Với các ngành nghề kinh doanh chính: - Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu t
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ĐIỀU KIỆN ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
THÔNG TIN DOANH NGHIỆP
- Tên doanh nghiệp: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
- Tên quốc tế: Asia Commercial Bank
- Địa chỉ trụ sở chính: số 442 Nguyễn Thị Minh Khai, quận 3, thành phố Hồ Chí Minh
- Website: https://acb.com.vn
LĨNH VỰC KINH DOANH
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đã được thành lập dựa trên Giấy phép số 0032/NH-
GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993 và Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993 Sau đó, vào ngày 04/06/1993, ACB chính thức bắt đầu đi vào hoạt động Với các ngành nghề kinh doanh chính:
- Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn
- Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá
- Hùn vốn và liên doanh theo luật định
- Dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép
SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ
- Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, vốn ủy thác đầu tư và phát triển từ các tổ chức trong nước và huy động vốn thông qua việc vay mượn từ các tổ chức tín dụng khác
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn
- Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có gi
- Hùn vốn và liên doanh theo luật định
- Dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép
- Hoạt động bao thanh toán; đại lý bảo hiểm; mua bán trái phiếu; hoạt động ủy thác và nhận ủy thác trước “đại lý bảo hiểm”
- Cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính
- Môi trường và tư vấn đầu tư chứng khoán
- Bảo lãnh, lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành
- Kinh doanh ngoại tệ và vàng
- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
- Cho vay tín chấp vay online
- Các dịch vụ về quản lý quỹ đầu tư và khai thác tài sản, và cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác
THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đã có có 90 chi nhánh và 294 phòng giao dịch, tổng cộng 384 đơn vị, hiện diện trên 49 tỉnh thành trong số 63 tỉnh thành cả nước Các chi nhánh và phòng giao dịch của ACB được phân bổ chủ yếu tại TP Hồ Chí Minh và Hà Nội Tại Thành phố Hồ Chí Minh, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) có một Sở giao dịch, 30 chi nhánh và 103 phòng giao dịch Ngoài ra, tại khu vực phía Bắc bao gồm
Hà Nội, Hải Phòng, Thanh Hóa, Hưng Yên, Bắc Ninh, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc, ACB
6 có 15 chi nhánh và 58 phòng giao dịch Ở miền Trung, bao gồm Thanh Hóa, Đà Nẵng, Đắk Lắk, Gia Lai, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Hội An, Huế, Nghệ An, Lâm Đồng, ACB có 11 chi nhánh và 21 phòng giao dịch Tại miền Tây gồm Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Hậu Giang, Đồng Tháp, An Giang, Kiên Giang, Bến Tre và Cà Mau, ACB có 9 chi nhánh và 9 phòng giao dịch (Ninh Kiều, Thốt Nốt) Cuối cùng, ở miền Đông bao gồm Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương và Vũng Tàu, ACB có 4 chi nhánh và 20 phòng giao dịch Ngoài ra, Trung tâm thẻ ACB hiện có hơn 2.000 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ và khoảng 812 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union
Thị trường của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn, mật độ dân số cao như Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội, các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long (Cần Thơ, Hậu Giang, Tiền Giang…), các tỉnh phía bắc (Quảng Ninh, Hải Phòng, Thanh Hóa…) Ngân hàng ACB hướng tới tập trung vào thị trường này vì lợi thế dân số tiềm năng.
KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU
Ngân hàng ACB cung cấp một loạt các dịch vụ phù hợp với nhu cầu đa dạng của các phân khúc khách hàng Đối với khách hàng cá nhân, ACB không chỉ là nơi cung cấp các dịch vụ truyền thống như mở tài khoản thanh toán và tiết kiệm, mà còn là địa chỉ tin cậy cho các nhu cầu tài chính đa dạng Đối với nhóm trẻ tuổi, ACB đáp ứng sự yêu thích công nghệ và tiện ích trực tuyến thông qua các dịch vụ ngân hàng online, thẻ tín dụng và các sản phẩm đầu tư tài chính linh hoạt Với khách hàng trung niên, ACB cung cấp các giải pháp tiết kiệm, đầu tư và vay vốn phù hợp với nhu cầu đảm bảo lợi ích lâu dài của họ Còn đối với khách hàng cao tuổi, ACB chú trọng đến sự an toàn và uy tín, cung cấp các sản phẩm tiết kiệm, lĩnh lương hưu và bảo hiểm sức khỏe Đối với khách hàng doanh nghiệp, ACB đưa ra các giải pháp tài chính linh hoạt và chuyên nghiệp Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, ACB cung cấp các dịch vụ từ mở tài khoản thanh toán đến vay vốn kinh doanh, giúp họ quản lý dòng tiền một cách hiệu quả
7 với chi phí hợp lý Trong khi đó, đối với doanh nghiệp lớn, ACB cung cấp các giải pháp tài chính chuyên nghiệp như vay vốn dự án và quản lý tài chính đồng thời hỗ trợ quốc tế
Ngân hàng ACB cũng đáp ứng nhu cầu của khách hàng người nước ngoài thông qua các dịch vụ mở tài khoản, chuyển tiền và thanh toán được hỗ trợ bằng nhiều ngôn ngữ, đặc biệt là tiếng Anh và các ngôn ngữ quốc tế khác
Ngoài ra, ACB còn có một số chương trình dành cho các phân khúc khách hàng tiềm năng khác như: Sinh viên (Mở tài khoản miễn phí, thẻ tín dụng sinh viên), chuyển tiền quốc tế (Hỗ trợ chuyển tiền nhanh chóng, chi phí thấp), bảo hiểm (Cung cấp các sản phẩm bảo hiểm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng)
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đang hướng đến trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam với chiến lược đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của tất cả các phân khúc khách hàng Ngân hàng luôn chú trọng đầu tư vào công nghệ và đổi mới để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất.
NGUỒN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP
Hiện nay, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đang có hơn 13.000 nhân viên
(03/04/2024) và hoạt động 49 tỉnh thành trên 63 tỉnh thành trên toàn quốc Ngoài các hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, ACB cũng có các bộ phận quản lý và thừa hành Các bộ phận này bao gồm:
- Hội đồng quản trị: là cơ quan quản lý cao nhất của ngân hàng ACB, có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của tập đoàn
- Ban kiểm soát: là cơ quan giám sát và kiểm tra hoạt động của ngân hàng ACB, đảm bảo hoạt động của tập đoàn tuân thủ các quy định pháp luật và các quy định nội bộ
- Ban điều hành: là cơ quan thực hiện chức năng quản lý và điều hành hoạt động của ngân hàng ACB
- Ban tài chính: là cơ quan của ngân hàng ACB và đảm bảo hoạt động về dòng tiền của ngân hàng được thực hiện hiệu quả, an toàn và bền vững
- Ban Nhân sự: là cơ quan quản lý nhân sự của Ngân hàng ACB, đảm bảo tập đoàn có đội ngũ nhân viên chất lượng cao và phù hợp với chiến lược phát triển của tập đoàn
- Ban Pháp chế: là cơ quan chịu trách nhiệm về pháp chế và quản lý rủi ro của Ngân hàng ACB, đảm bảo hoạt động của tập đoàn tuân thủ các quy định pháp luật và các quy định nội bộ
Các quản lý của ngân hàng thương mại cổ phần ACB có nhiều vị trí và cấp bậc khác nhau, được thể hiện ở dưới (03/04/2024)
- Hội đồng quản trị: bao gồm Chủ tịch Hội đồng quản trị, phó Chủ tịch và 7 thành viên khác
- Ban kiểm soát: bao gồm trưởng ban và 2 thành viên khác
- Ban điều hành: bao gồm Tổng giám đốc, Phó Tổng giám đốc thường trực và 7 Phó Tổng giám đốc
- Ban tài chính: bao gồm Kế toán trưởng và các thành viên trong ban tài chính
- Ban nhân sự: bao gồm Trường phòng nhân sự và các thành viên trong ban nhân sự
- Ban pháp chế: bao gồm các chuyên viên pháp chế và quản lý rủi ro của ngân hàng ACB
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu là ngân hàng đầu tiên trong các ngân hàng trong nước triển khai Trung tâm dữ liệu dạng mô-đun (enterprise module data center) Trung tâm này được xây dựng tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế Trung tâm dữ liệu sẽ cung cấp cho ACB một môi trường công nghệ thông tin linh hoạt và đáng tin cậy, đồng thời cung cấp một cơ sở hạ tầng vững chắc để hỗ trợ các kế hoạch và hoạt động của ngân hàng ACB đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng các hoạt động kinh doanh theo nhu cầu, mà không gây ảnh hưởng đến bất kỳ hoạt động hiện tại nào Qua đó, cho phép Ngân hàng đáp ứng kịp thời những yêu cầu ngày càng cao từ thị trường Đồng thời, Trung tâm dữ liệu sẽ cung cấp một danh mục các năng lực và giải pháp có khả năng tùy chỉnh theo yêu cầu với độ sẵn sàng và tính bảo mật cao
Trung tâm dữ liệu ACB do IBM xây dựng dưới sự giám sát của Công ty cổ phần Tin học Á Châu, được thiết kế theo mô hình kiến trúc module khá mở, giúp ACB có thể mở rộng quy mô và công suất Trung tâm dữ liệu khi cần thiết Mỗi module đều được trang bị đầy đủ hệ thống sàn kỹ thuật, vách ngăn, nguồn điện, UPS, điều hòa không khí, chiếu sáng, camera an ninh, phòng cháy, chữa cháy, mạng, cáp, điện, máy chủ, hệ thống lưu trữ Trung tâm dữ liệu ACB đáp ứng những đòi hỏi khắt khe nhất về công nghệ và giải pháp kỹ thuật, bao gồm những tiêu chí theo chuẩn IBM DC Level 3+, cấp độ cao trong bộ tiêu chuẩn thiết kế Trung tâm dữ liệu của IBM với độ sẵn sàng 99,982%
Theo báo cáo tài chính kiểm soát 2023, thì lợi nhuận sau thuế riêng năm 2023 tăng 1.883.245 triệu đồng, tăng 13,81% so với năm 2022, chủ yếu do:
- Thu nhập lãi thuần năm 2023 tăng 1.303.544 triệu đồng so với năm 2022
- Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ năm 2023 giảm 572.630 triệu đồng so với năm
- Lãi thuần từ mua bán chứng khoán đầu tư năm 2023 tăng 2.626.670 triệu đồng so với năm 2022
- Chi phí hoạt động năm 2023 giảm 746.855 triệu đồng so với năm 2022
- Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng năm 2023 tăng 1.709.577 triệu đồng so với năm
- Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp năm 20223 tăng 528.011 triệu đồng so với năm
Theo báo cáo tài chính kiểm soát năm 2023, thì lợi nhuận sau thuế tại Báo cáo hoạt động hợp nhất hợp đồng năm 2023 tăng 2.356.540 triệu đồng, tăng 17,22% so với năm
- Thu nhập lãi thuần năm 2023 tăng 1.426.041 triệu đồng so với năm 2022
- Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ năm 2023 giảm 603.907 triệu đồng so với năm
- Lãi thuần từ mua bán chứng khoán đầu tư năm 2023 tăng 2.626.492 triệu đồng so với năm 2022
- Chi phí hoạt động năm 20223 giảm 730.759 triệu đồng so với năm 2022
- Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng năm 2023 tăng 1.733.417 triệu đồng so với năm
Tổng quan, nguồn tài lực của ngân hàng ACB rất lớn Ngân hàng ACB có sự tăng trưởng và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng này cũng là rất tốt trong việc đầu tư và tận dụng nguồn vốn của người dân hoạt động, hoạt động rất tốt trong thị trường chứng khoán và cũng đã có sự cắt giảm chi phí hoạt động nhiều nhưng vẫn duy trì được sự hoạt động có hiệu quả và tối ưu hóa tài nguyên Điều này là một dấu hiệu tích cực cho sự phát triển của ngân hàng trong tương lai
LỰA CHỌN CHIẾN LƯỢC CRM
MỤC TIÊU CỦA DOANH NGHIỆP
- SPECIPIC: Tăng hiệu quả quản lý mối quan hệ với khách hàng thông qua việc triển khai một hệ thống CRM mới
- MERSURABLE: Đo lường thành công của việc triển khai hệ thống CRM bằng cách theo dõi các chỉ số như tỷ lệ giữ chân khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự, và tăng trưởng doanh số từ khách hàng hiện tại
- ACHIEVABLE: Xác định chiến lược triển khai hệ thống CRM phù hợp với ngân sách và tài nguyên có sẵn của Ngân Hàng Á Châu Đảm bảo rằng nhân viên được đào tạo đầy đủ để sử dụng hệ thống một cách hiệu quả
- REALISTIC: Đánh giá khả năng của Ngân Hàng Á Châu để triển khai và quản lý một hệ thống CRM mới Đảm bảo rằng mục tiêu tăng cường quản lý mối quan hệ khách hàng thông qua CRM là phù hợp với năng lực và tài nguyên hiện có
- TIME-BOUND: CRM trong vòng 12 tháng kể từ ngày triển khai Điều này bao gồm việc xây dựng, triển khai và tối ưu hóa hệ thống, cùng việc đào tạo nhân viên và tích hợp các quy trình vào các hoạt động hàng ngày của ngân hàng
2.2.1 Bộ phận bán hàng (Phòng kinh doanh)
Chức năng và nhiệm vụ
Bộ phận chăm sóc khách hàng trong ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và tăng cường mối quan hệ với khách hàng Bộ phận này giải quyết mọi vấn đề và thắc mắc của khách hàng, cung cấp hỗ trợ chuyên nghiệp qua các kênh liên lạc Ngoài ra, họ thu thập phản hồi từ khách hàng, đóng góp vào quá trình cải thiện dịch vụ và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng
Thứ nhất, Xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng: Bộ phận bán hàng phải chịu trách nhiệm xây dựng và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng cá nhân và doanh
12 nghiệp Điều này bao gồm việc tiếp nhận yêu cầu, tư vấn và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu và mục tiêu của khách hàng
Thứ hai, Tư vấn và cung cấp dịch vụ tài chính phù hợp: Bộ phận bán hàng phải nắm bắt thông tin cần thiết về nhu cầu và mục tiêu của khách hàng, từ đó tư vấn và giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất Điều này bao gồm việc tiếp nhận và thực hiện các giao dịch của khách hàng đòi hỏi sự chính xác, đầy đủ và kịp thời
Thứ ba, Chăm sóc và phát triển danh mục khách hàng: Bộ phận bán hàng phải chăm sóc và phát triển danh mục khách hàng hiện tại, cùng việc khai thác cơ hội bán thêm và bán chéo sản phẩm dịch vụ
Thứ tư, Cập nhật kiến thức và hợp tác với các bộ phận liên quan: Bộ phận bán hàng cần cập nhật kiến thức về quy định, chính sách và các chương trình marketing, đồng thời hợp tác với các bộ phận liên quan để cải thiện sản phẩm, quy trình và chính sách
Khi lựa chọn hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) cho Ngân hàng ACB, bộ phận bán hàng cần đảm bảo rằng CRM có khả năng:
Quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả, bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, và mối quan hệ với tổ chức
Hỗ trợ quy trình tiếp nhận và xử lý giao dịch khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác
Phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó tạo ra các chiến lược tiếp cận và tiếp thị hiệu quả
Tích hợp với các hệ thống khác trong ngân hàng để chia sẻ thông tin một cách liền mạch và hợp tác trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Việc lựa chọn một CRM phù hợp sẽ giúp bộ phận bán hàng của Ngân hàng ACB thực hiện các nhiệm vụ của mình một cách hiệu quả và tối ưu hóa quản lý mối quan hệ khách hàng
2.2.2 Bộ phận Marketing (Phòng marketing)
Chức năng và nhiệm vụ
Trong tổ chức của Ngân hàng ACB, việc lựa chọn CRM phù hợp sẽ giúp Phòng Marketing thực hiện nhiệm vụ và chức năng của mình một cách hiệu quả và mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng.Nhiệm vụ và chức năng của Phòng Marketing trong việc lựa chọn CRM cho Ngân hàng ACB có thể được trình bày như sau:
Thứ nhất, Triển khai các chiến lược tiếp thị và quảng cáo trực tuyến: Phòng Marketing cần sử dụng CRM để thiết lập và triển khai các chiến lược tiếp thị và quảng cáo trực tuyến nhằm tăng cường sự nhận thức về thương hiệu và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng CRM có thể giúp họ theo dõi và quản lý các chiến dịch tiếp thị một cách hiệu quả
ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CRM
Thực hiện hoạt động CRM tại Ngân Hàng ACB là sự phối hợp của tất cả các yếu tố con người, công nghệ và chiến lược kinh doanh của cả ngân hàng Chiến lược cho thấy mục tiêu thực hiện CRM và là yếu tố quyết định đến hiệu quả của hoạt động CRM tại các Ngân Hàng
Hoạt động CRM tại Ngân hàng ACB được xem là một quá trình phức tạp, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa con người, công nghệ và chiến lược kinh doanh của tổ chức Chiến lược trong CRM định hình mục tiêu và là yếu tố chủ chốt quyết định đến hiệu quả của các hoạt động tại Ngân hàng
Xác định Mục tiêu và Giá trị CRM:
Mục tiêu của CRM tại Ngân hàng ACB là tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, đồng thời, đạt được lợi ích kinh doanh dài hạn Quá trình này bao gồm việc phân tích giá trị mà Ngân hàng mang lại cho khách hàng và giá trị mà Ngân hàng mong muốn nhận được từ họ
Phân tích yếu tố tác động đến CRM:
Hoạt động CRM tại Ngân hàng ACB phải đánh giá văn hóa tổ chức và thương hiệu của mình, đồng thời, ảnh hưởng của con người, công nghệ và nguồn ngân sách đối với quá trình này Dựa trên những phân tích này, Ngân hàng có thể xác định chiến lược CRM phù hợp nhất với mình
Thiết kế và Thực hiện Chiến lược CRM:
Ngân hàng ACB phải thiết kế kế hoạch chi tiết để thực hiện chiến lược CRM đã chọn Các kế hoạch này cần liên kết chặt chẽ với thời gian, hành động cụ thể và kết quả dự kiến Điều này đảm bảo rằng mọi hoạt động được thực hiện theo đúng hướng và đạt được mục tiêu đề ra
Thành lập Bộ phận thực hiện CRM: Để đảm bảo hiệu quả của hoạt động CRM, Ngân hàng ACB cần thiết lập một bộ phận chuyên trách nhằm tổ chức và thực hiện các hoạt động CRM Bộ phận này cần đảm bảo rằng mọi phòng ban và cá nhân đều tham gia vào quá trình này và hiểu rõ về vai trò và trách nhiệm của mình
Xây dựng Nguồn nhân lực có chất lượng: Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc thực hiện hoạt động CRM tại Ngân hàng ACB Việc đào tạo và phát triển nhân viên là cần thiết để đảm bảo rằng họ có đủ kiến thức và kỹ năng để thực hiện công việc một cách hiệu quả Đồng thời, cần khuyến khích sự đổi mới và mở rộng quan hệ đồng nghiệp
Thúc đẩy Ý kiến Nhân viên và Chính sách Khen thưởng:
Ngân hàng ACB cần lắng nghe ý kiến của nhân viên và tạo ra các cơ hội để họ đóng góp ý kiến trong việc phát triển và cải thiện hoạt động CRM Đồng thời, cần thiết lập các chính sách khen thưởng để động viên và đánh giá những thành tích đạt được
Lựa chọn Giải pháp Công nghệ phù hợp
Cuối cùng, Ngân hàng cần lựa chọn các giải pháp công nghệ phù hợp với chiến lược CRM và điều kiện hoạt động của mình Điều này bao gồm việc đảm bảo tính tương thích của các giải pháp với hạ tầng công nghệ hiện có và ngân sách được phân bổ cho hoạt động CRM
LỰA CHỌN CÔNG NGHỆ CRM
PHẦN CỨNG
Để thiết lập một hệ thống CRM hoạt động một cách trơn chu, một số trang thiết bị ngân hàng Á Châu (ACB) cần đảm bảo có bao gồm:
Máy tính cá nhân (PC) hoặc máy tính xách tay: Đây là nền tảng cơ bản để chạy phần mềm CRM trên mỗi người dùng Đối với các tác vụ thông thường, cần có máy tính có cấu hình đủ mạnh để đảm bảo hiệu suất và đáp ứng yêu cầu phần mềm CRM Điều này bao gồm bộ xử lý tốt, bộ nhớ RAM đủ lớn và đủ dung lượng lưu trữ để lưu trữ dữ liệu và ứng dụng
Máy chủ được sử dụng để lưu trữ và quản lý cơ sở dữ liệu của hệ thống CRM Máy chủ cần có khả năng xử lý mạnh mẽ để đáp ứng lưu lượng công việc từ nhiều người dùng và đảm bảo sự ổn định của hệ thống Ngoài ra, máy chủ cần có dung lượng lưu trữ đủ lớn để lưu trữ dữ liệu khách hàng và thông tin liên quan
Thiết bị mạng: Để kết nối các máy tính cá nhân, máy chủ và các thành phần khác của hệ thống, các thiết bị mạng như router, switch và cáp mạng được sử dụng Các thiết bị này giúp tạo ra mạng nội bộ trong tổ chức, cho phép truyền dữ liệu giữa các thành phần và người dùng khác nhau
Dữ liệu trong hệ thống CRM cần được lưu trữ một cách an toàn và có sẵn ACB có thể sử dụng các thiết bị lưu trữ như ổ cứng nội bộ, hệ thống lưu trữ mạng (NAS) hoặc lưu trữ đám mây (cloud storage) để lưu trữ dữ liệu Sự lựa chọn phụ thuộc vào quy mô và yêu cầu lưu trữ dữ liệu của ACB
Thiết bị ghi âm: Đối với việc ghi âm cuộc gọi hoặc tương tác với khách hàng, các thiết bị ghi âm hoặc phần mềm ghi âm có thể được sử dụng để thu thập và lưu trữ thông tin liên lạc
Hệ thống CRM có thể tích hợp với hệ thống điện thoại để quản lý cuộc gọi và tương tác khách hàng Điều này bao gồm sử dụng các thiết bị điện thoại IP, tổng đài điện thoại và hệ thống gọi điện tự động để tạo ra và quản lý cuộc gọi
Thiết bị quét mã vạch:
Nếu hệ thống CRM sử dụng mã vạch để quản lý thông tin khách hàng, ACB có thể sử dụng các thiết bị quét mã vạch để đọc và nhập dữ liệu vào hệ thống Các thiết bị này giúp tăng tốc độ và chính xác trong việc nhập liệu.
PHẦN MỀM
Phần mềm CRM (Customer Relationship Management) là một công cụ công nghệ được phát triển để hỗ trợ doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, theo dõi và thực hiện các giao dịch với khách hàng, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng, nhằm nâng cao doanh thu và lợi nhuận
Hệ thống CRM có khả năng tích hợp dễ dàng với nhiều ứng dụng khác mà các ngân hàng đang sử dụng Điều này giúp nhà quản trị có thể có cái nhìn toàn diện về hoạt động kinh doanh và nắm bắt được thông tin về chu kỳ kinh doanh Nhờ đó, họ có thể tăng doanh số và lợi nhuận trong hoạt động tiếp thị và đồng thời giảm chi phí
Qua việc sử dụng phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả, từ việc ghi nhận thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, tương tác và thông tin liên hệ Điều này giúp tạo ra một cơ sở dữ liệu khách hàng chính xác và đáng tin cậy Doanh nghiệp có thể sử dụng những thông tin này để tạo ra chiến lược tiếp thị và dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất
ACB là một ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ để tự động hóa dịch vụ và phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số trên nền tảng công nghệ hiện đại Các phần mềm như ACB Activate, ACB SafeKey, ACB Agent Portal được nghiên cứu kĩ càng và đầu tư để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng ACB Tuy nhiên, phần mềm phổ biến và được sử dụng rộng rãi nhất bởi đa số khách hàng là ứng dụng ACB ONE áp dụng cho cả hai nền tảng Ios và Android
ACB ONE là một ứng dụng di động đa chức năng, mang lại cho khách hàng trải nghiệm toàn diện trong việc quản lý tài chính cá nhân Với ACB ONE, khách hàng có thể truy cập vào tài khoản cá nhân, thực hiện các giao dịch ngân hàng, thanh toán hóa đơn, quản lý đầu tư và vay vốn, và nhiều tính năng khác, mọi lúc mọi nơi thông qua điện thoại
20 di động của mình Giao diện thân thiện và dễ sử dụng của ACB ONE mang đến sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng trong việc quản lý tài chính cá nhân
ACB ONE là dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB, mang đến cho khách hàng một trải nghiệm giao dịch tiện lợi, dễ dàng và bảo mật Với ACB ONE, khách hàng có thể thực hiện nhiều chức năng ngân hàng một cách linh hoạt thông qua ứng dụng di động trên điện thoại Ở trang chủ màn hình đăng nhập, bắt đầu từ logo app từ bên trái ta có bộ thiết kế chủ đề riêng độc đáo dựa vào những sự kiện, lễ hội dành riêng cho khách hàng Từ bên phải ta có bộ chuyển ngôn ngữ giữa tiếng Anh và tiếng Việt
Hình 3.1 Trang chủ đăng nhập ứng dụng ACB ONE
Phía dưới nút đăng nhập ta có bảng các chức năng thao tác nhanh của ứng dụng bao gồm thứ tự từ trái sang phải là:
Tin tức: Chức năng này cho phép xem các tin tức, thông báo và cập nhật mới nhất từ ACB, bao gồm thông tin về sản phẩm, khuyến mãi và sự kiện
Tỷ giá hối đoái: Chức năng này cung cấp thông tin về tỷ giá hối đoái giữa các đơn vị tiền tệ khác nhau giúp khách hàng tra cứu tỷ giá hiện tại và thực hiện tính toán chuyển đổi tiền tệ nhanh chóng
Thông tin liên hệ cơ sở ngân hàng ACB: Chức năng này cung cấp thông tin liên hệ về các cơ sở của ACB bao gồm thông tin về số điện thoại, địa chỉ, email và website ngân hàng
Vị trí chi nhánh ACB gần nhất: Cho phép xác định vị trí của chi nhánh ACB gần nhất dựa trên vị trí hiện tại của khách hàng
Kế bên đó là chức năng chụp mã QR để khách hàng thao tác thanh toán, chuyển khoản, rút tiền và nộp tiền nhanh chóng, ngoài ra còn bao gồm mã QR cá nhân để phục vụ các nhu cầu trên Phía dưới cùng là nút lấy QTP hay ACB Safekey để bảo mật tài khoản và thông tin cá nhân của khách hàng khi thực hiện các giao dịch trên ứng dụng, kế bên là chức năng đăng ký tài khoản cho người dùng mới
Hình 3.2 Các loại tài khoản, thẻ, dịch vụ của ACB ONE
ABC ONE cho phép khách hàng mở combo tài khoản trực tuyến - thẻ ghi nợ - dịch vụ ngân hàng số với ACB trong vòng chỉ 1 phút, miễn các phí chuyển tiền tất các Ngân hàng trên ACB ONE, phí quản lý tài khoản, phí duy trì số dư tối thiểu Khách hàng có thể lựa chọn mở đa dạng tài khoản thẻ với hạn mức giao dịch trên 100 triệu đồng/tháng.
Trên trang chủ của ACB ONE, hình ảnh thông tin tài khoản được hiển thị với số dư khả dụng khách hàng, bên cạnh là số điểm tích lũy và các thông báo biến động số dư hoặc tin tức từ ACB được cập nhật trong biểu tượng cái chuông phía góc phải Ngoài các chức năng trên, khách hàng thường xuyên sử dụng 4 dịch vụ chính bao gồm:
Tài khoản: Khách hàng có thể kiểm tra số dư, xem lịch sử giao dịch, chuyển tiền và thực hiện các hoạt động khác liên quan đến tài khoản ngân hàng của mình
Tiết kiệm: giúp khách hàng xem và quản lý các tài khoản tiết kiệm thông qua xem thông tin về các tài khoản tiết kiệm hiện có, thực hiện gửi tiền, rút tiền và quản lý lãi suất
XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM CỦA DOANH NGHIỆP
XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CHO VIỆC PHÁT TRIỂN LÂU DÀI
Một trong những ngân hàng tiêu biểu trong mảng bán lẻ là ngân hàng ACB Từ những giai đoạn đầu cho đến nay ngân hàng ACB đã xác định nhóm khách hàng mục tiêu cho những chiến lược ưu tiên, phát triển lâu dài của mình bao gồm: Đầu tiên là khách hàng cá nhân:
- Nhóm thanh thiếu niên (18-24): Tập trung vào cung cấp giải pháp tài chính đơn giản, các dịch vụ thanh toán di động, và sản phẩm tiết kiệm có lợi ích ngắn hạn để thu hút người trẻ vào ngân hàng
- Nhóm người trẻ (25-34): Cung cấp các gói tài chính linh hoạt, vay mua nhà và ô tô, và các dịch vụ thanh toán điện tử để đáp ứng nhu cầu của nhóm này trong việc xây dựng và quản lý gia đình
- Nhóm người trung niên (35-54): Tập trung vào sản phẩm đầu tư, tài chính gia đình, và các giải pháp tài chính thông minh để hỗ trợ kế hoạch người dùng trong việc tích lũy và bảo vệ tài sản
- Nhóm người nghỉ hưu (55+): Cung cấp các sản phẩm hỗ trợ thuận tiện cho người nghỉ hưu, bao gồm quản lý tài sản, sản phẩm tiết kiệm dành cho người già, và các dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
- Nhóm thu nhập thấp: Rộng rãi từ sinh viên đến người lao động có thu nhập thấp Ưu tiên sản phẩm tiết kiệm, thẻ tín dụng cận trước, vay tiêu dùng
- Nhóm thu nhập trung bình: Có thu nhập từ trung bình đến cao Vay mua nhà, đầu tư cá nhân, quản lý tài chính gia đình
- Nhóm thu nhập cao: Nhóm doanh nhân, chuyên gia có thu nhập cao Chú trọng dịch vụ đầu tư cao cấp, quản lý tài sản, tín dụng cá nhân
- Tâm lý khách hàng: Thường là những người sử dụng công nghệ, họ quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và di động, cũng như đánh giá cao sự thuận tiện và nhanh chóng trong giao dịch Họ cũng là những người đầu tư nên quan tâm đến các sản phẩm đầu tư có lợi suất cao, họ mong đợi tư vấn chuyên sâu về tài chính và đầu tư Họ cũng chính là những người đánh giá rủi ro thấp, ưu tiên an toàn và bảo mật trong giao dịch tài chính, đồng thời quan tâm đến các sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm
Hiểu rõ những đặc điểm này, Ngân hàng ACB có thể tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và phát triển sản phẩm để đáp ứng đúng với nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng cá nhân, đây cũng chính là nhóm khách hàng mục tiêu chính tạo ra doanh thu lớn nhất cho doanh nghiệp
Thứ hai là khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs):
Về mức độ tài chính: Những doanh nghiệp có vốn điều lệ thực góp nhỏ hơn 50 tỷ đồng hoặc tổng tài sản nhỏ hơn 1000 tỷ đồng hoặc doanh thu thuần dưới 1500 tỷ đồng
- Hỗ trợ tài chính: SMEs thường cần các sản phẩm tài chính linh hoạt như vay vốn để đầu tư mở rộng, mua sắm thiết bị, hoặc quản lý dòng tiền, vay mua nhà và đất cho mục đích kinh doanh hoặc nhân viên là quan trọng
- Dịch vụ thanh toán và ngân hàng trực tuyến: Nhu cầu về cổng thanh toán trực tuyến và dịch vụ ngân hàng trực tuyến để quản lý tài chính và tiện lợi trong giao dịch hàng ngày SMEs thường có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng doanh nghiệp để quản lý chi tiêu và thanh toán
- Quản lý tài chính và đầu tư: Mong muốn tư vấn tài chính chuyên sâu để đưa ra quyết định thông tin về đầu tư và quản lý tài chính hiệu quả
- Dịch vụ quản lý rủi ro và bảo hiểm: Nhu cầu về bảo hiểm kinh doanh để bảo vệ tài sản, nhân viên và hoạt động kinh doanh trước các rủi ro không mong muốn
- Hỗ trợ kỹ thuật và công nghệ: Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật và giải pháp công nghệ để nâng cao hiệu suất và an ninh trong quản lý dữ liệu và giao dịch
- Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: SMEs thường có nhu cầu về tư vấn chuyên gia trong lĩnh vực tài chính và doanh nghiệp để họ có thể đưa ra các quyết định thông tin và hiệu quả
XÂY DỰNG CƠ SỞ DỮ LIỆU
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng các Ngân hàng thương mại phải xây dựng một cơ sở dữ liệu chung về khách hàng Các thông tin cơ bản cần thiết để định danh như thông tin liên lạc (tên khách hàng, email, địa chỉ, số điện thoại ), thông tin nhân khẩu Mỗi khách hàng sẽ được tạo một mã số đại diện trong hồ sơ số CIF (Customer Information File), điều đó giúp khách hàng tiện lợi trong kiểm tra thông tin và ngân hàng dễ dàng quản lý đầy đủ, hiệu quả các khách hàng Nhờ CIF, các chương trình chăm sóc dịch vụ cũng như chăm sóc khách hàng cũng được liên kết tại đây Bên cạnh những thông tin cơ bản đã khảo sát và thu thập, các ngân hàng thương mại cần phải tìm hiểu cũng cần phải tìm hiểu mỗi khách hàng của mình càng nhiều thông tin càng tốt qua nhiều kênh khác nhau như: thông qua trao đổi giữa khách hàng với giao dịch viên, tương tác với khách hàng qua các diễn đàn internet Facebook, website của ngân hàng, bảng câu hỏi, các dịch vụ khách hàng thường xuyên quan tâm, lịch sử chi tiêu thẻ tín dụng, để qua đó tìm hiểu sở thích, thói quen, thu nhập và những đặc điểm riêng biệt của từng cá nhân
Tiếp theo, liên kết và tích hợp tất cả dữ liệu khách hàng đã khảo sát trên theo một mô hình dữ liệu hoàn chỉnh, thống nhất Đồng thời, dữ liệu khách hàng cũng phải được tích hợp vào hệ thống thông tin của ngân hàng để hỗ trợ giám sát và hoạt động kinh doanh Dữ liệu khách hàng (CIF) phải được điều chỉnh và cập nhật thường xuyên một hay nhiều cơ sở dữ liệu trực tuyến Đây là cơ sở quan trọng để nhận diện khách hàng, xác định hành vi và nhu cầu của khách hàng (mới, cũ, tiềm năng) trong tương lai
Cuối cùng không thể thiếu đó là tạo sự sẵn sàng của thông tin dữ liệu để đóng góp sự tiện lợi cho nhân viên, các bộ phận chức năng khác như bộ phận kinh doanh ngân hàng, bộ phận phòng ban Khối dịch vụ khi cần truy cập Công nghệ thông tin sẽ giúp cho cơ sở dữ liệu tại ACB được chuẩn hóa và truy xuất, liên kết giữa các chương trình với các module khác nhau, là yếu tố tất yếu để quyết định một CRM thành công
Phân tích dữ liệu khách hàng
Mục đích của việc phân loại khách hàng thành các phân khúc khác nhau là để tối ưu hóa hiệu quả tiếp thị và tăng cơ hội kinh doanh, nâng cao trải nghiệm khách hàng, tùy chỉnh sản phẩm dựa trên nhu cầu hoặc sở thích, nghiên cứu thị trường mục tiêu và đối thủ cạnh tranh, tất cả đều mang lại lợi ích cho ngân hàng Cơ sở dữ liệu của khách hàng được phân tích với mục đích phân loại khách hàng, phân tích nhóm các biến đã được khảo sát, áp dụng để nhóm những khách hàng lại với nhau thành những mẩu, theo đặc điểm nhân khẩu học, theo tâm lý và theo hành vi tương tự nhau
Các yêu cầu cần được đáp ứng trong việc phân tích dữ liệu: xác định những khách hàng có khả năng sinh lợi nhất, những khách hàng có tiềm năng lớn, những khách hàng cũ, khách hàng trung thành với dịch vụ của ngân hàng, khách hàng có có nguy cơ bị bỏ đi để từ đó có những chính sách phù hợp để giữ chân khách hàng
Lựa chọn khách hàng mục tiêu Đối với B2B (khách hàng là doanh nghiệp): ACB chủ yếu hướng đến các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ACB Trong đó tập trung vào khách hàng mục tiêu mảng tiền gửi, khách hàng mục tiêu mảng tín dụng, khách hàng mục tiêu mảng thanh toán quốc tế và khách hàng dựa trên thời gian giao dịch với ngân hàng Đối với khách hàng là khách hàng cá nhân: ACB có ba tiêu chí phân biệt khách hàng Tiêu chí đầu tiên là phân biệt khách hàng dựa vào dư nợ bình quân, tiêu chí thứ hai là phân biệt khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân và cuối cùng là tiêu chí phân biệt khách hàng dựa vào doanh số tiền gửi bình quân Đối với khách hàng là khách hàng ưu tiên: Tại ACB, có 3 hạng hội viên dành cho khách hàng, đó là: Hạng Infinite Plus, Hạng Infinite, Hạng Privilege Mỗi hạng hội viên sẽ có những điều kiện khác nhau Nhìn chung việc đạt các hạng mục cần đáp ứng một trong các tiêu về tiền gửi tiết kiệm, tổng thu nhập, tiền vay, thẻ (thẻ tín dụng, thẻ VIP) Bên cạnh những điều kiện như đã đề cập trên, để trở thành khách hàng ưu tiên của ngân hàng ACB, khách hàng cần duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng (duy trì tài khoản, giao dịch đều
37 đặn) và năng lực thanh toán của khách hàng (duy trì đúng hạn các khoản vay, không vi phạm các điều khoản).
THIẾT LẬP CƠ CHẾ , TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
4.3.1 Chính sách phục vụ khách hàng
* Ngân hàng ACB có các chính sách dành cho nhóm khách hàng như sau:
Khách hàng ưu tiên sẽ nhận được những đãi ngộ đặc biệt hơn khách hàng thông thường chẳng hạn nhận được những sản phẩm riêng biệt và hấp dẫn hơn, được lựa chọn những tài khoản số đẹp, ngắn, miễn phí trọn đời Ngoài ra, khách hàng sẽ không cần duy trì số dư tài khoản tối thiểu và được ACB miễn phí chuyển tiền tại tất cả các ngân hàng Trở thành hội viên ACB ngân hàng ưu tiên, khách hàng sẽ được trải nghiệm bộ đôi thẻ ưu tiên được thiết kế riêng gồm Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Privilege Visa Platinum và Thẻ tín dụng quốc tế ACB Privilege Visa Signature với nhiều ưu đãi đặc biệt Không những thế, khách hàng ưu tiên còn được tận hưởng đặc quyền lãi suất đối với tiền gửi tiết kiệm với mức lãi suất hấp dẫn, đặc quyền ưu tiên phê duyệt đối với các khoản vay; đặc quyền được cung cấp các sản phẩm bảo hiểm bảo vệ toàn diện, đầu tư hiệu quả qua các tổ chức quản lý quỹ hàng đầu tại Việt Nam Những ưu đãi dành riêng cho các hội viên của ACB Ngân hàng ưu tiên nêu trên, khách hàng còn được chia sẻ cho gia đình và người thân cùng trải nghiệm Bên cạnh đó, khách hàng còn được tận hưởng “đặc quyền phòng chờ thương gia Dragon Pass, đặc quyền trải nghiệm tinh hoa hay đặc quyền gia đình” và được chăm sóc ưu tiên; khách hàng sẽ nhận được những món quà của ACB vào những dịp đặc biệt: Lễ, Tết hay Sinh Nhật Không những thế, khách hàng ưu tiên còn được tư vấn bởi đội ngũ nhân viên tận tâm và giàu kinh nghiệm nhất và được phục vụ bởi tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 riêng biệt, miễn phí Đối với khách hàng doanh nghiệp thì ngân hàng ACB có triển khai nhiều sản phẩm và dịch vụ tiện ích với phân khúc khách hàng này, hỗ trợ vận hành doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp mở rộng phát triển kinh doanh, quản lý thanh khoản, đầu tư và quản lý tối ưu dòng tiền Chẳng hạn ngân hàng triển khai dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn; cung cấp các dịch vụ tài chính “thanh toán hóa đơn, thông quan 24/7, nộp thuế điện tử, giao dịch qua Fax, giao dịch chữ ký điện tử, dịch vụ chi lương”; cung cấp các dịch vụ tài trợ thương mại dành cho doanh
38 nghiệp gồm tài trợ xuất nhập khẩu, dịch vụ thanh toán quốc tế, tiện ích thanh toán quốc tế; triển khai các sản phẩm tín dụng với thời hạn vay linh hoạt; triển khai dịch vụ giao dịch ngoại hối bằng các hình thức giao dịch trực tiếp tại quầy hoặc mua bán ngoại tệ online Bên cạnh đó ngân hàng ACB cũng cung cấp đến khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích khác như: Ngân hàng trực tuyến, gói dịch vụ quản lý tối ưu dòng tiền, giải pháp tài trợ chuỗi cung ứng, giải pháp kết nối, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và chấp nhận thẻ
* Ngoài ra ACB còn có những chính sách nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng như:
- Phí và chi phí hợp lý: Ngân hàng ACB cam kết cung cấp các sản phẩm và dịch vụ với các phí và chi phí hợp lý, mang lại sự minh bạch và công bằng cho khách hàng ACB luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu và tận dụng công nghệ để giảm thiểu phí và chi phí không cần thiết
- Lãi suất ưu đãi: ACB cung cấp các sản phẩm và dịch vụ với lãi suất ưu đãi cho khách hàng như:
+ Lãi suất ưu đãi cho vay cá nhân: ACB cung cấp lãi suất ưu đãi cho vay mua nhà, mua ô tô, vay tiêu dùng và các nhu cầu tài chính khác của khách hàng cá nhân
+ Lãi suất ưu đãi tiết kiệm: ACB cung cấp lãi suất ưu đãi cho các sản phẩm tiết kiệm như tiết kiệm trực tuyến, tiết kiệm có kỳ hạn và tiết kiệm tiền mặt
- Chương trình khách hàng thân thiết: ACB có các chương trình khách hàng thân thiết như nhằm tri ân và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, như:
+ ACB Rewards: Chương trình điểm thưởng ACB Rewards dành cho khách hàng thân thiết, cho phép tích điểm qua việc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ACB, rồi đổi điểm thưởng thành các quà tặng hấp dẫn
+ Chương trình ưu đãi thẻ tín dụng: ACB cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ACB, bao gồm giảm giá, điểm thưởng, chương trình trả góp 0% lãi suất và các ưu đãi đặc biệt từ đối tác liên kết
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng: ACB cam kết cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và thân thiện Khách hàng có thể tận hưởng hỗ trợ 24/7 thông qua các kênh liên lạc như điện thoại, email, hoặc trực tuyến ACB đặt mục tiêu đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả mọi yêu cầu và thắc mắc của khách hàng
- Ưu đãi qua các đối tác liên kết: ACB liên kết với nhiều đối tác trong các lĩnh vực như du lịch, giải trí, mua sắm, nhà hàng, khách sạn và nhiều hơn nữa Khách hàng ACB có thể tận hưởng các ưu đãi đặc biệt từ các đối tác liên kết khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của họ, như: Điện Máy Chợ Lớn, FPT, Shopee,…
Chính sách bảo mật thông tin cá nhân
- Bảo vệ thông tin cá nhân: ACB cam kết bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng theo các quy định pháp luật liên quan Thông tin cá nhân của khách hàng bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại, thông tin tài khoản và giao dịch, sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích cần thiết
- Tiêu chuẩn bảo mật: ACB áp dụng các biện pháp bảo mật nghiêm ngặt để đảm bảo an toàn thông tin Các biện pháp này bao gồm kiểm soát truy cập, mã hóa dữ liệu, kiểm tra và giám sát hệ thống, đào tạo nhân viên về bảo mật thông tin, và tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế
- Sử dụng thông tin: ACB sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng chỉ cho các mục đích cần thiết như xác nhận giao dịch, cung cấp sản phẩm và dịch vụ, phục vụ yêu cầu của khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ, và tuân thủ các quy định pháp luật
- Chia sẻ thông tin: ACB không tiết lộ thông tin cá nhân của khách hàng cho bên thứ ba trừ khi có sự đồng ý của khách hàng hoặc theo yêu cầu của cơ quan chức năng có thẩm quyền
- Đào tạo nhân viên: ACB đào tạo nhân viên về quy tắc bảo mật thông tin và nắm vững các quy định liên quan Nhân viên ACB có trách nhiệm bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng và tuân thủ các quy tắc bảo mật
- Tiền gửi không kỳ hạn
Hình 4.2 Lãi suất tiền gửi không kỳ hạn
- Tiền gửi /tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi tích lũy (%/năm)
Hình 4.3 Lãi suất tiền gửi có kỳ hạn
(*): Đối với mức gửi từ 200 tỷ (bậc 2): Lãi suất 5,60%/ năm (LCK)
(**): Đối với mức gửi từ 200 tỷ (bậc 2): Lãi suất 5,4%/ năm (LT)
Ghi chú: Tiền Gửi Có Kỳ Hạn áp dụng kỳ hạn 1T, 2T, 3T, 6T, 9T, 12T, 13T, 24T, 36T (LCK)
+ Lãi suất thưởng bậc thang của tiền gửi/tiết kiệm có kỳ hạn VND (không áp dụng tiền gửi tích lũy)
Hình 4.4 Lãi suất thưởng bậc thang của tiền gửi/tiết kiệm có kỳ hạn
Tuân thủ trần lãi suất NHNN đối với các kỳ hạn dưới 6 tháng tối đa 4,75%/năm LCK, 4,70%/năm Lãi tháng
Không áp dụng lãi suất thưởng đối với tiền gửi truyền thống kỳ hạn 13 tháng, tiền gửi tích lũy
+ Tiền gửi online, lãi cuối kỳ
Hình 4.5 Tiền gửi online, lãi cuối kỳ
42 o Lãi suất vay ngân hàng ACB: Lãi suất cho vay luôn là mối quan tâm lớn nhất khi khách hàng có ý định vay vốn
Hình 4.6 Lãi suất vay ngân hàng mới nhất cập nhập tháng 04/2024
4.3.2 Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng
Ngân hàng luôn thiết lập một cơ chế phân loại khách hàng nhằm có những đánh giá cũng như đưa ra những chiến lược phù hợp
Thứ nhất đối với khách hàng ưu tiên thì có điều kiện để mở tài khoản ngân hàng ưu tiên tại ACB Privilege Banking là cá nhân Việt Nam từ đủ 15 tuổi trở lên, có tài khoản thanh toán tại ACB hoặc mở tài khoản mới và đáp ứng điều kiện của từng hạng ưu tiên: Với ACB Privilege Banking hạng Infinite Plus yêu cầu số dư bình quân tiền gửi tiết kiệm mở mới kỳ hạn 3 tháng trở lên từ 15 tỷ đồng trở lên, tổng thu nhập mang lại cho ACB trong 3 tháng gần nhất từ 100 triệu đồng, tổng tài sản bình quân tại ACB Trung bình từ 15 tỷ đồng trở lên Với ACB Privilege Banking hạng Infinite yêu cầu số dư bình quân tiền gửi tiết kiệm mở mới kỳ
THIẾT KẾ CÁC HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG
Thiết kế các hoạt động quan hệ với khách hàng là bước đầu trong tiến trình thực hiện CRM Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB Bank) thực hiện nhiều chiến lược đồng thời để tiếp cận, tương tác và hấp dẫn khách hàng dùng sản phẩm, dịch vụ, trong đó có thể kể đến:
Thứ nhất là hoạt động tri ân khách hàng với nhiều chương trình ưu đãi dành cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp được ACB chủ trương thực hiện Đối với khách hàng cá nhân, ACB mang đến nhiều quà tặng khi khách hàng giao dịch tại quầy hoặc trực tuyến qua ứng dụng ACB ONE Cụ thể, từ ngày 1/6 – 30/6/2023, khách hàng sẽ có cơ hội quay số trúng thưởng 30 chiếc iPhone 14 Pro Max và 33.300 E Voucher có giá trị cao nhất lên tới 3.000.000 đồng khi tham gia tham gia sử dụng một trong các dịch vụ trực tuyến trên ACB ONE như mở tài khoản và đăng nhập lần đầu, mở tài khoản tiền gửi online, nạp tiền điện thoại trả trước, đăng ký tham gia “Gói Gia Đình Việt” (Family Banking), đổi điểm ACB Rewards,… Đối với khách hàng trực tiếp đến chi nhánh/phòng giao dịch sẽ có cơ hội 100% trúng thưởng với tổng giá trị lên tới 4,1 tỉ đồng bao gồm 5 chuyến du lịch châu Âu trị giá
150 triệu/giải; hàng chục ngàn bộ quà gốm sứ phiên bản đặc biệt cùng hàng ngàn e-voucher mua sắm lên đến 100.000 VNĐ, chương trình áp dụng với các khách hàng tham gia gửi tiết kiệm từ 10 triệu đồng hoặc sử dụng dịch vụ chuyển tiền và nhận tiền nước ngoài ACB cũng dành nhiều ưu đãi dành cho khách hàng doanh nghiệp nhân dịp sinh nhật 30 năm Với thông điệp "Chọn ACB không phí, Cơ hội tiếp nối", KHDN sẽ nhận được nhiều ưu đãi khi mở tài khoản mới, tài khoản chi nhận lương, hay tham gia gói giải pháp tài chính ACB không phí
Thứ hai là trải nghiệm sản phẩm thì các giao dịch và thanh toán của ACB hướng tới sự thuận tiện, nhanh chóng, tiết kiệm cho khách hàng, đặc biệt là các chủ hộ kinh doanh Bên cạnh khuyến khích thanh toán không tiền mặt, ngân hàng cũng phát triển hệ thống kênh phân phối, ATM rộng khắp để khách hàng dễ tiếp cận ở mọi nơi Cây ATM của ACB còn triển khai những công nghệ mới như rút tiền không cần thẻ, gửi tiền mặt trực tiếp qua máy nộp tiền CDM Ngân hàng này xây dựng một hệ thống ghi nhận những phản hồi dịch vụ từ khách hàng cá nhân, số hóa quy trình
Thứ ba về bảo hành, bảo trì, sửa chữa có thể thấy khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ACB (cả giao dịch trực tuyến và giao dịch tại quầy), ngân hàng luôn có những ngày để bảo trì thiết bị, hệ thống nhằm khắc phục những sai sót, khiếu nại từ khách hàng, từ đó đem lại cho khách hàng sự tối ưu khi sử dụng dịch vụ của ACB
Thứ tư về xử lý khiếu nại của khách hàng có thể kể đến dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/7 của ACB Nhân viên tổng đài ACB sẽ giúp khách hàng giải quyết các vấn đề về
46 thắ c mắ c, gặp phải sự cố hoặc muốn khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả, tận tình.
XÂY DỰNG CƠ CHẾ TRAO ĐỔI THÔNG TIN GIỮA DOANH NGHIỆP VỚI KHÁCH HÀNG
Tương tác ở đây được hiểu là sự tác động qua lại giữa ngân hàng và khách hàng nhằm mục đích tạo ra một phương án giao dịch tốt nhất, có lợi nhất cho cả hai bên và tiếp tục thực hiện những giao dịch tiếp theo Tương tác hiệu quả giúp thấu hiểu tâm lý và nhu cầu của khách hàng từ đó có những phương thức phục vụ riêng biệt cho từng khách hàng và giúp tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh
Số điện thoa ̣i ngân hàng ACB hỗ trợ CSKH 24/24: 1900 54 54 86 Bên cạnh đó, khách hàng có thể gọi vào số điện thoại chăm sóc khách hàng ACB: 028 38 247 247 khi hotline bị quá tải Nhưng với hệ thống chăm sóc khách hàng được đào tạo bài bản về kỹ năng và kiến thức cũng như số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng ACB rất đông thì việc quá tải rất hiếm khi xảy ra Với những khách hàng ưu tiên khi cần được hỗ trợ có thể liên hệ: 1800 577
775 sẽ được miễn phí cước phí dịch vụ
Ngoài ra, còn mô ̣t số kênh phu ̣ khác như:
- Facebook: https://www.facebook.com/NganHangACB
- Email liên hệ CSKH ngân hàng ACB: contact@acb.com.vn
- Website: https://www.acb.com.vn/ Đây là các phương thức mà khách hàng có thể liên hệ với ACB khi cần hỗ trợ dù online hay offline Hotline ngân hàng được đánh giá cao với trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên nhiệt tình, giàu kinh nghiệm, luôn cố gắng đảm bảo có thể giải quyết các vấn đề, chăm sóc khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất có thể
XÂY DỰNG TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG CRM
T IÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG CRM
- Chiến lược mục tiêu phát triển
Kế hoạch của Hội đồng quản trị ACB cho năm 2023 bao gồm các chỉ tiêu tài chính và các hoạt động phát triển
Lợi nhuận trước thuế dự kiến đạt 20.058 tỷ đồng, tăng 17,2% so với năm trước
Tổng tài sản dự kiến đạt 668.788 tỷ đồng, tăng 10% so với năm trước
Tiền gửi và giấy tờ có giá dự kiến đạt 495.836 tỷ đồng, tăng 9,7% so với năm trước
Dư nợ cho vay dự kiến đạt 453.836 tỷ đồng, tăng 9,7% so với năm trước
Tỷ lệ nợ xấu khống chế dưới 2%, đây là một mức tỷ lệ thấp, cho thấy sự quản lý rủi ro tốt trong hoạt động cho vay của ACB
Bảng 5.1 Chỉ tiêu tài chính tín dụng ngân hàng ACB cho năm sau
Stt Chỉ tiêu hợp nhất Ước đạt Tăng so với 2022
1 Tổng tài sản (tỷ đồng) 668.788 10,0%
2 Tiền gửi (gồm giấy tờ có giá) (tỷ đồng) 495.411 8,1%
3 Dư nợ cho vay (tỷ đồng) 453.836 9,7% (*)
4 Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng) 20.058 17,2%
(*) Hạn mức tăng trưởng tín dụng năm 2023 được NHNN cấp theo CV số 1091/NHNN-CSTT ngày 24/02/2023 Mức tăng thực tế trong năm sẽ điều chỉnh tương ứng khi được NHNN cấp bổ sung
Kế hoạch phân phối lợi nhuận:
ACB dự kiến trích 9.710 tỷ đồng để chia cổ tức cho cổ đông
Tỷ lệ chia cổ tức được đề xuất là 25% (15% cổ phiếu và 10% tiền mặt)
Sau khi chia cổ tức, lợi nhuận giữ lại dự kiến là hơn 10.308 tỷ đồng
Các hoạt động phát triển trong 3 năm tới:
ACB sẽ tập trung vào việc phát triển khách hàng mới bằng cách lựa chọn các phân khúc phù hợp
Chuyển đổi số là một mục tiêu quan trọng, ACB sẽ tập trung vào xây dựng mô hình ngân hàng số chuyên biệt, số hóa toàn bộ quy trình nghiệp vụ và cung cấp sản phẩm cho khách hàng
ACB đã tăng trưởng 1 triệu khách hàng trong năm 2022 và kỳ vọng sẽ tiếp tục tăng trưởng khách hàng nhanh hơn trong tương lai
ACB liên kết tích cực với các hệ sinh thái số như Mo Mo và các đối tác khác để khuyến khích tăng trưởng
ACB sẽ chuyển dịch kênh phân phối và mô hình kinh doanh Công bố các kênh phân phối mới trong tương lai
Tập trung vào thu hút nhân tài và cải thiện quản trị rủi ro, bao gồm việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và robot
- Tiêu chí đánh giá cho hệ thống CRM từ mục tiêu tổ chức cho các năm sau:
Năm 2022, ngân hàng đã cho ra mắt ACB One, 95% khách hàng đã chuyển sang giao dịch qua kênh số Điều này đã giúp ACB tăng trưởng hơn 1 triệu khách hàng trong năm qua Cũng chính vì vậy ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển hệ thống của mình và đặt ra các chỉ tiêu phát triển tiếp theo:
Tăng trưởng doanh số: Đánh giá khả năng của hệ thống CRM trong thúc đẩy tăng trưởng doanh số bằng cách quản lý và tăng cường quá trình bán hàng, tiếp thị và chăm sóc
49 khách hàng Điều này có thể được đo bằng cách so sánh doanh số bán hàng và doanh thu trước và sau khi triển khai hệ thống CRM
Tăng cường tương tác khách hàng: Đo lường khả năng của hệ thống CRM trong tạo ra tương tác tích cực với khách hàng Điều này có thể bao gồm số lượng cuộc gọi điện thoại, email hoặc thông điệp được gửi từ hệ thống CRM, số lượng tương tác trên mạng xã hội, hoặc số lượng yêu cầu hỗ trợ khách hàng được giải quyết
Tăng cường trải nghiệm khách hàng: Đánh giá khả năng của hệ thống CRM trong cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn Điều này có thể bao gồm cung cấp thông tin cá nhân hóa và tùy chỉnh, quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chất lượng
Tối ưu hóa quy trình kinh doanh: Đo lường khả năng của hệ thống CRM trong tối ưu hóa quy trình kinh doanh bằng cách tự động hóa các quy trình, giảm thiểu công việc thủ công và tăng cường hiệu suất làm việc Điều này có thể được đo bằng cách theo dõi thời gian hoàn thành các quy trình, tỷ lệ lỗi và sự tăng cường hiệu quả làm việc
Tính linh hoạt và tích hợp: Đánh giá khả năng của hệ thống CRM để tích hợp và làm việc cùng với các hệ thống và ứng dụng khác trong tổ chức Tính linh hoạt và tích hợp tốt giúp tăng cường khả năng trao đổi thông tin và tối ưu hóa quy trình làm việc Đánh giá hiệu quả: Đo lường hiệu quả của hệ thống CRM trong việc tạo ra lợi nhuận và tăng trưởng doanh số bằng cách so sánh các chỉ số kinh doanh trước và sau khi triển khai hệ thống Các chỉ số có thể bao gồm doanh số bán hàng, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, giá trị khách hàng trung bình và lợi nhuận
Hỗ trợ và đào tạo: Đánh giá khả năng của hệ thống CRM trong việc cung cấp hỗ trợ và đào tạo cho người dùng để tối đa hóa hiệu quả sử dụng Điều này có thể bao gồm sự hỗ trợ kỹ thuật, tài liệu hướng dẫn, buổi đào tạo và tư vấn để giúp nhân viên sử dụng hệ thống CRM hiệu quả.
TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CÁC HOẠT ĐỘNG CRM
- Hiệu quả thu hút và giữ chân khách hàng:
+ Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng là 75%: Theo dõi số lượng khách hàng tiềm năng được chuyển đổi thành khách hàng thực tế, so sánh với mục tiêu đề ra Vơi
+ Tỷ lệ giữ chân khách hàng 80%: Đo lường tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong một khoảng thời gian nhất định
+ Giá trị khách hàng trọn đời (CLTV): Phân tích mức chi tiêu trung bình của khách hàng trong suốt thời gian gắn bó với ngân hàng
- Mức độ hài lòng khách hàng:
+ Điểm khảo sát sự hài lòng (NPS) là 89 điểm: Đo lường mức độ sẵn sàng giới thiệu ngân hàng của khách hàng cho người khác
+ Phản hồi của khách hàng là 82%: Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng qua các kênh khác nhau như khảo sát, email, tin nhắn, v.v
+ Tỷ lệ khiếu nại: Theo dõi số lượng khiếu nại của khách hàng và thời gian giải quyết khiếu nại
- Hiệu quả sử dụng hệ thống CRM:
+ Tỷ lệ sử dụng hệ thống CRM là 92%: Theo dõi tỷ lệ nhân viên sử dụng hệ thống CRM để quản lý thông tin khách hàng và thực hiện các hoạt động bán hàng
+ Chất lượng dữ liệu khách hàng là 82%: Đánh giá độ chính xác và đầy đủ của thông tin khách hàng được lưu trữ trong hệ thống CRM
+ Hiệu quả khai thác dữ liệu khách hàng là 85%: Phân tích khả năng sử dụng dữ liệu khách hàng để thực hiện các chiến dịch marketing và bán hàng hiệu quả
Ngoài ra, cũng cần xem xét các tiêu chí cụ thể khác phù hợp với chiến lược kinh doanh và mục tiêu hoạt động CRM của Ngân hàng ACB Việc đánh giá hiệu quả hoạt động CRM cần được thực hiện thường xuyên và định kỳ để có thể điều chỉnh và cải thiện chiến lược CRM một cách hiệu quả
TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VỀ CÔNG NGHỆ CRM
Một số tiêu chí đánh giá về công nghệ CRM có thể kể đến như sau:
- Đảm bảo 100% giao dịch thành công và nhanh chóng (10/10)
- Hệ thống bảo mật an toàn thông tin khách hàng (10/10)
- Liên kết với ví các loại ví điện tử (9/10)
Các hoạt động số hóa nổi trội đã giúp ACB gia tăng năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực tín dụng và tăng trưởng gần 16% vào cuối năm 2021
Thực hiện đẩy mạnh chuyển đổi số, mọi kế hoạch của ngân hàng đều tập trung vào khách hàng Giao diện dễ sử dụng, tốc độ xử lý thông tin nhanh trong đó cụ thể như Video
Call Face Identity là sản phẩm dịch vụ tận dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) cho phép thực hiện xác thực thông qua nhận diện khuôn mặt ngay tại thời điểm thực hiện cuộc gọi và đã có gần 500,000 khách hàng sử dụng dịch vụ ngay tại thời điểm ra mắt