Xử lý tình huống trong chương 2 xây dựng quy tắc làm việc trong nhóm bán hàng

BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘITRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG - XÃ HỘI CSII    TIỂU LUẬN MÔN HỌC KỸ NĂNG LÀM VIỆC VÀ QUẢN TRỊ TRONG KINH DOANH TÊN ĐỀ TÀI XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG CHƯƠNG 2

BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG - XÃ HỘI CSII

  

TIỂU LUẬN MÔN HỌC

KỸ NĂNG LÀM VIỆC VÀ QUẢN TRỊ TRONG KINH DOANH

TÊN ĐỀ TÀI

XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG QUY TẮC LÀM VIỆC TRONG NHÓM BÁN HÀNG

Ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 7340101

Giảng viên bộ môn: Thầy Phạm Đình Dzu

TP HỒ CHÍ MINH – 2021

Mục lục

Lời nói đầu 2

I.Cơ sở lý thuyết: 3

1 Khái niệm nhóm 3

2 Khái niệm quản trị trong kinh doanh: 3

3 Khái niệm kỹ năng làm việc nhóm 3

4 Các quy tắc làm việc trong nhóm 4

5 Các giai đoạn hình thánh và phát triển một nhóm trong kinh doanh: 4

II Phân tích nội dung và giải quyết tình huống 4

1 Mô tả tình huống 4

2 Phân tích nguyên nhân và hậu quả 5

3 Xác định vừa lựa chọn phương án giải quyết: 6

4 Kiến nghị 10

III Quan điểm cá nhân: 11

IV Kết luận: 12

Lời cảm ơn 13

Tài liệu tham khảo 14

1

Lời nói đầu

“Khi người ta hành động cùng nhau với tư cách một nhóm, họ có thể hoàn thành những điều mà không một cá nhân riêng lẻ nào có thể thực hiện

được một mình”

(Tổng thống Mỹ - Franklin Delano Roosevelt)

Hiện nay, hình thức làm việc nhóm đang chiếm nhiều phần trăm trong các mô hình công ty nhỏ cũng như những công ty lớn Hình thức này mang lại hiểu quả cao cho các doanh nghiệp và các cá nhân Nhưng không phải ai cũng nắm bắt được tốt tất cả các kỹ năng làm việc hay quản trị nhóm trong kinh doanh, nên không phải nhóm nào cũng đạt được những mục tiêu như mong muốn Mỗi thành viên trong nhóm là một cá thể riêng biệt, là một mảnh ghép khác nhau Vậy làm thế nào để những mảnh ghép ấy được trùng khớp và tạo nên một bức tranh làm việc hiểu quả? Đây là vấn đề mà rất nhiều công ty cũng như rất nhiều cá nhân quan tâm đến ngay từ khi còn ngồi trên ghế giảng đường đại học, nếu nắm rõ nhưng kỹ năng làm việc và quản trị nhóm

trong kinh doanh, thì chắc hẳn nó giúp ích rất nhiều cho mỗi người trong công việc của mình.

I.Cơ sở lý thuyết:

1 Khái niệm nhóm:

Khái niệm 1: “Nhóm là một mô hình tổ chức bao gồm hai hay nhiều cá

nhân tương tác và phụ thuộc lẫn nhau nhằm đạt được các mục tiêu cụ thể”

Khái niệm 2: “Nhóm là tập hợp những cá nhân có các kỹ năng bổ sung

cho nhau và cùng cam kết chịu trách nhiệm thực hiện một mục tiêu chung”

Khái niệm 3: “Nhóm là tập hợp nhiều người cùng có chung mục tiêu,

thường xuyên tương tác với nhau, mỗi thành viên trong nhóm có vai trò nhiệm vụ rõ ràng và có các quy tắc chung chi phối lẫn nhau”

2 Khái niệm quản trị trong kinh doanh:

“Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát những hoạt động của các thành viên trong tổ chức và sử dụng tất cả các nguồn lực khác của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra”

3 Khái niệm kỹ năng làm việc nhóm:

Kỹ năng làm việc nhóm, là khả năng tương tác giữa các thành viên trong nhóm, nhằm phát triển tiềm năng, năng lực của tất cả các thành viên và thúc đẩy hiệu quả công việc của nhóm

4 Các quy tắc làm việc trong nhóm:

+ Tôn trọng công việc, sản phẩm, công ty, đồng nghiệp

+ Có trách nhiệm hoàn thành công việc được giao

+ Hỗ trợ các thành viên khác khi được yêu cầu để cùng hoàn thành nhiệm

vụ chung

5 Các giai đoạn hình thánh và phát triển một nhóm trong kinh doanh:

- Giai đoạn hình thành: Là giai đoạn các thành viên bắt đầu tập hợp

lại với nhau, để hình thành nên một nhóm

- Giai đoạn bão táp: Là giai đoạn thường xảy ra xung đột (bão táp) về

cách làm việc, phân công công việc và chia sẻ trách nhiệm giữa các thành viên trong nhóm

- Giai đoạn ổn định: Là giai đoạn bắt đầu ổn định và nỗ lực đóng góp

vào công việc chung cho nhóm

- Giai đoạn hoạt động hiệu quả: niệm: Là giai đoạn tiếp nối sự ổn

định, bắt đầu cho mọi sự hoạt động hiệu quả của nhóm

- Giai đoạn kết thúc: Là giai đoạn hoàn thành mục tiêu chung hoặc

tan rã, đi đến kết thúc

II Phân tích nội dung và giải quyết tình huống:

1 Mô tả tình huống:

Tình huống: Xây dựng quy tắc làm việc trong nhóm bán hàng

Hùng và Dũng là hai nhân viên trong nhóm bán hàng của anh Tùng Hai nhân viên này đang tranh giành khách hàng để chạy đua về doanh số Khi biết được điều này, anh Tùng đã lập tức tổ chức một cuộc họp khẩn cấp với tất cả các thành viên của nhóm Trong cuộc họp, anh Tùng trình bày rõ thực trạng doanh số bán hàng của cả nhóm đang rất thấp và có nguy cơ không hoàn thành chỉ tiêu Anh Tùng đưa ra một số nguyên nhân, trong đó đề cập đến vấn đề các thành viên trong nhóm có sự cạnh tranh không lành mạnh, anh Tùng phê bình và khiển trách Hùng và Dũng trước toàn nhóm Sau đó, anh Tùng đã đưa ra biện pháp để nhóm có thể hoạt động hiệu quả hơn, đó là phân chia lại thị trường cho mỗi thành viên với các mức yêu cầu về doanh số khác nhau, phù hợp với điều kiện thị trường, khả năng của từng thành viên Anh Tùng yêu cầu cả nhóm phải

nỗ lực làm việc để hoàn thành chỉ tiêu đặt ra

Tóm tắt tình huống:

Trong một nhóm làm việc, có hai nhân viên( Hùng và Dũng) vì chạy đua doanh số mà tranh giành khách hàng của nhau dẫn đến tình trạng doanh số bán hàng của cả nhóm rất thấp và có nguy cơ không hoàn thành chỉ tiêu Anh Tùng là quản lí nhóm đã công khai khiển trách hai nhân viên trong cuộc họp chung và đưa ra biện pháp giải quyết

2 Phân tích nguyên nhân và hậu quả:

2.1 Vấn đề cần giải quyết:

Vấn đề cần giải quyết trong tình huống này là hóa giải mâu thuẫn của hai nhân viên, giúp doanh số của cả nhóm đạt được như mục tiêu Tìm ra mấu chốt vấn đề, nhìn nhận lỗi sai của cả quản lý và nhân viên Đưa nhóm vào giai đoạn ổn định và tiến tới giai đoạn làm việc hiểu quả

2.2 Nguyên nhân xảy ra tình huống:

Nguyên nhân xảy ra tình huống cả nhóm bị giảm doanh số và có khả năng không đạt chỉ tiêu đã đề ra là do mâu thuẫn tranh giành khách hàng của hai nhân viên Hùng và Dũng Và cách ứng xử của trưởng nhóm chưa được hiệu quả khi có một sự cố xảy ra Cả nhóm và trưởng nhóm chưa nắm rõ và làm đúng quy tắc làm việc trong một nhóm

2.3 Hậu quả của sự việc:

Hậu quả của sự việc trên làm cho doanh thu của cả nhóm giảm đi, có khả năng không đạt được chỉ tiêu đã đề ra trước đó Nhân viên bị mích lòng vì cách giải quyết tình huống của trưởng nhóm Vì các thành viên nhóm đang trong giai đoạn bão táp

3 Xác định vừa lựa chọn phương án giải quyết:

3.1 Mục tiêu giải quyết tình huống:

Mục tiêu để giải quyết tình huống là giúp hiểu hơn về từng thành viên trong nhóm, giải quyết mâu thuẫn nội bộ dẫn đến ảnh hưởng chung cả nhóm, giúp nhóm đạt được doanh thu cao trở lại, phân chia rõ ràng nguồn

thị trường khách hàng Thiết lập rõ ràng quy tắc làm việc trong nhóm và thống nhất cách xử lý nếu sai phạm

3.2 Xây dựng phương án giải quyết tình huống:

 Không nên khiển trách hai thành viên trước cả nhóm:

Vì mỗi người đều có cái tôi riêng, việc khiển trách cá nhân trước mặt toàn thể tạo tâm lý tự ti, mặc cảm và không giải quyết vấn đề được một cách triệt để Tâm lý chung của những người bị khiển trách trước mặt nhiều người sẽ là bị chai lì, những lần sau họ sẽ tỏ ra tôn trọng cấp trên nữa vì cảm thấy bản thân mình không được tôn trọng Những người trong cuộc họp khi nghe cấp trên khiển trách đồng nghiệp, dù không cố ý nhưng chắc chắn họ sẽ có cái nhìn không tốt về đồng nghiệp của mình, gây mất đoàn kết nội bộ trong nhóm, mất đi sự tin tưởng và trọng dụng Người cấp trên muốn được cấp dưới nghe lời và tôn trọng thì trước tiên người cấp trên phải tôn trọng cấp dưới và giải quyết tình huống một cách tinh tế hơn, vừa không mích lòng hai nhân viên Hùng và Dũng, vừa được lòng của những nhân viên còn lại

 Trưởng nhóm cần gặp riêng hai thành viên, hoặc gặp từng thành viên trước khi gặp hai thành viên tại phòng riêng:

Theo anh Tùng, vấn đề doanh số bị giảm và có khả năng không đạt được chỉ tiêu đã đề ra là có một phần lỗi của hai anh Hùng và Dũng, thì anh Tùng nên giải quyết vấn đề từ việc gặp riêng hai nhân viên này trước

tiên, hoặc có thể gặp từng người trước khi gặp cả hai Về việc gặp từng người, anh Tùng có thể tìm hiểu nguyên nhân gây ra sự tranh giành khách dẫn đến việc doanh thu bị giảm, sau đó gặp cả hai để đối chiếu những câu trả lời của cả hai người Về việc gặp riêng như vậy, hai anh Hùng và Dũng có thể tự nhiên trao đổi với cấp trên mà không giấu giếm gì vì không có sự có mặt của người lạ Trong phòng riêng gặp hai anh, hai anh cũng sẽ hiểu được tâm tư của đối phương và nhận ra được lỗi sai của mình đã làm ảnh hưởng đến tình hình và mục đích chung của cả nhóm như thế nào Hai anh sẽ cảm thấy được cấp trên tôn trọng và sẽ thay đổi

để giúp cả nhóm phát triển tốt hơn

 Trưởng nhóm cần lắng nghe những suy nghĩ của họ:

Về lý do tại sao lại tranh giành khách: trưởng nhóm cần trao đổi với từng thành viên về lý do vì sao lại có sự việc đó, có thể vì họ đang gặp hoàn cảnh khó khăn nên phải tìm đủ mọi cách để kiếm về doanh thu cho mình, hoặc một lý do nào đó Việc lắng nghe suy nghĩ của nhân viên cũng giúp trưởng nhóm tăng thêm khả nắng ứng xử và giải quyết tình huống Qua đó, rút ngắn được khoảng cách của cấp trên và cấp dưới, giúp hai bên thấu hiểu và thông cảm cho nhau, về sau làm việc nhóm sẽ hiệu quả hơn

 Từ đó, phân tích việc làm cho hai nhân viên:

Sau khi lắng nghe suy nghĩ và lý do của từng thành viên, trưởng phòng nên tìm cách hỗ trợ họ cũng như có những biện pháp kỷ luật đúng

đắn để răn đe, tránh phạm sai lầm về sau Phân tích cho họ hiểu rằng trong một nhóm thì cần sự đoàn kết và hỗ trợ lẫn nhau, nếu anh Dũng nhường anh Hùng khách hàng, thì lần sau anh Hùng sẽ nhường lại khách hàng cho anh Dũng và ngược lại Việc tranh giành khách hàng khiến khách hàng có cái nhìn xấu về công ty, gây mất thiện cảm của khách hàng, khi đó cả nhóm đều mất khách hàng và đối mặt với việc giảm doanh thu của cả nhóm, chỉ vì một vài cá nhân mà cả nhóm mất đi sự cố gắng cả tháng thì không đáng

3.3 Lựa chọn phương án giải quyết:

- Đầu tiên là gặp riêng hai nhân viên Hùng và Dũng để nói chuyện,

lắng nghe suy nghĩ của cả hai, sau đó gặp riêng hai người và tìm hiểu nguyên nhân, giúp hai anh nói chuyện với nhau để hiểu nhau hơn, có thể gặp nhau ở quán cà phê, để tạo cho hai anh sự thoải mái chia sẻ và sự gần gũi của cấp trên với nhân viên

- Giải quyết với hai nhân viên xong trưởng nhóm cần họp tất cả các

nhân viên lại và đưa ra phướng án giải quyết và phân lại thị trường cho từng thành viên và đưa ra doanh số cho từng người một Để xảy ra sự tranh chấp khách hàng trên một phần lỗi cũng do trưởng nhóm đã không phân chia ngay từ ban đầu để mọi người phải tranh giành khách hàng như vậy

- Nêu rõ nội quy làm việc nhóm, đưa ra hình thức kỷ luật nếu vi

phạm và hình thức khen thưởng nếu làm tốt

- Nhìn nhận lại công việc của người trưởng nhóm xem đã phân công

đúng chưa

4 Kiến nghị:

4.1 Về phía cấp trên, quản lý:

- Cần phải trau dồi kỹ năng giải quyết vấn đề.

- Nắm rõ các quy tắc làm việc nhóm.

- Nâng cao kỹ năng giao tiếp, giải quyết tình huống.

- Kỹ năng tổ chức và lập kế hoạch rõ ràng, minh bạch.

- Thuyết phục và tạo ảnh hưởng, tạo dựng niềm tin cho nhân viên.

- Tôn trọng và đồng cảm với nhân viên của mình.

- Nâng cao khả năng ra vấn đề và giải quyết vấn đề.

- Đặt ra sứ mệnh và mục tiêu chung của cả nhóm.

- Ghi nhận và khen thưởng tinh thần đồng đội.

4.2 Về phía nhân viên:

- Xác định vai trò và trách nhiệm của bản thân.

- Tôn trong đồng nghiệp và cấp trên, tôn trọng sản phẩm chung.

- Làm việc không vì bản thân mà vì mục tiêu chung của nhóm.

- Nắm rõ các quy tắc làm việc nhóm.

- Đặt tình hình chung lên hàng đầu.

- Thông cảm và sẻ chia với các thành viên trong nhóm.

- Cân bằng cảm xúc tránh việc cá nhân khi làm việc nhóm.

- Hết mình cống hiến cho công việc chung.

III Quan điểm cá nhân:

Việc anh Tùng giải quyết vấn đề khi có sự việc xảy ra trong nhóm là thật sự chưa được tinh tế và hợp tình hợp lý Kỹ năng ứng xử và giải quyết tình huống của anh chưa được tốt Về việc hai anh Hùng và Dũng làm sai nhưng cách thưởng phạt của anh Tùng sẽ không được lòng cấp dưới, còn gây mất đoàn kết nội bộ Anh cần phải bày tỏ rõ quan điểm ngay từ đầu, về khen chê, thưởng phạt và các quy tắc làm việc trong một nhóm

Một số quy tắc làm việc trong nhóm bán hàng:

+ Tôn trọng công việc, sản phẩm, công ty, đồng nghiệp

+ Có trách nhiệm hoàn thành công việc được giao

+ Hỗ trợ các thành viên khác khi được yêu cầu để cùng hoàn thành nhiệm

vụ chung

Ngay từ ban đầu, người trưởng nhóm cần nêu ra các nguyên tắc làm việc nhóm, nếu có nhân viên phạm lỗi thì hình thức xử phạt kỷ luật là như thế nào, còn nếu nhân viên nào làm tốt thì hình thức khen thưởng là như thế nào Về sau nếu nhân viên nào phạm lỗi thì xử phạt theo quy tắc, như vậy sẽ không gây mích lòng nhân viên Là một trưởng nhóm, cần rất

nhiều yếu tố kỹ năng làm việc nhóm Và ngay cả mỗi cá nhân các thành viên trong nhóm cũng phải nắm rõ các quy tắc thì một nhóm đó mới làm việc hiệu quả và đạt được doanh số như mong muốn, như tình huống trên, hai anh Hùng và Dũng cũng chưa thực hiện đúng quy tắc làm việc nhóm, tranh giành khách của nhau khiến khách hàng không hài lòng dẫn đến tình trạng doanh số cả nhóm bị giảm đi và không đạt được chỉ tiêu đã đề ra Không chỉ trong hình huống trên, thực tế môi trường làm việc tại các công ty còn nhiều khắc nghiệt và cần chúng ta phải áp dụng thật tốt những kỹ năng mền cũng như các quy định ứng xử làm việc trong một đội, nhóm Ngoài những quy tắc ra, các nhóm cần trau dồi thêm những mục tiêu, kỹ năng hay trau dồi những kỹ năng bán hàng, kỹ năng hiểu tâm

lý khách hàng Tạo ra những mục tiêu và doanh số cho từng thị trường cá nhân cho đến từng đội nhóm Khi có đủ kỹ năng và nắm rõ các nguyên tắc thì nhóm đã sẽ thành công nhất định

IV Kết luận:

Trên thực tế, phát triển kỹ năng làm việc nhóm là yêu cầu quan trọng để thăng tiến trong sự nghiệp Dù là nhân viên hay quản lý thì việc nắm rõ các quy tắc làm việc nhóm đều có phần quan trọng, nó giúp bản thân làm việc hiệu quả hơn, mà mỗi cá nhân làm việc hiệu quả đồng nghĩa với việc nhóm

đó làm việc hiệu quả, hình thành thói quen tốt trong các kỹ năng làm việc

và quản trị nhóm ngay từ ban đầu sẽ giúp con đường thăng tiến sự nghiệp trở nên tốt hơn

Lời cảm ơn

“Để hoàn thành tiểu luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Giảng viên bộ môn - Thầy Phạm Đình Dzu đã giảng dạy tận tình, chi tiết

để em có đủ kiến thức và vận dụng chúng vào bài tiểu luận này.

Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm để tài cũng như những hạn chế về kiến thức, trong bài tiểu luận chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được sự nhận xét, ý kiến đóng góp, phê bình từ phía Thầy

để bài tiểu luận được hoàn thiện hơn.

Lời cuối cùng, em xin kính chúc thầy nhiều sức khỏe, bình an vượt qua cơn dịch bệnh Covid19 Mong sớm gặp lại Thầy trên giảng đường đại học.”

Tài liệu tham khảo:

(Nguyễn Khắc Nhật – Học viện Agile, Mô hình Tuckman về các giai đoạn phát triển của nhóm): https://www.atoha.com/blogs/kien-thuc/tuckman-ladder-mo-hinh-thang-tuckman-5-giai-doan-de-phat-trien-nhom

“PTIT – Kỹ năng làm việc Nhóm”: https://eduz.vn/Tieu-luan-ky-nang-lam-viec-nhom PTIT-b0f6bc9dce38f264f5c15064f02cea8d3aa823d6-2

https://tailieu.vn/doc/bai-giang-ky-nang-lam-viec-nhom-pgs-ts-dang-dinh-boi-1283048.html

James Stoner & Stephen Robbins: https://quantrinhansu.vn/khai-niem-quan-tri/

Tài liệu môn học Kỹ năng Làm việc và Quản trị nhóm trong kinh doanh được chia sẻ từ Giảng viên Phạm Đình Dzu