Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế: Nâng cao chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG TẠ THỊ MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT TIỆP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 83

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

TẠ THỊ MINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT TIỆP

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HẢI PHÒNG – 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

TẠ THỊ MINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT TIỆP

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 8310110

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Bùi Bá Khiêm

HẢI PHÒNG – 2022

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA

DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT TIỆP” là kết quả của quá trình nghiên cứu và học tập của cá nhân tôi, dưới

sự hướng dẫn của PGS.TS Bùi Bá Khiêm

Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế tại bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này

Hải Phòng, ngày 15 tháng 05 năm 2022

Tác giả

Tạ Thị Minh

LỜI CẢM ƠN

Qua quá trình nghiên cứu và học tập, được sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô giáo trường Đại học Hải Phòng, Phòng Quản lý đào tạo sau đại học, tôi đã hoàn thành chương trình học tập và nghiên cứu luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp”

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng các đồng nghiệp tại Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp đã cho phép, cung cấp tài liệu, hướng dẫn tôi cách xử lý thông tin và đóng góp ý kiến cho tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Bùi Bá Khiêm đã tạo mọi điều kiện

và tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài

Xin chân thành cảm ơn!

Hải Phòng, ngày 15 tháng 05 năm 2022

Tác giả

Tạ Thị Minh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH VẼ viii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 6

1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1 Khái niệm 6

1.1.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 8

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 16

1.3 Ý nghĩa và vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 17

1.3.1 Đối với bệnh viện 17

1.3.2 Đối với khách hàng (bệnh nhân) 18

1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh 20

1.4.1 Thông qua phân tích kết quả dịch vụ khám chữa bệnh 20

1.4.2 Thông qua phỏng vấn ý kiến các chuyên gia 20

1.4.3 Thông qua thăm dò ý kiến người bệnh 20

1.5 Bài học kinh nghiệm từ các bệnh viện khác về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 21

1.5.1 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Phòng Khám Yêu Cầu Bệnh viện Quân đội 108 [14] 21

1.5.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Hải Phòng [15] 24

1.5.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế

Vinmec Hải Phòng [16] 25

1.6 Đánh giá chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện trên và bài học rút ra cho chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp 26

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT TIỆP 28

2.1 Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp 28

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 28

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 29

2.1.4 Kết quả hoạt động của bệnh viện giai đoạn 2017-2021 31

2.1.5 Quy trình khám chữa bệnh của Bệnh viện 36

2.2.1 Tình hình khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh Yêu Cầu - Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp 39

2.2.2 Thực trạng đội ngũ nhân lực tại Khoa Khám bệnh Yêu Cầu - Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp 39

2.2.3 Thực trạng cơ sở vật chất tại Khoa Khám bệnh Yêu Cầu - Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp 40

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh Yêu Cầu của Bệnh viện 40

2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo chuyên môn kỹ thuật 40 Bảng 2.8: Thông tin người bệnh tại Khoa khám bệnh Yêu Cầu 53

2.4.2 Khoảng cách và thời gian đi đến Khoa Khám bệnh 54

2.4.3 Khả năng tiếp cận của người khám bệnh 55

2.4.4 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 56

2.4.5 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 57

2.4.6 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 58

2.4.7 Kết quả cung cấp dịch vụ 59

2.5 Đánh giá chung chất lượng khám chữa bệnh, ưu điểm, nhược điểm của chất lượng khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh Yêu Cầu bệnh viện 61

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp nói chung và Khoa Khám bệnh Yêu Cầu nói riêng 66

3.2 Biện pháp nâng cao, phát triển chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh Yêu cầu - Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp trong thời gian tới 67

3.3.1 Cải cách thủ tục hành chính và quy trình khám chữa bệnh 67

3.3.2 Biện pháp nâng cao thái độ phục vụ, xây dựng bộ ứng xử đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, xây dựng chi tiết các tiêu chuẩn phục vụ đối với từng bộ phận Đổi mới tư duy của toàn thể cán bộ công chức, viên chức, người lao động của bệnh viện 68

3.3.3 Phát triển nguồn nhân lực có y đức và chuyên môn lành nghề, sử dụng đúng người, đúng việc 73

3.3.4 Liên doanh, liên kết với các Hội, các bệnh viện chuyên khoa, các doanh nghiệp, tăng cường công tác đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn khám chữa bệnh của đội ngũ trực tiếp 74

3.3.5 Đầu tư nâng cao cơ sở vật chất và cải thiện điều kiện vệ sinh y tế 75

3.3.6 Xây dựng kênh thông tin hai chiều giữa Bệnh viện và bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, ứng dụng khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin vào công việc quản lý cũng như vận hành bệnh viện cũng như Khoa khám bệnh 76

3.3.7 Các giải pháp khác 77

PHỤ LỤC 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

TS BS Tiến sỹ Bác sỹ PGS.TS Phó giáo sư Tiến sỹ

BSCKII Bác sỹ chuyên khoa 2

DANH MỤC BẢNG

Số

2.1 Kết quả hoạt động của bệnh viện giai đoạn 2017-2021 31 2.2 Kế hoạch chỉ tiêu chuyên môn qua các năm 43 2.3 Thực hiện kế hoạch qua các năm 2017-2021 44 2.4 So sánh chỉ tiêu năm 2018/2017 47 2.5 So sánh chỉ tiêu năm 2019/2018 49 2.6 So sánh chỉ tiêu năm 2020/2019 50 2.7 So sánh chỉ tiêu năm 2021/2020 51 2.8 Thông tin người bệnh tại Khoa khám bệnh Yêu Cầu 53 2.9 Khả năng tiếp cận của bệnh nhân với Khoa khám bệnh Yêu Cầu 55 2.10 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 56 2.11 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 57 2.12 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 58 2.13 Kết quả cung cấp dịch vụ 59

DANH MỤC HÌNH VẼ

1.1 Mô hình Thang đo SERVQUAL 12

2.1 Sơ đồ tổ chức của Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp 30

2.2 Sơ đồ khám bệnh của bệnh nhân có thẻ BHYT 37

2.3 Sơ đồ khám bệnh của bệnh nhân không có thẻ BHYT 38

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

2.1 Biểu đồ thời gian di chuyển 54

2.2 Biểu đồ khoảng cách di chuyển 54

2.3 Biểu đồ kết quả cung ứng dịch vụ 60

2.4 Biểu đồ kết quả quay lại và giới thiệu 61

MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe Nhân dân đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế - xã hội, trong đó có công tác khám bệnh, chữa bệnh Chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế đồng nghĩa với chất lượng bệnh viện là vấn đề được cộng đồng xã hội hết sức quan tâm, bởi nó tác động trực tiếp đến sức khỏe và chất lượng cuộc sống của mỗi người dân Cùng với sự phát triển không ngừng của tiến bộ khoa học kỹ thuật, đặc biệt lĩnh vực y khoa; cuộc cách mạng 4.0, chính phủ điện tử; ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực y tế, yêu cầu chuyên môn kỹ thuật y tế ngày càng phải được chuẩn hóa theo các tiêu chí, tiêu chuẩn chất lượng của Quốc gia và hội nhập với Quốc tế; yêu cầu về môi trường an toàn sinh học đòi hỏi hệ thống y tế nói chung và Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp nói riêng phải hoàn thiện, đổi mới và phát triển là xu thế tất yếu

Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp đã và đang có nhiều giải pháp trong việc nâng cao chất lượng bệnh viện như: Tăng cường chuyển giao kỹ thuật, cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh, đổi mới thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên y tế, nâng cao chất lượng dịch vụ xét nghiệm, quản lý chặt chẽ hoạt động hành nghề, thanh toán bảo hiểm y tế; phát triển y học chuyên sâu, ứng dụng công nghệ cao trong khám chữa bệnh… Việc cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân là yêu cầu cấp thiết của ngành y tế, mục đích cuối cùng của nâng cao chất lượng dịch vụ y tế là đảm bảo đáp ứng được các nhu cầu của người sử dụng dịch vụ (bệnh nhân), đảm bảo người bệnh được an toàn và hài lòng, đồng thời thông qua đó cũng giúp đáp ứng nhu cầu của người cung cấp dịch vụ (bệnh viện) Trước yêu cầu cấp thiết về nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, việc xây dựng chiến lược quản lý chất lượng để cải tiến chất lượng bệnh viện, an toàn người bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm phục vụ, xác định các khoảng trống trong quản lý chất lượng bệnh viện và các ưu tiên trong xây dựng các

chính sách, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là mục tiêu hướng đến và là hoạt động hết sức thiết yếu của bệnh viện trong năm 2021 và những năm tiếp theo

Tiêu chí lớn nhất của bệnh viện đang hướng tới là nâng cao chất lượng khám chữa bệnh hướng tới sự hài lòng của bệnh nhân chứ không chỉ dừng lại

ở việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho bệnh nhân Vậy những nhân tố nào đánh giá chất lượng khám chữa bệnh, những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, và việc làm thế nào để nâng cao chất lượng và sự hài lòng đó trở thành một trong những nhiệm vụ chính của Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp hiện nay Để đưa ra chính xác các yếu tố tác động đến chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện ta cần dựa trên mô hình và các

thang đo lường thích hợp Đó chính là lý do tác giả chọn đề tài “Nâng cao

chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp”

để tiến hành nghiên cứu

2 Tổng quan nghiên cứu

Những năm qua, ngành Y tế nói chung, các bệnh viện nói riêng đã có nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Từ việc đẩy mạnh ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật đến cải tiến quy trình, cải cách thủ tục hành chính hướng tới đáp ứng sự hài lòng của người bệnh Những thành tựu mà ngành Y tế đạt được đã đưa Việt Nam vào top 10 quốc gia có thành tích hoàn thành nhanh chóng các mục tiêu phát triển thiên niên kỷ về y tế Trong những năm qua, đã có nhiều công trình nghiên cứu có liên quan tới nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện, vấn đề này được thực hiện trên nhiều cấp độ, tại các địa bàn nghiên cứu và lĩnh vực thực hiện khác nhau, như:

Nghiên cứu “Nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020” của tác giả Nguyễn Quốc Toàn (2021) trình bày khá đầy đủ cơ sở khoa học về chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an Nghiên cứu đã hệ thống hóa những lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế Phân tích thực

trạng công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện hiện nay Trên cơ sở đó sẽ đưa ra những nhận xét đánh giá, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện trong giai đoạn tiếp theo

Tác giả Nguyễn Thị Thanh Huyền (2021) – Bệnh viện Mắt Kỹ thuật cao

Hà Nội, “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện”

đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh ngành Y tế nói trung và các bệnh viện nói riêng

“Đề án nâng cao chất lượng bệnh viện công tại bệnh viện mắt tỉnh Bà Rịa

- Vũng Tàu giai đoạn 2015-2020” của Bệnh viện mắt tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu (2016) đã phân tích khá đầy đủ thực trạng chất lượng của bệnh viện và đê xuất các mục tiêu và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tại bệnh viện mắt tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có nghiên cứu nào về Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp

Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp là bệnh viện tuyến cuối cùng trong công tác chăm sóc sức khỏe người dân của thành phố Hải Phòng, và các tỉnh lân cận: Hải Dương, Thái Bình, Quảng Ninh Nên việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện là rất cần thiết và quan trọng

3 Mục tiêu nghiên cứu

* Mục tiêu tổng quát

Phân tích thực trạng của dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp giai đoạn 2017-2021 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp trong thời gian tới nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt hơn cho người bệnh và kết quả dịch vụ tốt hơn cho Bệnh viện

* Mục tiêu cụ thể

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp

Khảo sát cảm nhận của người bệnh về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp

Đề ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh ngoại trú tại bệnh viện

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Đi từ tổng hợp lý thuyết liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu đến đưa ra phương pháp nghiên cứu, tham khảo ý kiến chuyên gia, đánh giá nội dung nghiên cứu qua kết quả các năm, khảo sát đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh Yêu Cầu – Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm Excel, Word Office

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương nội dung chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp – Khoa khám bệnh Yêu cầu

Chương 3: Biện pháp nâng cao chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh Yêu Yầu – Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM

CHỮA BỆNH 1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.1 Khái niệm

a Dịch vụ

Cho đến hiện tại, dịch vụ là một khái niệm chưa có định nghĩa thống nhất được sử dụng rộng rãi trong phạm vị toàn cầu Tính vô hình và khó nắm bắt cũng như sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ đã khiến cho việc đưa

ra một định nghĩa thống nhất về nó trở nên khó khăn Hơn nữa, ở mỗi quốc gia khác nhau, có sự nhận thức và trình độ phát triển kinh tế của quốc gia đó, khái niệm dịch vụ sẽ được hiểu theo một cách khác nhau Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu, các học giả trên Thế giới vẫn có sự tương đồng nhất định về một số điểm khi cố gắng phân biệt giữa hàng hóa thông thường và dịch vụ: Nếu như quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có các tính chất lý, hóa, cơ học rõ ràng, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể để xác định chất lượng sản phẩm,

vì thế có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa thì ở sản phẩm dịch vụ không tồn tại

dưới dạng vật chất, không nhìn thấy được Do đó, xác định chất lượng dịch

vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa dường như là không

thể

Theo Kotler & Armstrong (2004), “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích

mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn

đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì.” Nguồn: Kotler, P & Amstrong, G., (2004) Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) NXB Thống kê [10]

Theo Zeithaml & Bitner (2000), “dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá

trình thực hiện một công việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing,

McGraw-Hill [11]

Từ các định nghĩa trên, ta có thể kết luận rằng dịch vụ là một giao dịch

trong đó hàng hóa phi vật chất được chuyển từ người bán sang người mua Dịch

vụ chỉ tồn tại trong khi nhà cung cấp đang phân phối nó và khách hàng đang sử

dụng nó Không có sự chuyển giao quyền sở hữu khi một công ty cung cấp dịch

vụ cho khách hàng Ngoài ra, dịch vụ cũng không thể vận chuyển hoặc lưu trữ

b Chất lượng dịch vụ

Cũng giống như khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ (Service

quality) là cũng khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi Bởi các nhà nghiên cứu

gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào Bên cạnh đó, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ là gì Định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) Chất lượng dịch

vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng

về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ Nếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất Cụ thể:

Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá

khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được

với sự mong đợi của họ” [13]

Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận

định “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với

sự hài lòng của khách hàng” [13]

Nói tóm lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà

họ muốn nhận được khi họ đến một nhà hàng, một cửa hàng, hoặc một nơi cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng Đơn vị đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là

có chất lượng dịch vụ cao

c Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ người bệnh và gia đình

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học

kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do kỹ thuật này Do đó chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại

sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích

1.1.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

a Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ

Không giống như đánh giá và xác định chất lượng của các sản phẩm hữu hình; đánh giá và xác định, đo lường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp Nếu chất lượng của các sản phẩm hữu hình được xác định dựa trên các thuộc tính kinh tế kỹ thuật của sản phẩm, hoặc khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm hữu hình thì mức độ cảm nhận của họ cũng có thể chỉ dựa vào các thuộc tính đó thì đối với dịch vụ khách hàng khi đánh giá chất lượng của dịch vụ mà họ thụ hưởng không thể dựa vào các thuộc tính hữu hình như vậy Vì vậy, để đánh giá được mức chất lượng của dịch vụ chúng ta phải dựa vào các yếu tố có liên quan

và thông qua những gì được gọi là “cảm nhận” của khách hàng

Yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằng cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị Yếu tố liên quan có thể là những

gì thuộc về con người - những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ bên cạnh những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng còn có thể hài lòng hay không hài lòng với những gì diễn ra xung quanh không gian mà họ đang thụ hưởng dịch vụ - đấy là yếu tố môi trường Môi trường có thể là môi trường tự nhiên, môi trường xã hội, hoặc thậm chí là văn hóa dịch vụ của đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ

Xét từ góc độ người cung ứng dịch vụ, chúng ta có các yếu tố thuộc về cơ

sở vật chất, thuộc về con người, thuộc về môi trường như vừa nêu Tuy nhiên,

để có thể có được kết luận chính xác, có lẽ chúng ta phải dựa vào cảm nhận, đánh giá của khách hàng Cảm nhận của khách hàng có được trên cơ sở những

gì hiện có, trên cơ sở những gì diễn ra Vì vậy, có thể nói đánh giá của khách hàng là kết quả khách quan, chính xác nhất có thể

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánh giá người phục vụ họ Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của họ cũng có thể khác nhau Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, cần thiết phải đứng trên quan điểm khách hàng và các tiêu chí đánh giá cũng phải xuất phát từ quan điểm khách hàng

Các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng và coi đó là 10 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng

như sau:[11]

Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những gì đã hứa; chính xác, trung thực

Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ, kịp thời, đúng lúc

Năng lực (Competence): Có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và

Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của

họ - lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì

Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy; uy tín công ty; tư cách cá nhân của người phục vụ

Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng

Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo

ra sự chú ý với từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty

Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện, thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhiệm vụ; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ, ví dụ như thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng

Mười tiêu chí trên là mười tiêu chí cơ bản chính yếu để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng Tuy nhiên, sau một thời gian dài áp dụng, các học giả thấy rằng mười tiêu chí đó có sự trùng lặp nhất định, vì vậy,

đã gây khó khăn cho những người đánh giá trong công tác đánh giá Do vậy, để tránh những phức tạp có thể gặp phải, các học giả đã rút gọn từ mười tiêu chí xuống còn năm tiêu chí và được viết tắt thành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER

Mô hình SERVQUAL còn được gọi là mô hình RATER là viết tắt của 5 yếu tố dịch vụ mà mô hình này đo lượng, bao gồm: độ tin cậy (Reliability), sự đảm bảo (Assurance), tính hữu hình (Tangibles), sự đồng cảm (Empathy) và khả năng đáp ứng (Responsiveness) Nó được phát triển vào giữa những năm 1988 bởi các nhà nghiên cứu hàn lâm nổi tiếng trong lĩnh vực tiếp thị dịch vụ, cụ thể

là Zeithaml, Parasuraman và Berry

Mô hình SERVQUAL ban đầu được thiết kế để sử dụng cho các công ty dịch vụ và nhà bán lẻ Trên thực tế, trong khi hầu hết các tổ chức sẽ cung cấp một số hình thức dịch vụ khách hàng, thì thực sự chỉ có các ngành dịch vụ quan tâm đến việc tìm hiểu và đo lường chất lượng dịch vụ Do đó, SERVQUAL có một góc nhìn rộng hơn về dịch vụ, vượt xa dịch vụ khách hàng đơn giản

Một trong những động lực cho sự phát triển của mô hình SERVQUAL là các đặc điểm riêng biệt của dịch vụ (so với các sản phẩm vật chất) Những đặc điểm riêng biệt này, chẳng hạn như tính vô hình và tính không đồng nhất, khiến một công ty khó đánh giá một cách khách quan mức chất lượng của mình (trái ngược với một nhà sản xuất có thể kiểm tra và thử nghiệm hàng hóa vật lý) Sự phát triển của mô hình này đã cung cấp cho các công ty dịch vụ và nhà bán lẻ một cách tiếp cận có cấu trúc để đánh giá tập hợp các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ tổng thể của công ty

Hình 1.1 Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)

* 5 Nhân tố trong mô hình SERVQUAL bao gồm:

Mối quan hệ hữu hình (Tangible): đề cập đến cơ sở vật chất, trang thiết bị

và ngoại hình của nhân viên

Độ tin cậy (Reliability): là khả năng của công ty trong việc thực hiện dịch

vụ đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy

Khả năng đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

và cung cấp dịch vụ nhanh chóng của công ty

Sự đảm bảo (Assurance) là kiến thức, sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và tự tin của khách hàng

Sự đồng cảm (Empathy) là sự quan tâm chăm sóc và quan tâm đến khách

hàng.[13]

b Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh [9]

Dịch vụ khám chữa bệnh là một dịch vụ đặc biệt nên tiêu chí đo lường chất lượng rất khác so với các loại hình dịch vụ thông thường Khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả và đem lại sự hài lòng cho người bệnh, người dân và nhân viên y tế, đồng thời phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước Năm 2016 Bộ Y Tế đã ban hành Quyết định số: 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 Ban hành Bộ tiêu chí chất lượng Bệnh

viện Việt Nam Bộ tiêu chí bao gồm 83 tiêu chí chính thức, được chia làm 5 phần A, B, C, D, E:

- Phần A: Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí)

- Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (14 tiêu chí)

- Phần C: Hoạt động chuyên môn (35 tiêu chí)

- Phần D: Cải tiến chất lượng (11 tiêu chí)

- Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí)

* Phần A Tiêu chí hướng đến người bệnh; bao gồm 19 tiêu chí nhỏ trong

4 tiêu chí lớn

- Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh: Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hướng dẫn khoa học, cụ thể; Người bệnh, người nhà người bệnh được chờ đợi trong phòng đầy đủ tiện nghi và được vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật; Cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh; Bệnh viện bảo đảm các điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời; Người bệnh được làm các thủ tục đăng ký, khám bệnh theo đúng thứ tự bảo đảm tính công bằng và mức ưu tiên; Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng theo trình tự thuận tiện

- Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh: Người bệnh điều trị nội trú được nằm một người một giường; Người bệnh được sử dụng buồng vệ sinh sạch

sẽ và đầy đủ các phương tiện; Người bệnh được cung cấp vật dụng cá nhân đầy

đủ, sạch sẽ, chất lượng tốt; Người bệnh được hưởng các tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng và tâm lý; Người khuyết tật được tiếp cận đầy đủ với các khoa, phòng và dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện

- Điều kiện chăm sóc người bệnh: Người bệnh được điều trị trong môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp; Người bệnh được khám và điều trị trong khoa, phòng gọn gàng, ngăn nắp

- Quyền và lợi ích của người bệnh: Người bệnh được cung cấp thông tin

và tham gia vào quá trình điều trị; Người bệnh được tôn trọng quyền riêng tư; Người bệnh được nộp viện phí thuận tiện, công khai, minh bạch, chính xác; Người bệnh được hưởng lợi từ chủ trương xã hội hóa y tế; Người bệnh có ý kiến

phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi được bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải quyết kịp thời; Bệnh viện thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài lòng người bệnh và tiến hành các biện pháp can thiệp

* Phần B Tiêu chí phát triển nguồn nhân lúc bệnh viện: Bao gồm 14 tiêu

chí nhỏ trong 4 tiêu chí lớn

- Số lượng và cơ cấu nhân lực bệnh viện: Xây dựng kế hoạch phát triển nhân lực bệnh viện; Bảo đảm và duy trì ổn định số lượng nhân lực bệnh viện; Bảo đảm cơ cấu chức danh nghề nghiệp và xác định vị trí việc làm của nhân lực bệnh viện

- Chất lượng nguồn nhân lực: Nhân viên y tế được đào tạo liên tục và phát triển kỹ năng nghề nghiệp; Nhân viên y tế được nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng

xử, y đức; Bệnh viện duy trì và phát triển bền vững chất lượng nguồn nhân lực

- Chế độ đãi ngộ và điều kiện, môi trường làm việc: Bảo đảm chính sách tiền lương, chế độ đãi ngộ của nhân viên y tế; Bảo đảm điều kiện làm việc và vệ sinh lao động cho nhân viên y tế; Sức khỏe, đời sống tinh thần của nhân viên y

tế được quan tâm và cải thiện; Tạo dựng môi trường làm việc tích cực và nâng cao trình độ chuyên môn

- Lãnh đạo bệnh viện: Xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển bệnh viện

và công bố công khai; Triển khai thực hiện văn bản chỉ đạo dành cho bệnh viện; Bảo đảm chất lượng nguồn nhân lực quản lý bệnh viện; Bồi dưỡng, phát triển đội ngũ lãnh đạo và quản lý kế cận

* Phần C Tiêu chí hoạt động chuyên môn: bao gồm 35 tiêu chí nhỏ trong

- Phòng ngừa và kiểm soát nhiễm khuẩn: Thiết lập và hoàn thiện hệ thống kiểm soát nhiễm khuẩn; Xây dựng và hướng dẫn nhân viên y tế thực hiện các quy trình kiểm soát nhiễm khuẩn trong bệnh viện; Triển khai chương trình và giám sát tuân thủ vệ sinh tay; Giám sát, đánh giá việc triển khai kiểm soát nhiễm khuẩn trong bệnh viện; Chất thải rắn y tế được quản lý chặt chẽ, xử lý an toàn và tuân thủ theo đúng quy định; Chất thải lỏng y tế được quản lý chặt chẽ, xử lý an toàn và tuân thủ theo đúng quy định

- Chất lượng lâm sàng: Thực hiện danh mục kỹ thuật theo phân tuyến kỹ thuật; Nghiên cứu và triển khai áp dụng các kỹ thuật mới, phương pháp mới; Áp dụng các hướng dẫn quy trình kỹ thuật khám bệnh, chữa bệnh và triển khai các biện pháp giám sát chất lượng; Xây dựng các hướng dẫn chẩn đoán và điều trị;

Áp dụng các hướng dẫn chẩn đoán và điều trị đã ban hành và giám sát việc thực hiện

- Hoạt động điều dưỡng và chăm sóc người bệnh: Hệ thống quản lý điều dưỡng được thiết lập đầy đủ và hoạt động hiệu quả; Người bệnh được tư vấn, giáo dục sức khỏe khi điều trị và trước khi ra viện; Người bệnh được theo dõi, chăm sóc phù hợp với tình trạng bệnh và phân cấp chăm sóc;

- Dinh dưỡng và tiết chế: Hệ thống tổ chức thực hiện công tác dinh dưỡng

và tiết chế được thiết lập đầy đủ; Bảo đảm cơ sở vật chất thực hiện công tác dinh dưỡng và tiết chế; Người bệnh được đánh giá, theo dõi tình trạng dinh dưỡng trong thời gian nằm viện; Người bệnh được hướng dẫn, tư vấn chế độ ăn phù hợp với bệnh lý; Người bệnh được cung cấp chế độ dinh dưỡng phù hợp với bệnh lý trong thời gian nằm viện

- Chất lượng xét nghiệm: Bảo đảm năng lực thực hiện các xét nghiệm theo phân tuyến kỹ thuật; Thực hiện quản lý chất lượng các xét nghiệm

- Quản lý cung ứng và sử dụng thuốc: Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức hoạt động dược; Bảo đảm cơ sở vật chất và các quy trình kỹ thuật cho hoạt động Dược; Cung ứng thuốc, hóa chất và vật tư y tế tiêu hao đầy đủ, kịp thời, bảo đảm chất lượng; Sử dụng thuốc an toàn, hợp lý; Thông tin thuốc, theo dõi và

báo cáo phản ứng có hại của thuốc kịp thời, đầy đủ và có chất lượng; Hội đồng thuốc và điều trị được thiết lập và hoạt động hiệu quả

- Nghiên cứu khoa học: Tích cực triển khai hoạt động nghiên cứu khoa học; Áp dụng kết quả nghiên cứu khoa học vào việc cải tiến chất lượng khám, chữa bệnh và nâng cao hoạt động bệnh viện

*Phần D Cải tiến chất lượng: Bao gồm 11 tiêu chí nhỏ trong 4 tiêu chí

lớn

- Thiết lập hệ thống và cải tiến chất lượng: Thiết lập hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện; Xây dựng, triển khai kế hoạch và đề án cải tiến chất lượng; Xây dựng văn hóa chất lượng bệnh viện

- Phòng ngừa các sự cố và khắc phục: Phòng ngừa các nguy cơ, diễn biến bất thường xảy ra với người bệnh; Xây dựng hệ thống báo cáo, phân tích sự cố y khoa và tiến hành các giải pháp khắc phục; Thực hiện các biện pháp phòng ngừa

để giảm thiểu các sự cố y khoa; Bảo đảm xác định chính xác người bệnh khi cung cấp dịch vụ; Phòng ngừa nguy cơ người bệnh bị trượt ngã

- Đánh giá, đo lường, hợp tác và cải tiến chất lượng: Đánh giá chính xác thực trạng và công bố công khai chất lượng bệnh viện; Đo lường và giám sát cải tiến chất lượng bệnh viện; Hợp tác với cơ quan quản lý trong việc xây dựng công cụ, triển khai, báo cáo hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện

* Phần E Tiêu chí đặc thù chuyên khoa

- Tiêu chí sản khoa (Áp dụng cho bệnh viện có chữa bệnh sản khoa): Thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc sản khoa và sơ sinh; Hoạt động truyền thông về sức khỏe sinh sản, sức khỏe bà mẹ, trẻ em; Thực hành tốt nuôi con bằng sữa mẹ

- Tiêu chí nhi khoa (Áp dụng cho bệnh viện có khám chữa bệnh nhi khoa): Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc nhi khoa

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Từ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đã nêu ở phần trên ta có thể thấy rằng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa

bệnh có 3 yếu tố chính, đó là: Năng lực đội ngũ bác sỹ, nhân viên y tế (trình độ chuyên môn chẩn đoán và chữa trị cho người bệnh), điều kiện cơ sở vật chất (việc áp dụng khoa học kỹ thuật hiện đại vào công tác chẩn đoán, chữa bệnh, điều kiện phòng bệnh và các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc người bệnh), và thứ 3 chính là kỹ năng mềm, thái độ của nhân viên y tế (sự tôn trọng, chu đáo, coi khám chữa bệnh là dịch vụ đặc biệt, lấy người bệnh là trung tâm, hướng tới sự hài lòng của người bệnh)

1.3 Ý nghĩa và vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Những năm qua, ngành y tế nói chung, các bệnh viện nói riêng đã có nhiều giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Từ việc đẩy mạnh ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật đến cải tiến quy trình, cải cách thủ tục hành chính hướng tới đáp ứng sự hài lòng của người bệnh Việc áp dụng Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện đã giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và làm thay đổi cách nhìn và đánh giá của người dân về hệ thống khám chữa bệnh Những thành tựu mà ngành y tế đạt được đã đưa Việt Nam vào top 10 quốc gia có thành tích hoàn thành nhanh chóng các mục tiêu phát triển thiên niên kỷ về y tế

Trong những năm qua, ngành Y tế đã tăng cường ứng dụng kỹ thuật cao trong khám và chữa bệnh, nhằm bắt kịp trình độ y khoa với các nước trong khu vực và thế giới, đồng thời nhằm phục vụ sức khỏe cho người dân một cách tốt nhất Đồng thời đẩy mạnh chất lượng, ứng dụng các kỹ thuật cao trong khám và điều trị bệnh; tiến tới chuyên sâu hóa các lĩnh vực nhằm nâng cao giá trị của từng bệnh nhân Trong đó, y tế đã phát triển công nghệ trong lĩnh vực y tế dự phòng và khám chữa bệnh ở Việt Nam: sản xuất vắc xin trong Chương trình Tiêm chủng Mở rộng Quốc gia, áp dụng các kỹ thuật cao trong chẩn đoán và điều trị y khoa như CTscan, MRI, PET-CT, Gama Knife, xạ trị, công nghệ gen,

sử dụng robot trong phẫu thuật

1.3.1 Đối với bệnh viện

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là yếu tố chính, cần thiết để nâng cao chất lượng bệnh viện Bệnh viện là nhà cung ứng dịch vụ đặc biệt, dịch vụ khám

chữa bệnh Một bệnh viện có hạng cao, đánh giá tốt là một bệnh viện có chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cao Khi chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt

sẽ mang lại uy tín, danh tiếng và sự tin cậy của người bệnh Từ đó bệnh viện sẽ thu hút được nhiều bệnh nhân trong khu vực cũng như các vùng khu vực lân cận, tạo điều kiện mở rộng nguồn bệnh, nhiều cơ hội nâng cao tay nghề của đội ngũ y bác sỹ Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt, cũng sẽ làm tăng nguồn thu cho bệnh viện, đảm bảo an toàn tài chính trong đầu tư cũng như chi thường xuyên tại bệnh viện, tăng lương và các chế độ phúc lợi cho cán bộ công nhân viên tại bệnh viện, tạo động lực cho người lao động an tâm công tác, cống hiến cho công việc

1.3.2 Đối với khách hàng (bệnh nhân)

Trước đây người bệnh đi khám bệnh với cơ chế “xin, cho”, hay gặp thái

độ “ban ơn” từ đội ngũ y tế Khi chất lượng khám chữa bệnh được nâng cao cũng là lúc người bệnh được hưởng chế độ khám chữa bệnh tốt nhất, thỏa mãn với chi phí bỏ ra của mình Tinh thần người bệnh được thoải mái sẽ tăng niềm tin của người bệnh đối với chất lượng khám chữa bệnh, người bệnh sẽ phối hợp tốt hơn với cán bộ y tế, nâng cao hiệu quả điều trị bệnh

Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, hướng tới sự hài lòng người bệnh không phải là câu chuyện mới nhưng không phải nhân viên y tế nào cũng làm được Đặc biệt trong thời buổi cơ chế thị trường và tình trạng quá tải ở các bệnh viện thì việc thay đổi thái độ, làm hài lòng người bệnh là rất khó Tuy nhiên, nếu

có sự quyết tâm, quyết liệt, thường xuyên, liên tục thì sẽ tạo thành những thói quen tốt và nếu việc làm đó xuất phát từ “tâm” thì việc làm hài lòng người bệnh không còn là việc khó làm

Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đồng nghĩa với việc cơ sở vật chất cũng được nâng cao Người bệnh được hưởng những thành quả y học mới nhất, các công nghệ chẩn đoán tốt nhất Từ đó tăng tính chẩn đoán, xác định bệnh một cách chính xác nhất, giảm tình trạng chẩn đoán nhầm, chữa nhầm bệnh, giảm chi phí chữa bệnh cho người bệnh

Khi nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, sẽ không còn tình trạng phòng khám quá tải, một bác sỹ khám cho nhiều bệnh nhân trong ngày, thời gian khám không nhiều, khám qua loa, chưa khai thác được hết tiền sử bệnh Mỗi y bác sỹ

sẽ được giới hạn số lượt khám, như vậy bác sĩ sẽ khám kỹ, chu đáo, khám và chữa bệnh tổng thể cho một lần đi khám của người bệnh, giảm bớt thời gian cũng như chi phí cho người bệnh

Người bệnh sẽ được tự do đóng góp ý kiến, đội ngũ lãnh đạo bệnh viện và nhân viên y tế luôn sẵn sàng lắng nghe và giải quyết những tâm tư, nguyện vọng của bệnh nhân

Áp dụng công tác 5s trong nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, với phương châm “Sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng”, công tác 5S của các bệnh viện cũng luôn được quan tâm Nhân viên y tế được làm việc trong môi trường thoải mái, dễ tìm, dễ thấy đảm bảo mục tiêu chính xác, kịp thời trong cung cấp các dịch vụ y tế Người bệnh được khám chữa bệnh trong môi trường sạch sẽ, tiệt trùng, giảm tình trạng lây nhiễm chéo, rút ngắn thời gian khám chữa bệnh

1.3.3 Đối với xã hội

Dịch vụ chăm sóc y tế là một trong các dịch vụ của hệ thống dịch vụ an sinh xã hội cơ bản cùng với các dịch vụ giáo dục, nước sạch và vệ sinh môi trường, thông tin

Bệnh tật là một nguyên nhân hàng đầu dẫn đến nghèo đói Bệnh tật khiến người bệnh mất sức lao động, ảnh hưởng đến sự mưu sinh Chi phí khám chữa bệnh là một khoản chi phí lớn so với thu nhập của người dân, nhất là đối với những người nghèo, đặc biệt khi họ bị bệnh hiểm nghèo Khi chất lượng khám chữa bệnh được nâng cao, người bệnh được chữa đúng, chữ đủ, giúp người bệnh vượt qua bệnh tật nhanh nhất, từ đó quay lại công việc, ổn định cuộc sống một cách nhanh nhất

Y tế phải gắn với an sinh xã hội Người bệnh vừa là chủ thể thực hiện chăm sóc sức khỏe, vừa là đối tượng thụ hưởng kết quả chăm sóc sức khỏe Cân bằng giữa sự huy động tham gia của người dân với tư cách chủ thể của chăm sóc sức

khỏe với việc người dân là đối tượng thụ hưởng kết quả chăm sóc sức khỏe là một trong những bí quyết thành công của y tế Nếu chỉ biết huy động sự tham gia của người dân mà xem nhẹ việc hưởng lợi trong chăm sóc sức khỏe của người dân sẽ dẫn đến mất an sinh xã hội Ngược lại, chỉ coi trọng việc hưởng lợi của người dân

và coi nhẹ huy động sức dân sẽ dẫn đến sự ỷ lại của người dân trong chăm sóc sức khỏe

1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh

1.4.1 Thông qua phân tích kết quả dịch vụ khám chữa bệnh

Phân tích định lượng được thực hiện thông qua 2 bước: Bước 1, thu thập lấy kết quả của dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám qua các năm: số lượt khám bệnh, số lượng dịch vụ cận lâm sàng thực hiện, số lượng các chỉ tiêu thực hiện Bước 2: Áp dụng phương pháp phân tích mô tả, tính tỷ lệ phần trăm, tính giá trị trung bình của kết quả dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám, đưa ra đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo chuyên môn và chức năng

1.4.2 Thông qua phỏng vấn ý kiến các chuyên gia

Phân tích định tính thông qua phỏng vấn trực tiếp các Trưởng phòng khám qua các năm Từ đó tổng hợp, đánh giá quá trình nâng cao dịch vụ khám bệnh tại phòng khám

1.4.3 Thông qua thăm dò ý kiến người bệnh

Phân tích định lượng bằng phát phiếu khảo sát đến 200 bệnh nhân tại Khoa Khám bệnh Yêu Cầu

Các bệnh nhân tham gia khảo sát là hoàn toàn tự nguyện Phiếu khảo sát được gửi trực tiếp cho bệnh nhân hoặc thông qua người nhà bệnh nhân Sau khi bệnh nhân hoàn thành, các phiếu khảo sát được thu thập lại từ bệnh nhân và người thân Bệnh nhân thực hiện phiếu khảo sát sau khi hoàn thành quy trình khám và điều trị bệnh Nội dung của bộ câu hỏi được giải thích cho bệnh nhân

và người nhà bệnh nhân Những bệnh nhân không biết chữ được hỗ trợ bởi những người thân có trình độ học vấn để hoàn thành bộ câu hỏi

Gửi phiếu khảo sát theo phương pháp ngẫu nhiên, phiếu sẽ được gửi bất

kỳ cho bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân từ thứ hai đến chủ nhật hàng tuần trong giờ khám bệnh

Sau khi thu thập phiếu khảo sát, dữ liệu thu thập được nhập vào phần mềm Excel Áp dụng phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo để tổng hợp và đưa ra đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.5 Bài học kinh nghiệm từ các bệnh viện khác về nâng cao chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh

1.5.1 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Phòng Khám Yêu Cầu Bệnh viện Quân đội 108 [14]

a Giới thiệu về dịch vụ Khám yêu cầu tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108

Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 là bệnh viện uy tín hàng đầu trên cả nước Khám theo yêu cầu là hình thức khám được nhiều người bệnh lựa chọn khi tới Bệnh viện 108

Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 được biết đến là một trong những bệnh viện lớn nhất cả nước và là cơ sở khám, điều trị, nghiên cứu y khoa hàng đầu Việt Nam Nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho nhân dân, Bệnh viện 108 đã triển khai hình thức Khám theo yêu cầu từ năm 2015

Khu Khám theo yêu cầu tại Bệnh viện 108 có đa dạng các chuyên khoa,

từ các bệnh đơn giản cho đến phức tạp đều có thể khám và điều trị

Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 có thế mạnh về cả Nội khoa và Phẫu thuật thay vì chỉ chuyên một mảng nhất định như nhiều bệnh viện khác, nên người bệnh có thể yên tâm đi khám mà không lo phải chuyển tiếp nhiều bệnh viện

Công tác tại khu Khám theo yêu cầu hiện nay đều là các bác sĩ giỏi có nhiều năm kinh nghiệm trong khám và điều trị các bệnh lý từ thông thường đến phức tạp, nhiều người trong số đó đã và đang là các chuyên gia đầu ngành y học Việt Nam Một số bác sĩ giỏi có thể kể đến như:

- TS BS Bùi Văn Tân - Trưởng Khoa khám bệnh

- PGS.TS Nguyễn Anh Tuấn - Phó Khoa khám bệnh

- BSCKII Lê Chiến Thắng - Phó Khoa khám bệnh

- PGS.TS Lê Văn Đoàn

b Quy trình Khám theo yêu cầu tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108

Trước đây, bệnh viện chỉ phục vụ cho thương bệnh nhân và quân nhân Nhưng hiện tại, đối tượng khám bệnh của bệnh viện mở rộng cho tất các nhân dân, người có bảo hiểm và quân nhân Bệnh viện mở cửa từ 7h00-17h30, thứ 2 đến thứ 7

Để bệnh nhân không phải chờ đợi, quá trình khám chữa bệnh diễn ra nhanh chóng và thuận lợi, quy trình khám bệnh được phân ra cho các đối tượng khác nhau Về cơ bản, quy trình Khám theo yêu cầu tại Bệnh viện Quân đội 108 giống với nhiều các bệnh viện công lập khác, cụ thể như sau:

Bước 1: Qua quầy tiếp đón bệnh nhân tại tầng 1, lấy hồ sơ để lên tầng 3 đăng ký khám bệnh

Bước 2: Nộp tiền tạm ứng tại quầy tài chính

Bước 3: Vào các buồng khám chuyên khoa

Bước 4: Đi xét nghiệm theo chỉ định bác sỹ

Bước 5: Bệnh nhân được ăn sáng miễn phí trong khi chờ kết quả

Bước 6: Về buồng bác sỹ để kết luận và tư vấn điều trị

Bước 7: Ra quầy tài chính in kết quả và thanh toán

Bước 8: Ra quầy thuốc số 3 để lấy thuốc để ra về hoặc tiến hành các phẫu thuật, thủ thuật theo chỉ định của bác sỹ

Bên cạnh việc đăng ký khám chữa bệnh tại quầy, bạn cũng có thể đăng ký khám bệnh trực tuyến tại website chính thức của bệnh viện nhằm tiết kiệm thời gian chờ đợi

Bệnh viện có cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế cao, là bệnh viện hiện đại nhất của quân đội và quốc gia, bệnh viện Trung ương Quân Đội 108 là lựa chọn hàng đầu của người dân trên cả nước về các dịch vụ thăm khám sức khỏe chất lượng ưu đãi bảo hiểm Hằng ngày, lượt thăm khám bệnh lên đến 5000 người, nhưng chất lượng phục vụ và hiệu suất làm việc luôn tốt, bệnh viện không ngừng nâng cao máy móc thiết bị cũng như đồng bộ hệ thống công nghệ thông

tin, cải cách các thủ tục hành chính để việc phục vụ bệnh nhân diễn ra chính xác, nhanh chóng

Trong quá trình khám bệnh và điều trị, bệnh nhân luôn được theo dõi tình hình bệnh kỹ lưỡng, sử dụng các sản phẩm chăm sóc sức khỏe tốt, phù hợp với thể trạng, điều kiện sức khỏe nghiêm ngặt dưới sự giám sát của đội ngũ y bác sĩ Rất nhiều ca bệnh đặc biệt, hiểm nghèo được cứu chữa thành công tại bệnh viện

Đội ngũ các bác sĩ tại bệnh viện là những người có trình độ chuyên môn cao, nhiều bác sĩ được học tập và tiếp xúc với những công nghệ, máy móc hiện đại của các nước phát triển trên thế giới Nhiều bác sỹ có cơ hội làm việc ở môi trường nước ngoài và các bệnh viện lớn, có bề dày kinh nghiệm trong việc khám chữa bệnh và phán đoán bệnh chính xác, hiệu quả

Đội ngũ nhân viên điều dưỡng và phục vụ được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp trước khi bắt đầu công việc, đảm bảo rằng mọi tình huống và trường hợp xảy ra đều được giải quyết một cách nhanh chóng, hiệu quả, làm hài lòng cho bệnh nhân khi đến thăm khám và chữa trị

c Chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện

Chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện Trung ương Quân đội 108 ở mức trung bình, nhưng dịch vụ chăm sóc, điều kiện y tế cao cấp

Đối với gói chăm sóc sức khỏe cơ bản bác sĩ sẽ thực hiện các danh mục khám tổng quát toàn diện đạt tiêu chuẩn như khám lâm sàng, thực hiện các

xét nghiệm cơ bản Chi phí là 1.790.000 VNĐ

Đối với gói chăm sóc sức khỏe nâng cao, bên cạnh việc tiến hành khám tổng quát, các xét nghiệm về VSV, phản ứng viêm khớp CRP, Gamma Latex,

thư chuẩn xác, cho kết quả nhanh: kiểm tra, chẩn đoán ung thư tế bào gan, đại

a.Hệ thống phòng bệnh quy mô, hiện đại

Các dãy phòng bệnh được bố trí hợp lý tùy từng khoa, khu vực Các phòng có diện tích tương đối, từ 36m2 đối với phòng thường và 72m2 đối với phòng vip Ở mỗi phòng đều có đầy đủ phòng vệ sinh, bồn rửa mặt cho bệnh nhân và người nhà Đặc biệt tại bệnh viện hệ thống vệ sinh được xây dựng sạch

sẽ, đạt tiêu chuẩn quốc tế để tránh tình trạng lây nhiễm chéo

Các phòng bệnh được thiết kế và bố trí theo hướng gần gũi với thiên nhiên nhất có thể Với không gian xanh, hứng ánh sáng tốt để mọi bệnh nhân đều có cảm giác thoải mái khi ở bệnh viện, tránh cảm giác bí bách, ngột ngạt Các phòng bệnh đều được đội ngũ nhân viên vệ sinh của bệnh viện tiến hành dọn dẹp, lau dọn thường xuyên để đảm bảo vệ sinh chung

b.Trang thiết bị tối tân

Đây là cơ sở khám bệnh quốc tế, có yếu tố nước người, các thiết bị y tế hiện đại trên thế giới được đầu tư và sử dụng Có sự hỗ trợ của máy móc và trang thiết bị hiện đại quá trình khám bệnh, điều trị diễn ra nhanh chóng và chính xác hơn Một số loại máy móc hiện đang được sử dụng tại bệnh viện:

+ Các loại máy chẩn đoán: Máy chụp cắt lớp, máy chụp X quang, máy nội soi, máy đo mật độ xương cơ trong cơ thể…

+ Thiết bị xét nghiệm huyết học, sinh học, giải phẫu…vô cùng hiện đại đều được kiểm định bởi các tổ chức y tế trên toàn thế giới trước khi đưa vào sử dụng

+ Hệ thống phòng mổ kín, vô trùng có sức chứa lớn giúp thực hiện các ca

mổ phức tạp trong thời gian dài

Đội ngũ y sĩ, bác sĩ có trình độ chuyên môn cao và đạo đức tốt

Đội ngũ bác sĩ tại bệnh viện đa khoa quốc tế Hải Phòng là những người

có chuyên môn cao, được đào tạo rèn luyện ở nước ngoài

c.Bảng giá dịch vụ của bệnh viện

- Khám bệnh và kiểm tra sức khỏe: từ 500.000 VNĐ - 5.400.000 VNĐ

a.Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Vinmec đi vào hoạt động từ tháng 6 năm 2018, tọa lạc tại ngã tư Đường

Võ Nguyên Giáp, phường Vĩnh Niệm, quận Lê Chân, Hải Phòng Vinmec Hải Phòng có tổng diện tích xây dựng gần 30 nghìn m2, gồm 8 tầng nổi và 1 tầng hầm Bệnh viện được xây dựng theo tiêu chí đáp ứng môi trường xung quanh, không gian khám chưa bệnh hiện đại,văn minh, sang trọng với quy mô 200 giường bệnh, bệnh viện đáp ứng hàng nghìn lượt bệnh nhân khám ngoại trú và điều trị nội trú mỗi năm

Vinmec Hải Phòng quy tụ đội ngũ chuyên gia, bác sĩ đầu ngành có trình

độ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm Các bác sĩ Vinmec Hải Phòng thường xuyên tham gia các khóa đào tạo, trao đổi kinh nghiệm, hội chẩn với các chuyên gia trong và ngoài nước để cập nhật các kỹ thuật y tế tiên tiến

Vinmec Hải Phòng được đầu tư đồng bộ về cơ sở vật chất cùng trang thiết

bị hiện đại hàng đầu thế giới, hỗ trợ hiệu quả cho việc chẩn đoán và điều trị

Điển hình là hệ thống máy thở đa năng; máy chụp cắt lớp vi tính 640 lát cắt; máy chụp cộng hưởng từ MRI 3.0 Tesla công nghệ Silent không tiếng ồn; phòng can thiệp tim mạch (Cathlab) với hệ thống chụp mạch máu can thiệp 2 bình diện DSA và nhiều thiết bị hiện đại khác

Thời gian chờ đợi khi khám bệnh hầu như không có Đội ngũ bác sỹ dồi dào, luôn sẵn sàng thăm khám khi có bệnh nhân

b.Chi phí khám chữa bệnh

Hiện bệnh viện cung cấp bốn gói khám, bao gồm: là:

Gói khám tiêu chuẩn: 2.000.000 VNĐ

Gói khám tổng quát toàn diện: 6.000.000 VNĐ

Gói khám sức khỏe tổng quát trẻ em: 1.776.000 VNĐ

Gói khám tổng quát đặc biệt: 10.000.000 VNĐ

1.6 Đánh giá chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện trên và bài học rút ra cho chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp

Trong ba bệnh viện được nêu ở trên Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 được đánh giá là bệnh viện tốt nhất Với truyền thống lâu đời, đội ngũ bác sỹ nhiều kinh nghiệm, tác phong phục vụ của quân đội, bệnh viện có chất lượng khám chữa bệnh hàng đầu Chi phí khám chữa bệnh tại bênh viện hợp lý và phù hợp với thu nhập của người dân Việt Nam Cơ sở vật chất đồng bộ, được đầu tư các kỹ thuật chuyên môn cao, hiện đại nhất, bệnh viện Quân đội 108 xứng đáng

là bệnh viện lựa chọn số một cho người bệnh

Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Hải Phòng và Bệnh viện Vinmec Hải Phòng

có đặc điểm chung đều là các bệnh viện mới thành lập, cơ sở khám chữa bệnh được trang bị tối tân, thiên về nghỉ ngơi, dưỡng bệnh Tuy nhiên, do mới thành lập nên đội ngũ cán bộ nhân viên còn trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm trong công tác khám và chữa bệnh Đồng thời, do là bệnh viện khách sạn 5 sao, là bệnh viện

tư nhân nên các hoạt động tài chính, giá cả dịch vụ của bệnh viện thực hiện theo Luật Doanh nghiệp nên chi phí khám tại các bệnh viện này còn cao, khó tiếp cận đối với thu nhập của nhiều người dân

Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp là bệnh viện công lập, tự chủ hoàn toàn về đầu tư, xây dựng và tài chính và chi phí thường xuyên Việc tự chủ tài chính đã giúp cho bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp thay đổi cung cách hoạt động cũng như dịch vụ, làm tăng sự hài lòng của người bệnh Tuy nhiên cơ sở vật chất của bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp còn khá chật hẹp, còn ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

Từ chất lượng khám chữa bệnh của các bệnh viện trên, Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp cần nâng cao chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ y bác sỹ, tăng cường đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật tư y tế đáp ứng được các dịch vụ kỹ thuật cao Nâng cấp cơ sở hạ tầng, đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên y tế, coi bệnh nhân là trung tâm, tất cả hướng tới sự hài lòng của người bệnh, thay đổi cung cách phục vụ, tiếp đón, chăm sóc sau điều trị Trong tương lai, bệnh viện

có thể tiến tới là một bệnh viện có chuyên môn hàng đầu như Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 và có cơ sở hạ tầng hiện đại như Bệnh viện Vinmec và Đa khoa Quốc tế Hải Phòng

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT TIỆP 2.1 Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Năm 2005 - tròn 100 năm Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp xây dựng và trưởng thành Thời điểm 100 năm trước, ngày 02 tháng 10 năm 1905, Hội đồng thành phố ra quyết định thành lập Nhà thương bản xứ Nhà thương được xây xong vào cuối tháng 04 năm 1906 gồm 3 nhà: 01 phòng khám và nhập viện, 02 nhà điều trị bệnh nhân làm phúc Qua từng giai đoạn phát triển với bao thăng trầm đi cùng những biến cố của lịch sử, bệnh viện được mang những cái tên như: Nhà thương bản xứ, Bệnh viện thành phố, Bệnh viện Tiệp Khắc, và nay là Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp

Là bệnh viện tuyến 4, tuyến cuối cùng trong công tác chăm sóc sức khỏe người dân của thành phố Hải Phòng, bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp đang ngày càng trở thành gần gũi, thân thiết hơn đối với mỗi người dân Hải Phòng, cùng nhân dân các tỉnh lân cận: Hải Dương, Thái Bình, Quảng Ninh

Qua trên 100 năm phát triển đến nay, trung bình mỗi năm, bệnh viện thực hiện hơn 200 nghìn lần khám bệnh, điều trị nội trú cho hơn 30 nghìn người, tiến hành hơn 15 nghìn ca phẫu thuật, trong đó khoảng 1/3 là phẫu thuật loại I

Ngày 17/1/20217, Bệnh viện chính thức nhận quyết định cơ chế tự chủ Bệnh viện đã xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện nhiệm vụ tự chủ về tài chính và tổ chức nhân sự, đảm bảo đúng chức năng, quyền hạn của ngành y cũng như mục tiêu an sinh xã hội của Chính phủ

Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp là bệnh viện đầu tiên của thành phố Hải Phòng thực hiện cơ chế tự chủ, được hoàn toàn chủ động trong việc đầu tư các tài sản, các trang thiết bị y tế, bằng tiền có nguồn gốc từ ngân sách nhà nước, từ nguồn vốn vay, vốn huy động… và sử dụng nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện để trả nợ vốn vay Về bộ máy nhân sự, bệnh

viện được quyết định thành lập, tổ chức lại, giải thể các khoa phòng, trung tâm không có tư cách pháp nhân, không thuộc cơ cấu tổ chức của các đơn vị cấu thành bệnh viện, được chủ động xây dựng vị trí việc làm và cơ cấu viên chức theo chức danh nghề nghiệp

đi luân phiên nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Tăng cường hỗ trợ tuyến quận, huyện khi cần thiết

Công tác đối ngoại hợp tác y tế quốc tế: Nhận sinh viên các nước Cộng hòa Pháp, Ca na da… đến thực tập, trao đổi cán bộ y tế với các nước Cộng hòa Pháp, Cộng hòa Séc

Bệnh viện là trung tâm nghiên cứu y học và phát triển các kỹ thuật chuyên sâu của khu vực Duyên hải Bắc bộ

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Từ năm 2017, Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp chính thức nhận Quyết định tự chủ Bệnh viện hiện tại có Chủ tịch Hội đồng quản lý là người đứng đầu, sau Chủ tịch Hội đồng quản lý là Giám đốc và 02 phó Giám Đốc

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp

Bệnh viện hiện có tất cả 66 đơn vị Khoa phòng trong đó có các khoa lâm sàng điều trị khối nội như: Khoa Nội tiêu hóa, khoa Tim mạch – Tim mạch can thiệp, khoa Nội Cơ xương khớp, khoa Nội tiết, khoa Thần kinh, khoa Nội tổng hợp, khoa Hồi sức tích cực nội, khoa Nội 2, khoa Nội 4, khoa Bệnh nhiệt đới, khoa Điều trị theo yêu cầu, trung tâm Ung bướu, khoa Đông y Các khoa điều trị khối ngoại bao gồm: Khoa Ngoại tiết niệu, khoa Ngoại tiêu hóa, khoa Ngoại Lồng Ngực, khoa Ngoại sọ não,…Các khoa Chuyên khoa lẻ bao gồm: Khoa Răng hàm mặt, khoa Tai mũi họng, khoa Da liễu, khoa Mắt, khoa Y học hạt nhân, khoa Phục hồi chức năng,…Các khoa xét nghiệm lâm sàng bao gồm: Khoa Sinh hóa, khoa Vi sinh, trung tâm Huyết học và truyền máu, khoa Nội soi thăm dò chức năng, khoa Chẩn đoán hình ảnh, khoa Giải phẫu bệnh, khoa Gây

mê hồi tỉnh…Các khoa khám bệnh ngoại trú bao gồm: Khoa khám bệnh Cấp cứu, khoa khám bệnh Đa khoa, khoa khám Theo yêu cầu Các khoa, phòng ban