HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ ---❖--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: VAI TRÒ CỦA LOGISTICS TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP CUNG CẤP D
Tính cấp thiết của đề tài
Với sự phát triển gần đây của công nghệ, toàn cầu hóa và đại dịch COVID-
Mua sắm qua các trang thương mại điện tử đang trở nên phổ biến toàn cầu, với sự tăng trưởng ấn tượng Việt Nam không nằm ngoài xu hướng này, khi thị trường thương mại điện tử đang nhận được đánh giá tích cực và được coi là một trong những quốc gia có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ nhất ở Đông Nam Á Theo báo cáo của Bộ Công Thương, quy mô ngành thương mại điện tử bán lẻ tại Việt Nam đang phát triển nhanh chóng.
Năm 2022, doanh thu thương mại điện tử tại Việt Nam đạt 16,4 tỷ USD, chiếm 7,5% tổng doanh thu bán lẻ và dịch vụ toàn quốc Theo eMarketer, Việt Nam nằm trong top 5 quốc gia có tốc độ phát triển thương mại điện tử nhanh nhất thế giới, với mức tăng trưởng hàng năm lên tới 20%.
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ kỹ thuật số và thương mại điện tử đã tạo ra khái niệm E-logistics, hay dịch vụ logistics thương mại điện tử Xu hướng này kết hợp logistics vào hoạt động thương mại điện tử nhằm cung cấp dịch vụ logistics hiệu quả và trải nghiệm mua sắm tối ưu cho khách hàng E-logistics đã trở thành yếu tố thiết yếu cho sự thành công trong các hoạt động thương mại toàn cầu.
Nghiên cứu này đánh giá vai trò của logistics trong thương mại điện tử đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng mua sắm trực tuyến Trước đây, hầu hết các nghiên cứu về E-logistics chỉ tập trung vào chất lượng dịch vụ logistics và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó xem xét mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu tổng quan nào làm rõ mối quan hệ và vai trò của logistics trong các giao dịch thương mại điện tử tại Việt Nam.
Vai trò của logistics trong các sàn thương mại điện tử là rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng và hiệu quả kinh doanh Dịch vụ logistics không chỉ đảm bảo việc giao hàng nhanh chóng và chính xác, mà còn góp phần nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu: “Vai trò của logistics đối với thương mại điện tử và một số đề xuất cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thương mại điện tử tại Việt Nam” cho khóa luận năm học 2022 - 2023.
Tổng quan nghiên cứu
Trong những năm gần đây, sự phát triển mạnh mẽ của các sàn thương mại điện tử đã thu hút sự chú ý đáng kể từ các nhà nghiên cứu Điều này dẫn đến sự gia tăng số lượng các bài nghiên cứu khoa học nhằm làm rõ mối quan hệ giữa logistics và thương mại điện tử.
Năm 2005, Jay Joong-Kun Cho và cộng sự đã nghiên cứu tầm quan trọng của năng lực logistics trong thương mại điện tử, tập trung vào ngành bán lẻ điện tử tiêu dùng và mạng máy tính Nghiên cứu sử dụng các thang đo đã được xác thực để đánh giá hiệu quả hoạt động của công ty (biến phụ thuộc) và năng lực hậu cần (biến độc lập) thông qua thang điểm Likert Kết quả cho thấy năng lực hậu cần có mối quan hệ tích cực với hiệu quả hoạt động, đặc biệt mạnh mẽ hơn ở các công ty dựa trên mạng lưới Điều này khẳng định rằng năng lực logistics là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh trong cả thị trường truyền thống và thương mại điện tử.
Nghiên cứu của Joseph George (2008) đánh giá tầm quan trọng của logistics trong thương mại điện tử B2C, sử dụng cả phương pháp định lượng và định tính Tác giả phân tích dữ liệu từ eBay để khám phá sự khác biệt về tầm quan trọng của logistics đối với các loại sản phẩm khác nhau và nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng qua dữ liệu từ BizRate Kết quả cho thấy logistics và thương mại điện tử có tác động tích cực lẫn nhau, với các nhà cung cấp dịch vụ logistics hưởng lợi từ việc mua sắm trực tuyến và đồng thời gia tăng giá trị cho thương mại điện tử, qua đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng Đây là một tình huống đôi bên cùng có lợi.
Bên cạnh bài nghiên cứu nổi bật trên, Joseph George cùng Ramakrishnan Ramanathan và Usha Ramanathan tiếp tục mở rộng nghiên cứu và công bố đề tài
Nghiên cứu "Vai trò của logistics trong giao dịch thương mại điện tử: Nghiên cứu khám phá về phản hồi của khách hàng và rủi ro" năm 2014 nhằm tìm hiểu cách khách hàng đánh giá hiệu suất logistics ảnh hưởng đến hiệu suất của người bán trong thương mại điện tử Nghiên cứu nhấn mạnh rằng rủi ro có vai trò quan trọng hơn trong giao dịch trực tuyến so với ngoại tuyến, và đánh giá tác động của hoạt động logistics bị ảnh hưởng bởi mức độ rủi ro của sản phẩm trên các trang web thương mại điện tử Dữ liệu được thu thập từ phản hồi của khách hàng trên eBay cho thấy tầm quan trọng của dịch vụ logistics gia tăng khi đặc tính rủi ro của sản phẩm giảm từ cao xuống thấp.
Nghiên cứu của Siber Akıl và Mustafa Cahit Ungan vào năm 2022 đã chỉ ra tầm quan trọng của logistics trong việc gia tăng sự trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử qua bài viết “E-Commerce Logistics Service Quality: Customer Satisfaction and Loyalty.” Nhóm nghiên cứu đã áp dụng phương pháp định lượng kết hợp với định tính để xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi trực tuyến, tiếp cận các nhân khẩu học và khu vực địa lý rộng lớn Kết quả cho thấy, các yếu tố như giao hàng kịp thời, chính xác và khả năng xử lý sự cố đơn hàng có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến.
Sự hài lòng này sẽ dẫn đến sự trung thành và từ đó giúp cho các doanh nghiệp thương mại điện tử giữ chân được khách hàng của mình
Nghiên cứu năm 2023 của Nguyen, Phi Dung và Huynh, Cong Minh tại Việt Nam đã chỉ ra rằng chất lượng logistics thương mại điện tử ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Các yếu tố chính bao gồm chất lượng thông tin, chất lượng đơn hàng, chất lượng giao hàng, giá giao hàng và dịch vụ khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng có tác động lớn nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là chất lượng đơn hàng, chất lượng thông tin và chất lượng giao hàng, trong khi giá giao hàng có tác động ít nhất.
Mục tiêu của đề tài
Nghiên cứu này tập trung vào vai trò của các nhà cung cấp dịch vụ logistics trong mua sắm trực tuyến, nhằm đánh giá tầm quan trọng của dịch vụ này Hiện tại, số lượng nghiên cứu về vai trò của logistics trong thương mại điện tử tại Việt Nam còn hạn chế, vì vậy bài viết cũng sẽ xem xét thực trạng và đề xuất giải pháp cho một thị trường thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ như Việt Nam.
- Hệ thống hóa lý luận về Logistics và Logistics trong thương mại điện tử (E- logistics)
- Trình bày thực trạng áp dụng Logistics của các doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử ở Việt Nam
- Sử dụng phương pháp định tính để đánh giá vai trò của Logistics đối với Thương mại điện tử tại Việt Nam
- Dựa vào những kết quả phân tích định tính từ đó đề xuất một số giải pháp cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ TMĐT tại Việt Nam.
Phương pháp nghiên cứu
Bài nghiên cứu áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính như thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích và khảo sát để đánh giá thực trạng ứng dụng logistics trong thương mại điện tử tại Việt Nam Phương pháp thống kê và phân tích số liệu được sử dụng nhằm xác định tình hình hiện tại, trong khi phương pháp khảo sát giúp nhận diện các yếu tố của dịch vụ logistics ảnh hưởng đến doanh nghiệp cung cấp dịch vụ TMĐT và người tiêu dùng trong lĩnh vực này.
Nghiên cứu này thu thập dữ liệu thông qua việc xây dựng bảng hỏi và lấy mẫu từ người tiêu dùng đã từng sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến trên các trang thương mại điện tử tại Việt Nam.
Số liệu thống kê trong bài khóa luận được thu thập từ các nguồn tài liệu và trang web thống kê uy tín, bao gồm Bộ Công Thương.
Thương, WTO, Statista, Nguồn dữ liệu này được trích dẫn trực tiếp trong bài khóa luận và được ghi chú chi tiết trong phần tài liệu tham khảo.
Cấu trúc bài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, các chương chính được bố cục như sau:
- Chương 1: Tổng quan về vai trò của logistics đối với thương mại điện tử
- Chương 2: Thực trạng vai trò của logistics trong thương mại điện tử ở Việt Nam
- Chương 3: Một số đề xuất đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thương mại điện tử ở Việt Nam.
TỔNG QUAN VỀ VAI TRÒ CỦA LOGISTICS TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Một số vấn đề cơ bản về logistics
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm
Thuật ngữ logistics có nguồn gốc từ các cuộc chiến tranh cổ đại của đế chế Hy Lạp và La Mã, nơi các chiến binh mang chức danh “Logistikas” chịu trách nhiệm cung cấp và phân phối vũ khí cùng nhu yếu phẩm Họ đảm bảo điều kiện cho quân sỹ di chuyển an toàn từ bản doanh đến các vị trí khác.
Hậu cần đóng vai trò thiết yếu trong cục diện chiến tranh, khi các bên nỗ lực bảo vệ nguồn cung ứng của mình và tiêu diệt nguồn cung của đối phương Quá trình này đã dẫn đến sự hình thành một hệ thống được gọi là quản lý logistics.
Trong Thế chiến thứ hai, vai trò của logistics được khẳng định rõ rệt, với đội quân hậu cần của Mỹ và đồng minh tỏ ra hiệu quả hơn so với quân đội Đức Quân đội Mỹ đã tối ưu hóa việc cung cấp vũ khí, đạn dược và quân nhu đúng địa điểm và thời gian, giúp họ chiếm ưu thế trong nhiều trận chiến Nhiều ứng dụng logistics phát triển trong thời kỳ này vẫn được sử dụng cho đến ngày nay, mặc dù đã có những điều chỉnh để phù hợp với môi trường sản xuất kinh doanh hiện đại.
Logistics hiện đại được định nghĩa là mạng lưới dịch vụ hỗ trợ di chuyển hàng hóa, thương mại trong và ngoài biên giới, theo Worldbank Nó không chỉ bao gồm vận tải mà còn nhiều hoạt động khác như kho bãi, lưu trữ, chuyển phát nhanh, môi giới hải quan, và quản lý dữ liệu Dịch vụ logistics đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay người tiêu dùng, đồng thời là yếu tố thiết yếu cho sự tham gia của các quốc gia vào thị trường toàn cầu hóa.
Quản trị logistics, theo Hiệp hội các nhà chuyên nghiệp về quản trị chuỗi cung ứng (CSCMP), là một phần quan trọng của quản trị chuỗi cung ứng, bao gồm việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát vận chuyển, dự trữ hàng hóa và thông tin từ nơi xuất phát đến nơi tiêu thụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Các hoạt động chính trong quản trị logistics bao gồm quản lý vận tải hàng hóa, kho bãi, nguyên vật liệu, thực hiện đơn hàng, thiết kế mạng lưới logistics, quản trị tồn kho và hoạch định cung/cầu Tại Việt Nam, thuật ngữ logistics được chính thức sử dụng trong Luật thương mại 2005, với Điều 233 quy định rằng dịch vụ logistics là hoạt động thương mại bao gồm nhiều công việc như nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục hải quan và tư vấn khách hàng để hưởng thù lao.
Logistics là hoạt động thương mại bao gồm các hoạt động như vận tải, kho bãi, chuyển phát nhanh, môi giới hải quan và quản lý dữ liệu Dịch vụ logistics được định nghĩa là quá trình lập kế hoạch, thực hiện, quản lý và kiểm soát luồng hàng hóa, dịch vụ và thông tin từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ.
Quan hệ dịch vụ logistics bao gồm hai bên: nhà cung cấp dịch vụ logistics và khách hàng Nhà cung cấp dịch vụ phải là thương nhân có đăng ký kinh doanh phù hợp với các quy định pháp luật Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh sẽ xác nhận ngành nghề hoạt động là dịch vụ logistics Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức có hàng hóa cần gửi hoặc nhận, và có nhu cầu sử dụng dịch vụ giao nhận Khách hàng có thể là người vận chuyển hoặc là nhà cung cấp dịch vụ logistics khác, và họ có thể là thương nhân hoặc không, cũng như có thể là chủ sở hữu hàng hóa hoặc không.
Nội dung dịch vụ logistics rất đa dạng, bao gồm chuỗi dịch vụ từ cung ứng, sản xuất, phân phối đến tiêu dùng Hoạt động logistics được phân loại thành các hoạt động cốt lõi và hỗ trợ Các hoạt động cốt lõi diễn ra trong mọi kênh cung ứng, đóng góp lớn vào tổng chi phí logistics và cần thiết cho sự phối hợp hiệu quả Các hoạt động cốt lõi bao gồm vận chuyển hàng hóa, quản lý hàng tồn kho, và xử lý đơn hàng cùng trao đổi thông tin.
Vận chuyển hàng hóa là một yếu tố phức tạp và tốn kém trong quản lý logistics, có thể chiếm đến 50% ngân sách hậu cần, điều này buộc các công ty phải tìm kiếm các giải pháp nhanh chóng và tiết kiệm chi phí để đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng Theo Tseng, Yue và Taylor (2005), quản lý hệ thống vận tải là một hoạt động kinh tế thiết yếu trong tổ chức Một mạng lưới vận tải được quản lý và phát triển tốt sẽ giúp tối ưu hóa chi phí vận hành, nâng cao chất lượng phục vụ và mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Vận tải là quá trình chuyển người hoặc hàng hóa từ địa điểm này sang địa điểm khác bằng các phương tiện thích hợp, bao gồm vận tải đường bộ, đường biển và hàng không Trong hoạt động hậu cần, việc lựa chọn phương thức vận tải phù hợp cần xem xét nhiều yếu tố như đặc điểm khách hàng, các thành phần logistics, tính chất hàng hóa và cơ sở hạ tầng khu vực Mỗi phương thức vận tải có ưu nhược điểm riêng, do đó, đánh giá và chọn lựa phương thức vận tải tối ưu là rất quan trọng để đảm bảo hiệu quả trong việc vận chuyển hàng hóa.
Quản lý hàng tồn kho là quá trình quản lý giá trị và mức độ hàng hóa lưu giữ trong kho, được định nghĩa là hàng tồn kho trước khi bán cho khách hàng (Relph và Milner, 2015) Mục tiêu chính của quản lý hàng tồn kho là duy trì mức hàng hóa hợp lý để tránh chi phí lưu kho cao Theo Toomey (2000), việc theo dõi hàng tồn kho hiệu quả cần dựa trên mô hình nhu cầu của khách hàng và khả năng hư hỏng của sản phẩm Quản lý kho đóng vai trò quan trọng trong hoạt động hậu cần, vì hệ thống quản lý kho hiệu quả không chỉ nâng cao hiệu suất kinh doanh mà còn giúp đạt được các mục tiêu chiến lược và chiến thuật của công ty.
Xử lý đơn hàng trong hệ thống logistics yêu cầu quy trình và thông tin tối ưu về sản phẩm trong kho Khách hàng cần điền vào mẫu đơn đặt hàng, sau đó nhân viên logistics xác nhận sự sẵn có của sản phẩm Việc xác minh nhanh chóng chỉ khả thi khi có hệ thống thông tin liên lạc cập nhật trong tổ chức Luồng thông tin trong quản lý logistics rất quan trọng để cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác cho người tiêu dùng và nhà sản xuất Thông tin từ hàng tồn kho đến vận chuyển giúp cải thiện hiệu suất và hỗ trợ đạt được các mục tiêu chiến lược.
Các hoạt động hỗ trợ trong chuỗi logistics, mặc dù không phải là cốt lõi, nhưng đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng trải nghiệm khách hàng và có sự khác biệt giữa các công ty Những hoạt động này bao gồm: (1) Lưu kho, liên quan đến xác định không gian, bố trí và sắp xếp kho; (2) Xử lý nguyên vật liệu, bao gồm chính sách lựa chọn thiết bị và quy trình quản lý hàng tồn kho; (3) Mua hàng, tập trung vào lựa chọn nguồn cung cấp, thời điểm và số lượng mua; và (4) Đóng gói bao bì, được thiết kế để bảo quản và bảo vệ sản phẩm khỏi mất mát hoặc hư hỏng.
Để tối ưu hóa quy trình sản xuất, cần phối hợp theo dõi tổng số lượng sản phẩm cần sản xuất, xác định trình tự và thời gian sản xuất, cũng như lập lịch cung ứng hợp lý Đồng thời, việc bảo trì thông tin cũng rất quan trọng, bao gồm thu thập, lưu trữ và thao tác dữ liệu, phân tích thông tin và thực hiện quy trình kiểm soát hiệu quả.
Dịch vụ logistics là một hoạt động dịch vụ quan trọng, trong đó thương nhân cung cấp các dịch vụ này và nhận tiền công cùng các khoản chi phí khác từ khách hàng.
Hoạt động logistics trong thương mại điện tử
Dịch vụ logistics ngày càng đa dạng và phát triển theo thời gian, từ việc vận chuyển và phân phối hàng hóa đến quản lý chuỗi cung ứng tổng thể Tầm quan trọng của dịch vụ logistics không ngừng gia tăng, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ tiến bộ và sự chuyển mình của các mô hình kinh doanh, đặc biệt là do thương mại điện tử.
Thương mại điện tử, hay còn gọi là e-commerce, thương mại trực tuyến, thương mại phi giấy tờ, và kinh doanh điện tử, là hình thức thương mại diễn ra trên các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, chủ yếu thông qua máy tính và internet.
Thương mại điện tử (TMĐT) có thể hiểu theo nghĩa rộng là thương mại truyền thống ứng dụng công nghệ điện tử, đã được áp dụng từ lâu qua các phương tiện như điện thoại, fax, telex Tuy nhiên, theo nghĩa hẹp, TMĐT chủ yếu liên quan đến các hoạt động trên internet, và ngày nay, khi internet trở nên phổ biến, TMĐT thường được hiểu là thương mại qua mạng Chính các hoạt động này đã dẫn đến sự xuất hiện của thuật ngữ “thương mại điện tử” Bên cạnh đó, logistics trong thương mại điện tử, hay còn gọi là E-logistics, đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình vận chuyển và phân phối hàng hóa.
E-logistics là một khái niệm khó định nghĩa một cách toàn diện do tác động tiềm năng của kinh doanh điện tử đối với logistics và quản lý chuỗi cung ứng vẫn chưa được hiểu rõ Theo Auramo et al (2001), E-logistics là các quy trình cần thiết để chuyển hàng hóa bán qua Internet tới khách hàng Một số tài liệu khác định nghĩa E-logistics là việc ứng dụng các kỹ thuật và phương pháp thương mại điện tử trong quản trị logistics cho doanh nghiệp Ngoài ra, E-logistics còn được xem là quá trình chiến lược, thiết kế và thực thi các yếu tố cần thiết của hệ thống logistics nhằm hỗ trợ hoạt động thương mại điện tử Toàn bộ hoạt động E-logistics tập trung vào việc tổ chức và hỗ trợ vận chuyển hàng hóa từ nơi cung ứng đến nơi tiêu dùng thông qua giao dịch trực tuyến, kết hợp các hoạt động logistics truyền thống với công nghệ kỹ thuật để tối ưu hóa hiệu quả và giảm thiểu chi phí.
Theo Liên Hợp Quốc, E-logistics là việc áp dụng logistics vào hoạt động kinh doanh qua Internet Gần đây, một trong những chuyển đổi quan trọng nhất trong ngành logistics là sự gia tăng vai trò của Internet và công nghệ thông tin - truyền thông như một công cụ kinh doanh thiết yếu.
Các nhà cung cấp dịch vụ logistics hiện nay có quyền truy cập vào thiết bị và phần mềm tiên tiến, giúp hỗ trợ mọi chức năng trong chuỗi cung ứng, từ sản xuất đến vận chuyển và kho bãi, đồng thời giảm thiểu trung gian như nhà bán buôn và nhà bán lẻ Internet đã mở ra cơ hội cho nhiều doanh nghiệp chuyển sang mô hình sản xuất theo đơn đặt hàng và duy trì lượng hàng tồn kho thấp Nhiều công ty cũng thuê ngoài quản lý đơn hàng, lưu kho, đóng gói và hỗ trợ khách hàng cho các công ty logistics E-logistics cho phép chia sẻ thông tin hiệu quả giữa các bên trong chuỗi cung ứng thông qua các ứng dụng quản lý đơn hàng trực tuyến, theo dõi lô hàng, quản lý dịch vụ khách hàng và chuẩn bị chứng từ xuất nhập khẩu kết nối với dịch vụ hải quan.
E-logistics là ứng dụng logistics trong hoạt động mua bán trực tuyến, bao gồm toàn bộ quy trình tổ chức và hỗ trợ vận chuyển hàng hóa từ nhà cung cấp đến người tiêu dùng trong thương mại điện tử Theo các chuyên gia, khoảng 40% tổng chi phí bán hàng trực tuyến phát sinh sau khi khách hàng nhấn vào biểu tượng mua Các hoạt động chính của E-logistics bao gồm xử lý đơn hàng, thanh toán, đổi trả hàng hóa và tiếp nhận hàng hóa không đạt yêu cầu.
Các yêu cầu logistics trong thương mại điện tử cao hơn nhiều so với thương mại truyền thống, chủ yếu do thương mại điện tử, đặc biệt trong mô hình B2C, thường liên quan đến nhiều lô hàng nhỏ và điểm đến phân tán Điều này tạo ra nhu cầu cho các dịch vụ logistics và vận tải tiên tiến hơn, yêu cầu giảm thiểu giấy tờ, cải thiện năng suất và tối ưu hóa chuỗi cung ứng Các ứng dụng phần mềm hỗ trợ nhiều dịch vụ qua Internet, bao gồm quản lý đơn hàng, theo dõi lô hàng, quản lý giao thông vận tải, tính toán chi phí, quản lý dịch vụ khách hàng trực tuyến, và các hệ thống quản lý logistics hợp tác, đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng những yêu cầu này.
Mục tiêu của E-logistics trong thương mại điện tử là mang đến trải nghiệm mua sắm tích cực cho khách hàng trực tuyến Khác với cách tiếp cận truyền thống chỉ chú trọng vào hiệu quả chuỗi cung ứng và giá cả, E-logistics tập trung vào việc đáp ứng mong đợi của khách hàng và tạo ra trải nghiệm mua sắm tuyệt vời Do các giao dịch diễn ra trực tuyến mà không có tương tác vật lý, việc thiết lập các điểm tiếp xúc với khách hàng trở nên quan trọng E-logistics cải thiện doanh thu và tăng cường sự gắn bó với khách hàng thông qua việc cung cấp điều kiện lý tưởng cho việc phân phối sản phẩm và giao hàng hiệu quả.
E-logistics khác biệt lớn so với logistics truyền thống ở chỗ cả logistics đầu vào và đầu ra đều được xử lý bằng công nghệ thông tin, với quy trình tự động hóa giúp đáp ứng hàng triệu đơn hàng mỗi ngày và hàng trăm nghìn chủng loại hàng hóa Thời gian giao hàng nhanh chóng chỉ trong 1-2 giờ và độ chính xác cao là những ưu điểm nổi bật Trong khi đó, logistics truyền thống chủ yếu dựa vào phương pháp thủ công với bút và giấy, cùng với các phần mềm cũ như hệ thống thông tin quản lý E-logistics được hỗ trợ bởi các công nghệ hiện đại như RFID, internet, IoT, EDI và robot.
1.2.3 Một số loại logistics trong thương mại điện tử
Dựa theo phương thức tổ chức hậu cần, các loại logistics trong thương mại điện tử có thể bao gồm:
Phương thức logistics nội bộ cho doanh nghiệp thương mại điện tử là việc tự thiết lập và quản lý hệ thống phân phối logistics, giúp doanh nghiệp kiểm soát toàn bộ quy trình hoạt động Có hai loại hình doanh nghiệp áp dụng logistics nội bộ: thứ nhất là các công ty thương mại điện tử lớn với tiềm lực tài chính mạnh, thứ hai là các công ty sản xuất truyền thống hoặc trang web thương mại điện tử bán buôn Chế độ logistics nội bộ mang lại hai ưu điểm nổi bật: tối ưu hóa quy trình và giảm chi phí vận hành.
Hoạt động logistics trong chuỗi cung ứng dễ dàng điều phối nhờ vào việc các bộ phận nội bộ không độc lập và có mục tiêu chung Điều này giúp tăng cường sự phối hợp giữa các doanh nghiệp Thêm vào đó, tính ổn định cao là một ưu điểm nổi bật, nhờ vào khả năng tự quản lý logistics của các doanh nghiệp thương mại điện tử, giúp giải quyết vấn đề nội bộ và giảm thiểu biến động trong toàn bộ chuỗi cung ứng Tuy nhiên, để vận hành hiệu quả, các công ty này cần đầu tư một lượng lớn vốn và xây dựng đội ngũ nhân viên có chuyên môn trong quản lý logistics.
1.2.3.2 Nhà cung cấp dịch vụ logistics bên thứ ba (đối tác logistics thương mại điện tử)
E-logistics thường có sự góp mặt của các nhà cung cấp dịch vụ logistics
Trong môi trường thương mại điện tử, các doanh nghiệp kết nối thành một hệ thống mạng chuỗi cung ứng lớn hơn với bốn luồng chính: hàng hóa, thông tin, tài chính và thương mại Việc tích hợp bốn luồng này là đặc điểm nổi bật của chuỗi cung ứng, mặc dù chúng vận hành với tốc độ khác nhau Dòng hàng hóa thường chậm hơn, trở thành điểm nghẽn trong chuỗi cung ứng Để khắc phục tình trạng này, các doanh nghiệp thương mại điện tử đang tìm kiếm các nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp 3PL được ưa chuộng vì khả năng quản lý một phần hoặc toàn bộ chuỗi cung ứng logistics, nhờ vào tính thông tin, chuyên nghiệp và hệ thống hóa Do đó, hiệu quả của logistics chuỗi cung ứng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ của 3PL.
Hình 1.1 Quy trình phân phối trong một giao dịch thương mại điện tử với sự có mặt của các công ty 3PL
Theo T Lakshmi Pradha (2018), mô hình phân phối logistics thương mại điện tử xác định vai trò quan trọng của logistics trong ngành này Các doanh nghiệp lớn có thể tự quản lý logistics hoặc hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ logistics bên thứ ba để đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc giao hàng trong thương mại điện tử đòi hỏi một hạ tầng phân phối mới nhằm xử lý hoạt động kinh doanh trực tuyến, và nhiều yêu cầu này thường được thuê ngoài, mở ra cơ hội cho các nhà cung cấp dịch vụ logistics bên thứ ba (3PL) (Deckmyn, 1999; Scheraga, 1999; Kroll, 1999).
Dropshipping là mô hình kinh doanh giúp các doanh nghiệp thương mại điện tử hoàn thiện đơn hàng bằng cách hợp tác với bên thứ ba, thường là nhà cung cấp Trong quy trình này, nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp sẽ đảm nhận việc sản xuất, lưu trữ, vận chuyển và giao hàng đến tay khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp.
Vai trò của logistics trong thương mại điện tử
1.3.1 Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thương mại điện tử
Vai trò của logistics trong thương mại điện tử (TMĐT) là vô cùng quan trọng, bởi vì nếu TMĐT được coi là ngành công nghiệp của tương lai, thì logistics chính là yếu tố then chốt đảm bảo sự thành công và hiệu quả trong hoạt động giao nhận hàng hóa.
"Xương sống" là yếu tố then chốt giúp ngành phát triển bền vững Đại dịch đã chỉ ra rằng chỉ khi doanh nghiệp kiểm soát tốt "xương sống" này, chuỗi cung ứng và logistics mới được duy trì ổn định, từ đó doanh nghiệp có thể nhanh chóng nhận được sự tin tưởng từ người tiêu dùng.
Trong bối cảnh siêu bão hòa của dịch vụ thương mại điện tử, cạnh tranh chỉ với các phương thức chuỗi cung ứng truyền thống trở nên khó khăn E-logistics đã trở thành chìa khóa cho sự phát triển trong thị trường trực tuyến Logistics hiện đại sử dụng hệ thống hiệu quả cao nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng cường sự gắn bó và mục tiêu cuối cùng là gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp Vai trò của logistics đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử là rất quan trọng.
1.3.1.1 Tăng lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thương mại điện tử
Trong bối cảnh thương mại điện tử, sự khác biệt giữa các sàn giao dịch thường không rõ ràng về giá cả, chủng loại, và tính chất sản phẩm, cũng như các hoạt động khuyến mãi và bảo mật thanh toán Do đó, dịch vụ logistics ngày càng trở thành yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp trực tuyến Nghiên cứu của Daugherty và cộng sự (1998) cùng Anderson và Narus (1995) chỉ ra rằng khả năng logistics không chỉ góp phần vào chiến lược và hiệu suất của công ty, mà còn có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh, giúp dịch vụ và sản phẩm nổi bật hơn so với đối thủ.
Theo UNCTAD, logistics đóng vai trò then chốt trong thành công của thương mại điện tử, với việc vận chuyển hàng hóa trơn tru là điều thiết yếu cho cả thương mại nội địa và xuyên biên giới Hệ thống vận tải đường bộ, cảng, dịch vụ chuyển phát bưu điện và hải quan hoạt động hiệu quả giúp thực hiện đơn hàng nhanh chóng Ngược lại, sự thiếu hiệu quả trong logistics, bao gồm vận chuyển, kho bãi và thông quan, làm tăng chi phí cho các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ Logistics không chỉ đảm bảo quá trình lưu thông và phân phối an toàn mà còn giúp giảm chi phí vận tải, đưa hàng hóa đến thị trường kịp thời Đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử, việc xây dựng uy tín và niềm tin với khách hàng trong môi trường ảo là thách thức lớn, do đó logistics hỗ trợ tích cực trong việc giao đúng sản phẩm, đúng số lượng, đúng địa điểm và thời gian, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh.
Logistics cũng thường được nhắc đến như một trong những các nguồn lợi thế cạnh tranh cho ngành thương mại điện tử (Kozerska, 2014; Ambroziak và Tkaczyk,
Nghiên cứu của Jay Joong-Kun Cho và các cộng sự (2015) đã chỉ ra rằng các công ty cần có năng lực logistics mạnh mẽ để hoạt động hiệu quả trên thị trường thương mại điện tử, tương tự như trong các thị trường truyền thống Kết quả cho thấy rằng năng lực logistics không chỉ có ý nghĩa mà còn mang lại tác động tích cực, góp phần vào hiệu suất vượt trội và lợi thế cạnh tranh bền vững Nghiên cứu của Đại học Bang Michigan (MSU, 1995) cũng xác nhận rằng việc sử dụng năng lực logistics giúp các công ty đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, từ đó cải thiện hiệu suất thông qua mối liên hệ tích cực giữa khả năng logistics và kết quả kinh doanh.
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng năng lực logistics có ảnh hưởng tích cực đến khả năng sinh lời và tăng trưởng của doanh nghiệp.
1.3.1.2 Tăng cường sự hài lòng từ đó xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm quan trọng trong nghiên cứu hành vi người tiêu dùng và tiếp thị, được định nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ và khả năng của công ty Nó ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành và khả năng mua lại của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu Trong mua sắm trực tuyến, không chỉ sản phẩm mà còn các yếu tố logistics như thời gian giao hàng và chi phí vận chuyển cũng tác động lớn đến trải nghiệm của khách hàng Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ logistics, bao gồm chất lượng đơn hàng, chất lượng giao hàng và dịch vụ khách hàng, có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Các nhà cung cấp dịch vụ logistics cần hiểu rõ sở thích của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ Nghiên cứu của Choshin và Ghaffari chỉ ra rằng có mối quan hệ đáng kể giữa sự hài lòng của khách hàng và thành công trong thương mại điện tử, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu khách hàng trong lĩnh vực này.
Lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của thương mại điện tử, góp phần vào việc tăng lợi nhuận bền vững (Ngô & Lý, 2018) Nó thể hiện thái độ tích cực của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, khiến họ chỉ nghĩ đến một nhà cung cấp khi có nhu cầu Khách hàng trung thành thường xuyên sử dụng dịch vụ của một công ty mà họ yêu thích và không xem xét đến việc chuyển sang nhà cung cấp khác cho cùng một dịch vụ.
Người tiêu dùng "không trung thành" là những cá nhân không bao giờ quay lại sử dụng cùng một nhà cung cấp Họ thường có cảm xúc tiêu cực đối với nhà cung cấp đó và sẵn sàng khám phá các lựa chọn khác trên thị trường.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các công ty hiện nay chú trọng vào việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng hiện tại và gia tăng lòng trung thành của họ, thay vì chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới Việc thu hút khách hàng mới tốn kém và đòi hỏi nhiều nỗ lực hơn so với việc giữ chân khách hàng hiện tại, do đó, sự gắn kết của khách hàng được xem là chìa khóa cho thành công lâu dài Đặc biệt, các doanh nghiệp thương mại điện tử cần nâng cao chất lượng dịch vụ để vượt qua đối thủ cạnh tranh và giữ chân khách hàng Những công ty có khách hàng trung thành thường đạt hiệu quả tài chính tốt hơn với chi phí thấp hơn và thị phần cao hơn.
Dịch vụ logistics ngày càng trở thành công cụ quan trọng giúp các công ty xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó giành được và duy trì lòng trung thành của họ Nghiên cứu cho thấy các yếu tố như tính sẵn có của sản phẩm, tình trạng sản phẩm, độ tin cậy và tốc độ giao hàng, cùng với giao tiếp và phản hồi, đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và thói quen mua hàng của khách hàng Chất lượng dịch vụ logistics không chỉ tác động đến lòng trung thành của khách hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua sự hài lòng của họ.
1.3.2 Đối với người tiêu dùng trên thương mại điện tử
Logistics đóng vai trò quan trọng không chỉ đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử mà còn mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng Khi mua sắm online, khách hàng mong muốn có trải nghiệm thuận tiện và linh hoạt, đáp ứng nhu cầu của họ Người mua có thể dễ dàng đặt hàng từ nhà thông qua điện thoại, fax, email hoặc giao dịch trực tuyến, và nhờ vào hệ thống logistics, họ sẽ nhanh chóng nhận được sản phẩm ngay tại cửa nhà.
1.3.2.1 Giảm thiểu rủi ro trong việc mua sắm qua các sàn thương mại điện tử
Khác với mô hình kinh doanh truyền thống, mua sắm trực tuyến loại bỏ sự tương tác vật lý với hàng hóa, khiến người tiêu dùng không thể thử nghiệm hay đánh giá sản phẩm trước khi mua Điều này tạo ra nhiều rủi ro cho người mua, vì họ không có cơ hội trải nghiệm sản phẩm trực tiếp.
Người mua hàng thường đối mặt với nguy cơ hàng giả và hàng kém chất lượng do không xác định được nguồn gốc sản phẩm, dẫn đến việc tin tưởng vào quảng cáo không chính xác từ các cơ sở không uy tín Những cơ sở này thường sử dụng hình ảnh hàng thật để thu hút khách hàng với giá rẻ hơn so với các cửa hàng chính hãng Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử hiện nay đã áp dụng dịch vụ logistics thu hồi, cho phép khách hàng hoàn trả sản phẩm nếu không hài lòng trong thời gian nhất định Ngoài ra, việc giao hàng trong thương mại điện tử cũng tiềm ẩn các rủi ro như giao hàng chậm, hàng bị hỏng hoặc mất Tuy nhiên, các rủi ro này có thể được giải quyết nếu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics chuyên biệt và hiệu quả cho từng loại sản phẩm.
THỰC TRẠNG VAI TRÒ CỦA LOGISTICS TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM
Tổng quan thị trường thương mại điện tử ở Việt Nam
2.1.1 Quy mô và sự tăng trưởng của thị trường
Theo báo cáo thương mại điện tử năm 2022 của Statista, quy mô thương mại điện tử toàn cầu đã vượt qua 3 nghìn tỷ USD, với Trung Quốc, Hoa Kỳ và Châu Âu là ba quốc gia dẫn đầu, đóng góp tổng doanh thu 2,723 tỷ USD Mặc dù thị trường thương mại điện tử Việt Nam mới phát triển gần đây, nhưng đã đạt được nhiều thành công đáng kể.
Biểu đồ 2.1 Giá trị thị trường thương mại điện tử Việt Nam từ 2014 đến 2022
Theo Statista, doanh thu thương mại điện tử tại Việt Nam năm 2022 đạt khoảng 16,4 tỷ USD, chiếm 7,5% tổng doanh số bán lẻ và dịch vụ Việt Nam là một trong những quốc gia có tốc độ phát triển kinh tế internet nhanh nhất châu Á, với mức tăng trưởng 20% trong năm 2022 Hơn 60% người dùng internet tại Việt Nam đã mua sắm trực tuyến, với số lượng người mua sắm đạt hơn 57,6 triệu vào năm 2022 Thương mại điện tử không chỉ là một xu hướng mới mà đã trở thành một phần thiết yếu của thị trường bán lẻ toàn cầu Theo Bộ Công Thương, doanh số thương mại điện tử dự kiến sẽ tăng trưởng 150% mỗi năm, đạt 10 tỷ USD vào năm 2022 nhờ sự phát triển của điện thoại thông minh và mạng xã hội.
Theo báo cáo của Bộ Công Thương năm 2022, giá trị giao dịch trực tuyến bình quân của mỗi người tiêu dùng tại Việt Nam dự kiến sẽ đạt từ $260 đến $285 trong năm nay, nhờ vào dân số trẻ, tỷ lệ tiếp cận internet cao và thu nhập ổn định Kết luận từ e-Conomy SEA 2022 của Google cho thấy Việt Nam có khả năng trở thành một trong ba quốc gia thu hút nhiều nhà đầu tư nhất trong lĩnh vực thương mại điện tử Nhiều ông lớn như AIA Insurance Inc, SBI Holdings và Alibaba đã đầu tư vào các nền tảng thương mại điện tử tại Việt Nam như Tiki, Lazada và Sendo.
Sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử tại Việt Nam đã thúc đẩy lĩnh vực thanh toán kỹ thuật số mở rộng mạnh mẽ trong những năm qua Năm 2022, thanh toán trực tuyến trở thành phương thức phổ biến nhất, mặc dù tiền mặt vẫn là lựa chọn ưa thích, nhưng mức độ sử dụng đã giảm Ngược lại, ngày càng nhiều người tiêu dùng chuyển sang các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như ví điện tử và thẻ, dự báo sẽ là lựa chọn hàng đầu trong tương lai cho việc mua sắm và sử dụng dịch vụ thương mại điện tử tại Việt Nam.
2.1.2 Các sàn thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam
Biểu đồ 2.2 Các kênh mua sắm trực tuyến
Theo báo cáo của WTO năm 2022, hoạt động mua sắm trực tuyến chủ yếu diễn ra trên các trang web thương mại điện tử, chiếm tới 78% trong năm 2021 Các ứng dụng mua sắm trên thiết bị di động cũng đóng góp đáng kể với 47%, trong khi các diễn đàn và mạng xã hội đạt 42% Thống kê này chứng tỏ sự phổ biến của các nền tảng thương mại điện tử và ứng dụng mua sắm đối với người tiêu dùng trực tuyến tại Việt Nam.
Hình 2.1 Top 5 nền tảng thương mại điện tử phổ biến nhất Việt Nam, theo nhận diện số
Nguồn: Reputa, Xếp hạng ngành thương mại điện tử năm 2022
Mặc dù mức tăng trưởng có xu hướng giảm trong những năm gần đây, Shopee vẫn nằm trong danh sách các trang thương mại điện tử bán lẻ phổ biến cho việc mua sắm online tại Việt Nam Báo cáo tổng quan về thị trường thương mại điện tử năm nay cho thấy sự quan trọng của Shopee trong ngành.
Năm 2022, Metric đạt doanh thu 3,8 tỷ đô la Mỹ, chiếm 73% thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam Với kết quả ấn tượng này, Shopee tiếp tục dẫn đầu về độ phổ biến và sự ưa chuộng trong giao dịch và mua sắm trực tuyến.
Lazada, một trang thương mại điện tử quen thuộc tại Việt Nam từ năm 2012, đã thích ứng tốt với những thách thức của đại dịch Covid-19 nhờ vào việc phát triển bền vững và cải thiện trải nghiệm mua sắm cho người tiêu dùng Năm 2022, Lazada ghi nhận tổng doanh thu đạt 1,1 tỷ đô la Mỹ, chiếm 22% thị phần trong ngành thương mại điện tử tại Việt Nam.
Tiktok Shop, ra mắt vào tháng 4 năm 2022, đã nhanh chóng khẳng định vị thế mạnh mẽ trên thị trường thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam Theo báo cáo từ Reputa, nền tảng này hiện xếp thứ ba về độ phổ biến trong danh sách các nền tảng bán lẻ TMĐT Đáng chú ý, mỗi tháng, Tiktok Shop ghi nhận doanh thu đạt 80% so với Lazada và gấp bốn lần Tiki.
Tiki, bên cạnh các đối thủ lớn như Shopee và Lazada, đã xây dựng được một tệp khách hàng riêng và có mức độ phổ biến tương đối tốt Tuy nhiên, trong năm 2022, mảng kinh doanh cốt lõi của Tiki đã gặp khó khăn nghiêm trọng, dẫn đến khoản lỗ lớn Theo báo cáo của Tech in Asia, Tiki đã ghi nhận doanh thu giảm khoảng 7% so với năm tài chính trước, kết thúc vào tháng 3/2022, do sự cạnh tranh gia tăng từ các đối thủ mới như TikTok Shop.
Thực trạng ứng dụng logistics trong thương mại điện tử tại Việt Nam
Trong thị trường thương mại điện tử đang phát triển nhanh chóng và cạnh tranh khốc liệt, logistics trở thành yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp (Cai, He, Dai, & Zhu, 2018) Một dịch vụ logistics chất lượng là điều cần thiết để xây dựng một thị trường thương mại điện tử hiệu quả Tại Việt Nam, logistics đã được tích hợp vào hầu hết các trang thương mại điện tử, mang lại sự thuận tiện cho người tiêu dùng trong việc mua sắm online.
2.2.1 Các công ty logistics trong thương mại điện tử ở Việt Nam
Tính đến năm 2017, Việt Nam đã có khoảng 50 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ E-logistics, theo báo cáo của Bộ Công Thương Trong số đó, VN Post, EMS và Viettel Post đã xây dựng được tệp khách hàng ổn định và đáp ứng nhu cầu thị trường bằng các giải pháp cho nhà bán lẻ trực tuyến Những nhà cung cấp dịch vụ bưu chính truyền thống này có lợi thế về mạng lưới rộng lớn với bưu điện/bưu cục trên toàn quốc, giúp họ nâng cao tầm ảnh hưởng và chiếm giữ thị phần đáng kể tại khu vực nông thôn Thị trường E-logistics tại Việt Nam đang diễn ra cuộc cạnh tranh gay gắt giữa bốn nhóm chính.
Các công ty logistics và chuyển phát nhanh lớn như DHL e-Commerce, Kerry Logistics, Kuehne Nagel và CJ đã gia nhập thị trường logistics đầu - cuối tại Việt Nam Mặc dù đã có quy mô và độ nhận diện nhất định, những doanh nghiệp này vẫn không ngừng thay đổi và thích ứng để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho thị trường logistics đang phát triển nhanh chóng tại Việt Nam.
Các tên tuổi truyền thống tại Việt Nam như Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VN Post) và Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Quân đội (Viettel) đã nhanh chóng tham gia vào thị trường và chiếm lĩnh thị phần trong phân khúc này Lợi thế lớn của các doanh nghiệp này là mạng lưới rộng khắp và uy tín đã được xây dựng từ lâu trên thị trường.
Nhu cầu chuyển phát nhanh và thuận tiện trong thương mại điện tử, đặc biệt tại khu vực thành thị, đã tạo ra cơ hội lớn cho các start-up logistics phát triển giải pháp công nghệ nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa hệ thống vận hành Nắm bắt xu thế này, nhiều công ty start-up trong lĩnh vực giao hàng đã gia nhập thị trường và nhận được sự hỗ trợ tài chính từ các nhà đầu tư Một số tên tuổi nổi bật như Giao Hàng Nhanh (GHN), Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK), NinjaVan và Ship60 đã trở thành đối tác vận chuyển của các sàn thương mại điện tử lớn tại Việt Nam.
Hình ảnh 2.2 Quy mô của các công ty giao hàng thương mại điện tử
- Cuối cùng là các Công ty Chuyển phát nhanh thuộc sở hữu của các sàn thương mại điện tử như Lazada Express, Giao hàng tiết kiệm
Ngoài 4 nhóm chính kể trên, gần đây, các nhà cung cấp dịch vụ logistics 4PL (bên thứ 4) cũng đã tham gia thị trường để cung cấp nhiều giải pháp tùy chỉnh hơn cho những khách hàng cần sự linh hoạt hơn trong nhu cầu vận chuyển của họ
Có thể kể đến những cái tên khá nổi bật như CBIP logistics ở Hồng Kông và Kuehne-nagel ở Thụy Sĩ
Grab và Uber đã tạo ra doanh thu lớn tại Việt Nam bằng cách lấp đầy khoảng trống trong mạng lưới logistics Grab đã mở rộng dịch vụ với GrabExpress, cung cấp vận chuyển tài liệu, bưu kiện và quà tặng Giao hàng theo yêu cầu, bao gồm giao hàng ngay lập tức và theo lịch trình, đang bùng nổ, đặc biệt trong lĩnh vực giao đồ ăn Xu hướng này đã làm cho thị trường thương mại điện tử trở nên sôi động hơn, mở ra cơ hội cho nhiều công ty như Ahamove, LalaMove, Deliver Now, Grab, GoViet và các start-up nhỏ khác.
Thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam đang chứng kiến sự gia tăng của nhiều công ty logistics trong và ngoài nước Tuy nhiên, việc chinh phục thị trường này không hề đơn giản, bởi không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng mở rộng quy mô Mặc dù có nhiều dịch vụ giao hàng nhanh trong vòng 1-5 giờ hoặc trong ngày, hiệu quả của logistics đầu cuối chủ yếu phụ thuộc vào mật độ hàng hóa được giao trong khoảng cách ngắn Điều này dẫn đến việc nhiều doanh nghiệp, mặc dù phát triển và chú trọng vào công nghệ, vẫn bị đào thải do thiếu khả năng và kinh nghiệm trong vận chuyển.
Chìa khóa thành công trong giao hàng tận nơi tương tự như vận tải truyền thống, bao gồm việc hiểu rõ chi phí, tối ưu quy trình để nâng cao năng suất nhân viên giao hàng và định giá sản phẩm hợp lý cho khách hàng Sự cạnh tranh trong thị trường thương mại điện tử không chỉ thúc đẩy các doanh nghiệp liên tục cập nhật và phát triển, mà còn thu hút sự đầu tư từ các "ông lớn" toàn cầu như Alibaba, JD.com, Tencent vào các nền tảng thương mại điện tử nổi bật tại Việt Nam như Lazada, Tiki, Shopee Đồng thời, các tập đoàn lớn trong nước như FPT và Vingroup cũng tích cực đầu tư vào các website thương mại điện tử của mình như Sendo và Adayroi.
2.2.2 Phương pháp triển khai logistics của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thương mại điện tử tại Việt Nam
Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam đang triển khai logistics hiệu quả để hoàn thành đơn hàng Họ áp dụng công nghệ tiên tiến và tối ưu hóa quy trình vận chuyển nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Sự kết hợp giữa kho bãi thông minh và hệ thống theo dõi đơn hàng giúp đảm bảo giao hàng nhanh chóng và chính xác Thêm vào đó, việc xây dựng mạng lưới đối tác vận chuyển đa dạng cũng góp phần quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả logistics.
Trong giai đoạn đầu, nhiều doanh nghiệp TMĐT đã hợp tác với các đơn vị logistics để tối ưu hóa vận chuyển hàng hóa tới tay người tiêu dùng Những đơn vị này sở hữu mạng lưới vận chuyển rộng khắp và quy trình vận hành chuyên nghiệp, giúp doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng Cụ thể, Shopee đã hợp tác với các đơn vị lớn như Giao Hàng Tiết Kiệm, Viettel Post, và Ninja Van Tương tự, Lazada đã làm việc với VNPost, DHL, và Ship60, trong khi Tiki nhận được hỗ trợ từ Ninja Van và Giao Hàng Nhanh để phục vụ mạng lưới khách hàng của mình.
Theo báo cáo của WTO, nhiều doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến phải dựa vào đối tác logistics bên thứ ba (3PL) để tiết kiệm chi phí, vì không thể triển khai dịch vụ logistics nội bộ Lazada Việt Nam sử dụng đội xe riêng cho khoảng 55-60% đơn hàng và hợp tác với các nhà cung cấp 3PL để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng và tối ưu hóa chi phí vận chuyển Các trang web như Shopee và Sendo chủ yếu sử dụng dịch vụ vận chuyển từ các đối tác 3PL Thống kê cho thấy, 69% doanh nghiệp thương mại điện tử tự vận chuyển, 59% sử dụng dịch vụ bên thứ ba, và 2% áp dụng phương thức khác.
Hiện nay, các sàn thương mại điện tử lớn tại Việt Nam như Shopee, Lazada và Tiki đã thu hút một lượng khách hàng lớn, dẫn đến việc gia tăng nguồn lực về vốn và kho bãi Để phát triển hệ sinh thái logistics riêng, Shopee đã xây dựng dịch vụ Shopee Xpress, phục vụ giao nhận hàng hóa tại Hà Nội và TP.HCM Lazada cũng phát triển dịch vụ Lazada Express (LEX) với mạng lưới giao nhận tại các tỉnh thành lớn Tiki ra mắt TikiNOW Smart Logistics, trong khi các trang thương mại điện tử về sản phẩm điện tử như Thegioididong, Dienmayxanh, FPT Shop và Nguyễn Kim cũng tự thực hiện dịch vụ hoàn tất đơn hàng, tận dụng mạng lưới cửa hàng rộng lớn của mình.
Xu hướng xây dựng hệ thống logistics nội bộ trong thị trường thương mại điện tử mang lại nhiều lợi ích cho các sàn TMĐT, bao gồm việc giảm thiểu sự phụ thuộc vào doanh nghiệp vận chuyển bên ngoài, tối ưu hóa lợi nhuận thông qua việc sử dụng dịch vụ logistics tự có, và đáp ứng hiệu quả nhu cầu mua sắm ngày càng tăng của khách hàng Thực tế cho thấy, thương mại điện tử tại Việt Nam đã duy trì tốc độ phát triển trên 2 con số trong những năm gần đây.
Vai trò của logistics trong thương mại điện tử ở Việt Nam
Biểu đồ 2.3 Các trở ngại khi mua hàng trực tuyến
Nguồn: Theo sách trắng của WTO năm 2022
Theo Sách trắng của WTO năm 2022, logistics là một trong những yếu tố quyết định lớn trong việc mua sắm trực tuyến tại Việt Nam, với các yếu tố như chi phí vận chuyển, chất lượng dịch vụ giao nhận và chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng đáng kể Khảo sát khoảng 350 khách hàng cho thấy, không chỉ giá cả mà cả dịch vụ giao hàng tận nhà cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng Người tiêu dùng trực tuyến đặc biệt chú trọng đến khả năng theo dõi đơn hàng, tốc độ giao hàng và chi phí vận chuyển, vì những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm mua sắm của họ Để xác minh vai trò của logistics trong thương mại điện tử, tác giả đã xây dựng mô hình khảo sát dựa trên các yếu tố từ Sách trắng WTO và các nghiên cứu trước đó.
2.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu này đánh giá vai trò của logistics trong thương mại điện tử tại Việt Nam, tập trung vào hai đối tượng chính: doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thương mại điện tử và khách hàng Để xây dựng mô hình nghiên cứu, cần xác định các yếu tố logistics ảnh hưởng đến cả hai đối tượng này.
Sau khi tham khảo các nghiên cứu trước đó của Nguyen, Phi Dung và Huynh, CongMinh (2023) cùng Akıl, S., & Ungan, M C (2022), tác giả đã lựa chọn và điều chỉnh các biến số, bổ sung thang đo thông qua việc trao đổi, tìm kiếm thông tin và thảo luận với người tiêu dùng đã từng mua sắm online Mục tiêu của bước nghiên cứu này là khám phá các biến quan sát mới để hoàn thiện mô hình nghiên cứu, đồng thời loại bỏ những biến không phù hợp với văn hóa, loại hình dịch vụ và thực trạng E-logistics tại Việt Nam Qua đó, một bảng câu hỏi phù hợp cho nghiên cứu chính thức đã được tạo ra Sau khi so sánh và cân nhắc, 6 yếu tố chính thuộc về logistics đã được xác định để khảo sát trong bài nghiên cứu, được chia thành 2 nhóm: các yếu tố logistics ảnh hưởng đến doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thương mại điện tử.
Hình 2.3 Các yếu tố của logistics ảnh hưởng tới các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thương mại điện tử
Chi phí vận chuyển, hay còn gọi là phí giao hàng, đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực bán lẻ trực tuyến đối với cả người tiêu dùng và người bán (Qiang, 2019) Khách hàng thường xem xét chi phí vận chuyển và nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển trước khi quyết định đặt hàng trên các trang thương mại điện tử Một khảo sát của PayPal chỉ ra rằng chi phí vận chuyển cao là nguyên nhân chính khiến khách hàng từ bỏ giỏ hàng mà không hoàn tất giao dịch Điều này cho thấy rằng phí vận chuyển đắt đỏ có thể làm giảm doanh số bán hàng của các nhà bán lẻ điện tử.
=> H1: Chi phí vận chuyển có tác động tích cực đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp
Thời gian giao hàng là khoảng thời gian từ khi khách hàng đặt hàng đến khi nhận được sản phẩm Nhiều thương hiệu thương mại điện tử hàng đầu hiện nay đang cải thiện thời gian giao hàng, cung cấp dịch vụ giao hàng trong ngày hoặc ngay hôm sau để đáp ứng nhu cầu thỏa mãn tức thì của khách hàng Những dịch vụ giao hàng nhanh chóng này giúp các công ty nổi bật hơn so với đối thủ và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của họ Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết rằng
=> H2: Thời gian giao hàng có tác động tích cực đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp
Chất lượng giao hàng được xác định bởi việc giao hàng đúng thời gian, địa điểm, số lượng và chủng loại theo yêu cầu của khách hàng, cùng với tình trạng của gói hàng Các yếu tố logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng của người mua thường được trải nghiệm sau khi nhận hàng và thanh toán, bao gồm tính kịp thời và tính đầy đủ của việc giao hàng, là những yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra hiệu quả của giao hàng chặng cuối trong chuỗi cung ứng Sự thất bại của nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử thường xuất phát từ việc không thực hiện được lời hứa trực tuyến do sản phẩm đến muộn, không chính xác đơn đặt hàng hoặc sản phẩm bị hư hỏng.
=> H3: Chất lượng giao hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Thái độ phục vụ của nhân viên giao hàng đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử Để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, các doanh nghiệp cần tăng cường tương tác trong quá trình giao hàng Chất lượng quan hệ được thể hiện qua năng lực phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên giao hàng Năng lực phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng; nếu nhân viên không có thái độ đúng mực, khách hàng có thể ngừng mua sắm Sự đồng cảm trong giao hàng cũng là yếu tố quan trọng, giúp tăng cường sự thỏa mãn và khuyến khích hành vi mua sắm lặp lại Nếu doanh nghiệp không nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và thiếu sự quan tâm, điều này có thể khiến khách hàng không hài lòng và tìm kiếm đơn vị khác.
=> H4: Thái độ phục vụ của nhân viên giao hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Trong lĩnh vực logistics, chi phí, thời gian giao hàng và sự sẵn có của sản phẩm là những yếu tố quan trọng giúp thu hút khách hàng và nâng cao tính cạnh tranh cho doanh nghiệp thương mại điện tử Tuy nhiên, chất lượng giao hàng và thái độ của nhân viên giao hàng có ảnh hưởng lâu dài đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Khách hàng thường phải trải nghiệm dịch vụ trước khi đưa ra đánh giá về hai yếu tố này, do đó, chúng đóng vai trò quyết định trong việc duy trì mối quan hệ gắn bó với sàn thương mại điện tử.
Hình 2.4 Các yếu tố của logistics ảnh hưởng tới các khách hàng mua sắm trên các trang thương mại điện tử
Trong quá trình ra quyết định mua hàng, người tiêu dùng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau, bao gồm rủi ro sản phẩm, rủi ro bảo mật và rủi ro quyền riêng tư Rủi ro sản phẩm chủ yếu liên quan đến việc hàng hóa nhận được không đáp ứng được mong đợi hoặc không phù hợp với nhu cầu cá nhân Ngoài ra, người tiêu dùng cũng có thể gặp phải rủi ro kinh tế khi không thể so sánh giá cả, không thể trả lại sản phẩm hoặc không nhận được hàng đã thanh toán Một yếu tố quan trọng khác là hiệu suất sản phẩm, mà người tiêu dùng lo ngại rằng sản phẩm sẽ không hoạt động như mong đợi.
Thiếu cơ hội kiểm tra sản phẩm trước khi mua là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến rủi ro cho khách hàng (Tan, 1999) Vai trò của logistics trong việc giảm thiểu những rủi ro này rất quan trọng, bao gồm việc cải thiện khả năng nắm bắt thông tin đơn hàng và cung cấp dịch vụ hoàn trả hàng (hậu cần ngược).
Khách hàng mua sắm online thường mong muốn theo dõi thông tin đơn hàng của mình, bao gồm vị trí, thời gian giao hàng dự kiến và thông tin người giao hàng Sự kết nối với bộ phận chăm sóc khách hàng để giải đáp thắc mắc và cập nhật tình trạng đơn hàng là rất quan trọng Giao hàng trong thương mại điện tử tiềm ẩn nhiều rủi ro do chi phí cao và thời gian vận chuyển kéo dài, cùng với các yếu tố không chắc chắn như sự cố bất ngờ và thiếu sự phối hợp giữa các nhà cung cấp Những vấn đề này có thể dẫn đến hiệu quả kém và rủi ro cho khách hàng (Li và cộng sự, 2020) Maria Giuffrida và cộng sự (2021) đề xuất việc áp dụng công nghệ theo dõi đơn hàng nhằm giúp khách hàng cập nhật thông tin thường xuyên, từ đó giảm thiểu rủi ro.
=> H5: Khả năng nắm bắt thông tin đơn hàng có tác động tích cực đến việc giảm rủi ro khi mua hàng online cho khách hàng
Logistics ngược, hay chính sách hoàn trả, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện cho khách hàng trả hàng hoặc đổi hàng khi sản phẩm bị lỗi Yếu tố này không chỉ giúp giảm thiểu rủi ro cho người tiêu dùng mà còn có lợi cho doanh nghiệp Theo nghiên cứu của DS Rogers và R Tibben‐Lembke (2001), logistics ngược là một chiến lược thiết yếu để bảo vệ quyền lợi của cả khách hàng và doanh nghiệp.
=> H6: Logistics ngược có tác động tích cực đến việc giảm rủi ro khi mua hàng online cho khách hàng
2.3.2 Thiết kế bảng hỏi và mẫu nghiên cứu
Thông tin thu thập từ phần này được sử dụng để mô tả tổng quan về đối tượng nghiên cứu và hỗ trợ trong việc giải thích kết quả dữ liệu.
Phần 2: Vai trò của logistics trong thương mại điện tử
Mục này trình bày ba thành phần với mười biến quan sát, yêu cầu người tham gia đánh giá mức độ đồng ý của họ đối với các nhận định sử dụng thang đo Likert 5 mức, từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý).
Phần 3: Thông tin cá nhân
2.3.2.2 Quy trình chọn cỡ mẫu và lấy mẫu
Đối tượng khảo sát của đề tài bao gồm những cá nhân đã và đang mua sắm online trên các sàn thương mại điện tử tại Việt Nam như Shopee, Lazada, Tiki, Tiktok shop, và Sendo Cụ thể, nhóm đối tượng này chủ yếu là học sinh, sinh viên, hoặc những người đã đi làm trong độ tuổi từ 15 đến 35.
- Phạm vi không gian: Các khảo sát được thực hiện đối với các đối tượng đã và đang mua sắm trên các sàn thương mại điện tử ở Việt Nam
● Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ 1/4/2023 đến 5/5/2023
● Tiến hành khảo sát lấy số liệu từ 30/3/2023 đến 5/5/2023
- Lựa chọn kích thước mẫu:
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP
Các xu hướng phát triển logistics trong thương mại điện tử
Với sự gia tăng của doanh nghiệp thương mại điện tử và công ty giao hàng, ngành logistics thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ Thương mại điện tử tiếp tục thay đổi và tăng trưởng nhanh chóng, đòi hỏi các doanh nghiệp logistics và dịch vụ thương mại điện tử phải linh hoạt và nhạy bén để nắm bắt xu hướng và dẫn đầu thị trường Dưới đây là những xu hướng nổi bật trong ngành logistics thương mại điện tử.
3.1.1 Xanh hóa chuỗi cung ứng thương mại điện tử
Biến đổi khí hậu đã trở thành yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ngành logistics trong thập kỷ qua, khi tiêu dùng toàn cầu tăng và chuỗi cung ứng phức tạp hơn Ngành vận tải đang phát triển nhanh chóng để cung cấp giải pháp hiệu quả cho người tiêu dùng, nhưng điều này cũng gia tăng tác động lên môi trường Hiện nay, ngành logistics chịu trách nhiệm cho khoảng một phần tư lượng khí thải carbon dioxide toàn cầu, và theo Cơ quan Môi trường Châu Âu, tỷ lệ này có thể tăng lên 40% vào năm 2050 nếu không có hành động mạnh mẽ Lượng khí thải từ vận tải đường bộ và hàng không không chỉ góp phần gây hiệu ứng nhà kính mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe con người, gây ra các bệnh về phổi, tim mạch và tử vong sớm.
Ngành logistics không chỉ góp phần vào ô nhiễm không khí mà còn đe dọa nguồn cung cấp nước toàn cầu thông qua việc thải ra nước thải và chất thải rắn ra đại dương, gây ô nhiễm hệ sinh thái Tiếng ồn từ vận tải đường biển làm mất phương hướng của các loài động vật thủy sinh, trong khi các loài động vật có vú lớn gặp nguy cơ va chạm với tàu Thảm họa tràn dầu cũng gây tác động tàn khốc đến hệ sinh thái biển Việc tiêu thụ tài nguyên không tái tạo, đặc biệt là nhiên liệu, là một thách thức lớn, khi mà mặc dù xe điện đang phát triển, nhưng máy bay và tàu container vẫn thải ra nhiều carbon Ngành vận tải tiêu thụ nhiều bao bì và thùng chứa, phần lớn chỉ sử dụng một lần, tạo ra rác thải lớn Đặc biệt, dịch vụ logistics thu hồi gây ra tác động môi trường đáng kể, với 30% đơn hàng trực tuyến được trả lại, dẫn đến 15 triệu tấn CO2 thải ra hàng năm tại Hoa Kỳ.
Việc ưu tiên khử cacbon đang trở thành xu hướng thiết yếu trong chiến lược kinh doanh, nhằm giảm lượng khí thải trong chuỗi cung ứng thương mại điện tử Một khảo sát của McKinsey cho thấy người tiêu dùng ngày càng ưa chuộng các thương hiệu cam kết phát triển bền vững, với hơn 70% sẵn sàng trả thêm 5% cho sản phẩm bền vững Tại Liên minh Châu Âu, Chỉ thị Báo cáo Tính bền vững của Doanh nghiệp (CSRD) yêu cầu khoảng 50.000 công ty báo cáo về tính bền vững, bao gồm khí thải Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm giúp giảm tỷ lệ trả hàng, trong khi việc sử dụng kho địa phương và vật liệu đóng gói tái chế cũng góp phần giảm khí thải Hơn nữa, công nghệ quản lý trả hàng có thể nâng cao hiệu quả chuỗi cung ứng bằng cách xác định các điểm không hiệu quả.
3.1.2 Nâng cấp thương mại điện tử với công nghệ chuỗi cung ứng mới
Số hóa đang chuyển đổi các ngành công nghiệp toàn cầu, buộc công nghệ chuỗi cung ứng phải nâng cấp để các doanh nghiệp nhỏ và vừa tối ưu hóa chuỗi cung ứng và tạo lợi thế cạnh tranh Trí tuệ nhân tạo đã ảnh hưởng lớn đến thương mại điện tử, cải thiện dịch vụ khách hàng qua việc đề xuất sản phẩm thông minh, cá nhân hóa và sử dụng trợ lý ảo, chatbot Ngoài ra, chuỗi cung ứng thương mại điện tử có thể tận dụng công nghệ Học máy để dự báo nhu cầu và tối ưu hóa quản lý hàng tồn kho thông qua phân tích dữ liệu Các doanh nghiệp cũng có thể cung cấp trải nghiệm sản phẩm hấp dẫn hơn, như việc các thương hiệu mỹ phẩm sử dụng phần mềm cho phép khách hàng “dùng thử” sản phẩm trước khi mua.
3.1.3 Chiến lược logistics đa kênh
Chiến lược đa kênh đang trở thành công cụ quan trọng giúp tạo trải nghiệm mua sắm thống nhất cho người tiêu dùng qua nhiều điểm tiếp xúc như cửa hàng, trực tuyến, di động và mạng xã hội Ngày càng nhiều nhà bán lẻ chuyển sang mô hình này, tích hợp kênh trực tuyến với cửa hàng thực tế Hiện có 55% doanh nghiệp vừa và nhỏ dự định áp dụng công nghệ đa kênh mới trong năm tới Thương mại điện tử qua mạng xã hội đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt khi Gen Z sử dụng TikTok nhiều hơn Google để tìm kiếm sản phẩm mới Đến 58% Gen Z và 45% Millennials sử dụng mạng xã hội để mua sắm trực tuyến, cho thấy tiềm năng lớn trong việc thu hút khách hàng qua nhiều kênh.
Các nhà cung cấp dịch vụ hậu cần đang trở thành đầu mối liên hệ quan trọng trong môi trường đa kênh, điều này đặc biệt quan trọng đối với các nhà bán lẻ đa kênh khi dịch vụ giao hàng trở thành một vấn đề then chốt Để đáp ứng với sự phát triển này, ngành công nghiệp logistics cần phải thích ứng với những đổi mới và xu hướng mới.
3.1.4 Sự gia tăng nhu cầu về dịch vụ 3PL
Nhu cầu về dịch vụ logistics bên thứ ba (3PL) sẽ tăng mạnh nhờ vào sự bùng nổ của thương mại điện tử Các nhà cung cấp 3PL đang mở rộng dịch vụ, bao gồm việc thiết lập nhiều cơ sở phân phối ở các khu vực đô thị, giúp cải thiện quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng Dự kiến, vào năm 2023, sẽ xuất hiện nhiều kho siêu nhỏ gần khách hàng, giúp giảm thời gian và chi phí giao hàng Các nhà bán lẻ với nhiều cơ sở phân phối sẽ dễ dàng quản lý khối lượng đơn hàng tăng cao, tối ưu hóa hàng tồn kho và rút ngắn thời gian giao hàng.
3.1.5 Tối ưu hóa logistics chặng cuối
"Dặm cuối" là quy trình quan trọng trong logistics thương mại điện tử, ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng Nhiều đổi mới đã được áp dụng để giải quyết thách thức này, bao gồm xe tải điện nhẹ, xe đạp eCargo, xe tự hành và máy bay không người lái Amazon Prime Air dẫn đầu trong việc sử dụng máy bay không người lái, cung cấp dịch vụ giao hàng trong vòng 30 phút cho một số khách hàng Trong khi đó, Starship Technologies sử dụng máy bay không người lái sáu bánh nhỏ để vận chuyển hàng hóa trong bán kính hạn chế và đã hoàn thành 2 triệu lượt giao hàng tính đến năm 2021.
Một số đề xuất đối với các DN cung cấp dịch vụ thương mại điện tử tại Việt
3.2.1 Cơ sở đề xuất khuyến nghị
Nghiên cứu cho thấy logistics đóng vai trò quan trọng trong thương mại điện tử, ảnh hưởng đến cả doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng Ứng dụng logistics hiệu quả giúp doanh nghiệp giao hàng nhanh chóng và tiết kiệm chi phí, từ đó thu hút khách hàng mới và nâng cao lợi thế cạnh tranh Đồng thời, logistics cũng giữ chân khách hàng cũ bằng cách cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng khi mua sắm trên các sàn thương mại điện tử Hai vai trò này sẽ là nền tảng cho các đề xuất nhằm tăng cường tiềm lực của doanh nghiệp trong thị trường thương mại điện tử đầy tiềm năng và cạnh tranh.
Tác giả đã phân tích những điểm yếu và rào cản thực tế mà các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thương mại điện tử tại Việt Nam đang phải đối mặt.
Để vững mạnh hơn trên thị trường, các doanh nghiệp cần thực hiện những sửa đổi cần thiết Khi các doanh nghiệp phát triển, thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam sẽ có tiềm lực mạnh mẽ hơn so với các thị trường khác trong khu vực Hơn nữa, việc chú ý đến các xu hướng nổi bật là rất quan trọng; nếu doanh nghiệp có thể ứng dụng hiệu quả những xu hướng này, họ sẽ thay đổi được cách nhìn nhận của khách hàng và tăng trưởng thị phần của mình.
3.2.2 Các giải pháp đề xuất đối với các DN cung cấp dịch vụ thương mại điện tử tại Việt Nam
Từ những cơ sở và nhận định trên, tác giả đề xuất một số khuyến nghị như sau:
Thứ nhất, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thương mại điện tử ở Việt
Doanh nghiệp cần nhận thức rõ vai trò và tầm quan trọng của logistics trong việc tối ưu hóa hoạt động của mình Mục tiêu chính của các doanh nghiệp thương mại điện tử là tăng doanh thu và lợi nhuận, và logistics có thể trở thành công cụ quan trọng để thu hút khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng cũ Theo khảo sát, thị trường bán lẻ hiện nay không chỉ chứng kiến sự gia tăng của các doanh nghiệp nhỏ tham gia thương mại điện tử mà còn sự xuất hiện đa dạng của các loại hình kinh doanh khác Các thương hiệu nổi tiếng trong lĩnh vực bán lẻ truyền thống cũng đang chuyển mình để thích ứng với xu hướng này.
Thị trường bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam đang chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ với sự tham gia của các "ông lớn" như Di động, Nguyễn Kim, FPT, và Lotte Nhiều thương vụ đầu tư lớn, như Alibaba mua Lazada và VNG đầu tư vào Tiki, đã thúc đẩy chuyển đổi từ bán lẻ truyền thống sang thương mại điện tử Các doanh nghiệp như Vingroup, Thegioididong, và Lotte đang phát triển các nền tảng trực tuyến riêng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng Để thành công trong môi trường cạnh tranh này, các doanh nghiệp thương mại điện tử cần hợp tác chặt chẽ với các nhà cung cấp dịch vụ logistics, đặc biệt là trong khâu giao hàng, nhằm cải thiện hệ thống giao nhận và thanh toán Xu hướng hiện nay là phát triển hệ sinh thái vận chuyển riêng, đồng thời lựa chọn kỹ lưỡng các đối tác logistics 3PL để nâng cao trải nghiệm khách hàng và bảo vệ uy tín doanh nghiệp Do đó, việc xây dựng mạng lưới logistics nội bộ mạnh mẽ là điều cần thiết để kiểm soát quy trình giao hàng hiệu quả.
Chi phí vận chuyển đóng vai trò quan trọng trong việc tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp thương mại điện tử (TMĐT) Với sự phát triển của Internet, người tiêu dùng dễ dàng so sánh giá cả và chi phí vận chuyển giữa các đơn vị TMĐT Do đó, các doanh nghiệp cần hợp tác chặt chẽ với các công ty 3PL để thiết lập mức chi phí vận chuyển hợp lý và đa dạng hóa các hình thức ưu đãi như miễn hoặc giảm phí vận chuyển Hơn nữa, việc sử dụng các công cụ giá một cách khéo léo sẽ giúp thu hút khách hàng, đồng thời gia tăng sự hài lòng của khách hàng trung thành bằng cách hỗ trợ họ trong trường hợp phát sinh chi phí không mong muốn khi giao hàng.
Các chính sách vận chuyển phổ biến bao gồm freeshipping vô điều kiện, freeshipping ngẫu nhiên và phí vận chuyển tăng dần Nghiên cứu của Lewis và cộng sự (2006) đã chỉ ra rằng freeshipping vô điều kiện là hiệu quả nhất trong việc thu hút khách hàng mới và tăng tỷ lệ đặt hàng Tại Việt Nam, gói freeshipping đã chứng minh sức mạnh của nó trong việc thúc đẩy quyết định mua sắm và gia tăng số lượng hàng hóa mà khách hàng chi tiêu Điều này đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp thương mại điện tử hàng đầu như Shopee, Tiki và Lazada.
Thời gian giao hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp thương mại Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cần rút ngắn thời gian vận chuyển và cung cấp nhiều lựa chọn về thời gian giao hàng Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường thương mại điện tử, nhiều nhà bán lẻ lớn đã triển khai dịch vụ giao hàng trong ngày để thu hút những khách hàng không muốn chờ đợi.
Để giảm thiểu chi phí vận chuyển và thời gian giao hàng, các doanh nghiệp thương mại điện tử cần xây dựng mạng lưới vận chuyển hiệu quả với các kho trung tâm phân tán gần khách hàng hoặc hợp tác với các bên 3PL có nhiều trung tâm phân phối Việc lưu trữ hàng tồn kho ở nhiều địa điểm giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng nhanh chóng hơn, từ đó tăng tốc thời gian vận chuyển và giảm chi phí Các trung tâm logistics do 3PL điều hành không chỉ là kho bãi mà còn cung cấp dịch vụ hoàn thiện đơn hàng, giúp tối ưu hóa chuỗi cung ứng cho doanh nghiệp thương mại điện tử.
Doanh nghiệp thương mại điện tử cần kiểm soát và tối ưu chất lượng giao hàng để đảm bảo hàng hóa đến tay khách hàng nguyên vẹn, đúng thời gian, địa điểm, số lượng và chủng loại Logistics đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm kịp thời và hiệu quả, giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và thu hút khách hàng mới Để giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần giao hàng đúng thời gian và đúng loại hàng hóa ngay từ đơn hàng đầu tiên, tạo ấn tượng tốt và xây dựng niềm tin Cập nhật thường xuyên hành trình đơn hàng giúp khách hàng nắm bắt thông tin kịp thời để sắp xếp nhận hàng thuận tiện Ngoài ra, người mua sắm trực tuyến có thể chia sẻ trải nghiệm qua mạng xã hội, ảnh hưởng lớn đến hình ảnh công ty.
Nhiều doanh nghiệp hiện nay đang gặp khó khăn trong việc giao hàng đúng hẹn cho khách hàng Theo báo cáo năm 2019 của Parcel Performance và iPrice Group, nghiên cứu tại năm quốc gia Đông Nam Á (Indonesia, Singapore, Malaysia, Thái Lan và Việt Nam), có đến 34.1% người tiêu dùng thương mại điện tử vẫn chưa hài lòng với dịch vụ giao hàng.
Mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng có thể giảm từ 10-15% nếu giao hàng bị chậm thêm 3 ngày, trong khi Việt Nam đứng thứ hai trong khu vực về tốc độ vận chuyển hàng hóa, với thời gian giao hàng trung bình từ 5-6 ngày Mặc dù một số chậm trễ có thể do sai sót của khách hàng, nhưng phần lớn trách nhiệm thường thuộc về các nhà bán lẻ thương mại điện tử Ngoài những nguyên nhân như lỗi hệ thống và thời tiết xấu, vấn đề lớn nhất nằm ở khâu hậu cần Để cải thiện tình hình, các doanh nghiệp thương mại điện tử cần hợp tác với các nhà cung cấp logistics uy tín và ứng dụng công nghệ thông tin để quản lý và phân loại hàng hóa hiệu quả.
Vào thứ năm, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ TMĐT bán lẻ cần đưa ra yêu cầu với các đơn vị vận chuyển để cải thiện khâu giao hàng cuối cùng Việc đào tạo nhân viên giao hàng nhằm xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp là rất quan trọng Ngoài phương tiện vận chuyển, trang bị kỹ năng mềm cho nhân viên như khả năng linh hoạt trong giải quyết vấn đề là cần thiết để đáp ứng nhu cầu đột xuất của khách hàng Một số doanh nghiệp khuyến khích nhân viên mặc đồng phục để thể hiện tính chuyên nghiệp Nhân viên giao hàng cần đảm bảo an toàn và nguyên vẹn hàng hóa, đồng thời có thái độ lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng Doanh nghiệp nên tổ chức giao hàng vào buổi tối và cuối tuần để thuận tiện cho khách hàng Chú ý đến nhu cầu cá nhân của khách hàng sẽ nâng cao vị thế doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng.
Doanh nghiệp thương mại điện tử có thể giảm thiểu rủi ro cho khách hàng bằng cách áp dụng công nghệ hiện đại, giúp họ nắm bắt thông tin kịp thời về lô hàng Nhiều trang thương mại điện tử lớn và công ty vận chuyển cung cấp phần mềm tracking hiện đại, cho phép theo dõi đơn hàng trực tuyến, từ thời điểm xuất kho đến thời gian giao hàng dự kiến Để nâng cao khả năng đáp ứng thông tin cho khách hàng, doanh nghiệp cần có đội ngũ chăm sóc khách hàng nhiệt huyết và kinh nghiệm, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc và xử lý vấn đề phát sinh trong quá trình vận chuyển Bên cạnh đó, việc sử dụng Chat bot để hỗ trợ khách hàng cũng đang được nhiều trang thương mại điện tử áp dụng, tạo cảm giác được quan tâm và hỗ trợ, từ đó nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
Trong thị trường cạnh tranh hiện nay, các nhà bán lẻ cần nỗ lực vượt qua sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp chính sách đổi/trả hàng dễ dàng Điều này không chỉ cải thiện mức độ tương tác với khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh thương hiệu lấy khách hàng làm trung tâm Theo khảo sát, logistics ngược là yếu tố quan trọng giúp giảm rủi ro khi mua sắm trực tuyến Tuy nhiên, việc nhận nhiều gói hoàn trả có thể gây khó khăn cho doanh nghiệp do gia tăng chi phí hoạt động, như phí xử lý và vận chuyển hàng trả lại, mà không mang lại doanh thu Nghiên cứu cho thấy, việc trả lại hàng có thể khiến thương hiệu mất trung bình 21% tổng giá trị đơn hàng, con số này đang gia tăng nhanh chóng do lạm phát và chi phí vận chuyển.