Quản lý truyền thông trong tình huống khủng hoảng nghiên cứu cách các hãng hàng không xử lý truyền thông trong các sự cố như chậm chuyến, hủy chuyến, tai nạn, hoặc Đại dịch covid 19

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  TIỂU LUẬN HỌC PHẦN MARKETING HÀNG KHÔNG Đề tài: Quản lý truyền thông trong tình huống khủng hoảng: Nghiên cứu cách

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



TIỂU LUẬN HỌC PHẦN MARKETING HÀNG KHÔNG

Đề tài: Quản lý truyền thông trong tình huống khủng hoảng: Nghiên cứu

cách các hãng hàng không xử lý truyền thông trong các sự cố như chậm chuyến, hủy chuyến, tai nạn, hoặc đại dịch COVID-19

TP Hồ Chí Minh – 2024

ii

DANH SÁCH SINH VIÊN THỰC HIỆN

MỨC ĐỘ ĐÓNG GÓP (%)

iii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

PHẦN 1: KHÁI QUÁT QUY CHẾ PHÁP LÝ VỀ THUÊ, CHO THUÊ TÀU BAY 1

1.1 Khái niệm về thuê, cho thuê 1

1.2 Hình thức thuê, cho thuê tàu bay 1

1.2.1 Thuê, cho thuê tàu bay có tổ bay 2

1.2.2 Thuê, cho thuê tàu bay không có tổ bay 2

1.3 Yêu cầu đối với thuê tàu bay 3

1.4 Chấp thuận việc thuê, cho thuê tàu bay giữa tổ chức, cá nhân Việt Nam và tổ chức,

cá nhân nước ngoài 4

1.5 Chuyển giao nghĩa vụ giữa quốc gia đăng ký quốc tịch tàu bay và quốc gia của người khai thác tàu bay 12

PHẦN 2: THỰC TRẠNG, HẠN CHẾ, BẤT CẬP TRONG QUY ĐỊNH VÀ THỰC THI PHÁP LUẬT VỀ THUÊ, CHO THUÊ TÀU BAY 13

2.1 Khung pháp lý hiện hành 13

2.1.1 Quy định quốc tế 13

iv

2.1.2 Quy định quốc gia 13

2.2 Hạn chế 13

2.2.1 Hạn chế về pháp lý 13

2.2.2 Hạn chế về thực thi 14

PHẦN 3: GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC NHỮNG HẠN CHẾ, BẤT CẬP TRONG QUY ĐỊNH VÀ THỰC THI PHÁP LUẬT VỀ THUÊ, CHO THUÊ TÀU BAY 16

3.1 Hoàn thiện khung pháp lý 16

3.2 Nâng cao năng lực quản lý 17

3.3 Cải cách thủ tục hành chính 17

3.4 Tăng cường phối hợp giữa các cơ quan 17

3.5 Tăng cường sự hỗ trợ của Chính phủ và các thực thể tài chính quốc tế 18

PHẦN 4: KẾT LUẬN 19

NGUỒN THAM KHẢO 20

1

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Giới thiệu về quản lý truyền thông trong khủng hoảng

1.1.1 Định nghĩa khủng hoảng truyền thông:

- Khủng hoảng truyền thông là một sự kiện bất ngờ, không mong muốn, có thể gây tổn hại đến hình ảnh, uy tín và hoạt động kinh doanh của một tổ chức Nó thường liên quan đến các sự kiện tiêu cực như tai nạn, sai sót, khủng bố, thiên tai hoặc các vấn đề về đạo đức, pháp lý

- Khủng hoảng truyền thông có thể lan truyền rất nhanh thông qua các kênh truyền thông truyền thống và mạng xã hội, gây ra ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng và hoạt động của tổ chức

1.1.2 Quản lý truyền thông trong khủng hoảng:

- Là quá trình lập kế hoạch, tổ chức và thực hiện các hoạt động truyền thông nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực của khủng hoảng, bảo vệ hình ảnh và uy tín của tổ chức, đồng thời khôi phục lại niềm tin của công chúng

- Bao gồm các hoạt động như: theo dõi và đánh giá tình hình, xây dựng thông điệp truyền thông, lựa chọn kênh truyền thông phù hợp, quản lý khủng hoảng trên mạng xã hội, và xây dựng lại hình ảnh sau khủng hoảng

1.2 Quản lý khủng hoảng truyền thông:

- Thành lập một đội xử lý khủng hoảng

2

Hình thành một nhóm xử lý khủng hoảng có các thành viên đại diện cho các bộ phận chủ chốt trong Doanh nghiệp Nhóm này sẽ đảm nhận vai trò quản lý, điều hành và giám sát các hoạt động phản ứng trong suốt quá trình xử lý khủng hoảng

- Định hướng thông tin đúng và chính xác

Thông tin phản ứng khủng hoảng phải được thu thập, kiểm tra và truyền tải đúng và chính xác Tất cả các thông tin sai lệch hoặc chưa được xác minh nên được cẩn trọng và không được chia sẻ

- Cung cấp thông tin cho các bên liên quan

Các bên liên quan như khách hàng, nhà cung cấp, đối tác và cộng đồng nên được cung cấp thông tin về tình hình khủng hoảng và cách phản ứng của Doanh nghiệp Việc nhanh chóng cung cấp thông tin với các bên liên quan giúp duy trì niềm tin cũng như để đối tác có biện pháp phản ứng kịp thời trong trường hợp bị khủng hoảng liên đới

- Xây dựng kế hoạch phản ứng khẩn cấp

Kế hoạch phản ứng khẩn cấp là một phần quan trọng của việc xử lý khủng hoảng Kế hoạch này cần được xây dựng trước, đảm bảo các bước hành động rõ ràng và được áp dụng đầy

đủ nhằm giảm thiểu thiệt hại xuống mức thấp nhất có thể

- Xây dựng mối quan hệ tốt với truyền thông

Doanh nghiệp, tổ chức nên xây dựng mối quan hệ tốt với các phương tiện truyền thông để đảm bảo thông tin được chia sẻ đúng và chính xác Mối quan hệ này không chỉ cần xây dựng trong khủng hoảng mà còn cần duy trì trong suốt hoạt động phát triển của Doanh nghiệp

- Tập huấn nhân viên

Tất cả nhân viên trong Doanh nghiệp cần được tập huấn về cách xử lý khủng hoảng Nhờ

đó, khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, họ có thể đóng góp công sức vào quá trình phản

3

ứng Doanh nghiệp cũng nhanh chóng chọn lựa chọn đội ngũ xử lý khủng hoảng từ các nhân viên đã được tập huấn

- Sử dụng các kênh truyền thông xã hội

Sử dụng các kênh truyền thông xã hội để truyền tải thông thông tin chính xác, đính chính lại những hiểu lầm, giải thích chi tiết sự việc đến công chúng Doanh nghiệp có thể tận dụng các kênh mạng xã hội chính thức để đưa ra phát ngôn chính thống trong quá trình khủng hoảng

1.3 Giới thiệu Hãng Hàng Không AirAsia

- Ra đời vào năm 1993, AirAsia đã nhanh chóng trở thành một trong những hãng hàng không giá rẻ lớn nhất châu Á

- Chiến lược kinh doanh tập trung vào việc cung cấp dịch vụ hàng không giá rẻ, chất lượng

và hiệu quả

- AirAsia là một hãng hàng không giá rẻ có trụ sở ở Kuala Lumpur, Malaysia Chuyên cung

cấp những chuyến bay theo lịch trình nội địa và quốc tế Đây là hãng hàng không có giá vé thấp hàng đầu châu Á Cũng là hãng hàng không đầu tiên trong khu vực Châu Á - Thái Bình Dương sử dụng vé điện tử

- Vai trò của truyền thông đối với AirAsia: Truyền thông đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, quảng bá sản phẩm và dịch vụ, cũng như duy trì mối quan hệ với khách hàng Nên nhấn mạnh đến việc AirAsia thường xuyên sử dụng các kênh truyền thông

xã hội để tương tác với khách hàng

4

CHƯƠNG II: CÁC VỤ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CỦA AIR ASIA 2.1 Các vụ liên quan tới tình trạng chậm chuyến, hủy chuyến

2.1.1 Sự cố máy bay trễ giờ nghiêm trọng ở Bali (2019)

Sự cố chậm chuyến của AirAsia từ Bali đến Kuala Lumpur vào tháng 7/2019 là một trong những ví dụ tiêu biểu về trải nghiệm không tốt của hành khách đối với dịch vụ của hãng hàng không này

- Chậm chuyến kéo dài và thiếu thông tin: Chuyến bay từ sân bay Ngurah Rai ở Bali đến Kuala Lumpur ban đầu dự kiến khởi hành vào buổi tối, nhưng đã bị chậm trễ tới 6 giờ đồng

hồ Theo phản ánh của hành khách, trong suốt thời gian chờ, họ không được cung cấp thông tin cụ thể về lý do gây ra sự chậm trễ, dẫn đến tình trạng mơ hồ và khó chịu khi phải đợi trong sân bay mà không rõ chuyến bay sẽ được khởi hành khi nào

- Thiếu hỗ trợ cơ bản từ hãng hàng không: Nhiều hành khách cho biết AirAsia không có động thái hỗ trợ thiết yếu, như cung cấp đồ ăn, thức uống hay chỗ ngồi nghỉ ngơi tạm thời Một số người còn phản ánh rằng nhân viên hãng không có mặt tại khu vực cửa ra máy bay

để hỗ trợ hoặc trả lời thắc mắc, khiến hành khách cảm thấy bị bỏ rơi

- Phàn nàn của hành khách trên mạng xã hội: Sự thất vọng này được các hành khách phản ánh mạnh mẽ qua mạng xã hội Nhiều người đã đăng bài kèm hình ảnh về cảnh tượng vật

vã chờ đợi tại sân bay, một số hành khách phải ngủ lại ngay tại sảnh chờ vì chuyến bay bị hoãn đến tận sáng hôm sau mà không có hỗ trợ chỗ nghỉ Những bài đăng này đã nhanh chóng thu hút sự quan tâm của cộng đồng mạng và được nhiều người chia sẻ, làm tăng áp lực lên AirAsia trong việc giải quyết sự cố

- Hành khách trong chuyến bay này cảm thấy mệt mỏi và bất an vì không có thông báo rõ ràng về việc chuyến bay có thể sẽ tiếp tục bị hoãn hay hủy Cảm giác này xuất phát từ việc thiếu sự hỗ trợ từ phía hãng, khiến họ lo ngại về chất lượng dịch vụ và cam kết của AirAsia đối với khách hàng

5

- Thiệt hại cá nhân do sự chậm trễ: Một số hành khách cũng chia sẻ rằng, do chậm chuyến,

họ đã lỡ các chuyến bay nối tiếp hoặc sự kiện quan trọng tại Kuala Lumpur, gây ra các thiệt hại tài chính và gián đoạn lớn trong kế hoạch cá nhân Tuy nhiên, không có hành khách nào nhận được lời đề nghị bồi thường hay giúp đỡ từ hãng hàng không để giải quyết hậu quả này

Sự cố này đã làm gia tăng số lượng phản hồi tiêu cực về AirAsia và gây tổn hại đến uy tín của hãng, nhất là trong việc đảm bảo quyền lợi của hành khách khi gặp sự cố ngoài ý muốn

2.2.2 Vụ việc "AirAsia X – khách hàng bị bỏ rơi" (2018)

Vụ việc "AirAsia X – khách hàng bị bỏ rơi" vào năm 2018 là một trong những sự cố gây nhiều bức xúc cho hành khách, đặc biệt về cách hãng xử lý khi có tình huống ngoài ý muốn xảy ra

- Chuyến bay bị hủy vào phút chót: Vào năm 2018, chuyến bay của AirAsia X từ Kuala Lumpur đến Melbourne, Úc, đã bị hủy ngay phút cuối do sự cố kỹ thuật nghiêm trọng Hành khách đã làm thủ tục và sẵn sàng lên máy bay, nhưng chỉ khi gần đến giờ khởi hành,

họ mới nhận được thông báo rằng chuyến bay bị hủy hoàn toàn Việc thông báo muộn khiến hành khách bị động và không có thời gian chuẩn bị cho các phương án thay thế

- Sau khi chuyến bay bị hủy, nhiều hành khách phản ánh rằng họ không được AirAsia X hỗ trợ hoặc cung cấp đủ thông tin về các phương án xử lý tiếp theo Hãng không sắp xếp chỗ

ở tạm thời hoặc bồi thường, khiến nhiều người phải qua đêm tại sân bay Kuala Lumpur mà không được hỗ trợ cơ bản như chỗ nghỉ ngơi, đồ ăn hoặc nước uống

- Phản ánh của hành khách trên mạng xã hội: Nhiều hành khách đã bày tỏ sự phẫn nộ trên các nền tảng mạng xã hội, chia sẻ hình ảnh và bài đăng về tình trạng của họ Một số hành khách còn chụp lại hình ảnh của họ nằm ngủ tại sảnh chờ sân bay hoặc trên sàn nhà do không có nơi nghỉ ngơi Các bài viết này nhanh chóng thu hút sự chú ý của công chúng và truyền thông, tạo ra một làn sóng chỉ trích AirAsia X

cố Vụ việc này cũng góp phần gây áp lực lên AirAsia X trong việc cải thiện quy trình quản

lý và hỗ trợ hành khách khi có các tình huống khẩn cấp, cũng như đảm bảo các quy định

về bồi thường và chăm sóc khách hàng được thực hiện đúng cách

2.2.3 Chuyến bay từ Đài Loan đến Kuala Lumpur (2023)

- Một chuyến bay của AirAsia dự kiến khởi hành từ Sân bay Quốc tế Đào Viên lúc 3:55 chiều thứ Hai đã bị trì hoãn hơn 15 tiếng, buộc nhiều hành khách phải tự lo liệu suốt đêm khi đói và lạnh

- Vào lúc 2:30 sáng thứ Ba, một đám đông hành khách tập trung tại cổng lên máy bay Họ yêu cầu nhân viên mặt đất đưa ra lời giải thích về những lần trì hoãn lặp đi lặp lại đối với chuyến bay của họ Đến gần 4:00 sáng, hành khách buộc phải ở lại sân bay qua đêm Tuy nhiên, không có đủ chăn để chia sẻ, và nhiều người đang run rẩy vì lạnh Khu vực chờ chật kín người, nhiều người quá mệt để tiếp tục chờ chăn và ngủ gục tại chỗ, mặc áo khoác của mình để giữ ấm

- Phỏng vấn các hành khách bị ảnh hưởng:

7

• Ms Lee (Bà Lý): "Nhiều người ở đây tại sân bay đang rét run và đói, nhưng nhân viên không đưa ra bất kỳ lời giải thích hợp lý nào Họ thậm chí còn viết một báo cáo nói rằng họ muốn chúng tôi ở lại sân bay vì họ sợ rằng chúng tôi sẽ quá mệt để di chuyển giữa sân bay và khách sạn."

• Mr Lin (Ông Lâm): "Mọi người đều lạnh, đói và không có chăn Họ đã đưa cho chúng tôi phiếu giảm giá và yêu cầu chúng tôi đổi chúng, nhưng có những hàng dài

và một số cửa hàng thậm chí đã đóng cửa khi chúng tôi đến nơi Vì vậy, một số người thậm chí không thể đổi được thức ăn."

• Mr Huang (Ông Hoàng): "Tôi thậm chí còn không nhận phiếu ăn 500 Đài tệ vì tôi quá thất vọng Họ nói sẽ bồi thường 200 ringgit Malaysia vì đã khiến khách hàng chờ lâu như vậy, nhưng ai còn muốn bay với họ sau vụ này?"

- Chuyến bay D7379 của AirAsia dự kiến khởi hành từ Sân bay Quốc tế Đào Viên đến Kuala Lumpur, Malaysia lúc 3:55 chiều thứ Hai 354 hành khách đã lên máy bay, nhưng vào lúc 4:30 chiều, có thông báo rằng do trục trặc động cơ, tất cả hành khách phải rời khỏi máy bay Ban đầu, dự kiến máy bay sẽ được sửa chữa trong 4 tiếng và cất cánh vào lúc 8:30 tối, nhưng cổng lên máy bay đã thay đổi Đến 2 giờ sáng, hành khách tập trung tại cổng, và chuyến bay lại bị hoãn đến 4:30 sáng Vào lúc 7:30 sáng thứ Ba, chuyến bay cuối cùng đã cất cánh sau tổng thời gian chậm trễ 15 tiếng rưỡi AirAsia đã cung cấp 500 phiếu ăn và phiếu giảm giá trị giá khoảng 1.330 Đài tệ, nhưng hành khách không hài lòng

- AirAsia giải thích rằng chuyến bay bị trì hoãn vì cần chuyển các bộ phận sửa chữa từ một chuyến bay khác Vì các cửa hàng trong nhà ga đã đóng cửa vào thời điểm đó, nhân viên cũng mua đồ uống và đồ ăn nhẹ cho hành khách Chuyến bay cuối cùng đã khởi hành vào sáng thứ Ba, sau khi bị trì hoãn tổng cộng hơn 15 giờ Với thời gian trì hoãn gần 16 tiếng, nhiều lịch trình của hành khách đã bị gián đoạn Trải nghiệm này đã để lại nhiều cảm giác tiêu cực trong lòng khách hàng, và một số hành khách cho biết sẽ cân nhắc việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của AirAsia trong tương lai

Xem: https://youtu.be/6GX1uC8UPtA?si=d4uymA-y3xQRPI3b

8

2.2.4 Chuyến bay từ Bangkok đến Kuala Lumpur

Vụ chậm chuyến bay của AirAsia từ Bangkok đến Kuala Lumpur vào năm 2017 là một trong những ví dụ điển hình về vấn đề dịch vụ khách hàng của hãng Cụ thể:

- Chuyến bay chậm trễ nhiều giờ: Theo phản ánh của hành khách, chuyến bay này bị chậm hơn 4 tiếng Mặc dù thời gian chờ đợi kéo dài, hành khách cho biết họ không nhận được thông báo chi tiết về nguyên nhân gây ra sự chậm trễ này, dẫn đến cảm giác mơ hồ và bất

an

- Thiếu hỗ trợ cơ bản: Trong suốt thời gian chờ đợi, hành khách cho biết họ không nhận được bất kỳ sự hỗ trợ nào từ phía hãng, chẳng hạn như cung cấp thức ăn, nước uống, hay chỗ nghỉ tạm thời Việc không nhận được sự hỗ trợ cần thiết khiến một số người phải chịu cảnh chờ đợi mệt mỏi ngay tại cổng ra máy bay

- Phản hồi chậm từ dịch vụ khách hàng: Một số hành khách đã cố gắng liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng của AirAsia để yêu cầu thông tin và hỗ trợ, nhưng phản hồi họ nhận được bị đánh giá là chậm chạp và không hiệu quả Khách hàng đã phản ánh việc liên hệ qua các kênh như điện thoại và email gặp nhiều khó khăn, và sự phản hồi từ phía hãng không giúp giải quyết được các nhu cầu thiết yếu của hành khách trong thời gian chờ

- Bức xúc của hành khách trên mạng xã hội: Sau sự cố, nhiều hành khách đã chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của mình lên các trang mạng xã hội, thu hút sự chú ý từ công chúng và truyền thông Họ phàn nàn rằng trải nghiệm này là minh chứng cho sự thiếu chuyên nghiệp của hãng hàng không trong việc chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khi xảy ra tình huống khẩn cấp hoặc ngoài ý muốn

2.2 Vụ liên quan đến tai nạn

9

- Được đánh giá là hãng hàng không có “lịch sử bay an toàn tuyệt đối”, nhưng hôm nay (28/12/2014), AirAsia đã bất ngờ gặp phải sự cố chuyến bay mang số hiệu QZ 8501 mất tích sau 41 cất cánh từ Indonesia

- Khi chiếc máy bay của AirAsia mang 162 người mất tích trên bầu trời gần Indonesia, Giám đốc điều hành của hãng hàng không Malaysia, Tony Fernandes đã viết trên Twitter:

“Đây là cơn ác mộng tồi tệ nhất của tôi”

- Thông tin trên báo Trí thức trẻ, chỉ sau vài giờ đồng hồ, ông Fernandes đã có mặt tại Surabaya, nơi chiếc máy bay mất tích cất cánh, để nói chuyện với gia đình của hành khách

và phi hành đoàn Tối thứ 3, khi người ta xác định được điểm máy bay rơi, ông đã gặp gỡ Tổng thống Indonesia Joko Widodo, người cũng tới Surabaya để chia sẻ với gia đình nạn nhân của chuyến bay

Hình 2.3 Ông Tony Fernandes chia sẻ với các gia đình nạn nhân chuyến bay

Nguồn: brandsvietnam.com

- Đến tối thứ 4, Fernandes đã có mặt ở Pangkalan Bun, một đảo của Indonesia, nơi đặt trung tâm cứu trợ và gần chỗ xác máy bay 8501 được tìm thấy Bằng một thứ ngôn ngữ truyền cảm và tinh tế, ông kể về sự đau xót của mình khi nhìn thấy thi thể nạn nhân và những phần của máy bay rơi nổi trên mặt nước