Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động Viettel của khách hàng tại tỉnh Gia Lai

TÓM TẮTĐề tài “Các nhân tổ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động Viettel của khách hàng tại tỉnh Gia Lai” được tiễn hành tai tỉnh Gia Lai với mục tiêu phân tích các n

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LAM TP HO CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LAM TP HO CHÍ MINH

CÁC NHÂN TO ANH HUONG DEN QUYÉT ĐỊNH

LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

VIETTEL CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh

3 Uy viên: TS NGUYEN NGOC THUY

Trường Đại học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh

LÝ LỊCH CÁ NHÂN

Họ và tên: Võ Trần Trung

Ngày sinh: 18/9/1980

Nơi sinh: Gia Lai

Năm 1998 tốt nghiệp THPT tại Trường THPT Phan Bội Châu

Năm 2002 tốt nghiệp Đại học: Duy Tân; Ngành: Quản Tri Kinh Doanh

Cơ quan công tác: Viettel Gia Lai

Địa chỉ cơ quan: 87-89 Nguyễn Tất Thành, P Hoa Lư, Tp Pleiku, Tỉnh Gia

LỜI CAM ĐOAN

Đề án “Các nhân tô ảnh hướng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại diđộng Viettel của khách hang tại tinh Gia Lai” là công trình nghiên cứu của tôi Các

số liệu, kết quả nêu trong đề án là trung thực, được thu thập từ điều tra thực tế tại các

địa phương.

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và chưa được công

bố trong bat kỳ nghiên cứu nào khác

Gia Lai, ngay tháng 12 nam 2023

Tác gia

Võ Trần Trung

ill

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học tập, hoàn thành nghiên cứu này, tôi xin chân thành cam

ơn Trường Đại học Nông Lâm - TP Hồ Chí Minh, Phòng Sau đại học, Khoa Kinh tế

và Quý thầy, cô trực tiếp giảng dạy, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập tại trường

Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn đến Tiến

sĩ Nguyễn Tài và Tiến sĩ Lê Quang Thông đã khuyến khích và tận tình chỉ dẫn tôitrong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu đề tài đề án tốt nghiệp này

Xin chân thành cảm ơn UBND tỉnh Gia Lai, Sở Thông tin và Truyền thông

tỉnh Gia Lai, các Phong ban chuyên môn của Viettel chi nhánh Gia Lai đã hợp tác

chia sẻ những thông tin, cung cấp cho tôi nhiều nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục

vụ cho đề tài nghiên cứu

Đặc biệt, xin cảm ơn đến Ban lãnh đạo Viettel Gia Lai đã tạo điều kiện thuậnlợi cho tôi trong quá trình tôi công tác, học tập và thực hiện đề án tốt nghiệp

Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình và bạn bè, những người đã động viên

và hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành đề án

Gia Lai, ngày tháng 12 năm 2023

Tác giả

Võ Trần Trung

TÓM TẮT

Đề tài “Các nhân tổ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại

di động Viettel của khách hàng tại tỉnh Gia Lai” được tiễn hành tai tỉnh Gia Lai với

mục tiêu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại

di động Viettel của khách hang tại tinh Gia Lai.

Mô hình nghiên cứu của dé tài được xây dung dựa trên nền tảng lý thuyết TAM-TPB, và các lý thuyết có liên quan như: TPB, TAM, TAM2, lý thuyết cạnhtranh với 7 nhân tố được đề xuất: Chất lượng mạng; Uy tín thương hiệu; Dịch vụ giá

C-tri gia tăng; Chăm sóc khách hàng; Hoạt động chiêu thi; Chi phí sử dụng hợp lý; Cam

nhận dễ sử dụng, cảm nhận hữu ích Nghiên cứu chọn mô hình xử lý số liệu là môhình nhân tố khám pha (EFA) dé phân tích các nhân tô ảnh hưởng đến quyết định lựachọn của khách hàng Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát 236 khách hàng sửdụng mạng điện thoại di động Viettel hiện đang sinh song va lam viéc tai tinh GiaLai, kết quả khảo sát được tông hợp, xử ly bang phần mềm SPSS.22

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến thu được kết quả có 7 nhân té tác

động đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động Viettel của khách hàng và có

mối quan hệ thuận chiều, mức độ tác động của các nhân tố được sắp theo thứ tự giảm

dần như sau: Nhân tô Uy tín thương hiệu với hệ số B = 0,532; Nhân tô Chất lượngmạng với hệ số = 0,296; Nhân tố Chi phí sử dụng hợp lý với hệ số B = 0,182; Nhân

tố Hoạt động chiêu thị với hệ số B= 0.167; Nhân tố Dịch vu giá tri gia tăng với hệ số

B = 0,162; Nhân tố Cảm nhận dễ sử dung, cảm nhận hữu ích với hệ số B = 0,151;Nhân tố Chăm sóc khách hàng với hệ số B = 0,104

Đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao quyết định lựa chọn sử dụng mạngđiện thoại đi động Viettel của khách hàng tại tỉnh Gia Lai: Giải pháp về Uy tín thươnghiệu; Giải pháp về Chất lượng mạng; Giải pháp về Chi phi sử dung hợp lý; Giải pháp

về Hoạt động chiêu thị; Giải pháp về Dịch vụ giá trị gia tăng; Giải pháp về Cảm nhận

dễ sử dụng, cảm nhận hữu ích; Giải pháp về Chăm sóc khách hàng

The study “Factors affecting customers’ decision to choose Viettel mobile

phone network in Gia Lai province” was conducted in Gia Lai province with the goal

of analyzing factors affecting the decision to choose a phone network Viettel mobile

phone of customers in Gia Lai province.

The research model of the topic is built on the basis of C-TAM-TPB theory, and related theories such as: TPB, TAM, TAM2, competition theory with 7 proposed factors: Network quality; Brand reputation; Value-added service; Customer care;

Promotion activities; Reasonable use costs; Feels easy to use, feels useful The research chooses a data processing model which is an exploratory factor model (EFA)

to analyze the factors affecting the customer's choice decision Data is collected through a survey of 236 customers using Viettel mobile phone network currently

living and working in Gia Lai province, the survey results are synthesized and processed using SPSS.22 software.

The results of multivariable linear regression analysis have 7 factors affecting

customers’ decision to choose Viettel mobile phone network and have a positive relationship the following: Brand reputation factor with coefficient B = 0.532;

Network Quality factor with coefficient B = 0.296; Factor Cost of reasonable use with coefficient = 0.182; Factor Promotional activity with coefficient B = 0.167; Value-

added service factor with coefficient B = 0.162; Factor Perceived ease of use, perceived usefulness with coefficient B = 0.151; Customer care factor with coefficient

B = 0.104.

The topic proposes solutions to improve customers’ decision to choose to use

Viettel mobile phone network in Gia Lai province: Solutions on brand reputation; Solutions for Network Quality; Solutions for reasonable cost of use; Solutions for

Promotional Activities; Solutions for Value-Added Services; Solution about Ease of use, feel useful; Customer Care Solutions.

MỤC LỤC

TRANG

Trang tựa

Tri MT rn i

HD ale) otece is 01/121 eee ee i

LOD CaM i0 ill

DO ANNA WOT rare seo oes Se Se SS aa SS SEF Se 1V

Diath SÁEH.606 TT HisrsstoarnsroriiidyEDXGHDGIIEEGGESEENSEESGESPIIRENETEIAGHHEEESSERDEAAtEBtitatrsuEtsg Xill

Bocce sissies mesmo otrorior seen ncn ninco 1Chương 1 TONG QUAN 0 csscsscssessessesesseesesstsessesesssssiessessessessessessessessesseseeeseess 5

1.1 Các nghiên cứu trước có liÊn quan -¿- ¿5-5252 22 E2 +22 £zrerrkrerrres 5

1.1.1 Cae ng bien: cit DHƯỚC 0 QO scscsxss660506655190536 3Ag8368458443g/So5Ep Q458G38g38ỹ90380 6 ug35.0 0580 5

1;1:2 Cac phiên cứu (LONE HUẾ suiseesneesntasoilDAvES04111190489190335313899595938832558898sEggit 71.1.3 Đúc kết các nghiên cứu trước k4 00cxe 10(o0 A4 0c 0 8n lãi1.2.1 Khái quát về Viettel Gia Lai 2-52 522E22E22E22E22E22E22E22122222222222xe2 111.2.2 Cơ cấu tổ chức và nhân Su ccc cccecseessesseessesseeseessessesssessesssesiessussseeseeeseeees 121.2.3 Ngành nghề kinh doanh 2¿-2222222EE+EE22EE2EE22E222E22322212222222ezxe2 13ÌLŠ.Ã Eiễt tri it | 1413; Tổng quan về dich vụ thông tin di động tai địa bàn nghiên cứu 15Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHAP NGHIÊN CỨU 18

Zell CO sở lý lUẬH x22 sexs6s2i6t54518x613533 3333SE358555S1SGESESS.SQ2ESES.GI2SS4EES0SKG383580381450561013485 18

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản 2 2 2©52222222E22E22E225223223223223222222222 e2 182.1.2 Đặc điểm dich vụ mạng điện thoại di động -2- 55225 19

vil

2.1.3 Các mô hình lý thuyết có liên quan - 2: 2¿22222z22z22++2E£zzxzzzzzzxzze+ 202.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết -222252222222z+2z+2zxzzzzzzxcree 25

911 Cree a Hi snccsnaperenrncmmmamnemnnemnenmmanuanscamousans 252.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu - + ¿222222+E22E22E22E22E2252222222222212222222222e5 262.2.3 Mô hình nghiên CỨu - - 5 + +11 2212 2 2 HH ngàng nưệt 29

2.3.x PHONE, Play) NGM CN CW ¡uxexsopBni giiiAdi tin gá Lá v50 S688633531623053858610id838115ã400155319g.8024588/0600 30

2.3.1 Quy trinh nghién 0 30Ee: | 1

2.3.3 Công cụ xử lý số LU eee ccc ccc ccc ccccssessessecsesssesessuessssscssssusiesssestesessessesseseeseeeees AlChương 3 KET QUA VA THẢO LUAN oes ocscsocsscsscsssssssesssesscessesstsneseceesseeees 423.1 Đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp dich vụ viễn thông di động Viettel

1851:0608 42

3.1.1 Hạ tầng mạng lưới di động 2-22 2222222122E22212212221271212221 21222 cze 423.1.2 Điểm giao địch và đại lý 2-©222222222222122211271122112212221221221 21c 44chi KP Ớÿÿỷ 45

3.14, Quậng bá.thữ0ng HIỂU sssvsssessnswsssncensse vonsnsusenens tia 1o4813830535580584618883105g833883601533858580 49

3.1.5 Cone tac chăm sốo Khách Dan ‹-.¡saecisceseeeiiiieriabistsadseidiitasaltidisxeidigsaeee 513.1.6 Tình hình kết qua kinh doanh dich vụ viễn thông di động 533.1.7 Tình hình cạnh tranh kinh doanh dich vụ viễn thông di động trên dia bàn

TART 251: 0IÌP 1092 ốốốốẽốẽố ốc 55

3.1.8 Đánh giá chung về tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông di động của

Visttel tat tỉnh: Gd Lal cess diesssodinntiSiollEriliedililGs0893dl040211380-08:3ã0)g06 050038088 4, 57

3.2 Xác định các nhân tố anh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại

di động Viettel của khách hang tại tỉnh Gia LuaI - ©5755 <5<<+c+ss+ 583.2.1 Thống kê mô tả đặc điểm khách hàng khảo sát - : -2-2-552 583.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 2-©222222222+22E2EE22Et2EEzrxerrrsrrrrer 603.33.Thăn l:nhậu TỔ ct pH ee 61

3.24, Phân tél TODS Qual scecssscseensswxemacesasnennnereemmncrememameanrenuenesmens 62

3.2.5 Phan 00006 ngaODỶ'.4 63

3.2.6 Kiểm định sự khác biệt - 2-5252 22E2E12E12532112112112121221 2 re 673.2.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu -2-©222252222++2E2E+22E£E+zExzzxzzrxcrer 683.3 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao quyết định lựa chọn sử dụng mạng điện

thoại di động Viettel của khách hang tại tỉnh Gia Lai - 70

3.3.1 Giải pháp về Uy tín - thương hiệu (B = 0,532) 2 ¿+2+2z2z+2ce2 713.3.2 Giải pháp về Chất lượng mạng (B = 0,296) -2¿22¿222+22zzzzzzz+2 ose3.3.3 Giải pháp về Chi phí sử dung (B = 0,182) 2 2-52222222222zzzxzzzczez 723.3.4 Giải pháp về Hoạt động chiều thị (D E 0,161) ssc oscvssssvsssnsvevaevassapnensepseeseenrees 733.3.5 Giải pháp về Dịch vụ giá trị gia tăng (B = 0,162) -¿ ¿5 5c-5ce2 743.3.6 Giải pháp về Cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận hữu ích (B = 0,151) Wie)3.3.7 Giải pháp về Chăm sóc khách hàng (B = 0,104) -¿z52z=552 76KET LUẬN VÀ KIEN NGHỊ 222-222c+crrrerrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrred 77TAI LIEU THAM KHAO 0.ccccssssssesessessesecsesecsecsessesvesesevseceesseesesesevesssesseeesseseveees 79

5108009 2m 83

1X

DANH SÁCH CHỮ VIET TAT

Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tô khám phá)

HDCT Hoat dong chiéu thi

CSKH Chăm sóc khách hàng

HDLD Hop đồng lao động

ICOR Incremental Capital Output Ratio (Hệ số hiệu quả sử dung vốn)GDP Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm trong nước)

GP-CNTT Giải pháp - Công nghệ thông tin

GPRS Genaral Packet Radio Services (Tin nhắn đa phương tiện)

GTGT Gia tri gia tang

FITH Fiber To The Home (Thuê bao Internet cô định)

PCI Provincial Competitiveness Index (Chỉ số năng lực cạnh tranh

cấp tỉnh)

PSC Phát sinh cước

QDLC Quyét định lựa chọn

QNCN Quân nhân chuyên nghiệp

SERQUAL Service — Quality (Chất lượng dịch vu)

SDHI Sử dụng hữu ích

SEM Structural Equation Modeling (Mô hình cấu trúc tuyến tính)SMS Short Message Services (Dich vụ nhan tin ngan)

SQ Sy quan

Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

SPSS Statistical Package for the Social Sciences

(Théng kê cho các dịch vụ xã hội)SXKD Sản xuất kinh doanh

TAM Theory of Technology Acceptance Model

(Lý thuyết chấp nhận công nghệ)

TNDN Thu nhập doanh nghiệp

TP Thành phố

TPB Theory of Planed Behavior (Lý thuyết hành vi kế hoạch)

TRA Theory of Reasoned Action (Lý thuyết hành vi hợp lý)

TT&TT Thông tin và Truyền thông

UTTH Uy tín thương hiệu

UBND Uy ban nhân dân

VAS Value-added service (Dịch vu giá trị gia tang)

VT-CNTT Viễn thông - Công nghệ thông tin

XI

DANH SÁCH CÁC BANG

BANG TRANG

Bang 1.1 Tinh hình nhân sự cua Viettel Gia LaI - cece erect eee eeeees 13

Bang 1.2 Két qua phat trién thué bao giai doan 2020 - 2022 cua Viettel Gia Lai

¬——— 14

Bảng 1.3 Kết quả sản xuất kinh doanh từ năm 2020 - 2022 của Viettel Gia Lai SS8EERVLSEEGESISEELEEIDIIGGERXSESEMISSSEXAEERBASEAESSGĐISLSSESS yearn eee een Eee 15 Bang 1.4 Thị phan dịch vu thông tin di động tai tinh Gia Lai - 17

Bang 2.1 Xác định các biến trong mô hình nghiên cứu dựa trên các lý thuyết TIỀN 22 S52222221922122152122127112112212112112211211211211211211211211211211211211 2121 xe 26 Bảng 2.2 Thang đo được xây dựng thông qua thảo luận nhóm chuyên gia 32

Bảng 2.3 Thang đo nhân tố độc LEP huaziczessesos1e135156158138934G2358031032023995g00083009 8003982055 33 Bảng 2.4 Thang đo nhân tố phụ thuộc - 222 +22£+2£2E+2E2E22E2zz2zzzzzze2 35 Bang 3.1 Hạ tang mạng lưới di động của Viettel Gia Lai đến năm 2022 42

Bảng 3.2 Số lượng điểm giao dịch và đại lý của Viettel Gia Lai GD 2020 -DD bia g6ngy seer sts cs acer ana Ne eR cia Sal RRS 44 Bang 3.3 Giải quyết khiếu nại về dịch vụ di động của Viettel Gia Lai 52

Bảng 3.4 Tình hình kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông di động 54

Bang 3.5 Tổng hop đánh giá năng lực cạnh tranh của các nha mạng 37

Bảng 3.6 Kết quả phân tích các nhân tố khám phá các biến độc lập - 61

Bảng 3.7 Kết qua phân tích các nhân tổ khám phá của biến phụ thu6c 62 Bảng 3.8 Kết quả phân tích tương quan giữa các biến -2-©25-55522 62 Bang 3.9 Bang tông hợp hệ số hồi quy đa biến -2©222222222E22z22z22z2222 63 Bang 3.10 Bang thống kê mức độ ảnh hưởng của các nhân tô đến đến quyết

định lựa chọn mạng điện thoại di động Viettel -5- 68

DANH SÁCH CÁC HÌNH

HÌNH TRANG

Hình 1.1 Cơ cau tô chức của Viettel Gia Lai 2-55-522225222+22xszzcszxsrxez 12

Hình 2.1 Mô hình thuyết hành vi hợp lý (TRA) - 2-22 2222222zz2z2zzzzsc2 20Hình 2.2 Mô hình thuyết hành vi kế hoạch (TPB) - 2 2 22552255222 ealHinh 2.3 M6 hinh chap nhận công nghệ (TAM) - +2 cs+sssssssreses 22Hình 2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2) - 23

Hình 2.5 Mô hình lý thuyết C-TAM-TPB 52-5-2222 222122221221 221 222 c2 24

Hình 2.6 Mô hình 5 tác động cạnh tranh + 22+ +2 + *+2£+zE£+s+zereeezeereeess 25

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu dé xuất 2 2222222S2E22E2E22E22E22E222zzzcee 29

Hình 2.§: Quy trïnh nghiên cứu - -¿-<s522+222451252524255565852218 56 5s se 30

Hình 2.9 Quy trình xây dựng bang Hỏi::‹‹.‹‹:::-.::s:x22s6:c2552212266661171166 106585166364 1615653684856 37

Hình 3.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng mạng tại Viettel Gia Lai 43Hình 3.2 Số lượng gói dịch vụ di động giai đoạn 2020 - 2022 của Viettel Gia

Ẽ 46

Hình 3.3 Đánh giá của khách hàng về chi phí sử dụng dich vụ viễn thông di

động tại Viettel Gid Lđlissessesseosessssssbstssx64aS0349535099888/.03303g80g80232s8s0sg0400/01ssẺ 47

Hình 3.4 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ giá trị gia tăng tại Viettel Gia

Tl say 2sssx 556 061118 hd S08 SHiớigE0E3iQ HGJRGCGHSGGBAILEASHGRARENSGUSSBG.LEĐRENSEUSGESCHGOGG.H4843838382580 48

Hình 3.5 Đánh giá của khách hàng về tính dé sử dụng, sự hữu ích của dịch vụ

„iu hồng đi động TƯÍS II ee 48Hình 3.6 Đánh giá của khách hàng về hoạt động chiêu thị của Viettel Gia Lai 50Hình 3.7 Đánh giá của khách hàng về uy tín thương hiệu của Viettel Gia Lai 51Hình 3.8 Đánh giá của khách hàng về hoạt động CSKH của Viettel Gia Lai 53Hình 3.9 Thị phần dịch vụ viễn thông di động của các nhà mạng tại tỉnh Gia

XI

MỞ ĐẦU

Tính cấp thiết của đề tài

Với chính sách mở cửa và tạo điều kiện cạnh tranh lành mạnh, bình đăng giữacác thành phần kinh tế, giữa các doanh nghiệp của Nhà nước Chính phủ đã cấp phép

cho 5 doanh nghiệp cùng tham gia kinh doanh dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam

nói chung cũng như tại khu vực tỉnh Gia Lai nói riêng nhằm biến ngành viễn thông,trong đó có dịch vụ thông tin di động thành lĩnh vực cơ sở ha tang xã hội, thúc day pháttriển sản xuất kinh doanh, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng Tuy

nhiên, do đặc thù vùng dia bàn cũng như quy mô thị trường, tại khu vực tỉnh Gia Lai

dịch vụ thông tin di động hầu như chỉ được cung cấp bởi 3 nhà mạng chính là Viettel,Mobifone và Vinaphone Nhà mạng Vietnamobile dù đang kinh doanh nhưng thị phầndang rất thấp, không quá 1%; nhà mạng Gtel hầu như chưa tham gia kinh doanh, chưa

có thị phần tại địa bàn khu vực này

Viettel hiện là mạng viễn thông - công nghệ thông tin lớn nhất tại Việt Nam

và nằm trong Top 30 thương hiệu viễn thông giá trị nhất thế giới Kiến tạo hạ tầngmạng lưới hiện đại, tự chủ và tiên phong về công nghệ dé tạo ra những cuộc cáchmạng về kết nối, góp phan thay đôi cuộc sống của con người, phát triển đời sống kinh

tế - xã hội bảo vệ Tổ quốc (Viettel, 2021) Trong công bố kết qua đo kiểm chất lượngdịch vụ viễn thông của Bộ Thông tin và Truyền thông (2021), Viettel tiếp tục đượcxác định là mạng di động tốt nhất cả về 2G, 3G, 4G, và vượt tiêu chuan quy định ởtất cả các chỉ tiêu Điều này phản ánh thực tế cảm nhận chất lượng dịch vụ của kháchhàng trên mọi loại thiết bị đầu cuối và bao phủ tất cả khu vực từ thành thị tới nôngthôn, miền núi, biển đảo giúp người dân dễ dàng tiếp cận, chia sẻ thông tin, hìnhảnh, video, tường thuật trực tuyến đề làm việc, học tập, giải trí hay kinh doanh (BộThông tin và Truyền thông, 2021)

Những lợi ích của khách hàng khi sử dụng mạng Viettel đó là: Chất lượng sóngmạnh với tốc độ rất nhanh với 36.000 trạm BTS 4G, 37.000 trạm BTS 3G và 29.000trạm BTS 2G, mạng Viettel phủ sóng hơn 98% dân SỐ, mạng Viettel được đánh giá làmột trong những nhà mạng có tốc độ phủ sóng nhanh hơn nhiều nhà mạng trong nước

và quốc tế; Cước Data và cước gọi của Viettel có mức giá hợp lý; Nhân viên chăm sóckhách hàng nhiệt tình và chu đáo với hệ thống kênh phân phối và các chi nhánh Vietteltỉnh trải dài khắp Việt Nam Hệ thống chăm sóc khách hàng của Viettel dày đặc, tận

tình và rất chu đáo Viettel luôn hỗ trợ kịp thời mọi thắc mắc của khách hàng, Viettel

còn đưa nhân viên đến hỗ trợ khách hàng trực tiếp tại nhà, như dịch vụ chuyên mạnggiữ số Viettel mới áp dụng gần đây (Viettel, 2022)

Tuy vậy, hiện vẫn còn có những khó khăn gặp phải khi khách hàng sử dụngdịch vụ của Viettel đó là với nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, thời gian và tầnsuất sử dụng dịch vụ nhiều hơn, yêu cầu về trải nghiệm dịch vụ ngày càng cao Songsong với đó thì mạng lưới ngày càng phức tạp, trước đây hệ thống chỉ có 2G, 3G, cònbây giờ có 2G, 3G, 4G, 5G, trong khi tài nguyên tần số hữu hạn, đòi hỏi nhà mạngphải tính toán, sử dụng hiệu quả Bên cạnh đó, dịch vụ viễn thông ngày nay rất đadạng, trước đây chỉ đơn giản là nhắn tin, gọi điện, truy cập web, nhưng hiện nay đãchuyền dịch lên thoại chất lượng cao (VoLTE), một số điện thoại nhân bản thànhnhiều SIM dùng cùng lúc nhiều thiết bị như điện thoại, máy tính bảng, đồng hồ thôngminh (MultiSIM) hay dùng nhiều SIM trên 1 máy Cùng với đó là xu hướng sử dụng

điện thoại cho các nhu cầu mua sắm, thanh toán điện tử, học tập, hội họp trực tuyến

-làm cho sự phụ thuộc giữa chất lượng mạng và thiết bị đầu cuối tăng lên so với trướckia Mặt khác, việc các nhà mạng liên tiếp ra các chương trình ưu đãi là nhằm mụcđích cạnh tranh thị phần và điều đó đem lại quyền lợi cho người dùng nhiều hơn, dẫnđến họ có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc sử dụng mang của nhà mạng nao Vớinhững thách thức trên, Viettel không thê duy trì tối ưu theo cách truyền thống là xử

lý từng phản ánh đơn lẻ, mà đòi hỏi phải phân tích dữ liệu lớn, chủ động phát hiệncác trải nghiệm chưa tốt của khách hàng để nâng cao chất lượng mạng di động trên

diện rộng và tôi ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.

Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã chon đề tài “Các nhân tổ ảnh hướngđến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động Viettel của khách hàng tại tỉnh

Gia Lai” làm đề tài nghiên cứu cho đề án tốt nghiệp

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của nghiên cứu là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết

định lựa chọn mạng điện thoại di động Viettel của khách hang tại tinh Gia Lai.

Mục tiêu cụ thể

(1) Đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông di động Viettel

tại tinh Gia Lai.

(2) Xac dinh cac nhan t6 anh huong dén quyét định lựa chọn mạng điện thoại

di động Viettel của khách hàng tại tỉnh Gia Lai và vai trò của từng nhân tó

(3) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao quyết định lựa chọn sử dụng mạng điệnthoại di động Viettel của khách hàng tại tỉnh Gia Lai.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tô ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn mạng điện thoại di động Viettel của khách hang tại tinh Gia Lai.

Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là những khách hàng đã quyết định sử dụngmạng điện thoại di động Viettel hiện đang sinh song va lam viéc tai tinh Gia Lai

Pham vi nghiên cứu

Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại tỉnh Gia Lai.

Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm

2020 đến năm 2022 Số liệu sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn khách hàng từ tháng

11 đến tháng 12 năm 2022

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu này góp phần giúp cho nhà quản trị của Viettel Gia Lai cóthé nhận điện được các nhân tố chính, quan trọng có ảnh hưởng đến quyết định lựachọn mạng điện thoại di động của khách hàng Từ đó, họ sẽ hiểu rõ được hành vi tiêu

dùng của khách hàng đối với dịch vụ mạng điện thoại di động mà đơn vị mình đangcung cấp Dựa trên cơ sở đó, Viettel Gia Lai có thể xây dựng các chương trìnhMarketing, quảng cáo để tạo hình ảnh tốt, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụnhằm thu hút khách hàng chọn sử dụng các dịch vụ, sản phẩm của mình nhiều hơnnữa đồng thời có những chiến lược và chính sách thích hợp tác động vào từng đốitượng khách hàng giúp Viettel Gia Lai có hướng đi lâu dài trong việc phát triển sảnphẩm dịch vụ của mình trong thị trường chung.

Cấu trúc của đề tài

Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tải liệu thamkhảo, phụ lục, phần nội dung của luận văn được chia thành 3 chương:

Chương 1: TONG QUAN - Nội dung chương 1 chủ yếu tông quan về các côngtrình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, tong quan về điều kiện kinh tế tự nhiên xãhội tỉnh Gia Lai và Viettel - Chỉ nhánh Gia Lai, tổng quan về dịch vụ thông tin diđộng tại địa bàn nghiên cứu.

Chương 2: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CUU - Trong chương

này, trình bày các khái niệm, mô hình lý thuyết có liên quan (TRA, TPB, TAM,

C-TAM-TPB) Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài Tác giảxây dựng quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu của luận văn bao gồm hai giai

đoạn chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, phương pháp thu thập

và xử lý dữ liệu.

Chương 3: KET QUA VÀ THẢO LUẬN - Trong chương 3, tác giả tiến hànhđánh giá thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông di động của Viettel tạitỉnh Gia Lai Thống kê mô tả mẫu điều tra, tiến hành các bước phân tích độ tin cậycủa thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy,kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng mạng điện thoại di động của kháchhang, thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp

Chương 1

TỎNG QUAN

1.1 Các nghiên cứu trước có liên quan

1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Aftab va Butt (2019) về những yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh mua thẻ SIM và việc chuyên đổi nha cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di độngcủa người tiêu dùng tại Chennai (Ấn Đội) Đề thực hiện nghiên cứu, nhóm tác giả đãtiền hành khảo sát 110 người người tiêu dùng, nghiên cứu sử dụng các lý thuyết hành

vi kế hoạch (TPB) và lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) mở rộng dé xác định cácyếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng Các phương pháp kiêm định hệ

số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tổ khám phá (EFA) và mô hình hồi quytuyến tính được sử dụng trong nghiên cứu Kết quả kiểm định mô hình cho thấy: Chiphí sử dụng đóng vai trò then chốt trong việc lựa chọn mạng dịch vụ di động, theosau là chất lượng phủ sóng, dịch vụ giá tri gia tang, dich vụ chăm sóc khách hàng vaquảng cáo thì đóng vai trò quan trọng nhất Nghiên cứu chỉ ra rằng có một mối liên

hệ giữa việc chuyên đổi nhà cung cấp dịch vụ và các yếu tô (dich vụ khách hàng, van

đề dịch vụ, chi phí sử dụng) Chất lượng dịch vụ kém, vấn đề mạng thường xuyên,chi phí sử dụng cao, ảnh hưởng từ gia đình và bạn bè là những yếu tố quan trọng nhấtảnh hưởng đến hành vi chuyển mạng Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất các giải pháp đólà: Chi phí sử dụng hợp lý, đảm bảo chất lượng phủ sóng, nâng cao dịch vụ giá trị giatăng, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng và tăng cường hoạt động quảng cáo.

Hammoud va cộng sự (2018) nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động ở Malaysia, nghiên cứu tậptrung vào 4 nhà cung cấp lớn, chỉ phối chính đến việc kinh doanh viễn thông di động

thuyết hành vi người tiêu dùng của Kotler (2001) và lý thuyết chấp nhận công nghệ(TAM) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng Cácphương pháp kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tô khám phá(EFA) và mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng trong nghiên cứu Kết quả nghiêncứu cho thấy các yếu tố chỉ phí, lợi ích của công nghệ, chất lượng dịch vụ và hồ sơ tổchức của nhà cung cấp đều ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ viễnthông di động tại Malaysia Trong đó, công nghệ là yếu tố được xác định là có ảnhhưởng đáng ké nhất, tiếp theo yếu t6 chi phí là yếu tố quan trọng thứ hai, chất lượngdich vụ là yếu tô quan trọng thứ ba và cuối cùng là yếu tô hồ sơ tổ chức Thông quanghiên cứu tác giả đã đề xuất các giải pháp về nâng cao lợi ích của công nghệ, chỉ phíhợp lý, nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực của nhà cung cấp.

Beerli và cộng sự (2016) đã tiễn hành phân tích các yếu tố ảnh hưởng sự lựachọn nha mạng viễn thông tại Bangladesh Nghiên cứu dựa trên mô hình cau trúctuyến tính (SEM) đối với người tiêu dùng Bangladesh đã chỉ ra rằng có 4 nhóm yếu

tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng tại Bangladesh là chất lượng dịch vụ

(đo lường bằng 5 thành phần trong thang đo Serqual của Parasuraman và cộng sự,

1988 nhưng có hiệu chỉnh) bao gồm giá, chất lượng và tính sẵn có của sản phẩm,chính sách xúc tiến Nghiên cứu đã cho thấy việc sử dụng kết hợp các yếu tố trên làmột gợi ý tốt trong việc nghiên cứu nhận thức để ra quyết định của khách hàng Từkết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất giải pháp về giá cả hợp lý, nâng cao chất lượngsản phẩm, nâng cao khả năng đáp ứng của sản phẩm và thúc đây hoạt động xúc tiến

Kaura và cộng sự (2015) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tổ quyết định sự

lựa chọn nhà mạng tại thị trường viễn thông Nigeria Công trình nghiên cứu đã dựa

trên lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Kotler (2001), lý thuyết hành vi kế hoạch(TPB) dé xây dựng mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích được áp dụng là kiểmđịnh hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy

tuyến tính Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cước, tính

sẵn có của sản phẩm dịch vụ, chính sách truyền thông, hình ảnh thương hiệu là nhữngyêu tố tác động mạnh đến sự lựa chọn nhà mạng của người tiêu dùng Nigeria Thông

qua nghiên cứu tác giả đã đề xuất các giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ, giácước hợp lý, nâng cao khả năng đáp ứng của sản phẩm, tăng cường hoạt động truyền

thông và nâng cao hình ảnh thương hiệu của nhà mạng.

Nghiên cứu tác động của rào cản tâm lý đến quyết định lựa chọn của kháchhàng trong ngành hàng viễn thông của 3 tác giả Nassar, Moshi và Mitomo (2013) đãdựa trên lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB) và của mô hình quyết định khách hàng.Bằng việc phân tích bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) các tác giả đã chỉ rarằng có 2 nhóm yếu tô chính tác động tới hành vi dự định của khách hàng bao gồm:Thứ nhất nhóm yếu tố liên quan lợi ích và chi phí: Cảm nhận về lợi ích ở hiện tại sẽ

có tác động tích cực đến hành vi dự định Tuy nhiên ảnh hưởng đến cảm nhận lợi ích

ở hiện tại có 2 yếu tố là lợi ích chuyên đổi (có tác động tích cực) và chi phí chuyểnđổi (có tác động tiêu cực, ngược chiều) Thứ hai, nhóm tác động tiêu cực khi ngườitiêu dùng có nhiều sự lựa chọn Yếu tố hành vi né tránh sẽ ảnh hưởng tiêu cực đếnhành vi dự định Trong nhóm yếu tổ này, hành vi né tránh của khách hàng bị tác độngtích cực bởi sự phân vân, hối tiếc có thể lường trước Yếu tổ sự phân vân hồi tiếclường trước này bị ảnh hưởng cùng chiều bởi chi phí chuyên đôi và việc lựa chọn làmột quyết định khó khăn Qua nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp về lợi ích củasản phẩm dich vụ, về chi phí chuyên đổi, về chuẩn chủ quan

1.1.2 Các nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Đặng Thị Kim Hoa và các cộng sự (2021) xem xét mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động đến sự thoả mãn của kháchhàng dựa trên mô hình nghiên cứu lý thuyết về sự trung thành và sự thoả mãn của khách

hàng sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động tại Việt Nam Nghiên cứu này được

thực hiện trên một mẫu gồm 388 khách hàng tại thành phố Nha Trang Nghiên cứu sửdụng lý thuyết hành vi người tiêu dung của Kotler (2001), mô hình lý thuyết chất lượngdịch vụ SERQUAL của Parasuraman va cộng sự (1988) dé xác định các yếu tố ảnhhưởng đến sự lựa chọn của khách hàng, phương pháp phân tích áp dụng là kiểm định

hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám pha (EFA) và mô hình hồiquy tuyến tính Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng mô hình phù hợp với dit liệu thị trường,

sự thoả mãn của khách hàng chịu sự tác động dương của 5 yếu tố: (1) Chất lượng cuộcgọi, (2) Dịch vụ giá trị gia tăng, (3) Sự thuận tiện, (4) Câu trúc giá, và (5) Dịch vụkhách hàng Trong nghiên cứu này sự thuận tiện tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãncủa khách hàng, cấu trúc gia tác động mạnh thứ hai, chất lượng cuộc gọi tác động mạnhthứ ba, dịch vụ giá trị gia tăng tác động mạnh thứ tư, cuối cùng là dịch vụ khách hàng.Qua đó, bài viết đề xuất các giải pháp theo các yếu tô ảnh hưởng đó là giải pháp về sựthuận tiện, về cấu trúc giá, về chất lượng cuộc gọi, về dịch vụ gia tri gia tang va vé dich

vu khach hang.

Nghiên cứu của Nguyễn Minh Loan (2019) về các nhân tổ tác động đến việclựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động của sinh viên thành phố HồChí Minh Nghiên cứu áp dụng mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ SERQUAL củaParasuraman và cộng sự (1988) nhưng có hiệu chỉnh Mô hình nghiên cứu đề xuấtgồm 6 biến độc lập (1) Chi phi hợp lý, (2) Chất lượng kỹ thuật, (3) Chat lượng phục

vụ, (4) Sự hấp dẫn, (5) Dịch vụ giá trị gia tăng và (6) Sự tin cậy Các phương phápkiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô

hình hồi quy tuyến tính được sử dụng trong nghiên cứu Kết quả kiểm định mô hình

cho thay nhân tố chất lượng phục vụ và dich vụ giá trị gia tăng không phải là nhữngnhân tố quyết định ảnh hưởng đến việc lựa chon nhà cung cấp dich vụ mạng điệnthoại di động của sinh viên thành phố Hồ Chi Minh Bốn nhân tổ còn lại đều có ảnhhưởng, trong đó sự hấp dẫn (khuyến mại hấp dẫn, quảng cáo hay) có ảnh hưởng nhiềunhất và độ tin cậy (vùng phủ sóng, đảm bảo thông tin liên lạc) có ảnh hưởng ít nhất.Thông qua nghiên cứu tác giả đã đề xuất các giải pháp về gia tăng sự tin cậy, nâng

cao SỰ hấp dẫn của dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện chất lượng phục

vụ của nhà mạng.

Nghiên cứu của Phạm Quốc Hạnh (2018) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựachọn nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động thành phó Hồ Chí Minh Nghiêncứu sử dụng các lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Kotler (2011), lý thuyết hành vi

kế hoạch (TPB) và lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) mở rộng đề xác định các yêu

tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng Tác giả đã đề xuất mô hình bao gồm 7

biến độc lập: (1) Chất lượng dich vụ, (2) Giá cước, chi phi, (3) Công nghệ, (4) Dịch vugiá trị gia tăng, (5) Dịch vụ chăm sóc khách hàng, (6) Khuyến mại và (7) Uy tín-thươnghiệu Phương pháp phân tích áp dung là kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha,phân tích nhân tổ khám phá (EFA) va mô hình hồi quy tuyến tính Kết quả kiểm địnhtrên 393 khách hàng được khảo sát cho thay có 5 yếu tô ảnh hưởng từ cao xuống thấplần lượt là: Công nghệ, uy tín - thương hiệu, dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ giátri gia tăng, chat lượng dich vu, những yếu tố này giải thích được 62,8% sự lựa chọnnhà cung cấp của khách hàng Qua nghiên cứu, đề tài đã đề xuất các giải pháp đó là:

Giải pháp gia tăng công nghệ, giải pháp gia tăng uy tín - thương hiệu, giải pháp gia

tăng chất lương dịch vụ, giải pháp dịch vụ gia tăng giá trị, giải pháp gia tăng khuyếnmãi, giải pháp gia tăng tính cạnh tranh giá cả.

Nghiên cứu của Nguyễn Đức Quân (2017) về các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh lựa chon mạng di động của khách hàng trên thị trường khu vực Bình Tri Thiên.Nghiên cứu sử dụng các lý thuyết lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB) và lý thuyết chấpnhận công nghệ (TAM) mở rộng dé xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọncủa khách hàng Phương pháp phân tích áp dụng là kiểm định hệ số tin cậyCronbach’s Alpha, phân tích nhân tổ khám pha (EFA) và mô hình hồi quy tuyến tính.Kết quả nghiên cứu cho thấy, 5 yếu tố tác động đến nhận thức nhu cầu của khách

hàng tại thị trường Khu vực Bình Trị Thiên đó là: Cảm nhận hữu dụng, chất lượng

mang, giá dịch vụ rẻ, dé sử dụng và cộng đồng người dùng Thông qua nghiên cứutác giả đã đề xuất các giải pháp theo các yếu tô ảnh hưởng đó là nâng cao lợi ích củadịch vụ, nâng cao chất lượng mạng, giá dịch vụ hợp lý, dễ sử dụng và tăng cường sựảnh hưởng của cộng đồng người dùng

Trần Thị Minh Ngọc (2016) với nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh lựa chon mạng điện thoại di động của khách hàng tại thành phó Hồ Chí Minh.Nghiên cứu sử dụng các lý thuyết hành vi người tiêu ding của Kotler (2001), lý thuyếthành vi kế hoạch (TPB) và lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) mở rộng dé xácđịnh các yêu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng Nghiên cứu sử dụng các

kỹ thuật phân tích dit liệu là kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám

phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết quả nghiên cứu cho thấy, ở thờiđiểm hiện tại có 6 yếu tố có tác động đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại diđộng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh được xếp theo trình tự mức độ ảnhhưởng từ cao xuống thấp là: Uy tín thương hiệu, chăm sóc khách hàng, chất lượngmạng, chỉ phí sử dụng phù hợp, dịch vụ giá trị gia tăng, chiêu thị Kết quả nghiên cứu

cũng cho thấy có sự khác biệt về quyết định lựa chon mạng điện thoại di động của

khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh theo nhóm tuổi và nghề nghiệp Mặt khác,nghiên cứu cũng cho thay, không tìm thấy sự khác biệt về quyết định lựa chọn mangđiện thoại di động của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh giữa các nhóm có giới

tính và thu nhập khác nhau.

1.1.3 Đúc kết các nghiên cứu trước

Từ tổng quan nghiên cứu trong và ngoài nước (chi tiết thé hiện tại Phụ lục 2)

có thê thấy rằng:

Thứ nhất về các nhân tô ảnh hưởng: Các tác giả khi nghiên cứu về hành vi lựachọn mạng viễn thông của khách hàng thường sử dụng lý thuyết hành vi kế hoạch(TPB) và lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) dé xác định các nhân tố ảnh hưởng

làm nhân tổ độc lập như: Ủy tín thương hiệu, sản phẩm, giá cả, phân phối, chăm sóc

khách hàng, sự hữu ích ,tính dé sử dụng và một số yếu tố về kỹ thuật như vùng phục

vụ của mạng lưới có tác động đến hành vi lựa chọn trong giai đoạn mà tác giả nghiêncứu nhằm mục đích giải thích cụ thé hơn giúp chúng ta hiểu sâu hơn các nhân tố cũngnhư mức độ ảnh hưởng của các nhân tô đến hành vi của khách hàng

Thứ hai về lý thuyết nền: Các công trình nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đếnhành vi tiêu dùng của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động hầu hết được tiếpcận theo lý thuyết hành vi người tiêu dung của Kotler (2001), lý thuyết hành vi kếhoạch (TPB ), lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM), mô hình lý thuyết kết hợp C-TAM-TPB va mô hình 5 tác động cạnh tranh dé làm cơ sở đề xuất cho mô hình nghiên

cứu.

Thứ ba về mô hình xử lý số liệu: Phần lược khảo các nghiên cứu trước đây chothay các nghiên cứu đa phan đã sử dung mô hình xử lý số liệu EFA dé phân tích các

10

nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn sử dung mạng điện thoại di động của khách

hàng.

Do vậy dựa trên cơ sở các nghiên cứu có liên quan tác giả kế thừa có chọn lọc,

cụ thé trong nghiên cứu này tac giả lựa chọn các nhân tố ảnh hưởng đến quyết địnhlựa chọn mạng điện thoại di động Viettel của khách hàng tại địa bàn nghiên cứu (tỉnhGia Lai) bao gồm: (1) Chất lượng mang; (2) Chi phí sử dụng hợp lý; (3) Dịch vụ giá

trị gia tang; (4) Chăm sóc khách hang; (5) Hoạt động chiêu thi; (6) Uy tín - thương

hiệu và (7) Cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận hữu ích qua việc sử dụng lý thuyết nên

C-TAM-TPB, và các lý thuyết có liên quan như: TPB, TAM, TAM2, mô hình 5 tác

động cạnh tranh (ly thuyết cạnh tranh) dé làm cơ sở xác định các nhân tố ảnh hưởngđến quyết định lựa chọn của khách hàng

Tác giả thừa kế các nghiên cứu trước chọn mô hình xử lý số liệu là mô hìnhnhân tố khám phá (EFA) dé phân tích các nhân tố anh hưởng đến quyết định lựa chọncủa khách hàng.

1.2 Tổng quan về Viettel Gia Lai

1.2.1 Khái quát về Viettel Gia Lai

Tên tiếng Việt: VIETTEL GIA LAI - CHI NHANH TAP DOAN CÔNGNGHIỆP - VIÊN THÔNG QUẦN ĐỘI

Tên chỉ nhánh viết tắt: VIETTEL GIA LAI

Tên giao dịch bằng tiếng nước ngoài: VIETTEL GIA LAI BRANCH OF

VIETTEL GROUP.

Địa chỉ: 87 - 89 Nguyễn Tat Thành, Phường Hoa Lu, Thành phố Pleiku, Tinh

Gia Lai, Việt Nam.

Dién thoai: 0269.6251111 Fax: 0269.6250067

Ngày 15/04/2002, Viettel Gia Lai ra đời, Viettel Gia Lai với chức nang quan

lý mạng viễn thông nội tỉnh và kinh doanh các dịch vụ VT-CNTT trên địa bàn tỉnh

Gia Lai.

1.2.2 Cơ cấu tổ chức và nhân sự

Giám đốc Viettel Gia Lai là người đứng đầu đơn vị, tổ chức điều hành mọihoạt động của don vi và chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc Tập đoàn VIETTEL

và trước pháp luật; 02 Phó Giám đốc giúp việc cho Giám đốc, 01 Phó Giám đốc phụtrách kinh doanh; 01 Phó Giám đốc phụ trách giải pháp - công nghệ thông tin; cácphòng trực thuộc Viettel Gia Lai có chức năng tham mưu cho Giám đốc các lĩnh vựcthuộc phòng phụ trách, bao gồm 4 phòng: Phòng Tổng hợp; Phòng Tài chính; Phòng

Ky thuật ha tang; Phong Kế hoạch - Kinh doanh; và 17 đơn vị trực thuộc, hạch toán

phụ thuộc Viettel Gia Lai.

Các đơn vi trực thuộc, hạch toán phụ thuộc

Viettel Gia Lai

Hình 1.1 Cơ cau tô chức của Viettel Gia Lai

(Nguôn: Viettel Gia Lai, 2022)

Về nhân sự: Quân số toàn đơn vị đến hết năm 2022 là 34 đồng chi (SQ: 01;QNCN: 03; HĐLĐ: 30) Năm 2022 theo hướng dẫn của Tổng công ty Viễn thôngViettel và Tổng Công ty dịch vụ số Viettel, về việc thực hiện Outsource nhân sự sangTổng Công ty Buu chính Viettel Cấp ủy, BGĐ Viettel Gia Lai đã tổ chức truyềnthông mô hình tô chức, quy định chức năng nhiệm vụ, định biên nhân sự khung, quytrình đánh giá sắp xếp nhân sự đến toàn thể CBNV tại đơn vị 100% cán bộ nhân viên

ồn định tư tưởng, yên tâm công tác Kết quả sau 03 lần chuyền dịch sang lực lượngViettel Post OS là 19 đồng chí (kênh cửa hàng và kênh SME 03; kênh BHTT và khối

12

hỗ trợ: 18; kênh Viettelpay: 04) theo đúng chủ trương hướng dẫn của trên; thực hiệnđiều chuyên công tác 03 đồng chí là nhân viên Phòng Kỹ thuật - Hạ tang về Trung

vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình

Viettel Gia Lai có các chức năng kinh doanh như sau: Tổ chức xây dựng, quản

lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàntỉnh Gia Lai; tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông - côngnghệ thông tin (VT-CNTT) trên địa ban tinh Gia Lai; san xuất, kinh doanh, cung ứng,đại lý vật tư, thiết bị VT-CNTT theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhucầu của khách hàng; khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình VT-

CNTT; kinh doanh dich vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông; kinh doanh bất động

sản, cho thuê văn phòng; xuất bản phần mềm; chuyên giao công nghệ; sữa chữa máymóc, thiết bị; cho thuê máy móc, thiết bị và đồ dùng hữu hình khác không kèm ngườiđiều khién; hoạt động cho thuê tài chính; tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêucầu của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương và cấp trên; kinh doanh các nghànhnghề khác trong phạm vi được Tập đoàn ủy quyền và phù hợp với quy định của pháp

luật.

1.2.4 Kết quả kinh doanh

Viettel Gia Lai là đơn vị thành viên trực thuộc Tập đoàn VIETTEL, là nhà

cung cấp các dịch vụ VT-CNTT hàng đầu trên địa bàn tỉnh Gia Lai với vùng phủ rộngnhất và chất lượng dịch vụ tốt nhất

Bảng 1.2 Kết quả phát triển thuê bao giai đoạn 2020 - 2022 của Viettel Gia Lai

Đơn vị tính: Thuê bao

(Nguồn: Viettel Gia Lai, 2022)

Trong thời gian vừa qua, Viettel Gia Lai đã nhanh chóng thực hiện đề án đôimới tổ chức và mô hình hoạt động theo định hướng của Tập đoàn, xây dựng phongcách kinh doanh mới và nâng cao hiệu quả đầu tư thông qua giải pháp dùng chung cơ

sở hạ tầng và phối hợp kinh doanh giữa các đơn vị Ngoài ra đơn vị không ngừng xâydựng mạng lưới, phát triển dịch vụ Triển khai phát triển dịch vụ theo mức độ ưu tiênnhư sau: Di động, Internet, GP-CNTT, điện thoại có định và các dịch vụ còn lại Đâymạnh hoạt động sản xuất kinh doanh và nâng cao công tác chăm sóc khách hàng.Nghiên cứu phân khúc thị trường để có các chính sách Marketing phù hợp theo từngđối tượng, từng địa bàn đối với từng dịch vụ cụ thể

Qua bảng 1.2 kết quả phát triển thuê bao giai đoạn 2020 - 2022 của ViettelGia Lai cho thấy tổng số thuê bao di động có xu hướng tăng lên cụ thể năm 2021 là

14

841.511 thuê bao tăng 43.906 thuê bao tương ứng với tốc độ phát triển là 106% sovới năm 2020, đến năm 2022 đạt 829.876 thuê bao giảm 11.635 thuê bao tương ứngvới tốc độ phát triển là 99% so với năm 2021 Tổng thuê bao truyền hình năm 2022đạt 34.048 thuê bao và tông số thuê bao Internet có định (FTTH) năm 2022 đạt 83.041

Chi phi 360.623 366.104 367.550 5.481 102 1.446 102

Lợi nhuận trước

P 487.715 551.076 596.488 63.361 113 45.412 113 thuê

Thuế TNDN 97543 110.215 123.450 12.672 I13 13235 I13Lợi nhuận sau thuế 390.172 440.861 473.038 50.689 113 32.177 113

Thu nhập bình

35 36 36 1 102,9 0 100 quân của lao động

(Nguồn: Viettel Gia Lai, 2022)Qua bang 1.3 thé hiện về kết quả sản xuất kinh doanh từ năm 2020 - 2022 củaViettel Gia Lai đã cho thay su những két quả tích cực cua don vi, với lợi nhuận sauthuế tăng lên qua từng năm, cụ thể năm 2020 lợi nhuận sau thuế đạt 390.172 triệuđồng đến năm 2021 tăng lên 440.861 triệu đồng (tăng 50.689 triệu đồng tương ứng113% so với năm 2020) và đến năm 2022 lợi nhuận sau thuế đạt 473.038 (tăng 32.177triệu đồng tương ứng 113% so với năm 2022) Thu nhập bình quân của người laođộng là 36 triệu đồng/người/tháng

1.3 Tống quan về dịch vụ thông tin di động tại địa bàn nghiên cứu

Thị trường dich vụ thông tin di động tại tỉnh Gia Lai so với thị trường trong

lĩnh vực này tại các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Nghệ An, Da Nẵng, Thànhphố Hồ Chi Minh có thể nói là nhỏ về quy mô va đặc biệt là tính đa dạng về các

dịch vụ cũng như nhu câu tiêu dùng của khách hàng vê cơ bản đang còn ở mức độ

thấp Tuy nhiên, với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt của các nhà mạng như hiệnnay dẫn đến chỉ phí sử dụng dịch vụ thông tin di động của người tiêu dùng ngày cànggiảm, cộng với việc đầu tư, phát triển cơ sở hạ tầng mạng 3G, 4G của các nhà mạng(để đưa vào khai thác các dịch vụ GTGT, dịch vụ nội dung, ) thì khu vực này có thểnói là một thị trường tiềm năng với sự gia tăng về số lượng khách hàng cũng như sự

đa dạng về loại hình dịch vụ sử dụng Hiện nay tại địa bàn tinh Gia Lai cũng như trên

cả nước các nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động tuy sử dụng hay đặt tên cácdịch vụ có khác nhau nhưng tựu trung các nhà mạng đang tập trung đầu tư và kinhdoanh trên nền 4 nhóm dich vụ chính là thoại (voice), tin nhắn (SMS), dữ liệu (data),dịch vụ giá tri gia tăng (VAS).

Đánh giá chung về các nhà mạng kinh doanh dịch vụ thông tin di động tại địabàn có thể nói Viettel đang là nhà mạng chiếm thị phần lớn nhất trong khu vực vớithị phần về thuê bao Tuy nhiên, ở mỗi phân khúc khách hàng, ở mỗi địa bàn do chiếnlược kinh doanh của các nhà mạng khác nhau dẫn đến sự quan tâm, nhất là đầu tư về

cơ sở hạ tầng và dịch vụ cung cấp cũng khác nhau Ngoài ra, do sự tác động của cácnhân tố bên ngoài nên thị phần các nhà mạng cũng khác nhau (Sở Thông tin và Truyềnthông tinh Gia Lai, 2022).

Theo số liệu thống kê từ Sở Thông tin và Truyền thông tinh Gia Lai, tinh đếnhết 31/12/2022 tổng số thuê bao di động của 4 nhà mạng Viettel, MobiFone,Vinaphone và Vietnamobile trên địa bàn là 1.261.211 thuê bao, đạt khoảng 90 thuê bao di động/100 dân Như vậy so với mức độ sử dụng thuê bao di động trên cả nước

là 116 thuê bao/100 dan (năm 2022) có thé thay thị trường thông tin di động trên địabàn nghiên cứu còn nhiều cơ hội dé phát triển Tuy nhiên, những thách thức về côngnghệ, đặc biệt là việc ứng dụng các dịch vụ giá tri gia tăng trên nền 4G cũng như việc

Bộ Thông tin và Truyền thông cho phép khách hàng chuyên đổi nhà mạng cung cấpdịch vụ giữ nguyên số thuê bao (MNP- Mobile Number Portability) sẽ tạo nên mộtcuộc cạnh tranh mới, khốc liệt hơn trên địa bàn cả nước nói chung cũng như tỉnh Gia

Lai nói riêng.

16

Bảng 1.4 Thị phần dịch vụ thông tin di động tại tỉnh Gia Lai

Nam 2021 841.511 278.790 151.601 12.848 357 1.285.107 65,5% 21,7% 11,8% 1,0% 0,0% Tang/giam (11.635) (7.631) (5.301) 1025 (24) (23.896) 0,3% -0,2% -0,2% 0,1% 0,0%

Thị phần thuê bao mới - ngày 31/12/2022

Số thuê bao thị phân bán mới Thị phan bán mới

Danh

Vietnam : ; ; Vietnam muc Viettel Mobifone Vinaphone ; Gtel Tông Viettel Mobifone Vinaphone ; Gtel

mobile mobile Năm 2022 23.974 10.703 5.565 2.569 193 43.004 56% 25% 13% 6% 0% Năm 2021 18.832 8.921 3.965 1.322 222 33.262 57% 27% 12% 4% 0% Tang/giam 5.141 1.782 1.600 1.247 (29) 9.742 -1% -2% 1% 2% 0,0%

(Nguon: Viettel Gia Lai, 2022)

Chương 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý luận

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản

Phân tích: Là việc phân chia đối tượng nhận thức thành nhiều bộ phận, từ đó

xem xét cụ thể theo từng bộ phận để chỉ ra mối quan hệ cấu thành và quan hệ nhânquả giữa chúng, đồng thời đưa ra những đánh giá, nhận xét nhằm làm rõ van đề nghiêncứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Quyết định: Theo từ điển tiếng Việt của Viện ngôn ngữ (2004), quyết định làmột động từ chỉ việc có ý kiến ditt khoát về việc làm cụ thé nào đó, là kết quả lựachọn một trong các khả năng, sau khi đã có sự cân nhắc

Quyết định tiêu dùng: Quyết định tiêu dùng là một quá trình đánh giá hành vimua dựa trên nhu cầu và thông tin, đánh giá của bản thân người mua về nhóm sảnphẩm, dịch vụ đó Trong giai đoạn này, người mua sắp xếp các nhãn hiệu trong nhómnhãn hiệu đưa vào đề lựa chọn theo các thứ bậc và từ đó bắt đầu hình thành ý định muanhãn hiệu được đánh giá cao nhất Bình thường, người tiêu dùng sẽ mua nhãn hiệuđược ưu tiên nhất (Micheal, 1992) Hành vi tiêu dùng được hiéu là những phan ứng màcác cá nhân biểu lộ trong quá trình ra quyết định mua hàng hóa, dich vụ Biết đượchành vi của người tiêu dùng sẽ giúp cho doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, nhữngchiến lược tiếp thị và kinh doanh sản phẩm phù hợp Kotler (2008)

Ảnh hưởng: Sự ảnh hưởng có thê được định nghĩa như là một sự thay đổi trongthái độ, gia tri, niềm tin và hành vi của đối tượng mục tiêu do bị tác động của các sáchlược ảnh hưởng mà họ có thé sử dụng hay có thé được người khác sử dụng dé tácđộng đến họ (Hughes và cộng sự, 2012)

18

Lựa chon: Là thuật ngữ được dùng để nhắn mạnh việc phải cân nhắc, tính toán

để quyết định sử dụng loại phương thức hay cách thức tối ưu trong số những điềukiện hay cách thực hiện dé có thé dat được mục tiêu trong các điều kiện khan hiếmnguồn lực (Nguyễn Văn Hộ và Nguyễn Thi Thanh Huyền, 2006)

Dịch vụ mạng điện thoại di động: Là một loại hình dịch vụ viễn thông, đó là

dịch vụ gửi, truyền, nhận tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng

khác của thông tin giữa các điểm kết nối của mạng viễn thông Một cách căn bản đó

là dịch vụ cho phép kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thôngqua các thiết bị đầu cuối không dây (điện thoại cầm tay) trong phạm vi cung cấp dịch

vụ (Phạm Công Hùng và cộng sự, 2007).

Dịch vụ mạng điện thoại di động Viettel: Là địch vụ viễn thông do Tổng Công

ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom), trực thuộc Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông

Quân đội (Viettel) cung cấp Dịch vụ di động bao gồm gói cước data, gọi thoai/sms,

mua sim SỐ, chuyên sang trả sau, gói cước chính, dịch vụ GTGT, dịch vụ quốc tẾ,điện thoại - thiết bị (Viettel, 2011)

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ mạng điện thoại di động

Dịch vụ mạng điện thoại di động có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ thôngthường như tính vô hình; không tồn kho, lưu trữ; tính đồng thời, sản xuất gắn liềntiêu thụ; không đồng nhất

Chất lượng của dịch vụ mạng điện thoại di động phụ thuộc vào các yếu tố củamôi trường bên ngoài và môi trường bên trong Nó được xác định bằng trình độ kỹthuật của các phương tiện thông tin, việc tổ chức sản xuất, trạng thái mạng lưới kếtnối các điểm thông tin, kỹ thuật khai thác thiết bi và công trình viễn thông, Cụ thể

chất lượng của dịch vụ mạng điện thoại di động bao gồm hai khía cạnh: chất lượng

mạng và chăm sóc khách hàng.

Chất lượng mạng thé hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính

xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động ôn định củacác phương tiện thông tin Cụ thé đó là năng lực phủ sóng của mạng lưới, khả năng

thực hiện cuộc gọi thành công đên các vùng trên cả nước, là việc kêt nôi thông tin

không bị nghẽn mạng, tín hiệu đàm thoại rõ ràng, trung thực, thông tin khách hàngđược bảo mật và không thất thoát, đảm bảo đầy đủ, chính xác, thời gian xử lý sự cốnhanh, là việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng

khách hàng khác nhau

Chăm sóc khách hàng thé hiện qua các chỉ tiêu như mức độ phé cập các phươngtiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ thông tin, khanăng phục vu cua mang lưới giao dịch, thái độ, phong cách phục vu của nhân viêngiao dịch, đảm bảo bí mật thông tin khách hàng, cách thức giải quyết các vấn đề,khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng (Phạm Công

Hùng và cộng sự, 2007).

2.1.3 Các mô hình lý thuyết có liên quan

2.1.3.1 Lý thuyết hành vi hợp lý (TRA)

Thuyết hành vi hợp ly TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và

Fishbein xây dựng từ năm 1967 va được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian Mô hình

TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu ding là yếu tố dự đoán tốtnhất về hành vi tiêu dùng Dé quan tâm hơn về các yêu tố góp phần đến xu hướng

mua thì xem xét hai yêu tô là thái độ và chuân chủ quan của khách hàng.

Niêm tin đôi với những thuộc

hưởng sẽ nghĩ răng tôi nên thực

hiện hay không thực hiện hành

quan

\X⁄/.NW

Sự thúc đây làm theo ý muốn

của những người ảnh hưởng

Hình 2.1 Mô hình thuyết hành vi hợp lý (TRA)

(Nguồn: Ajzen và Fishbein, 1975)

Thái độ trong mô hình TRA có thé được do lường tương tự như thái độ trong

mô hình thái độ đa thuộc tính Người tiêu ding xem sản phẩm như là một tập hợp cácthuộc tính với những khả năng đem lại những ích lợi tìm kiếm và thỏa mãn nhu cầukhác nhau Chuẩn chủ quan có thể được đo lường một cách trực tiếp thông qua việc

đo lường cảm xúc của người tiêu dùng về phía những người có liên quan (như giađình, bạn bè, đồng nghiệp, )

2.1.3.2 Lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB)

Trên cơ sở thuyết hành vi hợp lý của Ajzen và Fishbein (1975), Ajzen (1991)phát triển thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planed Behavior - TPB) dé dự báo

và làm sáng tỏ hành vi con người trong một bối cảnh cụ thể Nó sẽ cho phép dự đoán

cả những hành vi không hoàn toàn điều khiển được với giả định một hành vi có théđược dự báo hoặc được giải thích bởi ý định dé thực hiện hành vi đó (Kolvereid,1996) Theo đó, TPB cho rằng ý định là nhân tố động cơ dẫn đến hành vi và đượcđịnh nghĩa như là mức độ nỗ lực cá nhân dé thực hiện hành vi

Niêm tin về lợi

ích của hành vi Thái độ hướng

Niềm tin về sự tự

chủ 5

Nhận thức về

—— kiêm soát hành vi Những yêu tô

ngoài tâm kiêm

soát của cá nhân

Hình 2.2 Mô hình thuyết hành vi kế hoạch (TPB)

(Nguôn: Ajzen, 1991)

Ajzen (1991) cho rằng ý định lại là một hàm của 3 nhân tổ ảnh hưởng: Thứ nhất,các thái độ đối với hành vi; Thứ hai, là quy chuẩn chủ quan Thứ ba, nhận thức kiểm

soát hành vi Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn mô hình TRA trong việc dự đoán

và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiêncứu Bởi vì mô hình TPB khắc phục được nhược điểm của mô hình TRA bằng cách bổsung thêm yếu tô kiểm soát hành vi cảm nhận (Ajzen 1991)

2.1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và mô hình chấp nhận công nghệ

mở rộng (TAM2)

Mô hình chấp nhận công nghệ (Theory of Technology Acceptance ModelTAM) của Davis (1989) là mô hình được xây dựng trên nén tảng của lý thuyết hànhđộng hợp lý (TRA) được sử dụng để giải thích ý định thực hiện quyết định trong lĩnhvực công nghệ thông tin TAM cho rằng hai yếu tố: Nhận thức về tính hữu dụng(Perceive Usefulness - PU) và nhận thức về tính dé dàng sử dung (Perceive Ease ofUse - PEU) liên quan mật thiết đến quyết định chấp nhận của người tiêu dùng đối với

một sản phẩm, dịch vụ trong lĩnh vực công nghệ thông tin

22

báo còn hạn chế nên Venkatesh và Davis (2000) đã mở rộng TAM thành TAM2 đề

giải thích độ hữu ích và ý định sử dụng dưới dạng ảnh hưởng xã hội và quá trình nhận

thức Kỳ vọng đối với TAM2 là giữ nguyên các cau trúc TAM ban dau và bé sung về

sự nhận thức về tính hữu ích và cấu trúc ý định sử dụng của TAM, đồng thời hiểuđược tác động của các yếu tố quyết định này thay đổi như thế nào khi tăng trải nghiệmcủa người dùng theo thời gian với hệ thống mục tiêu (Venkatesh và Davis, 2000)

Khả năng phục vụ

Cơ sở hạ tầng

Hình 2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2)

(Nguồn: Venkatesh và Davis, 2000)

2.1.3.4 Mô hình lý thuyết kết hợp TAM và TPB (C - TAM - TPB)

Taylor và Todd (1995) đề xuất kết hợp mô hình TAM và mô hình TPB thành

mô hình C-TAM-TPB Mô hình này có lợi thế hơn mô hình TAM và mô hình TPBriêng biệt ở chỗ nó xác định niềm tin cụ thể mà có thê ảnh hưởng đến việc sử dụngcông nghệ thông tin, làm tăng khả năng giải thích quyết định hành vi và sự hiểu biếtchính xác của các sự kiện hành vi Thành phần chính của mô hình được xác định bởi

33 66

“quyết định sử dụng” Quyết định sử dụng” lần lượt được xác định bởi “thái độ”,

“ảnh hưởng xã hội” và “kiêm soát hành vi” Trong đó, “thái độ” được xác định bởi

“nhận thức sự hữu ích” và “nhận thức tính dễ sử dụng”

—=——~-hìnhTPB

Hình 2.5 Mô hình lý thuyết C-TAM-TPB

(Nguồn: Taylor và Todd, 1995)2.1.3.5 Lý thuyết cạnh tranh

Mô hình phân tích 5 tác động cạnh tranh của Porter (1985) khuyến khích các

nhà chiến lược tìm hiểu năm tác động trong ngành công nghiệp: mối đe dọa của đốithủ mới, mối đe dọa về sản phâm hay dịch vụ thay thế, khả năng thương lượng củacác nhà cung ứng, khả năng thương lượng của các khách hàng, và việc sử dụng chiếnthuật hợp lý đề chiếm vị thế giữa các đối thủ cạnh tranh hiện tại

Theo Porter (1985), lợi thế cạnh tranh được phân thành hai loại cơ bản: lợi thếchi phí thấp và lợi thế khác biệt hóa Lợi thế chi phí thấp (cost advantage) đạt đượckhi doanh nghiệp cung ứng những giá trị/tiện ích như các đối thủ cảnh tranh nhưngvới chỉ phí thấp hơn Lợi thế khác biệt hóa (differentitation advantage) đạt được làkhi doanh nghiệp cung ứng những giá trị/tiện ích vượt trội hơn sản phâm/dịch vụ cácđối thủ cạnh tranh

24

CÁC ĐỐI THỦTIEM NANG

Nguy co de doa từ những người mới vào cuộc

( CÁC ĐỐI THỦ CẠNH `

TRANH TRONG NGÀNH

Quyền lực Quyền lực

NHÀ thương lượng thương lượng | KHACH

CUNG UNG | — của nhà của người | HANG

cung ứng mua

Cuộc cạnh tranh giữa

` các đối thú hiện tại

2.2.1 Cơ sở đề xuất mô hình

Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên việc kế thừa và chọn lọc các nhân

tố từ các nghiên mô hình lý thuyết và công trình nghiên cứu trước có liên quan dé tìmhiểu mối quan hệ của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng di độngViettel Trong nghiên cứu này tác giả kế thừa 07 nhân tố (có điều chỉnh lại một số tênbiến cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu) cụ thể: Chất lượng mạng từ mô hình lýthuyết cạnh tranh; nhân tố Uy tín thương hiệu (hay cảm nhận Sự tin cậy) từ mô hìnhC-TAM-TPB, TPB và TAM2; nhân tố Dịch vụ giá trị gia tăng từ mô hình lý thuyếtcạnh tranh; nhân tố Chăm sóc khách hàng và Hoạt động chiêu thị (đây là một bộ phậncầu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng) từ mô hình C-TAM-TPB và TPB;Chi phí sử dụng hợp lý từ mô hình TAM2 và lý thuyết cạnh tranh; Cảm nhận dễ sửdụng, cảm nhận hữu ích từ mô hình C-TAM-TPB và TAM Có thê thấy, hầu hết các