Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc Công ty TNHH Bico đãcho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại công ty, đặc biệt là phòngChăm sóc khách hàng, cô Bùi Thị Diệ
Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu cơ sở lí luận về hoạt động chăm sóc khách hàng.
Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Bico.
Đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Đề xuất giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công tyTNHH Bico.
Phương pháp nghiên cứu
Nguồn thông tin thứ cấp:
Các dữ liệu thức cấp phục vụ cho quá trình nghiên cứu được thu thập từ các nguồn khách nhau bao gồm:
Số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Bico được thu thập từ các phòng ban.
Tài liệu giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến vầ đề nghiên cứu.
Dựa vào dữ liệu thứ cấp từ phòng kế toán, chúng tôi áp dụng phương pháp so sánh để xác định những ưu và nhược điểm trong hoạt động chăm sóc khách hàng Qua đó, nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới, góp phần vào sự tồn tại và phát triển bền vững của đơn vị.
Kết cấu của khóa luận
Bài khóa luận được chia làm 3 phần như sau:
Chương 1: Cơ sở lí luận.
Chương 2: Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH BICO
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng
CƠ SỞ LÍ LUẬN
Khái niệm khách hàng
Tom Peters (1987) nhấn mạnh rằng khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” và là tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp, mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong sổ sách Do đó, các doanh nghiệp cần coi khách hàng như một nguồn vốn cần được quản lý và phát huy tương tự như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Theo Peter F Drucker (1954), người sáng lập ngành quản trị, định nghĩa rằng "Khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm các cá nhân, nhóm người và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn những nhu cầu đó."
Khách hàng được hiểu là tất cả các tổ chức và cá nhân có nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Họ là những người đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Phân loại khách hàng
Khách hàng bên ngoài là những cá nhân mà chúng ta có giao dịch, bao gồm cả việc gặp gỡ trực tuyến và qua điện thoại Họ là những người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng chính là người quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp, vì họ chi tiền cho sản phẩm và dịch vụ, từ đó trả lương cho chúng ta.
Nhân viên là "khách hàng" nội bộ của doanh nghiệp, và việc đáp ứng nhu cầu của họ là rất quan trọng Doanh nghiệp cần có chính sách để phát huy lòng trung thành của nhân viên, đồng thời tạo ra môi trường làm việc tích cực Khi nhân viên quan tâm lẫn nhau và hợp tác hiệu quả, họ sẽ có tinh thần làm việc tốt hơn, từ đó phục vụ khách hàng bên ngoài một cách hiệu quả và nhất quán.
Khái niệm về CSKH
Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là sự chào đón từ nhân viên bán hàng, mà còn là một phần thiết yếu trong chiến lược tổng thể của doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng, hay Customer Care, bao gồm cách mà doanh nghiệp tương tác và phục vụ khách hàng trong toàn bộ quy trình trước, trong và sau khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Thông qua việc này, các thương hiệu có cơ hội nâng cao và phát triển mối quan hệ tốt đẹp hơn với khách hàng của mình.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) không chỉ bao gồm các yếu tố hữu hình mà còn cả những yếu tố vô hình, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị cho chuỗi hoạt động cốt lõi của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) không chỉ là nhiệm vụ của nhân viên trực tiếp mà cần được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ Ngày nay, khách hàng coi CSKH là tiêu chuẩn quan trọng khi lựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp Để đạt doanh thu từ đầu tư vào CSKH, doanh nghiệp cần thỏa mãn ba điều kiện: sự hài lòng của khách hàng, hiệu quả hoạt động và khả năng của doanh nghiệp CSKH cũng là một hoạt động marketing, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng và đạt được các mục tiêu có lợi cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp.
(Dương Nguyễn Anh Tuấn, 2005, trang 77)
Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Trong bối cảnh kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của mỗi doanh nghiệp Họ không chỉ quyết định sự tồn tại của sản phẩm mà còn được xem là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp Nếu không có khách hàng, hàng hóa sẽ không thể tiêu thụ, dẫn đến nguy cơ thất bại cho doanh nghiệp.
Trên thị trường hiện nay, sự đa dạng của nhà cung cấp và sản phẩm thay thế mang lại quyền lựa chọn phong phú cho khách hàng Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp và có chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất sẽ được ưu tiên lựa chọn Ngược lại, nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ nhanh chóng chuyển sang tìm kiếm lựa chọn khác.
Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò quan trọng trong việc tăng doanh số bán hàng của công ty Khi công ty thực hiện CSKH chu đáo và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hình ảnh thương hiệu sẽ được cải thiện trong lòng khách hàng Điều này giúp thắt chặt mối quan hệ giữa khách hàng và công ty, từ đó tạo ra sự gắn bó và lòng tin tưởng vào sản phẩm, biến khách hàng thành những người trung thành, luôn lựa chọn và sử dụng sản phẩm của công ty.
(PGS.TS Trương Đình Chiến 2017, trang 122)
Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng
Hiểu rõ khách hàng của bạn giúp doanh nghiệp phát triển thông điệp phù hợp và thu hút Tuy nhiên, với nhiều loại khách hàng khác nhau, việc xác định đối tượng mục tiêu cho hoạt động tiếp thị trở nên khó khăn Hàng phát triển Kinh Doanh Canada khuyến nghị áp dụng quy tắc 80/20 trong tiếp thị, cho rằng 80% doanh số của bạn đến từ 20% khách hàng.
Chỉ 20% khách hàng mang lại 80% doanh thu, vì vậy bạn nên tập trung vào nhóm khách hàng sinh lợi nhất trong chiến lược tiếp thị của mình để khuyến khích họ quay lại thường xuyên.
( https:/smallbusiness.chron.com/customer-importance-marketing-22741.html)
Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
Khách hàng là nguồn sống của mọi doanh nghiệp, vì vậy, chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành yếu tố sống còn, đòi hỏi đầu tư công sức và tài chính đáng kể CSKH không chỉ là một phần của marketing mà còn nhằm mục đích làm hài lòng khách hàng hiện tại bằng cách phục vụ họ theo cách mong muốn, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty.
Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động chăm sóc khách hàng
Chức năng của chúng tôi là xây dựng các kênh thông tin như website và fanpage, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin về công ty, tính năng sản phẩm, giá cả và phương thức thanh toán.
Nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng:
Chịu trách nhiệm tiếp nhận tất cả thông tin khiếu nại từ khách hàng và đề xuất phương án giải quyết Sau đó, trình bày ý kiến với trưởng phòng và thảo luận trong cuộc họp.
Phối hợp chặt chẽ với phòng marketing để triển khai các chương trình quảng cáo hiệu quả, đồng thời phân tích sâu sắc lợi ích của khách hàng nhằm tối ưu hóa hiệu quả của kế hoạch marketing theo các mục tiêu đã đặt ra.
Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng.
Ghi nhận ý kiến của khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ hay quá trình bán hàng…
Chủ động thực hiện tìm hiểu nguyên nhân gây ra các đánh giá không tốt, chưa đạt của khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến.
Quá trình chăm sóc khách hàng (CSKH) của phòng ban cần được thiết lập quy trình liên tục nhằm tìm ra các biện pháp cải tiến hiệu quả cho hoạt động CSKH của công ty Mục tiêu là nâng cao hiệu suất và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
(https://quantrinhansu-online.com/chuc-nang-nhiem-vu-cua-phong-cham-soc- khach-hang-trong-doanh-nghiep/)
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là một quá trình kéo dài, và để đạt được hiệu quả tốt trong công việc này, doanh nghiệp cần chú ý đến nhiều yếu tố Trong số đó, ba yếu tố chủ đạo sau đây sẽ đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Hình 1.1 Ba yếu tố thoả mãn khách hàng
(Nguồn: Bài đọc kỹ năng chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh)
Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, vì vậy, chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành một phần thiết yếu cần được đầu tư cả về công sức lẫn tài chính CSKH không chỉ đơn thuần là việc bán sản phẩm hay dịch vụ, mà còn là quá trình tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp.
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BICO
Giới thiệu tổng quan doanh nghiệp
Công Ty TNHH Bico được thành lập năm 2012, mã số doanh nghiệp
Công ty 0312096508 chuyên cung cấp hệ thống phân phối sản phẩm trong và ngoài nước, bao gồm phụ gia bánh mì lạt, bánh mì ngọt, men khô, bột nổi, chất ổn định bánh, hương liệu, dầu thoa khuôn, và các loại bột trộn sẵn cho bánh bông lan, bánh bao cùng Vitamin C.
- Trụ sở chính: 637H Bùi Thị Điệt, Xã Nhuận Đức, Huyện Củ Chi, TP HCM, Việt Nam.
Hình 2.1 Công ty TNHH Bico
(Nguồn: Công ty TNHH Bico)
- Phòng kinh doanh toàn quốc: 0903 924 316
- Phòng kinh doanh TP HCM và Miền Đông: 0919 18 19 19
- Phòng kinh doanh Miền Trung: 0903 511 667
- Phòng kinh doanh Miền Bắc: 0904 122 812
- Tư vấn kỹ thuật sản phẩm: 0918 577 949
- Website: https://bico.com.vn/
Hình 2.2 Website công ty TNHH Bico
(Nguồn: Công ty TNHH Bico)
Đội ngũ bán hàng của công ty cam kết đồng hành cùng khách hàng, luôn lắng nghe và chia sẻ để cung cấp những giải pháp kỹ thuật tối ưu nhất.
Các sản phẩm của Công ty TNHH Bico: phụ gia, men, bột nổi, chất ổn định bánh, bột trộn sẵn, chất làm mềm bánh.
Công ty hoạt động trên thị trường với hệ thống phân phối sản phẩm cả trong và ngoài nước, chuyên cung cấp các loại phụ gia cho bánh mì như phụ gia cho bánh mì lạt và ngọt, men khô, bột nổi, chất ổn định bánh, hương liệu, dầu thoa khuôn, cùng với các loại bột trộn sẵn cho bánh bông lan, bánh bao và vitamin.
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty TNHH Bico
(Nguồn: Phòng dịch vụ khách hàng)
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
Các thành viên trong ban lãnh đạo là những người có vai trò quan trọng trong việc đưa ra các quyết định liên quan đến công việc điều hành và quản lý công ty, dựa trên các điều lệ đã được thiết lập khi thành lập Họ là cơ quan quyết định cao nhất trong tổ chức, đảm bảo sự phát triển và hoạt động hiệu quả của công ty.
Phát triển kế hoạch kinh doanh sao cho phù hợp với mục tiêu ngắn hạn .
Thiết lập bộ máy quản trị doanh nghiệp tổng thể ERP .
Đại diện cho doanh nghiệp khi phát ngôn với các cổ đông, các cơ quan chính phủ và với công chúng.
Điều hành, quản lý, đánh giá hiệu quả công việc của các lãnh đạo cấp dưới.
Giám đốc kinh doanh toàn quốc.
Xây dựng hệ thống chi nhánh phân phối rộng khắp toàn quốc
Duy trì các kênh tiêu thụ và chăm sóc khách hàng hiệu quả
Đạt doanh số theo yêu cầu ban lãnh đạo đặt ra
Xây dựng, đề xuất, tham mưu chiến lược kinh doanh
Tìm kiếm, tiếp cận, ký kết hợp đồng với nhóm khách hàng mới
Giám đốc kinh doanh khu vực (miền Bắc, miền Trung, miền Đông, Mekong)
Chịu trách nhiệm trước Ban Tổng Giám Đốc về toàn bộ nhiệm vụ kinh doanh của khu vực như:
Hoàn thành chỉ tiêu doanh số.
Tình hình thị trường khu vực, công nợ khách hàng,…
Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh định kỳ.
Quản lý kinh doanh miền Đông
Xác định kế hoạch kinh doanh, mục tiêu kinh doanh
Hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh và doanh thu mà công ty đề ra.
Phối hợp với lãnh đạo doanh nghiệp, xác định sản phẩm cần tiêu thụ và sách lược tiêu thụ sản phẩm
Quản lý và bồi dưỡng các nhân viên dưới quyền.
Lập kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo thực hiện và giám sát kế hoạch trên phạm vi TPHCM
Đặt mục tiêu cho các cửa hàng, chi nhánh trong khu vực TPHCM chịu trách nhiệm.
Giám sát hoạt động kinh doanh và quản lý nội bộ để đảm bảo hiệu quả.
Tuyển dụng và thuê quản lý, giám sát mới.
Xây dựng quy trình thực hiện sản xuất hoàn thiện
Lên kế hoạch giám sát sản xuất
Sắp xếp, phát triển đội ngũ nhân viên theo từng bộ phận
Tham khảo đánh giá người dùng
Ngoài việc đảm nhận nhiệm vụ sản xuất, Giám đốc sản xuất còn có những công việc chính như sau:
+ Xây dựng văn hóa doanh nghiệp
+ Trực tiếp đề ra quy định khen thưởng, kỷ luật công nhân trong xưởng.
+ Xây dựng và bảo đảm môi trường làm việc an toàn, vệ sinh an toàn lao động, phòng chống cháy nổ,…
Trưởng ca sản xuất ướt
Quản lý hiệu suất làm việc của công nhân.
Giám sát nghiêm ngặt quy trình làm việc của khâu trộn nguyên liệu ướt.
Kiểm tra việc thực hiện sản xuất đảm bảo đáp ứng kịp thời nhiệm vụ sản xuất về số lượng, tiến độ sản xuất.
Trưởng ca sản xuất khô
Quản lý hiệu suất làm việc của công nhân.
Bố trí máy, sử dụng nguyên liệu và theo dõi tiến độ sản xuất khô.
Kiểm tra việc thực hiện sản xuất đảm bảo đáp ứng kịp thời nhiệm vụ sản xuất về số lượng, tiến độ sản xuất.
Nghiên cứu và phát triển sản phẩm (R&D)
Phân tích tổng hợp là công việc chủ chốt trong R&D, giúp xác định các nhược điểm của sản phẩm hiện tại và những yếu tố cần cải thiện Việc này là cần thiết để phát triển và tối ưu hóa quy trình nghiên cứu và phát triển, đảm bảo rằng sản phẩm đáp ứng tốt nhất nhu cầu thị trường.
Phân tích dữ liệu là một bước quan trọng đối với các dự án lớn, nơi R&D sẽ ghi chép và tổng hợp dữ liệu một cách chi tiết để thực hiện phân tích chuyên sâu Qua đó, R&D cung cấp những góc nhìn khách quan, giúp các bộ phận khác tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả công việc.
Bộ phận R&D có trách nhiệm nghiên cứu chi tiết về khách hàng, bao gồm độ tuổi, hành vi, tính cách, sở thích, mức thu nhập và khu vực sinh sống Việc nghiên cứu khách hàng hiệu quả giúp quy trình chăm sóc khách hàng diễn ra phù hợp, từ đó doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng.
Bộ phận R&D không chỉ thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu và phát triển, mà còn có chức năng chia sẻ thông tin quan trọng Họ tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, cả trong nước và quốc tế, để tạo ra các báo cáo chuyên sâu về sản phẩm và dịch vụ Điều này giúp người tiêu dùng hiểu rõ hơn về bức tranh tổng thể của ngành mà doanh nghiệp hoạt động.
Quản lý chất lượng (Quality control)
Xác định tiêu chí về chất lượng cho từng sản phẩm.
Chọn phương pháp quản lý chất lượng.
Xác định số lượng sản phẩm/lô hàng có thể được kiểm tra.
Xây dựng & đào tạo nhân viên quản lý chất lượng.
Tạo ra một hệ thống thông tin báo cáo các sai sót, vấn đề có nguy cơ phát sinh.
Xây dựng phát triển hình ảnh cho công ty.
Nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm
Lên kế hoạch và thực hiện các chiến lược marketing sản phẩm của công ty với khách hàng
Duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp.
Quản lý hàng hoá và kiểm soát hàng tồn kho.
Xử lý các thủ tục kế toán liên quan đến việc mua hàng.
Phối hợp với các bộ phận khác.
Hoàn thành các công việc thường nhật để bảo trì một thiết bị.
Giám sát nhân viên khi họ thực hiện nhiệm vụ của mình.
Kiểm kê và đặt hàng vật tư.
Đảm bảo thiết bị hoạt động tốt.
Thực hiện một số công việc bảo trì, bao gồm sửa chữa vách thạch cao, công việc điện, sửa chữa và lắp đặt.
Tuân theo các tiêu chuẩn an toàn cơ bản.
Quản lý, giám sát nguồn tài chính của doanh nghiệp.
Quản lý nhân viên kế toán.
Phân tích, dự báo nguồn tài chính trong tương lai.
Tổ chức công việc dựa trên quy mô hoạt động của doanh nghiệp.
Lên kế hoạch, chính sách lương cho cá nhân, bộ phận, phòng ban.
tra tài liệu, sổ sách, báo cáo tài chính hàng tháng, quý, năm.
Đưa ra ý kiến phòng ngừa rủi ro tài chính trong từng giai đoạn.
Đảm bảo các hoạt động tài chính được thực hiện theo đúng Pháp luật.
Kế toán viên đầu ra
Kiểm tra, thống kê nguồn tài sản của công ty.
Kiểm tra thu, chi, các hoạt động mua, bán vật tư của doanh nghiệp.
Kế toán viên đầu vào
Thu thập tất cả thông tin và ghi chép lại để lập báo cáo tài chính.
Kiểm tra kỹ các khoản nghiệp vụ phát sinh và số dư cuối kỳ.
Kiểm tra các số liệu và tiến hành đối chiếu giữa các đơn vị, theo dõi công nợ và quản lý công nợ toàn doanh nghiệp.
2.1.4 Phân tích kết quả sản xuất kinh doanh của công ty TNHH Bico đã đạt được năm 2020-2022. a Tình hình hoạt động năm 2020-2022 Đơn vị: triệu đồng
Bảng 2.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Bico 2020-2022
DT hoạt động tài chính 82 67 34 -15 -18% -33 -49%
-Trong đó: chi phí lãi vay 149 190 128 41 28% -62 -33%
Chi phí bán hàng 5.543 5.031 4.921 -512 -9% -110 -2% Chi phí quản lý DN 2.978 3.902 4.023 924 31% 121 3% Lợi nhuận trước thuế 1.214 892 331 -322 -27% -561 -63%
Doanh thu thuần Giá vốn hàng bán Lợi nhuận gộp
Biểu đồ 2.1 Doanh thu lợi nhuận 2020-2022 b.Nhận xét kết quả hoạt động kinh doanh
Doanh thu của công ty đã có sự tăng trưởng liên tục trong ba năm qua Cụ thể, năm 2021, doanh thu đạt 37.127 triệu đồng, tăng 2.501 triệu đồng, tương đương 7% so với năm 2020 Đến năm 2022, doanh thu tiếp tục tăng 1.902 triệu đồng, tương đương 5%, đạt tổng cộng 39.092 triệu đồng.
Doanh thu của công ty TNHH Bico đã liên tục tăng trưởng trong những năm qua nhờ vào việc tiếp cận thị trường hiệu quả Sự phức tạp của tình hình dịch Covid-19 đã làm gia tăng nhu cầu thực phẩm, đặc biệt là bánh mì, từ đó thúc đẩy sản xuất nguyên liệu, phụ gia và các chất làm bánh của công ty.
Tổng lợi nhuận của công ty trong năm 2020 đạt 9.837 triệu đồng, tăng 34% so với năm 2019 Tuy nhiên, năm 2021, lợi nhuận đạt 9.986 triệu đồng, giảm 5% so với năm trước Sự giảm lợi nhuận mặc dù doanh thu tăng là do giá nguyên vật liệu đầu vào tăng, dẫn đến giá vốn hàng bán tăng cao.
2.1.5 Thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu
Bảng 2.2 Bảng khách hàng của công ty TNHH Bico
Nguồn: (công ty TNHH Bico)
Thị trường mục tiêu của công ty Bico tập trung vào các doanh nghiệp sản xuất bánh kẹo quy mô công nghiệp với công suất lớn, tiêu thụ nguyên liệu với số lượng lớn Những đặc điểm này xác định rõ đối tượng khách hàng mà Bico hướng đến.
Khách hàng của công ty TNHH Bico chủ yếu là các nhà phân phối và đại lý trên toàn quốc Họ sử dụng sản phẩm của công ty để phân phối nguyên liệu, phụ gia và hương liệu cho các cơ sở sản xuất bánh kẹo, kem lạnh và thức uống khác.
Nhu cầu/mong muốn của khách hàng
- Khách hàng mong muốn tất cả nguyên liệu đều có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, minh bạch.
- Tuyệt đối không bán hàng giả, hàng nhái thương hiệu, hàng kém chất lượng.
- Sản phẩm có giá cả hợp lý.
Khách hàng kỳ vọng rằng từ nguyên liệu và sản phẩm của công ty TNHH Bico, họ sẽ tạo ra những sản phẩm chất lượng tốt nhất Điều này mang lại sự an tâm cho người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm của họ.
- Chính sách trả hàng 1 đổi 1 khi các nguyên liệu, phụ gia, hương liệu không thể tạo ra được thành phẩm chất lượng.
- Có nhiều khối lượng cho khách hàng lựa chọn. khách hàng tiềm năng Ví dụ như công ty Bibica, công ty bánh kẹo Kinh Đô,
Nhiều công ty đang nhập khẩu nguyên liệu số lượng lớn từ nước ngoài để phục vụ nhu cầu thị trường Đồng thời, công ty cũng chú trọng phát triển hình thức làm bánh tại nhà, đáp ứng xu hướng ngày càng tăng của giới trẻ Để phục vụ nhóm khách hàng này, công ty sẽ mở rộng phân phối qua kênh siêu thị.
Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng
2.2.1 Các phương thức chăm sóc khách hàng
Sơ đồ 2.2 Các phương thức chăm sóc khách hàng
(Nguồn:công ty TNHH Bico) a Chăm sóc khách hàng trực tiếp
* Chăm sóc trực tiếp, tập trung
Khách hàng có thể đến trực tiếp công ty để được nhân viên lễ tân kết nối với bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm giải quyết vấn đề của mình Việc khách hàng gặp gỡ trực tiếp các cán bộ và lãnh đạo công ty thể hiện rõ quan điểm chăm sóc khách hàng của công ty, đồng thời cho thấy sự cầu thị và sẵn sàng lắng nghe phản hồi từ khách hàng.
“thượng đế” của mình. Ưu điểm:
Qua giao tiếp trực tiếp, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể nắm bắt rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Việc quan sát thái độ của khách hàng giúp họ điều chỉnh hành vi và cách tiếp cận, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Ngôn ngữ cơ thể đóng vai trò quan trọng trong việc thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, giúp họ cảm thấy được tôn trọng Khi khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng này, họ sẽ có thiện cảm hơn với công ty Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng chấp nhận cho công ty sửa chữa sai sót và khắc phục hậu quả đã xảy ra.
Khách hàng cần phải đến trực tiếp trụ sở công ty, điều này tạo ra bất lợi cho họ, mặc dù nhóm khách hàng này chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ trong tổng thể khách hàng của công ty.
Giờ mở cửa đón tiếp khách hàng được quy định rõ ràng, tuy nhiên, có thể gặp phải sự cứng nhắc khi khách hàng phải chờ đợi Trong một số trường hợp, nếu cán bộ liên hệ không có mặt tại trụ sở công ty do bận công tác, khách hàng sẽ phải chấp nhận quay lại vào ngày khác để thực hiện giao dịch.
* Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng
Khi khách hàng không thể đến công ty nhưng cần giải quyết công việc nhanh chóng hoặc đặt hàng gấp, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ trực tiếp đến địa chỉ của khách để tư vấn và giải đáp thắc mắc Điều này không chỉ mang lại hiệu quả cao mà còn thể hiện sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp đối với khách hàng.
Hạn chế: đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên cskh trực tiếp có trình độ chuyện nghiệp. b Chăm sóc khách hàng gián tiếp
Công ty đã áp dụng nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng gián tiếp nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng, bao gồm việc sử dụng hòm thư điện tử và điện thoại Nhân viên chăm sóc khách hàng tương tác với khách hàng mà không cần gặp mặt trực tiếp, thông qua các phương tiện liên lạc hiện đại.
Công ty TNHH Bico đã thành lập bộ phận chuyên trách để xử lý các email từ khách hàng, nơi khách hàng có thể gửi đơn khiếu nại hoặc đặt hàng trực tiếp Bộ phận chăm sóc khách hàng cam kết phản hồi nhanh chóng, với thời gian tiêu chuẩn là trong vòng 1 ngày, nhằm thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng Khi nhận được email đặt hàng, bộ phận sẽ ghi lại thông tin khách hàng, số điện thoại, sản phẩm, số lượng và ngày giao hàng, sau đó thông báo cho trưởng kho để tiến hành xử lý đơn hàng đúng hẹn.
Khi khách hàng gửi email khiếu nại về sản phẩm hoặc dịch vụ, công ty cam kết phản hồi trong vòng vài giờ Nhân viên sẽ xem xét yêu cầu bồi thường một cách chính xác và hợp lý, đồng thời kiểm tra lại sản phẩm đã đặt và báo cáo lên cấp trên để xử lý và bồi thường cho khách hàng.
Quy trình trả lời email:
Sơ đồ 2.4 Quy trình trả lời email của công ty TNHH Bico
((Nguồn: phòng chăm sóc khách hàng)
Việc xử lý khiếu nại của khách hàng do nhân viên đảm nhận được tiến hành theo các bước sau:
- Tiếp nhận email của khách hàng bằng văn bản hoặc các hình thức khác và cập nhật vào danh sách check mail.
- Xem xét việc nếu email nhân viên CSKH có thể trả lời được thì trả lời ngay.
- Đối với những email nhân viên không trả lời được thì báo cáo lên cấp trên xem xét để có thể giải quyết được.
- Thực hiện theo ý kiến chỉ đạo của ban lãnh đạo công ty.
- Báo cáo kết quả xử lý email cho lãnh đạo công ty.
*Tư vấn qua điện thoại.
Tại đây, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận phản hồi và đánh giá từ khách hàng về sản phẩm Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng đối với công ty Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, công ty cần cung cấp các yếu tố thiết yếu.
- Sản phẩm đầu ra phải chất lượng, không có lỗi
- Phải cung cấp đầy đủ số lượng cũng như giao hàng đúng thời hạn.
Quy trình CSKH qua điện thoại:
Sơ đồ 2.5 Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại của công ty Ưu điểm:
- Giúp công ty và khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại, khách hàng có thể được phục vụ bất cứ lúc nào
Hình thức này giúp công ty tiếp cận một lượng lớn khách hàng, bao gồm cả những người chưa từng sử dụng dịch vụ, mà không cần chi tiêu nhiều.
Số lượng khách hàng phản hồi qua email là hạn chế, và hình thức này khiến nhân viên không thể đánh giá được thái độ cũng như tâm trạng của khách hàng, dẫn đến việc yếu tố con người không phát huy hiệu quả tối đa.
Sản phẩm Đặc điểm Giá trị, lợi ích mang đến cho khách hàng
Thành phần: tinh bột mì, đậu nành, muối khoáng, chất nhũ hoá, enzyme, vitamin C.
Phụ Gia UCC được thiết kế với công thức cân bằng giữa các thành phần, giúp nâng cao chất lượng tổng thể của ổ bánh mì sau khi nướng.
Kích cỡ: trong túi nhôm 500g, 20 túi/thùng carton.
Phụ gia thực phẩm cung cấp dưỡng chất cần thiết cho quá trình lên men, giúp bánh mì có kết cấu xốp và đồng nhất, đồng thời tạo màu sắc hấp dẫn Ngoài ra, phụ gia còn giúp bánh duy trì độ tươi và độ ẩm, làm tăng hương vị và sự ngon miệng của sản phẩm.
Công ty BICO đặc biệt không sử dụng chất Kali-Bromate trong các phụ gia của mình, nhằm đảm bảo sức khỏe cho người tiêu dùng bánh.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BICO
Định hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng
Thị trường và nhu cầu người tiêu dùng ngày càng gia tăng, đòi hỏi các công ty phải chú trọng hơn đến dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) Do đó, công ty cần có những chiến lược và định hướng phát triển hoạt động CSKH một cách hiệu quả.
Cải thiện chất lượng hàng hóa là một nhiệm vụ quan trọng, vì sản phẩm thường không đáp ứng hoàn hảo nhu cầu của khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận và xử lý phản hồi từ khách hàng, giúp công ty nhận diện những thiếu sót của sản phẩm Những phản hồi tiêu cực sẽ cung cấp thông tin quý giá để công ty xác định vấn đề và cải tiến sản phẩm, từ đó phát triển những sản phẩm hoàn thiện hơn Đây chính là một trong những lợi ích lớn mà khách hàng nhận được khi tương tác với công ty.
Tạo ra khách hàng trung thành là chiến lược hiệu quả, vì chi phí giao dịch với khách hàng cũ thấp hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới Bằng cách tập trung vào việc biến khách hàng cũ thành khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ gia tăng số lượng khách hàng trung thành, từ đó thúc đẩy sự phát triển và mở rộng của công ty.
Tạo lợi thế cạnh tranh thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là điều quan trọng; doanh nghiệp có hoạt động CSKH tốt sẽ nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng Khách hàng luôn khao khát được quan tâm, và khi họ cảm nhận được sự chăm sóc, điều này sẽ dẫn đến những kết quả tích cực cho doanh nghiệp.
Đề xuất giải pháp nâng cao về sự hài lòng của khách hàng về hoạt động
Những yếu điểm của công ty chưa lấy được lòng khách hàng như:
Sản phẩm khi giao đến khách hàng thường gặp tình trạng bị móp méo do khoảng cách vận chuyển từ công ty ở ngoại ô đến nội thành Ngoài ra, một số sản phẩm có hướng dẫn sử dụng chưa rõ ràng, gây khó khăn cho người tiêu dùng trong việc áp dụng.
Về con người thì lượng nhân viên ở công ty còn thấp nên cần thêm nguồn nhân lực để phục vụ tốt cho CSKH.
Về thuận tiện: cần bổ sung thêm công nghệ quản lý thị trường khách hàng CRM để có thể giữ mối quan hệ khách hàng với công ty.
3.2.1 Đề xuất giải pháp về sản phẩm
Hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi giao đến khách hàng được thực hiện thông qua việc lấy mẫu sản phẩm Kiểm tra viên sẽ đếm tổng số thùng đã đóng để xác định số lượng sản phẩm cần kiểm tra Số thùng cần kiểm tra sẽ được lựa chọn ngẫu nhiên theo thông báo đính kèm Trước khi tiến hành kiểm tra, mẫu kiểm tra phải được xác định dựa trên danh mục đóng gói (thùng carton).
Để nâng cao chất lượng sản phẩm, việc áp dụng các biện pháp tổ chức là rất quan trọng Những biện pháp này thường được thực hiện đồng bộ và tập trung vào các hướng chính nhằm cải thiện hiệu quả sản xuất và đáp ứng nhu cầu thị trường.
‒ Tổ chức nâng cao chất lượng nguyên vật liệu trước khi đưa vào sản xuất.
Tổ chức đào tạo và phát triển kỹ năng cho công nhân là rất quan trọng để họ sử dụng thành thạo thiết bị và máy móc Điều này giúp đảm bảo việc tuân thủ nghiêm ngặt các quy tắc kỹ thuật cũng như các kỷ luật sản xuất đã được ban hành.
Tổ chức quy trình bảo quản và tiêu thụ sản phẩm từ khi hàng hóa được nhập kho cho đến khi được vận chuyển và giao đến tay khách hàng là rất quan trọng Việc này đảm bảo chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng.
3.2.2 Đề xuất giải pháp con người
Nguồn nhân lực là tài sản quý giá nhất của công ty TNHH Bico, do đó, chất lượng nhân viên đóng vai trò quyết định trong sự phát triển bền vững của công ty.
Do số lượng nhân viên còn hạn chế, công ty TNHH Bico gặp khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng (CSKH) một cách chu đáo Để cải thiện hoạt động CSKH, công ty cần tuyển thêm nhân sự chuyên trách Nhân viên CSKH cần nắm vững chuyên môn và hiểu rõ điểm mạnh cũng như điểm yếu của công ty, từ đó phát huy thế mạnh và khắc phục những hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Xây dựng một chính sách đãi ngộ hợp lý cho nhân viên là rất quan trọng, bao gồm các chính sách khuyến khích và tạo cơ hội phát triển kỹ năng Việc này không chỉ giúp nâng cao động lực làm việc mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của tổ chức.
3.2.3 Đề xuất giải pháp về sự thuận tiện
⁂ Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
Khai thác thông tin khách hàng là yếu tố quan trọng giúp dự báo cung cầu cho các quý và năm, từ đó hỗ trợ phòng ban marketing thiết kế các chương trình khuyến mãi phù hợp Việc này không chỉ giúp giữ chân khách hàng trung thành mà còn thu hút thêm khách hàng tiềm năng, góp phần tăng doanh thu hiệu quả.
Hệ thống CRM là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả Nó cho phép lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó phân loại và đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
Để hệ thống CRM hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp cần thu thập và xử lý thông tin khách hàng một cách bài bản Các thông tin quan trọng cần thu thập bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại, email, và hành vi mua sắm của khách hàng Việc này giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và sở thích của khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược marketing và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
‒ Hệ thống thông tin cần thu thập:
+Thông tin mô tả khách hàng
+ Mô tả những yếu tố quan trọng đối với khách hàng, các ưu tiên của khách hàng
+ Quá trình liên lạc với cửa hàng của khách hàng.
+ Những thắc mắc trước đây của khách hàng
+ Sản phẩm khách hàng dùng
+ Thông tin các đơn hàng của khách hàng.
‒ Xử lý thông tin, cơ sở dữ liệu
+ Có 1 phòng ban tập hợp thông tin khách hàng để cung cấp cho hệ thống CRM.
+ Tạo bảng biểu chuẩn để tập hợp thông tin về khách hàng, bao gồm các thông tin cơ bản và các thông tin về khiếu nại, bảo hành.
+ Có bảng đánh giả, xếp loại khách hàng, có thể đưa ra báo cáo đầy đủ thông tin về khách hàng khi cần
⁂ Quản lý cơ sở dữ liệu
Hệ thống CRM, sau khi thu thập và xử lý cơ sở dữ liệu, sẽ quản lý dữ liệu hiệu quả, hỗ trợ doanh nghiệp lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá hiệu quả các chiến dịch quảng cáo Công cụ này cũng giúp thu thập phản hồi và phân tích kết quả đạt được.
Hệ thống CRM giúp quản lý thông tin khách hàng bằng cách lưu trữ chi tiết như tên, số điện thoại, email, địa chỉ và các kênh mua hàng Điều này không chỉ thuận tiện cho việc tra cứu và sàng lọc thông tin mà còn hỗ trợ giao hàng nhanh chóng cho khách hàng trong tương lai.
Quản lý công nợ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong kinh doanh Trước đây, việc sử dụng sổ sách để theo dõi công nợ gây khó khăn và tốn thời gian, dễ dẫn đến sai sót và ảnh hưởng đến doanh thu Tuy nhiên, với sự phát triển của hệ thống CRM, các nhà quản trị giờ đây có thể tra cứu và quản lý công nợ khách hàng một cách nhanh chóng, dễ dàng và chính xác, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Phần mềm chăm sóc khách hàng của Bico giúp thu hút nhanh chóng khách hàng mới và phân loại khách hàng tiềm năng, từ đó cho phép công ty triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả và phù hợp.