TÓM TÃT LUẬN VĂN THẠC sĩNghiên cứu này nhằmmục đíchxác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa ô tô.. DANH MỤC HÌNH ẢNHHình 2.1
Cơ SỞ LÝ THUYẾT
Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động phi vật chất được chuyển giao từ người cung cấp đếnngười tiêu dùng Tráingượcvới hàng hóa, dịch vụ thường liên quan đến các quy trình,thao tác, và công việcthay vìsản phẩm vậtchất Tính chấtcốt lõi của dịch vụlànhữnghành động và cách thức thực hiện công việc nhằm mang lại giá trị vàsựthỏamãn cho khách hàng (Zeithaml, 2018) Kotler, Armstrong vàOpresnik
(2021) mô tả dịch vụ như là các hoạtđộng hoặc lợi íchmà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, với mục tiêu thiết lập, củng cố, và phát triển mốiquan hệhợptáclâu dài. vềdịch vụ có những đặc điểm sau:
• Dịchvụ diễn ra đồngthời,tức là quá trình sảnxuấtvà tiêu dùng xảy ra cùng lúc.
• Dịch vụ mang tính vô hình, không thể cảm nhận trước khi khách hàng mua (Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1985) Do đó, nhà cung cấp cần cung cấp đầy đủ thông tin hoặc xây dựng bằng chứngvềchấtlượng dịch vụ qua conngười tiếp xúc hoặccơ sở vậtchất.
• Dịchvụkhôngthểtách rời,với sự tham gia của cả nhà cung cấp và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ Tươngtácgiữahaibênlà đặc điểm quan trọng (Regan, 1963).
• Dịchvụkhông có tính đồng nhất, phụ thuộc vào yếutố con người, thời gian, địa điểmvàcách thức cung cấp (Lovelock &Gummesson, 2004).
• Dịchvụ không thểlưu trữ hoặcdự trữ,phụ thuộc vào nhucầu và dễ bị ảnh hưởng bởi sự biếnđộng của nhu cầu (Rathmell, 1966; Lovelock & Wirtz,2008).
Dịch vụ đóngvai trò quantrọng trong nềnkinh tế hiện đại, không chỉtạo ra giá trị kinhtếmà còn cải thiện chấtlượng cuộc sống Các ngành dịch vụ như y tế, giáo dục và giao thôngvận tải có tác động lớn đếnsự phát triển xãhội và kinh tế Theo một báo cáo của World Bank, khu vực dịch vụ chiếm hơn 60% GDP toàn cầuvàtạo ra nhiềucơhội việc làm hơn bấtkỳngành nào khác (World Bank, 2020).
Như vậy, dịchvụ là một hoạt động hoặc chuỗicác hoạtđộng được thực hiệnđể đáp ứng nhu cầu hoặc mong muốn của khách hàng Không giống như hàng hóavậtchất,dịch vụlà vô hình và thường khôngthể chạm vào hoặc lưutrữ Dịch vụ bao gồm sự tương tác giữa ngườicung cấp và người tiêu dùng, thường xảy ra đồng thời vớiquá trình sản xuất vàtiêuthụ.
Chất lượng dịch vụ
Theo Abbas (2020), chất lượng dịch vụđược định nghĩa là các đặc điểmvà thuộc tính của dịch vụmô tả khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, phản ánh mức độ dịch vụ có thể đáp ứngnhucầu và mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ được coi là đạt chấtlượng khi có khả năngđáp ứng yêu cầu củakháchhàng một cách chắc chắn và nhất quán, đồng thời tạo ra sự hài lòng cho họ (Vasconcelos, Furtado, Pinheiro, & Furtado, 2020).
Chấtlượng dịch vụ đóng một vai trò quan trọng và tích cực đối với sự hài lòng của khách hàng (Boonlertvanich, 2019; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988; Sitorus
& Yustisia,2018).Đánh giá chấtlượng dịch vụ thường dựa trên năm khía cạnh chính:
(1)Độ tin cậy - khả năng cung cấp đúnghạn và tính nhất quán của dịchvụ; (2) Khả năng đáp ứng- sựgiúp đỡ vàgiải quyếtvấn đề nhanh chóng; (3) Sự đảm bảo - xây dựng lòng tin thông qua sự chuyênnghiệp, tháiđộ, tôn trọng, kỹ năng giao tiếp và quan tâm đến khách hàng; (4) Sựđồng cảm - thể hiện bằng cách chămsóc vànhận biết nhu cầu của kháchhàng; và (5) Tínhhữuhình - cungcấp phương tiện, thiết bị, đồng phục và vật liệu để tăng hiệusuấtdịch vụ.
Chất lượng là một điều kiện động liên quanđến sản phẩm, dịch vụ, con người hoặc quytrình có thể đáp ứnghoặcvượt quámong đợi (Kassim & Asiah Abdullah, 2010) Chấtlượng dịch vụ đóng vaitròquantrọngtrong việc tạo ra sựhài lòngcho khách hàng và là yếu tố cốt lõi để cạnh tranh và cải thiện hoạt động kinh doanh (Hadi, Aslam, & Gulzar, 2019) Đánh giáchấtlượng dịch vụthường chú trọng vào haikhía cạnh: chấtlượngkỹ thuật và chất lượng chức năng (Islam, Khadem, & Sayem, 2012) Jin và Lim (2021) nhấnmạnh rằng chấtlượng dịch vụ có thểđạt đượcbằng cáchgiảm khoảngcách giữa kỳvọng và nhận thứccủa kháchhàng.
Silvestro, Johnston, Fitzgerald và Voss (1990) và Sureshchandar, Rajendran và Anantharaman (2001) đã xác định những yếu tố quan trọng baogồm sự ân cần, sự chăm sóc, sự cam kết, sựhữu ích và sựhoàn hảo, cũng nhưyếu tố dịchvụcốt lõi, yếutố con người, yếu tố kỹthuật, yếu tố hữuhình và yếutố cộng đồng Các yếu tố này, như con người, kỹthuật, cơ sở vật chất, và quy trình phục vụ, đều ảnhhưởng đến chấtlượng dịch vụ và là thenchốt để nâng cao sự hài lòng của khách hàng (Li& Shang, 2020).
Như vậy, Chấtlượng dịch vụlà một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực quảnlývà marketing, đượchiểulà mức độ mà một dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng Chất lượng dịchvụkhôngchỉphản ánh khả năng cung cấp dịch vụ một cáchhiệu quả mà còn bao gồm nhiềuyếu tố khác như thái độ phục vụ, độ tin cậy và khả năng đáp ứng của nhân viên Theo Parasuraman,Zeithaml và Berry(1988), chất lượng dịch vụ có thểđược đo lường qua nămkhíacạnhchính: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sựđồngcảm và tính hữuhình.
Chấtlượng dịch vụ còn có ảnh hưởngtrực tiếp đếnsự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Theo nghiên cứu của Zeithaml, Bitner và Gremler (2018), sự hài lòng củakhách hàng không chỉlàm tăng khả năng mua lại mà cònthúc đẩy khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác, qua đó tăng cườnguytín và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.Một dịch vụchấtlượng cao còn giúpgiảm thiểu chiphí khiếu nại và tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Chấtlượngdịchvụkhôngchỉ ảnh hường đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến hiệu quả tài chính của doanhnghiệp Một nghiên cứucủa Heskett, Sasser và Schlesinger (1997) đã chỉ ra rằng, các doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ cao thường có tỷ lệ giữchân khách hàng caohơn và lợi nhuận cao hơn so với các doanhnghiệp có chất lượng dịch vụ kém Điều này cho thấy tầm quantrọng củaviệcđầutư vào chất lượng dịch vụ như một chiến lược cạnh tranh quan trọng Chất lượng dịch vụ là một yếu tốthen chốt trong việc xây dựng và duy trì mối quanhệ khách hàng bền vững Việc hiểu và cải thiện chấtlượng dịch vụ không chỉ giúpdoanh nghiệp tăng cường sựhài lòng vàlòng trung thành của khách hàng mà còn mang lại lợithế cạnh tranhvàtăng cường hiệu quả tài chính Đầutư vào chất lượng dịch vụ là đầu tưvào tưomg lai bền vữngcủa doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ sửa chữa 0 tô
2.3.1 Khái niệm bảo dưỡng và sửa chữa ô tô
Bảo dưỡng ô tô là các hoạtđộng có xu hướngduy trì và giatăngkhả năng làm việc của xe ôtô trong thời gian dài, để giatăngthời gian sử dụng củaxe màkhông gặp phiệnhạihoặc gặp phiện hạiítnhất có thể (LưuTrọng Nghĩa, 2016) Cácbiệnpháp kỹ thuật trong bảo dưỡng baogồm các hoạt độngnhưbôitrơn,điều chỉnh, siết chặt, lau chùi và các biện pháp khác nhằm giảm cường độhao mòn của các chitiết máy, ngăn chặn sựhỏng hócvà duy trì tình trạng kỹ thuật tốtcủa xe trong quá trình sử dụng Bảo dưỡng ô tô định kỳcó vai trò quan trọngtrong việc duy trì hiệu suất và tuổi thọ của xe Theo Hiệp hội Kỹ thuật Ô tô (SAE), bảo dưỡng định kỳgiúp phát hiện sớm các vấnđề tiềmẩn, giảm nguy cơhỏng hóc độtngộtvà đảm bảo an toàn khi sửdụng xe (SAE, 2020) Việc duytrì xe trong trạng thái tốt không chỉ giúp tiết kiệm chiphísửa chữa mà còn giảmthiểunguycơ gây tai nạndolỗikỹ thuật.
Sửa chữa ô tô là các biện pháp kỹthuật có xu hướng khắc phục, điều chỉnh,hoặc thay thế các chitiết máy hoặc cụm máy có vấnđề.Nhữnghoạt động nàynhằmkhắcphục các hỏng hóc,khuyết tật, hay tình trạng khônghoạt động của các chi tiết máy, từ đó khôi phục khả nănglàm việc của chúng Sửa chữa đôi khi đòi hỏithaythế các cụm máy hoặcchi tiết máy có vấnđề,hoặc thực hiện các biện pháp phục hồi để khôi phục chức năng của chúng Sửa chữa ô tô đóngvai trò quan trọng trong việc khôi phục trạng tháihoạtđộngcủaxe sau khi gặpsự cố Theo nghiên cứu của Frost và Sullivan
(2019), việc sửa chữa kịp thời cáchỏng hóc không chỉgiúp khôi phục hiệu suất xe mà còn ngăn ngừa các hỏng hóc nghiêm trọng hơncó thểxảy ra nếu không đượcxử lý kịp thời.
Hai hoạtđộngtrênđềuquan trọngđể duy trì hiệu suấtvàtuổi thọ của xe ô tô, giúp ngăn chặn sự hỏng hóc và đảm bảo antoànkhi sử dụng Cả bảo duỡngvà sửa chữa ô tô đều đóng gópvào việc duy trì và nâng cao chấtlượngkỹ thuật của xe, giữcho nó hoạt động mạnh mẽvàhiệu quả qua thời gian
2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa
Bảo dưỡngkỹ thuật ôtô là mộtloật cáchoạt độngcó chiều hướng, được thực hiện theo lịch trình hoặc theo đặc điểm kỹ thuật củaxe, nhằm duy trì và tăng cường tình trạng kỹ thuật của ô tô Mục điểm của bảo dưỡngkỹ thuật là phòng ngừa các hư hỏng có thể xảyratrong quá trình sử dụng, thực hiện các biện phápdự phòng để ngăn chặn sựhỏng hóc và giữ cho xe vận hành mộtcách đáng tin cậy và antoàn (TrầnThanh Thúy, 2022) Các hoạt động bảo dưỡng cóthể bao gồm bôitron,điều chỉnh, siết chặt, và kiểmtra các chi tiết kỹ thuật của xe.
Sửa chữa kỹ thuật ô tô, ngược lại, thườngđược thực hiệnkhi có sự cố cụ thểhoặckhi các kiểm tra bảo dưỡng tiếp theo cho thấy sự cần thiết Sửa chữacó thể được phân chia thành sửa chữa nhỏ vàsửa chữa lớn Sửa chữa nhỏthường là những công việc cụ thể và nhỏ, thực hiện theo yêu cầu của bảodưỡng hoặctheo đề xuất của người lái xe Sửa chữa lớn thì thường là các biệnpháp lớn hơn, có thểbao gồm việcthay thế các cụm máy hoặcchitiết máy,và thường được thực hiện theođịnhkỳ theo quy định của nhànước.
Mụcđích của sửa chữa làkhắc phục, điềuchỉnh hoặc thaythế các chi tiết máy hoặc cụm máycóvấnđề,nhằm khôiphục chức năng và hiệusuất làmviệc của chúng Sửa chữa đôikhiđòihỏi các kỹthuậtviênchuyênnghiệpvà có thể liênquan đến việc sử dụng các bộ dụngcụ và thiết bị chuyên dụng.
Cả haihoạt động bảo dưỡngvàsửa chữa là quan trọng để duy trì sựantoàn, tin cậy và hiệu suất của xe ôtô trong quá trình sử dụng hàng ngày.
Quy trình thực hiện dịch vụ sửa chữa
TheoNguyễnBá Long (2019),quy trình dịchvụcụthểnhưhình sau:
Tìm hiểu thông tin sau dịch vụ
Hậu mãi và chăm sóc Irhárh hàno
Nguồn:Nguyễn Bá Long (2019) Hình 2.1 Quy trình dịchvụ sửa chữaxe ô tô
Buớc 1: Tiếp nhận hồ sơxevàhồ sơ kháchhàng
Cố vấndịchvụlà người trựctiếp liên lạc với khách hàng,thân thiện chào hỏi và làm quen Sauđó, cô ấythu thập thông tin về chiếcxe của khách hàng và các vấn đề cần bảo dưỡng, nhưcác triệu chứng hư hỏng, phầnxe bị hỏng hoặc trầy xước, v.v cố vấn cũng cần ghi đầy đủ thông tin liên lạc vàquan sát kiểm tra các vùng hưhỏng của xekhách hàng đểhoàn tất hồ sơ theo mẫu của công ty.
Trong trường hợp khách hàng để xe lại trong xưởng, cố vấn dịch vụ cầncung cấp thông tin của mình để liên lạc dễ dàng.
Buớc 2: Kiểm tra, nhận định tình trạng xe dựa trên yêu cầu của khách hàng
Dựa vào yêu cầu vàthông tin của khách hàng,cố vấn dịchvụphải kiểm tratrựctiếp tình trạng của xehoặcphâncôngkỹthuậtviênkiểmtrahoặcthử nghiệm xenếu cần thiết Kỹ thuật viên có thể mời khách hàng thử xe để khách kiểm chứng chính xác mong muốn vàkiểm tra tình trạngthực tế của xe Trước khi lênxe khách hàng, kỹ thuật viênphải trải áo ghế, bọc vô lăngvàkhi tháo rã để kiểm tra,phải che phủđúng theo quy định của công ty Nếu cần thiết, kỹ thuậtviên có thể tháo rã các chi tiết liên quan để kiểm tra, nhưng lưu ý rằng không được phép tựý thực hiệnsửa chữa trước khi nhận lệnh sửa chữa.
Sau khi kiểm trachi tiết tình trạng của xe, kỹ thuật viên cần ghi chú các nội dung cần sửa chữa lêngiấy để nộp cho Tổ Trưởng ký tên vàcung cấp cho cố vấn dịch vụ.Đồng thời,kỹ thuật viên cần giảithíchnguyên nhân và hiện tượng hư hỏng cụthể nhất cho cố vấnchuyênmôn có thểtưvấn cho khách hàng và giải đáp mọithắc mắc từ cố vấn dịch vụkhi cần.
Buớc 3: Tư vấn dịch vụ, báo giá
Cố vấndịchvụ cần lập bảng báo giáchi tiết dựa trênyêu cầu của Tổ Trường chuyên môn và cảnhu cầu của khách hàng Cô ấy là người giải thích cho khách hàng về nguyên nhân hư hỏng của xe, đề xuất các biệnpháp khắc phục, tưvấn về kinhphí dịch vụvà thời gian bảo dưỡng, cố vấn cần xin sựxác nhậnđồng ý sửa chữa từkhách hàng như đãthỏa thuận bằng chữ ký trựctiếphoặc xác nhận qua email, tin nhắn trong trường hợpxe kháchhàng đang còn tại xưởng Nếu cần, cố vấn dịchvụ có thể đề nghị khách hàng đặt cọctốithiểu30% giá trị báo giánếu trường hợp cần đặthàng và xe khách hàng không còn tại xưởng.
Buớc 4: Phân bổ côngviệc, lệnh sửachữa
Cố vấn dịch vụ hoàn tất lệnh sửa chữa theo báo giá khách hàngduyệtchuyểnđến Tổ trưởng chuyên môn.
Tổ trưởng chuyênmôn là người phân công nhiệmvụ cho từng kỹ thuật viên để thực hiện theolệnhsửa chữa, đảm bảo đúng theo yêu cầu bảo dưỡng, đúng tiến độhoàn tấtcông việc,đảm bảo thời gian giao xe chokhách hàng,cố vấn dịch vụ và Tổ trưởng chuyênmôn cần thường xuyên kiểmtra, theo dõi tiến độ và kiểm trakỹ thuật để đảm bảo kỹ thuật viên thực hiện đúng theo lệnh sửa chữa,đúng tiến độ hoàn tất công việc, đảm bảo thời gian giaoxe cho khách hàng.
Buớc 6: Kiểm tra chấtlượng dịch vụ
Saukhihoàn tất sửa chữa,kỹ thuật viênphảikiểmtra lạicác công việcđã thực hiện để đảm bảo đúng yêu cầu vàđúng kỹ thuật chưa? Vệ sinh sạch sẽ xe khách hàng, đồng thờikiểm tra các hệ thống liên quan, kiểmtra tổng quátxe khách hàng trước khi kýtên hoàn tấtlệnh sửachữa Kỹ thuật viên báo cáo kết quả đến Tổ trưởngchuyên mônvàkiểmưachấtlượng dịch vụ, nếuchấtlượng chưađạtyêu cầu thì Tổ trưởng phải chỉ định kỹ thuật viênkhắc phục ngay lập tức Nếu đạtyêu cầuthì Tổ trưởng phải kýtên xác nhận, cho kỹ thuật viên đời xe sang khuvệ sinh, tháo bỏ trùmghế, bọc vô lăng để giaoxe.
Kỹthuậtviên tiến hành vệ sinh, dọn dẹp khu sửachữa và thực hiện rửaxe, lau khô xe, hút bụi bênưongxe cho khách hàng Saukhi việc vệ sinh xe hoàn tất, kỹ thuật viên phải đời xe đến khu vệ sinh, tháo bỏ trùm ghế để giao xe cho khách hàngvà manglệnh sửa chữa, chìa khóa xe giao cho cố vấn dịch vụvà báo cáo công việc đã hoàn tất.
Cố vấndịchvụ cần kiểm ưa lại xetrướckhi giao xe cho khách hàng để đảm bảo yêu cầu của kháchhàngtheo báo giáđãđược thực hiện đúng, đủ haykhông? Và đảm bảo các tính năng, tình ưạngxe khách hàng hoàn toàn bình thường nhưkhi khách hàng bàngiao xe Sau khi đã kiểmưahoàn tất và chấtlượng đạtyêu cầu, cố vấndịchvụ thông báo cho khách hàng đến nhận xe,nếuchấtlượng dịch vụvẫn chưa đạt yêu cầu củakhách hàng thì cô ấy có quyền yêu cầu Tổ trưởng chỉ định kỹ thuật viên thực hiện lại dịch vụ đến khiđạtyêu cầu.
Kế toán dịch vụthu tiền từ kháchhàng theo bảnggiá của cố vấndịchvụvàlập hóa đơn cho khách hàngthanh toán Trong trường hợp đặcbiệt khách hàngnhận xe nhưng chưa thanh toán, cần có bảo lãnh từ GiámĐốc, TrưởngPhòng Dịch Vụ hoặcxe của các công ty có hợpđồngliên kết hoặc công ty bảo hiểm có hợpđồng liênkết Đối với các công ty có hợp đồng liên kết, cáccông ty bảo hiểm trước khi khách hàng lấy xe phảiký giấy xác nhận đãsửachữa đúng theo nội dungbáo giá vàký biên bản nghiệm thu,biênbảnbàn giao phụ tùng cũvà các giấytờ cần thiết nếucó.
Cố vấndịchvụ là ngườitrựctiếpphảigiaoxechokhách hàng vàxác nhận nội dung đã đượcthực hiện đúng,đầyđủ theo báo giá mà khách hàng đã phê duyệtvà lưu ý với khách hàng những điều cần thiết vềviệc sử dụng xe, các hư hỏng cần giải quyết trong tưong lai nếucó;yêu cầu kháchhàng kiểm traxe, đồdùng trong xe, giấytờ xe đầy đủ để tránhrắc rối sau này Nếu là khách hàng mới, cố vấn dịch vụ có thể giới thiệu về dịch vụgiảm giánếu có để giảmgiá cho khách hàng trong những lầnphục vụtiếptheo.
Buớc 11: Tìmhiểuthông tin sau dịch vụ
Cố vấn dịchvụ xin ý kiến khách hàngkhidịch vụ đã hoàn tất để khảo sát mức độ hài lòng của kháchhàngđối với dịch vụ Neu quy trình dịch vụcó sai sót,không làm hài lòng khách hàng, cố vấn dịch vụ cần có ý kiến đề xuất để làm hài lòng khách hàng.
Buớc 12: Hậumãi và chăm sóc khách hàng
Nhân viên kinh doanh cần thường xuyên liên hệ với khách hàng và đồng thời kiểm trathông tin về chất lượngdịch vụđểkhảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi đã vận hành xe trong vòng 7 ngày saukhi nhận xe Nhânviênkinh doanhgọi nhắc bảo dưỡng trong chu kỳ 3tháng và 6tháng Nhân viênkinhdoanhgửi tin nhắn hoặc điện thoạithông báo cho khách hàng khi công tycó đợt giảmgiáhoặc chươngtrình hậu mãi áp dụng cho khách hàng.
Sự hài lòng
Trongbối cảnh kinh tế thị trường hiện đại, vai trò quyếtđịnh thành công của doanh nghiệp đượccoilà người tiêu dùng Có nhiều phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chíkhácnhau, như kháchhànghiện tại và tiềmnăng, hoặc khách hàng nộibộvà bên ngoài Sự phát triển và tồn tạicủa doanh nghiệp chủ yếuphụthuộc vào mối liên kết với khách hàng Vì vậy, cácdoanh nghiệp cần xây dựng chiến lược kinhdoanh hợp lý, tập trung vào việc củng cố sự trungthành và xây dựng mối quanhệ lâu dài với khách hàng để đảm bảosự bền vững của mình.
Sựhài lòng là trạng thái cảm xúc của một cá nhân khinhu cầu, mong muốn hoặckỳ vọng củahọ được đáp ứng hoặc vượt qua Đây làmột khái niệm quan trọng trong các lĩnh vực như marketing, quản trị kinh doanh và tâm lý học, bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi của người tiêu dùng và sự trung thành của khách hàng.
Theo Kotlervà Keller (2012), sự hài lòng của khách hàng là mứcđộ mànhận thức của họvềhiệusuất của sản phẩm hoặcdịch vụ phù hợp với kỳ vọng của họ Khihiệu suất vượt qua kỳ vọng, kháchhàng sẽ cảm thấyhài lòng hoặc thậm chílàrấthài lòng; ngượclại,nếuhiệusuấtkhôngđạt được kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng.
Sự hài lòng củakháchhàng có ảnh hưởng sâu sắc đếnhànhvi muasắm và quyếtđịnh của họ Nghiên cứu của Anderson,Fomell và Lehmann (1994)cho thấy sự hài lòng của kháchhàng có mối liên hệchặt chẽ với sự trung thành, việcmua lại vàkhả năng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác Một kháchhàng hài lòng có xu hướng quay lại muahàng và tạo ra sự lantỏa tích cực thông qua lời truyền miệng, từ đó giúp tăng cường uy tín và danh tiếng của doanhnghiệp.
Theo Ajitha, Chavà Jayanty (2022), sựhài lòng của khách hàngxuấtpháttừ việc so sánh giữa chất lượng cảmnhận và hiệu suất thực tế của dịchvụ Quá trình so sánh này có thể dẫn đến sựhài lòng hoặckhông hài lòng của khách hàng Saut và Song
(2022) cũng đề xuấtrằng mức độ hàilòngcủa khách hàng phản ánh niềm tin của họ rằng việc sử dụng hoặc sở hữu một dịchvụcụthể sẽ gây ra những trạng thái tích cực trong tâm trạngcủa họ.Do đó, sự hài lòng của kháchhàngđượcxemxétlà trạng thái tâm lý liên quanđếnsựphù hợp hoặckhôngphùhợp của chấtlượng dịch vụmà họ trải nghiệm trong và sau quá trình sửdụng(Khatoon, Zhengliang,& Hussain, 2020).
Tóm lại, sự hài lòng là một yếu tố quyết định đến thành công và phát triển bền vững của doanh nghiệp Hiểu rõ và quản lý tốt sựhài lòng của khách hàngkhôngchỉgiúp tăng cường sự trung thành và doanh thumà còn xây dựng đượchình ảnh thươnghiệu mạnh mẽtrên thị trường Để đạtđượcđiềunày, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, cải thiệndịch vụ khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệmmua sắm.
Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Chấtlượngdịchvụvà sự hài lòng của khách hàng là haikhái niệm quan trọng trong lĩnh vực quản lý và marketing, có mối liên hệ chặt chẽ và ảnh hưởng lẫnnhau Chất lượng dịch vụđề cập đến mức độ mà một dịchvụ đáp ứng hoặc vượtqua kỳvọng của khách hàng (Parasuraman, Zeithaml,&Berry, 1988) Trongkhi đó, sự hài lòng của khách hàng làcảm giác thỏa mãnkhinhu cầu, mong muốn hoặckỳvọng của họ được đáp ứng hoặc vượt qua (Kotler&Keller,2012).
Chất lượng dịch vụđượccoi là yếu tó thenchốt ảnhhưởng đếnsự hài lòng của khách hàng Nhiềunghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cao dẫn đến sựhài lòng cao của kháchhàng, vàngượclại, chất lượng dịch vụ kém dẫn đến sựkhônghài lòng (Oliver, 1997).
Zeithaml, Berry và Parasuraman (1996)đã nhấn mạnh rằng sự thành công của doanh nghiệp phụthuộc vàonhiều yếu tố, vớiviệc đáp ứngnhu cầucủa khách hàng được coilà mối quan tâm hàng đầu của các doanhnhân Khi thunhập tăng, đời sống nâng cao, nhu cầu về các sản phẩm và dịch vụchấtlượng cao cũng gia tăng, điều nàyđồng thời làm cho khách hàng trở nên khó tính hơn trong quá trình lựa chọn Theo Oliver
(1993),chất lượng dịch vụđặt ra ảnhhưởng lớnđếnmức độ hài lòng của khách hàng. Đồng thời, Zeithaml, Bitner và Gremler (1996) đãđề cập đến sự phức tạp của yếutố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mặc dù có nhiều yếu tố tácđộng,nhưng hầuhết các nghiên cứuđồng thuậnrằng chấtlượng dịch vụ đóng vai trò then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Murfield, Boone, Rutner, & Thomas, 2017).
Nghiên cứu của Zeithaml, Parasuraman và Berry (1990) đã khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là một trong những yếutố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sựhàilòng của khách hàng Mộtnghiên cứu khác của Cronin và Taylor(1992) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịchvụcó tác động trựctiếpvà tích cực đếnsự hài lòngcủa khách hàng và cảýđịnhmua lại Cronin Jr, Brady và Hult (2000)đã kiểm định mối quan hệ giữa chấtlượngdịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng.Họkết luận rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ góp phần lớn vào sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu khác cũng làmnổi bậtvaitrò quan trọng củachất lượng dịchvụnhư là một tiền đề quan trọng cho sự hài lòng và là yếu tố chủ chốt ảnh hưởngđến mức độ hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng củakháchhàng có ảnh hưởng sâu sắc đếnhànhvi muasắm và quyếtđịnh của họ Khi khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ, họ có xu hướng quay lại và sử dụng dịch vụnhiều lần, từ đó tăng cường lòng trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụcho người khác (Anderson, Fomell, & Lehmann, 1994).Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu mà cònxây dựng uy tín vàthưomg hiệu hên thị trường.
Tómlại, mối quanhệgiữachấtlượng dịch vụ và sựhàilòng của khách hàng làmột yếutốthen chốt quyếtđịnh sự thành công và phát triểnbềnvững của doanh nghiệp. Để đạtđược và duy trì sựhài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao chấtlượngdịchvụ,từ đó tạo ra giá trị thực sự vàbềnvữngcho khách hàng và doanh nghiệp.
Mô hình nghiên cứu lý thuyết
2.7.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Mô hìnhchấtlượng dịch vụ của Gronroos (1984) xác định ba thànhphần chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổng thể của doanhnghiệp, đồng thời giữ chosự quan trọng của cả ba yếu tố này.
(1) Chất lượng kỹ thuật: Đâylàchấtlượng thực tếmà khách hàng trải nghiệm thông quatương tác với doanhnghiệp Được coi là yếu tố then chốt, chấtlượng kỹ thuật đánhgiá mức độhài lòng của khách hàngđối với dịch vụ.
(2) Chất lượng chứcnăng: Đây là cáchmà khách hàng trải nghiệm kết quả của khía cạnh kỹ thuật Chất lượng chức năng ảnh hưởng đến cảm nhận củakhách hàng về dịch vụvàcách nó được thực hiện.
(3) Hình ảnh: Được hìnhthànhtừ chất lượngkỹ thuật và chức năng,hìnhảnh đóng vai trò quan họng Nó bao gồm các yếutốnhư truyền thống, văn hóa, truyền miệng, giá cả và quan hệ công chúng, đóng góp vào việc xây dựng hình ảnh tổng thể của doanhnghiệp trong tâm trí khách hàng
(Nguồn: Gronroos, 1984) Hình 2.2 Mô hình chấtlượng dịch vụcủa Gronroos
Parasuraman, Zeithaml và Berry(1988)đã mởđầucho nghiêncứu vềchất lượng dịch vụvà được đánh giá cao vềsự toàn diện của mô hình của họ Hình 2.3 trình bày một mô hình năm khoảng cách đượcsử dụng để đánh giáchấtlượngdịch vụ.
Khoảng cách 1: Đại diện cho sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vàcảm nhận của nhàquản trị dịch vụ vềkỳ vọng của khách hàng.Điều này phản ánh việc khách hàng khôngbiếtchính xác nhữnggìhọmong đợi.
Khoảng cách 2: Là sự khác biệt giữa nhận thức của nhà cung cấp dịchvụvề mong đợi của khách hàngvà các chỉ tiêu chấtlượng dịch vụ thực tế Điều này cho thấy thách thức của việcchuyểnđổi nhận thức thành các đặc tính của chấtlượng dịch vụ.
Khoảngcách 3: Đại diện cho sự chênh lệchgiữa các chỉ tiêu chấtlượng dịch vụđược thiếtlập và chấtlượng dịch vụ thực tế được cung cấp cho khách hàng Điều này chỉ ra rằng dịch vụchuyểngiao cho khách hàng không đáp ứng đúng vớicác tiêu chíđã đề ra.
Nguồn: Parasuaraman và ctg (1988) Hình 2.3 Mô hình5 khoảngcáchchấtlượngdịchvụ
Khoảng cách 4: Mô tả sự khácbiệt giữaquá trình cung cấp dịch vụ và thông tin về dịch vụmàkháchhàng nhận được.Điều này liênquan đến khả năngcủa chiến dịch quảng cáo tạo ra kỳvọng cao hơn từ phíakhách hàng,nhưng có thể gâythất vọngkhi dịch vụ thực tếkhôngđạtđượcnhữnggì đã được hứa.
Khoảngcách 5: Thể hiện sựchênh lệch giữa cảm nhận của khách hàngvề dịch vụ và kỳ vọng của họvề dịch vụ.Nó chỉ ra rằng khỉ khách hàngsửdụng dịch vụ, họ cóthể trải quanhững trải nghiệm khácbiệt so với những gì họ đã kỳ vọngtrướcđó.
Parasuraman tiếp tục phát triểnmô hình này và đề xuất mô hình đo lường "Chấtlượng dịch vụ” với10 yếu tố ban đầu Tuy nhiên,đểgiảmđộ phức tạp, mô hình đãđược thu gọn xuống chỉcòn 5 yếu tố cơ bản:Phương tiên hữuhình, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng,Năng lực phụcvụ, và Sựđồngcảm Mô hình đo lường SERVQUAL, dựa trên 5 tiêu chỉ này, đã trỗ thành một côngcụphổ biến đểđánhgiá chất lượng dịch vụ trong nhiều ngành và lĩnh vực Các nghiêncứutiếp theo đã làm rõ hiệu quả và điều chỉnh đềkhắcphục nhược điểm của SERVQUAL hiện tại.
Dựa trên lý thuyết của Parasuraman, Cronin Jr và Taylor (1994) đã đưara biến thể của SERVQUAL đượcgọi là mô hình SERVPERF Theo mô hình này, Chấtlượng dịch vụ được đo bằng Mức độ cảm nhận, thay vì đo cả chất lượngcảm nhận và kỳ vọng nhưtrong SERVQUAL Tácgiả lậpluận rằng chất lượng dịch vụ cóthể được phản ánh chính xác nhất thông qua chất lượng cảm nhận mà không cần phải xem xét chất lượng kỳ vọng, đồng thờỉ đánh giátrọng số của năm thành phần Luậnđiểmnày đã nhận được sựđồng thuận từ các tácgià khác, như Jain và Gupta (2004).
Nguồn: Cronin và Taylor, 1994Hình2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Bởi vì có nguồn gốc từthang đo SERVQUAL,các thành phần và biến quan sát của thangđo SERVPERF giữ nguyên nhưSERVQUAL Mô hình đo lường này được biết đến là mô hình năm cảm nhận Việc áp dụng thang đo SERVPERF trong việc đo lường chất lượng dịch vụ đã giúp giảm bớt một phần các hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sựhài lòng vàthái độcủa khách hàng.
2.7.4 Mô hình chỉ so hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
Chỉ số Sựhài lòng của Mỹ (ACSI),được phát triển bởi Fomell, Johnson, Anderson, Cha và Bryant (1996) tại Trung tâm Nghiên cứu Quốc gia thuộcĐại học Michigan, là một chỉ số phổ biến được xây dựng dựa trên mô hình chỉ sốsựhài lòng của Thụy
Sĩ Chỉ số này được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong 10 lĩnh vực kinh tể khác nhau, bao gồm 41 ngành vớisự thamgia của horn 200 công ty, cũng như các cơquan thuộc chính quyềnđịa phương và liên bang.
Nguồn: Fomell & ctg(1996)Hình 2.5Mô hìnhchỉsốhài lòng chấtlượng của Mỹ(ACSI)
Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
2.8.1 Các mô hình nghiên cứu trong nước
Mô hình nghiêncứu về ảnh hưởngđến sự thoảmãn của khách hàng trong mô hình bánhàng qua truyềnhìnhởViệtNam của Lê Quốc Hiếu (2014) bao gồm năm yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng Để xâydựngmôhìnhnày,tácgiảđãlấy cảm hứng từ các mô hình trước đó của Parasuraman và cộng sự(1985), Zeithamlvà Bitner (2000), cũng như Wilson và cộng sự (2008).
Năm yếutố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng bao gồm: chấtlượng dịch vụ, chấtlượng sản phẩm,giá cả sản phẩm, các chương trình khuyến mãi, và sự tin tưởng của khách hàng.
Chấtlượng dịch vụ được định nghĩa là đánh giá chủ quan của khách hàngvề mức độ dịch vụ thực tế so với kỳ vọng ban đầu Khi chấtlượng dịch vụ vượt quá mong đợi, mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăngcao Chấtlượng sản phẩm ảnhhưởng đến sựhài lòng khi sản phẩm có chấtlượng cao hơn so với đối thủ cạnhtranh Giá cả sản phẩm, là số tiền khách hàngphải chi trả, đóng vai trò quan trọng khiến sựhài lòng tăng lênkhi chấtlượng sản phẩm tương xứng với chi phí Các chương trình khuyến mãi cũng đượccoi là một yếutố hỗ trợ và đóng góp vàosự hài lòng của khách hàng
Sự tin tưởng vào khả năng đáp ứng nhanh chóngvà chính xác của doanh nghiệp cũng đóng một vaitròquantrọng trong quá trình kinh doanh.
Hình 2.8Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thoảmãn của khách hàng trongmôhìnhbán hàng qua truyền hình ởViệt Nam
Mô hình nghiêncứu chất lượng Logistic và sự hàilòng của khách hàng của tácgiả được dựa trên mô hình SERQUAL nhằm ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ vàđo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụLogistic của cảng Cát Lái.
Nguồn: Lê Nhã Đức, Nguyễn Thị Hồng và Trương Hoàng Phúc (2019)
Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu chấtlượngLogisticvà sự hài lòng khách hàng Đầu tiên, sự cảm thông xuất hiện khi doanh nghiệp đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, hiểu rõ và đáp ứng tốt các nhucầu của họ Thứ hai, sự tin tường được xây dựng khi doanh nghiệp duy trì cam kết với khách hàng màkhông gặp phải sai sót Thứba, sự đảm bảo thểhiện qua thái độ phục vụ chu đáo vàtận tìnhcủa nhân viên, nhằm xây dựng niềm tin vàcảm giác antoàn cho khách hàng Thứ tư, khả năng đáp ứng là sự sẵn sàng liên tục hỗ trợ khách hàng và thông báo kịpthờivề cácdịch vụ Cuốicùng, sự hữu hình đượcthể hiện thông qua cơ sở vậtchất và phong cáchănmặc chỉn chu của nhân viên Tổng cộng, tất cả nămyếutố trên đều có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của khách hàng.
2.8.2 Các nghiên cứu ngoài nước
2.8.2.1 Service Quality and Customer Satisfaction in the Post Pandemic World: A Study ofSaudi Auto CareIndustry của tác giả Sotirios Zygiarisvàcáccộngsự2022.
Nghiên cứu nàyđặtmục tiêu làđánhgiátác động của chấtlượng dịch vụđối với sự hài lòng củakhách hàng trongngữcảnh hậu đại dịchCOVID-19, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc ô tô Các nhà cung cấp dịch vụđã triển khai mạng xã hội một cách hiệu quả để cung cấp thông tin nhanhchóngchokhách hàng, tạo nền tảngcho chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ Nghiên cứu đã sử dụng khung phân tích SERVQUAL để điều tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả của nghiên cứu làm rõ rằng các yếu tố như sựcảmthông, đáng tin cậy, đảm bảo,phảnhồi nhanh và năng lựcphụcvụ đều có mối liên kết tích cực và quan trọng với sựhài lòng của khách hàng Các nhàcung cấp dịchvụchăm sóc ô tô, thông qua việc thích ứng với thách thức của đại dịch, đãtạora một môi trường tích cực và đáp ứng linh hoạtđối với mong đợi vànhu cầucủa khách hàng Điều này đãđónggóp đángkể vào sự hài lòng tổng thể củakháchhàng và duy trì mối quan hệ tích cực giữa khách hàng và doanhnghiệptrong bối cảnhhậu đại dịch.
Hình2.10 Mô hình nghiên cứu về ServiceQuality and Customer Satisfaction in the
Post Pandemic World: AStudyof Saudi AutoCare Industry
Kết quả của nghiên cứu đãlàm rõ rằng việcnhận diệnnhữngyếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụđóng góp đángkể vàosự hài lòng của kháchhàng,đặc biệt làđối với các cơ sởsửa chữa ô tô Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng lòng thôngcảm, đảm bảo, đáng tin cậy, sựphản hồi nhanh vàkhảnăng phụcvụ đều đóng một vai trò quan trọng trong việctạo ra sự hài lòng của khách hàng.
Bên cạnh đó,nghiên cứu đưa ra một sốgợi ý cho ngành sửa chữa ô tô, baogồm cần phảitập trungvào việc cung cấp sự chăm sóc cá nhân, chào đón khách hàngmột cách thânthiện, trả xe sau khiđã sửa chữa, thông báo cho khách hàng khi cần thêmcác dịch vụsửachữa, vàdành thờigian để làm rõvấnđề cho khách hàng Hơnnữa, đề xuất rằng các cơ sở sửa chữanên chọn và thuê nhânviên lịch sự có khả năng giao tiếp rõ ràng về các dịchvụ cần thiếtcảtrực tiếp và trực tuyến, vàhiệu quả trong việc truyền đạt những rủi ro liên quan đến quátrình sửa chữa Tất cả nhữngnỗ lực này nhằm hỗ trợ chấtlượng dịch vụ và tăng cườngsự hài lòng của khách hàng.
2.8.2.2 Nghiêncứu: Determinants ofSatisfaction for Automotive After Sales Service Quality: A Preliminary Application ofAutoSERVPERF Model
Nghiên cứu nàytập trung vào việckhảo sát mối quanhệ giữa chấtlượng dịch vụ sau bán hàngtronglĩnh vực ô tô và sự hài lòng của khách hàng Giả thuyết của nghiên cứu làchấtlượng của cácdịch vụhậu mãi ô tô có thểkhông chỉ thúcđẩy lợinhuận mà còn củng cố hình ảnh của hãngxe Để xác định yếutố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng, nghiên cứu sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ AutoSERVPERF.
Dữ liệucho nghiêncứu được thu thập thông qua khảo sát 226khách hàng của một trungtâm dịchvụ ôtô tại Selangor Kếtquả của nghiên cứu chỉra rằng các yếutố liên quanđến khả năng phản hồi, sự thông cảm, đảmbảo và đáng tincậy đều ảnh hường quan trọng đến sự hài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ Đặc biệt, thôngcảmvàđảm bảo được xác địnhlàhaiyếu tố quan trọng.
Vì vậy, nghiêncứu đề xuất rằng các trung tâm dịch vụ ôtô nên tập trung vào việc nângcao nănglực của nhân viênthông quacác hoạt động đào tạo Đồng thời, việc xây dựng quy trình vận hành chuẩn và thiết lập hệ thống giám sát chặt chẽ sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc nâng cao chấtlượng dịch vụ Những cải tiến này có thể góp phần tăng cường sự hài lòng của khách hàng và đồng thời giúp củng cố hình ảnh tích cực về thưorng hiệu ô tô.
Nguồn: Nooraini MohamadSheriff,Nur Idayu Rosian, Yuhanis Yusoff Jumal
Hình 2.11 Mô hìnhnghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng thang đo mô hình AutoSERVPERF
2.8.2.3 Nghiên cứu:Service quality, customer satisfaction and loyalty inautomobile repair services sector
Nghiên cứu nàyhướng tới mục tiêu khám phácấu trúc của các tiêu chí đo lườngchất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL, đồng thời đánh giá ảnh hường củacác chiều hướng chất lượng dịch vụtới sựhài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ sửa chữa ôtô tại một nước đang phát triển Trêncơ sở nghiên cứu các công trình trước đây về chấtlượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trungthành của kháchhàng, 3 giảthuyếtnghiên cứu đã được đặt ra và kiểm định bằng phương pháp luận định lượng.
Kết quả cho thấy cấu trúc các chiềuhướngchấtlượng dịch vụ trong lĩnh vực ô tô có sựkhác biệt so với các nghiên cứu trước đó vềmôhìnhSERVQUAL.Camkếtđược xác định là một chiều hướng mới,đồngthời cósự phân bổkhácbiệt các tiêu chícho các chiều hướng Điều này cũng phù hợp với quanđiểm của một số học giả cho rằng cam kết là yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ, và các chiều hướng của SERVQUAL chỉ là điểm xuất phát choviệcxây dựng thang đo.
Một điểm đáng lưuý khác là các tiêu chívề sự hài lòngvàlòng trung thành củakhách hàng lại nằm chung một nhân tố, điều này có thể do đặc thù văn hóa tại khu vực nghiên cứu Tuyvậy, kết quả phân tích nhân tố khẳngđịnh 26 tiêu chí trong6 nhân tố là lượng giá hợp lệ về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Đe xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
3.1.1 Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương 2 của luậnvãnđã tập trung vào việc xây dựng cơ sở lý thuyếtnềntảng bằng cách đề cập đếncác khái niệm quan trọng, mô hìnhnghiên cứu, và cácnghiêncứu liên quan trong lĩnh vực dịch vụbảo trìvàsửachữaô tô Cụ thể, tác giảđã thảo luận về các yếutố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng,đặc biệt là trong ngữ cảnh của chấtlượng dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡngô tô.
Trong quátrình xây dựng cơ sở lýthuyết, tácgiảđã sử dụngnguồn thông tin đadạng như sách,báo, giáo trình, nghiên cứu trướcđây và dữ liệu thôngtin thứ cấp từ các côngtyhoạtđộngtrongngànhdịchvụô tô Điều nàygiúp xác định các thang đo cần thiết để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và xây dựng mô hìnhnghiêncứu.
Tácgiả đã sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thuthập dữliệu tại Thành phố HồChíMinh,liênquan đếnkháchhàng sử dụng dịch vụô tô Bằng cách này,tác giả có thể thu thập thông tin sơ bộ và sau đó phân tích chi tiết thông qua công cụ SPSS Qua quá trình nghiên cứu, tác giảhy vọng rằng kết quả thu được sẽ cung cấp cái nhìn chính xác và khách quan hơn về các yếutố quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng tronglĩnh vực sửachữavà bảo dưỡng ô tô.
Quá trình nghiên cứu được tiến hành theo các bước sau đây:
Tácgiả đã tập trung vào các vấn đềquan trọngvà cầnthiết để xác định vấn đềnghiên cứu Đồng thời, mục tiêu vàđốitượng nghiên cứu cũng đã được xác định.
Bước2: Xácđịnhđộngcơ nghiên cứu Động cơ nghiên cứu đã được đặt dựa trên nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ sửachữavà bảo dưỡng xe ô tô Việc này đãthúc đẩy phân tích các yếu tố ảnh hưởng
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu
Phương pháp nghiên cứu
3.1.1 Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương 2 của luậnvãnđã tập trung vào việc xây dựng cơ sở lý thuyếtnềntảng bằng cách đề cập đếncác khái niệm quan trọng, mô hìnhnghiên cứu, và cácnghiêncứu liên quan trong lĩnh vực dịch vụbảo trìvàsửachữaô tô Cụ thể, tác giảđã thảo luận về các yếutố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng,đặc biệt là trong ngữ cảnh của chấtlượng dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡngô tô.
Trong quátrình xây dựng cơ sở lýthuyết, tácgiảđã sử dụngnguồn thông tin đadạng như sách,báo, giáo trình, nghiên cứu trướcđây và dữ liệu thôngtin thứ cấp từ các côngtyhoạtđộngtrongngànhdịchvụô tô Điều nàygiúp xác định các thang đo cần thiết để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và xây dựng mô hìnhnghiêncứu.
Tácgiả đã sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thuthập dữliệu tại Thành phố HồChíMinh,liênquan đếnkháchhàng sử dụng dịch vụô tô Bằng cách này,tác giả có thể thu thập thông tin sơ bộ và sau đó phân tích chi tiết thông qua công cụ SPSS Qua quá trình nghiên cứu, tác giảhy vọng rằng kết quả thu được sẽ cung cấp cái nhìn chính xác và khách quan hơn về các yếutố quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng tronglĩnh vực sửachữavà bảo dưỡng ô tô.
Quá trình nghiên cứu được tiến hành theo các bước sau đây:
Tácgiả đã tập trung vào các vấn đềquan trọngvà cầnthiết để xác định vấn đềnghiên cứu Đồng thời, mục tiêu vàđốitượng nghiên cứu cũng đã được xác định.
Bước2: Xácđịnhđộngcơ nghiên cứu Động cơ nghiên cứu đã được đặt dựa trên nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ sửachữavà bảo dưỡng xe ô tô Việc này đãthúc đẩy phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nhằm đềxuấtgiải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ và tăng hiệu quả kinhdoanh của Garage ô tô.
Bước 3: Xácđịnh mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêunghiên cứu đã được xác định để đảm bảo thực hiệnđề tài một cách hiệu quả và chất lượng.Đầu tiên, tácgiảđã đo lường ảnhhưởng của các yếu tốđến sự hàilòng của kháchhàng đối với dịchvụ sửa chữavàbảo dưỡngô tô Sauđó, các giảiphápđã đượcđề xuất để nâng cao sựhài lòng và tăngcường chất lượng dịch vụ và uy tín của Garage ô tô.
Bước4: Tham khảo tài liệu
Dựatrên mục tiêu nghiên cứu, tácgiả đã tham khảo các tài liệuliên quan đểxây dựng nền tảng nghiên cứu Nghiên cứutình hình kinh doanh tại Garage ô tô vàkết hợp thông tin này với nghiên cứu sơ bộ đểlựachọn phương pháp nghiên cứu phù hợp.
Bước5: Lựa chọnmôhìnhvà thang đo
Dựatrênkiến thứctừ bước 2, tác giả đã lựachọnmô hìnhnghiên cứu và thang đo phùhợp với thực tế của Garage ô tô.Bảng khảo sát đã được điềuchỉnh và chuẩn hóa sau thảo luận với giảng viên hướng dẫn, trướckhi thực hiệnkhảo sát sơbộ.
Bước6: Hoàn chỉnh bảngcâuhỏikhảo sát
Bước nàyđòi hỏi tácgiả hoàn thiệnbảng câu hỏi khảo sátdựa hên tổng quanlý thuyết và các nghiên cứu trước đó Ýkiến của giảng viênhướng dẫn cũng đượcthamkhảo để đảm bảo tính chính xác vàcải tiến từ kinh nghiệm nghiên cứu.
Bước7: Thu thập và phân tích dữliệu
Tác giảđã thực hiệnkhảo sát tại Garage ô tô, sau đó tổnghợp và phân tích dữ liệu Kết quả từphân tích dữ liệu đã đưara kết luận và giải phápkhắc phục, được trình bày trong báo cáo với các số liệu thu thập được.
Tóm lại, quá trình nghiên cứu đãđược thực hiện một cách có hệ thống, từ việc xác định vấnđề đến việc thu thập và phân tích dữ liệu, nhằm giải quyết mục tiêu và đảm bảo chất lượng của đề tài.
Nguồn: Tácgiả tự trình bàyHình 3.1 Sơ đồ tiến trình nghiên cứu
Tổng thể nghiên cứu và mẫu nghiên cứu
Tổng thể nghiên cứu của đề tài"Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đếnsự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ bảo trì và sửa chữa ô tô" bao gồm tất cả các kháchhàng đã và đang sử dụng dịchvụ sửa chữavà bảo dưỡng tại Garage ô tô Tổng thểnày được xác định dựa trên mục đích nghiên cứu và phạm vi cụ thể của đốitượng nghiên cứu.
Dựatrên các tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và (Hair và cộng sự, 1998) làcần ít nhất 5-10 quan sát cho 1 chỉ biến đo lường và số quan sát không nên dưới 100 để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) hiệu quả Với 25 biến quan sát trong nghiên cứu này, kích thước mẫu tốithiểu được xác định là 25 * 5 125 Sau thảo luận vàtham khảo ý kiến từ giảng viên và chuyên gia, tác giả quyết định sửdụng một mẫunghiên cứu sơ bộ có kích thước nU Cho nghiên cứu chính thức sau khihiệuchỉnh lại môhình và thangđolườngtừ nghiên cứu sơ bộ,tácgiảđã sử dụng một mẫu nghiên cứu chính thức với 421 bảng câu hỏi.
Mục tiêu củanghiên cứu định tính là khám phá các yếu tố cótiềm năng ảnh hưởng đến sự nhận thức, đánh giá, và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Garage ô tô Nghiên cứu dựa trêncơ sở lý thuyếthiện có và sử dụng một loạtnghiên cứu liên quan đến sự hài lòng củakhách hàngvềdịch vụ, không chỉ tại Việt Nam mà còn ở nhiều quốc gia trên thếgiới.
Dữ liệu định tính được thu thập thông qua phương pháp thảo luận nhóm để thám hiểm, khám phá, và đánh giá các yếutố có thể ảnh hường đến sự hài lòng của khách hàng Đe đảm bảo tính tin cậy của các biến quan sát, chúng được điềuchỉnh phù hợp với đặcđiểm vùng miền, địa lý, thunhậptrung bình, vàngữcảnh thực tế của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Garage ô tô.
Phương pháp thảo luận nhómvới sự tham gia của 6 thành viên, bao gồm cả khách hàng và các chuyên gia nghiêncứu, đã được áp dụng để điều chỉnh và bổ sung các biếnquan sát vào thang đo Cuộcthảoluận nhóm nhằm giảm thiểu sựthiên vị, đánh giá tính hợplý của câuhỏi, và xác định mọivấn đề cóthểxảyrakhikhách hàng tham giakhảo sát Phươngpháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm với các chuyêngia là một cáchhiệu quả đểthu thập thông tin chi tiết và sâu sắc Việc lựachọn chuyên gia là bước quantrọng đầu tiên trong quátrìnhnghiêncứu Sáuchuyêngia được chọn cần có kiến thức vàkinh nghiệm sâu rộng về các lĩnh vực liên quan, baogồm: Quản lý dịch vụ khách hàng, Marketing dịch vụ,Kỹthuậtô tô, Kinh doanhôtô.
• Xác định rõ mục tiêu của buổi thảoluận là hiểu rõ cảmnhận của kháchhàng vềchấtlượng dịch vụ tại Garage ô tô.
• Tác giả soạnthảo một danh sách các câu hỏi mở để dẫn dắt cuộc thảo luận Các câu hỏi này bao gồm các khía cạnhnhư sự hài lòng, kỳvọngcủa khách hàng, trải nghiệm dịch vụ, và các yếu tốảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ.
• Chọn một địađiểmyên tĩnh và thoải mái để các chuyên gia có thểthảo luận một cách thoảimái Thờigian cũng cầnlinh hoạt để phù hợp với lịch trình của các chuyên gia Vìvậytác giảchọnđịađiểmnhàriêng củatác giả tại địachỉ
21 đường số 6, Hiệp Bình Chánh, Thủ Đức Thời gianthảoluậnnhómdiễnra khoảng 100 phút.
• Tác giảbắtđầu buổi thảo luận bằng việc giới thiệu mục tiêu, quy trình và các quy tắc cơ bản củabuổi thảo luận Đảm bảo tất cả các chuyên gia đều cảm thấythoải mái và sẵn sàngchia sẻ ýkiến.
• Sử dụng các câuhỏiđã chuẩn bịđể dẫn dắt cuộc thảo luận Khuyến khích các chuyên giachia sẻ ý kiến và kinh nghiệm của họ Đảm bảo rằng mọi người đều có cơ hội đóng góp và không ai chiếm ưu thế trong cuộc thảoluận.
Việc tiến hành thảo luận nhóm được tác giả thực hiện vàotháng 12 năm 2023 Kết quả nghiên cứu sơ bộđểtácgiả hiệuchỉnhmôhìnhlýthuyếtvà thang đo nháp thành thang đo chính thức để sử dụng cho giai đoạn khảosát trực tiếp.
Kết quả thảo luận nhóm
Bảng Ý kiến Nhân tố Nguồntham khảo
SDC Sự đồng cảm Đồngý Nhân viênsửa chữa ô tô nỗ lựcthấuhiểu kháchhàngnhu cầu
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) Đồngý Nhân viênsửa chữa ô tô tận tình cho khách hàng Đồngý Nhân viênsửa chữa ô tô đốixử với kháchhàng một cáchtận tình thái độ Đồngý Nhânviênsửa chữa ô tô xinlỗikhi mắc lỗi Đồngý Nhânviênsửa chữa ô tô luôn lễ phép Đồngý Nhânviênsửa chữa ô tô giải đáp thắc mắc của khách hàng
PTHH Phương tiện hữu hình Đồngý Nhân viênsửa chữa ô tô có đủ chỗ đểxe cho khách hàng
Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1988);Zygiaris, Hameed, Ayidh Alsubaie, và Ur Rehman (2022) Đồngý Nhân viênsửa chữa ô tô cung cấp một môi trường không có nguyhiểm Đồngý Nhânviênsửa chữa ô tôsử dụng thiết bị hiện đại trong sửachữaôtô Đồngý Nhânviênsửa chữa ô tô thểhiện sự chuyên nghiệp tại nơi làm việc
SDU Sự đáp ứng Đồngý Nhânviênsửa chữa ô tô phụcvụ khách hàng nhanh chóng
(1988), nghiên cứu định tính Đồngý Nhânviênsửa chữa ô tô thôngbáo cho khách hàngvề thời điểm bảodưỡng ô tô của họ sẽ được thực hiện Đồngý Nhân viênsửa chữa ô tô luôn trảlời các câu hỏi của khách hàng khihọ thắc mắc Đồngý Nhânviêntiếpnhậnyêu cầu luôn đặtlịch hẹn sớm nhất có thể cho khách hàng
STC Sự tin cậy Đồngý Nhânviênsửa chữa ô tô ngaylần đầu tiên Izogo vàOgba
Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1988) Đồngý Nhânviênsửa chữa ô tô nhưđã hứa Đồngý Nhânviênsửa chữa ô tô khắcphụclỗiôtô đúng thời gian đãcamkết Đồngý Nhânviênsửa chữa ô tô đáng tin cậy trong việc xử lý các lỗi trên ôtô
NLPV Nănglựcphụcvụ Đồngý Nhânviênsửa ô tô có kiếnthức
NghiênCứuĐịnh Lượng: Đồngý Tôi cảm thấy được chăm sóckhisửaxe tại
Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1988) Đồngý Nhânviêncưxửlịch sự Đồngý Tôi cảm thấy yên tâm khi sử dụngdịchvụ
SHL Sự hàilòng Đồngý Sử dụng các dịchvụ của Garage là một lựa chọn đúng đắn
Izogo vàOgba (2015) Đồngý Kinh nghiệm tổng thể của tôi với các dịchvụ sửa chữaô tô của Garage làm tôi thỏa mãn Đồngý Tôi sẽ xemxétsửaô tô ở Garage là lựa chọn đầutiên
KẾT QUẢ NGHIÊN cứu
Kết quả nghiên cứu
4.2.1 Phân tích số liệu khảo sát
Quakết quả thốngkêmôtả theo giới tính từ tổng số 421 bản câu hỏi phùhợp, theo Hình4.1, tỷlệ thống kênamchiếm 83,3% với 359 người thamgia khảosát,tỷ lệ nữ giới chiếm 15,7% với 62 người tham giakhảo sát.
Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS Hình 4.1 Biểu đồ tầnsuất giới tính của mẫu nghiên cứu chínhthức
Theothốngkê theo nhóm tuổi nhưHình 4.2, chiếmtỷlệ cao nhất trong khảo sát là nhóm tuổi từ 35 đến45 với tỷlệ29,7% Tiếp theo đứngthứhailà nhóm tuổi từ 26 đến35 chiếm 27,3% Đứngthứ ba trong nhóm tuổi tham giakhảo sátlà độtuổi từ
46 đến55 với tỷ lệchiếm 23,8% Còn lại là nhóm tuổi trên 55 với 19,2%.
Nguồn: Xử lý dữ liệu SPSS Hình4.2 Tỷ lệ độtuôicủa đáp viên trong khảo sát chính thức
Theo thống kê theo nghềnghiệp các đáp viên tham giakhảo sát ở Hình 4.3, chiếm tỷ lệ cao nhất trong khảo sát là nhómtài xế taxi với 138 đáp viên, chiếmtỷ lệ32,8%. Tiếp theo đứngthứhai là nhóm nghềkinhdoanh và nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ23% Đứng thứ ba là các nghề khác với tỷ lệ 21,1%.
■ Tài xế taxi -Nhân viênvăn phòng ■ Kinh doanh - Khác
Nguồn: Xử lý dữliệu SPSSHình4.3 Tỷ lệ nhóm nghề nghiệp của đáp viên trong khảo sát chính thức
■ Tài xế taxi ■Nhân viên văn phòng ■ Kinh doanh ■ Khác
Nguồn: Xử lý dữliệu SPSS Hình 4.4 Tỷ lệ thunhập của đáp viên trong khảo sát chính thức về thu nhập, 35,2% đáp viên có thu nhập trên 20 triệu Nhóm thu nhập dưới 15 triệu chiếmtỷlệ 34,7%.Cuối cùng là nhóm từ 15 đến 20 triệu, với 30,2%.
Kết luận: Dựa theo kết quả thống kêvề nhân khẩu học,tỷ lệ của các đáp viên tham gia khảosát có phân bổtưongđồngvề giới tính, độ tuổi, nghềnghiệp,thu nhập Do đó, mẫu nghiên cứu chính thức phù hợp cho phân tích tiếp theo Thống kế mẫu nghiên cứu đượctổnghợp theo Bảng4.9dướiđây:
Bảng 4.9 Thống kê mẫu nghiên cứu Đặc điểm Số lượng
(Nguồn:Xử lý dữliệu SPSS 2023)
4.2.2 Phân tích độ tín cậy của thang đo
Trong Bảng 4.10,nhữngyếutố quan trọngtrong nghiên cứu, bao gồm sự tin cậy, sựđồng cảm, phương tiện hữuhình, sự đápứng và năng lựcphục vụ, cùng với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Garage ô tô, đãđạtđộ tin cậy cao Các thang đo được đánh giá một cáchkỹ lưỡng để đảm bảo tính đáng tin cậy vàýnghĩa thốngkê,vàkết quả chi tiết được thểhiệntrong Bảng 4.10. Đối với thang đo "Sự tin cậy," hệ số Cronbach's alphađạt 0,873,vượt quá ngưỡng 0,7, và hệ số tương quanbiến tổngthấp nhất là 0,701 Điều này chứng minh rằng thang đo "Sự tin cậy" khôngchỉđáng tin cậy mà còn có ýnghĩa thống kê.
Thang đo "Sự đồng cảm" có hệ số Cronbach's alpha đạt 0,895, vượt quá ngưỡng0,7, và hệ số tương quanbiến tổngthấp nhất là 0,640 Kếtquả này xác nhận tính đáng tin cậy và ýnghĩathốngkê của thang đo "Sựđồngcảm." Đối vớithang đo "Phương tiện hữuhình," hệ số Cronbach's alphađạt 0,919, vượt qua ngưỡng 0,7, và hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0,730 Thang đo
"Phương tiện hữuhình" không chỉđáng tin cậy mà còn có ý nghĩa thống kê.
Thang đo "Sự đáp ứng" có hệ số Cronbach's alpha đạt 0,938, vượt qua ngưỡng0,7, vàhệ số tương quan biến tổng thấp nhấtlà 0,810 Điều nàychứng tỏ tính đáng tin cậy và ý nghĩa thống kê của thang đo "Sự đáp ứng."
Thang đo "Nănglực phục vụ" có hệ số Cronbach'salphađạt 0,931, vượtqua ngưỡng 0,7, và hệsố tương quan biến tổng thấp nhấtlà0,690 Thang đo "Nănglựcphục vụ" đáng tin cậy và có ýnghĩathốngkê.
Thang đo "Sựhài lòng" cóhệ số Cronbach's alpha đạt 0,784, vượt qua ngưỡng0,7, vàhệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0,588 Kết quả này chứng minh rằng thang đo "Sựhài lòng" đáng tin cậy và có ý nghĩathống kê.
Tất cả các thang đo đãđạt tiêu chuẩn độ tin cậy vàýnghĩa thống kê, đặtnềnmóng cho việctiếptục với các phân tích tiếp theo một cách tin cậyvà chính xác Điều này làm tăng tính hợp lý và hiệu quả của kết quảnghiêncứu và giúp nâng cao chất lượng của dữ liệu sử dụng trong các phân tích chi tiếtvà đốichiếu với mục tiêu của nghiên cứu.
Bảng 4.10 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo trong nghiên cứu chínhthức
Chỉ mục đánh giá Hệ số tưong quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu xóa biến
Sự đồng cảm, Cronbach's Alpha = 0, 895
Phuong tiện hữu hìn 11, Cronbach's Alpha = 0.919
Sự đáp ứng, Cronbach's Alpha = 0.938
Sự tin cậy, Cronbach's Alpha = 0.873
Năng lực phục vụ, Cronbach's Alpha = 0.931
Sự hài lòng, Cronbach's Alpha = 0.784
Kếtquả kiểmtra độtin cậy bằng Cronbach's Alpha cho các thànhphần nghiêncứu còn lại cho thấy rằng hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các khái niệm nghiêncứu đều vượt qua ngưỡng 0.6, và tất cả các biến quan sát đềucó hệ số tương quanbiến tổng vượtqua ngưỡng 0.3 Điều này chứng tỏ tính đáng tincậy và ổn định của các thang đo đượcsử dụng trong nghiêncứu.
Cụ thể, hệ số Cronbach’s Alpha củamỗi khái niệm nghiên cứu, bao gồm sự tincậy, sự đồng cảm, phương tiện hữuhình, sự đáp ứng,nănglựcphụcvụ và sự hài lòng, đều lớn hơn ngưỡng 0.6 Đặc biệt, tất cả các biến quan sát trong các thang đo đều có hệ số tương quanbiếntổng lớn hơn0.3, chứng tỏ mốiquanhệ tích cực giữa các biến và khả năng chúng đo lường cùng một khía cạnh của hiệntượng nghiên cứu.
Vớinhữngkết quả này, có thểtự tin kếtluận rằng các thang đo sử dụng trong nghiên cứu là phù hợpvàđáng tin cậy.Điều nàyđặt nềnmóng vững chắc cho tính chính xác và đáng tin cậy của kết quảtrong các bước kiểm định và phân tích tiếp theo của nghiên cứu.
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Thang đo ban đầu củabiến độc lập bao gồm 22biến quan sát, đại diện cho những khíacạnh quantrọng trong nghiên cứu về sự hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ Garage ô tô Để đánhgiá mức độ hộitụ và phânbiệt của các biến quan sát này,chúng tôi đã tiếnhành phân tíchnhân tố khám phá (EFA) Kết quả của phân tíchnhân tố khám phá này cho thấy tất cả 22 biếnquan sát đã đượcgiữ lại và được tổ chức thành
5 nhân tố độc lập, mỗi nhân tố đạidiện cho một khíacạnhquan trọng của hiệntượng nghiên cứu.
Cụ thể, những nhân tố này bao gồm:
1 Nhântố "Sự tin cậy": Gồm 4 biếnquan sát liên quanđến độ tin cậy của dịch vụ.
2 Nhân tố "Sựđồng cảm": Bao gồm 5 biến quansát đo lườngsựđồng cảm từ phía nhân viên.
3 Nhân tố "Phương tiện hữuhình": Gồm 4 biến quan sát đánh giávềphương tiện và trang thiết bị của Garage.
4 Nhân tố "Sự đáp ứng": Gồm 4 biến quan sát đo lường khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả từ nhân viên.
5 Nhântố "Nănglựcphụcvụ": Chứa 4 biếnquan sát liên quanđến năng lực và chất lượngphụcvụ của Garage.