Tiểu luận môn học dịch vụ khách hàng Đề tài dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần vinafco

Hội nhập quốc tế mang đến cho các doanh nghiệp Việt Nam nhiều cơ hội cọ xát và phát triển, nhưng song hành với nó cũng không ít thách thức cần phải đối mặt, nhất là các doanh nghiệp hoạt

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP HỒ CHÍ MINH

 TIỂU LUẬN Môn học: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

ĐỀ TÀI: Dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần VINAFCO.

Giảng viên hướng dẫn: Ths Trần Thị Hường Sinh viên thực hiện:

1 Vũ Thị Thúy An

2 Võ Thị Duyên

3 Nguyễn Xuân Hoan

4 Trương Minh Kha

5 Lê Công Huy Khánh

6 Trần Gia Phát

7 Trương Văn Toàn

TP Hồ chí Minh, ngày 15 tháng 11 năm 2024

LỜI MỞ ĐẦU

Xu thế toàn cầu hóa ngày càng diễn ra mạnh mẽ, với chủ trương hội nhập sâu vào sự phát triển chung của thế giới Nền kinh tế Việt Nam ngày càng gắn kết với nền kinh tế thế giới và không tránh khỏi sự tương tác qua lại của toàn cầu hóa Hội nhập quốc tế mang đến cho các doanh nghiệp Việt Nam nhiều cơ hội cọ xát và phát triển, nhưng song hành với nó cũng không ít thách thức cần phải đối mặt, nhất là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực vận tải với quy mô lớn

VINAFCO được biết đến là một công ty cung cấp dịch vụ vận tải, kho bãi với chiến lược kinh doanh nhạy bén và đội ngũ nhân viên đầy nhiệt huyết Tuy nhiên, điều khiến Vinafco trở thành một chủ đề nghiên cứu đáng chú ý không chỉ nằm ở quy mô và sự phát triển nhanh chóng của công ty, mà còn ở cách thức mà Vinafco đã xây dựng và duy trì lợi thế cạnh tranh trong môi trường kinh doanh đầy biến động và cạnh tranh khốc liệt

Hiện nay, Vinafco đang đứng trước nhiều cơ hội và thách thức, tiếp cận các công nghệ mới tiên tiến, nhu cầu về sử dụng các sản phẩm, dịch vụ và các tiện ích của ngành vận tải -logistics ngày càng gia tăng Nền kinh tế, chính trị và xã hội trên toàn cầu không ngừng biến động, sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng, người tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ Vấn đề đặt ra đối với Vinafco lúc này là cần phải hoạch định một chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu chi tiết, sát với thực tiễn để có thể ứng phó linh hoạt với

sự thay đổi của môi trường kinh doanh, chủ động hội nhập và vững vàng đi lên trong thời gian tới; đồng thời tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng phân biệt được dự án, sản phẩm của Vinafco với các đối thủ cạnh tranh như ,

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 3

PHẦN I: Giới thiệu về công ty VINAFCO 4

1.1 Giới thiệu sơ lược về công ty VINAFCO 4

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty VINAFCO 5

1.3 Ngành nghề kinh doanh và các loại hình dịch vụ công ty VINAFCO đang cung cấp 6

1.3.1 Ngành nghề kinh doanh của công ty VINAFCO 6

1.3.2 Các loại hình dịch vụ công ty VINAFCO đang cung cấp 6

PHẦN II: Giới thiệu tổng quan về dịch vụ kho bãi của công ty VINAFCO 8

2.1 Dịch vụ kho bãi thuộc dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải là gì? 8

2.2 Dịch vụ kho bãi hỗ trợ mọi phương thức vận tải như thế nào? 8

2.3 Ưu điểm nổi bật của VINAFCO 9

2.4 Nhược điểm cần khắc phục 10

2.5 Điểm mạnh của VINAFCO 10

2.6 Điểm yếu của VINAFCO 11

2.7 Đề xuất giải pháp 11

2.8 Các đối thủ cạnh tranh chính của VINAFCO 12

PHẦN III: Đi sâu vào từng bước trong quy trình xử lý khiếu nại và phàn nàn của khách hàng tại VINAFCO 12

3.1 Tiếp nhận khiếu nại 12

3.1.1 Các kênh tiếp nhận khiếu nại của công ty VINAFCO 12

3.1.2 Các thông tin cần thu thập 13

3.1.3 Kỹ năng của người tiếp nhận (nhân viên) 13

3.1.4 Quy trình tiếp nhận 13

3.1.5 Ý nghĩa của việc tiếp nhận khách hàng tốt 14

3.2 Phân tích khiếu nại 14

3.2.1 Mục tiêu của việc phân tích khiếu nại 14

3.2.2 Các phương pháp phân tích khiếu nại 15

3.2.3 Các công cụ hỗ trợ phân tích khiếu nại 15

3.2.4 Ví dụ về các nguyên nhân gây ra khiếu nại của công ty VINAFCO 15

3.2.5 Đánh giá, nhận định về quy trình xử lý khiếu nại của VINAFCO 16

PHẦN IV: Tình huống, scandal mà công ty VINAFCO đã gặp, phân tích và đưa ra bài học kinh nghiệm 16

4.1 Tình huống và scandal công ty VINAFCO đã gặp 16

4.2 Phân tích nguyên nhân 16

4.3 Bài học và kinh nghiệm 17

KẾT LUẬN 18

PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VINAFCO

1.1 Giới thiệu sơ lược về công ty VINAFCO

Công ty Cổ phần VINAFCO có tiền thân là Công ty Dịch vụ Vận tải Trung ương được thành lập vào năm 1987 Đến năm 2001, Công ty chuyển đổi sang mô hình công ty cổ phần và đổi tên thành Công ty Cổ phần VINAFCO Công ty bắt đầu niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán TP Hồ Chí Minh từ ngày 24/07/2006, với mã VFC Từ một doanh nghiệp nhỏ với 40 thành viên, đến nay, sau hơn 30 năm xây dựng và phát triển, Công ty Cổ phần VINAFCO đã

có đội ngũ cán bộ nhân viên hơn 800 người, tài sản hàng trăm tỷ đồng và cơ sở vật chất hiện đại VINAFCO hiện đang sở hữu 250.000 mét vuông kho bãi, đội tàu container chuyên tuyến nội địa và đội xe gồm nhiều chủng loại như ôtô tải với các tải trọng từ 0,5 tấn đến những tải trọng lớn 30-40 tấn, xe đầu kéo container, xe chuyên dụng, xe bồn chở hóa chất… đáp ứng mọi nhu cầu vận chuyển hàng hóa của khách hàng từ vận tải phân phối đơn giản đến vận tải hàng hóa quá khổ, quá tải, siêu trường, siêu trọng Bên cạnh đó, công ty không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo ra một môi trường làm việc tốt, đầu

tư tin cậy và hợp tác cùng phát triển với các nhà thầu và nhà cung ứng Tầm nhìn đến năm

2025, Công ty hướng đến trở thành một trong năm công ty hàng đầu về cung cấp dịch vụ logistics tích hợp và giải pháp chuỗi cung ứng tại thị trường Việt Nam, Lào, Campuchia

MỤC TIÊU

Mục tiêu trở thành nhà cung cấp hàng đầu trong khu vực về dịch vụ và giải pháp hậu cần, tổng đại lý cho các hãng hàng không, dịch vụ kho bãi, dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế,

giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và mạng lưới vận tải toàn quốc Bằng cách đóng vai trò thiết yếu trong hoạt động kinh doanh của khách hàng và cung cấp các dịch vụ đi kèm tốt nhất trong hệ thống chuỗi cung ứng, không ngừng nỗ lực để mang lại sự hài lòng cho khách hàng Cam kết cung cấp các dịch vụ chất lượng tốt nhất cùng với sự minh bạch trong các lĩnh vực chúng tôi thực hiện

THÔNG TIN CÔNG TY

Tên công ty: Công ty cổ phần VINAFCO (VINAFCO JSC)

Xếp hạng VNR500: 473 (B2/2020)

Mã số thuế: 0100108504

Mã chứng khoán: VFC

Trụ sở chính: Thôn Tự Khoát, Xã Ngũ Hiệp, Huyện Thanh Trì, Thành phố Hà Nội

Số điện thoại: 024-37684464/37685775

Số Fax: 024-37684465

Email: info@vinafco.com.vn

Website: https://vinafco.com.vn/

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty VINAFCO

Trải qua hơn 37 năm thành lập và phát triển, Vinafco với sự nỗ lực cả về con người và vật chất đã xây dựng được uy tín thương hiệu và niềm tin đối với khách hàng bằng các dịch vụ logistics & giải pháp chuỗi cung ứng tích hợp

 1987: Công ty được thành lập với tên gọi Công ty Dịch vụ Vận tải Trung ương, đánh dấu bước khởi đầu cho hành trình phát triển của Vinafco

 2001: Công ty chính thức cổ phần hóa và đổi tên thành Công ty cổ phần Vinafco Đồng thời, công ty cũng khánh thành trung tâm phân phối Tiên Sơn - Bắc Ninh, mở rộng quy mô hoạt động

 2006: Vinafco trở thành công ty đại chúng, niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán với mã giao dịch là VFC, tạo điều kiện thuận lợi cho việc huy động vốn và mở rộng hoạt động

 2014: Tập đoàn Shibusawa Nhật Bản trở thành nhà đầu tư chiến lược của Vinafco, mang đến những nguồn lực tài chính và kinh nghiệm quản lý mới Cùng năm, công ty đầu tư và mua tàu V26, mở rộng dịch vụ vận tải biển

 2016: Vinafco khánh thành trung tâm phân phối Mekong, mở rộng mạng lưới kho bãi lên đến hơn 175.000m² Hệ thống kho bãi của Vinafco chính thức phủ kín cả 3 miền: Bắc - Trung – Nam

 2019: Công ty tiếp tục đầu tư vào lĩnh vực vận tải biển bằng việc mua thêm tàu Morning Vinafco, nâng tổng số tàu container lên 2 chiếc

 2022: Công ty ASG Logistics trở thành cổ đông lớn của Vinafco, đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong quá trình phát triển của công ty

1.3 Ngành nghề kinh doanh và các loại hình dịch vụ công ty VINAFCO đang cung cấp 1.3.1 Ngành nghề kinh doanh của cty VINAFCO

VINAFCO chuyên kinh doanh về các lĩnh vực như quản lý kho, vận tải bộ, vận tải biển và freight forwarding

1.3.2 Các loại hình dịch vụ công ty VINAFCO đang cung cấp

Vận tải bộ:

 Các loại hình vận tải:

Vận tải chuyên tuyến

Vận tải phân phối

Vận tải xuyên biên giới Việt Nam

 Dịch vụ cung cấp:

Vận chuyển hàng hóa đóng container

 Vận chuyển hàng lẻ/ Giao hàng siêu thị/ Cross docking

 Vận chuyển hàng lạnh

 Giao hàng B2B, B2C

 Bốc xếp hàng hóa

Vận tải biển:

 Tuyến vận chuyển:

Hải Phòng - Đà Nẵng - Hải Phòng

 Hải Phòng - Hồ Chí Minh - Hải Phòng

 Đà Nẵng - Hồ Chí Minh - Đà Nẵng

 Dịch vụ cung cấp:

Dịch vụ vận chuyển CY - CY

 Dịch vụ vận chuyển Door - Door

 Dịch vụ Deport

 Dịch vụ sửa chữa Container

Quản lý kho:

 Hệ thống kho hiện đại trên toàn quốc

Bắc Ninh: Kho Tiên Sơn

 Hà Nội: Kho Thanh Trì; Gia Lâm

 Đà Nẵng: Kho Hòa Cầm

 Đồng Nai: Kho Long Bình

 Bình Dương: Kho Sóng Thần; Thuận An

 Kho Cross docking

 Dịch vụ cung cấp

Cho thuê kho bãi

 Quản lý hàng hóa trong kho

 Giám sát và báo cáo hàng hoá

 Chia chọn hàng hóa

 Đóng gói sản phẩm

 Dán tem, nhãn

Freight Forwarding:

 Đại lý khai thuê hải quan

Dịch vụ khai báo hải quan, tư vấn thủ tục hải quan.

 Dịch vụ làm C/O

 Các dịch vụ phụ trợ: kiểm dịch động/thực vật, hun trùng, kiểm tra nhà nước

 Giao nhận vận tải quốc

Vận tải hàng không

 Vận tải đường biển

 Vận tải đường bộ xuyên biên giới

 Đường tàu hỏa

 Vận tải đa phương thức

II - Giới thiệu tổng quan về dịch vụ kho bãi của công ty Vinafco

2.1 Dịch vụ kho bãi thuộc dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải là gì?

Dịch vụ kho bãi: là một hoạt động lưu trữ hàng hóa tại các kho chuyên dụng, nhằm đảm bảo hàng hóa được bảo quản tốt, an toàn, quản lý hàng hóa và các dịch vụ liên quan Sẵn sàng cho các hoạt động vận chuyển tiếp theo Nó đóng vai trò như một trung tâm trung chuyển và

là một phần quan trọng của chuỗi cung ứng

Dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải: có nghĩa là các dịch vụ kho bãi này không chỉ phục

vụ cho một phương thức vận tải cụ thể (như đường bộ, đường biển, đường hàng không) mà

có thể linh hoạt kết nối và hỗ trợ cho tất cả các hình thức vận chuyển

2.2 Dịch vụ kho bãi hỗ trợ mọi phương thức vận tải như thế nào?

• Tích hợp các phương thức vận tải: Kho bãi hoạt động như một điểm trung chuyển, cho phép hàng hóa được chuyển từ phương thức vận tải này sang phương thức vận tải khác mà không bị gián đoạn Ví dụ, hàng hóa vận chuyển bằng container đường biển có thể được đưa vào kho bãi, sau đó được chuyển tiếp bằng xe tải đến các điểm đến cuối cùng

• Lưu trữ và quản lý hàng hóa: Kho bãi cung cấp không gian lưu trữ an toàn và hiệu quả cho hàng hóa, giúp doanh nghiệp quản lý hàng tồn kho tốt hơn, tránh tình trạng thiếu hàng hoặc

tồn kho quá nhiều Hệ thống quản lý kho bãi hiện đại còn cho phép theo dõi hàng hóa chính xác, nhanh chóng

• Gia tăng hiệu quả logistics: Bằng việc tối ưu hóa việc lưu trữ và vận chuyển hàng hóa, dịch

vụ kho bãi giúp giảm thiểu chi phí vận chuyển, thời gian vận chuyển và rủi ro trong quá trình vận chuyển

• Cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng: Ngoài việc lưu trữ, nhiều kho bãi còn cung cấp các dịch

vụ giá trị gia tăng như đóng gói, dán nhãn, kiểm tra chất lượng hàng hóa, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí

• Đáp ứng nhu cầu đa dạng: Dịch vụ kho bãi đa dạng về loại hình, đáp ứng nhu cầu khác nhau của các doanh nghiệp, từ kho lạnh bảo quản hàng hóa dễ hư hỏng đến kho khô lưu trữ hàng hóa thông thường

2.3 Ưu điểm nổi bật của Vinafco

Lịch sử và kinh nghiệm:

-Là một trong những doanh nghiệp logistics lâu đời nhất tại Việt Nam, Vinafco đã tích lũy được kinh nghiệm dày dặn và hiểu biết sâu sắc về thị trường

-Có mối quan hệ hợp tác lâu dài với nhiều đối tác lớn, tạo dựng được uy tín và lòng tin Quy mô và mạng lưới:

-Hệ thống kho bãi, phương tiện vận tải trải dài khắp cả nước giúp Vinafco đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

-Mạng lưới vận tải đa phương thức (đường bộ, đường biển, đường hàng không) giúp tối ưu hóa quá trình vận chuyển và giảm chi phí

Năng lực cạnh tranh:

-Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, được đào tạo bài bản về nghiệp vụ logistics

-Hệ thống quản lý chất lượng được chứng nhận theo tiêu chuẩn quốc tế

-Đầu tư mạnh vào công nghệ, ứng dụng các phần mềm quản lý kho bãi, vận tải hiện đại

Văn hóa doanh nghiệp:

-Văn hóa doanh nghiệp hướng đến sự chuyên nghiệp, hiệu quả và đổi mới

-Tạo môi trường làm việc thân thiện, khuyến khích sự sáng tạo và phát triển của nhân viên Trách nhiệm xã hội:

-Tham gia nhiều hoạt động vì cộng đồng, thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp với xã hội

2.4 Nhược điểm cần khắc phục:

Cạnh tranh gay gắt:

-Ngành logistics ngày càng cạnh tranh khốc liệt, với sự xuất hiện của nhiều doanh nghiệp mới và các công ty đa quốc gia

-Áp lực giảm giá cước vận chuyển để cạnh tranh

Công nghệ:

-Mặc dù đã đầu tư vào công nghệ nhưng việc ứng dụng công nghệ vào toàn bộ các hoạt động còn hạn chế

-Một số hệ thống phần mềm chưa được tích hợp và đồng bộ

Quản lý:

-Quy trình quản lý còn chưa được tối ưu hóa, gây lãng phí và giảm hiệu quả hoạt động -Việc đánh giá và khen thưởng nhân viên chưa thực sự công bằng và minh bạch

Chất lượng dịch vụ:

-Mặc dù đã có nhiều cải thiện nhưng chất lượng dịch vụ chưa đồng đều tại tất cả các chi nhánh

-Thời gian giao hàng đôi khi bị chậm trễ

Nguồn nhân lực:

-Việc đào tạo và nâng cao năng lực cho nhân viên còn chưa được chú trọng đúng mức

-Thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao, đặc biệt là nhân lực quản lý

2.5 Điểm mạnh của Vinafco

-Lịch sử và kinh nghiệm: Với nhiều năm hoạt động trong ngành logistics, Vinafco đã tích lũy được kinh nghiệm phong phú, hiểu biết sâu sắc về thị trường và các quy định của ngành -Mạng lưới rộng khắp: Hệ thống kho bãi, phương tiện vận tải trải dài khắp cả nước giúp Vinafco đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

-Khả năng thích ứng: Vinafco đã chứng minh khả năng thích ứng tốt với những thay đổi của thị trường và các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng

-Đội ngũ nhân viên: Công ty sở hữu đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, có chuyên môn cao trong lĩnh vực logistics

-Mối quan hệ đối tác: Vinafco đã xây dựng được mối quan hệ hợp tác lâu dài và ổn định với nhiều đối tác, khách hàng lớn

2.6 Điểm yếu

-Công nghệ: Mặc dù đã có những đầu tư vào công nghệ nhưng việc ứng dụng công nghệ cao vào toàn bộ các hoạt động còn hạn chế

-Quản lý: Quy trình quản lý còn chưa được tối ưu hóa, gây lãng phí và giảm hiệu quả hoạt động

-Chất lượng dịch vụ: Mặc dù đã có nhiều cải thiện nhưng chất lượng dịch vụ chưa đồng đều tại tất cả các chi nhánh

2.7 Đề xuất giải pháp

Để khắc phục những hạn chế và phát huy tối đa thế mạnh, Vinafco có thể xem xét các giải pháp sau:

Nâng cao năng lực cạnh tranh:

-Đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để tự động hóa các quy trình, giảm thiểu sai sót và tăng hiệu quả

-Mở rộng mạng lưới dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

-Xây dựng thương hiệu mạnh mẽ, tạo dựng lòng tin với khách hàng

Cải thiện chất lượng dịch vụ:

-Đầu tư vào hệ thống quản lý chất lượng, xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng

-Tăng cường đào tạo cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng.

-Xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng để kịp thời giải quyết các vấn đề phát sinh

Nâng cao hiệu quả quản lý:

-Đổi mới quy trình quản lý, giảm thiểu các thủ tục hành chính

-Đánh giá và khen thưởng nhân viên một cách công bằng và minh bạch

2.8 Các đối thủ cạnh tranh chính của Vinafco

Đối thủ cạnh tranh trực tiếp với công ty là những doanh nghiệp hoạt động cùng ngành, cùng lĩnh vực như Vietnam Railways, Saigon Newport Corporation, Vinalines Logistics,

Transimex, và các công ty vận tải và logistics khác Những đối thủ này cũng cung cấp các dịch vụ vận tải đa phương thức vận tải đường sắt, vận tải biển và dịch vụ logistics, và có kinh nghiệm và quy mô lớn trong ngành

So sánh với những đối thủ khác:

- Vinafco còn bị phụ thuộc vào những khách hàng lớn, cùng với đó là những thay đổi không lường trước được như sự suy giảm kinh tế, lạm phát hay đại dịch, có thể ảnh hưởng đến nguồn tài chính (doanh thu và lợi nhuận) của công ty

- Vấn đề về sự đa dạng trong đội ngũ nhân viên của Vinafco còn hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu của các thị trường khác nhau mà công ty đang hoạt động

- Vinafco đã đầu tư mạnh vào công nghệ, sở hữu hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, sử dụng các phần mềm quản lý kho, vận hành và theo dõi hàng hóa hiện đại, đảm bảo khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Vinafco có vị thế tài chính ổn định với nguồn vốn điều lệ lớn và tải sản ròng cao, nó được đánh giá cao bởi các tổ chức tín dụng và nhà đầu tư

III – Đi sâu vào từng bước trong quy trình xử lý khiếu nại và phàn nàn của khách hàng tại Vinafco

3.1.Tiếp nhận khiếu nại

Tiếp nhận khiếu nại là khâu đầu tiên và vô cùng quan trọng trong quá trình xử lý khiếu nại Đây là giai đoạn đặt nền móng cho việc giải quyết vấn đề một cách hiệu quả và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng

3.1.1Các kênh tiếp nhận khiếu nại của công ty Vinafco: