Tự luận kiểm tra cuối kỳ học phần nhập môn quản trị học

Câu 1: Phải nói với nhân viên về những điều họ làm chưa tốt- Tình huống: Em là quản lý tại chi nhánh Lý Quốc Sư A của chuỗi nhà hàng phở Lý Quốc Sư Hà Nội, anh Hoàng, nhân viên phục vụ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HỒ CHÍ MINH

KHOA KINH TẾ

Học kỳ 1 NH 2024-2025

TỰ LUẬN KIỂM TRA CUỐI KỲ

HỌC PHẦN NHẬP MÔN QUẢN TRỊ HỌC

Giảng viên: TS Phạm Xuân Thu Sinh viên thực hiện: Trần Quang Toản – MSSV: 23110158

Lớp học phần: INMA220305_09CLC

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2024

NỘI DUNG CÁC TÌNH HUỐNG QUẢN TRỊ

Yêu cầu: Bạn hãy đặt tình huống và cho biết hướng giải quyết cho mỗi tình huống sau:

1 Phải nói với nhân viên về những điều họ làm chưa tốt (1đ)

2 Tiến hành đánh giá công việc cụ thể của nhân viên (1,5đ)

3 Thông báo trực tiếp với nhân viên về việc họ không được tăng lương (1đ)

4 Thông báo cho nhân viên một tin xấu về hoạt động của doanh nghiệp (1đ)

5 Thông báo cho nhân viên về việc thay đổi cơ cấu tổ chức (1,5đ)

6 Bạn cần phải thuyết trình trước đám đông về một chủ đề cụ thể (1,5đ)

7 Bạn lập kế hoạch để tổ chức một cuộc họp cụ thể (2đ)

8 Phải hóa giải xung đột giữa hai nhân viên của bạn (1đ)

Câu 1: Phải nói với nhân viên về những điều họ làm chưa tốt

- Tình huống: Em là quản lý tại chi nhánh Lý Quốc Sư A của chuỗi nhà

hàng phở Lý Quốc Sư Hà Nội, anh Hoàng, nhân viên phục vụ tại đây với hơn 6 tháng kinh nghiệm, gần đây thường xuyên mắc lỗi ghi thiếu hoặc sai yêu cầu món ăn của khách Điều này dẫn đến nhiều trường hợp bếp chế biến sai món, khách hàng phải chờ lâu hoặc không nhận được món như mong muốn, khiến họ không hài lòng và để lại phản hồi tiêu cực trên các nền tảng trực tuyến, làm xếp hạng của chi nhánh giảm từ 4,5 xuống 4,2 Ngoài ra, sai sót của anh Hoàng cũng tạo thêm áp lực cho các đồng nghiệp khác trong việc khắc phục hậu quả, ảnh hưởng đến tốc độ phục vụ chung của nhà hàng

- Phương hướng giải quyết: Để giải quyết vấn đề trên, với vai trò là một

nhà quản trị, em sẽ chuẩn bị một buổi trao đổi với anh Hoàng:

1 Chuẩn bị trước khi trao đổi: Thu thập thông tin cụ thể về các lần sai sót của anh Hoàng và phản hồi của khách hàng để làm rõ vấn đề và lựa chọn thời điểm phù hợp, đảm bảo cuộc trò chuyện diễn ra trong không gian riêng tư để tránh làm anh Hoàng cảm thấy không thoải mái

2 Trao đổi một cách tích cực với anh Hoàng: Mở đầu bằng thái độ tích cực, ghi nhận những điểm mạnh của anh Hoàng sau đó trình bày vấn

đề rõ ràng, nêu cụ thể các trường hợp lỗi đã xảy ra và tác động của chúng

3 Lắng nghe những khó khăn mà anh Hoàng đang gặp phải, từ đó đưa ra các giải pháp

4 Đề xuất các giải pháp: Đưa ra gợi ý cải thiện, chẳng hạn như sử dụng

sổ tay để ghi chép đầy đủ và kiểm tra lại yêu cầu với khách trước khi gửi vào bếp, đào tạo thêm về kỹ năng quản lý đơn hàng và tăng cường trao đổi giữa bộ phận phục vụ và bếp

5 Đặt kỳ vọng rõ ràng cho anh Hoàng: Thống nhất về các tiêu chuẩn cần đạt được, ví dụ: đảm bảo không để sai sót trong ghi chép đơn hàng

trong tuần tới.Theo dõi và hỗ trợ anh Hoàng trong quá trình cải thiện, đồng thời cung cấp phản hồi định kỳ để kịp thời điều chỉnh

6 Kết thúc cuộc trao đổi một cách tích cực: an ủi động viên để anh Hoàng sớm lấy lại phong độ làm việc thường thấy

7 Theo dõi tiến trình: sau cuộc trao đổi em sẽ kiểm tra sự cải thiện của anh Hoàng, khen ngợi nếu có sự tiến bộ hoặc phê bình, khiển trách… nếu bạn vẫn tiếp tục làm không tốt

Câu 2: Tiến hành đánh giá công việc cụ thể của nhân viên.

- Tình huống: Em là quản lí tại chi nhánh A của chuỗi phở Lý Quốc Sư,

em nhận thấy hiệu suất làm việc của nhân viên trong tháng vừa rồi không đồng đều, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Để cải thiện tình hình, em quyết định tiến hành đánh giá công việc cụ thể của các nhân viên để tìm

ra những điểm mạnh, điểm yếu và xây dựng kế hoạch cải thiện Một trong những nhân viên được đánh giá là chị Hoa, nhân viên phục vụ mới gia nhập trong 3 tháng Dù luôn thể hiện thái độ tích cực và nhanh nhẹn, chị Hoa gặp khó khăn trong việc nhớ thứ tự ưu tiên khi phục vụ, dẫn đến tình trạng ưu tiên sai khách hàng, khiến một số khách phàn nàn vì phải chờ đợi lâu

- Phương hướng giải quyết: Để giải quyết vấn đề trên, với vai trò là một

nhà quản trị, em sẽ đánh giá công việc của chị Hoa như sau:

1 Chuẩn bị trước khi đánh giá: Thu thập thông tin: Tổng hợp dữ liệu liên quan đến hiệu suất làm việc của chị Hoa, bao gồm số lượng ca làm việc, phản hồi của khách hàng, và báo cáo từ các bộ phận khác (như bếp và thu ngân), quan sát trực tiếp hiệu suất làm việc của chị Hoa trong giờ cao điểm và bình thường

2 Lập tiêu chí đánh giá: em sẽ đánh giá chị Hoa thông qua các tiêu chí sau:

Tỷ lệ hoàn thành công việc (số ca làm/số ca được phân công),chất lượng phục vụ (dựa trên phản hồi khách hàng và quan sát của quản lý),

tốc độ phục vụ, độ chính xác khi nhận và giao đơn hàng và khả năng phối hợp với đồng nghiệp

3 Đưa ra nhận xét cụ thể: tiến hành đánh giá hiệu suất công việc của chị Hoa thông qua những dữ liệu đã thu thập và tiêu chí đánh giá trên:

 Đánh giá định lượng: em sẽ sử dụng các chỉ số cụ thể, ví dụ:

Tỷ lệ sai sót trong giao món: 10%, thời gian trung bình từ lúc nhận đơn đến lúc giao món: 8 phút (so với tiêu chuẩn 5 phút)

 Đánh giá định tính: Ghi nhận thái độ tích cực và tinh thần học hỏi của chị Hoa, phân tích các tình huống cụ thể chị Hoa ưu tiên sai khách hàng để xác định nguyên nhân (ví dụ: chưa quen quy trình hoặc thiếu kỹ năng tổ chức công việc)

4 Đưa ra giải pháp cải tiến: Đào tạo lại quy trình phục vụ, tập trung vào

kỹ năng sắp xếp ưu tiên, giao nhiệm vụ cụ thể trong giờ cao điểm để chị Hoa luyện tập và quen với áp lực thực tế, đặt mục tiêu giảm thời gian phục vụ xuống còn 5 phút và không để xảy ra sai sót ưu tiên trong vòng 2 tuần

5 Thảo luận kết quả đánh giá với chị Hoa:Tổ chức một buổi gặp mặt thân thiện để chia sẻ kết quả đánh giá, áp dụng phương pháp giao tiếp tích cực: đưa ra lời khen cho chị Hoa rồi chỉ ra các điểm cần cải thiện

và đưa ra các giải pháp cải tiến

6 Theo dõi, hỗ trợ trong thời gian tới và tiến hành đánh giá lại sau 2 tuần Nếu chị Hoa đạt mục tiêu, ghi nhận thành tích của chị trước đội nhóm và khuyến khích duy trì Nếu chưa đạt, tiếp tục hỗ trợ đến khi đạt kết quả mong muốn

Câu 3 Thông báo trực tiếp với nhân viên về việc họ không được tăng

lương.

- Tình huống: Em là quản lí tại chi nhánh A của chuỗi phở Lý Quốc Sư,

chi nhánh em quản lí tiến hành đánh giá và xem xét tăng lương cho nhân viên mỗi 6 tháng Anh Tuấn – một nhân viên bếp có thâm niên 2 năm, vừa

kết thúc đợt đánh giá hiệu suất để xét tăng lương Tuy nhiên, kết quả cho thấy trong 6 tháng qua, anh Tuấn thường xuyên mắc lỗi như chuẩn bị sai nguyên liệu, không tuân thủ đúng quy trình vệ sinh và có một số lần đi làm trễ trong giờ cao điểm Dù đã được nhắc nhở nhiều lần, anh chưa cải thiện rõ rệt Vì vậy, em quyết định không tăng lương cho anh Tuấn trong đợt này và cần thông báo trực tiếp, đồng thời giải thích lý do để tránh làm anh mất tinh thần hoặc bất mãn

- Phương hướng giải quyết: Để giải quyết vấn đề trên với vai trò là một

nhà quản trị, em sẽ chuẩn bị một buổi trao đổi với anh Tuấn:

1 Chuẩn bị trước khi thông báo: Thu thập số liệu và bằng chứng cụ thể

về hiệu suất làm việc của anh Tuấn, như các báo cáo lỗi, bảng chấm công, và phản hồi từ đồng nghiệp.Xác định thông điệp rõ ràng: Lý do không tăng lương là dựa trên kết quả đánh giá, không mang tính cá nhân, và mục tiêu là giúp anh Tuấn cải thiện để đạt điều kiện xét tăng lương lần tới

2 Chọn thời gian và không gian phù hợp: Sắp xếp buổi gặp mặt riêng tư

để tạo sự tôn trọng vàc họn thời điểm ít bận rộn để anh Tuấn có thể lắng nghe và trao đổi thoải mái

3 Thông báo với anh Tuấn một cách chuyên nghiệp: em sẽ bắt đầu buổi nói chuyện bằng cách ghi nhận những đóng góp tích cực của anh Tuấn: “Anh là một thành viên quan trọng trong đội ngũ bếp, và tôi đánh giá cao nỗ lực của anh trong công việc.”, sau đó trình bày lý do

cụ thể, dựa trên những chuẩn bị trên:“Tuy nhiên, trong 6 tháng qua, kết quả đánh giá cho thấy anh vẫn còn một số hạn chế, như việc chuẩn

bị sai nguyên liệu và không tuân thủ đúng quy trình vệ sinh Điều này

đã ảnh hưởng đến chất lượng chung của chi nhánh.” Sau đó là làm rõ thông điệp không được tăng lương của anh Tuấn: “Vì những lý do này, tôi rất tiếc phải thông báo rằng trong đợt này, anh chưa đủ điều kiện để được xét tăng lương.”

4 Đề xuất kế hoạch cải thiện.

5 Khuyến khích, động viên: em sẽ nói với anh Tuấn quyết định này không phủ nhận nỗ lực của anh mà đó là cơ hội, động lực để anh Tuấn tiếp tục cố gắng và cam kết em sẽ luôn hỗ trợ

6 Kết thúc cuộc trao đổi một cách tích cực

Trong suốt cuộc trao đổi, em sẽ luôn giữ thái độ chuyên nghiệp và đồng cảm, tránh làm anh Tuấn cảm thấy bị chỉ trích hoặc mất giá trị Đồng thời, tập trung vào giải pháp, không chỉ vấn đề: đưa ra hướng đi rõ ràng giúp anh Tuấn có định hướng phát triển

Câu 4: Thông báo cho nhân viên một tin xấu về hoạt động của doanh

nghiệp.

- Tình huống: Chi nhánh A của chuỗi phở Lý Quốc Sư gần đây gặp khó

khăn trong hoạt động kinh doanh Lượng khách hàng giảm đáng kể do sự cạnh tranh từ các quán ăn mới trong khu vực và xu hướng khách hàng ưu tiên đặt món trực tuyến hơn là ăn tại chỗ Doanh thu trong 3 tháng gần nhất giảm 20% so với cùng kỳ năm trước Trước tình hình này, ban lãnh đạo buộc phải thực hiện một số biện pháp cắt giảm chi phí, trong đó có việc tạm thời giảm giờ làm thêm của nhân viên Em với vai trò là quản lý chi nhánh cần thông báo tin này đến toàn bộ nhân viên, đảm bảo họ hiểu

rõ lý do và tránh gây mất tinh thần làm việc

- Phương hướng giải quyết: Việc thông báo này có thể gây nên một số

ảnh hưởng xấu: nhân viên sẽ thấy bất an, lo lắng về việc làm và tương lai của mình, từ đó ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của chi nhánh và chi nhánh có thể bị ảnh hưởng xấu đến hình ảnh nếu có nhân viên đăng thông tin một cách tiêu cực ra ngoài Vì vậy, để giải quyết vấn đề trên, với vai trò là một nhà quản trị em sẽ:

1 Chuẩn bị trước khi thông báo: Thu thập thông tin đầy đủ: Nắm rõ tình hình tài chính của chi nhánh và lý do cần đưa ra quyết định giảm giờ làm thêm Lập kế hoạch: Xác định rõ nội dung cần thông báo, dự đoán

phản ứng của nhân viên và chuẩn bị giải đáp các câu hỏi Tổ chức một buổi họp toàn chi nhánh trong khung giờ ít bận rộn, tại một không gian thoải mái để tất cả đều cảm thấy được tôn trọng

2 Mở cuộc họp để thông báo tin xấu:

- Mở đầu cuộc họp, em sẽ xây dựng sự đồng cảm và tạo sự tin tưởng cho nhân viên: “Trước tiên, tôi muốn cảm ơn tất cả các bạn vì sự nỗ lực và cống hiến trong thời gian qua Chính các bạn đã giúp chúng ta duy trì chất lượng phục vụ và giữ được lòng tin của khách hàng.”

- Trình bày tình hình thực tế: trình bày tình hình hiện tại của công ty và thông báo tin xấu cho toàn thể nhân viên: “Tuy nhiên, như các bạn có thể thấy, thời gian gần đây chi nhánh của chúng ta gặp nhiều thách thức Doanh thu giảm đáng kể vì sự cạnh tranh trong khu vực và xu hướng khách hàng chuyển sang đặt món trực tuyến Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến khả năng tài chính của chi nhánh.”

- Thông báo quyết đinh: Để vượt qua giai đoạn khó khăn này, ban lãnh đạo buộc phải tạm thời giảm giờ làm thêm của tất cả nhân viên Đây là một quyết định khó khăn nhưng cần thiết để đảm bảo sự tồn tại của chi nhánh và tránh những cắt giảm sâu hơn.”

3 Đưa ra giải pháp và định hướng: Cam kết minh bạch: “Chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật tình hình kinh doanh và sẽ xem xét khôi phục giờ làm thêm ngay khi doanh thu được cải thiện.”, Hỗ trợ nhân viên:

“Nếu bất kỳ ai gặp khó khăn tài chính do thay đổi này, hãy trao đổi riêng với tôi để chúng ta cùng tìm giải pháp.”, Kêu gọi đồng lòng:

“Đây là lúc chúng ta cần đoàn kết và cùng nhau vượt qua khó khăn Tôi rất mong nhận được sự ủng hộ của tất cả các bạn.”

4 Lắng nghe và giải đáp thắc mắc

Trong khi thông báo, em sẽ luôn giữ thái độ chân thành, đồng cảm, giữ thái độ minh bạch bằng cách trả lời thẳng thắn những câu hỏi của nhân viên nhưng cũng không để lộ quá nhiều thông tin nhạy cảm Sau cuộc

họp, em sẽ liên tục theo dõi tình hình nhân viên, lắng nghe phản hồi để kịp thời giải quyết vấn đề

Câu 5: Thông báo cho nhân viên về việc thay đổi cơ cấu tổ chức.

- Tình huống: Do tình hình kinh doanh thay đổi và nhu cầu cải thiện hiệu

quả hoạt động, chuỗi phở Lý Quốc Sư quyết định thực hiện tái cơ cấu chi

nhánh A Sự thay đổi cụ thể bao gồm:

1 Bổ sung vị trí mới: Tạo thêm vị trí quản lý ca nhằm hỗ trợ giám sát và điều phối hoạt động trong giờ cao điểm, giúp giảm tải áp lực cho quản

lý chính và đảm bảo chất lượng phục vụ

2 Điều chỉnh nhiệm vụ hiện có: Nhân viên phục vụ sẽ đảm nhận thêm việc kiểm tra hàng tồn kho cơ bản vào cuối ca, thay vì chỉ tập trung vào phục vụ khách Nhân viên bếp sẽ luân phiên hỗ trợ khu vực vệ sinh chung, thay vì tách biệt hoàn toàn công việc bếp và dọn dẹp như trước

3 Sáp nhập các vai trò: Vị trí lễ tân và thu ngân được sáp nhập thành một vai trò Nhân viên tiếp nhận và thanh toán để tiết kiệm nguồn lực và tối

ưu hóa công việc trong giờ thấp điểm

Là quản lý của chi nhánh A, em cần phải thông báo thông tin trên cho nhân viên

- Phương hướng giải quyết: Để giải quyết vấn đề trên, với vai trò là một

nhà quản trị, em sẽ:

1 Chuẩn bị trước khi thông báo: Em sẽ lập kế hoạch truyền đạt rõ ràng: Xác định rõ mục tiêu của việc tái cơ cấu: tăng hiệu quả vận hành, giảm chi phí,

và cải thiện chất lượng dịch vụ.Dự đoán các mối quan tâm của nhân viên, đặc biệt là lo ngại về khối lượng công việc tăng hoặc thay đổi vai trò.Lên lịch họp ngoài giờ phục vụ và chọn không gian riêng tư để nhân viên cảm thấy thoải mái

2 Tổ chức buổi họp trực tiếp để giải thích chi tiết và trả lời thắc mắc:

Mở đầu cuộc họp em sẽ trình bày nguyên nhân và mục tiêu của cuộc họp:

“Trong thời gian qua, chúng ta đã đối mặt với những thách thức như doanh thu giảm và nhu cầu tối ưu hóa hoạt động Để đáp ứng tình hình này, công ty quyết định thực hiện tái cơ cấu một số vị trí tại chi nhánh của chúng ta.” Sau đó thông báo cụ thể những thay đổi như ban lãnh đạo đã ban hành và cam kết không ảnh hưởng quyền lợi của nhân viên: “Không

có ai bị cắt giảm, và các quyền lợi như lương, thưởng, và phúc lợi của các bạn sẽ được giữ nguyên.”

3 Cam kết hỗ trợ trong quá trình thay đổi: “Chúng tôi sẽ tổ chức các buổi đào tạo để hướng dẫn từng nhiệm vụ mới và đảm bảo các bạn thích nghi nhanh chóng.”

4 Lắng nghe và giải đáp thắc mắc: trả lời thẳng thắn các câu hỏi của nhân viên và ghi nhận những ý kiến tích cực

Trong suốt cuộc họp, em sẽ trình bày một cách minh bạch và cụ thể, tránh những thông tin mơ hồ, cung cấp chi tiết để nhân viên hiểu rõ lý do và lợi ích của thay đổi, đồng cảm và khích lệ, động viên và tạo sự tin tưởng đối với nhân viên Sau khi thông báo, em sẽ liên tục lắng nghe phản hồi và giúp nhân viên thích nghi với sự thay đổi

5 Kết thúc buổi họp: “Cảm ơn các anh chị đã luôn đồng hành và cống hiến Chúng tôi sẽ liên tục cập nhật và lắng nghe phản hồi để đảm bảo quá trình chuyển đổi diễn ra suôn sẻ nhất.”

6 Theo dõi và điều chỉnh: Sau khi thực hiện tái cơ cấu, thường xuyên kiểm tra tình hình và tổ chức các buổi họp nhỏ để cập nhật tiến độ, ghi nhận phản hồi và điều chỉnh nếu cần

Câu 6: Bạn cần phải thuyết trình trước đám đông về một chủ đề cụ thể.

- Tình huống: Em là quản lý chi nhánh A của chuỗi phở Lý Quốc Sư được

giao nhiệm vụ thuyết trình trước toàn bộ nhân viên của chuỗi về chủ đề:

“Tăng cường trải nghiệm khách hàng trong ngành F&B (Food &

Beverage)” Đây là buổi hội thảo nội bộ nhằm chia sẻ các chiến lược và ý