Trong bài nghiên cứu, tác gi¿ đề xuÁt 7 nhân tố ¿nh hưáng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines đó là : 1.. Dịch vụ sau chuyến bay T
T ổ ng quan v ò d ò ch v ā v Á n chuy ò n hàng khụng
Khái ni ệ m v ề d ị ch v ụ
Hiện nay, có rÁt nhiều khái niêm về dịch vụ:
Philip Kotler (1967) định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp để trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Dịch vụ có thể được thực hiện độc lập hoặc liên kết với sản phẩm vật chất.
Theo Zeithaml (2000), dịch vụ được định nghĩa là hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đồng thời thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ khác với sản phẩm vật chất ở chỗ nó tạo ra giá trị vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Là một loại sản phẩm kinh tế đặc biệt, dịch vụ không chỉ đáp ứng mong muốn của khách hàng mà còn đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã hội Ngành dịch vụ mang tính chất lao động cảm xúc, mang lại giá trị thiết thực cho người tiêu dùng.
Đặc điể m c ủ a d ị ch v ụ
Theo Philip Kotler, dịch vụ có 5 đặc điểm đó là:
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi mua Chẳng hạn, một hãng hàng không quảng cáo dịch vụ 4 sao với phong cách phục vụ chuyên nghiệp từ đội ngũ tiếp viên Phong cách phục vụ này thể hiện qua ngôn ngữ cơ thể, ánh mắt, cử chỉ và kỹ năng phục vụ của tiếp viên hàng không Khách hàng không thể cầm nắm dịch vụ mà chỉ có thể cảm nhận thông qua các giác quan và đánh giá qua trải nghiệm thực tế của họ.
Tính đồng nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ là một thách thức lớn, vì chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa vào sự thoả mãn, mong muốn và hài lòng của khách hàng Dịch vụ thường mang tính vô hình, và sự đánh giá về chất lượng trong cùng một ngành có thể khác nhau giữa các khách hàng Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như độ tuổi, giới tính, nhận thức và văn hoá, dẫn đến việc dịch vụ không thể đạt được tính đồng nhất.
Dịch vụ có đặc điểm không thể tách rời, nghĩa là chúng được sản xuất và tiêu thụ đồng thời Điều này cho thấy dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của chúng Khác với hàng hóa vật chất, hàng hóa được sản xuất, lưu trữ, bán và tiêu thụ sau đó, dịch vụ được bán trước và tiêu thụ ngay tại điểm cung cấp Một sản phẩm có thể được lấy đi từ nhà sản xuất sau khi sản xuất, nhưng dịch vụ luôn được sản xuất tại hoặc gần điểm mua hàng.
Tính không thể cất giữ
Dịch vụ không thể được lưu trữ hoặc sử dụng sau này do tính chất vô hình của nó Giá trị của dịch vụ được tạo ra ngay khi khách hàng trải nghiệm, chẳng hạn như khi hành khách được chào đón nồng nhiệt trên chuyến bay với nụ cười và sự hướng dẫn tận tình từ tiếp viên hàng không Sự hài lòng và thoải mái mà hành khách cảm nhận được trong suốt chuyến bay không thể được lưu giữ một cách hữu hình.
Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khách hàng có thể tặng sản phẩm như tivi hay tủ lạnh, nhưng với dịch vụ, trải nghiệm và cảm xúc của họ là điều không thể chuyển giao Những cảm xúc vui buồn mà khách hàng cảm nhận từ dịch vụ chỉ có thể thuộc về họ, tạo nên sự khác biệt trong việc chia sẻ trải nghiệm.
Dịch vụ vận tải hành khách hàng không
Dịch vụ vận tải hành khách hàng không không chỉ đơn thuần là việc hành khách bay trên không, mà còn bao gồm toàn bộ quá trình từ khi hành khách bắt đầu tại sân bay cho đến khi họ trở về nhà Để một hãng hàng không hoạt động hiệu quả, cần có sự hỗ trợ và hợp tác chặt chẽ với các ban ngành và bộ phận liên quan Chẳng hạn, hãng hàng không phải đặt suất ăn từ các công ty cung ứng, bảo trì máy bay thông qua các công ty kỹ thuật như VAECO, và hành khách thực hiện thủ tục với nhân viên của các xí nghiệp thương mại mặt đất như Viags Do đó, dịch vụ hàng không thực sự là một chuỗi các hoạt động liên kết giữa nhiều công ty, mỗi công ty đảm nhận một chức năng và nhiệm vụ riêng biệt.
Theo Ekaterina Tolpa (2012), 0,5 và sig của biến phụ thuộc là 0,000 (sig
Kết luận: thang đo và câu hỏi của biến phụ thuộc có giá trị.
Ki òm đò nh mụ hỡnh nghiờn c ą u
Phân tích tươn g quan Pearson
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng phân tích định lượng SPSS, với một bước quan trọng là phân tích tương quan Pearson Mục tiêu của phân tích này là kiểm tra mức độ tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, đồng thời phát hiện sự tồn tại của vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập có mối tương quan mạnh với nhau.
Có một số tiêu chí để đánh giá tương quan Pearson:
- Giá trị của tương quan Pearson (r) dao động từ -1 đến 1 Lưu ý rằng hệ số r chỉ có ý nghĩa khi giá trị sig nhỏ hơn 0.05
- Khi r tiến về 1 hoặc -1, tương quan tuyến tính càng mạnh và chặt chẽ hơn Khi tiến về 1, tương quan là dương, và khi tiến về -1, tương quan là âm
- Khi r tiến về 0, tương quan tuyến tính càng yếu
- Khi r = 1, tương quan tuyến tính là tuyệt đối, và trên đồ thị phân tán Scatter, cỏc điểm biểu diễn sẽ nằm trờn một đưòng thẳng
- Khi r = 0, không có tương quan tuyến tính Có thể x¿y ra hai tình huống: không có mối liên hệ giữa hai biến hoặc có mối liên hệ phi tuyến
Kết quả cho thấy tất cả các giá trị tương quan Pearson giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc đều nhỏ hơn 0.05, điều này chỉ ra rằng các biến độc lập có mối tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc Hơn nữa, giá trị Pearson Correlation (r) của các biến đều lớn hơn 0 và tiến gần đến 1, cho thấy các biến độc lập có mối quan hệ tương quan dương với biến phụ thuộc (SAT).
BÁng 3.17 BÁng phân tích t°¢ng quan Pearson
SAT SCH ACR CC FB IFE GRD AFT
Phân tích h ồi quy đa biế n và ki ểm đị nh các gi ả thuy ế t
Phương trình hồi quy bội : Y = β 0 + β 1X1 + β 2X2 + … + βnXn + ε, trong đó:
Hệ số tương quan Pearson đo lường mức độ tương quan tuyến tính giữa hai biến định lượng, nhưng không cung cấp thông tin chi tiết về tác động của từng biến độc lập lên biến phụ thuộc Để làm rõ vấn đề này và so sánh mức độ tác động giữa các biến, tác giả thực hiện phân tích mô hình hồi quy đa biến.
Kiểm định sự phù hợp của mô hình:
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig
Nguồn: Kết quả SPSS a.Dependent Variable: SAT b.Predictors: (Constant), SCH, ACR, CC, FB, IFE, GRD, AFT
H0: Tập hợp các biến độc lập không có mối liên hệ với biến phụ thuộc (βi = 0) H1: Tập hợp các biến độc lập có mối liên hệ với biến phụ thuộc (βi ≠ 0)
Kết qu¿ phân tích ANOVA cho thÁy giá trị kiểm định F = 88.460 có ý nghĩa thống kê vì Sig = 0,000 < 0,05
Dựa trên kết quả phân tích mô hình hồi quy, chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết H0, cho thấy rằng các biến độc lập có mối liên hệ với biến phụ thuộc Điều này chứng tỏ rằng mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Mức độ gi¿i thích của mô hình:
Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the estimate Durbin -Watson
Nguồn: Kết quả SPSS a Predictors: (Constant), SCH, ACR, CC, FB, IFE, GRD, AFT b Dependent Variable: SAT
Kết quả phân tích Model Summary cho thấy R bình phương hiệu chỉnh là 0.725, tương đương với 72.5% Điều này chỉ ra rằng các biến độc lập trong mô hình hồi quy ảnh hưởng đến 72.5% sự thay đổi của biến phụ thuộc (SAT) Cụ thể, 72.5% sự hài lòng về dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa có thể được giải thích bởi 7 biến độc lập (SCH, ACR, CC, FB, IFE, GRD, AFT), trong khi 27.5% còn lại là do các biến không được xem xét trong mô hình và sai số ngẫu nhiên.
Model Unstandardized B Sig Collinearity Statistics
Kết quả cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) nhỏ hơn 10, điều này chứng tỏ các biến độc lập không có mối quan hệ chặt chẽ, do đó không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Dựa trên kết quả kiểm định, mô hình hồi quy cho thấy sự phù hợp và ý nghĩa thống kê Hệ số hồi quy chuẩn hóa giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập đến biến phụ thuộc; giá trị hệ số càng lớn, tầm quan trọng của biến độc lập đó càng cao Đồng thời, có thể xây dựng phương trình hồi quy với các giá trị beta chuẩn hóa.
SAT = 0.135+ 0,294*CC + 0,248 *FB + 0,245*SCH+ 0,156*GRD + 0,118*ACR + 0,115* AFT + 0,068*IFE
Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hành khách quốc tế trên các chuyến bay nội địa của Vietnam Airlines được sắp xếp theo thứ tự quan trọng như sau: Tiếp viên hàng không là yếu tố mạnh nhất, tiếp đến là thức ăn và thức uống trong chuyến bay, lịch bay, dịch vụ mặt đất, đội máy bay, dịch vụ sau chuyến bay và cuối cùng là chương trình giải trí.
Kiểm định các gi¿ thuyết:
Kết quả kiểm định các giả thuyết từ phân tích tương quan và hồi quy cho thấy mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc đều có ý nghĩa với độ tin cậy 95%.
BÁng 3.21: Kiòm đònh cỏc giÁ thuyởt nghiờn cąu
Gi¿ thuyết Hệ số hồi quy
H1 Lịch bay có tác động cùng chiều với sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines
H2 Đội máy bay có tác động cùng chiều với sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines
H3 Tiếp viên hàng không có tác động cùng chiều với sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của
Thức ăn và thức uống trên chuyến bay ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay nội địa của Vietnam Airlines Chất lượng dịch vụ ẩm thực không chỉ góp phần nâng cao trải nghiệm bay mà còn phản ánh sự chăm sóc và quan tâm của hãng hàng không đối với khách hàng Việc cung cấp các món ăn đa dạng và phù hợp với khẩu vị của hành khách sẽ tạo ấn tượng tốt, từ đó tăng cường sự trung thành và lựa chọn Vietnam Airlines cho những chuyến bay tiếp theo.
H5 Chương trình gi¿i trí có tác động cùng chiều với sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam
H6 Dịch vụ mặt đÁt có tác động cùng chiều với sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của Vietnam Airlines
H7 Dịch vụ sau chuyến bay có tác động cùng chiều với sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay quốc nội của
Ki òm đò nh cỏc vi ph ¿ m
Ki ểm đị nh phân ph ố i chu ẩ n ph ần dư
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
Giá trị trung bình Mean gần như bằng 0, độ lệch chuẩn xÁp xỉ 1 (0,987) Do đó, gi¿ định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
Biểu đổ P-P Plot với các điểm phân vị trong phân phối của phần dư tập trung thành 1 đưòng chộo
Do đó, gi¿ định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Ki ể m tra gi ả đị nh không có s ự tương quan giữ a các ph ần dư
BÁng 3.22: Kiòm đònh giÁđònh khụng t°Âng quan
Model R R Square Adjusted R Square Durbin-Watson
Hệ số Durbin Watson = 2,154 trong kho¿ng [1 0,05
Phân tích đại lượng thống kê mô t¿ cho các nhóm mục đích di chuyển khác nhau
BÁng 3.33: BÁng phân tích đ¿i l°ÿng tháng kê mô tÁ cho các nhóm māc đích di chuyòn khỏc nhau
Mean biến thiên từ 3.6352 tới 3.8046
Do vậy, không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng của hành khách giữa các mục đích di chuyển khác nhau
S ự khác bi ệ t v ề s ự hài lòng gi ữ a các nhóm qu ố c t ị ch khác nhau
BÁng 3.34: BÁng phõn tớch ph°Âng sai giÿa nhúm quỏc tòch khỏc nhau
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig
Based on Median and with adjusted df
Squares df Mean Square F Sig
Mức ý nghĩa Sig Kiểm định F = 0,463 > 0,05
BÁng 3.36: BÁng phõn tớch đ¿i l°ÿng thỏng kờ mụ tÁ cho nhúm quỏc tòch khỏc nhau
Do vậy, không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng của hành khách giữa các nhóm quốc tịch khác nhau.
S ự khác bi ệ t v ề s ự hài lòng gi ữ a các nhóm lý do ch ọ n bay khác nhau73
BÁng 3.37: Phân tích ph°¢ng sai giÿa các nhóm lý do chán bay
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig
Based on Median and with adjusted df
Squares df Mean Square F Sig
Mức ý nghĩa Sig Kiểm định F = 0,008 < 0,05
BÁng 3.39: BÁng phân tích đ¿i l°ÿng tháng kê mô tÁ cho nhóm lý do chán bay khác nhau
Có thể thÁy kết qu¿ trong cột Mean biến thiên từ 3,58– 3,89
Do vậy, không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng của hành khách giữa các nhóm lý do chọn bay cùng Vietnam Airlines khác nhau.
Kh c i qu c t v ò Vietnam Airlines
L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n c ủ a Vietnam Airlines
Vào năm 1956, ngành hàng không Việt Nam được hình thành dựa trên nền tảng của Trung đoàn không quân vận tải 919, trong bối cảnh cuộc đấu tranh chống Mỹ thống nhất đất nước Ngày 05/4/1956, Việt Nam đã ký hiệp định vận chuyển hàng không với Trung Quốc, mở ra con đường giao thương mới với thế giới bên ngoài, đặt nền móng cho sự phát triển của lĩnh vực khai thác vận tải hàng không tại Việt Nam.
Năm 1975, hàng không Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc khôi phục kinh tế và xây dựng chủ nghĩa xã hội, đặc biệt trong bối cảnh chiến đấu chống lại chiến tranh phá hoại miền Bắc và giải phóng miền Nam Các chuyến bay phục vụ quốc phòng và vận tải quân sự đã trở thành hoạt động chủ yếu, góp phần vào sự thống nhất đất nước.
Vào ngày 11/2/1976, Tổng cục hàng không dân dụng Việt Nam được thành lập trên cơ sở Cục Hàng không Dân dụng thuộc Bộ Quốc phòng, với ba chức năng chính là quản lý nhà nước, quốc phòng và kinh doanh vận tải Tuy nhiên, do hoạt động trong bối cảnh cơ chế bao cấp và thị trường hạn chế, với chỉ một số đường bay nội địa và quốc tế sang Lào, Trung Quốc, Campuchia và Thái Lan, nên hiệu quả kinh doanh chưa đạt mức cao.
Vào ngày 12/4/1980, hàng không Việt Nam chính thức gia nhập Công ước Hàng không Dân dụng quốc tế (ICAO), đánh dấu một bước quan trọng trong sự phát triển của ngành hàng không Việt Nam Tuy nhiên, trong bối cảnh đất nước đang đối mặt với khủng hoảng kinh tế sâu sắc và kéo dài, cùng với chính sách cấm vận của Hoa Kỳ, ngành hàng không dân dụng Việt Nam gặp nhiều khó khăn và thách thức lớn trong quá trình phát triển.
Vào ngày 28/8/1989, Chính Phủ đã thành lập Tổng công ty hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines - VNA), đánh dấu sự ra đời của một đơn vị kinh tế quốc doanh Tổng công ty hoạt động theo điều lệ của Liên hiệp xí nghiệp trực thuộc Tổng cục Hàng không dân dụng Việt Nam, với chức năng chính là kinh doanh vận tải hàng không.
Năm 1993, Tổng công ty hàng không Việt Nam được thành lập lại theo mô hình Tổng công ty 91, với sự sát nhập của 20 đơn vị thành viên, lấy hãng hàng không quốc gia làm nòng cốt Sự kiện này đánh dấu một giai đoạn mới trong hoạt động sản xuất kinh doanh hàng không Việt Nam, hướng tới việc phát triển thành Tập đoàn kinh tế hàng không trong bối cảnh hội nhập với ngành hàng không thế giới.
Năm 2006, Vietnam Airlines (VNA) chính thức gia nhập Hiệp hội Hàng không Dân dụng Quốc tế (IATA), đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc hội nhập quốc tế của ngành vận tải hàng không Đến tháng 6/2010, VNA trở thành thành viên của tổ chức Liên minh Hàng không Quốc tế lớn thứ hai thế giới, đồng thời là hãng hàng không đầu tiên tại khu vực Đông Nam Á gia nhập liên minh hàng không SkyTeam.
Năm 2011, VNA đã chuyển đổi mô hình tổ chức thành Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên, nhằm phù hợp với xu thế phát triển toàn cầu trong ngành hàng không dân dụng.
Đến nay, Vietnam Airlines (VNA) đã hoàn tất giai đoạn cổ phần hóa theo chủ trương của Chính phủ, đồng thời hội nhập quốc tế sâu rộng và gia nhập liên minh SkyTeam Những bước tiến này đã mở ra nhiều cơ hội cũng như thách thức mới cho VNA trong hiện tại và tương lai.
Trong chương 3, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích số liệu, kiểm định độ tin cậy của thang đo, thực hiện phân tích nhân tố khám phá và phân tích tương quan Qua phép quay varimax, tác giả xác định được 7 nhân tố phù hợp với mô hình ban đầu, đồng thời chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến sự hài lòng của hành khách quốc tế khi bay nội địa với Vietnam Airlines, từ cao đến thấp: Tiếp viên hàng không, Thức ăn và thức uống, Lịch bay, Dịch vụ mặt đất, Đội máy bay, Dịch vụ sau chuyến bay, và Chương trình giải trí.
Mô hình nghiên cứu cho thấy sự phù hợp cao trong việc giải thích 72.5% sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ vận chuyển nội địa của Vietnam Airlines.
CH¯¡NG 4: CÁC GIÀI PHCP NHĂȀM NÂNG CAO SĀ HÀI L伃NG CĂA
HÀNH KHCCH QUàC Tắ TRấN CCC CHUYắN BAY QUàC NịI CĂA VIETNAM AIRLINES
Chi ởn l°ÿ c nõng cao s ā h c i l o ng c ă a h c nh kh c ch qu ỏ c t ở trờn c c c chuy ở n
Chi ến lượ c phát tri ể n ngu ồ n l ự c c ủa Vietnam Airlines đến năm 2025
Đào tạo nâng cao nguồn nhân lực trong ngành hàng không dân dụng, bao gồm phi công, tiếp viên và thợ kỹ thuật, là cần thiết để đáp ứng nhu cầu phát triển của VNA và xu hướng toàn cầu hóa trong lĩnh vực này.
Xây dựng và phát triển đội ngũ cán bộ quản lý cùng công nhân viên có đủ số lượng và cơ cấu phù hợp với yêu cầu trình độ Đội ngũ này cần có năng lực làm chủ khoa học công nghệ và kỹ thuật hiện đại, đồng thời đáp ứng được yêu cầu trong quá trình điều hành sản xuất kinh doanh vận tải hàng không.
Tăng cường cơ sở vật chất cho các cơ sở đào tạo trong ngành là cần thiết để nâng cao năng lực và chất lượng, đáp ứng yêu cầu đào tạo và sử dụng lao động trong ngành Điều này cần được thực hiện cho tất cả các bậc học, nhằm mở rộng và phát triển, đồng thời tham gia đào tạo nguồn nhân lực ở bậc đại học và sau đại học cho các quốc gia trong khu vực.
Chi ến lượ c phát tri ển độ i tàu bay c ủa Vietnam Airlines đến năm 2025: 77
Dự kiến đến năm 2025, số lượng tàu bay sẽ đạt từ 140 đến 150 chiếc, trong đó có 70 đến 80 chiếc thuộc sở hữu Cụ thể, sẽ có 60-70 chiếc tàu bay tầm ngắn (sở hữu 30-35 chiếc), 30-35 chiếc tàu bay tầm trung (sở hữu 17-20 chiếc) và 20-24 chiếc tàu bay tầm xa (sở hữu 10-12 chiếc) (Bộ Giao thông vận tải, 2017, "Chiến lược phát triển Giao thông vận tải đến năm 2020, định hướng đến 2025").
Chi ến lượ c phát tri ể n m ạng đườ ng bay c ủa Vietnam Airlines đến năm 2025
Vietnam Airlines (VNA) đang tập trung phát triển mạng đường bay nội địa theo trục Bắc - Nam với tần suất khai thác cao Các tuyến bay chủ yếu nối liền các trung tâm kinh tế, chính trị và văn hóa lớn như Hà Nội, Đà Nẵng và Hồ Chí Minh Hãng cũng mở rộng khai thác liên vùng bằng các loại máy bay như A320, A321 và B737, kết nối Hà Nội và Hồ Chí Minh với các sân bay tại Hải Phòng, Sơn La (vùng Bắc Bộ); Vinh, Đồng Hới (Khu 4 và Bắc Trung Bộ); Đà Nẵng, Huế, Chu Lai (miền Trung).
Cam Ranh, Buôn Ma Thuột, Liên Khương, Phú Quốc và Cần Thơ là những địa điểm quan trọng trong khu kinh tế và du lịch trọng điểm của Nam Trung Bộ và Tây Nguyên Để phát triển giao thông vận tải, cần tăng tần suất và cải thiện khả năng cung ứng trên các đường bay nội vùng, theo chiến lược phát triển giao thông vận tải đến năm 2020, định hướng đến 2025 của Bộ Giao thông Vận tải (2017).
C c c gi Á i ph c p c ā th ò
L ị ch bay
Cục Hàng không Việt Nam đã tổ chức họp với các hãng hàng không nội địa để phân phối slot (giờ cất/hạ cánh) năm 2023 tại sân bay Tân Sơn Nhất và sân bay Nội Bài Trong đó, Vietnam Airlines là một trong những hãng hàng không được phân phối nhiều slot nhất.
Tại sân bay Tân Sơn Nhất, Vietnam Airlines (bao gồm VASCO) được cấp trung bình 263 slot/ngày, tương đương gần 11 chuyến bay mỗi giờ, trong khi Pacific Airlines có trung bình 88 slot/ngày Mặc dù số slot này cao hơn so với các hãng hàng không khác tại Việt Nam, nhưng vẫn tồn tại tình trạng không sử dụng slot do nhiều yếu tố như thời tiết, số lượng hành khách và tình trạng máy bay Việc có nhiều slot bay đồng nghĩa với việc tần suất chuyến bay cao hơn, mang lại cho hành khách nhiều lựa chọn hơn Ngược lại, khi các slot bay không được sử dụng, hành khách sẽ gặp phải sự hạn chế trong lựa chọn chuyến bay của mình.
Vietnam Airlines hiện đang chiếm ưu thế trong việc cung cấp các chuyến bay vào khung giờ đẹp, thu hút sự ưa chuộng của hành khách Hành khách thường thích bay vào những khung giờ không quá sớm cũng như không quá muộn.
Về tỷ lệ chuyến bay cÁt cỏnh đỳng giò:
Theo dữ liệu từ Cục Hàng không Việt Nam, Vietnam Airlines dẫn đầu về chỉ số bay đúng giờ (OTP - On Time Performance) với tỷ lệ chuyến bay đúng giờ đạt khoảng 90% Trong khi đó, Vietjet ghi nhận chỉ số này là 84,2% Kết quả này chứng tỏ cam kết của Vietnam Airlines trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách.
Chất lượng dịch vụ hiện tại đạt 4 sao, với mục tiêu hướng tới 5 sao Để đạt được 100% chỉ số đúng giờ, hãng hàng không phải đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là yếu tố con người, như hành khách nối chuyến có thể ảnh hưởng đến thời gian cất cánh của chuyến bay Thời gian chờ đợi dưới mặt đất để cung ứng và vệ sinh tàu bay cũng là một yếu tố quan trọng Ngoài ra, những yếu tố khách quan như thời tiết xấu, máy bay không thể cất cánh hoặc hạ cánh đúng giờ dự kiến, hay sự cố trên đường băng đang sửa chữa cũng gây ảnh hưởng đến lịch trình bay.
Tổng công ty hàng không Việt Nam và Tổng công ty quản lý bay Việt Nam đang phối hợp triển khai tối ưu hóa đường bay và phương thức bay Việc sắp xếp tàu bay vào bãi đỗ sẽ được thực hiện theo thứ tự cất cánh của ngày hôm sau để giải phóng tàu bay nhanh nhất Các chuyến bay đầu ngày sẽ được khởi hành sớm, đồng thời đảm bảo thời gian quay đầu theo tiêu chuẩn Cửa máy bay sẽ được mở sớm từ 5-10 phút, và thời gian phục vụ mặt đất cho các chuyến bay đến muộn sẽ được rút ngắn nhằm giảm thiểu tình trạng chậm chuyến Đặc biệt, hãng sẽ chú trọng bố trí nguồn lực dự phòng cho tàu bay, tổ lái và tiếp viên, đặc biệt trong các cao điểm như mùa hè và Tết.
Trong một thị trường hàng không cạnh tranh, chỉ số đúng giờ được công khai như một tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không, giúp hành khách lựa chọn dịch vụ phù hợp Trong ba năm qua, Cục Hàng không Việt Nam đã công khai số liệu này nhằm tăng cường sức cạnh tranh dịch vụ trên thị trường Đặc biệt, từ năm nay, Cục Hàng không Việt Nam sẽ áp dụng chế tài mạnh đối với các hãng hàng không có tỷ lệ chậm và hủy chuyến cao.
Theo Cục trưởng Cục hàng không Việt Nam Đinh Việt Thắng, giải pháp hiệu quả nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không và giảm tỷ lệ chậm, hủy chuyến do nguyên nhân chủ quan là tăng tỷ lệ slot thực hiện lên 85%, sau đó sẽ nâng lên 90% Nếu hãng hàng không nào không đạt yêu cầu sẽ bị thu hồi slot không thực hiện, đây là chế tài nặng nhất liên quan trực tiếp đến sản lượng vận chuyển và doanh thu của hãng Đồng thời, Cục hàng không Việt Nam cũng sẽ tiếp tục triển khai các biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.
Nam sẽ cải cách phương thức điều hành bay, chuyển từ nguyên tắc "đến trước được phục vụ trước" sang ưu tiên hạ cánh cho các hãng hàng không thực hiện kế hoạch bay tốt nhất Những chuyến bay đến trước nhưng chậm giờ sẽ phải bay chờ để nhường chỗ cho các chuyến bay đúng giờ hạ cánh trước.
Đội máy bay
Hiện nay, Boeing 787 và Airbus 350 là hai dòng máy bay hiện đại nhất thế giới, mang đến sự thoải mái tối ưu cho hành khách với ghế ngồi có thể ngả 180 độ như giường nằm Hệ thống làm ẩm và lọc không khí tiên tiến giúp giảm cảm giác khô rát trong các chuyến bay Đặc biệt, tính an toàn của các máy bay mới vượt trội hơn so với các dòng cũ, nhờ vào việc bảo trì định kỳ bởi đội ngũ kỹ thuật của VAECO Vietnam Airlines hiện đang sở hữu đội máy bay hùng hậu nhất tại Việt Nam với hơn 100 chiếc, bao gồm cả Boeing 787 và Airbus 350.
Boeing 787 là máy bay duy nhất của dòng Boeing được Vietnam Airlines sử dụng, nổi bật với khả năng tiết kiệm nhiên liệu và khả năng bay dài, phục vụ các chuyến bay quốc tế và khu vực Ngoài ra, Airbus 350 mang đến trải nghiệm sang trọng cho hành khách trên các chặng bay đến châu Âu và Đông Bắc Á, với ghế hạng thương gia thiết kế so le như hình xương cá, cho phép ngả 180 độ, mang lại sự thoải mái tối đa Hơn nữa, dòng máy bay Airbus 321, đặc biệt là A321 Neo mới, được trang bị hệ thống giải trí không dây hiện đại Cuối cùng, máy bay ATR 72, với tầm bay tối đa 1537 km, chỉ được sử dụng cho các đường bay ngắn như Hồ Chí Minh - Côn Đảo và Hà Nội - Điện Biên, nơi có đường băng nhỏ.
Máy bay lớn không thể hạ cánh, nhưng dòng máy bay nhỏ này lại có độ an toàn cao Với hai cánh quạt, máy bay vẫn có thể duy trì sự cân bằng ngay cả khi động cơ gặp sự cố.
Lịch khai thác máy bay đôi khi bị hạn chế, thường là do việc chuyển đổi từ máy bay thân rộng sang máy bay thân hẹp cho các chặng bay nội địa Nguyên nhân của sự thay đổi này có thể là do máy bay chưa kịp về, trục trặc kỹ thuật với máy bay dự kiến, hoặc lượng hành khách thực tế thấp hơn so với dự kiến, dẫn đến việc lựa chọn loại máy bay phù hợp hơn.
Một số máy bay tại Hà Nội gặp sự cố hỏng động cơ phụ APU do thời tiết oi nóng, khiến hành khách cảm thấy khó chịu trong thời gian chờ đợi Ngoài ra, một số máy bay đã khai thác lâu, như A321 CEO và ATR72, có mùi không dễ chịu, đặc biệt là khu vực phòng vệ sinh.
Để đảm bảo vệ sinh máy bay, các hãng hàng không cần phối hợp chặt chẽ với đội ngũ nhân viên phục vụ của Xí nghiệp thương mại mặt đất VIAGS nhằm nâng cao tiêu chuẩn sạch sẽ cho khoang khách Bên cạnh đó, tiếp viên trên máy bay cũng cần chú trọng đến việc duy trì vệ sinh, đảm bảo khoang khách luôn sạch sẽ và thơm tho.
Hạn chế việc đổi tàu bay, đặc biệt là các chuyến bay sử dụng máy bay B787 hoặc A350 Nếu cần thay đổi tàu bay, hãy thông báo sớm cho hành khách để họ có thể chuẩn bị tốt hơn, tránh gây ra sự không hài lòng không mong muốn.
Nhiệt độ trong khoang khách cần được kiểm soát chặt chẽ trước khi hành khách lên máy bay Vào mùa hè, nhiệt độ phải duy trì dưới 30 độ C, trong khi vào những ngày lạnh, cần điều chỉnh sao cho hành khách không cảm thấy lạnh Nếu hệ thống động cơ phụ APU gặp sự cố, cần giao tiếp và giải thích cho hành khách hiểu về cơ chế hoạt động của máy bay để họ không cảm thấy lo lắng hay khó chịu.
Ti ế p viên hàng không
Tiếp viên hàng không là nhân tố có ¿nh hưáng nhiều nhÁt tới sự hài lòng của
Theo khảo sát với 82 khách hàng, đa số đều hài lòng với sự phục vụ của tiếp viên trên chuyến bay Tuy nhiên, tiêu chí về phát thanh trên chuyến bay chỉ đạt mức đánh giá 3,85, thấp hơn so với các tiêu chí khác Tác giả sẽ tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến sự chưa hài lòng này.
Phát thanh trên chuyến bay được thực hiện bởi các tiếp viên trưởng Đội ngũ tiếp viên trưởng hiện tại của Vietnam Airlines chủ yếu là những người có kinh nghiệm dày dạn.
Mặc dù họ có kinh nghiệm bay dồi dào, nhưng khả năng ngôn ngữ của họ bị hạn chế do đào tạo ngoại ngữ không còn phù hợp Điều này dẫn đến việc phát âm chưa chính xác và rõ ràng Trong các tình huống bất thường trên chuyến bay, như hành khách không tuân thủ quy định an toàn hoặc máy bay đi qua vùng nhiễu động, cần có các bài phát thanh khẩn cấp không có sẵn Tiếp viên cần có khả năng ứng phó nhanh và tự soạn bài đọc để cung cấp thông tin kịp thời cho hành khách Tuy nhiên, việc này chưa được thực hiện đầy đủ, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Giao tiếp trên chuyến bay không chỉ là việc phát thanh thông thường, mà còn liên quan đến nhiều tình huống thường gặp Ngôn ngữ hạn chế có thể tạo ra rào cản trong việc giao tiếp giữa hành khách và tiếp viên, dẫn đến hiểu lầm hoặc thậm chí hiểu sai vấn đề.
Để nâng cao chất lượng đội ngũ tiếp viên trưởng, cần tăng cường các lớp đào tạo về phát thanh Hiện nay, các khóa học phát thanh đang được tổ chức tại trung tâm huấn luyện bay và đoàn tiếp viên Các tiếp viên muốn trở thành tiếp viên trưởng cần phải có khả năng phát thanh Tác giả đề xuất việc kết hợp với các giáo viên nước ngoài trong chương trình giảng dạy để mang lại hiệu quả tốt nhất cho các tiếp viên.
Vietnam Airlines nên thành lập các câu lạc bộ và cuộc thi về tiếng Anh cũng như các ngôn ngữ khác như tiếng Nhật, tiếng Hàn, tiếng Pháp và tiếng Đức, nhằm tạo ra sân chơi cho các tiếp viên Qua đó, họ có thể trau dồi kỹ năng ngôn ngữ và học hỏi lẫn nhau, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thức ăn, thức uống trong chuyến bay
Thức ăn và thức uống trên chuyến bay đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của hành khách, chỉ sau yếu tố tiếp viên hàng không Hành khách thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ liên quan đến thực phẩm và đồ uống, với điểm trung bình đạt 4,62.
Thời gian đáp ứng yêu cầu về bữa ăn trên chuyến bay thường thấp hơn so với các hạng mục khác do sự chậm trễ trong quá trình phục vụ Quy trình phục vụ chưa đủ logic và linh hoạt để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng Thực tế, vào những thời điểm khác nhau của chuyến bay, có nhiều hành khách mong muốn được phục vụ đồ uống, nhưng thời gian chuẩn bị cho các loại đồ uống này lại khá lâu Quá trình boarding thường rất bận rộn, khi các tiếp viên cố gắng ổn định chỗ ngồi cho hành khách đúng giờ Do đó, việc đáp ứng nhu cầu của từng hành khách đôi khi không thể thực hiện hoàn toàn.
Trong các mùa cao điểm như lễ, tết, các chặng bay quốc nội ngắn từ Đà Nẵng đến Cam Ranh luôn thu hút đông khách Các hãng hàng không cam kết cung cấp dịch vụ đầy đủ, bao gồm nước uống và thức ăn nhẹ để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho hành khách Tuy nhiên, với chuyến bay A321 có sức chứa 184 khách và chỉ 3 tiếp viên phục vụ khoang hạng phổ thông, việc đáp ứng nhu cầu của hành khách một cách kịp thời và nhanh chóng trở nên rất khó khăn.
Vietnam Airlines đã nhận được nhiều lời khen ngợi từ hành khách nhờ vào những món ăn đặc trưng và đặc sản vùng miền được phục vụ trên các chuyến bay Những món ăn như phở bò, bún bò Huế, mì Quảng, nem lụi và bánh hỏi không chỉ ngon miệng mà còn được trình bày đẹp mắt, mang đậm hương vị Việt Nam Hãng cũng chú trọng chọn lựa nguyên liệu theo mùa, như nhãn lồng Hưng Yên và vải thiều Lục Ngạn vào mùa hè Về đồ uống, Vietnam Airlines hợp tác với Vũ Tấn Sỹ, chủ tịch hiệp hội pha chế Việt Nam, để tạo ra các loại rượu pha chế độc đáo, chỉ có thể thưởng thức khi bay cùng hãng.
Để đáp ứng nhu cầu của hành khách một cách kịp thời, các tiếp viên hàng không cần chủ động và nhanh chóng hơn trong công việc Trong các lớp đào tạo định kỳ, giáo viên nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện kỹ năng phục vụ Đồng thời, cần tăng cường số lượng tiếp viên, đặc biệt trên các tuyến bay trọng điểm như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng.
Vietnam Airlines cam kết duy trì và phát triển sự đa dạng trong lựa chọn món ăn và thức uống trên các chuyến bay Là hãng hàng không quốc gia, việc giới thiệu các món ăn truyền thống không chỉ mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo cho hành khách mà còn góp phần quảng bá văn hóa Việt Nam đến bạn bè quốc tế một cách tinh tế và thú vị.
Nhiều hành khách không hài lòng với việc thiếu dịch vụ wifi trên chuyến bay Năm 2019, Vietnam Airlines đã triển khai wifi trên 4 máy bay Airbus 350 hiện đại, nhưng dịch vụ này tạm dừng do ảnh hưởng của dịch bệnh và tình hình khai thác thực tế Theo thống kê, 25% hành khách là nhân viên văn phòng, họ cần wifi để làm việc, soạn thảo và gửi văn bản trong khi bay Thiếu wifi có thể là một trong những lý do khiến hành khách lựa chọn hãng hàng không khác.
Chương trình giải trí đa dạng và thường xuyên cập nhật hàng tháng, với nhiều hạng mục từ phim bom tấn đến ca nhạc và trò chơi điện tử Tuy nhiên, hệ thống giải trí chưa được đánh giá cao do nhiều màn hình gặp sự cố, nguyên nhân chủ yếu là do lỗi kỹ thuật của máy bay.
Trong thời gian tới, tổng công ty cần xem xét việc triển khai wifi trên chuyến bay nhằm nâng cao trải nghiệm cho khách hàng và gia tăng doanh thu cho hãng Việc cung cấp dịch vụ wifi sẽ giúp hành khách kết nối dễ dàng hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc làm việc và giải trí trong suốt chuyến bay.
Việc triển khai mạng wifi trên máy bay không chỉ nâng cao trải nghiệm của hành khách mà còn giúp tăng doanh thu cho hãng thông qua việc bán các gói cước internet trên không Nếu Vietnam Airlines sớm cung cấp dịch vụ này, hãng có thể thu hút nhiều hành khách lựa chọn bay cùng mình, trở thành hãng hàng không đầu tiên tại Việt Nam cung cấp wifi trên máy bay.
Vietnam Airlines cần tăng cường bảo dưỡng và bảo trì thường xuyên cho hệ thống giải trí Trước mỗi chuyến bay, nhân viên kỹ thuật và tiếp viên hàng không cần thực hiện kiểm tra kỹ lưỡng để đảm bảo hệ thống hoạt động tốt Ngoài ra, cần có phương án thay thế như cung cấp iPad hoặc các ứng dụng giải trí miễn phí cho hành khách trong trường hợp hệ thống giải trí không hoạt động.
D ị ch v ụ m ặt đấ t
Dịch vụ làm thủ tục trước chuyến bay của hãng hàng không được thực hiện bởi nhân viên của Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất, thuộc 3 công ty hàng không Bắc - Trung - Nam, gọi chung là VIAGS Đây là điểm ấn tượng đầu tiên của hành khách về hình ảnh hãng Nhân viên mặc áo dài truyền thống Việt Nam và quầy làm thủ tục được trang trí bằng hoa sen, thể hiện đậm nét văn hóa Việt Nam Do đó, việc chăm sóc hành khách trong quá trình làm thủ tục là rất quan trọng.
Hiện nay hành khách có thể làm thủ tục trước chuyến bay thông qua các hình thức online hoặc trực tiếp tại sân bay, cụ thể như sau:
Khi đến sân bay, quý khách nên theo dõi bảng điện tử để tìm khu vực quầy làm thủ tục cho chuyến bay của mình, vì mỗi hãng hàng không có khu vực riêng Tại quầy, nhân viên sẽ kiểm tra mã đặt chỗ, vé máy bay và giấy tờ tùy thân của hành khách cùng người đi kèm Hành lý ký gửi sẽ được đặt lên băng truyền để được cân và vận chuyển riêng.
Dịch vụ làm thủ tục trực tuyến (website check-in) cho phép hành khách tự thực hiện thủ tục lên máy bay từ bất kỳ thiết bị nào có kết nối internet Hành khách có thể dễ dàng lựa chọn chỗ ngồi và các dịch vụ khác thông qua website của các hãng hàng không, chẳng hạn như www.vietnamairlines.com.
Kiosk check-in cho phép hành khách tự làm thủ tục từ 24 đến 45 phút trước giờ khởi hành của chuyến bay nội địa và 70 phút trước giờ khởi hành của chuyến bay quốc tế Hành khách có thể tự chọn chỗ ngồi và in thẻ lên tàu Đặc biệt, những hành khách không có hành lý ký gửi sau khi hoàn tất thủ tục tại máy tự động có thể đi thẳng vào khu vực an ninh soi chiếu và xuất nhập cảnh.
Hành khách có thể sử dụng tính năng làm thủ tục trực tuyến qua ứng dụng Vietnam Airlines trên điện thoại thông minh, bằng cách nhập số vé hoặc mã số vé Tính năng này cho phép hành khách thoải mái lựa chọn chỗ ngồi theo ý thích cho chuyến bay sắp tới.
Hành khách có thể thực hiện check-in qua điện thoại với sự hỗ trợ từ tổng đài viên, giúp xác nhận lịch trình chuyến bay và tư vấn về tình trạng chuyến bay cũng như các thủ tục hàng không cần thiết Thẻ lên máy bay điện tử sẽ được gửi đến hòm thư điện tử của hành khách kèm theo các khuyến cáo về an toàn, an ninh và giấy tờ tùy thân cần mang theo Tại quầy làm thủ tục ở ga đi quốc nội, sân bay Nội Bài và sân bay Tân Sơn Nhất, hành khách sẽ nhận thẻ giấy lên máy bay và thực hiện ký gửi hành lý.
Vietnam Airlines đã trở thành hãng hàng không đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam cung cấp dịch vụ check-in ngoài sân bay (in-town check-in) từ năm 2018, mang đến sự tiện lợi và an toàn cho hành khách Dịch vụ này cho phép hành khách thực hiện các thủ tục bay, chọn ghế, ký gửi hành lý, và nhận thẻ lên máy bay ngay tại các cơ sở giao dịch tại các thành phố lớn như Hà Nội Hành khách có thể làm thủ tục check-in cho các chuyến bay trong ngày, với thời gian tối đa là 2 tiếng trước khi khởi hành.
Dịch vụ in-town check-in của Vietnam Airlines giúp hành khách tiết kiệm thời gian và tránh bất tiện khi di chuyển với hành lý cồng kềnh từ thành phố ra sân bay Hành khách có thể tận dụng thời gian này để thư giãn, mua sắm hoặc làm việc trong thành phố Dịch vụ này đã được áp dụng tại nhiều quốc gia trên thế giới như Đài Loan, Hàn Quốc, Hong Kong, Trung Quốc và Malaysia.
Sau khi hoàn tất thủ tục bay, hành khách sẽ trải qua quy trình kiểm tra an ninh bằng máy soi trước khi lên máy bay Để đảm bảo an toàn cho chuyến bay, hành khách cần bỏ tất cả hành lý xách tay và tư trang cá nhân vào khay để kiểm tra Tại tất cả các sân bay mà Vietnam Airlines khai thác trong nước, hành khách đều phải tháo bỏ các vật dụng nhỏ trên người để qua soi chiếu an ninh Quy trình này được áp dụng tại các sân bay trong và ngoài nước.
Tại khu vực an ninh soi chiếu, nhân viên an ninh thường thiếu sự thân thiện và nhiệt tình trong phục vụ khách, do họ là nhân viên dưới quyền giám sát của công ty hàng không và không được đào tạo về chăm sóc khách hàng như các nhân viên hãng hàng không Điều này, kết hợp với tính chất công việc liên quan đến an toàn, khiến họ có thể trở nên lạnh lùng và cứng nhắc, làm giảm trải nghiệm dịch vụ của hành khách Hơn nữa, các thủ tục an ninh tại sân bay Việt Nam vẫn còn rườm rà, với yêu cầu hành khách phải tháo giày và nhiều vật dụng không đúng quy định thường bị bỏ lại khi qua máy soi, gây cảm giác không thoải mái cho hành khách.
Tại cửa lên máy bay, hành khách thường ưu tiên việc lên máy bay qua ống lồng thay vì di chuyển bằng xe buýt, vì điều này giúp họ tránh phải leo hoặc xuống cầu thang nhiều lần Thời tiết xấu như mưa hay nắng cũng làm tăng cảm giác khó chịu cho hành khách Đặc biệt, đối với người lớn tuổi, việc lên máy bay qua ống lồng mang lại sự tiện lợi và thoải mái hơn rất nhiều.
Làn ưu tiên: qua trao đổi với các khách hàng là nhân viên trong ngành được biết
Nhiều hành khách quốc tế cảm thấy không thoải mái khi Vietnam Airlines chưa có làn ưu tiên (Fast Track) như các hãng hàng không khác, đặc biệt trên các chuyến bay nội địa Điều này khiến họ phải trải qua nhiều thủ tục nhập cảnh và hải quan khi nối chuyến đến các điểm đến quốc tế, gây bất tiện và lo lắng cho hành trình tiếp theo Các chặng bay nội địa có lượng khách nối chuyến cao thường đến các địa điểm như HUI (Huế), DAD (Đà Nẵng), CXR (Cam Ranh) trước khi tiếp tục đến Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp và các quốc gia khác.
Việc kiểm tra thẻ lên máy bay nhiều lần gây phiền hà cho khách, khi mà trước đó, giấy tờ và thẻ lên máy bay của họ đã được kiểm tra tại khu vực an ninh, cửa lên máy bay và ngay tại cửa tàu bay Khách cảm thấy băn khoăn và rắc rối khi phải liên tục lấy ra, cất vào giấy tờ Nguyên nhân cho việc này là do có nhiều trường hợp khách lên nhầm chuyến bay, và để đảm bảo an ninh, các nhân viên hàng không buộc phải thực hiện kiểm tra lại nhiều lần.
Việc triển khai quy trình lên máy bay chưa đạt hiệu quả do nhiều hành khách không tuân thủ chỉ dẫn của nhân viên hàng không Hành khách lên trước không tìm đúng vị trí ghế ngồi của mình, gây cản trở cho những hành khách sau, làm mất thời gian ổn định khoang khách và có thể ảnh hưởng đến giờ cất cánh của chuyến bay.
Vietnam Airlines hiện không thu phí dịch vụ xe lăn cho hành khách cần hỗ trợ, nhưng có các mức phí khác cho các dịch vụ đặc biệt Hành khách thường đánh giá cao sự chăm sóc của nhân viên, tuy nhiên, nhiều người chưa được cung cấp thông tin đầy đủ về các dịch vụ này Thực tế cho thấy, nhiều hành khách không biết đến dịch vụ nâng hạng ghế, dẫn đến việc họ không thể nâng hạng khi có ghế hạng thương gia còn trống trong quá trình boarding Theo quy định, việc nâng hạng tại thời điểm này là quá muộn Đối với dịch vụ Meet and Greet và đưa tiễn sân bay, nhiều hành khách lớn tuổi, đặc biệt là những người lần đầu đi máy bay, rất quan tâm và sẵn sàng trả phí để được chăm sóc trong suốt hành trình.
Qua trên, ta có thể thÁy rằng, hãng hàng không cần c¿i thiện vÁn để này để mang lại tr¿i nghiệm tốt hơn cho khách Đò xuÃt
Dịch vụ sau chuyến bay
Chương trình khách hàng thường xuyên hiện nay bao gồm 5 hạng thẻ, trong đó thẻ khách hàng triệu dặm là hạng thẻ cao nhất, tiếp theo là thẻ Bạch kim, Vàng, Titanium, Bạc và Đồng Hành khách trung thành đóng góp doanh thu ổn định cho hãng và thường giới thiệu người thân, bạn bè bay với Vietnam Airlines Tuy nhiên, dịch vụ tại quầy làm thủ tục ưu tiên chưa được đánh giá cao do lượng hành khách xếp hàng đông, đặc biệt là sự gia tăng đáng kể số lượng thành viên thẻ Bông sen vàng Nhiều khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa quầy làm thủ tục phổ thông và quầy dành cho khách thẻ.
Hành lý tại băng chuyền vẫn gặp tình trạng chậm trễ, khiến khách phải chờ đợi lâu sau khi xuống máy bay Điều này đặc biệt gây khó khăn cho những hành khách có chuyến bay nối tiếp.
Dịch vụ Lost and Found giúp khách hàng tìm lại đồ vật bị mất hoặc thất lạc, tuy nhiên, việc liên lạc thông tin giữa khách hàng và dịch vụ vẫn chưa rõ ràng Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc nhận thông tin về đồ vật của mình.
91 ph¿i chủ động liên lạc hãng để nhận lại hành lý đã mÁt
Dịch vụ gọi xe và đặt phòng khách sạn hiện nay chưa thu hút nhiều hành khách do quảng cáo tour du lịch chưa hiệu quả Phần lớn khách hàng chọn mua tour kết hợp với vé máy bay từ các hãng du lịch Dịch vụ taxi và xe du lịch tại sân bay còn thiếu chuyên nghiệp, với việc chào mời hành khách ồn ào Hơn nữa, việc bố trí làn xe công nghệ cho hành khách xa ga đến gây khó khăn trong việc tìm xe, đặc biệt đối với khách nước ngoài gặp khó khăn về phương hướng và ngôn ngữ.
Hãng hàng không cần tăng cường số quầy làm thủ tục để rút ngắn thời gian cho hành khách thường xuyên Một vấn đề khác là hành khách có thẻ ưu tiên không được xuống máy bay sớm như khách hạng thương gia, gây ra sự không hài lòng Do đó, hãng cần linh hoạt sắp xếp chỗ ngồi cho những hành khách này để họ có thể di chuyển nhanh chóng ngay sau khi máy bay đáp.
Hành khách cần được thông báo rõ ràng về vị trí và số băng chuyền nhận hành lý ký gửi sau chuyến bay Hãng hàng không cần cam kết rằng hành lý sẽ được nhận tại băng chuyền trong thời gian không quá bao nhiêu phút, nhằm nâng cao trách nhiệm đối với hành khách.
Chủ động liên hệ, hỗ trợ trao tr¿ lại món đồ bị mÁt hay thÁt lạc của hành khách để họ không bị lo lắng
Để thu hút hành khách trong dịch vụ gọi xe và đặt phòng khách sạn, các chương trình quảng cáo hấp dẫn và thú vị là rất cần thiết Hãng nên hợp tác với các nhà hàng và khách sạn để cung cấp các combo giảm giá và khuyến mãi, giúp hành khách cảm thấy tiện lợi hơn khi bay cùng Vietnam Airlines Điều này không chỉ mang lại sự thuận tiện mà còn tạo ra trải nghiệm tuyệt vời khi khám phá các dịch vụ nhà hàng và khách sạn mà Vietnam Airlines đề xuất.
Mô hình nghiên cứu đã xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế trên các chuyến bay nội địa của Vietnam Airlines Đồng thời, mô hình cũng đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của hành khách, cũng như đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố độc lập và sự hài lòng tổng thể.
Mô hình nghiên cứu đã xác nhận rằng các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của hành khách quốc tế với dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa của Vietnam Airlines bao gồm tiếp viên hàng không, thức ăn và đồ uống, lịch bay, dịch vụ mặt đất, đội máy bay, dịch vụ sau chuyến bay, và chương trình giải trí Đặc biệt, yếu tố tiếp viên hàng không được hành khách đánh giá có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của họ.
Nghiên cứu của tác giả đã làm rõ lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa sự hài lòng của hành khách với chất lượng dịch vụ thực tế mà họ trải nghiệm.
Tác giả đã giới thiệu một yếu tố mới ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách, đặc biệt là hành khách quốc tế trên các chuyến bay nội địa của Vietnam Airlines Mục tiêu là cung cấp cái nhìn mới và cập nhật hơn để tăng cường sự hài lòng của hành khách.
Tác giả đã tiến hành thu thập và phân tích dữ liệu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách, nhằm xác định rõ ràng mức độ ảnh hưởng Điều này góp phần nâng cao hình ảnh của Vietnam Airlines và xây dựng lòng trung thành cũng như sự gắn bó giữa hãng và hành khách.
Nghiên cứu của tác giả đã chỉ ra rõ ràng thực trạng về mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines tại từng điểm cảm nhận.
93% khách hàng đánh giá mức độ cảm nhận của họ tại từng khâu dịch vụ cụ thể của hãng Hơn nữa, tác giả đã xem xét sự hài lòng của hành khách dựa trên những yếu tố mới, khác biệt so với các nghiên cứu trước đây.
Vietnam Airlines chú trọng cải thiện chuỗi cung ứng dịch vụ từ khâu bán vé đến khi hành khách hoàn thành chuyến bay, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Hãng tập trung vào các dịch vụ như làm thủ tục tại sân bay, quá trình lên máy bay, cũng như phát huy thế mạnh của tiếp viên hàng không và chất lượng thức ăn, thức uống trên chuyến bay Qua đó, Vietnam Airlines không chỉ xây dựng hình ảnh chất lượng tốt hơn mà còn đáp ứng nhu cầu của hành khách, giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm hành khách mới.