Đề cương nghiên cứu khoa học Ảnh hưởng của chỉ báo doanh thu Đến năng suất lao Động của nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng isushi

Tuy nhiên, ở đa phần các nhà hàng, nhân viên phục vụ ítđược thông báo về các mục tiêu phải đạt của nhà hàng, mà chỉđược thông báo những hoạt động cần thiết do đó các nhân viênkhông biết

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN KHOA GIÁO DỤC

ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ẢNH HƯỞNG CỦA CHỈ BÁO DOANH THU ĐẾN NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG ISUSHI Nhóm thực hiện: Silent Please

Phan Trần Quỳnh Như 3121530089

Nguyễn Hồng Đại Lực 3121530057Trịnh Lưu Ngọc Tú Quyên 3121530093

Nguyễn Ngọc Ngân Hà 3121530037Nguyễn Thị Huỳnh Như 3121530086

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 3

1 Lý do chọn đề tài 3

2 Mục đích nghiên cứu 4

3 Nhiệm vụ nghiên cứu 4

4 Đối tượng nghiên cứu 4

5 Giới hạn phạm vi: Nhà hàng Isushi chi nhánh Lê Quý Đôn .4

6 Phương pháp nghiên cứu: 5

7 Giả thuyết khoa học 5

NỘI DUNG 6

1 Lịch sử nghiên cứu 6

2 Các khái niệm liên quan 6

2.1Năng suất lao động 6

2.2 Nhân viên phục vụ bàn .7

2.3 Thông tin chỉ báo 7

2.3.2 Các phương thức sử dụng thiết bị trình bày thông tin (các cái chỉ báo): 7

3 Những cái chỉ báo có kim chỉ 9

4 Vai trò 13

TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU 15

1 Chọn mẫu nghiên cứu 15

2 Phân tích và lí giải số liệu 15

PHỤ LỤC 21

TÀI LIỆU THAM KHẢO 23

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Chỉ báo là phương tiện truyền đạt thông tin Hiện nay, cácthông tin chỉ báo được dùng rộng rãi, được thiết kể dưới nhiềuhình thức như bảng số liệu, biểu đồ đường, Các thông tinchỉ báo được áp dụng trong nhiều lĩnh vực như kinh doanh,quảng cáo, học tập, giúp con người cập nhật thông tin, địnhhướng những việc làm hằng ngày

Các thông tin chỉ báo được sử dụng trong kinh doanh lànhiều hơn cả, chỉ báo thường được dùng để thông báo lợinhuận, doanh thu thông qua đó có thể đánh giá, đồng thời đưa

ra các dự đoán, đưa ra các giải pháp cho tương lai.Chỉ báotruyền đạt thông tin đến con người, từ đó giúp điều chỉnh lạitrạng thái, mang lại các giá trị mong muốn

Bên cạnh đó, chỉ báo không phản ánh trực tiếp đến conngười Các chỉ báo thường được thổi phồng hơn so với thực tế(đặc biệt trong lĩnh vực quảng cáo), làm ảnh hưởng đến trảinghiệm trực tiếp Phần lớn các công cụ chỉ báo là dựa vào trigiác thông tin bằng mắt nên dễ bị tiếp nhận phải chỉ báo sai Trong hoạt động lao động của nhà hàng, nhân viên phục vụbàn là một nhân tố quan trọng, không thể thiếu Những nhânviên phục vụ bàn phần lớn là những người trẻ nên dễ tiếp cận,hiểu được các thông tin chỉ báo Vì vậy, họ thường cập nhậtnhanh chóng những xu hướng đổi mới của xã hội, đồng thờicũng quan tâm đến tình hình kinh doanh của nhà hàng Tuy nhiên, ở đa phần các nhà hàng, nhân viên phục vụ ítđược thông báo về các mục tiêu phải đạt của nhà hàng, mà chỉđược thông báo những hoạt động cần thiết do đó các nhân viênkhông biết rõ được mục đích mà nhà hàng đặt ra, dẫn đến chánnản, thái độ bất bình, muốn bỏ việc Điều này thường xuyênxảy ra vì đa phần các nhân viên phục vụ bàn là nhân viên parttime nên ít được tiếp cận sâu vào các khoảng tài chính của nhàhàng Đặc biệt là ít được thông báo về doanh thu nên ít nắmbắt được tình hình tài chính của nhà hàng

Khác với những nhà hàng khác, nhà hàng Isushi chi nhánh LêQuý Đôn lại thường xuyên gửi bảng số liệu doanh thu cho

nhân viên, để thông báo tình hình tài chính của nhà hàng Nókhông chỉ phản ánh quá trình hoạt động của nhà hàng, mà cònảnh hưởng đến tinh thần của nhân viên, đặc biệt là nhân viênphục vụ bàn - người trực tiếp làm việc với khách hàng Nhânviên phục vụ là người trực tiếp tạo ra, truyền thông cho sảnphẩm, những lời giới thiệu của nhân viên không chỉ đem vềdoanh thu mà còn uy tín của nhà hàng Từ những lí do trên,

chúng tôi đó chọn tên đề tài: “Ảnh hưởng của chỉ báo doanh thu đến năng suất lao động của nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng Isushi Lê Quý Đôn quận 3.”

2 Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu vai trò của thông tin chỉ báo trong việc kinh doanhcủa nhà hàng và ảnh hưởng của chỉ báo doanh thu đến năngsuất lao động của nhân viên tại nhà hàng Isushi Từ đó đề xuấtmột số biện pháp để giúp cải thiện doanh thu làm tăng hiệuquả trong năng suất lao động của nhân viên phục vụ

3 Nhiệm vụ nghiên cứu

Xuất phát từ mục đích nghiên cứu, đối tượng và khách thểnghiên cứu, chúng tôi xác định đề tài này gồm các nhiệm vụsau:

- Xây dựng cơ sở lý luận về ảnh hưởng của chỉ báo doanhthu đến năng suất của nhân viên phục vụ bàn

- Tìm hiểu, khảo sát, đánh giá những ảnh hưởng của chỉ báodoanh thu đến năng suất của nhân viên tại nhà hàng Isushi LêQuý Đôn

- Đề xuất một số biện pháp cải thiện doanh thu của cửahàng để giúp tăng hiệu quả trong năng suất lao động nhân viêntại nhà hàng

4 Đối tượng nghiên cứu

- Tâm lý của nhân viên phục vụ dưới ảnh hưởng của chỉ báodoanh thu

- Khách thể: Nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng Isushi

5 Giới hạn phạm vi: Nhà hàng Isushi chi nhánh Lê Quý Đôn.

6 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu

- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi

7 Giả thuyết khoa học

- Doanh thu được coi là thành tích của nhà hàng, và có ảnhhưởng đến tâm lý và tác phong làm việc của nhân viên phục

vụ bàn tại nhà hàng Nếu doanh thu tăng thì nhân viên phục vụ

sẽ có nhiều động lực để làm việc hơn hoặc nếu doanh thu giảmthì nhân viên phục vụ sẽ có ít động lực để thực hiện công việchơn

2 Các khái niệm liên quan

2.1 Năng suất lao động

Là mối quan hệ giữa số lượng và chất lượng của số lượnghàng hoá (hàng hoá được sản xuất hay dịch vụ được cung cấp)

và những giá trị để tạo ra lượng hàng hoá đó (thời gian, vậtchất, nhân công, …) cần có để tạo ra nó

(Theo từ điển hiệp hội tâm lý học Hoa Kỳ)

Năng suất lao động còn được định nghĩa là số lượng hàng hoá

thực tế được tạo ra trong một giờ lao động, và sự tăng trưởngcủa năng suất lao động được đo lường bằng những thay đổitrong chính tỷ lệ này theo thời gian Sự tăng trưởng của năngsuất lao động cho phép người lao động sản xuất ra nhiều sốlượng hàng hoá và dịch vụ hơn so với khi họ có thể sản xuất

ra trong số giờ làm việc của năng suất lao động thấp Cho một

ví dụ công nhân trong một nhà máy có thể sản xuất ra 20 chiếc

xe hơi trong vòng một giờ Một tháng, công ty nơi họ làm việcquyết định hiện đại hoá máy móc trang thiết bị dùng để sảnxuất và các công nhân học một khoá huấn luyện để cải thiệnchất lượng làm việc của họ Sử dụng những loại máy móctrang thiết bị mới và những kiến thức đạt được, cũng là ngườicông nhân đó bây giờ có thể sản xuất ra 30 chiếc xe trongvòng một giờ cái đó là năng suất đạt được 10 chiếc xe hơitrong một giờ Trong vi dụ minh hoạ này, có nhiều nguồn vànhân tố trong sản xuất mà có thể dẫn đến tăng trưởng năngsuất lao động Năng suất lao động đo lường những đóng góptổng thể của nhiều nhân tốt trong một khoảng thời gian nhấtđịnh

Năng suất lao động có thể được ước tính bằng cách tính toánchênh lệch giữa tốc độ tăng số lượng hàng hoá và số giờ laođộng tương ứng Một ví dụ về điều này được chứng minh quagiai đoạn từ 1998 đến 2013 Trong giai đoạn này, số lượng

hành hoá của doanh nghiệp tăng 42 phần trăm và số giờ làmviệc thì không (tức là tỷ lệ tăng trưởng bằng 0 phần trăm), và

do đó, năng suất lao động - sự khác biệt trong các tốc độ tăngtrưởng này — tăng 42 phần trăm

2.2 Nhân viên phục vụ bàn

Nhân viên phục vụ bàn là bộ phận đảm nhận trực tiếp côngviệc phục vụ thực khách đến dùng bữa tại nhà hàng Nhiệm vụchính của nhân viên phục vụ nhà hàng bao gồm setup bàn ăn,chào đón khách, nhận yêu cầu (order) của khách, phục vụ đồ

ăn, đồ uống và giải đáp các vấn đề liên quan đến dịch vụ nhàhàng

Do là người trực tiếp tiếp xúc, phục vụ thực khách nên nhân

viên phục vụ bàn có ảnh hưởng rất lớn đến việc tạo ra các trải nghiệm cho khách hàng, mang đến cho thực khách những bữa

ăn ngon miệng nhất và góp phần xây dựng hình ảnh của nhàhàng

Một phần lớn trong số các thông tin đó con người không thểtiếp nhận một cách trực tiếp và phù hợp bằng các cơ quan thụcảm của mình

Trong trường hợp này, các thông tin thường được tiếp nhậnmột cách gián tiếp, nhờ một số bộ phận chỉ báo như: các máy

đo (các bảng chia độ), các bóng đèn hiệu hoặc các bảng tínhiệu, các ký hiệu, sơ đồ, các tín hiệu thính giác v.v

2.3 Thông tin chỉ báo

2.3.1 Định nghĩa

Một phần lớn trong số các thông tin đó con người không thể tiếp nhận một cách trực tiếp và phù hợp bằng các cơ quan thụ cảm của mình Do đó, trong trường hợp này, các thông tin thường được tiếp nhận gián tiếp, nhờ một số bộ phận chỉ báo như: các máy đo (các bảng chia độ), các bóng đèn hiệu hoặc các bảng tín hiệu, các ký hiệu, sơ đồ, các tín hiệu thính giác v.v

2.3.2 Các phương thức sử dụng thiết bị trình bày thông tin (các cái chỉ báo):

Các phương thức sử dụng thiết bị chỉ báo thông tin được phânloại căn cứ vào các loại thông tin mà chúng cung cấp

a Chỉ báo thông tin về số lượng

Thao tác viên cần phải đọc giá trị thực của một đại lượng màgiá trị này có thể thay đổi thường xuyên hoặc có thể đứng yên

để so sánh với những giá trị khác, …

b Chỉ báo thông tin về chất lượng

Thao tác viên phải xác định giá trị tương đối của một đạilượng liên tục biến đổi, xác định độ lớn, phương hướng vànhịp độ của sự biến đổi đó

c Chỉ báo những thông tin kiểm tra

Thao tác viên phải xác định xem giá trị của một thông số đangdần thay đổi có bình thường hay không?

d Chỉ báo thông tin về tình huống đột biến, báo động, nguy hiểm.

Nhờ các tín hiệu bằng thính giác, các đèn hiệu, các bảng hiệu,thao tác viên sẽ được thông tin về một tình huống hay trạngthái nhất định của thiết bị

e Chỉ báo thông tin kiểm tra các thao tác ra lệnh - điều chỉnh

Nhờ các cái chỉ báo, thao tác viên kiểm tra xem các thao tácđóng - mở, dừng lại - khởi động hoặc điều chỉnh có được thựchiện phù hợp với trạng thái hoặc giá trị mong muốn hay không

f Chỉ báo thông tin về tình trạng

Thao tác viên kiểm tra thao tác xác lập một biến số theo mộtgiá trị nhất định hoặc kiểm tra tình trạng của một chu trìnhv.v

g Chỉ báo theo dõi

Thao tác viên theo dõi một tiêu điểm mà nó đang di chuyểnđộc lập hoặc phụ thuộc vào các phản ứng của anh ta (đặc biệt

có giá trị trong ngành quân sự)

h Chỉ báo đồng nhất

Các thao tác đồng nhất một điều kiện, một tình huống hay mộtđối tượng

Sự phân loại này có giá trị đối với việc lựa chọn các kiểu thiết

bị chỉ báo khi thao tác viên cần phải thực hiện nhiều chức năng

và nhiệm vụ đòi hỏi phải đối diện với nhiều yếu tố thông tinkhác nhau, thậm chí rất mâu thuẫn nhau

giác lại có tính lựa chọn và gián đoạn hơn Bởi vậy, thính giácthích hợp hơn với việc tri giác các kích thích ngăn ngừa donhững kích thích này có thể xuất hiện bất cứ lúc nào khi đó, thịgiác có khả năng phản ánh và tập trung hoàn toàn vào nhữngkích thích nhất định sau khi đã loại trừ tất cả các kích thíchkhác (quan sát tập trung vào một cái gì đó?)

Tuy nhiên, nhiều công trình nghiên cứu chỉ ra rằng: trong

nhiều trường hợp, việc sử dụng kết hợp các chỉ báo thị giác

và thính giác cùng một lúc là có ý nghĩa

VD: khi tìm các tín hiệu ra-đa yếu.

Trong một số trường hợp, việc hướng vào cơ quan phân tích xúc giác lại có ý nghĩa nhất định Nhà tâm lí học Xô Viết

Trên- Nhilipốp tạo ra một hệ thống các hình học nổi, nhữnghình này dễ dàng được phân biệt và nhận biết khi chạm vàochúng Người ta gắn chúng lên các phím của máy linô thaycho các chữ cái Sau khi luyện tập một thời gian ngắn, côngnhân sắp chữ có thể thực hiện việc sắp chữ theo các tín hiệuxúc giác với sự tham gia tối thiểu của thị giác Tốc độ và độchính xác của các động tạc được nâng cao rõ rệt (Ví dụ: chữnổi dành cho người mù)

Người ta cũng sử dụng cả cảm giác đau để truyền tín hiệu về

sự nguy hiểm

Trên thực tế mặc dù ta đã cố gắng thông tin giữa các cơ quanphân tích khác nhau nhưng phần lớn các dụng cụ chỉ báo làdựa vào tri giác thông tin bằng mắt

3 Những cái chỉ báo có kim chỉ

Trong số các dụng cụ chỉ báo thị giác thì dụng cụ chỉ báo cókim chỉ giữ vai trò đặc biệt Chúng gồm 3 loại:

 Chỉ báo những thông tin kiểm tra

 Chỉ báo những thông tin chất lượng

 Chỉ báo thông tin số lượng

Việc chọn loại chỉ báo nào khi thiết kế các phương tiện kỹthuật là do đặc điểm của thông tin cần cho người thao tácquyết định

Các nhà tâm lí học chú ý nhiều đến việc nghiên cứu sự phụthuộc của độ chính xác và tốc độ của việc đọc các chỉ báo vàohình dạng của thang chia độ Người ta đã so sánh khả năngđọc được của 5 loại hình dạng thang chia độ



 Như vậy, theo độ chính xác của việc đọc, các hình dạng của thang chia độ được xếp theo thứ tự sau đây: cửa sổ

mở, hình tròn, bán nguyệt, chữ nhật ngang, chữ nhật dọc

Nhưng việc quyết định lựa chọn kiểu thang chia độ nào cònphụ thuộc vào những nhân tố khác nữa Chẳng hạn, loại “cửa

sổ mở” là loại giúp đọc chính xác nhất, song lại ít thuận lời đốivới các trường hợp cần phải theo dõi sự biến đổi cơ động củacác chỉ số.

Người ta cũng lưu ý đến vấn đề đường kính tối ưu của thangchia độ khi nghiên cứu về các cái chỉ báo có kim chỉ và thấyrằng giữa đường kính của thang chia độ với tốc độ và độ chínhxác của việc đọc không có một sự phụ thuộc theo đườngthẳng, ứng với mỗi loại dụng cụ có một đường kính tối ưu, vàhiệu quả của việc đọc được quyết định không phải ở bản thânđường kính, mà là ở quan hệ của nó đối với khoảng cách quansát

Các nhà tâm lí học kỹ sư còn nghiên cứu sự phụ thuộc của tốc

độ độ chính xác của việc đọc thông tin vào sự chuyển độngcủa kim chỉ hay của bảng chia độ Các công trình nghiên cứucho thấy, nhân tố thời gian của hoạt động có ý nghĩa quyếtđịnh

 Với những thời gian lộ sáng ngắn (dưới 0.5 giây) thì dụng cụchỉ báo có bảng chia độ chuyển động còn kim đứng yên là tốthơn

 Khi thời gian lộ sáng tăng lên, thì loại dụng cụ có kim chỉchuyển động, còn bảng chia độ đứng yên là tốt hơn

Trong tâm lí học lao động, các thành phần của dụng cụ chỉ báo

có thang chia độ như: kim chỉ, các chữ cố, các vạch kẻ đềuđược nghiên cứu một cách chi tiết

Chẳng hạn, đối với các vạch kế có thể có các vạch kẻ có kíchthước lớn, vạch có kích thước trung bình và vạch có kíchthước nhỏ Thường thường, trên bảng chia độ, những vạch lớnđược đánh số (thước thường được đánh số vào các vạch ẻ đơn

vị cm)

Trong việc thiết kế cụ thể các bảng chia độ, người ta nhận thấythường có khuynh hướng nối các vạch kẻ bằng một đườngthẳng ngang W.T Singleton cho rằng, vấn đề này cần phảiđược giải quyết dưới ánh sáng của lí thuyết tri giác về quan hệgiữa hình và nền

 Và do vậy, thang chia độ cần phải được thiết kế theo cácnguyên tắc của tính đơn giản, tính liên tục và tính thống nhất

Đối với kích thước của các chữ số trên thang chia độ, người tathế thấy:

- Tỷ lệ giữa chiều rộng và chiều cao của thang chia độ phụthuộc vào màu sắc của nền và của chữ số Nếu chữ số có màuđen còn nền là màu trắng thì tỉ lệ đó là 1/6 hoặc 1/8 Nếu chữ

số màu trắng và nền màu đen thì tỷ lệ sẽ ở trong khoảng từ1/10 đến 1/20 Nếu sự tương phản giữa chữ số và nền là nhỏ,thì tỷ lệ đó sẽ là 1/5 Còn trong trường hợp các chữ số đượcchiếu sáng thì tỷ lệ đó nằm trong khoảng từ 1/10 đến 1/40

- Tỷ lệ giữa chiều rộng và chiều cao của chữ số bằng 1,25/1 là

dễ thấy nhất

- Ở một mức độ chiếu sáng bình thường, chiều cao của chữ sốdao động từ 0,9 đến 1.5 mm/305 mm khoảng cách đọc Ở mộtmức độ chiếu sáng thấp hơn, chiều cao của chữ số sẽ là 4mm/304 mm khoảng cách đọc

- Hình dáng của chữ số phải được viết như thế nào đó đểkhông thể có sự nhầm lẫn giữa số này với số khác (ví dụ nhưđối với trường hợp các chữ số 3, 5, 6, 8, 9 xuất hiện trong mộtnhóm)

Đối với các kim chỉ, người ta xác nhận rằng, khi kim chuyểnđộng cũng như khi đứng yên phải làm sao để nó đứng gần cácvạch chia độ nhất nhưng vẫn không phủ lấp các chữ số (do đó,kim chỉ cũng không được quá dày Khoảng cách giữa đầu củakim và các vạch độ bằng khoảng 0.8 mm

Trên các thang chia độ để tạo ra sự tương phản màu sắc, người

ta thường sử dụng màu đen và màu trắng Trong điều kiệnchiếu sáng bình thường, các vạch kẻ, chữ số và kim chỉ thường

có màu đen trên nền trắng Ở mức độ chiếu sáng thấp hơn, cácvạch kẻ, chữ số và kim chỉ sẽ có màu trắng hoặc màu vàngtrên nền màu đen

 Những dụng cụ chúng ta vừa nghiên cứu trên đây là cần thiếtđối với việc đọc các thông tin về số lượng dựa vào sự dịchchuyển của kim chỉ trên thang chia độ trong một giá trị

 Chính những dụng cụ đó còn có thể được dùng để đọc cácthông tin về chất lượng và những thông tin kiểm tra như: