Đồ án quản lý chất lương về triển khai qfd cho sản phẩm bình nước nóng ferroli

Đồ án Quản lý chất lượng QFD LỜI MỞ ĐẦU Xu hướng quốc tế hóa, tồn cầu hóa kinh tế giới xu hướng hội nhập kinh tế quốc gia khu vực đặt doanh nghiệp Việt Nam trước nguy bị cạnh tranh gay gắt Do tương lai doanh nghiệp Việt Nam muốn chiến thắng chiến “cạnh tranh” để tồn tại, phát triển vươn bên ngồi thị trường giới, khơng cịn cách khác phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ… nhà quản lý coi trọng vấn đề chất lượng gắn với tồn thành cơng doanh nghiệp tạo nên phát triển kinh tế quốc gia Việc thực doanh nghiệp áp dụng tốt hệ thống quản lý chất lượng vào trình sản xuất kinh doanh Và Việt Nam có nhiều doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế Một số tiêu chuẩn áp dụng phổ biến ISO 9000, HACCP, 5S… Dường cụm từ liên quan đến chất lượng trở thành từ khóa nhiều doanh nghiệp quan tâm, điều tạo nên sốt chất lượng Để tìm hiểu rõ cơng cụ kỹ thuật khác để hoạch định chất lượng cải tiến q trình Nhóm xin giới thiệu cơng cụ: “Triển khai chức chất lượng (QFD)” đồng thời đề tài làm đồ án nhóm môn Quản lý chất lượng Đề tài gồm :  Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG –QUALITY FUCTION DEPLOYMENT- QFD  Phần II: THỰC TẾ TRIỂN KHAI QFD CHO SẢN PHẨM BÌNH NƯỚC NĨNG FERROLI Với trình độ kiến thức có hạn nên chắn đề tài tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý từ thầy bạn Cuối cùng, nhóm xin chân thành cảm ơn giúp đỡ bảo tận tình Cơ Nguyễn Thị Quỳnh Anh hướng dẫn, giúp chúng tơi hồn thành chun đề Nhóm: Quality_QC03A Trang Đồ án Quản lý chất lượng QFD MỤC LỤC PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG – QUALITY FUCTION DEPLOYMENT- QFD .3 1.1.Giới thiệu triển khai chức chất lượng-QFD 1.1.1 Lịch sử hình thành: .3 1.1.2 Khái niệm 1.1.3 Lợi ích QFD 1.1.4 Hạn chế QFD 1.2 Nguyên lí hoạt động: 1.2.1 Các giai đoạn cua QFD (dựa theo sơ đồ Yi Qing Yang) .6 1.2.2 Ngôi nhà chất lượng .7 1.2.2.1 Giới thiệu nhà chất lượng: 1.2.2.2 Các bước bản: PHẦN II: THỰC TẾ TRIỂN KHAI QFD CHO SẢN PHẨM BÌNH NƯỚC NĨNG FERROLI 15 2.1 Giới thiệu tập đoàn Ferroli 15 2.1.1 Ferroli Group 15 2.1.2 FERROLI INDOCHINA 16 2.1.3 Bình nước nóng lạnh Ferroli 17 2.2 Ứng dụng QFD sản phẩm bình nước lượng mặt trời Ferroli 19 2.2.1.Nhận diện nhu cầu 19 2.2.2 Vấn đề nghiên cứu: .20 2.2.3 Ngôi nhà chất lượng: 20 2.2.3.1 Tiếng nói khách hàng: 20 2.2.3.2 Những đặc tính kĩ thuật: 21 2.2.3.3 Ma trận liên quan thuộc tính khách hàng đặc tính kĩ thuật 26 2.2.3.4 Ma trận mái 27 2.2.3.5 Đánh giá kĩ thuật thiết kế 27 KẾT LUẬN 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO .31 BẢNG PHÂN CHIA CÔNG VIỆC 32 Nhóm: Quality_QC03A Trang Đồ án Quản lý chất lượng Nhóm: Quality_QC03A QFD Trang Đồ án Quản lý chất lượng QFD PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG –QUALITY FUCTION DEPLOYMENT- QFD 1.1.Giới thiệu triển khai chức chất lượng-QFD 1.1.1 Lịch sử hình thành: Triển khai chức chất lượng (QFD) phương pháp sử dụng để đảm bảo nhu cầu khách hàng đáp ứng thông qua thiết kế sản xuất QFD giúp dịch chuyển nhu cầu khách hàng thành đặc tính kỹ thuật phù hợp giai đoạn trình phát triển sản xuất sản phẩm QFD vừa triết lý vừa tập hợp công cụ hoạch định truyền thông Những công cụ tập trung vào việc liên kết nhu cầu khách hàng với thiết kế sản xuất Marketing QFD công cụ quan trọng ngành công nghiệp sản xuất để cải thiện chất lượng, QFD nghiên cứu phát triển Nhật cuối thập niên 1960, Giáo sư Shigeru Mizuno Yoji Akao Mục đích Mizuno Yoji Akao phát triển phương pháp kiểm tra chất lượng chắn thoả mãn yêu cầu khách hàng đưa vào sản phẩm trước tạo Ý nghĩa quan trọng việc kiểm soát chất lượng hướng đến việc cải thiện vấn đề trình tạo sản phẩm q trình sau hướng sản phẩm sau đạt đến yêu cầu khách hàng cách cao Mặc dù QFD hình thành vào cuối thập niên 1960, đến năm 1972 ứng dụng xưởng đóng tàu Kobe Mitsubishi Heavy Industry Nhật Theo lịch sử, cơng nghiệp Nhật Bản bắt đầu thức hoá khái niệm QFD Mr Oshiumi xí nghiệp Kurume Mant Bridgestone Tire có cải biến đảm bảo biểu đồ chứa đựng đặc điểm QFD vào năm 1966 K Ishihara phát triển thành khái niệm “ thuộc chức triển khai Nhóm: Quality_QC03A Trang Đồ án Quản lý chất lượng QFD kinh doanh” giống QFD ứng dụng chúng Matsushita vào sau năm 1960 Chức triển khai QFD Nhật Bản vào tháng 10 năm 1983 phát hành xúc tiến chất lượng điểm đánh giá gia nhập QFD vào Mỹ, Anh QFD đạt đến đỉnh cao công ty sản xuất ôtô Toyota ứng dụng phát triển thành bảng chất lượng với “mái ” phía bên tên bảng “ngôi nhà chất lượng” Ngôi nhà chất lượng trở nên quên thuộc Hoa Kỳ từ 1998 Người sáng lập đứng đầu hội đồng quản trị GOAL/QPC (Growth Opportunity Alliance of Lawrence/ Quality Productivity Center) D Clausing Xerox sau MIT điều cho việc học QFD L Sullivan Ford Motor người sáng lập Supplier Institute Mỹ bị ngạc nhiên thấu hiểu tầm quan trọng khái niệm QFD vào Mỹ, Anh sau cơng bố sách QFD dày cộm Mỹ Từ 1983, QFD đến Mỹ châu Âu Một trường hợp nghiên cứu ghi nhận vào năm 1986, Kelsey Hayes sử dụng QFD để phát triển máy cảm biến với đầy đủ yêu cầu khách hàng Khi QFD trở nên phổ biến hơn, người sử dụng QFD bắt đầu nhận thấy kết hợp sử dụng nhiều bảng ma trận QFD trở nên hữu ích Mãi American Supplier Institute phát triển ứng dụng sơ đồ QFD thông qua giai đoạn (kết hợp QFD đơn) QFD ứng dụng cách phổ biến cho khâu thiết kế mang tính chất phức tạp 1.1.2 Khái niệm Quality function Deployment (QFD) - Triển khai chức chất lượng khái niệm tổng quát việc chuyển đổi từ mong muốn khách hàng thành tiêu chuẩn kỹ thuật cần đạt giai đoạn trình phát triển sản phẩm sản xuất Mong muốn khách hàng gọi “ Tiếng nói khách hàng – The voice of the customer” Đó tập hợp nhu cầu, bao gồm tất hài lịng, vui thích mà khách hàng mong muốn có từ sản phẩm 1.1.3 Lợi ích QFD Xét cách tổng quát, lợi ích QFD là:  Bảo đảm nhu cầu khách hàng đáp ứng thông qua thiết kế sản xuất  Dịch chuyển nhu cầu khách hàng thành đặc tính kĩ thuật Nhóm: Quality_QC03A Trang Đồ án Quản lý chất lượng QFD  Liên kết nhu cầu khách hàng với thiết kế sản xuất marketing Hay nói cách cụ thể hơn, sử dụng công cụ QFD, DN đạt lợi ích sau:  Cải tiến truyền thơng làm việc nhóm khâu-marketing, thiết kế, sản xuất, mua sắm…  Những mục tiêu sản phẩm thơng hiểu giải thích đắn suốt trình sản xuất  Giúp nhà quản trị cấp cao xác định nguyên nhân khơng hài lịng khách hàng  Là cơng cụ hữu dụng để phân tích cạnh tranh chất lượng sản phẩm  Cải thiện suất chất lượng, thời gian cần thiết để phát triển sản phẩm  Cho phép công ty mô hiệu ý tưởng thiết kế mà họ đưa sản phẩm vào thị trường sớm giành lợi cạnh tranh Kết phân tích QFD áp dung Nhật Bản việc triển khai nhân tố kiểm soát có ảnh hưởng lớn việc lập kế hoạch chiến lược quản lý chiến lược (còn gọi Hoshin Kanri, Lập kế hoạch Hoshin, hay triển khai sách) Kĩ thuật mặt gần giống mục tiêu quản trị (MBO), thêm thành tố quan trọng trình thiết lập mục tiêu Việc sử dụng kĩ thuật Hoshin công ty Mỹ Hewlett&Packard thành công việc tập trung điều chỉnh tài nguyên công ty để theo sát mục tiêu chiến lược đặt thông qua hệ thống cấp bậc công ty Mặc dù ban đầu phát triển cho ngành công nghiệp sản xuất, ý tưởng xây dựng QFD sử dụng ngành phát triển phần mềm Kể từ giới thiệu, kĩ thuật QFD phát triển để giảm thiểu thời gian nỗ lực cần bỏ 1.1.4 Hạn chế QFD  QFD chất lượng khó khăn để xây dựng tờ giấy biểu đồ Nhóm: Quality_QC03A Trang Đồ án Quản lý chất lượng QFD  Hướng dẫn xây dựng nhà chất lượng thời gian  Các phần khác ngơi nhà chất lượng tính tốn liên quan khó hiểu người sử dụng tiềm ngành cơng nghiệp dịch vụ  Sửa đổi, xóa, bổ sung rườm rà cách thủ công  QFD phần mềm vẻ nhà chất lượng khơng có sẵn đắt Đặc biệt cho người quốc gia phát triển Rất khó để làm cho ngơi nhà chất lượng sẵn có cho chuyên gia  xa Ngay việc chụp thực hiện, phải chặng đường dài, kích thước lớn gây cản trở chí thời gian để gửi chúng cho chuyên gia thông qua dịch vụ chuyển phát nhanh Vấn đề phức tạp quy trình lặp lặp lại nhiều lần để chỉnh lý nhà chất lượng dựa ý kiến chuyên gia Trong hầu hết trường hợp, nhà hướng dẫn sử dụng chất lượng  tái sử dụng tức sử dụng cho ứng dụng tương lai 1.2 Nguyên lí hoạt động: 1.2.1 Các giai đoạn cua QFD (dựa theo sơ đồ Yi Qing Yang) MT hoạch định Yêu cầu đặc tính kỹ thuật Yêu cầu Khách hàng MT thiết kế Các đặc trưng cấu thành Yêu cầu đặc tính kỹ thuật MT điều hành Các bước xử lý Các đặc trưng cấu thành Lap cac bien phap thuc thi 4.MT kiểm soát Các bước điều hành Các bước xử lý Hình 1: Bốn giai đoạn QFD (dựa theo sơ đồ Yi Qing Yang) Nhóm: Quality_QC03A Trang Đồ án Quản lý chất lượng QFD Một cách khái quát QFD triển khai theo nguyên tắc tuân thủ phương châm: khách hàng người đề tiêu chí vị chất lượng sản phẩm nhà sản xuất phải đáp ứng đến mức tối đa nguyên tắc Chỉ có đáp ứng tiêu chí chất lượng sản phẩm khách hàng đề xuất DN khách hàng tín nhiệm tiền đề để DN phát triển QFD cấu trúc kỹ thuật để giải toán kết hợp việc phát triển cải thiện sản phẩm Nó thường kết hợp hệ thống ma trận với quan hệ tương hỗ lẫn nhau, thông thường bao gồm giai đoạn: Giai đoạn lập ý tưởng vị chất lượng lập biện pháp thi hành, gọi lập ma trận hoạch định Giai đoạn lập thiết kế thực gọi lập ma trận thiết kế; Giai đoạn lập biện pháp thực thi gọi lập ma trận điều hành; Giai đoạn thực phép kiểm tra, kiểm sốt theo tiêu chí đề để khẳng định chất lượng hàng hoá, gọi lập ma trận kiểm sốt 1.2.2 Ngơi nhà chất lượng 1.2.2.1 Giới thiệu nhà chất lượng: Định nghĩa: “Ngôi nhà chất lượng” – House of Quality mô tả nhu cầu yêu cầu khách hàng tương ứng với đặc điểm kỹ thuật (ECs) cần thiết kế để thỏa mãn nhu cầu Các nội dung cần sử dụng Ngôi nhà chất lượng:  Danh sách đặt tính khách hàng(CAs) bật  Đánh giá mức độ quan trọng đặt tính  So sánh khách hàng đặt tính sản phẩm/dịch vụ công ty đối thủ cạnh tranh Ưu điểm ngơi nhà chất lượng:  Các đặt tính khách hàng liệt kê cụ thể hơn, lên đến 200-300 đặt tính  Các đặt tính đánh giá mức độ quan trọng Nhóm: Quality_QC03A Trang Đồ án Quản lý chất lượng QFD Các đặt tính khách hàng dịch sang đặt điểm kỹ  thuật(ECs) có liên quan Các đặc điểm kỹ thuật cách thức kỹ thuật để đạt “cái gì” khách hàng Các đặc điểm kỹ thuật xếp thứ tự ưu tiên theo qui  định đòi hỏi khéo léo đơn giản có trọng số Nhóm phát triển biết cần làm trước Tác dụng cộng hưởng thỏa hiệp đặc điểm kỹ thuật  xác định rõ ràng  Truyền thông phận chức khuyến khích qua q trình xây dựng Ngơi nhà chất lượng Thông qua giai đoạn trên, yêu cầu khách hàng chuyển tải thành yêu cầu kỹ thuật, yêu cầu đưa vào đặc tính cấu thành sản phẩm, sau bước xử lý bước điều hành để tạo sản phẩm cuối (sản phẩm xây dựng) Với ma trận dùng để chuyển tải trình trung gian gọi “ngôi nhà chất lượng” QFD đơn Ngơi nhà chất lượng liên kết thuộc tính khách hàng với đặc tính kỹ thuật để đảm bảo định kỹ thuật dựa sở việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc xây dựng Ngơi Nhà Chất Lượng có sáu bước sau:  Nhận diện thuộc tính khách hàng  Nhận diện đặc tính kỹ thuật  Liên kết thuộc tính khách hàng với đặc tính kỹ thuật thiết kế  Đánh giá sản phẩm cạnh tranh dựa vào thuộc tính khách hàng  Đánh giá đặc tính kỹ thuật thiết kế mục tiêu phát triển  Xác định đặc tính kỹ thuật dể triển khai quy trình sản xuất Nhóm: Quality_QC03A Trang Đồ án Quản lý chất lượng QFD Ma trận mái   Đặc tính sản phẩm  Các yêu cầu khách hàng Mức độ quan trọng  Mối quan hệ tương quan tiếng nói khách hàng đặt tính kỹ thuật  Lựa chọn kỹ thuật để phát triển  Đánh giá sản phẩm cạnh tranh Hình Ngơi nhà chất lượng (dựa theo sơ đồ QFD INTSTITUTE) 1.2.2.2 Các bước bản: a Lắng nghe tiếng nói khách hàng Đây phần quan trọng ma trận nhà chất lượng Danh mục thông tin yêu cầu khách hàng cho sản phẩm mô tả theo ngôn ngữ họ, hay cịn gọi tiếng nói khách hàng (the voice of the customer) Phải sử dụng “ tiếng nói khách hàng”, tránh trường hợp phiên dịch sai mong muốn khách hàng Để thu thập ý kiến khách hàng, sử dụng phương pháp sau: Khảo sát qua điện thoại: thực với mẫu lựa chọn ngẫu nhiên thường có tính đại diện tổng qt Phương pháp cho thơng tin thích hợp tốn thời gian lẫn chi phí câu hỏi thường mang tính cứng nhắc, khơng linh hoạt Khảo sát qua gửi thư: thu liệu mang tính định lượng, tốn chi phí so với điều tra qua điện thoại Tuy nhiên phương pháp tốn nhiều Nhóm: Quality_QC03A Trang 10 Đồ án Quản lý chất lượng QFD Độ tin cậy sản phẩm đảm bảo thiết bị an toàn: van an toàn chống áp suất bình vượt mức cho phép, hai thiết bị điều chỉnh nhiệt độ tự động tránh nhiệt độ vượt mức cho phép Nhóm: Quality_QC03A Trang 18 Đồ án Quản lý chất lượng QFD 2.2 Ứng dụng QFD sản phẩm bình nước lượng mặt trời Ferroli 2.2.1.Nhận diện nhu cầu Cuộc sống người ngày nâng cao, tiện ích phải phong phú thêm Những công việc tắm rửa tưởng đơn giản, đòi hỏi yêu cầu chuyên biệt Con người qua thời phải đun ấm nước để tắm trời lạnh, họ cần thiết bị bình nước nóng để tiết kiệm thời gian công sức Việt Nam nước chịu nhiều hậu biến đổi khí hậu thời tiết Nghĩa là, mùa hè nóng va mùa đơng lạnh Vì lí đó, gia đình có nhu cầu bình nước nóng để phục vụ sinh hoạt sống vào mùa đơng, chí vào mùa hè số hộ  Nhu cầu sản phẩm máy nước nóng lớn Thị trường Việt Nam chứng kiến bùng nổ mặt hàng Từ nhãn hàng Ferroli, Ariston, Panasonic hàng ngàn nhà cung cấp nhỏ lẻ khác làm cho thị trường trở nên vô phong phí Sự đa dạng mặt hàng sản phẩm, đồng nghĩa khách hàng có nhiều lựa chọn phải phân vân nhiều Có vấn đề cấp thiết khác mà nhiều khách hàng phải suy nghĩ mua sản phẩm vậy:  Giá nhiên liệu tăng cao, đồng nghĩa với giá điện leo thang ngày Nhà nước vừa có quy định cho nhà cung cấp điện Đực Lực VIệt Nam chuyển sang giá bán thị trường Điều đồng nghĩa giá điện tăng, tăng nhiều mà giá tiêu dùng nước nhảy lên liên tục Một điều ngược lại, phần lớn người dân Việt có thu nhập trung bình (tưc khoảng 2tr trở xuống), khó để họ đáp ứng chi phí cho nhu cầu sinh hoạt tưởng chừng cản với bình nước nóng Điều đặt nhu cầu sản phẩm bình nước nóng tiết kiệm điện, chí khơng dùng điện mà tìm kiếm nguồn lượng khác  Con người ý thức nhiều đến vấn đề bảo vệ môi trường Bởi lẽ, họ chịu nhiều hậu mà gây Khi trách nhiệm điều đó, người có cách tiếp cận mới, thay sử dụng sản phẩm gây ô nhiễm nguồn nhiên liệu xăng, điện Họ có nhu cầu lớn sản phẩm lượng mặt trời  Năng lượng mặt trời Việt Nam đánh giá phong phú giới vị trí nằm gần đường xích đạo Các sản phẩm sử dụng lượng mặt trời mà xuất ngày nhiều thị trường Việt nam, Nhóm: Quality_QC03A Trang 19 Đồ án Quản lý chất lượng QFD ưu đãi thiên nhiên xuất phát từ nhu cầu người dân Những sản phẩm cơng ty Pelasun, Solaheps, Sky ví dụ  Nhưng dòng sản phẩm chưa đáp ứng nhu cầu người dân, chúng cồng kềnh, thiếu hiệu đặc biệt tốn Khơng nhiều họ gia đình Việt Nam đủ khả mua chúng Nhu cầu thị trường tìm kiếm sản phẩm chất lượng, tiện nghi,mẫu mã đẹp giá phải Nhận thấy nhu cầu đó, nhóm chúng tơi có ý tưởng Áp dụng QFD vào máy nước nóng sử dụng lượng mặt trời, kết hợp hoàn hảo sản phẩm máy nước nóng dùng điện (với ưu điểm mẫu mã, giá cả, hiệu quả, tiện nghi) sản phẩm dùng lượng mặt trời (bảo vệ mơi trường, khơng tốn chi phí sử dụng hàng tháng) để phục vụ tối ưu nhu cầu người dân Nhưng để biết xác về, nhóm tiến hành điều tra nhu cầu thị trường thu nhập liệu vấn đề chưa hài lòng với sản phẩm máy nước nóng thị trường 2.2.2 Vấn đề nghiên cứu:  Nhu cầu khách hàng sản phẩm bình nước nóng việc phục vụ đời sống sinh hoạt ngày  Cảm nhận khách hàng sản phẩm có mặt thị trường  Mong muốn khách hàng sản phẩm máy nước nóng  Phỏng vấn trực tiếp 2.2.3 Ngơi nhà chất lượng: 2.2.3.1 Tiếng nói khách hàng: Ngày nay, sản phẩm tổ chức kinh doanh muốn tồn phát triển yếu tố định lấp đầy khoảng cách yêu cầu khách hàng đặc tính kỹ thuật sản phẩm mà doanh nghiệp tạo Vì với đặc thù sản phẩm Bình nóng lạnh, việc thu thập yêu cầu khách hàng làm cho thiết kể dịch vụ quán cách nhanh để thực điều Để tìm hiểu yêu cầu khách hàng làm cho thiết kế mới: Chúng tơi tìm hiểu ý kiến khách hàng, tiêu chí đánh giá khách hàng chọn mua sản phẩm Bình nóng lạnh từ mạng, trang Nghiên cứu Nhóm: Quality_QC03A Trang 20