Chuyên đề thực tập: Nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách nước ngoài lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai

Tuy nhiên, thực tế hoạt động cho thấy, còn khá nhiều vấn đề cần khắc phục trong cách thức tổ chức, quy trình vận hành và sử dụng nhân sự để tiếp cận gan hơn với yêu cầu và tạo được sự th

NANG CAO CHẤT LƯỢNG DICH VỤ ĐỀ THU HOT

KHÁCH NƯỚC NGOÀI LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN

MƯỜNG THANH GRAND LAG CÀI

31 3000 HNVOG ANDY RIN GLUT SLO? LE HOA LINH ent scans esas isang tp nv fein ii daeheepeeah2 aN RRR REARDAN YS PRE IRE 1 1 ARN về tt 9 1B TE AYE NLA) IY RNR ST WOE e

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN

CHUONG TRÌNH CHAT LƯỢNG CAO

@»#»EEls&s@ -CHUYEN DE THUC TAP

DE TAI: NANG CAO CHAT LƯỢNG DICH VỤ DE THU

HUT KHACH NUOC NGOAI LUU TRU TAI KHACH SAN

MUONG THANH GRAND LAO CAI

Sinh vién : Lé Hoa Linh

Chuyén nganh : Quan trị kinh doanh quốc tế

Lớp : Quản trị kinh doanh quốc tế 57A

Mã số SV : 11152449

Giáo viên hướng dẫn : ThS Tran Hoàng Kiên

ĐẠI HỌC K.T.Q.D_

| TE THONG TIN THƯ VIỆN

PHONG LUẬN AN - TU LIEU

HA NOI - 2019

LOI CAM ON

Dé hoàn thành chuyên dé báo cáo thực tập này trước hết em xin gửi đến quý

thầy, cô giáo trong Viện đào tạo Tiên tiến, Chất lượng cao và POHE, Viện Thương

mại và Kinh tế quốc tế - trường đại học Kinh tế quốc dân lời cảm ơn chân thành

Đặc biệt, em xin gửi đến ThS Trần Hoàng Kiên, người đã tận tình hướng dẫn,

giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập nay lời cảm ơn sâu sắc nhất

Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của khách sạn

Mường Thanh Grand Lào Cai đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực

tiễn trong suốt quá trình thực tập tại công ty

Cuối cùng em xin cảm ơn các anh chị tại bộ phận Lễ tân và phòng Kinh

doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai đã giúp đỡ, cung cấp những số

liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp này

Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiệnchuyên đề này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ýkiến đóng góp từ thầy cô và khách sạn

Em xin chân thành cảm ơn./.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kếtquả nêu trong chuyên dé thực tập này là do tôi tự thu thập, trích dẫn, tuyệt đốikhông sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào

Hà Nội, ngày 21 tháng 5 năm 2019

Tác giả chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Lê Hoa Linh

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC BANG, BIEU

DANH MỤC SƠ BO, HÌNH VE

LOT MỞ DAU 22°©CVC222222222444422222E21222222224444111EEEEEE21122222222222222aesed 1

CHUONG 1 TONG QUAN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VU KHACH SẠN 4

1.1 Khái niệm dịch vụ khách san ccscccsseccsssscssssssssssscscesccceseseccececeacacecerenees 4

1.2 Đặc điểm của dịch vụ khách S81 uc eeccaeoiieeieiirrrsnrennaossasssseesse 61.3 Chất lượng dịch vụ của khách sạnn 2 << «<< se se sEEessssesesse 9

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn - 2+2 s + sScs SE 2e EzzEzzsczecz 9 1.3.2 Vai trò của chất lượng dịch VỤ sgk se crscz 10

1.4 Mô hình đánh giá chat lượng dịch vụ SERVQUAL 2- 5c 11

1/5, Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn 131.5.1 Các yếu tố bên ngoài của khách sạn -2¿©2zz+22z22EEE2EEzcEEEssrre 13

1.5.2 Các yếu tố bên trong khách sạn 2¿©+¿©2E2+EEt2EE22EEE2EEE22EE22E522EEe2 14

1.6 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 17

1.6.1 Ý nghĩa về mặt kinh tẾ 2: ©+t+t+kt+EEE+EEEt2EEEt2EEE2211222152225222522Eee 171.6.2 Ý nghĩa về mặt xã hội +t+©++t+EEE+2EEESEEEESEEE22715221522522221EEExe 18

CHƯƠNG 2 THUC TRANG CHAT LƯỢNG DỊCH VU CUA KHACH SAN

MƯỜNG THANH GRAND LAO CAL cssssssssssssssseeesssssssssesssssssssssssnsensneesseeesenne 20

21, Tổng quan về thị trường dịch vụ du lịch quốc tế, dịch vụ lưu trú, dịch vụ

khách sạn phục vụ khách quốc tế tại Việt NÑam 2 se se sz£sss 20

2.1.1 Các loại cơ sở lưu trú du lịcH 5 << + SE E+e E28 Ese SE 2s E£z se czeczz 20

2.1.2 Sự phát triển của dịch vụ khách san - 6+ E + SE Scze£czsz 21

2.2 Tổng quan về chuỗi khách sạn Mường Thanh: << «se<sees se 22

2.3 Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai 24

2.3.1 Lich sử hình thành và phát triỂn ¿2-2 s+SE+EE+EEvEstEE2Ee2EzzEsvrsee 24

2.3.2 Vi tri địa ÌÍ Sc St St S111 1111 Tnhh TH TH ng TT ng grey 24

2.3.3 Cơ sở hạ tầng Và Các ICH VU G- -Ă SH ng ng gay 252.3.4 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận 292.3.5 Kết quả hoạt động kinh đoanh - 2©+t+SEEE+2EEEt2EEE2EEE2222.22225222 34

2.4 Phân tích chiến lược kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand

2.4.1 Đối tượng khách hàng 2¿©222t+22EE222512222152225112211212111nn 39

2.4.2 Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm 2222222 2SE212E5512255115 n6 40 2.4.3 Chiến lược về gid ccecccescsessssesssessseeessucsssessssesssussssessssessssssssesestecsssecsseseseeee 41

2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Mường Thanh

Grand Lao Cai - 5 << se S9 9s EEsgEEESecsecserssez 41

2.5.1 Dữ liệu đánh giá thứ cấp - Dựa trên đánh giá của khách hàng trên các trang (ứng dụng) đặt phòng trực tuyến ¿©22+2s+2EEEt2EE2EE2E52E52EE52E51ExEE 42

2.5.2 Dữ liệu đánh giá sơ cấp - Dựa trên kết quả điều tra trực tiếp của khách sạn

2.6 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn

Mường Thanh Grand Lào ai << s< «s5 s SE se se sex sesssssse 46

2.6.1 Các yếu tố bên trong o eecceessssesessessssessesssecssesssscsssesssecssesssesssessasesseseseceseeen 46

2.6.2 Các yếu tố bên NQOAL ecceecceesssessssessscsssessssessssessssecssscsssesssessssesesussesseseseee 51

2.7 Tóm tắt kết quả phân tich c cccscssssssssssssscsseccsseccueecsuccesucssseessuccssscesssesssscsees 53

CHUONG 3 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIEN VÀ CÁC GIẢI PHÁP DE NÂNG

CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM THU HUT KHÁCH NƯỚC NGOÀI

LƯU TRU TẠI KHÁCH SAN MƯỜNG THANH GRAND LAO CAI 54

3.1 Định hướng phát triỄn s- s- ©®£©++£+x£€+k£Exerxetvseerssecsseee 54

3.2 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách

nước ngoài lưu trú tại khách san Mường Thanh Grand Lào Cai 55

3.2.1 Các mảng dịch vụ can tập trung dé tăng sự thu hút đối với nhóm khách

hàng mục tIÊU - 2+ 6223132331313 1 1 3 3 111 1 11 11H TT HH TT nguy 55

3.2.2 Nang cao chat lượng nguồn nhân lực cecceesesseecsesssessecsessessessessecseseenses 56

3.2.3 Tăng cường các hoạt động quảng bá cho khách sạn - 5 s22 57

3.2.4 Nâng cao chất lượng các dịch vụ của khách sạn s sss+sssz+s 58

3.2.5 Duy tri, sửa chữa, nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất - 61

KET LUẬNN 2- << s£ tk £EktEEKeESkeEEkeEExevExeeEseeEssecvsecrseczsee 62TÀI LIEU THAM KHAO - + ©®£€E+£€ES£ES£ESe£ESeESe£E2se2seecszei 63

Mường Thanh Grand Lào Cai 2+ 5 s2 2s sex ££x£sxze£sesss2 26

Bảng giá các dịch vụ bé sung tai khách sạn + sssscssss2 29

Doanh thu từ dịch vụ lưu trú của khách sạn Mường Thanh giai đoạn

Bảng giá phòng nghỉ 01 đêm (hạng phòng cơ bản, tiêu chuẩn dành cho

2 người) áp dụng cho khách lẻ tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn

thành phố Lào Cai 22 +s+EEEeSEEESEEEtSEEEEEEESEEEE225E22552E2cceE 41

Sơ đồ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11

Trang web chung của hệ thống khách sạn Mường Thanh 23

Trang web riêng của khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai 24

Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân ¬ 30

Biểu đồ cơ cấu khách lưu trú theo quốc tịch của khách sạn Mường

Biểu đồ cơ cau doanh thu theo phương thức đặt phịng giai đoạn

2016-Become a eens ea eas RE RCs Fence ck PR Eh MIEN FIR Ett therm Seo xi cổ es 37

Đánh giá của khách hàng về khách sạn Mường Thanh Grand Lao Cai

DEG: OO I 0N ÝĂĂẽz_ “ẽ“x 6n ốn 42

Đánh giá của khách hàng về khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai

(TÊN aØO(Ì.COI G6 St 32139111 3211 11 112 21 1v TT HH ng 43

Đánh giá của khách hàng về khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai

trên traveloka.COI - ¿+5 + 2 S2 SE+E+E SE 1E E E11 gxgv xe 43

Đánh giá của khách hàng về khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai

I H017 IN ges rca re no ramen sea tae AES wre serene ee 44

Danh gia truc tiếp của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Mường Thanh Grand Lào Ca - + 2+2 + s£Ss££+s££s xxx £sxz 45

¬¬ =, fléey fir

LOI MỞ ĐẦU qo Oo]

1 Tinh cấp thiết của dé tai

Ngày 11/1/2007 là một dấu mốc quan trọng khi Việt Nam chính thức trở

thành thành viên đầy đủ của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), mở ra rất nhiều

cơ hội kinh doanh, hợp tác quốc tế cho các doanh nghiệp Việt Nam Hơn 13 năm

sau sự kiện này, nền kinh tế Việt Nam đã có những thay đổi đáng ké cả về chất và

lượng Cơ cấu kinh tế có sự dịch chuyển mạnh mẽ giữa các khu vực, từ nông, lâm

nghiệp và thủy sản sang công nghiệp, xây dựng và dịch vụ Theo báo cáo của Tổng

cục thống kê, năm 2018, khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu nền

kinh tế với 41,17% tổng sản phẩm trong nước (GDP); trong khi đó, tỷ trọng khu

vực nông, lâm nghiệp và thủy sản chỉ chiếm 14,57%; khu vực công nghiệp và xây

dựng chiếm 34,28%; 9,98% còn lại là thuế sản phẩm trừ trợ cấp sản phẩm Những

con số trên cho thấy sự đóng góp to lớn của ngành dịch vụ đối với sự phát triển của

kinh tế nước ta Ở Việt Nam, những năm gần đây, kinh doanh dịch vụ du lịch, đặc

biệt là dịch vụ du lịch quốc tế đã trở thành một xu hướng tất yếu dựa trên những

tiềm năng, nguồn lực có sẵn, đóng góp một phần không nhỏ cho nền kinh tế.

Bên cạnh những thế mạnh về thiên nhiên và văn hóa thì chất lượng của các

dich vụ đi kèm (lưu trú, ăn uống, giải trí, ) là một trong những yếu tố quan trọng để

thu hút khách quốc tế và góp phần quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam

ra thế giới, trong đó, dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ cơ bản thiết yếu, có

tác động rất lớn đến ấn tượng và trải nghiệm của khách du lịch trong mỗi chuyến đi.

Trên thế giới hiện nay có rất nhiều loại hình dịch vụ lưu trú, nhưng phổ biến nhất vẫn

phải kể đến dịch vụ khách sạn Phát triển loại hình dịch vụ này theo các tiêu chuẩn

quốc tế để phục vụ nhóm khách hàng mục tiêu là khách nước ngoài đang là định

hướng phát triển của nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn tại Việt Nam.

Mường Thanh Grand Lào Cai là khách sạn thuộc chuỗi thương hiệu Mường

Thanh tại thành phố Lào Cai Khách quốc tế được xác định là một nhóm khách hàng

quan trọng tại khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai Tuy nhiên, thực tế hoạt động cho

thấy, còn khá nhiều vấn đề cần khắc phục trong cách thức tổ chức, quy trình vận hành và

sử dụng nhân sự để tiếp cận gan hơn với yêu cầu và tạo được sự thu hút với nhóm khách

hàng này trong thị trường dịch vụ khách sạn đang phát triển nhanh cả về chất và về

lượng tại thành phố Lào Cai Với những điều kiện có sẵn, khách sạn có rất nhiều tiềm

năng dé mở rộng và biến thị trường khách quốc tế trở thành thị trường trọng điểm, mang

lại những nguồn lợi lớn hơn và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Xuất phát từ những vấn đề trên, em nhận thấy việc tìm ra những giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn là vô cùng cấp thiết Trải qua thời gian

thực tập tại khách sạn, em quyết định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ

để thu hút khách nước ngoài lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai”

làm chuyên đề thực tập

2 Tong quan công trình nghiên cứu

Ở các nước có nền công nghiệp dịch vụ phát triển vấn đề chất lượng dịch vụ

nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn đã được đặt ra và nghiên cứu từ nhiều

năm nay Điều này được thể hiện trong các tác phẩm của Sasser Olsen, Wyeloff

(1978), Gronroos (1982), Lebtimen (1982), Parasuraman Zeithaml Berry (1985

-1991), Anderson và Carvell, Herrin (1990) Các tác giả đã nhấn mạnh tới một chiến

lược liên quan đến thành công trong kinh doanh dịch vụ là sự phân phát chất lượng dịch vụ cao và coi chất lượng dịch vụ như là lợi thế cạnh tranh Ở các nước có nền dịch vụ phát triển, đã có các tiêu chuẩn, công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ và hệ

thống các giải thưởng dịch vụ cũng rất đa dạng

Ở nước ta, ngành dịch vụ nói chung và ngành du lịch khách sạn nói riêngmới phát triển mạnh những năm gần đây Do tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

đối với sự sống còn của hệ thống khách sạn, nhà hàng nên vấn đề "Nâng cao chất

lượng dịch vụ" rất được chú trọng.

Từ những tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tác giả đã tiến hành

phân tích làm rõ từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để vận dụng vào

tình hình thực tế tại Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai Với những chức năng

chính như: phân tích đánh giá hiện trạng vấn đề dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại khách sạn; tìm ra các ưu điểm, các tồn tại và nguyên nhân từ đó đưa ra các giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai.

3 Mục tiêu nghiên cứu

Từ những lý luận và thực tiễn đã nêu, luận văn cần đạt được mục tiêu: Đề

xuất được các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhăm thu hút khách nước

ngoài lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai.

Dé đạt được mục tiêu này, can phải giải quyét được các van dé cụ thé sau:

- Đưa ra được hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, ứng dụng để

đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.

- Nghiên cứu, xác định định hướng, chiến lược phát triển và đánh giá chất

lượng dịch vụ thực tế của khách sạn.

- Phân tích những kết quả nhận được, tìm ra nguyên nhân và đề xuất giải

pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn hướng đến đối tượng

khách hàng mục tiêu.

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện đề tài, em đã kết hợp sử dụng các phương pháp

nghiên cứu khác nhau để đảm bảo tính khách quan của kết quả thu được, nhằm tìm

ra những giải pháp tối uu

- Phương pháp quan sát thực tiễn: quan sát thực tế các hoạt động tại khách

sạn trong từng bộ phận, từng khâu và quan sát trải nghiệm của khách hàng.

- Phương pháp thu thập thông tin: chủ động thu thập những thông tin, số liệu,

báo cáo cần thiết tại khách sạn, kết hợp với thông tin trên sách, báo, tạp chí, internet

- Phương pháp phân tích, đánh giá, so sánh các số liệu thu thập được qua

từng thời kỳ với các chỉ tiêu, tiêu chuẩn (nếu có).

5 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian nghiên cứu: khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai.

- Hoạt động nghiên cứu: tập trung nghiên cứu các hoạt động, dịch vụ, sản phẩm

tại khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai kết hợp với tình hình phát triển kinh doanh

dịch vụ khách sạn tại Lào Cai để đưa ra những đánh giá, kiến nghị phù hợp nhất.

- Thời gian nghiên cứu: từ ngày 15/02/2019 đến ngày 15/05/2019.

6 Kết cau chuyên đề

Ngoài phân lời cảm ơn, mục lục, lời cam đoan, danh mục các chữ viết tắt,

danh mục bảng, biêu, sơ đô, hình vẽ, tóm tắt nghiên cứu và phân mở đâu, chuyên đê được chia làm 3 chương:

- Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách sạn

- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Mường Thanh

Grand Lào Cai.

- Chương 3: Định hướng phát triển và các giải pháp dé nâng cao chất lượngdịch vụ nham thu hút khách nước ngoài lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand

Lào Cai.

CHƯƠNG 1

TONG QUAN VE CHAT LƯỢNG

DICH VU KHACH SAN

Chương một trình bày tóm tắt lý thuyết liên quan đến dé tài nghiên cứu Cụ

thể, chương này trình bày về dịch vụ khách sạn, đặc điểm của dịch vụ, chất lượng

dịch vụ khách sạn, sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng chất lượng

dịch vụ, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn

1.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn

Theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9506-2012 về Cơ sở lưu trú du lịch và các

dịch vụ liên quan - Thuật ngữ và định nghĩa do Tổng cục Du lịch biên soạn, Bộ Vănhóa, Thể thao và Du lịch đề nghị, Tổng cục Tiêu chuẩn Do lường Chất lượng thẩm

định, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố:

Cơ sở lưu trú du lịch là: “Cơ sở kinh doanh có cung cấp các dịch vụ tiện

nghi phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi (ngủ, sinh hoạt) và có thé đáp ứng các nhu cầu khác

của khách du lịch (như ăn uống, giải trí, thể thao ).”

Khách san là: “Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm

bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách.”

Bản chất của khách sạn cũng chính là một doanh nghiệp được thành lập,

đăng ký kinh doanh, hoạt động theo các quy định của pháp luật với mục đích cuối

cùng là tạo ra lợi nhuận.

Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (2013, tr.58) do PGS.TS Nguyễn

Văn Mạnh và TS Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên đã định nghĩa: “Kinh doanh

khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp cá dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu

cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch.” và “kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực

kinh doanh dịch vụ”.

Dich vụ, dich vu quôc tê và dịch vụ khách sạn:

Trên thế giới ngày nay, dịch vụ đang ngày càng trở thành một ngành kinh tế giữ vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Đóng góp của dịch vụ

không ngừng tăng lên trên cả 2 chỉ tiêu là tỷ trọng GDP và việc làm Từ cuối thế kỷ

20, dich vụ đã có những bước phát triển mạnh mẽ, nhiều tác giả đưa ra những dự

đoán hết sức lạc quan, thế kỷ 21 sẽ là thé kỷ của dịch vụ Vì có vai trò hết sức quan

trọng như vậy nên việc nghiên cứu khái niệm dich vụ là rat can thiét cả về bê rộng

lẫn chiều sâu làm cơ sở cho việc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ khách sạn.

Cho tới thời điêm hiện tại, vân có nhiêu quan diém khác nhau về định nghĩa

dịch vụ:

- Trong cuốn Phương pháp quản lý và cạnh tranh hiệu quả trong ngành dịch

vụ (Service management for competitive advantage), hai tác giả James

A.Fitzsimmons va Mona J.Fitzsimmons (2008) da dé cap dén: “dich vu bao gom tat

ca những hoạt động của nền kinh tế mà đầu ra của nó là sản phẩm không có hình

thù nhất định, tiêu dùng ngay sau khi sản xuất và cung cấp những tiện ích mang tính

vô hình cho người sử dụng (ví dụ: sự thuận tiện, sự thích thú, thoải mái, tiết kiệm

thời gian và sức khỏe).”

- TS Lưu Văn Nghiêm (2001) lại nêu lên quan điểm: “Một quá trình hoạtđộng bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa ngườicung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi về

quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt qua phạm vi

của sản phâm vật chât”.

PGS.TS Nguyễn Thị Hường (2013, tr.9) đã tổng hợp các quan điểm, góc

nhìn khác nhau và đưa ra một định nghĩa khái quát về dịch vụ Theo đó: “Dịch vụ làsản phẩm của quá trình lao động của con người này nhằm thỏa mãn nhu cầu của

những con người khác, nhưng không tôn tại dưới hình thái vật thể và không dẫn đến

việc chuyên giao quyên sở hữu như các sản phâm hữu hình”.

Cũng trong giáo trình Kinh doanh dịch vụ quốc tế (2013, tr.9), PGS.TS

Nguyễn Thị Hường đã đưa ra cách hiểu chung nhất về khái niệm dịch vụ quốc tế:

“Dịch vụ quốc tế là những sản phẩm không ton tại dưới dạng vật thể, được cung cấp

ra ngoài phạm vi một quốc gia hoặc cung cấp cho những khách hàng nước ngoài

đang sinh sống và làm việc ở trong nước nhằm thỏa mãn các nhu cầu của các khách

hàng quôc tê”.

Trên cơ sở những khái niệm dịch vụ chung, chúng ta có thê đưa ra khái niệm

dịch vụ khách sạn như sau:

Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa

khách sạn và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của khách sạn đáp ứng nhu

cầu của khách hàng Trong đó, cung cấp dịch vụ khách sạn cho khách quốc tế chính

là một hình thức kinh doanh dịch vụ quốc tế.

1.2 Đặc điểm của dịch vụ khách sạn

Dịch vụ khách sạn là một loại hình dịch vụ nên nó mang đầy đủ tính chất,

đặc điểm của dịch vụ Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra bốn đặc trưng cơ bản của dịch

vụ Đây là những đặc điểm để phân biệt dịch vụ với các sản phẩm hữu hình Bốn

đặc điểm đó được tóm tắt sau đây

* Tính vô hình:

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể và chúng ta không thể sờ mó được,

không cân đong đo đếm được Nó được thể hiện thông qua quá trình tương tác giữa

khách hàng và nhà cung cấp Do đó, khách hàng sẽ rất khó biết chắc chất lượng

dịch vụ trước khi sử dụng nó Việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng trở nên khó khăn hơn so với đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình.

Dé nâng cao mức độ chắc chắn, khách hàng sẽ suy đoán chất lượng của dịch

vụ thông qua những bằng chứng và dấu hiệu liên quan Họ sẽ thu thập thông tin về

con người, địa điểm, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, giá cả và các yếu tố khác có thể

quan sát được dé đưa ra đánh giá ban đầu Do đó, người cung ứng dịch vụ có nhiệm

vụ là “vận dụng những bằng chứng để làm cho cái vô hình trở thành hữu hình”, cố

găng thể hiện “món hàng” trừu tượng của mình nhờ những bằng chứng vật chất và

hình tượng hóa nó Nói cách khác, để tăng giá trị cảm nhận của khách hàng về chất

lượng dịch vu, chúng ta phải tìm cách “hữu hình hóa” dịch vụ thông qua cơ sở vật chat, bê ngoài của nhân viên

* Tính không tách rời:

Hoạt động cung cấp dịch vụ và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời — không thể

tách một dịch vụ thành hai giai đoạn riêng biệt: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử

dụng Quá trình cung ứng dịch vụ có sự tham gia trực tiếp của người sử dụng Nói

cách khác, quá trình cung ứng cũng chính là quá trình sử dụng dịch vụ Quyền sở

hữu dịch vụ không được chuyển giao khi mua bán dich vụ.

Do quá trình cung ứng và quá trình sử dụng không thể tách rời, nên sự tương

tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ là yếu tố rất quan trọng, ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp Nhân viên trực tiếp

thực hiện giao dịch với khách hàng đóng vai trò to lớn đối với chất lượng của dịch

vụ và chất lượng dịch vụ qua sự cảm nhận của khách hàng.

* Tính không đồng nhất:

Đặc điểm này thể hiện ở sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ,

chất lượng dịch vụ có thể từ rất kém đến rất hoàn hảo Nguyên nhân của đặc điểm

này là do “các nhà cung cấp dịch vụ không thé tạo ra được những dịch vụ như nhau

trong những thời gian làm việc khác nhau” và những đánh giá về chất lượng của dịch vụ lại được khách hàng đưa ra trong những thời điểm khác nhau, “sự cảm nhận

của khách hàng là khác nhau và những khách hàng khác nhau cũng có những cảm

nhận khác nhau” (PGS.TS Nguyễn Thị Hường (2013), giáo trình Kinh doanh dịch

vụ quốc tế) Đặc điểm này chính là lý do khiến so với sản phẩm hữu hình, việc

chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ

đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo.

Dé duy trì tinh én định tương đối của chất lượng dịch vụ, chúng ta phải có

đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Thêm nữa, cần tạo ra môi trường làm việc

khuyến khích nhân viên để họ cảm thấy vui và nhiệt tình trong công việc Cuối

cùng, việc xác lập các tiêu chuẩn cụ thé dé nhân viên tuân theo cũng góp phần tăng

sự ôn định của chất lượng dịch vụ

*Tinh không thể ton trữ:

Dich vụ không thé tồn trữ nghĩa là chúng ta không thể sản xuất dịch vụ và

tồn trữ sau đó đưa ra sử dụng Dịch vụ được cung cấp và nếu không được sử dụng

sẽ mắt đi (và gây ra lãng phí) Đây là một thách thức đối với các nhà cung ứng dịch

vụ Dịch vụ không thể tồn trữ, trong khi đó khách hàng có thể có những nhu cầu đột

xuất và chúng ta phải đáp ứng với đội ngũ nhân viên có hạn Do vậy, chúng ta phải

phát triển đội ngũ nhân viên có thể làm được nhiều việc để có thể tham gia các công

việc khác nhau khi cần thiết.

Bốn đặc điểm trên đây đặt ra những thách thức cho nhà cung cấp dịch vụ

Nhà cung cấp dịch vụ vừa phải đảm bảo cơ sở vật chất, vừa có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Trong khi

đó, nhà cung cấp dịch vụ phải đảm bảo hiệu quả kinh tế khi duy trì cơ sở vật chất và

đội ngũ nhân viên của mình.

Bên cạnh những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thông thường, dịch vụ quốc

tế còn có đặc trưng riêng liên quan đến dịch vụ khách sạn là sự khác biệt về quốc

tịch giữa bên cung cấp sản phẩm dịch vụ và khách hàng Đặc điểm này chính là lý

do khiến các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn luôn phải tìm cách để thu

hẹp hoặc xóa bỏ những rào cản về sự khác biệt ngôn ngữ, văn hóa, tập quan, thói

quen, đê thỏa mãn nhu câu của khách hang.

Ngoài những đặc điêm chung của dich vụ, dịch vụ quốc tê như trên, dịch vu

khách sạn nói chung và dịch vụ khách sạn quốc tê nói riêng có thêm những đặc

điêm sau:

* Tính trọn gói của dịch vụ khách sạn:

Dịch vụ khách sạn là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ

bổ sung

Các dịch vụ cơ bản là những dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách

hàng, bao gồm dich vụ phòng, dịch vụ ăn uống

Các dich vụ bổ sung là những dịch vụ đáp ứng nhu cầu không bắt buộc của

khách hàng nhưng vẫn thường có trong các khách sạn Trong nhiều trường hợp,

dịch vụ bố sung là yếu tố được đem ra so sánh để đưa ra sự lựa chọn giữa các khách

sạn bởi nó ảnh hưởng khá nhiều tới trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng đối

với khách sạn Thực tế cho thấy những khách san chú trọng vào các dịch vụ bổ sung

bên cạnh các dịch vụ cơ bản sẽ thu hút khách hàng hơn số còn lại, cho dù có sự

chênh lệch về giá

Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ tập luyện, bể

bơi, phòng tiệc, phòng hội nghị Ngoài ra, các khách sạn còn cung cấp cho khách hàng cả dịch vụ bên ngoài khách sạn như thuê xe, đặt chỗ nhà hàng, mua vé tàu, vé

máy bay, tour du lịch, hướng dẫn giao thông công cộng

* Tinh thời vụ của dich vu khách sạn:

Dịch vụ khách sạn thể hiện tính thời vụ rất rõ ràng Có thể kể đến một vài ví

dụ điển hình:

- Các khách sạn ở khu vực có biển rất đông khách khi nhiệt độ tăng cao và

văng khách khi thời tiết chuyền lạnh

- Các khu du lịch thường quá tải vào các dịp lễ, Tết, đông đúc vào cuối tuần

và vắng vẻ vào những ngày trong tuần

- Các nhà hàng thịt nướng, lầu thường đông khách vào những ngày trời lạnh

và có mưa, thưa thớt hơn khi thời tiết nóng bức '

Đặc tinh này dễ dẫn đến tình trang mắt cân đối cung — cầu, gây ra sự quá tải

và nguy cơ suy giảm chất lượng dịch vụ khi gặp cầu cao điểm, và ngược lại, gây ra

sự lãng phí cở sở vật chất khi lượng khách giảm sút Đó là nguyên nhân các khách

sạn thường đưa ra những lời quảng cáo, những chương trình khuyến mãi, giảm giá

dé thu hút khách hàng vào những giai đoạn thấp điểm, kích thích cầu để thay đổi

dần thói quen đi du lịch của khách hàng

* Tính không thể di chuyển của dich vu khách san:

Vi khách sạn vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ

khách sạn thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải

đến khách sạn Địa điểm của khách sạn có tác động rất lớn tới giá cả, chất lượng

dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Chọn lựa được địa điểm tốt có thể

giảm được chỉ phí giá thành một cách đáng kể.

* Tính dễ sao chép:

Dịch vụ khách sạn thuộc loại dịch vụ phố thông, do không có các quy định

về đăng ký bản quyền nên việc sao chép trở nên rất dễ dàng Đặc điểm này là

nguyên nhân dẫn đến sự rất dễ bị nghèo nàn, nhàm chán của dịch vụ khách sạn Để

khắc phục vấn đề nan giải này, các khách sạn cần phải không ngừng nâng cao chất

lượng dịch vụ, luôn tìm cách làm hài lòng và thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng

thay đổi từng ngày dé lợi thế cạnh tranh của khách sạn được duy trì bền vững

Trên đây là các đặc điêm của dịch vụ khách sạn, việc nghiên cứu các đặc

điểm của khách san đóng vai trò hét sức quan trọng dé làm cơ sở quan trọng cho

việc nghiên cứu tiếp theo của luận văn.

1.3 Chất lượng dịch vụ của khách sạn

Phần này trình bày tóm tắt lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ Khái

niệm chất lượng dịch vụ được giới thiệu ở mục 1.3.1 Tiếp theo, vai trò của chất

lượng dịch vụ được tóm tắt ở mục 1.3.2.

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn

Bộ Khoa học và Công nghệ (1999) nêu ra định nghĩa: “chất lượng là toàn bộ

những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn

những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.

Chất lượng dich vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu

khác nhau.

Theo Philip B Crosby (1980) trong cuốn Chất lượng là thứ cho không (Quality is free) đã đưa ra khái niệm: "Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu".

Theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9000:2015 về hệ thống quản lý chất lượng thì: “chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các

yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua” Theo thời gian, những yêu cầu này

có sự thay đổi liên tục, điều này đòi hỏi các nhà cung ứng phải xem xét lại các yêu

cầu chất lượng định kỳ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó năm bắt bởi các đặc

tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung

cấp dịch vụ, thường xảy ra trong gặp go giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Tóm lại, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích

lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán)

và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được” - PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh

và TS Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn (2013, tr.437).

Áp dụng khái niệm về chất lượng dịch vụ nêu trên vào lĩnh vực kinh doanh

dịch vụ khách sạn, “chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức cung cấp dịch

vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ

cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình” - PGS.TS Nguyễn Văn

Mạnh và TS Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn

(2013 tr.438).

1.3.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, chất lượng dịch vụ mang ýnghĩa sống còn đối với doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng

của khách hàng và nhờ đó phát triển lòng trung thành của khách hàng.

Dịch vụ của nhà cung cấp ngày càng được cải thiện và sự thỏa mãn của khách

hàng được tăng lên thì khách hàng có xu hướng sử dụng nhiều hơn dịch vụ của doanh nghiệp đó và ở lại càng lâu với doanh nghiệp đó Đây chính là yếu tố giúp nhà cung

cấp dịch vụ tăng doanh thu và lợi nhuận, là cơ sở để phát triển bền vững

Chất lượng dịch vụ cao góp phần thu hút khách hàng mới Chất lượngdịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất khách hàng xem xét để lựa

chọn nhà cung cấp Nhiều trường hợp chất lượng dịch vụ là yếu tố được xem xét

đầu tiên của khách hàng khi mua dịch vụ Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ

10

giúp nhà cung cấp dịch vụ phát triển khách hàng mới, đảm bảo cho doanh nghiệp

phát triển bền vững.

1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Kinh nghiệm

tiều dùng sản pham

hita cua khach

san voi khach

hàng

a eT

GAP 1 yg & Ề £

Chat lượng dich vụ thực te

| khách sạn cung cap cho khách hang |

GAP 3

Chuyển hoa từ nhận thức của

người quan lý thành tiêu chuan

Hình 1.1 Sơ đồ mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Sự khác biệt giữa các sản phẩm dịch vụ, trong đó có dịch vụ khách sạn với

các sản phẩm hữu hình là do không thể đo lường những sản phẩm này bằng các

thông số kĩ thuật hay các chỉ tiêu mang tính định lượng Mô hình SERVQUAL của

Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới để đánh giá chất lượng dịch vụ với

trọng tâm nam ở khoảng cách (GAP) 5: sự chênh lệch chất lượng dịch vụ khách sạntrong mong đợi của khách hàng và thực tế trải nghiệm Khoảng cách nay ti lệ

nghịch với sự hai lòng về các dịch vụ mà họ nhận được, sự chênh lệch càng ít — sự

hài lòng càng cao.

11

Do đó, mục tiêu chung của tất cả các khách sạn là xóa bỏ khoảng cách này

hoặc rút ngắn tối đa Dé thực hiện điều này, các nhà quản lý cần tìm ra giải pháp để

xóa bỏ hoặc rút ngắn các khoảng cách 1,2,3 và 4, từ đó sẽ giúp khoảng cách 5 được

thu hẹp.

- Khoảng cách 1 (GAP 1) là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng về

dịch vụ khách sạn và sự nhận thức của các nhà quản lý về điều này Đây là bước

đầu tiên, cũng là bước quan trọng nhất đảm bảo chất lượng dịch vụ của một khách

sạn Do đó, sẽ rất nguy hiểm nếu doanh nghiệp hiểu sai về những điều mà khách

hàng mong đợi Có rất nhiều nguyên nhân có thé tạo thành GAP 1:

+ Thiếu sự định hướng trong tìm hiểu thị trường, nghiên cứu marketing:

doanh nghiệp có những hoạt động này nhưng không hiệu quả, các kết quả nghiên

cứu chưa được sử dụng một cách hợp lý.

+ Sự hoạt động không hiệu quả của kênh thông tin đi từ dưới lên.

+ Các thông tin bị bóp méo hoặc bị sai lệch hoặc bị thất lạc do có quá nhiều

cấp bậc quản lý và cấp bậc thông tin

- Khoảng cách 2 (GAP 2) là sự chênh lệch giữa nhận thức của quản lý khách sạn và viêc áp dụng chúng thành các tiêu chuẩn trong sản phẩm dịch vụ Nếu nhà

quản lý cho rằng nhu cầu của khách hàng là không thể đáp ứng được thì khoảng

cách này sẽ trở nên rất lớn Trường hợp này sẽ xảy ra nếu nhà quản lý có suy nghĩ

ngắn hạn, tiêu cực, phiến diện, không chủ động suy nghĩ, nghiên cứu, sáng tạo để

tim ra những giải pháp để cố gắng đáp ứng sự mong đợi của khách hàng Và ngược

lại, khoảng cách này sẽ được thu hẹp nếu khách sạn tích cực tìm hiểu những nhu

cầu của khách hàng trong các phân khúc thị trường đối với sản phẩm dịch vụ của

mình, từ đó đưa ra những giải pháp đê tiêu chuân hóa các dịch vụ của khách sạn.

- Khoảng cách 3 (GAP 3) là sự chênh lệch giữa tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ

được nhà quản lý thiết lập với chất lượng sản phẩm dịch vụ thực tế được khách sạn

đưa ra thị trường Nguyên nhân của khoảng cách này thường tập trung ở các nhân

viên trực tiếp phục vu, bởi họ chính là người tiếp xúc và mang đến những trải nghiệm trực tiếp cho khách hàng Những nhân viên có nghiệp vụ kém sẽ không thể mang đến những dịch vụ có chất lượng tốt Tuy nhiên, sự hỗ trợ từ khách sạn cũng

có ảnh hưởng đến sự chênh lệch này Một bản mô tả rõ ràng, chỉ tiết hướng dẫn các

thực hiện các tiêu chuẩn nghiệp vụ áp dụng cho từng bộ phận của khách sạn sẽ giúp

nhân viên của bộ phận đó dễ dàng học tập tiếp thu và hiểu chính xác về công việc

của mình, từ đó mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt.

12

- Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa thực tế trải nghiệm sản phẩm

dịch vụ của khách hàng và những điều mà khách sạn giới thiệu, quảng cáo Thực tế

đã chứng minh, nếu khách sạn đưa ra những thông tin quảng cáo phóng đại hoặc

không trung thực sẽ khiến khách hàng bị hụt hang khi tiếp nhận chất lượng dịch vụ

thực tế, trong một vài trường hợp còn có thể gây ra sự cực đoan cho khách hàng.Muốn thu hẹp khoảng cách này, những lời hứa từ phía các doanh nghiệp kinh doanhdịch vụ khách sạn cần được thực hiện bằng moi giá

Từ những khoảng cách nêu trên, Parasuraman đã đưa ra 5 nhóm tiêu chi dé

đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm:

- Phương tiện hữu hình: tất cả cơ sở vật chất, kiến trúc, trang thiết bị, đồ

- Năng lực đảm bảo: kĩ năng nghiệp vụ, kiến thức và thái độ lịch sự, có trách

nhiệm của nhân viên tạo được niềm tin với khách hàng.

- Mức độ đồng cảm: sự quan tâm của khách sạn và nhân viên tới các khách hàng.

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp

cho khách hàng, bao gồm các yếu tố bên ngoài và các yếu tố thuộc bản thân doanh

nghiệp Dưới đây sẽ trình bày tóm tắt các yếu tố đó.

1.5.1 Các yếu to bên ngoài của khách sạn

Các yếu tố bên ngoài là những yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát của doanhnghiệp và có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến chất lượng dịch vụ, do đó ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng Dưới đây là một số yếu tố bên ngoài ảnh

hưởng đến cung cấp dịch vụ của Khách sạn và ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng.

- Ví trí: VỊ trí thuận tiện là một trong những yếu tố khách hàng quan tâm

hàng đầu Ngoài ra, vị trí của Khách sạn là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến

nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

13

- Cơ sở hạ tầng không thuộc quyền kiểm soát Các yếu tố như đường sá,

điện, nước cung cấp cho khách hàng Những yếu tố này cũng ảnh hưởng đến lựa

chọn của khách hàng về nhà cung cấp Các dịch vụ hỗ trợ này do các nhà cung cấp

khác cung ứng Tuy nhiên, Khách sạn có thể tác động và có những biện pháp cần

thiết để đảm bảo sự ồn định về điện, nước

- Khách hàng và đặc điểm của khách hàng Các nhóm khách hàng khác nhau

có những đặc điểm khác nhau, văn hóa tập quán khác nhau và yêu cầu cũng khác

nhau Dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải đáp ứng nhu cầu của nhóm khách

hàng cụ thể mà Khách sạn hướng tới Do vậy, Khách sạn phải phân tích khách hàng

và tìm hiểu nhu cầu cụ thé dé thiết kế dịch vụ cho phù hợp.

- Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Khách hàng đánh giá dịch vụ của Khách

sạn trên cơ sở không chỉ so sánh với mong đợi của mình mà còn so sánh với dịch vụ

của đối thủ cạnh tranh của Khách sạn Chất lượng dịch vụ của Khách sạn tốt hơncác khách sạn khác là yếu td quan trong dé giữ khách hang và ngược lai.

1.5.2 Các yếu tố bên trong khách sạn

Các yếu tố bên trong là những yếu tố quyết định, ảnh hưởng trực tiép dén

việc nâng cao chât lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố bên

trong bao gồm cơ sở vật chất, nhân viên tiêp xúc với khách hàng, tô chức nội bộ va

các yêu tô khác.

- Cơ sở vật chất bao gồm mặt bằng và bồ trí mặt băng, máy móc thiết bị, các

công trình phụ trợ, cần thiết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng Ở đây, cơ sở

vật chất bao gồm: phòng nghỉ, phòng ăn, bãi để xe, văn phòng, các công trình phụ

trợ, máy móc thiết bị, Cơ sở vật chất tốt, đồng bộ và được bố trí hợp lý sẽ góp

phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Ngoài ra, cơ sở vật

chất còn góp phần tạo ra hình ảnh và thương hiệu của Khách sạn, tăng giá trị cảm

nhận của khách hàng.

- Nhân viên cung cấp dịch vụ: Bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên của

Khách sạn Ở đây có thể chia thành hai nhóm: nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách

hàng: và nhân viên không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Nhóm thứ nhất trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ cho khách hàng Trong quá trình cung ứng dịch vụ họ phải

tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thực hiện các giao dịch theo các quy trình, quy định

và theo yêu cầu cụ thể của khách hàng Nhóm thứ hai thực hiện các họat động hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ Sự phối hợp giữa các cá nhân trong mỗi nhóm và giữa hai

nhóm có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

14

Con người là yếu tố cực kỳ quan trọng trong cung cấp dịch vụ Đội ngũ nhânviên có kiến thức, kỹ năng và thái độ làm việc chuyên nghiệp Nhân viên có kiến

thức và kỹ năng để làm việc tốt, có thể xử lý được các vấn đề nảy sinh trong công

việc Nhân viên nhiệt tình trong công việc và coi sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cao nhât.

- Quản lý và lãnh đạo: Người lãnh đạo vạch ra hướng đi và các hoạt động cụ

thể của doanh nghiệp Những quyết định của lãnh đạo doanh nghiệp có thể ảnh

hưởng trực tiếp đến dịch vụ cung cấp cho khách hàng Thêm nữa, phương thức quản

ly, lãnh đạo có thể truyền thêm nhiệt huyết cho nhân viên và khuyến khích họ làm

việc nhiệt tình, hiệu quả cao.

- Văn hóa doanh nghiệp Văn hóa là những giá trị, niềm tin và chuẩn mực

ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp cóthể thúc đây hoặc cản trở sự phát triển của doanh nghiệp Doanh nghiệp xây dựng

được văn hóa phù hợp sẽ góp phần thúc đây nâng cao chất lượng dịch vụ Văn hóa định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm sẽ làm cho toàn thể nhân viên luôn nỗ lực cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng.

- Dịch vụ cung cấp cho khách hàng Dịch vụ cung cấp cho khách hàng bao

gồm chất lượng và mức độ phong phú Ngoài dịch vụ chính, khách hàng còn quan

tâm đến các dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ giá trị gia tăng doanh nghiệp cung cấp cho

khách hàng Doanh nghiệp đưa ra những dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp với nhu

cầu khách hàng sẽ góp phan tăng sự hài lòng với khách hàng

- Tài chính Năng lực tài chính của nhà cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến tính

khả thi của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Tiềm lực tài chính tốt cho

phép doanh nghiệp thực thi các biện pháp dé nâng cao chat lượng dich vụ.

- Marketing và hình ảnh (thương hiệu) Các hoạt động marketing giúp khách

hàng nhận ra chất lượng dịch vụ và góp phần xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp.

Hình ảnh doanh nghiệp tốt sẽ góp phần nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng

về chất lượng dịch vụ

Tổ chức nội bộ và cơ chế hoạt động của doanh nghiệp là những yếu tố khôngnhìn thấy được Tuy nhiên, quá trình vận hành, hoạt động bộ máy tổ chức của doanh

nghiệp lại là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến cả hệ thống trong quá trình sáng tạo

cũng như cung ứng dịch vu; không chi vậy, nó còn có tác động trực tiếp tới toàn bộ

nhân viên và yêu tô cơ sở vật chât của khách sạn.

15

Hai yếu tố “cơ sở vật chat” và “nhân viên” là hai yếu tố thuộc môi

trường vật chất (hữu hình) Hai yếu tố này đóng vai trò trọng yếu trong quá

trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng Cơ sở vật chất và nhân viên là hai yếu

tố có thể giúp doanh nghiệp “hữu hình hóa” dịch vụ Đây là những yếu tố rất

trực quan đối với khách hàng Khách hàng cũng thường cảm nhận chất lượng

dịch vụ thông qua hệ thống cơ sở vật chất và cách thức phục vụ của nhân viên.

Do đó, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tạo ra cơ sở vật chất tốt

có ý nghĩa quyết định đối với sự thành công của doanh nghiệp trong quá trình

cung cấp dịch vụ

Dịch vụ là kết quả tong hợp của sự tương tac giữa tô chức nội bộ, cơ sở

vật chất và nhân viên Ba yếu tố này tốt và đựơc kết hợp hoàn hảo sẽ tạo ra dịch

vụ chất lượng cao làm hài lòng khách hàng Ngược lại, nếu một trong ba yếu tố

đó có vấn đề hoặc sự kết hợp không tốt sẽ cho ra dịch vụ không mong đợi

Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống và cũng là kết quả của hệ thống Dịch vụ

có thể được thiết kế, phác thảo, quy định theo quy trình nhất định Sự tác động

qua lại giữa các yếu tố trong hệ thống, như cơ sở vật chất, nhân viên, khách hàng

cùng với phương thức tổ chức, quản lý sẽ tạo ra sản phẩm dịch vụ cuối cùng với

chất lượng cao nhằm mang đến cho khách hàng sự thỏa mãn những nhu cầu của

bản thân.

Trong toàn bộ hệ thống sáng tạo và cung ứng dịch vụ thì con người (khách

hàng và nhân viên tiếp xúc) là yếu tố chủ đạo để tạo ra chất lượng dịch vụ Con

người (people — P thứ năm trong 7P của marketing-mix dịch vụ) là nhân tố quan

trọng trong quá trình sản xuất và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Con

người trở thành một bộ phận làm tăng tính khác biệt (khách hàng hóa —

customization), làm tăng giá trị dịch vụ và là ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp (Rajesh Modi và Rajneekant Patel (2012),Marketing of Business School:

7P's of Business-School Marketing)

Giao tiép dịch vu là sự tác động qua lại giữa khách hang va nhân viên

phục vụ, và được coi là yếu tố rất quan trọng tạo ra sự hài lòng của khách hàng.

Nhân viên đảm nhận nhiều trách nhiệm lớn lao để chuyển đổi “tính cách” của

dịch vụ tới khách hàng Khi khách hàng tương tác mặt đối mặt với người cung

ứng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi ngôn ngữ không lời, lời nói và

giọng nói Do đó, cách ăn mặc, cử chỉ của nhân viên góp phần vào việc nâng cao

chất lượng dịch vụ cung ứng

16

1.6 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn

1.6.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh

tế của các khách sạn Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì hiệu quả kinh tế chính là

mục đích cuối cùng của mọi giải pháp trong kinh doanh Nâng cao chất lượng dịch

vụ sẽ giúp khách hàng thỏa mãn được những nhu cầu có xu hướng ngày càng cao.

Khi khách sạn có được sự tin tưởng của khách hàng, họ sẽ yên tâm tái sử dụng dịch

vụ, đồng thời trở thành kênh quảng cáo hữu hiệu mang lại những khách hàng mới.

Đồng nghĩa với đó là sự gia tăng khối lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn được

tiêu thụ, từ đó giúp doanh thu và lợi nhuận tăng lên, kết quả cuối cùng là nâng cao

hiệu quả kinh tế.

Các chi phí cho chất lượng bao gồm:

- Chi phí cho phòng ngừa nhằm hạn chế tối da và ngăn chặn ngay từ đầu các

Sai sot.

- Chi phí cho hoạt động kiểm tra, đánh giá để kiểm soát chất lượng.

- Chi phí gây ra do các yếu tố bên trong.

- Chi phí gây ra do các yếu tố bên ngoài.

Các chi phí trên được đánh giá là có hiệu quả khi chất lượng dịch vụ của

khách sạn được nâng cao.

Chất lượng dịch vụ chính là thông tin được các công ty du lịch, lữ hành sử

dụng dé giới thiệu về khách sạn và thực hiện các hoạt động quảng cáo Chất

lượng dịch vụ được đánh giá cao chính là yếu tố mang lại danh tiếng va uy tín

cho khách sạn.

Khách hàng luôn sẵn sàng chi trả nếu họ nhận được dịch vụ với chất lượng tương xứng Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ chính là tiền đề để khách sạn có

điều kiện bán sản phẩm dịch vụ ra thị trường với mức giá cao hơn Mức giá độc

quyền có thể xuất hiện khi chất lượng của các dịch vụ đã vượt trội hơn hắn các đối

thủ cạnh tranh và đạt tới sự hoàn hảo Tuy nhiên trên thực tế, rất khó để đạt đến

mức giá này, bởi khách sạn luôn phải thay đổi liên tục để đuổi kịp với thị hiếu của

khách hàng đang thay đổi từng ngày, từng giờ.

Yếu tố tiên quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ nằm ở trình độ của đội ngũ

lao động Chất lượng của dịch vụ chỉ được đảm bảo

ĐẠI HỌC K.T.Q.D

-TT THONG TIN THUVIEN | 5

: | PHONG LUẬN ÁN - TU LIỆU 4-?42 eae

tuyển chọn kỹ lưỡng, đào tạo có bài bản và luôn tuân thủ các quy định, quy trình.

Quá trình đưa sản phẩm dịch vụ tới tay khách hàng luôn có sự tham gia của nhân

viên khách sạn, vì vậy, trong đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn, đội ngũ lao động luôn là một trong những yếu tố quan trọng, không thể thiếu Để tìm ra giải

pháp nâng cao chất lượng dịch vu, các nhà quản lý sẽ đồng thời nghiên cứu dé quá trình tuyển chọn, đào tạo đội ngũ lao động được nâng cao nhăm đáp ứng và thích ứng với những yêu cầu ngày càng khắt khe.

1.0.2 Ý nghĩa VỀ mặt xã hội

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn không chỉ có tác động về mặt kinh tế

mà còn mang lại những ảnh hưởng tích cực cho xã hội Đây là một trong những

phương thức giúp thu hẹp sự chênh lệch, dần xóa bỏ phân biệt đối xử, sự khác nhau

về quốc tịch, địa vị xã hội, khả năng chỉ tra, của khách du lich, đặc biệt là kháchquốc tế Tat cả khách hàng sẽ được thanh toán với một mức giá như nhau cho cùng

một loại dịch vụ mà không có bat ky su phan biét nao.

Không chi dừng lai ở đó, chất lượng dịch vụ khách sạn cao sẽ tạo được sức hút

với cả khách hàng trong và ngoài nước Đây là cơ hội để quảng bá địa phương nói

riêng và quảng bá đất nước nói chung, góp phần xây dựng quan hệ giao lưu kinh tế

-văn hóa - xã hội với bạn bè quốc tế, đồng thời xây dựng hình ảnh đất nước và con người Việt Nam tươi đẹp, ngày một phát triển trong con mắt của du khách năm châu.

Đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nào, trong đó có kinh doanh

dịch vụ khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ là điều tất yếu để tồn tại và phát

triển, đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của thị trường dịch vụ du lịch, khách sạn

Kết luận chương 1: Trong cơ chế thị trường các doanh nghiệp kinh doanh

khách sạn muốn tồn tại và phát triển cần phải thấy rõ sản phẩm mình cung ứng cho

khách hàng là dịch vụ với đặc tính cơ bản là vô hình và khách hàng vừa là người

tiêu dùng lại vừa là người tham gia sản xuất dịch vụ Vì vậy, để giành được lợi thế

trên thị trường, không còn con đường nào khác là phải cung ứng dịch vụ thỏa mãn

trông đợi của khách hàng, coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh

Muốn giành được lợi thế đó, các khách sạn cần phải nam vững những luận điểm

khoa học về khách hàng, nghiên cứu về nhu cầu và sự trông đợi của họ để cung ứng

mức chất lượng thỏa mãn khách hàng phù hợp với mục tiêu của khách hàng và của

xã hội |

Mặt khác, các khách sạn cần phải lựa chọn cho mình một mô hình quản lý

thích hợp nhằm trao quyền rộng rãi hơn cho nhân viên vì họ là người trực tiếp

18

tương tac với khách hàng và cũng chính là người hiéu nhu câu và trông đợi của ho

dé cung ứng và cải tiên dịch vụ.

Ngoài ra, để kiểm soát được chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải nam

vững những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ theo các quan điểm hiện đại và

phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, đặc biệt là phương pháp căn cứ vào sự

thỏa mãn khách hàng, căn cứ vào đánh giá của các nhà cung ứng và chuyên gia.

Nhu vay, trong chương 1 của luận văn đã hệ thống hóa được những vấn đề

hết sức cơ bản về chất lượng dịch vụ, xác định chất lượng dịch vụ chính là nhân tố

cơ bản trong kinh doanh khách sạn, từ đó làm cơ sở cho việc nghiên cứu thực trạng

cũng như đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Mường Thanh Grand Lào Cai.

19

CHƯƠNG 2

THUC TRẠNG CHAT LƯỢNG DICH VU CUA

KHACH SAN MUONG THANH GRAND LAO CAI

2.1 Tổng quan về thị trường dich vụ du lich quốc tế, dich vu lưu trú, dich vụ

khách sạn phục vụ khách quốc tế tại Việt Nam

Với nhiều lợi thế về cảnh quan thiên nhiên và những nét đặc trưng về văn

hóa, Việt Nam có đến 22 di sản (bao gồm di sản thiên nhiên, di sản văn hóa phi vật

thể, đi sản tư liệu, di sản văn hóa hỗn hộp) được Tổ chức Giáo dục, Khoa học và

Văn hóa Liên hiệp quốc (UNESCO) công nhận là di sản thế giới Điều này lý giải tại sao Việt Nam lại là một điểm đến vô cùng hấp dẫn đối với khách du lịch quốc tế Năm 2019, Thủ đô Hà Nội xếp thứ 15 trong số 25 điểm đến hấp dẫn nhất thé giới

do TripAdvisor bình chọn (bảng xếp hạng Traveler's Choice Awards năm 2019); dãy Hoàng Liên Son (tỉnh Lao Cai) xếp thứ 7/28 điểm đến hấp dẫn nhất thế giới

theo kết quả bình chọn của các biên tập viên du lịch, nhà thám hiểm của National

Geographic; Đà Nẵng, Hội An và nhiều địa điểm khác cũng đứng ở thứ hạng cao

trong bảng xếp hạng của các tạp chí du lịch uy tín trên thế giới Đây là điều kiện vôcùng thuận lợi để ngành du lịch Việt Nam phát triển, đặc biệt là thị trường khách dulịch quốc tế

Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam, trong giai đoạn

2015-2018, tổng thu từ khách du lịch đã tăng từ 337,83 nghìn tỷ đồng lên 620,00 nghìn tỷ

đồng, tức tăng 83,52% trong vòng 4 năm Con số trên là tín hiệu khả quan cho thấy

sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch nước ta, kéo theo đó sẽ là sự phát triển

của thị trường dịch vụ lưu trú.

2.1.1 Các loại cơ sở lwu trú du lịch

Mục 3, điều 48 Luật Du lịch Việt Nam 2017 quy định các loại cơ sở lưu trú

du lịch bao gồm:

- Khách sạn (đã đề cập trong chương 1, mục 1.1)

- Biệt thự du lịch: “Có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể

tự phục vụ trong thời gian lưu trú Có từ ba biệt thự du lịch trở lên được gọi là cụm

biệt thự du lịch.”

20

- Căn hộ du lịch: “Căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê,

có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú Có từ mười căn hộ du lịch trở lên được gọi

là khu căn hộ du lịch.”

- Tàu thủy lưu trú du lịch: “Phương tiện thủy chở khách du lịch có buồng

ngủ, trên hành trình có neo đậu cho khách ngủ qua đêm.”

- Nhà nghỉ du lịch: “Cơ sở lưu trú có trang thiết bị, tiện nghi cần thiết phục

vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không dat tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.”

- Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê: “Nơi sinh sống của người sở hữu

nhà hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú, có trang thiết bị, tiện

nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng

của chủ nhà.”

- Bãi cắm trại du lịch: “Khu vực được quy hoạch ở nơi có cảnh quan thiên

nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và dịch vụ cần thiết

phục vụ khách cắm trại.”

- Các cơ sở lưu trú du lịch khác.

2.1.2 Sự phát triển của dịch vụ khách sạn

Trong tất cả các loại cơ sở lưu trú đã được liệt kê thì khách sạn vẫn là loại

hình phổ biến nhất Kinh doanh dịch vụ khách sạn là một mắt xích quan trọng trong

kinh doanh dịch vụ du lịch, có tác động qua lại lẫn nhau Do đó, khi ngành du lịch

phát triển sẽ kéo theo sự phát triển của dịch vụ khách sạn.

Theo số liệu do Trung tâm Thông tin du lịch tổng hợp từ Vụ Khách sạn va

các Sở Văn hóa — Thẻ thao và Du lịch (cập nhật vào tháng 6/2018), giai đoạn 2015

— 2017, số lượng cơ sở lưu trú du lịch đã tăng từ 19.000 lên 25.600 cơ sở chỉ trong

vòng 3 năm (6.600 cơ sở, tức tăng 34,73%) Phân khúc các khách sạn từ 3-5 sao

cũng có sự phát triển đáng kể, với số lượng tăng lên hơn 18% trong giai đoạn này.

Nhắc đến phân khúc khách sạn cao cấp (từ 3-5 sao) của các doanh nghiệp

Việt Nam, có thé kế đến những cái tên nổi bật như tập đoàn Vingroup với chuỗi

khách sạn Vinpearl; tập đoàn Sungroup với JW Marriot, Novotel, Mgallery, ; tập

đoàn FLC; tập đoàn Mường Thanh: Sự phát triển của dịch vụ khách sạn ở phân

khúc này thể hiện sự bắt nhịp kịp thời với thị trường dịch vụ khách sạn trên thế giới

của các doanh nghiệp trong nước Tuy nhiên, với thực tế mức thu nhập bình quân

của người dân Việt Nam còn thấp (chi 3,76 triệu đồng/người/tháng — số liệu do

BÚ

Tổng cục Thống kê công bố tháng 12/2018) thì đối tượng khách hàng chính của

phân khúc khách sạn này là chính là khách quốc tế.

2.2 Tổng quan về chuỗi khách sạn Mường Thanh

Năm 1997, khách sạn Mường Thanh đầu tiên được xây dựng tại thành phố Điện Biên Phủ, tỉnh Điện Biên, khởi đầu cho chuổi thương hiệu Mường Thanh.

Tính đến thời điểm hiện tại, với hơn 50 khách sạn và dự án khách sạn, Mường

Thanh đã trở thành “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam” Chuỗi khách sạn

Mường Thanh chia thành 4 phân khúc: Luxury, Grand, Holiday và Mường Thanh

với các khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 3 đến 5 sao tùy theo địa điểm và các phân khúc khách hàng Trong đó, Mường Thanh Grand là các khách sạn 4 sao được xây dựng

tại các thành phó lớn.

Bảng 2.1 Danh sách số lượng khách sạn Mường Thanh tại các địa phương

chia theo từng phân khúc

Mường Thanh | Mường Thanh Mường Thanh - Mường Thanh

Luxury Grand Holiday Standard

Bắc Ninh (1) Bắc Giang (1) Bà Rịa — Vũng Tàu (1) | Bình Định (1)

Cà Mau (1) Đà Nẵng (1) Bình Thuận (1) Lai Châu (1)

Cần Thơ (1) Hà Nội (3) Điện Biên (1) Lào Cai (1)

Nghệ An (3)

Quảng Nam (1)

Quang Ninh (1) Quang Tri (1)

Lam Déng (1)

Nghệ An (1)

Quang Binh (1)

Quang Nam (1) Quang Ngãi (1) Son La (1)

Thira Thién Hué (1)

Các khách sạn trong chuỗi khách sạn Mường Thanh được đặt tên theo vị trí

và phân khúc của từng khách sạn Ví dụ:

- Khách sạn trong phân khúc Grand đặt tại thành phố Lào Cai: Khách sạn

Mường Thanh Grand Lào Cai.

- Khách sạn trong phân khúc Standard đặt tại thị trần Sa Pa (Lào Cai): Khách sạn Mường Thanh Sa Pa.

Ngoài trang web chung giới thiệu chung về khách sạn và các dịch vụ của

Mường Thanh, mỗi khách sạn lại có một trang web riêng để giới thiệu về sự khác

biệt trong các sản phẩm dịch vụ của mình và để hỗ trợ khách hàng tốt hơn trong

việc đặt phòng trực tuyến.

id TRANG CHO ĐẤTPHÔNG KHÁCHSAN ƯUĐẢI SƯIẾN&TIẾCCƯƠI VẾCHỦNGTÔI «THE HOrviEN

pg hin 5 a | “sân thông aaa sóc VI conn

MUTONG THANH với mức giá UU DAI TỚI 27.03-30.03 407%, bao gồm giả phòng & bữa an chứnh

NGAYOEN dở mm/yyyy NGÀYÐ đ4mmyyyy

Ks MƯỜNG THANH MUONGTHANH MUONGTHANH MƯỜNG THANH

TÌM SAN LUXURY GRAND HOLIDAY 7

bi

Tông aver Độệt phòng mot óc vee chí Điều wrod & Điêu tiên

Tuyển dụng TP nội Độ An nình & An to@m

Hình 2.1 Trang web chung của hệ thống khách san Mường Thanh

Nguôn: muongthanh.com

23

English sch wy khach hang Truy cấp trang Tập đoản

`v KHACH SAN ĐẤTPHÒNG NHÀHÀNG&BAR PHÒÔNGHỌP&HỘNNGHỊ «DICH VUKHACHSAN KHUYỀN MÃI

ƯỜN: >

19001833

ĐẶT PHONG TONG QUAN VE KHACH SAN

Lào Cai là thành phố trung tắm kinh tế, chính trị lớn ở khu vực thương nguồn Sông Hồng vá là thành phổ duy nhất nằm ngay sắt của khẩu Quốc tế Hà khẩu (Trung Quốc) Nằm tại khu vực “Nơi con sông Hồng chảy vào đất Việt” khách san | Facebook cf

Mường Thanh Grand Lio Cai chỉ cách thủ đồ Ha Nội 245km bằng đường cao tốc hiện đại

M

Được xây dựng vào năm 2015, Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai là một trong những cơ số lưu trú lớn nhất Lào mĩ Ps

Cai và là sự lựa chọn tuyệt vời dành cho khách du lich Tu đây, khách có thé dễ dàng tiếp cận được nét đẹp sống động a;

của thành phổ ở moi góc cạnh Với vi trí thuận lợi, khách san đễ dàng tiếp cận những điểm tham quan đu lich nỗi tiếng của thành phó 7 người ban

Khách san Mường Thanh Grand Lao Cai lả một sự lựa chọn thông minh cho du khách khí đến Lào Cai nơi mang lại ra

Hình 2.2 Trang web riêng của khách san Mường Thanh Grand Lào Cai

sạn 4 sao theo tiêu chuẩn quốc tế và là một trong những cơ sở lưu trú lớn nhất tại

Lào Cai tính đến thời điểm hiện tại.

Với tổng số 195 phòng nghỉ: 70 phòng Deluxe King, phòng 110 Deluxe

Twin, 14 phòng Executive Suite va 1 phòng Presidential Suite, khách sạn Mường

Thanh Grand Lao Cai có thé đón tiếp tối đa hơn 580 khách lưu trú mỗi ngày.

2.3.2 Vị trí địa lí

Khách sạn Mường Thanh Grand Lao Cai nam tại số 86A đường Thanh Niên,

phường Duyên Hải, thành phố Lào Cai, tỉnh Lào Cai Với vị trí thuận lợi, khách du

lịch có thể dễ dàng tiếp cận tham quan các địa điểm du lịch nổi tiếng

Khoảng cách tới các điểm tham quan:

- Cửa khẩu quốc tế Lào Cai: 0,72km

- Khu di tích lich sử Đền Thượng: 0,77km

- Chợ Cốc Léu: 0,13km

24

2.3.3 Cơ sở hạ tang và các dịch vu

Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai có thiết kế 18 tầng bao gồm hệ

thống phòng nghỉ, nhà hàng, quầy bars, quầy bán đồ lưu niệm, phòng hội thảo, bể

bơi, khu tập luyện và spa.

a Hệ thống buông phòng và dịch vụ lưu trú

Hệ thống 195 phòng nghỉ được bố trí từ tầng 4 đến tầng 18 của khách sạn,

chia thành 3 hạng phòng:

- Phòng Deluxe có diện tích 33-37m2, tiêu chuẩn dành cho 2 người Trong đó,

Deluxe King là hạng phòng 1 giường đôi, kích thước 1,8m x 2m; Deluxe Twin là hạng phòng 2 giường don, kích thước 1,2m x 2m.

- Phòng Executive Suite có diện tích 76m2, tiêu chuẩn dành cho 2 người Bên

cạnh khu vực phòng ngủ như hạng phòng Deluxe King, phòng Executive Suite

được thiết kế thêm khu vực phòng khách sang trọng và có thêm bồn tắm nằm Khi

đặt và sử dụng hạng phòng này, khách hàng sẽ được phục vụ hoa quả miễn phí theo

tiêu chuẩn của hệ thống khách sạn Mường Thanh (áp dụng khác nhau tùy theo đối

tượng khách).

- Phòng Presidential Suite nằm tại tầng cao nhất của khách sạn, với tầm nhìn đặc

biệt, có thể bao quát toàn bộ khu vực biên giới tại cửa khâu quốc tế Lào Cai — Hà Khẩu, có diện tích 290m2 được bé trí như một căn hộ 2 phòng ngủ với đầy đủ tiện

nghi, trang thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn 4 sao quốc tế Khách hàng sẽ được tận

hưởng những dịch vụ tốt nhất của khách sạn khi đặt và sử dụng hạng phòng cao

nhất này

Bảng 2.2 Bảng giá phòng niêm yết tại khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai

(Giá đã bao gôm ăn sáng.

Giá trên đã bao gom 5% phí phục vụ và 10% thuế giá trị gia tăng )

Hạng phòng Giá phòng (đơn vị: VNĐ)

Deluxe King 1.080.000

Deluxe Twin 1.080.000 Executive Suite 1.680.000

| Presidential Suite 18.000.000

Nguôn: Phòng Kinh doanh khách san Mường Thanh Grand Lào Cai

25

Giá niêm yết được áp dụng với các khách hàng đặt phòng trực tiếp tại khách

sạn, không qua các bên trung gian Khách sạn Mường Thanh Lào Cai Grand có

những chính sách giá riêng áp dụng cho các đơn vị, tổ chức, các công ty lữ hành ký

hợp đồng lâu dài (theo năm) và các hệ thống đặt phòng trực tuyến với mức giá ưu

đãi hơn theo từng thỏa thuận Mỗi phòng có tiêu chuẩn phục vụ dành cho 2 người

và có thể ở tối đa 3 người Khách sạn áp dụng bảng giá phụ thu dành cho người thứ

3 là 300.000 VNĐ, miễn phí cho trẻ em dưới 6 tuổi, tính 70% phí đối với trẻ em từ

6-11 tudi.

Tất cả các hạng phòng đều được bố trí, lắp đặt các thiết bi điện tử (ti vi, tủ

lạnh, máy say, ấm đun nước, ), quay minibar dé phục vu nhu cầu của khách lưu

trú Mỗi phòng nghỉ tại khách sạn đều có phục vụ đồ uống miễn phí (số lượng giới

hạn) được bày sẵn khi khách nhận phòng Tắt cả các trang thiết bị đều được thiết ké,

lắp đặt theo tiêu chuẩn 4 sao để mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất

khi lưu trú tại khách sạn.

Bảng 2.3 Danh sách các trang thiết bị trong mỗi phòng nghỉ

của khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai

6 | Ga trải giường 1-2 | Chỉ có 2 ở hạng phòng Deluxe Twin

7 | Chăn 1-2 | Chỉ có 2 ở hạng phòng Deluxe Twin

Ba Vỏ chăn 1-2 | Chỉ có 2 ở hạng phòng Deluxe Twin

Bảng danh sách này được sử dụng để kiểm tra tình trạng phòng (trước khi làm

thủ tục nhận phòng cho khách hàng), đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng của khách

sạn; đồng thời dùng dé đối chiếu đồ dùng khi khách hàng làm thủ tục trả phòng

b Các tiện ích, dịch vụ kèm theo của khách san

Các nhà hàng, phòng tiệc, quầy bar được chia thành các khu vực dé đáp ứng

các nhu cầu khác nhau của khách hàng:

- Nhà hang Nam Thi với sức chứa tối đa 190 người, nằm tại tang 1 của khách

sạn Bên cạnh phục vụ buffet sáng từ 6h00 — 9h30, nhà hàng mở cửa và phục vụ

nhu cầu ăn uống của khách lưu trú và khách vãng lai đến 22h hàng ngày Một suất

ăn sáng buffet tiêu chuẩn tại nhà hàng Nậm Thi được có giá 120.000 VNĐ.

- Cát Cát Bar là quầy bar được đặt ngay tại sảnh tầng 1 của khách sạn với

diện tích khoàng 700m2 Mở cửa từ 8h00 — 23h hàng ngày, khu vực quay bar Cát

Cát là nơi phục vụ đồ uống cho cả khách lưu trú và khách lẻ Bên cạnh thực đơn đồ

uống có sẵn, quầy bar còn phục vụ các loại đồ uống theo yêu cầu riêng của từng

khách hàng (trong điều kiện cho phép).

- Phòng tiệc Mường Hoa tại tầng 2 của khách sạn có sức chứa tối đa lên tới

500 khách, có thể bố trí lắp đặt sân khấu vừa và nhỏ, là địa điểm lý tưởng để tổ

chức các buôi tiệc quy mô lớn, các chương trình gặp mặt, các buôi meeting,

- Phòng ăn VIP được thiết kế sang trọng, phù hợp dé tổ chức các sự kiện,

bữa tiệc nhỏ nhưng quan trọng, có tính riêng tư cao Phòng được đặt tại tầng 2 của

khách sạn với sức chứa 50 người.

Bên cạnh nhà hàng Nậm Thi, quầy bar Cát Cát sẽ được sử dụng chủ yếu để

phục vụ nhu cầu của khách lưu trú tại khách sạn thì các phòng tiệc, phòng ăn lại hướng

đến đối tượng khách hàng chính là các cơ quan, tô chức, cá nhân tại địa phương

Ngay tại sảnh tầng 1 của khách sạn còn có quay bán đồ lưu niệm Tại đây bay bán các vật pham mang đậm nét đặc trưng của các địa phương, các dân tộc Lào

Cai như tương ớt Mường Khương (huyện Mường Khương), rượu San Lùng (huyện

Bắc Hà), rượu Sim San (huyện Bát Xát), các sản phẩm thổ cẩm thủ công (quần áo,

túi, mũ, ), mật ong rừng, châm chéo vừa dé phục vụ nhu cầu của khách du lịch,

vừa góp phần quảng bá các sản vật địa phương.

Với lợi thế về địa điểm và không gian lịch sự, đẳng cấp, trang thiết bị hiện

đại, tiện nghi, khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai là một trong những lựa chọn

hàng đầu để tổ chức các hội nghị, hội thảo tại thành phố Lào Cai Khách sạn được

28

thiết kế gồm 3 phòng hội thảo có khả năng phục vụ tối đa lên đến 600 người có khả

năng tách ghép linh hoạt thành 1 phòng lớn.

Để phục vụ nhu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú, khách sạn còn có

khu tập luyện miễn phí dành cho khách lưu trú, bé bơi ngoài trời kinh doanh theo

hình thức bán vé, và khu xông hơi, massage giúp khách hàng thư giãn, giải tỏa căng

thăng, mệt mỏi sau khi kết thúc lịch trình bận rộn.

Bảng 2.4 Bang giá các dịch vụ bé sung tại khách san

Vé thêm giờ (30 phút) 190.000

Nguôn: Phòng Kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai

Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ trên, khách sạn cùng cung cấp các dịch vụ

bổ sung như thu đổi ngoại tệ, dịch vụ đưa đón, cho thuê ô t6, và hỗ trợ khách

hàng liên hệ với các công ty lữ hành dé thực hiện các thủ tục liên quan đến xuất,

nhập cảnh, mua bán tour du lịch.

2.3.4 Cơ câu tô chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận

Nhân sự tại khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai được tổ chức theo cơ

cau điển hình của các khách sạn lớn dưới 200 buồng Các bộ phận, phòng ban thực

hiện nhiệm vụ của mình và phối hợp với nhau theo quy trình và sự chỉ đạo của ban

giám đôc.

Pi

Nhân viên

vệ sinh

Hình 2.3 Sơ đồ cơ cấu tô chức nhân sự

Nguôn: Phòng Nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai

Các bộ phận, phòng ban và cá nhân được bô trí, phân công các nhiệm vụ

tương ứng như sau:

- Ban giám đôc:

+ Đứng dau là Giám độc, Phó giám doc có nhiệm vụ hỗ trợ và có quyền đại

diện thay khi Giám đôc văng mặt.

+ Được bổ nhiệm theo quyết định của tập đoàn, thường có sự luân chuyền

giữa các khách sạn trong hệ thống.

+ Năm chức vụ và quyên han cao nhat trong khách san, chỉ đạo các bộ phận

dưới quyền xây dựng định hướng phát triển, chiến lược kinh doanh của khách sạn,

30

phê duyệt và chịu trách nhiệm về các quyết định liên quan đến khách sạn.

+ Thực hiện nhiệm vụ đối nội, đối ngoại, đại diện cho khách sạn trong các

hoạt động, sự kiện, đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách sạn được diễn ra bình

thường và đạt hiệu quả cao.

- Phòng Kinh doanh:

+ Làm việc trực tiếp với các đối tác (các công ty lữ hành, các tổ chức, doanh

nghiệp, các trang đặt phòng trực tuyến) để đàm phán, kí kết hợp đồng.

+ Giới thiệu, quảng bá các sản phẩm của khách sạn, tìm kiếm khách hàng

tiềm năng và thuyết phục họ sử dụng các dịch vụ tại khách sạn

+ Chăm sóc khách hàng, duy trì mối quan hệ với khách hàng, kịp thời nắm bắt

những vấn đề chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng để giải quyết trong khảnăng và báo cáo lại (nếu cần thiết) để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn

+ Hàng ngày, tổng hợp các đặt phòng được xác nhận, thực hiện nghiệp vụ

đặt phòng cho khách hàng trên hệ thống, bàn giao thông tin lại cho bộ phận Lễ tân

dé thực hiện các nghiệp vụ tiếp theo

+ Phối hợp với bộ phận Lễ tân để giải quyết các yêu cầu về đặt phòng, hủyphòng khi cần thiết

- Phòng Kế toán: thực hiện các nghiệp vụ kế toán — tài chính của khách san

+ Xuất, nhập hóa đơn

+ Tiếp nhận, xử ly và thực hiện các đề xuất chi thường xuyên của các bộ phận

+ Xử lý các số liệu liên quan đến ngày công, ngày nghỉ, ngày lễ, thưởng,phạt để tính toán bảng lương, thưởng, phạt của nhân viên khách sạn

+ Các nghiệp vụ khác liên quan đến kế toán — tài chính của khách sạn.

- Phòng Nhân sự:

+ Quản lý dữ liệu của nhân viên làm việc tại khách sạn.

+ Xây dựng định hướng tuyển dụng và sử dụng nhân sự phù hợp với định

hướng và chiến lược phát triển của khách sạn

+ Xây dựng kế hoạch đào tạo nghiệp vụ theo đặc thù của từng bộ phận trong

khách sạn.

+ Quản lý các chế độ, phúc lợi dành cho người lao động.

- Bộ phận Lễ tân: bao gồm lễ tân, nhân viên hành lý, lái xe và nhân viên

quay bar

+ Lễ tan:

31

e Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt phòng, hủy phòng trực tiếp; nhận

thông tin về yêu cầu đặt phòng, hủy phòng (của các công ty lữ hành, các tổ chức,

doanh nghiệp, các trang đặt phòng trực tuyến) từ phòng Kinh doanh.

e Đón tiếp và hướng dẫn khách làm thủ tục nhận phòng, trả phòng

e Hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.

e Hỗ trợ khách (trong khả năng) khi có yêu cầu Xử lý các tình huống phát

sinh trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.

e Tiếp nhận và xử lý các ý kiến đánh giá của khách hàng, gửi phản hồi về

các bộ phận liên quan.

e Phụ trách khu vực quay đồ lưu niệm tại sảnh tầng 1.

e Thực hiện các nghiệp vụ theo bộ quy trình thao tác chuẩn của khách sạn.

+ Nhân viên hành lý:

e Mở cửa xe (ô tô) đón khách, nhận và vận chuyển hành lý giúp khách,

hướng dẫn khách tới khu vực ham dé xe.

e Nhận và bảo quản hành lý, đồ đạc khi khách gửi tại quầy.

e Nhận bưu phẩm, đồ ký gửi đến khách sạn từ bộ phận an ninh.

+ Lái xe:

e Phục vụ đưa đón Giám đốc và các nhân sự khác khi cần thiết.

e Dịch vụ cho thuê xe có lái xe khi khách hàng có yêu cầu.

e Hỗ trợ nhân viên hành lý khi cần thiết.

+ Nhân viên quây bar:

e Phục vụ nước miễn phí khi khách ngồi tại sảnh chờ làm thủ tục, bàn công việc

e Phục vụ đồ uống và bánh tính phí theo yêu cầu của khách

- Bộ phận Buông:

+ Nhân viên buồng:

e Dam bảo phòng nghỉ sạch sẽ và đầy đủ đồ đạc, các thiết bị vận hành bình

thường theo tiêu chuẩn khi khách nhận phòng.

e Kiểm tra, đối chiếu tình trạng phòng, số lượng và tình trạng của đồ đạc,các trang thiết bị để bộ phận lễ tân làm thủ tục thanh toán khi khách trả phòng

e Don dẹp phòng nghỉ khi khách có yêu cau.

e Xử lý các yêu cầu (trong khả năng) của khách liên quan đến phòng nghỉ.

a2