giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ văn phòng ảo tại công ty cổ phần replus

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên: Hoàng Thị Ngọc Lan MSSV: 20159078 Ngành: Kinh doanh quốc tế Tên đề tài: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu tổng quát: Đề xuất những giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ cho thuê văn phòng ảo tại Công ty Cổ phần Replus

Tổng hợp và phân tích kết quả hoạt động, điểm mạnh, điểm yếu của việc chăm sóc khách hàng giai đoạn 2020 - 2022 Từ đó có sự nhìn nhận và đánh giá cụ thể về thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty

Xây dựng các giải pháp cải thiện và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng theo hướng dài hạn, khả thi.

Phương pháp nghiên cứu

Vận dụng vốn kiến thức sẵn có, kết hợp với quá trình quan sát thực tế tại công ty, bài báo cáo sử dụng những phương pháp sau:

Phương pháp quan sát: Trong suốt thời gian thực tập tại phòng kinh doanh của công ty, tôi đã tập trung quan sát các cách thức thực hiện các chương trình và phương pháp thực hiện liên quan đến quy trình chăm sóc khách hàng của công ty Đó là những tài liệu thu thập được từ chính bản thân tôi, từ đó tôi hiểu rõ hơn thực trạng chăm sóc khách hàng tại nơi mình đang thực tập

Phương pháp thống kê, thu thập số liệu: Các bảng dữ liệu, số liệu báo cáo được thu thập và được phòng nhân sự, phòng kế toán, phòng kinh doanh hỗ trợ cung cấp các số liệu thống kê Tiêu biểu nhất gồm có các bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, sơ đồ tổ chức của công ty

Phương pháp phân tích, so sánh và tổng hợp: so sánh kết quả kinh doanh qua các năm, tính toán chỉ số tài chính Phân tích đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng

3 và tìm kiếm nguyên nhân từ đó tổng hợp dữ liệu về tình hình hiệu quả chăm sóc khách hàng của công ty.

Kết cấu của đề tài

Bố cục báo cáo Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “ Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ văn phòng ảo tại Công ty Cổ phần Replus” gồm có phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận Trong đó phần nội dung gồm 4 chương là:

Chương 1: Giới thiệu về Công ty Cổ phần Replus

Chương 2: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng

Chương 3: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ văn phòng ảo tại Công ty Cổ phần Replus

Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ cho thuê văn phòng ảo tại Công ty Cổ phần Replus

GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN REPLUS

Giới thiệu chung về công ty

Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN REPLUS

Tên quốc tế: REPLUS CORPORATION

Trụ sở chính: L17-11, lầu 17, tòa nhà Vincom Center, 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Hồ Chí Minh

Hình 1 1: Logo của Công ty Cổ phần Replus

(Nguồn: Trang website của Replus)

Email: info@replus.com.vn

Website: https://replus.com.vn/

Mã số thuế: 0312252806 Đại diện pháp lý: Vũ Thị Phượng

Ngày bắt đầu kinh doanh: 24/04/2013

1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh của công ty

Văn phòng ảo ( Virtual Office) cung cấp cho doanh nghiệp một địa chỉ uy tín để đăng ký kinh doanh, nhận thư từ và giao dịch với khách hàng Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các tiện ích cao cấp của văn phòng ảo như lễ tân chuyên nghiệp, phòng tiếp khách sang trọng, bảng tên công ty, phòng họp cao cấp, chỗ ngồi làm việc sáng tạo với chi phí rẻ hơn nhiều so với việc thuê một tòa nhà lớn hay xây dựng văn phòng cho riêng công ty Bên cạnh đó doanh nghiệp không bị ràng buộc bởi không gian và thời gian, mà vẫn duy trì được sự liên lạc và hợp tác hiệu quả với khách hàng và đối

5 tác Replus là một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ văn phòng ảo chất lượng cao, với nhiều gói dịch vụ đa dạng và linh hoạt để phù hợp với nhu cầu của mỗi doanh nghiệp như sau:

Gói Ecom: Giá thuê rẻ phù hợp với các doanh nghiệp đang khởi nghiệp chưa có kinh phí để xây dựng văn phòng riêng Chỉ áp dụng cho công ty Việt Nam

Gói Standard: Giá thuê cao chủ yếu dành cho các doanh nghiệp có vốn đầu tư từ nước ngoài

Gói Plus và Replus: Giá cao nhưng chất lượng và dịch vụ đều tốt nhất trong tất cả các gói phù hợp cho các doanh nghiệp có vốn đầu tư từ nước ngoài

Văn phòng chia sẻ (Shared Office) hay dịch vụ cho thuê chỗ ngồi làm việc trọn gói là một mô hình giúp doanh nghiệp có ngay bàn làm việc với đầy đủ các tiện ích đi kèm như bàn ghế tủ hồ sơ, internet wifi tốc độ cao, như một văn phòng thực thụ Replus cung cấp đến 3 loại hình văn phòng chia sẻ: chỗ ngồi vãng lai theo giờ, chỗ ngồi linh hoạt tiết kiệm chi phí và chỗ ngồi cố định

Văn phòng trọn gói đem đến giải pháp làm việc chuyên nghiệp cho doanh nghiệp, cung cấp đầy đủ tiện nghi cần thiết từ không gian làm việc riêng tư, bàn ghế cao cấp, tủ khóa riêng, internet tốc độ cao đến các dịch vụ hỗ trợ như đội ngũ quản lý, lễ tân chuyên nghiệp, phòng tiếp khách sang trọng, địa chỉ đăng ký kinh doanh uy tín và bảng tên công ty Với những tiện ích này, doanh nghiệp có thể nhanh chóng triển khai hoạt động mà không phải tốn nhiều thời gian và chi phí đầu tư cơ sở vật chất.

Phòng họp : Replus cung cấp 12 phòng họp hoạt động liên tục tại 4 vị trí trung tâm có sức chứa đến 30 người, được trang bị đầy đủ tiện ích

Khi thành lập công ty, Replus sẽ hỗ trợ khách hàng soạn thảo hồ sơ theo đúng quy định pháp luật Nhờ đó, quá trình hoàn tất thủ tục với cơ quan nhà nước diễn ra nhanh chóng và thuận lợi, giúp doanh nghiệp đi vào hoạt động một cách trơn tru và hiệu quả.

Bảo hộ thương hiệu : giúp thương hiệu của doanh nghiệp được pháp luật bảo vệ, khắc phục hậu quả xứng đáng cho việc sử dụng trái phép từ đối thủ và tạo dựng lòng tin vững bền từ khách hàng

Kế toán – Thuế : Replus triển khai dành cho doanh nghiệp chưa hoặc không tổ chức bộ máy kế toán Replus sẽ giúp doanh nghiệp quản lý toàn bộ công việc liên quan đến kế toán từ làm thủ tục với cơ quan thuế, bảo hiểm lao động đến việc kiểm

6 tra, rà soát chứng từ, lập sổ sách kế toán và quyết toán thuế theo quy định của nhà nước

Dịch vụ chính : Cho thuê văn phòng ảo Với phương châm 10 năm một hành trình với nguyên giá không đổi trong gần thập kỷ, Replus đã, đang và sẽ tiếp tục đồng hành cùng bạn từ những ngày đầu cho đến khi doanh nghiệp phát triển vững mạnh.

Lịch sử hình thành và phát triển công ty

1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Replus Corporation là một doanh nghiệp hàng đầu cung cấp các dịch vụ cho thuê văn phòng và hỗ trợ pháp lý cho các doanh nghiệp khác, được thành lập vào ngày 24 tháng 4 năm 2013 Công ty đã không ngừng cải tiến để xây dựng thương hiệu uy tín, chất lượng, với thế mạnh là sự chuyên môn hóa cao trong từng lĩnh vực hoạt động, cùng đội ngũ nhân viên tận tâm, giàu kinh nghiệm Các phòng ban của Replus hợp tác chặt chẽ, làm việc hiệu quả để đưa ra những giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng.

Trải qua 10 năm xây dựng và phát triển, Công ty Cổ phần Replus đã trở thành đối tác uy tín của nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước Dịch vụ văn phòng chia sẻ chất lượng cao tại Replus không chỉ cung cấp không gian làm việc chuyên nghiệp mà còn mang đến giá trị cốt lõi: "Hỗ trợ doanh nghiệp và hình thành tiêu chuẩn dịch vụ khác biệt và đồng nhất" Với sứ mệnh là bệ phóng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, Replus tạo ra môi trường làm việc thân thiện, hợp tác và phát triển, giúp các doanh nghiệp cùng tiến bộ và thành công.

Năm 2013: Thành lập công ty tại địa chỉ lầu 9, 68 Nguyễn Huệ, Quận 1, Thành phố

Năm 2014: Mở rộng thêm văn phòng tại lầu 5 của trụ sở chính

Năm 2015: Mở rộng thêm văn phòng tại lầu 7 trụ sở chính

Năm 2016: Khai trương Chi nhánh Lầu 24, Pearl Plaza, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh

Năm 2017: Mở rộng thêm văn phòng ở lầu 10, Chi nhánh Bình Thạnh

Năm 2018: Khai trương chi nhánh tại số 1 đường số 5, khu đô thị Vạn Phúc, Thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh Đồng thời mở rộng thêm Lầu 8, Chi nhánh Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh

Năm 2019: Khai trương chi nhánh lầu 17, tòa nhà Vincom Center Đồng Khởi, 72 Lê Thánh Tôn, phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh

Năm 2020: Khai trương chi nhánh C10 Rio Vista, 72 Dương Đình Hội, Quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh

Năm 2021: Khai trương hệ thống nhượng quyền thứ 2: 224/29 Huỳnh Văn Bánh, Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh

Năm 2022: Khai trương chi nhánh chuyển nhượng tại Lầu 7 Charmvit, quận Cầu Giấy

Năm 2023: Khai trương trụ sở quốc tế đầu tiên tọa lạc tại địa chỉ: 68 Pitt St, Sydney NSW 2000, Australia

Hình 1 2: Hành trình một thập kỷ cống hiến và phát triển

(Nguồn: Trang website của Replus)

Sự minh bạch : mọi thành viên trong công ty đều phải có sự minh bạch trong lời nói, suy nghĩ và hành động của mình Sự minh bạch được thể hiện ở mọi cấp độ và khía cạnh từ quản trị đến hợp tác, từ trách nhiệm đến quyền lợi

Sự đồng thuận: Đánh giá cao đồng thuận giữa các thành viên trong đội ngũ, đâylà nền tảng để xây dựng một môi trường làm việc thân thiện, hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau.Bằng cách chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm và ý tưởng, chúng tôi mong muốn phát triển Replus thành đối tác mạnh mẽ và tin cậy của các doanh nhân Việt Nam và Quốc tế

Sự uy tín : Xây dựng một thương hiệu vượt trội trong số những thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực Business Center ở Việt Nam Khách hàng luôn được quan tâm phục vụ và có nhiều sự lựa chọn Sự gần gũi cùng với bản lĩnh đóng vai trò quan trọng giúp Replus có một vị trí đặc biệt trong lòng khách hàng

Sự sáng tạo: Không đứng yên tại một vị trí Chúng tôi không ngừng thay đổi để phù hợp với xu hướng thị trường và mang đến những điều tươi mới Luôn sáng tạo trong không gian văn phòng theo từng chi nhánh, từng văn hóa tại địa điểm đặt văn phòng để khách hàng luôn cảm nhận sự năng động, hứng khởi khi đến với công ty chúng tôi

Trách nhiệm: Phát triển kèm theo trách nhiệm xã hội là phương châm của

Replus muốn hướng đến.Chúng tôi đảm bảo mang đến cho xã hội những sản phẩm và dịch vụ văn phòng tốt nhất hỗ trợ doanh nghiệp Đồng cảm và chung tay với xã hội vì một tương lai bền vững, thịnh vượng, cùng tiến bộ Với khát khao là bạn đồng hành của doanh nhân Cùng với mục tiêu “Sự nghiệp của khách hàng là sự nghiệp của chúng tôi” Replus hiểu rõ những khó khăn của con đường doanh chủ và hiểu thấu với các doanh nhân mới bắt đầu

Tầm nhìn: Công ty Cổ phần Replus mong muốn phát triển doanh nghiệp thành thương hiệu dẫn đầu trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ văn phòng và hỗ trợ kinh doanh cho doanh nghiệp Không chỉ tại Việt Nam mà còn vươn xa, mở rộng sang toàn khu vực ASEAN.

Sứ mệnh: Không ngừng sáng tạo, luôn luôn phấn đấu tạo ra những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao với giá hợp lý nhất Cung cấp dịch vụ cho thuê văn phòng thông minh, văn phòng chia sẻ, văn phòng ảo cùng với những tiện ích cao cấp nhất để hỗ trợ cho doanh nghiệp, là một đối tác tin cậy giúp các bạn phát triển Đồng hành cùng doanh nghiệp từ lúc các bạn vẫn là những “mầm sống” trong ý tưởng đến lúc doanh nghiệp ổn định và phát triển bền vững Replus là nơi chia sẻ và đảm bảo lợi ích tin cậy nhất của cán bộ công nhân viên, khách hàng, cổ đông và cộng đồng.

Cơ cấu tổ chức của Công ty

1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 1 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

1.3.2 Nhiệm vụ của các phòng ban

Là người đứng đầu công ty, có trách nhiệm quản lý, điều hành và giám sát tất cả các hoạt động kinh doanh của các chi nhánh Giám đốc có quyền quyết định các vấn đề chủ yếu liên quan đến chiến lược, kế hoạch, đầu tư và tổ chức của công ty Ngoài ra còn là người có thẩm quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm hoặc bãi nhiệm các nhân sự quản lý cấp dưới và quyết định mức lương, phụ cấp và các chế độ khác cho người lao động Giám đốc phải tuân thủ quy chế tổ chức và hoạt động của công ty và chịu trách nhiệm trước cổ đông và pháp luật Đồng thời, chịu trách nhiệm cá nhân trước pháp luật và cơ quan quản lý nhà nước về mọi hoạt động của công ty, quyết định kế hoạch kinh doanh hàng năm và chiến lược phát triển công ty

Là vị trí nhân sự cấp cao trong bộ máy điều hành, thay mặt Giám đốc xử lý và quyết định các công việc khi Giám đốc vắng mặt Hỗ trợ giám đốc trong việc điều phối, vận hành và giám sát các hoạt động của công ty theo đúng quy trình và quy chế của công ty cũng như quy định về chức năng nhiệm vụ Phân bổ nhân sự trực thuộc chức năng quản lý một cách hợp lý và hiệu quả

Có nhiệm vụ tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng trên các kênh mạng xã hội, tư vấn và giới thiệu cho khách hàng những dịch vụ cho thuê phù hợp nhất với nhu cầu và ngân sách của họ Sau khi thống nhất các điều khoản, soạn thảo và ký kết hợp đồng cho thuê với khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp Trong thời gian cho thuê, luôn theo dõi, chăm sóc và tương trợ khách hàng khi có bất kỳ nào phát sinh Cam kết chịu trách nhiệm và xử lý mọi thắc mắc và khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả và thân thiện

Chịu trách nhiệm đảm bảo toàn bộ công việc hạch toán trong công ty được thực hiện đúng và kịp thời Tuân thủ các quy định về tài chính, kế toán của Nhà nước và báo cáo cho Ban lãnh đạo về tình hình vốn kinh doanh của Công ty Ngoài ra, tham mưu cho Ban Tổng Giám đốc (BTGĐ) về chế độ kế toán và cập nhật những thay đổi của pháp luật liên quan

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của bộ phận nhân sự là lập kế hoạch và triển khai tuyển dụng nhân sự phù hợp với nhu cầu của công ty Bộ phận nhân sự cũng có trách nhiệm quản lý thông tin hồ sơ nhân sự, đảm bảo tính chính xác và bảo mật Ngoài ra, bộ phận còn đóng vai trò đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, giúp nhân viên nâng cao kỹ năng và kiến thức chuyên môn Duy trì và quản lý hoạt động nguồn nhân lực, bao gồm việc quản lý hiệu suất làm việc của nhân viên, đánh giá và thưởng phạt, hoạch định nguồn nhân lực cho tương lai, và duy trì văn hóa doanh nghiệp

Chức năng chủ yếu là kiểm tra xử lý văn bản quy phạm pháp luật, đảm bảo rằng các văn bản quy phạm pháp luật được soạn thảo, ban hành và thực hiện đúng

11 quy định của pháp luật Theo dõi tình hình thi hành pháp luật, nhận xét, đánh giá và kiến nghị cải tiến pháp luật Đồng thời còn tham mưu về các vấn đề pháp lý và tham gia tố tụng để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng Hỗ trợ pháp lý doanh nghiệp trong các hoạt động kinh doanh, thành lập mới, hợp đồng, tranh chấp, và các hoạt động khác

Phòng marketing Điều cần thiết phải có ở bộ phận này là duy trì mối liên hệ tốt đẹp với giới báo chí và xử lý khủng hoảng truyền thông (nếu có) Nhờ vậy, tổ chức, doanh nghiệp có thể gửi gắm thông điệp muốn nói đến đông đảo công chúng một cách tối ưu và chuẩn xác, đồng thời hạn chế những tác động tiêu cực từ các thông tin sai lệch hoặc không mong muốn

Ngoài ra, bộ phận còn lên thiết kế kế hoạch truyền thông, quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội như facebook, tiktok góp phần gia tăng nhận thức của khách hàng, thúc đẩy doanh số trực tiếp hoặc nhằm đạt được các mục tiêu cụ thể khác mà tổ chức, doanh nghiệp đặt ra

1.3.3 Tình hình nguồn nhân lực

Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi

Bảng 1 1: Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi của nhân viên Công ty Cổ phần

Theo phân tích nhân khẩu học, lực lượng lao động của công ty tập trung ở nhóm tuổi dưới 30, chiếm tới 68,4% tổng số nhân viên Ở độ tuổi từ 30 đến 40, có 26,5% nhân sự, trong khi nhóm từ 40 đến 50 tuổi chỉ chiếm 5,1% Cơ cấu độ tuổi này phản ánh đặc điểm của một công ty trẻ, được thành lập vào năm [năm thành lập].

2013 và hoạt động trong ngành bất động sản nên lực lượng nhân viên có tuổi đời rất trẻ, năng động, nhiệt tình trong công việc Như vậy, đặc điểm chung nhất của nguồn nhân lực tại công ty hiện nay là tuổi đời còn trẻ nên rất năng động, làm việc hăng say và nhiệt huyết Vận dụng tốt đặc điểm này nó sẽ là lợi thế để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cũng như hiệu quả chăm sóc khách hàng tại công ty

Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính

Cơ cấu nguồn nhân lực công ty theo giới tính có sự chênh lệch khá cao Theo số liệu thống kê của phòng nhân sự trung bình từ năm 2020 đến năm 2022 nữ giới chiếm 85,5% trong tổng số nhân viên, còn lại 14,5% là nam giới Tuy nhiên cũng tùy thuộc vào tính chất công việc của từng phòng ban để khẳng định cơ cấu nguồn nhân lực về giới tính được coi là phù hợp hay chưa?

Hình 1 4: Cơ cấu nguồn lực công ty theo giới tính

Như đối với bộ phận pháp lý xử lý do phải làm việc với cơ quan thuế, đăng ký giấy phép kinh doanh và di chuyển thường xuyên nên số lượng nam sẽ chiếm ưu thế hơn Tại phòng Kinh doanh hay phòng Nhân sự sẽ nhiều nhân viên nữ vì cần những kỹ năng tư vấn linh hoạt, nhanh nhẹn, gọn gàng và xử lý tình huống tốt thu hút nhiều khách hàng đến cho công ty Có thể nói sự khác biệt về giới tính không ảnh hưởng tới chất lượng thực hiện công việc

Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ

Trình độ văn hóa chuyên môn của đội ngũ nhân viên Công ty Cổ phần Replus được thể hiện qua bảng số liệu sau: Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ của nhân viên Công ty Cổ phần Replus giai đoạn 2020 – 2022

Bảng 1 2: Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ của nhân viên Công ty Cổ phần

1 Đại học và trên đại học 85 82,5 94 86,2 104 88,9

3 Sơ cấp và trung cấp 5 4,9 3 2,8 0 0,0

Biểu đồ số liệu thể hiện rõ ràng xu hướng gia tăng về tỷ lệ nguồn nhân lực trình độ cao trong công ty Cụ thể, tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học và trên đại học đã tăng đều qua các năm, từ 82,5% vào năm 2020 lên đến 86,2% vào năm 2021, cho thấy mục tiêu nâng cao trình độ nhân sự của công ty đang được hiện thực hóa một cách tích cực.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng

Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thượng đế Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn tiêu thụ Vấn đề trên thị trường hiện nay là thiếu người mua chứ không phải thiếu hàng “Không có khách hàng thì không có công ty nào tồn tại được” Những nhận định của nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò to lớn của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Dựa trên những cách tiếp cận khác nhau, chúng ta có nhiều cách định nghĩa về khách hàng: Giám đốc điều hành tập đoàn bảo hiểm PLC, Anthony Reizenstein viết “Khách hàng là người nhận hàng hóa, dịch vụ hoặc ý tưởng từ người bán hoặc nhà cung cấp” Theo Sam Walton, chủ tịch Wal- Mart Corporation: “Khách hàng là những người đến với chúng tôi với nhu cầu của họ, và công việc của chúng tôi (công việc của nhân viên bán hàng) là thỏa mãn những nhu cầu đó, mặc dù định nghĩa về khách hàng có khác nhau về ngôn ngữ và cách diễn đạt nhưng chúng vẫn phản ánh rõ nhất” (Vo Thanh Hung & Phu Thi Tuyet Nga, 2023)

Peter Drucker (được trích dẫn bởi Trương Đình Chiến, 2017), người sáng lập ra ngành quản trị, đã từng nói rằng sứ mệnh của doanh nghiệp là "tạo ra khách hàng" Không phải chúng ta tồn tại độc lập mà chính họ là người định hình sự tồn tại của chúng ta Họ không chỉ là đối tác ngoại vi mà còn là một phần cốt lõi của quá trình kinh doanh Trong việc phục vụ khách hàng, chúng ta không chỉ đơn thuần là người hỗ trợ mà họ cũng đang hỗ trợ chúng ta bằng việc mở ra cơ hội để chúng ta phục vụ họ

Khái niệm "khách hàng" không ngừng trở nên phổ biến, để chỉ những đối tượng có nhu cầu tiêu dùng trên thị trường Cá nhân trở thành khách hàng khi họ thực hiện giao dịch mua bán hoặc có nhu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Trong hoạt động kinh doanh, khách hàng luôn là trọng tâm Nắm bắt nhu cầu và phục vụ khách hàng chu đáo là nền tảng then chốt cho sự phát triển bền vững của mọi doanh nghiệp.

Khách hàng của một tổ chức là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó Tổ chức sẽ cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng Với sự phát triển của công nghệ, hành vi của khách hàng cũng thay đổi, họ trở nên khó tính hơn, có nhiều thông tin hơn và có nhiều lựa chọn hơn Do đó, các tổ chức cần phải hiểu rõ về hành vi của khách hàng mục tiêu để xây dựng những chiến lược marketing hiệu quả.

Phân loại khách hàng vào các phân khúc khác nhau là một bước quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu của mình Các phân khúc này có thể được hình thành dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, từ hành vi tiêu dùng đến các yếu tố nhân khẩu học, giúp cho việc tiếp cận và phục vụ khách hàng được hiệu quả hơn

● Các phân loại khách hàng cơ bản thường gặp bao gồm:

Theo địa lý: Đây là việc xác định khách hàng dựa trên vị trí địa lý, từ đó có thể phát triển các chiến lược tiếp thị và dịch vụ khách hàng phù hợp Dù khách hàng ở cấp độ địa phương hay quốc tế, việc này giúp doanh nghiệp định hình rõ ràng hơn về cách tiếp cận họ

Theo nhân khẩu học: Đây là việc sử dụng dữ liệu nhân khẩu học để phân biệt khách hàng, từ đó có thể nhận diện được nhóm khách hàng tiềm năng dựa trên các đặc điểm như tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập, tình trạng hôn nhân và các yếu tố văn hóa Không cần thiết phải lựa chọn tất cả tiêu chí này để sử dụng; điều quan trọng hơn là xác định và nghiên cứu kỹ lưỡng về đối tượng khách hàng tiềm năng mà sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty sẽ hướng đến

Phân loại theo tâm lý

Phân loại khách hàng dựa trên yếu tố tâm lý tập trung vào khía cạnh tính cách và hành vi của họ khi mua sắm Các yếu tố như tính cách, lối sống tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng Một số khách hàng có xu hướng mua sắm theo cảm xúc bộc phát, trong khi số khác lại cân nhắc kỹ lưỡng để giảm thiểu rủi ro Những yếu tố tâm lý điển hình như sự hấp dẫn của sản phẩm mới, đặc điểm sản phẩm và lòng trung thành với thương hiệu đều có thể được thể hiện qua thói quen mua sắm của khách hàng.

Lòng tin và lối sống Đây là hai yếu tố chủ chốt phản ánh cách mà mỗi người tự nhận thức bản thân Niềm tin cá nhân được hình thành từ các giá trị và quan điểm liên quan đến văn hóa,

16 chính trị, tôn giáo và dân tộc Trong khi đó, phong cách sống được thể hiện qua các hoạt động giải trí, sở thích cá nhân và cách tiêu dùng thời gian rảnh rỗi Việc phân tích những yếu tố này có thể được sử dụng để dự đoán hành vi mua sắm của khách hàng trong tương lai

● Phân nhóm khách hàng theo cách hiện đại:

Khách hàng bên ngoài: Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Họ có thể là người tiêu dùng trực tiếp hoặc đối tác kinh doanh, bên cạnh đó còn có thể là những tổ chức quản lý hay nhà đầu tư quan tâm đến hoạt động của doanh nghiệp

Khách hàng nội bộ: Trong môi trường doanh nghiệp, nhân viên không chỉ là phần của đội ngũ mà còn là khách hàng nội bộ Họ, giống như các bánh răng trong một hệ thống máy móc lớn, đóng góp vào sự hoạt động trơn tru của tổ chức Mặc dù không giống như khách hàng truyền thống, những cá nhân này cũng xứng đáng nhận được sự chú ý và dịch vụ tương tự, nhằm đảm bảo sự hài lòng và hiệu quả công việc

Trong một thế giới với dân số lên đến hơn bảy tỷ người, việc xác định ai là

"khách hàng mục tiêu" của một công ty là một nhiệm vụ không hề đơn giản Mỗi doanh nghiệp cần phải phác họa bức tranh rõ ràng về khách hàng tiềm năng của mình Điều này có tầm quan trọng cực kỳ lớn bởi lẽ, những khách hàng này sẽ là nhân tố chính quyết định đến thành bại của công ty Chỉ khi nhận diện chính xác nhóm khách hàng mục tiêu và hiểu rõ về những nhu cầu cũng như mong đợi của họ, các doanh nghiệp mới có thể cung cấp những dịch vụ hay sản phẩm đáp ứng sự mong đợi, qua đó mang lại sự hài lòng cho khách hàng

2.1.3 Tầm quan trọng của khách hàng

Khách hàng trước hết là huyết mạch của mọi công ty; không có họ sẽ không có hoạt động kinh doanh Doanh nghiệp phải dùng mọi nỗ lực để thu hút và giữ chân khách hàng vì họ là nguồn thu nhập cần thiết để tồn tại và mở rộng

Khách hàng rất cần thiết vì họ có thể giúp quảng bá thương hiệu và doanh nghiệp Khách hàng có thể thay thế doanh nghiệp tác động đến quyết định của những khách hàng tiềm năng khác bằng cách sử dụng các đánh giá truyền miệng và internet Khách hàng sẽ quảng bá về một công ty cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ chất lượng cao, cho phép công ty đó thu hút được nhiều khách hàng hơn

Khái niệm, mục đích và vai trò của chăm sóc khách hàng

2.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ “Chăm sóc khách hàng” thường được hiểu không đầy đủ, người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là lịch sự và thân thiện, khi tiếp xúc với khách hàng và những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới cần quan tâm tới việc chăm sóc khách hàng (Business Edge, 2006).

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chất cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận khách hàng và giữ khách hàng bằng cả lý trí và tình cảm Đầu tư cho CSKH không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên

18 hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong Tuy nhiên, nhiều người suy nghĩ rằng chăm sóc khách chính là lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc, tư vấn khách hàng và chỉ những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng, đây là suy nghĩ chưa được chính xác CSKH không chỉ thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng, cũng không phải là những nhân viên có trách nhiệm mà phải được thực hiện từ mọi khía cạnh của sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (Customer care) là “tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có”

2.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng

CSKH giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo khách hàng trung thành

Theo kinh nghiệm của những nhà kinh doanh lâu năm, việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là chìa khóa để thành công Các công ty thường nhận thấy rằng việc nuôi dưỡng và giữ chân khách hàng hiện tại không chỉ tiết kiệm chi phí hơn so với việc thu hút khách hàng mới mà còn tạo ra sự ổn định cho doanh thu Một chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả có thể giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng và gắn bó, từ đó họ sẽ trở thành những người ủng hộ nhiệt tình cho sản phẩm và dịch vụ của công ty Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ đã nhận, họ sẽ có xu hướng quay lại và tiếp tục mua sắm, đồng thời giới thiệu cho người khác Điều này không chỉ giúp công ty giảm bớt gánh nặng từ cuộc đua giành thị phần mà còn tăng cơ hội phát triển doanh thu thông qua việc bán các sản phẩm mới cho một cơ sở khách hàng đã được xác lập Cuối cùng, sự trung thành của khách hàng là minh chứng cho sức mạnh và sự phát triển của một doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

Xác định và phát triển mối quan hệ với khách hàng tiềm năng đóng một vai trò trọng yếu trong thành công của doanh nghiệp Do đó, việc thiết lập các chiến lược mới, sáng tạo là cần thiết để tăng trưởng doanh thu từ nhóm khách hàng này Các doanh nghiệp thường dành từ ba đến bốn tháng để đánh giá khách hàng mới, nhằm

19 ước lượng giá trị tiềm năng mà họ có thể đem lại Bằng cách mời gọi họ tham gia vào các sự kiện định kỳ hoặc thông qua các chiến lược tương tác, doanh nghiệp có thể duy trì sự quan tâm từ phía khách hàng Sự phát triển của một doanh nghiệp không chỉ dựa vào khách hàng hiện tại mà còn phải không ngừng tìm kiếm khách hàng mới Việc chăm sóc khách hàng cẩn thận sẽ giữ chân được khách hàng hiện hữu, trong khi sự chăm sóc không chu đáo có thể làm mất đi những khách hàng tiềm năng Trong quá trình chăm sóc khách hàng, mục tiêu chính là giữ chân khách hàng hiện tại, nhưng một dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc cũng sẽ góp phần thu hút khách hàng mới

Hình 2 1 Chăm sóc khách hàng nhằm thu hút khách hàng mới

(Nguồn: Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, Nhà xuất bản Lao động- Xã hội.)

Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay

Sự mở rộng của kinh tế toàn cầu đã làm thay đổi bức tranh cạnh tranh trên thế giới, không chỉ giữa các doanh nghiệp trong cùng một quốc gia mà còn giữa những doanh nghiệp ở các khu vực khác nhau và trên toàn cầu Ngày càng nhiều của các công ty cung cấp sản phẩm và dịch vụ tương tự nhau đã làm tăng cường sự cạnh tranh để thu hút khách hàng, yếu tố quan trọng cho sự phát triển của doanh nghiệp Với sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ, các doanh nghiệp giờ đây có khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ với chất lượng cao và mức giá phù hợp Điều này đã tạo ra một thị trường đa dạng với nhiều lựa chọn cho người tiêu dùng Không chỉ chất lượng và giá cả, mà dịch vụ khách hàng cũng trở thành một điểm cạnh tranh quan trọng Các doanh

20 nghiệp đang dần chuyển hướng từ cạnh tranh về giá và chất lượng sang cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc Doanh nghiệp nào có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ có khả năng giành được lòng trung thành của khách hàng

2.2.3 Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh đầy biến động Không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì sự ổn định, chăm sóc khách hàng còn đảm bảo sự hài lòng của họ, thúc đẩy họ tiếp tục ủng hộ các sản phẩm và dịch vụ của công ty Bằng cách tập trung vào nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ bền chặt, tạo lòng trung thành và nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để xây dựng lòng trung thành Chăm sóc khách hàng không chỉ giúp giữ chân họ mà còn có thể thu hút khách hàng tiềm năng mới qua đánh giá tích cực từ những người tiêu dùng hiện tại Việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện hữu thường hiệu quả hơn là nỗ lực thu hút khách hàng mới, và nhận thức sớm về điều này cũng giúp tiết kiệm chi phí đáng kể

Một chiến lược quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả có thể tạo ra nhiều cơ hội để tăng doanh số Bằng cách trang bị cho đội ngũ nhân viên những thông tin mới nhất về sản phẩm và phương pháp bán hàng, cùng với việc duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, nhân viên có thể hiểu rõ hơn về các yêu cầu cụ thể của khách hàng và cung cấp những giải pháp tối ưu

Những lợi ích từ phía nhân viên Những quyền lợi này được thể hiện ở việc nâng cao sự thỏa mãn trong nghề nghiệp, đồng thời cải thiện phẩm chất đạo đức và sự gắn bó với công ty Mối quan hệ hài hòa giữa người chủ và nhân viên cũng là yếu tố quan trọng, góp phần làm giảm các khoản chi phí không cần thiết phát sinh từ việc tuyển dụng và đào tạo do sự luân chuyển nhân sự

Ngoài ra, chăm sóc khách hàng tốt sẽ nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp từ đó tạo ra một lợi thế cạnh tranh, khiến khách hàng không ngần ngại chi trả nhiều hơn cho sản phẩm hoặc dịch vụ làm họ hài lòng

Nhìn chung, chăm sóc khách hàng tốt không chỉ giúp doanh nghiệp giảm chi phí mà còn góp phần nâng cao hiệu suất, doanh số, thị phần và lợi nhuận kinh tế.

Các nguyên tắc thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng

- Thu hẹp nhu cầu: Chỉ bán những sản phẩm/dịch vụ thực sự phù hợp với mong muốn khách hàng.- Phân khúc khách hàng: Chia khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên nhu cầu và hành vi để cung cấp dịch vụ phù hợp.- Theo dõi hành trình khách hàng: Hiểu từng giai đoạn trong hành trình mua hàng của khách để hỗ trợ và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả.

2.3.1 Cung cấp những thứ khách hàng cần

Các chiến lược chăm sóc khách hàng có thể nâng cao giá trị của sản phẩm chủ chốt, tuy nhiên, nó chỉ thực sự làm hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào những nguồn lực hiện có để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng mà cần phải xem xét đến những mong đợi cụ thể của khách hàng - họ cần gì và mong muốn dịch vụ được thực hiện ra sao Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp cần xác định rõ ràng hai điểm chính:

Nội dung chăm sóc khách hàng: phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng Điều này bao gồm việc phát triển một nền tảng trực tuyến, nơi khách hàng có thể nhận được sự hỗ trợ và tư vấn, đồng thời đặt và thanh toán đơn hàng một cách thuận tiện Ngoài ra, sẽ có các sự kiện như hội nghị khách hàng, cung cấp một diễn đàn để khách hàng chia sẻ phản hồi và đặt câu hỏi,

Mức độ chăm sóc khách hàng: việc đánh giá và áp dụng các tiêu chí như chất lượng dịch vụ, số lượng, phạm vi và tần suất của việc cung cấp dịch vụ Sự phong phú trong các dịch vụ được cung cấp và mức độ xuất sắc trong việc thực hiện chúng thường xuyên dẫn đến sự thỏa mãn cao từ phía khách hàng Tuy nhiên, khi xây dựng các kế hoạch chăm sóc khách hàng, một yếu tố then chốt cần được xem xét là việc duy trì sự cân đối giữa lợi ích thu được và chi phí đầu tư, điều này phụ thuộc vào nguồn lực của doanh nghiệp và nhiều yếu tố khác

2.3.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng

Khách hàng có những yêu cầu khác nhau liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, đòi hỏi sự đa dạng trong cung cách phục vụ Việc cố gắng thỏa mãn mọi yêu cầu có thể dẫn đến việc chi tiêu quá mức và không hiệu quả Do đó, việc xác định các nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí cụ thể sẽ giúp ích cho doanh nghiệp trong việc đáp ứng nhu cầu của họ một cách hợp lý mà vẫn kiểm soát được chi phí

Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho các khách hàng lớn Dựa theo quy luật Pareto 80:20, nhóm 20%

22 lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu là nhóm khách hàng cần được chăm sóc đặc biệt Do đó, việc nhận diện và tạo ra các chương trình chăm sóc ưu đãi cho nhóm khách hàng này là bước đi cần thiết

2.3.3 Chăm sóc theo giai đoạn của tiến trình mua hàng

Quá trình mua hàng thường được chia thành ba giai đoạn: Giai đoạn trước khi mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng, giai đoạn sau mua hàng Công tác CSKH cần phải được tiến hành ở cả ba giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực hiện ở mỗi giai đoạn thì được điều chỉnh cho phù hợp

Giai đoạn tiền mua hàng là quá trình trước khi khách hàng đưa ra quyết định mua sắm Họ trải qua các bước nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin liên quan và so sánh các lựa chọn có sẵn Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong giai đoạn này bằng cách cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, hỗ trợ tư vấn nhiệt tình, giới thiệu tính năng nổi bật và các hình thức thanh toán linh hoạt Việc hỗ trợ hiệu quả trong giai đoạn này giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và đưa ra quyết định mua hàng sáng suốt.

Giai đoạn quyết định mua hàng: khách hàng thường phải cân nhắc nhiều yếu tố trước khi đưa ra lựa chọn cuối cùng Đôi khi, sự do dự hoặc những rào cản có thể làm chậm trễ quyết định này Để hỗ trợ khách hàng, các hoạt động chăm sóc khách hàng được triển khai nhằm giúp họ vượt qua những trở ngại bằng cách cung cấp điều kiện mua hàng thuận lợi, tư vấn tại chỗ và đa dạng hóa các lựa chọn thanh toán, đảm bảo khách hàng cảm thấy thoải mái và không gặp khó khăn khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ Yếu tố con người là không thể thiếu, họ cần phải thể hiện sự am hiểu sản phẩm và khả năng tư vấn để tạo niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng

Giai đoạn sau khi mua hàng: chất lượng sản phẩm và mức độ chăm sóc khách hàng xuất sắc là chìa khóa để giữ chân khách hàng Trong giai đoạn này, các doanh nghiệp thường tập trung vào việc hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ một cách hiệu quả, giải đáp thắc mắc, và khắc phục vấn đề phát sinh Bên cạnh đó, việc thiết lập một mối quan hệ gần gũi với khách hàng bằng cách liên lạc thường xuyên, chúc mừng họ vào các dịp quan trọng, và tổ chức các sự kiện dành riêng cho khách hàng cũng góp phần tạo dựng lòng trung thành

Quy trình chăm sóc khách hàng

2.4.1 Khái niệm về quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng là một hệ thống các hoạt động liên kết, được thiết kế để tương tác với khách hàng, mục đích là đáp ứng nhu cầu, giải quyết vấn đề và tạo sự hài lòng cho họ Quá trình này bao gồm các bước chặt chẽ và liên tục, nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Trong thời đại kinh doanh hiện đại, các công ty đều đặc biệt quan tâm đến việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua hai quy trình chăm sóc chính

• Quy trình chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng, nơi mà việc tăng cường nhận thức về thương hiệu và sản phẩm là ưu tiên hàng đầu, nhằm mục tiêu tạo ra niềm tin và thúc đẩy quyết định mua hàng

• Quy trình chăm sóc sau khi mua hàng nhấn mạnh vào việc cải thiện trải nghiệm sau mua và củng cố niềm tin vào chất lượng sản phẩm, qua đó góp phần tạo dựng sự trung thành của khách hàng

2.4.2 Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng

2.4.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng giai đoạn trước bàn hàng

Bước 1: Thu thập và quản lý thông tin khách hàng

Khi thông tin được thu thập một cách có hệ thống, doanh nghiệp có thể phân tích và hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng Điều này cho phép doanh nghiệp tạo ra các chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể hơn cho từng nhóm đối tượng Việc sàng lọc thông tin từ các nguồn khác nhau như phòng ban nội bộ, cuộc gọi điện thoại, trang web và mạng xã hội cũng giúp doanh nghiệp nắm bắt được thông tin khách hàng một cách toàn diện, từ đó có thể phản hồi nhanh chóng và phù hợp với yêu cầu cụ thể của từng khách hàng

Bước 2: Phân loại và quản lý danh sách khách hàng

Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng bằng cách chia nhỏ danh sách khách hàng lớn thành các phân khúc dựa trên các tiêu chí chung Điều này cho phép các doanh nghiệp thiết lập các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa, tăng cường sự tương tác và chăm sóc khách hàng một cách có hệ thống Kết quả là việc nâng cao chất lượng dịch vụ,

24 tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh thu và củng cố vị thế trên thị trường

Bước 3: Phản hồi và hỗ trợ khách hàng thường xuyên

Một dịch vụ khách hàng xuất sắc đòi hỏi sự tương tác kịp thời và hiệu quả Các phương tiện liên lạc như email, điện thoại, và hội thảo cần được sử dụng để cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về sản phẩm hoặc dịch vụ Việc lựa chọn thời điểm phù hợp để tư vấn cần được chú trọng, nhằm tránh gây rối loạn đến lịch trình cá nhân của khách hàng, từ đó tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài

Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, thuyết phục và chốt đơn

Mục tiêu tiên quyết của quy trình chăm sóc khách hàng giai đoạn trước bán hàng là hướng tới chốt đơn thành công Nhân viên chăm sóc khách hàng cần hiểu rõ các ưu điểm của sản phẩm để truyền đạt và giúp khách hàng nhận ra giá trị của sản phẩm, từ đó tạo dựng niềm tin và sự quyết tâm mua hàng của khách hàng Sự am hiểu sâu sắc về sản phẩm kết hợp với kỹ năng giao tiếp khéo léo sẽ tạo cơ hội cho việc chốt đơn thành công, đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào giá trị mà họ nhận được từ sản phẩm/dịch vụ.

Bước 5: Duy trì mối quan hệ lâu dài

Sự phát triển bền vững của một tổ chức kinh doanh có thể được đo lường qua khả năng duy trì mối liên kết chặt chẽ với người tiêu dùng Việc tạo dựng được sự tin cậy và lòng trung thành từ khách hàng không chỉ giúp giảm thiểu chi phí mà còn nâng cao danh tiếng thông qua sự đánh giá tích cực và sự giới thiệu từ họ

2.4.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng giai đoạn sau bàn hàng

Bước 1: Theo dõi khách hàng

Trong thời đại số, việc nắm bắt thông tin và phản hồi kịp thời đến từ phía khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển Với sự hỗ trợ của các nền tảng trực tuyến như mạng xã hội và dịch vụ chat trực tuyến, việc tiếp cận và giải quyết vấn đề của khách hàng trở nên linh hoạt và hiệu quả hơn Để tăng cường mức độ tương tác, việc thiết lập một đường dây nóng là một phương pháp hữu ích, cho phép khách hàng giao tiếp trực tiếp và nhận được sự hỗ trợ cần thiết một cách nhanh chóng

Bước 2: Chủ động hỏi han, quan tâm khách hàng

Xây dựng mối quan hệ khách hàng là chủ động quan tâm đến họ Tiếp cận khách hàng để hiểu rõ hơn về trải nghiệm và phản hồi của họ với sản phẩm/dịch vụ, giúp doanh nghiệp luôn cập nhật thông tin và thắt chặt mối quan hệ Tạo dựng niềm tin và sự gắn bó lâu dài Lên lịch liên hệ và hỗ trợ sau bán hàng hợp lý để tránh làm phiền khách hàng.

Bước 3: Chính sách đặc biệt cho khách hàng trung thành

Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc triển khai các chương trình ưu đãi đặc quyền Những người tiêu dùng trung thành không chỉ đóng góp vào doanh số bán hàng mà còn là nhân tố quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu Chính vì vậy, việc tạo ra các chính sách hấp dẫn nhằm tri ân và phát triển mối quan hệ này là chiến lược quan trọng để tăng cường sự gắn kết và đảm bảo sự thành công lâu dài của doanh nghiệp

Bước 4: Giải quyết khiếu nại của khách hàng

Trong quá trình kinh doanh, việc xuất hiện sự cố với sản phẩm hoặc dịch vụ là điều không thể tránh khỏi Đối với mỗi phản hồi hoặc phàn nàn từ phía khách hàng, việc tiếp nhận và giải quyết một cách nhanh chóng và công bằng là rất quan trọng Các doanh nghiệp không nên để khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi hoặc phải chờ đợi quá lâu, bởi điều này có thể làm mất lòng tin và khách hàng có thể chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

Công tác giải quyết khiếu nại/ phàn nàn trong công tác chăm sóc khách hàng

Phàn nàn là hành vi phản ứng của khách hàng khi không hài lòng thông qua các phản hồi bằng lời nói hoặc qua cách cư xử, dù là trực tiếp hay không trực tiếp Những phản hồi này thường không mang tính chất pháp lý mà liên quan đến các vấn đề không ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi cốt lõi của họ Đôi khi, những phàn nàn này còn phản ánh sự so sánh giữa các dịch vụ và sản phẩm của các công ty, dựa trên quan điểm cá nhân về chất lượng và dịch vụ

Khiếu nại là khi khách hàng cảm thấy không hài lòng và vấn đề của họ không được giải quyết một cách thỏa đáng bởi các công ty hay những người cung cấp dịch vụ, họ có thể nâng cấp từ phàn nàn lên thành khiếu nại Đây là một bước đi quan trọng khi họ cảm thấy rằng quyền lợi và lợi ích của họ, đặc biệt là về mặt vật chất, bị ảnh hưởng nghiêm trọng Khiếu nại không chỉ là một phản hồi tiêu cực, mà còn là một yêu cầu cấp thiết đối với sự chú ý và hành động từ phía công ty hay những người cung cấp dịch vụ

2.5.2 Lợi ích của việc giải quyết tốt khiếu nại, phàn nàn của khách hàng

Một cách hiệu quả trong việc xử lý các vấn đề phản hồi từ khách hàng có thể giúp công ty hạn chế được thông tin không chính xác, tăng cường sự hài lòng của khách hàng, và giảm thiểu chi phí không cần thiết Ngoài ra, việc quản lý tốt những phản hồi này cũng là một chiến lược quan trọng để tăng cường khả năng cạnh tranh và sự tin cậy của khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển lâu dài và ổn định của công ty dựa trên niềm tin của khách hàng và “sử dụng khách hàng như một lợi thế cạnh tranh.”

Từ một góc độ khác, những lời phàn nàn của khách hàng có thể tỏ ra có giá trị đối với doanh nghiệp, dẫn đến sự thay đổi nhanh chóng cho doanh nghiệp

Lời phàn nàn chính là lời nhắc nhở cho doanh nghiệp Nếu có một lượng lớn phàn nàn tương tự nhau về một vấn đề cụ thể, nó sẽ là dấu hiệu cho thấy cần phải có sự cải thiện từ phía doanh nghiệp

Khách hàng thường là người nhận ra những sai lầm trong sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Khi khách hàng báo cáo rằng họ gặp phải một số vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc chỉ đơn giản là các tính năng hoặc khía cạnh mà họ không thích, đó sẽ là cơ hội hoàn hảo để cải thiện các vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của chính doanh nghiệp mình

Khi giải quyết nhanh chóng phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có thể làm khách hàng hài lòng với cách giải quyết, giữ chân họ thay vì chuyển sang đối thủ Qua đó, doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng trung thành thông qua trải nghiệm của họ Đây chính là giá trị của tiếp thị truyền miệng Ngược lại, nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với những người khác, làm tổn hại đến danh tiếng của doanh nghiệp.

27 sẽ để lại những đánh giá tiêu cực và lan truyền tới những người khác, đặc biệt khi nó được thông tin qua phương tiện truyền thông internet

Theo ACSI, lòng trung thành của khách hàng sẽ mạnh mẽ hơn ở những người gặp sự cố và khiếu nại nhưng được xử lý khiếu nại thành công

Nâng cấp sản phẩm hoặc dịch vụ: Khiếu nại của khách hàng đóng vai trò là nguồn thông tin chuyên sâu về các lĩnh vực mà công ty nên cải thiện và nâng cấp Bằng cách nghiên cứu những đánh giá không tốt, để có thể tìm ra những ý tưởng mới để cải thiện sản phẩm của mình mà trước đây chưa từng nghĩ tới

Phản hồi tiêu cực giúp doanh nghiệp cải thiện chính sách và quy trình Chúng chỉ ra những thiếu sót trong các quy trình nội bộ, cho thấy những gì không hiệu quả hoặc không rõ ràng với khách hàng Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá các quy trình cần cải thiện hoặc loại bỏ vì chúng bất tiện hoặc không cần thiết Phản hồi cũng cung cấp thông tin về hiệu suất của nhân viên và khả năng đáp ứng trách nhiệm của họ.

Tăng cường giao tiếp với khách hàng: khách hàng cần biết rằng ý kiến của họ được xem xét Đơn giản là kênh liên lạc có thể cởi mở và ý kiến đóng góp của họ rất quan trọng, họ sẽ có nhiều khả năng trung thành với công ty và truyền bá những điều tốt đẹp hơn

2.5.3 Nguyên nhân phổ biến dẫn đến khiếu nại, phàn nàn của khách hàng

Có nhiều nguyên nhân phổ biến dẫn đến khiếu nại và phàn nàn của khách hàng trong môi trường kinh doanh, và việc hiểu và xử lý chúng là rất quan trọng để duy trì mối quan hệ tích cực và đáng tin cậy với khách hàng:

Một trong những nguyên nhân chính là chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ không đạt yêu cầu Sản phẩm hỏng hóc, không hoạt động đúng cách hoặc không đạt tiêu chuẩn chất lượng có thể dẫn đến sự bất mãn lớn từ phía khách hàng Khách hàng đặt kỳ vọng vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ mua, và nếu không đạt được mức độ mong đợi, họ có thể cảm thấy thất vọng và muốn phàn nàn

Vấn đề về chất lượng sản phẩm cũng là một yếu tố quan trọng Thái độ phục vụ không tốt cũng có thể tạo ra cảm giác không hài lòng và bực bội cho khách hàng

Sự không hài lòng có thể phát sinh từ việc nhân viên không lắng nghe, không tôn trọng hoặc không giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả Điều này có thể gây ra sự tổn thương trong mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp

Một trong những nguyên nhân phổ biến gây ra khiếu nại là giao hàng không đúng thời hạn Khi sản phẩm hoặc dịch vụ không được chuyển đến đúng thời điểm đã hứa, khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu và không hài lòng với sự chậm trễ.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VĂN PHÒNG ẢO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN REPLUS 29 3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty trong những năm gần đây

Phân tích yếu tố tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ văn phòng ảo tại Công ty Cổ phần Replus

vụ văn phòng ảo tại Công ty Cổ phần Replus

Môi trường kinh tế: Để cạnh tranh trong thị trường đầy biến động, doanh nghiệp phải tìm cách tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh và thu nhập khi đối mặt với nhiều sự cạnh tranh khác bên ngoài Do đó, doanh nghiệp mở rộng quy mô hoạt động bằng cách thành lập nhiều chi nhánh khác nhau Nhưng cũng có một số thách thức, khi nền kinh tế Việt Nam bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19 vừa qua khiến nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ phải tạm thời đóng cửa hoặc ngừng hoạt động do thua lỗ kéo dài Và việc phải khắc phục nhiều hậu quả sau đại dịch dẫn đến nhiều bất cập trong việc kinh doanh của công ty Cho đến năm 2023, công việc kinh doanh mới có những chuyển biến khả quan

Khoa học – công nghệ: Với sự phát triển của công nghệ ngày nay, các công ty có thể sử dụng công nghệ ảo để làm việc Ngoài ra, những tiến bộ công nghệ đã tác động đáng kể đến cách thức kinh doanh, giao dịch Điều này cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi, quảng cáo sản phẩm

Môi trường tự nhiên: Vị trí địa lý cũng là nguyên nhân chính ảnh hưởng đến năng suất làm việc Vị trí văn phòng càng đắc địa, trung tâm, càng có nhiều tiện ích, dịch vụ cao cấp thì uy tín và để lại thiện cảm cho khách hàng càng cao

Môi trường chính trị - pháp luật: Hiện nay, Nhà nước đã ban hành nhiều điều luật mới tạo điều kiện cho việc kinh doanh và mở công ty Cụ thể, tại Điều 44 Luật doanh nghiệp 2014 quy định: “Trước khi sử dụng, doanh nghiệp có nghĩa vụ thông báo mẫu con dấu với cơ quan Đăng ký Kinh doanh để đăng tải công khai trên Cổng thông tin quốc gia về đăng ký doanh nghiệp” Tuy nhiên, Luật doanh nghiệp 2020 đã bỏ điều luật này để thuận tiện hơn cho các cá nhân trong việc kinh doanh khởi nghiệp Hoặc sự thay đổi về tỷ lệ vốn trong doanh nghiệp nhà nước Điều 4 Khoản 8 trong Luật doanh nghiệp 2014 quy định Doanh nghiệp nhà nước là doanh nghiệp do Nhà nước nắm giữ 100% vốn điều lệ Tuy nhiên, trong Luật doanh nghiệp 2020 đã có điểm đổi mới ở Điều 88, quy định Doanh nghiệp nhà nước được tổ chức quản lý dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần, bao gồm 02 loại hình: doanh

32 nghiệp do Nhà nước nắm giữ 100% vốn điều lệ hoặc doanh nghiệp do Nhà nước nắm giữ trên 50% vốn điều lệ hoặc tổng số cổ phần có quyền biểu quyết trở lên Điều này tạo thêm điều kiện cho các công ty nước ngoài đầu tư vốn vào công ty ở Việt Nam và mở thêm chi nhánh công ty ở Việt Nam

Khách hàng : Tệp khách hàng của Replus bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp cần sử dụng dịch vụ văn phòng

Khách hàng cá nhân thuê chỗ ngồi làm việc thường là những người làm việc tự do, làm việc từ xa hoặc nhóm dự án tạm thời Họ không có văn phòng làm việc cố định nhưng lại muốn làm việc trong môi trường văn phòng với không khí chuyên nghiệp Ngoài ra, một số khách hàng có thể tìm thuê văn phòng gần hơn để thuận tiện đi lại và làm việc khi văn phòng của họ nằm quá xa nơi ở.

Khách hàng doanh nghiệp là các tổ chức kinh doanh đa dạng, bao gồm các công ty mới khởi nghiệp, doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), cũng như các chi nhánh và văn phòng đại diện của các doanh nghiệp lớn.

Họ cần một không gian có đầy đủ tiện ích nhưng tiết kiệm chi phí, thời gian và nguồn lực, không phải đầu tư vào việc thuê một văn phòng truyền thống

Dưới đây là biểu đồ thể hiện tỉ lệ số lượng khách hàng dựa theo dịch vụ sử dụng:

Hình 3 2: Biểu đồ phân khúc khách hàng dựa theo dịch vụ của công ty

(Nguồn: Tác giả tự vẽ dựa trên số liệu công ty)

Tỉ lệ khách hàng sử dụng văn phòng ảo chiếm gần một nửa khách hàng sử dụng dịch vụ văn phòng tại Replus là 49,8% Tỉ lệ khách hàng lựa chọn dịch vụ chỗ ngồi và phòng họp tương đương nhau, nhưng dịch vụ chỗ ngồi sẽ cung cấp không gian hoạt động cho công việc hàng ngày, dịch vụ phòng họp hướng đến việc tổ chức các cuộc họp, sự kiện và các cuộc gặp gỡ khác Đối với văn phòng trọn gói, văn phòng riêng không phải là sản phẩm chính của công ty và sản phẩm này có giới hạn, nên số lượng khách hàng tìm đến cũng sẽ ít hơn và nguồn lực cung cấp cũng ít hơn, chỉ chiếm 9,5%

Có thể thấy, công ty Replus biết xác định rõ sản phẩm chính, tập trung phát triển vào thế mạnh của mình cũng như nhắm đến đúng phân khúc khách hàng Nhờ vào theo sát kim chỉ nam ban đầu trong phục vụ khách hàng luôn đảm bảo chất lượng tốt cùng mức giá cạnh tranh, Replus đang dần nâng cao vị thế của mình trong ngành cùng tệp khách hàng đang ngày càng mở rộng Đối thủ cạnh tranh

Nhu cầu làm việc và mở thêm doanh nghiệp ngày càng nhiều đồng nghĩa với việc sự ra đời của các công ty, cá nhân cung cấp dịch vụ văn phòng cũng ngày một gia tăng Điều đó làm gia tăng cạnh tranh giữa các bên về mức giá, các dịch vụ đi kèm và cả dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện nay trên thị trường có rất nhiều doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cho thuê văn phòng ảo, cụ thể như Regus, WeWork, Toong, Dreamplex, G-Office, IBC Office…

Regus/IWG (International Workplace Group) là công ty tiên phong và lớn nhất trong ngành cho thuê văn phòng ảo và chia sẻ tại Việt Nam Với nhiều chi nhánh tại các thành phố lớn, Regus cung cấp giải pháp không gian làm việc linh hoạt, thuận tiện cho các doanh nghiệp và cá nhân.

WeWork: WeWork là một thương hiệu nổi tiếng về không gian làm việc linh hoạt Họ cung cấp dịch vụ thuê văn phòng Virtual và văn phòng chia sẻ

Toong: Toong là một trong những thương hiệu văn phòng chia sẻ và không gian làm việc nổi tiếng tại Việt Nam Họ cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp

Dreamplex: Dreamplex cung cấp không hoạt động linh hoạt với các tiện ích cao cấp như phòng họp, sự kiện và các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp

G-Office: G-Office cung cấp các giải pháp văn phòng linh hoạt, bao gồm thuê văn phòng ảo, không gian làm việc hợp tác và hỗ trợ các dịch vụ

Trong đó, IBC Office là doanh nghiệp có dịch vụ tương đồng nhất với Replus

Cụ thể ở Replus mức giá cho thuê là 595.000 VND/tháng và ký hợp đồng 1 năm, còn ở IBC mức thuê hiện tại là 680.000 VND/tháng và hợp đồng tối thiểu 6 tháng Ta có thể thấy bảng giá dịch vụ ở doanh nghiệp này cao hơn so với ở Replus, tuy nhiên quy định về thanh toán lại dễ dàng hơn so với Replus Ngoài ra, công ty này còn có văn phòng bố trí vô cùng trẻ trung, mới lạ, phù hợp với phân khúc khách hàng Gen Z hiện nay

Hình 3 3: Một góc văn phòng của IBC Office

(Nguồn: Trang website của IBC Office)

Hình 3 4: Không gian văn phòng tại Replus

(Nguồn: Tác giả tự chụp khi làm việc tại công ty)

3.2.3.1 Năng lực nhân sự chăm sóc khách hàng

Replus là luôn tuyển dụng những nhân viên tiềm năng, có kiến thức, kinh nghiệm và chuyên môn cần thiết trong việc chăm sóc khách hàng Nhân viên khi vào công ty sẽ được đào tạo bài bản về các kiến thức về văn phòng ảo, kỹ năng xử lý các tình huống phát sinh, khả năng phân tích và quan trọng nhất là kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp Nhờ vậy, Replus ngày càng nâng cao được danh tiếng và sự tin tưởng từ phía khách hàng

3.2.3.2 Năng lực người quản lý

Tính đặc thù và các tiêu chí chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ cho thuê văn phòng ảo

3.3.1 Tính đặc thù của dịch vụ cho thuê văn phòng ảo

Một xu hướng kinh doanh mới đang được nhiều người ưa chuộng trong thời kỳ công nghệ số là dịch vụ cho thuê văn phòng ảo Dịch vụ này là một giải pháp kinh doanh linh hoạt và hiệu quả cho các doanh nghiệp và cá nhân Vì vậy, dịch vụ cho thuê văn phòng ảo có một số tính đặc thù riêng so với dịch vụ khác như:

Không gian văn phòng ảo cho phép doanh nghiệp có địa chỉ văn phòng uy tín mà không cần phải làm việc trực tiếp tại đó Địa chỉ này có thể được sử dụng làm địa chỉ chính trên danh thiếp, trang web và tài liệu kinh doanh Đây là yếu tố tạo nên ấn tượng chuyên nghiệp, đáng tin cậy, giúp tăng niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Ngoài ra, dịch vụ văn phòng ảo còn cung cấp dịch vụ quản lý thư từ và điện thoại Dịch vụ nhận thư và trả lời điện thoại thay mặt doanh nghiệp, quản lý địa chỉ và cập nhật liên tục cơ sở dữ liệu khách hàng Theo yêu cầu, doanh nghiệp có thể chuyển các cuộc gọi đến hoặc thông báo về các cuộc gọi Đối với thư từ, lễ tân sẽ nhận và chuyển đến công ty.

Tiết kiệm chi phí: So với việc thuê một văn phòng truyền thống, việc thuê văn phòng ảo có thể tiết kiệm rất nhiều chi phí liên quan đến mua sắm đồ dùng văn phòng, trang thiết bị và tuyển dụng nhân viên hỗ trợ.

Linh hoạt: Doanh nghiệp có thể dễ dàng thay đổi địa chỉ văn phòng ảo hoặc nâng cấp dịch vụ tùy theo nhu cầu phát triển của họ.

Chỗ ngồi làm việc linh hoạt: Một số dịch vụ văn phòng ảo cung cấp khả năng sử dụng chỗ ngồi làm việc tạm thời trong không gian làm việc chia sẻ hoặc các cơ sở làm việc khác của công ty.

Khả năng mở rộng: Dịch vụ này phù hợp cho các doanh nghiệp mới thành lập hoặc doanh nghiệp đang muốn mở rộng mà chưa cần thiết phải có một văn phòng thực sự Doanh nghiệp có thể thuê văn phòng ảo ở nhiều quốc gia khác nhau, giúp họ mở rộng hoạt động quốc tế một cách dễ dàng hơn.

Tuy nhiên, dịch vụ cho thuê văn phòng ảo có thể không phù hợp cho tất cả các loại doanh nghiệp Đối với những doanh nghiệp cần có mặt thực tại hoặc liên quan đến ngành công nghiệp yêu cầu không gian vật lý (như sản xuất, bán lẻ ), việc thuê văn phòng ảo có thể không đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của họ.

3.3.2 Tiêu chí hiệu quả chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ cho thuê văn phòng ảo tại công ty Cổ phần Replus

Tiêu chí đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ cho thuê văn phòng ảo tại công ty Cổ phần Replus

Định kỳ sáu tháng một lần, nhân viên dịch vụ khách hàng (CSKH) sẽ gửi email khảo sát để thu thập phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ CSKH của công ty Qua khảo sát này, công ty có thể hiểu được nhu cầu, mong muốn và mức độ hài lòng của khách hàng Các dữ liệu thu thập được sẽ được tổng hợp, phân tích và báo cáo lên ban lãnh đạo công ty Việc tổng hợp thông tin chi tiết và chính xác giúp công ty dự đoán, xây dựng và điều chỉnh kế hoạch CSKH phù hợp với yêu cầu của khách hàng, bối cảnh thị trường và năng lực của công ty.

Thái độ của nhân viên trong việc CSKH

Yếu tố này đóng một vai trò quan trọng đối với thành công của hoạt động Chăm sóc Khách hàng (CSKH) trong doanh nghiệp Để đánh giá thái độ của nhân viên CSKH hiện tại, công ty sử dụng thông tin phản hồi từ khách hàng Việc thu thập thông tin liên quan đến cảm nhận của khách hàng về thái độ của nhân viên CSKH được thực hiện tương tự như việc thu thập thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng

Trong cuộc khảo sát tháng 10/2022, công ty đã sử dụng câu hỏi sau để đánh giá thái độ của nhân viên CSKH:

"Dưới đây là một số tiêu chuẩn của nhân viên CSKH trong Công ty Cổ phần Replus, anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với mỗi tiêu chuẩn dưới đây." Kết quả thu được như sau:

Bảng khảo sát mức độ đồng ý của khách hàng về các tiêu chuẩn của nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Replus cho thấy mức độ đồng ý cao Các tiêu chuẩn được đánh giá tốt bao gồm thái độ phục vụ nhiệt tình, giải quyết vấn đề nhanh chóng, cung cấp thông tin đầy đủ, chuyên môn sâu và ứng xử chuyên nghiệp Điểm số cao này phản ánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc tại Replus, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

1 Giọng nói chuẩn, rõ ràng - - 6 70 24 100

2 Trang phục lịch sự, kín đáo - - 10 71 19 100

4 Giao tiếp với khách hàng lịch sự, thân thiện

5 Các khiếu nại thắc mắc được giải quyết nhanh gọn, hợp lý

6 Nhân viên CSKH hiểu rõ về dịch vụ của công ty

7 Nhân viên CSKH tư vấn tận tình, cụ thể cho khách hàng

Hình 3 14: Biểu đồ thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng về các tiêu chuẩn của nhân viên chăm sóc khách tại Công ty Cổ phần Replus

Biểu đồ trình bày thông tin rằng hầu hết các khách hàng đều đồng tình rằng nhân viên Chăm sóc Khách hàng (CSKH) của Công ty Cổ phần Replus đáp ứng được các tiêu chuẩn theo bảng khảo sát Cụ thể, tiêu chuẩn được thực hiện tốt nhất là giọng nói chuẩn, rõ ràng (được 94 khách hàng đồng tình) Trong khi đó, tiêu chuẩn ít nhất được khách hàng đồng ý là nhân viên CSKH tư vấn tận tình, cụ thể cho khách hàng (được 60 khách hàng đồng tình) Đáng lưu ý, và đây cũng là một trong những yếu tố gây không hài lòng đối với khách hàng nhất (có 6 khách hàng)

Một số khách hàng cảm thấy không hài lòng với cách giao tiếp, cách giải quyết thắc mắc hoặc kiến thức về dịch vụ của nhân viên CSKH Nguyên nhân chính của tình trạng này là do Công ty chưa có một bộ phận CSKH riêng biệt; thay vào đó, nhân viên CSKH đến từ các bộ phận khác nhau trong công ty và ngoài nhiệm vụ chính, họ phải đảm nhiệm thêm công việc CSKH, điều này đôi khi gây ra tình trạng quá tải công việc, khiến cho việc thực hiện công việc CSKH không luôn đạt được hiệu suất tốt nhất

Sự trung thành của khách hàng

Dành cho những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty Replus luôn yêu cầu nhân viên phải thể hiện thái độ chân thành, phục vụ khách

Giọng nói chuẩn, rõ ràng

Trang phục lịch sự, kín đáo

Giao tiếp với khách hàng lịch sự, thân thiện

Các khiếu nại thắc mắc được giải quyết nhanh gọn, hợp lý

Nhân viên CSKH hiểu rõ về dịch vụ của công ty

Nhân viên CSKH tư vấn tận tình, cụ thể cho khách hàng Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

48 hàng chu đáo, hứa ít làm nhiều và không ngại lắng nghe những lời phàn nàn Điều này sẽ giúp Replus chiếm được cảm tình và lòng trung thành của khách hàng Hiện nay, việc tìm kiếm khách hàng mới cũng gặp nhiều khó khăn, tiêu tốn nhiều thời gian và tiền bạc, vì vậy trước hết công ty sẽ tập trung vào việc giữ chân khách hàng cũ, điều này không những giúp tiết kiệm được nhiều chi phí, thời gian, nguồn lực vật chất mà còn duy trì được một cơ sở khách hàng nhất định Lợi nhuận từ những khách hàng trung thành đó

Chi phí sử dụng dịch vụ

Quy trình chăm sóc khách hàng tại Công ty

Hình 3 15: Quy trình chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Replus

3.4.1 Tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng, liên hệ và nhập liệu vào hệ thống CRM

Khách hàng đang tìm thuê văn phòng có thể tìm kiếm thông tin về dịch vụ cho thuê văn phòng của Replus thông qua nhiều kênh và nền tảng như website chính thức của Replus, fanpage Facebook, bài viết marketing của nhân viên,… Sau đó, khách hàng sẽ liên hệ với Replus qua hotline, mail, tawk để kết hợp trong trang web và để lại thông tin liên hệ của họ ở đó

Yêu cầu sẽ được tiếp nhận và giao khách hàng cho một nhân viên kinh doanh cụ thể, nghĩa là nhân viên này sẽ chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng được đề cập Sau đó, nhân viên sẽ liên hệ với khách hàng của mình để hỏi thêm thông tin về yêu cầu của họ Những thông tin về khách hàng tiềm năng và yêu cầu của khách hàng sẽ được nhập và bảo lưu trong hệ thống CRM.

Ví dụ cụ thể quy trình làm việc đối với Công ty Cổ phần Tập Đoàn SAHA

Công ty Cổ phần Tập Đoàn SAHA đã được thành lập và đã có Giấy chứng nhận Doanh nghiệp Chủ sở hữu muốn thay đổi địa chỉ đã đăng ký hiện tại sang một địa điểm mới Đại diện của SAHA đã tìm thấy thông tin về các dịch vụ của Replus trên trang web của Replus và đã liên hệ với Replus thông qua tính năng “tawk.to” được tích hợp vào trang web Dữ liệu về tên, số điện thoại và thư nhập vào tawk.to được bộ phận tiếp thị nhận, sau đó nhân viên tiếp thị sẽ gửi dữ liệu cho bộ phận bán hàng và khách hàng sẽ được chỉ định cho một nhân viên dịch vụ khách hàng cụ thể, sau đây gọi là khách hàng đã được tính phí được gọi là "chì"

Nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ với “lead” qua điện thoại và nhập một số thông tin cơ bản vào hệ thống CRM như: SAHA đã được thành lập và muốn thay đổi địa chỉ; Địa điểm SAHA muốn đặt trụ sở công ty là L17-11, Tầng 17, tòa nhà Vincom Center, 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh; Loại hình dịch vụ văn phòng mà SAHA xem xét là văn phòng ảo và không gian làm việc chung

3.4.2 Kiểm tra nguồn lực nội bộ và gửi báo giá Đối với dịch vụ văn phòng ảo, không có giới hạn về số lượng công ty sử dụng hoặc ký hợp đồng văn phòng ảo tại một địa chỉ hoặc địa điểm Vì vậy, nếu địa chỉ mà khách hàng yêu cầu nằm trong danh sách chi nhánh của Replus, nhân viên chăm sóc

52 khách hàng có thể gửi trực tiếp bảng báo giá văn phòng ảo cho khách Trường hợp địa chỉ yêu cầu không khớp với địa chỉ có sẵn, nhân viên có thể thuyết phục khách hàng đổi sang địa điểm khác phù hợp hơn, nếu khách hàng cân nhắc thì gửi báo giá, nếu không thì dừng quy trình phục vụ khách hàng tại thời điểm này

Ví dụ: Số lượng chỗ ngồi làm việc SAHA yêu cầu đã có tại địa chỉ tại L17-

11, Lầu 17, tòa nhà Vincom Center, 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Sau đó nhân viên chăm sóc khách hàng gửi bảng báo giá văn phòng ảo và chỗ ngồi làm việc tại chi nhánh Vincom Center cho khách hàng

3.4.3 Tư vấn, chào giá và nghiệm thu

Sau khi khách hàng nhận được báo giá, họ có thể mất vài ngày để xem xét và so sánh giữa các phương án Trong thời gian này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần giữ liên lạc với khách hàng qua tin nhắn, điện thoại, email… và luôn sẵn sàng giải đáp thêm các thắc mắc của khách hàng

Hơn nữa, khách hàng có thể tự đề xuất một số điều chỉnh đối với các dịch vụ được cung cấp hoặc yêu cầu khuyến mãi và giảm giá Sau khi được người quản lý xem xét và phê duyệt, bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ gửi đề nghị cho khách hàng và chờ họ chấp nhận

Ví dụ: Bảng báo giá thuê văn phòng ảo có 5 gói khác nhau được liệt kê theo thứ tự tăng dần về giá và số lợi ích dịch vụ đi kèm Đại diện của SAHA và nhân viên dịch vụ khách hàng đã thảo luận thêm trong khi xem xét báo giá Giá chỗ ngồi làm việc được niêm yết vượt quá ngân sách của SAHA nên họ đã chọn gói “ECOM” của văn phòng ảo Hơn nữa, tại thời điểm đó Replus đang có chương trình khuyến mãi tặng thêm 6 tháng sử dụng dịch vụ miễn phí cho khách hàng cho hợp đồng 1 năm nếu ký hợp đồng trong tháng 9 và SAHA được áp dụng chương trình khuyến mãi này Sau đó, nhân viên dịch vụ khách hàng đã gửi đề nghị và nhận được sự chấp nhận bao gồm các thông tin dưới đây:

Loại hình dịch vụ: Văn phòng ảo

Gói văn phòng ảo: ECOM

Thời hạn thuê: 18 tháng, (tặng 6 tháng theo chương trình khuyến mãi)

3.4.4 Soạn thảo Hợp đồng cho thuê và tiến hành thanh toán

Sau khi nhận được sự đồng ý chấp thuận của khách hàng, nhân viên sẽ yêu cầu khách hàng cung cấp các thông tin cần thiết để soạn thảo Hợp đồng thuê văn phòng Sau đó nhân viên gửi bản thảo hợp đồng và Giấy đề nghị thanh toán bao gồm tổng phí đã nêu và phương thức thanh toán cho khách hàng Sau khi khách hàng nhận bản thảo hợp đồng và xác nhận các thông tin trong hợp đồng là chính xác, khách hàng sẽ tiến hành thanh toán cho Replus theo Giấy yêu cầu thanh toán

Ví dụ: Nhân viên chăm sóc khách hàng yêu cầu SAHA cung cấp một số thông tin để soạn thảo hợp đồng bao gồm: Tên đầy đủ hợp pháp, địa chỉ hợp pháp, mã số thuế, tên người đại diện theo, email đại diện để nhận các thông tin về thư từ - bưu phẩm

Sau đó SAHA kiểm tra bản thảo hợp đồng do nhân viên gửi đến và xác nhận tính chính xác và thực hiện thanh toán theo phương thức thanh toán đã ghi trong hợp đồng

Sau khi nhận được thanh toán, nhân viên thêm Số hợp đồng được tạo từ hệ thống CRM vào bản thảo hợp đồng và được người quản lý ký hợp đồng bằng chữ ký điện tử, sau đó hợp đồng đã ký sẽ được tự động tải lên trong tệp được đính kèm với SAHA trên hệ thống CRM Nhân viên sẽ tải hợp đồng đã ký một bên và gửi cho SAHA kèm theo hướng dẫn ký, thu lại hợp đồng đã ký hai bên và tải lên hệ thống CRM

3.4.6 Thực hiện các dịch vụ được cung cấp trong hợp đồng

Khi hợp đồng có hiệu lực, nhân viên chăm sóc khách hàng cần căn cứ vào ngày bắt đầu trong hợp đồng và bắt đầu thực hiện các dịch vụ được cung cấp ghi trong hợp đồng Nó bao gồm một số nhiệm vụ nhỏ hơn mà nhân viên dịch vụ khách hàng phải thực hiện, chẳng hạn như: Làm bảng tên công ty và đặt tại văn phòng, nhân viên lễ tân nhận thư, bưu phẩm, chào đón khách hàng hoặc đối tác của Bên thuê và liên hệ để Bên thuê đến văn phòng để thảo luận công việc của họ, booking phòng họp, giữ liên lạc để hỗ trợ các yêu khác của khách hàng trong thời gian sớm nhất và

54 xây dựng mối quan hệ thân thiết hơn với khách hàng để tăng tỷ lệ gia hạn hợp đồng trong tương lai

Đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ cho thuê văn phòng ảo tại công ty Cổ phần Replus

phòng ảo tại công ty Cổ phần Replus

3.5.1 Những thành tựu đạt được

Thứ nhất: Tính đến thời điểm hiện tại, hiệu quả chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ cho thuê văn phòng ảo tại Công ty Cổ phần Replus đang hoạt động tốt về mặt phản ứng, phục vụ khách hàng và nhận được những phản hồi tích cực với sự hỗ trợ nhanh chóng, nhiệt tình Mỗi khách hàng được phân công cho một nhân viên kinh doanh chăm sóc khách hàng cụ thể và thông tin được lưu vào hệ thống CRM nên sẽ không xảy ra tình trạng chăm sóc cùng một khách hàng

Thứ hai, việc sử dụng chữ ký điện tử giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và công sức ký kết hợp đồng cho cả Replus và khách hàng Riêng trường hợp Replus sử dụng con dấu đỏ truyền thống của công ty để ký hợp đồng văn phòng ảo thì hợp đồng sẽ được in ra và ký tại trụ sở chính, sau đó gửi cho khách hàng qua đường bưu điện và khách hàng phải trả phí

Thứ ba, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại Replus cũng được đào tạo bài bản về cách thức thành lập công ty cũng như các vấn đề liên quan đến pháp lý và thẩm quyền có thể xảy ra, các hành vi xử lý trong quá trình hoạt động của công ty Vì vậy, nếu khách hàng có bất kỳ băn khoăn hay thắc mắc nào cho hoạt động kinh doanh của mình, nhân viên có thể tư vấn kịp thời

Thứ tư, Replus có hệ thống chi nhánh nằm ở những vị trí đắc địa, ngay trung tâm các quận và thành phố, tạo nên sự uy tín cho các doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ văn phòng ở Replus

Thứ năm, Replus là một doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ văn phòng lâu năm với 10 năm kinh nghiệm dày dặn trong nghề và luôn cả về mảng pháp lý và thuế nên hoàn toàn có thể hỗ trợ các doanh nghiệp mới trong vấn đề này

Thứ sáu, Văn phòng ảo Replus tích hợp đầy đủ tất cả các tiện ích văn phòng (bộ phận tiếp tân, sảnh tiếp khách, phòng họp, bàn làm việc, máy in, máy fax, máy photocopy, phòng để thức ăn…) để mọi doanh nghiệp làm việc đạt hiệu quả cao và việc kinh doanh cũng thăng tiến từ đó Văn phòng bố trí theo phong cách truyền thống, chân phương, phù hợp với đối tượng khách hàng yêu thích sự đơn giản nhưng không kém phần sang trọng

Thứ bảy, bên cạnh dịch vụ văn phòng, hằng năm Replus còn thường xuyên tung ra các chính sách khuyến mãi cho khách hàng như các chương trình: “Văn phòng tháng ba - nhân đôi quà tặng” vào tháng 3/2023 tặng 3 tháng 0Đ khi khách hàng ký 1 năm, tặng 6 tháng khi ký 2 năm và 9 tháng khi ký 3 năm đặc biệt nhân dịp ngày 08/03 riêng khách hàng nữ sẽ được tặng thêm voucher 7 ngày sử dụng chỗ ngồi miễn phí, hay chương trình “Tưng bừng khai trương văn phòng Quận 2” vào tháng 6/2023, khi khách hàng ký hợp đồng trong thời gian khuyến mãi sẽ được tặng 6 tháng khi ký hợp đồng 1 năm, tặng 12 tháng khi ký hợp đồng 2 năm và tặng 18 tháng khi ký hợp đồng

Ngoài ra, với dịch vụ book phòng họp, Replus cũng đưa ra mức giá ưu đãi đối với khách hàng book số giờ lớn trong ngày Cùng với dịch vụ phòng họp, công ty còn hỗ trợ khách hàng trong việc chuẩn bị tiệc trà hoặc tiệc bánh theo yêu cầu

3.5.2 Những hạn chế còn tồn tại

Mặc dù Replus đang làm tốt trong công tác chăm sóc khách hàng, thế nhưng vẫn còn một số bất cập cần đề cập đến:

Vẫn chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng chính thức, số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng còn hạn chế, dẫn đến việc hỗ trợ khách hàng vẫn còn nhiều bất cập, chưa kịp thời, đôi khi làm cho khách hàng không hài lòng về dịch vụ

Mỗi nhân viên kinh doanh phải chăm sóc khoảng 30-40 khách hàng tiềm năng (khách hàng mới đang xem xét ký hợp đồng) và 70-80 công ty (Bên thuê đã ký hợp đồng cho thuê) tính tại một thời điểm Nhân viên có thể giải quyết các vấn đề hoặc yêu cầu phát sinh từ cả khách hàng tiềm năng và Bên thuê trong thời gian sớm nhất có thể, tuy nhiên, nhân viên có thể khó giữ liên lạc với tất cả các khách hàng tiềm năng và công ty được giao, đặc biệt là những công ty gần như không có thêm thông tin nhu cầu phát sinh sau khi hợp đồng có hiệu lực

Ngoài ra, mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng đều có địa điểm làm việc cố định, tức là khách hàng có thể thuê văn phòng ở chi nhánh khác với nơi làm việc nên khó quản lý tình hình ký kết hợp đồng của khách hàng mà mình chăm sóc, dẫn đến thời gian gửi hợp đồng đến tay khách hàng bị chậm trễ hoặc không chắc chắn gây ra sự không hài lòng Bên cạnh đó, khách hàng thường có xu hướng thích liên hệ trực tiếp với nhân viên tại nơi họ đặt văn phòng, thường là nhân viên lễ tân Nó có thể dẫn đến việc lặp lại nhiệm vụ đang được thực hiện hoặc thông tin sai lệch

Việc tích hợp CRM nhằm mục đích tra cứu thông tin khách hàng của công ty thường xuyên bị lỗi, đôi khi còn hiển thị nhầm tên của những nhân viên nhập liệu vào hệ thống.

Nơi để thư bưu phẩm của các công ty khách hàng còn khá đơn giản và luôn trong tình trạng quá tải thư khiến cho việc tìm kiếm hay nhận thư để vào gây khó khăn và rất dễ để nhầm thư và cũng mất nhiều thời gian

Mỗi ngày cần đăng bài cho thuê lên các diễn đàn mạng xã hội tuy nhiên lượt tương tác rất thấp và ít được chú ý đến Vậy nên, công ty cần thay đổi giải pháp cũng như là hình thức đăng bài, quảng cáo để đạt được hiệu quả nhất định trong việc truyền tải thông tin về dịch vụ văn phòng, cũng như các chương trình khuyến mãi đang diễn ra đến khách hàng

GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO THUÊ VĂN PHÒNG ẢO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN REPLUS

Định nghĩa về giải pháp chăm sóc khách hàng

Giải pháp chăm sóc khách hàng đóng vai trò cốt lõi của bất kỳ doanh nghiệp nào Mục tiêu cuối cùng của mọi tổ chức, bất kể cung cấp sản phẩm hay dịch vụ gì, phải là đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng đối với cả sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng.

Theo khảo sát của PwC, 73% người tiêu dùng cho rằng trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt trong quyết định mua hàng Nghiên cứu của American Express chỉ ra rằng khách hàng sẵn sàng chi thêm 17% cho những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc Mặt khác, khoảng 78% người tiêu dùng trong một giao dịch không thực hiện được giao dịch mua hàng như mong muốn do trải nghiệm khách hàng kém.

Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực với thương hiệu, họ sẽ có nhiều khả năng quay lại hơn Mặt khác, trải nghiệm khách hàng tồi tệ - có thể hủy hoại hình ảnh thương hiệu và làm tăng lượng khách hàng rời bỏ, với 58% người tiêu dùng nói với người khác về trải nghiệm tiêu cực của họ Ngoài ra, người ta ước tính chi phí để thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện có

Giải pháp chăm sóc khách hàng tốt cũng có thể giúp phân biệt chính doanh nghiệp của mình với đối thủ cạnh tranh và mang lại lợi thế cạnh tranh trên thị trường Ngoài ra, những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng truyền bá thông tin về công ty, dẫn đến hoạt động kinh doanh mới và tăng doanh thu

Sự thiếu hiểu biết về sự khác biệt của khách hàng dẫn đến sự thiếu vắng cá nhân hóa trong dịch vụ khách hàng Các công ty thường áp dụng một cách tiếp cận chung với tất cả mọi người, dẫn đến sự đồng nhất và không đáp ứng được nhu cầu riêng lẻ của từng khách hàng.

Giá trị của giải pháp chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp không thể được nhấn mạnh đủ Nó là nền tảng của một doanh nghiệp thành công Đó là cách một công ty tương tác với khách hàng và giải quyết các nhu cầu và mối quan tâm của họ Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể giúp xây dựng niềm tin và lòng trung thành với khách hàng, dẫn đến tăng sự hài lòng và kinh doanh lặp lại

Định hướng phát triển trong tương lai của Công ty Cổ phần Replus

Công ty Cổ phần Replus đã đặt mục tiêu quan trọng trong việc mở rộng kinh doanh sang thị trường Úc vào tháng 10 năm 2023, một bước đi chiến lược nhằm tăng cường sự hiện diện toàn cầu Việc này không chỉ mở ra cơ hội tiếp cận một thị trường kinh tế lớn và phát triển mà còn giúp công ty tạo dựng uy tín và hình ảnh chuyên nghiệp tại một quốc gia có nền kinh tế ổn định và hệ thống tài chính mạnh mẽ Sự lựa chọn của Replus trong việc sử dụng văn phòng ảo tại Úc là một quyết định thông minh, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và nhanh chóng hội nhập vào thị trường quốc tế, đồng thời thu hút sự quan tâm từ khách hàng và đối tác quốc tế Đây là một phần trong chiến lược phát triển dài hạn của Replus, nhằm nâng cao vị thế và thương hiệu của mình trên trường quốc tế

Với định hướng đầu tư dài hạn, Replus đang tiến hành triển khai kế hoạch phát triển trong giai đoạn 2022 - 2026 Mục tiêu công ty đặt ra là trở thành doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực cho thuê dịch vụ văn phòng Nhờ vậy, doanh thu sẽ có sự tăng trưởng toàn diện, đồng thời Replus cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm chất lượng nhất.

Tiếp nối việc mở rộng số lượng văn phòng và mở địa điểm kinh doanh, hiện nay Replus đã sở hữu 12 tòa nhà văn phòng, dự tính cuối năm nay công ty sẽ khao trương thêm chi nhánh tại Đống Đa - Hà Nội, Quận 3 – Tp Hồ Chí Minh, và sẽ tiếp tục mở thêm nhiều tòa nhà trong vòng 2 năm tới để đáp ứng nhu cầu thuê văn phòng của khách hàng giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc di chuyển, tiết kiệm chi phí, phù hợp với địa chỉ mà khách hàng muốn đặt Ngoài ra, Replus đã đề ra các mục tiêu phát triển bền vững, bao gồm đảm bảo an toàn và hiệu quả cùng với khả năng cạnh tranh lâu dài, cung cấp cơ hội học tập cho nhân viên trong việc phát triển nghề nghiệp hiện tại và trong tương lai, và áp dụng chính sách và kế hoạch ngân sách cho các hoạt động bảo vệ môi trường và các hoạt động xã hội thiện nguyện để hỗ trợ những người có hoàn cảnh khó khăn

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ cho thuê văn phòng ảo tại công ty Cổ phần Replus

Qua quá trình phân tích và đánh giá, kết hợp cùng với thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cùng với những định hướng phát triển trong tương lai mà công ty đã đề ra, tác giả đã tổng hợp và đề xuất các phương án tiếp cận mới để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Replus Những phương án này được kỳ vọng sẽ đóng góp vào việc tăng cường mối quan hệ với khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ

4.3.1 Tìm kiếm và thu hút khách hàng tiềm năng Đầu tiên, doanh nghiệp cần tối ưu hóa trang web của mình Điều này bao gồm việc thiết kế giao diện chuyên nghiệp, dễ sử dụng và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) bằng cách sử dụng các từ khóa liên quan như "văn phòng ảo", "cho thuê văn phòng ảo", và "văn phòng ảo giá rẻ" để đảm bảo xuất hiện cao trên các trang kết quả tìm kiếm Ngoài ra, việc tạo blog và nội dung hữu ích như các bài viết về lợi ích của văn phòng ảo và các mẹo làm việc từ xa sẽ giúp thu hút khách hàng tiềm năng

Song song với đó, doanh nghiệp nên sử dụng các hình thức quảng cáo trực tuyến Google Ads là một công cụ mạnh mẽ cho phép đặt quảng cáo dựa trên các từ khóa tìm kiếm liên quan Quảng cáo trên mạng xã hội như Facebook, LinkedIn, và Instagram cũng rất hiệu quả, đặc biệt là khi nhắm vào các doanh nghiệp nhỏ, startup, và freelancer Việc tận dụng mạng xã hội không chỉ dừng lại ở quảng cáo mà còn bao gồm việc duy trì các trang Facebook và LinkedIn để chia sẻ thông tin, cập nhật và tương tác với khách hàng tiềm năng Đăng tải các nội dung tương tác như video giới thiệu văn phòng ảo, livestream hỏi đáp về dịch vụ, và các bài viết chia sẻ kinh nghiệm từ khách hàng hiện tại cũng rất quan trọng

Email marketing cũng là một công cụ hữu hiệu trong việc tìm kiếm khách hàng Doanh nghiệp nên xây dựng danh sách email từ khách hàng tiềm năng thông qua trang web, sự kiện hoặc mạng xã hội, và sau đó triển khai các chiến dịch email marketing định kỳ Nội dung email cần phải cung cấp thông tin giá trị về dịch vụ, các ưu đãi đặc biệt và câu chuyện thành công từ khách hàng

Quan hệ công chúng đóng vai trò quan trọng trong việc lan tỏa hình ảnh và thông điệp của doanh nghiệp đến công chúng Việc hợp tác với các tổ chức có liên quan cũng là một giải pháp hiệu quả Doanh nghiệp có thể gửi thông cáo báo chí đến các trang tin tức, blog chuyên ngành để tiếp cận nhiều đối tượng mục tiêu hơn.

60 nghiệp, startup để giới thiệu về dịch vụ văn phòng ảo của mình Hợp tác với các tổ chức doanh nghiệp, hội nghị, sự kiện để giới thiệu dịch vụ cũng là một cách hiệu quả để tiếp cận khách hàng mới Để tạo ấn tượng ban đầu, doanh nghiệp nên cung cấp gói dùng thử miễn phí cho khách hàng tiềm năng để họ có cơ hội trải nghiệm dịch vụ Ngoài ra, các chương trình ưu đãi như giảm giá đặc biệt cho khách hàng mới đăng ký cũng rất hữu ích

Thu thập và chia sẻ đánh giá từ khách hàng hiện tại là một cách để xây dựng uy tín và niềm tin Khuyến khích khách hàng để lại đánh giá và chia sẻ trải nghiệm của họ trên trang web và các nền tảng đánh giá khác Đăng tải các câu chuyện thành công của khách hàng đã sử dụng dịch vụ cũng giúp tạo dựng sự tin cậy

Chăm sóc và hỗ trợ khách hàng là yếu tố không thể thiếu Doanh nghiệp nên cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 qua các kênh như chat trực tuyến, email và điện thoại Cung cấp tài liệu hướng dẫn, video hướng dẫn sử dụng dịch vụ cũng giúp khách hàng dễ dàng bắt đầu và có trải nghiệm tốt nhất

Cuối cùng, việc sử dụng công cụ phân tích để theo dõi hiệu quả các chiến dịch marketing và hiểu rõ hành vi khách hàng sẽ giúp tối ưu hóa chiến lược tiếp cận Dựa trên phản hồi của khách hàng và kết quả phân tích, doanh nghiệp cần liên tục cải tiến dịch vụ và chiến lược tiếp cận để đạt hiệu quả cao hơn Những giải pháp đồng bộ này không chỉ thu hút mà còn giữ chân khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của dịch vụ cho thuê văn phòng ảo

4.3.2 Duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Đầu tiên, việc tạo ra một chương trình chăm sóc khách hàng toàn diện sẽ giúp duy trì sự hài lòng của khách hàng hiện tại, Replus có thể tạo ra một trải nghiệm dịch vụ xuất sắc và tăng cường lòng trung thành của khách hàng bằng cách thiết lập một hệ thống hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp và linh hoạt Đầu tiên, Replus nên cung cấp nhiều kênh liên lạc khác nhau như email, điện thoại và chat trực tuyến để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận khi gặp vấn đề Thứ hai, đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp và kiến thức về dịch vụ của mình Thứ ba, Replus cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm dịch vụ của họ và sử dụng thông tin này để cải thiện dịch vụ Cuối cùng, tạo ra một chính sách đền bù linh hoạt và công bằng khi có sự cố xảy ra

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự gắn kết và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài Replus triển khai các gói ưu đãi như giảm giá định kỳ, tích điểm đổi dịch vụ miễn phí hoặc tặng quà vào dịp đặc biệt Những chương trình này không chỉ thể hiện sự quan tâm của Replus đến khách hàng mà còn tạo ra giá trị cảm xúc, thúc đẩy sự trung thành và gắn bó của khách hàng.

Ngoài ra, Replus cần đầu tư mạnh mẽ vào hoạt động tiếp thị nội dung Bằng cách chia sẻ các bài viết hữu ích, tài liệu hướng dẫn, và tổ chức các hội thảo trực tuyến liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của khách hàng, Replus có thể cung cấp thêm giá trị gia tăng và giữ chân khách hàng Ví dụ, tạo ra các bản tin định kỳ với nội dung phong phú, từ các bài viết về xu hướng kinh doanh, mẹo quản lý doanh nghiệp, cho đến các câu chuyện thành công của khách hàng Việc tổ chức các hội thảo trực tuyến không chỉ giúp khách hàng nắm bắt được thông tin mới nhất mà còn tạo cơ hội giao lưu, kết nối giữa các khách hàng với nhau, qua đó củng cố cộng đồng khách hàng trung thành của Replus

Cuối cùng, dự đoán nhu cầu, đưa ra các đề xuất dịch vụ phù hợp và cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng thông qua hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) Ví dụ, nếu hệ thống CRM nhận thấy một khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ vào thời gian cuối năm, Replus có thể gửi các ưu đãi đặc biệt hoặc gợi ý các dịch vụ bổ sung vào thời điểm này, việc áp dụng công nghệ và dữ liệu vào quản lý quan hệ khách hàng không chỉ giúp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh mà còn mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của Replus

4.3.3 Thiết kế một số chương trình chăm sóc khách hàng

Gửi thư cảm ơn cá nhân hóa: ngay sau khi khách hàng đăng ký dịch vụ, thể hiện sự trân trọng và ghi nhận lựa chọn của họ Thư cảm ơn này không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn bao gồm thông tin về các dịch vụ bổ sung mà công ty cung cấp, cùng với lời mời tham gia chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết: được xây dựng với các cấp độ thành viên, chẳng hạn như Thành viên bạc, vàng hay thành viên kim cương dựa trên thời gian sử