Sự hài lòng của sinh viên Đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường Đại học công nghiệp thành phố hồ chí minh

Kinh té luong CONG HOA XA HOI CHU NGHI VIET NAM Thời gian và địa điểm: Thời gian: 15h00, ngày 20 tháng 6 năm 2020 Địa điểm: Thư viện Trường Đại học Công Nghiệp Thành phô Hồ Chí Minh Thàn

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHÔ HỖ CHÍ MINH

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

NiH

TIEU LUAN

MON HOC: KINH TE LUONG

Dé tai: SU HAI LONG CUA SINH VIEN DOI VOI

CHAT LUONG DICH VU HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHÓ

HO CHI MINH

Lép hoc phan: DHQTI4C - 420300367203

Nhom: Kinh Té

GVHD: ThS.Huynh Dat Hung

Thanh phé H6 Chi Minh, thang 06 nam 2020

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHÔ HỖ CHÍ MINH

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

Yn

TIEU LUAN MON HOC: KINH TE LUONG

Dé tai: SU HAI LONG CUA SINH VIEN DOI VOI CHAT LUONG DICH VU HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHÓ

Phan Thị Mỹ Cam (NT) 18072001

Nguyễn Quốc Huy

Nguyễn Phú Hữu

Nguyễn Thị Thu Ngân Huynh Thị Phương Thảo

Trương Thị Xoan 18072011 Thành phô Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020

Kinh té luong CONG HOA XA HOI CHU NGHI VIET NAM

Thời gian và địa điểm:

Thời gian: 15h00, ngày 20 tháng 6 năm 2020

Địa điểm: Thư viện Trường Đại học Công Nghiệp Thành phô Hồ Chí Minh

Thành phan tham dự có:

-Phan Thị Mỹ Cẩm (Nhóm trưởng)

-Nguyễn Quốc Huy (Thành viên)

-Nguyễn Phú Hữu (Thành viên)

-Nguyễn Thị Thu Ngân (Thành viên)

-Huỳnh Thị Phương Thảo (Thành viên)

-Trương Thị Xoan (Thành viên)

Chủ trì buổi họp: Phan Thị Mỹ Câm (Nhóm trưởng)

Thư ký: Trương Thị Xoan

Nội dung công việc cho việc thực hiện tiểu luận “Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hồ trợ sinh viên tại Trường Đại học Công Nghiệp thành phô Hồ Chí Minh” cụ

thê như sau:

1 KA As ˆ VÀ Ngày hoàn ron

Ho va tén Nội dung công việc thành Ký tên

Chạy SPSS Phân chia nội dung công VIỆC

Phan Thị Mỹ Cảm Kiem tra lại các thông sô liên quan Thứ 5 ngày

(NT) đến để tài, Tong hop bai va thong nhất bài ae 25/06/2020

Hoàn thành nội dung phân lời cảm ơn

x oe Phân lời cam đoan Thứ 4 ngày

Nguyễn Thị Thu Hoàn thành nội dung phần chương 4 | Thứ 4 ngày

Ngân Phân tích dữ liệu 24/06/2020

Huỳnh Thị Phương | Hoàn thành nội dung phần chương 3 | Thứ 4 ngày

Thảo Phương pháp nghiên cứu 24/06/2020

Hoàn thành phần chương 2 Cơ sở lý | Thứ 4 ngày

Quá trình thực hiện công việc diễn ra thành công, các thành viên trong nhóm hoàn thành 100% nội dung công việc được phân công và các thành viên trong nhóm đã hỗ trợ nhau

làm việc đề hoàn thành tôt nội dung

Biên bản này được các thành viên trong nhóm thông qua và thống nhất, đồng thời không

có thành viên nào có ý kiên khác

Cuộc họp kết thúc lúc 15h30 ngày 20 tháng 6 năm 2020

PHIEU DANH GIA KY NANG LAM VIEC NHOM CUA

Nhóm trưởng: Phan Thị Mỹ Câm MSSV: 18072001

LOI CAM ON

Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đê tài “Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng

dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại Trường Đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh”, nhóm đã

nhận được sự giúp đỡ rất nhiều từ phía nhà trường, các bạn sinh viên, đặc biệt là sự hướng dẫn và những góp ý, lời khuyên chân thành nhất từ phía thây Huỳnh Đạt Hùng, thầy đã cung cấp và trang bị cho chúng tôi những kiến thức nền tảng quý báu - là hành trang và nền móng cho những nghiên cứu sâu hơn sau này

Hơn nữa khi thực hiện bài báo cáo, nhóm đã gặp phải nhiều hạn chế, một mặt hạn chế về vấn

đề thời gian, mặt khác các thành viên còn hạn chế về khả năng và kiến thức chuyên sâu Vả

lại việc nghiên cứu, phân tích một báo cáo trên phan mềm SPSS là một van dé khá mới nên

chắc hăn nhóm sẽ còn nhiều những thiếu sót

Dẫu vậy, các thành viên trong nhóm đã có gắng hết sức đề hoàn thành tốt bài bao cao nay, rất mong được những ý kiến đóng góp của thầy để nhóm có những kinh nghiệm, bài học cho các môn học sau và bài báo cáo tốt nghiệp sắp tới

Xin gửi đến thầy lời chúc sức khỏe và thành công!

Xin chân thành cảm ơn!

LOI CAM DOAN

Chúng tôi xin cam đoan đây là dé tài nghiên cứu do chính chúng tôi thực hiện Các số liệu

và kết luận nghiên cứu trình bày trong báo cáo này chưa từng được công bố ở các nghiên cửu khác

Chúng tôi xm chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

NHAN XET CUA GIANG VIEN HUONG DAN

Tp HCM, ngày tháng năm 2020 Giảng viên hướng dân

Huỳnh Đạt Hùng

MUC LUC CHƯƠNG I TONG QUAN DE TÀI 2222:22222122211112222112127 112121121 re 1

LL LY do chon dé tain c.cccccccccccccccsscescscssesseseesscsessesecsvssvsecsvesesecsevsusevsresisevsesesevavevsreesensvsetenes 1

1.2 Mục dich nghién CU ccc cccccccecccecee cece eceeeeseeseecueeeseesseeeseeeeecietescntitetsntieeee 2 1.3 Mục tiêu nghiên cứu -.- c2 2 122111211121 11551151111 521251 11 T515 1H kế nh nhờ 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu -s- 5s SE 11111 1x 1111121211212 tre 2 1.5 Phương pháp nghiên cứu L2 012211212112 1111011181111 1 118111011 1s ng nhe 3

1.6 Cấu trúc của đề tải - 2c c2 2 1 122211121111121111.211110.11112 110112111 re 3 900/9)/e1e9.9 00) 0n 4

2.1 Giới thiệu tông quan về trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hỗ Chí Minh và các

dịch vụ hồ trợ sinh viên tại trường - c1 121112111211 12211 0115111211101 1H HH ru 4

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triỀn - 55-1 291 1E E1 EEEE12121872E22121EE.EEeerrre, 4

2.1.2 Giới thiệu các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại TTƯỜNG Q0 2220222111 nh HH reu 5 2.2 Đmh nghĩa vé dich vu va chat lượng dịch vụ c L2 22121222 1n 1H re 6 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ L0 1222121211211 12 22122 11H xnx HT nhat ke kn 6

2.2.2 Chất lượng dịch vụ - 5c sc t 2E 1x E121 11 12 12H 121 tr uyg 7

2.3 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng 5 SE E2 E111 E1 1E 2212 1cm rrrye 8 P589 6i ắ.ố 8

2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 2 0 0 201221112111 12222 21 11511112 9

2.3.3 Các nhân tô quyết định sự hài lòng của khách hàng cà n2 sư 10

2.4 Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ll

2.5 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 5: 12

2.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận — PSQMI (Gronroos, 2000) 13

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất - sc s t E E1 HE 11 HH1 HH HH HH 14

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU : -: 555-5522 18

3.1 Thiết kế nghiên Cứu - 5c E1 1111112121112 12111 1 12101211111 H HH trêu 18 3.1.1 Tiến trình nghiên cứu - 2s 21 1EE12E121211112121 11 E2 11 1 nghi 18

3.1.2 Thang Ổo 2 0 122111211121 112 1151151111115 11151151111 xxx Tnhh 19 3.1.3 Quy trình nghiên cứu -.- 1 211211 212115211 1111150115 1 1158115011111 8 x1 ky 19 3.2 Nghiên cứu định tính - 1 22112211511 1112111111111 1121111110111 011011 T81 11511 11111 xk5 19

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - 5: 5c s2 E1 EE211E 2222 Em He re 19

3.2.2 Cách thức nghiên cứu - - L2 1 221121211121 11 11112115 111181110111 111118111 key 20

3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính 5s 9s E1 EEE12E1217111217111 E11 rrerrrei 20

3.3 Nghiên cứu định lượng - cc 2201222121211 221 11121112111 1111811101111 81 1251111110111 1E xe 24

3.3.1 Lấy mẫu khảo sát và tiền trình thu thập đữ liệu 5c SE se 24

3.3.2 Phương pháp phân tích đữ liệu - 2 2211222121211 22 11222258 t2 re 24

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU -2- 2 212 E211EE1E211211E71211E2E E1 E.txEE.trereres 26

4.1 Bảng thống kê mô tả 1 S11 1E E1111121111111121111 1211 1 101 1 Hee 26 4.2 Kiểm định thang đo 55 TT 1E 1121211 111121 1 HE H1 ng ng rau 31 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA - 1-51 S E1 EEEE2111E1121111 117111 1E EEere 38 4.4 Bảng Phân tích hồi quy đa biến - - S TT E121 11012111212 tre 49

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN 2 5c 2S 1222122112212112211 11 2211 1x aerere 54

5.1 Tóm tắt kết quả -.- 5c E11 EEE11212112112111 11 1.71 1 HH1 1n r1 ng rờg 54 5.2 Một số giải pháp ST E212 21 1 E1 1 1 n1 11 n1 ng nu 56 5.2.1 Đối với phương tiện hữu hình 5 S2 211121121222 1 12 1x te tererre 56

5.2.2 Đối với năng lực phục VỤ - 1 1211121212111 2111111121 1115 2152k ayn 56

5.2.3 Đối với sự tin cậy cc tt HH HH1 n1 1H ng HH Hy 57 5.2.4 Đối với sự đồng cảm - 5 ST T1 1121 111221 nghe 57

5.3 Hạn chế của đề tài - 1 s cnTTH 2112222122121 2121212121121 erree 57

5.4 Khuyến nghị - S1 1 1211112112 12121 1 1n n1 HH1 11121 ru 38

PHU LUC ioeecccccscccsscsssesscsssessessressesssessvssrecessresssarecsesesesevsssesssesesiesisesiessesavsessessvsevseessesesesees 60

DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO ecccccccsccsessssesessssesesvesesseseseeresestesesesesestsreavsveseeeees 69

CHUONG 1 TONG QUAN DE TAI 1.1 Ly do chon dé tai

Thế giới hiện nay đang ở trong thời kì biến đổi cực kì nhanh chóng đi cùng sự phát triển mang tính xu thê tất yếu của kinh tế thị trường và sự phát triển bùng nỗ của khoa học, kỹ thuật và công nghệ, đặc biệt là công nghệ truyền thông, đòi hỏi phải luôn có sự đôi mới tư duy giáo dục kịp thời Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập ngày càng triệt đề thì bất cứ ai hay dân tộc nào không muốn hay không kịp đổi mới tư duy, không muốn tham gia vào xu thể chung sẽ nhanh chóng tụt hậu Thích nghi và sáng tạo là hai phâm chất quan trọng của con người trong thời đại ngày nay và giáo dục phải giúp cho con người hình thành và phát huy các phẩm chất ấy

Hiện nay việc tư vấn và hồ trợ học sinh sinh viên tại nhà trường, đặc biệt là ở bậc đại học

đang là vẫn đề được quan tâm sâu sắc, không chí bởi riêng chuyên gia trong ngành mà đối

với cả những sinh viên đang trực tiếp học tập tại trường Ở Việt Nam, chất lượng dịch vụ của

các trung tâm công tác tư vấn hồ trợ sinh viên từ lâu đã trở thành vẫn đề bức xúc đang được quan tâm nhắc đến Trong những năm gần đây ngành giáo dục hiện đang có nhiều thay đổi nhằm nâng cao chất lượng công tác tư vấn và hồ trợ sinh viên, tránh những tiêu cực trong

ngành tuy nhiên dé thay đổi hoàn toàn được thực tế thì vẫn còn cần một thời gian đài hơn nữa

Với chức năng nhiệm vụ: tham mưu giúp Hiệu trưởng trong công tác quản lý học sinh sinh viên, tô chức các hoạt động giáo dục, công tác tư vẫn và hồ trợ; hướng dẫn tô chức hoạt động học tập, rèn luyện, công tác an toàn trong nhà trường; phối hợp với các thực hiện các chế độ chính sách, đánh giá rèn luyện, quản lý sinh viên và tổ chức các hoạt động văn hóa văn nghệ thê dục thê thao cho học sinh sinh viên, phối hợp với các tô chức Đoản, Hội trong công tác học sinh sinh viên Nhận thức được vai trò của công tác tư vấn và hồ trợ học sinh

sinh viên là một mặt quan trọng trong quá trình thực hiện nhiệm vụ giáo dục, đào tạo của Nhà trường Quản lý và hỗ trợ tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình trang bị kiến thức,

kỹ năng chuyên môn, bản lĩnh nghề nghiệp cho học sinh sinh viên sau khi ra trường

Trong những năm vừa qua trường đã có nhiều biện pháp quản lý, cải tiễn việc dạy học, quan tâm đến công tác tư vấn hỗ trợ sinh viên đê phù hợp với hình thức đào tạo mới Để đánh giá xem những phương pháp này đã có hiệu quả như thế nao , chúng tôi quyết định làm một đề tài nghiên cứu lấy đối tượng là tất cá sinh viên của nhà trường Qua đó cũng có thê thấy được phần nào những điểm còn tổn tại trong phương pháp giáo dục trong công tác tư vấn và hỗ trợ sinh viên hiện nay của trường từ đó để xuất những giải pháp đề cải thiện kịp thời Đề tài của chúng tôi la “ Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch

vụ hỗ trợ sinh viên tại trường đại học công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ”

1.2 Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu sự hải lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh tại trường Đại

học Công Nghiệp thành phó Hồ Chí Minh

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm tư vấn

và hồ trợ sinh viên tại trường đại học công nghiệp thành phô Hồ Chí Minh

Xác định và đo lường các yếu tô có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên đối với

chất lượng dịch vụ của trung tâm tư vấn và hồ trợ sinh viên tại trường đại học công nghiệp

thành phố Hỗ Chí Minh

Tìm ra sự khác biệt về mức độ hài lòng của từng nhóm sinh viên đối với sự hài lòng của

sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm tư van và hồ trợ sinh viên tại trường đại

học công nghiệp thành phô Hồ Chí Minh

Từ kết quả thu được , nhóm đưa ra những kiến nghị và đề xuất giải phát cho vấn đề được

tìm thay

1.4 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: toàn thê sinh viên của trường Đại học Công Nghiệp TP HCM

Phạm vị nghiên cứu : trường Đại học Công Nghiệp TP HCM

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ : được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu chính thức : được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn

Xử lý số liệu nghiên cứu : str dyng phan mém SPSS 20 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha , phân tích EFA , phân tích tương quan hỏi quy và phân tích phương sai

ANOVA, kiém định kết quả nghiên cửu

1.6 Cấu trúc của đề tài

Gồm 5 chương

Chương I : Giới thiệu tông quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2 : Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 3 : Phương pháp và quy trình nghiên cứu

Chương 4 : Trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quá nghiên cứu

Chương § : Tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu , những đóng góp , hàm ý của nghiên cứu cho các nhà làm công tác tiếp thị, cũng như những hạn chế đề định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo

CHUONG 2 CO SO LY LUAN 2.1 Giới thiệu tông quan về trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh và

các dịch vụ hồ trợ sinh viên tại trường

Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh (tên tiếng anh là Industrial

University of Ho Chi Minh City) la trường đại học đa ngành tại Thành phố Hỗ Chí Minh Tháng 12 năm 2004, theo quyết định số 214/2004/QĐ thì trường được hình thành Trường

có các phân hiệu và cơ sở đào tạo: Cơ sở chính (TP.HCM), Phân hiệu Quảng Ngãi, Cơ sở

Thanh Hóa

- _ Tên chính thức: Trường Đại học Công nghiệp thành phô Hồ Chí Minh

- _ Tên tiéng Anh: Industrial University of Ho Chi Minh City

- _ Tên viết tắt: IUH

- Logo:

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tiền thân của Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh là Trường Huấn

nghiệp Gò Vấp do các tu sĩ đòng Doơn Bosco thành lập 11/11/1956 tại xã Hạnh Thông, Quận

Gò Vấp, Tỉnh Gia Định Năm 1968, Trường được đối tên thành Trường tư thục Trung học

Kỹ thuật đệ nhất cấp Don Bosco Đến ngày 31/01/1970, Trường được cải biên thành Trường

tư thục Trung học Kỹ thuật đệ nhị cấp Don Bosco, được gọi tắt là Trường Trung học Kỹ

thuật Don Bosco Sau ngày hòa bình, thống nhất đất nước, quân giải phóng miền Nam tiếp quản và ngày 19/12/1975 Trường được bản giao cho Tổng cục Cơ khí Luyện kim và Điện tử

Năm 1978, Trường được đổi tên thành Trường Công nhân Kỹ thuật IV trực thuộc Bộ Cơ khí

và Luyện kim Đến năm 1994, Trường hợp nhất với Trường Trung học Hóa chất II tại thành phố Biên Hòa thành Trường Trung học Kỹ thuật Công nghiệp IV, trực thuộc Bộ Công Nghiệp Tháng 3 năm 1999, Trường được nâng cấp thành Trường Cao đăng Công nghiệp IV

và tháng 12 năm 2004, Trường được nâng cấp thành Trường Đại học Công nghiệp thành phố

Hồ Chí Minh theo quyết định số 214/2004/QĐ - TTg của Thủ tướng Chính phủ và Trường được Thủ tưởng Chính phủ phê duyệt thí điểm đôi mới cơ chế hoạt động giai đoạn 2015-

2017 theo quyết định số 902/QĐ-TTg ngày 23 tháng 6 năm 2015, bắt đầu thực hiện từ năm học 2015 - 2016 Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hỗ Chí Minh là một trong những

cơ sở giáo dục đại học lớn tại Việt Nam

2.1.2 Giới thiệu các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại truong

2.1.2.1 Chức năng của Trung tâm Tư vấn và HỖ trợ sinh viên

Trung tâm Tư vấn và Hỗ trợ sinh viên là đơn vị thuộc Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh có chức năng tham mưu, giúp Hiệu trưởng thực hiện quản lý về

công tác tư vấn và hỗ trợ sinh viên:

- Tổ chức các hoạt động tư vấn cho sinh viên về học tập, nghiên cứu khoa học, tâm sinh

lý, hướng nghiệp, khởi nghiệp, đào tạo, bồi đưỡng các kỹ năng cần thiết

- Xây dựng và phát triển mối quan hệ với các tô chức, cá nhân nhằm hỗ trợ cơ hội việc

làm, thực tập, thực tế cho sinh viên và hỗ trợ các hoạt động khác của Trường

2.1.2.2 Nhiệm vụ của Trung tâm Tư van và Hỗ trợ sinh viên

a Nhiệm vụ tư vấn

- Tư vấn lựa chọn ngành học, tín chỉ, tìm kiếm học bồng, du học;

- Tiếp xúc và chia sẻ với những sinh viên đang gặp khó khăn trong học tập, sinh hoạt tại Trường Định kỳ tổ chức các chuyên đề vẻ tâm lý, quan hệ giao tiếp, kỹ năng sống, sức khỏe giới tính

b Nhiệm vụ hỗ trợ

- Hỗ trợ học tập: Cung cấp tài liệu, thông tin tuyên sinh, học bổng: tổ chức các lớp học chuyên đề ngoại khóa, kỹ năng mềm, kỹ năng nghề nghiệp nhằm phát triển các kỹ năng cần

thiết cho sinh viên của Trường; hỗ trợ các hoạt động thực tập, thực té, ngoại khóa của sinh

viên

- Hỗ trợ việc làm: Xúc tiến, giới thiệu việc làm; cung cấp thông tin về tuyên dụng và thị

trường lao động Trung tâm là một đầu mối tiếp nhận các ý kiến đóng góp, phản hồi, khiếu nại của sinh viên đên các khoa, phòng ban, nhà trường đề được xem xét, giải quyềt

- Phôi hợp với các đơn vị đề giải quyết những công việc liên quan đến sinh viên:

+ Phối hợp với Phòng Đảo tạo và các đơn vi dao tao dé tư vấn, hỗ trợ thông tin học tập và giải đáp các vướng mặc về học vụ cho sinh viên của Trường;

+ Phối hợp với các đơn vị đào tạo, Ban liên lạc cựu sinh viên dé phat triển và kết nối

mạng lưới cựu sinh viên của Trường nhằm hỗ trợ, giới thiệu cơ hội nghề nghiệp cho sinh

viên của Trường:

+ Phối hợp với Câu lạc bộ Khởi nghiệp để triển khai các hoạt động hỗ trợ khởi nghiệp cho

sinh viên của Trường;

+ Phối hợp với các đơn vị đào tạo, Ban kết nối doanh nghiệp dé phat triển và kết nối

mạng lưới các doanh nghiệp nhằm hỗ trợ cho sinh viên của Trường

2.2 Định nghĩa về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.2.1 Định nghĩa dịch vụ

Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phâm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hắn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dan wikipedia.org)

định của sô đông, có tô chức và được trả công

Theo Zeiithaml & Britner (2000) dich vụ là những hành vị, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo ISO 8402, địch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng

và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng đề đáp ứng nhu cầu khách hàng

Tóm lại, có nhiều khái niệm vé dich vu duoc phát biểu đưới những góc độ khác nhau

nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người đặc điểm của dịch vụ là không tô tại ở đạng sản phẩm cụ thê (hữu hình) như hàng

hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

Dịch vụ nói chung gồm 4 đặc điểm sau:

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988) Theo Lewis và Booms, chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về địch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch

vụ đó

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tông thể, chất lượng dịch vụ bao gôm những đặc điểm sau:

Tinh vuot trdi (Transcendent)

Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

Tính cung ứng (Process or supply led)

Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

Tính tạo ra giá trị (Value led)

2.3 Tông quan về sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm

Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc

của khách hàng đáp lại kmh nghiệm của họ đối với một sản phâm hay dịch vụ” Oliva,

Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan hệ của gia tri san pham, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng

Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ Chung quan điểm nay, Zeithaml va Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phâm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ” Khái niệm này đã cụ thê hóa về “sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường

dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ

Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng

Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, bắt nguồn từ nhu cầu

cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng

từ gia đình và bạn bè

Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phâm hoặc dịch vụ Trên cơ sở đó, Kotler xác định 3 mức độ của sự hài lòng: (1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng: (2) Nêu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng: (3) Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thất rất hài lòng

đối với dịch vụ đó

2.3.2 Phán loại sự hai lòng của khách hàng

a) Theo một số nhà nghiên cứu

Có thê phân lọại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có tác động khác nhau

đến các nhà cung cấp dịch vụ:

Hài lòng tích cực

Hài lòng ổn định

Hài lòng thụ động

b) Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thông kinh doanh tiêu thụ

- Sự hài lòng đối với doanh nghiệp

- Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường

- Su hai long về sản phâm, dịch vụ

- Su hai long về nhân viên

- Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường

c) Căn cứ vào phản ứng tinh thân khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng có thê phân chia

sự hải lòng của khách hàng theo các loại: thỏa mãn, vui vẻ, giải thoát, mới lạ, ngạc nhiên, mừng Tỡ

d) Căn cứ giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài long

của khách hàng thành bốn loại như sau:

- su hai long trước khi mua

- su hai long sau khi mua

- sự hải lòng khi sử dụng

- sự hải lòng sau khi sử dụng

Cảm giác hoàn toàn hài lòng ở khách hàng chỉ có được khi ta suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng

2.3.3 Các nhân tô quyết định sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của những nhân tổ sau:

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng

nghiên cứu Nó bao gồm các đặc điểm sau: tính vượt trội, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu

cầu, tính tạo ra gia tri

Rõ ràng chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị khác được tạo ra nhằm phục vụ khách

hàng

Gia ca

Giá cả tác động đến sự hài lòng của khách hàng thông qua ba khía cạnh sau:

Giá so với chất lượng

Giá so với các đối thủ cạnh tranh

Giá so với mong đợi của khách hàng

Thương hiệu

Luôn không ngừng xây dựng thương hiệu trong tâm trí khách hàng Thực hiện thông qua việc cải thiện và nâng cao danh tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu Khuyến mãi quảng cáo

Có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, lôi cuố, tạo cho khách hàng sự thích thú khi tham gia mua hàng

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự bài lòng của khách hàng

Theo Cronin & Taylor, chất lượng dịch vụ là thước đo về sự phù hợp của dịch vụ đang được cung cấp với dịch vụ kỳ vọng của khách hàng

Chat lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chat chẽ với nhau trong nghiên cửu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng địch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý đo là chất lượng

liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhụ cầu của khách hang thi sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dung dich vụ, nêu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nêu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hải lòng sẽ xuất hiện

Chất lượng dịch vụ là nhân tố vô cùng quan trọng tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu phía nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng những sản phâm/dịch

vụ tốt, chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì có nghĩa là họ đã đó đã bước đầu làm

cho khách hàng hài lòng

Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng địch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Mỗi quan hệ nhân quả giữa hai yếu tô này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng sản phẩm, địch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch

Tin cậy (reliability)

Dap ung (responsiveness)

Năng lực phục vu (assurance)

Đồng cảm (empathy)

Phương tiện hữu hình (tangrbles)

Mô hình mới quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Mô

hinh SERVQUANT, parasuraman, 1988)

Cac gia thuyét:

H1: su tin cay của dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

H2: năng lực phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng H3: các yếu tổ hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

H4: sự đảm bảo trong dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

H5: sự đồng cảm từ dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận — PSOM (Gronroos, 2000)

Kỳ vọng Trải qua/ Kinh Nghiệm

- Thong tin thi

hàng lượng kỹ thuật lượng chức năng

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Đề đánh giá sự hài lòng của sinh viên trước tiên phải xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này Nhóm xin đề xuất mô hình sau đây, là mô hình gần gũi nhất với đề tài

mà nhóm đang nghiên cứu Ứng dụng mô hình của Parasuraman để đánh giá sự hài lòng của

sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của trưng tâm tư van va hỗ trợ sinh viên tại Trường đại

học Công Nghiệp TP.HCM

Thang đo các yêu tô ảnh hưởng và sự hài lòng:

Thang đo Kí hiệu

1 SỰ TIN CẬY REL

- Nhà trường luôn thực hiện đúng RELI

trách nhiệm của mình

- Quan tâm giải quyết thâu đáo các REL2

vấn đề của sinh viên

- Yéu cau bé sung thu tuc khi that REL3

can thiét

- Sinh viên tin vào quyết định về

nghĩa vụ của Nhà trường đối với REL4

sinh vién

Sinh vién tin vao quyét dinh vé

quyền lợi của Nhà trường đối với

sinh viên

Thông báo học bồng, thông báo kỹ

luật của Nhà trường chính xác

Các phòng ban của Nhà trường có

quan hệ chặt chẽ, nhất quán

Sự am hiểu nghiệp vụ chuyên môn

của cán bộ, nhân viên nhà trường

Nội dung các thông tin tuyên

truyền của Nhà trường đáp ứng nhu

cầu sinh viên

Trang web của nhà trường đáp ứng

đây đủ thông tin cần thiết

Nhà trường tô chức hội thảo, tuyên

truyền các vấn đề liên quan đến

sinh viên kịp thời

Nhà trường tô chức hội thảo, tuyên

truyền các vấn đề liên quan đến

sinh viên chu đáo

Cán bộ nhân viên Nhà trường sẵn

sàng giải thích kê cả qua điện thoại

Nhà trường có văn bản giải đáp

thắc mắc kịp thời

Nhà trường có văn bản giải đáp

thắc mắc rõ ràng, để thực hiện

Nhận kết quả về các thủ tục thuộc

quyền lợi của sinh viên đúng hẹn

Bồ trí bàn hướng dẫn có nhân viên

hướng dẫn nhiệt tình

NANG LUC PHỤC VỤ

RELS REL6 REL7 REL8 RES RESI RES2 RES3 RES4 RES5

RES6

RES7

RES8 RES9 RES 10 RESII RESI2 ASS ASS!

nghiệp vụ chuyên môn

Thái độ cán bộ, nhân viên nhã

nhặn, văn minh, lịch sự

Nhà trường nhanh chóng nắm bắt

những vướng mắc của sinh viên

Các giảng viên Nhà trường có khả

Hướng dẫn sinh viên tránh sai sót

ngày đầu tiên

Tỉnh thần phục vụ tận tình, công

tâm

Nhà trường thông báo kịp thời các

chính sách mới đến sinh viên

Đồng hành với sinh viên tháo gỡ

Nơi làm việc đảm bảo an ninh

Trang thiết bị Công nghệ tin học

hiện đại

Trang phục cán bộ, nhân viên Nhà

trường thanh lịch

Dịch vụ giữ xe đáp ứng

Bãi đỗ xe thuận tiện

Nước uống cho sinh viên chu đáo

Phòng vệ sinh đảm bảo

THOA MAN KHACH HANG

ASS2 ASS3 ASS4 ASS5 ASS6 EMP EMPI EMP2 EMP3 EMP4 EMPS

TAN TANI TAN2 TAN3 TAN4 TANS TAN6 TAN7 TANS TANS TANI0 SAT

SAT1

16

(SU HAI LONG CUA SINH SAT2

VIEN)

- Tin cay với Nhà trường SAT3

- Chat lượng phục vụ của cán bộ,

nhân viên

- Hai long cơ sở vật chất

Các giả thuyết sơ khởi:

HI: các yếu tổ của sự tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

H2: các yếu tổ của sự đáp ứng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

H3: các yếu tố của năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

H4: các yếu tô của sự đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hải lòng của sinh viên

H5: các yếu tổ của phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

CHUONG 3 PHUONG PHAP VA QUY TRINH NGHIEN CUU

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Tiến trình nghiên cứu

Tiến trình nghiên cứu thực tế được thực hiện như sau:

Bước L: Xác định vẫn đề nghiên cứu

Thảo luận và đưa ra các vân đề cân thiết cho việc nghiên cứu, xác định mục tiêu, đôi tượng nghiên cứu

Bước 2: Xác định thông tin cần thu thập

Xác định rõ thông tin mang tính định tính hay định lượng

Bước 3: Nhận định nguồn thông tin

Xác định các nguồn thong tin, chat loc cac thông tin cần thiết cho việc thực hiện nghiên cứu

Bước 4: Quyết định phương pháp nghiên cứu

Xác định mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng hỗ trợ sinh

viên, tiên hành chọn lựa các phương pháp, thang đo phù hợp với đối tượng nghiên cứu, đưa các các giả thuyết từ các biến độc lập ( các yếu tô ảnh hưởng) tìm được

Bước 5: Thu thập và xử lý thông tin

Thiết lập phiêu câu hỏi, xem xét đề lây cỡ mẫu theo tính toán tại trường đại học Công nghiệp TP.HCM, phỏng vấn gián tiếp các đối tượng nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi đã thiết lập, phân loại, sắp xép đữ liệu

Bước 6: Phân tích và giải thích thông tm

Dùng SPSS đề phân tích và đưa ra kết quá, đưa ra những kết luận về ý nghĩa thông tin

Bước 7: Báo cáo và trình bày kết quả nghiên cứu

Từ kết quả phân tích đữ liệu trên đưa ra các nhận định và giải pháp khắc phục, lập báo cáo trình bày số liệu thu thập được

3.1.2 Thang do

- Dữ liệu định tính: dùng thang đo định danh

- Dữ liệu định lượng: dùng thang đo Likert 5 mức độ ( Hoàn toàn không đồng ý, tương đối không đồng ý, trung lập, tương đối đồng ý, hoàn toàn đồng ý)

3.1.3 Quy trình nghiÊn cửa

3.2 Nghiên cứu định tính

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng để có cái nhìn tông quan nhất về chất

lượng hỗ trợ sinh viên Trường đại học Công nghiệp TP.HCM

- Phương pháp điều tra bằng phiếu câu hỏi: để nắm được thông tin về chất lượng hỗ trợ sinh viên thông qua cảm nhận từ sinh viên chính quy trường đại học Công nghiệp TP.HCM

- Ngoài ra phương pháp nghiên cứu định tính còn bao gồm việc thảo luận nhóm đưa ra các biến độc lập, tạo ra bảng câu hỏi sơ bộ và tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn để kiêm tra, chỉnh sửa đưa tới bảng câu hỏi hoàn chỉnh

3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính

Sau quá trình nghiên cứu định tính nhóm đã có được 5 nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng

về chất lượng hỗ trợ sinh viên trường đại học Công nghiệp TP.HCM:

Sự tin cậy: gồm 8 biến quan sát

Sự đáp ứng: gồm 12 biến quan sat

Năng lực phục vụ: gồm 6 biến quan sát

Sự đồng cảm: gồm 5 biến quan sát

Phương tiện hữu hình: gồm 10 biển quan sát

* Các giả thuyết của nghiên cứu:

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hai long về chất lượng hỗ trợ sinh viên:

XI: Sự tm cậy tác động dương tới sự hải lòng

X2: Sự đáp ứng tác động dương tới sự hải lòng

X3: Năng lực phục vụ tác động dương tới sự hai lòng

X4: Sự đồng cảm tác động đương tới sự hài lòng

X5: Phương tiện hữu hình tác động dương tới sự hài lòng

Bién quan sat

Nha trường luôn thực hiện trách nhiệm của mình

Quan tâm giải quyết thầu đáo các vấn đề của sinh viên

Yêu cầu bổ sung thủ tục khi thật cần thiết

Sinh viên tin vào quyết định về nghĩa vụ của nhà trường đối với sinh

viên

Sinh viên tin vào quyết định về quyên lợi của Nhà trường đối với

sinh viên

Thông báo học bồng, thông báo ký luật của Nhà trường chính xác

Các phòng ban của Nhà trường có quan hệ chặt chẽ, nhất quán

Sự am hiểu nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ nhân viên Nhà trường

tạo sự tin tưởng cho sinh viên

Bộ phận tiếp nhận hỗ sơ tổ chức thuận tiện

Các phần mềm hỗ trợ sinh viên cung cấp tiện ích

Cac biéu mau đơn giản, dễ thực hiên

Nội dụng các thông tin tuyên truyền của Nhà trường đáp ứng nhu cầu

sinh viên

Trang web của nhà trường đáp ứng đầy đủ thông tin cần thiết

Nhà trường tổ chức hội tháo, tuyên tuyên các vấn đề liên quan đến

sinh viên kịp thời

Nhà trường tổ chức hội tháo, tuyên tuyên các vấn đề liên quan đến

sinh viên chu đáo

Cán bộ nhân viên Nhà trường sẵn sàng giải thích kế ca qua điện thoại

Nhà trường có văn bán giải đáp thắc mắc kịp thời

Mã hóa RELI REL2 REL3 REL4 RELS REL6 REL7 REL8

RES!

RES2 RES3 RES4 RESS RES6 RES7 RES8 RES9

ll Nhận kết quả về các thủ tục thuộc quyền lợi của sinh viên đúng hẹn

12 Bồ trí bàn hướng dẫn có nhân viên hướng dẫn nhiệt tỉnh

Năng lực phục vụ

1 Cán bộ, nhân viên có trình độ nghiệp vụ chuyên môn

2 Thái độ cán bộ, nhân viên nhã nhặn, văn minh, lịch sự

3 Nhà trường nhanh chóng nắm bắt những vướng mắc của sinh viên

4 Các giảng viên Nhà trường có khả năng truyền đạt

5 Cán bộ, nhân viên có kỹ năng xử lý phần mềm

6 Cán bộ, nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt

Sự đồng cảm

1 Nhà trường sẵn sảng lắng nghe

2 Hướng dẫn sinh viên tránh sai sót ngày đầu tiên

3 Tinh than phục vụ tận tình, công tâm

4 Nhà trường thông báo kịp thời các chính sách mới đến sinh viên

5 Đông hành với sinh viên tháo gỡ các vướng mắc

Phương tiện hữu hình

1 Trụ sở Nhà trường có vị trí thuận lợi

2 Bồ trí các phòng ban làm việc khoa học

3 Nơi tiếp nhận hồ sơ văn mình hiện đại

4 Nơi làm việc đảm bảo an nĩnh

5 Trang thiết bi Công nghệ tín học hiện đại

6 Trang phục cán bộ, nhân viên Nhà trường thanh lịch

7 Dịch vụ giữ xe đáp ứng

8 Bãi đỗ xe thuận tiện

9 Nước uống cho sinh viên chu đáo

10 Phòng vệ sinh đảm bảo

RESII RES12

ASSI ASS2 ASS3 ASS4 ASSS ASS6

EMPI EMP2 EMP3 EMP4 EMP5

TANI TAN2

TANILO

3.3 Nghiên cứu định lượng

3.3.1 Lấy mẫu khảo sát và tiễn trình thu thập dữ liệu

- Kích thước mẫu: Kích thước mẫu tôi thiểu là 200 Nhóm chúng tôi đã quyết định lấy

mẫu là 250 để đề phòng trường hợp bị lỗi

- Lay mau, thu thập dữ liệu: Dữ liệu được thu thập bằng hình thức bảng câu hỏi thông qua phương tiện đại chúng (Google Drive) trong khoảng thời gian từ ngày 15/06 đến ngày 22/06 năm 2020 Chúng tôi đã gửi đi 250 bảng câu hỏi và nhận được 222 phản hồi, qua các bước

làm sạch đữ liệu thì 222 đều thỏa mãn và được sự dụng dé phan tich

3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Bài tiêu luận sử đụng phần mềm phân tích thông kê SPSS Statistics 20

- Kiêm định thống kê mô tả: mô tả bài tiêu luận gồm những biết quan sát nao

- Kiểm định và đánh giá thang đo: đánh giá thang đo các khái niệm trong nghiên cứu thì nhóm chúng tôi đã kiểm tra độ tin cậy và độ giá trị của thang đo thông qua phân tích Cronbach’s Slpha, phan tich EFA

- Phân tích hồi quy đa biến: Nhằm xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập và nhóm biến phục thuộc (sự hài lòng về chất lượng hỗ trợ sinh viên) trong mô hình nghiên cứu 3.3.2.1 Kiểm định ý nghĩa các hệ số hồi quy

Đề xác định các biến độc lập tương quan có ý nghĩa với biến phụ thuộc Ta kiểm định giá trị Sig <= 0.05 với mức ý nghĩa là 5% và độ tin cậy là 95% Có ý nghĩa thống kê giữa các

biến độc lập và có sự ảnh hưởng đến biến phụ thuộc

3.3.2.2 Kiểm định mức độ giải thích của mô hình

Theo Green (1991), Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng giá trị R bình phương hiệu chính (Adjusted R Square) Hệ số này cho biết mức độ phù hợp của mô hình

tổng thé, giải thích mức độ % của các biến độc lập tác động lên biến phụ thuộc

Theo Belrly và cộng sự (1890) Đề xem có mối quan hệ đa cộng tuyến giữa các biến độc

lập hay không thì cần xem xét cột hệ số phóng đại phương sai (VIF) Nếu VIF >10 thì kết

luận có hiện tượng đa cộng tuyến và VIF <10 thì không có hiện tượng đa cộng tuyến 3.3.2.4 Kiểm định hệ trong quan

Trị số Durbin — Watson sẽ phản ánh mô hình hồi quy có hiện tượng tự tương quan hay không, Theo Fomby và cộng sự (1984) đ rơi vào cùng không kết luận, ta sử dụng trị số Durbin — Watson cai tién: 1< đ < 3 thì mô hình hồi quy không có hiện tượng tự tương quan Túm tắt chương 3

Như vậy, chương 3 trình bày các phương pháp và quy trình nghiên cứu Đây là cơ sở để nghiên cứu này tiên hành phân tích kết quả nghiên cứu được thực hiện tại chương 4, xác định được những biến có ý nghĩa thông kê tác động đến sự hài lòng về chất lượng hỗ trợ sinh viên trường đại học Công nghiệp TP.HCM

CHUONG 4 PHAN TICH DU LIEU 4.1 Bảng thống kê mô tả

Quan tâm giải quyết thâu

đáo cdc van đề của sinh 222 I 5 803

vién(REL2)

Yêu cầu bỗ sung thủ tục

khi thật cần thiết(REL3) 222 1 5 903

Sinh vién tin vao quyét

dinh vé nghĩa vụ của Nhà

trường đổi với sinh 22 ' ° b

vién(REL4)

Sinh vién tin vao quyét

dinh vé quyén loi cua Nha

trường đối với sinh + ' ° 840

chuyên môn của cán bộ

nhân viên Nhà trường tạo 222 1 5 802

sự tin tưởng cho sinh

vién(REL8)

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ tô

chức thuận tiện(RES 1) 222 1 5 807

Cac phan mém hé tro sinh

vién cung cap tién 222 1 5 912

ich(RES2)

Mean Statistic Std Error 3.77 061 3.62 060 4.07 066 3.86 065 3.78 066 3.11 082 3.27 066 3.61 057 3.64 069 4.11 060

Std Deviation Statistic 902 894

979

975 988 1.219 980 842 1.023 901 Varianc Statistic

thực hiên(RES3)

Nội dung các thông tin

tuyên truyền của Nhà

trường đáp ứng nhu cầu

sinh viên(RES4)

Trang web của nhà trường

đáp ứng đây đủ thông tin

cần thiết(RES5)

Nhà trường tổ chức hội

thảo, tuyên truyền các vẫn

đề liên quan đến sinh viên

kip thoi(RES6)

Nhà trường tổ chức hội

thảo, tuyên truyền các vẫn

đề liên quan đến sinh viên

Thái độ cán bộ, nhân viên

nha nhan, văn minh, lịch

.062 060 089 062 054 077 062 063 079 072 053 061

921 888

1332

918 809 1.150

921 940 1.176 1.068 794

912

nắm bắt những vướng mắc

của sinh viên(ASS3)

Các giảng viên Nhà trường

Hướng dẫn sinh viên tránh

sai sót ngày đầu

việc khoa học(TAN2)

Nơi tiếp nhận hồ sơ văn

minh hiện dai(TAN3)

Noi lam viéc dam bao an

ninh(TAN4)

Trang thiết bị Công nghệ

tin học hiện đại(TANS)

3.44

3.85 3.64 3.48 4.10 3.70 4.23 4.05 2.73

.057 053 058 O71

061 070 058 070 068 O71 063 055 059 055 059 059 078

851 790 861 1.051 910 1.042 868 1.050 1.013 1.061 945

822 882 820 874

881 1.164

.070

075 051 050 052

1.039 1.121

767 750 16

Bảng thông kê được thực hiện dựa tên 222 khảo sát thực tế Tong đó, tất cả các biến đều

có thang đo mức độ từ l đến 5

Biến đo lường sự tin cậy:

-_ Biển (RELI) có số điểm trung bình đạt được là 3.77

-_ Biến (REL2) có số điểm trung bình đạt được là 3.62

-_ Biển (REL3) có số điểm trung bình đạt được là 4.07

- Bién (REL4) có số điểm trung bình đạt được là 3,86

-_ Biến (REL5) có số điểm trung bình đạt được là 3.78

- Bién (REL6) có số điểm trung bình đạt được là 3 II

-_ Biển (REL7) có số điểm trung bình đạt được là 3.27

-_ Biến (REL§) có số điểm trung bình đạt được là 3.6

la