Tìm hiểu về hệ thống thông tin của website thương mại Điện tử lazada

Trong quá trình cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như được định nghĩa trong điều khoản sử dụng hoặc quyền truy cập vào nền tảng Lazada , từ đó chúng tôi sẽ thu thập thông tin , sử dụ

TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN CỦA WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA

Sự hình thành và phát triển

Thành lập vào tháng 2 năm 2012, Công ty TNHH Lazada.vn là thành viên của hệ thống bán lẻ Lazada Group, hoạt động tại nhiều quốc gia Đông Nam Á như Indonesia, Singapore, Philippines, Malaysia và Thái Lan Với khẩu hiệu “Một click, ngàn tiện ích”, Lazada Việt Nam cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng, đồng thời mang đến trải nghiệm thú vị và giá trị vượt trội cho khách hàng.

Sứ mệnh của Lazada là cung cấp cho người tiêu dùng Việt Nam nguồn hàng phong phú với giá cả cạnh tranh Lazada hướng tới việc trở thành trang web bán hàng uy tín hàng đầu tại Việt Nam.

Quá trình phát triển và mô hình kinh doanh

Lazada là công ty con thuộc tập đoàn Rocket Internet ( Đức ) tập trung phát triển theo mô hình B2C

Lazada, với sự hỗ trợ mạnh mẽ từ công ty mẹ, đang hướng tới mục tiêu trở thành website bán lẻ trực tuyến số 1 tại Việt Nam, tương tự như chiến lược của Amazon Công ty đã hoạt động tại nhiều thị trường khó tính ở Đông Nam Á như Thái Lan, Malaysia, Philippines và Indonesia, áp dụng phương thức “Đánh nhanh thắng, thắng nhanh” Theo các chuyên gia, chiến lược của Lazada được mô tả là “dùng tiền đè người”, nhờ vào tiềm lực tài chính vững mạnh Tính đến tháng 12 năm 2013, Lazada đã thu hút được ít nhất 486 triệu USD từ các nhà đầu tư toàn cầu, trong đó có 250 triệu USD được huy động thành công trong năm 2013 từ Rocket Internet, chủ yếu từ tập đoàn bán lẻ lớn Tesco của Anh.

Vào ngày 25/9, Công ty cổ phần mạng Tầm Nhìn Mới - Wada.vn đã chính thức ký kết hợp tác với Lazada Việt Nam nhằm phát triển tiềm năng và thúc đẩy việc sử dụng các kênh tiếp thị truyền thông tại thị trường Việt Nam.

Ngày 23/10/2013 Lazada công bố sàn giao dịch trực tuyến mới tại Lazada ID , Lazada

MI , Lazada PH , Lazada TH , và có Lazada Việt Nam

Nguồn hàng của Lazada đến từ đâu

Lazada cung cấp hơn 50.000 mặt hàng thuộc 12 nhóm ngành, bao gồm điện thoại di động, laptop, đồ gia dụng, mỹ phẩm, thời trang và hơn 20.000 phụ kiện thời trang như đồng hồ, túi xách, giày dép Các sản phẩm đến từ hơn 700 thương hiệu nổi tiếng trong và ngoài nước như Nike, Adidas, Crocs, RayBan, Timberland, Pepe Jeans, Casio, cùng với các mặt hàng điện tử từ Apple, Nokia, Samsung, Dell, LG, Sony, Toshiba, Panasonic Tất cả sản phẩm đều có nguồn gốc rõ ràng và được kiểm duyệt bởi nhân viên Lazada, mang lại sự yên tâm cho khách hàng khi mua sắm.

Mục tiêu , tiếp cận khách hàng

Lazada là điểm đến mua sắm lý tưởng với hàng trăm ngàn sản phẩm đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Việc mua sắm trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết, không còn lo lắng về kẹt xe hay xếp hàng dài Khách hàng có thể dễ dàng mua sắm mọi lúc, mọi nơi trên máy tính hoặc điện thoại di động, với dịch vụ vận chuyển nhanh chóng và tiện lợi, chỉ cần ngồi thư giãn tại nhà, sản phẩm sẽ được giao tận nơi.

Mua sắm an toàn và đảm bảo là ưu tiên hàng đầu tại Lazada, nơi cung cấp nhiều phương thức thanh toán an ninh như thanh toán khi nhận hàng và thẻ tín dụng Tất cả sản phẩm trên Lazada đều được đảm bảo chất lượng và tính xác thực, cam kết là hàng chính hãng, mới và không có khuyết điểm Nếu không hài lòng, khách hàng có quyền hoàn trả sản phẩm.

Các hình thức thanh toán

Thanh toán khi nhận hàng ( COD/CASH ON DELIVERY )

Thanh toán khi nhận hàng là phương thức dễ dàng nhất cho những khách hàng chưa quen với thanh toán trực tuyến Khi chọn hình thức này, khách hàng chỉ cần chọn "thanh toán khi nhận hàng" trong phần phương thức thanh toán Sau khi nhận đơn hàng, Lazada sẽ xác nhận qua email và thực hiện đơn hàng trong thời gian quy định Khách hàng sẽ được cập nhật thường xuyên về trạng thái đơn hàng qua SMS hoặc email.

Thanh toán bằng thẻ tín dụng:

Trong quá trình đặt hàng, hãy chọn thẻ tín dụng ở phần phương thức thanh toán Sau khi nhận đơn hàng, Lazada sẽ tiến hành kiểm tra Nếu giao dịch chưa thành công, Lazada sẽ thực hiện đơn hàng ngay trong thời gian quy định.

Hình 2 : Các phương thức thanh toán Lazada

Giá cả

Lazada áp dụng chiến lược định giá Hi – Lo, với mức giá bình quân cao hơn so với các website khác, nhưng thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi lớn Điều này giúp giá sản phẩm tại Lazada thấp hơn mức trung bình trên thị trường Ngoài ra, Lazada còn có chương trình giá tốt mỗi ngày (Mega Deal) với mức giảm từ 15% đến 50% tùy mặt hàng, thường xuyên có các đợt giảm giá quy mô lớn vào dịp đặc biệt.

Vận chuyển và giao hàng

Lazada cung cấp dịch vụ giao hàng toàn quốc với đội ngũ giao hàng đáng tin cậy Cước phí giao hàng được xác định dựa trên vùng miền và khối lượng hoặc kích thước sản phẩm, với mức phí tính theo giá trị lớn hơn Đối với đơn hàng nhiều sản phẩm, phí giao sẽ được cộng dồn theo từng sản phẩm Đặc biệt, đơn hàng trên 250.000đ sẽ được miễn phí giao hàng, với thời gian giao hàng trong nội thành TP.HCM từ 1 đến 3 ngày Trong một số trường hợp bất khả kháng, thời gian giao hàng có thể kéo dài từ 7 đến 14 ngày Khách hàng có thể yên tâm về chính sách hậu mãi, với 30 ngày đổi trả, ngoại trừ sản phẩm của thương hiệu Apple và các mặt hàng gia dụng lớn.

Hình 3 : Quy trình xử lý đơn hàng và giao hàng của Lazada

Hệ thống quản lý thông tin của Lazada

Quá trình giao nh n ậ thanh toán

Quá trình sử lý đơn hàng

Q/cáo , KM Maketing Quy trình giao hàng

Hình 4 : Sơ đồ hệ thống thông tin quản lý của Lazada

GIỚI THIỆU QUY TRÌNH MUA HÀNG TRÊN LAZADA

Đối tượng sử dụng quy trình

Xác nh n ậ ngày có hàng

Xem thông tin sp Đóng gói s n ph m ả ẩ Đôối tác đăng t i ả Q/C

Ch n ọ h y ủ đ n ơ Đ n v v n ơ ị ậ chuy n ể đêốn lấốy Đ n đã đc ơ đ t trên ặ lazada

Ch n sp ọ cấần h y ủ T o mã ạ gi m ả giá

Nhà v n ậ chuy n đêốn ể lấốy hàng

Ch n hình ọ th c thanh ứ toán Đóng gói

Thông báo rằng quy trình mua hàng này dành cho tất cả người dùng có tài khoản trên phần mềm mua hàng Chỉ cần thực hiện giao dịch mua sắm qua phần mềm, người dùng có thể áp dụng quy trình này.

 Khách hàng ( mua hàng của các người bán hàng,, các cửa hàng trên phần mềm mua hàng )

 Các người bán hàng, nhà cung cấp ( mua hàng của các cửa hàng, nhà cung cấp khác trên phần mềm Lazada )

Mục đích của quy trình

 Xây dựng được quy trình mua hàng hiệu quả và nhanh chóng hơn

 Tạo ra sự tiện ích để cho khách hàng,khi chỉ cần ở nhà mà vẫn có thể lựa chọn và mua sắm những thứ cần thiết.

 Tối ưu hóa quy trình mua sắm của khách hàng.

Mô tả quy trình

 Tìm kiếm sản phẩm bằng cách gõ thông tin vào thanh tìm kiếm.

 Tìm hiểu và xem chi tiết thông tin sản phẩm: màu sắc, kích cỡ, phụ kiện đi kèm…

 Quyết định xem có mua sản phẩm đó hay không.

 Nếu quyết định là có thì sẽ đưa sản phẩm vào giỏ hàng.

 Kiểm tra giỏ hàng để kiểm tra số lượng sản phẩm và sử dụng m{ giảm giá ( nếu có

 Quyết định còn muốn mua thêm sản phẩm khác hay không.

 Nếu không, điền đầy đủ thông tin nhận hàng.

 Kiểm tra thông tin nhận hàng có đúng hay không.

 Nếu có, thì lựa chọn hình thức thanh toán.

 Đặt hàng và theo dõi thời gian nhận hàng dự kiến

Hình 5 : Sơ đồ mô tả quy trình của Lazada

PHẦN 3: CƠ SỞ DỮ LIỆU CỦA CHỨC NĂNG MUA HÀNG CỦA

WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA

Thiết kế cơ sở dữ liệu

Bảng 1 : Bảng dữ liệu HANGHOA

STT Tên thuộc tính Diễn giải Kiểu dữ liệu Ghi chú

1 MaHH M{ hàng hóa Number Khóa chính

3 TenHH Tên hàng hóa Short Text

4 LoaiHH Loại hàng hóa Short Text

Bảng 2 : Bảng dữ liệu LOAIHANGHOA

STT Tên thuộc tính Diễn giải Kiểu dữ liệu Ghi chú

1 LoaiHH Loại hàng hóa Number Khóa chính

3 Tenloai Tên loại hàng hóa

Bảng 3: Bảng dữ liệu HOADONBANHANG

STT Tên thuộc tính Diễn giải Kiểu dữ liệu Ghi chú

1 MaHD M{ hóa đơn Number Khóa chính

3 Ngayban Ngày bán Date/Time

Bảng 4 : Bảng dữ liệu CHITIETHOADON

STT Tên thuộc tính Diễn giải Kiểu dữ liệu Ghi chú

1 MaHD M{ hóa đơn Number Khóa chính

2 MaKH M{ khách hàng Number Khóa chính

Bảng 5 : Bảng dữ liệu LOAITAIKHOAN

STT Tên thuộc tính Diễn giải Kiểu dữ liệu Ghi chú

1 LoaiTK Loại tài khoản Short Text Khóa chính

2 Uudai Chính sách ưu đ{i cảu loại tài khoản

3 Tenloai Tên loại tài khoản

Bảng 6 : Bảng dữ liệu KHACHHANG

STT Tên thuộc tính Diễn giải Kiểu dữ liệu Ghi chú

1 MaKH M{ khách hàng Number Khóa chính

3 HotenKH Họ tên khách hàng

3 DiachiKH Địa chỉ của khách hàng

4 CMNDKH CMND/CCCD Number khách hàng

5 SDTKH Số điê vn thoại khách hàng

6 Gioitinh Giới tính Yes/No

7 Ngaysinh Ngày sinh Date/Time

8 LoaiTK Loại tài khoản Number

Bảng 7 : Bảng dữ liệu NGUOIBAN

STT Tên thuộc tính Diễn giải Kiểu dữ liệu Ghi chú

1 MaNB M{ người bán Number Khóa chính

3 HotenNB Họ tên người bán

3 DiachiNB Địa chỉ của người bán

4 CMNDNB CMND/CCCD người bán

5 SDTNB Số điê vn thoại người bán

6 Gioitinh Giới tính Yes/No

7 Ngaysinh Ngày sinh Date/Time

Quan hệ giữa các bảng dữ liệu

TÌM HIỂU VỀ CHÍNH SÁCH BẢO MẬT CỦA HỆ THỐNG

Tính toàn vẹn của hệ thống ( Integrity )

Lazada cam kết bảo mật thông tin khách hàng bằng cách áp dụng các biện pháp quản trị và kỹ thuật phù hợp Chúng tôi đảm bảo ngăn chặn mọi hành vi vi phạm pháp luật như truy cập, thu thập, sử dụng, tiết lộ, xử lý, sao chép, sửa đổi, mất mát hoặc sử dụng sai mục đích thông tin mà không có sự cho phép của khách hàng.

 Giới hạn quyền truy cập dữ liệu cá nhân đối với những cá nhân yêu cầu quyền truy cập

 Bảo trì các sản phẩm công nghệ để ngăn chặn truy cập trái phép vào máy tính

 Sử dụng công nghệ m{ hóa 128-bit SSL (các lớp bảo mật) khi xử lý thông tin cho quý khách

 Thực hiện các chính sách bảo mật khác theo yêu cầu của pháp luật hiện hành

Tính khả dụng của hệ thống ( Accessibility )

Nền tảng Lazada có cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của người dùng liên quan đến việc sử dụng sai mục đích thông tin hoặc vi phạm thông báo Người mua không hài lòng về các điều khoản thông tin, sản phẩm, dịch vụ và chương trình khuyến mãi có thể sử dụng chức năng trò chuyện trực tuyến để được hỗ trợ kịp thời Đặc biệt, Lazada không bán sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ cho người chưa đủ thành niên, trừ khi có sự giám sát và cho phép của cha mẹ hoặc người giám hộ hợp pháp Ngoài ra, Lazada và các bên cung ứng dịch vụ ủy quyền có thể sử dụng Cookies, tập tin web và các công nghệ tương tự liên quan đến dịch vụ mà người dùng sử dụng.

Việc thu thập dữ liệu cho phép Lazada phân tích và đánh giá để cải thiện trang web và dịch vụ, đồng thời cá nhân hóa nội dung theo sở thích của khách hàng Điều này giúp Lazada cung cấp dịch vụ tiện lợi và hữu ích hơn, cũng như quảng cáo phù hợp với sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng quan tâm Hơn nữa, mô hình CIA là tiêu chuẩn cần thiết cho mọi hệ thống bảo mật hiện nay.

Hình 9 : Sơ đồ đổi trả hàng và đồng ý hoàn tiền của Lazada

PHẦN 5: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ APPS LAZADA

- Lazada Group là mô vt công ty thương mại điê vn tử quốc tế được thành lâ vp bởi

Maximilian Bittner đã thành lập Lazada Group vào năm 2012 với sự hỗ trợ từ Rocket Internet, trở thành nền tảng thương mại điện tử hàng đầu tại Đông Nam Á, hoạt động tại 6 quốc gia, bao gồm Malaysia, Indonesia, Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam Lazada Việt Nam, ra mắt vào tháng 3/2012, cung cấp nền tảng trung gian cho giao dịch trực tuyến với hai mô hình C2C (cá nhân đến cá nhân) và B2C (doanh nghiệp đến người tiêu dùng) Các thành viên tham gia giao dịch trên Lazada bao gồm thương nhân, tổ chức và cá nhân có nhu cầu mua bán sản phẩm và dịch vụ trên website.

Quy trình đăng ký mở gian hàng trên Lazada đã trở nên phức tạp hơn với nhiều chính sách mới, yêu cầu người bán xác nhận nhiều lần Tuy nhiên, toàn bộ quá trình này hoàn toàn miễn phí Người bán cần ký hợp đồng trực tuyến mà Lazada gửi qua Email, trong đó có các điều khoản liên quan đến hoạt động kinh doanh và công ty trên gian hàng Điều quan trọng nhất là tỷ lệ phần trăm hoa hồng chiết khấu cho mỗi sản phẩm bán ra.

Các sản phẩm trên Lazada được đảm bảo về chất lượng và uy tín, vì người bán phải cung cấp giấy tờ chứng minh tính hợp pháp của doanh nghiệp, bao gồm giấy phép kinh doanh, số tài khoản ngân hàng và giấy phép hoạt động.

Lazada là một trong những sàn thương mại điện tử hàng đầu với đội ngũ hỗ trợ khách hàng xuất sắc Sau khi tạo gian hàng, người bán không cần lo lắng về việc chăm sóc khách hàng, vì Lazada sẽ quản lý toàn bộ quy trình này Hệ thống logistics và bảo mật thông tin trên Lazada rất hiệu quả, đảm bảo chất lượng hàng hóa cho các doanh nghiệp và cá nhân mà không cần giới thiệu xuất xứ sản phẩm (trừ ngành gia dụng và điện tử) Các chủ shop có thể đăng tải số lượng sản phẩm không giới hạn trên Seller Center và chỉ cần thực hiện các chương trình khuyến mãi riêng hoặc giải quyết thắc mắc của khách hàng khi cần thiết.

Lazada, với tiềm lực tài chính mạnh mẽ, thực hiện các chương trình quảng cáo lớn trên nhiều nền tảng mạng xã hội, đặc biệt là Google, nhằm thu hút khách hàng và giúp sản phẩm tiếp cận người tiêu dùng mà không tốn chi phí Ngoài ra, Lazada còn cung cấp dịch vụ giao hàng và thu tiền hộ cho người bán, cùng với chính sách giao hàng ưu việt, mang lại lợi ích cho cả người bán và người mua, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng hiệu quả hơn.

5.2Giao dŒch hàng hóa, dŒch vụ được đăng bán trên sàn Lazada:

Khi người mua muốn mua hàng trên Lazada thì cần thực hiê vn các bước sau:

Bước 1: Đăng nhập vào tài khoản Lazada bằng cách đăng ký hoặc sử dụng các tài khoản liên kết như Gmail, Facebook hoặc số điện thoại.

Bưc 2: tìm kiếm loại mă vt hàng, dịch vụ, nhà cung cấp, người bán trên thanh công cụ tìm kiếm

Bước 3: Đánh giá thông tin liên quan đến giá cả và chi tiết sản phẩm, cũng như các chính sách hỗ trợ từ nhà cung cấp đối với mặt hàng và dịch vụ đó.

Liên hệ với chủ gian hàng để tìm hiểu thêm về sản phẩm, chính sách đổi trả, giao hàng và giải đáp các thắc mắc khác liên quan đến sản phẩm.

Bưc 5: người mua hàng quyết đinh có “ bỏ giỏ” món hàng đó không

Bưc 6: người mua hàng kiểm tra lại giỏ hàng ( măt hàng, số lượng sản phẩm), các m{ giảm giá, khuyến m{i và quyết định đă vt hàng.

Bưc 7: điền đủ thông tin nơi giao nhân hàng Đảm bảo tính chính xác của thông tin nàyBưc 8: người mua lựa chọn hình thức thanh toán phù hợp

Bước 9: Thông tin đơn hàng của người mua sẽ được chuyển đến người bán Dựa vào yêu cầu của người mua và sự thỏa thuận giữa người mua và người bán, Lazada sẽ hỗ trợ hình thức giao hàng phù hợp.

Bưc 10: người mua tiến hành theo dõi đơn hàng

Bưc 11: người mua nhâ vn được sản phẩm, dịch vụ.

Bưc 12: người mua có thắc mắc, khiếu nại người bán ( nếu có) thông qua hỗ trợ khách hàng của Lazada

Bưc 13: đánh giá sản phẩm đ{ mua trên sàn lazada ( nếu người mua muốn)

Để bắt đầu bán hàng trên Lazada, bước đầu tiên là đăng ký tài khoản nhà bán hàng bằng cách điền đầy đủ và chính xác thông tin vào mẫu Đăng ký bán hàng Thông tin cần cung cấp bao gồm tên nhà bán hàng, địa chỉ kho hàng và tài khoản ngân hàng để nhận thanh toán Sau khi hoàn tất, Lazada sẽ gửi email để kích hoạt tài khoản của bạn.

Bước 2: Sau khi hoàn tất việc đăng ký, người bán cần tiến hành đăng tải sản phẩm và thông tin sản phẩm để chuẩn bị cho việc bán hàng Lazada cung cấp hai hình thức để người bán có thể đăng tải sản phẩm lên gian hàng: đăng tải từng sản phẩm một cách thủ công hoặc đăng tải nhiều sản phẩm cùng lúc Điều này rất hữu ích cho các nhà bán hàng có nhiều ngành hàng và số lượng sản phẩm lớn.

Bưc 3: bán hàng và nhâ vn đơn

Bưc 4: xử lý đơn hàng và giao hàng: Khi đ{ nhận đơn hàng, h{y đóng gói cẩn thận, đúng quy cách và để Lazada lo phần giao hang

Bưc 5: nhâ vn thanh toán: Lazada sẽ thanh toán cho người bán vào tài khoản ngân hàng đ{ đăng ký theo chu kỳ mặc định

Sau khi nhận đơn hàng từ hệ thống sell center, người bán hàng cần kiểm tra thông tin khách hàng qua IM chat và chi tiết đơn hàng để tránh đơn hàng ảo và tình trạng khách "bom" hàng Tiếp theo, người bán hàng nên xác nhận đơn hàng với khách và điền biên mẫu xác nhận trong vòng 48 giờ làm việc Sau khi hoàn tất thủ tục, người bán hàng tiến hành đóng gói sản phẩm, chú ý đến cách thức đóng gói phù hợp với từng loại hàng hóa để tránh hư hỏng trong quá trình vận chuyển Người bán cần tạo gói hàng và in tem vận chuyển để dán lên gói hàng Cuối cùng, hàng hóa có thể được giao cho đơn vị vận chuyển tại các điểm gửi hàng, hoặc đơn vị vận chuyển có thể đến kho của nhà bán hàng để lấy kiện hàng.

5.4 Bảo trì và bảo hành: Đối với bảo hành ở Lazada thì khi khách hành có nhu cầu bảo hành sản phẩm thì phải liê vn hê v trực tiếp với trung tâm bảo hành theo thông tin trên phiếu bảo hành đính kèm theo sản phẩm nếu sản phẩm chính h{ng Trong trường hợp sản phẩm được phân phối trực tiếp từ các thương nhân thành viên, khách hàng trực tiếp liên hệ thương nhân thành viên để được hỗ trợ bảo hành trên Lazada trong thời gian nhanh nhất Mọi thông tin của thương nhân thành viên được ghi trên phiếu biên nhận giao hàng/hóa đơn được đính kèm trong thùng hàng Trong trường hợp khách hàng ở quá xa trung tâm bảo hành hoặc gặp các vấn đề bất tiện không thể đến trung tâm bảo hành trực tiếp, khách hàng có thể gửi sản phẩm về Lazada, sàn sẽ hỗ trợ gửi sản phẩm đi bảo hành giúp khách hàng.

5.4.1 Bảo hành: Điều kiê vn bảo hành:

 Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật do nhà sản xuất

 Còn trong thời hạn bảo hành

 Còn giữ hóa đơn mua hàng tại Lazada.vn

 Phiếu bảo hành ở Lazada phải còn nguyên vẹn, không chấp vá, bôi xóa, sửa chữa.

TÌM HIỂU VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ:(E-commerce – Website) và 5M-commerce (App)

Bảo trì và bảo hành

Khi cần bảo hành sản phẩm trên Lazada, khách hàng nên liên hệ trực tiếp với trung tâm bảo hành theo thông tin trên phiếu bảo hành kèm theo sản phẩm nếu sản phẩm là chính hãng Nếu sản phẩm được phân phối bởi các thương nhân thành viên, khách hàng cần liên hệ trực tiếp với họ để được hỗ trợ bảo hành nhanh chóng Thông tin của thương nhân thành viên sẽ được ghi trên phiếu biên nhận giao hàng hoặc hóa đơn trong thùng hàng Nếu khách hàng ở xa trung tâm bảo hành hoặc gặp khó khăn trong việc đến nơi, họ có thể gửi sản phẩm về Lazada để được hỗ trợ gửi đi bảo hành.

5.4.1 Bảo hành: Điều kiê vn bảo hành:

 Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật do nhà sản xuất

 Còn trong thời hạn bảo hành

 Còn giữ hóa đơn mua hàng tại Lazada.vn

 Phiếu bảo hành ở Lazada phải còn nguyên vẹn, không chấp vá, bôi xóa, sửa chữa.

Để đảm bảo quyền lợi bảo hành cho sản phẩm, phiếu bảo hành cần có đầy đủ thông tin như kiểu máy, số seri, ngày sản xuất, tên khách hàng, địa chỉ và ngày mua, đặc biệt đối với các sản phẩm không áp dụng bảo hành điện tử.

 Tem bảo hành (và tem niêm phong) của nhà sản xuất trên sản phẩm còn nguyên vẹn

5.4.2 Trả hàng/ Hoàn ti•n: Điều kiê vn đổi trả hàng và hoàn tiền:

 Sản phẩm gửi trả phải bao gồm phiếu đăng ký đổi trả hàng và hóa đơn VAT của Lazada.vn hoặc biên nhận hàng (nếu có)

 Sản phẩm phải được gửi kèm đầy đủ phụ kiện bao gồm cả: vỏ hộp sản phẩm, phiếu bảo hành, hướng dẫn sử dụng,… quà tặng (nếu có)

Sản phẩm có thể được đổi trả và hoàn tiền trong thời gian hiệu lực, thường là 7 đến 14 ngày kể từ ngày nhận hàng, tùy theo chính sách của từng cửa hàng.

 Lý do trả hàng, hoàn tiền phải đáp ứng và hợp lệ với điều kiện đổi trả hàng trên Lazada.

 Những sản phẩm thuộc danh mục ngành hàng đặc biệt sẽ có những điều kiện đổi trả riêng

Khi gặp tranh chấp hoặc khiếu nại, Lazada khuyến khích khách hàng thương lượng trực tiếp với nhà bán hàng để trao đổi thông tin Nếu hai bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng có thể gửi khiếu nại đến Lazada, và sàn sẽ tiếp nhận và giải quyết đơn khiếu nại với nhà bán hàng.

Quy trình thanh toán

Người mua và người bán có thể tham khảo quy trình thanh toán sau đây và lựa chọn phương thức phù hợp:

Thanh toán khi nhâ vn hàng (COD – thanh toán khi nhâ vn hàng)

Thanh toán online qua ví Em của Lazada

Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, atm

Các ứng dụng thanh toán online như : Momo, Zalopay

Các chức năng dành cho người dùng trên website thương mại điê v n tử https://www.lazada.vn

B2B, viết tắt của cụm Business to Business, nghĩa là "doanh nghiệp đến doanh nghiệp", mô tả các giao dịch thương mại giữa các doanh nghiệp như giữa nhà sản xuất và người bán buôn, hoặc giữa người bán sỉ và người bán lẻ Mô hình này hiện đang chiếm ưu thế tại Việt Nam, với Lazada áp dụng mô hình thương mại điện tử B2B, cụ thể là mô hình B2B trung gian.

Lazada là một nền tảng thương mại điện tử xã hội (Social E-Commerce Platform), cho phép người dùng đóng vai trò vừa là người mua vừa là người bán Tất cả giao dịch đều diễn ra thông qua nền tảng Lazada Nền tảng này tích hợp nhiều chức năng trên website thương mại điện tử và ứng dụng di động (MCommerce).

Bưc 1: Truy cập vào websit

Bưc 2: Click vào mục Đăng ký ở góc trên bên phải

Bưc 3: điền đầy đủ thông tin được yêu cầu trong bảng đăng kí:

- Số điê vn thoại: số điê vn thoại chưa dùng để đăng kí bất kì tài khoản Lazada nào

Để kích hoạt mã xác nhận, bạn cần nhấn nút trượt ngang và nhận mã xác nhận qua tin nhắn SMS từ hệ thống Lazada Mã xác nhận này gồm 6 chữ số và sẽ được gửi đến số điện thoại mà bạn đã đăng ký Sau đó, bạn nhập mã này vào ô xác nhận SMS.

- Mâ vt khẩu: tạo mô vt mâ vt khẩu có đô v dài từ 6 – 50 kí tự, bao gồm ký tự và chữ số

- Ngày sinh: nhâ vp vào ngày tháng năm sinh

- Giới tính: lựa chọn nam hoă vc nữ

Để đăng ký, bạn cần điền đầy đủ họ và tên Sau khi hoàn thành thông tin, hãy nhấn vào ô xác nhận để quyết định có muốn nhận thông tin ưu đãi hay không Cuối cùng, nhấn Đăng Kí để hoàn tất quá trình.

Hình 21: điền thông tin theo yêu cầu

Bưc 1: Truy cập vào Lazada.vn

Bưc 2: Click vào mục “Đăng Nhập” ở góc trên bên phải màn hình

Bưc 3: Đăng nhập: Nhâ vp vào SDT/Email và mâ vt khẩu Sau đó nhấn nút đăng nhâ vp.

Hình 22 : nhâ vp thông tin đăng nhâ vp

Bưc 1: Bạn có thể tìm kiếm sản phẩm cần mua bằng một trong những cách sau:

Hình 23 : cách tìm kiếm sản phẩm

Bưc 2: Tham khảo và lựa chọn sản phẩm thích hợp với nhu cầu Mô vt số thông tin cần biết khi lựa chọn sản phẩm:

- Hình ảnh, tên sản phẩm

- Phân loại Người bán (cá nhân, doanh nghiê vp, hàng quốc tế, Lazmall)

- Giá sản phẩm (giá gốc / giá ưu đ{i)

- Nơi bán (tỉnh / thành phố)

- Số sản phẩm bán ra

- Thông tin kết cấu, tính năng, chế độ bảo hành (nếu có)

Hình 24 : tham khảo và lựa chọn sản phẩm

5.6.4 Xem chi tiết sản ph’m:

Sau khi bấm chọn và xem giá cả về sản phẩm thì kéo xuống dưới thì có phần thông tin chi tiết về sản phẩm

Hình 25: chi tiết và thông tin sản phẩm

5.6.5 Đă ‹t hàng và thanh toán:

Sau khi đ{ lựa chọn sản phẩm thì có thể chọn “ Mua ngay” hoă vc “ Thêm vào giỏ hàng” và tới bước thanh toán

Hình 26 : tiến hành đă vt hàng và thanh toán

Nhập địa chỉ nhận hàng với các thông tin cần thiết như họ tên, số điện thoại, địa chỉ nhận hàng, tỉnh/thành phố, quận/huyện, phường/xã Đừng quên chọn lựa giữa văn phòng hoặc nhà riêng Sau khi điền đầy đủ, bấm lưu và chọn địa điểm giao hàng.

Hình 27: thêm thông tin giao hàng Sau khi đ{ chọn xong địa điểm thì bạn nhớ kiểm tra lại chi phí giao hàng

Lựa chọn hình thức thanh toán: có thể lựa chọn mô vt trong các hình thức sau

- Thẻ tín dụng/ thẻ ghi nợ: Visa, JCB, Master card

- Thẻ ATM nô vi địa hoă vc internet banking

- Các ứng dụng thanh toán online khác: Momo, Zalo pay

- Thanh toán khi nhâ vn hàng.

Hình 28: chọn phương thức thanh toán Nhâ vp m{ khuyến m{i ( nếu có)

Hình 29: Điền m{ giảm giá (nếu có)

5.6.6 cách đánh giá trên Lazada:

Bưc 2: chọn đơn hàng của tôi

Bưc 3: chọn mục chờ đánh giá -> lick vào sản phẩm đ{ mua

Bưc 4: lịch vào dòng chữ viết đánh giá

Bưc 5: viết đánh giá và xếp hạng sao cho sản phẩm

Hình 30: đánh giá trên web Lazada

Nếu bạn cần thêm thông tin về sản phẩm, chính sách bảo hành hoặc gặp khó khăn khi đặt hàng, hãy trò chuyện với nhân viên bán hàng hoặc người bán để được hỗ trợ kịp thời.

Hình 31: chat để liên hê v với người bán

Các chức năng dành cho người dùng trên ứng dụng điê v n thoại di đô v ng ( App Lazada)

5.7 các chức năng dành cho người dùng trên ứng dụng điê ‹n tho‘i di đô ‹ng ( App Lazada):

5.7.1 Đăng ký tài khoản Lazada:

Bưc 1: mở ứng dụng Lazada app trên điê vn thoại di đô vng.

Để đăng ký tài khoản, trước tiên bạn cần bấm chọn mục "Tài khoản" ở góc phải màn hình Tiếp theo, hãy chọn nút "Đăng Ký" và nhập số điện thoại hoặc sử dụng Email/Facebook để hoàn tất quá trình đăng ký.

Bưc 4: Tiếp theo bạn thiết lập: Họ và tên và mật khẩu -> Tích chọn vào ô Tôi đồng ý

Nhấn vào Đăng ký để hoàn tất quy trình tạo tài khoản Sau khi đăng ký thành công, bạn có thể dễ dàng đăng nhập vào Lazada trên điện thoại bất kỳ lúc nào.

Hình 33: các bước đăng ký tài khoản

Hình 34: giao diê vn tạo tài khoản

5.7.2 Đăng nhâ ‹p Lazada b”ng điê ‹n tho‘i:

Bưc 1: bấm mục đăng nhâ vp ở mục Tài khoản -> Đăng nhâ vp trên App Lazada

Bưc 2: nhâ vp SDT hoă vc Email và mâ vt khẩu Sau đó bấm Đăng Nhâ vp.

Hình 35: giao diê vn đăng nhâ vp

Tương tự như trên Web nhưng trên app sẽ có thêm tìm kiếm bằng hình ảnh

Hình 36: tìm kiêm sản phẩm

Chọn “ Thêm vào giỏ hàng” hoă vc “ Mua ngay” với giá ưu đ{i hơn

Hình 37: chọn sản phảm bỏ giỏ hoă vc mua ngay

Hình 38: nhâ vp m{ giảm gia( nếu có)

5.7.6 Kiểm tra và thanh toán:

Trước khi đặt hàng, hãy kiểm tra kỹ địa chỉ nhận hàng, số lượng sản phẩm, giá cả, đơn vị vận chuyển, mã giảm giá và phương thức thanh toán để đảm bảo giao dịch diễn ra suôn sẻ.

Hình 39: chọn đơn vị vâ: n chuyển, phương thức thanh toán và kiểm trav

5.7.7 Đánh giá sản ph’m trên App Lazada:

Bưc 1: mở Lazada => chọn mục Tài khoản => chọn mục “ Chưa đánh giá”

Bưc 2: chọn đơn hàng muốn đánh giá

Bưc 3 : viết đánh giá => nhấn Đăng

Bạn có thể ghi trải nghiê vm kèm hình ảnh hoă vc đánh giá sao.

Hình 40&41: Đánh giá trên LAZADA

Kết luâ v n

Lazada áp dụng mô hình thương mại điện tử B2B với vai trò là trung gian giữa người mua và người bán Các cá nhân hoặc doanh nghiệp có nhu cầu bán hàng có thể gửi thông tin và mẫu mã sản phẩm lên hệ thống của Lazada để tiếp cận, quảng bá và phân phối đến người tiêu dùng.

Các tổ chức và cá nhân có nhu cầu mua sắm thường truy cập vào trang Lazada để xem xét đánh giá, mẫu mã và giá cả trước khi quyết định đặt hàng Quy trình đặt hàng cần tuân thủ các quy định của bên trung gian, nhưng người mua sẽ nhận được quyền lợi bảo vệ từ Lazada.

Trong khi các công ty truyền thống thường bán hàng tại cửa hàng vật lý, các doanh nghiệp thương mại điện tử B2B hoạt động chủ yếu trực tuyến Điều này không chỉ giúp quảng bá sản phẩm và dịch vụ hiệu quả mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty khác trong việc xem xét và đặt hàng số lượng lớn một cách dễ dàng.

Các công ty B2B thường cung cấp sản phẩm với số lượng lớn để người mua có thể nhận được giá tốt hơn, từ đó gia tăng doanh số bán hàng Việc quảng bá dễ dàng đến các doanh nghiệp khác qua website cũng giúp tiết kiệm chi phí tiếp thị và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.

Hợp đồng trong thương mại B2B không chỉ phổ biến mà còn đảm bảo tính bảo mật cao hơn cho cả người mua và người bán.

Quy trình thiết lập phức tạp trong doanh nghiệp B2B đòi hỏi bạn phải tìm ra cách thu hút khách hàng khó tính và thực hiện các đơn đặt hàng lớn Điều này cần nghiên cứu kỹ lưỡng để quảng cáo đến các doanh nghiệp tiềm năng, thiết lập hệ thống đặt hàng tùy chỉnh và nhanh chóng thích ứng khi doanh số bán hàng giảm.

Mặc dù các công ty B2B có khả năng bán hàng lớn, họ thường bỏ lỡ cơ hội doanh số từ khách hàng cá nhân Nhóm khách hàng doanh nghiệp nhỏ hơn và nhu cầu thương lượng hợp đồng có thể hạn chế lợi nhuận Điều này đặc biệt nghiêm trọng khi công ty mất đi những khách hàng quan trọng vào tay đối thủ cạnh tranh.

DỤNG SOCIAL COMPUTING CỦA HỆ THỐNG LAZADA

Fanpage trên Facebook

Để thu hút và tương tác với khách hàng, Lazada đã thành lập Fanpage trên mạng xã hội Facebook, với dấu tích xanh xác nhận danh tính Fanpage này hiện thu hút 31.739.715 người theo dõi và 31.633.414 lượt thích, chủ yếu từ giới trẻ trong độ tuổi 25-40 Lazada cung cấp liên kết đến website mua sắm và trang “Cộng đồng chính thức của người dùng Lazada” để khách hàng có thể giải đáp thắc mắc và chia sẻ kinh nghiệm Trang Fanpage hoạt động thường xuyên, trung bình 1-2 bài viết mỗi giờ, chủ yếu thông báo về các chương trình giảm giá và sản phẩm khuyến mãi.

Bài đăng mới nhất trên trang nhận được 4 lượt like, 0 bình luận và 1 lượt chia sẻ, cho thấy lượng tương tác thấp Nguyên nhân có thể do đây là một minigame tìm sự khác nhau giữa hai bức ảnh để săn quà, nhưng đối tượng khách hàng của Lazada chủ yếu là người trẻ từ 24 tuổi trở lên, nên trò chơi này không còn thu hút họ Hơn nữa, nhiều người bận rộn với công việc khác và không có thời gian tham gia hoạt động này.

Hình 10 : Trang Fanpage trên Facebook của Lazada

Tiktok

Lazada đã tạo tài khoản "lazada Vietnam" trên TikTok, được xác thực với tích xanh, hiện có 2,2 triệu người theo dõi và 54,2 triệu lượt thích Nhắm đến đối tượng giới trẻ, tài khoản thường xuyên tổ chức các trò chơi MINIGAME qua video, với phần thưởng là voucher giảm giá từ 100-500k Ngoài ra, link nhận quà minigame cũng được đặt trên trang chủ Khác với Facebook, khách hàng có thể thả tim và bình luận dưới bài đăng, và Lazada sử dụng phần bình luận để giải đáp thắc mắc, tạo sự tương tác chặt chẽ với khách hàng, đó cũng chính là mục đích của việc thành lập tài khoản trên nền tảng này.

Hình 11: Nền tảng tiktok của Lazada

Instagram

Lazada đã thiết lập tài khoản Instagram "lazada_vn" với 3.829 bài đăng và 158 ngàn người theo dõi, đồng thời theo dõi 5 tài khoản Lazada ở các quốc gia như Philippines, Singapore, Thái Lan, Indonesia và Malaysia Trang Instagram này cung cấp liên kết đến trang mua sắm của Lazada và chia sẻ các video nổi bật theo các chủ đề khác nhau như Unwrap the Gifs và Playbook 8.

Tài khoản BD chủ yếu chia sẻ thông tin về các mặt hàng giảm giá và voucher tặng Lazada hướng đến việc tăng cường tương tác với khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ Bài đăng gần đây nhất đã thu hút 34 lượt thả tim và 859 bình luận.

Hình 12 & 13: Trang chủ Lazada trên MXH Instagram

Youtube

Lazada Việt Nam đã tạo tài khoản chính thức trên YouTube nhằm tăng cường tương tác và thu hút khách hàng, hiện có 324.000 người đăng ký Tại trang chủ, Lazada cung cấp liên kết đến website mua sắm và ghim video nổi bật giới thiệu chương trình giảm giá sắp tới Trên nền tảng này, ngoài chức năng thích và bình luận, người dùng còn có thể đăng ký kênh và nhận thông báo từ Lazada Đối tượng khách hàng chủ yếu là giới trẻ, nên các video thường bao gồm livestream chơi minigames và thông tin về các chương trình khuyến mãi.

Hình 14: Kênh Youtube chính chủ cùa Lazada

ỨNG DỤNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) CỦA HỆ THỐNG LAZADA

Chính sách thu hút khách hàng

7.2.1: Lazada tổ chức các chương trình Flash Sale mỗi tháng

Lazada thường xuyên tổ chức các chương trình Flash Sale hàng tháng vào những khung giờ thích hợp, tạo cơ hội cho khách hàng trải nghiệm mua sắm hấp dẫn trên nền tảng thương mại điện tử này.

Hình 15: Quảng cáo chương trình khuyến m{i của Lazada

7.2.2 Lazada tặng các m• giảm giá cho khách hàng mŠi

Lazada sẽ tặng cho những khách hàng mới tham gia trang thương mại diện tử này các m{ giảm giá như: giảm 50k cho đơn hàng từ 399k, voucher giảm giá 50K, m{ Freeship 20k,

Hình 16: Các Voucher khuyến m{i của Lazada

Chính sách giữ chân khách hàng

Tại lazada sẽ có nhiều m{ miễn phí giao hàng nhằm hỗ trợ và giảm cước phí vận chuyển đơn hàng cho khách hàng Có thể là giảm 11K, 20K, 35K, 50K, 100K….

M{ Giao Hàng Miễn Phí Lazada là một phiếu giảm giá giúp bạn giảm chi phí vận chuyển khi mua hàng trực tuyến từ Lazada

Bạn có thể nhận miễn phí vận chuyển và giảm giá trên Lazada mà không cần ký tự đặc biệt Chỉ cần nhấp vào “Lấy / Bỏ vào Ví” để hệ thống tự động lưu voucher vào tài khoản của bạn Nếu đủ điều kiện đặt hàng, Lazada sẽ tự động áp dụng giảm giá vận chuyển khi bạn thanh toán.

Hình 17: Các m{ Freeship của Lazada

7.3.2 Chương trình ưu đ•i t‘i LazMall - Ưu Đ•i Và Uy Tín

Khi khách hàng mua sắm tại LazMall, họ sẽ tìm thấy nhiều sản phẩm từ các thương hiệu nổi tiếng như Samsung, Oppo, Xiaomi, Innisfree, L’Oreal và Senka Các sản phẩm tại đây không chỉ đa dạng mà còn có mức giá ưu đãi, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí Hơn nữa, khi mua sắm tại LazMall, khách hàng hoàn toàn yên tâm về chất lượng và nguồn gốc sản phẩm chính hãng.

Để mở gian hàng tại Trung tâm mua sắm Lazada, người bán cần có đầy đủ giấy tờ cần thiết, đảm bảo an toàn và chất lượng sản phẩm 100% Khi mua sắm trên LazMall, khách hàng sẽ được đền bù gấp đôi giá trị sản phẩm nếu phát hiện hàng giả hoặc hàng kém chất lượng Ngoài ra, các mặt hàng mua tại Lazada cũng đi kèm đầy đủ giấy tờ bảo hành như hàng mua ở cửa hàng chính hãng.

Hình 18: Chương trình ưu đ{i LazMall

7.3.3 Ưu đ•i đến từ những đối tác ti•m năng của Lazada

Lazada liên kết với các đối tác tiềm năng như Zalopay để mang đến trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng Hệ thống vận chuyển của Lazada bao gồm 7 đơn vị đối tác, bao gồm Vinacapital, Vietnampost, DHL, Netco, Ship60 Giao hàng nhanh, và Lazada Express (Lex).

Bên ngân hàng là ACB, mastercard, CIMB Bank, HD Bank, TP Bank,…mang lại những ưu đ{i hấp dẫn cho khách hàng

Hình 19: Các đối tác của Lazada

7.3.4 Các thương hiệu sẽ thông báo cho khách hàng v• voucher giảm giá trong phần trò chuyện trên Lazada

Nhiều thương hiệu nổi bật như Gấm Cosmetic, Chamm Store và LONKOOM Official Store đã hợp tác với Lazada để thông báo về các voucher và sản phẩm giảm giá thông qua tính năng trò chuyện trên nền tảng thương mại điện tử này Tính năng trò chuyện giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với các thương hiệu, từ đó giải đáp thắc mắc về sản phẩm và nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn hơn.

Hình 20: Các thương hiệu liên kết với Lazada