(Tiểu luận) các yếu tố ảnh hưởng đến hãng hàng không vietjet air của hành khách

Các nhân tố kP trên đ_u là nh~ng nhân tố cX ảnh hưởng đến “Các yếu tố ảnh hưởng đến vilc l\a chmn hãng hàng không Vietjet ”.Xếp theo thb t\ tƒ mSnh đến yếu của các nhân tố là: Phư`ng dil

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- TÀI CHÍNH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

MÔN HỌC: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH

ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÃNG HÀNH KHÔNG VIETJET AIR CỦA HÀNH KHÁCH

ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến hãng hàng không Vietjet Air của hành khách

MỤC LỤC

Chương 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 4

1.1.Yếu tố thúc đẩy lựa chọn đề tài 4

1.1.1 Thực trạng của đề tài nghiên cứu 4

1.1.2 Thực trạng của đề tài nghiên cứu 4

1.2.Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

1.2.1 Mục tiêu chung: 5

1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 5

1.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 5

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 5

1.3.3 Đối tượng khảo sát: 6

1.4.Câu hỏi nghiên cứu 6

1.5.Những đóng góp của đề tài và ý nghĩa thực tiễn 6

1.5.1 Đóng góp của đề tài 6

1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 6

1.5.3 Kết cấu của đề tài nghiên cứu 7

Chương 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 8

2.1.Cơ sở lý thuyết của đề tài 8

2.1.1 Khái niệm về người tiêu dùng 8

2.1.2 Khái niệm về ý định mua 8

2.2.Cơ sở lý thuyết nền 9

2.2.1 Lý thuyết động cơ Maslow (Abraham Maslow, 1943) 9

2.2.2 Lý thuyết hành vi tiêu dùng của Philip Kotler, 2001 11

2.3.Các mô hình nghiên cứu trước 13

2.3.1 Mô hình nghiên cứu của Thạc sĩ Nguyễn Duy Thanh về sự hài lòng của hành khách với dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa của Jetstar

2.3.2 Mô hình nghiên cứu của 14

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15

3.5.Quy trình nghiên cứu 16

3.6.Bảng câu hỏi, cách thức chọn mẫu và xây dựng thang đo 17

3.6.1 Bảng câu hỏi 17

3.6.2 Kích thước mẫu 29

3.6.3 Xây dựng 29

3.6.4 Đánh giá thang đo 31

Chương 4 KẾT QUẢ KHẢO SÁT 32

4.1.Thông tin về mẫu nghiên cứu 32

4.2.Đánh giá sơ bộ các thang đo 32

4.3.Phân tích nhân tố khám phá bằng EFA bằng SPSS 32

4.4.Phân tích nhóm nhân tố mới 32

4.5.Tương quan PEARSON 32

4.6.Hồi quy đa biến 32

4.7.Phương trình hồi quy 32 Too long to read on

your phone? Save to

read later on your computer

Save to a Studylist

Chương 5 KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ 33

5.1.Kết luận 33

5.2.Đề xuất giải pháp 33

5.3.Tạo thêm chỗ đứng trên thị trường 33

5.4.Chiến lược Marketing 33

5.5.Những mặt hạn chế 33

5.6.Những khía cạnh khác 33

Th nh ph H Ch Minh, th ng n m

LỜI CÁM ƠN

ĐP bài báo cáo này đSt kết quả tốt đUp, nhXm chúng em đã nhận đưZc s\ h] trZ, giúp đ^ của nhi_u c` quan, ta chbc, cá nhân Vci tdnh cảm sâu sec, chân thành, cho phfp chúng em đưZc bày tg ling biết `n sâu sec đến tjt cả các cá nhân và c` quan đã tSo đi_u kiln giúp đ^ trong quá trdnh hmc tập và nghiên cbu đ_ tài

Trưcc hết chúng em xin goi tci các thầy cô khoa Kinh Tế Trưpng ĐSi hmc Kinh tế Tài chính TP.HCM (UEF) và thầy Th.s Dư`ng Bảo Trung, lpi chào trân trmng, lpi chúc sbc khge và lpi cảm `n sâu sec Vci s\ quan tâm, dSy d], chv bảo tận tdnh chu đáo của thầy cô, đến nay nhXm chúng em đã cX thP hoàn thành luận vwn, đ_ tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến vilc l\a chmn hãng hàng không Vietjet ”.

Trong quá th\c hiln báo cáo, cũng như là trong quá trdnh làm vilc, khX tránh khgi sai sXt, rjt mong các thầy, cô bg qua Đ{ng thpi do trdnh đ| l} luận cũng như kinh nghilm th\c tiễn cin hSn chế nên bài báo cáo không thP tránh khgi nh~ng thiếu sXt, chúng em rjt mong nhận đưZc } kiến đXng gXp thầy, cô đP em hmc thêm đưZc nhi_u kinh nghilm và s• hoàn thành tốt h`n nh~ng bài báo cáo sep tci

Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn!

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Khi xã h|i ngày càng phát triPn, chjt lưZng đpi sống của con ngưpi cũng dần đưZc nâng cao, nhu cầuso dụng các dịch vụ ngày càng cao Trong đX các dịch vụ, phư`ng tiln di chuyPn Đặc bilt là hàng không ngày càng thông dụng Tƒ đX mà chúng ta cũng dần quan tâm h`n đến chjt lưZng của phục vụ của các hãng hàng không Và

đP đáp bng nhu cầu của mmi ngưpi thd Vietjet đã cho ra met các chuyến bay giá rẻ dịch vụ chjt lưZng cao nhằm đáp bng nhu cầu thị hiếu của thi trưpng nưcc ta NhXm chúng em chmn “Các yếu tố ảnh hưởng đến vilc l\a chmn hãng hàng không Vietjet” làm đ_ tài nghiên cbu, tƒ đX đ_ xujt ra nh~ng hàm } ph† hZp vci doanh nghilp đP nâng cao khả nwng tiếp cận dịch vụ đến vci ngưpi dân trên cả nưcc Đầu tiên, nhXm chúng em đã tiến hành tham khảo các c` sở l} thuyết và m|t số đ_ tài tiêu biPu trưcc đây v_, cuối c†ng nhXm đã đưa ra đưZc mô hdnh nghiên cbu hilu chvnh bao g{m 5 nhXm thang đo:Cronback’s Alpha, EFA, PEARSON H{i Quy, Anvova

V_ đ_ tài nghiên cbu, nhXm chúng em so dụng thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tư`ng quan h{i quy Phư`ng pháp chmn mˆu của nhXm là thu thập d~ lilu bằng cách goi bảng câu hgi bằng Google form qua các trang mSng xã h|i, tƒ đX thu v_ đưZc số lưZng mˆu hZp ll là 187 mˆu và các mˆu này đ_u đưZc đưa vào SPSS đP phân tích Các nhân tố kP trên đ_u là nh~ng nhân tố cX ảnh hưởng đến “Các yếu tố ảnh hưởng đến vilc l\a chmn hãng hàng không Vietjet ”.

Xếp theo thb t\ tƒ mSnh đến yếu của các nhân tố là: Phư`ng diln h~u hdnh, chi phí, khả nwng đáp bng, nwng l\c phục vụ, s\ đ{ng cảm, s\ hài ling.

As society is developing, people's quality of life is also gradually improving, and the demand for services is increasing Including services and means of transportation Especially aviation is increasingly popular Since then, we have also gradually paid more attention to the quality of airlines' services And to meet everyone's needs, Vietjet has launched low-cost flights with high-quality services to meet the needs and tastes of our country's market.

Our group chose "Factors affecting the choice of Vietjet airline" as a research topic, thereby proposing relevant implications for businesses to improve service access to customers people across the country.

First, our group has consulted the theoretical bases and some typical topics before, finally the group has come up with a calibrated research model including 5 groups of scales: Cronback's Alpha, EFA, PEARSON Regression, Anvova.

Regarding the research topic, our group used Cronbach's Alpha scale, exploratory factor analysis EFA, regression correlation analysis The group's sampling method is to collect data by sending questionnaires by Google form via social networking sites, from which 187 valid samples were obtained and these samples were all entered into SPSS for analysis analysis The above factors are all factors that affect "Factors affecting the choice of Vietjet airline".

Ranked in order from strong to weak of the factors are: Tangible aspect, cost, responsiveness, service capacity, empathy, satisfaction.

Chương 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU1.1.Yếu tố thúc đẩy lựa chọn đề tài

1.1.1 Thực trạng của đề tài nghiên cứu

Hàng không - ngành kinh tế cX vai tri quan trmng đặc bilt.

Ngành hàng không đã đáp bng nhu cầu v_ tinh thần con ngưpi rjt nhi_u trong đpi sống Vận tải hàng không đã làm cho vilc giao thông đi lSi gi~a các v†ng, các địa phư`ng thuận tiln Nếu như trưcc kia địa hdnh và khoảng cách gây khX khwn, cản trở đến vilc đi lSi, thd gip đây s\ phát triPn của ngành hàng

không đã làm cho vilc đi lSi của nhân dân đưZc thuận lZi, nhanh chXng h`n, kinh tế các địa phư`ng phát triPn, đpi sống thu nhập của bà con các v†ng mi_n đưZc cải thiln, đpi sống vwn hXa của nhân dân các địa phư`ng trở nên sôi đ|ng h`n Vận tải hàng không đã giúp cải thiln chjt lưZng cu|c sống, xXa đXi giảm nghèo.

Đế đáp bng các nhu cầu đX, không thP không nhec đến hãng hàng không tư nhân đầu tiên tSi Vilt Nam đX là Vietjet air ĐưZc thành lập nwm 2007 Vietjet đã th\c hiln đúng tiêu chí và sb mlnh của mdnh vci câu slogan : “Bay là thích ngay” Khách hàng thjy đưZc lpi hba của thư`ng hilu, n|i b| n] l\c m]i ngày th\c hiln lpi hba jy

1.1.2 Thực trạng của đề tài nghiên cứu

CX mặt tSi thị trưpng vào nwm 2009, và chv sau m|t nwm đã tdm đưZc hưcng đi riêng Vietjet vào thpi điPm đX như m|t làn giX mci trong trong l•nh v\c của mdnh Mang đến nh~ng trải nghilm mci và th\c s\ chjt lưZng v_ dịch vụ dành cho khách hàng Qua m|t khoảng thpi gian dài phát triPn và cải tiến chjt lưZng của mdnh, và l\a chmn nh~ng cách marketting hilu quả mà nhi_u khách hàng đến vci Vietjet h`n Trải qua m|t thpi gian dài chbng tga và kh‘ng định mdnh Nên Vietjet mci cX đưZc vị thế như hiln tSi.

Chúng tôi đã th\c hiln bài nghiên cbu v_ các yếu tố ảnh hưởng đến vilc l\a chmn hãng hàng không Vietjet Air vci mong muốn biết đưZc khách hàng cảm thjy thu hút bởi đi_u gd ở Vietjet mà ở các hãng hàng không khác không cX Đ{ng thpi cũng tdm hiPu nh~ng mong muốn mà khách hàng muốn mci của khách hàng tƒ đX cX thP giúp cho danh nghilp cải thiln dịch vụ đưZc dịch vụ của mdnh cũng như cải thiln nh~ng điPm thiếu sXt.

Vd thế mà đ_ tài nghiên cbu mà nhXm chúng tôi đã quyết định l\a chmn, đX chính là: “Các yếu tố ảnh hưởng đến vilc l\a chmn hãng hàng không Vietjet ”.

1.2.Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu1.2.1 Mục tiêu chung:

Mục tiêu chung là xác định và đánh giá mbc đ| tác đ|ng các yếu tố chính ảnh hưởng đến s\ l\a chmn của hành khách đối vci vilc so dụng dịch vụ vận chuyPn hành khách hàng không của Vietjet Air.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể:

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến s\ l\a chmn của hành khách đối vci vilc so dụng dịch vụ vận chuyPn hàng không của Vietjet Air.

Đo lưpng mbc đ| ảnh hưởng của các yếu tố đến s\ l\a chmn của hành khách đối vci vilc so dụng dịch vụ vận chuyPn hàng không của Vietjet Air.

Đưa ra m|t số đ_ xujt, kiến nghị nhằm cải thiln dịch vụ vận chuyPn hàng không của Vietjet Air.

1.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến vilc l\a chmn hãng hàng không Vietjet Air của hành khách

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

PhSm vi nghiên cbu s• tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến vilc l\a chmn so dụng của khách hàng vci hãng hàng không Vietjet Air tSi Thành phố H{

Chí Minh, bao g{m các yếu tố liên quan đến truy_n thông, dịch vụ, thư`ng hilu, giá cả và c` sở vật chjt.

- Không gian nghiên cbu: khu v\c Thành phố H{ Chí Minh - Thpi gian nghiên cbu: Tƒ ngày 08/09/2022 đến ngày 17/09/2022.

1.3.3 Đối tượng khảo sát:

- Dưci 18 tuai - Tƒ 18-24 tuai - Tƒ 25-30 tuai - Trên 30 tuai

1.4.Câu hỏi nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến vilc l\a chmn hãng hàng không Vietjet Air của hành khách.

Mbc đ| ảnh hưởng đến s\ hài ling của khách hàng đến vilc l\a chmn hãng hàng không Vietjet Air.

ThXi quen so dụng dịch vụ bay của Vietjet trong ving 1 tháng như thế nào?

1.5.Những đóng góp của đề tài và ý nghĩa thực tiễn1.5.1 Đóng góp của đề tài

NhXm s• bet đầu tiến hành khảo sát chính thbc khoảng

Các phư`ng pháp nghiên cbu s• đưZc th\c hiln đP nhằm thu nhập các thông tin v_ nh~ng yếu tố nào tác đ|ng đến vilc quyết định ảnh hưởng của khách hành v_ vilc so dụng dịch vụ Vietjet Các kết quả mà nhXm thu nhập đưZc s• là các yếu tố c` sở nhằm kiPm định đưZc các chjt lưZng của mô hdnh và các giả thuyết mà nhXm nghiên cbu, vilc kiPm định cX hay không s• cX tác đ|ng đến các quyết định yếu tố khách hàng chmn hãng Hàng không Vietjet.

Nh~ng giai đoSn và d~ lilu mà nhXm thu nhập đưZc cũng như trong quá trdnh khi nghiên cbu s• đưZc triPn khai ra nhi_u các chi tiết như sau:

Qua quá trdnh thu nhập d~ lilu và nghiên cbu bằng các câu hgi cũng như phgng vjn các ngưpi tiêu d†ng hầu như đ_u cX đ| tuai tƒ 18-35 tSi khu v\c phía Nam Vilt Nam.

Qua các quá trdnh đánh giá s` b| đưZc các đ| tin cậy và nh~ng giá trị của thang đo bằng các hl số tin cậy CRONBACH’S ALPHA và nh~ng yếu tố khám phá EFA ( EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS ) bằng phần m_m xo l} của SPSS 18, qua đX các yếu tố và các biến không đSt đưZc đ| tin cậy cao, các giá trị h|i tụ và phân bilt: đ{ng thpi tái lập đưZc các cju trúc các biến quan sát cin lSi vào các yếu tố cin dư lSi ( thành phần đo lưpng ) ph† hZp vci biến đX, đặt các c` sở cho nh~ng vilc hilu chvnh đưZc nh~ng mô hdnh nghiên cbu cũng như nh~ng giả thuyết nghiên cbu và các n|i dung phân tích tiếp theo.

Phân tích h{i qui đa biến nhằm kiPm định đưZc nh~ng mô hdnh và nh~ng phần nghiên cbu, các giả thuyết nghiên cbu ở trên và đo lưpng đưZc các tác đ|ng của các yếu tố kiPm định T-TESTS; ANOVA; KRUSKAL – WALLIS, Chi-square nhằm kiPm định đưZc là nghiên cbu này cX hay không và nh~ng yếu tố quyết định chmn nưcc sốt Hana cX đ| tuai to 18-35 tuai tSi khu v\c phía Nam, ( d\a theo các yếu tố cũng như các đặc điPm ngưpi tiêu d†ng cần như : gici tính, ngh_ nghilp, v†ng mi_n, )

1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn

NhXm chúng tôi hy vmng khi th\c hiln đ_ tài nghiên cbu này s• mang lSi } ngh•a th\c tiễn cho hãng hàng không Vietjet Khi th\c hiln nghiên cbu, phân tích kết quả khảo sát, nhXm s• phần nào đánh giá đưZc các yếu tố cX thP gây ảnh hưởng đến hành vi l\a chmn hãng hàng không Vietjet Air Tƒ đX s• xác định đưZc yếu tố nào ảnh hưởng đến ngưpi tiêu d†ng nhjt, đP cX thP tập trung

xây d\ng cải thiln yếu tố đX Nhằm xây d\ng nên m|t sản ph—m ph† hZp vci mong muốn của ngưpi tiêu d†ng.

Thêm vào đX n~a kết quả nghiên cbu s• trở thành c` sở th\c tế đP Vietjet cải thiln dịch vụ và phuc vụ khách hàng tốt h`n.

1.5.3 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Giúp cho ngưpi xem hiPu rõ h`n v_ các phần n|i dung của báo cáo nên chúng tôi tXm tet các n|i dung chính của các chư`ng

Báo cáo cX 5 chư`ng chính sau đây:

Chương 1: Gici thilu v_ nghiên cbu Trdnh bày khái quát l} do nghiên cbu,

sau đX s• xác định mục tiêu nghiên cbu, câu hgi nghiên cbu, phư`ng pháp nghiên cbu, đối tưZng và phSm vi nghiên cbu đP th\c hiln luận vwn, cuối c†ng là } ngh•a nghiên cbu và bố cục của luận vwn.

Chương 2: C` sở l} thuyết và mô hdnh nghiên cbu Chư`ng này, tác giả trdnh

bày các khái nilm c` bản liên quan đến hành vi ngưpi tiêu d†ng, giá trị cảm nhận Trên c` sở đX, tác giả đ_ xujt mô hdnh nghiên cbu.

Chương 3: Thiết kế nghiên cbu Trong chư`ng ba, tác giả đ_ cập đến cách

thbc, phư`ng pháp th\c hiln nghiên cbu, đi_u chvnh thang đo, cách thbc phân tích d~ lilu nghiên cbu.

Chương 4: Kết quả nghiên cbu và thảo luận,kiPm định thang đo, kiPm định

các giả thuyết nghiên cbu, phân tích, đánh giá các kết quả nghiên cbu và thảo luận.

Chương 5: Kết luận và đ_ xujt hàm } quản trị Chư`ng cuối c†ng, tác giả

tXm tet kết quả nghiên cbu và đ_ xujt m|t số hàm } quản trị nhằm nâng cao khả nwng thu hút khách hàng Đ{ng thpi, tác giả nêu lên nh~ng hSn chế.

Chương 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT2.1.Cơ sở lý thuyết của đề tài

2.1.1 Khái niệm về người tiêu dùng

Ngưpi mua sản ph—m không phải lúc nào cũng là ngưpi d†ng sản ph—m và so dụng nX Ngưpi mua cũng không phải là ngưpi quyết định mua và trả ti_n cho sản ph—m Các hoSt đ|ng thị trưpng của các cá nhân bao g{m ba chbc nwng, vai tri là: ngưpi tiêu d†ng: ngưpi tiêu thụ hoặc so dụng sản ph—m dịch vụ, ngưpi mua: ngưpi th\c hiln các hoSt đ|ng mua, cX đưZc sản ph—m dịch vụ, ngưpi trả ti_n: ngưpi cung cjp ti_n hoặc các đối tưZng khác dP cX đưZc sản ph—m hoặc dịch vụ (Schiffman và Kanuk, 2005)

Trong bjt k™ n_n kinh tế nào, ngưpi tiêu d†ng (NTD) cũng luôn là m|t l\c lưZng đông đảo, là đ|ng l\c phát triPn của quá trdnh sản xujt, kinh doanh Vci nhu cầu và thị hiếu của mdnh, hm cX tác đ|ng vô c†ng to lcn đối vci quá trdnh dˆn det, vận hành của thị trưpng Trong tuyên bố đưZc đưa ra trưcc ThưZng viln Mš ngày 15/3/1962, c\u Tang thống Mš John Kennedy đã tƒng nhjn mSnh: “NTD theo định ngh•a, bao g{m tjt cả chúng ta Hm là nhXm kinh tế lcn nhjt gây ảnh hưởng và chịu ảnh hưởng bởi hầu hết các quyết định kinh tế nhà nưcc và tư nhân…” đP chbng tg rằng NTD là l\c lưZng rjt quan trmng đối vci n_n kinh tế

Trong kinh tế hmc, thuật ng~ NTD đưZc so dụng đP chv nh~ng chủ thP tiêu thụ của cải đưZc tSo ra bởi n_n kinh tế Cin trong khoa hmc pháp l}, NTD là chủ thP của quan hl pháp luật khi l•nh v\c pháp luật bảo vl quy_n lZi NTD ra đpi

Liên quan đến vilc xác định khái nilm NTD, hiln nay trên Thế Gici, các quốc gia nhận diln ngưpi tiêu d†ng d\a trên 3 tiêu chí: (i) NTD là cá nhân; (ii) đối tưZng của giao dịch hàng hXa, dịch vụ; (iii) vilc tham gia vào quan hl không nhằm mục đích kinh doanh.(Nguyễn Vũ Thu Hằng và các c|ng s\, 2020)

TXm lSi, ngưpi tiêu d†ng là ngưpi mua dịch vụ , so dụng dịch vụ và hàng hXa mdnh đã mua cho mục đích cuối c†ng là tiêu d†ng cho bản thân, gia đdnh, bSn bè,…

2.1.2 Khái niệm về ý định mua

Ý định mua đ_ cập s\ sẵn sàng mua sản ph—m của khách hàng, gia twng và

của ngưpi tiêu d†ng.(Nguyễn Thị Thu Hà, 2015).

Ý định đưZc cho là chba đ\ng nh~ng yếu tố thúc đ—y, ảnh hưởng đến hành vi, nX chv ra mbc đ| mà m|t ngưpi sẵn sàng tho, mbc đ| n] l\c th\c hiln đP hoàn thành hành vi Khi con ngưpi cX } định mSnh m• đP tham gia vào m|t hành vi nào đX thd hm cX khả nwng th\c hiln hành vi đX nhi_u h`n (Ajzen, 1991)

Ý định mua là “nh~ng gd mà chúng ta ngh• chúng ta s• mua” (Park, trích trong Samin và c|ng s\, 2012)

TXm lSi cX rjt nhi_u khái nilm v_ } định mua, nhưng nhdn chung } định mua là nh~ng gd mà mdnh d\ định, d\ kiến cX thP mdnh s• mua trong tư`ng lai nếu nh~ng đi_u kiln xung quanh tác đ|ng thôi thúc đủ mSnh đến bản thân mdnh, thd mdnh s• mua sản ph—m hoặc dịch vụ nào đX.

2.2.Cơ sở lý thuyết nền

2.2.1 Lý thuyết động cơ Maslow (Abraham Maslow, 1943)

L} thuyết đ|ng c` của Abraham Maslow đã tdm cách giải thích tSi sao

nhjt Theo thb t\ tầm quan trmng các nhu cầu đX đưZc sep xếp như sau: Nhu cầu sinh l}, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã h|i, nhu cầu đưZc tôn trmng, Nhu cầu đưZc t\ kh‘ng định mdnh Con ngưpi s• cố geng thga mãn trưcc hết là nh~ng nhu cầu quan trmng nhjt Khi ngưpi ta đã thga mãn đưZc m|t nhu cầu quan trmng nào đX thd nX s• không cin là đ|ng c` hiln thpi n~a, ngưpi ta s• tdm cách cố geng thga mãn nhu cầu quan trmng tiếp theo.

Hình 1 - Tháp nhu cầu của Maslow

Tầng 1: Nhu cầu sinh l}:

Nhu cầu sinh l} là nh~ng nhu cầu c` bản nhjt, bet bu|c phải đáp bng đưZc đP con ngưpi cX thP sống, t{n tSi và hưcng đến nh~ng nhu cầu tiếp theo trong tháp nhu cầu Maslow Nhu cầu sinh l} bao g{m các nhu cầu như h`i thở, thbc wn, nưcc uống, quần áo, n`i ở… Khi nh~ng nhu cầu này đưZc thga mãn con ngưpi mci cX thP hoSt đ|ng và phát triPn tốt Đây đưZc xem là nhu cầu c` bản và quan trmng nhjt, bởi nếu nhu cầu này không đưZc đáp bng thd tjt cả nh~ng nhu cầu phía trên s• không thP th\c hiln.

Tầng 2: Nhu cầu an toàn

Nhu cầu tiếp theo mà Maslow đ_ cập ở tháp nhu cầu này chính là s\ an toàn Đi_u này hoàn toàn hZp l} bởi nhu cầu sinh l} giúp con ngưpi cX thP sống sXt đưZc, thd tiếp theo hm cần m|t đi_u gd đX đP đảm bảo duy trd và giúp hm an tâm h`n đP phát triPn

Tầng 3: Nhu cầu xã h|i

Khi nh~ng nhu cầu c` bản của bản thân đưZc đáp bng đầy đủ, hm bet đầu muốn mở r|ng các mối quan hl của mdnh như tdnh bSn, tdnh yêu, đối tác,

đ{ng nghilp… Nhu cầu này đưZc thP hiln qua các mối quan hl như gia đdnh, bSn bè, ngưpi yêu, các câu lSc b|,… đP tSo cảm giác thân thu|c, gần gũi, giúp con ngưpi cảm thjy không bị cô đ|c, trầm cảm và lo leng.

Tầng 4: Nhu cầu đưZc tôn trmng

Ở cjp này, nhu cầu của con ngưpi đ_ cập đến vilc mong muốn đưZc ngưpi khác coi trmng, chjp nhận Hm bet đầu n] l\c, cố geng đP đP đưZc ngưpi khác công nhận Nhu cầu này thP hiln ở ling t\ trmng, t\ tin, tín nhilm, tin tưởng và mbc đ| thành công của m|t ngưpi.

Tầng 5: Nhu cầu thP hiln bản thân

Đây là nhu cầu cao nhjt của con ngưpi, nX nằm ở đvnh của tháp nhu cầu Maslow Khi bSn đã thga mãn đưZc mmi nhu cầu của mdnh ở 4 cjp đ| bên dưci, nhu cầu muốn thP hiln bản thân đP đưZc ghi nhận, bet đầu xujt hiln Và Maslow cho rằng, nhu cầu này không xujt phát tƒ vilc thiếu m|t cái gd đX như 4 nhu cầu trên mà nX xujt phát tƒ mong muốn phát triPn của con ngưpi.

2.2.2 Lý thuyết hành vi tiêu dùng của Philip Kotler, 2001

Thuật ng~ hành vi ngưpi tiêu d†ng (Tiếng Anh: Consumer Behavior) là hành vi của ngưpi tiêu d†ng cX thP đưZc định ngh•a là nh~ng hành vi của các cá nhân (ngưpi tiêu d†ng) liên quan tr\c tiếp đến vilc tdm kiếm, đánh giá, l\a chmn, so dụng và loSi bg hàng hXa và dịch vụ Hay nXi cách khác, hành vi ngưpi tiêu d†ng là quá trdnh và hành đ|ng ra quyết định của nh~ng ngưpi liên quan đến vilc mua và so dụng sản ph—m.

M|t số quan điPm v_ khái nilm hành vi ngưpi tiêu d†ng nai tiếng trên Thế gici:

Theo Philip Kotler, “h nh vi của người tiêu dùng l việc nghiên cứu c ch c c c nhân, nhóm v tổ chức lựa chọn, mua, sử dụng v loại bỏ h ng hóa, dịch vụ, ý tưởng v trải nghiệm để thỏa mãn nhu cầu v mong mu n của họ”.

Theo David L.Loudon & Albert J Della Bitta, “h nh vi người tiêu dùng được định nghĩa l qu trình ra quyết định v h nh động thực tế của c c c nhân khi đ nh gi , mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ những h ng ho v dịch vụ”.

Tư`ng t\, theo quan điPm của Leon G Schiffman & Leslie Lazar Kanuk, “h nh vi người tiêu dùng l to n bộ h nh động m người tiêu dùng bộc lộ ra trong qu trình trao đổi sản phẩm, bao g m: điều tra, mua sắm, sử dụng, đ nh gi v xử lý thải bỏ sản phẩm v dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của họ”.

Theo Philip Kotler (2001), trong Marketing, nhà tiếp thị nghiên cbu hành vi ngưpi tiêu d†ng vci mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thXi quen của hm, cụ thP là xem ngưpi tiêu d†ng muốn mua gd , sao hm lSi mua sản ph—m , dịch vụ đX , tSi sao hm mua nhãn hilu đX, hm mua như thế nào, hm mua ở đâu, khi nào mua và mbc đ| mua ra sao đP xây d\ng chiến lưZc Marketing thúc đ—y ngưpi tiêu d†ng mua sem sản ph—m dịch vụ của mdnh.

Tuy nhiên hiln nay, nghiên cbu hành vi ngưpi tiêu d†ng cX nhi_u bưcc tiến xa h`n các khía cSnh nXi trên Các doanh nghilp tdm hiPu xem ngưpi tiêu d†ng cX nhận thbc đưZc các lZi ích của sản ph—m, dịch vụ hm đã mua hay không và cảm nhận, đánh giá như thế nào sau khi so dụng sản ph—m, dịch vụ Nh~ng yếu tố này s• tác đ|ng đến nh~ng lần mua tiếp theo của

ngưpi tiêu d†ng và tác đ|ng đến vilc thông tin v_ sản ph—m của hm đến nh~ng ngưpi tiêu d†ng khác Do vậy các doanh nghilp, các nhà Marketing phải hiPu đưZc nh~ng nhu cầu và các yếu tố ảnh hưởng, chi phối hành vi mua sem của khách hàng Philip Kotler đã hl thống các yếu tố dˆn tci quyết định mua sem của ngưpi tiêu d†ng qua s` đ{ sau:

Mô hdnh đ`n giản của hành vi ngưpi tiêu d†ng

Hình 2 – Mô hình đơn giản của h nh vi người tiêu dùng

Mô hdnh chi tiết của hành vi ngưpi tiêu d†ng

Mô hdnh hành vi ngưpi tiêu d†ng của Philip Kotler thP hiln các yếu tố kích thích, xâm nhập vào h|p đen của ngưpi tiêu d†ng và phát sinh ra các phản bng Các kích thích đây là nh~ng tác nhân Marketing bao g{m nh~ng hoSt đ|ng liên quan tci: Sản ph—m; Giá; Phân phối; Chiêu thị và các tác nhân khác như: Kinh tế; Chính trị; Công nghl; Vwn hXa H|p đen } thbc của ngưpi tiêu d†ng g{n nh~ng suy ngh•, đánh giá bị tác đ|ng bởi nh~ng đặc điPm cá nhân như: Vwn hXa, xã h|i; Tâm l}; Cá tính, sau đX là m|t chu]i các bưcc đP đưa ra quyết định chính thbc bao g{m: Nhận thbc vjn đ_: Tdm kiếm thông tin; Đánh giá; Quyết định; Hậu mãi Nhilm vụ của các nhà Marketing phải giải mã đưZc các vjn đ_ trong } thbc của ngưpi tiêu d†ng gi~a lúc các tác nhân bên ngoài tác đ|ng và thpi điPm quyết định mua sem Ngh•a là hm phải trả lpi đưZc hai câu hgi: Nh~ng đặc điPm của ngưpi tiêu d†ng như: Vwn hXa, xã h|i; Tâm l}; Cá tính ảnh hưởng như thế nào tci hành vi mua sem., Ngưpi tiêu d†ng ra quyết định mua sem ra sao.

2.3.Các mô hình nghiên cứu trước

2.3.1 Mô hình nghiên cứu của Thạc sĩ Nguyễn Duy Thanh về sựhài lòng của hành khách với dịch vụ vận chuyển hàngkhông nội địa của Jetstar Airlines

Hình 4 – Mô hình nghiên cứu của Thạc sĩ Nguyễn Duy Thanh về sự hài lòng của hàng khách với dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa của Jetstar Airlines

2.3.2 Mô hình nghiên cứu của

S\ hài ling của khách hàng

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUGiả Thiết:

H1: Chjt lưZng c` sở vật chjt máy bay, chjt lưZng máy bay tác đ|ng tích c\c đến vilc l\a chmn của khách hàng

H2: S\ Tin cậy thư`ng hilu, yếu tố thư`ng hilu đưZc mmi ngưpi quan tâm đến, ngưpi tiêu d†ng đang cX xu hưcng l\a chmn nh~ng dịch vụ cX uy tín trên thị trưpng Đi_u này s• ảnh hưởng đến tâm l} của khách hàng.

H3: Khả nwng đáp bng và cách giải quyết các thec mec, s\ cố của khách hàng s• ảnh hưởng đến vilc l\a chmn của khách hàng.

H4: S\ đ{ng cảm: s\ đ{ng cảm của hãng hàng s• ảnh hưởng đến vilc l\a chmn của khách hàng.

H5: Giá cả của sản ph—m:Giá cả cũng là m|t yếu tố quyết định đến } định chmn mua dịch vụ của khách hàng.

H6: S\ hài ling : s\ hài ling của khách hàng sau khi trải nghilm dịch vụ của hãng cũng s• ảnh hưởng đến vilc l\a chon của khách hàng, cho nh~ng lần so dụng dịch vụ sau.

3.1.Giới thiệu

NhXm s• tiến hành các bưcc g{m: xây d\ng quy trdnh nghiên cbu, xác định d~ lilu nghiên cbu, đưa ra phư`ng pháp phân tích mô hdnh nghiên cbu làm cở sở đP phân tích, đánh giá các mục tiêu nghiên cbu.

3.2.Phương pháp tiếp cận nghiên cứu3.2.1 Tổng thể

Vietjet Air (VJ) đưZc biết đến là m|t thư`ng hilu rẻ Phư`ng châm của VJA là tSo ra c` h|i máy bay vci chi phí thjp h`n hco ngưpi dân trong nưcc và khách du lịch Vilt Nam.

3.2.2 Công cụ thu thập dữ liệu

Trong bjt k™ quá trdnh nghiên cbu nào cũng bet đầu bằng vilc Xác định vjn đ_ và mục tiêu đP nghiên cbu Bưcc tiếp theo là xây d\ng kế hoSch th\c hiln đP đSt đưZc các mục tiêu đã thiết lập và các phư`ng pháp thu nhập thông tin cần thiết Trong nghiên cbu này nhXm th\c hiln thu thập d~ lilu sau:

- Thu thập d~ lilu s` cjp: Các d~ lilu s` cjp s• giải quyết đưZc các vjn đ_ cjp bách và kịp thpi nh~ng vjn đ_ đặt ra D~ lilu s` cjp là do tr\c tiếp thu thập nên đ| chính xác cao

NhXm s• th\c hiln khảo sát d\a trên bảng câu hgi tr\c tuyến trên Google From (phiếu khảo sát online)

Phiếu khảo sát tr\c tuyến tSi thành phố H{ Chí Minh đ| tuai tƒ dưci 18 đến 65 tuai cX thP giúp nhXm: Thu thập d~ lilu nhanh chXng và chi phí thjp, tránh đưZc tâm l} e ngSi khi phgng vjn tr\c tiếp,…

- Thu thập d~ lilu thb cjp: Là các d~ lilu cX sẵn, đã công bố nên thpi gian, chi phí cX thP đưZc tiết kilm trong quá trdnh thu thập.

(NhXm s• tham khảo tƒ các trang web chính thbc và các bài báo tƒ các ngu{n cung cjp chính xác nhjt)

3.3.Biến số độc lập

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi l\a chm hãng hàng không Vietjet Air bao g{m các biến truy_n thông ( Marketing, web…), biến dịch vụ( thái đ| nhân viên tiếp viên, mua vf, dịch vụ qua app, website…), biến chi phí( giá cả ph† hZp vci nhu cầu…),biến thư`ng hilu( danh tiếng của hãng )

3.4.Biến số phụ thuộc

Là s\ quyết định l\a chmn hãng hàng không Vietjet Air của khách hàng ở đ| tuai tƒ 18 đến trên 65.

3.5.Quy trình nghiên cứu

Đ_ tài nghiên cbu này đưZc nhXm chúng tôi th\c hiln thông qua quy trdnh nghiên cbu g{m 11 bưcc.

B1: Xác định mục tiêu nghiên cbu.

B2: L} thuyết và mô hdnh nghiên cbu Các nghiên cbu trưcc cX liên quan B3: Xác định mô hdnh nghiên cbu.

B4: Xây d\ng các biến đ|c lập và giải thuyết nghiên cbu

B5: Xây d\ng bảng khảo sát s` b| và hoàn thiln thành bảng khảo sát chính thbc B6: Tiến hành cu|c khảo sát

B7: Làm sSch d~ lilu, loSi bg nh~ng khảo sát không đSt yêu cầu B8: KiPm định kết quả.

B9: Th\c hiln h{i quy b|i KiPm định mbc đ| ph† hZp của mô hdnh B10: Xác định các biến cX } ngh•a và không cX } ngh•a thống kê B11: Đánh giá kết quả nghiên cbu Đ_ ra các giải pháp.

3.6.Bảng câu hỏi, cách thức chọn mẫu và xây dựng thang đo3.6.1 Bảng câu hỏi

Bảng câu hgi B| câu hgi sau khi hoàn thành s• đưZc giảng viên kiPm tra đP xác định tính chính xác của n|i dung Sau khi thu thập và kiPm tra đủ thông tin đP tSo ra bảng câu hgi đP bet đầu th\c hiln khảo sát.

Xin chào anh (Chị) và các bSn, chúng mdnh là sinh viên nwm 3 đến tƒ Trưpng ĐSi Hmc Kinh Tế Tài Chính - UEF.

Hiln tSi chúng mdnh đang làm m|t vda khảo sát nhg Phiếu này nhằm mục đích khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến s\ hài ling của khách hàng khi d†ng

dịch vụ của Vietjet Air, và phiếu này nhằm mục đích phục vụ cho d\ án của nhXm mdnh.

Vd vậy nh~ng } kiến đưa ra tƒ phía các Anh (Chị) v_ vjn đ_ nêu trên là d~ lilu quan trmng giúp chúng mdnh th\c hiln thành công nghiên cbu Chúng tôi xin cam kết mmi thông tin và } kiến Anh (Chị) đưa ra s• đưZc hoàn toàn gi~ bí mật và chv so dụng duy nhjt cho mục đích nghiên cbu.

Rjt mong đưZc nhận nh~ng } kiến và s\ giúp đ^ tƒ Anh (Chị) Ngưpi đang đi làm

Anh (Chị) đã tƒng so dụng dịch vụ của hãng Vietjet Air hoặc nh~ng hãng hàng không khác không?

CX Không Hãng khác

Thpi gian gần nhjt mà Anh (Chị) so dụng dịch vụ của hãng Vietjet Air là bao lâu?

Cách thpi điPm hiln tSi 3 tháng

Cách thpi điPm hiln

Ý kiến đánh giá thang đo

1 Rjt không hài ling 2 Không hài ling

3 PDHH3 Thbc wn và đ{ uống trên chuyên bay đưZc cung cjp đầy đủ

4 PDHH4 Lối đi và ch] ng{i trên máy bay r|ng rãi

6 PDHH6 TSp chí và các chư`ng trdnh giải trí trên chuyến bay đầy đủ