Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Giao Thức Ăn Nhanh Tại Cửa Hàng Pizza Hut.docx

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG KHOA CÔNG NGHỆ - KỸ THUẬTBỘ MÔN LOGISTICS VÀ QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG BÁO CÁO ĐỒ ÁN HỌC PHẦN: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: QUẢN LÝ CHẤ

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Đặt vấn đề

Trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh hiện nay, quản lý chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Việc liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đạt được các mục tiêu đề ra là nhiệm vụ thiết yếu không thể bỏ qua.

Thức ăn nhanh ngày càng trở nên phổ biến nhờ sự nhanh gọn, tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho người tiêu dùng Khi nhịp sống bận rộn, nhu cầu về thực phẩm nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng và an toàn thực phẩm ngày càng tăng Do đó, khách hàng ngày càng đặt ra yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ giao đồ ăn nhanh.

Pizza Hut là chuỗi nhà hàng có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất, nhưng thời gian giao hàng chậm trễ đang là thách thức lớn cho sự tồn tại của thương hiệu Mặc dù đã cam kết giao hàng đúng giờ, nhưng thực tế cho thấy điều này ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng, khiến họ không hài lòng và tìm kiếm các thương hiệu khác Hệ quả là doanh thu của cửa hàng bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

Nhóm sẽ phân tích nguyên nhân gây ra tình trạng giao hàng trễ trong hệ thống cửa hàng, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao đồ ăn nhanh và sự hài lòng của khách hàng Chúng tôi cũng sẽ xây dựng và duy trì một hệ thống giao hàng ổn định và hiệu quả hơn, áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lượng toàn diện để tối ưu hóa thời gian giao hàng của dịch vụ GHTN tại Pizza Hut.

Tổng quan về pizza hut

Pizza Hut, một chuỗi nhà hàng nổi tiếng của Mỹ, chuyên cung cấp các món pizza đa dạng và các món ăn phụ, hiện thuộc sở hữu của tập đoàn Yum! Brands, một trong những tập đoàn nhà hàng lớn nhất thế giới Tại Việt Nam, Pizza Hut được quản lý bởi Jardines Restaurant Group (JRG), một phần của Jardines Matheson Group, với quyền nhượng quyền thương mại cho Pizza Hut và KFC tại các thị trường Châu Á, sở hữu hơn 1,000 cửa hàng trong khu vực Với 60 năm hoạt động và mạng lưới cửa hàng rộng khắp toàn cầu, Pizza Hut đã khẳng định vị thế là một biểu tượng trong ngành thức ăn nhanh.

Pizza Hut là thương hiệu F&B lâu đời và phát triển nhanh tại Việt Nam, nổi bật trong lòng thực khách Thương hiệu này đã góp phần hình thành thói quen tiêu thụ pizza nhanh, nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường và trở thành lựa chọn hàng đầu của nhiều tín đồ yêu thích pizza.

1.1.1.1 Một số thông tin về Pizza Hut

Pizza Hut đặt mục tiêu trở thành thương hiệu phát triển nhanh nhất trong ngành ẩm thực Việt Nam, nhờ vào việc chú trọng vào phát triển con người và thực hiện những cải tiến đột phá.

Pizza Hut hoạt động với sứ mệnh:

 Đem lại những khoảnh khắc sẻ chia hạnh phúc đến tất cả mọi người [2].

Chúng tôi cam kết mang đến niềm vui cho khách hàng thông qua dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng, món ăn ngon với giá cả hợp lý, đồng thời đảm bảo tiêu chuẩn cao về an toàn và chất lượng.

 Cung cấp cho nhân viên một môi trường làm việc nhiều thách thức, sự quan tâm và niềm vui - động lực cho họ phát triển tốt nhất [2].

Pizza Hut hoạt động theo mô hình kết hợp giữa cửa hàng do công ty sở hữu và cửa hàng nhượng quyền, với phần lớn các cửa hàng được vận hành bởi các cá nhân hoặc doanh nghiệp nhượng quyền Công ty cung cấp hỗ trợ về nguyên liệu, công thức, quy trình vận hành và marketing cho các đối tác nhượng quyền Cách tiếp cận này đã giúp Pizza Hut mở rộng sự hiện diện toàn cầu, đồng thời duy trì chất lượng sản phẩm và trải nghiệm khách hàng nhất quán.

Thực đơn với nhiều lựa chọn

Pizza Hut mang đến thực đơn phong phú với nhiều lựa chọn, bao gồm các loại vỏ bánh như giòn xốp, mỏng giòn, viền phô mai và viền xúc xích Khách hàng có thể tùy chỉnh đơn hàng theo sở thích cá nhân với nhiều loại nước sốt và lớp phủ khác nhau Bên cạnh pizza, nhà hàng còn cung cấp các món ăn kèm hấp dẫn như bánh mì que, cánh gà, mì ống, bánh mì bơ tỏi và salad.

Các dịch vụ mà Pizza Hut cung cấp:

 Giao hàng tận nơi miễn phí hoặc với phí giao hàng thấp.

 Đặt hàng trực tuyến và qua ứng dụng di động.

 Dịch vụ đặt tiệc cho các sự kiện như sinh nhật, hội nghị,

1.1.1.2 Các đối thủ cạnh tranh

Thức ăn nhanh đang ngày càng trở thành một phần quan trọng trong văn hóa ẩm thực toàn cầu, đặc biệt là ở Việt Nam, nơi thị trường này đang phát triển mạnh mẽ Sự tiện lợi và nhanh chóng của thức ăn nhanh phù hợp với nhịp sống bận rộn hiện đại, khiến nó trở thành xu hướng phổ biến Trong thị trường bánh pizza, có rất nhiều thương hiệu nổi tiếng với chất lượng sản phẩm riêng biệt, trong đó Pizza Hut phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh trực tiếp.

Bảng 1 Các đối thủ cạnh tranh của Pizza Hut

Thị trường Pizza Việt Nam không chỉ nổi bật với sự hiện diện của những thương hiệu lớn, mà còn chứng kiến sự xuất hiện của những đối thủ tiềm năng, tạo nên sự đa dạng và cạnh tranh mạnh mẽ.

 Các cửa hàng Pizza tại địa phương

 Các công ty sản xuất Pizza đông lạnh

 Các chuỗi cửa hàng buffet có Pizza

 Các cửa hàng bán set nguyên liệu và hướng dẫn cách tự làm Pizza tại chỗ hoặc tại nhà

1.1.2 Các giả thiết ban đầu

1.1.2.1 Quy mô hoạt động hiện tại của Pizza Hut

Tính đến năm 2023, Pizza Hut là chuỗi cửa hàng pizza lớn nhất thế giới với hơn 19.000 cửa hàng tại 100 quốc gia Tại Việt Nam, Pizza Hut đã có mặt từ năm 2006 với 100% vốn đầu tư nước ngoài và hiện nay đã phát triển hơn 130 chi nhánh trải dài khắp ba miền Bắc, Trung, Nam.

Pizza Hut hoạt động trên quy mô lớn với hơn 3000 nhân viên trên toàn quốc Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và bài bản, đáp ứng tiêu chuẩn cao để cạnh tranh hiệu quả trong ngành.

Domino's Pizza  Hệ thống cửa hàng nhiều

 Thực đơn ít đa dạng

 Thương hiệu pizza Thái Lan được ưa chuộng

 Hệ thống cửa hàng ít

 Nhận dạng thương hiệu ít

 Hệ thống cửa hàng ít

 Theo phân khúc Pizza cao cấp

Đoàn Yum! có một thực đơn ít đa dạng, trong đó các bộ phận phòng ban được phân chia trách nhiệm rõ ràng nhằm quản lý hiệu quả nguồn nhân lực và phát triển thương hiệu.

Bảng 2 Chức năng các bộ phận của hệ thống Pizza Hut

Kinh doanh và tiếp thị Đảm nhận công tác quản lý thị trường, quản bá thương hiệu và tìm kiếm khách hàng mới

Nhà hàng Quản lý và điều hành các cửa hàng, đảm bảo chất lượng phục vụ và sản phẩm

Giao hàng Quản lý dịch vụ giao hàng tận nơi , đảm bảo thời gian nhanh chóng và sản phẩm đến tay khách hàng với chất lượng tốt nhất

Chăm sóc khách hàng Chịu trách nhiệm chăm sóc, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng

Để giải quyết các thắc mắc và khiếu nại liên quan đến dịch vụ và sản phẩm, cần có quy trình rõ ràng và hiệu quả Nhân sự cần lập kế hoạch và thực hiện tuyển dụng, đào tạo cũng như quản lý nhân viên một cách chuyên nghiệp Ngoài ra, bộ phận tài chính phải chịu trách nhiệm quản lý tài chính, kế toán và thuế của cửa hàng để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra suôn sẻ.

Hiện tại, tại một cửa hàng của Pizza Hut sẽ có cơ cấu tổ chức với mô hình như sau:

Nhân viên trực tổng đài

Nhân viên bếp Nhân viên tạp vụ

Rider Trợ lý quản lý

1.1.2.2 Năng lực đáp ứng/phục vụ

Khả năng phục vụ một ngày của một cửa hàng của Pizza Hut:

 Cửa hàng truyền thống: Có thể phục vụ từ 100 đến 200 đơn hàng mỗi ngày.

 Pizza Hut Express: Có thể phục vụ từ 50 đến 100 đơn hàng mỗi ngày.

 Giao hàng tận nơi: Có thể phục vụ từ 30 đến 50 đơn hàng mỗi ngày.

Dưới đây là một số ví dụ về năng lực đáp ứng đơn hàng của một số cửa hàng Pizza Hut:

 Cửa hàng Pizza Hut truyền thống tại TP.HCM: Trung bình 150 đơn hàng/ngày, với số lượng nhân viên lên đến 30 người.

 Cửa hàng Pizza Hut Express tại Hà Nội: Trung bình 80 đơn hàng/ngày, với số lượng nhân viên lên đến 20 người.

 Cửa hàng Pizza Hut giao hàng tận nơi tại Đà Nẵng: Trung bình 40 đơn hàng/ngày, với số lượng nhân viên lên đến 15 người.

1.1.2.3 Phân tích thực trạng ban đầu

Hiện nay, nhiều khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ giao hàng tận nơi của Pizza Hut Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng bao gồm thời gian giao hàng, chất lượng sản phẩm và sự phục vụ của nhân viên.

 Thời gian giao hàng: diễn ra khá lâu và khiến khách hàng mất kiên nhẫn khi đợi.

 Chất lượng sản phẩm: đến tay khách hàng không còn đảm bảo độ giòn và nóng.

 Dịch vụ hậu mãi: chính sách ưu đãi chưa được áp dụng nhiều.

 Nhân viên giao hàng: hành vi, thái độ, tác phong giao hàng,

 Nhân viên tiếp nhận thông tin: tính chuyên nghiệp, giọng nói, thái độ,

Hiện tại, quy trình giao hàng chưa được tối ưu hóa về thời gian, điều này cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Bảng 3 Quy trình giao hàng hiện tại

Quy trình giao hàng hiện tại Thời gian

Tiếp nhận thông tin đặt hàng 5 phút

Nhà bếp chuẩn bị bánh pizza 15 phút

Thực hiện đóng gói 3 phút

Vận chuyển đến nơi nhận 15 phút đến 20 phút

PHÂN TÍCH NHU CẦU VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG

Nhận dạng nhu cầu khách hàng

2.1.1 Thông tin khảo sát khách hàng

Bước 1 Xác định các thông tin khách hàng

Đối tượng sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi của Pizza Hut chủ yếu là giới trẻ, bao gồm học sinh và sinh viên, với độ tuổi từ 18 đến 25.

 Thích các món ăn nhanh đến từ phương Tây, trang trí bắt mắt và có khá nhiều sự lựa chọn về khẩu vị.

 Nhu cầu trong các bữa tiệc sinh nhật, party với bạn bè, ăn cùng gia đình,

 Không cần tốn nhiều thời gian chuẩn bị chỉ cần đặt qua app là đã có ngay bữa tiệc.

 Dành nhiều thời gian cho công việc, không có thể gian nấu nướng nên pizza cũng là một phương án thay thế hoàn hảo.

 Phù hợp với cuộc sống công sở, có thể làm bữa ăn nhẹ tiếp sức cho công việc.

 Tiện lợi, giao hàng đến tận công ty chỉ qua vài thao tác mà không cần đi ra ngoài.

Người đi du lịch, dã ngoại

 Không cần phải chuẩn bị thức ăn mang theo.

 Tiện lợi và có thể ăn cùng nhiều người.

Những người không thích vào bếp nấu nướng

 Với những người không giỏi nấu ăn thì các món ăn nhanh luôn là lựa chọn hàng đầu.

 Đáp ứng nhu cầu ăn uống ngay lập tức.

Thông tin yêu cầu về hệ thống:

 Thời gian tiếp nhận đơn hàng

 Thời gian xử lý đơn hàng

 Tối ưu thời gian giao hàng

 Tính tiện lợi và nhanh chóng

 Chất lượng dịch vụ và sản phẩm tốt

Các đối thủ cạnh tranh trong ngành như: The Pizza Company, Pizza 4P’ s, Domino’s Pizza

Bước 2: Xác định các phương pháp thu nhập thông tin

Nhóm đã thực hiện khảo sát bằng nền tảng Google Form qua bảng hỏi đã được nhóm thiết kế, nhóm chọn form khảo sát là vì:

 Nền tảng dễ dàng thực hiện và thao tác phân tích dữ liệu nhanh chóng hơn khảo sát trực tiếp.

Có thể đáp ứng được số lượng người khảo sát lớn hơn mà không tốn quá nhiều thời gian.

Khảo sát trực tuyến giúp tiếp cận đối tượng rộng rãi hơn về mặt địa lý, cho phép người thực hiện khảo sát không cần phải đến địa điểm khảo sát mà vẫn có thể thu thập dữ liệu hiệu quả.

 Ngoài ra, tính tiện lợi của form còn nằm ở điểm là có thể chia sẻ rộng rãi trên các nền tảng mạng xã hội khác như Facebook, Zalo, Viber,

Bước 3: Xác định nội dung câu hỏi

 Nhu cầu về chức năng: dịch vụ đa dạng, có thể đặt hàng từ xa và giao hàng tận nơi.

 Nhu cầu về có nhân tố con người: tăng sự tiện lợi trong nhu cầu ăn uống hàng ngày của con người.

 Nhu cầu về thời gian: tiết kiệm thời gian của người tiêu dùng, tạo được nhiều khoảng thời gian rảnh.

 Nhu cầu liên quan đến chi phí: giúp khách hàng sử dụng tiết kiệm được chi phí đi lại hay chi phí sinh hoạt hàng ngày.

 Nhu cầu về độ tin cậy của dịch vụ: đảm bảo chất lượng sản phẩm, hệ thống hoạt động ổn định và tính linh hoạt cao

Bước 4: Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng 4 Bảng câu hỏi khảo sát thông tin khách hàng

Nội dung Câu hỏi Trả lời

Nhu cầu về chức năng

1.Việc sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi của Pizza Hut có lợi ích gì cho bạn trong hoạt động hàng ngày không ?

2.Yêu cầu nào của bạn là quan trọng nhất đối với hệ thống giao hàng của chúng tôi ?

Nhu cầu về yếu tố con người

3.Bạn sẽ quan tâm điều gì nhất khi nhân viên của chúng tôi phục vụ bạn ?

Nhu cầu về điều kiện tự nhiên trong dịch vụ giao hàng pizza ngày càng cao Một số yếu tố của các hãng pizza khác chưa đáp ứng được mong muốn của khách hàng bao gồm thời gian giao hàng chậm, chất lượng thực phẩm không đồng nhất và thiếu sự linh hoạt trong lựa chọn món ăn Khách hàng mong muốn trải nghiệm giao hàng nhanh chóng, món ăn tươi ngon và dịch vụ tận tâm hơn từ các thương hiệu pizza.

 Chất lượng sản phẩm đến

Nhu cầu về thời gian

5.Theo bạn, khoảng thời gian bao lâu từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng là hợp lý ?

Nhu cầu liên quan đến chi phí

6.Dịch vụ giao hàng của chúng tôi có giúp bạn tiết kiệm được chi phí trong sinh hoạt hàng ngày ?

Nhu cầu về độ tin cậy của dịch vụ

7.Khi cửa hàng nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng tận nơi, lượng khách có tăng lên không ?

 Rất tích cực 8.Trong việc sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi, bạn quan tâm đến điều gì nhất ?

 Chất lượng sản phẩm đến

 tayThời gian giao hàng tối ưu

 Thái độ phục vụ tốt 9.Theo bạn dịch vụ giao hàng của chúng tôi có ổn định về chất lượng phục vụ ?

 Không hài lòng 10.Bạn có muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ trong những lần tiếp theo ?

Bước 5: Sắp xếp các câu hỏi:

Dành cho người sử dụng dịch vụ: 1,2,3,4,5,6,8,9

Dành cho nhân viên giao hàng: 1,5,7,10

Dành cho cấp quản lý của cửa hàng: 1,2,3,5,7

Bước 6: Thu thập thông tin

Tổng hợp tất cả các câu trả lời:

 Rút ngắn thời gian giao hàng

 Đảm bảo chất lượng sản phẩm nguyên vẹn, còn nóng và giòn

 Được hỗ trợ kịp thời khi có sự cố trong lúc nhận bánh

 Thời gian chuẩn bị đơn hàng nhanh

 Nhiều chương trình khuyến mãi hơn

 Khâu đóng gói bánh cần đầy đủ gia vị và các đồ dùng đi kèm

 Hình thức đặt hàng tiện lợi, dễ dàng

 Chi phí giao hàng rẻ

2.1.2 Diễn dịch thông tin nhu cầu khách hàng

Bảng 5 Diễn dịch thông tin nhu cầu khách hàng

STT Phân loại câu hỏi

Phát biểu của khách hàng

Nhu cầu được dịch Yêu cầu được dịch

1 Thời gian Tôi muốn gặp nhân viên hotline trong lần gọi đầu tiên

Thời gian chờ nhanh chóng (< 60s)

Thời gian tiếp nhận đơn nhanh chóng

Tôi muốn thời gian hoàn thành đơn hàng không quá 30 phút

Giảm tối thiểu thao tác thừa trong quá trình chế biến

Thời gian xử lý tối ưu

Tôi muốn nhận hàng nhanh chóng

Linh hoạt tuyến đường giao hàng

Tôi không muốn bánh pizza bị biến dạng

Thực hiện đóng gói cẩn thận Đảm bảo chất lượng sản phẩm

Tôi muốn khi bánh giao đến tay vẫn còn đảm bảo độ nóng

Trang bị thùng giữ nhiệt để đựng bánh

Tôi muốn sản phẩm có đầy đủ dụng cụ đi kèm

Kiểm tra kĩ đơn hàng trước khi giao

Tôi muốn quá trình đặt hàng không phức tạp

Chỉ cần xác minh địa chỉ và số điện thoại

Tính tiện lợi, nhanh chóng

Tôi muốn theo dõi lộ trình đơn hàng

Hiển thị lộ trình trên hệ thống và thông báo thời gian giao hàng

Tôi không muốn nhắc lại thông tin khi đặt hàng lần thứ 2

Lưu thông tin khách hàng trong lần đặt hàng đầu tiên

Tôi muốn nhân viên làm việc với thái độ chuyên nghiệp Đào tạo nhân viên bài bản và kiểm soát trong quá trình làm việc

Tôi muốn được hỗ trợ ngay nếu đơn hàng có vấn đề

Xử lý vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả

Tôi muốn mua hàng với nhiều ưu đãi

Có chương trình tích điểm, giảm giá

2.1.3 Thiết lập mức độ cấp bậc

Sau khi phân tích nhu cầu của khách hàng và sắp xếp thứ tự ưu tiên, nhóm đã xác định mức độ quan trọng của các nhu cầu này Các nhu cầu được đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 5, trong đó 1 là mức độ thấp nhất và 5 là mức độ cao nhất.

Bảng 6 Thiết lập mức độ quan trọng

Nhu cầu Mức độ quan trọng

Xác định và đánh giá mức độ cạnh tranh

Bảng 7 Đánh giá các đối thủ cạnh tranh

Nhu cầu khách hàng Domino Pizza Company Pizza

Thời gian tiếp nhận đơn > 50s > 50s

Chất lượng sản phẩm/dịch vụ 7.5/10 7.5/10

Thời gian giao hàng ~ 40 phút ~ 45 phút

Thái độ của nhân viên 8/10 8/10

Sự hài lòng của khách hàng 7.5/10 7.25/10

Thang điểm xác định và đánh giá các đối thủ cạnh tranh được xác định như sau:

 Thời gian: phút hoặc giây.

 Chất lượng: được đánh giá trên thang điểm 1 – 10.

 Thái độ của nhân viên: được đánh giá trên thang điểm 1 – 10.

 Sự hài lòng của khách hàng: được đánh giá trên thang điểm 1 – 10.

Bảng 8 Đánh giá mức độ cạnh tranh

Nhu cầu khách hàng Mức độ yêu cầu Mức độ hiện tại Mức độ thiết kế

Thời gian tiếp nhận cuộc gọi 5 4 5

Thời gian hoàn thành đơn hàng 5 3 5

Tối ưu thời gian giao hàng 5 3 5

Tính tiện lợi và nhanh chóng 5 4 5

Thang điểm xác định và đánh giá mức độ cạnh tranh được xác định như sau:

 Mức 1: Dịch vụ hiện tại không đáp ứng được

 Mức 2: Dịch vụ hiện tại đáp ứng được một phần nhu cầu

 Mức 3: Dịch vụ hiện tại đáp ứng được yêu cầu về một số mặt

 Mức 4: Dịch vụ hiện tại hầu như đáp ứng được yêu cầu

 Mức 5: Dịch vụ hiện tại hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu

Xác định đặc tính kỹ thuật của từng nhu cầu

Mối quan hệ giữa yêu cầu khách hàng với các thông số kỹ thuật được đánh giá theo các mức sau:

 Có quan hệ vừa phải: 3

 Có quan hệ chặt chẽ: 9

Bảng 9 Xác định mối quan hệ giữa yêu cầu của khách hàng với các thông số kỹ thuật của hệ thống

Nhu cầu khách hàng Thông số kỹ thuật Quan hệ

Thời gian tiếp nhận đơn hàng

Thời gian tiếp nhận cuộc gọi 9

Thời gian xử lý đơn hàng 1

Linh hoạt tuyến đường giao hàng 0

Chia sẻ lộ trình đơn hàng 0

Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu 0

Thái độ của nhân viên 0

Chế độ chăm sóc khách hàng 0

Thời gian hoàn thành đơn hàng

Thời gian tiếp nhận cuộc gọi 1

Thời gian xử lý đơn hàng 9

Linh hoạt tuyến đường giao hàng 3

Chia sẻ lộ trình đơn hàng 0

Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu 0

Thái độ của nhân viên 0

Chế độ chăm sóc khách hàng 0

Tối ưu thời gian giao hàng

Thời gian tiếp nhận cuộc gọi 1

Thời gian xử lý đơn hàng 1

Linh hoạt tuyến đường giao hàng 9

Chia sẻ lộ trình đơn hàng 0

Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu 0

Thái độ của nhân viên 0

Chế độ chăm sóc khách hàng 0

Tính tiện lợi và nhanh chóng

Thời gian tiếp nhận cuộc gọi 0

Thời gian xử lý đơn hàng 0

Linh hoạt tuyến đường giao hàng 0

Chia sẻ lộ trình đơn hàng 9

Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu 0

Thái độ của nhân viên 0

Chế độ chăm sóc khách hàng 0

Chất lượng sản phẩm Thời gian tiếp nhận cuộc gọi 0

Thời gian xử lý đơn hàng 0

Linh hoạt tuyến đường giao hàng 0

Chia sẻ lộ trình đơn hàng 0

Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu 9

Thái độ của nhân viên 1

Chế độ chăm sóc khách hàng 3

Thời gian tiếp nhận cuộc gọi 0

Thời gian xử lý đơn hàng 0

Linh hoạt tuyến đường giao hàng 0

Chia sẻ lộ trình đơn hàng 0

Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu 0

Thái độ của nhân viên 9

Chế độ chăm sóc khách hàng 0

Thiết lập đặc tính kỹ thuật của hệ thống

Để thiết lập đặc tính kỹ thuật của hệ thống, nhóm thiết kế sử dụng ma trận HOQ, dựa trên dữ liệu từ yêu cầu của khách hàng Việc này giúp chuyển đổi các yêu cầu thành tập hợp nhu cầu của khách hàng, hay còn gọi là "tiếng nói Khách Hàng (VOC)" Đồng thời, nhóm cũng thực hiện đối sánh với các sản phẩm cạnh tranh để xác định mức độ ưu tiên cho các đặc điểm mới hoặc cải tiến sản phẩm và dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất VOC.

Bảng 10 Ngôi nhà chất lượng (HOQ)

Thời gian tiếp nhận cuộc gọi

Thời gian xử lý đơn hàng

Linh hoạt tuyến đường giao hàng

Chia sẻ lộ trình đơn hàng

Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu

Thái độ của nhân viên

Chế độ chăm sóc khách hàng

Tỷ số cải tiến tuyệt đối

Tỷ số cải tiến tương đối

Tỷ số đáp ứng yêu cầu

Hệ số tầm quan trọng

Thời gian tiếp nhận cuộc gọi 1 9 1 0 0 0 0 0 5 4 5 4.67 1.3 0.06 1 0.06

Thời gian hoàn thành đơn hàng 2 1 9 3 0 0 0 0 5 3 5 4.33 2.41 0.11 1 0.11

Tối ưu thời gian giao hàng 5 1 1 9 0 0 0 0 5 3 5 4.33 6.02 0.27 1 0.28

Tính tiện lợi và nhanh chóng 4 0 0 0 9 0 0 0 5 4 5 4.67 5.19 0.23 1 0.22

Chất lượng dịch vụ/sản phẩm 3 0 0 0 0 9 1 3 5 3 5 4.33 3.61 0.16 1 0.17

Giá trị chuẩn cạnh tranh

(TC) >50 >60 Không Có Không Khô ng Tốt

Giá trị chuẩn cạnh tranh

(MT) >30 buộc thực hiện lại.

Đánh giá hiệu suất từng cá nhân

Bảng 15 Đánh giá hiệu suất cá nhân

STT Tiêu chí đánh giá KPI Trọng số

Số lượng khách hàng phàn nàn ít (< 10 lần/tháng)

Nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng

Nhanh nhạy và hoạt bát trong công việc Hòa đồng và có kỹ năng giao tiếp

Nhân viên giao hàng của chúng tôi cam kết đảm bảo chất lượng đơn hàng với sự nhiệt tình trong công việc Họ thông thạo đường đi và có khả năng ứng biến tốt, giúp xử lý mọi tình huống phát sinh Với kỹ năng giao tiếp tốt và thái độ hòa nhã, nhân viên luôn đáp ứng được mục tiêu của mỗi đơn hàng Điều này đã mang lại nhiều đánh giá tích cực từ khách hàng.

3 Nhân viên chăm sóc khách hàng

Thái độ hòa nhã với khách hàng là yếu tố quan trọng giúp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp Khả năng giải quyết tình huống một cách hiệu quả không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn tạo niềm tin cho khách hàng Kiểm soát cảm xúc trong quá trình giao tiếp giúp duy trì sự bình tĩnh và chuyên nghiệp Cuối cùng, khả năng đáp ứng khách hàng ngay trong cuộc gọi đầu tiên là chìa khóa để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

Nắm rõ thực đơn của cửa hàng để tư vấn

Có ý tưởng mới để cải tiến

4 Nhân viên bếp Được nhiều đánh giá tốt về món ăn Chăm chỉ, nhiệt tình trong công việc Đảm bảo hoàn thành món ăn đúng thời gian

Có trách nhiệm trong công việc

Quản lý và phát triển nhân viên hiệu quả

Có kỹ năng giao tiếp tốt

Có khả năng đánh giá năng lực của nhân viên Linh hoạt trong xử lý vấn đề

Có khả năng giao tiếp tốt Theo dõi và phân tích tình hình kinh doanh

Đánh giá hiệu suất hoạt động của hệ thống

Để đánh giá tính ổn định và hiệu quả của hệ thống giao hàng tận nơi của Pizza Hut, nhóm đã tiến hành xem xét các tiêu chí quan trọng.

Bảng 16 Đánh giá hiệu suất hệ thống

STT Tiêu chí đánh giá KPI Trọng số

1 Hệ thống hoạt động ổn định Dịch vụ giao hàng sẽ hoạt động 12 tiếng trong một ngày (trong khung giờ từ 10g00 đến 22g00)

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống, đặc biệt trong dịch vụ giao hàng tận nơi Hệ thống được coi là hoạt động hiệu quả khi không nhận được phản hồi tiêu cực từ khách hàng, hoặc chỉ có dưới 3 phản hồi tiêu cực trong một tháng.

Để đảm bảo hiệu quả trong việc xử lý, các quy trình cần phải tuân thủ thời gian quy định Nếu một quy trình không hoàn thành đúng hạn, nó sẽ gây ra sự sai lệch trong toàn bộ hệ thống xử lý thời gian.

Nhân viên của hệ thống cần duy trì thái độ lịch sự và vui vẻ khi tiếp xúc với khách hàng Họ cũng nên thể hiện tác phong chuyên nghiệp và nỗ lực làm việc chăm chỉ trong mọi nhiệm vụ.

Dịch vụ giao hàng tận nơi mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng, giúp mọi việc diễn ra dễ dàng Khách hàng sẽ không gặp bất kỳ khó khăn nào trong quá trình sử dụng dịch vụ này.

TỔNG KẾT

Kết luận

Nhóm đã tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng bằng cách cải thiện thời gian giao hàng thông qua tối ưu quy trình xử lý đơn hàng, áp dụng công nghệ, nâng cao chất lượng phục vụ, đào tạo nhân viên và đầu tư cơ sở vật chất Đồng thời, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng được chú trọng để liên tục cải thiện dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Cải tiến thời gian mang lại lợi ích kinh tế, tăng doanh số, lợi nhuận và khả năng cạnh tranh, đồng thời nâng cao chất lượng hệ thống Để hệ thống hoạt động hiệu quả hơn trong tương lai, cần áp dụng công nghệ mới, tăng cường hợp tác với các bên vận chuyển và liên tục theo dõi, đánh giá hiệu suất các biện pháp cải tiến đã triển khai.

- Cảm ơn quý thầy, cô đã xem đồ án của nhóm -

[1] “Wikipedia,” 2 2 2024 [Trực tuyến] Available: https://vi.wikipedia.org/wiki/Pizza_Hut.

[2] “Nhà Hàng Số,” 28 9 2022 [Trực tuyến] Available: https://nhahangso.com/chien-luoc- marketing-cua-pizza-hut.html.

[3] “Dcorp,” Dcorp Vietnam, 1 25 2024 [Trực tuyến] Available: https://www.dcorp.com.vn/nhuong-quyen-pizza-hut/.

[4] T N N Phong, Quản lý chất lượng, TP.HCM: NXB Đại Học Quốc Gia TP.HCM, 2009.

[5] Đại Học Thăng Long, “Đánh giá sự hài lòng của nhân viên tại PizzaHut,” Hà Nội, 2023.