Các nhân tố ảnh hưởng Đến ý Định sử dụng dịch vụ mobile banking của sinh viên trường Đại học hồng Đức

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC KHOA KT-QTKDĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN NĂM HỌC 2022-2023 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI H

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC KHOA KT-QTKD

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN

NĂM HỌC 2022-2023

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH

VỤ MOBILE BANKING CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC

HỒNG ĐỨC

Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh tế - Quản trị kinh doanh

THANH HÓA, NĂM 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC KHOA KT-QTKD

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN

NĂM HỌC 2022-2023

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH

VỤ MOBILE BANKING CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC

HỒNG ĐỨC

Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh tế - Quản trị kinh doanh

Nhóm Sinh viên thực hiện: Lê Khắc Anh

Nguyễn Đình Phi

Lê Thị Vân Anh Đinh Vũ Khang Minh Lường Quốc Đạt Dân tộc: Kinh

Lớp, khoa: ĐH TCNH K23, khoa KT-QTKD

Năm thứ: 3/Số năm đào tạo: 4

Ngành học: Tài chính – Ngân hàng

Người hướng dẫn: Ths Nguyễn Ngân Hà

THANH HÓA, NĂM 2023

MỤC LỤC

MỤC LỤC 3

LỜI MỞ ĐẦU 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ MOBILE BANKING 9

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 9

1.1.1 Ngân hàng điện tử 9

1.1.2 Khái niệm dịch vụ mobile banking 9

1.1.3 Lợi ích của mobile banking 10

1.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 11

1.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) 12

1.2.2 Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (DTPB) 13

1.2.3 Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) 15

1.3 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 17

1.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài 17

1.3.2 Các nghiên cứu trong nước 19

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

2.1 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 22

2.1.1 Nhận thức hữu ích 22

2.1.2 Nhận thức dễ sử dụng 23

2.1.3 Ảnh hưởng xã hội 23

2.1.4 Cảm nhận chi phí 24

2.1.5 Nhận thức rủi ro 25

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 26

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 26

2.3.2 Kết quả thu thập dữ liệu 30

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31

3.1 THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU 31

3.1.1 Làm sạch và mã hóa mẫu 31

3.1.2 Thống kê mô tả thông tin định danh 31

3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 34

3.2.1 Đánh giá độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) 34

3.2.2 Phân tích nhân tố (EFA) 37

3.3 XÂY DỰNG PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY 39

3.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 45

CHƯƠNG 4:KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 47

4.1 KẾT LUẬN 47

4.2 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 47

4.3 GỢI Ý GIẢI PHÁP 48

4.3.1 Mở rộng ảnh hưởng xã hội thông qua các kênh quảng bá, tiếp thị và bán hàng hiệu quả 48

4.3.2 Nâng cao tính dễ sử dụng để thu hút người dùng 49

4.3.3 Đẩy mạnh tính hữu ích của dịch vụ đến với người dùng 49

4.3.4 Giảm chi phí dịch vụ để tăng ý định sử dụng mobile banking 50

4.4 Hạn chế của đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo 50

PHỤ LỤC 1 52

PHỤ LỤC 2 56

PHỤ LỤC 3 60

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1: Thang đo các nhân tố

Bảng 2.2: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu

Hình 1.1: Lý thuyết hành động hợp lý (Ajzen và Fishbein, 1980) 13

Hình 1.2: Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (Taylor và Todd, 1995) 14

Hình 1.3a: Mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ (Davis và cộng sự, 1989) .15 Hình 1.3b: Mô hình cuối cùng của lý thuyết TAM (Venkatesh và Davis, 1996) .16

Hình 2.1 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đề xuất 26

Hình 3.1 Biểu đồ tần dố phần dư chuẩn hóa 41

Hình 3.2 Biểu đồ tần số P – P 41

Hình 3.3 Biểu đồ phân tán 42

Hình 3.4: Mô hình hồi quy đa biến khi phân tích 45

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Mobile Banking là một công nghệ tiên tiến đã đem lại rất nhiều lợi ích chokhách hàng và nhà cung cấp trong lĩnh vực tài chính Khách hàng có thể dễ dàngthực hiện các giao dịch chuyển khoản hay thanh toán mọi chi phí một cáchnhanh chóng và tiện lợi, không cần phải tìm kiếm địa điểm ATM hay trực tiếpđến ngân hàng Điều này giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho người dùng.Bên cạnh đó, các tính năng truy vấn thông tin và thanh toán trực tuyến cũnggiúp người dùng quản lý tài chính hiệu quả hơn

Đặc biệt, nhóm khách hàng sử dụng smartphone hiện nay là những ngườitrẻ tuổi, có nhu cầu trải nghiệm và ưa chuộng các phương thức thanh toán mới

Họ đặc biệt yêu thích các dịch vụ tích hợp trên nền tảng di động, giúp kết nốithanh toán một cách dễ dàng, tiện lợi và an toàn Tuy nhiên, tại các ngân hàng ở

TP Thanh Hóa, dịch vụ Mobile Banking vẫn chưa tiếp cận được tới các sinhviên trường Đại học Hồng Đức

Để tìm hiểu những nguyên nhân và ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụMobile Banking của sinh viên, nhóm nghiên cứu đã quyết định lựa chọn đề tài

"Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của sinh viên Hồng Đức" Đây là một đề tài cần thiết và mang tính khoa học cao,

giúp ngân hàng phát triển dịch vụ Mobile Banking đến gần hơn với thế hệ trẻđầy năng động và tiên tiến, đồng thời đáp ứng nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiệnlợi, tiện ích trong đời sống hàng ngày

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Tổng quan tình hình nghiên cứu và lý luận cơ bản về dịch vụ mobile

banking của ngân hàng thương mại

- Nghiên cứu tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch

vụ mobile banking của SV trường ĐHHĐ

3 Câu hỏi nghiên cứu

Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu, đề tài nghiên cứu trả lời các câu hỏisau:

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking của sinh viênđại học Hồng Đức.

- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụngmobile banking

- Có giải pháp nào để thúc đẩy hoạt động mobie banking phát triển tới cácbạn sinh viên?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của sinhviên ttrường đại học Hồng Đức

- Đối tượng khảo sát

Sinh viên của trường đại học Hồng Đức đang có hoặc không sử dụng dịch

vụ mobile banking đều có khả năng được chọn vào mẫu khảo sát

- Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Trường đại học Hồng Đức và các ngân hàng trên địabàn TP Thanh Hóa

Phạm vi thời gian: Giai đoạn 2022-2023

- Phương pháp nghiên cứu

Nguồn số liệu: số liệu sơ cấp: từ khảo sát ý kiến của sinh viên là kháchhàng về dịch vụ mobile banking

Phương pháp thu thập thông tin: Khảo sát dựa trên bảng hỏi

Nhóm lựa chọn áp dụng thang đo likert để khảo sát sinh viên của trườngĐại học Hồng Đức, sinh viên sẽ được phát tận tay tận tay bảng câu hỏi và trả lờitrực tiếp

(1) Hoàn toàn không hài lòng, (2) Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Hàilòng, (5) Rất hài lòng

Phương pháp xử lý số liệu: Dữ liệu thu thập được từ khảo sát sẽ được mãhoá và nhập vào phần mềm SPSS 20 để xử lý

5 Kết cấu đề tài

Đề tài nghiên cứu được chia thành 4 chương:

- Chương 1 giới thiệu tổng quan nghiên cứu về mobile banking và cơ sở lýthuyết về các mô hình nghiên cứu, các nghiên cứu liên quan, qua đó đề xuất môhình nghiên cứu

- Chương 2 trình bày về thiết kế nghiên cứu bao gồm phương pháp nghiêncứu và xây dựng thang đo

- Chương 3 tiếp theo sẽ phân tích dữ liệu đã thu thập và trình bày kết quảnghiên cứu

- Cuối cùng chương 4 sẽ trình bày tóm tắt kết luận và gợi ý một số chínhsách trong quản lý cũng như nêu ra một số hạn chế của đề tài từ đó gợi ý chohướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ MOBILE BANKING

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING

1.1.1 Ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử (E-Banking) là một dịch vụ cho phép người dùng kiểm trathông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần tới quầygiao dịch cũng như ATM, có thể thông qua Internet hoặc kết nối mạng viễn thông Ngân hàng điện tử cho phép người dùng truy vấn thông tin ngân hàng, thựchiện các giao dịch tài chính, qua kết nối internet, mạng viễn thông mà không cần đếnchi nhánh hoặc thẻ ATM Ngân hàng điện tử bao gồm nhiều dịch vụ nhỏ phổ biến, phùhợp với hầu hết nhu cầu sử dụng của người dùng

Nhờ ngân hàng điện tử, người dùng không phải đến trực tiếp chi nhánh, phònggiao dịch của ngân hàng hay dùng thẻ ATM để thực hiện giao dịch Bạn chỉ cần truycập dịch vụ e-Banking qua internet hoặc kết nối với mạng viễn thông trên các thiết bịđiện tử như điện thoại di động, laptop, ipad …

Ngày nay, dịch vụ này phát triển với nhiều hình thái đa dạng và mới nhất làdịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng di động(mobile banking) Trong các hình thái đó, mobile banking có nhiều điểm ưu việt hơn,khách hàng có thể thực hiện hầu hết với tất cả các giao dịch như tại chi nhánh ngânhàng truyền thống

1.1.2 Khái niệm dịch vụ mobile banking

Ngân hàng di động (Mobile Banking) là dịch vụ ngân hàng cho phép ngườidùng thực hiện các giao dịch tài chính trên ứng dụng cài đặt trên thiết bị di động nhưđiện thoại thông minh, máy tính bảng Dịch vụ này cung cấp các tính năng như thôngbáo biến động số dư tài khoản, chuyển khoản, nạp tiền, thanh toán thẻ tín dụng.Mobile Banking được xem là phổ biến nhất trong các dịch vụ của ngân hàngđiện tử bởi sự tiện lợi và tốc độ phát triển nhanh chóng của điện thoại thông minh.Dịch vụ này cũng thuận tiện hơn Internet Banking vì khách hàng có xu hướng

sử dụng điện thoại di động nhiều hơn, đồng thời dịch vụ cũng có nhiều tiện ích hỗ trợgiao dịch như quét camera để thanh toán QR; đăng nhập bằng vân tay hay Face ID;thông báo biến động số dư 24/7 bằng SMS hoặc ngay trên ứng dụng

Mobile banking có thể được chia thành hai nội dung chính: thứ nhất, gồm giaodịch cổ phiếu và sử dụng các dịch vụ liên quan khác qua điện thoại di động; thứ hai,trong mobile banking (theo nghĩa hẹp), bao gồm việc quản lý tài khoản với sử dụngcác dịch vụ liên quan quan thiết bị di động (Pousttchi và Schurig, 2004) Dịch vụmobile banking cho phép người dùng nhận được thông tin về số dư tài khoản của họqua SMS (Short Message Service) Có nhiều định nghĩa khác nhau về mobile banking,như:

Mobile banking là việc thực hiện các giao dịch của khách hàng với ngân hàngbằng điện thoại di động hoặc một thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân không dây có kếtnối với internet (Barnes và Cobitt, 2003; Scomavacca và Barnes, 2004; Riquelme vàRios, 2010)

Một vài nghiên cứu trước đây đưa ra khái niệm mobile banking là một kênhtruyền thông sáng tạo, trong đó khách hàng tương tác với ngân hàng thông qua mộtthiết bị di động (Faria, 2012; Shaikh và Karjaluoto, 2015)

Một số nghiên cứu khác như Alafeef và cộng sự (2012), Harma và Dubey(2009), Lee và Chung (2009) cho rằng mobile banking là một hình thức thương mạiđiện tử cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản ngân hàng thông qua một thiết bị

di động để thực hiện các giao dịch như kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, thực hiện thanhtoán, hoặc giao dịch chứng khoán

Do vậy, trong nghiên cứu này, mobile banking được sử dụng trong bài theokhái niệm của Shaikh và Karjaluoto (2015): Mobile banking là một sản phẩm hoặcdịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng để thực hiện các giao dịch tài chính và phi tài

chính thông qua điện thoại di động hoặc máy tính bảng.

Trong nghiên cứu này, dịch vụ mobile banking và mobile payment được coi làhai dịch vụ khác nhau Mobile payment cũng là một dịch vụ thanh toán qua điện thoại

di động nhưng ngân hàng không trực tiếp tham gia vào dịch vụ này

1.1.3 Lợi ích của mobile banking

- Tiện lợi: Mobile banking cho phép bạn thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc mọinơi, chỉ cần có kết nối internet Bạn không cần phải đến ngân hàng hoặc cây ATM đểrút tiền hay chuyển khoản nữa, mọi việc đều có thể được giải quyết trên điện thoạithông minh của mình Mobile banking sẽ hỗ trợ quý khách liên kết với ngân hàng đểthực hiện các giao dịch, đảm bảo hoạt động thông suốt 24/7 Điều này đặc biệt hữu ích

đối với những người luôn di chuyển hoặc không có thời gian đến ngân hàng trong giờhành chính

- Bảo mật: Hầu hết các ứng dụng mobile banking đều được mã hóa và bảo vệ bằng mậtkhẩu, đăng nhập bằng vân tay, khuôn mặt hay cả hai Điều này giúp đảm bảo an toàncho thông tin tài khoản của bạn Bạn có thể yên tâm sử dụng mobile banking màkhông lo sợ thông tin tài khoản bị đánh cắp hay lộ ra bên ngoài Các dịch vụ ngânhàng điện tử thường xuyên được bảo trì và cập nhật liên tục để tối ưu hóa trải nghiệmngười dùng nên quý khách không cần quá lo lắng về các vấn đề đánh cắp thông tin khigiao dịch trực tuyến

- Cập nhật thông tin tài khoản: Mobile banking cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về

số dư tài khoản và lịch sử giao dịch của mình Bạn có thể dễ dàng theo dõi các giaodịch mới nhất và kiểm soát chi tiêu của mình một cách chặt chẽ hơn Điều này giúpbạn theo dõi tài chính cá nhân của mình một cách hiệu quả hơn

- Khả năng tùy chỉnh: Nhiều ứng dụng mobile banking cho phép bạn tùy chỉnh giaodiện và các tính năng theo sở thích của mình Bạn có thể thiết lập những thông báo đặcbiệt để nhận được thông tin về tài khoản ngân hàng của mình, hoặc chọn các giao dịchphổ biến để thực hiện nhanh chóng Điều này giúp bạn tối ưu hóa trải nghiệm sử dụngmobile banking của mình

- Tiết kiệm chi phí giao dịch: Mobile banking có mức phí giao dịch thấp hơn so vớihình thức giao dịch truyền thống Do đó, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng làmột cách góp phần giảm bớt chi phí dịch vụ cho quý khách

sự phát triển thông qua sự đánh giá, sắp xếp và tổng hợp của 8 lý thuyết và mô hìnhchủ yếu, bao gồm: Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) (Fishbein và Ajenz, 1975); Môhình chấp nhận cộng nghệ (TAM) (Davis, 1989); Lý thuyết thúc đẩy (MM) (Davis vàcộng sự, 1992); Lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB) (Ajzen, 1991); kết hợp của Lýthuyết hành vi có hoạch định và Lý thuyết chấp nhận công nghệ (C-TPB-TAM)

(Taylor và Todd, 1995); Mô hình sử dụng máy tính (MPCU) (Thompson và cộng sự,1991); Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT) (Rogers, 1995) và Lý thuyết nhận thức xãhội SCT (Compeau và Higgins, 1995) Những lý thuyết và mô hình đã được sử dụngthành công bởi rất nhiều các nghiên cứu về việc chấp nhận và phổ biến sự đổi mớicông nghệ cả trong hệ thống thông tin và các lĩnh vực khác như marketing, tâm lý xãhội và quản trị.

Từ năm 1960, IDT đã tìm cách giải thích các yếu tố chính ảnh hưởng đến sựchấp nhận đổi mới công nghệ hoặc cá nhân theo thời gian hệ thống xã hội (Rogers,1995) TRA đã xác định các liên kết giữaniềm tin, thái độ, chuẩn mực, ý định và hành

vi của cá nhân Theo lý thuyết này, một hành vi của người được xác định bởi ý địnhhành vi để thực hiện, mà lần lượt được xác định bởi thái độ của người khác và cácchuẩn mực chủ quan của anh ấy/cô ấy đối với hành vi (Fishbein và Ajzen, 1975) TPB

là một phần mở rộng của TRA, kết quả từ những hạn chế về hành vi mà mọi người cókiểm soát (Ajzen, 1991) Yếu tố hành vi nhận thức là thêm vào đề cập đến các nguồnlực, kỹ năng và cơ hội sẵn có cũng như nhận thức của chính người đó về tầm quantrọng của việc đạt được kết quả TAM là một đơn giản và thiết thực mô hình lý thuyết(Gang và cộng sự, 2008) Nó là một bản chuyển thể được rút ra từ TRA và lĩnh vựctâm lý học cho các hệ thống thông tin (Hanafizadeh và cộng sự, 2013), và xuất hiệnđược chấp nhận rộng rãi nhất trong số các hệ thống thông tin nghiên cứu (Luarn vàLin, 2005) Nó lập luận rằng ý định sử dụng một công nghệ cụ thể dựa trên ý địnhhành vi cá nhân, lần lượt được xác định bởi sự dễ sử dụng và nhận thấy sự hữu ích(Davis, 1989)

1.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA)

Thuyết hành động hợp lí (TRA) được Ajzen và Fishbein xây dựng từ nhữngnăm cuối của thập kỷ 20 và nó được hiệu chỉnh mở rộng trong thập niên 70 TheoTRA, ý định là yếu tố quan trọng nhất dự đoán hành vi tiêu dùng Ý định bị ảnh hưởngbởi hai yếu tố: thái độ và định mức chủ quan Một trong những nghiên cứu sớm nhất

về thái độ được Thurston (1929) phát triển bằng thang đo khoảng, tại thời điểm đó rấtđược ưa chuộng, về sau thang đo Likert mới được sử dụng rộng rãi như ngày nay.Năm 1935, Gordon cho rằng thái độ và hành vi không chỉ là một chiều như nhữngnghiên cứu trước mà là quan hệ đa chiều Thái độ được xem xét như một hệ thốngphức tạp được xây dựng bởi niềm tin, cảm nhận và xu hướng hành động của con người

về một vấn đề Những năm 1950, những nghiên cứu về thái độ dưới góc nhìn đa chiềutrở nên phổ biến Năm 1960, Rosenberg và Hovland vấn đề được bao quát bởi ảnhhưởng, nhận thức và hành vi thực tế của họ Năm 1969, Wicker thực hiện một cuộckhảo sát chuyên sâu và tổng quan về vấn đề này và ông kết luận rằng thái độ có thểkhông có quan hệ hoặc không có quan hệ chặt chẽ với hành vi.

Fishbein và Ajzen đã lý luận rằng mỗi cá nhân thường khá là hợp lý và khoahọc khi xử lý thông tin sẵn có của họ Con người xem xét những tác động của hành vithực tế trước khi họ quyết định thực hiện hay không đối với một hành vi nhất định.(Ajzen và Fishbein, 1980, trang 5) Sau khi xem xét tất cả các nghiên cứu, họ đã pháttriển lý thuyết về việc có thể dự đoán và hiểu biết về hành vi và thái độ Khung lýthuyết đó được biết đến chính là lý thuyết hành động hợp lý giải thích ý định thực hiệnhành vi là nhân tố chủ đạo để dự đoán hành động thực tế hơn là thái độ

Hình 1.1: Lý thuyết hành động hợp lý (Ajzen và Fishbein, 1980)

TRA đưa ra giải thuyết rằng chuẩn chủ quan của mỗi cá nhân được xác định bởimột hàm số nhân về niềm tin quy chuẩn, nghĩa là sự mong đợi của cá nhân và động cơ

để tuân thủ những mong đợi này

1.2.2 Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (DTPB)

DTPB khắc phục những hạn chế trong TPB Nghiên cứu của Tayor và Todd(1995) đã mở rộng và phát triển lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB) của Ajzen (1985).Taylor và Todd (1995) đã phân Tách các cấu trúc của mô hình lý thuyết TPB thànhcác thành phần chi tiết và kết hợp với lí thuyết sự đổi mới (Rogers, 1983) đã xây dựng

mô hình lí thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (DTPB) Mô hình DTPB có thể giảithích tốt hơn mô hình TPB và TRA đơn thuần Dựa trên lý thuyết phổ biến sự đổi mới,niềm tin thái độ được chia thành 3 đặc trưng nổi bật trong sự đổi mới, ảnh hưởng tới

việc chấp nhận là: lợi thế tương đối, khả năng tương thích và tính phức tạp Rogers(1983) thì cho rằng: Lợi thế tương đối là một sự đổi mới mang lại lợi ích lớn hơn trước

đó như lợi ích kinh tế, hình ảnh, sự nâng cao vị thế, tiện lợi và sự hài lòng Lợi thếtương đối có ảnh hưởng tích cực tới sự chấp nhận sự đổi mới; Tính phức tạp là mức độ

mà một sự đổi mới được cho là tương đối khó khăn để hiểu và sử dụng Tính phức tạp

có ảnh hưởng tiêu cực tới thái độ sử dụng; Khả năng tương thích được định nghĩa là:mức độ mà sự đổi mới phù hợp với giá trị, kinh nghiệm, nhu cầu của người tiêu dùng

và khả năng tương thích có ảnh hưởng tích cực tới sự chấp nhận sử dụng

Taylor and Todd (1995) chỉ ra rằng: nhân tố tiêu chuẩn chủ quan bị tác độngbởi nhân tố tiêu chuẩn Nhân tố hành vi kiểm soát cảm nhận bị tác động bởi hai nhântố: hiệu quả của công nghệ và tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng công nghệ.Nhân tố tạo điều kiện thuận lợi được cho là sự sẵn có của các nguồn lực cần thiết đểthực hiện một hành vi cụ thể như: thời gian truy cập, tiền bạc và nguồn lực khác Nhân

tố hiệu quả của công nghệ được cho là khả năng thực hiện công việc thành công trongcác tình huống

Hình 1.2: Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (Taylor và Todd, 1995)

Một số nhà nghiên cứu đã chứng minh sự hợp lý của DTPB trong việc tìm hiểu

ý định hành vi Hsu và Chiu (2004) nghiên cứu việc tiếp tục dịch vụ điện tử Họ chỉ rarằng dù DTPB cung cấp đánh giá chuẩn đoán tốt hơn mô hình TPB ban đầu, nhưng nóvẫn phức tạp hơn bởi vì nó đề xuất khá nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng

Koeder và cộng sự (2011) phát triển mô hình của họ để xác định nhân tố khuyến khíchkhách hàng mua máy đọc sách online tại Nhật Bản bằng việc tập trung vào các nhân tốquy chuẩn Họ chứng minh rằng thái độ của người đọc sách online là nhân tố quantrọng nhất dẫn tới hành vi mua sắm

Koeder và cộng sự (2011) nghiên cứu khác với Taylor và Todd (1995) và Hsu

và Chiu (2004) bởi vì họ phát triển nhân tố mới trong việc phân tách thái độ với thếmạnh tương quan và phân tách chuẩn chủ quan với ảnh hưởng quy chuẩn

1.2.3 Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM)

Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) được đề xuất bởi Davis và cộng sự(1989) là một trong những mô hình nghiên cứu phổ biến nhất trong việc dự đoán hành

vi cá nhân chấp nhận và sử dụng công nghệ TAM đã khắc phục hạn chế của lý thuyếtTRA, TPB Thứ nhất cả TRA, TPB đều cho rằng nhân tố ảnh hưởng tới ý định hành vichỉ có thái độ hành vi, tiêu chuẩn chủ quan, hành vi kiểm soát cảm nhận, trong khi đó

ý định hành vi của cá nhân có thể chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố khác Thứ hai cảTRA, TPB đều cho rằng ý định hành vi quyết định hành vi sử dụng nhưng từ ý địnhhành vi dẫn đến hành vi sử dụng thực tế phải mất một khoảng thời gian nhất định, màtrong khoảng thời gian đó, cá nhân có thể thay đổi hành vi Thứ ba, trong mô hình dựđoán của cả TRA, TPB đều cho rằng hành động của cá nhân sẽ thực hiện đều phải dựatrên tiêu chí nhất định, tuy nhiên cá nhân không hẳn đã hành động theo các tiêu chí dựđoán Mô hình lý thuyết TAM đã sửa đổi, phát triển mô hình TRA để dự đoán sự chấpnhận công nghệ

Hình 1.3a: Mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ (Davis và cộng sự, 1989)

Davis và cộng sự (1989) đã sử dụng mô hình 1.3a trên tiến hành nghiên cứungành dọc với 107 người dùng để đo lường ý định sử dụng một hệ thống sau 1 giờ giớithiệu và sau đó 14 tuần Trong cả 2 trường hợp kết quả đều cho thấy mối quan hệ

mạnh mẽ giữa ý định báo cáo và sử dụng hệ thống tự báo cáo với nhân tố nhận thứchữu dụng đại diện cho ảnh hưởng lớn nhất đến ý định của cá nhân Nhận thức dễ dàng

sử dụng qua quá trình nghiên cứu lại được chỉ ra rằng có tác động nhỏ nhưng quantrọng tới ý định hành vi Tuy nhiên kết quả chính là cả nhận thức hữu dụng và nhậnthức dễ dàng sử dụng có ảnh hưởng trực tiếp tới ý định hành vi Vì vậy mô hình 1.3b

đã loại bỏ yếu tố của thái độ về hành vi trong cấu trúc của mô hình 1.3a

Hình 1.3b: Mô hình cuối cùng của lý thuyết TAM

(Venkatesh và Davis, 1996)

Một trong những phát triển sớm nhất của TAM được Adamvà cộng sự (1992)thực hiện Các nhà nghiên cứu đồng thời nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm để kiểmchứng các biến của TAM, nhận thức hữu dụng và nhận thức dễ dàng sử dụng, cho sựtin cậy trong việc giải thích sử dụng 5 ứng dụng khác nhau: Hòm thư, Thư thoại, Vănbản hoàn hảo, Hoa sen 123 và Đồ họa Harvard Các ứng cử viên đã từng là sinh viênngành Quản trị kinh doanh, tự báo cáo dữ liệu của 5 ứng dụng được dùng để đo lườnghành vi thực tế Kết quả cho thấy mô hình TAM giữ vững tính nhất quán trong việc dựđoán và giải thích chấp nhận hệ thống

Hendrickson và cộng sự (1993) kiểm định sự tin cậy của thang đo được sử dụng

để ước lượng nhận thức dễ dàng cảm nhận và nhận thức hữu dụng trong TAM Họ tiếnhành một nghiên cứu với 123 sinh viên chưa tốt nghiệp, những người đã được giớihiệu về hệ thống dữ liệu và ứng dụng bảng tính, sử dụng tự báo cáo dữ liệu của 2 hệthống để thực hiện việc kiểm đinh và phân tích lại Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng

cả nhận thức hữu ích và nhận thức dễ dàng sử dụng, các thang đo đều cho thấy kết quảtin cậy

Vekatesh và Davis (2000) cũng đề xuất phiên bản TAM mới được gọi là TAM2khi thêm các biến mới so với mô hình hiện tại

Rất nhiều các nghiên cứu khác nhau được các nhà nghiên cứu cố gắng điềuchỉnh mô hình TAM bằng việc thêm các biến mới Agarwal và Prasal (1998a,1998b)thay đổi TAM bằng việc thêm biến Cấu trúc tính tương thích trong mô hình chấp nhậncông nghệ Moon và Kim (2001) thêm biến Các yếu tố giải trí trong việc nghiên cứuchấp nhận mạng lưới toàn cầu Một nghiên cứu khác của Agarwal và Karahanna(2000) thêm biến nhận thức toàn diện, tính giải trí và tính hiệu quả cho mô hình TAM.Van der Haijden (2000) sau khi phân tích sự chấp nhận và sử dụng Website đã thêm 2nhân tố mới: Giá trị giải trí cảm nhận và Thiết kế hấp dẫn cảm nhận.

Chau và Hu (2001) so sánh 3 mô hình TAM, TPB và TPB phân tách trong việcnghiên cứu môi trường chăm sóc y tế chuyên nghiệp ở Hồng Kong Kết quả cho thấy

TAM chính xác hơn TPB trong việc giải thích ý định của bác sĩ trong việc sửdụng công nghệ từ xa

1.3 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Có rất nhiều các nghiên cứu về mobile banking trên thế giới Nhữngnghiên cứu này cũng tập trung rất nhiều vào việc nghiên cứu các nhân tố tácđộng đến ý định sử dụng mobile banking

Shaikh và Karjaluoto (2015) chỉ ra các nhân tố Khả năng tương thích,Nhận thức hữu dụng và thái độ có tác động mạnh nhất tới ý định sử dụng dịchmobile banking ở cả các quốc gia phát triển và đang phát triển

Theo Ardem và cộng sự (2019) trong 4 nhân tố ảnh hưởng tới ý định sửdụng dịch vụ mobile banking tại Thổ Nhĩ Kỳ là Niềm tin, Chất lượng dịch vụ,Nhân thức rủi ro và Nhân thức lợi ích thì Niềm tin và Chất lượng dịch vụ có tácđộng mạnh mẽ nhất tới ý định sử dụng dịch vụ

Kết quả tương tự với nghiên cứu của Malaquias và Hwang (2016) khi nghiêncứu dịch vụ mobile banking ở các quốc gia đang phát triển rằng lại nhân tố Niềm tin

có tác động mạnh mẽ tơi ý định sử dụng mobile banking

De leon (2019) kế thừa mô hình TAM và phát triển để đưa ra 8 nhân tố có tácđộng tới ý định sử dụng dịch vụ mobile banking là Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thứchữu ích, Ảnh hưởng xã hội, Niềm tin, Tuổi thọ, Giới tính, Trình độ học vấn và Thunhập khi nghiên cứu khách hàng của 212 ngân hàng bán lẻ tại Philipin Kết quả cho

thấy Niềm tin có ảnh hưởng tích cực nhất tới ý định sử dụng dịch vụ mobile banking,tiếp đến là Nhân thức hữu ích; kết quả cũng chứng minh rằng nam giới trong độ tuổitrưởng thành, đã tốt nghiệp đại học và có thu nhập trên 10,000 peso có ý định sử dụngdịch vụ mobile banking cao nhất

Mô hình TAM được ứng dụng chủ yếu trong việc nghiên cứu các nhân tố ảnhhưởng tới ý định sử dụng dịch vụ mobile banking Chansaenroj và Techakittiroj (2015)nghiên cứu 4 nhân tố Nhận thức dễ sử dụng, Nhân thức hữu ích, Nhận thức chi phí vàNhân thức rủi ro khi nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ mobile banking tại Bangkok,Thái Lan Trong đó, Nhận thức hữu ích có tác động tích cực nhất tới ý định sử dụngdịch vụ, tiếp đến là nhận thức dễ sử dụng có tác động cùng chiều và nhận thức chi phí

có ảnh hưởng ngược chiều tới ý định sử dụng

Bằng cách thêm vào một cấu trúc tin cậy và hai cấu trúc dựa trên nguồn lực,Luarn và Lin (2005) Đã sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Technologyacceptance model – TAM) để tìm hiểu ý định hành vi của con người trong việc sựdụng mobile banking Họ khảo sát 180 người trả lời ở Đài Loan và kháp phá rằng cảmnhận về sự tự chủ (self-efficacy), chi phí tài chính (financial cost), sự tín nhiệm(credibility), và sự dễ sử dụng cũng như cảm nhận hữu ích (easy of use, usefulness) đã

có sự ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng mobile banking

Tương tự, Amin và cộng sự (2008) đã sử dụng TAM mở rộng gồm 5 cấu trúc:nhận thức về sự hữu ích (usefulness), nhận thức về việc dễ sử dụng (ease of use), nhậnthức về sự tín nhiệm (credibility), số lượng thông tin, và áp lực chuẩn mực (normativepressure), để khám phá sự chấp nhận của mobie banking Qua việc thu nhập 158 bảngcâu hỏi ở Malaysia, họ nhận thấy nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng đáng kể đếnnhận thức về sự hữu ích và sự tín nhiệm và ý định chấp nhận mobile banking bị ảnhhưởng chủ yếu bởi nhận thức về tính hữu ích, sự dễ sử dụng, sự tín nhiệm, số lươngthông tin và áp tực từ các chuẩn mực

Qua cuộc điều tra 1525 người từ ngân hàng lớn của Seandinavia, Laukkanen vàcộng sự (2007) phát hiện ra rằng giá trị và sự sử dụng và những rào cản lớn nhất, trongkhi rào cản về truyền thống (như thói quen tiếp xúc với giao dịch viên và lui tới vănphòng ngân hàng) thì không là trở ngại cho sự chấp nhận moblie banking

Kết hợp sức mạnh của 3 mô hình: UTAUT với TTF (mô hình công nghệ tươngthích với nhiệm vụ), ITM (mô hình niềm tiên ban đầu), Oliveira và cộng sự (2014) đã

thực hiện nghiên cứu tại Bồ Đào Nha trên mẫu 194 người và nhận thấy rằng điều kiệnthuận lợi và ý định ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng mobile banking Niềm tinban đầu, kỳ vọng hiệu quả, đặc điểm công nghệ và sự phù hợp công nghệ với nhiệm

vụ có tác động mạnh đến ý định sử dụng của người dùng

Sử dụng mô hình đo lường Rasch và thuyết phản hồi để khảo sát 178 sinh viên

từ một trong những đại học lớn nhất phía nam Đài Loan, Yang (2009) nhận thấy tốc độcủa các giao dịch và việc giảm phí giao dịch khuyến khích việc sử dụng mobilebanking, trong khi các yếu tố cản trở moblie banking là an toàn và lệ phí thiết lập banđầu

Dựa trên cấu trúc TAM và TPB, Spripalawat và cộng sự (2011) đã thu thập 195người trả lời và nhận thấy các tiêu chuẩn chủ quan (subject norns) là nhân tố ảnhhưởng mạnh nhất, nhận thức hữu ích (usefulness) là yếu tố ảnh hưởng thứ 2, sự tự chủ(self eficacy) là yếu tố ảnh hưởng thứ 3 trong việc chấp nhận mobile banking Cruz và cộng sự (2010) sử dụng TAM và thuyết chống lại đổi mới để khảo sát

3595 người trả lời trực tuyến ở Brazil và đã cho rằng chi phí để sử dụng internet vàdịch vụ cùng với nhận thức về rủi ro là những rào cản bằng hàng đầu cho việc chấpnhận dịch vụ mobile banking

Sử dụng TAM thêm vào yếu tố tin cậy (trust), Gu và cộng sự (2009) đã khảo sát

910 khách hàng của WorriBank tại Hàn Quốc và xác nhận tác động của sự dễ sử dụng(ease of use), sự hữu ích (usefulness) và sự tin cậy đến ý định sử dụng mobile banking

1.3.2 Các nghiên cứu trong nước

Cũng có rất nhiều các nghiên cứu về mobile banking tại Việt Nam tập trung rất nhiềuvào việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng mobile banking.Theo Nguyễn Quốc Cường và cộng sự (2021) đã khảo sát 307 người dân từ 18tuổi đến 60 tuối tại khu vực Tp Hồ Chí Minh, đồng thời sử dụng phương pháp phântích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi quy dưới sự hỗ trợ của phầnmềm SPSS 20 Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động trực tiếp đến ý định

sử dụng dịch vụ bao gồm: ảnh hưởng xã hội, hình ảnh nhà cung cấp, nhận thức sự hữuích, cảm nhận về chi phí và nhận thức dễ sử dụng Trong đó, yếu tố ảnh hưởng xã hội

có tác động tích cực và mạnh nhất đến ý định sử dụng Mobile Banking của ngân hàngTMCP Sài Gòn (SCB)

Ở 1 nghiên cứu khác cũng là nghiên cứu này thì theo Nguyễn Thanh Hùng và

cộng sự (2022) đã dùng Phương pháp định lượng thông qua khảo sát 219 khách hàng

cá nhân vào quý II năm 2021 tại tỉnh Trà Vinh, công cụ phân tích độ tin cậy, phân tíchnhân tố và kiểm định mô hình hồi quy Binary logistic được thực hiện để đo lường mức

độ ảnh hưởng của các nhân tố Kết quả nghiên cứu cho thấy: Hình ảnh ngân hàng,Nhận thức rủi ro, Tính dễ dàng sử dụng, Tính linh hoạt, Hiệu quả mong đợi và Ảnhhưởng xã hội có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking củakhách hàng cá nhân, trong đó tính linh hoạt khi sử dụng dịch vụ có mức tác động caonhất

Cũng là nghiên cứu này thì Lê Hoằng Bá Huyền và cộng sự (2018) đã xác địnhnhững nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking củakhách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thanh Hóa (AgribankThanh Hóa) Nhóm nghiên cứu đã thực hiện khảo sát những người chưa sử dụng vàđang sử dụng địch vụ mobile banking tại chỉ nhánh ngân hàng này Trên cơ sở pháttriển khung lý thuyết từ mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) xây đựng bởi Davis(1989) và mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UFAUT) được xây dựng bởiVenkatesh & cộng sự (2003), với 300 phiếu điều tra đã được gửi đến các đối tượngtrên, kết quả điều tra cho thấy một số nhân tố được đánh giá là quan trọng hơn cácnhân tổ khác Trong đó, ảnh hưởng xã hội có tác động mạnh nhất, thứ hai là nhân tốnhận thức dễ đàng sử dụng và tiếp theo là các nhân tố như khả năng tương thích, nhậnthức về tin cậy cũng có tác động đến ý định sử dụng mobile banking tại AgribankThanh Hóa

Theo Nguyễn Thị Như Quỳnh và cộng sự (2021) đã nghiên cứu các yếu tố tácđộng đến hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán di động của sinh viên tại trường Đại họcNgân hàng TP Hồ Chí Minh (BUH) Với dữ liệu khảo sát từ 201 sinh viên vào tháng7/2021, thông qua bảng câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ, nghiên cứu đề xuất môhình dựa trên mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) cùng với

lý thuyết kết hợp rủi ro (TPR) Sử dụng phương pháp phân tích yếu tố khám phá(EFA), kết quả phân tích cho thấy có 06 yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụthanh toán di động được xếp theo mức độ tác động giảm dần lần lượt như sau: (1)chương trình khuyến mãi, (2) tính dễ sử dụng nhận thức được, (3) tính hữu dụng nhậnthức được, (4) tính bảo mật nhận thức được, (5) rủi ro nhận thức được và cuối cùng là(6) ảnh hưởng từ xã hội Riêng yếu tố (5) rủi ro nhận thức được là có tác động ngược

chiều, các yếu tố còn lại có tác động cùng chiều đến hành vi sử dụng dịch vụTheo Bùi Văn Thụy và cộng sự (2021) đã nghiên cứu nhằm xác định các yếu tốảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tạiNgân hàng TMCP Á Châu, Chi nhánh Đồng Nai (ACB Đồng Nai) Nghiên cứu sửdụng phương pháp nghiên cứu định lượng bằng mô hình hồi quy Binary logistic để xử

lý số liệu khảo sát từ 341 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ MobileBanking Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố: Sự tin tưởng, Ảnh hưởng xã hội, Chi phígiao dịch, Hình ảnh, thương hiệu ngân hàng, Hiệu quả mong đợi Nhận thức dễ sửdụng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cánhân tại ACB Đồng Nai

Kế thừa mô hình TAM nhưng thêm vào các biến nhận thức chi phí (perceivedcost), sự tin cậy (trust), và nhận thức rủi ro (perceived risk), Vũ Mạnh Cường (2013)khảo sát 717 người ở 9 huyện của TP Hà Nội và nhận thấy các yếu tố : niềm tin củakhách hàng (trust of consumers), sự dễ sử dụng (ease of use ) , sự hữu ích (usefulness),lần lượt có ảnh hưởng tích cực giảm dần đến việc sử dụng mobile banking , trong khinhận thức rủi ro xã hội và an toàn (perceived risks of social and safety) có tác độngtiêu cực mạnh nhất và nhận thức rủi ro về hoạt động tài chính (perceived risks ofoperation and finance) có tác động tiêu cực yếu nhất , biến nhận thức về chi phí khôngảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng mobile banking

họ Sự đánh giá cao về PU sẽ giúp đảm bảo sự chấp nhận và sử dụng hiệu quảcủa công nghệ mới trong môi trường làm việc Trong nghiên cứu của Ramli vàRahmawati, nhận thức hữu ích được định nghĩa là tình trạng mà nhiều cá nhântin rằng việc sử dụng một công cụ công nghệ sẽ cải thiện năng suất của họ Khimức độ nhận thức hữu ích về dịch vụ M-Banking tăng lên, ý định sử dụng dịch

vụ của khách hàng cũng sẽ tăng lên Sự hữu ích trong việc sử dụng M-Banking

có thể được nhận thấy thông qua khả năng thực hiện giao dịch nhanh chóng, tiếtkiệm chi phí di chuyển và thời gian làm việc, cùng với những lợi ích khác.Những tiện ích này sẽ giúp nâng cao hiệu quả công việc, như đã được thể hiệntrong nghiên cứu "Nghiên cứu các nhân tố tác động đến dự định hành vi sử dụngM-Banking" của Tạp chí Ngân hàng Nói chung, những cá nhân thường có xuhướng quan tâm đến công nghệ mới khi tin rằng nó sẽ mang lại nhiều lợi ích vàphù hợp với cuộc sống hàng ngày của họ Trong đó, nhận thức hữu ích là mộttrong hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ mới hoặc

hệ thống thông tin Nhiều nghiên cứu trước đây đã chứng minh rằng, mức độnhận thức sự hữu ích ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ M-Bankingcủa người dùng Với khả năng thực hiện giao dịch nhanh, tiện lợi và tiết kiệmthời gian, M-Banking đang trở thành một trong những lựa chọn phổ biến để thựchiện các giao dịch tài chính Nhận thức hữu ích có liên quan chặt chẽ đến yếu tốlợi thế khi sử dụng M-banking và sẽ làm cho mọi hoạt động ngân hàng dễ dàng

hơn Dựa vào nghiên cứu của Ramli và Rahmawati, nhận thức sự hữu ích là mộtyếu tố mạnh mẽ để phân khúc nhóm người mua dựa vào sự hữu ích của sảnphẩm mà họ tìm kiếm Vì vậy, giả thuyết nghiên cứu đặt ra là:

Giả thuyết 1 (H1): Nhận thức hữu ích tác động tích cực đến ý định sử dụng M-Banking

2.1.2 Nhận thức dễ sử dụng

Theo Davis và các cộng sự, nhân tố Nhận thức Dễ sử dụng (Perceived Ease ofUse - PEOU) được định nghĩa là mức độ mà người sử dụng tin rằng việc sửdụng một hệ thống đặc thù sẽ không đòi hỏi nỗ lực lớn Trong một nghiên cứucủa Ramli và Rahmawati, họ đã giải thích rằng ý định sử dụng của một hệ thống

là mức độ hoặc tình huống mà người dùng tin rằng sử dụng hệ thống đó khôngđòi hỏi bất kỳ nỗ lực đáng kể nào Cường độ sử dụng và tương tác giữa ngườidùng và hệ thống cũng có thể chỉ ra tính dễ sử dụng Nhận thức dễ sử dụng cóthể được đo bởi các chỉ số sau: dễ học, dễ sử dụng và dễ vận hành Với hoạtđộng đặc thù của dịch vụ di động, người dùng không tương tác trực tiếp với nhàcung cấp dịch vụ Tuy nhiên, một số hạn chế của thiết bị di động như màn hìnhnhỏ và nhập liệu khó khăn có thể khiến người dùng không hài lòng và khôngchấp nhận sử dụng dịch vụ, đặc biệt là những người dùng thiếu kinh nghiệm.Việc tạo ra các dịch vụ di động dễ học và dễ sử dụng là rất quan trọng, bất kểngười dùng có trình độ sử dụng công nghệ cao hay không Theo Ramli vàRahmawati, đây là yếu tố tích cực ảnh hưởng đến ý định sử dụng các ứng dụngcông nghệ thông tin mới Nếu một ứng dụng công nghệ thông tin dễ sử dụng,người dùng sẽ có xu hướng chọn và sử dụng nó Vì vậy, giả thuyết nghiên cứuđặt ra là:

Giả thuyết 2 (H2): Nhận thức dễ sử dụng tác động tích cực đến ý định sử dụng M-Banking

2.1.3 Ảnh hưởng xã hội

Ảnh hưởng xã hội (Social Influence – SI) là nhận thức của con người về áp lực

xã hội để thực hiện hay không thực hiện hành vi Theo Venkatesh và cộng sự,ảnh hưởng xã hội được định nghĩa là sự nhận thức của một người về những ý

kiến của những người quan trọng đối với việc sử dụng hệ thống Trong lĩnh vựcM-Banking, ảnh hưởng xã hội có thể đến từ các nhóm tham khảo, gia đình, cácnhà lãnh đạo hoặc đồng nghiệp Nhiều nghiên cứu mới đây đã chỉ ra rằng ý kiến

và lời khuyên từ nhóm tham khảo có thể ảnh hưởng đến sự sẵn sàng của ngườidùng trong việc sử dụng các dịch vụ mới Trong một số nghiên cứu, Kazi vàMannan cho thấy ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến ý định sử dụng M-Banking Vì vậy, giả thuyết nghiên cứu đặt ra là:

Giả thuyết 3 (H3): Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến ý định sử dụng M-Banking.

2.1.4 Cảm nhận chi phí

Theo Luarn & Lin, cảm nhận về chi phí là mức độ mà người dùng tin rằng việc

sử dụng dịch vụ M-Banking sẽ tốn một số tiền nhất định Nghiên cứu cũng chothấy rằng chi phí truy cập dịch vụ di động không dây cao hơn so với chi phí truycập các dịch vụ có dây Do đó, những yếu tố tài chính như chi phí thiết bị diđộng và phí dịch vụ di động có thể ảnh hưởng đến ý định và hành vi của ngườidùng trong việc sử dụng dịch vụ di động Theo nghiên cứu của Yang, các yếu tốkinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích hoặc ngăn chặn sự ápdụng của M-Banking Cụ thể, phí dịch vụ giao dịch thuận lợi là một trong nhữngyếu tố khuyến khích sử dụng dịch vụ này, trong khi các cân nhắc về kinh tế nhưphí cơ bản để kết nối với dịch vụ M-Banking lại làm giảm sự quan tâm củangười dùng Cheong & Park đã chỉ ra rằng khi người dùng sử dụng các cải tiếnmới yêu cầu thanh toán, họ sẽ cân nhắc lợi ích đổi mới so với chi phí của nó.Tương tự, khi sử dụng các dịch vụ thương mại điện tử kết nối với điện thoại diđộng, người dùng thường phải trả phí cao Tuy nhiên, theo Revels và cộng sự,trong một số trường hợp, người dùng có thể sử dụng các dịch vụ thương mạiđiện tử miễn phí nhưng thường bị giới hạn Do đó, nếu lợi ích mà người dùngnhận được từ việc sử dụng thương mại điện tử thấp hơn chi phí bỏ ra, thì ý định

sử dụng của họ sẽ giảm Vì vậy, giả thuyết nghiên cứu đặt ra là:

Giả thuyết 4 (H4): Cảm nhận về chi phí tác động tiêu cực đến ý định sử dụng M-Banking

2.1.5 Nhận thức rủi ro

Tác giả Bauer đã đưa ra khái niệm về Nhận thức Rủi Ro (Perceived Risk - PR),được định nghĩa dựa trên sự không chắc chắn và hậu quả tiềm ẩn liên quan đếnngười dùng Người dùng thường có động cơ mua hàng để đạt được mục tiêu, tuynhiên yếu tố rủi ro thường xuất hiện bởi vì trước khi quyết định mua hàng, họkhông chắc chắn rằng việc mua hàng đó sẽ giúp họ đạt được mục tiêu như mongđợi Nhận thức về rủi ro tăng lên đồng thời với sự không chắc chắn và mức độtác động tiêu cực Theo Lu và đồng nghiệp, có 5 khía cạnh của nhận thức rủi rogồm: rủi ro về tài chính, rủi ro thực hiện, rủi ro xã hội, rủi ro về vật lý và rủi rotâm lý Các khía cạnh này đề cập đến các loại rủi ro mà người dùng có thể đốimặt khi thực hiện một hành động nào đó, như rủi ro mất tiền bạc, rủi ro về antoàn, hoặc rủi ro ảnh hưởng đến quan hệ xã hội và tâm lý của người dùng Theonghiên cứu của Fadare tại trường Đại học Utara Nigeria, với 120 sinh viên saukhi tốt nghiệp đại học, nhận thức rủi ro có tác động tiêu cực đến ý định sử dụngcác dịch vụ ngân hàng Các nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng nhận thức về rủi

ro sẽ ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Cụ thể, khi rủi ro càng lớn thì ýđịnh sử dụng dịch vụ càng giảm điều này có nghĩa là biến nhận thức rủi ro tácđộng ngược chiều lên ý định sử dụng dịch vụ: nộp tiền hóa đơn điện tử theoSichone về ý định mua hàng online, dịch vụ M-Banking theo Mutahar và cộng

sự Vì vậy, bài nghiên cứu kiểm tra giả thuyết sau:

Giả thuyết 5 (H5) : Nhận thức rủi ro tác động tiêu cực đến việc ý định sử dụng M- Banking

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

H1 +

H2 + H3 +

H4 -

Hình 2.1 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đề xuất

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.3.1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng 2 phương pháp định tính và định lượng, tiến trình thựhiện thông qua sơ đồ:

Quy trình nghiên cứu có thể được tóm tắt thành ba giai đoạn chính:

Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ

Bước này dùng để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểmtra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ phía chuyên gia và người sửdụng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hìnhnghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi Giai đoạn này được thực hiện thôngqua phương pháp định tính Sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu và tổng hợpcác nguồn dữ liệu thông qua các nghiên cứu có sẵn đã được xuất bản để kế thừa

để chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và nhữngvấn đề cần thiết ban đầu cho việc thực hiện nghiên cứu Mục đích là đề xuấtđược mô hình nghiên cứu bao gồm các yếu tốt ác động đến ý định sử dụng M-Banking và xây dựng được các thang đo Ở giai đoạn này tác giả đã khảo sát

300 người khi đưa ra bảng câu hỏi nháp Từ việc khảo sát sơ bộ để tìm ra nhữngnhân tố được người dùng cho rằng không phù hợp Bên cạnh đó, để biết đượccâu hỏi nào người khảo sát không hiểu, từ sai chính tả và những vấn đề khác cần

bổ sung Từ đó, tác giả có thể hoàn chỉnh bảng câu hỏi trước khi tiến hành khảosát chính thức

Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp định lượng.Nghiên cứu định lượng dựa vào các nhóm nhân tố của ý định sử dụng, tác giả đãtiến hành thiết kế bảng câu hỏi khảo sát gồm hai phần: Phần đầu là thông tinchung chủ yếu là nhân khẩu học dựa trên các câu hỏi trắc nghiệm, nhiều sự lựachọn; Phần thứ hai là câu hỏi liên quan về các tác động đến ý định sử dụng M-Banking của sinh viên Đại học Hồng Đức được đo lường bằng thang đo Likert 5điểm Thang đo chính thức gồm 20 biến quan sát với 6 nhân tố Thang đo nhữngnhân tố (Bảng 1) bao gồm những biến quan sát được kế thừa từ những nghiêncứu trước đồng thời thông qua bước phỏng vấn thử từ đó chọn lọc để tiến hànhkhảo sát chính thức

Giai đoạn 3: Xử lý dữ liệu và kết luận

Kết quả khảo sát được nhập liệusau đó xử lý thông qua phần mềm SPSS20.0 Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà cácmục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, phân tích nhân tố khám phá (EFA)

để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phùhợp đồng thời sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xácđịnh mức độ tác động của từng nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ M-Banking.Sau đó phân tích tổng hợp, thống kê các số liệu, sử dụng phương pháp diễndịch- quy nạp để kết luận và đưa ra hàm ý quản trị

Bảng 2.1: Thang đo các nhân tố

Nhận thức hữu ích PU1 Sử dụng M-Banking nâng cao hiệu quả

hoạt động ngân hàng của tôiPU2 Sử dụng M-Banking giúp tôi thực hiệnthanh toán nhanh hơn

PU3 Tôi nhận thấy sử dụng M-Banking giúptôi kiểm soát được tài chính

PU4 việc sử dụng M-Banking mang lại nhiềulợi ích cho tôi

Nhận thức dễ sử dụng PEOU1 Tôi cảm thấy học cách sử dụng dịch vụ

M-Banking rất dễ dàngPEOU2 Tôi thấy các thao tác thực hiện trên M-Banking rõ ràng, dễ hiểu

PEOU3 Tôi nghĩ rằng tương tác với hệ thống Banking không đòi hỏi nhiều sự cố gắngPEOU4 Tôi có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ M-Banking một cách thuần thục

M-Nhận thức rủi ro PR1 Tôi cảm thấy giao dịch trên M-Banking

không được bảo mậtPR2 Tôi cho rằng người khác có thể giả mạothông tin của tôi

PR3 Tôi nhận thấy có thể có gian lận thấtthoát tiền khi sử dụng dịch vụ M-Banking

Ảnh hưởng xã hội SI1 Những người quan trọng với tôi nghĩ

rằng tôi nên sử dụng dịch vụ M-BankingSI2 Những người quen với tôi nghĩ rằng tôinên sử dụng dịch vụ M- BankingSI3 Những người ảnh hưởng đến hành vi củatôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ M-Banking

Cảm nhận chi phí PC1 Tôi nhận thấy mức giá sử dụng dịch vụ

M-Banking là rất đắtPC2 Tôi cảm thấy chi phí cho dịch vụ M-Banking là môt gánh nặng

PC3 Nói chung, sử dụng dịch vụ M-Banking

M-YD3 Tôi có kế hoạch sử dụng thêm dịch vụM-Banking trong thời gian tới

2.3.2 Kết quả thu thập dữ liệu

Số lượng phiếu khảo sát giấy phát ra là 210 phiếu, thu về 200 phiếu, tác giả đã sànglọc những phiếu trả lời không phù hợp và còn lại 197 phiếu trả lời phù hợp Bên cạnh

đó, khảo sát online cũng thu được 100 câu trả lời hợp lệ Như vậy, tổng số mẫu khảosát hợp lệ được là 297

Bảng 2.2: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu

3.1 THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU

3.1.1 Làm sạch và mã hóa mẫu

Khảo sát được thực hiện bằng cách gửi bảng hỏi trực tiếp, và khảo sát qua công

cụ Google.docs đến sinh viên có hoặc không sử dụng dịch vụ mobile banking.Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 310 phiếu, kết quả thu về là 300 phiếu, tỷ lệ hồiđáp là 96,8% Sau khi sàng lọc các phiếu trả lời trong số 300 phiếu thu về 3phiếu không hợp lệ do trả lời cùng một mức độ cho tất cả các mục hỏi hoặc bịthiếu thông tin Kết quả có 297 phiếu khảo sát là hợp lệ được sử dụng để làm dữliệu cho nghiên cứu

3.1.2 Thống kê mô tả thông tin định danh

Về giới tính: Tỷ lệ nam nữ có sự chênh lệch trong đó nam chiếm 52,5% và nữ

chiếm 47,5%

Về trình độ học vấn: Kết quả cho thấy 100% sinh viên tham gia

3.1.3 Thống kê mô tả các biến quan sát

Nghiên cứu bao gồm 20 biến quan sát để đo lường ảnh hưởng của các nhân tốđến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking Trong đó 17 biến đo lường 5 nhân

tố độc lập và 3 biến đo lường ý định sử dụng dịch vụ mobile banking

Bảng 3.1 Thống kê các biến quan sát

Giá trị cao nhất

Giá trị thấp nhất

Giá trị trung bình

Độ lệch chuẩn

Banking giúp tôi kiểm soát đuợc

tài chínhPU4 viẹc sử dụng M-Banking mang

lại nhiều lợi ích cho tôi 5 1 3.1414 1.34574

trên M-Banking rõ ràng, dễ hiểu 5 1 3.2121 0.98919PEOU3

Tôi nghĩ rằng tu ng tác với hẹo thống M-Banking không đòi hỏinhiều sự cố gắng

M-giả mạo thông tin của tôi 4 1 3.2929 1.27544PR3

Tôi nhạn thấy có thể có gian lạn thất thoát tiền khi sử dụng dịch

sử dụng dịch vụ M-Banking

PC 3.2009

Cảm nhận chi phí

PC1 Tôi nhạn thấy mức giá sử dụngdịch vụ M-Banking là rất đắt 3 1 3.0606 0.96020PC2 Tôi cảm thấy chi phí cho dịch vụ

M-Banking là môt gánh nạng 3 1 3.1953 0.97723PC3 Nói chung, sử dụng dịch vụ M-

5

1 2.9663 0.94021

YD2

Tôi có ý định sử dụng thườngxuyên dịch vụ M-Banking trongthời gian tới

Xét cụ thể hơn giá trị trung bình ở từng nhóm biển, các nhân tố độc lập thuộcgiả thiết có tác động tích cực lên sự chấp nhận mobile banking đều có giá trị trungbình khá lớn, trải dài từ 2.6001 đến 3.3277 chứng tỏ phần lớn các đối tượng nghiêncứu đồng ý với các phát biểu ở các nhóm biến này

Mức độ đồng ý cao nhất thuộc về nhân tố nhận thức rủi ro, có giá trị trung bình

là 3.3277 Trong đó, biển quan sát có giá trị trung bình cao nhất là PR3 3.4141và biếnquan sát có giá trị trung bình thấp nhất là PR1 3.2761 Cho thấy mọi người đã cẩn thậnhơn về cách thức tiêu dùng và nhận thức về rủi ro ngày càng tốt

Trong đó, mức độ đồng ý cao thứ 2 thuộc về nhân tố nhận thức dễ sử dụng với giá trịtrung bình là 3.2601, khẳng định sự đánh giá cao của người sử dụng đối với tiện íchcủa mobile banking Trong đó tương tác với hệ thốn g M-Banking không đòi hỏi nhiều

sự cố gắng (PEOU4 3.3603) và dễ dàng sử dụng (PEOU1 3.1751, PEOU2 3.2121,PEOU3 3,2929) Đây cũng là những khả năng về cách sử dụng của mobile banking Mức độ đồng ý cao thứ 3 thuộc về nhân tố cảm nhận chi phí, có giá trị trungbinh là 3.2009 Trong đó, biển quan sát có giá trị trung bình cao nhất là PC3 3.3468,các biến quan sát có giá trị trung bình thấp nhất là PC1 là 3.0606 Từ các kết quả này

có thể nhận xét rằng, đa số khách hàng đặt niềm tin ở khía cạnh nhân tố cảm nhận chiphí nhiều hơn so với khía nhận thức hữu ích và ảnh hưởng xã hội

3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO

3.2.1 Đánh giá độ tin cậy (Cronbach’s Alpha)

Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đo lường độ tin cậy của thang đo Nếu hệ

số Cronbach's Alpha nhỏ hơn 0,6 thì thang đo lường được cho là không đủ độ tin cậy,nếu nằm trong khoảng từ 0,6 đến 0,8 là có thể chấp nhận được và nếu hệ số này từ 0.8trở lên đến gần 1 thì được xem là tốt

3.2.1.1 Thang đo nhận thức hữu ích (PU)

Thang đo nhận thức hữu ích gồm 4 biển quan sát là PU1, PU2, PU3, PU4 Cả 4biển này đều có hệ số tương quan biến tống đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0,3) nên đượcchấp nhận Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach's Alpha là 0,916 (lớn hơn 0,6) Do vậy,thang đo này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào phântích nhân tố khám phá EFA tiếp theo

Tương quan biến tổng

Alpha nếu loại biến Kết luận Nhận thức hữu ích (PU): Hệ hố Alpha = 0.916

Tương quan biến tổng

Alpha nếu loại biến Kết luận

đo này đạt yêu cầu và tất cả các biến quan sát của thang đo này được được đưa vàophân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo

Tương quan biến tổng

Alpha nếu loại biến Kết luận

Nhận thức rủi ro (PR): Hệ hố Alpha = 0.832