do đó trung tâm chăm sóc khách hàng CSKH của 4P’s sẽ là bộ phận quan trọng trongviệc hỗ trợ, tư vấn khách hàng trước và sau sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng 4P’s.. Nhiệm vụ nghiên cứu: +
GIỚI THIỆU
1.1 Đặt vấn đề Ở tất cả doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là một trong những khâu quan trọng, nhằm tạo được những khách hàng trung thành với sản phẩm, thương hiệu. Tuy vậy nhiều doanh nghiệp hiện nay mới chỉ xem trọng việc bán hàng, chưa xem trọng việc phục vụ khách hàng Theo các chuyên gia, khách hàng hiện đại đang có nhiều thông tin hơn, kết nối tốt hơn và vì vậy ngày càng khắt khe hơn Các khảo sát cho thấy, dù đa phần các doanh nghiệp hiện nay đều nhắm đến mục tiêu tạo được những trải nghiệm tốt cho khách hàng, tuy nhiên phần đông các doanh nghiệp hiện tại cũng chỉ mới chú trọng thực hiện truyền thông, marketing là chính Từ mong muốn đến thực tế còn một khoảng trống khá lớn trong xu hướng phục vụ khách hàng hiện nay Vì vậy, Trung tâm dịch vụ khách hàng dựa trên thiết bị hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh Pizza 4P’s cũng không ngoại lệ với tiêu chí dịch vụ khách hàng luôn là sự quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp, do đó trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) của 4P’s sẽ là bộ phận quan trọng trong việc hỗ trợ, tư vấn khách hàng trước và sau sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng 4P’s Tuy nhiên, vẫn sẽ có nhiều sai sót và cần cải thiện Vì vậy, nhóm chúng em quyết định chọn đề tài tái thiết kế bộ phận CSKH của Pizza 4P’s. Đối tượng nghiên cứu: Trung tâm CSKH của Pizza 4P’s.
Mục đích nghiên cứu: Đề xuất các giải pháp để tái thiết kế trung tâm CSKH của Pizza 4P’s.
+ Tìm hiểu về đối tượng nghiên cứu: công ty Pizza 4P’s, bộ phận dịch vụ CSKH. + Tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ CSKH.
+ Đưa ra các phương pháp để tái thiết kế mô hình bộ phận CSKH tại Pizza 4P’s phù hợp với khách hàng.
+ Tổng hợp và phân tích thông tin.
Gắn liền lý thuyết với thực hành thông qua xây dựng một mô hình cụ thể Tiến trình nghiên cứu được thể hiện bằng sơ đồ sau đây:
1.2 Giới thiệu công ty và call center
Pizza 4P’s là thương hiệu pizza nổi tiếng, được sáng lập bởi cặp đôi người Nhật Yosuke Masuko và Sanae Takasugi vào năm 2011 Tên gọi 4P’s mang ý nghĩa là viết tắt của bốn yếu tố: con người (people), hành tinh (planet), lợi nhuận (profit) và đam mê (passion).
Pizza 4P’s ra đời với sứ mệnh mang lại bình yên và hạnh phúc giản đơn cho mọi người, thể hiện qua tên gọi "Pizza for Peace" Mục tiêu của chúng tôi là khiến thế giới mỉm cười vì hạnh phúc, giúp mọi người tận hưởng những nụ cười chân thật và niềm vui sống Tầm nhìn của Pizza 4P’s không chỉ là cung cấp món ăn ngon, mà còn là xây dựng một thế giới tràn đầy an vui, nơi mọi người tôn trọng lẫn nhau và nuôi dưỡng lòng biết ơn đối với trái đất, xã hội, và sự tồn tại của chúng ta.
Pizza 4P’s nổi bật với nguyên liệu cao cấp và phô mai tươi ngon, mang đến những chiếc bánh pizza đa dạng và hấp dẫn Bên cạnh đó, nhà hàng còn cung cấp nhiều món ăn khác như mì Ý, salad và tráng miệng, cùng với dịch vụ chu đáo, chắc chắn sẽ làm hài lòng thực khách.
Một số giải thưởng mà Pizza 4P’s đã đạt được
+ Giải Nhất “Pizza Master Chef Vietnam” năm 2015
In 2016, the establishment achieved second place in the prestigious Asia Pacific International Pizza Championship, showcasing its culinary excellence The following year, it was honored with the "Best Casual Dining Restaurant" award at the Saigon Times Top 40 Awards, further solidifying its reputation in the dining industry To build on this success, strategic solutions for implementation and application development are proposed to enhance future growth and customer engagement.
XÂY DỰNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU LÝ
+ Giải “Best Restaurant in Vietnam” của “Travelers’ Choice Awards” củaTripAdvisor năm 2018 và 2019
Hình 1.1: Logo của PIZZA 4P'S
Hình 1.2: Các món ăn ở PIZZA 4P`S
Call center, hay trung tâm cuộc gọi, là bộ phận chuyên tiếp nhận và xử lý cuộc gọi từ khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ, giải đáp thắc mắc và tư vấn sản phẩm/dịch vụ Chúng giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ khách hàng, tăng doanh thu và nâng cao uy tín thương hiệu Sự phát triển của công nghệ đã khiến call center trở thành công cụ thiết yếu trong việc nâng cao dịch vụ khách hàng và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
1.2.3 Các giả định ban đầu
Pizza 4P's, có trụ sở tại Sài Gòn, hiện đang hoạt động với 39 cửa hàng trên toàn Việt Nam, bao gồm các thành phố lớn như Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng và Nha Trang Thương hiệu tập trung vào sản phẩm thực phẩm và đồ uống, nổi bật với bánh pizza, mang đậm tinh thần Omotenashi hiếu khách của Nhật Bản, cùng với phô mai nhà làm và triết lý “Trái đất cho con người”.
Doanh thu năm 2022 : hơn 1.000 tỷ đồng.
Là một trong những thương hiệu pizza nổi tiếng nhất Việt Nam
Quy mô của chuỗi nhà hàng Pizza 4P's đã có sự mở rộng đáng kể, bao gồm một số nhà hàng trong và ngoài Việt Nam.
Pizza 4P's đã mở rộng hoạt động tại các thành phố lớn của Việt Nam, bao gồm Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Hội An Mỗi thành phố sở hữu nhiều cơ sở khác nhau, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dân địa phương và thu hút khách hàng ở mọi lứa tuổi.
Pizza 4P's đã vươn ra thị trường quốc tế với các chi nhánh tại Nhật Bản, Pháp và Úc, chứng minh sức hấp dẫn của thương hiệu này Sự mở rộng này thể hiện sự quan tâm ngày càng tăng của người tiêu dùng đối với sản phẩm và dịch vụ của Pizza 4P's trên toàn cầu.
Hiện nay, số lượng nhà hàng Pizza 4P's trong và ngoài nước đang gia tăng, cho thấy sự phát triển và thành công vượt bậc của thương hiệu này.
Quy Mô Các Nhà Hàng:
Mỗi nhà hàng Pizza 4P's được thiết kế và quy mô khác nhau, phù hợp với vị trí và nhu cầu của khách hàng địa phương Một số cơ sở có không gian rộng rãi và sang trọng, trong khi những nhà hàng khác lại chú trọng vào không gian nhỏ hơn và phong cách ẩm thực nhanh.
Năng lực của call center:
Pizza 4P’s cam kết mang đến niềm vui cho khách hàng thông qua những món ăn ngon, với mong muốn truyền tải giá trị tích cực Đội ngũ nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp và được đào tạo bài bản luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của thực khách Họ linh hoạt trong việc xử lý tình huống, điều này được khách hàng ghi nhận và khen ngợi Thương hiệu còn chú trọng đến việc tạo không gian thoải mái cho gia đình có trẻ nhỏ và tổ chức những hoạt động đặc biệt như hát mừng sinh nhật, thể hiện sự tận tâm trong dịch vụ.
Pizza 4P’s sở hữu một hệ thống call center chuyên nghiệp, với khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu quả và tỷ lệ giải quyết khiếu nại cao Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản về sản phẩm và dịch vụ, cùng với kỹ năng giao tiếp tốt, luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong việc giải đáp thắc mắc, khiếu nại và đặt hàng Hệ thống liên lạc đa dạng bao gồm email, website, Facebook Messenger, Zalo và hotline, tất cả đều góp phần nâng cao tỷ lệ giải quyết khiếu nại thành công.
PHÂN TÍCH NHU CẦU VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
2.1.1 Thông tin khảo sát khách hàng
Bảng 2.1: Bảng khảo sát khách hàng
Nội dung Câu hỏi Trả lời
Thông tin khách hàng Độ tuổi khách hàng 1 Dưới 18 tuổi
3 Trên 25 tuổi Công việc hiện tại của khách hàng
3 Đã đi làm Mức thu nhập hàng tháng của khách hàng
4 Trên 15 triệu Bạn biết đến thương hiệu của chúng tôi qua đâu?
4 Các phương tiện truyền thông
Bạn thường mua sản phẩm của chúng tôi tại cửa hàng hay đặt online?
Bạn đã sử dụng dịch vụ và sản phẩm tại 4P’S bao giờ chưa?
Tần suất bạn sử dụng dịch vụ và sản phẩm tại 4P’S
4 Vài tháng 1 lần Mức chi trả của bạn cho một bữa ăn
Mức độ hài lòng của quý khách với thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng
Nhân viên call center có giải đáp thắc mắc của quý khách một cách lịch sự, rõ ràng, chính xác và đầy đủ thông tin không?
NVCSKH có cung cấp giải pháp phù hợp với nhu cầu của quý khách không?
Khi gần đến giờ hẹn, NVCSKH có gọi cho bạn để nhắc nhở hay không?
Khi gọi đến trung tâm CSKH bạn có phải đợi lâu không?
Thời gian phản hồi của trung tâm CSKH có nhanh không?
Vấn đề có được giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên không?
Nhân viên call center có sử dụng ngôn ngữ lịch sự, chuyên nghiệp và dễ hiểu
Nhân viên call center có lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của quý khách không?
2 Không Điều gì khiến bạn không hài lòng với NVCSKH?
1 Phản hồi thông tin chậm
2 Phải giải thích nhiều lần
3 Không biết cách xử lý vấn đề
Mức độ hài lòng của quý khách với thời gian chờ đợi khi liên hệ với call center
Thời gian xử lý dữ liệu, yêu cầu của khách hàng mất bao lâu?
4 Trên 7 phút Khi gọi đến trung tâm
CSKH bạn có phải đợi lâu không?
Thời gian phản hồi của trung tâm CSKH có nhanh không?
Khi gọi đặt bàn, quý khách có phải đợi phản hồi lâu không?
Mức độ hài lòng của quý khách với hiệu quả giải quyết vấn đề của nhân viên call center
Vấn đề của quý khách có được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả không?
NVCSKH có cung cấp giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng không?
-Câu hỏi nhân khẩu học: họ và tên, số điện thoại, độ tuổi, nơi sinh sống, tình trạng công việc, thu nhập
-Câu hỏi tần suất: hay dùng bữa tại chi nhánh nào, mua sản phẩm qua đâu, tần suất sử dụng dịch vụ, mức chi trả cho một bữa ăn
-Câu hỏi mở: nhu cầu và mong muốn khách hàng muốn nhà hàng cải thiện
-Câu hỏi hành động: mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ, thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại
Bảng 2.2: Bảng xác định mức độ quan trọng của yêu cầu khách hàng
Nhu cầu khách hàng Mức độ quan trọng
Thời gian tiếp nhận nhanh chóng hiệu quả 3
Thời gian xử lý tối ưu 5
Thông tin vị trí, giá cả, menu, đặt bàn/takeaway rõ ràng chính xác 1 Đảm bảo chất lượng phục vụ 4
Tính tiện lợi nhanh chóng 2
Chức năng của call center:
Cung cấp thông tin, hướng dẫn, giải đáp cho khách hàng: Tiếp nhận đặt bàn, reservation
Tư vấn và tiếp nhận gọi món của khách hàng
Quản lý phân phối, nhập nguyên vật liệu,
Thu nhận phản hồi và ý kiến của khách hàng, giải quyết các khiếu nại
Quản lý tài khoản khách hàng thân thiết: note ngày sinh nhật, lễ, triển khai khuyến mãi.
Kết nối, phối hợp cùng phòng kinh doanh, phòng Marketing để thực hiện quảng bá, tiếp thị các chương trình ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng kịp thời
Thực hiện lập các báo cáo liên quan đến hoạt động CSKH theo yêu cầu của doanh nghiệp.
Thực hiện tìm hiểu nguyên nhân gây ra các đánh giá không tốt, chưa đạt của khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến.
Quá trình chăm sóc khách hàng của phòng ban phải lập thành các quy trình, liên tục.
2.1.2 Diễn dịch thông tin nhu cầu khách hàng
Bảng 2.3: Bảng diễn dịch thông tin nhu cầu khách hàng
STT Phân loại câu hỏi
Phát biểu của khách hàng
Gặp nhân viên trực ngay lần gọi đầu
Thời gian nhận máy nhanh chóng ( tiếp nhận và xử lý cuộc gọi , hỗ trợ khách hàng , thu thập thông tin.
Nhân viên IT chịu trách nhiệm xử lý sự cố kỹ thuật, cập nhật phần mềm và đảm bảo hoạt động ổn định của hệ thống Họ cung cấp hỗ trợ kỹ thuật, quản trị hệ thống và đảm bảo an ninh mạng, góp phần duy trì hiệu suất và bảo mật cho toàn bộ hạ tầng công nghệ thông tin.
Nhân viên phục vụ: lễ tân (nhận thông tin từ tổng đài) đầu ra của hệ thống.
Máy tính: Hệ thống call center cần có máy tính để chạy phần mềm call center, lưu trữ dữ liệu và quản lý các cuộc gọi.
Điện thoại: Hệ thống call center cần có điện thoại để thực hiện và nhận cuộc gọi.
Tai nghe: Nhân viên call center cần có tai nghe để nghe và nói chuyện với khách hàng.
Màn hình: Nhân viên call center cần có màn hình để xem thông tin về khách hàng và các cuộc gọi.
Thiết bị mạng: Hệ thống call center cần có thiết bị mạng để kết nối với internet và các hệ thống khác.
Phần mềm call center là công cụ thiết yếu giúp quản lý và theo dõi hiệu suất cuộc gọi, đồng thời cung cấp các tính năng hỗ trợ cho nhân viên trong trung tâm cuộc gọi.
Phần mềm CRM: Phần mềm CRM (Customer Relationship Management) được sử dụng để lưu trữ thông tin về khách hàng và quản lý các tương tác với khách hàng.
Hệ thống call center có thể tích hợp với nhiều phần mềm khác nhau, bao gồm phần mềm phân tích dữ liệu, phần mềm tự động hóa quy trình và phần mềm quản lý dự án, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và tối ưu hóa quy trình làm việc.
Yêu cầu của khách hàng
Tư vấn đặt hàng: o Hỏi về menu, giá cả, các loại pizza và topping. o Thay đổi hoặc hủy đơn hàng o Hỏi về thời gian giao hàng
Hỗ trợ o Giải đáp thắc mắc sản phẩm, dịch vụ o Khiếu nại về Pizza, dịch vụ giao hàng o Góp ý về dịch vụ
Thông tin o Hỏi về các chương trình khuyến mãi, ưu đãi o Hỏi về địa chỉ, thời gian hoạt động của cửa hàng o Tìm kiếm thông tin về công ty
Hệ thống hoạt động ổn định: o Hệ thống bảo trì (Phần mềm, thiết bị, mạng lưới, dữ liệu, quy trình): 1 – 2/ tháng (Chi nhánh nhỏ), 1 – 2/ Quý (Chi nhánh lớn)
Hệ thống hỗ trợ: 8h sáng -> 22h tối (Bao gồm những ngày cuối tuần và ngày lễ)
Thời gian tiếp nhận và xử lý: 7 nhân viên tổng đài – 28 lễ tân trực ca => 5p xử lý /
Chất lượng phục vụ của Call center: 80%
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là công cụ quan trọng giúp tích hợp hệ thống Call center, từ đó quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả Việc kết hợp này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (CSKH) mà còn tối ưu hóa quy trình làm việc, giúp doanh nghiệp đáp ứng nhanh chóng và chính xác nhu cầu của khách hàng.
Ghi âm cuộc gọi là một công cụ quan trọng để theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời giúp tạo ra báo cáo cảm xúc khách hàng Báo cáo này sử dụng các thuật toán trí tuệ nhân tạo để thực hiện phân tích giọng nói, từ đó phát hiện các từ hoặc cụm từ mang cảm xúc Phân tích cảm xúc dựa trên các đặc điểm tâm trạng của khách hàng, bao gồm chất giọng, cường độ và hơi thở, mang lại cái nhìn sâu sắc cho hoạt động dịch vụ khách hàng.
Phân tích dữ liệu là một quá trình quan trọng trong việc cải thiện hiệu suất của Call Center, bao gồm phân tích xu hướng như sự biến động của số lượng cuộc gọi, thời gian chờ và lý do gọi Đồng thời, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo từng nhóm và khu vực cũng là một yếu tố không thể thiếu Cuối cùng, phân tích hiệu quả hoạt động dựa trên các chỉ số KPI giúp xác định hiệu suất của Call Center và tìm ra những điểm cần cải thiện.
3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ nguồn lực của hệ thống
Bảng 3.2: Bảng chức năng, nhiệm vụ nguồn lực của hệ thống
Vị trí công việc Số lượng Mô tả công việc Trách nhiệm
Chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đồng thời giải quyết khiếu nại một cách hiệu quả Đội ngũ của chúng tôi cam kết cập nhật thông tin và đảm bảo chất lượng dịch vụ, giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng Chúng tôi luôn cung cấp thông tin chính xác, tôn trọng khách hàng và tuân thủ quy định của công ty.
Hỗ trợ hệ thống Giải quyết sự cố phần mềm Bảo mật hệ thống Cập nhật phần mềm
Hỗ trợ nhân viên Đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định Khắc phục sự cố nhanh chóng
Bảo vệ dữ liệu Cập nhật kiến thức phần mềm Tuân thủ quy định công ty
Chào đón khách hàng Tiếp nhận yêu cầu Chuyển hướng cuộc gọi Cung cấp thông tin Giải quyết vấn đề đơn giản
Để tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, việc giải đáp thắc mắc của họ một cách nhanh chóng và chính xác là rất quan trọng Hãy chuyển hướng cuộc gọi đến đúng bộ phận để đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ phù hợp Cung cấp thông tin chính xác và giữ thái độ chuyên nghiệp, lịch sự sẽ giúp xây dựng lòng tin và sự hài lòng từ phía khách hàng.
3.2 Phân tích chi phí chất lượng
Bảng 3.3: Bảng phân tích chi phí chất lượng
Loại chi phí Nhóm chi phí Yếu tố Đơn giá Số lượng Đơn vị Chi phí hàng tháng
Tiền lương nhân viên tổng đài
Tiền lương chuyên viên CSKH
Tiền lương giám sát viên Call Center
Tiền lương quản lý Call Center
Máy tính 17.000.000 2 Bộ 204.000.000 Điện thoại 600.000 2 Bộ 720.000.000
Chi phí hoạt Điện, nước 7.000.000 1 Gói 7.000.000 84.000.000 động
Chi phí thẩm định/ đánh giá
CP kiểm tra máy móc định kì 3.000.000 1 Gói 3.000.000
CP thẩm định hệ thống 20.000.000 1 Gói 20.000.000
CP đánh giá chất lượng thông qua khảo sát khách hàng 2.500.000 1 Gói 2.500.000 30.000.000
CP duy trì phần mềm CRM
CP lỗi hệ thống ( 5% trên tổng
200 đơn ) 350.000 5% tổng số đơn Đơn 3.500.000 42.000.000
CP đặt sai số lượng khách yêu cầu ( 3% trên tổng 200 đơn ) 350.000 3% tổng số đơn Đơn 2.100.000 25.200.000
CP giao sai đơn cho khách hàng ( 2% trên tổng 200 đơn ) 350.000 2% tổng số đơn Đơn 1.400.000 16.800.000
THIẾT KẾ CHI TIẾT
4.1 Thiết kế quy trình của hệ thống
Bảng 4.1: Quy trình của hệ thống
BQT Quy Trình Thuyết Minh
Trả lời các cuộc gọi đến, chào đón khách hàng và xác minh danh tính của họ.
Nhận đơn đặt hàng của khách hàng, bao gồm loại bánh pizza, lớp phủ bên trên và kích cỡ Xác nhận đơn hàng và cung cấp tổng giá.
Để hoàn tất quá trình thanh toán cho đơn hàng của khách hàng, cần xác minh thông tin thanh toán, tính phí dựa trên phương thức thanh toán đã chọn và xác nhận giao dịch thanh toán thành công.
Xác nhận đơn hàng của khách hàng và cung cấp số xác nhận là bước quan trọng Đồng thời, hãy thông báo thời gian giao hàng ước tính và cập nhật khách hàng kịp thời về bất kỳ thay đổi hoặc chậm trễ nào trong quá trình giao hàng.
Xử lý khiếu nại và mối quan tâm của khách hàng là một quy trình quan trọng, bao gồm việc điều tra vấn đề một cách kỹ lưỡng, đưa ra giải pháp hiệu quả và theo dõi phản hồi từ khách hàng để đảm bảo sự hài lòng tối đa.
-Với trường hợp khách hàng hài lòng với giải pháp => Ghi nhận và khác phục vấn đề
-Với trường hợp khách hàng
Để cải thiện sự hài lòng của Giám sát viên, cần lắng nghe và tham khảo ý kiến của khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp và thuận tiện cho cả hai bên.
Theo dõi trạng thái đơn hàng của khách hàng và cung cấp thông tin cập nhật cho khách hàng khi cần thiết
CSRs, phòng theo dõi đơn hàng
Giám sát chất lượng tương tác dịch vụ khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện Thực hiện các hành động khắc phục khi cần thiết.
Giám sát viên, QA department
Thực hiện cuộc gọi cho khách hàng khi cần thiết để xác nhận đơn hàng, cung cấp thông tin cập nhật và giải quyết các mối quan ngại của họ.
Duy trì hồ sơ chính xác và cập nhật về các đơn đặt hàng và tương tác của khách hàng.
CSRs,phòng quản lý dữ liệu
THỬ NGHIỆM VÀ ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG
5.1.1 Xây dựng quy trình thử nghiệm hệ thống
Bảng 5.1: Quy trình thử nghiệm hệ thống
Bước quy trình Quy trình Diễn giải Mục tiêu
Mục tiêu của việc thử nghiệm hệ thống là đảm bảo khả năng xử lý hiệu quả lượng cuộc gọi từ khách hàng trong thời gian thực, đồng thời duy trì chất lượng dịch vụ ở mức cao nhất.
2 Đối tượng thử nghiệm chính:
Đánh giá hiệu quả của nhân viên Call Center và hệ thống phần mềm họ sử dụng là rất quan trọng, đồng thời cũng cần xem xét mức độ hài lòng của khách hàng Việc này giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
3 Sử dụng 2 phương pháp đánh giá chủ yếu:
1 Đánh giá hiệu suất cá nhân.
2 Đánh giá hiệu suất của hệ thống
Nhằm đưa ra phương pháp đánh giá nhân viên và hệ thống một cách hiệu quả
Xác định mục tiêu thử nghiệm
Hoạt động này nhằm xác định tình trạng và hiệu suất của nhân viên cũng như hệ thống thử nghiệm, dựa trên các kết quả đã được đo lường để đánh giá hiệu quả hoạt động.
Nhằm đánh giá hiệu suất hoạt động của hệ thống và nhân viên, mức độ hài lòng của khách hàng.
5 Thử nghiệm và thu thập dữ liệu sau nhiều lần thực hành quy trình trong thời gian thực.
Ghi nhận thông tin và phản hồi từ nhân viên cũng như khách hàng là rất quan trọng Đánh giá hiệu suất hoạt động của hệ thống và nhân viên dựa trên dữ liệu thu thập được giúp xác định các vấn đề và điểm yếu cần cải thiện.
6 Phân tích và đánh giá hệ thống, nhân viên dựa trên các kết quả đã thu được trong suốt quá trình thử nghiệm
- Nếu kết quả thử nghiệm đã đạt yêu cầu => tiến hành đưa vào hoạt động thực.
- Nếu kết quả không đạt yêu cầu Dựa trên kết quả đã thu thập được, đánh giá những
Hiểu rõ mức độ hiệu suất và hoạt động của hệ thống, cũng như xác định được những vấn đề và cải thiện quy trình.
Xác định chỉ số đo lường
Xác định chỉ số đo lường
Phân tích kết quả và đánh giá khía cạnh nào hoạt động chưa tốt, cải tiến quy trình cũng và đưa vào chạy thử nghiệm lại.
5.2 Đo lường và đánh giá hệ thống
5.2.1 Quản lý và đo lường quy trình
Bảng 5.2: Bảng quản lý và đo lường quy trình
1 Xử lý cuộc gọi Trả lời các cuộc gọi đến, chào đón khách hàng và xác minh danh tính của họ 30s
Nhận đơn đặt hàng của khách hàng, bao gồm loại bánh pizza, lớp phủ bên trên và kích cỡ Xác nhận đơn hàng và cung cấp tổng giá.
Để hoàn tất quy trình thanh toán cho đơn hàng của khách hàng, cần xác minh thông tin thanh toán, tính phí dựa trên phương thức thanh toán đã chọn và xác nhận giao dịch thanh toán.
Xác nhận đơn hàng của khách hàng và cung cấp số xác nhận là bước quan trọng Đồng thời, cung cấp thời gian giao hàng ước tính và thông báo kịp thời về bất kỳ thay đổi hoặc chậm trễ nào sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn.
Xử lý khiếu nại của khách hàng là một quy trình quan trọng nhằm đảm bảo sự hài lòng của họ Đầu tiên, cần điều tra kỹ lưỡng vấn đề mà khách hàng gặp phải Sau đó, đưa ra các giải pháp phù hợp và theo dõi phản hồi của khách hàng để đảm bảo rằng họ cảm thấy hài lòng với cách giải quyết Việc này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn xây dựng lòng tin với khách hàng.
-Với trường hợp khách hàng hài lòng với giải pháp => Ghi nhận và khác phục vấn đề
-Với trường hợp khách hàng không hài lòng với giải pháp được đưa ra =>
Lắng nghe và tham khảo ý muốn của khách hàng và đưa ra giải pháp thuận tiện cho đôi bên.
Trường hợp 1: Tự giải đáp, nếu như thắc mắc nằm trong phạm vi của Call center.
Nhân viên sẽ giải đáp cho khách hàng ngay tại thời điểm đó.
Trường hợp 2: Nếu câu hỏi vượt ra ngoài phạm vi của bộ phận Call Center.
Chuyển máy cho bộ phận chịu trách nhiệm.
7 Xử lý cuộc gọi đi
Thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng khi cần thiết để xác nhận đơn hàng, cung cấp thông tin cập nhật và giải quyết các mối quan tâm của họ.
Duy trì hồ sơ chính xác và cập nhật về các đơn đặt hàng và tương tác của khách hàng
5.2.2 Đánh giá hiệu suất từng cá nhân
Bảng 5.3: Bảng đánh giá hiệu suất từng cá nhân
STT TIÊU CHÍ KPI TRỌNG SỐ
1 Thời gian ghi nhận yêu cầu 30s 0.1 (10%)
2 Chỉ số hài lòng của khách hàng
3 Trung bình thời gian đơn hàng/vấn đề 5 – 7 phút/đơn 0.1 (10%)
4 Tỷ lệ giữ chân khách hàng 98% tổng số khách hàng 0.3 (30%)
5 Trung bình thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng
6 Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng 5% tổng số đơn 0.1 (10%)
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT):
(Số khách hàng hài lòng/Tổng số khách hàng đã đánh giá) * 100
5.2.3 Đánh giá hiệu suất của hệ thống
Bảng 5.4: Bảng đánh giá hiệu suất của hệ thống
STT TIÊU CHÍ KPI TRỌNG SỐ
1 Trung bình thời gian xử lý yêu cầu 5 – 7 phút 0.1 (10%)
2 Tỷ lệ dịch vụ (Service Level) 80% 0.1 (10%)
3 Khả năng giải quyết vấn đề 95% tổng số đơn 0.2 (20%)
4 Giá trị kinh doanh đem lại cho doanh nghiệp
5 Chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng (Net Promoter Score) 9 điểm 0.3 (30%)
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trong quá trình nghiên cứu, chúng tôi nhận thấy Trung tâm CSKH của Pizza 4P's đã làm tốt trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Bài luận văn này đề xuất các giải pháp nhằm tái thiết kế Trung tâm CSKH, từ đó cải thiện hiệu quả chất lượng dịch vụ.
Áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng Toàn diện (TQM) trong quá trình tái thiết kế Trung tâm Chăm sóc Khách hàng là một chiến lược quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa hoạt động Việc triển khai TQM sẽ giúp cải thiện quy trình làm việc, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả tổng thể của tổ chức.
TQM (Quản lý chất lượng toàn diện) là một hệ thống quản lý chất lượng tích hợp, giúp tất cả các thành viên trong tổ chức nắm rõ mục tiêu chất lượng và cùng nhau hướng tới việc đạt được mục tiêu đó Trong TQM, chất lượng dịch vụ không chỉ là trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng mà là nhiệm vụ chung của toàn bộ tổ chức.
Việc áp dụng TQM vào Trung tâm CSKH của Pizza 4P's yêu cầu cam kết từ lãnh đạo cao nhất và sự tham gia của toàn bộ nhân viên Công ty cần xây dựng văn hóa gắn kết, giúp mọi người tự hào về công việc và hướng tới mục tiêu chung TQM sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời giảm thiểu lỗi và tăng hiệu quả hoạt động Các bước cụ thể bao gồm phân tích dữ liệu khách hàng, nhận thức về chất lượng, quản lý cải tiến liên tục, lắng nghe ý kiến khách hàng và tái thiết kế quy trình làm việc theo nhu cầu của họ.
Việc triển khai TQM sẽ cần thời gian và nguồn lực đáng kể, nhưng lợi ích mà nó mang lại sẽ xứng đáng với những nỗ lực đó.
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) vào Trung tâm CSKH của Pizza 4P's có thể mang lại nhiều lợi ích sau:
Tăng cường chất lượng dịch vụ là mục tiêu chính của TQM, với sự chú trọng vào cải tiến liên tục Điều này không chỉ giúp cung cấp dịch vụ tốt hơn mà còn giảm thiểu lỗi, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Cải thiện sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng, vì khi chất lượng dịch vụ được nâng cao, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
Tăng cường sự trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng, vì khách hàng hài lòng không chỉ có khả năng quay lại mà còn có thể trở thành khách hàng trung thành, từ đó góp phần nâng cao doanh thu và danh tiếng của công ty.
Giảm chi phí: Bằng cách loại bỏ lỗi, cải thiện hiệu quả và cải tiến quy trình,
TQM có thể giúp giảm bớt chi phí liên quan đến việc giải quyết các vấn đề chất lượng.
Tạo ra văn hóa cải tiến liên tục là một yếu tố quan trọng trong TQM, khuyến khích mọi cá nhân tham gia vào quá trình cải tiến Điều này giúp xây dựng một môi trường làm việc đầy động lực và sáng tạo, nơi mọi người đều có cơ hội đóng góp ý tưởng và cải tiến quy trình.
Cải thiện quan hệ với khách hàng là một trong những lợi ích quan trọng của TQM, thông qua việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của họ Điều này giúp Pizza 4P's tạo ra lợi thế cạnh tranh, nâng cao vị thế trên thị trường và gắn kết chặt chẽ hơn với khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng.
FPT AI ENHANCE là giải pháp quản lý chất lượng hiệu quả cho trung tâm chăm sóc khách hàng, cho phép phân tích 100% các cuộc hội thoại Giải pháp này cung cấp thống kê chi tiết và chấm điểm cụ thể, giúp CallCenter của pizza 4P’s nâng cao chất lượng dịch vụ đáng kể.
Sử dụng chatbots giúp tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng, giảm bớt gánh nặng cho nhân viên và cung cấp hỗ trợ nhanh chóng cho khách hàng Chatbots có khả năng xử lý các vấn đề đơn giản một cách nhanh chóng, đồng thời chuyển hướng các vấn đề phức tạp hơn cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Phân tích ngôn ngữ tự nhiên (NLP) là công nghệ AI giúp giải pháp AI hiểu và tương tác bằng ngôn ngữ tự nhiên, từ đó tạo ra những cuộc trò chuyện mượt mà và tự nhiên với khách hàng.
Công nghệ AI có khả năng phân tích nhanh chóng khối lượng dữ liệu lớn từ nhiều nguồn khác nhau, giúp hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng Điều này hỗ trợ việc tạo ra các dịch vụ và giải pháp tùy chỉnh, nâng cao trải nghiệm người dùng.
Học máy, một nhánh của trí tuệ nhân tạo (AI), cho phép máy móc tự học hỏi và cải thiện mà không cần lập trình cụ thể Trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, học máy có khả năng dự đoán nhu cầu và vấn đề của khách hàng thông qua phân tích dữ liệu lịch sử.
Việc áp dụng AI vào chăm sóc khách hàng tại FPT AI Enhance đã cải thiện chất lượng dịch vụ của các trung tâm, nhờ vào việc phân tích 100% các cuộc hội thoại Thống kê và chấm điểm cụ thể giúp xác định xu hướng cải thiện dịch vụ hiệu quả.