1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

(Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh) Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Nhơn Trạch

110 0 0
Tài liệu đã được kiểm tra trùng lặp

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Nhơn Trạch
Người hướng dẫn TS. Đào Lê Kiều Oanh
Trường học Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại thesis
Năm xuất bản 2023
Thành phố Thành Phố Hồ Chí Minh
Định dạng
Số trang 110
Dung lượng 1,28 MB

Cấu trúc

  • 1.1. Lý do lÿa chòn ò tài (16)
  • 1.2. Mÿc tiêu nghiên cÿu (17)
    • 1.2.1. Mÿc tiờu tòng quỏt (17)
    • 1.2.2. Mÿc tiờu cÿ thò (17)
  • 1.3. Cõu hòi nghiờn cÿu (18)
  • 1.4. òi t±ÿng và ph¿m vi nghiờn cÿu (18)
    • 1.4.1. òi t±ÿng nghiờn cÿu (18)
    • 1.4.2. Ph¿m vi nghiên cÿu (18)
  • 1.5. Ph±¡ng pháp nghiên cÿu (18)
  • 1.6. úng gúp cÿa ò tài (19)
  • 1.7. Bò cÿc cÿa lu¿n vn (19)
  • 2.1. Tòng quan vò dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿ (21)
    • 2.1.1. Khỏi niòm vò dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿ (21)
    • 2.1.3. Vai trũ cÿa dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿ (22)
    • 2.1.4. Cỏc lo¿i hỡnh dòch vÿ bỏn l¿ cÿa ngõn hàng th±Ăng m¿i (23)
  • 2.2. Khỏi quỏt vò ch¿t l±ÿng dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿ (28)
    • 2.2.1. Khỏi niòm vò ch¿t l±ÿng dòch vÿ (28)
    • 2.2.2. Khỏi niòm vò ch¿t l±ÿng dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿ (29)
    • 2.2.3. Mòt sò ¿c iòm vò ch¿t l±ÿng dòch vÿ (29)
    • 2.2.4. o l±òng ch¿t l±ÿng dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿ (31)
  • 2.3. Tòng quan nghiờn cÿu vò ch¿t l±ÿng dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿ (31)
    • 2.3.1. Cỏc nghiờn cÿu n±òc ngoài (31)
    • 2.3.2. Cỏc nghiờn cÿu trong n±òc (33)
  • 2.4. Mô hình nghiên cÿu (35)
    • 2.4.1. Gi¿ thuy¿t nghiên cÿu (35)
    • 2.4.2. Mụ hỡnh nghiờn cÿu ò xu¿t (35)
  • 3.1. Quy trình nghiên cÿu (37)
  • 3.2. Ph±¡ng pháp nghiên cÿu (38)
    • 3.2.1. Nghiờn cÿu ònh tớnh (38)
    • 3.2.2. Nghiờn cÿu ònh l±ÿng (41)
    • 3.2.3. Ph±Ăng phỏp phõn tớch sò liòu (42)
    • 4.1.1. Lòch sÿ hỡnh thành và phỏt triòn cÿa Ngõn hàng th±Ăng m¿i cò ph¿n Cụng th±Ăng Viòt Nam 3 Chi nhỏnh NhĂn Tr¿ch (48)
    • 4.1.2. K¿t qu¿ ho¿t òng kinh doanh cÿa Ngõn hàng Th±Ăng m¿i Cò ph¿n Cụng th±Ăng Viòt Nam (49)
  • 4.2. Mô t¿ m¿u nghiên cÿu (51)
  • 4.3. Thụng sò thòng kờ mụ t¿ cÿa cỏc bi¿n quan sỏt (52)
  • 4.4. K¿t qu¿ nghiên cÿu (54)
    • 4.4.1. Kiòm ònh ò tin c¿y cÿa cỏc thang o b¿ng cụng cÿ Cronbach9s Alpha (54)
    • 4.4.2. K¿t qu¿ kiòm ònh ò tin c¿y thang o cỏc y¿u tò ¿nh h±òng ¿n ch¿t l±ÿng dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿ (57)
    • 4.4.3. Phõn tớch nhõn tò khỏm phỏ (58)
  • 4.5. Phõn tớch hòi quy a bi¿n (61)
    • 4.5.1. Ma tr¿n t±¡ng quan (61)
    • 4.5.2. Phõn tớch hòi quy bòi (62)
    • 4.5.3. Kiòm ònh mÿc ò phự hÿp cÿa mụ hỡnh hòi quy (63)
    • 4.5.4. Kiòm ònh cỏc hò sò hòi quy (64)
  • 4.6. Kiòm ònh nhÿng gi¿ ònh cÿa mụ hỡnh hòi quy (64)
    • 4.6.1. Kiòm ònh hiòn t±ÿng a còng tuy¿n (64)
    • 4.6.2. Kiòm ònh hiòn t±ÿng tÿ t±Ăng quan (65)
    • 4.6.3. Kiòm ònh vò phõn phòi chu¿n cÿa ph¿n d± (65)
    • 4.6.4. Kiòm ònh vò gi¿ ònh liờn hò tuy¿n tớnh (67)
    • 4.6.5. Kiòm ònh sÿ khỏc biòt (68)
  • 4.7. Th¿o lu¿n k¿t qu¿ nghiên cÿu (72)
  • 5.1. K¿t lu¿n (76)
  • 5.2. ò xu¿t hàm ý qu¿n trò (76)
    • 5.2.1. Thành ph¿n òng c¿m (76)
    • 5.2.2. Thành ph¿n tin c¿y (78)
    • 5.2.3. Nng lÿc phÿc vÿ (79)
    • 5.2.4. Thành ph¿n áp ÿng (80)
    • 5.2.5. Ph±Ăng tiòn hÿu hỡnh (81)
  • 5.3. Nhÿng h¿n ch¿ trong nghiên cÿu (82)
  • PL 2.1. Giòi thiòu (88)
  • PL 2.2. Dàn bài th¿o lu¿n (88)
  • PL 3.1. Giòi thiòu (91)
  • PL 3.2. ỏnh giỏ cÿ thò cÿa khỏch hàng (91)
  • PL 4.1. c iòm nhõn kh¿u hòc (94)
  • PL 4.2. Giỏ trò trung bỡnh cÿa cỏc bi¿n quan sỏt (95)
  • PL 5.1. Bi¿n òc l¿p (96)
  • PL 5.3. Bi¿n phÿ thuòc (0)
  • PL 6.1. Bi¿n òc l¿p (99)
  • PL 6.2. Bi¿n phÿ thuòc (102)
  • PL 9.1. Giòi tớnh (108)
  • PL 9.2. Nhúm tuòi (108)
  • PL 9.3. Trỡnh ò (109)
  • PL 9.4. Thu nh¿p (110)

Nội dung

Vì v¿y, phát trißn dßch vÿ NHBL ang là mßt xu th¿ và là yêu c¿u t¿t y¿u ßi vßi các NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Công th±¡ng Vißt Nam 3 Chi nhánh Nh¡n Tr¿ch VietinBank Nh¡n Tr¿ch nói

Lý do lÿa chòn ò tài

Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ với các dịch vụ như tiết kiệm, thanh toán, cho vay, thẻ tín dụng, và thẻ ghi nợ Đặc biệt, sự phát triển liên tục của sản phẩm ngân hàng trực tuyến (internet banking) là ưu tiên hàng đầu trong ngành ngân hàng hiện nay.

Hiện nay, các ngân hàng đang triển khai dịch vụ internet banking, cung cấp các dịch vụ chủ yếu như thông tin tài khoản, thanh toán, tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, và giao dịch chuyển tiền Tiếp đến, là sự phát triển của dịch vụ thẻ và cho vay tiêu dùng Đồng thời, kênh phân phối hiện đại như giao dịch qua internet, điện thoại, và tin nhắn cũng phát triển mạnh, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng cao Vì vậy, các NHTM không ngừng đầu tư nhiều hơn cho lĩnh vực ngân hàng điện tử nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng thị phần của mình.

Cựng vòi ú, cỏc s¿n ph¿m tài chớnh liờn k¿t, đặc biệt là mụ hỡnh bancassurance, đang ngày càng phát triển Ngành ngân hàng hiện đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ này, với nhiều sản phẩm tài chính kết hợp giữa bảo hiểm và ngân hàng Sự gia tăng các sản phẩm tài chính liên kết này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn tạo ra cơ hội tăng trưởng cho các ngân hàng.

Here is a rewritten paragraph that contains the meaning of the original text, complying with SEO rules:"Trong khu vực châu Á, xu hướng chung của nhiều ngân hàng là phát triển dịch vụ xem là xu hướng chủ đạo Để thu hút sản phẩm mới, nâng cấp dịch vụ, quảng bá thương hiệu, các ngân hàng thương mại trong nước và quốc tế tại Việt Nam đang có những bước đi mới."

Nam ang ò ¿t ò bò vào m¿ng ngõn hàng bỏn l¿ T¿p chớ Stephen Timewell cing ó ±a ra nh¿n ònh rằng xu h±òng ngày nay cho th¿y, ngõn hàng nào n¿m b¿t ±ÿc cĂ hòi mò ròng viòc cung c¿p dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿ cho mòt sò l±ÿng khòng lò dõn c± ang.

0.95) có thể dẫn đến hiện tượng biến quan sát thừa trong thang đo Biến quan sát thừa là biến không chứa thông tin mới, làm giảm tính chính xác của thang đo trong trường hợp có sự tương quan cao giữa các biến.

Hò sò t±Ăng quan bi¿n tòng là hò sò t±Ăng quan cÿa mòt bi¿n vòi iòm trung bỡnh cÿa cỏc bi¿n khỏc trong cựng mòt thang o Hò sò này càng cao thì sÿ t±Ăng quan cÿa bi¿n này vòi bi¿n khỏc càng cao Theo Nunnally và Burnstein (1994), hò sò t±Ăng quan cỏc bi¿n s¿ cú cỏc mÿc ò phõn lo¿i nh± sau.

- 0.01 ¿n 0.1: Mòi t±Ăng quan quỏ th¿p, khụng ỏng kò

- 0.4 ¿n 0.5: Mòi t±Ăng quan trung bỡnh

- 0.8 trò lờn: Mòi t±Ăng quan r¿t cao

Trong ú, cỏc bi¿n cú hò sò t±Ăng quan bi¿n tòng nhò hĂn 0.3 ±ÿc coi là bi¿n rỏc ± ± ± ± ± ± ± ± ± và s¿ bò lo¿i khòi thang o

Phõn tớch nhõn tò khỏm phỏ (EFA)

Phân tích nhân tố là một phương pháp thống kê nhằm nhóm hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố), giúp giảm bớt độ phức tạp của dữ liệu Phương pháp này được xem xét để cung cấp bằng chứng về vai trò phân biệt và vai trò hồi quy Mục tiêu của nó là xác định các biến quan sát trong mối quan hệ nghiên cứu thông qua chỉ số KMO Trong phân tích nhân tố, chỉ số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) được quan tâm để đánh giá sự thích hợp của mô hình phân tích nhân tố và độ tin cậy của các nhân tố thay thế cho các biến ban đầu Nếu chỉ số KMO nhỏ hơn 0.5, phân tích nhân tố không thích hợp với dữ liệu Ngược lại, nếu chỉ số KMO nằm trong khoảng 0.5 đến 1, việc sử dụng phân tích nhân tố là hợp lý Để xác định số nhân tố, phương pháp phổ biến nhất là sử dụng chỉ số Eigenvalue, trong đó các nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 sẽ được giữ lại trong mô hình phân tích.

Những điểm chính của phương pháp này là khi quy mô mẫu lớn (trên 200), có nhiều khả năng sẽ có nhiều nhân tố thể hiện ý nghĩa thống kê trong thực tế Việc này cho phép giải thích một phần nhỏ toàn bộ biến thiên; tiếp theo, chúng ta tiến hành xoay nhân tố theo phương pháp trích Principal Components với phép xoay Varimax (Nguyên, T và Nguyên, T M T., 2011).

Phõn tớch hòi quy xỏc ònh mÿc ò ¿nh h±òng cÿa cỏc bi¿n òc l¿p ¿n bi¿n phÿ thuòc Theo Hoàng, T và Chu, N M N (2008), khi ch¿y hòi quy c¿n quan tõm ¿n cỏc thụng sò:

Thống kê Durbin-Watson là một chỉ số quan trọng dùng để kiểm tra sự tồn tại của tự tương quan trong phần dư của một mô hình hồi quy Chỉ số này giúp xác định xem các phần dư có liên hệ với nhau hay không, từ đó đánh giá tính chính xác của mô hình phân tích hồi quy.

Hò sò R 2 hiòu chònh là một phương pháp quan trọng trong việc phân tích các mức độ phù hợp của mô hình Ảnh hưởng của phần biến động của biển phụ thuộc vào các giải thích bởi các biến độc lập.

Kiểm định ANOVA là phương pháp thống kê dùng để xác định tính phù hợp của mô hình với tập dữ liệu gốc Nếu mức ý nghĩa của kiểm định ANOVA nhỏ hơn 0.05, chúng ta có thể kết luận rằng mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu.

- Mụ hỡnh hòi quy tuy¿n tớnh:

- bi: Hò sò ±ÿc tớnh b¿ng ph¿n mòm SPSS

- ã: Sai sò cÿa mụ hỡnh

- Xi: Bi¿n òc l¿p (biòu hiòn giỏ trò cÿa bi¿n òc l¿p t¿i quan sỏt thÿ i)

Trong mô hình hồi quy tuyến tính, hồi quy bình phương tối thiểu được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Khi thay đổi một biến độc lập, hồi quy bình phương tối thiểu cho biết ảnh hưởng của các thay đổi đó đến giá trị trung bình của biến phụ thuộc, với điều kiện các biến khác vẫn không thay đổi.

Kiòm ònh sÿ khỏc biòt

Kiểm định sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ ngân hàng tại VietinBank được thực hiện dựa trên các yếu tố như giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn và thu nhập Nghiên cứu này nhằm xác định giá trị trung bình của hai mẫu độc lập và phân tích sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ theo giới tính Đồng thời, phương pháp phân tích phương sai một chiều (One-Way ANOVA) được áp dụng để đánh giá sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ ngân hàng tại VietinBank theo nhóm tuổi, trình độ học vấn và thu nhập.

Phõn tớch giỏ trò trung bỡnh

Dựa trên kết quả thống kê trung bình, chúng ta có thể xác định giá trị của các biến thông qua giá trị nhỏ nhất và lớn nhất Dựa vào đó, chúng ta sẽ đánh giá khoảng giá trị có phù hợp với tính chất bài nghiên cứu hay không nhằm rà soát tính chính xác của số liệu Đồng thời, giá trị trung bình (Mean) cho biết mức giá trị của biến nằm ở mức nào so với ngưỡng giá trị nhỏ nhất và lớn nhất Giá trị này cho thấy rõ ràng mức độ ảnh hưởng của ý kiến của câu hỏi đã đưa ra.

Trong chương 2, tác giả trình bày các lý luận được sử dụng để xây dựng quy trình nghiên cứu Chương này tập trung vào việc giải thích lý thuyết nghiên cứu với 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhân Trạch.

Lòch sÿ hỡnh thành và phỏt triòn cÿa Ngõn hàng th±Ăng m¿i cò ph¿n Cụng th±Ăng Viòt Nam 3 Chi nhỏnh NhĂn Tr¿ch

th±Ăng Viòt Nam 3 Chi nhỏnh NhĂn Tr¿ch

- òa chò: ±òng Tụn ÿc Th¿ng, xó Phỳ Hòi, huyòn NhĂn Tr¿ch, tònh òng

Hũa chung vòi xu th¿ phỏt triòn chung, Ngõn hàng th±Ăng m¿i cò ph¿n Cụng th±Ăng Viòt Nam (VietinBank) ±ÿc ỏnh giỏ là con chim ¿u àn cÿa hò thòng ngõn hàng th±Ăng m¿i cò ph¿n VietinBank luụn chỳ tròng viòc nõng cao nguòn nhõn lÿc, mò ròng m¿ng l±òi ho¿t òng và hiòn ¿i húa chi nhỏnh ngõn hàng Vòi chi¿n l±ÿc xõy dÿng VietinBank thành mòt ngõn hàng hiòn ¿i, a nng hàng ¿u Viòt Nam, toàn thò lónh ¿o và cỏn bò nhõn viờn cÿa VietinBank núi chung và VietinBank chi nhỏnh NhĂn.

Tr¿ch núi riờng ó ph¿n ¿u và òi mòi khụng ngÿng ò gia tng giỏ trò khỏch hàng, cò ông và các nhà ¿u t±

Là mòt chi nhỏnh cÿa Ngõn hàng th±Ăng m¿i cò ph¿n Cụng th±Ăng Viòt Nam,

Ngân hàng cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nhân Trạch đã đạt được thành công đáng kể trong việc mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh Chi nhánh này được thành lập vào năm 2003 và tách ra thành chi nhánh cấp 3 vào năm 2007 với số lượng cán bộ chỉ còn 20 nhân viên VietinBank đã khẳng định vị thế và nâng cấp thành chi nhánh loại 2 vào năm 2017 với số lượng nhân viên vượt qua 100.

VietinBank Nhánh Trách nhiệm hữu hạn đã thu hút nhiều doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) thông qua việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính chất lượng cao Đến nay, ngân hàng đã xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng VIP, thông qua việc cập nhật thông tin và tổ chức các sự kiện giao lưu Những hoạt động này không chỉ củng cố niềm tin vững chắc mà còn tạo ra sự gắn kết sâu sắc giữa ngân hàng và khách hàng VietinBank Nhánh Trách nhiệm hữu hạn cam kết cung cấp giải pháp tài chính phù hợp, đồng thời duy trì uy tín trong hoạt động thanh toán quốc tế, nhằm hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh trong các năm tới.

Ngoài hoạt động kinh doanh, các đoàn thể Vietcombank Nhân Trạch cũng có nhiều đóng góp trong công tác phong trào, vận động quần chúng, đặc biệt là tổ chức các hoạt động mang ý nghĩa Ban Chấp hành Công đoàn Chi nhánh Nhân Trạch phối hợp cùng Ban Giám đốc xem xét, đưa ra những chỉ tiêu, biện pháp thực hiện nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu chính đáng của cán bộ, nhân viên Hoạt động vì lợi ích của người lao động được chú trọng, tạo môi trường làm việc thân thiện, vui vẻ và hiệu quả Ban Lãnh đạo luôn quan tâm, chia sẻ về tâm tư, tình cảm, hoàn cảnh của cán bộ, nhân viên một cách chân thành và cởi mở Thường xuyên chăm lo đời sống vật chất lẫn tinh thần cho người lao động, thu nhập bình quân của cán bộ, nhân viên năm sau luôn cao hơn năm trước, tạo niềm tin và sự an tâm công tác Từ đó, niềm tin yêu, sự cảm thông, sự chia sẻ, tinh thần tương thân tương ái lan tỏa đến từng cán bộ, nhân viên, góp phần tạo nên sức mạnh cho tập thể chi nhánh đạt được những thành tích cao trong hoạt động kinh doanh và các phong trào thi đua được phát động trong thời gian qua.

K¿t qu¿ ho¿t òng kinh doanh cÿa Ngõn hàng Th±Ăng m¿i Cò ph¿n Cụng th±Ăng Viòt Nam

Vietinbank đang đối mặt với thách thức và cơ hội trong bối cảnh kinh doanh ngày càng cạnh tranh Mặc dù lợi nhuận ròng có sự gia tăng, ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Sự kết hợp giữa đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và chiến lược phát triển bền vững sẽ giúp ngân hàng củng cố vị thế trên thị trường Đồng thời, việc chú trọng đến trải nghiệm khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích và tăng cường uy tín cho Vietinbank.

Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022 cho thấy sự phát triển ổn định và bền vững Các số liệu cho thấy ngân hàng đã đạt được kết quả tích cực trong việc gia tăng lợi nhuận, mở rộng quy mô hoạt động và cải thiện chất lượng dịch vụ Vietinbank không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường tài chính Việt Nam.

B¿ng 4 1: K¿t qu¿ ho¿t òng kinh doanh cÿa Vietinbank NhĂn Tr¿ch giai o¿n nm 2020 3 2022 Ăn vò tớnh: Triòu òng

Thu nh¿p 186.814 209.232 250.659 22.418 12,0 41.428 19,8 Chi phí 47.558 53.788 69.441 6.230 13,1 15.652 29,1 Lÿi nhu¿n 139.256 155.443 181.219 16.188 11,62 25.775 16,58

Nguòn: Vietinbank NhĂn Tr¿ch

Here is the rewritten paragraph:Trong năm 2020, thu nhập của Vietinbank Nhận Trách đạt 186.814 tỷ đồng Với chiến lược đúng đắn, Vietinbank Nhận Trách đã thực hiện chính sách thu hút khách hàng một cách năng động và linh hoạt, nhiều khách hàng đã tin tưởng và vay vốn thông qua các chương trình tiết kiệm có lãi suất hấp dẫn Đến năm 2022, thu nhập đã tăng lên 250.659 tỷ đồng, tăng 19,8% so với năm 2021.

Trong năm 2021, Vietinbank Nhân Trạch đã nỗ lực vượt qua những khó khăn do ảnh hưởng của dịch Covid-19, hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh và đạt được các mục tiêu đề ra Ngân hàng đã triển khai nhiều sản phẩm, dịch vụ tài chính nhằm hỗ trợ doanh nghiệp và khách hàng phục hồi hoạt động sản xuất kinh doanh Vietinbank cũng thực hiện cơ cấu lại thời hạn trả nợ cho 68.45 tỷ đồng của 04 khách hàng, đồng thời đảm bảo lãi suất hợp lý cho khách hàng trong bối cảnh khó khăn Ban Giám đốc Vietinbank đã chỉ đạo các phòng/ban liên quan rà soát và điều chỉnh lãi suất, chia sẻ khó khăn với doanh nghiệp trong giai đoạn này.

Mô t¿ m¿u nghiên cÿu

B¿ng 4 2: Thòng kờ m¿u nghiờn cÿu

Sò ng±òi Ph¿n trm %

Nguòn: Tòng hÿp cÿa tỏc gi¿ tÿ k¿t qu¿ xÿ lý dÿ liòu kh¿o sỏt

K¿t qu¿ kh¿o sỏt vò giòi tớnh: cú 196 ng±òi tham gia kh¿o sỏt là nam chi¿m tÿ lò 53,7%, 169 ng±òi tham gia kh¿o sỏt là nÿ chi¿m tÿ lò 46,3%

Kết quả khảo sát độ tuổi cho thấy có 67 người tham gia trong độ tuổi dưới 25, chiếm 18,4%; 85 người trong độ tuổi 25-29, chiếm 23,3%; và 144 người trong độ tuổi 30-49, chiếm 39,5%.

69 ng±òi tham gia kh¿o sỏt trong ò tuòi trờn 49, chi¿m tÿ lò 18,9%

Trong hệ thống giáo dục, nhóm có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 240 khách hàng, tương đương 65,8% Nhóm có trình độ trung cấp chỉ có 15 khách hàng, chiếm 4,1% Nhóm có trình độ cao đẳng có 34 khách hàng, chiếm 9,3%, trong khi nhóm có trình độ trên đại học chiếm 20,8% với 76 khách hàng.

Vò thu nhập cho thấy nhóm có thu nhập từ 15 đến 30 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 34,20% tổng số khách hàng, tương đương 125 khách hàng Nhóm thu nhập từ 15 triệu đồng có 80 khách hàng, chiếm 21,9% Các nhóm thu nhập từ 30 đến 45 triệu đồng và trên 45 triệu đồng đều có 80 khách hàng, mỗi nhóm cũng chiếm tỷ lệ 21,9%.

Thụng sò thòng kờ mụ t¿ cÿa cỏc bi¿n quan sỏt

B¿ng 4 3: Thòng kờ mụ t¿ cỏc bi¿n òc l¿p

Y¿u tò Bi¿n quan sỏt Ký hiòu Giỏ trò

VietinBank Nh¡n Tr¿ch thÿc hiòn dòch vÿ thanh toỏn iòn tÿ chính xác, không có sai sót ngay tÿ l¿n ¿u

Tr¿ch luôn s¿n sàng phÿc vÿ khách hàng

VietinBank Nh¡n Tr¿ch gÿi b¿ng sao kê, chÿng tÿ giao dòch òu ¿n và kòp thòi

VietinBank Nh¡n Tr¿ch gi¿i quy¿t ±ÿc b¿t kÿ v¿n ò gỡ liờn quan ¿n dòch vÿ thanh toỏn iòn tÿ mà ngõn hàng ã cung c¿p

VietinBank Nh¡n Tr¿ch khụng ò x¿y ra lòi trong giao dòch

Tr¿ch s¿n sàng giúp ÿ khách hàng

TP¯1 1 5 3.64 0.753 áp ÿng Nhân viên VietinBank Nh¡n

Tr¿ch cung c¿p chính xác, rõ ràng cỏc thụng tin và dòch vÿ c¿n thi¿t

VietinBank Nh¡n Tr¿ch phúc áp tích cÿc các yêu c¿u cÿa khách hàng

Tr¿ch luôn áp ÿng yêu c¿u cÿa khách hàng nhanh chóng

Khách hàng c¿m th¿y an toàn khi sÿ dÿng dòch vÿ thanh toỏn iòn tÿ

Tr¿ch phÿc vÿ khách hàng lòch sÿ, nhó nh¿n, niòm nò

Tr¿ch tr¿ lòi chớnh xỏc và rừ ràng cỏc cõu hòi cÿa khỏch hàng

Tr¿ch luôn cung c¿p các thụng tin dòch vÿ c¿n thi¿t cho khỏch hàng vò dòch vÿ thanh toỏn iòn tÿ

Khách hàng không ph¿i x¿p hàng lõu ò phÿc vÿ TPC1 1 5 3.61 0.717

VietinBank Nh¡n Tr¿ch có nhÿng nhõn viờn thò hiòn sÿ quan tâm ân c¿n ¿n khách hàng

VietinBank Nh¡n Tr¿ch có òa iòm giao dòch thu¿n tiòn cho khách hàng TPC3 1 5 3.56 0.726

VietinBank NhĂn Tr¿ch thò hiòn sÿ chỳ ý ¿c biòt ¿n nhÿng quan tõm nhiòu nh¿t cÿa khách hàng

Nhõn viờn chÿ òng thụng bỏo vòi khỏch hàng khi

VietinBank Nh¡n Tr¿ch có thay òi mÿc giỏ và phớ

VietinBank Nh¡n Tr¿ch có trang thi¿t bò và mỏy múc ¿y ÿ, hiòn ¿i và trang web cÿa VCB Ninh Thu¿n trông chuyờn nghiòp, giao diòn dò sÿ dÿng

VietinBank NhĂn Tr¿ch bò trớ thòi gian làm viòc thu¿n tiòn cho viòc giao dòch dòch vÿ thanh toỏn iòn tÿ

Tr¿ch trông r¿t chuyên nghiòp và trang phÿc gòn gàng, lòch sÿ

VietinBank Nh¡n Tr¿ch s¿p x¿p cỏc qu¿y giao dòch, cỏc b¿ng biòu và kò tài liòu r¿t khoa hòc và tiòn lÿi cho khách hàng

VietinBank Nh¡n Tr¿ch có ch¿t l±ÿng dòch vÿ tòt, v±ÿt tròi so vòi cỏc ngõn hàng

Trong thòi gian tòi, Anh

(Chò) v¿n ti¿p tÿc sÿ dÿng dòch vÿ t¿i VietinBank NhĂn

Anh (Chò) s¿ giòi thiòu dòch vÿ cho ng±òi thõn và b¿n bố? CLDV3 1 5 3.69 0.764

Nguòn: Tòng hÿp cÿa tỏc gi¿ tÿ k¿t qu¿ xÿ lý dÿ liòu kh¿o sỏt

K¿t qu¿ nghiên cÿu

Kiòm ònh ò tin c¿y cÿa cỏc thang o b¿ng cụng cÿ Cronbach9s Alpha

Thang đo được kiểm định với hệ số Cronbach's Alpha là 0.904, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, khẳng định tính hợp lệ của thang đo Do đó, các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố trong các bước tiếp theo.

B¿ng 4 4: K¿t qu¿ kiòm ònh ò tin c¿y thang o ò tin c¿y

Trung bình thang o n¿u lo¿i bi¿n

Ph±¡ng sai thang o n¿u lo¿i bi¿n

Hò sò t±Ăng quan vòi bi¿n tòng th¿p nh¿t

Nguòn: Tòng hÿp cÿa tỏc gi¿ tÿ k¿t qu¿ xÿ lý dÿ liòu kh¿o sỏt Thang o Thành ph¿n áp ÿng

Thang đo thành phần ấp ứng có hệ số Cronbach's Alpha là 0.857, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan giữa các biến quan sát (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0.3, điều này cho phép tiếp tục phân tích nhân tố trong nghiên cứu.

B¿ng 4 5: K¿t qu¿ kiòm ònh ò tin c¿y thang o Thành ph¿n ỏp ÿng

Trung bình thang o n¿u lo¿i bi¿n

Ph±¡ng sai thang o n¿u lo¿i bi¿n

Hò sò t±Ăng quan vòi bi¿n tòng th¿p nh¿t

Nguòn: Tòng hÿp cÿa tỏc gi¿ tÿ k¿t qu¿ xÿ lý dÿ liòu kh¿o sỏt Thang o Nng lÿc phÿc vÿ

Thang đo NNLT có độ tin cậy với hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.849 và hệ số tương quan biến tổng đã điều chỉnh (Corrected Item-Total Correlation) của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, do đó cần được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

B¿ng 4 6: K¿t qu¿ kiòm ònh ò tin c¿y thang o Nng lÿc phÿc vÿ

Trung bình thang o n¿u lo¿i bi¿n

Ph±¡ng sai thang o n¿u lo¿i bi¿n

Hò sò t±Ăng quan vòi bi¿n tòng th¿p nh¿t

Nguòn: Tòng hÿp cÿa tỏc gi¿ tÿ k¿t qu¿ xÿ lý dÿ liòu kh¿o sỏt Thang o Thành ph¿n òng c¿m

Thang đo thành phần có hệ số Cronbach's Alpha là 0.867, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan giữa các biến quan sát đạt giá trị lớn hơn 0.3, điều này cho phép tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố trong nghiên cứu.

B¿ng 4 7: K¿t qu¿ kiòm ònh ò tin c¿y thang o Thành ph¿n òng c¿m

Trung bình thang o n¿u lo¿i bi¿n

Ph±¡ng sai thang o n¿u lo¿i bi¿n

Hò sò t±Ăng quan vòi bi¿n tòng th¿p nh¿t

Nguòn: Tòng hÿp cÿa tỏc gi¿ tÿ k¿t qu¿ xÿ lý dÿ liòu kh¿o sỏt Thang o Thành ph¿n hÿu hình

Thang đo thành phần hữu hình có hệ số Cronbach's Alpha = 0.908 và hệ số tương quan giữa biến (Corrected Item Total Correlation) của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, do đó cần được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

B¿ng 4 8: K¿t qu¿ kiòm ònh ò tin c¿y thang o Thành ph¿n hÿu hỡnh

Trung bình thang o n¿u lo¿i bi¿n

Ph±¡ng sai thang o n¿u lo¿i bi¿n

Hò sò t±Ăng quan vòi bi¿n tòng th¿p nh¿t

Nguòn: Tòng hÿp cÿa tỏc gi¿ tÿ k¿t qu¿ xÿ lý dÿ liòu kh¿o sỏt Thang o ch¿t l±ÿng dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿

Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng đã đạt hệ số Cronbach's Alpha = 0.760, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan giữa các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, điều này cho phép tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố trong nghiên cứu.

B¿ng 4 9: K¿t qu¿ kiòm ònh ò tin c¿y thang o ch¿t l±ÿng dòch vÿ

Trung bình thang o n¿u lo¿i bi¿n

Ph±¡ng sai thang o n¿u lo¿i bi¿n

Hò sò t±Ăng quan vòi bi¿n tòng th¿p nh¿t

Nguòn: Tòng hÿp cÿa tỏc gi¿ tÿ k¿t qu¿ xÿ lý dÿ liòu kh¿o sỏt

K¿t qu¿ kiòm ònh ò tin c¿y thang o cỏc y¿u tò ¿nh h±òng ¿n ch¿t l±ÿng dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿

K¿t qu¿ kiòm ònh Cronbach9s Alpha cho th¿y thang o 5 y¿u tò ¿nh h±òng ¿n ch¿t l±ÿng dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿ òu ¿t ±ÿc ò tin c¿y (xem chi ti¿t t¿i phÿ lÿc 5)

Các thang đo có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0.6, với hệ số thấp nhất là 0.849, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan biến toàn bộ lớn hơn 0.3, chứng tỏ sự liên hệ chặt chẽ giữa các biến quan sát Cụ thể, thang đo tin cậy (TC) có hệ số Cronbach's Alpha là 0.904 và hệ số tương quan biến thấp nhất là 0.737 Thang đo thành phần ứng dụng (TPU) đạt hệ số Cronbach's Alpha 0.857 với hệ số tương quan biến thấp nhất là 0.693 Thang đo năng lực phục vụ (NLPV) có hệ số Cronbach's Alpha là 0.849 và hệ số tương quan biến thấp nhất là 0.650 Thang đo thành phần cảm xúc (TPC) có hệ số Cronbach's Alpha 0.867 với hệ số tương quan biến thấp nhất là 0.649 Cuối cùng, thang đo thành phần hữu hình (TPHH) đạt hệ số Cronbach's Alpha cao nhất là 0.908 và hệ số tương quan biến thấp nhất là 0.779.

B¿ng 4 10: K¿t qu¿ kiòm ònh ò tin c¿y thang o cỏc y¿u tò ¿nh h±òng ¿n ch¿t l±ÿng dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿

TT Thang o Ký hiòu Sò bi¿n quan sát Cronbach's

Hò sò t±Ăng quan vòi bi¿n tòng th¿p nh¿t

2 Thành ph¿n áp ÿng TP¯ 4 0.857 0.693 ¿t

3 Nng lÿc phÿc vÿ NLPV 4 0.849 0.650 ¿t

5 Thành ph¿n hÿu hình TPHH 4 0.908 0.779 ¿t

Nguòn: Tòng hÿp cÿa tỏc gi¿ tÿ k¿t qu¿ xÿ lý dÿ liòu kh¿o sỏt

Tháng 5 năm 2023, có 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, tính chuyên nghiệp, sự đồng cảm và sự đảm bảo Tất cả 22 biến quan sát trong tháng này đều thể hiện rõ các yếu tố trên, cho phép phân tích nhân tố khám phá (EFA) một cách hiệu quả.

Phõn tớch nhõn tò khỏm phỏ

Sau khi thực hiện đánh giá độ tin cậy của thang đo, nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA (Phân tích nhân tố 6) để xác định xem các thang đo có tạo thành nhân tố mới hay bị loại bỏ hay không Điều này sẽ đánh giá chính xác hơn thang đo, đồng thời loại bỏ các biến không đạt yêu cầu, nhằm đảm bảo các thang đo đạt tính đồng nhất Hệ số KMO là một tiêu chí để xem xét sự thích hợp của EFA, và kiểm định Bartlett's Test được sử dụng để kiểm định các biến có tương quan với nhau trong tổng thể EFA chỉ được sử dụng khi hệ số KMO có giá trị từ 0.5 trở lên Hệ số tải nhân tố phải từ 0.3 trở lên Đồng thời, Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn.

Phân tích nhân tố chính (Principal Component Analysis) sử dụng phương pháp xoay Varimax để tối ưu hóa việc phân tích nhân tố trong các nghiên cứu khảo sát.

Phõn tớch nhõn tò khỏm phỏ cỏc quan sỏt cÿa bi¿n òc l¿p

Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (EFA) cho thấy tại bảng 4.11, với ngưỡng trích eigen > 1, chúng tôi đã trích ra 5 nhân tố từ 22 biến quan sát Tỷ lệ phương sai trích đạt 72,502%, cao hơn mức quy định là 50%.

B¿ng 4 11: K¿t qu¿ EFA l¿n 1 thang o cỏc y¿u tò ¿nh h±òng ¿n ch¿t l±ÿng dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿

Bi¿n quan sỏt Nhõn tò

Giỏ trò Eigen 7.926 2.350 2.007 1.786 1.660 Ph±¡ng sai trích (%) 36,027 10,682 9,123 8,119 7,545

Tòng ph±Ăng sai trớch (%) 71,496

Nguòn: Tòng hÿp cÿa tỏc gi¿ tÿ k¿t qu¿ xÿ lý dÿ liòu kh¿o sỏt

K¿t qu¿ phõn tớch nhõn tò khỏm phỏ (EFA) l¿n 1 t¿i b¿ng 4 11 cho th¿y hò sò KMO

Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO là 0.902 và chỉ số Barlett là 4684.010 với p-value = 0.000, cho thấy sự phù hợp của dữ liệu với phân tích nhân tố Số nhóm nhân tố được xác định là 5, giải thích được 71.496% sự biến thiên của dữ liệu Tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, khẳng định tính hợp lệ của kết quả phân tích nhân tố này.

Phõn tớch nhõn tò khỏm phỏ cỏc bi¿n quan sỏt cÿa nhõn tò phÿ thuòc

Kết quả EFA cho thấy ba biến quan sát về chất lượng dịch vụ và thanh toán tại Vietinbank có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, với hệ số KMO là 0.684 và giá trị ý nghĩa (Sig.) của kiểm định Bartlett là 0.000, cho thấy sự phù hợp với EFA Ba biến này cũng có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 Từ mức trích eigen lớn hơn 1, chỉ có một nhân tố được trích ra từ ba biến quan sát với tổng phương sai trích là 67.562%, cho thấy ba biến này có kết quả đánh giá cao và cùng phản ánh một phẩm chất, đó là chất lượng dịch vụ và ngân hàng bán lẻ của Vietinbank.

B¿ng 4 12: K¿t qu¿ kiòm ònh ò tin c¿y thang o cỏc y¿u tò ¿nh h±òng ¿n ch¿t l±ÿng dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿

Bi¿n quan sỏt Kớ hiòu Nhõn tò

VietinBank NhĂn Tr¿ch cú ch¿t l±ÿng dòch vÿ tòt, v±ÿt tròi so vòi cỏc ngõn hàng TMCP khỏc CLDV3 0.848

Trong thòi gian tòi, Anh (Chò) v¿n ti¿p tÿc sÿ dÿng dòch vÿ t¿i VietinBank NhĂn Tr¿ch này? CLDV2 0.832

Anh (Chò) s¿ giòi thiòu dòch vÿ cho ng±òi thõn và b¿n bè? CLDV1 0.784

Tòng ph±Ăng sai trớch (%) 67,562

Nguòn: Tòng hÿp cÿa tỏc gi¿ tÿ k¿t qu¿ xÿ lý dÿ liòu kh¿o sỏt

B¿ng 4 13: K¿t qu¿ kiòm ònh ò tin c¿y thang o ch¿t l±ÿng dòch vÿ ngõn hàng bán l¿ sau khi EFA

TT Thang o Ký hiòu Sò bi¿n quan sát

Hò sò t±Ăng quan vòi bi¿n tòng th¿p nh¿t

2 Thành ph¿n áp ÿng TPU 4 0.857 0.693 ¿t

3 Nng lÿc phÿc vÿ NLPV 4 0.849 0.650 ¿t

5 Thành ph¿n hÿu hình TPHH 4 0.908 0.779 ¿t

6 Ch¿t l±ÿng dòch vÿ CLDV 3 0.760 0.539 ¿t

Nguòn: Tòng hÿp cÿa tỏc gi¿ tÿ k¿t qu¿ xÿ lý dÿ liòu kh¿o sỏt

Phõn tớch hòi quy a bi¿n

Ma tr¿n t±¡ng quan

Trong việc phân tích hồi quy tuyến tính, cần xem xét các mối quan hệ tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Nếu hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập lớn, điều này cho thấy chúng có mối quan hệ với nhau, và phân tích hồi quy là cần thiết để hiểu rõ hơn về sự phụ thuộc này.

B¿ng 4 14: Ma tr¿n hò sò t±Ăng quan Pearson ò tin c¿y

Ch¿t l±ÿng dòch vÿ ò tin c¿y 1

Ch¿t l±ÿng dòch vÿ 0.597** 0.494** 0.447** 0.600** 0.379** 1 Ghi chỳ: ** t±Ăng quan cú ý ngh)a ò mÿc 1%

Nguòn: Tòng hÿp cÿa tỏc gi¿ tÿ k¿t qu¿ xÿ lý dÿ liòu kh¿o sỏt

Hoàng Tròng và Chu Nguyòn Mòng Ngòc (2008) chỉ ra rằng hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc có giá trị từ 0.3 trở lên là phù hợp và có thể đưa vào phân tích hồi quy bội Bảng 4.14 cho thấy hệ số tương quan Pearson giữa biến phụ thuộc (CLDV) và các biến độc lập (TC, TPU, NLPV, TPC, TPHH) đều từ 0.3 trở lên, với hệ số tương quan thấp nhất là 0.379 và cao nhất là 0.600 Với mức ý nghĩa 1%, có thể thấy có sự tác động của các biến TC, TPU, NLPV, SC, TPHH vào mô hình giải thích cho biến Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Bờn cạnh ú, các biến ốc lớp (TC, TPU, NLPV, SC, TPHH) có mối tương quan khá cao với nhau, với hệ số tương quan giữa các biến ốc lớp thấp nhất là 0.314 Điều này cho thấy có thể xảy ra hiện tượng đồng tuyền trong mô hình hồi quy này.

Phõn tớch hòi quy bòi

Trờn cĂ sò k¿t qu¿ cÿa phõn tớch t±Ăng quan, lu¿n vn xõy dÿng mụ hòi quy tuy¿n tớnh bòi cú cú d¿ng nh± sau:

CLDV = ³ 0 + ³ 1 *TC + ³ 2 *TPU + ³ 3 *NLPV + ³ 4 *TPC + ³ 5 *TPHH + [ i

- Bi¿n phÿ thuòc CLDV: Ch¿t l±ÿng dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿

- Bi¿n òc l¿p TC, TPU, NLPV, TPC, TPHH: ò tin c¿y, Thành ph¿n ỏp ÿng, Nng lÿc phÿc vÿ, Thành ph¿n òng c¿m, Thành ph¿n hÿu hỡnh

- ³0, ³1, ³2, ³3, ³4, ³5: là hò sò hòi quy

Ph±Ăng phỏp chòn bi¿n Enter ±ÿc ti¿n hành Bờn c¿nh ú, nhÿng gi¿ ònh cÿa mụ hỡnh tuy¿n tớnh cing s¿ ±ÿc kiòm tra.

Kiòm ònh mÿc ò phự hÿp cÿa mụ hỡnh hòi quy

Mỹ cờ phù hợp của mụ hình hồi quy được kiểm định thông qua việc xem xét giả thuyết thống kê F và bằng phân tích phương sai (ANOVA).

Kết quả từ bảng 4.15 cho thấy mối quan hệ giữa các biến độc lập (STC, TPU, NLPV, SC, TPHH) và biến phụ thuộc (CLDV) là có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 1% (sig = 0.000) Điều này cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với dữ liệu, khẳng định rằng các biến độc lập có mối quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc với độ tin cậy 99%.

Theo Hoàng Tròng và Chu Nguyền Mòng Ngọc (2008) cho rằng hò sò R2 hiếu chònh là thước đo phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính, không phụ thuộc vào số lượng biến độc lập vào mô hình nghiên cứu Bảng 4.15 cho thấy hò sò R2 hiếu chònh của mô hình hồi quy này đạt 0.648, cho thấy mô hình hồi quy được xây dựng bởi 5 biến độc lập, bao gồm: STC, TPU, NLPV, SC, TPHH giải thích được 64,80% sự biến thiên của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

B¿ng 4 15: K¿t qu¿ hòi quy tuy¿n tớnh bòi

Cỏc bi¿n sò Ký hiòu

Hò sò hòi quy ch±a chu¿n hóa (B)

Hò sò hòi quy chu¿n hóa (Beta)

Thành ph¿n áp ÿng TPU 0.130 0.143 0.001 1.439

Nng lÿc phÿc vÿ NLPV 0.128 0.145 0.000 1.302

Thành ph¿n òng c¿m TPC 0.313 0.327 0.000 1.426 Thành ph¿n hÿu hình TPHH 0.067 0.084 0.034 1.231 Giỏ trò R 2 hiòu chònh: 0.532

Mÿc ý ngh)a cÿa thòng kờ F (ANOVA): 0.000

Nguòn: Tòng hÿp cÿa tỏc gi¿ tÿ k¿t qu¿ xÿ lý dÿ liòu kh¿o sỏt

Kiòm ònh cỏc hò sò hòi quy

K¿t qu¿ hòi quy ò b¿ng 4 15 cho th¿y:

Cú 5 y¿u tò cú ý ngh)a thòng kờ ò mÿc 1% (Sig f 0.01) là: TC; TPU; NLPV; TPC; TPHH Nh± v¿y, 5 y¿u tò này cú mòi quan hò tuy¿n tớnh cú ý ngh)a thòng kờ vòi ch¿t l±ÿng dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿ ò ò tin c¿y 99%

Tÿ k¿t qu¿ ò b¿ng 4 15, mụ hỡnh hòi quy ch±a chu¿n húa cú d¿ng nh± sau:

CLDV = 0.401 + 0.275*TC + 0.130*TPU + 0.128*NLPV + 0.313*TPC +

Mụ hỡnh hòi quy chu¿n húa ò xỏc ònh t¿m quan tròng cÿa cỏc y¿u tò ¿nh h±òng ¿n ch¿t l±ÿng dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿ cú d¿ng nh± sau:

CLDV = 0.327*TPC + 0.292*TC + 0.145*NLPV + 0.143*TP¯ +

Kiòm ònh nhÿng gi¿ ònh cÿa mụ hỡnh hòi quy

Kiòm ònh hiòn t±ÿng a còng tuy¿n

Mô hình hồi quy tuyến tính bội là các biến độc lập không có mối tương quan mạnh với nhau; nếu giả định này bị vi phạm, mô hình sẽ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến Theo Hoàng, T và Chu, N M N (2008), cách phát hiện mô hình có tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến hay không là sử dụng chỉ số phương sai lạm phát (VIF); nếu VIF ≥ 10 thì mô hình hồi quy có hiện tượng đa cộng tuyến.

4 15, cho th¿y VIF òu nhò hĂn 2 (VIF dao òng tÿ 1.231 ¿n 1.539) nờn cú thò k¿t lu¿n mụ hỡnh hòi quy khụng x¿y ra hiòn t±ÿng a còng tuy¿n.

Kiòm ònh hiòn t±ÿng tÿ t±Ăng quan

Gi¿ ònh khụng cú t±Ăng quan giÿa cỏc ph¿n d± cú thò ±ÿc kiòm ònh qua ¿i l±ÿng thòng kờ Durbin-Watson Cụng thÿc nh± sau:

Trong ó: ei: ph¿n d± t¿i quan sát I; n: sò quan sỏt;

Tuy nhiờn, trong thÿc t¿ khi ti¿n hành kiòm ònh Durbin-Watson cú thò ỏp dÿng quy t¿c nh± sau (Hoàng, T và Chu, N M N, 2008):

- N¿u 1 < D < 3 thì k¿t lu¿n mô hình không có tÿ t±¡ng quan

- N¿u 0 < D < 1 thì k¿t lu¿n mô hình có tÿ t±¡ng quan d±¡ng

- N¿u 3 < D < 4 thì k¿t lu¿n mô hình có tÿ t±¡ng quan âm

K¿t qu¿ ò b¿ng 4 15 cho th¿y hò sò Durbin-Watson b¿ng 1.802 Nh± v¿y, cú thò k¿t lu¿n mụ hỡnh hòi quy khụng x¿y ra hiòn t±ÿng tÿ t±Ăng quan.

Kiòm ònh vò phõn phòi chu¿n cÿa ph¿n d±

Hình 4 cho thấy biểu đồ phân bố tần số của phần dữ liệu chuẩn hóa cho thấy giá trị trung bình gần bằng 0 (mean = 5.34x10^-15) và độ lệch chuẩn gần bằng 1 (std dev = 0.993), do đó phần dữ liệu này có hình hồi quy tuân theo phân phối chuẩn.

Hỡnh 4 1: Biòu ò phõn bò t¿n sò cÿa ph¿n d± chu¿n húa

Nguồn: Tòng hợp của tác giả tỳ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát trong thời gian, ở thời P-P lột của phần dữ liệu cho thấy có những thông quan sát của phần dữ liệu tập trung khảo sát vòng, do phần dữ liệu có dạng phân phối chuẩn.

Hỡnh 4 2: Biòu ò ph¿n d± chu¿n húa Normal P-P Plot

Nguòn: Tòng hÿp cÿa tỏc gi¿ tÿ k¿t qu¿ xÿ lý dÿ liòu kh¿o sỏt

Kiòm ònh vò gi¿ ònh liờn hò tuy¿n tớnh

Biểu đồ phân tán giữa các phần dữ liệu chuẩn hóa và giá trị chuẩn hóa giúp kiểm tra phần dữ liệu có vi phạm quy định liên quan đến tính tuyến tính hay không.

Hình 4 trình bày ba biểu diễn giá trị phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) trên trục hoành và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Predicted Value) trên trục tung, cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường hoành tại 0, từ đó có thể kết luận rằng mối liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.

Nguòn: Tòng hÿp cÿa tỏc gi¿ tÿ k¿t qu¿ xÿ lý dÿ liòu kh¿o sỏt

Kiòm ònh sÿ khỏc biòt

Ch¿t l±ÿng dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿ theo giòi tớnh

Kiòm ònh gi¿ thuy¿t vò giỏ trò trung bỡnh cÿa 2 m¿u òc l¿p (Independent Samples T-test) ±ÿc dựng ò kiòm ònh Ch¿t l±ÿng dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿ theo giòi tớnh

B¿ng 4 16: K¿t qu¿ kiòm ònh t vò giỏ trò trung bỡnh cÿa 2 m¿u òc l¿p vòi giòi tính

Kiòm ònh Levene vò sÿ b¿ng nhau cÿa ph±¡ng sai

Kiòm ònh t vò sÿ b¿ng nhau cÿa các trung bình (t-test for Equality of Means)

Khác biòt sai sò chu¿n

Gi¿ ònh ph±¡ng sai b¿ng nhau

Gi¿ ònh ph±¡ng sai không b¿ng nhau

Nguòn: Tòng hÿp cÿa tỏc gi¿ tÿ k¿t qu¿ xÿ lý dÿ liòu kh¿o sỏt

K¿t qu¿ t¿i phÿ lÿc 14 cho th¿y kiòm ònh Levene (Levene's Test) vò sÿ b¿ng nhau cÿa ph±Ăng sai 2 m¿u (Test for Equality of Variances) cú mÿc ý ngh)a thòng kờ 5% (sig

Kết quả phân tích cho thấy rằng không có sự khác biệt đáng kể về chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng bán lẻ theo giới tính, với giá trị p = 0.539 Điều này chỉ ra rằng các mẫu nghiên cứu có sự đồng nhất và không có sự khác biệt rõ ràng trong cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa nam và nữ Hơn nữa, kiểm định cho thấy rằng giá trị sig = 0.149, lớn hơn 0.05, củng cố kết luận này.

Ch¿t l±ÿng dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿ theo ò tuòi

Phõn tớch ph±Ăng sai mòt y¿u tò (One-Way ANOVA) ±ÿc sÿ dÿng ò kiòm ònh ch¿t l±ÿng dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿ theo ò tuòi

Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo tuổi cho thấy giá trị thống kê Levene bằng 0.691 với mức ý nghĩa (Sig = 0.558), cho thấy phương sai ổng định giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo lứa tuổi là bằng nhau một cách có ý nghĩa thống kê.

B¿ng 4 17: K¿t qu¿ kiòm ònh ph±Ăng sai Homogeneity theo nhúm tuòi

Nguòn: Tòng hÿp cÿa tỏc gi¿ tÿ k¿t qu¿ xÿ lý dÿ liòu kh¿o sỏt

Kết quả phân tích ANOVA một chiều cho thấy giá trị F là 1.535 tại mức ý nghĩa 5% (sig = 0.205), điều này cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm tuổi khác nhau.

B¿ng 4 18: K¿t qu¿ phõn tớch ANOVA theo ò tuòi

Bình ph±¡ng trung bình

Nguòn: Tòng hÿp cÿa tỏc gi¿ tÿ k¿t qu¿ xÿ lý dÿ liòu kh¿o sỏt Ch¿t l±ÿng dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿ theo trỡnh ò

Phõn tớch ph±Ăng sai mòt y¿u tò (One-Way ANOVA) ±ÿc sÿ dÿng ò kiòm ònh ch¿t l±ÿng dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿ theo trỡnh ò

B¿ng 4 19: K¿t qu¿ kiòm ònh ph±Ăng sai Homogeneity theo trỡnh ò

Nguòn: Tòng hÿp cÿa tỏc gi¿ tÿ k¿t qu¿ xÿ lý dÿ liòu kh¿o sỏt

Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity cho thấy giá trị thống kê Levene là 1.524 với mức ý nghĩa (Sig = 0.208), cho thấy phương sai của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo trình độ bằng nhau một cách có ý nghĩa thống kê.

Kết quả phân tích ANOVA một chiều tại mức ý nghĩa 5% cho thấy giá trị thống kê F là 0.621 với p-value (sig.) là 0.602 Điều này cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm tuổi khác nhau.

B¿ng 4 20: K¿t qu¿ phõn tớch ANOVA theo trỡnh ò

Bình ph±¡ng trung bỡnh Thòng kờ

Nguòn: Tòng hÿp cÿa tỏc gi¿ tÿ k¿t qu¿ xÿ lý dÿ liòu kh¿o sỏt Ch¿t l±ÿng dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿ theo thu nh¿p

Phõn tớch ph±Ăng sai mòt y¿u tò (One-Way ANOVA) ±ÿc sÿ dÿng ò kiòm ònh ch¿t l±ÿng dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿ theo thu nh¿p

B¿ng 4 21: K¿t qu¿ kiòm ònh ph±Ăng sai Homogeneity theo thu nh¿p

Nguòn: Tòng hÿp cÿa tỏc gi¿ tÿ k¿t qu¿ xÿ lý dÿ liòu kh¿o sỏt

Kết quả phân tích ANOVA một chiều cho thấy giá trị F là 1.456 tại mức ý nghĩa 5% (sig = 0.226), cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về chất lượng dịch vụ ngân hàng giữa các mức thu nhập khác nhau.

B¿ng 4 22: K¿t qu¿ phân tích ANOVA theo thu nh¿p

Bình ph±¡ng trung bỡnh Thòng kờ

Nguòn: Tòng hÿp cÿa tỏc gi¿ tÿ k¿t qu¿ xÿ lý dÿ liòu kh¿o sỏt

Nh± v¿y, k¿t qu¿ kiòm ònh cỏc gi¿ thuy¿t nghiờn cÿu qua phõn tớch hòi quy và kiòm ònh sÿ khỏc biòt ±ÿc tòng hÿp t¿i b¿ng 4 23 d±òi õy:

B¿ng 4 23: Tòng hÿp k¿t qu¿ kiòm ònh cỏc gi¿ thuy¿t nghiờn cÿu

Gi¿ thuy¿t Nòi dung gi¿ thuy¿t Sig K¿t lu¿n

H6a Cú sÿ khỏc biòt vò ch¿t l±ÿng dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿ giÿa nam và nÿ 0.149 Bỏc bò gi¿ thuy¿t

H6b Cú sÿ khỏc biòt vò ch¿t l±ÿng dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿ theo cỏc ò tuòi 0.205 Bỏc bò gi¿ thuy¿t

H6c Cú sÿ khỏc biòt vò ch¿t l±ÿng dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿ theo trỡnh ò 0.602 Bỏc bò gi¿ thuy¿t

H6e Cú sÿ khỏc biòt vò ch¿t l±ÿng dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿ theo thu nh¿p 0.226 Bỏc bò gi¿ thuy¿t

Nguòn: Tòng hÿp cÿa tỏc gi¿

Th¿o lu¿n k¿t qu¿ nghiên cÿu

Tÿ k¿t qu¿ hòi quy, ch¿t l±ÿng dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿ t¿i VietinBank NhĂn Tr¿ch ±ÿc biòu diòn qua cụng thÿc:

CLDV = 0.327*TPC + 0.292*TC + 0.145*NLPV + 0.143*TP¯ +

Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố thành phần cảm xúc có mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1% Do đó, tác giả khẳng định rằng thành phần cảm xúc tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ và ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhân Trạch Kết quả này hoàn toàn tương đồng với nghiên cứu của Tụ, T H và Vừ, T H N (2020), cho thấy nhân tố cảm xúc có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong thực tế, khách hàng đánh giá nhân tố thành phần cảm xúc tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ và ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhân Trạch bởi vì VietinBank Nhân Trạch thể hiện sự quan tâm đến khách hàng; không chỉ khách hàng chờ đợi mà luôn chú ý đến khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhân Trạch.

Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố độ tin cậy có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.292 với mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1% Điều này cho thấy độ tin cậy có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ và ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhân Trạch Kết quả này cũng được củng cố bởi nghiên cứu của Quân, N H (2020), cho thấy khách hàng đánh giá cao độ tin cậy có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại VietinBank Nhân Trạch Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng tại đây, thông tin luôn được bảo mật, giải quyết thủ tục nhanh chóng, và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ và ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhân Trạch với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.145, tương đương mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1% Nghiên cứu này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Tran, P H (2018) và Parasuraman, A cùng cộng sự (1988) Thực tế, khách hàng đánh giá nhân tố năng lực phục vụ tại VietinBank Nhân Trạch cao, nhờ vào nhân viên chuyên nghiệp, xử lý công việc nhanh chóng, chính xác, luôn có tinh thần trách nhiệm và hỗ trợ dịch vụ liên tục 24/7, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây.

Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố thành phần áp dụng có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.143 với mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1% Do đó, tác giả có ý kiến rằng thành phần áp dụng có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhân Trạch Kết quả nghiên cứu này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Tran, P H (2018) Trong thực tế, khách hàng đánh giá nhân tố thành phần áp dụng có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhân Trạch, bởi VietinBank Nhân Trạch có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo, hỗ trợ khách hàng tận nơi, cùng với chính sách riêng biệt cho khách hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhân Trạch.

Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Phân tích tiềm năng hình có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.084 với mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1% và nhỏ hơn 5% Do vậy, tác giả có ý chỉ rằng Phân tích tiềm năng hình có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ và ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhân Trạch Kết quả nghiên cứu này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Tran, P H (2018); Parasuraman và cộng sự (1988) Trong thực tế, khách hàng đánh giá nhân tố Phân tích tiềm năng hình có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ và ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhân Trạch vì VietinBank Nhân Trạch có cơ sở vật chất hiện đại, quy trình giao dịch thuận tiện, đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách hàng, từ đó làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn và thích thú hơn khi sử dụng dịch vụ và ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhân Trạch.

Cỏc k¿t qu¿ nghiờn cÿu này là phự hÿp vòi gi¿ thuy¿t nghiờn cÿu và cỏc nghiờn cÿu tr±òc mà tỏc gi¿ ó l±ÿc kh¿o ò ch±Ăng 2

Chương này trình bày kết quả của mẫu nghiên cứu đối với thang đo, kết quả của kiểm định các thành phần nghiên cứu thông qua đánh giá độ tin cậy của hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sau đó, kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu với các giả thuyết đã được đưa ra Đồng thời, không ổn.

5 nhõn tò, bao gòm: TC, TPU, NLPV, TPC, TPHH òu cú tỏc òng vòi cỏc mÿc ò khỏc nhau ¿n ch¿t l±ÿng dòch vÿ ngõn hàng bỏn l¿ t¿i VietinBank NhĂn Tr¿ch

CH¯¡NG 5 KắT LUắN VÀ ị XUắT HÀM í QUắN TRị

K¿t lu¿n

Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhân Trạch Từ đó, đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhân Trạch.

Nghiên cứu sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để tiến hành xây dựng thang đo, hiệu chỉnh thang đo và phòng vấn chính thức khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhân Trạch Các phương pháp được sử dụng bao gồm: phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, và phân tích hồi quy đa biến.

ò xu¿t hàm ý qu¿n trò

Thành ph¿n òng c¿m

Kết quả phân tích mối quan hệ quy cho thấy, nhân tố thành phần dòng cảm cú có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.327 với mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1% Kết quả này cho thấy, thành phần dòng cảm cú tác động rất mạnh đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thành phần dòng cảm cú thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng nên chú trọng một số giải pháp sau:

Phân lo¿i nhóm khách hàng và ±a ra chính sách Marketing phù hÿp

Nhúm khỏch hàng VIP 3 Khỏch hàng Priority

Ngày đăng: 25/11/2024, 07:31

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN