Bài tập lớn học phần nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 1 chương trình tour du lịch Đà lạt 2 ngày 1 Đêm

- Chương trình có những điểm cần lưu ý - Chương trình có dịch vụ đặc biệt - Xác định yêu cầu cra khách hng - R soát lại nội dung chương trình v các điểm du lịch sẽ đến thă - Soạn thảo

KHOA VĂN HÓA – DU LỊCH VÀ CÔNG TÁC XÃ HỘI

BỘ MÔN VIỆT NAM HỌC

BÀI TẬP LỚN HỌC PHẦN

NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 1

CHƯƠNG TRÌNH TOUR DU LỊCH ĐÀ LẠT

2 NGÀY 1 ĐÊM

H v tên sinh viên: Đặng Thị Trâm Anh

Mã số sinh viên: 0019410422 Mã LHP: VI4169

Nhóm HP: JR01

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Tấn Lực

Đồng Tháp, 2021

MỤC LỤC

ĐẦU……….3

1 Giới thiệu về chương trình tour……… 3

2 Lịch trình tour……… 3

DUNG……….7

1 Các phần việc hướng dẫn viên cần chuẩn bị trước khi khởi hnh……… 7

1.1 Nhận Bn giao tour……… 7

1.2 Bạn phải kiểm tra danh sách đon, thông tin cá nhân, v tìm hiểu đối tượng khách 7

1.3 Tìm hiểu về chương trình tour……… 7

nhân……… 7

1.5 Chuẩn bị kiến thức điểm đến để thuyết minh……… 8

1.6 Chuẩn bị cho phần giải trí, hoạt náo……… 9

1.7 Chuẩn bị những vật dụng cần thiết……… 9

2 Các phần việc hướng dẫn viên cần thực hiện trong chương trình tour……… 9

2.1 Yêu cầu chung……… 9

2.2 Đón tiếp đon khách……… 10

3 Các phần việc hướng dẫn viên cần thực hiện sau chương trình tour……… 15

PHẦN KẾT LUẬN……… 15 TÀI LIỆU THAM KHẢO……… 16

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Giới thiệu về chương trình tour

Tour Đ Lạt 2 ngy 1 đêm chính l tour du lịch Đ Lạt Do công ty A Travel tạo ra v

đã thiết kế lịch trình sẵn Tiếp đón v đưa quý khách đi tham quan v khám phá thnh phố có tên tuổi lớn trong lng du lịch Việt Nam V còn được mê enh danh l thnh phố sương mù, thnh phố ngn hoa… Rất rất nhiều tên gi hay do khách du lịch cũng như người dân bản xứ đặt Nhằm để tỏ lòng yêu thương trìu mến thnh phố ny Tour Đ Lạt 2 ngy 1 đêm đang l chương trình tour được đông đảo khách du lịch lựa chn nhất cho tới thời điểm hiện tại Đây l tour do công ty A Travel bên mình thiết kế v tổ chức ra để dnh riêng cho du khách Đặc biệt đây l chương trình tour rất l phù hợp Cho những du khách no tham quan du lịch Đ Lạt ngắn hạn Những lại muốn tham quan được hầu hết các địa điểm du lịch nổi tiếng v thú vị ở Đ Lạt Khi tham gia tour quý khách sẽ được đi đến các địa danh nổi tiếng cra phố núi Đ Lạt Với rất nhiều cảnh đẹp trù phú đr để cho thiết bị chụp hình cra bạn lưu trữ đầy video v ảnh V

mô et nét đă ec trưng riêng m không ở đâu có được Chv với 2 ngy thôi tuy nhiên quý khách sẽ được đưa đến tâ en 16 điểm tham quan Du lịch hấp dẫn m ai đến Đ Lạt đều phải đă et chân đến

2 Lịch trình tour

Lịch trình cra tour Đ Lạt 2 ngy 1 đêm

Điểm xuất phát: Chính vì đây l Tour ghép đon Quý khách nếu đặt tour ny để đi tham quan địa điểm du lịch nổi tiếng cra phố núi Thì quý khách sẽ được đón rước

ngay tại Đ Lạt Hoă ec sẽ được xe cra bên công ty mình đón từ khách sạn tại Đ Lạt.

Đó l khách sạn m quý khách đặt nghv Quý khách vui lòng đến trước thời gian sẽ bắt đầu khởi hnh đó l 8 giờ 30 sáng

Phương tiện vận chuyển: xe 16 chỗ cra công ty A Travel

Nơi lưu trú: Phố Núi Hotel (ĐC: Ta lạc tại 46 Nguyễn Chí Thanh, Thnh Phố Đ Lạt, Tĩnh Lâm Đồng)

Số lượng các bữa ăn: khách tự túc

Số lượng v thnh phần thnh viên đon: 10 du khách, đều l người trên 18 tuổi

Các điểm tham quan vui chơi giải trí v mua sắm:

Thiền Viện Trúc Lâm Hồ Tuyền Lâm

Dinh Bảo Đại

Thác Datanla

Nhà Thờ Chánh Tòa Đà Lạt Chùa Vạn Hạnh

Làng đồng bào dân tộc bản địa

Làng Hoa Vạn Thành

Đỉnh núi Langbian

Bảo tàng Tây Nguyên

Lng Villa Pháp

Dinh Bảo Đại

Tham quan vườn dâu

PHẦN NỘI DUNG

1 Các phần việc hướng dẫn viên cần

chuẩn bị trước khi khởi hành

1.1 Nhận Bàn giao tour

- Các loại giấy tờ, ti liệu có liên quan như:

+ Các giấy tờ về cung ứng dịch vụ: giấy ry quyền, giấy giới thiệu, biên bản thực hiện dịch vụ với các đối tác

+ Các giấy tờ liên quan đến khách:danh sách đon khách có h tên, ngy sinh, quốc tịch….danh sách phân phòng (nếu có)

+ Nhận tiền tạm ứng

+ Nhận ti liệu phục vụ tuyên truyền, quảng cáo

1.2 Bạn phải kiểm tra danh sách đoàn, thông tin cá nhân, và tìm hiểu đối tượng khách

- Như khách đon hay khách lẻ, dân tộc, lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính,… Việc ny giúp hướng dẫn viên nắm bắt được tâm lí khách du lịch v chuẩn bị thái độ ứng xử v dùng từ ngữ cho phù hợp

1.3 Tìm hiểu về chương trình tour

- Ghi nhớ những điều khoản trong hợp đồng du lịch giữ khách với công ty hay giữa hãng lữ hnh gởi khách với công ty Các nội dung quan trng l chương trình, các dịch vụ cơ bản, các dịch vụ kèm theo

- Cập nhật thông tin mới nhất về tuyến điểm, thông tin thuyết minh…

- Chương trình có những điểm cần lưu ý

- Chương trình có dịch vụ đặc biệt

- Xác định yêu cầu cra khách hng

- R soát lại nội dung chương trình v các điểm du lịch sẽ đến thă

- Soạn thảo tóm tắt bi thuyết minh đối với từng điểm du lịch sẽ đến

1.4 Chuẩn bị cá nhân

- HDV phải nói nhiều v gần như xuyên suốt các chuyến đi nên việc đầu tiên phải giữ cho bản thân một sức khỏe tốt (hạn chế tối đa uống nước đá, nước lạnh, nên uống tr nóng)

- Micro hoặc loa tay: điều chvnh cho phù hợp với chất ging v âm lượng vừa phải

- Quyển sổ tay nhỏ v bút bi: Sổ tay điện thoại liên quan đến cơ quan (giám đốc, trưởng phòng ….) điện thoại liên quan đến các đối tác cung cấp dịch vụ (khách sạn, nh hng…)

- Bản đồ

-Trang phục: Chuẩn bị trang phục gn gng nhưng đầy đr,nên mang theo những thứ cần thiết không quá nhiều

+ Nam cắt tóc gn gng ngắn trên cổ áo, nữ nếu tóc di buộc lại phía sau

+ Không nên sử dụng các loại nước hoa v nước khử mùi cơ thể nồng độmạnh + Bn tay phải luôn sạch sẽ, rửa tay sau khi hút thuốc lá hoặc đi vệ sinh

+ Chv đeo nhẫn cưới, khuyên tai hạt nhỏ, vòng cổ đơn giản v đồng hồ Không đeo vòng tay, vòng cổ chân, khuyên to, vòng cổ di hay vòng tay thô bản

+ Nữ chv trang điểm nhẹ nhng, nam cạo râu sạch sẽ, trừ khi râu ria được cho phép không cao

+ Đảm bảo cơ thể phải sạch sẽ, không có mùi khó chịu, bn tay luôn sạch v các móng tay được cắt gn gng

+ Đảm bảo hơi thở thơm tho v răng sạch sẽ

+ Luôn mặc áo sơ mi/áo khoác, đồ lót, tất/quần sạch sẽ ngay từ khi bắt đầu mỗi ngy + Tất cả quần áo mặc ngoi phải được giặt sạch v l phẳng thường xuyên hoặc bất cứ lúc no bị bẩn

+ Giy phải luôn sạch sẽ v được đánh xi

+ Thẻ Hướng dẫn viên (theo quy định) luôn được đeo đúng cách, ngay ngắn v sạch sẽ +Tư thế: đứng thẳng, hai tay để hai bên hoặc phía sau, không không tựa hay dựa vo

đồ vật,trang thiết bị

+ Đi lại nhẹ nhng, không lê bn chân trên sn

+ Nói phải rõ rng, không to tiếng nhưng cũng không lầm bầm

+ Không được thể hiện thái độ giận dữ, thiếu kiên nhẫn, mva mai hay chán nản + Trao đổi thông tin giữa các nhân viên phục vụ nên riêng biệt, tránh thực hiện trước mặt khách

+ Khách hng phải được chú ý, quan tâm kịp thời v được hỗ trợ các yêu cầu bất cứ khi no cần đến

+ Các thông tin v kiến thức phải được truyền tải kịp thời, lịch thiệp v chính xác + Tại các khu vực công cộng, hướng dẫn viên không nên ho, hắt hơi, hít ngửi, ngoáy mũi hoặc cậy răng, hắng ging hay khạc nhổ, mút đầu ngón tay, ợ hơi, ngáp, căng thẳng hoặc biểu hiện bất kỳ hnh vi no chống đối xã hội

+ Phải ăn uống vo các thời điểm đã định

+ Hướng dẫn viên không được say rượu, có mùi cồn hoặc uống rượu trong thời gian thực hiện chương trình du lịch

1.5 Chuẩn bị kiến thức điểm đến để thuyết minh

Chương trình tham quan du lịch đã được định sẵn theo hợp động được kí kết trước đó nên hướng dẫn viên du lịch có thể chr động chuẩn bị phần kiến thức để thuyết minh trong suốt quá trình thực hiện chương trình tour.Thông tin cần phải chính xác, rõ rng

mạch lạc, tránh liên quan tới các vấn đề về chính trị.(Trường hợp vấn đề no chưa được xác minh thì khéo léo xin trả lời sau khi đã tìm hiểu v có cơ sở, tuyệt đối không

tự biên tự diễn,chém gió thnh bão )

1.6 Chuẩn bị cho phần giải trí, hoạt náo

Hdv du lịch ngoi việc có nội dung thuyết minh hay, hấp dẫn còn cần phải có nghiệp

vụ hoạt náo tạo không khí vui tươi, gắn kết giữa thnh viên trongđon v giữa đon khách với hướng dẫn viên

Các nội dung hoạt náo có thể l :

- Tổ chức giao lưu văn hóa, văn nghệ : kể chuyện, ca hát, ngâm thơ…

- Tổ chức thi đố vui: có thể l đố về các nội dung liên quan tới tuyến, điểm, đến đất nước Việt Nam, hay đất nước cra du khác …

- Chuẩn bị những phần qu nhỏ như móc treo chìa khóa, kẹp tóc cho khách nữ… HDV cần tìm hiểu v biết nhiều trò chơi hoạt náo để khỏi bị nhm chán, dưới đây l một sô trò chơi cơ bản có thể tổ chức cho khách du lịch

1.7 Chuẩn bị những vật dụng cần thiết

- Túi Y tế: Có rất nhiều hướng dẫn cứ nghĩ rằng điều hnh sẽ đưa cho ta đầy đr thuốc Nhưng sự thật không phải thế Nhiều khi thuốc trên xe có đr hết nhưng tất cả đều quá date hoặc không thể biết rõ hạn sử dụng Nếu chúng ta quá ỷ lại vo xe v điều hnh như thế thì không tốt Vì thế để tránh những trường hợp không may xảy ra chúng ta nên tự chr động trang bị một túi y tế riêng bao gồm: thuốc chống ói, say xe , đau bụng, nhức đầu, alcohol, oxy gi, băng cá nhân… Tất nhiên việc tham khảo ý kiến cra dược

sĩ hay bác sĩ l rất cần thiết v nên nhớ túi y tế phải thay 2 tháng / 1 lần

- Trang bị đồ chơi v dụng cụ phù hợp với các hoạt động diễn ra theo chương trình m khách yêu cầu Ví dụ chơi lửa trại mình cần chuẩn bị gì? Đêm gala dinner mình sẽ chơi gì? V trò chơi biển sẽ chơi ra sao, dụng cụ gồm những gì?

- Liên hệ với kho sau khi nhận được điều hnh để lấy qu tặng dnh cho khách: áo mưa, túi sách, áo thun, nước suối, nón …

- Lm logo đon v phiếu ăn sáng, tắm nước ngt…(nếu có) dựa vo điều hnh

- Thăm dò v đánh giá tâm lý du khách:Như đã nói từ đầu phần đánh giá tâm lý du khách l phần quan trong nhất quyết định sự thnh công cra chúng ta trong một tour

du lịch

- Nếu đi với khách nước ngoi thì việc đầu tiên bạn nên xác định rõ vùng , tiểu bang m khách sinh sống để phần no hiểu được tâm lý chung cra du khách

2 Các phần việc hướng dẫn viên cần thực hiện trong chương trình tour

2.1 Yêu cầu chung

- Tạo ấn tượng buổi đầu gặp gỡ, lm quen: chú ý về trang phục, cách xưng hô,

- Nơi đón khách thường rất đông người, nên HDV cần chú ý quan sát v liên hệ trưởng

xe (khách đon) v các khách lẻ

- HDV v nh xe đón khách đúng địa điểm, đúng thời gian (HDV đến sớm ít nhất 15

phút để có thời gian xử lý tình huống khác)

- HDV kiểm tra lần cuối đon khách, xe,

2.2 Đón tiếp đoàn khách

- HDV v lái xe đến công ty trước giờ đón khách (lấy các vâ et dụng cho đon)

- HDV dán logo, tên đon, số xe trước khi đón khách

- HDV quan sát, liên hệ với trưởng xe, hay các khách lẻ để tìm ra khách cra mình

Đúng giờ, mời khách lên xe

- HDV xếp chổ ngồi (nếu có)

- HDV nhờ trưởng xe kiểm tra lại đon khách

Mời khách lên xe (Việc lên v xuống xe):

- Khi khách lên xe, HDV phải đứng ở cửa xe

- Hướng dẫn viên l người cuối cùng lên xe

- Ngay khi lên xe, HDV l phải quan sát khách đã ổn định chỗ ngồi chưa, có cần hỗ trợ không

- HDV chv cho xe khởi hnh khi đảm bảo tất cả các thnh viên trong đon đã ổn định

- Khi khách xuống xe, HDV l người xuống trước, đứng trở lại vị trí khi đón khách lên xe (tùy tình huống)

Xếp chỗ ngồi trên xe

- Đối với khách lẻ (FIT), nguyên tắc sắp xếp:

+ Thứ nhất, đảm bảo sự thuâ en tiện cho các nhóm lên sau

+ Thứ hai, không phân tán các thnh viên trong cùng mô et nhóm

- Đối với chỗ ngồi ưu tiên đã được xác nhâ en từ trước, HDV phải thông báo với các thnh viên khác trong đon v cần được xác định bằng các biển hiệu đặt giữ chỗ để khách có thể nhâ en diện

* Khi sắp xếp theo lịch trình cần lưu ý:

+ Thứ nhất, những du khách m chỗ ngồi được xác định trước thì không đổi chỗ + Thứ hai, việc đổi chỗ nên áp dụng cho chuyến đi di

+ Thứ ba, khi đổi chỗ phải chú ý đến cơ cấu đon khách v thực hiện đổi chỗ theo nhóm

+ Thứ tư, những khách thích ngồi phía sau thì không cần thiết phải tham gia vo việc đổi chỗ

+ Thứ năm, trong buổi đầu tiên, nên để khách tự chn chỗ ngồi phù hợp nếu không có những chú ý về xác nhâ en chỗ

Giới thiệu tổ phục vụ, lm quen v gửi qu cra công ty

Sau khi khách đã ổn định chỗ ngồi trên xe, HDV đưa ra lời cho v lời giới thiệu chính thức Nô ei dung l:

- Chn vị trí đứng thích hợp trên xe sao cho tất cả du khách có thể thấy v nghe được HDV rõ nhất

- Gửi lời cho, chúc sức khỏe đến du khách

- Giới thiệu rõ rng tên, chức danh, nhiệm vụ cra từng thnh viên trong tổ phục vụ theo trình tự: lái xe, phụ xe, HDV phụ v cuối cùng l chính mình

- Khái quát chương trình tham quan du lịch cra đon

- Thống nhất môet số vấn đề chung cra đon: giờ giấc, giữ vệ sinh chung…

- Thông báo các dịch vụ được phục vụ theo chương trình

- Thông báo qu tặng (nếu có) cra công ty dnh cho mô et du khách: nón, áo, túi xách…

- Phát đô eng các chương trình vui chơi, thi ti

- Trước khi kết thúc phần mở đầu, nên mô et lần nữa thay mặt công ty v tổ phục vụ gửi lời cảm ơn v lời chúc đến ton thể du khách

Giới thiệu kỹ thuật trên xe v một số lưu ý

- Giới thiệu chỗ ngồi, việc sử dụng ghế ngồi, chỗ để hnh lý nhẹ

- Giới thiệu về hệ thống thông gió (điều hòa không khí) v việc sử dụng cho cá nhân

- Lưu ý khách về việc sử dụng túi để đồ đúng mục đích

- Lưu ý khách về việc sử dụng toilet trên xe (nếu có) để đảm bảo tiết kiệm nước v vệ sinh

- Lưu ý khách về việc hút thuốc lá trong chuyến đi

- Lưu ý khách về bảo quản hnh lý cá nhân

Phân bố thời gian trên đường đi

- HDV cần phân bổ thời gian hợp lý cho các lần nghv giải lao dc đường, mục đích: để khách có thể hít thở không khí, thay đổi trạng thái, đi vệ sinh hoặc tranh thr hút thuốc

lá

- Thời lượng hợp lý cho mỗi lần nghv giải lao l 10 đến 15 phút cho mỗi chặng đường thực hiện từ 2 đến 3 giờ đồng hồ

- Việc phân bổ thời gian cho việc nghv giải lao cũng cần căn cứ vo tuyến đường cụ thể v phải đảm bảo nguyên tắc an ton

Tổ chức các trò chơi trên xe:

- Phù hợp với lứa tuổi, đặc điểm tâm lý cra khách

- Các trò chơi ngắn, dễ hiểu v HDV phải thâ et công bằng giữa những người chơi

- Nên chuẩn bị những phần qu nhỏ để tặng cho những người chơi thắng

Chụp hình trên đường đi:

- Phải đảm bảo nguyên tắc an ton cho du khách v không lm ảnh hưởng đến lịch trình

- HDV cần có sự dự trù trước về những điểm dừng để chụp hình

- HDV cũng cần lưu ý về những hình ảnh tế nhị có mức đô e nhạy cảm cao

- HDV cần lưu ý những nơi cấm chụp ảnh, quay phim

Tại các điểm dừng xe:

HDV phải đảm bảo đạt được mục đích cra việc dừng v quản lý được thời gian theo lịch trình

Trước khi dừng xe HDV phải cung cấp đầy đr các thông tin sau:

- Lý do hay mục đích cra việc dừng xe

- Thời gian dừng xe l bao lâu, phải xác định mốc thời gian cụ thể

- Vị trí đỗ xe để đón đon, cách nhâ en biết xe cra đon

- Những điều khách cần chú ý tại điểm dừng

- HDV có thể giới thiệu khái quát về điểm dừng

Sử dụng nhạc trên xe:

- Nhạc chv nên được mở vo những lúc du khách muốn nghv ngơi, thư giãn, thường vo lúc nghv trưa,

- Loại nhạc sử dụng trên xe nên để du khách lựa chn theo sự định hướng cra HDV, thường l các loại nhạc phù hợp với chr đề chuyến tour

- Không nên mở nhạc quá to, nhạc cấm

Bảo quản hnh lý cra khách:

- Khi xếp hnh lý lên xe phải có sự chứng kiến cra khách tạo sự yên tâm l hnh lý

đã được chuyển lên xe đầy đr v đúng quy cách

- Lưu ý những đồ vâ et cần được bảo quản đặc biệt như: thry tinh, snh sứ dễ vỡ…

- Hnh lý cần được phân biệt rõ thnh loại mang theo người lên xe v loại cố định để trong khoang chứa hnh lý

- Khi khách rời xe để tham quan, cần chú ý về người bảo quản hnh lý, hay giữ hô e hnh lý,…

Thuyết minh trên đường đi:

Mục đích:

- L cơ hô ei để HDV giới thiệu các thông tin liên quan đến việc thực hiện chương trình, cung cấp các thông tin về tuyến, điểm tham quan trong hnh trình

- Lm cho du khách quên đi cảm giác mệt mỏi hay nhm chán cra thời gian phải ngồi trên xe

Tổ chức các dịch vụ lưu trú: