Báo cáo tư duy thiết kế và Đổi mới sáng tạo Đề tài lotteria

CHUONG 1 : GIỚI THIỆU ĐÈ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài Chọn Lotteria là chủ đề phân tích về Tư duy thiết ké Design Thinking là do công ty là một trong những chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh hàng

BAO CAO TU DUY THIET KE VA DOI MOI SANG TAO

ĐÈ TÀI : LOTTERIA

Mã hoc phan: 010408010307

Giảng viên: THS Nguyễn Thi Thanh Nga

Thành phá Hồ Chí Minh, ngay 25 thang 11 nam 2024

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI THÀN PHÓ HÒ CHÍ MINH

KHOA VIỆN CHẤT LƯỢNG CAO

UNIVERSITY

OF TRANSPORT HOCHIMINH CITY

BAO CAO TU DUY THIET KE VA DOI MOI SANG TAO

ĐÈ TÀI : LOTTERIA

Mã hoc phan: 010408010307

Giảng viên: THS Nguyễn Thi Thanh Nga

Thành phá Hồ Chí Minh, ngay 25 thang 11 nam 2024

LỜI CAM ĐOAN

Kính thưa Quý thầy cô

Sinh viên thực hiện: Nhóm 7

Là sinh viên Trường Đại Học Giao Thông Vận Tải Thành Phố Hồ Chí Minh

Niên khóa: 2023

Nhóm 7 chúng em xIn cam đoan rằng chu dé “ LOTTERIA” duoc tiến hành một cách trung thực, minh bạch, công khai Tất cả nội dung và kết quá dựa trên tình thần đoàn kết của cả nhóm và thầy cô hướng dẫn Trong quá trình viết bài có sự kham khảo một

số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng và đã được trích dẫn đầy đủ Nhóm 7 chúng em xin cam đoan nêu có vấn đề gì nhóm chúng em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm

Tp.Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 11 năm 2024

Sinh viên thực hiện Nhóm Z7

THÀNH VIÊN NHÓM 7

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên giáo viên hướng dẫn: THS.Nguyễn Thi Thanh Nga

Nhận xét bài làm sinh viên

Dé tai: “LOTTERIA”

Nậi dung nhận xét:

1 Tinh thần, thái độ của sinh viên

Điểm tiểu luận

DiGM DANG SO: ẼA Bang chữ:

Thành phó Hà Chí Minh, ngày 25 tháng 11 năm 2024

Xác nhận của GVHD

MỤC LỤC

loi 0290 i NHAN XET CUA GIAO VIEN HUONG DAN uo cccccscscsesssessscsnscensteseseseseseacseacseacaeens iv

CHUONG | : GIGI THIEU DE TAL ccccceseccsseseseeccseseseeceseseseeceseseseeessaseneeeseaseeeeeneasenes 1

ng vn AT HH) 1

1.1.3 Đặc điềm sản xuất kinh doanh - - 6 S2 ExEE S58 E3EEEEE SE xxx rr 6

CHƯƠNG 3: PHAN TÍCH VIỆC ÁP DỰNG PHƯƠNG PHÁP TƯ DUY THIẾT KE

3.2 Han ché

9:i09)1e5.189snn 1 .ÔỎ 19 5.1 Kết quả đạt được khi áp dụng tư duy thiết kế (Design Thinking) 19

vi

Hình 1 5 Các loại combo đi kèm << + c2 3303 SE xnxx crrrsx 7

Hinh 0 ra con .ố 8

DI Ni n0 5 Q.dd|ỈẨẰẲHÄÄ 9 Hình 1 9 Các loại đồ uống tại Lofteria 5-2 2+2 <+z+s+z£zsze+ersezrzezereesersee 10

n0 :005)000‹ 000 0000 .dAẬH 14

vii

CHUONG 1 : GIỚI THIỆU ĐÈ TÀI

1.1 Lý do chọn đề tài

Chọn Lotteria là chủ đề phân tích về Tư duy thiết ké (Design Thinking) là do công

ty là một trong những chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh hàng đầu tại Việt Nam, nỏi bật với nhiều sự đôi mới liên tục trong sản phẩm và dịch vụ Lotteria phục vụ đa dạng khách hàng, từ trẻ nhỏ đến người lớn , và ấp dụng tư duy thiết kế giúp tối ưu hóa hoạt động trong bối cảnh cạnh tranh cao Khả năng giao tiếp và tiếp nhận phản hồi của khách hàng qua nhiều kệnh cũng làm cho Lotteria làm đối tượng để nghiên cứu

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh ngành dịch vụ ăn uống nhanh tại Việt Nam đang phát triển mạnh

mẽ và cạnh tranh ngày càng khóc liệt, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trở thành

yếu tổ sống còn đề các doanh nghiệp duy trì và mở rộng thị phản Lotteria, một trong những thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực này, đang đối mặt với áp lực cải tiền không chỉ về chất lượng sản phâm mà còn vẻ cách thức tương tác và phục vụ khách hàng

Tư duy thiết kế (Design Thinking) là một phương pháp tiếp cận hiện đại, tập trung vào việc thấu hiêu sâu sắc nhu câu của khách hàng, định hình vấn đề một cách chính xác, và xây dựng các giải pháp sáng tạo Việc áp dụng tư duy thiết kế không chỉ

mang lại hiệu quả thiết thực cho Lotteria trong việc tạo ra các trải nghiệm khách hàng vượt trội mà còn đóng góp vào sự đôi mới của ngành thức ăn nhanh tại Việt Nam Đặc biệt, trong bồi cảnh nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng thay đổi nhanh

chóng, sự cạnh tranh từ các đối thủ mới xuất hiện, cùng với sự phát triên mạnh mẽ của các dịch vụ giao hàng trực tuyến, Lotteria càn phải có những phương thức đổi mới liên tục để giữ vững vị thé Việc áp dụng tư duy thiết kế sẽ giúp Lotteria không chỉ phát triển sản phẩm mới mà còn cải thiện quy trình phục vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh thu Do đó, việc nghiên cứu cách áp dụng tư duy thiết kế vào hoạt động của Lotteria là một dé tai mang tinh cap thiết và có ý nghĩa sâu sac 1.3 Tình hình nghiên cứu

“Trên thế giới, tư duy thiết kế đã được áp dụng thành công trong nhiều lĩnh vực,

từ kính doanh đến dịch vụ công cộng, với các nghiên cứu va an phâm nỗi bật như

“Change by Design” (Tim Brown) va “Creative Confidence” (Tom Kelley) , các công trình nghiên cứu vẻ việc áp dụng tư duy thiết kế trong các công ty lớn như MeDonald's, Starbucks, va KFC da chi ra rang các doanh nghiệp này đã cải thiện được quy trình phục

vụ, phát triển sản phâm mới phù hợp với thị hiếu khách hàng và gia tăng sự hài lòng

của người tiêu dùng Cụ thẻ, nghiên cứu về McDonald's chỉ ra rằng chuỗi nhà hàng này

đã áp dụng tư duy thiết ké để phát triển các mô hình kinh doanh mới, chang hạn như

các lựa chọn thực đơn linh hoạt hoặc các giải pháp cung cáp thức ăn nhanh qua dịch vụ

giao hàng, phù hợp với nhu cầu của nhóm khách hàng bận rộn Tương tự, Starbucks đã

sử dụng phương pháp này đề thiết kế các sản phẩm thức uống theo mùa và không gian quán đề tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Tại Việt Nam, mặc dù đã có một số nghiên Cứu về ứng dụng tư duy thiết kế trong lĩnh vực dịch vụ, nhưng các nghiên cứu cụ thể trong ngành thức ăn nhanh, đặc biệt là về thương hiệu Lotteria chưa có một nghiên cứu sâu sắc nào đi vào việc áp dụng tư duy thiết kế trong quy trình kinh doanh của họ Đây chính là khoảng trông mà đề tài này hướng đến, nhăm khai thác và phân tích chỉ tiết cách thức Lotteria sử dụng tư duy thiết kế đề tối ưu hóa sản phâm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

1.4 Mục đích nghiên cứu

Mục đích của nghiên cứu này là làm rõ cách thức Lotteria áp dụng tư duy thiết

ké trong các hoạt động của mình, từ việc phát triển sản phẩm, cải tiền dịch vụ đến tối

ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng Cụ thẻ, đẻ tài nhằm giải quyết các câu hỏi Cách thức mà Lotteria áp dụng tư duy thiết kế đề cải tiến sản phẩm và dịch vụ như thế nào? Kết quả của việc áp dụng tư duy thiết kế đối với hoạt động kinh doanh của Lotteria là gì, từ việc cải tiến sản phâm đến tăng trưởng doanh thu? Việc áp dụng

tư duy thiết kế có thực sự nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ra giá tri mới cho

thương hiệu Lotteria không? Những bài học gì có thê rút ra cho các doanh nghiệp trong

ngành thực phẩm nhanh và dịch vụ khi áp dụng tư duy thiết kế vào mô hình kinh doanh cua minh?

Kết quả nghiên cứu này sẽ cung cáp một cái nhìn toàn diện và rõ ràng vẻ vai trò

của tư duy thiết kế trong việc phát triển sản phẩm va dịch vụ của Lotteria, đồng thời

đưa ra các gợi ý và khuyến nghị cụ thê đề các doanh nghiệp khác có thẻ áp dụng phương pháp này vào chiến lược của mình

1.5 Nhiệm vụ nghiên cứu

Đề đạt được các mục tiêu đã đề ra, đẻ tài này sẽ thực hiện các nhiệm vụ sau: Phân tích thực trạng trải nghiệm khách hàng tại Lotteria

Nghiên cứu các bước áp dụng tư duy thiết kế vào việc giải quyết các vấn

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng như phỏng vần sâu, khảo sát khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SP88, xây dựng bản đồ hành trình

khách hàng (Customer Journey Map), và thử nghiệm giải pháp với nhóm mẫu

Kết cầu của báo cáo

Đè tài nghiên cứu sẽ bao gồm 3 chương sau:

Chương I: Tông quan về Lotteria

Chương 2: Phân tích quá trình áp dụng tư duy thiết ké tai Lotteria, từ việc phát triên sản pham, cải tiến dịch vụ đến tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Chương 3: Các khuyến nghị và giải pháp cho các doanh nghiệp trong ngành thực phẩm nhanh và dịch vụ khi áp dụng tư duy thiết kế vào chiến lược

CHUONG 2: TONG QUAN VE LOTTERIA

1.1 Giới thiệu về Lotteria:

1.1.1 Lotteria

Bài báo cáo này do nhóm 7 thực hiện nham phân tich cach Lotteria “một trong những chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh hàng đầu tại Việt Nam và khu vực châu Á” sẽ áp dụng tư duy thiết kế (Design Thinking) vào hoạt động, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng có vị thế thương hiệu trong ngành thức ăn nhanh

Lotteria ra đời và bắt đầu chỉ phối nền sản xuất Đồ ăn nhanh Nhật Bản từ năm

1970 Nhưng mãi đến 2 năm sau, cơ sở Sản Xuất trên quy mô nhà hàng đầu tiên tại Tokyo mới được thành lập Dựa trên nguồn cảm hứng từ người bạn cùng ngành là Mcdonald's Hiện tại, sau 48 năm hình thành và phát triển, chuỗi thức ăn nhanh này đã phủ sóng khắp khu vực Đông Á và lan sang nhiều quốc gia Đông Nam Á, trong đó có Việt Nam, Indonesia, Myanmar với hàng nghìn chỉ nhánh cửa hàng

© LOTTE

Hinh 1 1 Lotteria 1.1.2 Qua trinh hinh thanh va phat trién

Thang 10/1979, chi nhanh Lotteria chinh thire duoc thanh lap tai Han Quéc Mac

du vap phải nhiều điều tiếng về hành trình từ ngoại quốc trở về như chính tập đoàn Lotte, những nhờ chính sách PR hợp lý và thực đơn thức ăn nhanh dựa trên văn hóa xứ

Sở kim chi đã thu hút đông đảo khách hàng đến với Lotteria, đặc biệt là giới trẻ với các sản phâm nổi tiếng có thẻ kê đến như bánh mì kẹp Kim chỉ và Gà rán

Tham chi, khong chi phat trién bang, ma Lotteria Han Quốc còn phát trién thanh công rực rỡ bát chap điều tiếng về nguồn gốc của cha đẻ thương hiệu này Thương hiệu này thống trị mọi néo đường Hàn Quốc và dần vượt xa những nhà hàng ăn nhanh cùng tên tuôi tại xứ sở phù tang Không lí do gì mà ông chủ Shine lại bỏ qua cơ hội phát triển

tại quê cũ Ngay cả chính Nhật Bán cũng phải thừa nhận rằng, Lotteria “từ bỏ” Nhật đề quay sang đầu tư mạnh vào Hàn Quốc

Và rồi những cơn mưa giải thường bắt đầu xuất hiện với Lotteria và biết con dé

của Shine Kuuk bắt đầu ở mở rộng tàm ảnh hưởng ra khắp châu Á

Vào năm 2002, nhờ những nỗ lực không mệt mỏi về quảng bá thương hiệu, Lotteria trở thành quán quân của giải thưởng Marketing của Hiệp hội tiếp thị Hàn Quốc Chỉ 3 năm sau đó, làn sóng Lotteria “bung lụa” khắp Hàn Quốc với tổng só chi nhánh lên đến hơn 1500 trên khắp thé giới Mặc dù bị cạnh tranh gay gắt với những thương hiệu đình đám như Mcdonald's hay KEC, Cocacola nhưng Lotteria vẫn không hè tỏ ra kém cạnh về số lượng người dùng Ngoài việc chủ trì mảng đồ ăn nhanh, Lotteria cũng

đồng thời là quản lý hàng loạt những chuỗi cửa hàng chuyên cà phê, các loại kẹo, bánh quen mặt với nhiều người Việt tiêu biểu như Singum hay Chocopie Lotteria

5>

Hình 1 2 Cửa hàng Lotteria

1.1.3 Đặc điểm sản xuất kinh doanh

Nhắc đến Lotteria thì không thê không kê đến món gà rán giòn tan, nóng hỏi

Với lớp vỏ ngoài vàng rụm, bên trong là thịt gà mẻm mịn, gà rán Lotteria luôn là lựa chọn số một cho những ai yêu thích món ăn này Giá cho một phần gà rán dao động

từ 36.000 VNĐ đến 225.000 VNĐ Bạn có thẻ thưởng thức món gà rán này cùng các loại nước châm đậm đà như tương ớt, tương cà hoặc lựa chọn gà sốt đề tăng thêm hương

mềm mại, kẹp cùng thịt, phô mai, rau xà lách và sốt đặc biệt như burger bò, burger ga,

burger cá, hay thậm chí là burger cơm kimchi Giá cho mỗi phần burger dao động

từ 47.000 VNĐ đến 88.000 VNĐ, phù hợp với túi tiền của nhiều thực khách

D1 urge Ro ouble eos Merrsrete =

Phần cơm gà rán với thịt gà thơm ngon, ăn kèm com trang nong hỏi, là lựa chọn

lý tưởng cho bữa trưa Mỳ Ý với sốt đậm đà, kết hợp cùng thịt và phô mai cũng là món không thẻ bỏ qua Giá của các món cơm và mỳ Ý nằm trong khoảng từ 33.000 VNĐ đến 53.000 VNĐ, bạn cũng có thê lựa chọn thêm các món ăn kèm như trứng, phô mai hay súp gà với giá dao động trong khoảng từ 7.000 VNĐ đến 15.000 VND

Lody Set Loy Set Lony Set

amy + to tien oboe

169-000-đ fe) OC 273-8004 | Ó 1772-0004 Ey @ 237.000đ ea)

Hình 1 7 Phan ăn nhom

Đề bữa ăn thêm phản hoàn hảo, bạn có thể chọn các món đồ ăn nhẹ như khoai tây chiên, gà viên chiên hay salad Những món phụ này không chỉ ngon

miệng mà còn làm phong phú thêm bữa ăn chính của bạn Giá cho mỗi phần đồ

VNĐ đến 35.000 VNĐ, đồ uống tại Lotteria luôn sẵn sảng để giải khát và mang đến Cảm giác thư giãn cho bạn.

CHUONG 3: PHÂN TÍCH VIỆC ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP TƯ DUY

THIET KE 2.1 Giới Thiệu Về Tư Duy Thiết Kế

Tư duy thiết kế hay design thinking được hiêu là toàn bộ quá trình nghiên cứu, thử nghiệm các giả định và xác định lại vấn đề nhằm tìm kiếm một giải pháp hoặc chién lược tốt hơn Qua đây giúp doanh nghiệp thâu hiểu hơn về khách hàng của mình

Có thế nói, tr duy thiết kế là chia khóa để mở “khóa cửa” insipht người dùng Điều này được thực hiện băng việc đặt ra các câu hỏi, phương pháp làm việc và các giải định

Dựa vào tư duy thiết kế, doanh nghiệp có thê giải quyết các vấn đề chưa được

xác định một cách rõ ràng thông qua việc nghiên cứu khách hàng

2.2 Đồng Cảm (Empathy)

Biểu đồ đồng cảm (Empathize) giúp Lotteria hiểu biết sâu sắc về khách hàng

không chỉ nhu cầu, sở thích mà còn cả mong muốn, thói quen và cảm xúc của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ tại Lotteria

Ở đây Lotteria có thể yêu câu nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đề mời

họ điền vào các bảng khảo sát ngắn gọn hoặc trả lời các câu hỏi nhanh chóng sau khi

họ ăn xong “Bạn cảm thấy thé nào về món ăn hôm nay?", "Có điều gì chúng tôi có thê cải thiện không?”, hoặc "Thời gian phục vụ có làm bạn hài lòng không ?”

Biểu đồ Mind Map:

11