Nhóm nghiên cứu của IPS và UNDP đã chỉ ra năm thực trạng chính về mức độ thân thiện với người dùng của các cổng dịch vụ công cấp tỉnh, gồm: Các tính năng để thực hiện dịch vụ công trực t
Nguyên tắc 1: Tập trung vào “Chính phủ”, không tập trung vào “Điện tử”
Công nghệ kỹ thuật số mang đến sự đa dạng và hấp dẫn, nhưng cần nhận thức rằng các biểu mẫu và báo cáo trên màn hình có thể ẩn chứa những vấn đề của bộ máy hành chính quan liêu, gây cản trở cho các nguyên tắc quản trị khoa học Việc chống lại quan liêu điện tử là cần thiết trong quá trình cải cách chính phủ điện tử (CPĐT) Do đó, cần tập trung vào khía cạnh “chính phủ” và sử dụng thuật ngữ "điện tử" một cách hợp lý Việc quá nhấn mạnh vào "điện tử" là một trong những nguyên nhân dẫn đến thất bại của nhiều dự án CPĐT "Điện tử" nên được coi là công cụ hỗ trợ cho các thủ tục hành chính, chứ không phải là yếu tố quyết định.
Một cuộc khảo sát của tổ chức “Egov4dev” vào năm 2002 chỉ ra rằng chỉ 15% các dự án công nghệ thông tin và truyền thông (CPĐT) ở các nước đang phát triển đạt được thành công thực sự, trong khi 50% gặp phải thất bại một phần và 35% hoàn toàn thất bại.
Quản trị lĩnh vực Chính phủ điện tử (CPĐT) hiện nay và trong tương lai gần là một yếu tố quan trọng, chỉ nên tiếp tục triển khai CPĐT nếu xác định rõ ràng rằng nó là cần thiết.
Các cơ cấu quản trị hiện tại có phù hợp với việc cung cấp dịch vụ hay không? Nếu không, cần xem xét những thay đổi cơ bản nào để cải thiện các cấu trúc này nhằm xác định lại và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Các thực hành quốc tế tốt nhất trong vấn đề này như thế nào?
- Có thể kết hợp các dịch vụ này với các dịch vụ tương tự khác để đạt được sự đơn giản, tính đồng nhất và tích hợp?
- Có thể làm gì để những người quản lý các dịch vụ trở nên có trách nhiệm và minh bạch hơn?
Sự can thiệp của công nghệ cần được đánh giá từ góc độ chi phí-lợi ích để xác định tính hợp lý của nó Điều này đòi hỏi phải xem xét các câu hỏi quan trọng như hiệu quả và giá trị mà công nghệ mang lại so với chi phí đầu tư ban đầu Việc cân nhắc này sẽ giúp đưa ra quyết định sáng suốt về việc áp dụng công nghệ trong các lĩnh vực khác nhau.
Việc thay thế hệ thống hiện có bằng hệ thống điện tử thường dựa trên giả định rằng công nghệ điện tử luôn ưu việt hơn các phương pháp thủ công Tuy nhiên, điều này có thể dẫn đến việc áp dụng nhiều giải pháp điện tử không mang lại lợi ích thực sự cho chính phủ.
Việc tin tưởng vào thực hành CPĐT từ sớm là rất quan trọng, vì công nghệ thông tin chỉ là công cụ hỗ trợ, không phải là mục tiêu cuối cùng Mục đích chính của CPĐT là quản lý hành chính hiệu quả Cần cảnh giác với việc sử dụng nguồn lực công khan hiếm để mua sắm công nghệ thông tin đắt tiền mà không mang lại lợi ích rõ rệt cho công dân hoặc chính phủ, vì việc đạt được mục tiêu cuối cùng mới thực sự quan trọng.
Ví dụ: Tại tỉnh Bình Định vấn đề trả hồ sơ TTHC cho người dân, doanh nghiệp
Trước đây, thời gian giải quyết hồ sơ có thể kéo dài đến 20 ngày, nhưng cơ quan chức năng thường chỉ trả hồ sơ vào những ngày gần hết hạn (ngày thứ 18 - 19), sau đó người dân lại phải nộp lại và chờ thêm 5 - 7 ngày để nhận phản hồi tiếp theo.
Theo Quyết định số 57/2023/QĐ-UBND, mỗi hồ sơ chỉ được trả một lần duy nhất và thời gian trả không quá 10% thời gian giải quyết; ví dụ, với hồ sơ 20 ngày, thời gian trả chỉ trong 2 ngày đầu Nếu hồ sơ được trả sau 2 ngày, sẽ được tính là giải quyết quá hạn Văn phòng UBND tỉnh có trách nhiệm tổng hợp và báo cáo định kỳ hàng tháng về các trường hợp này Đặc biệt, nhân viên của dịch vụ BCCI đã thực hiện nhiệm vụ tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh, góp phần vào cải cách hành chính thông qua việc hướng dẫn, tiếp nhận, số hóa và trả kết quả giải quyết hồ sơ TTHC.
Để thực hiện nguyên tắc đầu tiên, cần ưu tiên cải cách hành chính bằng cách cắt giảm các bước thủ tục và áp dụng công nghệ điện tử nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ.
Nếu không cắt giảm quy trình mà chỉ số hóa thủ tục hành chính, hiệu quả sẽ không đạt được và tình trạng "quan liêu" sẽ xảy ra.
Nguyên tắc 2: Tập trung vào công dân, không tập trung vào thiết bị
Cần hiểu sự khác biệt cơ bản giữa tin học hóa và CPĐT:
Tin học hóa nhằm thay thế các quy trình hiện có bằng các phiên bản điện tử, trong khi chính phủ điện tử tập trung vào nhu cầu của người dân và triển khai các hệ thống đáp ứng chính xác những nhu cầu đó Sự khác biệt nằm ở việc tiếp cận lấy máy tính làm trung tâm so với tiếp cận lấy công dân làm trung tâm.
Các quy chiếu trong việc tiếp cận dịch vụ công là khác nhau, với tính tiện lợi và chi phí - hiệu quả là hai yếu tố chính trong mô hình lấy người dân làm trung tâm, trong khi máy tính và mạng là hai yếu tố trong mô hình lấy hệ thống làm trung tâm Sự cần thiết phải chọn đúng vị trí để bắt đầu tìm kiếm thông tin là rất quan trọng Trước khi tin học hóa, công dân thường phải xếp hàng dài tại các cơ quan công quyền, và sau khi tin học hóa, tình trạng này vẫn chưa được cải thiện đáng kể, cho thấy rằng quá trình tin học hóa chỉ mang lại chút cải thiện về tốc độ Mặc dù các dự án đã mang lại hiệu quả trong việc cải thiện công việc của các đại diện chính phủ và nâng cao chất lượng lưu trữ hồ sơ, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế trong việc giảm chi phí, thời gian và nâng cao tiện lợi cho công dân trong việc tiếp cận dịch vụ, cũng như chưa tạo ra các dịch vụ giá trị gia tăng mới.
Các hệ thống tin học hóa đã và đang đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các khái niệm về Chính phủ điện tử (CPĐT) Trong giai đoạn hiện nay, việc sử dụng các khuôn khổ cũ không còn phù hợp là không cần thiết và thậm chí không mong muốn Thay vào đó, cần tập trung vào việc áp dụng ngôn ngữ của CPĐT với trọng tâm là công dân, từ đó tạo ra những giải pháp mới mẻ và hiệu quả hơn.
Tin học hóa trong các cơ quan chính phủ trước đây diễn ra khi chỉ có máy tính điện tử mà chưa có Internet Dù vậy, một số công việc đã được thực hiện hiệu quả.
Trong một thập kỷ tới, làn sóng cải cách công nghệ sẽ thay đổi căn bản cách nhìn của chúng ta về quản lý thuế Việc thiết kế lại mẫu tờ khai thuế và xử lý các tờ khai trên giấy ký bằng bút mực sẽ không còn là cách tiếp cận hiệu quả Thay vào đó, hệ thống mới sẽ cho phép nhập liệu trực tiếp vào máy tính và xử lý trên máy chủ, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả công việc.
Theo báo Nhân dân, chỉ có 3,05% người được phỏng vấn đã lập hồ sơ người dùng trên Cổng dịch vụ công Quốc gia, và hơn 1% đã sử dụng cổng này để thực hiện thủ tục hành chính Thông tin này được công bố tại buổi Tọa đàm chuyên đề "Đánh giá mức độ thân thiện với người dùng của 63 cổng Dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh lần thứ nhất năm 2023", do Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam và Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) phối hợp tổ chức.
Nhóm nghiên cứu của IPS và UNDP đã chỉ ra năm vấn đề chính ảnh hưởng đến mức độ thân thiện với người dùng của các cổng dịch vụ công cấp tỉnh Đầu tiên, các tính năng để thực hiện dịch vụ công trực tuyến toàn trình chưa được đảm bảo Thứ hai, quy trình thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử chưa được tối ưu hóa cho người dùng Thứ ba, có sự bất cập trong kết nối dữ liệu, tài khoản và giao diện giữa hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến của trung ương và địa phương Thứ tư, cổng dịch vụ công vẫn còn khó tiếp cận đối với người khiếm thị và đồng bào dân tộc thiểu số Cuối cùng, cam kết bảo vệ dữ liệu cá nhân và đảm bảo an toàn thông tin chưa được quan tâm đúng mức.
Kết quả phân tích 200 phản ánh kiến nghị về dịch vụ công trực tuyến trên Cổng Dịch vụ công quốc gia cho thấy nhiều hạn chế ở ba khía cạnh: kỹ thuật, con người và quy trình Về mặt kỹ thuật, cổng dịch vụ thường xuyên gặp lỗi, việc nộp và theo dõi hồ sơ trực tuyến còn nhiều bất tiện, không có chức năng thanh toán trực tuyến, và chữ ký số thường không được phê duyệt Về con người, cán bộ thường trả lại hồ sơ với lý do không hợp lý và không cung cấp hướng dẫn cho người dân khi hồ sơ bị sai Cuối cùng, quy trình và thủ tục gặp phải tình trạng chậm trễ, gây khó khăn cho người dùng.
7 trong quy trình tiếp nhận hồ sơ; người dân nộp hồ sơ trực tuyến nhưng được yêu cầu bổ sung hồ sơ trực tiếp,
Cổng dịch vụ công hiện nay gặp khó khăn trong việc tiếp cận đối với người khiếm thị và đồng bào dân tộc thiểu số, điều này cần được xem xét nghiêm túc Đối với người có khuyết tật thị giác, việc hỗ trợ từ các trình duyệt đọc màn hình là rất quan trọng Tuy nhiên, có tới 62 cổng không cung cấp chức năng tìm kiếm bằng giọng nói, và 25 cổng không hiển thị kết quả nếu từ khóa tìm kiếm bị sai chính tả, điều này gây khó khăn cho người dân tộc thiểu số có thể không thành thạo viết tiếng Việt.
Nguyên tắc 3: Tập trung vào cải cách quy trình, không tập trung vào “phiên dịch” quy trình
Việc xem xét và cải thiện các quy trình hiện có trong hệ thống chính phủ, bất kể có sự can thiệp của công nghệ hay không, luôn mang ý nghĩa quan trọng.
Mục tiêu chính của tái cấu trúc quy trình kinh doanh (BPR) là tạo ra một cấu hình hoàn toàn mới cho các quy trình thành phần của hệ thống, mang lại trải nghiệm người dùng khác biệt Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc này, giúp khai thác sức mạnh của nó để xác định và cải tiến các quy trình một cách sáng tạo.
Sự ra đời của máy tính và công nghệ thông tin đã tạo ra sự khác biệt trong cách thức chính phủ phục vụ công dân, đòi hỏi một “bài tập tầm nhìn” để tìm kiếm các phương pháp và hệ thống thiết kế chuyển đổi từ “trực tiếp” sang “trực tuyến” Điều này cần trở thành phương châm hành động của Chính phủ điện tử, tuy nhiên, vẫn cần xem xét mức độ chuyển đổi và thay đổi mà hệ thống chính phủ có thể thực hiện.
Các tổ chức được cấu thành từ các cá nhân, mỗi người đều có trình độ năng lực, hiểu biết và khả năng nhận thức về sự thay đổi ở mức độ nhất định.
Kế hoạch tổng thể cần đạt được sự chuyển đổi căn bản, tuy nhiên việc triển khai phải được thực hiện qua các giải pháp dễ dàng tiếp thu và điều chỉnh bởi hệ thống Tốc độ thực hiện phụ thuộc vào việc đánh giá chính xác văn hóa tổ chức và mức độ linh hoạt trong các quá trình thay đổi.
Quá trình chuyển đổi số đồng thời ở nhiều cơ quan có thể gây căng thẳng cho hệ thống và tiềm ẩn nguy cơ cho việc triển khai Chính phủ điện tử (CPĐT) Do đó, quy mô và mức độ chuyển đổi của chương trình CPĐT cần được xem xét và xử lý một cách cẩn thận.
Một nghiên cứu quan trọng về quản trị đã chỉ ra rằng hầu hết các hệ thống chính phủ chỉ bao gồm một số quá trình rời rạc và được xác định rõ ràng.
- Đăng ký các cá nhân và doanh nghiệp cho các mục đích khác nhau theo luật định;
- Thanh toán lệ phí, thuế, thuế và tiền phạt cho chính phủ;
Nhận trợ cấp, lợi ích xã hội và thanh toán hợp đồng từ chính phủ; thực hiện và nộp hồ sơ khai thuế, báo cáo theo quy định pháp luật, cũng như thực hiện quyền khiếu nại và khởi kiện khi cần thiết.
- Các đơn đăng ký và các yêu cầu về lợi ích, giấy phép, xin nhập học;
Tất cả các quá trình này bắt nguồn từ quan điểm của công dân và doanh nghiệp, chiếm ưu thế trong các tương tác giữa công dân với chính phủ (C2G) và doanh nghiệp với chính phủ (B2G).
Tương tự như vậy, có một số quy trình rời rạc, được xác định rõ nằm ở hậu diện các cơ quan chính phủ Đó là:
- Xác định danh tính của công dân, doanh nghiệp và tài sản;
- Đánh giá đủ điều kiện cấp phép, giấy phép, lợi ích, tuyển sinh;
Nguyên tắc 4: Tập trung vào phần mềm, không tập trung vào phần cứng
Một trong những nguyên nhân chính dẫn đến thất bại của các dự án CPĐT là sự tập trung quá mức vào việc mua sắm phần cứng và thiết lập mạng thông tin đắt đỏ, trong khi phần mềm ứng dụng chưa được thiết kế và phát triển Các dự án thường ưu tiên phần cứng hơn phần mềm do lo ngại về việc thể hiện "tiến bộ vật chất và tài chính", bỏ qua "tiến bộ chức năng" Phần mềm ứng dụng là yếu tố cốt lõi của dự án CPĐT, xử lý và cung cấp nội dung cho các cơ quan trong hệ thống thông tin Mặc dù chi phí phát triển phần mềm chỉ chiếm khoảng 20% tổng chi phí dự án, nhưng giai đoạn thiết kế, phát triển, thử nghiệm và triển khai phần mềm lại chiếm gần 60% thời gian vòng đời dự án Sự kéo dài của giai đoạn này khiến các nhà quản lý thiếu kiên nhẫn và chuyển hướng sang mua sắm phần cứng cho các triển khai quy mô lớn.
Phần cứng sẽ trở nên lạc hậu theo thời gian, do đó, việc nghiên cứu và phát triển phần mềm cần được thực hiện liên tục, ngay cả khi phần cứng vẫn còn mới Các phần mềm CPĐT sẽ được phát triển với mục tiêu lấy công dân làm trung tâm Vòng đời phát triển nội dung bao gồm các giai đoạn điển hình sau đây.
(1) Xác định rõ ràng các mục tiêu và lợi ích dự kiến của dự án
(2) Nghiên cứu hệ thống bao gồm:
- Nghiên cứu các quá trình hiện có, mức độ dịch vụ, các hạn chế
- Phân tích so sánh với các thực hành quốc gia/quốc tế tốt nhất
- Đánh giá phạm vi cho việc chuyển đổi các quy trình hiện có
- Đánh giá các trạng thái sẵn sàng của các tổ chức đối với sự thay đổi
(3) Đi đến quyết định "làm hay mua"
(4) Đặc tả các yêu cầu chức năng (Functional Requirement Specification-FRS), bao gồm:
- Tương tác với các chuyên gia thuộc các lĩnh vực chuyên môn
Tương tác với khách hàng cuối cùng, bao gồm nhóm công dân và doanh nhân, là rất quan trọng để làm rõ các loại dịch vụ và yêu cầu chất lượng mà họ cần Việc thiết kế các định dạng cho đầu vào và đầu ra giúp củng cố logic của quá trình cung cấp dịch vụ.
(5) Đặc tả yêu cầu hệ thống (System Requirement Specification - SRS) bao gồm:
- Thiết kế kiến trúc hệ thống
- Thiết kế các đặc tả cho phần mềm hệ thống
- Xác định năng lực phần cứng và mạng cần có
- Thiết kế các màn hình và cơ sở dữ liệu
(6) Phát triển các phần mềm ứng dụng thông qua một kiến trúc hướng dịch vụ(Service - Oriented Architecture - SOA)
(7) Thử nghiệm với dữ liệu mẫu và gỡ lỗi
(8) Khởi hành nhẹ dự án tại các địa điểm thí điểm
(9) Phản hồi người dùng và xem xét
(10) Số hóa các dữ liệu hoặc di chuyển dữ liệu cũ sang hệ thống mới
Chu trình phát triển ứng dụng cho một dự án CPĐT toàn tổ chức thường kéo dài từ 9 tháng đến 1 năm Việc rút ngắn thời gian phát triển có thể dẫn đến nhiều rủi ro và chi phí tăng cao.
Sự quan tâm và chăm sóc trong thiết kế và phát triển phần mềm ứng dụng là yếu tố then chốt để đảm bảo thành công của Chính phủ điện tử (CPĐT) trong việc cung cấp dịch vụ thân thiện và bền vững.
Việc xây dựng Chính phủ điện tử (CPĐT) phải đảm bảo an ninh và an toàn thông tin, không để lộ lọt bí mật của các cơ quan nhà nước và các quyết sách mật Các cơ quan và tổ chức nước ngoài có thể hỗ trợ kinh phí và kỹ thuật, nhưng phần mềm và cơ sở dữ liệu (CSDL) cần do Việt Nam làm chủ và quản lý Chính phủ đã thúc đẩy hợp tác với các doanh nghiệp công nghệ lớn như FPT, VNPT và Viettel để triển khai các dự án CPĐT, giúp tận dụng nguồn lực và kinh nghiệm trong quá trình này.
Các doanh nghiệp tư nhân không chỉ cung cấp lực lượng mà còn mang đến các giải pháp công nghệ tiên tiến, phù hợp với nhu cầu của Việt Nam Họ hỗ trợ các phần mềm và hệ thống quản lý thông tin, cơ sở dữ liệu, cùng nền tảng trực tuyến nhằm nâng cao hiệu quả và tính chính xác trong triển khai Chính phủ điện tử Với nguồn lực dồi dào, họ có khả năng nghiên cứu và phát triển công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu lớn, từ đó cải thiện hiệu quả và khả năng phục vụ của các cơ quan nhà nước.
VNPT, nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu khu vực, đã tiên phong phát triển bộ giải pháp CPĐT VNPT eGov với nhiều ứng dụng nổi bật như: nền tảng tích hợp chia sẻ dữ liệu, trung tâm chỉ đạo điều hành VNPT-IOC, cổng dịch vụ công và một cửa điện tử VNPT-iGate, hệ thống quản lý văn bản điều hành VNPT-iOffice, cổng thông tin điện tử VNPT-Portal, và hệ thống quản lý cán bộ công chức viên chức VNPT-CCVC.
Một số phần mềm nổi bật hiện nay bao gồm Viettel IoT, giúp giám sát các dự án liên quan đến giao thông và môi trường, và FPT.eGov, nằm trong số 7 phần mềm cổng dịch vụ công, cung cấp hệ thống thông tin một cửa điện tử thống nhất cho các cấp bộ và tỉnh, được Bộ TT&TT đánh giá cao về việc đáp ứng các tiêu chí kỹ thuật.
Nguyên tắc 5: Triển khai dự án thí điểm trước khi triển khai diện rộng
CPĐT không phải là sản phẩm sẵn có, mà là quá trình nghiên cứu và phát triển liên tục từ nhiều bên liên quan Sự thành công của CPĐT phụ thuộc vào các yếu tố kinh tế - xã hội, tổ chức và công nghệ Đổi mới và cải cách quy trình trong các dự án chính phủ đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn so với các dự án cơ sở hạ tầng và phúc lợi thông thường.
Hồ sơ theo dõi các dự án CPĐT chỉ ra rằng tỷ lệ thành công thấp và nguy cơ thất bại cao trong trung và dài hạn Do đó, việc thực hiện các dự án CPĐT cần được tiến hành một cách thận trọng Cách tiếp cận "Kế hoạch lớn, bắt đầu nhỏ, cân đo nhanh" được xem là phù hợp để đảm bảo tính bền vững.
Triển khai thực hiện một dự án thí điểm trước khi lên kế hoạch triển khai quy mô lớn mang lại những lợi ích sau:
Triển khai thí điểm cho phép các cơ quan chính phủ kiểm tra tính khả thi và hiệu quả của dự án trong thực tế, giúp xác định xem các giải pháp công nghệ có phù hợp và hoạt động ổn định hay không Qua đó, các vấn đề tiềm ẩn về kỹ thuật, quản lý và vận hành có thể được phát hiện và giải quyết kịp thời trước khi mở rộng quy mô dự án Thí điểm cũng giúp nhận diện các thách thức trong việc triển khai CPĐT và cho phép thử nghiệm nhiều kịch bản khác nhau để tìm ra phương pháp tối ưu Hơn nữa, việc thu thập phản hồi từ các bên liên quan như người dân, doanh nghiệp và cơ quan nhà nước là rất quan trọng để đảm bảo sự đồng thuận và thành công của dự án khi triển khai rộng rãi.
Triển khai thí điểm là cơ hội quan trọng để các cơ quan chính phủ và đội ngũ kỹ thuật nâng cao năng lực quản lý dự án công nghệ lớn Qua đó, họ có thể phát triển kỹ năng lập kế hoạch, phân bổ nguồn lực, và điều phối các bên liên quan, đồng thời xử lý các tình huống phức tạp Thí điểm cũng cho phép thử nghiệm các mô hình quản lý mới và tối ưu hóa quy trình làm việc giữa các bộ phận Những mô hình hiệu quả sẽ trở thành tiêu chuẩn cho triển khai rộng rãi, từ đó cải thiện chất lượng quản lý.
Trong quá trình thí điểm thực thi dự án, các cơ quan chính phủ có cơ hội nâng cao năng lực công nghệ thông tin và quản lý dự án Đào tạo và chuyển giao kiến thức cho đội ngũ nội bộ không chỉ giảm sự phụ thuộc vào nhà cung cấp bên ngoài mà còn tạo ra nền tảng kiến thức vững chắc, hỗ trợ cho quá trình mở rộng trong tương lai.
Phát hiện và khắc phục lỗi trong phần mềm mới triển khai là rất quan trọng, vì nó có thể tiềm ẩn nhiều vấn đề chưa được dự đoán Những tình huống phát sinh trong thực tế có thể dẫn đến nhầm lẫn cho người sử dụng, mất niềm tin vào hệ thống, và thiệt hại tài chính do lỗi logic Việc triển khai thí điểm giúp kiểm tra tính bảo mật trong phạm vi hẹp, từ đó phát hiện và khắc phục các lỗ hổng bảo mật trước khi mở rộng quy mô Điều này không chỉ giảm thiểu chi phí và thời gian sửa lỗi sau khi triển khai mà còn nâng cao độ tin cậy của hệ thống công nghệ thông tin.
Trong giai đoạn thí điểm, việc xây dựng sản phẩm hoàn thiện và sáng tạo hơn được thúc đẩy nhờ vào những đề xuất cải tiến từ người dùng và khách hàng Những ý kiến này thường sâu sắc và thực tế hơn, vì người dùng đã có kinh nghiệm với dịch vụ cụ thể, cả trong hệ thống truyền thống lẫn công nghệ mới Họ là những người nắm rõ nhất về hệ thống cũ và cũng là những người đầu tiên trải nghiệm công nghệ mới Ngược lại, các đề xuất từ nhân viên trong giai đoạn thiết kế và phát triển thường dựa vào trí tưởng tượng về khả năng của công nghệ và cách thức cung cấp dịch vụ mới Phản hồi từ người dùng và khách hàng trong giai đoạn thí điểm đóng vai trò quan trọng trong việc hoàn thiện sản phẩm.
Cải thiện khoảng 40% trong logic kinh doanh của dự án CPĐT đổi mới cho phép điều chỉnh sớm hướng đi của dự án, từ đó đưa ra quyết định kịp thời về việc “đi tiếp” hoặc “không đi tiếp”.
Trong một dự án CPĐT, cần xem xét nhiều yếu tố quan trọng như tính cần thiết của các dịch vụ được lập kế hoạch, sự tương thích giữa phần cứng, phần mềm và mạng, cũng như mức độ hài lòng của người sử dụng Bên cạnh đó, chi phí cho mỗi giao dịch cũng cần được đánh giá để đảm bảo nó nằm trong giới hạn chấp nhận được khi dự án hoạt động ở quy mô đầy đủ, nhằm đạt được hiệu quả kinh tế.
Câu trả lời cho các câu hỏi trên giúp nhà quản lý dự án đánh giá khả năng thành công của dự án trong việc mang lại lợi ích cho nhóm đối tượng, từ đó quyết định có nên tiếp tục triển khai hay không Nếu đánh giá cho thấy khả năng thành công một phần, các điều chỉnh cần thiết sẽ được thiết kế để đảm bảo thành công khi triển khai đầy đủ Cách tiếp cận thí điểm sẽ nâng cao cơ hội thành công và khả năng hoàn vốn đầu tư cho dự án CPĐT Phạm vi thí điểm cần được xác định cẩn thận, vì sự thành công hay thất bại của toàn bộ dự án phụ thuộc vào điều này Việc lựa chọn phạm vi thí điểm rất quan trọng, đảm bảo quy mô đủ lớn để tạo ra kết quả đáng tin cậy và có tính đại diện.
Trước khi triển khai mô hình hay giải pháp mới, Chính phủ thực hiện các biện pháp thí điểm để kiểm tra tính khả thi Một ví dụ điển hình là việc thí điểm triển khai chính phủ điện tử (CPĐT) với các hạng mục như email công vụ, quản lý văn bản, cổng thông tin điện tử (vnPortal) và hệ thống Một cửa liên thông (VNPT-iGate) tại các huyện Nam Trực, Hải Hậu, Trực Ninh từ đầu năm 2015 Sau khi đánh giá, các phần mềm này đã đáp ứng nhu cầu của người dân và doanh nghiệp, dẫn đến việc mở rộng triển khai ra 14 sở, ban, ngành, đơn vị của tỉnh Nam Định.
15 phần mềm này ngày càng được triển khai ở các đơn vị khác thuộc tính Nam Định cũng như các tỉnh thành khác trong cả nước.
Nguyên tắc 6: Tập trung vào con người, không tập trung vào các hệ thống
Trong xây dựng Chính phủ điện tử (CPĐT), con người là yếu tố quan trọng nhất, với người dân là trung tâm CPĐT không chỉ đơn thuần là triển khai công nghệ thông tin, mà còn nhằm mục tiêu làm cho các dịch vụ công trở nên dễ tiếp cận, thuận tiện và hiệu quả Để đạt được điều này, cần thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng, và đảm bảo các dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của người dân và doanh nghiệp.
Các lợi ích của chuyển đổi số (CPĐT) phụ thuộc vào sự can thiệp của con người, mặc dù công nghệ thông tin có thể giảm thiểu sự tham gia của họ Nhân viên tổ chức đóng vai trò quan trọng trong thành công của dự án CPĐT, với các yếu tố then chốt bao gồm sự tham gia, thay đổi tư duy, năng lực và sở hữu Sự tham gia của người dân, doanh nghiệp và các bên liên quan không chỉ là sử dụng dịch vụ công trực tuyến mà còn bao gồm việc đóng góp ý kiến và tham gia ra quyết định, tạo ra môi trường dân chủ Thay đổi tư duy là bước tiếp theo trong đánh giá thành công của CPĐT, yêu cầu cán bộ nhà nước từ bỏ quy trình làm việc truyền thống để chuyển sang công nghệ và số hóa, trong khi người dân cần chấp nhận các dịch vụ công trực tuyến Cuối cùng, năng lực của cán bộ nhà nước, nhân viên kỹ thuật và người sử dụng là yếu tố quyết định để đảm bảo dự án CPĐT thành công, với chính phủ triển khai các chương trình đào tạo nâng cao năng lực cho cán bộ, công chức.
Để làm việc hiệu quả với các hệ thống công nghệ mới, các cơ quan nhà nước đã đưa vào chương trình đào tạo các khóa học chuyên môn về quản lý dự án công nghệ thông tin, bảo mật dữ liệu và kỹ năng số hóa Bên cạnh đó, việc nâng cao năng lực sử dụng công nghệ thông tin cho người dân cũng rất quan trọng, nhằm đảm bảo họ có thể tận dụng tối đa các dịch vụ được cung cấp.
Việc chuyển giao quyền lợi của Chính phủ điện tử cho công dân cần thông qua con người, với sự tham gia trách nhiệm của các bên liên quan Khi các bên cảm thấy "sở hữu" hệ thống, họ sẽ gắn bó chặt chẽ với dự án, dẫn đến việc sử dụng hệ thống thường xuyên và tuân thủ quy trình Điều này giúp hệ thống trở thành công cụ thiết yếu trong công việc và cuộc sống hàng ngày.
Các bước xây dựng, triển khai CPĐT
Xây dựng kế hoạch mục tiêu CPĐT
2.1.1 Thiết lập tầm nhìn cho CPĐT
Tầm nhìn cho CPĐT là tuyên bố mục tiêu dài hạn và trung hạn, nhằm định hướng cho các hoạt động của CPĐT, cung cấp kim chỉ nam rõ ràng cho sự phát triển bền vững.
2.1.1.1 Các yêu cầu đối với tầm nhìn CPĐT
- Tuyên bố làm rõ ràng, đơn giản
- Tuyên bố rõ điều gì cần phải đạt được
- Xem xét đến nhu cầu và cơ hội
- Cần dựa trên các chiến lược của quốc gia
- Tham khảo ý kiến các bên liên quan
2.1.1.2 Các bước xây dựng tầm nhìn của CPĐT
- Xác định các thành phần liên quan và tư vấn với các thành phần liên quan
- Cho phép các thành phần liên quan đưa ra ý kiến của họ về tầm nhìn cho CPĐT
- Đưa ra tuyên bố tầm nhìn dựa trên ý kiến của các bên liên quan
- Phát triển tầm nhìn dựa trên các nhu cầu và cơ hội của toàn quốc gia
- Đưa ra phiên bản cuối
2.1.2 Xác định mục tiêu chiến lược CPĐT
Các mục tiêu CPĐT đưa ra hướng phát triển CPĐT dựa trên tầm nhìn CPĐT
Ví dụ về một mục tiêu chiến lược bao gồm:
- Phát triển kinh tế xã hội sử dụng ICT
- Cung cấp hiệu quả dịch vụ công chất lượng, dễ truy cập và chấp nhận được
- Hoàn thiện năng lực của Chính phủ trong quá trình quản lý và ra quyết định
- Thỏa mãn các thành phần liên quan bằng giải pháp hiệu quả, giảm chi phí
- Điều phối một chính sách minh bạch
Ví dụ về mục tiêu chiến lược tổng quát của một số quốc gia:
- Hoàn thiện sự hợp tác giữa các cơ quan Chính phủ, tăng cường hiệu quả công việc
- Hoàn thiện các dịch vụ bằng cách rút ngắn, thời gian cung cấp các dịch vụ của Chính phủ
- Giảm chi phí giao dịch cho Chính phủ, người dân, doanh nghiệp bằng việc cung cấp các dịch vụ điện tử
- Cung cấp các diễn đàn nhằm thu hút sự tham gia của mọi công dân trong các công việc của Chính phủ
2.1.3 Các mục tiêu cụ thể
Các mục tiêu cụ thể là các mục tiêu đo lường được và gắn kết với các chương trình và dự án Các mục tiêu cụ thể xác định:
- Nhiệm vụ của hành động
- Thời gian của hành động
Phân tích tình huống CPĐT
Phân tích môi trường phát triển CPĐT thông qua đánh giá hệ số sẵn sàng CPĐT
2.2.1 Vai trò của hệ số sẵn sàng CPĐT
Hiểu biết và đánh giá chính xác tình hình phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông, công nghệ thông tin và hạ tầng nhân lực là rất quan trọng Đây là bước khởi đầu thiết yếu trong việc xây dựng chiến lược phát triển Chính phủ điện tử (CPĐT) cho mỗi quốc gia.
Hệ số sẵn sàng CPĐT là công cụ hữu hiệu giúp Chính phủ thiết lập chiến lược phát triển CPĐT và các kế hoạch hành động
Khi xây dựng các ứng dụng và chương trình cho CPĐT, việc nghiên cứu đánh giá năng lực và nhu cầu thực tế là rất quan trọng Xác định khó khăn, thách thức, cơ hội, điểm mạnh và điểm yếu trong phát triển CPĐT là cần thiết để xây dựng kế hoạch hành động hiệu quả Mặc dù CPĐT mang lại nhiều lợi ích, tỷ lệ thất bại trong triển khai ở các quốc gia lên tới 60-80% Do đó, khi xây dựng chiến lược CPĐT, cần tham khảo kinh nghiệm từ các nước khác và xem xét thực tế cũng như ưu tiên của từng quốc gia Các yếu tố cần nghiên cứu bao gồm tầm nhìn, mục tiêu, hạ tầng viễn thông, môi trường pháp lý, chính sách, nguồn nhân lực và cải cách hành chính Chương trình phát triển CPĐT nên bắt đầu bằng việc xác định tầm nhìn, mục tiêu, chiến lược và kế hoạch hành động, trong đó đánh giá hệ số sẵn sàng CPĐT là công cụ quan trọng.
- Làm rõ năng lực và động lực khi xây dựng CPĐT
- Mô tả rõ môi trường của CPĐT để khẳng định tính khả thi của kế hoạch CPĐT
- Chỉ ra các điểm yếu nhằm đưa ra các hành động khắc phục Do vậy làm tăng hiệu quả của CPĐT
- Trong các trường hợp cần thiết đưa ra những khuyến cáo xem xét lại các ứng dụng của CPĐT ở mức độ tổng quan hay từng bộ phận
- Cung cấp một công cụ đánh giá và giám sát triển khai CPĐT
2.2.2 Các yếu tố xác định hệ số sẵn sàng CPĐT
Để xây dựng Chính phủ điện tử (CPĐT) hiệu quả, cần tạo ra một môi trường thuận lợi nhằm tối đa hóa tiềm năng phát triển Trước khi xác định các chiến lược và chương trình hành động, việc phân tích môi trường CPĐT là rất quan trọng Đánh giá hệ số sẵn sàng CPĐT sẽ giúp chỉ ra mức độ và khả năng phát triển CPĐT tại mỗi quốc gia Quá trình đánh giá này bao gồm việc xem xét các lĩnh vực cụ thể, nhằm xác định rủi ro và khó khăn trước khi triển khai chiến lược phát triển CPĐT.
Các yếu tố Yêu cầu
Lãnh đạo tốt đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển Chính phủ điện tử bền vững Để đạt được điều này, cần có sự cam kết mạnh mẽ từ các lãnh đạo và tổ chức trong việc thúc đẩy phát triển Chính phủ điện tử.
Quá trình phát triển Chính phủ điện tử (CPĐT) tập trung vào vai trò và mong muốn của lãnh đạo, điều này được coi là yếu tố tiên quyết trong việc ứng dụng CPĐT vào quản lý nội bộ Lãnh đạo cần thể hiện cam kết và tầm nhìn rõ ràng để thúc đẩy sự chuyển đổi số và nâng cao hiệu quả quản lý.
Chính phủ và tương tác với người dân
+ Hiểu biết về giá trị của CPĐT + Cam kết về cải tổ hành chính của CPĐT
+ Năng lực lãnh đạo + Tham gia của quần chúng vào công việc của Chính phủ
Việc xây dựng khung pháp lý là rất quan trọng để đảm bảo an toàn trong việc trao đổi thông tin và thực hiện giao dịch giữa các bên G2G, G2B và GPC.
+ Pháp luật về bảo vệ riêng tư + Mức độ tự do hóa trong viễn thông
+ Tiêu chuẩn về an toàn và bảo mật thông tin
3 Môi trường tổ chức: + Kiến trúc tổ chức hành chính
Thực tế chỉ ra rằng Chính phủ điện từ đã giúp các cải tổ quan trọng trong việc điều hành và các giao dịch với
Phát triển CPĐT cần bắt đầu từ việc cải cách hành chính
+ Cải cách về các dịch vụ công + Điều phối tập trung và các bộ phận hỗ trợ
Môi trường văn hóa và con người:
Thái độ tích cực, các kiến thức và kỹ năng là cần thiết khi triển khai CPĐT
Các vấn đề văn hóa có thể cản trở việc triển khai Chính phủ điện tử (CPĐT) Hạn chế về trình độ dân trí cũng là một yếu tố gây khó khăn trong quá trình này Bên cạnh đó, tâm lý chống đối sự thay đổi cũng có thể xuất hiện, ảnh hưởng đến hiệu quả của CPĐT.
+ Văn hóa truyền thống và ngôn ngữ
+ Bất bình đẳng giới tính + Trình độ văn hóa
+ Hiểu biết về Công nghệ thông tin và số lượng người sử dụng Internet
+ Chương trình và thiết bị đào tạo IT
+ Văn hóa về chia sẻ thông tin và kiến thức + Thái độ và khả năng thích ứng với sự thay đổi
+ Kỹ năng quản lý trong chính phủ
+ Định hướng dịch vụ cho công dân
Chi phí ban đầu cho các dự án CPĐT thường rất cao, vì vậy việc lập kế hoạch huy động nguồn tài chính là cực kỳ quan trọng để đảm bảo sự thành công trong việc triển khai các dự án này.
+ Nguồn tài chính sẵn có + Phân bố nguồn tài chính + Thu nhập quốc dân + Đánh giá cơ chế phân bổ nguồn vốn
+ Hợp tác với tổ chức tư nhân + Khả năng huy động vốn từ thị trường tài chính
+ Cơ chế cho đầu tư
CPĐT cần được hiểu và chấp nhận bởi tất cả mọi thành phần tham gia nhằm đảm bảo lợi ích cho toàn xã hội
+ Sự hiểu biết của thanh phần liên quan CPĐT bao gồm:
Truyền thông CPĐT tới tất cả các thành phần xã hội là hết sức quan trọng cho triển khai thành công CPĐT
- Các nhà đầu tư nước ngoài + Sự hiểu biết của các thành phần liên quan về văn hóa truyền thông và các kênh truyền thông
+ Sự tồn tại của kế hoạch truyền thông
+ Sự am hiểu về ICT và CPĐT + Chia sẻ thông tin và kiến thức
Môi trường hạ tầng viễn thông và công nghệ thông tin:
Cơ sở hạ tầng viễn thông nghèo nàn là nút cố hữu trong phát triển CPĐT ở các nước phát triển
Các điều kiện về địa lý và nhân khẩu học ảnh hưởng đến việc cung cấp cơ sở hạ tầng ICT đối với cả Chính phủ và doanh nghiệp
+ Hạ tầng viễn thông + Mật độ điện thoại + Phân hóa nông thôn - thành thị
+ Phần cứng và phần mềm + Tiêu chuẩn ICT
8 Điều kiện thông tin và cơ sở dữ liệu:
Hệ thống cơ sở dữ liệu cần được xây dựng để hỗ trợ CPĐT
+ Khung pháp lý + Sự sẵn có + Khả năng truy cập dữ liệu + Chuẩn hóa quy trình thu thập số liệu + An toàn thông tin và cơ sở dữ liệu
+ Năng lực phân tích thông tin + Chính sách thông tin
Bảng 2.1: Đánh giá hệ số sẵn sàng CPĐT
Xây dựng chiến lược CPĐT
Xây dựng chiến lược phát triển điện tử là quá trình xác định các chương trình hành động nhằm đạt được mục tiêu phát triển Chính phủ điện tử (CPĐT) tại mỗi quốc gia Chiến lược CPĐT đóng vai trò như một lộ trình, dẫn dắt tổ chức từ trạng thái hiện tại đến trạng thái mong muốn trong tương lai Để xây dựng chiến lược phát triển CPĐT hiệu quả, cần xác định rõ tầm nhìn, mục tiêu, nhiệm vụ và các chiến lược cụ thể.
Quy trình xây dựng chiến lược phát triển CPĐT gồm các bước:
Phân tích môi trường công trình điện tử (CPĐT) hiện tại là bước quan trọng để xác định các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong việc phát triển CPĐT Đánh giá mức sẵn sàng của CPĐT sẽ giúp hiểu rõ hơn về khả năng thích ứng và tiềm năng tăng trưởng trong lĩnh vực này.
- Xây dựng tầm nhìn cho CPĐT
- Chuyển từ tầm nhìn sang các mục tiêu chiến lược
- Thiết lập các mục tiêu cụ thể
- Xác định các ưu tiên
- Xây dựng môi trường cho phát triển CPĐT
- Thiết lập cơ chế cho các thành phần liên quan tham gia xây dựng CPĐT
- Đánh giá, giám sát kết quả
Một chiến lược tốt cần có các yếu tố sau:
- Xây dựng dựa trên phát huy các điểm mạnh
- Khắc phục được các điểm yếu
- Tận dụng được các cơ hội
- Tránh được các rủi ro, thách thức
Xây dựng chiến lược phát triển CPĐT là một quá trình dài hạn, đòi hỏi sự theo dõi và đánh giá liên tục Trong quá trình này, cần lưu ý rằng sẽ luôn xuất hiện những thách thức và cơ hội mới, vì vậy việc xem xét lại chiến lược CPĐT là rất quan trọng để đảm bảo tính hiệu quả và phù hợp với tình hình thực tế.
Triển khai CPĐT
(2) Đánh giá mức độ sẵn sàng điện tử
(3) Xác định các mục tiêu thực tế
(4) Tập trung các thủ tục hành chính và xây dựng chiến lược quản lý sự thay đổi
(5) Xây dựng mối quan hệ đối tác Nhà nước - Tư nhân
2.4.2 Các yếu tố để triển khai thành công CPĐT
CPĐT sẽ thay đổi cách thức giao dịch giữa Chính phủ và công dân, nhưng đây là một quá trình phức tạp và cần thời gian Để triển khai thành công CPĐT, Chính phủ phải thay đổi phương thức làm việc cơ bản và phụ thuộc vào quan niệm của công dân về dịch vụ của Chính phủ Do đó, không có chiến lược mẫu nào phù hợp cho tất cả các quốc gia trong việc triển khai CPĐT.
Song 5 yếu tố sau đây rất quan trọng để có thể triển khai thành công CPĐT:
- Vai trò của lãnh đạo
- Sự tham gia của công dân
- CPĐT không có nghĩa là đưa CNTT vào để tự động hoá quy trình công tác đã có sẵn nhất là các quy trình không hiệu quả
- Các yêu cầu khi cải cách hành chính
- Định hướng ứng dụng CNTT&TT
- Tính toán kỹ lưỡng quy trình công tác và vận hành thử theo cách truyền thống trước khi đưa vào trực tuyến
- Đáp ứng nhu cầu thực tế của từng địa phương
- Định hướng phục vụ công dân
2.4.2.2 Vai trò của lãnh đạo
- Dự án chỉ thành công khi người lãnh đạo phải quyết tâm và đủ mạnh
Để chương trình Chính phủ điện tử (CPĐT) được triển khai hiệu quả, sự ủng hộ từ người lãnh đạo cấp cao nhất, bao gồm cả Thủ tướng, là vô cùng quan trọng Điều này sẽ tạo động lực cho lãnh đạo các cấp tiếp tục hỗ trợ và tham gia vào quá trình phát triển CPĐT.
- Phải có một tổ chức và chỉ định một chuyên viên cao cấp làm đầu mối triển khai CPĐT
- Chính phủ phải lựa chọn các chương trình ưu tiên
Chính phủ các nước đang phát triển cần thận trọng trong việc xem xét các dự án nhằm tối ưu hóa đầu tư và sử dụng nguồn lực hiệu quả.
- Các vấn đề cần chú ý là:
+ Xác định rõ mục tiêu của dự án
+ Rà soát lại khả năng, từ nguồn vốn đến nguồn nhân lực
+ Xây dựng kế hoạch dài hạn, trung hạn, ngắn hạn và phải luôn lưu ý cân bằng thu chi và thời hạn hoàn thành
Cần có cá nhân hoặc tổ chức giám sát việc thực hiện kế hoạch và ngân sách Đồng thời, việc sử dụng đa dạng công nghệ là cần thiết, vì ở một số khu vực, Internet không phải là lựa chọn tối ưu, trong khi radio và tivi lại rất thuận tiện cho việc truyền tải thông tin.
+ Lấy ý kiến của nhân dân địa phương để lựa chọn công nghệ thích hợp
Cơ quan chính phủ cần hợp tác chặt chẽ với khu vực tư nhân và các tổ chức phi chính phủ để thúc đẩy cải cách hành chính và thực hiện chuyển đổi số Các chuyên gia trong lĩnh vực tư nhân có kiến thức sâu rộng về thương mại điện tử và công nghệ thông tin, giúp hỗ trợ các nhà lập pháp Ngược lại, khu vực tư nhân cũng hưởng lợi từ sự hỗ trợ của chính quyền khi hai bên duy trì mối quan hệ tốt đẹp.
Một số cách làm trong lĩnh vực này là:
Ngay từ giai đoạn lập kế hoạch, quy trình tư vấn đã được thiết lập nhằm thu thập ý kiến từ người dân, doanh nghiệp và các tổ chức phi chính phủ.
- Tiếp thu ý kiến của giới doanh nghiệp trong quá trình xây dựng hệ thống.
- Động viên giới doanh nghiệp tham gia vào cải cách
- Khuyến khích sự phối hợp giữa các bộ ngành.
Để xây dựng lòng tin trong cộng đồng địa phương, việc huy động sự tham gia của lãnh đạo địa phương vào dự án là rất quan trọng Bằng cách đào tạo họ về công nghệ thông tin, lãnh đạo sẽ có khả năng thuyết phục và truyền đạt thông tin hiệu quả đến các thành viên trong cộng đồng.
- Tạo ra các cơ quan xúc tiến triển khai CPĐT tại địa phương với sự tham gia của lãnh đạo chính quyền địa phương
2.4.2.5 Sự tham gia của công dân
Sự tham gia của người dân là yếu tố quan trọng để triển khai thành công CPĐT Các lĩnh vực người dân có thể tham gia tư vấn:
- Tư vấn khi thiết kế hệ thống
- Thiết kế các ứng dụng cụ thể để phục vụ người dân
- Có ý kiến về các vấn đề liên quan đến luật pháp, quy định trong quá trình cải cách luật
- Cảnh báo các vấn đề về văn hoá và truyền thống ở mỗi địa phương
- Kiến nghị hình thức tham gia phù hợp.
Xây dựng CPĐT hướng tới Chính phủ số và nền kinh tế số ở Việt Nam
Từ những năm 2000, Đảng và Nhà nước Việt Nam đã chú trọng phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan Nhà nước, coi đây là động lực cho công cuộc đổi mới và công nghiệp hóa, hiện đại hóa Năm 2014, Bộ Chính trị ban hành Nghị quyết số 36-NQ/TW nhằm thúc đẩy ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ phát triển bền vững và hội nhập quốc tế, với trọng tâm là quản lý hành chính và cung cấp dịch vụ công, đặc biệt trong các lĩnh vực như giáo dục, y tế, giao thông và nông nghiệp Nghị quyết đặt mục tiêu đến năm 2020 triển khai hiệu quả chương trình cải cách hành chính, kết hợp với xây dựng Chính phủ điện tử và cung cấp dịch vụ công trực tuyến ở nhiều lĩnh vực.
Nghị quyết đầu tiên về Chính phủ điện tử (CPĐT) nhằm thúc đẩy sự phát triển của CPĐT, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của các cơ quan Nhà nước, phục vụ tốt hơn cho người dân và doanh nghiệp Mục tiêu là nâng cao vị trí của Việt Nam trong xếp hạng CPĐT của Liên Hợp Quốc, đồng thời đảm bảo tính công khai và minh bạch trong hoạt động của các cơ quan Nhà nước trên môi trường mạng.
Các bộ, ngành và địa phương đã nỗ lực xây dựng Chính phủ điện tử (CPĐT) với những kết quả quan trọng ban đầu Hành lang pháp lý cho ứng dụng công nghệ thông tin trong CPĐT đã dần được thiết lập Các cơ sở dữ liệu nền tảng như đăng ký doanh nghiệp, bảo hiểm, dân cư và đất đai quốc gia đang được xây dựng và vận hành Nhiều dịch vụ công trực tuyến thiết yếu như đăng ký doanh nghiệp, kê khai và nộp thuế, hải quan điện tử, và bảo hiểm xã hội đã được cung cấp cho doanh nghiệp và người dân Một số bộ, ngành đã triển khai xử lý hồ sơ công việc trên môi trường mạng, trong khi nhiều địa phương đã đưa hệ thống thông tin một cửa điện tử vào hoạt động, nâng cao tính minh bạch và trách nhiệm của công chức Chất lượng nhân lực công nghệ thông tin tại Việt Nam cũng được chú trọng phát triển.
Mặc dù đã có những nỗ lực trong việc triển khai Chính phủ điện tử (CPĐT), kết quả vẫn chưa đạt được kỳ vọng của lãnh đạo Đảng và Chính phủ Theo báo cáo mới nhất của Liên Hợp Quốc, vị trí của Việt Nam trong bảng xếp hạng chỉ số phát triển CPĐT vẫn ở mức trung bình, với việc tăng 1 bậc trong 2 năm qua, hiện tại đang xếp thứ
Trong số 193 quốc gia và lãnh thổ được đánh giá, Việt Nam chỉ đứng ở vị trí thứ 6 trong khu vực ASEAN, cho thấy sự phát triển công nghệ thông tin còn hạn chế Việc triển khai các nhiệm vụ về Chính phủ điện tử diễn ra chậm, nhiều nơi thực hiện chỉ mang tính hình thức Hơn nữa, tiến độ xây dựng cơ sở dữ liệu quốc gia và hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ phát triển Chính phủ điện tử còn chậm so với yêu cầu, với các hệ thống thông tin dữ liệu còn cục bộ và thiếu kết nối, chia sẻ giữa các hệ thống.
Dữ liệu và thông tin chưa được cập nhật kịp thời và chính xác, dẫn đến việc nhiều hệ thống thông tin không đảm bảo an toàn và độ tin cậy trong giao dịch điện tử Dịch vụ công trực tuyến hiện nay chủ yếu tập trung vào số lượng, trong khi tỷ lệ hồ sơ thực hiện vẫn rất thấp Thủ tục hành chính và xử lý hồ sơ vẫn chủ yếu dựa vào giấy tờ, gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc triển khai công nghệ thông tin Hệ quả là nhiều lãnh đạo Chính phủ, bộ, ngành và địa phương chưa có đầy đủ thông tin số về các đối tượng mình quản lý.
Vấn đề chính trong việc triển khai Chính phủ điện tử (CPĐT) là sự thiếu rõ ràng trong lộ trình và nhiệm vụ cụ thể giữa các cấp, ngành, cùng với việc chưa kết nối chặt chẽ giữa ứng dụng công nghệ thông tin và cải cách thủ tục hành chính Vai trò lãnh đạo trong chỉ đạo thực hiện chưa được phát huy đầy đủ, trong khi nền tảng tích hợp và chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan hành chính còn yếu kém Thói quen cát cứ dữ liệu và thiếu quan tâm đến an toàn thông tin cũng là những yếu tố cản trở Hơn nữa, khung pháp lý cho CPĐT còn thiếu đồng bộ, với nhiều quy định chưa rõ ràng về xác thực cá nhân trong giao dịch điện tử Cơ chế thực thi nhiệm vụ xây dựng CPĐT chưa đủ mạnh, dẫn đến hiệu quả thực hiện thấp và chủ yếu mang tính hình thức Cuối cùng, sự tham gia của khu vực tư nhân trong xây dựng CPĐT chưa được tối ưu hóa, cùng với sự thiếu hụt cơ chế tài chính và đầu tư phù hợp cho các dự án công nghệ thông tin.
Để phát huy thành quả đã đạt được và đáp ứng yêu cầu của Chính phủ trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, Việt Nam cần hoàn thiện nền tảng cho phát triển Chính phủ điện tử, hướng tới nền kinh tế số và xã hội số Điều này bao gồm việc nâng cao năng lực và hiệu quả của tổ chức bộ máy Chính phủ, đồng thời đảm bảo an toàn thông tin và an ninh mạng Ngoài ra, cần tiếp tục cải thiện vị trí của Việt Nam trong lĩnh vực Chính phủ điện tử theo xếp hạng của Liên Hợp Quốc, góp phần gia tăng chỉ số cạnh tranh và phát triển quốc gia.
Triển khai Chính phủ điện tử (CPĐT) là xu hướng tất yếu, giúp nâng cao tính minh bạch, chống tham nhũng và phát triển kinh tế Việt Nam cần học hỏi kinh nghiệm quốc tế và xây dựng kế hoạch triển khai hiệu quả Hiện tại, Văn phòng Chính phủ đang xây dựng dự thảo Nghị quyết mới về nhiệm vụ và giải pháp trọng tâm phát triển CPĐT giai đoạn 2018-2020, định hướng đến năm 2025, nhằm hướng tới nền kinh tế số và xã hội số trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0.
Theo đó, từ nay đến năm 2020, Chính phủ tập trung vào những nhiệm vụ ưu tiên sau đây:
Để thúc đẩy việc xây dựng và hoàn thiện thể chế cho phát triển Chính phủ điện tử (CPĐT), cần thiết phải có một cơ sở pháp lý đầy đủ và toàn diện Kinh nghiệm từ các quốc gia phát triển cho thấy rằng nền tảng thể chế CPĐT phải được thiết lập trước, trong khi hiện tại chúng ta còn thiếu nhiều quy định và chính sách cần thiết Do đó, từ nay đến năm 2019, cần ban hành các nghị định liên quan đến chia sẻ dữ liệu, bảo vệ dữ liệu cá nhân, xác thực điện tử và bảo vệ dữ liệu.
Cần khẩn trương ban hành Nghị định mới về đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin, thay thế Nghị định 102/2009/NĐ-CP và Quyết định 80/2014/QĐ-TTg, nhằm đảm bảo quyền riêng tư cá nhân và chế độ báo cáo giữa các cơ quan hành chính Nhà nước Đồng thời, nghiên cứu và đề xuất xây dựng Luật Chính phủ điện tử và các văn bản hướng dẫn để tạo hành lang pháp lý cho sự phát triển của Chính phủ điện tử dựa trên dữ liệu mở, ứng dụng công nghệ mới, hướng tới nền kinh tế số và xã hội số.
Cần hoàn thiện các cơ sở dữ liệu quốc gia nền tảng, đặc biệt là về dân cư và đất đai, song song với việc xây dựng thể chế Để đảm bảo hiệu quả sử dụng, cần xây dựng nền tảng tích hợp, chia sẻ dữ liệu giữa các hệ thống thông tin Trung ương và địa phương, cũng như hệ thống liên thông gửi, nhận văn bản điện tử và xác thực định danh điện tử Hơn nữa, cần liên thông giữa các hệ thống chứng thực chữ ký số của Chính phủ và chữ ký số công cộng, cùng với cổng thanh toán quốc gia, nhằm đảm bảo thông tin được thông suốt giữa các cấp Chính phủ.
Văn phòng Chính phủ cùng các bộ, ngành và địa phương đang nỗ lực xây dựng Cổng dịch vụ công quốc gia và triển khai Hệ thống thông tin một cửa điện tử, nhằm kết nối hiệu quả giữa Chính phủ, người dân và doanh nghiệp Cổng dịch vụ công quốc gia hướng tới việc trở thành một nền tảng số đồng nhất, đầy đủ và thân thiện, phục vụ nhu cầu của người dân và doanh nghiệp Để nâng cao công tác quản lý và điều hành, trong thời gian tới, Chính phủ sẽ phát triển các hệ thống thông tin không giấy tờ, hệ thống điện tử tư vấn chính sách, và hệ thống thông tin báo cáo quốc gia, hướng đến việc xây dựng Trung tâm chỉ huy hiệu quả.
30 đạo, điều hành của Chính phủ và Thủ tướng Chính phủ đang được tập trung nghiên cứu, thiết lập
Để xây dựng Chính phủ điện tử (CPĐT) hiệu quả, cần rà soát và huy động mọi nguồn lực tài chính và con người, đồng thời tổ chức lại các dự án công nghệ thông tin đã đầu tư Việc điều chỉnh cơ chế đầu tư cho công nghệ thông tin, tăng cường xã hội hóa và hợp tác công - tư là rất quan trọng Cần thiết phải tổ chức đào tạo, tập huấn cho người dân và doanh nghiệp về việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 Hơn nữa, xây dựng cơ chế khuyến khích thu hút nhân tài tham gia phát triển CPĐT cũng là một yếu tố quan trọng Cuối cùng, nâng cao hiệu quả truyền thông và nhận thức về CPĐT, kinh tế số và hạ tầng số sẽ giúp tạo sự đồng thuận trong việc phát triển CPĐT.
Thủ tướng Chính phủ đã chỉ đạo thành lập Ủy ban quốc gia về Chính phủ điện tử (CPĐT) nhằm nâng cao hiệu quả thực thi và trách nhiệm giải trình, với Thủ tướng giữ vai trò Chủ tịch Ủy ban bao gồm các Bộ trưởng liên quan, tạo sự gắn kết giữa các bộ, ngành và địa phương trong việc thực hiện nhiệm vụ xây dựng CPĐT Đồng thời, sự tham gia của đại diện khu vực tư nhân sẽ thúc đẩy hợp tác công - tư hiệu quả Các nhiệm vụ triển khai CPĐT sẽ được đánh giá dựa trên trách nhiệm cá nhân của người đứng đầu từng bộ, ngành, địa phương, với bộ chỉ tiêu đánh giá hiệu quả nhằm đảm bảo tính chính xác và công bằng trong quá trình xây dựng CPĐT, thông qua Tổ công tác hỗ trợ Ủy ban.
Tài sản cốt lõi và năng lực cốt lõi cho CPĐT
Tài sản cốt lõi và năng lực cốt lõi
3.1.1 Định nghĩa tài sản cốt lõi và năng lực cốt lõi
Tài sản cốt lõi là những tài sản thiết yếu và có giá trị của một doanh nghiệp, mà nếu thiếu, doanh nghiệp sẽ không thể hoạt động sinh lợi Các ví dụ về tài sản cốt lõi bao gồm nhà máy, thiết bị, mạng lưới phân phối và các chi nhánh.
Theo Margaret Rouse, năng lực cốt lõi là những khả năng và đặc điểm độc đáo của một công ty, giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh và mang lại giá trị cho khách hàng Năng lực cốt lõi thường bao gồm kiến thức chuyên môn, kỹ năng và kinh nghiệm trong lĩnh vực cụ thể, tạo ra sự khác biệt mà đối thủ khó có thể sao chép, đồng thời đóng góp vào sự phát triển bền vững của tổ chức.
3.1.2 Tầm quan trọng của tài sản cốt lõi và năng lực cốt lõi đối với CPĐT
Trong bối cảnh chuyển đổi số, các nhà cung cấp dịch vụ chính phủ phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng tăng từ khu vực tư nhân, như các cổng thông tin thành phố và dịch vụ du lịch tư nhân Điều này làm cho việc cải thiện trải nghiệm người dùng trở nên cần thiết, nhằm giảm tình trạng không hài lòng và tỷ lệ người dùng từ bỏ giao dịch trực tuyến.
Năng lực cốt lõi là yếu tố bổ sung cho tài sản cốt lõi, thể hiện qua khả năng của tổ chức khu vực công, đặc biệt là nhân viên và quản lý, trong việc kết hợp tài sản với tài sản cốt lõi để mang lại lợi ích cho người sử dụng Một số ví dụ về năng lực cốt lõi trong chuyển đổi số (CPĐT) bao gồm khả năng quản lý mối quan hệ với người dùng hiệu quả và khả năng công nghệ, lập trình vượt trội.
Xác định tài sản và tài sản cốt lõi liên quan đến CPĐT
Tài sản hữu hình và vô hình là nền tảng quan trọng cho hoạt động và năng lực cạnh tranh của tổ chức trong khu vực công Các tài sản cốt lõi, bao gồm nguồn nhân lực, dữ liệu và cơ sở hạ tầng công nghệ, đóng vai trò thiết yếu trong việc phát triển dịch vụ trực tuyến của CPĐT Những tài sản này không chỉ được tổ chức tích lũy mà còn được tối ưu hóa, mang lại giá trị nội tại đặc biệt cho việc tạo ra giá trị cho tổ chức Sự hiếm có và khó sao chép của những tài sản này góp phần vào việc tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong lĩnh vực CPĐT.
Tài sản cốt lõi của các tổ chức công trong lĩnh vực CPĐT bao gồm các liên minh độc quyền, mạng lưới nội bộ, dữ liệu tích lũy, nhân lực, nền tảng công nghệ thông tin và hạ tầng công nghệ Bằng cách thiết lập các liên minh độc quyền với nhà cung cấp thông tin và dịch vụ chuyên môn, các tổ chức công có thể phát triển tính năng độc đáo cho dịch vụ trực tuyến, từ đó thu hút và giữ chân người dùng quay trở lại nền tảng CPĐT.
Các tổ chức công có khả năng xây dựng các liên minh và mạng lưới đặc thù trong khu vực công, điều mà các đối thủ tư nhân khó có thể sao chép Hơn nữa, phần lớn dữ liệu mà các tổ chức công sở hữu thường không dễ dàng có được từ các nguồn khác Khai thác thông minh các dữ liệu này có thể mang lại lợi thế cạnh tranh cho Chính phủ điện tử.
Nhân sự trong tổ chức công là tài sản cốt lõi, nắm giữ bí quyết và kỹ năng quan trọng, đóng vai trò thiết yếu trong việc tạo ra giá trị Kiến thức và chuyên môn của họ khó tìm kiếm và không thể sao chép, làm cho họ trở thành một phần không thể thiếu Bên cạnh đó, các nền tảng công nghệ thông tin và cơ sở hạ tầng công nghệ là xương sống của hệ thống CPĐT, kết nối người dùng với nhà cung cấp dịch vụ, và cũng được coi là tài sản quan trọng của tổ chức.
Liên minh độc quyền cho phép các tổ chức công thiết lập quan hệ đối tác độc quyền với nhà cung cấp dịch vụ hoặc thông tin chuyên môn, từ đó phát triển các dịch vụ công nghệ thông tin độc đáo mà không nơi nào có được Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ công điện tử mà còn thu hút và giữ chân người sử dụng Một ví dụ điển hình là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), đã ký kết nhiều thỏa thuận hợp tác với các tỉnh thành và cơ quan nhà nước nhằm phát triển các giải pháp công nghệ phục vụ cho dịch vụ công điện tử, trong đó VNPT được chọn làm đối tác chính để phát triển hệ thống.
"Trục liên thông văn bản quốc gia", giúp các cơ quan nhà nước trao đổi văn bản điện tử mà không cần giấy tờ
Mạng lưới nội bộ là một hệ thống mạnh mẽ giúp các cơ quan chính phủ chia sẻ thông tin và phối hợp hoạt động hiệu quả Hệ thống này không chỉ nâng cao năng lực quản lý mà còn cung cấp dịch vụ nhanh chóng và minh bạch cho người dân và doanh nghiệp Chẳng hạn, Bộ Tài chính và Tổng cục Hải quan đã triển khai hệ thống quản lý hải quan tự động VNACCS/VCIS, phối hợp với các cơ quan thuế và hải quan, cho phép xử lý tự động các thủ tục hải quan Điều này giúp giảm thời gian thông quan hàng hóa và nâng cao tính minh bạch, chính xác trong thuế quan.
Xác định năng lực và năng lực cốt lõi liên quan đến CPĐT
Năng lực cốt lõi được xác định bởi ba đặc điểm chính: đầu tiên, nó đảm bảo khả năng tiếp cận đến nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau; thứ hai, năng lực này có thể được chuyển giao cho một loạt các sản phẩm và dịch vụ đa dạng.
34 và/hoặc nhóm khách hàng và (3) tạo nên cơ sở cho các sản phẩm cốt lõi hoặc dịch vụ của mình
Việc xác định năng lực và năng lực cốt lõi của các tổ chức công là cần thiết và khả thi, vì chúng tạo nền tảng cho hoạt động tập thể và hỗ trợ việc kết hợp tài sản để cung cấp dịch vụ giá trị Năng lực cốt lõi không chỉ đóng góp vào cảm nhận tích cực của người dùng mà còn mang lại lợi thế dài hạn cho CPĐT.
Năng lực tự động hóa và xử lý dữ liệu là yếu tố then chốt trong việc quản lý hệ thống CPĐT, trong khi năng lực sáng tạo nội dung, đặc biệt là khả năng tạo thông tin phù hợp với nhu cầu người dùng, cũng rất quan trọng Để hệ thống CPĐT hoạt động hiệu quả, cần có sự phối hợp giữa nhiều lực lượng khác nhau, vì việc cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh thường yêu cầu sự hợp tác giữa các đơn vị và tổ chức khác nhau.
Năng lực thiết kế trải nghiệm người dùng được thể hiện qua khả năng tạo ra trải nghiệm trực tuyến tối ưu cho người dùng Ngoài ra, năng lực về công nghệ và lập trình đóng vai trò quan trọng, vì chúng đảm bảo việc xây dựng, duy trì và phát triển hạ tầng công nghệ thông tin.
Khả năng quản lý quan hệ người dùng là một năng lực cốt lõi quan trọng, giúp thu hút và duy trì lượng người dùng ngày càng tăng cho hệ thống CPĐT.
Khi Chính phủ phát triển các năng lực cốt lõi như tự động hóa, xử lý dữ liệu, thiết kế trải nghiệm và phát triển dịch vụ, họ có thể tạo ra các dịch vụ chính vượt trội như tờ khai điện tử và bỏ phiếu điện tử Những dịch vụ này được điều chỉnh phù hợp với các phân đoạn dịch vụ cụ thể, phục vụ nhu cầu của người dân và doanh nghiệp.
Phát triển năng lực và tài sản cốt lõi cho CPĐT
3.4.1 Phát triển năng lực cốt lõi và tài sản cốt lõi
Trong bối cảnh chuyển đổi số, việc nâng cao năng lực và tài sản cốt lõi của tổ chức công là rất quan trọng để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao Các năng lực cốt lõi như tự động hóa, xử lý dữ liệu, thiết kế trải nghiệm và phát triển dịch vụ có thể được tận dụng để phát triển các dịch vụ nổi bật như tờ khai điện tử và bỏ phiếu điện tử, phục vụ cho các đối tượng mục tiêu như công dân và doanh nghiệp.
Quá trình phát triển tài sản và năng lực cốt lõi yêu cầu một hệ thống phân tích kỹ lưỡng và quy trình quản lý rõ ràng để đưa ra các khuyến nghị chiến lược cho sự phát triển tương lai Tổ chức cần xác định các tài sản và năng lực cốt lõi có tầm quan trọng chiến lược, đồng thời phân tích các kịch bản tương lai để nhận diện những tài sản và năng lực tiềm năng Các yếu tố như nền tảng công nghệ thông tin, cơ sở hạ tầng, công nghệ lập trình và dịch vụ phát triển cũng cần được xem xét kỹ lưỡng.
Để đạt được mục tiêu, cần so sánh trạng thái hiện tại của tài sản và năng lực với mục tiêu đã đề ra Nếu tổ chức thiếu hụt tài sản và năng lực cần thiết, cần tiến hành phát triển chúng một cách tích cực Ngược lại, nếu tài sản hoặc năng lực không còn phù hợp, tổ chức có thể xem xét các phương án thuê ngoài, giảm thiểu hoặc loại bỏ chúng.
Cuối cùng, cần tổng kết mục tiêu và tình hình thực tế để xác định chương trình hành động tiếp theo Nếu có sự chênh lệch lớn giữa tiềm năng tương lai và thực trạng hiện tại, cần nhanh chóng giải quyết vấn đề này bằng cách tăng cường đầu tư và quản lý tri thức, nhằm xây dựng tài sản cốt lõi.
3.4.2 Phân tích năng lực cốt lõi và tài sản cốt lõi
Khi tài sản hoặc năng lực cốt lõi không còn phù hợp với nhu cầu hiện tại và triển vọng tương lai, chúng có thể được thuê ngoài hoặc thu hẹp quy mô Ngược lại, nếu những tài sản và năng lực này vẫn quan trọng trong tương lai và tổ chức đã phát triển cao, cần duy trì và nâng cấp chúng bằng mọi nguồn lực có sẵn.
Khi xác định chiến lược hành động cụ thể, cần phát triển tài sản và năng lực cốt lõi theo hướng hệ thống hoặc loại bỏ những yếu tố không cần thiết để đạt được mục tiêu đề ra.
Công nghệ thông tin và truyền thông là yếu tố then chốt trong việc vận hành và phát triển hệ thống Chính phủ điện tử (CPĐT), bên cạnh việc hoạch định chiến lược quản trị.
Truyền thông marketing CPĐT
Truyền thông marketing ra bên ngoài
Trong những năm gần đây, các bộ ban ngành tại Việt Nam đã triển khai nhiều chiến dịch truyền thông nhằm khuyến khích người dân sử dụng các cổng dịch vụ công và CPĐT Những chiến dịch này không chỉ nâng cao nhận thức về tiện ích của dịch vụ trực tuyến mà còn tăng cường sự tương tác giữa người dân và chính phủ, góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi số quốc gia Nỗ lực của nhà nước trong việc truyền thông CPĐT được thể hiện qua các chiến dịch cụ thể, và bài viết này sẽ phân tích một số chiến dịch mà các bộ ban ngành đã thực hiện để đạt được mục tiêu marketing của mình.
4.1.1 Chiến dịch “90 ngày, đêm" thu nhận, kích hoạt tài khoản định danh điện tử cho công dân
Chiến dịch "90 ngày, đêm" nhằm nâng cao nhận thức về tài khoản định danh điện tử qua ứng dụng VNeID, tập trung vào cộng đồng dân cư trong tỉnh Chiến dịch đã huy động toàn bộ hệ thống chính trị tham gia, với hàng ngàn người được hướng dẫn cầm tay, giúp họ tiếp cận và làm quen với thủ tục hành chính 4.0.
Chiến dịch đã thu hút hàng triệu lượt truy cập vào các cổng dịch vụ công trực tuyến, nâng cao nhận thức và khuyến khích người dân thực hiện thủ tục hành chính qua mạng Tỷ lệ sử dụng cổng dịch vụ công trực tuyến đã tăng đáng kể sau khi chiến dịch được triển khai, tạo nền tảng cho việc đưa người dân gần hơn với khái niệm chính phủ điện tử và dịch vụ công Nhiều công dân ở vùng sâu vùng xa cũng đã tiếp cận được cổng dịch vụ công quốc gia, góp phần nâng cao tỷ lệ nhận biết về dịch vụ công.
4.1.2 Chiến Dịch "Ngày Pháp Luật" của Bộ Tư Pháp
Bộ Tư Pháp tổ chức chiến dịch "Ngày Pháp Luật" hàng năm nhằm tuyên truyền về lợi ích của cổng dịch vụ công trực tuyến Qua các chương trình phát thanh, truyền hình và hoạt động cộng đồng, chiến dịch giúp người dân hiểu cách sử dụng dịch vụ công trực tuyến để nộp đơn, tra cứu thông tin pháp lý và các dịch vụ khác.
Chiến dịch đã nâng cao nhận thức của người dân về hệ thống pháp luật và dịch vụ công trực tuyến, dẫn đến sự gia tăng đáng kể số lượng người sử dụng các dịch vụ này, đặc biệt trong các lĩnh vực cấp giấy chứng nhận kết hôn, ly hôn, và các thủ tục pháp lý khác.
4.1.3 Chiến Dịch "Dịch Vụ Công Trực Tuyến - Vì Cuộc Sống Tốt Đẹp Hơn" của
Bộ Công An đã triển khai chiến dịch nhằm hướng dẫn người dân sử dụng các dịch vụ công trực tuyến Mục tiêu của chiến dịch là nâng cao nhận thức và kỹ năng cho cộng đồng trong việc tiếp cận và sử dụng hiệu quả các dịch vụ này.
Các hoạt động chính nhằm đảm bảo an ninh và trật tự bao gồm việc phát tán tài liệu hướng dẫn, tổ chức các buổi tập huấn tại địa phương, và tuyên truyền qua các kênh truyền thông như báo chí, truyền hình và mạng xã hội.
Chiến dịch đã đạt được thành công trong việc tăng cường tỷ lệ người dân đăng ký và sử dụng dịch vụ công trực tuyến liên quan đến quản lý hành chính, bao gồm đăng ký tạm trú, tạm vắng và cấp căn cước công dân Điều này không chỉ giúp giảm áp lực cho các cơ quan hành chính mà còn nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước.
4.1.4 Các chiến dịch truyền thông khác
Trên các kênh truyền thông như VTV, An Ninh TV, Nhân Dân TV và website của chính phủ, CPĐT được truyền thông liên tục Việc này giúp người dân nhận thức rằng các dịch vụ công không phải là vấn đề phức tạp, mà thực chất rất gần gũi và thực tiễn.
Truyền thông marketing bên trong
Chiến dịch truyền thông nội bộ về CPĐT trong chính phủ nhằm nâng cao nhận thức và thúc đẩy ứng dụng công nghệ thông tin tại các cơ quan nhà nước, qua đó đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong quản lý và điều hành.
Đến năm 2025, 100% cơ sở dữ liệu quốc gia sẽ hoàn thành và kết nối, chia sẻ trên toàn quốc Tất cả các Cổng Dịch vụ công và Hệ thống thông tin một cửa điện tử cấp bộ, cấp tỉnh sẽ được kết nối với Cổng Dịch vụ công quốc gia 80% hệ thống thông tin liên quan đến người dân và doanh nghiệp sẽ được đưa vào vận hành và kết nối qua Trục liên thông văn bản quốc gia Thông tin của người dân và doanh nghiệp sẽ được số hóa và lưu trữ tại các cơ sở dữ liệu quốc gia, giúp giảm thiểu việc cung cấp lại thông tin.
Việc đào tạo cán bộ Nhà Nước về Chương trình Đổi mới Công nghệ (CPĐT) là vô cùng quan trọng Bài viết này sẽ phân tích các hoạt động truyền thông liên quan đến CPĐT trong nội bộ các cơ quan nhà nước.
Các cơ quan nhà nước đã tổ chức nhiều khóa đào tạo và hội thảo về chuyển đổi số và dịch vụ công, nhằm nâng cao nhận thức và kỹ năng ứng dụng công nghệ trong hoạt động của các cơ quan nhà nước.
4.2.1 Đào tạo và hướng dẫn sử dụng các công cụ CPĐT
Các chiến dịch này nhằm tổ chức đào tạo và hội thảo để nâng cao kỹ năng sử dụng các công cụ công nghệ thông tin cho cán bộ, công chức, viên chức Mục tiêu là giúp họ thành thạo trong việc sử dụng hệ thống quản lý văn bản, cổng thông tin điện tử và các phần mềm quản lý khác.
4.2.2 Truyền thông qua các kênh nội bộ
Thông tin về CPĐT được truyền tải qua các kênh nội bộ như bản tin điện tử, email, cổng thông tin nội bộ và các buổi họp hành chính, nhằm cập nhật kiến thức cho cán bộ công chức về các chính sách và quy định mới.
Khuyến khích sử dụng dịch vụ công trực tuyến là một chiến dịch quan trọng nhằm nâng cao nhận thức của các cơ quan nhà nước và công chức về lợi ích cũng như quy trình thực hiện các dịch vụ này Mục tiêu của chiến dịch là cải thiện chất lượng phục vụ và giảm thiểu thủ tục hành chính, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận dịch vụ công.
4.2.3 Các buổi hội thảo chia sẻ CPĐT
Tổ chức các buổi trao đổi kinh nghiệm và chia sẻ mô hình tốt giữa các cơ quan nhà nước trong triển khai CPĐT là rất quan trọng cho các chiến dịch truyền thông Việc này không chỉ giúp các cơ quan học hỏi lẫn nhau mà còn tạo điều kiện áp dụng các phương pháp phù hợp, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.
Đánh giá dự án triển khai CPĐT
Sự cần thiết phải đánh giá CPĐT
5.1.1 Đảm bảo hiệu quả và tính bền vững của dự án CPĐT
Hiệu quả trong thực thi CPĐT:
Nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến là một mục tiêu quan trọng, đòi hỏi đánh giá hiệu quả của các dự án chuyển đổi số Cần xem xét liệu các dự án này có thực sự giúp giảm thời gian xử lý hồ sơ, tăng cường khả năng truy cập của người dân và nâng cao mức độ hài lòng của người dùng hay không.
Tăng cường hiệu quả sử dụng ngân sách nhà nước là điều cần thiết để đánh giá tính hiệu quả của các dự án CPĐT tại Việt Nam Mặc dù nhiều dự án được triển khai với ngân sách lớn, nhưng không phải lúc nào cũng đạt được kết quả như mong đợi Việc đánh giá này sẽ giúp nhận diện sự lãng phí và cải thiện cách phân bổ ngân sách một cách hợp lý hơn.
Ví dụ: Theo báo cáo từ Văn phòng Chính phủ Việt Nam, tính đến cuối năm
Trong năm 2022, Cổng dịch vụ công quốc gia đã cung cấp hơn 3.000 thủ tục hành chính trực tuyến và xử lý trên 4,5 triệu hồ sơ, với tỷ lệ hài lòng của người dân đạt khoảng 92% Hơn 300 triệu lượt truy cập vào Cổng dịch vụ công quốc gia đã được ghi nhận, cho thấy tầm quan trọng của việc duy trì và nâng cao hiệu quả của hệ thống này.
Tính bền vững trong triển khai CPĐT:
Đánh giá tính liên tục và bền vững của các hệ thống CPĐT là rất quan trọng, nhằm đảm bảo chúng có thể duy trì hoạt động ổn định trong thời gian dài mà không cần đầu tư liên tục hay hỗ trợ đặc biệt Hệ thống e-Portal (Cổng thông tin điện tử) của các tỉnh thành cần phải hoạt động liên tục, phục vụ hiệu quả cho người dân và doanh nghiệp mà không gặp phải gián đoạn nào.
Khả năng mở rộng và nâng cấp của hệ thống là yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về số lượng người dùng và các yêu cầu chức năng mới Tại Việt Nam, các hệ thống như Dịch vụ công quốc gia cần đảm bảo tính linh hoạt để tích hợp thêm dịch vụ mới mà không làm giảm hiệu suất hoạt động.
Hệ thống X-Road của Estonia, ra mắt vào năm 2001, hiện đang kết nối hơn 1.000 tổ chức và thực hiện hàng triệu giao dịch mỗi ngày, cho thấy sự phát triển vượt bậc trong công nghệ thông tin và quản lý dữ liệu.
Theo nghiên cứu của Viện McKinsey, hệ thống X-Road đã giúp Estonia tiết kiệm khoảng 2% GDP hàng năm nhờ vào hiệu quả quản lý và tính bền vững cao Hiện nay, hơn 99% dịch vụ công của Estonia có thể truy cập trực tuyến thông qua hệ thống này.
5.1.2 Phát hiện và khắc phục sai sót trong quá trình xây dựng và triển khai CPĐT
Phát hiện các lỗi kỹ thuật và quy trình:
Xác định các lỗ hổng bảo mật là bước quan trọng để phát hiện sớm các rủi ro trong hệ thống CPĐT, giúp ngăn chặn các cuộc tấn công mạng và bảo vệ dữ liệu cá nhân Việc bảo vệ thông tin của người dân khi sử dụng dịch vụ trực tuyến, đặc biệt trong các dự án như Hệ thống thông tin quản lý dân cư, là cực kỳ cần thiết để đảm bảo an toàn và bảo mật.
Xử lý sự cố kỹ thuật là quá trình quan trọng trong việc nhận diện và khắc phục các lỗi phát sinh trong quá trình triển khai và vận hành hệ thống Điều này bao gồm việc giải quyết tình trạng quá tải hệ thống và sửa chữa các lỗi trong quá trình xử lý giao dịch trực tuyến Việc xử lý kịp thời các sự cố này giúp đảm bảo hiệu suất và độ tin cậy của hệ thống.
Vào năm 2021, dự án Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư của Việt Nam đã trải qua một sự cố bảo mật nghiêm trọng khi thông tin cá nhân của hơn 9.000 người bị rò rỉ Bộ Công an đã tiến hành kiểm tra và khắc phục các lỗ hổng bảo mật, đồng thời nâng cấp hệ thống để ngăn chặn sự cố tương tự trong tương lai Sau sự cố, hơn 1.000 nhân viên kỹ thuật được đào tạo lại và các biện pháp bảo mật mới được triển khai, giúp giảm thiểu nguy cơ rò rỉ thông tin.
Khắc phục vấn đề quản lý và triển khai:
Đánh giá quy trình quản lý dự án CPĐT giúp nhận diện điểm yếu và đề xuất biện pháp cải thiện Cần chú trọng vào việc phối hợp giữa các bộ, ban, ngành trong triển khai dự án lớn như CPĐT toàn quốc (Vietnam e-Government) để tránh chồng chéo và nâng cao hiệu quả.
Để giải quyết các vấn đề liên quan đến đào tạo và nhân lực, cần đánh giá nhu cầu đào tạo và năng lực của đội ngũ nhân viên triển khai CPĐT Việc này giúp đảm bảo rằng nhân viên có đủ kỹ năng và kiến thức cần thiết để vận hành hệ thống một cách hiệu quả.
Dự án Universal Credit tại Anh, ra mắt năm 2013, đã gặp phải sự chậm trễ nghiêm trọng và vượt ngân sách lên tới 1,9 tỷ bảng Anh Một báo cáo từ Văn phòng Kiểm toán Quốc gia (NAO) chỉ ra rằng các vấn đề quản lý, bao gồm thiếu kế hoạch chi tiết và quản lý rủi ro kém, là nguyên nhân chính gây ra tình trạng này Theo NAO, khoảng 8% người dùng Universal Credit không nhận được khoản trợ cấp đúng hạn vào năm 2017.
5.1.3 Cập nhật và điều chỉnh chiến lược triển khai CPĐT Đánh giá sự phù hợp với tình hình thực tiễn:
Cập nhật chiến lược theo sự phát triển công nghệ là cần thiết để điều chỉnh chiến lược triển khai Chính phủ điện tử (CPĐT) phù hợp với những tiến bộ mới nhất trong công nghệ thông tin và truyền thông Việc áp dụng các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI) và dữ liệu lớn (Big Data) trong quản lý và cung cấp dịch vụ công cần được xem xét kỹ lưỡng để đảm bảo hiệu quả và tính khả thi.
Phản hồi từ người dân và doanh nghiệp là yếu tố quan trọng để đánh giá sự phù hợp của các dịch vụ công trực tuyến với nhu cầu thực tế Các dự án như Cổng dịch vụ công quốc gia cần được điều chỉnh dựa trên ý kiến của người dùng, nhằm đảm bảo rằng các dịch vụ không chỉ dễ sử dụng mà còn mang lại giá trị thiết thực cho cộng đồng.
Phương pháp đánh giá CPĐT
5.2.1 Khung đánh giá của Liên hợp quốc
Liên Hợp Quốc tiến hành Khảo sát CPĐT toàn cầu hai năm một lần nhằm đánh giá sự phát triển của Chính phủ điện tử tại các quốc gia Chỉ số Phát triển Chính phủ điện tử (EGDI) được xây dựng dựa trên ba thành phần chính, tạo thành một chỉ số tổng hợp phản ánh hiệu quả và mức độ phát triển của CPĐT trên toàn cầu.
Chỉ số Cơ sở hạ tầng viễn thông (TII) đánh giá khả năng tiếp cận công nghệ thông tin và viễn thông (ICT) của người dân Các chỉ số quan trọng bao gồm số lượng thuê bao điện thoại di động, tỷ lệ người dùng Internet và khả năng truy cập băng thông rộng, phản ánh mức độ phát triển và hiện đại hóa hạ tầng viễn thông trong xã hội.
Chỉ số Nguồn Nhân lực (HCI) đánh giá trình độ học vấn và kỹ năng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ trực tuyến Tỷ lệ người biết đọc viết và số lượng người theo học các bậc giáo dục cao hơn là những yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến khả năng tiếp nhận và sử dụng hiệu quả các dịch vụ công trực tuyến.
Chỉ số Dịch vụ Trực tuyến (Online Service Index - OSI) đo lường mức độ sẵn có và chất lượng của các dịch vụ công trực tuyến do chính phủ cung cấp Các dịch vụ này bao gồm cổng thông tin chính phủ, dịch vụ công trực tuyến cấp quốc gia và các nền tảng liên quan Đánh giá OSI dựa trên khả năng truy cập, sự thuận tiện và tính toàn diện của các dịch vụ này.
Ví dụ về hệ thống SingPass của Singapore:
Singapore là một trong những quốc gia hàng đầu thế giới về cơ sở hạ tầng viễn thông, với tỷ lệ hộ gia đình kết nối Internet gần 100% và mạng 5G phủ sóng rộng rãi Theo báo cáo của IMDA, sự phát triển này giúp Singapore đạt điểm cao trong Chỉ số TII, đồng thời xếp hạng cao về chỉ số kết nối và tốc độ Internet trong Báo cáo Mạng lưới Toàn cầu 2023 của ITU Cơ sở hạ tầng viễn thông tiên tiến của quốc gia này phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ công điện tử hiệu quả và ổn định.
Singapore sở hữu một hệ thống giáo dục chất lượng cao với tỷ lệ biết đọc viết gần như đạt 100% Theo Báo cáo Giáo dục của UNESCO 2023, tỷ lệ người dân tốt nghiệp đại học trong độ tuổi 25-64 đạt 56%, nằm trong số cao nhất thế giới Điều này phản ánh khả năng sử dụng công nghệ và kỹ năng số vượt trội của người dân Singapore, tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các dịch vụ Chính phủ điện tử.
Singapore nổi bật với cổng dịch vụ công trực tuyến SingPass, cung cấp hơn 1,200 dịch vụ từ các cơ quan chính phủ và tổ chức khác Theo Báo cáo CPĐT 2022 của Liên hợp quốc, Singapore dẫn đầu về chỉ số OSI.
SingPass cung cấp 47 dịch vụ công trực tuyến hoàn chỉnh, dễ sử dụng và an toàn, cho phép người dân và doanh nghiệp thực hiện nhiều giao dịch như nộp thuế, đăng ký giấy phép, và nhận thông tin công dân trên một nền tảng duy nhất.
Theo Báo cáo CPĐT của LHQ năm 2022, Singapore đứng đầu trong số 193 quốc gia và vùng lãnh thổ với điểm số 0.8231 trên thang điểm 1.0 Quốc gia này đã duy trì vị trí hàng đầu về chỉ số phát triển chính phủ điện tử (EGDI) trong nhiều năm liên tiếp Mặc dù điểm số tăng nhẹ so với 0.8185 của năm 2020, sự cải thiện này vẫn cho thấy tiến bộ trong các dịch vụ công trực tuyến, cơ sở hạ tầng viễn thông và năng lực con người Trước đó, vào năm 2018, Singapore đạt điểm số cao nhất là 0.8252, nhưng đã ghi nhận sự giảm nhẹ trong các năm 2020.
Năm 2022, sự thay đổi trong cách đánh giá hoặc sự cải thiện của các quốc gia khác có thể đã ảnh hưởng đến bảng xếp hạng Tuy nhiên, Singapore vẫn duy trì vị trí số một, điều này chứng tỏ sự ổn định và hiệu quả của hệ thống chính phủ điện tử tại quốc gia này.
5.2.2 Khung đánh giá của Liên minh châu Âu
Khung đánh giá của Liên minh châu Âu (EU) về CPĐT (e-Government Benchmark) đo lường hiệu quả của các dịch vụ số dựa trên các tiêu chí chính Các tiêu chí này bao gồm độ sẵn sàng của dịch vụ, mức độ sử dụng, và sự hài lòng của người dân.
Người dùng làm trung tâm là tiêu chí quan trọng để đánh giá dịch vụ công trực tuyến, tập trung vào mức độ dễ sử dụng, tính tiện lợi và khả năng cá nhân hóa Các yếu tố chính bao gồm giao diện người dùng thân thiện, khả năng truy cập từ nhiều thiết bị khác nhau, và sự phù hợp với nhu cầu đa dạng của người dân và doanh nghiệp.
Tính minh bạch là tiêu chí quan trọng đánh giá mức độ công khai trong việc cung cấp thông tin về dịch vụ, quy trình xử lý và bảo mật dữ liệu cá nhân Tiêu chí này bao gồm việc cung cấp thông tin rõ ràng về quy trình và chi phí, đồng thời đảm bảo an toàn cho dữ liệu cá nhân của người dùng.
Khả năng tiếp cận xuyên biên giới (Cross-border Mobility) đánh giá mức độ mà công dân và doanh nghiệp từ các quốc gia khác trong EU có thể tham gia vào các hoạt động kinh tế và xã hội Tiêu chí này phản ánh sự thuận lợi trong việc di chuyển, giao thương và hợp tác giữa các quốc gia thành viên, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững và hội nhập kinh tế trong khu vực.
Các công dân có quyền sử dụng dịch vụ công trực tuyến của bất kỳ quốc gia thành viên nào trong EU, cho phép tích hợp và truy cập dễ dàng vào các dịch vụ này từ khắp nơi trong Liên minh.
Đánh giá CPĐT tại Việt Nam
Việt Nam đã đạt được những tiến bộ đáng kể trong phát triển Chính phủ điện tử (CPĐT), được đánh giá thông qua mô hình Chỉ số Phát triển CPĐT (EGDI) của Liên hợp quốc Mô hình EGDI bao gồm ba chỉ số chính: Chỉ số Cơ sở hạ tầng viễn thông (TII), Chỉ số Năng lực con người (HCI) và Chỉ số Dịch vụ công trực tuyến (OSI), giúp đo lường mức độ phát triển và khả năng triển khai các dịch vụ công điện tử.
Việt Nam đã có những tiến bộ đáng kể trong việc mở rộng cơ sở hạ tầng viễn thông, với tỷ lệ người dùng Internet đạt khoảng 72.1% và số lượng thuê bao di động lên tới 133 triệu Tuy nhiên, Chỉ số Cơ sở hạ tầng viễn thông (TII) của Việt Nam đã giảm liên tục trong ba kỳ báo cáo gần nhất, hiện đứng ở vị trí 100/193 quốc gia, dưới mức trung bình của khu vực và toàn cầu Điều này cho thấy, mặc dù cơ sở hạ tầng viễn thông đã được cải thiện, vẫn còn khoảng cách cần được khắc phục để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của việc triển khai các dịch vụ công điện tử.
Chỉ số Năng lực con người (HCI) của Việt Nam đạt 95.8% tỷ lệ biết đọc viết theo báo cáo của Tổng cục Thống kê năm 2021, phản ánh sự gia tăng về năng lực học vấn và sử dụng công nghệ Tỷ lệ người dân theo học bậc đại học và cao đẳng cũng tăng đều qua các năm, cho thấy cải thiện trong khả năng tiếp cận công nghệ và hỗ trợ cho triển khai dịch vụ công trực tuyến HCI của Việt Nam đã tăng nhẹ so với năm 2020, đứng thứ 120/193 quốc gia, vượt mức trung bình toàn cầu, minh chứng cho nỗ lực nâng cao trình độ giáo dục và kỹ năng công nghệ của người dân.
Chỉ số Dịch vụ công trực tuyến (OSI) của Việt Nam đã ghi nhận sự phát triển mạnh mẽ từ khi triển khai cổng dịch vụ công quốc gia vào năm 2019, cung cấp hơn 3,000 thủ tục hành chính trực tuyến Tính đến tháng 12/2023, cổng dịch vụ công quốc gia đã thu hút hơn 10 triệu tài khoản đăng ký và xử lý thành công hơn 1.5 triệu hồ sơ trực tuyến Theo báo cáo từ Văn phòng Chính phủ, việc sử dụng cổng này đã giúp giảm 30% thời gian và chi phí cho các thủ tục hành chính Việt Nam hiện đứng ở vị trí 59/193 quốc gia trong chỉ số OSI và duy trì vị trí này trong báo cáo của Liên hợp quốc năm 2022, cho thấy sự tiến bộ trong việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến, nâng cao hiệu quả và sự thuận tiện trong xử lý thủ tục hành chính.
Theo Báo cáo CPĐT của Liên hợp quốc năm 2022 (E-Government Survey
Năm 2022, Việt Nam đạt điểm số 0.5728, xếp thứ 86 trong tổng số 193 quốc gia Liên hợp quốc và thứ 6 trong khu vực Đông Nam Á Mặc dù giữ vững vị trí so với năm 2020 với sự tăng trưởng trong Chỉ số OSI và HCI, Chỉ số TII vẫn giảm liên tục và thấp hơn mức trung bình khu vực và toàn cầu Điều này cho thấy cần có nỗ lực cải thiện cơ sở hạ tầng viễn thông, nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến và phát triển năng lực con người để đáp ứng yêu cầu hiện đại.