Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế phát triển: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm

Tính cấp thiết của đề tài Dich vụ khách hàng có vai trò rat quan trọng trong việc nâng cao lợi thé cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dich vụ viễn thông, công nghệ thông tin, giú

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾKHOA KINH TE PHÁT TRIEN

GIAO VIEN HUGNG DAN : PGS.TS LE DINH HAI

SINH VIEN THUC HIEN : LE THỊ MY LINH

LOP : QH-E2018-KTPT2

HE : CTDT CHUAN

Hà Nội — Ngày 30 Tháng 01 Năm 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾKHOA KINH TE PHÁT TRIEN

GIAO VIEN HUGNG DAN : PGS.TS LE DINH HAI

SINH VIEN THUC HIEN : LE THỊ MY LINH

LOP : QH-E2018-KTPT2

HE : CTDT CHUAN

Ha Noi — Ngay 30 Thang 01 Nam 2023

LỜI CẢM ƠN

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được công nhận rộng rãi

là động lực cơ bản trong việc hình thành ý định mua hàng Các khái niệm này rấtquan trọng đối với các công ty để đạt được lợi thế cạnh tranh lâu dài và giữ chânkhách hàng Nghiên cứu này sẽ làm rõ bản chất của nó bằng cách đánh giá thựcnghiệm tác động của chất lượng dịch vụ đến nhận thức và sự hài lòng của khách

hàng Những phát hiện chính sẽ dựa trên khung khái niệm và năm khía cạnh: đảmbảo, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, độ tin cậy và sự đồng cảm Theonghiên cứu, khách hàng không hài lòng với các nhà cung cấp dịch vụ không chuyênnghiệp, lịch trình không được tô chức và giá cả không đáp ứng mong đợi Hơn nữa,nghiên cứu sâu hơn nên được xem xét dé thu thập thêm thông tin không thể truy cập

do những hạn chế của nghiên cứu này

Xuất phát từ vai trò của 1 sinh viên khoa Kinh tế phát triển, trường Đại họcKinh tế - ĐHQGHN kết hợp với những kết quả thu được từ quá trình thực tập tạicông ty cô phần Giao hàng tiết kiệm nên em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượngdịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm” làm đề tài khóaluận tốt nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc, khối Dịch vụ khách hang của Công

ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm, trường ĐH Kinh tế-ĐHQGHN trong thời gianqua đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình viết và hoàn thành khóa luận tốtnghiệp này.

Với thời gian tìm hiểu, sự hiểu biết có hạn, khóa luận không thể tránh khỏinhững thiếu sót Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiện của thầy, cô giáo, cácanh, chị trong công ty cổ phần GHTK, cùng với những người quan tâm dé nội dungkhóa luận được hoàn thiện hơn, có thé giải quyết một cách tốt nhất các vấn đề nhằmcải thiện chất lượng dịch vụ của công ty

Em xin chân thành cảm ơn

Sinh viên

Lê Thị Mỹ Linh

MỤC LỤC

LOI CAM 197 iDANH MỤC TU VIET TAT cccssssssessesssessessssssecsssssessecsusssessessusesessessuessesseseseess VM.9/:8000/9:00/02772577 ::1:ạÀ viDANH MỤC BẢNG -2- 52522212222 221221223122127121121121211 1121 tre viiPHAN MO ĐẦU ¿22-5552 SE EEEE12E121121171211211112111111 211111 1

1 Tính cấp thiết của đề taiccecececccccsccscescessesesseseesessesesesssssesssseseeseeseeseees 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến dé ti ccc 2

2.1 Tình hình nghiên cứu thé giới 2-2 2 + 2+££+££+£zzEezxzxezes 2

2.2 Tình hình nghiên cứu trong TƯỚC - <5 25 + £++svE+seeeseessees 5

3 Các mục tiêu và nhiệm vụ nghiÊn CỨU 55 5 + ++v+sseesseeesse 7

3.2 Mục tiêu nghiên CỨU - - 5c 11x 1911k ng ng ng 7 3.2 Nhiệm vụ nghiÊn CUU - 5 53313 EE£#EE+eeEEeeEeeereeeereserereee 7

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: -¿ ¿¿+++++x++zx++zxzzex 8

4.1 Đối tượng nghiên cứu ¿- 2+ ++++2E++2E++2ExtEEEtrkterkeerxrerkrrred 84.2 Phạm vi nghién CỨU - óc s1 1901911991 2 1 ng ng ng 8

5 Phương pháp nghiÊn CỨU - - - c 131321113 118111911 81118 11 vn ng 8

5.1 Nguồn dữ liệu -¿- ¿+ SESE2EEEEEEEE2 12 1211211211211211211 1.1.1 re, 8

5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu oo eee eceeceescceceeeeeeseeseeeseeseenseeeeeeeeseenes 8

8 0 vi: 8h 8CHƯƠNG 1 CO SỞ LÝ LUẬN VE NANG CAO CHAT LƯỢNG CHATLƯỢNG DICH VỤ KHACH HANG ccscsssessessssssessusssessecsssssessecssessessesssessecsusaseeses 10

1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ IUaiöi 10

1.1.1 Khái niệm về dich VỤ .¿ ¿- 2: ©5¿25++2xt2E+2ExtExrrExerkerkrrrrerreree 101.1.2 Khái niệm về dịch vụ LogistiC 2-22 2 x2£z+£xerxezrszrxeres 10

1.2 Khách hang, kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng 10

1.2.1 Khách hàng :-©2¿5s+SE2EE£EEE2E2E1271 2112112121111 re 10

1.2.2 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng - ‹+ « «+5 13

1.3 Lý thuyết về nâng cao chất lượng chất lượng và chất lượng dịch DVKH

¬— 15

1.3.1 Lý thuyết về nâng cao chất lượng chất lượng - 151.3.2 Lý thuyết về chất lượng DVKH 2-2 s+c++ ++czrzrezreee l61.4 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, vai trò, nguyên lý 19

1.5.3 Nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

trong các doanh nghiệp cung cấp vận chuyên - 2-2-5 52 s+£xzzzrxsrxz 26

1.6 Các nhân tô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanhnghiệp vận chuyn 2-22 5¿+£+E+2EE+SEE£EE+2EEEEEEEE711271127112212211211 21121 27

1.6.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiỆp -2- 2 sz+z+zx+zxz 271.6.2 Các yêu tố bên trong doanh nghiỆp 55 555 S<c++ssssves 281.7 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển ¬ 29CHƯƠNG 2 THUC TRẠNG NANG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VUKHÁCH HANG TẠI CÔNG TY CO PHAN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM 31

2.1 Giới thiệu tổng quát về Công ty CP GHTK -2- 2 2 2 z+£zs+2 31

2.1.1 TỔng Quam o.ccececceccccccscsscssessessessessessessessessessesuesscssssussucssesscssssscaneaeease 31

2.1.3 Quá trình hoạt động va phat tTIỂN Set SxEEEEESEEEkrkerrrkerrrx 342.1.4 Thành tựu ¿+ ©k+2E++EE£EEEEE2E1271121171711221 1121121111 362.1.5 Chức năng nhiệm vụ, cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phanGiao Hàng Tiết Kiệnm 2- 2-56 SE SE+SE+EE£EEEEEEEEEEEEEEEEE2E12E1221211211211 2.1L, 37

il

2.1.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật — công nghệ của Công ty Cổ phần GiaoHàng Tiết Kiệm - 2-2-5 SE SE 1E 1 E1571112111121111111111 111.11 c0 40

2.1.7 Thực trạng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty Côphần Giao hàng tiết kiệm - 2© SE+EESEE£EE2EEEEEEEE2E12E122121121121 21 c0, 41

2.2 Thực trạng nâng cao chất lượng DVKH va chất lượng DVKH tại CôngD89) ¡ 16): 1 - 48

2.2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ, quy trình trong dịch vụ khách hàng tạiCông ty c6 phần GHITK, - +: ¿2£ E+EE++EE£EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErrkrrrkerkeee 48

2.2.2 Tống quan về các đối thủ cạnh tranh của Giao hàng tiết kiệm hiệnTAY 57

2.3 Ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân tác động chất lượng DVKH tạiCông ty cô phần GHTTK - 2-2 2 E+SE+SE+EE£EE£EEEEEEEEEEEEEEEEE2EE2E1211211212 2.2, 60

2.3.1 Ưu điỂm csc 2xx tt ng gu 602.3.2 Nhược điểm . c2++tttt HH HH ru 62

2.3.3 Nguyên nhân tác động tới chất lượng Dịch vụ khách hàng tại Giao

hàng tiết kiỆm - ¿S1 SE EEE21E2111112111111111111111 11111 re 62CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHAT LƯỢNG DVKHTAI CONG TY đe©90:7 0c: 0 67

3.1 Muc (2i 0u 177 67

3.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng - 2 22552 67

3.1.2 Gia tăng sự hài long của khách hàng + + + x+++xsss2 67 3.1.3 Tăng hiệu qua hoạt động - 6 tk sirirsrsersee 67 3.1.4 Tao trải nghiệm dịch vụ khách hàng đa kênh 683.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Giaohàng tit kiỆm ¿5£ St SE EEEEEEXE2171111111111111111111 111.111 re 68

3.2.1 Thau hiéu nhu cầu của khách hàng 2-2 2 22+ s+sz+s+2 683.2.2 Tìm kiếm và thúc day phản hồi của khách hàng - 683.2.3 Thiết lập và truyền đạt các tiêu chuẩn dịch vụ rõ Tàng 693.2.4 Lam hài lòng khách hang bằng cách vượt quá mong đợi của họ 69

1H

3.2.5 Nắm bắt và chia sẻ những ví dụ về dịch vụ tUyỆt VỜI 70

3.2.6 Tạo dịch vụ khách hàng dé dàng và dé dàng - 70

3.2.7 Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng - ¿5-5 + ++< xe 713.2.8 Đầu tư vào đảo tạo dịch vụ khách hàng cà ssseereeres 723.2.9 Phân tích mối quan tâm và khiếu nại của khách hàng 73

3.2.10 Giúp khách hang dé dang phan nàn -2- 2 + 2552552 73

3.2.11 Kiểm tra đối thủ cạnh tranh c¿-c+v++ccxxvsrrrrrrrrrrerree 743.2.12 Tổ chức các buổi đánh giá dịch vụ khách hàng nội bộ thường

Bookmark not defined.

3.2.14 Đối xử với nhân viên như cách GHTK đối xử với khách hàng 753.2.15 Thiết lập chế độ ghi nhận và khen thưởng nhân viên 76.45000/90001007— — 78V.100i29009 04:01 80

1V

DANH MỤC TU VIET TAT

CSKH Chăm sóc khách hang

CSR Corporate Social Responsibility

DN Doanh nghiép

DVKH Dich vu khach hang

GHN Giao hang nhanh

JIT Just-In-Time

SERVPERF Service Performance

SERVQUAL Service Quality

TQM Total Quality Management

VN Viét Nam

DANH MỤC HÌNH VE

Hình 1 1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ va sự hài lòng của khách hàng 13

Hình 1 2 Mô hình về hình thành sự thỏa mãn của khách hàng «+ 15

Hình 1 3 Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 22

Hình 1 4 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dich vu (J Martilla E0 Ni 11 72 AầâÂA Ồ 24 Hình 2 1.Ban đồ độ phủ sóng của Giao hàng tiết kiệm trên toàn quốc 36

Hình 2 2 Ong Phạm Hồng Quân - Chủ tịch HĐQT, Tổng Giám đốc Công ty cô phần Giao Hàng Tiết Kiệm nhận biểu trưng Thương hiệu quốc gia 2022 37

Hình 2 3 Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm 38

Hình 2 4 Kết quả kinh doanh năm 2019 của công ty CP GHTK . - 44

Hình 2 5 Kết quả kinh doanh năm 2019 của công ty CP GHTK (tiếp) 45

Hình 2 6 Tình kết quả kinh doanh riêng của công ty CP GHTK năm 2019 46

Hình 2 7 Kết quả kinh doanh năm 2020 của công ty CP GHTK -. - 47

Hình 2 8 Tình kết quả kinh doanh riêng của công ty CP GHTK năm 2020 48

Hình 2 9 Các trạng thái đơn hàng được cập nhật trên màn làm việc của CSKH Giao hang tiét KiGM NờAAợỹNÿ,To.ồ 51

Hình 2 10 Giao điện website chính thống của Giao hàng tiết kiệm 54

Hình 2 11 Giao diện kênh youtube chính thống của Giao hàng tiết kiém 54

Hình 2 12 Giao diện nhóm hỏi đáp chính thống của GHTK trên Facebook 55

Hình 2 13 Giao diện chính thống trên nền tang Instagram của GHTK (Nguồn: tự 0058/1000 55

Hình 2 14 Giao diện app Giaohangtietkiem.vn dành cho Shop standard của Giao hàng tiết kiệm 2-2: St SS9SE9EEEEEEEE9E122182111211211111111111111 11.11111111 gye 56 Hình 2 15 Giao diện app IGHTK dành cho khách hàng theo dõi đơn hàng của Giao hàng tiết kiệm -: 2: SE SS9SE9EEEEE9EE9E1E2121111221211211111111111111 1111111 c1 56 Hình 2 16 Giao diện màn nâng cao chất lượng dòng tiền của Shop theo dõi các phiên đối soát chi tiết của GHTIK - 2-2 ESE£SE+EE+EEEEEEEEEEEEEEEEEEEE2EEEEEeEece 62 Hình 2 17 Không gian làm việc ở trụ sở chính của Giao hàng tiết kiệm 66

VI

PHAN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dich vụ khách hàng có vai trò rat quan trọng trong việc nâng cao lợi thé cạnh

tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dich vụ viễn thông, công nghệ thông tin,

giúp doanh nghiệp chuyên biệt, khác biệt và nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụcủa mình trong tâm trí khách hàng, giúp gia tăng khách hàng trung thành, thu hút

khách hàng tiềm năng, củng có lòng trung thành với khách hàng hiện có làm giảmchi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng là hoạt động then chốttrong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động nângcao chất lượng của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thỏa mãn

vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng

tốt

Hoạt động dịch vụ khách hàng tại Công ty cô phần GHTK, là đơn vi đơn vivận chuyên chuyên nghiệp dành cho thương mại điện tử (E Logistics); chuyên cungcấp dịch vụ giao hàng tận nơi (Last-Mile Delivery) và thu tiền tận nơi (Cash-onDelivery) cho các Shop/Doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến Cùng với sự tăngtrưởng nóng của thương mại điện tử, ngành giao nhận cũng buộc phải phát triểntheo để kịp với đà này Bên cạnh các doanh nghiệp truyền thống có quy mô lớn như'VNPost và Viettel Post, thị trường giao nhận thương mại điện tử ghi nhận những cáitên mới như Giao hàng tiết kiệm, J&T, GHN và hiện tại đang chịu nhiều áp lực

cạnh tranh từ các đối thủ cạnh tranh tác động mạnh làm chia sẻ thị phan Diéu nay

khiến Công ty cổ phần GHTK phải có những thay đổi, cải tiến về cả phần hình lẫnphan chất dé đáp ứng được nhu cau của thi trường hiện nay

Trước thực trạng trên Công ty cổ phần GHTK cần có những đổi mới trongcách làm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo nhiều cách thức, cách tiếp

cận, vận dụng lý thuyết về nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ khách hàng, ứng

dụng công nghệ thông tin vào nâng cao chất lượng khách hàng, tô chức thực hiệnchăm sóc khách hàng chuyên sâu nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách

hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng đề giữ khách hàng và nâng cao thị phần vàdoanh thu tại Công ty cổ phan GHTK.

Đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quantrọng của hoạt động dịch vụ khách hàng hiện tại là rất cần thiết cho sự phát triển củaGHTK, tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh, lý

thuyết về nâng cao chất lượng chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng để trao

đổi, đánh giá, nhìn nhận đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao giúp Công ty côphần GHTK chiếm được thị trường giao vận tại Việt Nam

Từ những mong muốn trên, với sự hướng dẫn của Thay giáo, tôi chon đề tài

“Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần Giao hàng Tiếtkiệm” làm khóa luận tốt nghiệp của mình Rất mong các thầy cô giáo, các bạn vàcác đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thành tốt nội dung luận văn này

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

2.1 Tình hình nghiên cứu thế giới

Một số nghiên cứu tiêu biểu trên thế giới có liên quan đến nâng cao chất lượngdịch vụ khách hàng:

Nghiên cứu “The effects of service quality, perceived value and trust in home

delivery service personnel on customer satisfaction: Evidence from a developing

country” cua Uzir và cộng sự (2021) nham muc dich xem xét tac động cua dịch vu

do nhân viên giao hang cung cấp đối với su hai lòng của khách hàng trong trườnghợp mua hàng trực tuyến trong bối cảnh đại địch Covid-19 Sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ giao hàng tận nhà phụ thuộc vào chất lượng phục vụ của nhân

viên giao hàng, giá trị cảm nhận của dịch vụ và sự tin tưởng của khách hàng đối vớidịch vụ Chất lượng dịch vụ có thể dẫn đến ba kết quả có thể xảy ra liên quan đến sựhài lòng của khách hàng: nếu địch vụ thực tế được cung cấp dưới mức mong đợi,khách hàng sẽ không hài lòng: nếu dịch vụ thực tế được cung cấp tương đương vớimong đợi, khách hang sé hai long; va néu dich vu vuot qua nhu cầu của khách hàng,

họ sẽ hài lòng hoặc cực kỳ hai lòng (Uriz et al 2020, 2021) Nhận thức của khách hàng vê mức độ dịch vụ cũng có thê ảnh hưởng đên sự hài lòng của họ Họ so sánh

dịch vụ với kỳ vọng của họ va chi phí họ bỏ ra cho dịch vụ nay Nếu khách hàng coitrọng dịch vụ hon chi phí, sự hai lòng sẽ xảy ra (Yi va cộng sự, 2021) Do đó, giá trịcảm nhận của khách hàng được coi là một yếu tố dự báo đáng ké về sự hài lòng củakhách hàng Tuy nhiên nghiên cứu này có một số hạn chế về phương pháp luận, cỡmẫu, kỹ thuật lay mẫu va cấu trúc.

Nghiên cứu “Chatbots in customer service: Their relevance and impact on

service quality” cua Chiara Valentina Misischia và cộng sự (2022) hiện tại xem xét

các Chatbot trong bối cảnh này, giải thích chỉ tiết về các khía cạnh chức năng củachúng đang nhanh chóng dẫn đến những cải tiến đáng kể về chất lượng dịch vụ.Đầu tiên, dựa trên đánh giá tài liệu về các ấn phẩm gần đây trong lĩnh vực này, mộtcái nhìn tong quan về các tinh năng và chức năng chính của chúng nhân mạnh mức

độ liên quan của chatbots đối với dịch vụ khách hàng được cung cấp Thứ hai, đónggóp thêm được thực hiện bằng cách giới thiệu hai loại mục tiêu của Chatbot dựatrên sự cống hiến về chức năng của chúng, tức là “cải thiện hiệu suất dịch vụ” và

“đáp ứng kỳ vọng của khách hàng” Các chức năng liên quan đến khách hàng củaChatbots được coi là tương tác, giải trí, giải quyết vấn đề, xu hướng, và tùy biến.Các danh mục chatbot được thảo luận chi tiết Ảnh hưởng tích cực của chúng đếnchất lượng dich vu, cấu thành mục tiêu chức năng của chatbots, cũng như tiềm năngcủa chatbots trong dịch vụ khách hàng được chỉ ra.

Nghiên cứu “Chatbot e-service and customer satisfaction regarding luxury

brands” cua Minjee Chung va cộng sự (2020) được thực hiện để phân tích liệu các

thương hiệu bán lẻ thời trang cao cấp có thể tuân thủ bản chất cốt lõi của họ là cungcấp dịch vụ chăm sóc cá nhân hóa thông qua các dịch vụ điện tử thay vì thông qua

các tương tác mặt đối mặt truyền thống, đặc biệt là thông qua Chatbot, một công cu

kỹ thuật số mới nồi cung cấp tiện lợi, cá nhân và hỗ trợ khách hàng duy nhất Cáctác giả sử dụng dữ liệu khách hàng để kiểm tra mô hình năm chiều đo lườngChatbot cho nhận thức của khách hàng về tương tác, giải trí, xu hướng, tùy chỉnh vàgiải quyết vấn đề Nghiên cứu cho thấy rằng dịch vụ điện tử Chatbot cung cấp cáccuộc gặp gỡ thương hiệu / dịch vụ khách hàng tương tác và hấp dẫn Các nhà tiếp

thị và nâng cao chất lượng trong bối cảnh xa xi có thé áp dụng công cụ này dé đolường liệu các đại lý dịch vụ điện tử có cung cấp kết quả mong muốn hay không và

dé xác định xem họ có nên áp dụng hỗ trợ ảo Chatbot hay không

Nghiên cứu định lượng “Assessing the impact of sustainable logistics service quality on relationship quality: Survey-based evidence in Egypt” cua Ahmed Hussein Ali va cộng sự (2022) được xây dung dựa trên 421 câu trả lời được thu thập

từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Ai Cập Các mối quan hệ đã xác định được kiểm

tra bằng cách sử dụng mô hình phương trình cấu trúc có khả năng xảy ra tối đa(ML-SEM) và phân tích dàn xếp Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng đốivới SLSQ thực sự ảnh hưởng tích cực đến các thứ nguyên bậc hai chất lượng mốiquan hệ đơn lẻ Nhóm tác giả đã kiểm tra thêm các mối quan hệ gián tiếp giữa sự

hài lòng của khách hàng, sự phụ thuộc, sự tin tưởng, và cam kết khẳng định vai trò

trung gian quan trọng của sự phụ thuộc và tin cậy đối với việc xây dựng chất lượngmỗi quan hệ Mặc dù nghiên cứu góp phan hiểu rõ hơn về các cơ chế cơ bản dé xâydựng chất lượng mối quan hệ, nhưng nghiên cứu cũng đưa ra các khuyến nghị đểtăng hiệu suất của LSP ở các nước mới nổi như Ai Cập Cuối cùng, các kết quảđược thảo luận dựa trên các tài liệu trước đó và được kết luận bằng cách chỉ ranhững hạn chế và các hướng nghiên cứu tiềm năng trong tương lai

Nghiên cứu “Analysis of Logistics 4.0 service quality and its sustainability

enabler scenarios in emerging economy” của và cộng sự (2022) với mục đích chính

là xác định các tiêu chi chất lượng dịch vụ Logistics 4.0 (L4.0SQ) và điều tra tính

hiệu quả của các công nghệ mới nổi như tính bền vững và các yếu tố hỗ trợ tạo ra

giá tri trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hậu cần Về vấn đề này, trước tiên,

theo tổng quan tài liệu và sử dụng ý kiến của các chuyên gia công nghiệp và học

thuật, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ logistics 4.0 được phân thành hai

nhóm: Đòn bây cạnh tranh và Tạo giá trị xã hội Vì vậy, chín tiêu chí nam trongnhóm Don bay cạnh tranh và năm tiêu chí nằm trong nhóm Người tao giá trị xã hội.

Sau đó, bằng cách sử dụng phương pháp BMW xám nhóm, tầm quan trọng của từng

tiêu chí trích xuất được xác định Trong bước tiếp theo, dựa trên các tiêu chí đã

chon, tác động của từng yếu tô thúc day tính bền vững lên chất lượng dịch vụlogistics 4.0 đưới dang các kịch bản khác nhau bang cách sử dụng Phân tích quan hệxám cải tiến (IGRA) đã được điều tra Các phát hiện cho thay rằng trong số các yếu

tố hỗ trợ tính bền vững được nghiên cứu, robot tiên tiến (S4), blockchain (S7) và

sản xuất phụ gia (S3) là những yếu tố thúc đây quan trọng nhất trong chất lượng

dich vu Logistics 4.0 Kết quả của nghiên cứu này cung cấp một hướng dẫn tốt cho

các công ty và nhà nâng cao chất lượng dé đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ

logistics 4.0 nhằm giải quyết các thách thức của chuỗi cung ứng và logistics truyềnthống Nó cũng cho phép các công ty tạo ra sự linh hoạt và nhanh nhẹn hơn trongcác quy trình của họ để đáp ứng nhanh hơn nhu cầu của khách hàng và thị trường

2.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Dịch vụ khách hàng luôn là mối quan tâm đối với các doanh nghiệp để tăngchất lượng dịch vụ chung của doanh nghiệp, do đó trong nước có rất nhiều nghiên

cứu về đề tài “nâng cao chất lượng dịch vụ” này.

Bài báo “Chat lượng dịch vụ hậu can cảng va sự hai long cua khách hàng:Bang chứng thực nghiệm từ Việt Nam” của Duc Nha Le, Hong Thi Nguyen, PhucHoang Truong (2020) với mục đích nhằm xác nhận năm yếu tố quyết định chất

lượng dịch vụ và kiểm tra mối liên hệ giữa chất lượng dịch vu và sự hai lòng của

khách hàng trong ngành dịch vụ hậu cần cảng của một nền kinh tế đang phát triển

và chuyên đồi Đầu tiên, nghiên cứu xem xét các tài liệu liên quan đến chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Thứ hai, nó sử dụng cả phương pháp định

tinh và định lượng thông qua thảo luận nhóm tập trung và phỏng van trực tiếp 212người được hỏi là nhân viên của các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ hậucần cảng do Cảng Cát Lái, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam cung cấp Cuốicùng, phân tích đa biến sau đó được sử dụng để phân tích dữ liệu thu được từ cáccuộc điều tra bằng kỹ thuật mô hình phương trình cấu trúc (SEM) Các kết quả chỉ

ra rằng chất lượng dịch vụ hậu cần cảng được xác định tích cực bởi năm yếu tố bao

gồm khả năng đáp ứng, đảm bảo, độ tin cậy, mối quan hệ hữu hình và sự đồng cảm.Ngoài ra, chất lượng dịch vụ hậu cần cảng có ảnh hưởng tích cực đến sự hai lòng

của khách hàng Đáng chú ý nhất, khi được gắn trong thành phần hữu hình, các tiến

bộ công nghệ đường như nâng cao chất lượng dịch vụ, cuối cùng làm hài lòngkhách hàng trong ngành dịch vụ hậu cần cảng

Luận văn thạc sĩ “Máng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho VNPT NghệAn” của Nguyễn Thế Hoàng (202) đã ứng dụng những lý luận về quản trị kinh

doanh lý thuyết về nâng cao chất lượng chất lượng và chất lượng dịch vụ kháchhang để trao đổi, đánh giá, nhìn nhận đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao dégiúp VNPT Nghệ An có bước phát triển Với những trải nghiệm và lỗ hồng dịch vụ

mà tác giả nhận thấy trong quá trình làm việc, tác giả đã đưa ra những giải phápthực tế, khả quan với doanh nghiệp, tập trung vào đánh giá tổng quan và đưa ra giảipháp chung cho toàn ngành Luận văn với sự tham gia trực tiếp của tác giả đối vớiđối tượng nghiên cứu đã có nhiều nguồn khảo sát, dữ liệu thực tiễn tại cơ sở (phỏngvấn, khảo sát nội bộ)

Luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng củacông ty điện lực Hưng Yên” của Đỗ Qué Anh (2020) đã phân tích theo ngành cụ thé

là dịch vụ khách hàng trong ngành điện nói chung và phân tích chỉ tiết về công tyđiện lực Hưng yên Tác giả tập trung vào 3 giải pháp chi tiết vào nguồn nhân lực,thủ tục hành chính, và đổi mới công nghệ Luận văn đã đưa ra các giải pháp hoànthiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện một cách thiết thực,hiệu quả là vấn đề cấp thiết góp phần tạo nên sự gần gũi, thiện cảm giữa ngành Điệnvới khách hàng cũng như phong thái làm việc của cán bộ công nhân viên ngày cảng chuyên nghiệp hơn Phương pháp dự báo trên cơ sở thực chứng của tác giả đã làm

rõ các luận điểm trong bài

Luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nâng cao chat lượng dich vụ Cham sóc

Khách hàng tại viễn thông Nam Dinh” của Ngô Tran Anh (2009) đã đánh giá được

chất lượng hoạt động nâng cao chất lượng DVKH hiện tại của VNPT Nam định,đưa ra được những ưu điểm đồng thời phải phát hiện một số tồn tại cơ bản của hoạtđộng nâng cao chất lượng DVKH hiện tại của VNPT Nam định Trên cơ sở nhữngnghiên cứu về lý thuyết và phân tích thực trạng các giải pháp chăm sóc khách hàng

hiện tại của VNPT Nam định, luận văn đưa ra một số giải pháp chăm sóc kháchhàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng những đổi mới trong cách nghĩ,cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận

dụng lý thuyết về nâng cao chất lượng chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng

tin học vảo nâng cao chất lượng khách hàng, tô chức thực hiện chăm sóc khách

hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn.

Nghiên cứu “Sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị

Vinatex-mart” của TS Hà Nam Khánh Giao và ThS.Nguyén Tan Vũ (2021) đã xemxét mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và các yếu tố chất lượng dịch vụ của

hệ thống siêu thị Vinatex-mart Các mối quan hệ này được kiểm định với 320 khách

hàng tại siêu thị Vinatex-mart tai TPHCM Thang đo RSQS (Dabholkar ctg, 1996)

được sử dụng, có điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện Việt Nam Phương phápphân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, và phân tích nhân tố khám phá EFA, cùngvới phân tích hồi quy bội được sử dụng với phương tiện là SPSS 16 Kết quả nghiêncứu cho thay co 5 thanh phan của chất lượng dịch vụ siêu thị có quan hệ nhân quảvới sự thỏa mãn của khách hàng: Chính sách phục vụ, Thuận tiện mua săm, Độ tincậy, Năng lực phục vụ, Giải quyết van đề Nghiên cứu đề ra một số kiến nghị choban lãnh đạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dé làm tăng sự thỏa mãn khách

hàng.

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.2 Mục tiêu nghiên cứu

Trên co sở đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng DVKH tai Công ty cổphần Giao hàng Tiết kiệm, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượngDVKH tại Công ty trong thời gian tới.

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng DVKH

- Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng DVKH tại Công ty cô phần Giaohàng Tiết kiệm

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH tại Công ty cô phầnGiao hàng Tiết kiệm.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVKH tại Công tytrong thời gian tới.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Nâng cao chất lượng DVKH tai Công ty cổ phần Giao hàng Tiết kiệm

4.2 Pham vi nghiên cứu

Về không gian: Các hoạt động nâng cao chất lượng DVKH trong công táckinh doanh và các giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ khách hàng tại Công ty cỗphần Giao hàng tiết kiệm

Về thời gian: Giai đoạn năm 2015-2021

5 Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là:

- Phương pháp nghiên cứu trường hợp: áp dụng lý thuyết về Marketing đểnghiên cứu và phân tích trường hợp Giao hàng tiết kiệm

- Phương pháp điều tra: Khóa luận sử dụng phương pháp điều tra thực tế, cóchọn mẫu Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ của các bên vậnchuyên nói chung nhằm mục đích thăm do mức độ hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ của Giao hàng tiết kiệm

- Phương pháp phân tích tổng hợp

6 Kết cấu của đề tài

Bao gôm phân mở đâu và 3 chương với các phân chính sau đây:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về nâng cao chất lượng chất lượng, chất lượng dich

vụ khách hàng.

Chương 2: Thực trang nâng cao chất lượng dich vụ khách hàng tai Công ty cổ

phần Giao hàng Tiết kiệm

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại

Công ty cô phần Giao hàng Tiết kiệm

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VE NANG CAO CHAT LƯỢNG CHAT

Dịch vụ là một phần vô hình của nền kinh tế Nó chỉ tồn tại trong khi nhà cungcấp đang phân phối nó và khách hàng đang tiêu thụ nó Không có sự chuyểnnhượng quyền sở hữu khi một công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng Ngoài ra,

nó cũng không thể vận chuyên hoặc lưu trữ dịch vụ Ví dụ, xem một vở kịch ở nhàhát là một dịch vụ Bạn không thê thực hiện hoặc tiết kiệm loại dịch vụ này sau này.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ Logistic

Dich vu logistics là hoạt động thương mai, theo đó thương nhân tô chức thực

hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyên, lưu kho, lưu bãi,

làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì,ghi kí mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theothoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao Dich vu logistics được phiên âm theotiếng Việt là dịch vụ 16-gi-stic” (Luật thương mại năm 2005)

Dich vu Logistic bao gồm:

- Van chuyén tu nha may dén kho thuc hién

- Luu kho va thuc hién cac don hang.

- Chuyên hàng di va giao hàng cho khách hàng

1.2 Khách hàng, kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng

1.2.1 Khách hàng

Khách hàng hiểu một cách đơn giản là cá nhân hay tổ chức mà các doanhnghiệp đang marketing hướng tới Họ là người ra quyết định mua hàng hóa hoặcdịch vụ của công ty, doanh nghiệp Theo đó, khách hàng là người hưởng những đặc

tính chat lượng của sản phẩm — dịch vụ Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng,

10

họ có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của một doanh nghiệp và họ cũng chính lànền tảng để doanh nghiệp có thể tiếp tục tồn tại trên thị trường.

Đã có rất nhiều những doanh nhân thành đạt, những nhà quản trị, nhà kinh

doanh nỗi tiếng cũng từng đưa ra những định nghĩa về khách hàng sau một quá trình

dài họ làm việc và xây dựng doanh nghiệp của mình.

Theo cha đẻ của ngành quản trị — Peter F Drucker (1954) đã định nghĩa khách

hàng “La tập hợp những ca nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cau sử dụngsản phẩm, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cau đó.”

Hay trong học thuyết Six Sigma, định nghĩa “khách hàng” được lý giải như

Còn với những người hoàn toàn không quan tâm đến những sản phẩm/dịch vụ

và không thuộc nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp thì không

được gọi là khách hàng.

Chúng ta đang sống trong thời đại mà nền kinh tế đã và đang liên tục pháttriển đi lên và có những cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp hay các tô chứckinh doanh thì khách hàng — đối tượng vốn đã quan trọng nay lại càng thé hiện vaitrò mau chốt đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp Bởi, kháchhàng là những người trực tiếp đem lại doanh thu, lợi nhuận và là người chỉ trả chomọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Hiện nay, trên thị trường, có 2 khái niệm khách hàng phổ biến, đó là:Customer và Client, 2 khái niệm này có những sự khác nhau nhất định Vậy sự khác

nhau giữa chúng là gì?

- Khách hàng — Customer

11

Giải thích theo mặt chữ, “Custom” theo tiếng Latinh nghĩa là “thực hành”.Chính vi vậy, hiểu theo cách đơn giản, “Customer” là một cá nhân hay tổ chức cóthói quen mua hàng Họ là người trực tiếp tham gia vào giao dịch mua hàng, dịch vụ

của doanh nghiệp Ví dụ, các khách hàng đến cửa hàng mua thức uống, sắm đồdùng hoặc ăn uống trong nhà hàng được gọi là “Customer”

Customer là nhóm khách hàng không trực tiếp tham gia vào mối quan hệ gắn

bó lâu dài cùng doanh nghiệp, nơi mà họ đến mua hàng Hầu như toàn bộ chu kỳ

doanh nghiệp bán hàng cho Customer thường chỉ xảy ra trong một thời gian rấtngắn

- Khách hàng — Client

Cũng với nghĩa là khách hàng nhưng Client là những người sử dụng các dịch

vụ, sản phâm của doanh nghiệp bán hàng Client thường lựa chọn những loại hình

cụ thể hơn, như các dịch vụ của công ty luật, tài chính, thiết kế, truyền thông, đầutư Đây sẽ là nhóm khách hàng có khả năng gắn bó lâu dài và trở thành kháchhàng trung thành của doanh nghiệp nếu họ hài lòng với sản phâm, dịch vụ đượccung cấp Do vậy, ngược lại với chu kỳ bán hàng của Customer chỉ diễn ra rất ngăn,chu kỳ bán hàng của Client thường dài hơn và việc kết nối đóng vai trò vô cùngquan trọng đối với cả 2

Theo những dữ liệu được thống kê từ Google Trend, thuật ngữ “Customer” cóchỉ số quan tâm và sử dụng trên thế giới là 79/100, trong khi đó, “Client” chỉ có

19/100 Đây là kết quả khảo sát tính đến tháng 4/2021

Cũng cùng thời gian thống kê, tại Việt Nam, chỉ số này có những khác biệtlớn Thuật ngữ “Client” lại có chỉ số quan tâm lớn hơn nhưng không chênh lệch quálớn, đạt 45/100, trong khi đó, “Customer” đạt 42/100.

Từ kết quả của thống kê đó, có thé nhận thấy các doanh nghiệp Việt Nam dành

sự quan tâm gần như tương đồng giữa 2 nhóm này Và tùy vào từng hoàn cảnh vàthời điểm khác nhau mà các doanh nghiệp sẽ ưu tiên nhóm khách hàng nào hơn.Tuy nhiên, nhìn vào xu hướng hiện tại, có lẽ Client đang nhận được nhiều Sự quantâm hơn.

12

1.2.2 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Theo Bachelet(1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của kháchhàng nham dap lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”

Tương tự đó, theo Zeithaml và Bitner (2000), “sự hai long của khách hàng là

sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng đượcmong muốn và yêu cầu của họ”

Còn theo Kotler (2001), “sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm

giác thích thú hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu

được từ việc tiêu dùng sản pham/ dich vu với những ky vọng cua họ”

Theo Hansen mark và Albinson (2004), “sự hài lòng là một thái độ tổng thécủa khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc phản ứng cảm xúc đối với

sự khách biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận,đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Như vậy, có thể thay sự hai long của khách hang là việc đo lường hoặc so sánhmức độ hài lòng của một khách hàng trước và sau khi mua hoặc sử dụng một sảnphẩm dich vu Sự đo lường này thiên về tâm lý, là cảm giác của sự thỏa mãn về nhucầu, từ đó đưa ra đánh giá là hài lòng hay không hài lòng

Nhu câu được dap

Hình 1 1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Nguon: Spreng và Mackoy, 1996)

13

Kỳ vọng của khách hàng là một tập hợp các ý tưởng về dịch vụ, thương hiệuhoặc sản phẩm mà mọi người đặt ra trong tâm trí họ Xem quảng cáo, trải nghiệmtrước đây với công ty của bạn hoặc thậm chí băng cách xem nội dung trên phươngtiện truyền thông xã hội đều có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng.

Ví dụ: những khách hàng chọn đến Disneyland thay vì các công viên giải tríkhác có thể đã phát triển những kỳ vọng cao hơn về Disneyland Ví dụ: một số kỳ

vọng của họ có thé bao gồm việc có thé gặp các nhân vat Disney yêu thích của họ,

ăn những món ăn mà họ đã xem trong các bộ phim Disney yêu thích hoặc trảinghiệm các chuyến đi dành riêng cho Disneyland

Khách hàng đặt kỳ vọng nhận thức này trong tâm trí họ để cảm thấy hài lòngvới trải nghiệm và giá trị đồng tiền Tuy nhiên, có thể xác định kỳ vọng của kháchhàng so với sự hài lòng của khách hàng là một quá trình phức tạp; một số kháchhàng có thể có những kỳ vọng không dễ nhìn thấy hoặc lập kế hoạch

Kỳ vọng của khách hàng so với quá trình thỏa mãn khách hàng được chiathành bốn phan:

1 Nâng cao chất lượng kỳ vọng với mô tả chuyến tham quan, video, anh, giá cả,

về cơ bản là mọi thứ mà người tiêu dùng nhìn thấy trước khi đặt chuyến thamquan của bạn.

2 Nâng cao chất lượng hiệu suất cảm nhận với các yếu tố hỗn hợp tiếp thị

3 Niềm tin không được xác nhận là sự khác biệt giữa những gì khách hang mong

đợi và trải nghiệm trong chuyến tham quan hoặc hoạt động của bạn

4 Sự hài lòng của khách hàng, là điều mà tất cả chúng tôi đang cố gang đạt

được!

14

Nhu cau

khach hang

Sự thỏa mãn/không thủa

man của

khách hang Khách hang tiêu

dùng sản

pham/dich vụ

Cung cắp các sản phamidich vụ

Hình I 2 Mô hình về hình thành sự thỏa mãn của khách hàng

(Nguôn: Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự, Quản trị chất lượng, trang 13)1.3 Lý thuyết về nâng cao chất lượng và chất lượng dịch DVKH

1.3.1 Lý thuyết về nâng cao chất lượng

Nâng cao chất lượng chất lượng là hành động giám sát tất cả các hoạt động vànhiệm vụ phải được hoàn thành để duy trì mức độ xuất sắc mong muốn Điều nàybao gồm việc xác định chính sách chất lượng, tạo và thực hiện lập kế hoạch và đảmbảo chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng Nó còn được gọi

là nâng cao chất lượng chất lượng toàn diện (TQM)

Nói chung, nâng cao chất lượng chất lượng tập trung vào các mục tiêu đài hạnthông qua việc thực hiện các sáng kiến ngắn hạn

Ví dụ thực tế về nâng cao chất lượng chất lượng

Ví dụ nổi tiếng nhất về TỌM là việc triển khai hệ thống Kanban của Toyota Kanban là một tín hiệu vật lý tạo ra phản ứng dây chuyền, dẫn đến một

hành động cụ thé Toyota đã sử dụng ý tưởng nay dé thực hiện quy trình kiểm kêđúng lúc (JIT) của mình Để làm cho dây chuyền lắp ráp của mình hoạt động hiệu

15

quả hơn, công ty đã quyết định chỉ giữ đủ hàng tồn kho để đáp ứng các đơn đặthàng của khách hàng khi chúng được tạo ra.

Do đó, tat cả các bộ phận trong dây chuyền lắp ráp của Toyota đều được gán

một thẻ vật lý có số hàng tồn kho liên quan Ngay trước khi một bộ phận được lắpvào ô tô, thẻ sẽ được gỡ bỏ và chuyên lên chuỗi cung ứng, yêu cầu một bộ phận

tương tự khác một cách hiệu quả Điều này cho phép công ty giữ hàng tồn kho gọn

gàng và không dự trữ quá nhiều những tài sản không cần thiết.2

Nâng cao chất lượng chất lượng bao gồm bốn thành phần chính, bao gồm:

- Lập kế hoạch chất lượng — Quá trình xác định các tiêu chuẩn chất lượng liênquan đến dự án và quyết định làm thé nào dé đáp ứng chúng

- Cải thiện chất lượng — Sự thay đôi có mục đích của một quy trình để cảithiện độ tin cậy hoặc độ tin cậy của kết quả

- Kiểm soát chất lượng — Nỗ lực liên tục để duy trì tính toàn vẹn và độ tin cậycủa quy trình trong việc đạt được kết quả.

- Đảm bảo chất lượng — Các hành động có hệ thống hoặc có kế hoạch cần thiết

dé cung cấp đủ độ tin cậy dé một dịch vụ hoặc sản phẩm cụ thé đáp ứng các yêu cầu

đã chỉ định.

Mục đích của nâng cao chất lượng chất lượng là đảm bảo rằng tất cả các bên

liên quan của tô chức làm việc cùng nhau để cải tiến các quy trình, sản phẩm, dịch

vụ và văn hóa của công ty nhằm đạt được thành công lâu đài bắt nguồn từ sự hài

lòng của khách hàng.

1.3.2 Lý thuyết về chất lượng DVKH

Chất lượng dịch vụ là thước đo cách thức một tô chức cung cấp dịch vụ của

mình so với mong đợi của khách hàng Khách hàng mua dịch vụ như là một phảnứng cho nhu cầu cụ thể Họ có ý thức hoặc vô thức có những tiêu chuẩn và kỳ vọngnhất định về cách thức cung cấp dịch vụ của công ty đáp ứng những nhu cầu

đó Một công ty có chất lượng dịch vụ cao sẽ cung cấp các dịch vụ phù hợp hoặc

vượt quá mong đợi của khách hàng.

16

Dịch vụ khách hàng chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ hiệu quả,nhanh chóng và thân thiện cho khách hàng cũng như xây dựng mối quan hệ bềnchặt với họ Nó cũng đòi hỏi phải đáp ứng kịp thời các vấn đề của khách hàng và xử

lý mọi khiếu nại một cách nhanh chóng Điều này đạt được bang cách hiểu nhu cầu

của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ, đảm bảo thiết kế sản phẩm chất lượng

và cung cấp cho khách hàng một số tùy chọn để giao tiếp và liên hệ với dịch vụ

khách hàng.

Dé củng cé dich vụ khách hàng hiệu quả và dam bao dich vụ này đóng gópvào sự thành công lâu dài của doanh nghiệp, các nhà nâng cao chất lượng và giámđốc điều hành nên biến dịch vụ này trở thành một phần quan trọng trong văn hóacông ty Tat cả nhân viên không chi cần hiểu dịch vụ khách hang chất lượng baogồm những gì mà còn phải có thái độ đúng đắn, giao tiếp tốt và kỹ năng bán hàng

dé cung cap dịch vụ đó Về sản phẩm, bạn nên biết sản phẩm của mình, bao gồm tênthương hiệu, vị trí, nơi sản xuất và giá cả Điều này sẽ đi một chặng đường dài trongviệc xây dựng niềm tin của khách hàng

Một trong những lợi ích chính của việc cung cấp dịch vụ khách hàng chấtlượng là nó có thé giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng và cải thiện sựhài lòng của khách hàng Khi khách hàng nhận được dịch vụ xuất sắc, họ có nhiềukhả năng quay lại công ty để mua hàng trong tương lai và giới thiệu công ty chonhững người khác .

Cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cũng có thê giúp nâng cao danh tiếng

của công ty Những khách hàng có trải nghiệm tích cực với một công ty có nhiềukhả năng chia sẻ trải nghiệm của họ với những người khác, điều này có thể giúp thuhút khách hàng mới và xây dựng danh tiếng của công ty

Ngoài ra, việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng có thể giúp giảm tỷ lệ

rời bỏ khách hàng hoặc tỷ lệ khách hàng ngừng kinh doanh với một công ty Khi

khách hàng hài lòng với dịch vụ họ nhận được, họ ít có khả năng chuyền sang đốithủ cạnh tranh Điều này có thé giúp tiết kiệm tiền cho công ty bằng cách giảm nhucầu có được khách hàng mới dé thay thế những người đã rời đi

17

Một số mẹo để cung cấp dịch vụ khách hàng chat lượng

e Lắng nghe khách hàng và cố gắng hiéu nhu cầu và mối quan tâm của họ

e Hãy kiên nhẫn và hiểu biết Khách hàng có thể không phải lúc nào cũng amhiểu về sản phâm hoặc dich vụ của công ty và có thé cần thêm thời gian cũng nhưhướng dan, vì vậy hãy kiên nhẫn và dành thời gian dé giải thích rõ ràng và giúp họhiểu

e Thể hiện sự đồng cảm bang cách có gắng hiểu quan điểm của khách hàng và

cho thay rằng ban quan tâm đến nhu cầu và mối quan tâm của họ Điều này có thégiúp xây dựng lòng tin và thiết lập mối quan hệ tích cực với khách hàng

e Khách hàng đánh giá cao những phản hồi kịp thời, đặc biệt khi họ có vấn đềhoặc thắc mắc Đảm bảo theo dõi kịp thời khách hàng và đưa ra giải pháp kịp thờicho mọi vấn đề hoặc sự cố Đây cũng là lúc tự phục vụ trở nên hữu ích và việc sử

dụng cơ sở kiến thức cùng với chatbot có thé hữu ich vì nó có thé cho phép khách

hang thử và tự giải quyết van đề của họ hoặc nhận câu trả lời cho bat kỳ câu hỏi nào

họ có mà không cần chờ đợi dé nói chuyện với ai đó trong nhóm của bạn

e Một thái độ tích cực có thé đi một chặng đường dài trong việc cung cấp dịch

vụ khách hàng chất lượng Hãy thân thiện, hữu ích và lạc quan, ngay cả trong nhữngtình huống khó khăn.

e Hãy chủ động và tìm cách dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trướckhi họ phải yêu cầu Điều này có thé liên quan đến việc cung cấp hỗ trợ bé sung,

đưa ra khuyến nghị hoặc cung cấp các nguồn lực bé sung

e Sau khi tương tác với khách hang, hãy theo dõi dé đảm bảo rằng nhu cầu của

họ đã được đáp ứng và dé xem bạn có thé làm gì khác để giúp đỡ không Điều nàygiúp thé hiện rang ban cam kết cung cấp hỗ trợ và trợ giúp liên tục

Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanhnghiệp phải làm dé thỏa mãn cho nhu cầu và mong đợi của khách hàng Có nghĩa làphục vụ khách hang theo cách mà họ mong muốn và làm những việc cần thiết dégiữ những khách hàng mà mình có.

18

1.4 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, vai trò, nguyên lý

1.4.1 Nội dung

Đặc điểm chính của chất lượng dịch vụ bao gồm:

* Tính vô hình: Một đặc điềm chung của chất lượng dịch vụ là tính vô hình.

Khách hàng không thể sờ mó hay sử dụng dịch vụ trước khi mua Điều này cũng cónghĩa là khách hàng không thê kiểm tra chất lượng dịch vụ qua hàng mẫu trưng bày

hay qua bao bi sản phẩm như đối với những sản phẩm hang hóa thông thường khác

* Tính không thé tách rời: Một đặc điểm khác của chất lượng dịch vụ là tínhkhông thể tách rời Dịch vụ được sản xuất và sử dụng đồng thời cùng một lúc Do

đó, cảm nhận của lần sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vô cùng quantrọng về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng

* Không thể dự trữ được: Như đã đề cập ở trên, dịch vụ có đặc điểm không thêtách rời, được sản xuất và tiêu dùng cùng một thời điểm Do đó, dịch vụ không thểđược dem đi cất trữ dé bổ sung trong thời điểm cao điểm

* Thiếu ổn định: Các dịch vụ được cung cấp bởi con người (nhân viên phụcvụ) cho con người Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp

1.4.2 Vai trò

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cấp thiết trong công việc kinhdoanh Khách hàng ngày nay- theo cách nói của các nhà kinh doanh — Không phải

là một “đám đông màu xám” mà họ là những con người day đòi hỏi, muốn được đối

xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thật Những điều

mà khách hàng đòi hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và đường như vô tận

Vì vậy hệ thống dịch vụ khách hàng theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệpđang ngày càng quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh Trước đâymarketing chỉ được hiểu là việc tập trung mọi nỗ lực dé bán được hàng, chỉ đơnthuần xuất phát từ lợi ích doanh nghiệp Nhưng quan điểm marketing hiện đại chỉ rarằng mọi mối quan hệ sẽ khó lòng thực hiện được nếu chỉ phát sinh và duy trì dựatrên cơ sở lợi ích từ một phía Vì vậy thay đổi quan điểm marketing cho đúng đắn

và nhận thức một cách sâu sac vê nó là rat cân thiệt Marketing không chỉ nên xuât

19

phát từ lợi ích của doanh nghiệp mà nên xuất phát từ lợi ích của cả doanh nghiệp vàkhách hàng Việc hoạch định chiến lược càng chỉ tiết, rõ ràng sẽ góp phần tạo nên

sự thành công của doanh nghiệp Mặt khác, việc nắm rõ thông tin, hiểu biết vềkhách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh và khách hàng sẽ làm tăng sự sáng tạo củadoanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh Chính điều đó giúp doanh nghiệp đưa rathị trường những sản phâm mới độc đáo, phương thức phân phối, cách thức tiếp cậnnhằm thu hút khách hàng Bởi ấn tượng và cảm nhận của khách hàng khi mua sảnphẩm hay dịch vụ là rất quan trọng vì khi họ cảm thấy hài lòng với sản phẩm haydịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ sẽ tiếp tục quay lại mua sản phẩm Chínhđiều này giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chỉ phí quảng cáo, cũng như tiết kiệm thờigian thuyết phục khách hàng so với việc bỏ chi phí dé thu hút thêm một khách hàngmới, hơn thế nữa họ lại có những khách hàng hết sức trung thành với sản phẩm dịch

vụ của mình Khi mà doanh nghiệp đã cung cấp hàng hóa, dịch vụ đáp ứng thực sựmong muốn của khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp cho cả hai Kháchhàng sẽ cảm thấy mình là một đối tác giao dịch của doanh nghiệp thay vì là nguồnthu của doanh nghiệp Chính vì vậy ta có thé nói: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng làmạch máu của tất cả các doanh nghiệp”

Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ không chỉ thể hiện qua việc mất khách

hàng nếu chất lượng dưới mức trung bình Nhận được quyền dịch vụ khách hàng

cũng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp:

«Nó làm tăng doanh số bán hàng Dịch vụ tốt có thé khiến khách hàng chi tiêunhiều hơn dự kiến Trên hết, những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng sẽ mualại từ bạn.

¢ Dịch vụ khách hàng tốt giúp tiết kiệm tiền Giữ chân khách hang lâu năm rẻ

hơn và tiết kiệm chỉ phí hơn là thu hút khách hàng mới

« Nó làm giảm các rào can đối với việc mua hàng Nếu bạn được biết đến làngười tuân thủ chính sách hoàn trả của mình, khách hàng có thể cảm thấy an toànkhi mua thứ gì đó mà họ không chắc chắn sẽ phù hợp với họ

20

« Dich vụ khách hàng tạo ra các khuyến nghị truyền miệng và cá nhân tích

«_ Nó giúp bạn duy trì hoạt động kinh doanh bằng cách giữ chân khách hàng

« Nếu khách hàng có khiếu nại, việc giải quyết van dé của họ có thé gây ấntượng với họ và biến họ thành khách hàng cũ

1.4.3 Nguyên lý

Dưới đây là một vài mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thường sử dụng:

Mô hình SERVQUAL (Service Quality)

Mô hình SERVQUAL còn được gọi là mô hình RATER là viết tắt của 5 yếu

tố mà mô hình này đo lượng, bao gồm: độ tin cậy (Reliability), sự đồng cảm

(Empathy), sự đảm bảo (Assurance), mối quan hệ hữu hình (Tangible),và khả năng

đáp ứng (Responsiveness) Nó được phát triển vào giữa những năm 1988 bởi các

nhà nghiên cứu hàn lâm nồi tiếng trong lĩnh vực tiếp thi dich vu, cụ thé là Zeithaml,

Parasuraman va Berry.

Mô hình SERVQUAL ban đầu được thiết kế dé sử dung cho các công ty dich

vụ và nhà bán lẻ Trên thực tế, trong khi hau hết các tổ chức sẽ cung cấp một sốhình thức dịch vụ khách hàng, thì thực sự chỉ có các ngành dịch vụ quan tâm đến

việc tìm hiểu và đo lường chất lượng dịch vụ Do đó, SERVQUAL có một góc nhìn

rộng hơn về dịch vụ; vượt xa dịch vụ khách hàng đơn giản

Một trong những động lực cho sự phát triển của mô hình SERVQUAL là cácđặc điểm riêng biệt của dịch vụ (so với các sản phẩm vật chất) Những đặc điểmriêng biệt này, chang hạn như tính vô hình và tính không đồng nhất, khiến một công

ty khó đánh giá một cách khách quan mức chất lượng của mình (trái ngược với mộtnhà sản xuất có thể kiểm tra và thử nghiệm hàng hóa vật lý) Sự phát triển của môhình này đã cung cấp cho các công ty dịch vụ và nhà bán lẻ một cách tiếp cận có

21

cấu trúc để đánh giá tập hợp các yếu tô ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêudùng về chất lượng dịch vụ tông thé của công ty.

~Tin cậy (Reliability) nhận

- Dap img (Responsiveness) (Perceived

- Năng lực phục vụ (Assurance) Service

- Cam thing (Empathy) Quality)

Dịch vụ cảm nhận

(Perceived Service)

Hình 1 3 Mô hình Thang do SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)

5 Nhân tố trong mô hình SERVQUAL bao gồm:

- Mối quan hệ hữu hình (Tangible): đề cập đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và

ngoại hình của nhân viên

- Độ tin cậy (Reliability) là khả năng của công ty trong việc thực hiện dịch vụ

đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy

- Khả năng đáp ứng (Responsiveness) là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng vàcung cấp dịch vụ nhanh chóng của công ty

- Sự dam bảo (Assurance) là kiến thức, sự lịch sự của nhân viên và khả năngtruyền cảm hứng cho sự tin tưởng và tự tin của khách hàng

- Sự đồng cảm (Empathy) là sự quan tâm chăm sóc và quan tâm đến khách

hàng

Mô hình SERVPERF (Service Performance)

SERVPEREF (Hiệu suất dịch vụ) được tạo ra trên cơ sở khắc phục những hạn

chế của mô hình SERVQUAL bởi Cronin va Taylor vào năm 1994 Họ cho rằngnghiên cứu của Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi và trảinghiệm không phải là cách tiếp cận phù hợp đề đánh giá chất lượng

22

Cronin và Taylor đề xuất rằng nhận thức về hiệu suất là tiêu chí duy nhất để

đo lường và xác định chất lượng dịch vụ Và do đó, mô hình SERVPERF đã được đưa ra Họ nghiên cứu khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ

tương đối giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định mua hàng

Việc phát triển mô hình SERVPERF nham cung cấp một phương pháp thay thé dé

đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận và tam quan trọng của các mối quan hệ giữachất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng và ý định mua hàng Khi điều tracác khái niệm này và mối quan hệ giữa chúng, họ lập luận rằng:

- Một thước đo chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất có thé là một phươngtiện cải tiến để đo lường cấu trúc chất lượng dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng

- Sự hài lòng của người tiêu ding có một ảnh hưởng quan trọng về ý định mua

Mô hình mức độ quan trọng — mức độ thực hiện (IPA)Năm 1977, Martilla và James lần đầu tiên giới thiệu mô hình IPA và nhanhchóng trở thành một trong những công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được sửdụng rộng rãi Mô hình này dựa trên cơ sở sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng vềmức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung

ứng dịch vụ dé do luong chat lượng dịch vu.

Martilla & James phát triển mô hình IPA bang cách so sánh hai tiêu chuẩnhình thành nên quyết định lựa chọn của khách hàng bao gồm mức độ thực hiện cácthuộc tính chất lượng và tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính chất lượng

23

Mô hình IPA giúp doanh nghiệp xác định điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ

mà doanh nghiệp hiện đang cung cấp cho khách hàng Từ đó, doanh nghiệp sẽ cónhững quyết định chiến lược đúng đắn dé nâng cao chất lượng dịch vụ

+ PHAN I PHAN II

^ Mức độ quan trọng cao Mức độ quan trọng cao

Š Mức độ thực hiện thấp Mức độ thực hiện cao

Hình 1 4 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ (J.

Martilla and J James, 1977)Kết qua từ sự phân tích mô hình IPA được thé hiện lên sơ đồ IPA, trong đó:

- Trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện

- Trục tung (Y) thé hiện mức độ quan trọng1.5 Dịch vụ khách hang trong doanh nghiệp vận chuyến, vai trò và nội dung

1.5.1 Dịch vụ khách hàng trong ngành logistic

Dich vụ khách hàng là một thuật ngữ rộng chứa nhiều yếu tố từ tính sẵn có củasản phẩm đến bảo trì sau bán hàng Nhìn từ góc độ logistics, dịch vụ khách hàng làkết quả của tất cả các hoạt động logistics hay quy trình của chuỗi cung ứng Tươngứng chi phí cho hệ thống logistics và doanh thu tạo ra từ dịch vụ logistics quyết

24

định lợi nhuận cho công ty Những lợi nhuận đó phụ thuộc rộng rãi vào dịch vụkhách hàng được cung cấp bởi công ty.

15.2 Vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong các doanhnghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyén

Dịch vụ khách hàng là trọng tâm hoạt động của bất kỳ công ty định hướngdịch vụ nào Trong ngành vận chuyên doanh nghiệp thường rất coi trọng dịch vụ

khách hàng Một công ty tốt sẽ có những người nâng cao chất lượng liên tục kiểm

tra với các đại diện dịch vụ khách hang (CSR) dé đảm bảo không có khiếu nại nàocủa khách hàng và tất cả các chính sách của công ty đều được tuân thủ Vấn đề làkhông phải tat cả CSR déu được tạo ra như nhau Trên thực tế, một số nguoi có thérất thiếu chuyên nghiệp khi bị chi trích về những sai sót hoặc khi khách hàng yêucầu gặp người nâng cao chất lượng Điều này rõ ràng là không thé chấp nhận được

và nó khiến mọi người tự hỏi họ có thé làm gì với tư cách là khách hàng dé đảm baođiều này không xảy ra với họ nữa.

Dịch vụ khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong vận chuyển và hậu

can Khi cung cap dịch vụ hậu cần, sẽ rất hữu ích nếu xây dựng mối quan hệ đối tác

mang lại lợi ích cho cả hai bên Khách hàng nên được đưa vào một hành trình dẫn

đến sự hài lòng mà không cần đi đường vòng Đây phải là trường hợp cho kháchhàng mới và cũ; bất kể đó là vận chuyên và hậu cần, cần có một mức độ dịch vụkhách hàng xuất sắc nhất quán Có ba điều cần thiết để cung cấp dịch vụ kháchhàng tuyệt vời: giao tiếp cởi mở, trở thành chuyên gia về chủ đề và xây dựng dựa

trên kinh nghiệm trong quá khứ.

Nếu công ty của bạn là hãng tàu hoặc công ty giao nhận vận tải, dịch vụ kháchhàng sẽ là kênh liên hệ đầu tiên của bạn với khách hàng Doanh nghiệp cần đảm bảorằng bất kỳ ai liên hệ với công ty đều biết rằng bạn coi trọng công việc kinh doanhcủa họ Đây là lý do tại sao điều quan trọng là phải có chính sách dịch vụ kháchhàng rõ ràng Khách hàng không nên cảm thấy như họ bị mắc kẹt khi họ liên hệ vớidoanh nghiệp của bạn Cho dù báo giá cước và thời gian vận chuyền hay theo dõimột lô hàng, nên có quyền truy cập mở để khách hàng tiếp cận đúng nhân

25

viên Điều này cũng có nghĩa là có một cách dé dàng dé khách hàng tiếp cận ngườinâng cao chất lượng khi họ không hài lòng với CSR Mặc dù điều này có thể đặcbiệt khó khăn đối với các nhà nâng cao chất lượng vận chuyền, nhưng CSR có thétạo ra tác động lớn nhất đến khách hàng của bạn, vì vậy điều cực kỳ quan trọng là

họ phải tuân theo các nguyên tắc của công ty

1.5.3 Nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong cácdoanh nghiệp cung cấp vận chuyển

Dịch vụ khách hàng trong hậu cần vận chuyên là một chu kỳ không đổi; nólàm cho các quy trình và khuôn mẫu hình thành và phát triển Thật tốt khi có sựnhất quán này dé khách hàng luôn biết những gi mong đợi và không bao giờ ngạc nhiên Bên dưới là chu kỳ dịch vụ khách hàng khách hàng có khi sử dụng dịch vụ vận chuyên

- Chu kỳ bắt đầu với việc khách hàng đến với chúng tôi khi có nhu cầu — vậnchuyền hàng hóa của họ từ điểm A đến điểm B.

- Bước tiếp theo là sử dụng kiến thức chuyên môn và các quy trình của chúng

tôi để tìm ra giải pháp phù hợp với tất cả những người liên quan Bước này là nơi

ma hau hết các công việc đi vào Là một dịch vụ hậu cần, nó có nghĩa là gọi điệncho các nhà vận chuyền và thương lượng giá cước rồi nhận hàng và giao hàng tậnnơi.

- Khi mọi thứ đã được thiết lập, hãy chuyền sang bước tiếp theo — gửi các bản

cập nhật và báo cáo tiến độ Bước này rất quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ

khách hàng xuất sắc trong hậu cần vận chuyên Như đã đề cập trước đây, giao tiếp

là chìa khóa và khách hàng xứng đáng được biết tình trạng vận chuyền hàng hóacủa họ.

- Tiếp theo, nhu cầu của khách hàng được đáp ứng, điều này đối với hậu cần

có nghĩa là lô hàng đã được giao.

- Bước cuối cùng là đánh giá và xem xét Điều này nhằm tìm kiếm những cảitiến quy trình mới và đảm bảo rằng mọi nhu cầu đều được đáp ứng Khi mọi thứ đã

ồn thỏa, chu trình sẽ tự lặp lại khi khách hàng có nhu cầu khác

26

1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanhnghiệp vận chuyền

Từ các tiêu chí và chỉ tiêu đánh giá chất lượng của dịch vụ vận tải trong dây

chuyền logistics cho thấy có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến các tiêu chí này Tuynhiên, có thể phân các nhân tố đó thành hai nhóm nhân tố bên trong và nhóm nhân

tố bên ngoài doanh nghiệp vận chuyền

1.6.1 Các nhân tổ bên ngoài doanh nghiệp

- Các yêu tố điều kiện khai thác

Có thé nói điều kiện khai thác bao gồm điều kiện cơ sở hạ tang giao thông chotất cả các phương thức vận tải có ảnh hưởng rõ rệt đến thời gian các phương tiệnvận hành trên tuyến vận tải, nó cũng ảnh hưởng đến tính an toàn của các lô hàngtrong quá trình vận chuyền Điều kiện khai thác không thuận lợi sẽ dẫn đến sự chờđợi làm tăng thời gian vận chuyền (thời gian giao hàng), làm tăng chi phí phát sinh

- Tính chất sản phẩmLiên quan đến lô hàng bao gồm chủng loại, khối lượng, tính chất, yêu cầu bảoquản trong vận chuyên và xếp dỡ Các lô hàng khác nhau sẽ có lựa chọn phươngthức vận tải, địa điểm thu gom hoặc giao trả khác nhau, lựa chọn thiết bị xếp dỡkhác nhau Nếu sự lựa chọn thiếu khoa học và thực tiễn có thể làm tăng thời giangiao hàng và chất lượng lô hàng không được đảm bảo Ngoài ra, tính chất lô hàngcòn liên quan đến công tác nâng cao chất lượng nhà nước về hàng hóa xuất, nhậpkhẩu Tại các điểm thu gom hoặc giao trả (hoặc tại các đầu mối ga cảng), hàng hóaphải thực hiện các kiểm tra kiểm soát về tính hợp pháp hợp lệ của xuất, nhập khâu,kiểm tra dịch tễ, môi trường, kiểm tra văn hóa Các hoạt động kiểm tra càng nhiềucàng làm tăng thời gian giao giao hang và có thé làm tốn hại đến phâm chat của

hàng hóa.

- Sự hợp tác phối của các tô chức liên quanTrong hoạt động vận tải của dây chuyên logistics liên quan đến nhiều tổ chứcvận tải khác nhau (vận tải bằng các phương thức khác nhau), liên quan đến các cơquan nâng cao chât lượng nhà nước, liên quan đên các tô chức xêp dỡ lô hàng Sự

27

hợp tác không chặt chẽ giữa cá bên sẽ gây ra hiện tượng chờ đợi, làm tăng thời gian

giao hang, tăng thêm chi phí phát sinh và ảnh hưởng đến phẩm chất của lô hàng

- Các yếu tố về khách hàngTrong nhiều trường hợp, mặc dù đã có sự thống nhất về yêu cầu vận chuyền

(loại hàng, khối lượng, yếu cầu bảo quản, thời gian thu nhận hoặc giao trả ), tuy

nhiên do những lý do khác nhau, khách hàng có thé thay đổi một số điều khoản của

hợp đồng, do đó làm cho nhà vận tải phải thay đổi theo (ngoài kế hoạch ban đầu).

Điều này không những làm tăng thêm thời gian giao hàng mà còn làm tăng thêm chỉphí, gây khó khăn cho nhà vận tải tổ chức hoạt động vận tải

1.6.2 Các yếu tô bên trong doanh nghiệp

- Nguồn lực cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất của các doanh nghiệp vận tải chủ yếu là đội phương tiện vận tải(xe ô tô, máy bay, tàu thủy, toa xe, đầu kéo ) Các phương tiện này tham gia dịchchuyền các lô hàng giữa các điểm thu gom và giao trả khác nhau Các doanh nghiệpvận tải có đội phương tiện đủ về qui mô, phù hợp với chủng loại hàng sẽ là nhân tốquan trọng để đảm bảo lô hàng được giao đúng hạn thời gian quy định Trongtrường hợp các nhà vận tải không đủ, thậm chí không có phương tiện chuyên chởcác lô hàng, khi đó họ không thé chủ động dé tổ chức vận tải, có thé phải kéo dàithời gian giao hàng vào mùa cao điểm, đồng thời tăng thêm chỉ phí khai thác làmtăng giá cước vận chuyền

Tại các cảng đường thủy, cảng hàng không, các ga đường sắt hoặc các cảng

nội địa (ICD), nếu được trang bị các thiết bị xếp dỡ hiện đại mang tính chuyên dụngcao sẽ góp phan làm tăng năng suất xếp đỡ, giảm thời gian xếp dỡ các lô hàng

- Mức độ ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ

Có thê nói sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ đã được ứng dụngmạnh mẽ vào nhiều lĩnh vực của cuộc sống, trong đó bao gồm hoạt động vận tải.Công nghệ thông tin, truyền thông đã được các nhà vận tải ứng dụng khá mạnh mẽ,đặc biệt là công nghệ truyền thông di liệu điện tử (EDI - Electronic DataInterchange) Điều đó không chỉ tăng tính thuận tiện và dễ dàng, nhanh chóng kết

28

nối thông tin giữa các tổ chức liên quan đến vận tải lô hàng (các nhà vận tải ở cácphương thức khác nhau, cơ quan nâng cao chất lượng, các chủ hàng, người giaonhận), mà còn đảm bảo sự chính xác các thông tin của lô hàng, giúp giảm thiểu các

lãng phí thời gian và tổn thất liên quan đến hàng hóa, góp phan tăng nhanh thời gian

giao hàng, đảm bảo an toàn hàng hóa và nâng cao hiệu quả của dịch vụ logIstics.

- Nguồn nhân lựcNguồn nhân lực trong các doanh nghiệp vận tải chủ yếu là đội ngũ nhân viênvận hành phương tiện vận chuyền, các trang thiết bị xếp đỡ, nhân viên giao nhậnhàng hóa Ngày nay, do ứng dụng khoa học và công nghệ vảo lĩnh vực vận tải và sựchuẩn mực các thông tin về hàng hóa giữa các nước nhập khẩu, nước xuất khẩucũng như giữa các tổ chức liên quan lô hàng thương mại, đòi hỏi các nhân viên nàyphải có nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời cũng phải có kỹ năng tin học và ngoạingữ, chuyên môn sâu về vận tải container trong dây chuyền logistics Các kiến thức

và kỹ năng đó sẽ giúp cho họ thực hiện thành thạo chuyên nghiệp các nhiệm vụđược giao, làm giảm các thao tác công việc, góp phần giảm thời gian vận chuyền,tăng khả năng xử lý tình huống bat thường xảy ra

1.7 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển

Việc đo lường chất lượng dịch vụ phụ thuộc hoàn toàn vào bối cảnh và lời hứa

thương hiệu, và các khía cạnh chất lượng dịch vụ thay đổi tùy theo ngành Tuynhiên, tiêu chuẩn công nghiệp và số liệu được sử dụng rộng rãi nhất là

SERVQUAL.

CHAT LƯỢNG DỊCH VUSERVQUAL dựa trên một bộ năm khía cạnh đã được khách hang liên tục xếphạng là quan trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ, bat kế ngành dịch vụ Các kíchthước nay được xác định bởi công cụ đo lường SERVQUAL như sau:

¢ Phuong tiện hữu hình: hình thức bên ngoài của cơ sở vật chat, trang thiết bị,nhân sự và tài liệu truyền thông

e D6 tin cậy: kha năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và chính xác.

«_ Đáp ứng: sẵn sàng giúp đỡ khách hang và cung cap dịch vụ nhanh chóng

29

«_ Đảm bảo: kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền đạt sự tin

tưởng và tự tin của họ.

« Đồng cảm: sự quan tâm chu đáo, cá nhân hóa mà công ty dành cho khách

hàng của mình.

Năm khía cạnh SERVQUAL này được sử dụng để đo khoảng cách giữa kỳvọng của khách hàng về sự xuất sắc và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế đượccung cấp Công cụ SERVQUAL, khi được áp dụng theo thời gian, có thé giúp banhiểu cả mong đợi của khách hàng, nhận thức về các dịch vụ cụ thể và các lĩnh vựccần cải thiện chất lượng

SERVQUAL đã được sử dụng theo nhiều cách, chang hạn như xác định các

yêu tố dịch vụ cụ thé cần cải thiện và nhắm mục tiêu các cơ hội đào tạo cho nhânviên dịch vụ.

Sự phát triển phù hợp các hạng mục được sử dụng trong công cụ SERVQUALcung cấp thông tin phong phú ở cấp độ hạng mục dẫn đến ý nghĩa thực tiễn chongười nâng cao chất lượng dịch vụ

Các khía cạnh chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi SERVQUAL nên được

điều chỉnh dé có hiệu suất tối ưu trong các ngành khác nhau, bao gồm các ứng dụng

của khu vực công và tư nhân.

30