin cậy của trang web,

độ dễ sử dụng và bảo mật thông tin là những yếu tố quan trọng đối với sinh viên khi họ lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng trựctuyến

2.2.3 Lý thuyết hành vi tài chính cá nhân

Sinh viên thường đối mặt với sự kỳ vọng từ gia đình và xã hội

về việc quản lý tài chính cá nhân Điều này có thể ảnh hưởng đến quyết định của họ trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Mức độ kiến thức về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, cùng với mức độ tự tin trong việc quản lý tài chính

2.2.6 Lý thuyết kinh tế

Hợp với Mức độ phí và chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng, cùng với mức lãi suất và chính sách tín dụng, cũng có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng của sinh viên, đặc biệt là trong việc lựa chọn tài khoản tài chính phù nhu cầu

2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.3.1 Thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng thế nào đến quyết định tin dùng ngân hàng của sinh viên Trường ĐHCN TPHCM

Hình ảnh thương hiệu là đánh giá của khách hàng về một thương hiệu Ấn tượng của khách hàng có với hình ảnh của một doanh nghiệp còn vượt xa sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp Theo Porter (1985) hình ảnh thương hiệu là một hình ảnh cảm tính mà phản ảnh cảm xúc và các liên tưởng được gợi lên trong tâm trí của khách hàng Nó có thể được định nghĩa như một tập hợp duy nhất các liên tưởng trong tâm trí của khác hàng mục tiêu Chính vì thế mà các ngân hàng luôn cố gắng xâydựng một hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng để giúp cho khách hàng luôn có một ấn tượng tốt với ngân hàng đó Những bạn sinh viên là những tệp khách hàng trẻ và chưa có nhiều hiểu biết về các dịch vụ tài chính vì thế việc lựa chọn sử dụng ngân hàng dựa trên thương hiệu thường sẽ là nghe theo lời chỉ dẫn của người thân hoặc bạn bè Hoặc là đưa ra những sự lựa chọn phổ biến là các dịch vụ ngân hàng được chính phủ nhà nước quản lý và phổ biến ở mọi nơi Cụ thể ở đây có thể lấy ví

dụ như: VietcomBank, ArgriBank, ViettinBank, … Vì thế những thương hiệu ngân hàng khi nhắm đến tệp khách hàng là sinh viên luôn phải đảm bảo được độ uy tín cũng như tính minh bạchtrong từng dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp để có thể lấy được lòng tin của các bạn sinh viên Việc đánh bóng thương hiệu như kết hợp với các đại sự nổi tiếng có ảnh hưởng đến giới trẻ chính là một trong những hoạt động giúp tăng thêm độ uy tín của các ngân hàng tư nhân không thuộc sở hữu của chính phủ Vì không nằm trong sự điều hành của chính phủ nên các thương hiệu ngân hàng tư nhân phải có những chiến lược sáng tạo và đột phá để giúp cho khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ của họ Ngoài ra những trải nhiệm mà thương hiệu mang lại cũng ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của khách hàng và cụ thể ở đây là sinh viên trường ĐHCN TPHCM vì các thương hiệu ngân hàng sẽ thường tổ chức những buổi giao lưu tại trường nhằm mang lại cho sinh viên những trải nghiệm ấn tượng và có thể phần nào khiến các bạn sinh viên có niềm tin

hơn vào thương hiệu ngân hàng đó Những trải nghiệm tốt, dịch

vụ thuận tiện và chi phí hợp lý sẽ là những điểm nổi bật mà các thương hiệu ngân hàng sẽ chú trọng khi tiếp cận đến tệp khách hàng là những bạn sinh viên

2.3.2 Chi phí sử dụng dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định tin dùng ngân hàng của sinh viên Trường ĐHCN TPHCM như thế nào

Chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể ảnh hưởng đến sinh viên một cách đáng kể, đặc biệt là đối với những sinh viên

có nguồn thu nhập hạn chế Thường thì nguồn thu nhập chính của các bạn sinh viên sẽ đến từ những công việc làm bán thời gian hoặc là nguồn từ gia đình cung cấp chính vì thế việc phải trả một khoản tiền cho các loại phí như: phí duy trì hàng tháng, phí giao dịch, phí rút tiền sẽ phần nào tạo nên một cái áp lực tàichính cho các bạn sinh viên Vì ngoài tiền đóng tiền học, các bạn sinh viên còn phải chi trả cho những khoản phí như là: tiền điện, tiền nước, tiền ăn, quỹ tiết kiệm, … chính vì thế những khoản chi cho chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ phần nào làm ảnh hưởng đến các nguồn phí khác của sinh viên Đồng thờiviệc thiểu hiểu biết về các kỹ năng quản lý tài chính cần thiết sẽphần nào làm ảnh hưởng đến tương lai sau này của các bạn sinh viên sau khi tốt nghiệp Việc quản lý tài chính không tốt sẽ khiến cho các sinh viên tạo ra những khoản nợ và tài chính không ổn định cho tương lai sau này Chính vì thế khi quyết địnhlựa chọn sử dụng ngân hàng, nhất là những bạn sinh viên có hoàn cảnh gia đình khó khăn và thu nhập kém thường sẽ có xu hướng lựa chọn những ngân hàng miễn phí sử dụng dịch vụ hoặc là những chi phí sử dụng dịch vụ đó sẽ có giá rất thấp Việc lựa chọn những ngân hàng có giá dịch vụ thấp sẽ khiến chocác bạn ổn định tài chính hơn và không gặp phải những khó khăn trong việc quản lý chi tiêu của mình

2.3.3 Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định tin dùng ngân hàng của sinh viên trường ĐHCN TPHCM

Chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng là khái niệm tương đối phức tạp, khó để làm rõ, định nghĩa và xác định phạm

vi, khía cạnh của chất lượng Các dịch vụ mà ngân hàng mang