Chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

Bối cảnh này tạo ra áp lực buộc các ngân hàng thương mại phải có những bước đi hợp lý nhằm ngày càng hoàn thiện và phát triển nhanh chóng các loại hình sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ c

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

- -

HỒ THỊ PHƯƠNG ANH

CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI

THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã ngành: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Giảng viên hướng dẫn khoa học: TS Lê Hải Trung

HÀ NỘI - NĂM 2023

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

- -

HỒ THỊ PHƯƠNG ANH

CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI

THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - NĂM 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Học viên

Hồ Thị Phương Anh

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám đốc Học viện Ngân hàng, các thầy cô giáo, các cán bộ đang giảng dạy, công tác tại trường đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi cũng như các học viên khác trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại trường và hoàn thành bài luận văn thạc sĩ của mình

Tôi xin gửi lời cám ơn đặt biệt tới TS Lê Hải Trung - người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và đưa ra những đánh giá giúp tôi hoàn thành bài luận văn này

Đồng thời, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, cùng bạn bè và người thân đã ủng hộ, tạo mọi điều kiện hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Tôi đã rất cố gắng để hoàn thiện bài luận văn này, tuy nhiên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế nhất định Kính mong nhân được sự chỉ dẫn, góp ý chân thành của quý thầy cô giáo và các đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cám ơn!

Hà Nội, ngày 18 tháng 05 năm 2023

Học viên

Hồ Thị Phương Anh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10

1.1 Tổng quan về tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 10

1.1.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ 10

1.1.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ 10

1.1.3 Phân loại tín dụng bán lẻ 12

1.1.4 Vai trò của tín dụng bán lẻ 14

1.2 Chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 16

1.2.1 Khái niệm 17

1.2.2 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ 18

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ 19

1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán lẻ 25

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 28 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại một số ngân hàng thương mại 28

1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 31

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 32

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 32

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 36

2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 38

2.2.1 Các sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 38 2.2.2 Quy trình cấp tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 41 2.2.3 Chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam theo chỉ tiêu định lượng 42 2.2.2 Chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam theo chỉ tiêu định tính 55

2.3 Đánh giá chung về chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 73

2.3.1 Kết quả đạt được 73 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 75

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 79 3.1 Định hướng, mục tiêu kinh doanh và phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 79

3.1.1 Định hướng, mục tiêu kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 79 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 81

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 82

3.2.1 Hoàn thiện quy trình tín dụng bán lẻ của VCB 82

3.2.2 Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ tín dụng 84

3.2.3 Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng phù hợp với khách hàng bán lẻ 87

3.2.4 Đầu tư cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 89

3.2.5 Nâng cao công tác kiểm tra, giám sát khoản vay 91

3.2.6 Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo và chăm sóc khách hàng 92

3.3 Kiến nghị 95

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 95

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 96

KẾT LUẬN 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

PHỤ LỤC 102

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Xếp hạng tín nhiệm của VCB 33

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB 36

Bảng 2.3: Sản phẩm tín dung bán lẻ của VCB 38

Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng của VCB theo sản phẩm 44

Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng của VCB theo kỳ hạn 46

Bảng 2.6: Doanh số tín dụng bán lẻ của VCB 47

Bảng 2.7: Cơ cấu nợ xấu của VCB 54

Bảng 2.8 Tổng hợp kết quả đo lường thang đo 59

Bảng 2.9 Kết quả của phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60

Bảng 2.10 Ma trận tương quan Person 62

Bảng 2.11 Kết quả phân tích hồi quy 63

Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình 65

Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy 66

Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về tương tác cá nhân 68

Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về giải quyết vấn đề 70

Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về chính sách liên quan đến TDBL 71

Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về chất lượng TDBL 72

Bảng 3.1: Mục tiêu kinh doanh của VCB 81

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 2 1: Cơ cấu bộ máy quản lý VCB 35

Hình 2.2: Quy trình cấp tín dụng bán lẻ của VCB 42

Hình 2.3: Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ của VCB 43

Hình 2.4: Doanh số thu nợ TDBL của VCB 49

Hình 2.5: Thu nhập từ tín dụng bán lẻ của VCB 50

Hình 2.6: Nợ quá hạn tín dụng bán lẻ của VCB 52

Hình 2.7: Nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu của VCB 53

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại

thương Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại

NIM Tỷ lệ thu nhập lãi thuần

CBCNV Cán bộ công nhân viên

SXKD Sản xuất kinh doanh

MỞ ĐẦU

Xã hội ngày càng phát triển, nền kinh tế có những chuyển biến tích cực, đời sống của người dân ngày càng nâng cao tạo ra nhiều cơ hội để các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng Theo đánh giá của các chuyên gia, mảng dịch vụ tín dụng bán lẻ ở Việt Nam hiện rất nhiều tiềm năng phát triển Cụ thể, theo Tradingeconomics, hiện dư nợ cá nhân hộ tiêu dùng trên GDP ở Việt Nam khoảng 30%, thấp hơn nhiều so với Malaysia (73%), Thái Lan (78%), Trung Quốc (61%), Singapore (54%) Tỷ lệ thâm nhập của sản phẩm cho khách hàng bán lẻ ở Việt Nam như cho vay mua nhà, thẻ tín dụng hoặc bảo hiểm nhân thọ qua kênh ngân hàng hiện cũng chưa cao (chỉ chiếm khoảng 4% dân số), trong khi tỷ lệ dân số trẻ và tầng lớp trung lưu đang tăng trưởng mạnh

Với tiềm năng trên, cùng với việc nền kinh tế Việt Nam đang có chuyển biến tích cực trở lại sau 3 năm gặp khó khăn do Covid-19, bất chấp biến động trong và ngoài nước, nền kinh tế Việt Nam phục hồi với mức tăng GDP năm 2022 là 8,02%, cao nhất 12 năm tính từ năm 2011, quy mô GDP theo giá hiện hành năm 2022 ước đạt 9.513 nghìn tỷ đồng, tương đương 409 tỷ USD, đã tăng hơn 10 lần so với năm

2000 Tăng trưởng tín dụng năm 2022 đạt 14,5%, thanh khoản hệ thống ổn định, gia tăng quy mô dự trữ ngoại hối Nhiều ngân hàng đã đẩy mạnh tín dụng bán lẻ, xem đây là trụ cột chính để tăng biên lãi ròng (NIM), cũng như phân tán rủi ro, nhất là trong bối cảnh nhiều doanh nghiệp chưa hồi phục hoàn toàn sau Covid Tiềm năng

to lớn của thị trường đã khiến tín dụng bán lẻ trở thành lĩnh vực cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng thương mại, các tổ chức tín dụng và các công ty Fintech Bối cảnh này tạo ra áp lực buộc các ngân hàng thương mại phải có những bước đi hợp

lý nhằm ngày càng hoàn thiện và phát triển nhanh chóng các loại hình sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ có chất lượng cao, hiện đại đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, để giữ vững vị thế trên thị trường

Nằm trong hệ thống các NHTM Việt Nam, thời gian qua, VCB đã thành công chuyển đối cơ cấu và mô hình hoạt động từ bán buôn sang bán lẻ nhằm hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ số 1 Việt Nam, đứng đầu về mức độ hài lòng khách hàng VCB tiếp tục củng cố nền tảng lĩnh vực bán lẻ bao gồm cải tiến quy trình, chính sách, sản phẩm dịch vụ; từng bước triển khai các sản phẩm dịch vụ, tiện ích trên kênh số Chi phí huy động vốn của ngân hàng thấp hơn nhiều ngân hàng khác, do uy tín và thương hiệu đã được khẳng định, nên nhiều người chọn gửi tiết kiệm Đó cũng là lý do lãi suất cho vay bán lẻ của VCB luôn ở mức cạnh tranh Bên cạnh đó, ngân hàng còn không ngừng hoàn thiện, đa dạng và nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng Nhờ vậy, doanh số tín dụng bán lẻ của ngân hàng ngày càng tăng, các phương thức cho vay ngày càng đa dạng, số lượng khách hàng bán lẻ vay vốn tại ngân hàng ngày càng nhiều Tính đến hết năm 2022, dư nợ cho vay bán lẻ đạt 632 nghìn tỷ đồng, chiếm gần 54,8% tổng dư nợ, tăng trưởng ở mức cao 22,72% so với năm 2021 Mặc dù đã đạt được những thành công nhất định khi triển khai cung cấp dịch

vụ tín dụng bán lẻ, song thực tế còn khá nhiều khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của VCB Hầu hết khách hàng vay vốn bán lẻ tại ngân hàng đều đánh giá các thủ tục vay vốn tại ngân hàng còn rườm rà, phức tạp, mất nhiều thời gian chờ đợi Một bộ phận nhân viên ngân hàng có tâm lý chú trọng hơn với nhóm khách hàng doanh nghiệp quy mô lớn nên chưa có thái độ thân thiện, lịch

sự với khách hàng nhỏ lẻ, khách hàng cá nhân khi vay vốn tiêu dùng

Vậy, thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại VCB hiện nay như thế nào? Những yếu tố nào cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng? Mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại VCB như thế nào? Và ngân hàng cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng, góp phân nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng Để trả lời những câu hỏi này, tác giả đã lựa chọn

nghiên cứu và thực hiện đề tài: “Chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng

Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” làm luận văn tốt nghiệp

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Hiện nay, ở Việt Nam, đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ đang trở thành một trong những định hướng chiến lược của các ngân hàng thương mại Để phát triển dịch vụ này, các ngân hàng thường đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Vì vậy, việc nghiên cứu và đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ đã có nhiều học giả thực hiện, dưới đây tác giả liệt kê một số nghiên cứu về tín dụng bán lẻ và chất lượng tín dụng bán lẻ mà tác giả tiếp cận được trong quá trình thực hiện luận văn

* Nghiên cứu về tín dụng bán lẻ

Tác giả Nguyễn Thị Huệ (2019) tiến hành tiếp cận, luận giải một cách hệ thống và làm rõ hơn về hoạt động cho vay bán lẻ và hiệu quả cho vay bán lẻ của ngân hàng thương mại Thực hiện phân tích thực trạng cho vay bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Gia Bình, tỉnh Bắc Ninh từ năm 2016 -

2018, từ đó làm rõ những kết quả đạt được, những tồn tại, hạn chế và tác nhân ảnh hưởng đến hoạt động cho vay bán lẻ của ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gay gắt như hiện nay Trên cơ sở phân tích thực trạng, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Gia Bình, tỉnh Bắc Ninh

Tác giả Nguyễn Thị Hạnh Chi (2019) đã đề cập đến các vấn đề như sau: Khái niệm hoạt động tín dụng bán lẻ tại NHTM; Vai trò, ý nghĩa của tín dụng bán lẻ đối với sự phát triển chung của thị trường hoàn thiện hoạt động động tín dụng bán lẻ trong thực tiễn tại Ngân hàng Cổ phần Thương mại Đại Á chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới

Tác giả Nguyễn Thị Thúy Quỳnh và Vũ Bích Vân (2019) thực hiện nghiên

cứu về các giải pháp tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại đăng trên Tạp chí

Tài chính Kỳ 2 - Tháng 12/2019 Bài viết đã đề cập đến: vai trò của tín dụng bán lẻ với ngân hàng thương mại, và nêu các giải pháp đẩy mạnh phát triển tín dụng bán lẻ

ở ngân hàng thương mại

Tác giả Vũ Văn Thực (2020) thực hiện phân tích về thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam giai đoạn 2015-2019 Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá khái quát thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại Agribank, đồng thời đề ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này trong thời gian tới Những giải pháp đã được đưa ra gồm: Xây dựng chiến lược cho vay phù hợp; đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ; Mở rộng thị trường cho vay; Liên kết với các đơn vị để cho vay; Tăng cường kiểm soát trước, trong và sau khi cho vay…

Tác giả Tô Thiện Hiền (2020) đã chỉ ra những tồn tại, hạn chế trong hoạt động tín dụng bán lẻ của Agribank Long Xuyên những năm qua như: tình hình tăng trưởng tín dụng bán lẻ của Agribank Long Xuyên không ổn định qua các năm, dẫn đến dư nợ bình quân thấp, lãi suất huy động vốn thấp; Hoạt động cho vay gặp nhiều rủi ro, quá trình quản lý khoản vay chưa chặt chẽ, dẫn đến khó khăn trong quá trình

cơ cấu nợ cũng như xử lý nợ Việc quản lý điều hành, chấp hành nguyên tắc chế độ thiếu trách nhiệm nên phát sinh sai phạm trong hoạt động tín dụng bán lẻ Trước những hạn chế còn tồn tại, nghiên cứu đã đưa ra một số giải pháp như: Nâng cao chất lượng thẩm định cho vay; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Xây dựng chính sách quản lý nợ hợp lý, hiệu quả; Phát triển chiến lược cho vay bán lẻ nói riêng và cho vay nói chung của ngân hàng theo chuỗi giá trị…

Tác giả Nguyễn Hữu Tánh (2021) đã thực hiện phân tích thực trạng tín dụng bán lẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Đồng Tháp thông qua mô hình hồi quy Logistic Từ đó, đề xuất một số giải pháp có liên quan để giúp Chi nhánh nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ Số liệu thứ cấp được thu thập dựa vào thông tin sẵn có tại Ngân hàng, tìm hiểu thông tin chuyên ngành trên các kênh truyền thông, sách, báo, đài, internet Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua một cuộc điều tra bằng bảng câu hỏi Khách hàng được khảo sát thuộc 2 phường của thành phố Cao Lãnh có vay vốn tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đồng Tháp trong năm 2020 Kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy quyết định vay vốn

của khách hàng phụ thuộc vào trình độ học vấn của chủ hộ, số nhân khẩu trong gia đình, số lao động và giá trị tài sản thế chấp trong đó số lao động ảnh hưởng đến quyết định vay vốn nhiều nhất

* Nghiên cứu về chất lượng tín dụng bán lẻ

Tác giả Phùng Việt Hà (2020) đã sử dụng mô hình Serverqual của Parasuraman để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại các NHTM tại Hà Nội Kết quả nghiên cứu cho thấy, tất cả các yếu tố của mô hình Serverqual đều có

ý nghĩa nhất định, tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra những gợi ý có căn cứ khoa học cho các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Hà Nội trong thời gian tới

Tác giả Phan Thị Linh (2021) thực hiện nghiên cứu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thương mại tại TP Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu cho thấy,

có 05 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ gồm: Sự tin cậy;

Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự cảm thông; Phương tiện hữu hình Trong đó, nhân tố

có mức độ tác động cao nhất là phương tiện hữu hình và thấp nhất là sự đảm bảo Tác giả Nguyễn Ngọc Chánh (2019), nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Agribank - Chi nhánh Gia Lai Nghiên cứu được thực hiện nhằm góp phần hình thành nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, đồng thời, đưa ra mô hình tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ với mục tiêu gia tăng sự hài lòng của khách hàng

và uy tín của ngân hàng Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ các khách hàng cá nhân, khách hàng DNVVN đã, đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Gia Lai (Agribank Gia Lai) Thông qua các phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá, mô hình hồi quy tuyến tính đa biến, kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng gồm: Cơ sở

vật chất, giá cả và thái độ nhân viên Trong đó, cơ sở vật chất là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng

Tác giả Nguyễn Tấn Phước (2021) thực hiện nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương Nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương Từ

đó, đưa ra các giải pháp nhằm tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại VIB Bình Dương

Tác giả Lê Đức Toản (2020) thực hiện nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng (SCB Đà Nẵng) Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng là: (1) Tính hữu hình, (2) Tính đảm bảo, (3) Độ tin cậy, (4) Tính đồng cảm và đáp ứng, (5) Tính thuận tiện và (6) Giá cả Trong đó, hai yếu tố là Giá cả, Tính đồng cảm và đáp ứng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của SCB Đà Nẵng Nghiên cứu cũng đề xuất một số khuyến nghị cho các nhà quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, góp phần gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Như vậy, có rất nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ tín dụng bán lẻ và chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Trên cơ sở

đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của các NHTM Bên cạnh đó, các công trình nghiên cứu khác nhau về không gian và thời gian cũng cho ra kết quả nghiên cứu khác nhau Ngoài ra, tại VCB cũng chưa có nghiên cứu nào thực hiện một cách toàn diện về chất lượng tín dụng bán lẻ Vì vậy, đề tài

nghiên cứu Chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần

Ngoại thương Việt Nam là một nghiên cứu mới, không bị trùng lặp với các nghiên

cứu đã công bố

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích, đánh giá chất lượng tín dụng bán

lẻ tại VCB, từ đó tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng trong thời gian tới

3.2 Mục tiêu cụ thể

- Nghiên cứu những vấn đề lý luận về tín dụng bán lẻ, đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ gồm: Tiêu chí định tính và tiêu chí định lượng

- Nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ thông qua các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

- Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Do hạn chế về thời gian và năng lực nghiên cứu, đề tài luận văn xác định đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu như sau:

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài luận văn là: chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

- Phạm vi về nội dung: Luận văn tập trung phân tích chất lượng tín dụng bán

lẻ tại VCB thông qua các chỉ tiêu đánh giá gồm: chỉ tiêu định tính và chỉ tiêu định lượng

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn được nghiên cứu bằng cả hai phương pháp định tính và định lượng:

Phương pháp nghiên cứu định tính:

+ Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: được thu thập qua internet, website báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam + Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát đối với khách hàng bán lẻ hiện đang vay vốn tại VCB Nội dung cụ thể của phương pháp thu thập thông tin sơ cấp như sau:

- Về đối tượng khảo sát: Khách hàng phát sinh quan hệ tín dụng với VCB bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

- Cách thức thu thập thông tin: Thu thập thông qua phát phiếu khảo sát bằng hình thức google form đến khách hàng

- Số lượng mẫu thu thập: Hiện tại, số lượng khách hàng bán lẻ đang vay vốn tại VCB rất lớn, do đó việc khảo sát tổng thể mẫu là vô cùng khó khăn Do đó, để thuận tiện cho quá trình nghiên cứu, thu thập thông tin, tác giả chỉ tiến hành khảo sát đối với 300 khách hàng bán lẻ đang vay vốn Kết quả thu về có 12 phiếu khảo sát không hợp lệ, không đủ điều kiện nghiên cứu, do đó, tác giả chỉ thực hiện tổng hợp số liệu trên 288 phiếu

- Nội dung khảo sát: Các nội dung khảo sát liên quan đến các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của VCB như: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề, chính sách liên quan đến tín dụng bán lẻ + Phương pháp tổng hợp: Tiến hành tổng hợp, xử lý, đối chiếu, phân tích, so sánh số liệu thứ cấp từ các nguồn dữ liệu nêu trên để đánh giá sơ bộ về chất lượng tín dụng bán lẻ tại VCB

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tiến hành xây dựng bảng câu hỏi dựa

trên phân tích, đánh giá các yếu tố tác động chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại VCB; Thông qua phần mềm thống kê SPSS 20 để phân tích, kiểm định qua các bước: kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha để kiểm định sự tương quan giữa các biến quan sát và thang đo, kiểm tra tính đơn hướng của thang đo bằng phân

tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm tìm ra các nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đó điều chỉnh mô hình cho phù hợp; sử dụng mô hình hồi quy đa biến để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán lẻ

Mô hình hồi quy được trình bày như sau:

i ij

6 Kết cấu đề tài nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, kết luận luận văn nghiên cứu được kết cấu theo 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

Chương II: Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ

Tín dụng bán lẻ cùng với tín dụng bán buôn là hai bộ phận cấu thành nên hoạt động tín dụng của NHTM Theo Hồ Diệu (2011): “Hoạt động tín dụng bán lẻ là loại tín dụng gồm các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và các nghiệp vụ khách

áp dụng cho đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất – kinh doanh, dịch vụ, đầu tư và tiêu dùng đời sống”

Tô Ngọc Hưng (2009) cho rằng: “Tín dụng bán lẻ là một phần của ngân hàng bán lẻ, đây là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tín dụng phục vụ chủ yếu các cá nhân, hộ kinh doanh và các doanh nghiệp vừa và nhỏ”

Ngô Hướng và Tô Kim Ngọc (2011) cho rằng: “Tín dụng bán lẻ là việc cấp tín dụng bằng nghiệp vụ cho vay, bảo lãnh, chiết khấu và các nghiệp vụ khác đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn nhắm đáp ứng như cầu vốn cho tiêu dùng, đầu tư sản xuất kinh doanh và phục vụ đời sống”

Dựa vào các khái niệm trên, có thể hiểu: Tín dụng bán lẻ việc cấp tín dụng

bằng nghiệp vụ cho vay, bảo lãnh, chiết khấu và các nghiệp vụ khách đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn nhắm đáp ứng nhu cầu vốn cho tiêu dùng, đầu tư sản xuất kinh doanh và phục vụ đời sống

1.1.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ

Thứ nhất, quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay nhiều Đối

tượng khách của tín dụng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN vay vốn nhắm đáp ứng như cầu vốn cho tiêu dùng, đầu tư sản xuất kinh doanh và phục

vụ đời sống Do vậy, giá trị các khoản vay của TDBL không lớn khi so sánh với tín dụng bán buôn Điều này một phần do giá trị hàng hoá, dịch vụ tiêu dùng có giới hạn Mặt khác, đa số các khách hàng vay vốn đã có sự tích luỹ từ trước đối với các tài sản có giá trị lớn, họ chỉ tìm đến ngân hàng với mục đích hỗ trợ cho hoạt động

tiêu dùng, đầu tư sản xuất kinh doanh, phục vụ đời sống Tuy quy mô khoản vay này là nhỏ nhưng tổng quy mô cho vay của ngân hàng lại rất lớn, do số lượng khách hàng có nhu cầu vay vốn tín dụng bán lẻ lớn

Thứ hai, tín dụng bán lẻ có chi phí lớn nhất trong danh mục tín dụng ngân

hàng Bởi quy mô của mỗi khoản vay thường nhỏ thậm chí không đáng kể song số lượng các khoản vay lại rất lớn Hơn nữa, việc cập nhật các thông tin khách hàng bán lẻ, đặc biệt là cá nhân khó có thể đầy đủ và chính xác Do vậy, ngân hàng phải thực hiện rất nhiều bước trong quá trình cho vay từ lúc tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, giải ngân cho đến lúc thu hồi nợ dẫn đến chi phí lớn

Thứ ba, tín dụng bán lẻ có mức độ rủi ro cao nhưng khả năng phân tán rủi ro

cao và mức độ ảnh hưởng không lớn đối với hoạt động tín dụng tổng thể của ngân hàng Điều này xuất phát từ bản thân khách hàng vay vốn, khả năng hoàn trả vốn vay đối với các khoản cho vay tín dụng bán lẻ phụ thuộc vào thu nhập của người đi vay Tuy nhiên, đối với những khách hàng cá nhân, hộ gia đình, có thể do yếu tố chủ quan và khách quan mà họ không thể thực hiện hoặc trì hoãn trả nợ, từ đó ảnh hưởng đến hiệu quả cho vay của ngân hàng Nhân tố chủ quan có thể là tình trạng sức khỏe, tình trạng tài chính, công việc của người đi vay Các nhân tố chủ quan như hạn hán, mất mùa, dịch bệnh, suy thoái của nền kinh tế… cũng là những nguy

cơ ảnh hưởng đến khả năng hoàn trả của khách hàng Bên cạnh đó, chất lượng các thông tin tài chính của các khách hàng vay thông thường không cao, đối với các khách hàng cá nhân và hộ gia đình khó xác định, đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ các báo cáo tài chính thường không được kiểm toán, yếu tố rủi ro đạo đức khi cho vay như khách hàng che giấu thông tin về sức khỏe, tài chính, nghề nghiệp trong tương lai dễ gây ra tổn thất cho ngân hàng Tuy nhiên mỗi giao dịch TDBL thường có giá trị nhỏ nên mức ảnh hưởng của các khoản vay này cũng không lớn đối với hoạt động tổng thể của ngân hàng Số lượng khách hàng lớn nên rủi ro khoản mục vay được phân tán

Thứ tư, tín dụng bán lẻ có xu hướng phát triển mạnh Thị trường tín dụng bán

lẻ là rất lớn và không ngừng phát triển cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội

Khách hàng là các doanh nghiệp lớn đã bão hòa nên các NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ và đặc biệt là TDBL Các ngân hàng có không ít cơ hội để tung ra thị trường những sản phẩm tín dụng bán lẻ của mình Trong nền kinh tế mở, sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, sự phát triển của công nghệ, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu về dịch vụ TDBL Đây là xu hướng phát triển TDBL là phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới

1.1.3 Phân loại tín dụng bán lẻ

Căn cứ vào thời hạn cấp tín dụng:

Căn cứ theo tiêu thức thời gian thì TDBL được chia thành 3 loại: cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn và cho vay dài hạn

+ Cho vay ngắn hạn: Là loại vay có thời hạn cho vay từ 1 tháng đến 12 tháng

và được sử dụng để bù đắp sự thiếu hụt trong nhu cầu chi tiêu và sản xuất kinh doanh trong ngắn hạn

+ Cho vay trung hạn: Theo quy định của NHNN, cho vay trung hạn có thời

hạn từ 1 năm đến 5 năm

+ Cho vay dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn trên 5 năm Tín dụng dài hạn

được cung cấp để đáp ứng các nhu cầu dài hạn như xây dựng nhà ở, mua sắm các tài sản sử dụng lâu bền, đầu tư tài sản cố định

Căn cứ vào mục đích cấp tín dụng:

Phân loại theo tiêu thức này có thể phân loại TDBL của ngân hàng thành:

+ Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: Là sản phẩm mà ngân hàng cho vay vốn để

mua đất và nhà ở, xây dựng, cải tạo, sửa chữa và mua sắm trang trí nội thất nhà cửa

+ Cho vay mua ô tô: Vay mua ô tô là sản phẩm đáp ứng nhu cầu mua xe hơi

của khách hàng bán lẻ thông qua việc hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng mua xe Tùy theo cách thức và thời gian hoàn trả mà khách hàng có thể được vay theo số phần trăm giá trị cửa xe

+ Cho vay cán bộ công nhân viên: Sản phẩm này quy định về cho vay đối với

khách hàng là CBCNV nhằm phát triển kinh tế hộ gia đình và/hoặc đáp ứng nhu cầu phục vụ đời sống của CBCNV mà nguồn thu nợ là thu nhập thường xuyên của họ

+ Cho vay kinh doanh: Cho vay sản xuất kinh doanh là sản phẩm tín dụng

nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu về vốn và mục đích của khách hàng, bổ sung nguồn vốn lưu động, đầu tư sản xuất kinh doanh

+ Vay cầm cố giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm: Là hình thức cho vay có đảm bảo

bằng các loại giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm do chính phủ, ngân hàng hoặc các tổ chức tín dụng khác phát hành nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn của khách hàng khi giấy tờ có giá và thẻ tín dụng chưa đến hạn thanh toán

+ Cho vay du học: Đây là dịch vụ tín dụng đối với khách hàng là cá nhân

người đi du học hoặc thân nhân của người đi du học nhằm đáp ứng nhu cầu trang trải chi phí của du học sinh ở nước ngoài Thời hạn cho vay đối với sản phẩm này thường từ 5 đến 7 năm tùy theo khóa học

+ Cho vay người lao động đi làm việc tại nước ngoài: Sản phẩm này quy định

việc cho vay đối với khách hàng vay là người lao động, chuyên gia và tu nghiệp sinh Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài

Căn cứ vào phương thức đảm bảo tín dụng:

Theo tiêu thức phân loại này TDBL được chia thành 2 loại: cho vay tín chấp

và cho vay thế chấp

+ Cho vay tín chấp: Là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự

bảo lãnh của người thứ ba Mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng Đối với những khách hàng tốt, trung thực, có khả năng tài chính mạnh thì ngân hàng có thể cấp TDBL dựa vào uy tín của bản thân khách hàng mà không cần một nguồn thu nợ thứ hai bổ sung

+ Cho vay thế chấp, cầm cố: Đối với những khoản vay số tiền lớn và/hoặc uy

tín của khách hàng chưa cao đối với ngân hàng, khi vay vốn đòi hỏi phải có tài sản đảm bảo bằng tài sản thế chấp/ cầm cố Sự đảm bảo này là căn cứ pháp lý để ngân

hàng có thêm một nguồn thứ hai, bổ sung cho nguồn thu nợ thứ nhất thiếu chắc chắn

Căn cứ vào hình thức cấp tín dụng:

Dựa theo tiêu thức này có thể chia TDBL thành cho vay trực tiếp và cho vay gián tiếp

+ Cho vay gián tiếp: Cho vay gián tiếp được hiểu là hình thức cấp tín dụng mà

ngân hàng không trực tiếp tiếp xúc, cấp vốn cho khách hàng và khách hàng cũng không trực tiếp trả nợ cho ngân hàng Ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh từ những công ty chuyên cung cấp những sản phẩm dịch vụ để cho vay với người tiêu dùng

+ Cho vay trực tiếp: Là hình thức khách hàng và ngân hàng trực tiếp gặp nhau

để tiến hành cho vay và thu nợ So với cho vay gián tiếp, chất lượng các khoản vay được nâng cao hơn Ngân hàng tiến hành thẩm định đánh giá trước khi đưa ra quyết định cho vay Mặt khác ngân hàng còn có sự giám sát chặt chẽ khách hàng sau cho vay, nhờ đó hạn chế thấp nhất rủi ro tín dụng có thể xảy ra

Căn cứ vào đối tượng cấp tín dụng:

Dựa theo tiêu thức này có thể chia TDBL thành:

+ Cho vay khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh: là loại hình cho vay của các

NHTM tập trung vào đối tượng khách hàng là những cá nhân, hộ gia đình

+ Cho vay khách hàng SMEs: là loại hình cho vay của các NHTM tập trung

vào đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ

1.1.4 Vai trò của tín dụng bán lẻ

a) Đối với nền kinh tế:

Trong tín dụng bán lẻ, mọi nguồn lực về vốn đã được tận dụng để phát triển kinh tế Các sản phẩm tín dụng bán lẻ rất đa dạng, phong phú và có nhiều tiện ích nổi trội, thu hút mọi tầng lớp nhân dân tham gia Dân cư có các khoản tiền nhàn rỗi đều đem gửi vào ngân hàng để được hưởng các lợi ích như thanh toán qua thẻ, hưởng lãi, chuyển tiền Nguồn vốn huy động được càng nhiều thì số lượng cũng như giá trị các khoản tín dụng bán lẻ mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế càng

lớn, không đơn giản chỉ là giúp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn thúc đẩy nền kinh tế ngày một phát triển lớn mạnh Đặc biệt với các nước đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn

vốn lớn có một ý nghĩa vô cùng quan trọng

Tín dụng bán lẻ giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí

xã hội Do phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ ATM, séc, mà tiền tệ trong nền kinh tế được lưu thông nhanh hơn, đẩy nhanh vòng quay vốn, khả năng sinh lời nhờ thế mà tăng lên Mặt khác, lưu thông không dùng tiền mặt mà chỉ qua hệ thống ngân hàng sẽ tiết kiệm được các chi phí lưu thông tiền tệ, giúp Nhà nước có thể kiểm soát dễ dàng tình hình nền kinh tế, hạn chế được các tệ nạn xã hội như tiền giả, trốn thuế, rửa tiền, làm trong sạch xã hội, nền kinh tế vững mạnh Ngân hàng Nhà nước cũng nhờ vậy

mà biết được lượng tiền thực tế lưu thông trong dân cư để đưa ra chính sách tiền tệ phù hợp với tình hình

b) Đối với ngân hàng

Mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ, qua đó làm tăng thêm uy tín và tạo thương hiệu lớn mạnh cho ngân hàng Nền kinh tế ngày càng phát triển, số lượng các ngân hàng được thành lập cũng như ngân hàng nước ngoài vào thị trường Việt Nam ngày càng nhiều, sự cạnh tranh do đó mà càng trở nên khốc liệt hơn Trong điều kiện đó, ngân hàng nào thu hút được nhiều khách hàng, chiếm lĩnh được một thị phần rộng lớn, ổn định mới có thể đứng vững trên thị trường Bằng việc đẩy mạnh cung ứng các sản phẩm tín dụng bán lẻ mới có thể giúp cho các ngân hàng thực hiện được điều đó

Thu nhập từ việc cung cấp các sản phẩm tín dụng bán lẻ đang dần trở thành một nguồn thu chủ yếu trong hoạt động ngân hàng Tuy các khoản thu phí từ mỗi khách hàng, mỗi dịch vụ là nhỏ, nhưng nếu có nhiều khách hàng đến với ngân hàng, mỗi khách hàng lại sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, thì tổng các khoản phí thu được lại là rất lớn Hơn nữa, với các khoản tiền gửi thanh toán, lãi suất mà ngân hàng phải trả là rất thấp, thông thường chỉ ở mức 3%, chênh lệch rất lớn so với lãi

suất cho vay bình quân, tuy loại tiền gửi này của mỗi khách hàng thường xuyên thay đổi, nhưng nếu có nhiều người cùng gửi tiền thì nguồn vốn này lại rất lớn và tương đối ổn định Như vậy, nếu biết tận dùng thì khoản thu nhập mà ngân hàng có thể được hưởng từ mức chênh lệch lãi suất sẽ rất lớn

Phát triển đa dạng các sản phẩm tín dụng bán lẻ cũng là một hình thức giúp phân tán rủi ro trong một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm như ngân hàng Với đặc trưng cơ bản là số lượng khách hàng đông, quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ, hơn nữa lại ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại nên rủi ro cho ngân hàng cũng giảm bớt được một phần đáng kể

c) Đối với khách hàng:

Không những có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế, với ngân hàng, phát triển tín dụng bán lẻ còn mang lại sự an toàn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh chóng cho bản thân khách hàng Tín dụng bán lẻ ngay từ lúc mới xuất hiện đã nắm giữ vai trò truyền thống là nơi giữ tiền an toàn và tin cậy cho người dân, và cho đến ngày nay vai trò ấy vẫn không hề thay đổi Với kinh nghiệm, trình độ hiểu biết về thị trường tài chính-tiền tệ, nguồn thông tin dồi dào, ngân hàng luôn là địa chỉ an toàn cho người dân gửi tiền cũng như ủy thác đầu tư

Với việc đa dạng hóa các sản phẩm, các gói dịch vụ đi kèm, chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để được hưởng các sản phẩm tín dụng bán lẻ có ứng dụng công nghệ hiện đại là hợp lý, chưa kể đến lãi suất mà họ được hưởng từ các khoản tiền gửi Hiện nay có rất nhiều kênh đầu tư mới mà khách hàng có thể lựa chọn thay vì gửi tiền vào ngân hàng như: chứng khoán, bất động sản, kinh doanh vàng, Tuy mang lại nguồn lợi lớn nhưng rủi ro cũng tương ứng tăng lên, hơn nữa, đầu tư vào các lĩnh vực đó sẽ đòi hỏi phải tốn nhiều thời gian, công sức và cần có kinh nghiệm thực tế cũng như hiểu biết thông tin nhanh nhạy Do đó, gửi tiền vào ngân hàng vẫn

là kênh đầu tư an toàn, tiện lợi và tiết kiệm nhất Đồng thời, các cá nhân, hộ gia đình thiếu vốn cũng có thể vay vốn từ ngân hàng để tiến hành sản xuất kinh doanh, cải thiện đời sống, phục vụ cho mục đích tiêu dùng với lãi suất hợp lý

1.2 Chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm

Chất lượng tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại bao gồm các đặc tính chung của sản phẩm phải đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan trong quan hệ cho vay, các bên liên quan gồm có: khách hàng, ngân hàng và xã hội Theo Vũ Văn Thực (2020): Chất lượng TDBL là chất lượng của các khoản cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác áp dụng cho đối tượng KH là

cá nhân, hộ kinh doanh cá thể, các doanh nghiệp vừa và nhỏ vừa nhằm thỏa mãn nhu cầu về vốn phục vụ tiêu dùng đời sống vừa đầu tư sản xuất kinh doanh” Khi nguồn vốn vay được sử dụng đúng mục đích đem lại hiệu quả kinh tế cao đảm bảo dòng tiền có thể trả nợ gốc và lãi vay cho NH đúng thời hạn vừa bù đắp được chi phí bỏ ra lại thu được lợi nhuận đem lại hiệu quả kinh tế cho xã hội thì hoạt động TDBL được coi là có chất lượng tốt

- Đối với khách hàng: Theo Nguyễn Văn Tiến (2014): “Chất lượng tín dụng bán lẻ là việc cho vay đáp ứng được mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng với giá trị khoản vay, kỳ hạn, lãi suất và thời gian trả nợ hợp lý, thủ tục đơn giản, đảm bảo nguyên tắc cho vay và tuân thủ pháp luật”

- Đối với ngân hàng: Tô Ngọc Hưng (2009) cho rằng: “Chất lượng tín dụng bán lẻ thể hiện khi việc cho vay tuân thủ quy trình nghiệp vụ, chính sách của ngân hàng và pháp luật nhà nước, đảm bảo nguyên tắc hoàn trả đúng hạn cả gốc và lãi Ngoài ra, chất lượng tín dụng bán lẻ cũng được thể hiện khi rủi ro cho vay luôn nằm trong giới hạn cho phép và được kiểm soát chặt chẽ” Như vậy, tín dụng bán lẻ có chất lượng khi mang lại hiệu quả kinh tế cho ngân hàng, tạo điều kiện cho các dịch

vụ khác của ngân hàng phát triển, đảm bảo nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng

- Đối với sự phát triển kinh tế và xã hội: Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ thể hiện khi việc cho vay phục vụ cải thiện đời sống dân cư, góp phần thúc đẩy tăng trưởng và chuyển dịch cơ cấu kinh tế

Như vậy, chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ là một chỉ tiêu kinh tế tổng hợp phản ánh mức độ đáp ứng yêu cầu vay vốn hợp lý của khách hàng, phù hợp với chính sách tín dụng, bảo đảm an toàn và mang lại hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng, đồng thời góp phần tăng trưởng kinh tế xã hội

Nội hàm của khái niệm được thể hiện ở một số điểm như sau:

- Đối tượng vay vốn: khách hàng bản lẻ gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa

- Khía cạnh nghiên cứu chất lượng: Xem xét trên khía cạnh gồm khách hàng

và ngân hàng cho vay

+ Với khía cạnh khách hàng: chất lượng tín dụng bán lẻ sẽ xem xét thông qua

sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TDBL của ngân hàng gồm:

Sự hữu hình, sự tin cậy, giải quyết vấn đề, chính sách TDBL…

+ Với khía cạnh ngân hàng: chất lượng tín dụng bán lẻ sẽ xem xét thông qua các chỉ tiêu thể hiện mức độ tăng trưởng TDBL, chỉ tiêu thể hiện rủi ro nợ xấu của TDBL…

1.2.2 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ

Nâng cao chất lượng TDBL là cần thiết để phát triển kinh tế Ngày nay cùng với sự phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hóa, TDBL ngày càng phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn phục vụ tiêu dùng, sản xuất kinh doanh không ngừng mở rộng của nền kinh tế Thông qua các khoản vay tín dụng bán lẻ mà khách hàng có thể nâng cao mức sống, ổn định cuộc sống, gia tăng quy mô SXKD và góp phần ổn định kinh tế xã hội

Nâng cao chất lượng TDBL quyết định sự tồn tại và phát triển của các NHTM Chất lượng TDBL được nâng cao sẽ làm tăng khả năng sinh lời của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng do giảm được sự chậm trễ, chi phí nghiệp vụ, chi phí quản lý… tạo thêm nguồn vốn từ việc tăng vòng quay vốn vay và thu hút được nhiều khách hàng bởi các hình thức của sản phẩm, dịch vụ tạo ra một hình ảnh tốt đẹp về biểu tượng, uy tín của ngân hàng Chất lượng TDBL được nâng cao cũng đảm bảo khả năng thanh toán và lợi nhuận của ngân hàng, tạo thế mạnh cho ngân hàng trong cạnh tranh

Ngoài ra, nâng cao chất lượng TDBL sẽ thu hút thêm khách hàng mới, duy trì nhiều hơn các khách hàng truyền thống Từ đó, ngân hàng có thể đa dạng hóa các sản phẩm TDBL, đáp ứng tối đa nhu cầu vay vốn của nhiều đối tượng khách hàng

khác nhau Nhờ đó, tạo ra ưu thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay khi mà càng ngày càng có nhiều ngân hàng nước ngoài thâm nhập thị trường này

Như vậy có thể thấy rằng, việc nâng cao chất lượng TDBL có ý nghĩa quan trọng và vô cùng cần thiết, đóng góp đáng kể trong hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng như phát triển kinh tế, nâng cao cuộc sống, cải thiện đời sống của người dân

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ

1.2.3.1 Chỉ tiêu định lượng

* Dư nợ tín dụng bán lẻ:

Theo Lê Thẩm Dương (2004): “Dư nợ tín dụng bán lẻ phản ánh số tiền ngân hàng đang cho vay với đối tượng là khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại một thời điểm kinh doanh” Chỉ tiêu dư nợ tín dụng bán lẻ là một số liệu mang tính thời điểm (tại lúc thống kê) Không quan trong khách hàng trước kia vay ít hay nhiều, chỉ quan trọng bây giờ khách hàng đang còn nợ ngân hàng bao nhiêu?

• Tỷ lệ này > 0: Dư nợ TDBL của NH có sự tăng trưởng

• Tỷ lệ này < 0: Quy mô TDBL của NH bị thu hẹp so với năm trước

• Tỷ lệ này = 0: Quy mô TDBL của NH không thay đổi

Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ cao và tăng trưởng nhìn chung phản ánh một phần hiệu quả, chất lượng hoạt động tín dụng tốt và ngược lại tổng dư nợ tín dụng bán lẻ thấp, ngân hàng không có khả năng mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ hay mở rộng thị phần, khả năng tiếp thị của ngân hàng kém

Tuy nhiên tổng dư nợ tín dụng bán lẻ cao chưa hẳn đã phản ánh hiệu quả tín dụng bán lẻ của ngân hàng cao, chất lượng TDBL của ngân hàng cao vì đôi khi nó

là biểu hiện cho sự tăng trưởng nóng của hoạt động tín dụng bán lẻ, vượt quá khả

năng về vốn cũng như khả năng kiểm soát rủi ro của ngân hàng, hoặc mức dư nợ cao, hoặc tốc độ tăng trưởng nhanh do mức lãi suất cho vay của ngân hàng thấp hơn

so với thị trường dẫn đến tỷ suất lợi nhuận giảm

* Cơ cấu dư nợ

Cơ cấu dư nợ phản ánh tỷ trọng dự nợ tín dụng bán lẻ của NHTM theo các tiêu chí như: ngành nghề kinh doanh, thời hạn khoản vay, đồng tiền cho vay Chỉ tiêu này thể hiện tỷ trọng cho vay tín dụng bán lẻ của NHTM theo từng tiêu chí đã phù hợp chưa, cơ cấu hợp lý chưa, có đảm bảo sự an toàn cho nguồn vốn của ngân hàng hay không

Cơ cấu dư nợ hợp lý sẽ giúp khoản vay của ngân hàng đảm bảo chất lượng, đảm bảo thu hồi nợ gốc và lãi vay theo đúng kỳ hạn đã định

* Doanh số tín dụng bán lẻ

Doanh số tín dụng bán lẻ là chỉ tiêu được NHTM dùng để phản ánh tất cả các khoản tín dụng cho vay mà ngân hàng đã giải ngân đến KHCN, KHDN nhỏ và vừa trong một khoảng thời gian nhất định Doanh số TDBL không tính khoản cho vay

đó đã thu hồi về được hay chưa, thường được ngân hàng tổng kết và xác định định

kỳ tháng, quý, năm Tức là chỉ tiêu doanh số TDBL là số liệu phản ánh cả quá trình cho vay của ngân hàng, không quan trọng khách hàng còn đang nợ bao nhiêu

Doanh số TDBL cũng là một trong những chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động TDBL của NHTM, nếu doanh số TDBL gia tăng kèm theo các chỉ tiêu về nợ xấu ổn định, thu nhập ngân hàng tăng thì chất lượng TDBL của ngân hàng được đảm bảo Có thể thấy, doanh số TDBL là một trong rất nhiều chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ, song không thể chỉ dựa vào chỉ tiêu này để đánh giá hiệu quả cũng như chất lượng tín dụng của ngân hàng

* Doanh số thu hồi nợ tín dụng bán lẻ

Doanh số thu nợ tín dụng bán lẻ là tổng số tiền ngân hàng thương mại đã thu

về từ những khoản vay hoặc là tổng số tiền khách hàng trả lại cho ngân hàng trong một khoảng thời gian nào đó Chỉ tiêu này phản ánh khả năng thu hồi nợ vay của ngân hàng và phụ thuộc vào doanh số đã cho vay

* Thu nhập tín dụng bán lẻ:

Chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ cũng được phản ánh thông qua thu nhập

từ tín dụng bán lẻ hoặc tỷ trọng thu lãi từ tín dụng bán lẻ trên tổng thu lãi từ tín dụng Thu nhập ở đây được tính bằng phần thu lãi vay từ hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng

Thu nhập từ TDBL = ∑ Các khoản thu lãi từ cho vay bán lẻ

Tỷ trọng thu nhập từ TDBL = Tổng thu lãi từ TDBL

Tổng thu lãi từ hoạt động tín dụng 𝑥 100%

Chỉ tiêu này giúp ngân hàng đánh giá được hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ trong tổng quan hoạt động kinh doanh của ngân hàng Từ đó có định hướng rõ ràng trong phát triển tín dụng bán lẻ nhằm đặt ra các mục tiêu gần và kế hoạch lâu dài để

có đường lối phát triển rõ ràng trong tương lai

* Tỷ lệ nợ quá hạn:

Thông tư 11/2021/TT-NHNN quy định: “Nợ quá hạn là các khoản nợ phát sinh khi các khoản tín dụng bán lẻ đến hạn mà khách hàng không hoàn trả được toàn bộ hay một phần tiền gốc và lãi vay” Nợ quá hạn thường là biểu hiện yếu kém

về tài chính của khách hàng và là dấu hiệu rủi ro tín dụng bán lẻ cho ngân hàng Trong hoạt động ngân hàng, nợ quá hạn là điều không thể tránh khỏi, nhưng nếu tỷ

lệ nợ quá hạn vượt quá tỷ lệ cho phép sẽ dẫn đến mất khả năng thanh toán của ngân hàng

Tỷ lệ nợ quá hạn = Số dư nợ quá hạn

Tỷ lệ nợ quá hạn phản ánh số dư nợ gốc và lãi đã quá hạn mà chưa thu hồi được Nợ quá hạn cho biết, cứ trên 100 đồng dư nợ hiện hành có bao nhiều đồng đã quá hạn Đây là một chỉ tiêu cơ bản cho biết chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng để đánh giá sự phát triển của hoạt động tín dụng bán lẻ Tỷ lệ nợ quá hạn cao chứng tỏ chất lượng tín dụng thấp và ngược lại, tỷ lệ nợ quá hạn thấp phản

ánh chất lượng tín dụng tốt.Tuy nhiên tỷ lệ nợ quá hạn chỉ phản ánh những số dư nợ thực sự đã quá hạn, mà không phản ánh toàn bộ quy mô dư nợ có nguy cơ quá hạn

* Tỷ lệ nợ xấu

Nợ của NHTM được phân chia thành 5 nhóm như sau:

+ Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn) bao gồm:

Các khoản nợ trong hạn và tổ chức tín dụng đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn;

Các khoản nợ quá hạn dưới 10 ngày và tổ chức tín dụng đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ gốc và lãi bị quá hạn và thu hồi đầy đủ gốc và lãi đúng thời hạn còn lại;

+ Nhóm 2 (Nợ cần chú ý) bao gồm:

Các khoản nợ quá hạn từ 10 đến 90 ngày;

Các khoản nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu;

+ Nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn) bao gồm:

Các khoản nợ quá hạn từ 91 đến 180 ngày;

Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu;

Các khoản nợ được miễn hoặc giảm lãi do khách hàng không đủ khả năng trả lãi đầy đủ theo hợp đồng tín dụng;

+ Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ) bao gồm:

Các khoản nợ quá hạn từ 180 ngày đến 360 ngày;

Các khoản nợ cơ cấu lạ thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn dưới 90 ngày theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu;

Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai;

+ Nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn) bao gồm:

Các khoản nợ quá hạn trên 360 ngày;

Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ làn đầu quá hạn từ 90 ngày trở lên theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu;

Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai quá hạn trả nợ theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần hai;

Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ ba trở lên, kể cả chưa bị quá hạn hoặc đã quá hạn;

Các khoản nợ khoanh, nợ chờ xử lý;

Nợ xấu (Non – performance loan NPL): là các khoản nợ thuộc nhóm 3,4 và 5

Tỷ lệ nợ xấu = Nợ xấu

Tỷ lệ nợ xấu cho biết trong 100 đồng tổng dư nợ có bao nhiêu đồng là nợ xấu

Nợ xấu phản ảnh khả năng thu hồi vốn khó khăn, vốn của ngân hàng lúc này không còn ở mức độ rủi ro thông thường nữa mà là nguy cơ mất vốn Với các khoản nợ xấu, tổ chức tín dụng phải thực hiện phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro tín dụng cho từng nhóm nợ cụ thể Do vậy làm tăng chi phí và làm giảm lợi nhuận của ngân hàng

- Thứ hai, mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) hay mô hình Servperf rất phù hợp khi đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, tuy nhiên khi đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ thì mô hình RSQS (Dabholkar, 1996) là phù hợp hơn,

có tính khả thi cao hơn

- Thứ ba, khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ, mô hình RSQS (Dabholkar, 1996) đã được ứng dụng và cho kết quả phù hợp tại nhiều nước như Mỹ, Singapore, Hàn Quốc, Ấn Độ Đồng thời, mô hình đã khắc phục được những hạn chế của hai mô hình chất lượng dịch vụ tiêu biểu là mô hình SERVQUAL và mô hình Servperf

Như vậy, từ những nguyên nhân trên, tác giả đã lựa chọn các chỉ tiêu định tính trong mô hình RSQS của Dabholkar (1996) để đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ Các chỉ tiêu định tính gồm: Phương tiện hữu hình; Tương tác cá nhân; Sự tin cậy; Giải quyết vấn đề; Chính sách

* Phương tiện hữu hình: Vẻ bề ngoài của các trang thiết bị, cơ sở vật chất và

sự tiện lợi trong mua sắm (bố trí, trưng bày, lắp đặt), sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng Nói theo cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan thì đều là yếu tố hữu hình có thể

sử dụng để đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ cụ thể như: các trang thiết bị luôn được đổi mới hiện đại; các cơ sở vật chất phục vụ giao dịch cho vay đầu tư, xây dựng bắt mắt, đẹp đẽ; nhân viên ngân hàng ăn mặc luôn gọn gàng, sạch sẽ; các sách ảnh giới thiệu về dịch vụ trông đẹp mắt

* Sự tin cậy: Quá trình cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ đến khách hàng cá nhân hay KHDN vừa và nhỏ luôn đòi hỏi độ tin cậy và chính xác Để đảm bảo chất lượng dịch vụ TDBL cung cấp đến khách hàng, ngân hàng thương mại phải cam kết thực hiện đúng những tiêu chí về dịch vụ, lắng nghe những vấn đề, khiếu nại mà khách hàng gặp phải và giải quyết triệt để những vấn đề đó Sự tin cậy của khách hàng sử dụng dịch vụ càng cao thì chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng càng cao và ngược lại Nhìn chung, sự tin cậy chính là chỉ tiêu phản ánh khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và đúng cam kết ngay từ lần đầu tiên của ngân hàng

* Tương tác cá nhân: Nhân viên thực hiện dịch vụ mang đến sự tin tưởng cho

KH và thể hiện thái độ lịch sự với KH Ngoài ra, tương tác cá nhân còn thể hiện khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan đến nhu cầu của khách hàng để có thể tư vấn, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp Nhìn chung, tương tác cá nhân chính là cách thức tiếp cận, trao đổi thông tin của nhân viên ngân hàng với khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, đảm bảo thỏa mãn tốt nhất nhu của của khách hàng

* Giải quyết vấn đề: Nhân viên thực hiện xử lý các khiếu nại của KH, phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ TDBL của ngân hàng

* Chính sách liên quan đến TDBL: Bao gồm hệ thống chính sách TDBL của ngân hàng thương mại như: chính sách về phí, lãi suất, thủ tục cho vay, tài sản đảm bảo Chính sách cho vay của ngân hàng thông thoáng, linh hoạt, đảm bảo khách hàng được tiếp cận nguồn vốn nhanh chóng song cũng đảm bảo kiểm soát chặt chẽ rủi ro tín dụng sẽ giúp chất lượng TDBL của ngân hàng được nâng cao và ngược lại

1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán lẻ

1.2.4.1 Nhân tố chủ quan

a) Khả năng tài chính của ngân hàng

Trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mà cụ thể ở đây là dịch vụ tín dụng bán lẻ đòi hỏi ngân hàng phải có một mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp và cung cấp các sản phẩm tín dụng bán lẻ tiện ích, phù hợp với từng đối tượng khách hàng, có khả năng đáp ứng những đoạn thị trường còn bỏ ngỏ, Để đáp ứng yêu cầu này, NHTM phải có vốn lớn đáp ứng được quy định của NHNN về vốn để mở chi nhánh và phòng giao dịch Để nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ, các ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoàn thiện các sản phẩm tín dụng bán lẻ truyền thống và phát triển các sản phẩm mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng Ngân hàng có sức mạnh về tài chính mới có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào sản phẩm công nghệ cao như: hệ thống máy chủ, máy tính, mạng lưới ATM, POS, dịch vụ trực tuyến, khuyến mãi, phát triển thương hiệu, trụ sở… đây là những nền tảng để thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng bán lẻ Khả năng về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính mạnh, có trụ sở lớn khang

trang… với người dân họ tin rằng những ngân hàng đó sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn

b) Mạng lưới kênh phân phối

Việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp hàng đầu để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong đó có hoạt động tín dụng bán lẻ Vì vậy, cần tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch Chú trọng

mở thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của khách hàng

Ngày nay, cùng với việc mở rộng kênh phân phối truyền thống - các chi nhánh, phòng giao dịch, đồng thời các NHTM luôn chú trọng đến việc đa dạng hóa kênh phân phối hiện đại - qua các máy ATM, POS, internet… đóng vai trò là một yếu tố làm nên thành công trong cuộc đua tranh khốc liệt về cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ Điều này có nghĩa là đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng, giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hàng

Với mạng lưới kênh phân phối rộng thì ngân hàng cũng cần phải tính toán việc đặt địa điểm giao dịch ở đâu để đạt hiệu quả kinh doanh đồng thời cũng đòi hỏi sự kiểm tra, giám sát đảm bảo chính xác, an toàn và hiệu quả

c) Cán bộ quan hệ khách hàng (RM)

Cán bộ quan hệ khách hàng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, hướng dẫn khách hàng các thủ tục vay vốn, thực hiện thu thập và xử lý thông tin về khách hàng để đưa ra quyết định cho vay hay không cho vay, cũng như

là người thực hiện giám sát sau khi cho vay và thu hồi nợ Do đó cán bộ quan hệ khách hàng phải có trình độ chuyên môn, khả năng nghiệp vụ, khả năng phân tích, đánh giá, có trách nhiệm trong công việc trên cơ sở lựa chọn được những khách hàng có đủ năng lực pháp lý, có đủ năng lực tài chính, có tư cách đạo đức tốt… Đội ngũ cán bộ tín dụng đảm bảo về trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức là tiền đề giúp NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán

lẻ và ngược lại

d) Hoạt động tiếp thị và chính sách khách hàng

Tăng cường truyền tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về dịch vụ tín dụng bán lẻ, lợi ích sản phẩm và cách thức sử dụng Các ngân hàng cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng mục tiêu và phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó đưa ra

các sản phẩm, dịch vụ phù hợp Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại

Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển công nghệ ngân hàng để các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ đến được nhanh hơn với khách hàng, cũng như mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng, phù hợp với trình độ phát triển của ngân hàng và tuân thủ các nguyên tắc quốc tế

Việc nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ cần được nghiên cứu và phân tích đến từng đối tượng khách hàng cụ thể, sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng và

hỗ trợ công nghệ thông tin về cung cấp thông tin khách hàng để phân loại và xếp loại các khách hàng tổ chức là các doanh nghiệp nhỏ, các tổ chức nước ngoài, các doanh nghiệp trong nước và ngoài nước

1.2.4.2 Nhân tố khách quan

a) Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động tín dụng bán lẻ của NHTM Nếu nền kinh tế phát triển tốt, thu nhập bình quân đầu người cao và môi trường chính trị ổn định thì hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ cũng sẽ diễn ra thông suốt, phát triển bền vững và hạn chế rắc rối xảy ra Nếu môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng để dành khách hàng thì hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng sẽ gặp nhiều rủi ro, tỷ lệ nợ xấu cao, khả năng thanh toán nợ của khách hàng giảm làm giảm chất lượng tín dụng bán lẻ của ngân

hàng

b) Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng

Thị trường tài chính - ngân hàng ở nước ta đang phát triển mạnh mẽ với sự ra đời nhiều NHTM cổ phần và có nhiều ngân hàng nước ngoài mở chi nhánh tại Việt Nam trong những năm gần đây Trong xu hướng của các ngân hàng trên thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ và đời sống của người dân ngày càng cao, có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chính Bên cạnh NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác cũng tham gia cung cấp dịch

vụ như các tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện Đặc biệt là sự

tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt

Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn nghiên cứu, phát triển và đưa ra các sản phẩm mới để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả phù hợp nhất Đây là

cơ hội nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của ngân hàng Mặt khác, cạnh tranh khốc liệt cũng khiến ngân hàng nới lỏng quy trình cho vay, để thu hút khách hàng Những điều này tiềm ẩn nguy cơ rủi ro, nợ xấu do việc thẩm định khách hàng thiếu chặt chẽ

Từ đây khiến chất lượng tín dụng bán lẻ giảm sút

c) Môi trường kỹ thuật công nghệ

Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học - kỹ thuật và công nghệ đã tác động mạnh

mẽ tới kinh tế và xã hội Nó tác động đến cách thức sử dụng dịch vụ của dân cư, tạo

ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nếu tín dụng bán lẻ là tên gọi để thể hiện một hoạt động dịch vụ của ngân hàng thì khoa học

- kỹ thuật và công nghệ là phương tiện để hỗ trợ thực hiện hoạt động này

Vai trò của khoa học - kỹ thuật và công nghệ đối với hoạt động tín dụng bán lẻ

được thể hiện:

Thứ nhất, công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện Trên cơ sở đó một loạt các dịch vụ ngân hàng và các tiện ích bán lẻ trở thành hiện thực Nhờ có khoa học - kỹ thuật và công nghệ mà việc nghiên cứu để cho ra đời các sản phẩm mới, tiếp thị,

bán hàng và xử lý công việc được dễ dàng

Thứ hai, công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ tiên tiến như: cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng quốc tế, cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại một số ngân hàng thương mại

1.3.1.1 Kinh nghiệm của Sacombank

Từ đầu năm 2020, đại dịch Covid-19 diễn ra trên toàn cầu đã gây những ảnh hưởng nghiêm trọng đến kinh tế - xã hội nói chung, hoạt động của các doanh nghiệp

và hệ thống ngân hàng thương mại nói riêng Tuy nhiên, bằng nhiều giải pháp linh hoạt, Ngân hàng Sacombank trong thời gian qua đã đạt được những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh nói chung và trong kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ bán nói riêng: Ngân hàng luôn kiểm soát dư nợ tín dụng bán lẻ trung và dài hạn ở mức tỷ trọng thấp nhằm góp phần giảm rủi ro tín dụng trước hoàn cảnh kinh

tế không thuận lợi

Về chất lượng tín dụng bán lẻ, nợ xấu là chỉ tiêu quan trọng nhất đến định giá chất lượng tín dụng bán lẻ của một ngân hàng Tỷ lệ nợ xấu cho vay bán lẻ của Sacombank liên tục giảm trong 3 năm và đều đạt mức thấp hơn tỷ lệ quy định (3%) Đây là kết quả của sự nỗ lực không ngừng của Ngân hàng từ việc nghiêm chỉnh trong việc thực hiện các văn bản chỉ đạo từ Nhà nước, trước những chiêu thức cạnh tranh của các Ngân hàng khác Sacombank đã không ngừng cải thiện, nâng cao quy trình tín dụng bán lẻ, năng lực của cán bộ tín dụng

Ngân hàng đã thực hiện tốt phân loại khách hàng, chính sách khách hàng Việc xếp loại khách hàng vay vốn bán lẻ được Sacombank thực hiện ngay từ khi bắt đầu quan hệ cho vay và được thường xuyên đánh giá lại theo định kỳ giúp Ngân hàng có những ứng xử phù hợp, tăng trưởng tín dụng bán lẻ an toàn, giảm thiểu được nguy

cơ phát sinh nợ xấu

Khi tiến hành giám sát các khoản tín dụng bán lẻ, Sacombank đã thực hiểm kiểm tra thực địa (địa chỉ làm việc, sinh sống của khách hàng) theo định kỳ đối với tất cả các khoản vay, đối với những khoản vay lớn, Ngân hàng tiến hành kiểm tra theo chu kỳ 30, 60 hay 90 ngày, đồng thời cũng nên kiểm tra bất thường Ngân hàng luôn tổ chức quá trình kiểm soát cẩn thận và nghiêm túc nhằm đảm bảo đánh giá, xem xét tất cả các đặc tính quan trọng nhất của tín dụng bán lẻ bao gồm: đánh giá quá trình thanh toán của khách hàng, đánh giá tình trạng tài sản thế chấp, xem xét đầy đủ khía cạnh pháp lý của hợp đồng tín dụng để bảo đảm Ngân hàng có quyền

hợp pháp sở hữu toàn bộ hay một phần của tài sản thế chấp của khách hàng trong trường hợp khách hàng không trả được nợ… Từ đây giúp Sacombank dự báo được chính xác tình hình trả nợ, tình hình tài chính của khách hàng vay vốn để có biện pháp quản lý kịp thời

1.3.1.2 Kinh nghiệm của Agribank

Trong những năm qua, để nâng cao chất lượng tín dụng nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng, Agribank đã triển khai nhiều chương trình ưu đãi tín dụng cho KHCN cũng như khách hàng DNVVN Lãi suất cho vay theo đó đã được giảm xuống mức thấp để gia tang khả năng tiếp cận nguồn vốn tín dụng của khách hàng Bên cạnh đó, để tìm kiếm các giải pháp tài chính an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng, Agribank đã triển khai đồng bộ nhiều chương trình hỗ trợ khách hàng khác nhau, từ miễn, giảm phí, hạ lãi suất, đưa các sản phẩm dịch vụ tích hợp nhằm tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng, hay tăng cường tư vấn tài chính cho các

dự án kinh doanh của khách hàng DNVVN

Để hỗ trợ khách hàng bán lẻ vay vốn, Agribank có một bộ phận riêng nhằm hỗ trợ tối đa cho khách hàng bán lẻ trong quá trình vay vốn tại ngân hàng Bộ phận này

có nhiệm vụ cập nhật, cung cấp đầy đủ các thông tin tin cậy về tài chính ngân hàng, các thông tin liên quan đến các sản phẩm tín dụng bán lẻ để tư vấn cho khách hàng một cách kịp thời qua một số kênh như: Tư vấn trực tiếp qua cán bộ quan hệ khách hàng; thông qua các hội nghị, hội thảo về giải pháp tín dụng bán lẻ

Ngoài ra, để nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ, Agribank đã tạo điều kiện cho cán bộ tín dụng bán lẻ có cơ hội học tập, bồi dưỡng năng lực chuyên môn, tiếp cận với khoa học kỹ thuật, nghiên cứu và áp dụng các kỹ thuật xử lý nợ xấu Trong mọi trường hợp, cán bộ tín dụng của ngân hàng luôn đảm bảo giữ được thái độ tôn trọng khách hàng, động viên khích lệ khách hàng để họ thấy rõ trách nhiệm của trong việc trả nợ Điều này, giúp Agribank thu được nợ và giữ được mối quan hệ tốt với các khách hàng, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ của ngân hàng luôn nằm dưới 2%, đáp ứng tiêu chuẩn về an toàn vốn của NHNN