Phân tích và Đề xuất cách xử lý khủng hoảng công ty tnhh nestlé việt nam Đã nhận Được phản Ánh của bà lưu về chất lượng sản phẩm

Với sứ mệnh "Good Food, Good Life", Nestlé cam kết cung cấp những sản phẩm chất lượng cao, an toàn và dinh dưỡng, đồng thời định hình thị trường thông qua việc đưa ra các xu hướng mới về

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH TP HỒ CHÍ MINH

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG TRONG MARKETING

Giảng viên hướng dẫn: ThS Đinh Trần Thúy Vi

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thảo Nhi

TP Hồ Chí Minh, tháng 1 năm 2024

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Đinh Trần Thúy Vi, người đã tận tâm hướng dẫn em trong quá trình học tập và nghiên cứu môn Quan hệ công chúng trong Marketing Những kiến thức, kinh nghiệm mà cô truyền đạt là tiền đề quan trọng để em thực hiện bài tiểu luận cuối kỳ này

Không chỉ truyền đạt kiến thức, cô cũng đã truyền cảm hứng sâu sắc để em có thể sáng tạo hơn, nỗ lực hơn và cải thiện được tư duy trong học tập

Với lượng kinh nghiệm ít ỏi hiện tại, em không thể tránh khỏi sơ sót trong quá trình thực hiện bài tiểu luận Vì vậy, em mong nhận được những góp ý, nhận xét của cô để bản thân

có thể hoàn thiện hơn trong tương lai

Em kính chúc cô có thật nhiều sức khỏe và ngày càng thành công trong sự nghiệp giảng dạy của mình

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thảo Nhi

MỤC LỤC

I GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ DOANH NGHIỆP 1

II PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁCH XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG 2

1 Tóm tắt khủng hoảng truyền thông 2

2 Phân tích cách xử lý khủng hoảng của doanh nghiệp 3

2.1 Ưu điểm: 3

2.2 Nhược điểm: 3

3 Đề xuất cách xử lý khủng hoảng 3

III KẾ HOẠCH PR NGẮN HẠN 4

IV KẾ HOẠCH XÂY DỰNG ĐỀ TÀI BÀI VIẾT 5

V BÀI PR ADVERTORIAL 6

I GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ DOANH NGHIỆP

Nestlé là một tập đoàn thực phẩm và đồ uống quốc tế có trụ sở tại Vevey, Thụy Sĩ Với hơn 150 năm lịch sử phát triển, Nestle đã trở thành biểu tượng của sự đổi mới và sáng tạo trong ngành công nghiệp thực phẩm đồ uống Khác với nhiều doanh nghiệp khác, Nestlé không bắt đầu với mục tiêu lợi nhuận, mà là với tâm huyết và sứ mệnh cứu sống một em bé bằng cách phát minh ra một loại thức ăn sữa bột (Farine Lactée) Sáng tạo này đã mở ra một thế giới mới của dinh dưỡng và chăm sóc sức khỏe cho trẻ sơ sinh Nhanh chóng nhận ra giá trị của phát minh, Henri Nestlé thành lập công ty vào năm 1867 và bắt đầu sản xuất thương hiệu đầu tiên của mình

Hình 1 Logo Nestlé - Cảm hứng từ gia đình

Nestlé không chỉ nổi tiếng với việc sản xuất những thương hiệu hàng đầu mà còn là một nhà lãnh đạo trong nghiên cứu và phát triển về dinh dưỡng Với sứ mệnh "Good Food, Good Life", Nestlé cam kết cung cấp những sản phẩm chất lượng cao, an toàn và dinh dưỡng, đồng thời định hình thị trường thông qua việc đưa ra các xu hướng mới về ẩm thực và lối sống lành mạnh Ví dụ, Nestlé đã giảm hơn 14% đường trong sản phẩm của mình từ năm 2010 đến nay, đồng thời cũng giảm lượng chất béo bão hòa và natri

Nestlé không chỉ tập trung vào sản phẩm, mà còn chú trọng đến trách nhiệm xã hội và bền vững Họ đã đặt mục tiêu trở thành công ty không tạo ra rác thải nhựa mới từ năm 2025

và đầu tư vào công nghệ tái chế để giảm lượng rác thải nhựa từ sản phẩm của mình Hơn nữa, Nestlé tích cực tham gia vào các dự án xã hội như cung cấp nước sạch, nâng cao chất lượng cuộc sống cho cộng đồng nơi mà họ hoạt động

Với tầm nhìn và giá trị nhất định, Nestlé tiếp tục là một nhà đối tác đáng tin cậy và ảnh hưởng đối với người tiêu dùng trên khắp thế giới, không chỉ qua sản phẩm mà còn qua những cam kết và hành động tích cực vì một cộng đồng và môi trường bền vững

Tại Việt Nam, Nestlé đã mở văn phòng kinh doanh đầu tiên ở Sài Gòn vào năm 1912 Ngày nay Nestlé đang vận hành 04 nhà máy trong đó có 03 nhà máy đặt tại Đồng Nai và 01 nhà máy ở Hưng Yên cùng văn phòng đại diện tại Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội Ngoài

ra, Nestlé còn sở hữu Công ty La Vie Việt Nam chuyên sản xuất nước suối đóng chai dưới hình thức liên doanh Công ty hiện có trụ sở chính đặt tại Lầu 5, Tòa nhà Empress Tower, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh

II PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁCH XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG

1 Tóm tắt khủng hoảng truyền thông

Đây là trường hợp khủng hoảng về chất lượng sản phẩm

Bảng 1 Bảng timeline tóm tắt vụ việc

Ngày 15/7/2016

Bà Nguyễn Thị Lưu, ngụ tỉnh Phú Thọ, đã mua sữa hiệu Milo (loại 180ml) của Công ty TNHH Nestlé Việt Nam sản xuất ngày 30/5/2016, hạn sử dụng đến ngày 30/1/2017) cho cháu nội là Nguyễn Minh Hiếu,

3 tuổi Tuy nhiên, sau khi cháu Hiếu sử dụng khoảng 10 hộp, bà Lưu phát hiện cháu bị đau bụng và tiêu chảy, mặc dù đã cố gắng chữa trị bằng thuốc đau bụng và tiêu chảy nhưng tình trạng vẫn không đỡ

Ngày 20/7/2016 Công ty TNHH Nestlé Việt Nam đã nhận được phản ánh của bà Lưu

về chất lượng sản phẩm

Ngày 23/7/2016

Bà Nguyễn Thị Lưu đã phát hiện mùi hôi khi cháu Nguyễn Minh Hiếu cảm thấy khó chịu khi uống sữa Milo Sau khi kiểm tra, bà Lưu phát hiện nhiều con vật, được cho là dòi, bò ra từ hộp sữa Bà đã nhanh chóng đưa vụ việc đến cửa hàng Xanh Giáp để phản ánh, tuy nhiên, chủ đại lý hứa liên lạc với nhà sản xuất nhưng cho đến ngày hôm sau (24/7)vẫn chưa có phản hồi

Cơ quan công an đã lập biên bản về sự việc, niêm phong và mang về

17 hộp sữa để xử lý

Ngày 24/7/2016 Đại diện Công ty TNHH Nestlé Việt Nam cũng đã có mặt ở nhà bà

Lưu để ghi nhận sự việc và hỏi thăm sức khoẻ bé Hiếu

Ngày 28/7/2016

Công an huyện Lâm Thao đã chuyển 10 hộp sữa Milo loại 180ml bị khiếu nại cho công ty TNHH Nestlé Việt Nam để tiến hành kiểm tra

và xác minh vấn đề Công ty đã hẹn ngày 12/8 là thời điểm sẽ cung cấp câu trả lời chính thức cho khách hàng

Ngày 12/8/2016 Công ty TNHH Nestlé Việt Nam đã có văn bản trả lời bà Nguyễn Thị

Lưu và báo Lao Động về vụ việc Công ty cho rằng đã kiểm tra nhật

ký dây chuyền sản xuất của lô sản phẩm có NSX: 30/5/2016 – HSD: 30/7/2017 từ nhà máy và không phát hiện có sự cố xảy ra

Để giải quyết mọi nghi ngờ, Nestlé Việt Nam đã tự mua một sản phẩm sữa Milo cùng lô với sản phẩm nói trên và đưa đi kiểm nghiệm Kết quả cho thấy sản phẩm vẫn an toàn để sử dụng Công ty cam kết tiếp tục duy trì chất lượng và an toàn của sản phẩm, đồng thời sẽ tiếp tục

2

hợp tác chặt chẽ với cơ quan chức năng để giải quyết vấn đề

2 Phân tích cách xử lý khủng hoảng của doanh nghiệp

Khi khủng hoảng đang diễn ra công ty đã đến nhà khách hàng thăm hỏi sức khoẻ và ghi nhận toàn bộ sự việc nhưng trong giai đoạn này phía công ty không có bất kỳ văn bản hay thông tin chính thức nào để trấn an dư luận, khách hàng, đối tác cũng như người lao động Việc này có thể tạo ra thêm lo ngại và tăng sự bất an trong cộng đồng

Mãi đến 12/8/2016 tức là 22 ngày sau khi nhận được phản ánh của bà Lưu về chất lượng sản phẩm, phía công ty mới có văn bản trả lời khách hàng điều này làm tăng cảm giác thiếu minh bạch và chậm trễ trong việc giải quyết vấn đề

Vụ việc này gây nên tâm lý lo sợ, e dè, thiếu tin tưởng của người tiêu dùng đối với sữa Milo, đặc biệt trong thời điểm thị trường có mặt rất nhiều thương hiệu sữa lớn, nhỏ khác có thể dễ dàng thay thế sản phẩm của Nestlé

2.1 Ưu điểm:

Công ty TNHH Nestlé Việt Nam trực tiếp thu hồi sản phầm để mang về phục vụ công tác nghiên cứu, điều tra

Công ty đến thăm hỏi sức khoẻ khách hàng, lên tiếng và có văn bản trả lời để xoa dịu tâm lý của khách hàng, cũng như công bố các báo cáo liên quan đến kết quả xét nghiệm sữa cho các bên liên quan và đăng tải công khai Điều này thể hiện sự rõ ràng và cam kết của công

ty đối với chất lượng sản phẩm

Công ty hợp tác chặt chẽ với các bên liên quan để ngăn chặn tối đa việc phát tán thông tin lệch chuẩn, nhằm bảo vệ danh tiếng và quyền lợi của khách hàng

2.2 Nhược điểm:

Công ty đã bỏ lỡ khung giờ vàng để xử lý khủng hoảng khi nó vừa xảy ra Việc không

có đại diện của công ty liên lạc hay xin lỗi khách hàng ngay sau sự cố và làm cho khách hàng bất an và không hài lòng

Việc công ty không chủ động công bố thông cáo báo chí đến công chúng trong giai đoạn này, mà thay vào đó chọn cách im lặng đến hết ngày 12/8/2016, tức là 22 ngày sau khi nhận được phản ánh từ khách hàng, cũng làm tăng thêm sự thiếu minh bạch và tạo ra một hình ảnh không tích cực về sự quản lý của công ty trong việc xử lý này

3 Đề xuất cách xử lý khủng hoảng

Ngay khi tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng, công ty đăng tải thông tin chính thức

về sự cố trên fanpage MILO Việt Nam Đồng thời tiến hành thu hồi toàn bộ sản phẩm đã được phân phối trên thị trường để rà soát vàkiểm tra chất lượng

Bộ phận Chăm sóc Khách hàng công ty TNHH Nestlé Việt Nam gọi điện và nhắn tin xin lỗi khách hàng sau sự cố, xác nhận lại thông tin và cam kết đền bù toàn bộ sản phẩm cho khách hàng bị ảnh hưởng

Viết một bảng thông cáo báo chí trình bày trung thực tường tận sự việc cũng như cách

xử lý của công ty, thông báo về buổi họp báo Sau đó đăng lên các trang mạng thuộc quyền quản lý Nestlé Việt Nam và liên hệ cánh báo chí truyền thông rộng rãi thông tin trên

Minh bạch và công khai chi tiết về thành phần, chỉ số dinh dưỡng, quy trình sản xuất, đóng gói và các thông tin liên quan của sản phẩm MILO để tạo úy tín cho những người tiêu dùng

Cam kết chấp nhận mọi tố cáo từ người tiêu dùng và sẽ xử lý chúng một cách nhanh chóng và công bằng Nếu cần thiết sẽ gỡ bỏ hoặc tạm ngưng sản xuất để đảm bảo an toàn và chất lượng Tương tác trực tiếp với cộng đồng người tiêu dùng bằng cách đưa ra nhận xét, khuyến cáo và giải đáp mọi thắc mắc một cách trung thực

Đánh giá mức độ thiệt hại, hao phí ngân sách để giải quyết khủng hoảng Tiến hành lên

kế hoạch thực hiện chiến dịch PR ngắn hạn trong thời gian tới

III KẾ HOẠCH PR NGẮN HẠN

Sản phẩm: Nestlé MILO (sữa Milo)

Bảng 2 Bảng kế hoạch PR ngắn hạn

Thời gian 10/4/2024 – 19/5/2024 20/5/2024 – 15/6/2024 16/6/2024 – 30/7/2024

Mục tiêu

PR

- Nhấn mạnh lợi ích, công dụng của sữa Milo mang lại

- Định vị sữa Milo là một sự lựa chọn hiệu quả

- Xây dựng câu chuyện thương hiệu sâu sắc và gần gũi, kể

về sứ mệnh và giá trị

mà Milo mang lại cho người tiêu dùng

- Gia tăng độ nhận diện thương hiệu và sản phẩm sữa Milo, chào mừng ngày Quốc Tế Thiếu Nhi (1/6)

- Xây dựng niềm tin vào chất lượng sản phẩm

- Kết nối với người tiêu dùng qua câu chuyện thương hiệu

- Thúc đẩy doanh số bán hàng bằng cách khuyến khích người tiêu dùng mua sản phẩm sữa Milo

- Khuyến khích hành vi tiêu dùng thông qua ưu đãi đặc biệt và khuyến mãi hấp dẫn

Công cụ

PR

- Editorial: Bàn luận

về những lợi ích, công dụng ,nguồn gốc và chất lượng của Milo, thể hiện cam kết của thương hiệu đối với việc cung cấp sản

- Advertorial: Đẩy mạnh các bài viết về sản phẩm theo hướng cung cấp giá trị cho khách hàng Tạo

ấn tượng tích cực về sữa Milo thông qua hình ảnh đẹp và nghệ thuật truyền

- Advertorial: đẩy mạnh các bài viết quảng bá sản phẩm Xây dựng lòng tin với khách hàng thông qua thông điệp về chất lượng và lợi ích dinh dưỡng của sữa Milo

4

phẩm chất lượng cao

- PR nội bộ: Giáo dục các kiến thức cần thiết

về sản phẩm cho nhân viên

- Social Media: Tạo các video quảng cáo sáng tạo với thông điệp rõ ràng về lợi ích

và giá trị của sữa Milo chiếu tại các trung tâm thương mại lớn, trường đại học và các nền tảng mạng xã hội

- Hợp tác với KOLs

và Influencers chia sẻ những trải nghiệm cá nhân với sữa Milo trên các nền tảng truyền thông xã hội

thống để thu hút sự chú ý

và lòng tin từ khách hàng

- Testimonial: Sử dụng những câu chuyện cá nhân để kích thích sự kết nối cảm xúc, làm cho khách hàng cảm thấy gần gũi và đồng cảm với trải nghiệm sản phẩm

- Tài trợ các hoạt động vận động dành cho trẻ

em như cuộc đua nhí, cuộc thi vẽ và các buổi biểu diễn nghệ thuật

- Hợp tác với các tổ chức

y tế và chuyên gia tư vấn sức khỏe trẻ em

- Tổ chức các chương trình khuyến mãi như giảm giá, quà tặng kèm, hoặc điểm thưởng cho việc mua sữa Milo

- Tổ chức sự kiện và hội chợ để trưng bày sản phẩm sữa Milo và tạo cơ hội thử nghiệm và mua sắm

- Hợp tác với các tổ chức thiện nguyện hỗ trợ trẻ em, tổ chức các hoạt động từ thiện và quyên góp

- Tổ chức cuộc thi về video ngắn và sử dụng hashtag để kêu gọi cộng đồng chia sẻ trải nghiệm của họ với Milo

IV KẾ HOẠCH XÂY DỰNG ĐỀ TÀI BÀI VIẾT

Sản phẩm: Nestlé MILO (sữa Milo)

Bảng 3 Bảng kế hoạch xây dựng đề tài bài viết

ST

1 Tạp chí Sức Khỏe

Cộng Đồng

Nestlé MILO: Nguồn năng lượng đặc biệt cho cuộc sống tươi mới

- Liệt kê và tổng hợp những lợi ích, công dụng của sữa Milo mang lại cho người dùng Bài viết dựa trên các số liệu nghiên cứu khoa học đã được chứng minh

2 Báo Tuổi Trẻ

Nestlé MILO: Hành trình xây dựng thế hệ ý chí

- Đề cập về lịch sử và quá trình phát triển của Nestlé MILO

- Cung cấp đầy đủ thông tin mô

tả tầm quan trọng của sữa Milo

trong thị trường sữa toàn cầu.

thiện nguyện cộng đồng

- Bài viết giới thiệu các chiến dịch và sự kiện thiện nguyện hàng năm của sữa Milo

- Kể câu chuyện về những cá nhân hay gia đình đã được hỗ trợ

- Hướng dẫn người đọc cách tham gia vào các chiến dịch

4 Báo Mới Công thức pha Milo cực

ngon, giải nhiệt mùa hè

- Giới thiệu về sự phổ biến và hương vị đặc trưng của sữa Milo

- Chia sẻ, hướng dẫn người dùng những công thức sáng tạo mới để thưởng thức sữa Milo

V BÀI PR ADVERTORIAL

Sản phẩm: Nestlé MILO Bữa Sáng Cân Bằng

Công thức: Strings

6 TIÊU CHÍ BỮA SÁNG DINH DƯỠNG

BẮT ĐẦU NGÀY MỚI

Bữa sáng đóng vai trò quan trọng trong việc khởi động cơ thể và não bộ sau giấc ngủ dài, cung cấp năng lượng cần thiết để bắt đầu một ngày mới Việc bổ sung bữa sáng dinh dưỡng đúng chuẩn không chỉ giúp cung cấp năng lượng, mà còn mang lại nhiều lợi ích khác cho sức khỏe và tâm trạng Hãy để bữa sáng trở thành điểm xuất phát cho một cuộc sống khỏe mạnh và tràn đầy năng lượng!

1 Bữa sáng đúng giờ:

Thời điểm tốt nhất để ăn sáng là khoảng từ 6 giờ đến 8 giờ sáng mỗi ngày Nguyên tắc chung khi sử dụng bữa sáng là nên cách thời điểm thức dậy 30 phút Việc duy trì thói quen ăn uống đúng giờ giúp điều chỉnh cơn thèm ăn, giảm các cơn đói và duy trì độ bền bỉ để hoạt động năng suất trong ngày Nếu tính chất công việc và cuộc sống riêng không thể ăn sáng trong khung giờ nên trên, thì bạn nên cố gắng hoàn thành bữa sáng trước 10 giờ Nếu ăn sáng quá muộn sẽ gây ảnh hưởng tới các bữa sau trong ngày

6

Hình 2 Thời điểm lý tưởng nhất để ăn sáng là từ 6 - 8 sáng

2 Ăn vừa đủ:

Một bữa sáng không quá ít, không quá nhiều, nhưng đúng chất là chìa khóa để duy trì sức khỏe Theo đánh giá của các chuyên gia dinh dưỡng, việc dung nạp khoảng 400-500 calo trong mỗi bữa sáng giúp cơ thể chuẩn bị năng lượng cho một ngày hoạt động Đối với trẻ nhỏ, quy tắc này cũng rất quan trọng Ví dụ, một bữa sáng cho bé có thể bao gồm 1 hộp MILO Bữa Sáng (172 calo) và 1 ổ bánh mì 100 g (264 calo), đảm bảo bé nhận đủ chất dinh dưỡng cần thiết cho sự phát triển và hoạt động hàng ngày

Hình 3 Bữa sáng dinh dưỡng cùng Milo

3 Ăn đủ các nhóm dưỡng chất:

Bữa sáng là bữa ăn quan trọng nhất trong ngày nên việc cung cấp đầy đủ chất dinh dưỡng là không thể thiếu Bữa sáng nên đa dạng, phong phú và bao gồm cả 3 nhóm thực phẩm chính: Tinh bột, protein, chất xơ và vitamin Đối với trẻ, bữa sáng nên tập trung vào nguồn protein và đầy đủ dưỡng chất như chất xơ, canxi và khoáng chất Các thực phẩm như thịt, cá, trứng, sữa, hạt cung cấp protein và chất sắt, trong khi tinh bột có trong cơm, bánh mỳ, cháo, và vitamin, chất xơ xuất phát từ hoa quả và rau xanh Một bữa sáng đầy đủ chất dinh dưỡng giúp cơ thể có năng lượng và sức khỏe để đối mặt với mọi thách thức trong ngày