Tiểu luận quản trị chất lượng chủ Đề hệ thống quản trị chất lượng sản phẩmphở khô tại công ty vị hương

- Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là: - Tao ra sw đồng tâm hiệp lực của mọi người, của tô chức trong việc nâng cao chất lượng - Tao sy tan tâm, lôi kéo mọi người tham

IE

UỶ BAN NHÂN DÂN TP.HÒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

PHO KHO TAI CONG TY VI HUONG

Giảng viên hướng dẫn : Th.S ĐINH VĂN HIỆP Lớp : QTCL Thứ 4 Tiết 6,7,8 Sinh viên thực hiện : HOÀNG NHẬT MAI MSSV : 3120330250

CHUONG I: CO SO LI THUYET

1.1 Các khái niệm

Khái niệm chất lượng: Chất lượng sản pham là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc

vào nhiều yếu tố Có nhiều định nghĩa, khải niệm về chất lượng, vì thực tẾ, nó đã trở

thành đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực: công nghệ, sản xuất, kinh doanh, nghiên cứu marketins Và đặc biệt là người tiêu dùng, với những mong muốn được thoả mãn các nhu cầu ngày càng cao

Khái niệm quản trị chất lượng: Theo ISO 8402-1994: “Quán lý chất lượng là tập

hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiếm soát chất lượng, đảm báo chất lượng và cái tiễn chất lượng trong

khuôn khổ hệ thống chất lượng ”

Khái niệm tiêu chuẩn chất lượng: là các tài liệu cung cấp các yêu cầu, thông ssoo

kỹ thuật, hướng dẫn hoặc đặc điểm có thể được sử dụng nhất quán để đảm bảo vật liệu, sản phâm , qúa trình và dịch vụ phù hợp với mục đích của chúng

Khái niệm hệ thống chất lượng:

+ Hệ thong chat lượng được xem như là một phương tiện cần thiết để thực hiện các

chức năng của quản lý chất lượng Nó gắn với toàn bộ các hoạt động của quy trình và được xây dựng phù hợp với ngữơng đặc trưng riêng của các sản phẩm và dịch vụ trong

tô chức Hệ thống chất lượng cũng cần thiết phải được tất cả mọi nguời trong tô chức

hiểu và có khả năng tham gia

+ Theo ISO 9000:2005, hệ thống chất lượng là “hệ thống quản 1ÿ để định hướng và

kiếm soát một tổ chức về chất lượng ”

Khái niệm kiếm soát chất lượng:

+ Theo ISO 8402: 1994: “Kiểm soát chất lượng là những hoạt động và kỹ thuật có

tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng” Nó bao gồm một hệ thong các hoạt động được thiết kế, hoạch định đề theo đõi, đánh giá chất lượng các công việc liên quan đến toàn bộ quá trinh sản xuất

+ Theo ISO 9000:2005, kiềm soát chất lượng “là một phân của quản lý chất lượng tập

trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng ”

Khái niệm đánh giá chất lượng: là một hoạt động được thực hiện dựa trên hệ thống quản ly chất lượng của tô chức, doanh nghiệp Các tô chức doanh nghiệp đưa hệ thông quản ly chât lượng vào vận hành, với mục đích tạo ra được sản phẩm, dịch vụ thoả

mãn được nhu câu khách hàng Và để kiểm tra xem hệ thống quản lý, doanh nghiệp

thường tô chức các hoạt động đánh gía

- _ Khái niệm đảm bảo chất lượng:

+ Theo ISO 8402:1994 “Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch và hệ

thống được tiễn hành trong hệ thống chất lượng, và được chứng mình là đủ mức cẩn thiết dé tao sự thõa đáng rằng người tiêu dùng sẽ thỏa mãn các yêu cầu chất lượng ” + Theo ISO 9000:2005, Đảm bảo chất lượng là “Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện”

- _ Khái niệm quản trị chất lượng toàn diện (TỌM!): là phương pháp quản lý của một

tô chức, doanh nghiệp, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành

viên, nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự hài lọng của khách hàng

1.2 Vai trò của quản trị chất lượng

1.3 Các nguyên tắc của hệ thống quản trị chất lượng

> Định hướng vào khách hàng:

Trong nên kinh tế thị trường, mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là phải đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng, phụ thuộc vào khách hàng Cho nên nguyên tắc quan trọng nhất đối với bất kỳ hệ thông quản lý nảo cũng phải hướng tới việc đáp ứng những yêu cầu của khách hàng Nhà sản xuất phải đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng, chứ không phải là việc

cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn nào đó đã đề ra từ trước

Kinh tế cảng phát triển, nhu cầu xã hội ngày cảng tăng cả về mặt lượng và mặt chất,

dẫn đến sự thay đổi to lớn trong nhận thức của người tiêu dùng khi lựa chọn sản phẩm, hoặc một phượng án tiêu dùng Người tiêu dùng có thu nhập cao hơn, hiểu biết hơn nên có những yêu cầu ngày càng cao, càng đa dạng, phong phú Một sản phẩm có chất lượng cao, an toàn

và mang lại hiệu quả phải được thiết kế, chế tạo trên cơ sở nghiên cứu tỉ mỉ những nhu cầu

của khách hàng và của xã hội

Mặt khác, nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và của cộng đồng, nhiều tổ chức

bảo vệ người tiêu dùng quốc gia và quốc tế đã được thành lập Việc ra đời tổ chức quốc tế của các hội người tiêu dùng (International Organization Consumers Union — IOCU), nay là

Tổ chức tiêu dùng quốc tế (International Consumers — IC), là một minh chứng cho phong trào liên kết chặt chẽ của người tiêu dùng trên thế gidi, nham bao vé cac quyén loi chinh dang cua

minh

Tổ chức IC hoạt động rất mạnh mẽ, nhằm bảo vệ người tiêu đùng về tám quyền lợi cơ bản Sau:

1 Quyền được hưởng các nhu cầu cơ bản

2 Quyền được có hàng hoá và dịch vụ an toản

3 Quyền được biết những thông tin về hàng hoá, dịch vụ

4.Quyền được lựa chọn

5 Quyền được tham gia ý kiến trong việc đề ra các chủ trương chính sách của nhà nước liên quan đến người tiêu dùng

6 Quyền được khiếu nại và bồi thường

7 Quyền được đảo tạo vả giáo dục

8 Quyén được có một môi trường lành mạnh

Vi vậy, để thoả mãn người tiêu dùng, các sản phẩm có chất lượng phải có: Khả năng thoả mãn đồng thời nhiều công dụng ( sự phù hợp vẻ kiểu dáng, hiệu năng khi sử

dụng, giá cả, an toàn, vả thân thiện môi trường )

Một cơ cầu mặt hàng phong phú, chất lượng cao, đề đáp ứng sự lựa chọn của người tiêu dùng trong vả ngoải nước

Những bằng cớ xác nhận về việc chứng nhận, công nhận chất lượng sản phâm, chất lượng

hệ thông .theo những quy định, luật lệ rõ ràng

Những dịch vụ bán và sau ban phải được tô chức tốt Tất cả hững khả năng đó chỉ có thể có được khi doanh nghiệp có một hệ thống quản lý chất lượng thực sự hiệu quả, luôn hướng tới khách hàng

Trong hệ thống quản lý chất lượng, lãnh đạo cao nhất của tô chức phải đảm bảo rằng: Các yêu cầu của khách hàng luôn được xác định và đáp ứng trong mọi bộ phận vả từng nhân viên

Phải có từng những biện pháp nhằm hài hoà những lợi ích của khách hàng với những lợi ích của các bên ( chủ sở hữu, nhân viên, các cơ quan quản lý, nhà cung cấp, cộng đồng xã hội ) Quản lý tốt các mối quan hệ với khách hàng, và thường xuyên đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Xây dựng một hệ thông thông tin hiệu quả để nắm bắt được những nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng bên trong và bên ngoài tô chức

Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong điều khoản 5.2; 7.2; 8.2.1 thuộc tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 — Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng

Những lới ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

- _ Sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng vẻ chất lượng của san pham va dich vụ

- _ Tăng được đoanh thu và thị phần thông qua việc phản ứng nhanh đối với các cơ hội thị trường

- _ Thêm hiệu quả về việc sử dụng nguồn lực để cải thiện sự hài lòng của khách hàng

- _ Lồng trung thành của khách hàng tăng lên dẫn đến sự bèn lâu và tái hợp tác kinh doanh

Đề áp dụng thành công nguyên tắc này cần phải:

s* Nghiên cứu và hiểu được nhu cầu mong đợi của KH về chất lượng sản phẩm, giá phân phối, tính đáng tin cậy, mức độ an toản

- Bao dam chắc chắn rằng các mục tiêu của tổ chức được liên kết với các nhu cầu mong đợi của khách hàng về chất lượng

- _ Đảm bảo cách tiếp cận, cân băng giữa nhu cầu và mong đợi của khách hàng cùng lợi ích của các bên liên quan

- _ Truyền đạt và phô biến thông tin về nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng trong tô chức

- _ Đo lường sự hài lòng của khách hàng và theo dõi phàn ứng tíêp theo và dựa trên kết quả thu được

- Quan trị và áp dụng cách tiếp cận hệ thống tới mối quan hệ khách hàng

> Vai trò của lãnh đạo:

Như phân trên chúng ta đều biết rằng quản lý chất lượng vẻ căn ban là một trong những hệ thống quản lý chung của doanh nghiệp, bao gồm “ Các hoạt động có phối hợp để định

hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” (Theo ISO 9001: 2000 — Tiêu chuẩn vẻ Hệ

thống chất lượng — Cơ sở và từ vựng) Cho nên về nguyên tắc, vai trò của lãnh đạo — người quản lý cấp cao nhất là vô cùng quan trọng

Lãnh đạo có những nhiệm vụ thiết lập sự thống nhất giữa mục đích (purpose) và chính sách (policy) của tô chức Hệ thông quản lý chất lượng phải được lãnh đạo thường xuyên xem

xét, để có những điều chỉnh cần thiết và đảm bảo chắc chắn rằng nó luôn hoạt động có hiệu

lực và hiệu quả

Vì vậy, muốn thành công trong việc quản lý chất lượng Lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp phải quan tâm, am hiểu về hệ thống quản lý chất lượng, phải có một sự cam kết cung cấp những nguồn lực cần thiết để thực hiện những chính sách, mục tiêu chất lượng đã đề ra Qua việc thiết lập chính sách chất lượng, người ta cũng có thê thấy được quan điểm, thái

độ của lãnh đạo doanh nghiệp đối với vấn đề chất lượng Lãnh đạo doanh nghiệp cần phải hiểu rằng: Muốn tổn tại và phat triên lâu đài, doanh nghiệp cần phải có trách nhiệm đối với

khách hàng của mình, với xã hội và với cộng đồng bằng cách tạo ra những sản phẩm, dịch vụ

có chất lượng và an toản

Nhà sản xuất cần phải biết và xác định rõ ràng, đầy đủ những ảnh hưởng xấu đối với cộng đồng, nêu một sản phẩm của mình sản xuất ra có chất lượng ti (lãng phí, gây hậu quả nguy hại đến kinh tế — xã hội, an ninh ) như thế nào Một chính sách chất lượng rõ ràng và một sự cam kết về chất lượng cảu ban lãnh đạo doanh nghiệp, có vai trò quyết định thành công đổi với hệ thống quản lý chất lượng

Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong Điều khoản 5 thuộc Tiêu chuẩn

ISO 9001: 2008— Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng

Những lới ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

- Xây dựng và đưa ra các chủ trương chính sách quản trị chất lượng có hiệu qua

- Xử lý nhanh, chính xác các tình huống, cân nhắc đưa ra các giải pháp tối ưu để nâng cao chất lượng sản phâm

- Mọi người sẽ hiểu được những mục tiêu của tổ chức và có động cơ đạt được mục tiêu

đó

- Các hoạt động khác nhau được đánh giá, bồ trí, sắp xếp và thực hiện một cách đồng bộ

- Việc giao tiếp kém hiệu quả giữa các cấp trong tô chức sẽ được giảm thiểu

Để áp dụng thành công nguyên tắc này cần phải:

- Tiên phong và lãnh đạo bằng tâm gương

- Hiểu và phản ứng với các thay đôi ở môi trường bên ngoài

- Xem xét nhu cầu, quyền lợi cua tất cả mọi người liên quan

- Thiet lap một tâm nhìn rõ ràng về tương lai của tô chức

Tạo và duy trì những giá trị chung, tính công bằng, hành vi, đạo đức của mọi người trong tô chức

Xây dựng niềm tin và loại bỏ hoài nghi

Cung cấp cho nhân viên các nguồn lực cắn thiết, đào tạo,và cho phép họ được tự do

hành động trong khuôn khô trách nhiệm nhát định

Cô vũ, khuyến khích, động viên và thừa nhận sự đóng góp của mọi người

Khuyến khích sự cởi mở và giao tiếp chân thật

Giáo dục, đảo tạo và huấn luyên nhân viên

Thiết lập các mục tiêu có tính thách thức

Triển khai và thưc hiện một chiến lược để đạt được những mục tiêu này

> Sự tham gia của mọi người:

Trong bat ky tô chức, doanh nghiệp nảo, mỗi bộ phân mỗi nguoi đều có một vị trí, vai

trò nhất định, liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ được tạo ra Quy trình công nghệ

càng phức tạp thì sự phụ thuộc lẫn nhan giữa các bộ phận, giữa các công đoạn và các cá nhân càng đòi hỏi chặt chẽ hơn Chất lượng hoạt động của mỗi khâu trong quá trình phụ thuộc vào chất lựng hoạt động của các khâu trước đó

Vi vay, dé toàn bộ hệ thống quản lý vận hành một cách hiệu quả, cần phải có sự tham

gia cua mọi người ở tất cả các cấp, các bộ phận Việc phân công trách nhiệm cụ thé va những thủ tục hoạt động rõ rảng, tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp đều có thê tham gia vao việc quản lý, nhờ đó doanh nghiệp cũng có thê khai thác được những tiềm năng của họ vì lợi

ích chung của doanh nghiệp

Trong các mô hình quản lý tiên tiến, việc theo dõi, kiêm soát các hoạt động, các quá

trình phải được thực hiện tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp đều có thể tham gia vào

việc quản lý, nhờ đó doanh nghiệp cũng có thê khai thác được những tiềm năng của họ vì lợi

ích chung của doanh nghiệp

Trong các mô hình quản lý tiên tiến, việc theo dõi, kiêm soát các hoạt động, các quá

trình phải được thực hiện bởi chính các nhân viên trực tiếp lảm việc trong các quá trình đó Không có khái niệm ngừi kiểm tra và người bị kiểm tra Thông qua việc tự kiểm soát công

viéc cua minh, ban tân người nhân viên sẽ nhận dạng được các van dé can phai giai quyét

khi các mục tiêu và chỉ tiêu đề ra không đạt yêu cầu Họ có thê điều chỉnh phương pháp làm

việc, nham đạt được hiệu năng cao nhật Họ sẽ có trách nhiệm hơn đôi với công việc của minh

Vi vay, dé quan lý chất lượng một cách hiệu quả, phải có những biện pháp nhằm lôi

kéo được mọi nhân viên tham gia cùng quản lý Đây cung chính là một phương pháp quan

lý tiên tiến, trong thời đại “ Kinh tế tri thức” hiện nay

Để thay rõ sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các công đoạn trong quá trình sản xuất, nhiều

DN coi điểm tiếp giáp giữa các công đoạn trong quá trình sản xuất như là mối quan hệ giữa người cung ứng và khách hàng (khách hàng nội bộ) Mỗi thành viên trong quy trình phải hiểu và đáp ứng được “Vai trò kép” của mình trong toàn bộ quá trình tạo sản phẩm ( Hình

1.9)

Khi nhận thức nảy được quán triệt và áp dụng vào mỗi bước trong quy trình công nghệ

và các bộ phận hỗ trợ thì toàn bộ hoạt động của tổ chức sẽ trở nên thống nhất và mang lại hiệu quả cao Một vị trí của một cá nhân có ba vai trò rõ rệt

Hình 1.9 “Vai trò kép” trong quá trình tao san phẩm

1: Vai trò là khách hàng — KH - người tiếp nhận

2: Vai trò người sản xuất, chế biến (SX)

3: Vai trò là người cung ứng cho quá trình sau (CƯ)

Muốn thực hiện đượ viết tự kiêm soát chất lượng, cần phải có những chương trình, kế hoạch

đào tạo, huấn luyện đầy đủ, phải thiết lạp các thủ tục quy trình làm việc rõ ràng, sự phân công lao động hợp lý và một môi trường làm việc thuận lợi

Vi vậy, song song với những mục tiêu, chính sách chất lượng, lãnh đạo của tô chức cũng

can phải vạch ra các kế hoạch về đảo tạo, huấn luyện các nhân viên của mình, để họ có đủ các kỹ năng cơ bản, nhằm thực hiện tốt nhất nhiệm vụ được giao

Không thể thoả mãn khách hàng bên ngoài, nếu khách hàng bên trong tô chức không được thoả mãn Do vậy, để đảm bảo việc thoả mãn khách hàng nội bộ, một trong những yếu tố

quan trọng là phải tạo ra một môi trường làm việc — một tinh thần “ văn hoá công ty” tốt

Điều đó được thê hiện ngay trong chính sách và cơ chế quản lý của doanh nghiệp

Một môi trường tốt, thuận lợi, mang tính nhân văn sâu sắc sẽ có tác dụng rất tốt đến năng

suất, chất lượng và hiệu quả công việc của mỗi thành viên trong tô chức và kết quả cuối cùng

là chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ luôn được cải thiện

Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong Điều khoản 5.5; 6.2.2; thuộc Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 — Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng

- Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

- Tao ra sw đồng tâm hiệp lực của mọi người, của tô chức trong việc nâng cao chất lượng

- Tao sy tan tâm, lôi kéo mọi người tham gia các hoạt động của tô chức

- Đôi mới, sáng tạo để đạt được các mục tiêu của tô chức

- Mọi người phải chịu trách nhiệm đối với công việc của mình đảm trách

- Mọi người cùng tham gia, đóng góp, dé suất vào việc cải tiền liên tục

Đề áp dụng được nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

Mọi người cần hiểu rõ tầm quan trọng về những đóng góp và vai trò của mình trong tô chức Phân quyền quản lý và chịu trách nhiệm đề giải quyết vấn đề

Mọi người tích cực tìm kiếm cơ hội để nâng cao năng lực, trình độ, kiến thức và trau đồi kinh

nghiệm

Mọi người phải thừa nhân những hạn chế tồn tại trong quá trình giải quyết công việc và trách nhiệm liên đới của mình

Mọi người được tự do chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm của mình trong nhóm cởi mở thảo

luận các vần đề liên quan đến công việc

Mọi người tự đánh giá công việc của mình dựa vào kết quả đạt được so với mục tiêu đã đề ra

cho họ

Tập chung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng

Hãy sáng tạo trong việc thưc hiện các mục tiêu của tô chức

Giúp cho mọi người yêu thích, hài lòng với công việc của mình

Mọi người tận tình chu đáo và tự hào là một phân của tô chức

> Quản lý theo quá trình:

Xuất phát từ nhận thức rằng, các sản phâm và dịch vụ là kết quả của các quá trình (process), các hoạt động như: sản xuất, chế biến, các dịch vụ ( Hình 1.8) Cho nén, muốn có các sản pham và dịch vụ có chất lựng, an toàn và mang lại hiệu quả cao, cần phải quản lý quá trình

tạo ra chúng, phải thực hiện việc quản lý theo qua trinh (MBP) — Mangement By Process), dé kiểm doát tất cả các yếu tố liên quan đến quá trình tạo ra sản phâm và dịch vụ

Việc quản lý theo MBP sẽ giúp tô chức theo đõi và nhận biết được thực trạng hoạt

động của các quá trình Từ đó có những hoạt động khắc phục nhanh chóng các sự cố, chứ không chỉ tập trung vào việc kiêm tra cuối cùng theo các con số như: các chỉ tiêu chất lượng,

tỷ lệ phế phâm, năng suất, mức độ ô nhiễm, số lượng những công nhân bị ốm đau, tai nan ) theo kiểu MBO (Management By Objective) — quan lý theo mục tiêu

PROCESS

O-G O-O —©

Hỗ trợ, tạo điều kiện Thường phat

Đảo tạo Giam sat, kiém tra

DINH HUONG ĐỊNH HƯỚNG

vào Quá Trình Mục Tiêu

Trong Hinh 1.10, A,B,C va D là các công đoạn nối tiếp nhau trong một quá trình tạo sản phâm, dich vụ Theo mô hình MBP, nếu ta quản lý tốt từng công đoạn A,B,C,D thi kết quả cuối cùng sẽ đạt được hiệu quả tốt Còn nêu hệ thong quan ly chi tap trung vao cac két qua cuối cùng, theo phương pháp quản lý MBO, thi ta cũng có thê đạt được những mục tiêu nào

đó, nhưng vẫn có thê xảy ra những trục trặc trong từng công đoạn mà ta không biết, phải sửa

chữa tốn kém Thì mới đạt kết quả

Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong Điều khoản 4.1 Tiêu chuẩn ISO

9001:2008 — Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng

Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

Đề

Thiết lập được vai trò, trách nhiệm, quyền lợi rõ ràng của các bên tham gia vào quá trình Loại bỏ được sự chồng chéo, bất hợp lý trong phần lớn các hoạt động và các khâu chủ yêu đề nâng cao chất lượng

Tập chung sự nỗ lực và giảm thiêu được sự va chạm không cần thiết giữa các bộ phận

Giảm chỉ phí và giảm chu kỳ do việc sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên

Các kêt quả cải tiên, có thứ tự được dự báo trước

áp dụng nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

Xác định có tính hệ thống các dạng hoạt động cần thiết và định rõ quá trình để đạt được kết quả mong muốn

Xác định và đo lường lượng đầu vào và đầu ra của quá trình

Phân tích và đo lường khả năng của các hoạt động then chốt

Xác định những điêm chung của các quá trình với các chức năng của tô chức nhận ra

mối liên hệ giữa các hoạt động then chốt giữa các bộ phận của tổ chức

Tập trung chú ý vào các yếu tố sẽ giúp cải thiện các hoạt động then chốt của tổ chức Đánh giá các rủi ro, hậu quả Tác động của quá trình đến hành vi, hoạt động của KH nhà cung cấp và những người có liên quan

Thiết lập trách nhiệm, thắm quyền và báo cáo giải trình rõ ràng đầy đủ trong công việc quản lý các hoạt động then chốt và các quá trình quản trị

- Xác định các khách hàng bên trong, bên ngoài nhà cung cấp và các bên liên quan của quá trình

- Khi thiết kế các quá trình cần xem xét các bước, hoạt động, cách kiểm soát, nhu cầu đào

tạo, trang thiết bị, phương pháp, thông tin, nguyên vật liệu để đạt kết quả mong muốn

> Tiếp cận theo hệ thống:

Trong bat ky mot tô chức nảo, sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng được tạo ra chínhlà kết quả

của một chuỗi những hoạt động, những quá trình có mối liên quan và tương tác với nhau trong

một hệ thống như:

Các quá trình quản lý (lập kế hoạch xây dựng các chính sách, thiết lập cơ chế kiểm

tra, kiêm soát, )

Các quá trinh sản xuât và bán hang (từ khâu nghiên cứu thiết kẽ sản phẩm, đên các

dịch vụ kỹ thuật trong quá trinh bán vả sau khi bán hàng )

Các quá trình hỗ trợ (cung cấp vật tư nguyên liệu, đào tạo, huấn luyện nhân viên, bảo trì, bảo dưỡng máy móc, )

Tuy nhiên, do đặc trưng riêng của từng quá trình, khi chúng vận hành, bên cạnh những quá trình có mỗi tương tác thuận như:

Quá trình nghiên cứu thiết kế sản phâm và quá trình bán hàng

Quá trình cung cấp vật tư và quá trình sản xuất

Còn có các quá trình có những tương tác nghịch với nhau như:

Quá trình thiết kế và mua vật tư nguyên liêu

Quá trình mua vật tư với quá trình lưu kho, vận chuyên ) Quá trình bảo tri, bảo dưỡng máy móc với quá trình sản xuất

— >> Các quá trình được quản lý tốt

Hình 1.11 Các quá trình hoạt động trong một doanh nghiệp có mối liên quan và

tương tác với nhau trong một hệ thống

Do đó, muốn quản lý tốt, cần phải quan tâm đến trình tự và mối tương tác giữa các quá

trình, các hoạt động trong hệ thong quan ly cua tô chức Phải kiểm soát chặt chẽ và đồng

bộ các quá trình hoạt động của tô chức, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, lưu trữ và phân phối sản phâm , nhằm giảm thiêu các mối quan hệ nghịch, ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng của doanh nghiệp

Tính đồng bộ và thống nhất trong hệ thống quản lý chất lượng là một trong những yếu tô quyết định, giúp cho các quá trình trong hệ thống hoạt động được nhịp nhàn,

hiệu quả, tránh chồng chéo, lãng phí về nhân lực, vật lực và thời gian

Cách tiếp cận hệ thống này có thể giúp các nhà quản lý giải quyết tốt các vẫn đề về chất lượng, khắc phục tình trạng bị động vả tốn kém khi giải quyết các vấn đề chất lượng Với một hệ thống quản lý toàn diện và đồng bộ, chúng ta còn có thê theo dõi, phân tích và phòng ngừa sự tái điễn những sai sót trong hệ thống

Tính đồng bộ trong hệ thống chất lượng được thê hiện trong các khía cạnh sau:

1 Đồng bộ trong phương pháp và cơ chế quản lý doanh nghiệp, giữa các chế độ chính sách và các biện pháp kinh tế, kỹ thuật công nghệ trong sản xuất

2 Đồng bộ giữa các biện pháp về tô chức, hành chính, pháp lý, giáo dục và nhận thức

trong quản lý, đối với các nhân viên và những mối quan hệ hài hoà với các đối tác bên ngoài

tổ chức

3 Đồng bộ giữa chất lượng của sản pham, dịch vụ với chất lượng của nguyên vật liệu, bán thành phâm, của các chỉ tiết trong suốt quá trình thiết kế, mua nguyên liệu, sản xuất, lưu

giữ, bảo quản, cung ứng sản pham và các dịch vụ hậu mãi

4 Đồng bộ các hoạt động liên quan đến quá trinh tạo sản phẩm

giữa các phòng ban, bộ phận liên quan đến các quá trình hình thành chất lượng sản phẩm và

dịch vụ

6 Đồng bộ trong phương pháp đánh giá, đo lường các chỉ tiêu, các giá trị liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Mặt khác, do chất lượng sản phâm, dịch vụ được đánh giá bằng mức độ thoả mãn nhu

cầu của con người tiêu dùng và của xã hội, nên hệ thống quản lý chất lượng của tô chức luôn phụ thuộc vào các yếu tố bên ngoài (nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng, những đòi

hỏi của thị trường, áp lực của những tiến bộ của khoa học kỹ thuật, công nghệ, của các lực

lượng xã hội, của pháp luật vả các tập quán xã hội,v.v )

Chính vì thế, hệ thống chất lượng của một tô chức không khép kín trong phạm vi nội

bộ, mà phải là một hệ thống mở và luôn thích nghỉ với các yêu tô bên ngoài

Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong Điều khoản 4.1b thuộc Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 — Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng

Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

- Tao diéu kién dé giải quyết đồng bộ, toàn diện, triệt để các vấn đề về nâng cao chất

lượng của tô chức

- Hợp nhất và xây dựng các quá trình để đạt những kết quả mong muốn tốt nhất

- Kha nang tập trung vào các quá trình trọng điểm nhất

- Tạo được sự tự tin cho các bên liên quan thông qua các kết quả và hiệu quả của tô chức

- Xây dựng các mối liên kết tích hợp giữa hệ thống quản trị chất lượng và các hệ thông quản trị khác

Để áp dụng nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

- _ Xây dựng hệ thống bằng cách xác định những quá trình có ảnh hưởng đến mục tiêu

- Hiểu các mỗi liên hệ và sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các quy trình của hệ thống

- Tiếp cận cầu trúc của hệ thống đề làm phù hợp các quá trình

- Thau hiéu vai trd, trách nhiệm cần thiết để đạt mục tiêu chung

- Nhận biết về khả năng của tổ chức, dự tính, đánh giá, thiết lập các yêu cầu về các nguồn

tài nguyên

thống

- Cải tiền hệ thống thông qua việc đo lường, đánh giá

> Cải tiến liên tục:

Dé dap ứng những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, của nhân viên và của xã hội, một trong những công việc quan trọng đối với bất kỳ tô chức nào là phải không ngừng cải tiến, hoản thiện các hoạt động của minh sao cho thật hiệu quả Việc cải tiễn ở đây không chỉ là những hoạt động mang tính kỹ thuật đối với sản phẩm, mà còn đối với công tác quản lý nữa Không có phương pháp, tiêu chuân quản lý nảo có thể là chuẩn mực cuối cùng Vì vậy, trong hệ thống quản lý chất lượng, những hoạt động cải tiễn được thực hiện thường xuyên

nhằm nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của toàn bộ hệ thông

Thông qua việc xây dựng các chính sách, mục tiêu việc xem xét, đánh giá, phân tích

dữ liệu, các hành động khắc phục và phòng ngừa, tô chức sẽ không ngừng cải tiến quản lý một cách hiệu quả, đáp ứng những yêu cầu ngày cảng cao của khách hàng và xã hội Trong hệ thống quản lý chất lượng, đề thực hiện việc cải tiến người ta thường áp dụng chu trinh PDCA (Planning —- Hoạch định — Do — Thực hiện — Check — Kiểm soát và Act hoặc Action - Hành động Đây là mô hình quản lý tiên tiến cua Deming — một giáo sư noi tiếng của Mỹ về quản lý chất lượng — đưa ra nhằm cải tiến chất lượng công việc quản lý trong tô chức

Việc áp dụng chu trình PDCA sẽ đảm bảo việc đáp ứng va duy trì được những mục tiêu và các tiêu chuẩn đã đề ra (1) Sau một thời gian duy tri các mục tiêu một cách ôn định,

người ta sẽ nghiên cứu, xem xét lại các mục tiêu, chỉ tiêu đã đạt được và xây dựng những mục tiêu, tiêu chuẩn mới, rồi tiếp tục sử dụng chu trình PDCA (2) dé cai tiến, nang cao va duy tri các mục tiêu và chuẩn mực mới

Trong hệ thông quản lý tích hợp, chu trình PDCA được áp dụng thường xuyên đối với tat ca các hoạt động, nhằm không ngừng nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống

Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong Điều khoản 8.5 thuộc Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 — Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng

Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

- Đáp ứng tốt hơn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng

- Góp phần giải quyết thành công bài toán cạnh tranh trong nên kinh tế thị trường

- Xây dựng và giữ được uy tín cho tổ chức

- Định hướng các hoạt động vào mục tiêu cải tiễn của mọi người nhằm đạt được các mục

tiêu chiến lược của tô chức

- Phan ứng nhanh, linh hoạt, các cơ hội được phát hiện

Để áp dụng nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

- Phát động phong trào tạo bầu không khí sôi nỗi dé mọi người tham gia cai tién san pham trong tô chức

- Áp dụng các khái niệm cải tiền cơ ban, cai tiễn gia tăng, cải tiến nâng cao chất lượng

- Đánh giá định kỳ dựa trên các tiêu chí đã được thiết lập để xác định các khu vực cần cải tiền

- Nâng cao liên tục hiệu năng, hiệu quả của các quá trình

- Đây mạnh các công tác phòng ngừa

- Đảo tạo mọi người các phương pháp, công cụ cải tiến liên tục ( như PDCA), giải quyết van dé, tái cơ cầu quá trình và đổi mới quá trình

- _ Thiết lập các mục tiêu và cách thức đo lường đề hướng dẫn và theo dõi cải tiến

- Xác định và công nhận cải tiền

> Quyết định dựa trên sự kiện:

Trong bat kỳ một hoạt động nao, việc quản ly không thê thực hiện được nếu chúng ta chỉ dựa

trên các ý tưởng, hoặc các nhận xét định tính Vì vậy, trong hệ thống quản lý chất lượng, việc theo dõi, thu thập, phân tích và xác định về mặt định lượng các dữ kiện, các thông số liên quan đến chất lượng trong suốt quá trình tạo sản phẩm đê có thể ra những quyết định điều

chỉnh kịp thời, chính xác là hết sức cần thiết

Việc sử dụng các công cụ thống kê cho phép chúng ta thu thập và hiểu rõ được bản chất các nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, làm cơ sở cho việc ra quyết định quản lý Các công cụ này là những phương tiện quan trọng trong công tác quản lý một

tổ chức hay một doanh nghiệp Đặc biệt trong hai lĩnh vực có liên quan mật thiết với nhau,

đó là Marketing và Quản trị chất lượng

Trong quản trị chất lượng, các c6ng cu théng ké (SPC — Statistical Process Control) la phương tiện hữu hiệu đề theo dõi va kiêm soát quá trình tạo sản phẩm, nhằm ôn định và không ngừng cải tiễn nâng cao chất lượng sản phẩm Áp dụng các kỹ thuật đo lường và sử dụng các phương pháp thống kê thu thập, phân tích và trực quan hoá các kết quả hoạt động của doanh nghiệp còn có ý nghĩa quan trọng khác là giúp cho các nhà quản lý có thể đưa ra được những quyết định có cơ sở khoa học và khả thi Đây cũng là những yêu cầu trong các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý hiện nay

Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong Điều khoản 8.2; 8.4 thuộc Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 — Tiêu chuẩn quốc tếvề quản lý chất lượng

Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

- Nâng cao tính minh bạch, khách quan trong quá trình ra quyết định

- Ra quyết định có luận chứng

- Góp phần xác định trách nhiệm và quyền lợi một cách rõ ràng

- Nâng cao khả năng phân tích nghi van, thay đối ý kiến ra quyết định

Để áp dụng nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

- Đo lường và thu thập dữ liệu, thông tin liên quan đến mục tiêu

- Dam bảo rằng những dữ liệu và thông tin là day đủ, chính xác, đáng tin cậy

Hiểu giá trị của các kỹ thuật thống kê thích hợp

- Đưa ra quyết định cùng các biện pháp hành động được dựa trên việc phân tích logic các

sự kiện, kinh nghiệm, trực giác,linh cảm

> Quan hệ hợp tác cùng có lợi:

Xuất phát từ quan điểm là trong nên kinh tế và trong xã hội, bất kỳ tô chức và doanh nghiệp nảo cũng phụ thuộc và có những mỗi quan hệ với nhiều yếu tố, nhiều tô chức và nhiều đối tượng xung quanh (nhân viên, khách hàng, người cung cấp, các cơ quan quản lý, doanh nghiệp cũng cần phải quan tâm đến những mục tiêu riêng của mình (những mục tiêu tài chính, doanh

số, lợi nhuận, thị phan, }

Mỗi quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của bản thân doanh nghiệp và tat cả các

bên quan tâm, nhằm tạo ra nhiều gia tri gia tang hơn nữa cho cộng đồng và xã hội Vì vậy,

trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, khi xác định các mục tiêu chất lượng, cân thiệt phải xem xét và quan tâm đên những quyên lợi của người lao động, của các bên quan

tâm và của xã hội (bên thứ ba) nữa Đặc biệt là đôi với người cung cap, can phai kiém soat va lựa chọn người cung ứng đề đảm bảo chât lượng đâu vào của toàn bộ quá trình tạo sản phẩm

Bên thứ ba (Third Party) là các bên quan tâm

và xã hội chịu hậu quả

Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong Điều khoản 7 thuộc Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 — Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng

Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

s* Năng lực tạo giá trị cho cả hai bên được nâng cao

s* Tính linh hoạt và tốc độ cùng phản ứng mau lẹ đối với những thay đổi của thị trường hay nhu cầu mong đợi của khách hàng

* Hỗ trợ lẫn nhau để giải quyết công việc

* Tối ưu hoá chỉ phí và việc sử dụng các nguồn tài nguyên

Đề áp đưa nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

- Xác định và lựa chọn nhà cung cấp chính

- Thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp trên cơ sở đảm bảo quyền lợi của hai bên

- Tạo ra các quan hệ giao tiếp rõ ràng cởi mở

- Xây dưng các mối liên kết cùng nhau cải tiền sản phẩm và quá trình

- Cùng nhau thiết lập một sự hiểu biết rõ ràng về các nhu cầu của khách hàng

- Trao đổi va chia sé thông tin và các kế hoạch trong tương lai

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng: Yếu tổ nội bộ 4M

- _ Con người —- Men: Con người bao gôm người lãnh đạo các câp, công nhân và cả người tiêu dùng nữa Sự hiểu biết và tỉnh thần của mọi người trong hệ thống sẽ quyết định rất lớn đến việc hình thành CLSP Trong quá trình sử dụng CLSP sẽ được duy trì và

hiệu quả ra sao, lại phụ thuộc vảo người sản xuât với ý thức trách nhiệm cũng như sự hiểu biết của họ Do đó DN cần phải có các chính sách tuyển dụng, đảo tạo, huấn luyện

đầy đủ trước khi đưa vào làm việc

- Phương pháp - Methods: Những phương pháp bao gồm phương pháp quản lý, phương pháp sản xuất, cách thức điều hành, quản trị công nghệ, những chiếc lược, chiến thuật cua DN, kha nang đối phó với các vấn đề phát sinh dé duy trì và phát huy hiệu quả của SX Yêu tô nảy đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các chỉ tiêu chât lượng của sản phâm, bảo đảm độ an toàn, độ tin cậy trong suôt chu kỳ sông của sản phẩm, đồng thời quyết định các yếu tố cạnh tranh của một sản phâm (chất lượng,

giá cả, thời hạn )

- Thiét bi - Machines: Thiết bị - công nghệ quyết định khả năng kỹ thuật của sản phẩm

Trên cơ sở lựa chọn thiết bị - công nghệ tiên tiền, người ta có khả năng nang cao CLSP,

tăng tính cạnh tranh của nó trên thương trường, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nhắm thỏa mãn ngày càng nhiêu nhu câu của người sử dụng Việc cải tiên, đôi mới công nghệ tạo ra nhiều sản phâm có chất lượng cao, giá cạnh tranh và ôn định

- _ Vật liệu - Materials: Nguyên vật liệu là những yếu tố “đầu vào” quan trọng quyết

định chất lượng sản phâm ở “đâu ra” Không thê có một sản phâm có chât lượng, nêu

quá trình sản xuât ra nó lại sử dụng các nguyên vật liệu kém chât lượng, không ôn định

CHUONG II: HE THONG QUAN TRI CHAT LUQNG

màu trang đục, hạt bóng không bị ngả màu vàng, Hạt gạo thơm, không nghe mùi mốc

Nước 15 lit/ 1 kg phở Không màu, không mùi,

không vị Trang thai: long

Bot nang Ti 1é 1:5 so với gạo Dạng bột khô Sau đó sẽ

được ngâm trong nước lạnh

dé hạt bột khô hút nước và

trương nở để các cầu trúc amylose va amylopectin duoc hydrate héa

Muôi 0.02 kg / 1 kg phở

Độ âm : <6%

Muối ở dạng hạt, khô ráo,

mau trang

Cỡ hạt 1 — 15mm

Procces Tên công đoạn Định lượng Định tính

Lựa chọn gạo 100 kg gạo đã sản lọc Hạt gạo trong, có phân bụng

màu trang đục, hạt bóng không bị ngả màu vàng, Hạt gạo thơm, không nghe mùi mốc

Ngâm hạt Nhiệt độ nước ngâm cao thì | Ngâm đạt yêu câu khi hạt

hạt hút nước nhanh các trương lên, mềm ra và dễ

thành phần khác nhau của | dàng bị bóp nát băng hai

hạt trương nở khác nhau, ngón tay

phôi hút nước tới 60% trong khi đó nội nhũ chỉ hút nước

từ 32-40% Sau 4-8 gio ngâm hạt gạo đạt độ âm trên

45%, thê tích khối hạt tăng

từ 40-45%

Xay bột 100 kg bột Bột đạt độ mịn theo yêu cau

Nhào bột Ty lệ nước trộn: 30 + 32 Nước và bột trộn theo tỉ lệ

Trang banh Điều chỉnh sao cho dịch bột

có thủy phan từ 70 — 75%

Hình thành cầu trúc màng của tinh bột gạo,lớp tráng có

độ dày khoảng 2mm

100 độ C Có định cấu trúc của bánh

(tan/h): 1.5 tan/h bánh phở có độ bóng bề mặt Thời gian hấp: 4-5 phút

Độ âm phở sau khi hấp: 30-

độ C - 400 độ C

Soi pho khô ráo, giòn

Đóng bao bì Cao: 380 mm Thiết kế theo mẫu, phù hợp

Ngang : 520 với nhãn hàng Trọng lượng 1 sản phâm

cho | bao : 500g

Output San phẩm Định lượng Định tính

MMTB

Công đoạn Định lượng Định tính

Máy xay bột Đường kính miệng xay: 300mn Máy sạch, không có tạp chat

Năng suat toi da: 50kg/h

Máy nhào bột Mỗi mẻ máy trộn được

thiết bị gia nhiệt bằng hơi

Thoi gian hap: 4-5 phút

Độ âm phở sau khi hap: 30-

Máy làm nguội Thiết bị hình hộp có băng

tải tải phở có đục lỗ + Hai

quạt ly tâm đặt ở hai đầu hệ

thống thôi khí từ ngoài vào

và từ đưới lên vào buồng làm nguội: 241 m3/phút + Quạt ly tâm hút, đặt phía

trên và ở giữa băng tải dé

hút không khí khỏi buồng

2.1 Chính sách chiến lược:

Công ty chúng tôi với sứ mệnh mang lại phở khô VỊ Hương thành một trong những nguyên liệu không thê thiếu trong mọi nhà, mang hương vị Việt đến từng gia đình, luôn hướng đến bữa ngon tròn vị trên mâm cơm Việt

2.2 Mục tiêu chất lượng:

Công ty chúng tôi sẽ cam kết áp dụng hệ thống quản trị chất lượng nhằm đạt những mục tiêu

đã đề ra:

+ Nhằm khai thác hiệu quả tiềm năng nguồn lực nội bộ doanh nghiệp

+ Mang lại giá trị lợi ích cao cho công ty, khách hàng, và đối tác

+ Nâng cao tính cạnh tranh thị trường trong và ngoài nước

+ Phát triển chất lượng sản phẩm ngày càng tiên tiễn, đạt chuẩn an toàn thực phâm 2.3 Kế hoạch chất lượng:

Doanh nghiệp cần kiêm soát :

+ Phần cứng

+ Phần mềm

+ Con người

Input -> process -> oufput

Đối với Input: công ty chúng tôi thực hiện theo kế hoạch chất lượng như sau:

Tắt cả các nvl, phụ liệu, nhiên liệu trước khi nhập kho được giao bởi nhà cung cấp, trước

khi đưa vào sản xuất, doanh nghiệp chúng tôi sẽ thực hiện lầy mẫu 80%

Đối với Process : Tất cả các công đoạn trong quy trình sản xuất sẽ được kiêm tra 15 phút/lần Đối với Output: cdc sản pham duoc lam ra sé duoc kiém tra 15 phút

Đối với máy móc thiết bị:

Tất cả máy móc thiết bị được vận hành trong quy trình sản xuất sẽ được kiêm tra một ngày

2 lân trước khi sản xuât và sau khi sản xuât

Đối với các thiết bị đo lường: hàng năm chúng tôi kiểm định 4 lần/ I năm

Trong quá trình kiểm tra tuân thủ tiêu chuẩn, nếu phát hiện sự không phù hợp trong quy trình ( no ) công ty chúng tôi sẽ có hành động khắc phục, phòng ngừa

Hằng năm, công ty chúng tôi thực hiện cải tiến 3 lần/ năm

2.4 Kiểm soát chất lượng:

Công ty chúng tôi khi áp dụng hệ thống chất lượng, tất cả các hoạt động sẽ được kiểm soát theo kế hoạch chất lượng và tuân thủ bộ tiêu chuẩn đã được thiết lập ra

2.5 Đảm bảo chất lượng:

Công ty chúng tôi thực hiện kiêm soát chất lượng khi phát hiện sự không phù hợp trong sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp chúng tôi sẽ có hành động khắc phục phòng ngừa Và không ngừng áp dụng các công cụ chất lượng nằm nâng cao hiệu quả của hoạt động của doanh nghiệp

- Kiểm soát con người

2.7 Cải tiến chất lượng

Công ty chúng tôi sẽ thực hiện việc cải tiến chất lượng theo kế hoạch chất lượng Khi thực hiện việc cải tiến, doanh nghiệp chúng tôi cải tiến từng bước theo chu trình Deming PDCA

2.8 Tổ chức

Công ty chúng tôi thực hiện hệ thông quản trị chất lượng theo cơ cấu tô chức sau:

Dai dién lanh dao

Chi phi chat luong

Công ty chúng tôi thực hiện kiểm soát chất lượng theo chi phi nhu sau

CHI PHi CHAT LUGNG

CHI PHÍ THẨM ĐỊNH, ĐÁNH GÍA, KIỂM TRA

CHI PHÍ PHÒNG NGỪA

2.10 Sản phẩm:

Sản phẩm là kết quả của các quá trình:

Input -> process -> output

- Các hoạt động kiểm soát phần cứng

- Các hoạt động kiêm soát phần mềm

- Các hoạt động kiểm soát con người

Kiểm soát phần cứng và con người

2.1.1 Kiêm soát tài sản (nguồn lực) con người, máy móc

Nguồn lực:

Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết đề thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến thường xuyên hệ thông quản lý chất lượng

Tổ chức phải xem xét:

a) Năng lực và những hạn chế của các nguồn lực nội bộ hiện đang có;

b) Những nhu cầu cần nắm được từ các nhà cung cấp bên ngoài

Nhân lực:

Tổ chức phải xác định và cung cấp nhân sự cần thiết để áp dụng hữu hiệu hệ thống quản lý chât lượng và đề vận hành và kiêm soát các quá trình của hệ thông

Tô chức phải xác định, cung cap vả duy trì môi trường cân thiệt đề vận hành các quá trình và

để đạt được sự phù hợp của sản phâm và dịch vụ

- _ Công nghệ thông tin và truyền thông

Môi trường để vận hành các quá trình

Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì môi trường cần thiết để vận hành các quá trình và

để đạt được sự phù hợp của sản phâm và dịch vụ

Môi trường thích hợp có thể là một sự kết hợp của yếu tố con người và yếu tổ vật lý, chang hạn như

° Yếu tố xã hội (không phân biệt đối xử, bình tĩnh, không đối đầu)

° yêu tố tâm lý (giảm căng thắng, phòng ngừa kiệt sức, xúc động)

° yêu tố vật lý (nhiệt độ, độ nóng, độ âm, ánh sáng, luồng không khí, vệ sinh, tiếng ồn)

Những yếu tổ này có thê khác nhau đáng kê tuỳ thuộc vao cdc san pham va dich vu cung cấp Kiếm soát phần mềm

2.1.2 Kiểm soát thông tin dạng văn bản

Thông tin dạng văn bản theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng và tiêu chuẩn quốc tê này phải được kiêm soát đề đảm bao:

° Sẵn có và thích hợp để sử dung tai noi va khi khi cần thiết;

° Được bảo vệ đầy đủ (ví dụ như không bảo mật, sử dụng không đúng, hoặc mất tính toàn vẹn)

Đề kiểm soát thông tin dạng văn bản, tổ chức phải đề cập đến các hoạt động sau đây, khi có thế:

° Phân phối, truy cập, thu hồi và sử dụng;

° Lưu trữ, bảo quản, bao gồm bảo toàn mức độ dễ đọc;

° Lưu giữ và hủy bỏ

Thông tin dạng văn bản có nguồn gốc bên ngoài được tô chức xác định là cần thiết cho hoạch định và vận hành của hệ thống quản lý chất lượng phải được nhận biết khi thích hợp, và được kiểm soát

Thông tin dạng văn bản được lưu giữ như bằng chứng về sự phù hợp phải được bảo vệ từ sự

sửa đổi ngoài ý muốn

CHÚ THÍCH: Việc truy cập có thê bao hàm quyết định liên quan đến việc chỉ cho phép xem các thông tin dạng văn bản, hoặc cho phép và ủy quyền xem và thay đổi thông tin đạng văn

bản

Quy định việc kiểm soát thông tin được văn bản hóa bằng cách thiết lập tiêu chuẩn kiểm soát việc biên soạn, xem xét, phê duyệt, phân phối, bảo quản và hủy bỏ các tài liệu thuộc hệ thống quản lý chất lượng của Chi cục an toàn vệ sinh thực pham nham bao dam:

+ Được phân phối, tiếp cận, khôi phục và sử dụng

+ Được lưu trữ, bảo quản bao gồm cả giữ gìn để có thể đọc được và hủy bỏ

+ Được kiểm soát khi có các thay đối

+ Bảo đảm các tài liệu có nguôn gốc bên ngoài được nhận biết và việc phân phôi chúng được kiêm soát Ngăn ngừa việc sử dụng các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dâu hiệu nhận biệt

thích hợp nếu chúng được giữ lại với mục đích nào đó

Quy trình này được lập để hướng dẫn và xác định trách nhiệm trong quản lý hồ sơ, phương pháp phân loại, nhận biết, lưu trữ, huỷ bỏ và tiếp cận hồ sơ chất lượng bảo đảm tiêu chí dễ

tim, dé thay, dé lay, dé nhận biết

2.1.3 Kiém soat qua trinh

Kiem soát quá trình, sản phẩm và dịch vụ được cung câp từ bên ngoài

Tổ chức phải đảm bảo các quá trình được cung cấp từ bên ngoài phù hợp với các yêu cầu

Tổ chức phải xác định việc kiểm soát cần áp dụng đối với các quá trình được cung cấp từ bên ngoài khi:

-_ Sản phẩm và dịch vụ từ các nhà cung cấpbên ngoài kết hợp với các sản phẩm va dich

vụ riêng của tô chức

- _ Sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho khách hàng bởi các nhà cung cấp bên ngoải đại diện cho tổ chức

- _ Một quá trình hoặc một phần của quá trình được cung cấp bởi nhà cung cấp bên ngoài theo quyết định của tô chức

Tổ chức phải xác định va áp dụng các tiêu chí đánh giá, lựa chọn, theo dõi thực hiện và đánh

giá lại các nhà cung cấp bên ngoài dựa trên khả năng cung cấp quá trình phù hợp với các yêu cầu Tổ chức phải lưu giữ thông tin dạng văn bản các hoạt động này và mọi hành động cần

thiết phát sinh từ việc đánh giá

Loại và mức độ kiêm soát

Tổ chức phải đảm bảo quá trình được cung cấp từ bên ngoài không ảnh hưởng xấu đến khả năng của tô chức để cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp cho khách hàng của mình một cách nhất quán

- Tính hiệu lực của việc kiêm soát được áp dụng bởi nhà cung câp bên ngoài

đ) Xác định việc kiêm tra xác nhận, hoặc các hoạt động khác, cân thiệt đê đảm bảo răng các quá trình bên ngoài cung cấp đáp ứng yêu cầu

Thông tin cho nhà cung cấp bên ngoài

Tổ chức phải đảm bảo tính thỏa đáng của các yêu cầu trước khi thông báo cho nhà cung cấp bên ngoài

Tổ chức phải truyền đạt tới các nhà cung cấp bên ngoài các yêu cầu của tô chức vẻ: a) Quá trình phải cung cấp;

b) Phé duyét: cac qua trinh

c) Nang luc, bao gồm cả trình độ chuyên môn được yêu cầu đối với nhân sự;

d) Mối tương tác của nhà cung cấp bên ngoài với tô chức;

e) Việc kiểm soát và theo đối kết quả hoạt động của các nhà cung cấp bên ngoài do tổ

chức tiễn hành;

f) Các hoạt động kiểm tra xác nhận hay xác nhận giá trị sử dụng mà tô chức, hoặc khách

hang của tô chức dự định sẽ thực hiện tại cơ sở của các nhà cung cap bên ngoai

2.1.4 Kiểm soát phân tích đo lường

Theo giỏi, đo lường, phân tích và đánh giá

Tổ chức phải xác định:

a) Những gì cần phải được theo dõi và đo lường;

b) Các phương pháp theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá cần thiết để đảm bảo các kết

quả hợp lệ;

c) Khi nào việc theo dõi và đo lường phải được thực hiện;

đ) Khi nào các kết quả từ theo dõi và đo lường phải được phân tích và đánh giá Tô chức phải đánh giá kết quả hoạt động và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải lưu giữ các thông tin đạng văn bản thích hợp như là bằng chứng của kết quả từ theo déi va do

lường

Phân tích và đánh giá

Tổ chức phải phân tích và đánh giá các dữ liệu và thông tin thích hợp nảy sinh từ việc theo

dõi, đo lường

Kết quả của phân tích phải được sử dụng đề đánh giá:

a) Su pht hop cua san pham va dich vu;

b) Mức độ thỏa mãn của khách hàng;

c) Kết quả hoạt động và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng;

d) Việc hoạch định có được triển khai thực hiện một cách hiệu quả;

e) Tính hiệu lực của các hành động được thực hiện để giải quyết các rủi ro và cơ hội;

Kết quả hoạt động của các nhà cung cấp bên ngoài;

g) Nhu cau cải tiền hệ thống quản lý chất lượng

2.1.5 Tài liệu hồ sơ thiết lập chính sách chất lượng

Thiết lập chính sách chất lượng

Lãnh đạo cao nhất phải thiết lập, thực hiện và duy trì một chính sách chất lượng:

a) Phù hợp với mục đích và bôi cảnh của tô chức và hồ trợ các định hướng chiên lược

b) Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập các mục tiêu chất lượng;

c) Bao gồm việc cam kết thỏa mãn các yêu cầu hiện hành;

d) Bao gom cam kết cải tiền thường xuyên hệ thống quản lý chất lượng

Truyền đạt chính sách chất lượng

Chính sách chất lượng phải:

a) Sẵn có và được duy trì như một thông tin dạng văn bản;

b) Được truyền đạt, được thấu hiểu và được áp dụng trong tô chức;

c) Sẵn có cho các bên hữu quan liên quan, khi thích hợp

Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ

Trao đổi thông tin với khách hàng phải bao gồm:

a) Cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ;

b) Xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, bao gồm cả những thay đôi;

c) Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng liên quan đến các sản phâm và dịch vụ, bao gồm cả các khiếu nại của khách hàng;

d) Xử lý hoặc kiểm soát tài sản của khách hàng;

e) Thiết lập các yêu đặc thù đối với các hành động dự phòng, khi có liên quan

Xem xét các yêu cầu các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ

Tổ chức phải lưu giữ thông tin dạng văn bản, khi thích hợp:

a) Về kết quả xem xét;

b) Về bắt ky yêu cầu mới nào đối với sản phâm và dịch vụ

Thay đỗi các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ

Khi các yêu câu đôi với các sản phẩm và dịch vụ thay đôi Tô chức phải đảm bảo răng các thông tin dạng văn bản liên quan được cập nhật, và răng những nhân sự có liên quan nhận thức được các yêu câu được thay đôi đó

Thay đỗi của thiết kế và phát triển

Tổ chức phải nhận biết, xem xét và kiêm soát những thay đôi được thực hiện trong suốt quá trình thiết kế và phát triển sản phâm và dịch vụ, hoặc tiếp sau đó, ở mức độ cần thiết để đảm

bảo không có tác động xấu đến sự phù hợp với các yêu câu

Tổ chức phải lưu giữ các thông tin đạng văn bản về:

a) Thay đôi thiết kế và phát triên;

b) Kết quả của việc xem xét;

c) Quyén han vé viéc thay đổi;

d) Các hành động tiền hành để phòng ngừa những tác động bat loi

Sự không phù hợp và hành động khắc phục

Khi xảy ra sự không phù hợp, bao gồm cả sự không phù hợp nảy sinh từ khiếu nại, tổ chức phải:

a) Tác động lại với sự không phù hợp, và khi có thể:

+ Thực hiện hành động để kiểm soát và sửa chữa sự không phù hợp;

+ Ứng phó với các hậu quả;

b) Đánh giá sự cần thiết thực hiện hành động để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp,

đê tránh tái diễn hoặc tránh xảy ra ở những nơi khác, bằng cách:

- Xem xét va phan tich sy không phù hợp;

- Xác định nguyên nhân của sự không phù hợp;

- Xác định có hay không những sự không phù hợp tương tự, hoặc có khả năng xảy ra; c) Thực hiện mọi hành động cần thiết;

d) Xem xét tính hiệu lực của mọi hành động khắc phục được thực hiện;

e) Cập nhật rủi ro vả cơ hội đã được xác định khi lập kế hoach, nếu cần thiết;

ƒ) Tiến hành thay đổi hệ thống quản lý chất lượng, nếu cần thiết

Hành động khắc phục phải phù hợp với tác động của sự không phù hợp gây ra

Tổ chức phải lưu giữ thông tin dạng văn bản như là bằng chứng về:

a) Bản chất của sự không phù hợp và mọi hành động được thực hiện tiếp theo;

b) Kết quả của mọi hành động khắc phục

2.12 Thủ tục quy trình

Công ty chúng tôi thực hiện các quy trình như sau:

Lựa chọn NVL —> Ngâm hạt —>Xay bột — Nhào bột — Tráng bánh —> Hấp — Say

Đóng gói phở khô — Lam nguội Cắt mg |

2.13 Hồ sơ:

Tất cả các tài liệu hồ sơ sử dụng cho công ty chúng tôi luôn đảm bảo tính pháp lý trước khi ban hành sử dụng tài liệu sẽ được phê duyệt, có đóng mộc lưu hành nội bộ

CHUONG III: Kiém soat chat long

3.1 Các công cụ thống kê:

3.1.1 Công cụ phiếu kiểm tra

Phiếu kiểm tra là những tờ biêu mẫu được in sản các yếu tố cần theo dõi trong quá trình hoạt động, giúp cho việc ghi nhận kết quả kiểm tra một cách dé dang

Các cách để ghi nhận số liệu như sau:

- _ Đánh dâu bằng các ký hiệu

- _ Đánh dấu các vị trí lỗi, các dạng lỗi trên những hình vẽ cho trước

- _ Có rất nhiều dạng phiếu kiểm soát chất lượng Nhưng trong quản lý chất lượng thường dùng các loại phiêu kiêm soát nhăm:

° Phân loại đữ liệu (các loại khuyết tật, phân loại sản phẩm)

° Kiểm soát các vị quan trọng, hoặc các đặt điểm trên sản pham

° Kiểm soát tần số xuất hiện của một hay nhiều đặc điểm liên quan đến chất lượng sản phẩm

° Theo dõi các số đo (theo dõi nhiệt độ, áp suất, độ 4m)

° Theo dõi tiến độ hoạt động

Các yêu cầu của phiêu kiêm tra

° Các phiếu kiểm tra phải đơn giản, rõ rang, dé hiéu, dé nhận điện, dé sử dụng

° Cách ghi chép phải thống nhất

° Việc thiết kế phiếu kiểm tra phải logic theo quá trinh hoạt động sản xuất cụ thé

° Trước khi cho sử dụng phải hướng dẫn rõ ràng thấu hiệu Theo dõi cải tiền trong quá trình sử dụng

Phải thông báo cho mọi người biết những giới hạn quy định và khi có điều gì đó biến động đặc biệt hay quá giới hạn giải quyết thì thông tin cho ai, ở đâu khi nảo

- Công cụ phiếu kiêm tra

- Công cụ sơ đô xương cá:

Machines

Phương pháp tìm nguyên nhân trong sơ đồ xương cá:

Bước 1: Tìm nguyên nhân theo nhóm

e Xác định vân đề ở vị trí nào

e Xác định đối tượng liên quan trực tiếp, gián tiếp

e©_ Từ đó xác định nhóm rỗi giải quyêết vân đề

Bước 2: Tìm nguyên nhân bằng cách lần lượt xét 4 bảng như sau ứng với 4 yếu tố như sau:

- _ Nhân viên không thật sự làm việc

- _ Người quản lý chưa quản lý tốt công

việc, không nghe ý kiến của nhân

Kết luận: Đôi với con người

quan tâm, lắng nghe ý kiến của nhân viên, tăng phúc lợi

- _ Nguyên nhân là người quản lý chưa quản lí tốt công việc, không nghe ý kiến của nhân viện — Giải pháp đưa ra là người quản lý cân phải coi lại công việc của mình, lăng nghe và quan tâm nhân viên nhiêu hơn

Methods

Các ý kiến nhóm Ý kiến chọn lọc

- _ Phương pháp sản xuất bị lỗi thời - _ Phương pháp sản xuat bj lỗi thời

-_ Sắp xếp quy trình sản xuất chưa có - Sap xép quy trình sản xuât chưa có

tính liên hoàn tính liên hoàn

Kết luận: Đối với phương pháp

-_ Nguyên nhân là phương pháp sản xuất bị lỗi thời —> Giải pháp đưa ra là cần đối mới, cải tiến lại phương pháp sản xuất để phù hợp với xu hướng xã hội hiện nay

- _ Nguyên nhân là sắp xếp quy trình sản xuất chưa có tính liên hoàn — Giải pháp đưa ra

là cần xem xét và sắp xếp lại quy trình sản xuất để thành phẩm được hoàn thiện hơn

Còn thiếu về thiết bị, chưa đáp ứng được | Còn thiếu về thiết bị, chưa đáp ứng được

khâu sản xuất khâu sản xuất

Một vài thiết bị cần được tân trang, cải tiễn

lại

Kết luận: Đôi với máy móc

Nguyên nhân là còn thiếu về thiết bị, chưa đáp ứng được khâu sản xuất

— Giai pháp đưa ra là xem xét lại năng suất hoạt động của máy có đáp ứng được với tình

hình hiện tại hay không

- Nguyén vat liéu hét han

trọng lượng của sản phâm

-_ Đôi khi nguyên vật liệu bị lẫn sạn,

cát, dị vật khác quá nhiêu, làm giảm

- Đôi khi nguyên vật liệu bị lẫn sạn,

cát, dị vật khác quá nhiêu, làm giảm

trọng lượng của sản phâm

Kết luận: Đôi với nguyên vật liệu

- _ Nguyên nhân nguyên vật liệu bị lẫn sạn, cát, dị vật khác quá nhi— Giải pháp đưa ra là can tim nhà cung cap có độ uy tín cao, cân kiêm tra và rà soát chât lượng nguyên vật liệu nhập vào trước khi đưa vào sản xuât

Sau khi các thành viên đưa ra ý kiến, lần lượt lay ý kiến của thành viên trong nhóm: e_ Chỉ chọn lọc những ý kiến đã được nêu ra với điều kiện trên 50% thành viên nhóm

chấp thuận sẽ được chuyên qua ý kiến chọn lọc

© Sau khi đã xác định ý kiến chọn lọc thì những ý kiến chọn lọc đó chính là nguyên nhân cua yéu to dang xét tác động tạo ra van đề

© Sau khi tìm được nguyên nhân doanh nghiệp thực hiện giải pháp khắc phục, thực hiện