ißu tra kh¿o sát và phân tích thÿc tr¿ng vß sÿ hài lòng, sÿ mong ÿi cÿa doanh nghißp vßi ch¿t l±ÿng gi¿i quy¿t thÿ tÿc hành chính t¿i Chi cÿc HQ KCN Sóng Th¿n theo bß tiêu chí SIPAS 2020
Lý thuy¿t liờn quan ¿n ch¿t l±ÿng dòch vÿ hành chớnh cụng và sÿ hài lũng cÿa khách hàng
1.2.1Chõt l±ÿng dòch vÿ hành chớnh
Cú r¿t nhiòu nghiờn cÿu vò ch¿t l±ÿng dòch vÿ phÿ thuòc vào òi t±ÿng và mụi tr±òng nhiờn cÿu
Theo Nguyòn ỡnh Phan (2005), ch¿t l±ÿng dòch vÿ là sÿ tho¿ món khỏch hàng ±ÿc o b¿ng hiòu sò giÿa ch¿t l±ÿng mong ÿi và ch¿t l±ÿng ¿t ±ÿc [13]
Theo Wisniewski (2001) cho r¿ng hiòn t¿i cú hai ònh ngh)a vò ch¿t l±ÿng dòch vÿ ±ÿc nhiòu nhà nghiờn cÿu quan tõm [30]:
+ Ch¿t l±ÿng dòch vÿ là mÿc ò mà dòch vÿ ú ỏp ÿng ±ÿc nhu c¿u ho¿c mong ÿi cÿa khỏch hàng (Asubonteng và còng sÿ., 1996; Lewis vaf Mitchel, 1990)
Theo Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ Chất lượng dịch vụ được xem như một tổng hợp từ nhiều khía cạnh khác nhau Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra 10 khía cạnh của chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) sự tiếp cận; (5) lịch sự; (6) kết nối; (7) tận tâm; (8) an toàn; (9) hiểu biết khách hàng; và (10) phương tiện hữu hình.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ Mô hình này bao gồm ba cấp độ khác nhau, phản ánh những yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
C¿p ò 1: Khụng ỏp ÿng dòch vÿ là tr±òng hÿp càm nh¿n cÿa khỏch hàng vò k¿t qu¿ dòch vÿ th¿p hĂn kÿ vòng cÿa hò vò dòch vÿ ú
Cấp độ 2: Ứng dụng dịch vụ nhắc ký vòng là trải nghiệm cảm nhận của khách hàng về kết quả nhận được từ dịch vụ nhắc ký vòng trước khi sử dụng.
Cấp độ 3: Đáp ứng của dịch vụ và vật phẩm qua kỳ vọng của khách hàng Đây là trường hợp tạo ra sự thỏa mãn ngoài mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Chỉ khi dịch vụ đạt cấp độ 2 và 3 mới được gọi là dịch vụ có chất lượng tốt.
Nh± v¿y, ch¿t l±ÿng dòch vÿ bao hàm nhiòu khớa c¿nh khỏc nhau, là mòt chò tiờu tòng hÿp chÿ khụng ph¿i mòt khỏi niòm Ăn khớa c¿nh
1.2.2 Tiờu chớ ỏnh giỏ ch¿t l±ÿng dòch vÿ hành chớnh
Theo Nguyền Hữu Hải và cộng sự (2010), chất lượng dịch vụ hành chính được đánh giá qua các tiêu chí, trong đó tiêu chí về mức độ hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước là rất quan trọng.
Theo quyết định thành lập và phân công chức năng nhiệm vụ, mọi cơ quan hành chính nhà nước đều có những mục tiêu cụ thể tham gia vào mục tiêu chung của quản lý nhà nước Qua đó, đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao Mặc dù các mục tiêu không tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính cụ thể, nhưng việc xác định chính xác mục tiêu, chức năng nhiệm vụ và thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình phục vụ là rất quan trọng Nội dung này được thể hiện trong chính sách chất lượng khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 Tiêu chí phân ảnh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính.
Cơ quan hành chính đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, bao gồm hai phần chính: (1) Nâng cấp hạ tầng hành chính nhà nước, bao gồm cơ sở vật chất, thiết bị, công nghệ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác; (2) Nhân sự hành chính là yếu tố quyết định trong dịch vụ hành chính Năng lực của cán bộ công chức trong việc giải quyết các công việc hành chính và phục vụ nhu cầu của người dân là rất quan trọng, đồng thời yêu cầu của khách hàng là nhu cầu chính đáng cần được đáp ứng để nâng cao hiệu quả dịch vụ hành chính.
Tiêu chí này nhằm nâng cao năng lực giải quyết dịch vụ hành chính của cán bộ công chức Yêu cầu đối với quá trình này cần được diễn ra rõ ràng và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin, đảm bảo thực hiện những thỏa thuận phù hợp với các nguồn lực cần được huy động; luôn sẵn sàng nghĩa là chuẩn bị cho việc đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc; cần xử lý thận trọng để khích lệ tinh thần nhằm tạo môi trường gần gũi, đồng cảm với người dân trong tìm kiếm giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử và cuối cùng thời gian giải quyết công việc đúng theo quy định Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của khách hàng Nội dung này thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà họ nhận được từ các cơ quan hành chính Đầu ra kết quả này cần xem xét ở ba tiêu chí sau:
Kết quả trả hồ sơ cho khách hàng phụ thuộc vào trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính Thời gian giải quyết công việc cũng chịu trách nhiệm của cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho khách hàng, nếu thiếu chính xác sẽ gây phiền toái khi thực hiện một nhu cầu nào đó Tiêu chí đánh giá kết quả cần được xác định rõ ràng.
Kết quả dự ra thể hiện ở hai tiêu chí: (1) mức độ đạt được mục tiêu của quản lý, liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chính thể tác động trực tiếp đến đời sống xã hội; (2) tác động của kết quả dịch vụ đến yêu cầu khách hàng trong tương lai Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một loại hình dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cấp nhưng không còn giá trị, đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía khách hàng).
1.2.3 Sÿ hài lòng cÿa khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc do sản phẩm dịch vụ tạo ra và ảnh hưởng đến sự sử dụng (Spreng và cộng sự, 1996) Sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm giác của một người bất nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng (Kotler, 1996) Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ đối với sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm thực tế và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1998; Spreng và cộng sự, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm thực tế của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp Cụ thể, sự hài lòng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một tổ chức khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay áp dụng vào những mục tiêu trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ cảm giác của một người bất nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm với mong đợi của người đó Zeithaml & Bitner (2000) cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên việc sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ hay không.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh, cần chú trọng đến việc cải cách hành chính Mục tiêu là xây dựng một hệ thống hành chính phục vụ người dân và doanh nghiệp, trong đó khách hàng là trung tâm Quá trình cải cách hành chính cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự hài lòng tối đa.
Trong lĩnh vực hành chính công hiện nay, người dân, tổ chức, và doanh nghiệp được xem là khách hàng của cơ quan hành chính nhà nước Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của cơ quan hành chính chính là cảm nhận về những giá trị mà dịch vụ đó cung cấp, đáp ứng mong muốn của họ Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên, yêu cầu cơ quan hành chính rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng, phản ánh sự chính xác trong hoạt động hành chính Nó không chỉ là cảm xúc bên trong của khách hàng mà còn dựa trên đánh giá thực tế về dịch vụ hành chính mà cơ quan cung cấp.
1.2.4 Mòi quan hò giÿa sÿ hài lũng và ch¿t l±ÿng dòch vÿ
Khỏi quỏt vò Chò sò SIPAS 2020
Theo Bò Nòi vÿ (2020), Chò sò SIPAS 2020 cung c¿p thụng tin ph¿n ¿nh thÿc tr¿ng ch¿t l±ÿng cung ÿng dòch vÿ hành chớnh cụng, bao gồm ch¿t l±ÿng phÿc vÿ ng±òi dõn, tổ chức cÿa cĂ quan, cỏc hành chớnh nhà n±òc và nhu c¿u, mong ÿi cÿa ng±òi dõn, tổ chức Nghò quy¿t sò 76/NQ-CP ngày 15/07/2021 cÿa Chớnh phÿ ban hành Ch±Ăng trỡnh tòng thò CCHC nhà n±òc giai o¿n 2021 - 2030, xác ònh mÿc tiờu cÿa CCHC nhà n±òc là Giai o¿n 2021-2025 cÿ thò "mÿc ò hài lũng cÿa ng±òi dõn, doanh nghi?p vò gi¿i quy¿t TTHC ¿t tòi thiòu 90%", với mÿc ò sò hoỏ k¿t qu¿ gi¿i quy¿t TTHC nm 2021 cÿa c¿p trung ±Ăng, c¿p tònh, c¿p huyòn, c¿p xó ¿t tÿ lò tòi thiòu t±Ăng ÿng là 40%, 30%, 20%, 15%.
Đến năm 2025, mục tiêu tăng tối thiểu 20% về cải cách hành chính (CCHC) sẽ được đặt ra Giai đoạn 2025-2030 sẽ tập trung vào việc đạt được mục tiêu "mục tiêu hài lòng của người dân, doanh nghiệp với giải quyết thủ tục hành chính tối thiểu 95%" Các nội dung chính của CCHC bao gồm: Cải cách thể chế; Cải cách thủ tục hành chính; Cải cách tổ chức bộ máy; Cải cách chế độ công vụ; Cải cách tài chính công; và Xây dựng và phát triển Chính phủ điện tử.
Nhu c¿u ±ÿc áp ÿng Ch¿t l±ÿng dòch vÿ
Nhu c¿u không ±ÿc áp ÿng
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong công tác cải cách hành chính (CCHC) Đánh giá sự hài lòng của người dân/doanh nghiệp là một chỉ số để nâng cao hiệu quả hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất Qua đó, cải tiến quy trình CCHC sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính.
B¿ng 1.1 Cỏc tiờu chớ o l±òng Chò sò SIPAS 2020 cÿa Bò Nòi vÿ
Các tiêu chí thuòc Chò sò
Cỏc tiờu chớ thành ph¿n thuòc Chò sò SIPAS 2020
Tiêu chí ánh giá cÿa NDTC vò viòc tò chÿc cung ÿng dòch vÿ cÿa c¡ quan hành chính nhà n±òc:
- CĂ quan trÿc ti¿p gi¿i quy¿t cụng viòc cho NDTC;
- Kờnh thụng tin ò bi¿t vò cĂ quan trÿc ti¿p gi¿i quy¿t cụng viòc cho NDTC;
- Kờnh thụng tin ò bi¿t vò TTHC;
- Sò l¿n i l¿i ¿n cĂ quan ò gi¿i quy¿t cụng viòc;
- Viòc cụng chÿc gõy phiòn hà, sỏch nhiòu;
- Viòc cụng chÿc gÿi ý nòp tiòn ngoài phớ/lò phớ;
- Viòc cĂ quan thụng bỏo trò h¿n;
- Viòc cĂ quan xin lòi vỡ trò h¿n;
- Sÿ phự hÿp cÿa cỏc hỡnh thÿc cung ÿng dòch vÿ hành chớnh cụng
Tiêu chí o l±òng sÿ hài lũng cÿa NDTC:
+ Trÿ sò cĂ quan ti¿p nh¿n hò sĂ, tr¿ k¿t qu¿ gi¿i quy¿t cụng viòc cú biòn hiòu, h±òng d¿n rừ ràng, dò th¿y;
+ Trÿ sò cĂ quan ti¿p nh¿n hò sĂ, tr¿ k¿t qu¿ gi¿i quy¿t cụng viòc cú ÿ chò ngòi cho NDTC;
+ Trang thi¿t bò phÿc vÿ NDTC ¿y ÿ;
+ Trang thi¿t bò phÿc vÿ NDTC dò sÿ dÿng
Vò thÿ tÿc hành chớnh
+ TTHC ±ÿc niờm y¿t cụng khai dò th¿y;
+ TTHC ±ÿc niêm y¿t công khai ¿y ÿ;
+ Thành ph¿n hò sĂ mà NDTC ph¿i nòp là ỳng quy ònh;
+ Phớ/lò phớ mà NDTC ph¿i nòp là ỳng quy ònh;
+ Thòi h¿n gi¿i quy¿t (tớnh tÿ ngày hò sĂ ±ÿc ti¿p nh¿n ¿n ngày nh¿n k¿t qu¿) là ỳng quy ònh
Vò cụng chÿc trÿc ti¿p gi¿i quy¿t cụng viòc
+ Cụng chÿc cú thỏi ò giao ti¿p lòch sÿ;
+ Cụng chÿc chỳ ý l¿ng nghe cõu hòi, ý ki¿n cÿa NDTC;
+ Cụng chÿc tr¿ lòi, gi¿i ỏp ¿y ÿ cỏc ý ki¿n cÿa NDTC;
+ Cụng chÿc tr¿ lòi, gi¿i thớch ¿y ÿ cỏc cõu hòi, ý ki¿n cÿa NDTC; + Cụng chÿc h±òng d¿n kờ khai hò sĂ dò hiòu;
+ Cụng chÿc h±òng d¿n ễng/Bà kờ khai hò sĂ mòt l¿n là ễng/Bà cú thò hoàn thiòn hò sĂ;
+ Cụng chÿc gi¿i quy¿t cụng viòc ỳng quy ònh
Vò k¿t qu¿ cung ÿng dòch vÿ hành chớnh cụng
+ K¿t qu¿ phự hÿp vòi quy ònh;
+ K¿t qu¿ có thông tin chính xác;
Vò ti¿p nh¿n, gi¿i quy¿t gúp ý, ph¿n ỏnh, ki¿n nghò
+ CĂ quan cú bò trớ hỡnh thÿc ti¿p nh¿n gúp ý, ph¿n ỏnh, ki¿n nghò cÿa NDTC;
+ NDTC dò dàng thÿc hiòn gúp ý, ph¿n ỏnh, ki¿n nghò;
+ CĂ quan ti¿p nh¿n và xÿ lý tớch cÿc cỏc gúp ý, ph¿n ỏnh, ki¿n nghò cÿa NDTC;
+ CĂ quan cú thụng bỏo kòp thòi k¿t qu¿ xÿ lý cỏc ý ki¿n gúp ý, ph¿n ỏnh, ki¿n nghò cÿa NDTC
Tiêu chí o l±òng sÿ mong ÿi cÿa ng±òi dõn, tò chÿc
- Mò ròng cỏc hỡnh thÿc thụng tin ò NDTC bi¿t ¿n cĂ quan nĂi nòp hò sĂ và nh¿n k¿t qu¿ dòch vÿ cụng mòt cỏch dò dàng, nhanh chúng;
- C¿i thiòn ch¿t l±ÿng cĂ sò v¿t ch¿t; hiòn ¿i húa trang thi¿t bò phÿc vÿ NDTC;
- Tng c±òng niờm y¿t cụng khai, minh b¿ch quy ònh TTHC;
- Tng c±òng ti¿p nh¿n hò sĂ và tr¿ k¿t qu¿ dòch vÿ cụng qua ±òng b±u iòn;
- ¿y m¿nh dòch vÿ cụng trÿc tuy¿n mÿc ò 3, 4;
- Ti¿p tÿc ¡n gi¿n hóa TTHC;
- Rỳt ng¿n thòi gian dòch vÿ cụng;
- Gi¿m phớ/lò phớ dòch vÿ cụng;
- C¿i thiòn thỏi ò giao ti¿p cÿa cụng chÿc;
- C¿i thiòn tinh th¿n phÿc vÿ cÿa cụng chÿc;
- Nõng cao nng lÿc gi¿i quy¿t cụng viòc cÿa cụng chÿc;
- Bò trớ hỡnh thÿc ti¿p nh¿n ý ki¿n gúp ý, ph¿n ỏnh, ki¿n nghò cÿa NDTC dò dàng, thu¿n tiòn hĂn;
- Ti¿p nh¿n, gi¿i quy¿t ý ki¿n gúp ý, ph¿n ỏnh, ki¿n nghò cÿa NDTC kòp thòi, tớch cÿc
(Nguòn: Bỏo cỏo SIPAS 2020 cÿa Bò Nòi vÿ)
Cỏc nghiờn cÿu tr±òc liờn quan
Mặt trong những đặc điểm cốt lõi của chất lượng dịch vụ là khía cạnh lòng, khía cạnh xác định tiêu chuẩn chất lượng Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người Sản phẩm dịch vụ là vụ hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung, lòng chất lượng dịch vụ được hình thành bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mục hình chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp cảm nhận về kỳ vọng này Độ chênh lệch này là do tổ chức dịch vụ không hiểu hết những yếu tố nào tạo nên chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp.
Thông tin ¿n khách hàng Dòch vÿ chuyòn giao
Chuyòn òi c¿m nh¿n cÿa công ty thành tiêu chí ch¿t l±ÿng
Kho¿ng cách 3 Kho¿ng cách 1
Nh¿n thÿc cÿa cụng ty vò kÿ vòng cÿa khỏch hàng chuyòn giao chỳng cho khỏch hàng ò thòa món nhu c¿u cÿa hò
Không cách 2: Xuất hiện khi tổ chức dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình và kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ Nguyên nhân chính là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.
Here is the rewritten paragraph:"Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, cách thứ 3 là xuất hiện khi nhân viên đốc vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng và giữ vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên hoàn thành trách nhiệm theo các tiêu chí đã đặt ra."
Không cách 4: Phân tích vòng quay khách hàng và thông tin cung cấp vào kỳ vòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hạn chế trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi làm gia tăng kỳ vòng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà họ cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được có thể dẫn đến sự không hài lòng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận, họ sẽ có xu hướng đánh giá dịch vụ một cách tích cực hơn.
Mô hình SERVQUAL do Parasuraman (1988) phát triển nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đã rút gọn 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 yếu tố chính: Tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Độ cảm và Phương tiện hữu hình.
Theo Parasuraman (1991) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm, mà khoảng cách này lại liên quan đến các khoảng cách trước đó, cụ thể là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà quản trị cần chú trọng rút ngắn các khoảng cách này.
Ch¿t l±ÿng dòch vÿ = Mÿc ò c¿m nh¿n - Giỏ trò kÿ vòng
Thang đo SERQUAL bao gồm 21 biến quan sát, được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và giá trị cảm nhận của khách hàng Nhiều nghiên cứu cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các ngành dịch vụ và các thị trường khác nhau.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và tạo nên sự trung thành của họ Doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên khi sự hài lòng của khách hàng được cải thiện Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng là cảm nhận của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã xác định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992), nhưng ít nghiên cứu tập trung vào việc xác định mức độ giải thích các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong các ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000) Sự hài lòng của khách hàng được xem như kết quả, trong khi chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân.
Theo Nguyòn Hÿu H¿i và Lờ Vi¿t Hũa (2010), tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính Nhà nước bao gồm các tiêu chí xây dựng nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công.
Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công cần phân tích các yếu tố như mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả đầu ra (đầu ra hoá) Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, việc áp dụng năm tiêu chí cụ thể là rất quan trọng, được trình bày tại mục 1.2.2.
Theo Lờ Dõn (2011), để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính; (2) Một hệ thống hành chính dễ hiểu; (3) Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng; (4) Công khai minh bạch; (5) Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức; (6) Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức; (7) Sự tin tưởng trong việc cung cấp dịch vụ.
Cao Duy Hoàng và Lờ Nguyòn H¿u (2011) trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Lạng Sơn đã chỉ ra 06 thành phần đặc trưng cho dịch vụ hành chính công, bao gồm: nghiệp vụ và nhân viên, thời gian phục vụ, cơ sở vật chất, tiếp cận dịch vụ, quy trình nghiệp vụ và xử lý phản hồi.
Theo Hoàng Mạnh Đinh và Bùi Thọ Kim Nguyên (2019), hành chính là hoạt động thực thi quyền hành pháp, có tính chất chấp hành và điều hành của hệ thống cơ quan nhà nước nhằm phục vụ nhân dân, duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội Sự hài lòng mang đến một bức tranh toàn diện, chi tiết về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đối với người dân, tổ chức Chính quyền các cấp phải tập trung mọi nguồn lực để nâng cao sự hài lòng về sự phục vụ hành chính trong giai đoạn 2011-2020 Sự hài lòng giúp nhận diện tồn tại và định hướng cải tiến chất lượng dịch vụ hành chính Từ đó, ra quyết định khắc phục các tồn tại được phát hiện vào các tháng đầu năm 2019 và định hướng nâng cao cải cách hành chính tại thị xã D) An, tỉnh Bình Dương nói riêng và 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương nói chung.
Khỏi quỏt vò Chi cÿc H¿i quan Khu cụng nghiòp Súng Th¿n
2.1.1 Giòi thiòu Chi cÿc H¿i quan Khu cụng nghiòp Súng Th¿n
Chi cục HQ KCN Súng Thần được thành lập theo Quyết định 218/Q-TCCB của Tổng cục Hải quan tỉnh Bình Dương vào ngày 20/4/1998 Ban đầu, đơn vị này mang tên Hải quan KCN Súng Thần và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/8/1998 với 09 cán bộ công chức.
Hỡnh 2.1 Chi cÿc H¿i quan Khu cụng nghiòp Súng th¿n
(Nguòn: hòc viờn tòng hÿp, 2021)
Năm 2001, Chi cục Hải quan KCN Súng Thần được thành lập với nhiệm vụ chính là quản lý hoạt động xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp trên địa bàn các khu công nghiệp Súng Thần 1 và 2, KCN Đồng An, KCN Bình Dương, KCN Tân Uyên Hiệp A, và KCN Tân Uyên Hiệp B.
Chÿc nng, nhiòm vÿ cÿa Chi cÿc hiòn nay thÿc hiòn theo Quy¿t ònh sò 4292/Q-TCHQ ngày 12/12/2016 cÿa TCHQ
Trÿ sò: Chi cÿc H¿i quan KCN Súng Th¿n cú diòn tớch 1829 m 2 ; òa chò ±òng sò 10, KCN Súng Th¿n II, TX D) An, Bỡnh D±Ăng
Trÿ sò Chi cÿc ±ÿc xõy dÿng vào năm 2001 và bắt đầu hoạt động vào năm 2002, với diện tích sử dụng là 360 m², gồm 02 tầng Vị trí nằm phía Đông giáp khu đất của Công ty Cổ phần Đầu tư Nam, phía Tây giáp Đường số 10, KCN Súng Thần II, phía Nam giáp Công ty TNHH PGT, và phía Bắc giáp bờ rạch của KCN Súng Thần.
2.1.2CĂ c¿u tò chÿc và chÿc nng 3 nhiòm vÿ
Hiòn t¿i, Chi cÿc H¿i quan KCN Súng Th¿n cú 27 cỏn bò cụng chÿc và nhõn viờn H 68, chia làm 02 òi: òi Nghiòp vÿ và òi Tòng hÿp
B¿ng 2.1 ò tuòi cÿa cỏn bò cụng chÿc phõn theo vò trớ cụng viòc nm 2020
(Nguòn: Phũng Tò chÿc cỏn bò - Thanh tra 3 Cÿc HQBD, 2021)
B¿ng 2.2 Sò l±ÿng Cỏn bò cụng chÿc t¿i cỏc Ăn vò thuòc Chi cÿc H¿i quan
Khu Cụng nghiòp Súng Th¿n
Khu Cụng Nghiòp Súng Th¿n
(Nguòn: Phũng Tò chÿc cỏn bò - Thanh tra 3 Cÿc HQBD, 2021)
Hỡnh 2.2 SĂ ò tò chÿc Chi cÿc H¿i quan Khu cụng nghiòp Súng Th¿n
(Nguòn: Cÿc H¿i Quan tònh Bỡnh D±Ăng, 2021)
Trong quá trình chuyển mụn nghiệp vụ, có 09 cán bộ công chức (CBCC) trình độ thạc sĩ (chiếm 33,3%) và 18 CBCC trình độ đại học (chiếm 66,7%) Về trình độ lý luận chính trị, có 08 người có trình độ cao cấp (29,6%) và 04 người có trình độ trung cấp (14,8%) Đối với kiến thức quản lý nhà nước, có 02 chuyên viên chính (7,4%) và 25 chuyên viên (92,6%).
Theo Quyết định 4292/Q-TCHQ ngày 12/12/2016 của Tổng cục Hải quan, Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Súng Thần thực hiện 22 nhiệm vụ chính trong lĩnh vực quản lý hàng hóa xuất nhập khẩu và phòng chống buôn lậu Chi cục Hải quan là cơ quan trực thuộc các Hải quan tỉnh, liên tỉnh, thành phố, có chức năng thực hiện các quy định quản lý nhà nước về hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu, chuyển khẩu, quá cảnh, và thực hiện pháp luật về thuế và thu khác đối với hàng hóa xuất nhập khẩu, phòng chống buôn lậu, vận chuyển trái phép hàng hóa qua biên giới, theo quy định của pháp luật Chi cục Hải quan có tư cách pháp nhân, có trụ sở, con dấu và tài khoản riêng tại Kho bạc Nhà nước theo quy định của pháp luật.
Chi cục HQ KCN Súng Thần quản lý hoạt động xuất nhập khẩu của 343 doanh nghiệp tại khu công nghiệp Súng Thần 1 và 2, KCN Đồng An, KCN Bình Dương, KCN Tân Uyên Hiệp A, KCN Tân Uyên Hiệp B và 160 doanh nghiệp khác.
Chi cÿc tr±òng òi nghiòp vÿ
Phú chi cÿc tr±òng 1 Phú chi cÿc tr±òng 2 òi tòng hÿp vóng lai ngoài òa bàn ¿n làm thÿ tÿc mò tò khai h¿i quan t¿i Chi cÿc
2.1.3 K¿t qu¿ ho¿t òng cÿa Chi cÿc H¿i quan Khu cụng nghiòp Súng Th¿n
Tÿ nm 2000-2020, Bỡnh D±Ăng là mòt tònh kinh t¿ tròng iòm cÿa phớa
Nam Việt Nam đang trải qua quá trình phát triển kinh tế mạnh mẽ, với sự chuyển mình trong công nghiệp hóa, hiện đại hóa và đô thị hóa Sự hình thành các khu công nghiệp và hợp tác quốc tế đã thu hút nhiều nhà đầu tư, góp phần thúc đẩy hoạt động xuất khẩu và nhập khẩu ngày càng gia tăng Kim ngạch xuất nhập khẩu trung bình hàng năm tăng trên 15%, cho thấy tiềm năng phát triển kinh tế của khu vực này.
KCN Súng Thần vòi òa bến quản lý ròng, hàng năm đóng góp vào ngân sách, chiếm khoảng 1/5 so với tổng thu ngân sách toàn Cục HQBD.
B¿ng 2.3 Thu ngõn sỏch nhà n±òc thụng qua ho¿t òng thu thu¿ xu¿t nh¿p kh¿u Ăn vò: tÿ VN
Thu ngõn sỏch nhà n±òc Nm
Chi cÿc H¿i quan Khu cụng nghiòp Súng Th¿n 3082 3669 3675 3164 2868
(Nguòn: Phũng Tài vÿ Qu¿n trò - Cÿc H¿i quan Bỡnh D±Ăng, 2021)
Giòi thiòu vò Bò ph¿n ti¿p nh¿n và Tr¿ k¿t qu¿ thuòc Chi cÿc H¿i quan Khu cụng nghiòp Súng Th¿n
Khu cụng nghiòp Súng Th¿n
2.2.1 Giòi thiòu chi¿n l±ÿc c¿i cỏch, hiòn ¿i húa h¿i quan
Ngành H¿i quan thÿc hiòn chi¿n l±ÿc c¿i cỏch, hiòn ¿i húa h¿i quan theo Quy¿t ònh sò 1614/Q-BTC ngày 19/7/2016 vòi mÿc tiờu và mÿc ớch:
Mÿc tiờu: Xõy dÿng H¿i quan Viòt nam trò thành H¿i quan iòn tÿ hiòn ¿i, triòn khai hiòu qu¿ cỏc cĂ ch¿, chớnh sỏch qu¿n lý nhà n±òc vò h¿i quan
Mục đích trò thành cơ quan quản lý nhà nước trong cung cấp dịch vụ công, đẩy mạnh quan hệ hợp tác trong và ngoài nước, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp làm thủ tục hải quan Xây dựng lực lượng hải quan chuyên nghiệp, minh bạch, hiệu quả Chiến lược tập trung vào 03 mục đích sau:
Tạo thuận lợi và kiểm soát trong hoạt động xuất nhập khẩu của doanh nghiệp là rất quan trọng để đảm bảo an ninh và tạo thuận lợi thương mại quốc tế Điều này không chỉ giúp bảo vệ nguồn thu mà còn đảm bảo an ninh và an toàn xã hội, đồng thời nâng cao sức khỏe cộng đồng.
Nâng cao chất lượng, hiệu quả quản lý nhà nước thông qua việc tăng cường trao đổi thông tin hợp tác với các bộ, ngành, cơ quan, tổ chức trong và ngoài nước.
Nõng cao nng lÿc cÿa cĂ quan h¿i quan cỏc c¿p theo h±òng tÿng b±òc xõy dÿng cĂ quan h¿i quan iòn tÿ
Ngành Hải quan đã cung cấp 181 dịch vụ công trực tuyến, trong đó có 167 dịch vụ liên quan đến thủ tục hành chính (TTHC) Các TTHC này được cung cấp dịch vụ công trực tuyến theo cấp độ 4, cấp độ cao nhất hiện nay tại Việt Nam.
Website của Tổng cục Hải quan (TCHQ) tại địa chỉ www.customs.gov.vn cung cấp nhiều thông tin dịch vụ và hướng dẫn trực tuyến cho doanh nghiệp thực hiện thủ tục hành chính liên quan đến xuất nhập khẩu (XNK) Ngoài ra, trang web của TCHQ còn liên kết đến các Cục Hải quan trực thuộc, giúp người dân và doanh nghiệp dễ dàng tìm hiểu và cập nhật thông tin cần thiết.
Chi cÿc H¿i quan Khu cụng nghiòp Súng Th¿n cú òa chò t¿i ±òng sò
KCN Súng Thần II, tọa lạc tại thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, có tổng diện tích 1829 m², bao gồm các khu vực làm việc như nhà làm việc 179 m², nhà nghỉ ký túc xá 320 m², nhà ăn 66 m², nhà trực ban 28 m², kho lưu trữ 157 m², kho 84 m² cùng các công trình phụ trợ như nhà để xe cho khách, nhà để xe cho nhân viên, nhà vệ sinh và trạm phát điện.
Vào năm 2016, theo thông báo của Cục Công nghiệp KCN Súng Thần, khu vực tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả đã được trang bị mới với các tiện ích như: cây xanh tại khu vực làm việc, quét cây, máy lạnh, tivi, bàn viết, hòm thư góp ý Đồng thời, khu vực cũng triển khai các thủ tục hành chính, văn bản pháp luật liên quan; cung cấp mẫu đơn, mẫu tờ khai; máy cung cấp nước uống nóng, lạnh, máy tính kết nối mạng internet, phục vụ doanh nghiệp tra cứu và cập nhật hồ sơ.
B¿ng 2.4 Trang thi¿t bò phÿc vÿ doanh nghiòp ¿n làm thÿ tÿc hành chớnh
STT Tờn trang thi¿t bò Sò l±ÿng
1 B¿ng niêm y¿t công khai các thÿ tÿc hành chính 2 2002
2 Gh¿ chò làm thÿ tÿc 10 2012
7 Mỏy tớnh ò bàn k¿t nòi internet 1 2016
9 Hò thòng ỏnh giỏ sÿ hài lũng cÿa doanh nghiòp dành cho cụng chÿc ti¿p nh¿n hò sĂ 1 2021
(Nguòn: Chi cÿc H¿i quan Khu cụng nghiòp Súng Th¿n, 2021)
Hỡnh 2.3 B¿n v¿ Chi cÿc H¿i quan Khu cụng nghiòp Súng Th¿n
(Nguòn: Chi cÿc H¿i quan Khu cụng nghiòp Súng Th¿n, 2021)
Chi cục HQ KCN Súng Thần đã hoạt động từ năm 2001 và đã trải qua hai lần cải tạo vào năm 2013 và 2015, nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu công việc Trong những năm gần đây, Chi cục thường xuyên tiến hành sửa chữa, cải tạo và nâng cấp trụ sở và trang thiết bị làm việc Quyết định 41/Q-HQBD ngày 19/01/2021 đã phê duyệt việc thiết kế xây dựng công trình cải tạo, mở rộng trụ sở Chi cục HQ KCN Súng Thần Bên cạnh đó, Quyết định 980/Q-HQBD ngày 03/12/2020 cũng đã phê duyệt kết quả cho dự án cải tạo, sửa chữa trụ sở Chi cục.
2021 Tuy nhiờn, cụng tỏc triòn khai và gi¿i ngõn cũn g¿p nhiòu khú khn, ¿n nay v¿n ch±a khòi cụng xõy dÿng
2.2.3 Nhõn sÿ t¿i Bò ph¿n ti¿p nh¿n và tr¿ k¿t qu¿
Cơ quan Hải quan đang thực hiện các quy trình tiếp nhận hồ sơ khai báo hàng hóa xuất nhập khẩu và các thủ tục hành chính liên quan Mỗi bộ phận được giao nhiệm vụ cụ thể để quản lý và quyết định phân công công việc đến từng công chức Công chức tại các Chi cục Hải quan thực hiện nhiệm vụ định kỳ (thường 2-3 năm/lần) và thường xuyên chuyển giao giữa các Chi cục, nhằm nâng cao hiệu quả công việc và sự phối hợp giữa các cơ quan Hải quan.
Khi tiếp nhận một TTHC cần xử lý, lãnh đạo phân công công việc trực tiếp đến từng công chức thông qua cấp quyền xử lý và việc trên hệ thống hành chính công Tổ chức nhân sự sẽ bị phân tiếp nhận tại Chi cục HQ KCN Súng Thần nhánh sau.
Cụng chÿc kiòm tra chi ti¿t hò sĂ XNK cỏc lo¿i hỡnh gia cụng, s¿n xu¿t xu¿t kh¿u, kinh doanh gòm: 07 cụng chÿc
Cụng chÿc thÿc hiòn kiòm tra hoàn thành ngh)a vÿ thu¿, phớ, lò phớ và qu¿n lý, hoàn chònh hò sĂ, gòm: 2 cụng chÿc
Cụng chÿc thÿc hiòn quy¿t toỏn hàng húa gia cụng, s¿n xu¿t xu¿t kh¿u (hàng miòn thu¿) gòm: 8 cụng chÿc
Nòi dung cụng viòc ±ÿc h±òng d¿n chi ti¿t theo Quy¿t ònh 1966/Q-TCHQ ngày 10/07/2015 cÿa TCHQ và Quy¿t ònh phõn cụng cụng viòc ¿n tÿng công chÿc
2.2.4 Quy trỡnh gi¿i quy¿t hò sĂ t¿i Bò ph¿n ti¿p nh¿n và tr¿ k¿t qu¿
2.2.4.1 Giòi thiòu thÿ tÿc kờ khai h¿i quan iòn tÿ
Môt trong sÿ khỏc biòt lòn và cing là nột mòi khi thÿc hiòn chò sò SIPAS, viòc thÿc hiòn TTHC tại 63 tònh thành chÿ y¿u ±ÿc thÿc hiòn trÿc ti¿p giÿa ng±òi dõn và tò chÿ tổ chức nhà n±òc Ngành H¿i quan toàn bò hò sĂ khai bỏo cÿa doanh nghi?p ±ÿc thÿc hiòn khai bỏo qua hò thòng h¿i quan iòn tÿ Doanh nghi?p chò ti¿p xỳc trÿc ti¿p vòi h¿i quan trong cỏc tr±òng hÿp nh±: Kiòm tra thÿc t¿ hàng húa, kiòm tra hàng húa thÿc t¿ t¿i chõn cụng trỡnh, cú ki¿n nghò, v±òng m¿c c¿n g¿p trÿc ti¿p Doanh nghi?p xu¿t nh¿p kh¿u ph¿i ti¿n hành kờ khai iòn tÿ vò thụng tin hàng húa xu¿t nh¿p kh¿u vòi cĂ quan h¿i quan.
- Mỏy tớnh cú k¿t nòi m¿ng
- Chÿ kÿ sò (doanh nghiòp cú thò sÿ dÿng chÿ kÿ sò cÿa cỏc Ăn vò cung c¿p dòch vÿ chÿ ký sò)
- Ph¿n mòm khai h¿i quan iòn tÿ ECUS (Electric customs), doanh nghiòp c¿n ng ký tài kho¿n VNACCS b¿ng cỏch truy c¿p vào website cÿa TCHQ ò ng ký tài kho¿n VNACCS
2.2.4.2 Quy trỡnh thÿ tÿc h¿i quan òi vòi hàng húa xu¿t kh¿u, nh¿p kh¿u
Ngày 10/07/2015, TCHQ ban hành Quyết định số 1966/Q-TCHQ về quy trình thủ tục hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu, bao gồm 10 quy trình chính Các quy trình này bao gồm: kiểm tra hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu trong quá trình xếp dỡ, vận chuyển, lưu giữ tại cửa khẩu; thủ tục hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu; quản lý hàng hóa gia công, sản xuất xuất khẩu; thủ tục hải quan đối với hàng hóa tạm nhập, tái xuất, tạm xuất, tái nhập; giám sát hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu vào ra, lưu giữ trong quá trình hoạt động hải quan; thủ tục hải quan đối với hàng hóa vận chuyển chịu sự giám sát hải quan; thủ tục hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu vào, ra kho ngoại quan, kho CFS; thủ tục hải quan đối với trường hợp khai hải quan trên tờ khai hải quan giấy; quy trình kiểm tra, xác định tên hàng, mã số hàng hóa, mức thuế; kiểm tra, xác định trị giá hải quan; kiểm tra thuế, ấn định thuế đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu.
Vòi mòi quy trỡnh òu cú h±òng d¿n vò TTHC, cỏc vn b¿n h±òng d¿n và m¿u biòu i kốm ò doanh nghiòp và h¿i quan thÿc hiòn
Hỡnh 2.4 B¿ng niờm y¿t cỏc thÿ tÿc hành chớnh thuòc ph¿m gi gi¿i quy¿t t¿i
Chi cÿc h¿i quan khu cụng nghiòp Súng Th¿n
(Nguòn: Chi cÿc H¿i quan Khu cụng nghiòp Súng Th¿n, 2021)
Giòi thiòu mòt sò quy trỡnh nghiòp vÿ hành chớnh cụng:
1 Duyòt ho¿c quy¿t ònh thay òi hỡnh thÿc kiòm tra; duyòt kiòm tra hò sĂ
2 Ti¿p nh¿n hò sĂ h¿i quan (hò sĂ gi¿y ho¿c iòn tÿ)
3 Kiòm tra bò hò sĂ h¿i quan (11 b±òc)
CễNG CHỵC 4 Xÿ lý k¿t qu¿ kiòm tra (3 b±òc)
5 Xác nh¿n ã làm thÿ tÿc h¿i quan
1 ò xu¿t xÿ lý khai bò sung
2 Kiòm tra thÿc t¿ hàng húa sÿ dÿng nghiòp vÿ CKO (4 b±òc)
3 Ghi k¿t qu¿ kiòm tra và k¿t lu¿n kiòm tra
4 Xÿ lý k¿t qu¿ kiòm tra 4.1 K¿t qu¿ kiòm tra phự hÿp
4.2 Xÿ lý k¿t qu¿ kiòm tra cú sai lòch CÔNG CHþC 5 Xác nh¿n ã làm thÿ tÿc h¿i quan
1 Thu thu¿ và thu lò phớ h¿i quan theo quy ònh;
2 óng d¿u 8ã làm thÿ tÿc h¿i quan lờn tò khai h¿i quan;
3 Vào sò và tr¿ tò khai h¿i quan cho ng±òi khai h¿i quan;
4 Chuyòn hò sĂ sang b±òc 5
Hỡnh 2.5 Chi ti¿t quy trỡnh thÿ tÿc h¿i quan iòn tÿ òi vòi hàng húa xu¿t kh¿u, nh¿p kh¿u
(Nguòn: Quy¿t ònh 1966/Q-TCHQ ngày 10/07/2015 cÿa TCHQ)
CễNG CHỵC B±òc 5: Phỳc t¿p hò sĂ, l±u kho
Q U ắ N L í R ỵ I R O NG¯ịI KHAI HắI QUAN
Hỡnh 2.6 SĂ ò quy trỡnh khai iòn tÿ hàng hoỏ xu¿t nh¿p kh¿u
(Nguòn: Quy¿t ònh 1966/Q-TCHQ ngày 10/07/2015 cÿa TCHQ, 2021)
2.2.5Th±#c tr¿ng k¿t qu¿ gi¿i quy¿t hò sĂ t¿i Bò ph¿n ti¿p nh¿n và tr¿ k¿t qu¿ (Giai o¿n 2016-2020)
B¿ng 2.5 K¿t qu¿ sò l±ÿng thÿ tÿc hành chớnh
Thu ngân sách nhà n±òc Nm 2016 Nm 2017 Nm 2018 Nm 2019 Nm 2020
Sò tò khai luòng ò, vàng (tò) 82569 92819 90232 112614 125385
Hò sĂ gi¿i quy¿t truyòn dòch vÿ công trÿc tuy¿n
Hò sĂ gi¿i quy¿t dòch vÿ cụng gi¿y 1218 0 0 0 0
% hò sĂ gi¿i quy¿t truyòn dòch vÿ công trÿc tuy¿n/sò tò khai
(Nguòn: Tỏc gi¿ tòng hÿp, 2021)
T¿o l¿p tò khai iòn tÿ Xỏc nh¿n thông quan t¿i chi cÿc h¿i quan
Luòng xanh Luòng vàng Luòng ò
Ti¿p nh¿n & xÿ lý thông tin
Kiòm tra thÿc t¿ hàng hóa Phõn luòng
Hỡnh 2.7 Hò sĂ gi¿i quy¿t dòch vÿ cụng giai o¿n 2016-2020
(Nguòn: Tỏc gi¿ tòng hÿp, 2021)
Hỡnh 2.8 Sò l±ÿng hò sĂ cỏc nm theo cỏc b±òc thÿ tÿc hành chớnh
(Nguòn: Tỏc gi¿ tòng hÿp, 2021)
Quyết định 1966/Q-TCHQ ngày 10/07/2015 của TCHQ quy định về thời gian xử lý nghiệp vụ và các thủ tục hành chính trực tuyến Việc Chi cục chậm kết quả xử lý các thủ tục hành chính trực tuyến chủ yếu do các nguyên nhân khách quan.
- Lụ hàng lòn, phÿc t¿p c¿n nhiòu thòi gian kiòm tra thÿc t¿; ho¿c lụ hàng
Trong giai đoạn từ năm 2016 đến 2020, các Chi cục Hải quan đã triển khai việc sử dụng máy soi container để kiểm tra hàng hóa Thời gian kiểm tra thực tế không được vượt quá thời hạn quy định, đảm bảo hiệu quả trong quá trình giám sát và quản lý hàng hóa.
- Thÿ tÿc hoàn thu¿, miòn thu¿, gi¿m thu¿ phÿc t¿p, mòt sò c¿n xin ý ki¿n chò ¿o cÿa c¿p trờn
Thông tin m¿u nghiên cÿu
Tình tr¿ng hôn nhân Ch±a k¿t hôn 91 53,8 ã k¿t hôn 78 46,2
(Nguòn: phòng Thanh tra 3 Tò chÿc 3 Cÿc HQBD, 2021)
Kết quả khảo sát trong 169 người điền cho doanh nghiệp khối sắt nhựa cho thấy: về giới tính, nam chiếm 134 người (79,3%); trình độ học vấn, trung cấp và cao đẳng là 39 người (23,1%), đại học là 129 người (76,3%), sau đại học có 1 người (0,6%); thời gian công tác: dưới 5 năm là 32 người (18,9%), từ 5-10 năm là 71 người (29,6%), từ 10 đến 15 năm là 50 người (29,6%) và trên 15 năm là 16 người (9,5%); tình trạng hôn nhân có 91 người (53,8%) chưa kết hôn và 78 người (46,2%) đã kết hôn.
K¿t qu¿ kh¿o sỏt tiờu chớ a: ỏnh giỏ vò viòc cung ÿng dòch vÿ hành chính t¿i Chi cÿc HQ KCN Sóng Th¿n nh± sau:
B¿ng 2.8 Phõn bò m¿u nghiờn cÿu òi vòi Tiờu chớ a
Tiêu thÿc ánh giá T¿n sò Ph¿n trm
L)nh vÿc thÿc hiòn ng ký mò tò khai 0 0
Kiòm tra thÿc t¿ hàng húa 74 43,8 Khai bò sung hò sĂ h¿i quan 48 28,4
Khai bò sung khai thu¿ 32 18,9
Bò ph¿n/cĂ quan gi¿i quy¿t cụng viòc
T¿i bò ph¿n lò tõn Cÿc H¿i quan Bỡnh D±Ăng 0 0 T¿i Bò ph¿n b±òc 1 Chi cÿc H¿i quan Khu cụng nghiòp Súng Th¿n 87 51,5
T¿i Bò ph¿n b±òc 2 Chi cÿc H¿i quan Khu cụng nghiòp Súng Th¿n 50 29,6
T¿i Bò ph¿n tòng hÿp Chi cÿcH¿i quan Khu cụng nghiòp Súng Th¿n 23 13,6
Kênh thông tin ò bi¿t vò cĂ quan gi¿i quy¿t cụng viòc
Thụng qua ban qu¿n lý khu cụng nghiòp 4 2,4 Thụng qua liờn hò vòi Tòng cÿc H¿i quan 2 1,2
Thụng qua liờn hò vòi Cÿc h¿i quan Bỡnh
Thụng qua ph±Ăng tiòn thụng tin ¿i chỳng (tivi, ài, báo, website &) 98 58,0
Kênh thông tin ò bi¿t vò quy ònh thÿ tÿc hành chính
Thụng qua cụng chÿc t¿i nĂi nòp hò sĂ, tr¿ k¿t qu¿ 4 2,4
Thụng qua tài liòu niờm y¿t cụng khai t¿i nĂi nòp hò sĂ, tr¿ k¿t qu¿ 2 1,2
Thụng qua ng±òi thõn, b¿n bố 98 58,0
Sò l¿n i l¿i ò 1-2 l¿n 93 55,0 gi¿i quy¿t công viòc 3-4 l¿n 45 26,6
Công chÿc gây phiòn hà, sỏch nhiòu
Công chÿc gÿi ý nòp tiòn ngoài phớ/lò phớ
C¡ quan tr¿ k¿t qu¿ úng h¿n úng h¿n 2 1,2
(Nguòn: K¿t qu¿ phõn tớch sò liòu, 2021)
2.3.2Kờt qu¿ thòng kờ mụ t¿ cỏc thang o thuòc Tiờu chớ b
Cronbach's Alpha (hệ số tin cậy) là chỉ số đo lường độ tin cậy của thang đo, phản ánh mức độ nhất quán nội tại của các mục trong thang đo Về lý thuyết, Cronbach's Alpha càng cao thì độ tin cậy càng tốt Tuy nhiên, nếu hệ số này vượt quá 0,95, điều đó có thể cho thấy nhiều biến trong thang đo không còn độc lập với nhau, dẫn đến hiện tượng trùng lặp trong nội dung Một thang đo có độ tin cậy tốt thường nằm trong khoảng [0,7 - 0,9] Một số nhà nghiên cứu cho rằng Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được về mặt độ tin cậy Ngoài ra, hệ số tin cậy cũng phụ thuộc vào nguyên tắc trùng lặp, vì vậy các biến trong thang đo phải có sự tương quan chất lượng với nhau Để kiểm tra từng biến trong thang đo, ta sử dụng hệ số tương quan biến tổng (Corrected item-total correlation) Biến trong thang đo có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 thì được coi là đạt yêu cầu (Nguyễn Thị, 2011).
K¿t qu¿ kiòm ònh nh± sau:
B¿ng 2.9 Kiòm ònh Cronbach9s Alpha cÿa thang o
1 Ti¿p c¿n dòch vÿ hành chớnh cụng cÿa cĂ quan hành chớnh nhà n±òc
3 Cụng chÿc trÿc ti¿p gi¿i quy¿t cụng viòc 0,617
4 K¿t qu¿ cung ÿng dòch vÿ hành chớnh cụng 0,788
5 Ti¿p nh¿n, gi¿i quy¿t gúp ý, ph¿n ỏnh, ki¿n nghò 0,667
(Nguòn: K¿t qu¿ phõn tớch sò liòu, 2021)
Kết quả của hệ số Cronbach's alpha dao động từ 0,648 đến 0,788, cho thấy thang đo đạt yêu cầu tối thiểu là 0,6, chứng tỏ tính ổn định của thang đo Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo cũng nằm trong khoảng từ 0,459 đến 0,778, vượt qua ngưỡng chấp nhận tối thiểu là 0,3 Những kết quả này cho thấy thang đo đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy, khẳng định rằng thang đo phù hợp cho việc phân tích thống kê trong nghiên cứu.
Kết quả phân tích dữ liệu tại bảng 2.10 cho thấy kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng năm trong nhóm phân phối có lịch sử do hữu hạn mang dày đặc Các giá trị tại cột nhỏ hơn 2 cho thấy các giá trị không có xu hướng đi xa khỏi giá trị trung bình và dữ liệu có thể trải dài ở hai đầu Các giá trị ở tuyến và ở cột nhỏ nằm trong khoảng [-2,2] được xem là số liệu xếp loại chuẩn; đồng nghĩa dữ liệu [-2,2] có lòng các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng giải quyết TTHC tại Chi cục HQ KCN Súng Thần có ý nghĩa thống kê.
B¿ng 2.10 K¿t qu¿ thòng kờ mụ t¿ cỏc bi¿n thuòc tiờu chớ b
Thang o N Giỏ trò nhò nh¿t
Trung bỡnh ò lòch chu¿n ò xiờn ò nhòn
Nguòn: K¿t qu¿ phõn tớch sò liòu, 2021
Phõn tớch thÿc tr¿ng ch¿t l±ÿng dòch vÿ thÿ tÿc hành chớnh t¿i Chi cÿc H¿i quan
2.4.1Th±#c tr¿ng vò tò chÿc cung ÿng dòch vÿ hành chớnh t¿i Chi cÿc H¿i quan Khu cụng nghiòp Súng Th¿n (Tiờu chớ a)
TCHQ đã triển khai chương trình hiện đại hóa hải quan từ năm 2010 Đến nay, TCHQ đã hoàn thành hầu hết các mục tiêu trong việc tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hải quan, đồng thời xây dựng hệ thống giám sát hải quan điện tử, hệ thống quản lý rủi ro hải quan, và hệ thống xếp hạng tiêu chí doanh nghiệp hải quan cùng với các Chi cục Hải quan KCN.
Súng Th¿n là một trong những công cụ hữu ích nhất trong chiến lược khai thác quan trọng, giúp doanh nghiệp xây dựng và vận dụng các mục tiêu hiệu quả Việc áp dụng súng thần không chỉ giúp giảm thiểu thời gian và chi phí, mà còn tạo thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc quản lý công việc và nâng cao hiệu suất làm việc.
K¿t qu¿ ỏnh giỏ vò tò chÿc cung ÿng dòch vÿ hành chớnh:
+ CĂ quan gi¿i quy¿t cụng viòc: Tiờu chớ này ±ÿc kh¿o sỏt trÿc ti¿p doanh nghiòp ¿n làm thÿ tÿc t¿i Chi cÿc HQ KCN Súng Th¿n Sò phi¿u kh¿o sỏt ¿t 100%
Doanh nghiệp chủ yếu sử dụng kênh thông tin để giải quyết công việc qua các phương thức như sau: Thông qua phỏng vấn trực tiếp chiếm 57,99%, liên hệ qua Cục HQBD đạt 33,7%, liên hệ qua TCHQ chỉ 1,18%, thông qua Ban quản lý các KCN là 2,37% và các kênh thông tin khác chiếm 4,73%.
Hỡnh 2.9 Kờnh thụng tin ò bi¿t vò cĂ quan gi¿i quy¿t cụng viòc
(Nguòn: Tỏc gi¿ tòng hÿp, 2021)
Doanh nghiệp tìm hiểu thông tin về quy định thủ tục hành chính chủ yếu thông qua các kênh như: người thân (33,1%), Internet (29%), cơ quan chức năng nộp hồ sơ (22,5%), tài liệu niêm yết công khai tại nơi nộp hồ sơ (14,2%), và các kênh khác (1,2%).
Thông qua ban qu¿n lý khu công nghiòp
Thụng qua liờn hò vòi Tòng cÿc H¿i quan
Thụng qua liờn hò vòi Cÿc h¿i quan Bình D±¡ng
Thông qua ph±Ăng tiòn thụng tin ¿i chúng
Hỡnh 2.10 Kờnh thụng tin ò bi¿t vò quy ònh thÿ tÿc hành chớnh
(Nguòn: Tỏc gi¿ tòng hÿp, 2021)
Kết quả khảo sát phản ánh ứng thực trạng cho thấy rằng, mặc dù chỉ có bảng niêm yết các quy trình thủ tục, nhưng vẫn bận rộn dẫn đến thủ tục xuất nhập khẩu nhiều và có sự liên quan đến nhau Mặt khác, thủ tục năm
Từ năm 2014 đến 2020, ngành hải quan đã không có biến động lớn trong việc tuyển dụng thông qua thi tuyển, không có biện pháp bổ sung nào được áp dụng Nhân sự tại Chi cục Hải quan và khối lượng công việc của các cơ quan hải quan lớn dần được tập trung vào việc hướng dẫn và hỗ trợ các doanh nghiệp Các doanh nghiệp tham gia vào các Hiệp hội như Hiệp hội doanh nghiệp Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, và các nhóm xuất nhập khẩu trên các nền tảng xã hội như Zalo, Facebook, nhằm tăng cường kết nối và hợp tác trong lĩnh vực hải quan.
8700 thành viên; nhóm zalo Gi¿i áp thÿ tÿc h¿i quan có h¡n 4000 thành viên
&) õy là nĂi trao òi, h±òng d¿n cỏc thụng tin vn b¿n phỏp quy mòi, cỏc v±òng m¿c, t± v¿n vò ho¿t òng XNK
+ Sò l¿n i l¿i ò gi¿i quy¿t cụng viòc: 55 % sò ng±òi ±ÿc hòi kh¿ng ònh chò c¿n i l¿i tÿ 01 ¿n 02 l¿n trong quỏ trỡnh gi¿i quy¿t cụng viòc; 26,6% i l¿i tÿ 03 ¿n 04 l¿n; 7,1% i l¿i 05 l¿n và 6,5% i l¿i tÿ 06 và trên 06 l¿n là 4,7% Nh±
Thông qua công chÿc t¿i nĂi nòp hò sĂ, tr¿ k¿t qu¿
Thông qua tài liòu niờm y¿t công khai t¿i nĂi nòp hò sĂ, tr¿ k¿t qu¿
Thông qua m¿ng internet Thông qua ng±òi thõn, b¿n bè
Trong quá trình giải quyết công việc TTHC, tỷ lệ 1,20% và 45% số người thực hiện đã hồi phục nhiều lần Tuy nhiên, con số này không áp dụng cho thực trạng của học viên khi tiến hành khảo sát và yêu cầu trường hợp làm thủ tục trực tiếp tại Chi cục HQ KCN Súng Thần, nơi chiếm từ 0,67% đến 1,36% số lượng tờ khai theo bảng 2.5.
Hỡnh 2.11 Sò l¿n i l¿i ò gi¿i quy¿t cụng viòc
(Nguòn: Tỏc gi¿ tòng hÿp, 2021)
Theo khảo sát, 95,3% công chức không gặp khó khăn trong việc thực hiện nhiệm vụ, trong khi 4,7% cho biết gặp khó khăn do áp lực từ khách hàng Nguyên nhân chủ yếu bao gồm sự thiếu rõ ràng trong hướng dẫn công việc và việc doanh nghiệp yêu cầu nhiều lần, cùng với áp lực từ khách hàng đối với công chức.
Từ ngày 01/04/2021 đến ngày 30/04/2021, Cục HQBD đã thực hiện chương trình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp tại Cục HQ KCN Súng Thần Kết quả sau một tháng triển khai cho thấy ngoài các đánh giá hài lòng, có một kết quả đánh giá không hài lòng vào ngày 15/04/2021 do phản ánh từ doanh nghiệp.
Hỡnh 2.12 Cụng chÿc gõy phiòn hà, sỏch nhiòu
(Nguòn: Tỏc gi¿ tòng hÿp, 2021)
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng có ý kiến cao và không có bất kỳ ý kiến nào gửi về việc nộp tiền ngoài phí/lò phí theo quy định.
+ C¡ quan tr¿ k¿t qu¿ úng h¿n: K¿t qu¿ kh¿o sát có 2% chi cÿc tr¿ k¿t qu¿ ỳng h¿n; 92,3% tr±òc h¿n; 6,5% trò h¿n
Kết quả phân tích cho thấy ảnh hưởng của hoạt động xuất nhập khẩu đến doanh nghiệp là rất lớn Kết quả đạt được so với quy định và được truyền tải đến doanh nghiệp là 6,5%, cho thấy vai trò quan trọng của hoạt động này Điều này cũng được chứng minh qua việc kiểm tra chuyên ngành và phân tích phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu, cho thấy các nguyên nhân khách quan từ bên ngoài ảnh hưởng đến kết quả.
Hỡnh 2.13 Chi cÿc tr¿ k¿t qu¿ hò sĂ
(Nguòn: Tỏc gi¿ tòng hÿp, 2021)
2.4.2Th±#c tr¿ng sÿ hài lũng cÿa doanh nghiòp òi vòi sÿ phÿc vÿ cÿa cĂ quan hành chính (Tiêu chí b)
2.4.2.1 Tiờp c¿n dòch vÿ hành chớnh cụng cÿa cĂ quan hành chớnh
K¿t qu¿ kh¿o sỏt vò tiờu chớ