(Tiểu luận) các yếu tố ảnh hưởng đến hãng hàng không vietjet air của hành khách

Các nhân tố kP trên đ_u là nh~ng nhân tố cX ảnh hưởng đến “Các yếu tố ảnh hưởng đến vilc l\a chmn hãng hàng không Vietjet ”.Xếp theo thb t\ tƒ mSnh đến yếu của các nhân tố là: Phư`ng dil

TỔNG QUAN LÝ THUYẾT

Cơ sở lý thuyết của đề tài

2.1.1 Khái niệm về người tiêu dùng

Ngưpi mua sản ph—m không phải lúc nào cũng là ngưpi d†ng sản ph—m và so dụng nX Ngưpi mua cũng không phải là ngưpi quyết định mua và trả ti_n cho sản ph—m Các hoSt đ|ng thị trưpng của các cá nhân bao g{m ba chbc nwng, vai tri là: ngưpi tiêu d†ng: ngưpi tiêu thụ hoặc so dụng sản ph—m dịch vụ, ngưpi mua: ngưpi th\c hiln các hoSt đ|ng mua, cX đưZc sản ph—m dịch vụ, ngưpi trả ti_n: ngưpi cung cjp ti_n hoặc các đối tưZng khác dP cX đưZc sản ph—m hoặc dịch vụ (Schiffman và Kanuk, 2005)

Trong bjt k™ n_n kinh tế nào, ngưpi tiêu d†ng (NTD) cũng luôn là m|t l\c lưZng đông đảo, là đ|ng l\c phát triPn của quá trdnh sản xujt, kinh doanh. Vci nhu cầu và thị hiếu của mdnh, hm cX tác đ|ng vô c†ng to lcn đối vci quá trdnh dˆn det, vận hành của thị trưpng Trong tuyên bố đưZc đưa ra trưcc ThưZng viln Mš ngày 15/3/1962, c\u Tang thống Mš John Kennedy đã tƒng nhjn mSnh: “NTD theo định ngh•a, bao g{m tjt cả chúng ta Hm là nhXm kinh tế lcn nhjt gây ảnh hưởng và chịu ảnh hưởng bởi hầu hết các quyết định kinh tế nhà nưcc và tư nhân…” đP chbng tg rằng NTD là l\c lưZng rjt quan trmng đối vci n_n kinh tế

Trong kinh tế hmc, thuật ng~ NTD đưZc so dụng đP chv nh~ng chủ thP tiêu thụ của cải đưZc tSo ra bởi n_n kinh tế Cin trong khoa hmc pháp l}, NTD là chủ thP của quan hl pháp luật khi l•nh v\c pháp luật bảo vl quy_n lZi NTD ra đpi

Liên quan đến vilc xác định khái nilm NTD, hiln nay trên Thế Gici, các quốc gia nhận diln ngưpi tiêu d†ng d\a trên 3 tiêu chí: (i) NTD là cá nhân; (ii) đối tưZng của giao dịch hàng hXa, dịch vụ; (iii) vilc tham gia vào quan hl không nhằm mục đích kinh doanh.(Nguyễn Vũ Thu Hằng và các c|ng s\,

TXm lSi, ngưpi tiêu d†ng là ngưpi mua dịch vụ , so dụng dịch vụ và hàng hXa mdnh đã mua cho mục đích cuối c†ng là tiêu d†ng cho bản thân, gia đdnh, bSn bè,…

2.1.2 Khái niệm về ý định mua Ý định mua đ_ cập s\ sẵn sàng mua sản ph—m của khách hàng, gia twng và tiếp tục so dụng sản ph—m đX, thP hiln đ|ng l\c của ngưpi tiêu d†ng trong vilc n] l\c hành vi Trong đX,

} định mua th\c ph—m chbc nwng là m|t chv số thP hiln s\ sẵn sàng mua sản ph—m này của ngưpi tiêu d†ng.(Nguyễn Thị Thu Hà, 2015). Ý định đưZc cho là chba đ\ng nh~ng yếu tố thúc đ—y, ảnh hưởng đến hành vi, nX chv ra mbc đ| mà m|t ngưpi sẵn sàng tho, mbc đ| n] l\c th\c hiln đP hoàn thành hành vi Khi con ngưpi cX } định mSnh m• đP tham gia vào m|t hành vi nào đX thd hm cX khả nwng th\c hiln hành vi đX nhi_u h`n (Ajzen, 1991) Ý định mua là “nh~ng gd mà chúng ta ngh• chúng ta s• mua” (Park, trích trong Samin và c|ng s\, 2012)

TXm lSi cX rjt nhi_u khái nilm v_ } định mua, nhưng nhdn chung } định mua là nh~ng gd mà mdnh d\ định, d\ kiến cX thP mdnh s• mua trong tư`ng lai nếu nh~ng đi_u kiln xung quanh tác đ|ng thôi thúc đủ mSnh đến bản thân mdnh, thd mdnh s• mua sản ph—m hoặc dịch vụ nào đX.

Cơ sở lý thuyết nền

2.2.1 Lý thuyết động cơ Maslow (Abraham Maslow, 1943)

L} thuyết đ|ng c` của Abraham Maslow đã tdm cách giải thích tSi sao nh~ng thpi điPm khác nhau, ngưpi ta lSi bị thôi thúc bởi nh~ng nhu cầu khác nhau TSi sao cX ngưpi đã dành ra nhi_u thpi gian và sbc l\c đP đảm bảo an toàn cá nhân và cX ngưpi lSi cố geng giành đưZc s\ kính trmng của ngưpi xung quanh? Ông cho rằng nhu cầu của con ngưpi đưZc sep xếp trật t\ theo thb bậc, tƒ cjp thiết nhjt đến ít cjp thiết nhjt Theo thb t\ tầm quan trmng các nhu cầu đX đưZc sep xếp như sau: Nhu cầu sinh l}, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã h|i, nhu cầu đưZc tôn trmng, Nhu cầu đưZc t\ kh‘ng định mdnh Con ngưpi s• cố geng thga mãn trưcc hết là nh~ng nhu cầu quan trmng nhjt Khi ngưpi ta đã thga mãn đưZc m|t nhu cầu quan trmng nào đX thd nX s• không cin là đ|ng c` hiln thpi n~a, ngưpi ta s• tdm cách cố geng thga mãn nhu cầu quan trmng tiếp theo.

Hình 1 - Tháp nhu cầu của Maslow

Nhu cầu sinh l} là nh~ng nhu cầu c` bản nhjt, bet bu|c phải đáp bng đưZc đP con ngưpi cX thP sống, t{n tSi và hưcng đến nh~ng nhu cầu tiếp theo trong tháp nhu cầu Maslow Nhu cầu sinh l} bao g{m các nhu cầu như h`i thở, thbc wn, nưcc uống, quần áo, n`i ở… Khi nh~ng nhu cầu này đưZc thga mãn con ngưpi mci cX thP hoSt đ|ng và phát triPn tốt Đây đưZc xem là nhu cầu c` bản và quan trmng nhjt, bởi nếu nhu cầu này không đưZc đáp bng thd tjt cả nh~ng nhu cầu phía trên s• không thP th\c hiln.

Tầng 2: Nhu cầu an toàn

Nhu cầu tiếp theo mà Maslow đ_ cập ở tháp nhu cầu này chính là s\ an toàn Đi_u này hoàn toàn hZp l} bởi nhu cầu sinh l} giúp con ngưpi cX thP sống sXt đưZc, thd tiếp theo hm cần m|t đi_u gd đX đP đảm bảo duy trd và giúp hm an tâm h`n đP phát triPn

Khi nh~ng nhu cầu c` bản của bản thân đưZc đáp bng đầy đủ, hm bet đầu muốn mở r|ng các mối quan hl của mdnh như tdnh bSn, tdnh yêu, đối tác,

17 đ{ng nghilp… Nhu cầu này đưZc thP hiln qua các mối quan hl như gia đdnh, bSn bè, ngưpi yêu, các câu lSc b|,… đP tSo cảm giác thân thu|c, gần gũi, giúp con ngưpi cảm thjy không bị cô đ|c, trầm cảm và lo leng.

Tầng 4: Nhu cầu đưZc tôn trmng Ở cjp này, nhu cầu của con ngưpi đ_ cập đến vilc mong muốn đưZc ngưpi khác coi trmng, chjp nhận Hm bet đầu n] l\c, cố geng đP đP đưZc ngưpi khác công nhận Nhu cầu này thP hiln ở ling t\ trmng, t\ tin, tín nhilm, tin tưởng và mbc đ| thành công của m|t ngưpi.

Tầng 5: Nhu cầu thP hiln bản thân Đây là nhu cầu cao nhjt của con ngưpi, nX nằm ở đvnh của tháp nhu cầu Maslow Khi bSn đã thga mãn đưZc mmi nhu cầu của mdnh ở 4 cjp đ| bên dưci, nhu cầu muốn thP hiln bản thân đP đưZc ghi nhận, bet đầu xujt hiln Và Maslow cho rằng, nhu cầu này không xujt phát tƒ vilc thiếu m|t cái gd đX như 4 nhu cầu trên mà nX xujt phát tƒ mong muốn phát triPn của con ngưpi.

2.2.2 Lý thuyết hành vi tiêu dùng của Philip Kotler, 2001

Thuật ng~ hành vi ngưpi tiêu d†ng (Tiếng Anh: Consumer Behavior) là hành vi của ngưpi tiêu d†ng cX thP đưZc định ngh•a là nh~ng hành vi của các cá nhân (ngưpi tiêu d†ng) liên quan tr\c tiếp đến vilc tdm kiếm, đánh giá, l\a chmn, so dụng và loSi bg hàng hXa và dịch vụ Hay nXi cách khác, hành vi ngưpi tiêu d†ng là quá trdnh và hành đ|ng ra quyết định của nh~ng ngưpi liên quan đến vilc mua và so dụng sản ph—m.

M|t số quan điPm v_ khái nilm hành vi ngưpi tiêu d†ng nai tiếng trên Thế gici:

Theo Philip Kotler, “h nh vi của người tiêu dùng l việc nghiên cứu c ch c c c nhân, nhóm v tổ chức lựa chọn, mua, sử dụng v loại bỏ h ng hóa, dịch vụ, ý tưởng v trải nghiệm để thỏa mãn nhu cầu v mong mu n của họ”.

Theo David L.Loudon & Albert J Della Bitta, “h nh vi người tiêu dùng được định nghĩa l qu trình ra quyết định v h nh động thực tế của c c c nhân khi đ nh gi , mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ những h ng ho v dịch vụ”.

Tư`ng t\, theo quan điPm của Leon G Schiffman & Leslie Lazar Kanuk,

“h nh vi người tiêu dùng l to n bộ h nh động m người tiêu dùng bộc lộ ra trong qu trình trao đổi sản phẩm, bao g m: điều tra, mua sắm, sử dụng, đ nh gi v xử lý thải bỏ sản phẩm v dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của họ”.

Theo Philip Kotler (2001), trong Marketing, nhà tiếp thị nghiên cbu hành vi ngưpi tiêu d†ng vci mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thXi quen của hm, cụ thP là xem ngưpi tiêu d†ng muốn mua gd , sao hm lSi mua sản ph—m , dịch vụ đX , tSi sao hm mua nhãn hilu đX, hm mua như thế nào, hm mua ở đâu, khi nào mua và mbc đ| mua ra sao đP xây d\ng chiến lưZc Marketing thúc đ—y ngưpi tiêu d†ng mua sem sản ph—m dịch vụ của mdnh.

Tuy nhiên hiln nay, nghiên cbu hành vi ngưpi tiêu d†ng cX nhi_u bưcc tiến xa h`n các khía cSnh nXi trên Các doanh nghilp tdm hiPu xem ngưpi tiêu d†ng cX nhận thbc đưZc các lZi ích của sản ph—m, dịch vụ hm đã mua hay không và cảm nhận, đánh giá như thế nào sau khi so dụng sản ph—m, dịch vụ Nh~ng yếu tố này s• tác đ|ng đến nh~ng lần mua tiếp theo của

19 ngưpi tiêu d†ng và tác đ|ng đến vilc thông tin v_ sản ph—m của hm đến nh~ng ngưpi tiêu d†ng khác Do vậy các doanh nghilp, các nhà Marketing phải hiPu đưZc nh~ng nhu cầu và các yếu tố ảnh hưởng, chi phối hành vi mua sem của khách hàng Philip Kotler đã hl thống các yếu tố dˆn tci quyết định mua sem của ngưpi tiêu d†ng qua s` đ{ sau:

Mô hdnh đ`n giản của hành vi ngưpi tiêu d†ng

Hình 2 – Mô hình đơn giản của h nh vi người tiêu dùng

Mô hdnh chi tiết của hành vi ngưpi tiêu d†ng

Các yếu tố kích thích yếu tố của Marketing

Các tác nhân kích thích khác

“H|p đen” } thbc của ngưpi mua

Nh~ng phản bng đáp lSi của con ngưpi

Phư`ng pháp phân phối

Môi trưpng kinh tế Khoa hmc k• thuật Chính trị Vwn hoá

Các đặc tính của ngưpi tiêu d†ng

Quá trdnh quyết định mua hàng

L\c chmn nhà cung bng L\a chmn nhãn hilu

L\a chmn khối lưZng mua Hình 3 – Mô hình chi tiết hành vi người tiêu dùng

Mô hdnh hành vi ngưpi tiêu d†ng của Philip Kotler thP hiln các yếu tố kích thích, xâm nhập vào h|p đen của ngưpi tiêu d†ng và phát sinh ra các phản bng Các kích thích đây là nh~ng tác nhân Marketing bao g{m nh~ng hoSt đ|ng liên quan tci: Sản ph—m; Giá; Phân phối; Chiêu thị và các tác nhân khác như: Kinh tế; Chính trị; Công nghl; Vwn hXa H|p đen} thbc của ngưpi tiêu d†ng g{n nh~ng suy ngh•, đánh giá bị tác đ|ng bởi nh~ng đặc điPm cá nhân như: Vwn hXa, xã h|i; Tâm l}; Cá tính, sau đX là m|t chu]i các bưcc đP đưa ra quyết định chính thbc bao g{m: Nhận thbc vjn đ_: Tdm kiếm thông tin; Đánh giá; Quyết định; Hậu mãi Nhilm vụ của các nhà Marketing phải giải mã đưZc các vjn đ_ trong } thbc của ngưpi tiêu d†ng gi~a lúc các tác nhân bên ngoài tác đ|ng và thpi điPm quyết định mua sem Ngh•a là hm phải trả lpi đưZc hai câu hgi: Nh~ng đặc điPm của ngưpi tiêu d†ng như: Vwn hXa, xã h|i; Tâm l}; Cá tính ảnh hưởng như thế nào tci hành vi mua sem., Ngưpi tiêu d†ng ra quyết định mua sem ra sao.

Các mô hình nghiên cứu trước

2.3.1 Mô hình nghiên cứu của Thạc sĩ Nguyễn Duy Thanh về sự hài lòng của hành khách với dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa của Jetstar Airlines

Hình 4 – Mô hình nghiên cứu của Thạc sĩ Nguyễn Duy Thanh về sự hài lòng của hàng khách với dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa của Jetstar Airlines

2.3.2 Mô hình nghiên cứu của

S\ hài ling của khách hàng

Tính h~u hdnh Nwng l\c phục vụ và s\ cảm thông

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Giới thiệu

NhXm s• tiến hành các bưcc g{m: xây d\ng quy trdnh nghiên cbu, xác định d~ lilu nghiên cbu, đưa ra phư`ng pháp phân tích mô hdnh nghiên cbu làm cở sở đP phân tích, đánh giá các mục tiêu nghiên cbu.

Phương pháp tiếp cận nghiên cứu

Vietjet Air (VJ) đưZc biết đến là m|t thư`ng hilu rẻ Phư`ng châm của VJA là tSo ra c` h|i máy bay vci chi phí thjp h`n hco ngưpi dân trong nưcc và khách du lịch Vilt Nam.

3.2.2 Công cụ thu thập dữ liệu

Trong bjt k™ quá trdnh nghiên cbu nào cũng bet đầu bằng vilc Xác định vjn đ_ và mục tiêu đP nghiên cbu Bưcc tiếp theo là xây d\ng kế hoSch th\c hiln đP đSt đưZc các mục tiêu đã thiết lập và các phư`ng pháp thu nhập thông tin cần thiết Trong nghiên cbu này nhXm th\c hiln thu thập d~ lilu sau:

- Thu thập d~ lilu s` cjp: Các d~ lilu s` cjp s• giải quyết đưZc các vjn đ_ cjp bách và kịp thpi nh~ng vjn đ_ đặt ra D~ lilu s` cjp là do tr\c tiếp thu thập nên đ| chính xác cao

NhXm s• th\c hiln khảo sát d\a trên bảng câu hgi tr\c tuyến trên Google From (phiếu khảo sát online)

Phiếu khảo sát tr\c tuyến tSi thành phố H{ Chí Minh đ| tuai tƒ dưci

18 đến 65 tuai cX thP giúp nhXm: Thu thập d~ lilu nhanh chXng và chi phí thjp, tránh đưZc tâm l} e ngSi khi phgng vjn tr\c tiếp,…

- Thu thập d~ lilu thb cjp: Là các d~ lilu cX sẵn, đã công bố nên thpi gian, chi phí cX thP đưZc tiết kilm trong quá trdnh thu thập.

(NhXm s• tham khảo tƒ các trang web chính thbc và các bài báo tƒ các ngu{n cung cjp chính xác nhjt)

Biến số độc lập

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi l\a chm hãng hàng không Vietjet Air bao g{m các biến truy_n thông ( Marketing, web…), biến dịch vụ( thái đ| nhân viên tiếp viên, mua vf, dịch vụ qua app, website…), biến chi phí( giá cả ph† hZp vci nhu cầu…),biến thư`ng hilu( danh tiếng của hãng )

Biến số phụ thuộc

Là s\ quyết định l\a chmn hãng hàng không Vietjet Air của khách hàng ở đ| tuai tƒ 18 đến trên 65.

Quy trình nghiên cứu

Đ_ tài nghiên cbu này đưZc nhXm chúng tôi th\c hiln thông qua quy trdnh nghiên cbu g{m 11 bưcc.

B1: Xác định mục tiêu nghiên cbu.

B2: L} thuyết và mô hdnh nghiên cbu Các nghiên cbu trưcc cX liên quan B3: Xác định mô hdnh nghiên cbu.

B4: Xây d\ng các biến đ|c lập và giải thuyết nghiên cbu

B5: Xây d\ng bảng khảo sát s` b| và hoàn thiln thành bảng khảo sát chính thbc. B6: Tiến hành cu|c khảo sát

B7: Làm sSch d~ lilu, loSi bg nh~ng khảo sát không đSt yêu cầu

B9: Th\c hiln h{i quy b|i KiPm định mbc đ| ph† hZp của mô hdnh.

B10: Xác định các biến cX } ngh•a và không cX } ngh•a thống kê

B11: Đánh giá kết quả nghiên cbu Đ_ ra các giải pháp.

Bảng câu hỏi, cách thức chọn mẫu và xây dựng thang đo

Bảng câu hgi B| câu hgi sau khi hoàn thành s• đưZc giảng viên kiPm tra đP xác định tính chính xác của n|i dung Sau khi thu thập và kiPm tra đủ thông tin đP tSo ra bảng câu hgi đP bet đầu th\c hiln khảo sát.

Xin chào anh (Chị) và các bSn, chúng mdnh là sinh viên nwm 3 đến tƒ Trưpng ĐSi Hmc Kinh Tế Tài Chính - UEF.

Hiln tSi chúng mdnh đang làm m|t vda khảo sát nhg Phiếu này nhằm mục đích khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến s\ hài ling của khách hàng khi d†ng

26 dịch vụ của Vietjet Air, và phiếu này nhằm mục đích phục vụ cho d\ án của nhXm mdnh.

Vd vậy nh~ng } kiến đưa ra tƒ phía các Anh (Chị) v_ vjn đ_ nêu trên là d~ lilu quan trmng giúp chúng mdnh th\c hiln thành công nghiên cbu Chúng tôi xin cam kết mmi thông tin và } kiến Anh (Chị) đưa ra s• đưZc hoàn toàn gi~ bí mật và chv so dụng duy nhjt cho mục đích nghiên cbu.

Rjt mong đưZc nhận nh~ng } kiến và s\ giúp đ^ tƒ Anh (Chị).

Ngh_ nghilp của Anh (Chị) là gd ? Hmc sinh

Sinh viên Ngưpi đang đi làm

Anh (Chị) đã tƒng so dụng dịch vụ của hãng Vietjet Air hoặc nh~ng hãng hàng không khác không?

Thpi gian gần nhjt mà Anh (Chị) so dụng dịch vụ của hãng Vietjet Air là bao lâu?

Cách thpi điPm hiln tSi 3 thángCách thpi điPm hiln27 tSi 6 tháng Cách thpi điPm hiln tSi 9 tháng Cách thpi điPm hiln tSi 1 nwm

Anh (Chị) cX thưpng xuyên check-in online hay không? CX

28 Ý kiến đánh giá thang đo

Trang thiết bị máy bay tiln nghi và hiln đSi

2 PDHH2 Cabin hành khách sSch s• và thoáng mát

3 PDHH3 Thbc wn và đ{ uống trên chuyên bay đưZc cung cjp đầy đủ

4 PDHH4 Lối đi và ch] ng{i trên máy bay r|ng rãi

5 PDHH5 Diln mSo và trang phục của nhân viên dễ nhdn

6 PDHH6 TSp chí và các chư`ng trdnh giải trí trên chuyến bay đầy đủ

7 STC1 Khởi hành và hS cánh đúng thpi gian theo lịch trdnh

8 STC2 Cảm giác an toàn trên m]i chuyến bay

9 STC3 Khi cX yêu cầu, phàn nàn và khiếu nSi v_ gijy tp (vf máy bay) xảy ra nhân viên h] trZ giải quyết nhanh chXng và hilu quả

10 STC4 Th\c hiln đúng v_ giá cả cũng như trên quảng cáo

11 STC5 Nhân viên thông báo v_ s\ chậm trễ

(delay) hoặc huỷ chuyến bay kịp thpi cho khách hàng

12 KNDU1 Nhân viên tang đài bet máy ngay khi tôi gmi đến

13 KNDU2 Nhân viên tSi quầy Check-in lịch s\ và hoàn thành thủ tục nhanh chXng

14 KNDU3 Nhân viên luôn giúp đ^ khách hàng khi khách hàng cX s\ cố v_ thpi gian không kịp check-in

15 KNDU4 Nhân viên thông báo kịp thpi và rõ ràng nh~ng thông tin bên ngoài khi đang trong chuyến bay

16 KNDU5 Thủ tục lên máy bay và kiPm tra hành l}

32 nhanh chXng và hilu quả

17 KNDU6 Nhân viên làm vilc nhanh gmn và thành thSo kš nwng

18 KNDU7 Nhân viên luôn lịch s\ và vui vẻ trong giao tiếp vci khách hàng

19 KNDU8 Nhân viên tang đài - check-in - tiếp viên giao tiếp lịch s\ và so dụng đưZc nhi_u ngôn ng~

20 KNDU9 Nhân viên cX kš nwng và kiến thbc trong vilc giải đáp chính xác các thủ tục cho khách hàng

21 KNDU10 Nhân viên tSo cho khách hàng cảm giác an toàn khi th\c hiln m|t cách dễ hiPu và ngen gmn trong các giao dịch

22 SDC1 Nhân viên cX khả nwng hiPu và nem bet nhu cầu của tjt cả khách hàng

23 SDC2 Lịch trdnh và tần sujt bay thuận tiln, đầy đủ cho tjt cả các khách hàng

24 SDC3 Nhân viên cX thái đ| đ{ng cảm khi tiếp nhận } kiến đXng gXp của khách hàng

25 SDC4 Cung cjp cho khách hàng s\ quan tâm cá nhân đặc bilt và luôn cX các chư`ng trdnh khuyến mãi giảm giá

26 SDC5 TSo s\ thuận tiln trong giao dịch, thanh toán dễ dàng.

27 GC1 Cung cjp các l\a chmn mà bSn chv phải trả ti_n cho dịch vụ mà bSn s• so dụng

28 GC2 Giá cả ph† hZp vci chjt lưZng dịch vụ

29 GC3 Giá cả cX tính cSnh tranh so vci các hãng hàng không

GC4 Giá cả ph† hZp vci mong đZi của khách hàng

31 GC5 Giá cả của thbc wn, đ{ uống hZp l}

32 SHL1 Tôi cảm thjy hài ling khi so dụng dịch vụ của hãng hàng không Vietjet Air

33 SHL2 Tôi s• tiếp tục so dụng dịch vụ của

Vietjet Air khi cX nhu cầu

34 SHL3 Tôi s• gici thilu dịch vụ của Vietjet Air cho nh~ng ngưpi khác

35 SHL4 Tôi s• gXp } đP giúp Vietjet Air cải thiln dịch vụ tốt h`n trong tư`ng lai

36 SHL5 Tôi luôn tin tưởng vào các chuyến bay của Vietjet Air

Nguyên tec ljy mˆu pha biến hiln nay Bollen 5:1 ( 1989) Mˆu nghiên cbu phải gjp 5 lần các biến quan sát và biến quan sát ở đây là các câu hgi đưZc đặt ra trong bảng hgi không bao g{m thông tin cá nhân( gici tính, tuai,…)

Bảng khảo sát của nhXm trích dˆn cX tang c|ng 36 câu hgi thu thập d~ lilu (Các câu hgi so dụng thang đo likert) tư`ng bng vci 36 biến quan sát, do vậy mˆu tối thiPu là 178 Trong nghiên cbu này nhXm ljy mˆu là 178

Thang đo về phương diện hữu hình Có 6 nhận đinh cụ thể được đo lường như sau:

1 Trang thiết bị máy bay tiln nghi và hiln đSi.

2 Cabin hành khách sSch s• và thoáng mát.

3 Thbc wn và đ{ uống trên chuyên bay đưZc cung cjp đầy đủ.

4 Lối đi và ch] ng{i trên máy bay r|ng rãi và thoải mái.

5 Diln mSo và trang phục của nhân viên dễ nhdn.

6 TSp chí và các chư`ng trdnh giải trí trên chuyến bay đầy đủ.

Thang đo về sự tin cậy Có 5 nhận định cụ thể đo lường như sau:

1 Khởi hành và hS cánh đúng thpi gian theo lịch trdnh.

2 Cảm giác an toàn trên m]i chuyến bay.

3 Khi cX yêu cầu, phàn nàn và khiếu nSi v_ gijy tp (vf máy bay) xảy ra nhân viên h] trZ giải quyết nhanh chXng và hilu quả.

4 Th\c hiln đúng v_ giá cả cũng như trên quảng cáo.

5 Nhân viên thông báo v_ s\ chậm trễ (delay) hoặc huỷ chuyến bay kịp thpi cho khách hàng.

Thang đo về Khả năng đáp ứng: Có 10 nhận định cụ thể đo lường như sau:

1 Nhân viên tang đài bet máy ngay khi tôi gmi đến.

2 Nhân viên tSi quầy Check-in lịch s\ và hoàn thành thủ tục nhanh chXng.

3 Nhân viên luôn giúp đ^ khách hàng khi khách hàng cX s\ cố v_ thpi gian không kịp check-in.

4 Nhân viên thông báo kịp thpi và rõ ràng nh~ng thông tin bên ngoài khi đang trong chuyến bay.

5 Thủ tục lên máy bay và kiPm tra hành l} nhanh chXng và hilu quả.

6 Nhân viên làm vilc nhanh gmn và thành thSo kš nwng.

7 Nhân viên luôn lịch s\ và vui vẻ trong giao tiếp vci khách hàng.

8 Nhân viên tang đài - check-in - tiếp viên giao tiếp lịch s\ và so dụng đưZc nhi_u ngôn ng~.

9 Nhân viên cX kš nwng và kiến thbc trong vilc giải đáp chính xác các thủ tục cho khách hàng.

10 Nhân viên tSo cho khách hàng cảm giác an toàn khi th\c hiln m|t cách dễ hiPu và ngen gmn trong các giao dịch.

Thang đo về Sự đồng cảm Có 5 nhận định cụ thể về đo lường như sau:

1 Nhân viên cX khả nwng hiPu và nem bet nhu cầu của tjt cả khách hàng.

2 Lịch trdnh và tần sujt bay thuận tiln, đầy đủ cho tjt cả các khách hàng.

3 Nhân viên cX thái đ| đ{ng cảm khi tiếp nhận } kiến đXng gXp của khách hàng.

4 Cung cjp cho khách hàng s\ quan tâm cá nhân đặc bilt và luôn cX các chư`ng trdnh khuyến mãi giảm giá.

5 TSo s\ thuận tiln trong giao dịch, thanh toán dễ dàng.

Thang đo về Giá cả có 5 nhận định cụ thể đo lường như sau:

1 Cung cjp các l\a chmn mà bSn chv phải trả ti_n cho dịch vụ mà bSn s• so dụng.

2 Giá cả ph† hZp vci chjt lưZng dịch vụ.

3 Giá cả cX tính cSnh tranh so vci các hãng hàng không.

4 Giá cả ph† hZp vci mong đZi của khách hàng.

5 Giá cả của thbc wn, đ{ uống hZp l}.

Thang đo về sự hài lòng Có 5 nhận định cụ thể đo lường như sau:

1 Tôi cảm thjy hài ling khi so dụng dịch vụ của hãng hàng không Vietjet Air Vietjet Air

2 Tôi s• tiếp tục so dụng dịch vụ của Vietjet Air khi cX nhu cầu.

3 Tôi s• gici thilu dịch vụ của Vietjet Air cho nh~ng ngưpi khác.

4 Tôi s• gXp } đP giúp Vietjet Air cải thiln dịch vụ tốt h`n trong tư`ng lai.

5 Tôi luôn tin tưởng vào các chuyến bay của Vietjet Air.

Khi xây d\ng thang đo, yêu cầu cần thiết nhjt là tính thống nhjt và đo lưpng đưZc mục tiêu mà nhXm cần th\c hiln v_ đo lưpng Vd vậy, thang đo cần phải cX đ| tin cậy cao và giá trị cụ thP khi đưZc đưa vào nghiên cbu,NhXm đã nghiên cbu và đưa ra đưZc 6 yếu tố ảnh hưởng đến vilc l\a chmn Hãng hàng không Vietjet Air; Yếu tố v_ Phư`ng diln h~u hdnh (C` sở vật chjt), yếu tố v_ s\ tin cậy, yếu tố v_ khả nwng đáp bng, yếu tố v_ s\ đ{ng cảm vci khách hàng, yếu tố v_ giá cả, yếu tố v_ s\ hài ling của khách hàng.ĐP đảm bảo đ| tin cậy và giá trị của thang đo, nhXm đã th\c hiln tang c|ng đưZc 178 khảo sát, kết quả đưZc phân tích và xo l} thông qua phần m_m SPSS.

KẾT QUẢ KHẢO SÁT

Thông tin về mẫu nghiên cứu

Chv thu đưZc 190 phiếu so vci mục tiêu 278 mˆu đưZc đưa ra ban đầu Tuy nhiên số mˆu vˆn thga mãn đi_u kiln vci cách chmn mˆu ngˆu nhiên phi xác sujt vci số mˆu tối thiPu là 178 mˆu Vci 190 mˆu thu v_ nhXm đã lmc nh~ng phiếu không hZp ll và nhận đưZc 187 mˆu Tv ll khảo sát đSt 98.4%

Kết quả khảo sát cho thjy, trong tang số 187 mˆu khách hàng tham gia phgng vjn cX 92 khách hàng là Nam (chiếm 49.2%) và 95 khách hàng là N~ (chiếm 50.8%)

STT Giới tính Số lượng Phần trăm

Bảng 4.1: Th ng kê mô tả mẫu theo Giới t nh

Kết quả khảo sát cho thjy, trong tang số 187 khách hàng tham gia phgng vjn thd nhXm tuai tƒ 18 – 24 tuai chiếm tỷ ll cao nhjt (57.8%), tiếp theo là nhXm dưci 18 tuai (20.9%), tƒ 25 – 30 tuai (12.8%) và thjp nhjt là nhXm trên 30 tuai (8.6%)

STT Độ tuổi Số lượng Phần trăm

Bảng 4.2: Th ng kê mô tả mẫu theo Độ tuổi

Kết quả khảo sát cho thjy, trong tang số 187 mˆu tham gia phgng vjn cX 102 khách hàng là Sinh viên chiếm 55.1%; nhXm khách hàng là Hmc sinh và Ngưpi đang đi làm đ_u chiếm 23.5% và cuối c†ng là 2 khách hàng ngh_ nghilp khác chiếm 1.1%.

STT Nghề nghiệp Số lượng Phần trăm

Bảng 4.3: Th ng kê mô tả mẫu theo Nghề nghiệp

Về khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của hãng Vietjet Air hoặc những hãng hàng không khác

Kết quả khảo sát cho thjy, trong tang số 187 mˆu tham gia phgng vjn cX 120 khách hàng l\a chmn là CX chiếm 64%, 46 khách hàng l\a chmn là Không chiếm 24% và cin lSi 21 khách hàng l\a chmn Hãng khác chiếm 11.2%.

STT Lựa chọn Số lượng Phần trăm

Bảng 4.4: Th ng kê mô tả mẫu theo Sử dụng dịch vụ của hãng Vietjet Air hoặc những hãng h ng không kh c

Về thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ của hãng Vietjet Air

Kết quả khảo sát cho thjy, trong tang số 178 mˆu tham gia phgng vjn cX 67 khách hàng đã so dụng dịch vụ của hãng Vietjet Air cách thpi điPm hiln tSi 1

43 nwm chiếm 35.8%, tiếp theo cX 45 khách hàng so dụng dịch vụ hãng Vietjet Air cách thpi điPm hiln tSi 3 tháng chiếm 24.1%, và 38 khách hàng chmn cách thpi điPm hiln tSi 9 tháng chiếm 20.3% và cuối c†ng là 19.8% của nhXm khách hàng chmn cách thpi điPm hiln tSị 6 tháng.

STT Thời gian Số lượng Phần trăm

1 Cách thpi điPm hiln tSi 3 tháng 45 24.1

2 Cách thpi điPm hiln tSi 6 tháng 37 19.8

3 Cách thpi điPm hiln tSi 9 tháng 38 20.3

4 Cách thpi điPm hiln tSi 1 nwm 67 35.8

Bảng 4.5: Th ng kê mô tả mẫu theo Thời gian gần nhất kh ch h ng sử dụng dịch vụ của hãng Vietjet Air

Về nhu cầu khách hàng thường xuyên check-in online

Kết quả khảo sát cho thjy, trong tang số 178 mˆu tham gia phgng vjn cX 84 khách hàng l\a chmn là Không chiếm 44.9%, 64 khách hàng l\a chmn là CX chiếm 34.2% và cin lSi 39 khách hàng l\a chmn Thi thoảng chiếm 20.9%.

STT Lựa chọn Số lượng Phần trăm

Bảng 4.6: Th ng kê mô tả mẫu theo Mức độ kh ch h ng thường xuyên check-in online

Đánh giá sơ bộ các thang đo

ĐP phân tích và đánh giá thang đo, tác giả tiến hành hai bưcc là đánh giá đ| tin cậy của thang đo bằng phư`ng pháp phân tích đ| tin cậy Cronbach’s alpha và đánh giá giá trị của thang đo bằng phư`ng pháp phân tích nhân tố EFA.

4.2.1 Kiểm định độ tin cây thang đo Crombach’s Alpha

Cronbach’s alpha của thang đo Phương diện hữu hình

Cronbach’s Alpha =0,927 Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến

Bảng 4.7: Cronbach’s alpha của thang đo Phương diện Hữu hình

Thang đo “Phư`ng diln H~u hdnh” cX hl số Cronbach’s Alpha = 0,927, hl số này cX } ngh•a Hl số tư`ng quan biến tang (Corected Item -Total Corelation) của các biến quan sát PDHH1, PDHH2, PDHH3, PDHH4, PDHH5, PDHH6 đ_u lcn h`n 0,3 (lcn h`n tiêu chu—n cho phfp) nên thang đo đSt tiêu, đảm bảo chjt lưZng tốt Hl số Cronbach’s Alpha nếu loSi bg biến (Cronbach’s Alpha) của các biến đ_u bf h`n 0,927 nên các biến này đưZc so dụng cho các phân tích tiếp theo.

Cronbach’s alpha của thang đo Sự tin cậy

Cronbach’s Alpha = 0.911 Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến

Bảng 4.8: Cronbach’s alpha của thang đo Sự tin cậy

Thang đo “S\ tin cậy” cX hl số Cronbach’s Alpha = 0,911, hl số này cX } ngh•a Hl số tư`ng quan biến tang (Corected Item -Total Corelation) của các biến quan sát STC1, STC2, STC3, STC4, STC5 đ_u lcn h`n 0,3 (lcn h`n tiêu chu—n cho phfp) nên thang đo đSt tiêu, đảm bảo chjt lưZng tốt Hl số Cronbach’s Alpha nếu loSi bg biến (Cronbach’s Alpha) của các biến đ_u bf h`n 0,911 nên các biến này đưZc so dụng cho các phân tích tiếp theo.

Cronbach’s alpha của thang đo Khả năng đáp ứng

Cronbach’s Alpha = 0,982 Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến

Bảng 4.9: Cronbach’s alpha của thang đo Khả n ng đ p ứng

Thang đo “Khả nwng đáp bng” cX hl số Cronbach’s Alpha = 0,982, hl số này cX } ngh•a Hl số tư`ng quan biến tang (Corected Item -Total Corelation) của các biến quan sát KNDU1, KNDU2, KNDU3, KNDU4, KNDU5 đ_u lcn h`n 0,3 (lcn h`n tiêu chu—n cho phfp) nên thang đo đSt tiêu, đảm bảo chjt lưZng tốt Hl số Cronbach’s Alpha nếu loSi bg biến (Cronbach’s Alpha) của các biến đ_u bf h`n 0,982 nên các biến này đưZc so dụng cho các phân tích tiếp theo.

Cronbach’s alpha của thang đo Năng lực phục vụ

Cronbach’s Alpha = 0,934 Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến

Bảng 4.10: Cronbach’s alpha của thang đo N ng lực phục vụ

Thang đo “Nwng l\c phục vụ” cX hl số Cronbach’s Alpha = 0,934, hl số này cX } ngh•a Hl số tư`ng quan biến tang (Corected Item -Total Corelation) của các biến quan sát NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5 đ_u lcn h`n 0,3 (lcn h`n tiêu chu—n cho phfp) nên thang đo đSt tiêu, đảm bảo chjt lưZng tốt.

Hl số Cronbach’s Alpha nếu loSi bg biến (Cronbach’s Alpha) của các biến đ_u bf h`n 0,934 nên các biến này đưZc so dụng cho các phân tích tiếp theo.

Cronbach’s alpha của thang đo Sự đồng cảm

Cronbach’s Alpha = 0,943 Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến

Bảng 4.11: Cronbach’s alpha của thang đo Sự đ ng cảm

Thang đo “S\ đ{ng cảm” cX hl số Cronbach’s Alpha = 0,943, hl số này cX } ngh•a Hl số tư`ng quan biến tang (Corected Item -Total Corelation) của các biến quan sát PDHH1, PDHH2, PDHH3, PDHH4, PDHH5, PDHH6 đ_u lcn h`n 0,3 (lcn h`n tiêu chu—n cho phfp) nên thang đo đSt tiêu, đảm bảo chjt lưZng tốt Hl số Cronbach’s Alpha nếu loSi bg biến (Cronbach’s Alpha) của các biến đ_u bf h`n 0,943 nên các biến này đưZc so dụng cho các phân tích tiếp theo.

Cronbach’s alpha của thang đo Giá cả

Cronbach’s Alpha = 0,947 Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến

Bảng 4.12: Cronbach’s alpha của thang đo Gi cả

Thang đo “Giá cả” cX hl số Cronbach’s Alpha = 0,947 hl số này cX } ngh•a.

Hl số tư`ng quan biến tang (Corected Item -Total Corelation) của các biến quan sát GC1, GC2, GC3, GC4, GC5đ_u lcn h`n 0,3 (lcn h`n tiêu chu—n cho phfp) nên thang đo đSt tiêu, đảm bảo chjt lưZng tốt Hl số Cronbach’s Alpha nếu loSi bg biến (Cronbach’s Alpha) của các biến đ_u bf h`n 0,947 nên các biến này đưZc so dụng cho các phân tích tiếp theo.

Cronbach’s alpha của thang đo Sự hài lòng

Cronbach’s Alpha = 0,949 Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến

Bảng 4.13: Cronbach’s alpha của thang đo Sự h i lòng

Thang đo “S\ hài ling” cX hl số Cronbach’s Alpha = 0,949 hl số này cX } ngh•a Hl số tư`ng quan biến tang (Corected Item -Total Corelation) của các biến quan sát SHL1, SHL2, SHL3, SHL4, SHL5 đ_u lcn h`n 0,3 (lcn h`n tiêu chu—n cho phfp) nên thang đo đSt tiêu, đảm bảo chjt lưZng tốt Hl sốCronbach’s Alpha nếu loSi bg biến (Cronbach’s Alpha) của các biến đ_u bf h`n 0,949 nên các biến này đưZc so dụng cho các phân tích tiếp theo.

Phân tích nhân tố khám phá bằng EFA bằng SPSS

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập

Phân tích nhân tố cho biến độc lập lần 1

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến độc lập lần 1

Kết quả kiểm định Bartlett

Chv bdnh phư`ng 6371,560 df 465

Bảng Kết quả kiểm định KMO v Bartlett của biến độc lập lần 1

Vci 36 biến quan sát đã chjp nhận sau khi kiPm tra đ| tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha Đưa tjt cả 36 biến quan sát trên vào phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1, kết quả cho thjy:

Kết quả tổng phương sai trích của biến độc lập lần 1

Elgenvalues ban đầu Tổng hệ số nhân tố tải bình phương trích

Tổng hệ số nhân tố tải bình phương trích đã xoay

0 Bảng Kết quả tổng phương sai tr ch của biến độc lập lần 1

Kết quả ma trận xoay của nhân tố của biến độc lập lần 1

Hệ số nhân tố tải

Bảng Kết quả ma trận xoay của nhân t của biến độc lập lần 1

Phân tích nhân tố cho biến độc lập lần 2

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến độc lập lần 2

Kết quả kiểm định Bartlett

Chv bdnh phư`ng 5168,715 df 325

Bảng Kết quả kiểm định KMO v Bartlett của biến độc lập lần 2

Kết quả ma trận xoay của nhân tố của biến độc lập lần 2

Hệ số nhân tố tải

Bảng Kết quả ma trận xoay của nhân t của biến độc lập lần 2

Như vậy, sau khi loSi các biến xju đưZc 26 biến trong thang đo đưZc chia làm 3 nhân tố:

- Nhân tố “Đáp bng phục vụ”: KNDU2, NLPV3, NLPV2, KNDU1, NLPV1, KNDU3, KNDU4, NLPV4, KNDU5, STC4.

- Nhân tố “Giá cả và s\ đ{ng cảm”: GC2, GC1, GC3, GC4, GC5, SDC1, SDC2, SDC3, SDC5, SDC4.

- Nhân tố “Phư`ng diln h~u hdnh”: PDHH2, PDHH4, PDHH3, PDHH1, STC1, PDHH6

4.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc

Tƒ kết quả phân tích cho thjy chv số KMO = 0,882, Sig = 50%).

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến độc lập

Kết quả kiểm định Bartlett

Chv bdnh phư`ng 927,007 df 10

Bảng kết quả kiểm định KMO v Bartlett của biến độc lập

Kết quả tổng phương sai trích của biến phụ thuộc

Eigenvalues ban đầu Tổng hệ số nhân tố tải bình phương trích

Bảng Kết quả tổng phương sai tr ch của biến phụ thuộc

Ma trận nhân tố tải của biến phụ thuộc

Hệ số nhân tố tải

Bảng Ma trận nhân t tải của biến phụ thuộc

Theo kết quả phân tích EFA tƒ nh~ng thang đo trong mô hdnh ban đầu đưZc đ_ xujt d†ng đP đo lưpng các yếu tố ảnh hưởng đến s\ l\a chmn hãng hàng không Vietjet Air của hành khách, các biến quan sát đảm bảo đ| tin cậy đưa vào phân tích tiếp là:

STT Tên Nhân tố Biến quan sát

1 Đáp bng phục vụ DUPV

KNDU2, NLPV3, NLPV2, KNDU1, NLPV1, KNDU3, KNDU4, NLPV4, KNDU5, STC4

Giá cả và s\ đ{ng cảm

GC2, GC1, GC3, GC4, GC5, SDC1, SDC2, SDC3, SDC5,

4 S\ hài ling SHL SHL1, SHL2, SHL3, SHL4,

D\a vào hl số tư`ng quan Pearson trong bảng ma trận hl số tư`ng quan gi~a các biến cho thjy, biến phụ thu|c mối quan hl tư`ng quan tuyến tính vci cả 3 biến đ|c lập, trong đX hl số tư`ng quan gi~a biến phụ thu|c và Đáp bng phục vụ lcn nhjt (0,784), hl số tư`ng quan gi~a biến phụ thu|c và Giá cả và s\ đ{ng cảm và Phư`ng

54 diln h~u hdnh là thâos nhjt (0,699) Kết quả cin cho thjy s\ tư`ng quan các biến đ|c lập ở mbc tốt.

Sự hài lòng Đáp ứng phục vụ

Giá cả và sự đồng cảm

Sig < 0,001 < 0,001 < 0,001 Đáp ứng phục vụ

Giá cả và sự đồng cảm

Phân tích hồi quy ĐP đo lưpng và đánh giá mbc đ| tác đ|ng của các nhân tố ảnh hưởng đến s\ l\a chmn l\a hãng hàng không Vietjet Air của hành khách thd phư`ng pháp h{i quy b|i đưZc so dụng vci 3 yếu tố thu đưZc sau khi phân tích EFA: DUPV (Đáp bng phục vụ), GCVSDC (Giá cả và s\ đ{ng cảm), PDHH (Phư`ng diln h~u hdnh), SHL (S\ hài ling).

Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình

Phương trình hồi quy

Biến đ|c lập: DUPV, GCVSDC, PDHH

Kết quả hệ số hồi quy

Kết quả hệ số hồi quy

Hệ số chưa chuẩn hoá

Hệ số chuẩn hoá t Sig.

Thống kê đa cộng tuyến

B Sai số Beta Độ chấp nhận

KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ

Kết luận

Di chuyPn là nhu cầu thiết yếu trong cu|c sống, ngày nay đưpng hàng không ngày càng mở r|ng Nghiên cbu này thành lập vci mục đích làm rõ tdm hiPu và phân tích v_ các yếu tố cX ảnh hưởng đến mong muốn, s\ hài ling, thga mãn và cX ảnh hưởng

56 đến quyết định l\a chmn hãng bay tƒ phía khách hàng So dụng các phư`ng pháp phân tích tang hZp trên các c` sở l} thuyết, bet đầu tƒ hoSt đ|ng tdm hiPu tài lilu và tham khảo tƒ các nghiên cbu đi trưcc cX liên quan nhằm tdm ra phư`ng hưcng lập nên mô hdnh kế hoSch cụ thP cho bài nghiên cbu.

Các yếu tố nghiên cbu cX ảnh hưởng phân tích đưa ra các đ_ xujt v_ giải pháp nhằm giúp cho nhà doanh nghilp cX thêm tư lilu tham khảo đP đầu tư phát triPn sản ph—m hoàn thiln h`n đến tay khách hàng tiêu d†ng.

Đề xuất giải pháp

Kết quả nghiên cbu giúp doanh nghilp Vietjet cX cái nhdn mci h`n v_ các yếu tố tác đ|ng đến s\ l\a chmn của khách hàng, đ{ng thpi thúc đ—y hm đưa ra nhi_u } tưởng thu hút , thga mãn nhu cầu của khách hàng h`n ngoài nhu cầu hiln tSi Không chv v_ phát triPn v_ các chuyến bay, mà cin v_ nhi_u thị trưpng khác mà Vietjet đang hưcng tci.

Tạo thêm chỗ đứng trên thị trường

Vietjet đưZc mmi ngưpi biết đến là hãng bay giá rẻ, an toàn, đáp bng đưZc nhu cầu thị hiếu của thị trưpng trong và ngoài nưcc là hãng hàng không tư nhân đầu tiên ở n ưcc ta, vd thế đX là m|t lZi thế giúp Vietjet cX mặt ngày càng r|ng trên bầu trpi quốc tế không chv vậy, Vietjet cX các giải thưởng lcn, uy tín Giups khách hàng nhận biết r|ng rãi trên thị trưpng và cX đ| tin cậy cao.

Chiến lược Marketing

Nem đưZc nh~ng sở thích của khách hàng nên Vietjet đã l\a chmn nh~ng gư`ng mặt nai tiếng trong l•nh v\c quảng bá cho thư`ng hilu của mdnh

Tích c\c truy_n thông trên các trang báo và mSng xã h|i.

M|t chiến lưZc PR vô c†ng bài bản và hilu quả Vci bjt cb hoSt đ|ng mci nào, tSo mối quan hl Vietjet cũng đ_u đưZc báo chí, các trang tin điln to cập nhật, quảng bá cũng như thông tin đến khách hàng m|t cách nhanh chXng nhjt Không quảng cáo m|t cách quá l| liễu và phô trư`ng, nên tdm hiPu rõ nhu cầu của thị trưpng và d†ng hdnh thbc bài PR trên các trang tin nai tiếng đP thông báo cho khách hàng biết đưZc rằng mdnh hoàn toàn giải quyết đưZc nh~ng vjn đ_ đX

Ngoài ra thiết lập, ta chbc và twng cưpng các hoSt đ|ng quảng bá, quảng bá đi đầu trên các phư`ng tiln thông tin đSi chúng và các trang mSng xã h|i (như Facebook, Instagram ) m|t cách cX trật t\ và chuyên sâu nhằm twng tư`ng tác vci khách hàng ti_m nwng hoặc so dụng công nghl điln to.

Những mặt hạn chế

Số lưZng và chjt lưZng v_ nhXm đối tưZng khảo sát cin nhi_u hSn chế chv phản ánh m|t phần chưa đáp bng cao v_ tính đSi diln Do tdnh hdnh khX khwn hiln nay nên kết quả khảo sát chv tiếp cận đa số là hmc sinh sinh viên ở đ| tuai tƒ 18-25 mang đến kết quả chưa hoàn toàn thuyết phục v_ tính đSi diln cho bài nghiên cbu.

HSn chế v_ mặt giải pháp: nh~ng giải pháp chv mang tính chjt tham khảo đưZc đưa ra tƒ phía nhXm nghiên cbu mang nhi_u tính chjt quan điPm cá nhân doanh nghilp cần cân nhec trưcc khi áp dụng HSn chế v_ thju hiPu doanh nghilp: chưa nem rõ đưZc nh~ng k™ vmng th\c tế tƒ doanh nghilp, bài nghiên cbu đưZc xây d\ng chv d\a trên cảm nhận và suy ngh• cá nhân tƒ phía nhXm nghiên cbu Nếu cX c` h|i giao lưu trao đai nhi_u h`n s• mang lSi k™ vmng v_ m|t kết quả nghiên cbu hoàn thiln và tối ưu h`n.

Những khía cạnh khác

CX khả nwng đi_u chvnh vjn đ_ chuyên môn nhân s\ và c` sở vật chjt hZp l} nhu cầu của khách hàng và tránh rủi ro v_ ngu{n l\c của chủ doanh nghilp và tan thjt tài chính khi mở các đưpng bay mci nhưng không mang lSi hilu quả lưZng khách hàng

58 như mong đZi Nghiên cbu là vô c†ng quan trmng Doanh nghilp nên thành lập m|t b| phận hoặc m|t nhXm chuyên đi_u tra, và loSi hdnh nghiên cbu thị trưpng và nem bet xu hưcng của khách hàng là cách tốt nhjt đP phát triPn doanh nghilp

1 Về Vietjet Air Được truy lục từ : https://vietjets.com.vn/gioi-thieu- ve-chung-toi.html.

2 Ngmc, H T (2008) Phân tích d~ lilu nghiên cbu vci SPSS.

3 Maslow:https://bvnguyentriphuong.com.vn/dieu-duong/thap- maslow-ve-nhu-cau-cua-con-nguoi-la-gi

- Phân tích môi… quản trị kinh… 94% (32) 38

Nghien cuu Hanh vi tieu dung của khac…

Behavior 100% (5) 50 nghiên c ứ u các y ế u t ố ả nh h ưở ng đ ế n s…

TI Ể U LU Ậ N Vietjet AIR - NHÓM 3 Marketing 100% (1) 47

Giải pháp hoàn thiện ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ …