Khoảng hơn một năm sau, Tiki thành công trong việc chinhphục các tệp khách hàng khác nhau, giúp tăng giá trị và độ nhận diện đối với ngườidùng thương mại điện tử.. Từ năm 2012, Tiki bắt
Nguyễn Lê Hoài Thu 2253410175
Hoàng Thị Thúy Tiên 2253410187
Chúng em xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu trường Học Viện Hàng Không Việt Nam cùng Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em trong quá trình học tập và hoàn thành bài tiểu luận Đặc biệt, chúng em rất biết ơn giảng viên hướng dẫn đã tận tình hỗ trợ chúng em trong nghiên cứu này.
Lê Thái Sơn đã truyền đạt kiến thức và tận tình hướng dẫn chúng em trong quá trình làm bài
Chúng em đã nỗ lực áp dụng kiến thức học kỳ để hoàn thành bài tiểu luận tốt nhất có thể Mặc dù còn thiếu kinh nghiệm và có một số hạn chế về kiến thức, chúng em không thể tránh khỏi sai sót trong quá trình nghiên cứu Rất mong nhận được ý kiến đóng góp, nhận xét và lời khuyên từ thầy để bài tiểu luận của chúng em được cải thiện hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn quý Thầy/Cô tại Học Viện Hàng Không đã tận tâm giảng dạy và hỗ trợ chúng em trong suốt quá trình học tập, giúp chúng em tiếp thu nhiều bài học quý giá và mở rộng kiến thức.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TIKI 8
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển: 9
1.1.3 Các thành tựu của Tiki 10
1.1.4 Vị thế hiện tại trên thị trường thương mại điện tử Việt Nam 10
1.2 LÝ DO CHỌN HOẠT ĐỘNG CỦA TIKI 10
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TIKI 12
2.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 12
2.1.1 Doanh thu và tăng trưởng 12
2.1.2 Thị phần trên thị trường thương mại điện tử 13
2.2 ĐẶC ĐIỂM VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TIKI14
2.2.1 Danh mục sản phẩm và dịch vụ 14
2.2.2 Đặc điểm của khách hàng 15
2.3 NHỮNG THÁCH THỨC HIỆN TẠI CỦA TIKI 17
2.3.1 Cạnh tranh với các đối thủ khác 17
2.3.2 Logistics và chuỗi cung ứng 19
2.3.3 Dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng 21
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TIKI 22
3.1 NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ 22
3.1.1 Tối ưu hóa giao diện và chức năng của website và ứng dụng di động 22
3.1.2 Cải thiện dịch vụ khách hàng 25
3.2 TĂNG CƯỜNG QUẢNG BÁ VÀ TIẾP THỊ 27
3.2.1.1 Chiến lược Marketing số của Tiki 28
3.2.2 Chương trình khuyến mãi và ưu đãi khách hàng 32
3.3 PHÁT TRIỂN HẠ TẦNG LOGISTICS 34
3.3.1 Đầu tư vào kho bãi và vận chuyển 34
3.3.2 Hợp tác với các đối tác Logistics 36
3.4.1 Ứng dụng trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu 38
3.4.2 Bảo mật thông tin và thanh toán trực tuyến 40
3.4.2.2 Bảo mật thanh toán trực tuyến: 41
Hình 2.1.2 Thị phần của các trang thương mại điện tử tại Việt Nam năm 2023 13
Hình 2.3a Quá trình về bỏ sản phẩm vào giỏ hàng 16
Hình 2.3b Quá trình hướng dẫn bấm vào bước mua hàng 17
Hình 2.3c Quá trình chọn phương thức thanh toán và đặt hàng 17
Hình 3.1.1 Theo biểu đồ Iprice số lượng truy cập vào Qúy I/2021 18
Hình 3.1.1a Giao diện của Tiki trên trang web 22
Hình 3.1.1b Giao diện Tiki trên ứng dụng di động 23
Hình 3.1.1c Quản lí đánh giá 24
Hình 3.1.2a Tồng đài của Tiki 26
Hình 3.1.2b Các bước đổi trả hàng 26
Hình 3.1.2c Tiki giao hàng nhanh 27
Hình 3.2.2a Mã Feeship Tiki, miễn phí vận chuyển tháng 7/2024 32
Hình 3.2.2b Săn sale mã giảm giá trên Tiki với nhiều Coupon hấp dẫn 32
Hình 3.3.2c Tiki tung mã giảm giá toàn sàn cho khách hàng 33
Hình 3.3.2d Mã giảm giá Tiki cho khách hàng mới 33
Hình 3.3.1b Hệ thống quản lý vận chuyển của Tiki 36
Hình 3.3.2 Sơ đồ vận chuyển của Tiki 36
Hình 3.4.1a Robot hỗ trợ vận chuyển TikiNow 38
Hình 3.4.1b Tiki hỗ trợ thanh toán qua các thẻ ATM 39
Hình 3.4.2.1 Công nghệ mã hóa ESL 41
Hình 3.4.2.2a Tiki có hỗ trợ thanh toán qua MOMO 41
Hình 3.4.2.2b Tiki có hỗ trợ thanh toán qua VNPAY 42
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TIKI
THÔNG TIN CHUNG
Công ty TNHH Tiki, thành lập vào tháng 3 năm 2010 bởi Trần Ngọc Thái Sơn, là một trong những doanh nghiệp thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam Ban đầu, Tiki chuyên bán sách trực tuyến, nhưng đã nhanh chóng mở rộng sang nhiều lĩnh vực khác như điện tử, gia dụng, thời trang và thực phẩm.
Tên gọi của Tiki bắt đầu từ việc ghép chữ cái đầu trong 2 từ “Tìm kiếm” và
Tên gọi “Tiki” không chỉ ngắn gọn và dễ nhớ, mà còn thể hiện rõ ràng mục tiêu “tiết kiệm” và giá trị cốt lõi mà công ty hướng tới, phản ánh chính xác tầm nhìn và sứ mệnh của mình đối với khách hàng.
Công ty đã đầu tư mạnh vào hệ thống kho bãi và logistics để đảm bảo giao hàng nhanh chóng và chính xác, bao gồm dịch vụ giao hàng trong 2 giờ tại một số khu vực Với phương châm “Tất cả vì khách hàng”, Tiki luôn nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm, mang đến trải nghiệm mua sắm thoải mái Tiki cam kết cung cấp hàng chính hãng với chính sách hoàn tiền 111% nếu phát hiện hàng nhái, đảm bảo chất lượng sản xuất.
Công ty tập trung phát triển một hệ sinh thái đa dạng, bao gồm các yếu tố như website thương mại điện tử Tiki, dịch vụ vận chuyển Tiki Now Smart Logistics, đơn vị buôn bán Tiki Trading, và dịch vụ vé sự kiện Ticket Box.
Tiki đã xây dựng được vị thế vững chắc trên thị trường thương mại điện tử Việt Nam nhờ vào chiến lược phát triển bền vững và sự tin tưởng từ khách hàng, tạo nên sự cạnh tranh mạnh mẽ với các ông lớn như Lazada và Shopee.
Ngành nghề: Bán lẻ, Thương mại điện tử.
Lĩnh vực hoạt động: Sàn giao dịch thương mại điện tử.
Thành lập: tháng 3 năm 2010. Địa chỉ đăng ký kinh doanh: Tòa Nhà Viettel, Số 285, Đường Cách Mạng Tháng
8 Phường 12 – Quận 10 – TP Hồ Chí Minh – Việt Nam
Tổng Giám đốc điều hành kiêm Nhà sáng lập: Trần Ngọc Thái Sơn
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển:
Tiki khởi đầu vào năm 2010 với quy mô nhỏ, tập trung vào kinh doanh sách trực tuyến, đặc biệt là sách ngoại văn, nhằm phục vụ những độc giả yêu thích đọc và học hỏi Chỉ sau một năm hoạt động, Tiki đã thành công trong việc mở rộng đối tượng khách hàng, nâng cao giá trị và độ nhận diện trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Tiki mở rộng danh mục sản phẩm từ năm 2012, bao gồm điện tử, đồ gia dụng, thời trang và nhiều mặt hàng khác, sau khi nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng và đạt được sự tăng trưởng ban đầu Việc đa dạng hóa sản phẩm không chỉ thu hút lượng lớn khách hàng mới mà còn củng cố vị thế của Tiki trên thị trường thương mại điện tử.
Giai đoạn phát triển mạnh từ 2016 đến 2018, Tiki đã nhận được nhiều khoản đầu tư lớn từ các quỹ như VNG Corporation và Northstar Group, giúp công ty đầu tư vào cơ sở hạ tầng và mở rộng mạng lưới giao hàng Vào tháng 4/2017, Tiki chuyển sang mô hình Marketplace, cung cấp hơn 10 triệu sản phẩm từ 26 ngành hàng khác nhau, đồng thời cải thiện hệ thống kho bãi và dịch vụ giao hàng Từ 2019 đến nay, Tiki tiếp tục đổi mới với nhiều dịch vụ như TikiNOW – giao hàng trong 2 giờ, ứng dụng trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn để nâng cao trải nghiệm mua sắm Trong giai đoạn 2020-2024, mặc dù phải đối mặt với thách thức từ đại dịch COVID-19, Tiki đã nhanh chóng thích ứng và triển khai các chương trình hỗ trợ khách hàng, với mục tiêu trở thành sàn thương mại điện tử lớn nhất Việt Nam Từ một cửa hàng sách trực tuyến, Tiki đã phát triển thành một trong những công ty thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam, minh chứng cho tầm nhìn chiến lược và cam kết mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
1.1.3 Các thành tựu của Tiki
Tiki đã trở thành một trong những sàn thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam, xếp thứ ba sau Lazada và Shopee Công ty đã huy động hơn 200 triệu đô la Mỹ từ các nhà đầu tư lớn và hiện được định giá khoảng 1 tỷ đô la Mỹ.
Tiki đã đạt được nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm Giải thưởng Doanh nghiệp Thành đạt năm 2016, Giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2017, và được vinh danh trong Top 10 Thương hiệu bán lẻ tiêu dùng hàng đầu Việt Nam vào các năm 2018 và 2019.
Tiki, với hơn 2.000 nhân viên và 50.000 đối tác bán hàng, đang mở rộng sang các lĩnh vực như giao hàng nhanh, dịch vụ tài chính và bảo hiểm, nhằm trở thành nền tảng thương mại điện tử đa dịch vụ hàng đầu tại Việt Nam.
1.1.4 Vị thế hiện tại trên thị trường thương mại điện tử Việt Nam
Tiki là một trong những nền tảng thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam, cạnh tranh với Shopee và Lazada Ban đầu, Tiki chỉ là một trang web bán sách trực tuyến, nhưng đã phát triển thành một sàn TMĐT với danh mục sản phẩm phong phú, bao gồm điện tử, thời trang, mỹ phẩm, hàng gia dụng và thực phẩm Tiki giữ vững vị thế trên thị trường và không ngừng mở rộng, cải thiện dịch vụ nhằm nâng cao vị trí của mình.
Tiki tập trung vào phân khúc thị trường trung cấp và cao cấp, cung cấp đa dạng sản phẩm từ các thương hiệu trong và ngoài nước Công ty chú trọng cải thiện trải nghiệm mua sắm của khách hàng thông qua dịch vụ giao hàng trong 2 giờ, chăm sóc khách hàng tận tâm và chính sách đổi trả linh hoạt.
Công ty Tiki đã mở rộng danh mục sản phẩm và dịch vụ, bao gồm các dịch vụ tài chính và thanh toán qua ví điện tử Được hỗ trợ bởi các tập đoàn lớn như VNG và JD.COM, Tiki nâng cao năng lực và khả năng cạnh tranh của mình.
LÝ DO CHỌN HOẠT ĐỘNG CỦA TIKI
Tiki, nền tảng thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam, chiếm thị phần lớn và thu hút đông đảo khách hàng Nền tảng này là một ví dụ điển hình cho tình hình phát triển của thương mại điện tử tại quốc gia này.
Tiki không ngừng đổi mới và áp dụng các chiến lược tiên tiến nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững Đặc biệt, Tiki đã đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống hậu cần và công nghệ, giúp nâng cao tốc độ và hiệu quả giao hàng Nghiên cứu hoạt động của Tiki mang lại nhiều hiểu biết quý giá về các chiến lược và phương pháp phát triển trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Tiki là một công ty ứng dụng công nghệ cao, sử dụng dữ liệu và phân tích để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm Nghiên cứu hoạt động của Tiki có thể giúp các công ty thương mại điện tử nhận ra cách tận dụng công nghệ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Các giải pháp phát triển thương mại điện tử của Tiki cũng đáng được nghiên cứu vì những lý do sau:
Giải pháp của Tiki được phát triển nhằm khắc phục các thách thức mà doanh nghiệp thương mại điện tử tại Việt Nam gặp phải, đặc biệt là trong lĩnh vực logistics Tiki đã sáng tạo ra các giải pháp giao hàng hiệu quả, giúp cải thiện tình hình giao nhận hàng hóa ở các khu vực nông thôn.
Tiki sở hữu một đội ngũ các nhà khoa học dữ liệu và kỹ sư phần mềm dày dạn kinh nghiệm, họ không ngừng nghiên cứu và nâng cao các giải pháp thương mại điện tử của công ty.
Tiki cung cấp các giải pháp tùy chỉnh và mở rộng, phù hợp với nhu cầu đa dạng của các doanh nghiệp thương mại điện tử Điều này khiến Tiki trở thành lựa chọn lý tưởng cho các trang thương mại điện tử tại Việt Nam đang có kế hoạch mở rộng hoạt động.
Nghiên cứu hoạt động và giải pháp phát triển thương mại điện tử của Tiki mang lại cái nhìn sâu sắc về tình hình hiện tại và xu hướng tương lai của thương mại điện tử tại Việt Nam Những thông tin này sẽ hỗ trợ các doanh nghiệp thương mại điện tử khác trong việc đưa ra quyết định chiến lược và hoạt động hiệu quả hơn.
THỰC TRẠNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TIKI
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
2.1.1 Doanh thu và tăng trưởng
Dưới tác động của đại dịch COVID-19, ngành thương mại điện tử tại Việt Nam đã có sự chuyển mình mạnh mẽ Trong bối cảnh giãn cách xã hội và những thách thức của mùa dịch, việc mua sắm trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến, giúp Tiki khẳng định vị thế và trở thành kênh mua sắm quen thuộc với người tiêu dùng.
TikiNGON kết nối trực tiếp với nhà vườn để thu mua nông sản, hỗ trợ đầu ra cho nông sản Việt và cung cấp thực phẩm tươi sống cho bữa ăn gia đình, bao gồm trái cây, thịt và hải sản Trong dịp sale cuối năm vừa qua, đơn hàng TikiNGON đã tăng gấp 11 lần so với ngày thường Hiện tại, sàn TMĐT Tiki thu hút 80 triệu lượt xem mỗi tháng.
Tiki đã có sự chuẩn bị tốt và nhận được khoảng 130 triệu USD trong vòng huy động vốn mới nhất, dẫn đầu bởi quỹ tư nhân Northstar Group cùng các công ty khác như VNG Corporation và Mirae Asset-Naver Asia Growth Group Trong chiến dịch sale Độc Thân 11.11 năm 2021, tổng doanh số bán hàng của Tiki tăng gấp 9 lần so với ngày thường, với hơn 2.000 đơn đặt hàng cho sản phẩm xe máy, 10.000 điện thoại thông minh và 6.000 sản phẩm bia Đến năm 2022, Tiki đứng trong top 3 sàn điện tử tại Việt Nam với 15,073,300 lượt truy cập mỗi tháng theo dữ liệu từ Iprice.
Theo EcomHeat thuộc YouNet ECI, tổng giá trị giao dịch (GMV) của Tiki trong những tháng đầu năm 2023 ước tính đạt hơn 2.320 tỉ đồng Tuy nhiên, so với các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực thương mại điện tử, doanh thu của Tiki chưa đủ sức cạnh tranh mạnh mẽ.
Tiki đã xây dựng niềm tin với khách hàng Việt Nam nhờ việc nắm bắt tâm lý mua sắm, trở thành một trong những lựa chọn hàng đầu trong lĩnh vực mua sắm trực tuyến Với 85% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ, Tiki đã khẳng định được vị thế của mình Các yếu tố như mã giảm giá, giảm giá vận chuyển lên đến 40%, và sức hút thương hiệu đã góp phần tăng nhu cầu mua sắm trực tuyến, giúp Tiki đạt doanh thu cao và mở rộng thị trường thương mại điện tử.
2.1.2 Thị phần trên thị trường thương mại điện tử Ở những năm đầu tiên thành lập, Tiki có thể được nhìn nhận như là một ứng dụng thương mại hàng đầu Việt Nam Nhưng có một sự chuyển biến khi có sự dấn thân của các ông lớn như Shopee, Lazada, Tiktok shop Vào giai đoạn bùng nổ, Tiki có số lượng người dùng đạt 5 triệu người và tổng số sản phẩm 350.000 sản phẩm thuộc vào các ngành hàng khác nhau như sách, đồ gia dụng, làm đẹp, mẹ và bé.
Theo báo cáo của Iprice trong nửa đầu năm 2023, Tiki chỉ chiếm 1% thị phần trên thị trường thương mại điện tử Việt Nam, xếp sau Shopee (63%), TikTok Shop (20%) và Lazada (16%).
Hình 2.1.2 Thị phần của các trang thương mại điện tử tại Việt Nam năm 2023
Đến năm 2024, thị phần sàn thương mại điện tử đa ngành vẫn duy trì xu hướng cũ, với Shopee đứng đầu bảng xếp hạng Tiktok Shop nhanh chóng chiếm vị trí á quân, mặc dù chỉ mới xuất hiện trên thị trường Tiki giữ vị trí thứ 4 với 1,3% thị phần, trong khi Lazada xếp thứ 3 Sự suy giảm thị phần của Tiki so với các sàn khác là điều dễ nhận thấy, nhưng Tiki vẫn giữ vững vị trí trong top 3 sàn thương mại điện tử lớn nhất Việt Nam.
ĐẶC ĐIỂM VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TIKI 14
Khi mới thành lập, Tiki chỉ chuyên bán sách Tiếng Anh trực tuyến với danh mục sản phẩm hạn chế Sau một thời gian, Tiki đã từng bước mở rộng và đa dạng hóa các mặt hàng, bao gồm sách Tiếng Việt, Kindle của Amazon, quà tặng và đồ lưu niệm.
Tiki nỗ lực không ngừng để mở rộng danh mục sản phẩm, nhằm mang đến trải nghiệm mua sắm dễ dàng và thuận tiện cho khách hàng.
Năm 2012, Tiki không chỉ dừng lại ở việc bán sách mà còn mở rộng kinh doanh bằng cách cung cấp đa dạng sản phẩm thuộc 9 ngành hàng khác nhau.
Tiki cung cấp đa dạng sản phẩm từ các danh mục như di động, máy tính bảng, thiết bị số, phụ kiện, đồ gia dụng, thiết bị văn phòng, đồ chơi, và thể thao, với các thương hiệu nổi tiếng như FPT, Apple, và Samsung Điều này thể hiện cam kết của Tiki về uy tín và chất lượng sản phẩm chính hãng Hình ảnh sản phẩm được thiết kế giống thật 100%, sử dụng nền màu đặc trưng của thương hiệu để làm nổi bật Đối với các sản phẩm chi tiết, nền trắng được sử dụng để khách hàng dễ dàng hình dung, kết hợp với hiệu ứng bắt mắt nhưng vẫn đảm bảo sự chân thực của sản phẩm.
Khách hàng luôn chủ động khi dễ dàng kiểm tra tình trạng sản phẩm còn hàng tại Tiki Tiki chú trọng đến trải nghiệm của khách hàng, từ việc lựa chọn đến giao hàng Sản phẩm tại Tiki được giới thiệu chi tiết, giúp khách hàng dễ dàng hình dung Ngoài ra, đánh giá và nhận xét từ người dùng cung cấp thông tin khách quan, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và quyết định xem có phù hợp hay không.
Tiki luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, cam kết mang đến trải nghiệm mua sắm tốt nhất với chất lượng dịch vụ ưu việt Khi mua sắm trực tuyến tại Tiki, khách hàng không chỉ được hưởng nhiều ưu đãi trong quá trình mua hàng mà còn nhận được dịch vụ hậu mãi chu đáo, giúp nâng cao sự hài lòng và tin tưởng từ phía người tiêu dùng.
Tiki luôn chú trọng đến chính sách chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng thông qua nhiều kênh hỗ trợ như hotline, email, chat trực tuyến và mạng xã hội Với dịch vụ phục vụ suốt tuần và thời gian phản hồi nhanh chóng trong vòng 24 giờ, Tiki giúp khách hàng giải quyết các vấn đề và nhầm lẫn trong quá trình mua sắm mà không phải chờ đợi lâu Đội ngũ chăm sóc khách hàng của Tiki được đào tạo chuyên sâu, đảm bảo mang đến dịch vụ tận tình và chuyên nghiệp.
Chính sách đổi trả hàng của Tiki cho phép khách hàng hoàn trả sản phẩm trong vòng 30 ngày kể từ khi nhận hàng, không cần lý do cụ thể.
Sản phẩm thuộc danh mục Thiết bị số và Phụ kiện số do Tiki Trading cung cấp có chính sách đổi trả linh hoạt, cho phép khách hàng đổi trả trong vòng 365 ngày nếu sản phẩm gặp lỗi kỹ thuật.
Dịch vụ giao hàng TikiNow cho phép khách hàng nhận sản phẩm trong vòng 2 giờ tại các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Cần Thơ Để sử dụng dịch vụ này, đơn hàng cần có giá trị từ 150.000 đồng trở lên Phí giao hàng là 29.000 đồng, và thời gian giao hàng phụ thuộc vào vị trí địa lý và tình hình giao thông tại thời điểm đặt hàng.
2.2.2 Đặc điểm của khách hàng
Tiki là một công ty thương mại điện tử B2C, chuyên cung cấp dịch vụ bán hàng và giao hàng trực tuyến Trang web của Tiki mang đến cho khách hàng một loạt các mặt hàng đa dạng, phục vụ nhu cầu mua sắm tiện lợi và nhanh chóng.
Tiki có thể khái quát được đặc điểm khách hàng của mình như sau
Đối tượng mục tiêu của chúng tôi là những người từ 16 đến 45 tuổi, bao gồm cả nam và nữ, có sở thích sử dụng mạng xã hội và các trang thương mại điện tử, đồng thời đam mê mua sắm Địa lý của nhóm khách hàng này trải rộng trên toàn quốc, với sự tập trung chủ yếu tại các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Cần Thơ.
Hành vi: Có thói quen sử dụng Internet căn bản và nhu cầu mua sắm online.
Tâm lý: Có xu hướng mua sắm và giao nhận hàng tại nhà, thuận tiện cho từng cá nhân và hộ gia đình.
Theo thống kê từ Statista, khối lượng thanh toán di động trên các sàn thương mại điện tử đang tăng trưởng 62% hàng năm Để thực hiện thanh toán trực tiếp trên Tiki, người tiêu dùng cần đăng ký tài khoản tại Tiki.vn Quá trình lập tài khoản rất đơn giản, và người dùng cũng có thể đăng nhập nhanh chóng bằng tài khoản Facebook hoặc Google Sau khi đăng nhập, việc mua sắm online và lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
Khách hàng có thể chọn sản phẩm và số lượng mong muốn Sau khi tìm thấy sản phẩm ưng ý, họ nhấn vào để được chuyển đến trang thông tin chi tiết, nơi có hình ảnh thực, công dụng và đánh giá về sản phẩm Tiếp theo, khách hàng sẽ thực hiện các bước tiếp theo trong quy trình mua sắm.
Bước 1: Kiểm tra thông tin sản phẩm: giá, thông tin khuyến mãi.
Bước 2: Chọn số lượng mong muốn.
Bước 3: Thêm sản phẩm vào giỏ hàng.
Hình 2.3a Quá trình về bỏ sản phẩm vào giỏ hàng
Khách hàng có thể đặt một hoặc nhiều đơn hàng theo nhu cầu cá nhân và kiểm tra đơn hàng một cách cẩn thận Sau khi đã lựa chọn đủ sản phẩm, khách hàng có thể áp dụng mã giảm giá để nhận ưu đãi và xác nhận địa chỉ nhận hàng Cuối cùng, nhấn "mua hàng" để hoàn tất quá trình đặt hàng.
Hình 2.3b Quá trình hướng dẫn bấm vào bước mua hàng
NHỮNG THÁCH THỨC HIỆN TẠI CỦA TIKI
2.3.1 Cạnh tranh với các đối thủ khác
Tiki, một trong những sàn thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam, đang đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ lớn như Lazada, Sendo và Shopee Những thách thức này đòi hỏi Tiki phải cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng để giữ vững vị thế trên thị trường.
Thị trường cạnh tranh gay gắt
Thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam đang cạnh tranh gay gắt với sự hiện diện của nhiều đối thủ lớn Theo báo cáo của iPrice năm 2021, Shopee dẫn đầu về lượng truy cập, vượt xa các sàn thương mại điện tử khác Sự thống trị của Shopee tạo ra thách thức lớn cho các đối thủ như Tiki trong việc thu hút người tiêu dùng.
Theo thống kê, Shopee dẫn đầu với 63,7 triệu lượt truy cập trong Qúy I/2021, gấp 3 lần so với Tiki (19 triệu) và Lazada (18 triệu) Tuy nhiên, đến Qúy II/2021, Tiki đã rơi xuống vị trí thứ 3 sau Lazada, cho thấy sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành thương mại điện tử và thách thức trong việc duy trì và mở rộng thị phần.
Hình 3.1.1 Theo biểu đồ Iprice số lượng truy cập vào Qúy I/2021
Quy mô và tài chính
So với Shopee và Lazada, Tiki có quy mô tài chính và thị phần nhỏ hơn, điều này hạn chế khả năng cạnh tranh của Tiki trong việc đầu tư vào công nghệ, marketing và logistics.
Shopee và Lazada được hỗ trợ tài chính vững mạnh từ các tập đoàn lớn như Sea Group và Alibaba, trong khi Tiki đang phải đối mặt với áp lực tài chính để duy trì và mở rộng hoạt động của mình.
Giá cả và khuyến mãi là thách thức lớn mà Tiki phải đối mặt để duy trì lợi nhuận trong bối cảnh cạnh tranh với Shopee và Lazada Hai đối thủ này thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, giảm giá sâu và chiến dịch quảng cáo mạnh mẽ, thu hút sự chú ý của người tiêu dùng Người tiêu dùng có xu hướng tìm kiếm các chương trình giảm giá tốt nhất, điều này đặt áp lực lên Tiki trong việc cạnh tranh về giá cả nhằm giữ chân khách hàng.
Tầm ảnh hưởng và độ nhận diện
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, Tiki phải đối mặt với những đối thủ mạnh như Shopee và Lazada, những thương hiệu đã xây dựng được sự nhận diện mạnh mẽ trong lòng người tiêu dùng Cả hai thường xuyên tổ chức các chiến dịch khuyến mãi lớn, tạo áp lực cạnh tranh đáng kể cho Tiki Mặc dù Tiki được khách hàng tin tưởng, việc duy trì và mở rộng thương hiệu trong môi trường cạnh tranh này yêu cầu Tiki cần nỗ lực nhiều hơn nữa.
Thay đổi và phát triển sản phẩm
Để duy trì vị thế cạnh tranh, Tiki cần liên tục đổi mới và phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới nhằm thu hút và giữ chân khách hàng Việc đáp ứng nhanh chóng và linh hoạt với các xu hướng thay đổi trên thị trường là điều kiện cần thiết để Tiki có thể thành công trong môi trường cạnh tranh cao.
2.3.2 Logistics và chuỗi cung ứng
Tiki đang đối mặt với nhiều thách thức trong lĩnh vực logistics và chuỗi cung ứng, điều này ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và sự ổn định trong môi trường cạnh tranh của thị trường thương mại điện tử Những thách thức này bao gồm việc tối ưu hóa quy trình giao hàng, quản lý tồn kho hiệu quả và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Chi phí vận hành cao
Tiki đã ra mắt dịch vụ giao hàng trong vòng 2 giờ để cạnh tranh với các đối thủ, nhưng việc duy trì tốc độ giao hàng nhanh này đã dẫn đến chi phí vận hành cao, đặc biệt là chi phí nhân sự và vận chuyển.
Đầu tư vào kho bãi hiện đại và chi phí lớn có thể làm tăng chi phí vận hành, từ đó ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty.
Các kho bãi và hàng tồn kho
Tiki quản lý một lượng lớn sản phẩm đa dạng từ nhiều nhà cung cấp khác nhau, điều này tạo ra thách thức lớn trong việc quản lý hàng tồn kho Với hàng triệu mặt hàng thuộc nhiều ngành khác nhau, việc duy trì đủ hàng tồn kho cho tất cả sản phẩm trở nên phức tạp, dẫn đến tình trạng thiếu hàng đôi khi xảy ra.
Một số sản phẩm có nhu cầu cao và được vận chuyển nhanh chóng, trong khi những sản phẩm khác có thể tồn kho lâu, dẫn đến chi phí lưu kho gia tăng và rủi ro hàng tồn kho bị lỗi thời theo thời gian.
Giao hàng đến các khu vực nông thôn hẻo lánh gặp nhiều khó khăn do hạ tầng giao thông kém phát triển Việc di chuyển khó khăn làm tăng chi phí vận chuyển, ảnh hưởng đến hiệu quả logistics.
Ở những khu vực xa xôi, việc giao hàng vẫn gặp nhiều khó khăn, dẫn đến thời gian giao hàng kéo dài Điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TIKI
NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ
3.1.1 Tối ưu hóa giao diện và chức năng của website và ứng dụng di động
Giao diện thân thiện với người dùng được tối ưu hóa để mang lại trải nghiệm tốt nhất Trang web Tiki được thiết kế hợp lý, giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm và sử dụng các sản phẩm mong muốn.
Hình 3.1.1a Giao diện của Tiki trên trang web
Trang web thiết kế với các danh mục sản phẩm rõ ràng và dễ dàng thao tác, bao gồm thanh tìm kiếm trực diện và các nút thu hút người dùng, giúp cải thiện trải nghiệm người dùng.
Hình 3.1.1b Giao diện Tiki trên ứng dụng di động
Trang web có hệ thống điều hướng rõ ràng, trật tự và đơn giản, giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm và thông tin cần thiết.
Hình ảnh sản phẩm rõ nét và chi tiết với độ phân giải cao giúp người dùng dễ dàng xem xét sản phẩm trước khi quyết định mua Bên cạnh đó, mô tả sản phẩm toàn diện cung cấp thông tin chi tiết về các tính năng, thông số kỹ thuật và lợi ích, nhằm thu hút sự lựa chọn của người tiêu dùng.
Khách hàng có thể dễ dàng truy cập và đọc các đánh giá cùng xếp hạng từ những người dùng khác, giúp họ đưa ra quyết định mua sắm thông minh hơn tại Tiki.
Hệ thống thanh toán an toàn giúp người dùng yên tâm hơn khi giao dịch trực tuyến Tích hợp nhiều phương thức thanh toán như thẻ tín dụng, thanh toán khi nhận hàng và thẻ trả trước mang lại sự thuận tiện tối đa Điều này không chỉ tăng cường sự tin tưởng của khách hàng mà còn nâng cao trải nghiệm mua sắm trực tuyến.
Hệ thống đánh giá sản phẩm
Hệ thống đánh giá sản phẩm của Tiki cung cấp thông tin quan trọng giúp người tiêu dùng đưa ra quyết định mua sắm chính xác Những nhận xét từ người mua trước không chỉ tăng cường tính minh bạch mà còn nâng cao độ tin cậy của sản phẩm.
Hình 3.1.1c Quản lí đánh giá
Khách hàng có thể đánh giá sản phẩm từ 1 đến 5 sao, với 1 sao là mức đánh giá thấp nhất và 5 sao là cao nhất, thể hiện mức độ hài lòng của họ Ngoài ra, khách hàng cũng có thể để lại bình luận chi tiết về sản phẩm, chia sẻ trải nghiệm cá nhân cùng với các ưu điểm và nhược điểm của sản phẩm.
Khách hàng có thể đăng tải lên hình ảnh, video của sản phẩm và có thể đưa ra các bình luận mà họ đã trải nghiệm về sản phẩm
Người bán sẽ chủ động phản hồi các đánh giá từ khách hàng, nhằm giải quyết các mối quan tâm liên quan đến sản phẩm và từ đó xây dựng mối quan hệ tin cậy, khuyến khích khách hàng tiếp tục lựa chọn sản phẩm của mình.
Chương trình khách hàng thân thiết
Tiki Rewards là chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết của Tiki, với nhiều hạng từ VIP0 đến VIP5 dựa trên chi tiêu hàng tháng Các thành viên sẽ nhận được nhiều quyền lợi và ưu đãi hấp dẫn, giúp tăng cường sự trung thành của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới tham gia mua sắm trên nền tảng thương mại điện tử của Tiki.
3.1.2 Cải thiện dịch vụ khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tiki hoạt động 24/7, sẵn sàng giải quyết mọi thắc mắc và vấn đề của khách hàng một cách kịp thời Nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo chuyên nghiệp, nhằm xây dựng sự tin tưởng và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Khách hàng có thể liên hệ với Tiki qua tin nhắn trên trang web hoặc ứng dụng di động để được hỗ trợ 24/7 Ngoài ra, khách hàng cũng có thể gọi số hotline 1900-6035 để nhận sự trợ giúp nhanh chóng từ nhân viên.
Khách hàng có thể liên hệ với Tiki qua các trang mạng xã hội chính thức của công ty Nhóm hỗ trợ khách hàng của Tiki sẽ theo dõi và phản hồi tin nhắn từ khách hàng trên mạng xã hội trong giờ làm việc.
Hình 3.1.2a Tồng đài của Tiki
Chính sách đổi trả linh hoạt
Tiki đã cải thiện chính sách đổi trả hàng linh hoạt, giúp khách hàng yên tâm hơn khi mua sắm Chính sách cho phép đổi trả sản phẩm trong vòng 30 ngày, tạo điều kiện cho khách hàng có thêm thời gian để quyết định Quy trình đổi trả cũng được đơn giản hóa, khuyến khích khách hàng mua sắm tự tin hơn Thông tin rõ ràng về chính sách đổi trả giúp khách hàng thực hiện kịp thời, giảm thiểu rủi ro và tăng mức độ tin tưởng đối với Tiki.
Hình 3.1.2b Các bước đổi trả hàng
Tiki cần đặt kho hàng gần khu vực đông dân cư để tiết kiệm thời gian giao hàng, giúp xử lý đơn hàng nhanh chóng Đồng thời, Tiki nên cung cấp thông tin theo dõi đơn hàng cho khách hàng qua SMS hoặc trên trang web, thông báo về tình trạng và thời gian giao hàng dự kiến.
TĂNG CƯỜNG QUẢNG BÁ VÀ TIẾP THỊ
Chiến lược Marketing Số là kế hoạch tổng thể nhằm sử dụng các kênh và công cụ kỹ thuật số để tiếp cận và tiếp thị sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu đến đúng khách hàng mục tiêu.
Nó bao gồm các hoạt động như:
Chiến lược Marketing Số mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:
Tiếp cận khách hàng tiềm năng
Tăng doanh số bán hàng
Các bước xây dựng Để xây dựng Chiến lược Marketing Số hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện các bước sau:
Xác định khách hàng và mục tiêu của doanh nghiệp
Lựa chọn kênh marketing số
Theo dõi, đo lường và đưa ra kết quả
Khi xây dựng Chiến lược Marketing Số, doanh nghiệp cần lưu ý những điều sau:
Thị trường marketing số luôn biến động, vì vậy doanh nghiệp cần thường xuyên cập nhật các xu hướng mới nhất để đảm bảo hiệu quả cho chiến lược marketing của mình.
Đo lường và phân tích: Theo dõi hiệu quả của các chiến dịch marketing số và phân tích dữ liệu để điều chỉnh chiến lược khi cần thiết.
Kiên nhẫn: Marketing số là một quá trình lâu dài, do đó doanh nghiệp cần sự kiên nhẫn và nỗ lực không ngừng để đạt được thành công.
3.2.1.1 Chiến lược Marketing số của Tiki
Tiki, được gọi là "kỳ lân thương mại điện tử" tại Việt Nam, đã đạt được nhiều thành công nổi bật với tốc độ tăng trưởng ấn tượng và lượng khách hàng đông đảo Một trong những yếu tố quan trọng dẫn đến thành công của Tiki là chiến lược Marketing Số sáng tạo và hiệu quả.
Xác định và tập trung vào đối tượng khách hàng mục tiêu
Tiki nhắm đến đối tượng khách hàng từ 18-35 tuổi, nhóm người dùng tiềm năng nhất trong lĩnh vực thương mại điện tử tại Việt Nam Đặc điểm nổi bật của nhóm này là am hiểu công nghệ, thường xuyên sử dụng internet và mua sắm trực tuyến Họ ưa chuộng các sản phẩm thời trang, công nghệ và mỹ phẩm Để thu hút nhóm khách hàng này, Tiki đã xây dựng hình ảnh thương hiệu trẻ trung, năng động và cung cấp nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Hiểu rõ khách hàng mục tiêu
Tiki đầu tư thời gian và nguồn lực để nghiên cứu khách hàng mục tiêu, sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu, khảo sát và nhóm thảo luận Qua đó, họ thu thập thông tin về nhân khẩu học, hành vi mua sắm, sở thích và nhu cầu của khách hàng Nhờ những dữ liệu này, Tiki có thể phát triển các chiến dịch Marketing Số hiệu quả, đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng.
Tận dụng đa dạng kênh Marketing Số
Tiki áp dụng chiến lược Marketing Số đa dạng, không chỉ tập trung vào một kênh duy nhất mà kết hợp hiệu quả nhiều kênh khác nhau Điều này giúp Tiki tiếp cận khách hàng một cách tối ưu và toàn diện.
Tiki tối ưu hóa website của mình nhằm nâng cao thứ hạng trên trang kết quả tìm kiếm của Google, giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin về sản phẩm và dịch vụ Bằng cách sản xuất nội dung chất lượng cao và hữu ích, Tiki thu hút lượng traffic tự nhiên đến website của mình.
Marketing nội dung là việc tạo và chia sẻ nội dung chất lượng cao như bài viết, video và infographic để thu hút và giữ chân khách hàng Nội dung này tập trung vào các chủ đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và phong cách sống mà khách hàng quan tâm Tiki cũng hợp tác với các KOLs (Key Opinion Leaders) có sức ảnh hưởng lớn trên mạng xã hội để quảng bá sản phẩm và thương hiệu của mình.
Tiki áp dụng quảng cáo trực tuyến thông qua các nền tảng như Google Ads và Facebook Ads để tiếp cận hiệu quả khách hàng tiềm năng Các chiến dịch quảng cáo được thiết kế nhắm mục tiêu dựa trên nhân khẩu học, sở thích và hành vi mua sắm của người tiêu dùng Đặc biệt, Tiki liên tục theo dõi và đánh giá hiệu quả của các chiến dịch để thực hiện điều chỉnh và tối ưu hóa khi cần thiết.
Marketing qua mạng xã hội là quá trình xây dựng và phát triển cộng đồng trên các nền tảng như Facebook, Instagram, và Twitter Điều này giúp doanh nghiệp tương tác hiệu quả với khách hàng và nâng cao khả năng quảng bá thương hiệu.
Email Marketing là phương thức hiệu quả để gửi thông tin về khuyến mãi và ưu đãi đến khách hàng tiềm năng và hiện tại, giúp duy trì mối quan hệ và khuyến khích họ mua sắm Tiki thường xuyên gửi email để thông báo về sản phẩm mới và các chương trình khuyến mãi, đồng thời cá nhân hóa thông điệp nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Tiếp thị liên kết: Hợp tác với các trang web khác để quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ của Tiki.
Nắm bắt xu hướng Marketing mới nhất
Tiki liên tục cập nhật và áp dụng những xu hướng Marketing tiên tiến như Experiential Marketing, Social Media Marketing và Livestream Shopping, nhằm tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả Điều này không chỉ tạo ra hiệu ứng lan truyền mà còn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất.
Tiki hợp tác với ngân hàng, công ty vận chuyển và nhà cung cấp dịch vụ thanh toán nhằm mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng trong quá trình mua sắm.
Chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Tiki có các chương trình khuyến mã vào các ngày lễ, dịp tết,
Sử dụng các mã giảm giá và voucher phong phú, hấp dẫn giúp thu hút lượng truy cập và kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng, từ đó gia tăng doanh số bán hàng hiệu quả.
Theo dõi, đo lường, kết quả
Tiki theo dõi và đo lường chặt chẽ hiệu quả các hoạt động Marketing Số bằng cách sử dụng công cụ phân tích dữ liệu Họ chú trọng vào các chỉ số quan trọng như tỷ lệ truy cập website, tỷ lệ chuyển đổi và doanh số bán hàng Nhờ vào việc này, Tiki có khả năng xác định các chiến dịch Marketing Số hiệu quả, đồng thời điều chỉnh những chiến dịch chưa đạt kết quả tốt để tối ưu hóa hiệu quả đầu tư.
Chăm sóc khách hàng chu đáo
PHÁT TRIỂN HẠ TẦNG LOGISTICS
Theo Cục thương mại điện tử và kinh tế số Việt Nam, vận chuyển và giao hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sắm trực tuyến của khách hàng Đối với các sàn thương mại điện tử như Tiki, phát triển hệ thống Logistics là yếu tố thiết yếu để nâng cao trải nghiệm khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về tốc độ giao hàng Việc cải thiện hạ tầng logistics là giải pháp quan trọng giúp Tiki thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử.
Hình 3.3 Logistics của Tiki 3.3.1 Đầu tư vào kho bãi và vận chuyển
Mặc dù Tiki sở hữu hệ thống kho bãi rộng lớn, nhưng vẫn gặp phải một số vấn đề như thời gian giao hàng lâu ở các khu vực xa xôi do tập trung vào các thành phố lớn, chi phí vận hành cao và quản lý hàng tồn kho phức tạp dẫn đến tình trạng thiếu hàng hoặc tồn đọng Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển nhanh chóng và nhu cầu ngày càng tăng, Tiki có thể phải đối mặt với nhiều thách thức về kho bãi Để cải thiện tình hình, Tiki đã đầu tư vào phát triển hệ thống kho bãi và vận chuyển nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và cạnh tranh hiệu quả hơn.
Để nâng cao năng lực lưu trữ và phân phối, Tiki cần mở rộng mạng lưới kho bãi và trung tâm phân phối trên toàn quốc, giúp rút ngắn thời gian giao hàng và tối ưu hóa chuỗi cung ứng Đồng thời, việc đầu tư vào công nghệ tự động hóa sẽ cải thiện hiệu quả hoạt động hậu cần, với việc áp dụng các hệ thống như xử lý đơn hàng tự động và xe nâng tự hành, từ đó giảm chi phí lao động và nâng cao độ chính xác.
Hình 3.3.1a Tiki ứng dụng robot tự động vào Logistics
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng, Tiki cần đầu tư mạnh mẽ vào năng lực vận chuyển Việc mở rộng đội xe giao hàng, hợp tác với các đối tác vận chuyển bên thứ ba và áp dụng các phương thức phân phối sáng tạo như giao hàng bằng máy bay không người lái sẽ là những bước đi quan trọng.
Cải thiện hệ thống quản lý kho Tiki có thể đạt được thông qua việc áp dụng các công nghệ quản lý kho hiện đại Những hệ thống này hỗ trợ theo dõi hàng tồn kho theo thời gian thực, tối ưu hóa quy trình đặt hàng và giảm thiểu sai sót trong quản lý.
Tiki có thể nâng cao hạ tầng logistics để đáp ứng nhu cầu thương mại điện tử ngày càng tăng, từ đó cải thiện thời gian giao hàng, giảm chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Hình 3.3.1b Hệ thống quản lý vận chuyển của Tiki 3.3.2 Hợp tác với các đối tác Logistics
Trong bối cảnh thương mại điện tử bùng nổ, nhu cầu về dịch vụ logistics hiệu quả và đáng tin cậy ngày càng tăng cao Nhằm đáp ứng nhu cầu này, Tiki đã phát triển cơ sở hạ tầng logistics thông qua việc hợp tác với các đối tác uy tín Công ty đã kết nối với nhiều đối tác logistics hàng đầu trong và ngoài nước để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Giao hàng nhanh: AhaMove, GrabExpress, NowShip
Giao hàng chậm: Viettel Post, VNPost, GHN, J&T Express
Dịch vụ kho bãi: Trung tâm Đoàn Nguyên, Long Hậu Logistics, KCN Nhơn Trạch
Hình 3.3.2 Sơ đồ vận chuyển của Tiki
Tiki mở rộng mạng lưới phân phối thông qua việc hợp tác với nhiều đối tác cung cấp dịch vụ giao hàng, giúp tiếp cận khách hàng ở nhiều khu vực khác nhau Sự hợp tác này không chỉ cải thiện thời gian giao hàng mà còn tối ưu hóa lộ trình, đảm bảo chất lượng dịch vụ cao cấp Tiki lựa chọn và đánh giá kỹ lưỡng các đối tác Logistics, từ đó giảm chi phí hậu cần và tạo ra tính cạnh tranh Điều này cho phép Tiki thương lượng mức giá ưu đãi cho dịch vụ Logistics, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Tiki hợp tác với nhiều đối tác logistics để mang đến cho khách hàng giải pháp giao hàng linh hoạt và đáng tin cậy.
Lựa chọn hợp tác với các đối tác logistics có năng lực mạnh, mạng lưới rộng khắp và cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
Tiki áp dụng hệ thống phân bổ đơn hàng thông minh nhằm tối ưu hóa việc lựa chọn đối tác logistics cho từng đơn hàng Hệ thống này dựa trên các yếu tố quan trọng như địa điểm giao hàng, thời gian giao hàng mong muốn và loại sản phẩm, giúp nâng cao hiệu quả vận chuyển.
Tiki thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ nghiêm ngặt cho đối tác logistics, bao gồm thời gian giao hàng, tỷ lệ giao hàng thành công và chất lượng dịch vụ khách hàng Để tối ưu hóa quy trình, Tiki đầu tư vào công nghệ tích hợp, giúp kết nối hệ thống của mình với các đối tác, cho phép theo dõi đơn hàng theo thời gian thực, tối ưu hóa tuyến đường giao hàng và xử lý khiếu nại hiệu quả hơn Ngoài ra, Tiki cũng cung cấp chương trình đào tạo và phát triển cho các đối tác logistics, đảm bảo họ nắm rõ các tiêu chuẩn và kỳ vọng của công ty.
Tiki quản lý hiệu suất bằng cách theo dõi chặt chẽ các đối tác logistics, đồng thời cung cấp phản hồi thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tiki hợp tác với các đối tác logistics để phát triển các giải pháp sáng tạo, nhằm nâng cao trải nghiệm giao hàng cho khách hàng.
Tiki hợp tác chặt chẽ với các đối tác logistics để cung cấp nhiều tùy chọn giao hàng linh hoạt, đảm bảo thời gian giao hàng nhanh chóng và đáng tin cậy, đồng thời duy trì chất lượng dịch vụ cao cho khách hàng.
ĐỔI MỚI CÔNG NGHỆ
3.4.1 Ứng dụng trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu
Trí tuệ nhân tạo (AI) đã trở thành một phần quen thuộc trong hoạt động của các công ty thương mại điện tử tại Việt Nam, trong đó có Tiki Công ty đã áp dụng AI vào nhiều lĩnh vực kinh doanh nhằm nâng cao hiệu suất và cải thiện trải nghiệm người dùng.
Vào năm 2021, Tiki đã trở thành đơn vị thương mại điện tử tiên phong tại Việt Nam trong việc ứng dụng Robot tự động vào quy trình kho vận, hỗ trợ vận chuyển hàng hóa Sự kết hợp giữa con người và máy móc không chỉ giúp xử lý nhanh chóng những biến động trong kinh doanh mà còn nâng cao sức mạnh, sự nhanh nhẹn và độ chính xác Robot đảm nhận những công việc nặng nhọc, nguy hiểm và lặp đi lặp lại, trong khi con người tập trung vào những nhiệm vụ có giá trị hơn Kết quả là, tốc độ xử lý đơn hàng tại kho Nhà Bè tăng gấp 2 lần so với trước đây, với tỷ lệ sai sót gần như bằng 0, minh chứng cho hiệu quả rõ rệt của việc ứng dụng Robot trong logistics.
Hình 3.4.1a Robot hỗ trợ vận chuyển TikiNow
Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng
Tiki áp dụng công nghệ AI để phân tích hành vi và nhu cầu mua sắm của khách hàng, từ đó đề xuất những sản phẩm phù hợp nhất Nhờ vào dữ liệu đã thu thập, người dùng có thể nhanh chóng và dễ dàng tìm thấy sản phẩm mình cần, tiết kiệm thời gian đáng kể Tính năng này được người dùng đánh giá cao vì sự tiện lợi mà nó mang lại.
Phân tích dữ liệu và dự đoán
AI của Tiki được sử dụng để phân tích dữ liệu lớn từ giao dịch mua bán, giúp dự đoán xu hướng thị trường Việc này cho phép Tiki tối ưu hóa quản lý hàng tồn kho, dự báo nhu cầu khách hàng và điều chỉnh chiến lược kinh doanh một cách hiệu quả.
Chăm sóc khách hàng và hệ thống hỗ trợ tự động
Tiki áp dụng chatbot và hệ thống hỗ trợ khách hàng tự động dựa trên AI nhằm giải đáp nhanh chóng các câu hỏi thường gặp và xử lý vấn đề hiệu quả Việc này không chỉ cải thiện thời gian phản hồi mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời giảm tỷ lệ đổi trả đơn hàng.
Thanh toán an toàn và tiện lợi
Tiki cung cấp nhiều phương thức thanh toán đa dạng, tiện lợi và an toàn, bao gồm thanh toán trực tuyến qua thẻ ATM đã đăng ký, thẻ Visa/Master/JCB, và thanh toán khi nhận hàng (COD) Điều này giúp khách hàng mua sắm một cách thuận tiện mà không cần lo lắng về vấn đề thanh toán.
Hình 3.4.1b Tiki hỗ trợ thanh toán qua các thẻ ATM
Phát hiện lừa đảo qua AI
Nhờ vào công nghệ AI, Tiki có khả năng phát hiện và ngăn chặn kịp thời các hoạt động lừa đảo trong giao dịch Hệ thống phân tích mẫu giao dịch và hành vi, giúp xác định những hoạt động bất thường và đưa ra cảnh báo kịp thời Điều này không chỉ bảo vệ khách hàng mà còn giảm thiểu rủi ro cho doanh nghiệp.
Hệ thống đánh giá và phản hồi
Để mang lại trải nghiệm mua sắm hiệu quả cho khách hàng, Tiki đã áp dụng hệ thống AI để phân tích và đánh giá phản hồi từ khách hàng Việc này giúp công ty nhận diện các điểm mạnh và yếu trong dịch vụ và sản phẩm của mình, từ đó cải thiện chất lượng, duy trì tính cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Sử dụng AI dự đoán thời gian giao hàng tự động
Thời gian giao hàng đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng, nhưng việc xác định thời gian giao hàng thực tế không hề đơn giản Phương pháp thông thường là dựa vào cấu hình cut off time để tính toán tổng thời gian giao hàng, nhưng điều này thường không chính xác do nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quá trình vận hành Để khắc phục vấn đề này, TIKI đã phát triển hệ thống dự đoán thời gian giao hàng dựa trên dữ liệu giao hàng thực tế, giúp rút ngắn thời gian giao và dễ dàng bảo trì hơn.
Phân tích thị trường và dự báo
Việc áp dụng AI trong việc đánh giá thị trường hiện nay giúp Tiki phân tích cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và dự báo nhu cầu khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược kinh doanh một cách hiệu quả và phát triển sản phẩm phù hợp.
3.4.2 Bảo mật thông tin và thanh toán trực tuyến
Tiki áp dụng công nghệ mã hóa SSL (Secure Sockets Layer) để thiết lập kết nối an toàn giữa máy chủ web và trình duyệt, bảo vệ thông tin nhạy cảm khi truyền qua mạng Nhờ đó, ứng dụng đảm bảo sự riêng tư, bảo mật nghiêm ngặt và toàn vẹn cho dữ liệu của trang web cũng như thông tin cá nhân của người dùng.
Hình 3.4.2.1 Công nghệ mã hóa ESL
Giới hạn truy cập dữ liệu
Tiki chỉ cho phép những nhân viên, đại diện và nhà cung cấp dịch vụ được ủy quyền truy cập vào dữ liệu của khách hàng.
Xác thực hai yếu tố
Tiki hỗ trợ xác thực hai yếu tố để tăng cường bảo mật cho tài khoản khách hàng cũng như thông tin cá nhân
3.4.2.2 Bảo mật thanh toán trực tuyến:
Cổng thanh toán uy tín
Tiki đã hợp tác với các cổng thanh toán uy tín như VNPay, Momo và ZaloPay, nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng khi thanh toán sản phẩm, giúp họ yên tâm và tránh lo lắng về vấn đề lừa đảo.
Hình 3.4.2.2a Tiki có hỗ trợ thanh toán qua MOMO
Hình 3.4.2.2b Tiki có hỗ trợ thanh toán qua VNPAY
Bảo vệ thông tin thẻ
Tiki cam kết tuyệt đối không lưu trữ thông tin thẻ của khách hàng đảm bảo sự tin cậy khi sử dụng dịch vụ