Chuyên đề thực tập: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Việc mở rộng và phát triển các hình thức TTKDTM của ngân hàng là việc tất yếu trong nền kinh tế đang phát triển như hiện nay, nhu cầu giao dịch lượng tiền lớn xuyên biên giới tăng mạnh đ

eee TRUONG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUOC DAN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN

CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO

TRƯỜNG ĐHKTQ@DØ |

Đề tài

NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN

KHONG DUNG TIEN MAT TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM —- CHI NHÁNH HÀ NOI

Sinh viên Lê Quỳnh Anh

Chuyên ngành Ngân hàng Lớp Ngân hàng CLC 56

Mã số SV 11140275

Giáo viên hướng dẫn TS Phan Hữu Nghị

HA NỘI - 2018

CHUYEN ĐÈ THỤC TẬP 2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

LỜI CẢM ƠN

Bốn năm vừa qua, được ngồi trên ghế nhà trường, em muốn gửi lời cảm ơn

chân thành đến tất cả các thầy cô giáo trong trường đại học Kinh tế quốc dân(NEU), cùng với toàn thé các thành viên trong lớp Ngân hàng chất lượng cao khóa

56, đặc biệt là tất cả các thầy cô trong Viện ngân hàng tài chính Trong suốt quá

trình là sinh viên trường NEU, những kiến thức và kinh nghiệm từ thầy cô đã chia

sẻ thông qua bài giảng, bài thảo luận và các kỳ thi trong chương trình đào tạo đã

giúp ích rất nhiều cho việc trang bị kiến thức để em có thể hoàn thiện bài chuyên đề

tốt nghiệp này

Tiếp theo, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới thầy giáo TS.Phan Hữu

Nghị, thầy rất nhiệt tình và luôn hướng dẫn em trong suốt quá trình từ khi xây dựng

đề tài đến khi hoàn thiện bài viết gửi về nhà trường Em thực sự rất biết ơn thầy,

người đã dành thời gian để đọc bài của em, sửa chữa nó và phân tích những vấn đề

thiêu sót trong bài việt, đưa cho em nhiêu lời khuyên có giá trị cao.

Lời cảm ơn tiếp theo, em xin cảm ơn tới các cô chú, anh chị trong đơn vị

thực tập (Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư va Phát triển Việt Nam chi nhánh

Hà Nội), đặc biệt là các cô chú và các anh chị trong Phòng Giao dịch khách hàng

doanh nghiệp, họ đã giúp em hiểu thêm những vấn đề thực tế mà ở trường học chưa

đề cập tới, bên cạnh đó là chia sẻ những tài liệu quan trọng của đơn vị để em có thểtìm hiểu kỹ hơn về nội dung mình đang nghiên cứu

Do chuyên đề chỉ nghiên cứu thực tế tại Ngân hàng DT&PT chi nhánh Hà

Nội trong thời gian ngắn cũng như kinh nghiệm nghiên cứu còn nhiều hạn chế, do

đó chuyên đề không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót Vì vậy em rất mong

được sự quan tâm, góp ý của các thầy cô và các cán bộ Ngân hàng DT&PT chi

nhánh Hà Nội để bài viết của em được hoàn thiện tốt hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

CHUYEN ĐÈ THUC TẬP _ 2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

MỤC LỤCLỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIET TAT

DANH MỤC CÁC BANG BIEU

DANH MỤC CÁC BANG SƠ DO

CHUONG 1: LÝ LUẬN CHUNG VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ

THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG

ý:13 1551010 1

1.1 Khái quát về thanh toán không dùng tiền mặt 2: se vs: 1

1.1.1 Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt 2-2 SE2SE2EEEE1ES2E5 xen 1

1.1.2 Vai trò cua thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực |

1.1.3 Nguyên tắc thanh toán không dùng tiền mặt 2222 ©2s+2ze2Ez222z222zzc 3

1.1.4 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt -2 SE TS sec 6

1.2 Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền Imặt - << «« 16

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ¬ 16

1.2.2 Các tiêu chi đánh giá chat lượng dich vu thanh toán không dùng tiền mặt 16

1.3 Cac nhân tố ảnh hưởng đến chat lượng thanh toán không dùng tiền

7) 0000 Ty g1 << 18

1.3.1 Các nhân tế bên trong (nội bộ) -¿- t+2EEEt+EEEEE+EEEEe2EEE222225222252-ee 18 1.3.2 Các nhân tố bên ngoài (phân tích mô hình PEST) 2s +s<s+s x2 20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG THANH TOÁN KHÔNG

DUNG TIEN MAT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIEN VIET NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 2z 2se+22s£te: 23

2.1 Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi

nhánh Hà Nộii -< <2 2s se x©eexeeEseEsereerervseceeccsee 23

2.1.1 Quá trình hình thành - ¿2 se teEEtSEEEEEESEEESEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErrrrrsree 23

2.1.2 Cơ cấu tổ CHIC eeccescsseesssssesssssecssssesssuesssseessuscessscsssusssssussssusesssussessesesssesessecese 24

2.1.3 Khái quát hoạt động tại chi nhánh ¿2 2 +k+k+k+k+E+E+EeEzErEzEerszerscs 26

CHUYEN DE THUC TẬP_2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

2.2.1 Cơ sở pháp lý cho hoạt động T'TKDTM - 5555 s++<s<<<sscesss2 a2 2.2.2 Thực trạng hoạt động thanh toán tại chi nhánh 55+ +< «+ ++<<52 33

2.2.3 Thực trạng về chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân

hàng TMCP Dau tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Nội 402.5 Đánh giá thực trạng chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt

tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chỉ nhánh Hà

TH lì U vn GP esses ewes reer rece oes eae 44

2.3.1 Kết quả dat QUOC cecccecccscsesssessesssessesssessscssecsseesecssessscsuecsuesssessecssucsseessesseenes 44

2.3.2 Hạn ChE v.ecceccccessecssssessessecsessecsessessesecssssessessessessesscsucsucsssucscsuesseareseeseesesavens 442.3.3 Nguyên nhân của hạn chế ¿2 + + + E+EE+EE£EE+EE+EEEEEeEEeEkrrerkeree 45CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG THANH TOÁN

KHONG DUNG TIEN MAT TẠI NGAN HÀNG TMCP DAU TƯ VÀ

PHÁT TRIEN VIET NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 5- 5 «- 473.1 Định hướng phát triển TTKDTM của ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát tiễn Việt Nam chi nhanh Hà Nội 2- 225 =se 473.1.1 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng TMCP DT&PT Việt Nam 47

3.1.2 Định hướng dịch vụ thanh toán tại chi nhánh Hà Nội 48

2~ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Nội 49

3.2.1 Giải pháp công nghé - - G5 s1 HH nh ng nh ngư ngư 49

3.2.2 Giải pháp mở rộng phát triển các kênh thanh toán 2 252 503.2.3 Giải pháp mở rộng phát triển các hình thức thanh toán 513.2.4 Khuyến khích các tô chức, cá nhân mở tài khoản và thanh toán qua

PERG, BESO suusetophitoittittintt000100100100001088/001/46001.070NG113018381000801/G701807/8000083/40806020000iM0106008:-30đ5023008% 51

3.2.5 _ Giải pháp mark€tIng - - «su ng nhờ 52

3.2.6 Gidi pháp nguồn nhân lực cecceccessessessesessessessesscssessessecssesseessessessessesseenes 33

3.3 Khuyến nghiin ccesssescssssessessesssssssssessessessesssssscssessessssesesssssncsssssscsseesessessees 54

3.3.1 Đối với Chính phu e.ccccccecccccessessesssessessecsessessecssesscssscssessessecsscssecsseesuesseseesees 543.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 2-22 xe+xe+xx+rxcrxere 553.3.3 Đối với ngân hang TMCP Dau tư và Phát triển Việt Nam - 56

KET LUAN 2-2 ợCg 2v gcsee 58

DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO 2-5-5 se se sessessese 59

PHU LUC

CHUYEN DE THỤC TẬP _ 2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết

quả nêu trong chuyên đề thực tập này là do tôi tự thu thập, trích dẫn, tuyệt đối

không sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào.

Hà Nội, ngày 16 tháng 04 năm 2018

Tác giả chuyên đề thực tập

Lê Quỳnh Anh

CHUYEN DE THỤC TAP _2018 Người hướng dan: TS Phan Hữu Nghị

DANH MỤC CÁC CHỮ VIET TAT

Automated Teller Machine _ Máy rút tiền tự động

Công nghệ thông tin

Đầu tư và Phát triển

Giao dịch viên

Ngân hàng Nhà nước

PGD OS

Ngân hàng thương mại

CHUYEN ĐÈ THỰC TẬP_2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

DANH MỤC CAC BANG BIEU

Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn của Chi nhánh Hà Nội và của toàn hệ thống

ngân hàng TMCP DT&PT Việt Nam 2015 — 2017 + -«- 28

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động cho vay của chi nhánh qua các năm 2015-2017 30

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh tại chi nhánh Hà Nội năm 2015-2017 31

Bảng 2.4 : Bảng Phí dịch vụ thanh toán chỉ tiết theo từng đơn vi năm 2016-2017 34

Bảng 2.5: Tổng hợp kết quả về số món điện thanh toán qua các năm 2015-2017 36

Bảng 2.6: Tổng hợp kết quả về doanh số của từng sản phẩm trong hoạt động

điện thanh toán qua các năm 2015-2017 tại chi nhánh 37

Bảng 2.7 : Giá trị bằng tiền theo các hình thức TTKDTM tại NH TMCP

DT&PT Việt Nam chi nhánh Ha Nội (2015-2017) - 38

Bảng 2.8: Số lượng giao dịch theo các hình thức TTKDTM tại NH TMCP

DT&PT Việt Nam — CN Hà Nội (2015-2017) -5<- 38

Bảng 2.9: Số tài khoản tiền gửi thanh toán được mở 2015-2017 - 41

Bảng 2.10: Tổng giá trị thanh toán qua các năm 2015-20 17 ¿2 42

Bảng 2.11: Kết quả tổng hợp khảo sát thời gian trung bình trong nghiệp vụ mở

TKTT tại Khối bán lẻ của Chi nhánh Hà Nội năm 2015 — 2017 43

CHUYEN ĐÈ THỤC TẬP 2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

— ST TQ CC CNB UOT TH Ong Gan: 15 Phan Hitu Nghị

DANH MỤC CÁC BANG SO DO

Sơ đồ 1.4: Quá trình thanh toán bằng UNC với hai khách hàng cùng mở TKTG

tại một đơn vị ngân hàng 2 + se St S SE E8 E2 SE S2E+EEs SE ca sec set 10

Sơ đồ 1.5: Quá trình thành toán bằng UNC ở hai tổ chức cung ứng dịch vụ khác

ngân hàng - s + + tk xxx S111 TH ng Hung gen rec 10

Sơ đồ 1.6: Quy trình thanh toán Thẻ bằng cách rút tiền mặt hoặc chuyền khoản

286,8 13

Sơ đồ 1.7: Quy trình thanh toán thẻ tại cơ sở chap nhận thẻ POS 13

Sơ đồ1.8: Quy trình mở L/C voceeccssssssssssssesscsssssesssssssesssssssesssssesssssssssssesssssssevssssssneeees 15

Sơ đồ 1.9: Quy trình thanh toán L/Cu scccsscsssssssesssessssssscesssssecsssssssssessssssssscssessssecees 15

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy tại ngân hàng TMCP DT&PT Việt

Nam-Chi nhánh Hà Nội + + 5+5 S2 S2 S2 E+EeEeEeEeEeEeEeEeEekeErerererers 25

Sơ đồ 2.2: Tình hình huy động vốn tại chi nhánh giai đoạn 2015 - 201 27

Sơ đồ 2.3: Hoạt động cho vay của chi nhánh qua các năm 2015-2017 29

Sơ đồ 2.3 Doanh số thu phí thanh toán Trong nước và Quốc tế năm 2015-2017 35

Sơ đồ 2.4: Xếp hạng chất lượng dịch vụ các ngân hàng Việt Nam nửa cuối

tháng 11 (14/11-30/1 1/2016) - << se se £eSSsEzE£e SE Szs se czscsersecs 40

CHUYEN ĐÈ THỤC TẬP 2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

LƠI MƠ ĐAU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm vừa qua hệ thống ngân hàng Việt Nam không ngừng đổi mới và hoàn thiện trên tất cả các mặt nghiệp vụ Nhưng đổi mới và hoàn thiện lĩnh

vực thanh toán là một công việc khó khăn và phức tạp Bởi do, một mặt nó phải phù

hợp với nền kinh tế Việt Nam, mặt khác lại phải nhanh chóng hoà nhập với xu thế

chung của sự phát triển với các ngân hàng trên toàn thế giới.

Trong thời gian qua, Nhà nước Việt Nam ta đã có rất nhiều sự quan tâm đến sự phát triển kinh tế đất nước nói chung cũng như sự phát triển của hoạt động ngân hàng nói riêng Rất nhiều các Thông tư, Nghị quyết, Quyết định được đưa ra nhằm hoàn thiện các hoạt động đó, đặc biệt là đưa máy móc thiết bị, các hệ thống mang tính áp dụng khoa

học công nghệ tiên tiến vào phục vụ thanh toán ngày càng tốt hơn Do đó đã đạt được

những thành tựu đáng kể, tuy nhiên kết quả đó mới chỉ là bước đầu, chúng ta cần phải có

sự kết hợp đồng bộ giữa Nhà nước và các tô chức tín dụng, đặc biệt là các ngân hàng

thương mại dé xây dựng một cơ sở hạ tang và mạng lưới bao phủ toàn quốc nhằm đáp

ứng nhu cầu thanh toán trong nền kinh tế toàn cầu hóa hiện nay.

Với xu hướng phát triển tổng thé hệ thống TTKDTM trong nền kinh tế, ngân

hàng là một phần không thé thiếu trong hệ thống thanh toán này Bởi TTKDTM

được thực hiện thông qua các tài khoản mở tại các ngân hàng Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam lại là một trong các ngân hàng lớn ở Việt Nam và có lịch sự hình

thành trên 60 năm, với lượng khách hàng sẵn có lớn Việc mở rộng và phát triển các

hình thức TTKDTM của ngân hàng là việc tất yếu trong nền kinh tế đang phát triển

như hiện nay, nhu cầu giao dịch lượng tiền lớn xuyên biên giới tăng mạnh đòi hỏi

hệ thống thanh toán của ngân hàng nói chung và chi nhánh nói riêng cần phải thay

đổi và thích nghi dần, ngân hàng cần chuyên dịch các hình thức thanh toán từ sử

dụng tiền mặt để thanh toán các giao dịch sang hình thức TTKDTM để tăng tốc độ

chu chuyển vốn cho nền kinh tế nói chung và các khách hàng nói riêng Hiện nay, tại ngân hàng TMCP DT&PT Việt Nam chi nhánh Hà Nội, đã va đang đây mạnh

triển khai các hình thức TTKDTM, tuy nhiên, trong các giao dịch TTKDTM này lại

nhiều khi không thực hiện được do trục trặc bởi hệ thống cũng như công tác xử lý của chính nhân viên, nhiều lần dẫn đến việc khách hàng đến yêu cầu xem xét xử lý

vấn đề Vậy, chỉ nhánh cần làm gì để có thể khắc phục được các rủi ro trong khi

cung cấp dịch vụ TTKDTM cho khách hàng

Xuất phát từ tính cấp thiết nói trên cùng với những kiến thức đã học ở nhà

trường và sự học hỏi của mình em xin chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

— Chi nhánh Hà Nội”.

CHUYEN DE THUC TẬP _ 2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

2 Mục đích nghiên cứu

Dé xem lại các lý thuyết nền tảng trong dịch vụ thanh toán qua ngân hàng

Đề phân tích tình hình hiện tại về dịch vụ thanh tai ngân hàng TMCP

DT&PT Việt Nam nói chung và tại TMCP DT&PT Việt Nam chi nhánh Hà Nội nói

riêng, từ đó tìm ra những kết quả đạt được, những hạn chế gặp phải tại chi nhánh và

những nguyên nhân gây nên những hạn chế đó

Để tìm ra những khoảng trống cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanhtoán không dùng tiền mặt (TTKDTM) của ngân hang TMCP DT&PT Việt Nam chi

nhánh Hà Nội.

Dé đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chat lượng dịch vụ TTKDTM cho

chi nhánh nói riêng va cho tông thể ngân hàng TMCP DT&PT Việt Nam

3 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng các phương pháp thống kê, so

sánh, đối chiếu và tông hợp phân tích dé phân tích lý luận và luận giải thực tiễn

Nguồn tài liệu để phân tích :

- Báo cáo tài chính của ngân hàng giai đoạn 2015-2017

- Sách giáo trình

- Báo điện tử, các website chính thức của ngân hàng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

‹ _ Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dich vụ thanh toán không dùng tiền

mặt của ngân hàng thương mai.

e Địa điểm: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chỉ nhánh

Hà Nội.

e Thời gian: từ năm 2015 đến 2017

5 Kết cấu chuyên đề

Về nội dung, ngoài lời nói đầu và phần kết luận được chia làm 3 phần:

Phần 1: Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ thanh toán khôngdùng tiền mặt tại các ngân hàng thương mai

Phần 2: Thực frạng chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chỉ nhánh Hà Nội

Phan 3: Gidi pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùngtiền mặt tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chỉ nhánh Hà Nội

CHUYEN DE THUC TẬP_2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

CHUONG 1: LÝ LUẬN CHUNG VE CHAT LƯỢNG

DICH VU THANH TOAN KHONG DUNG TIEN MAT

TAI NGAN HANG THUONG MAI

1.1 Khai quát về thanh toán không dùng tiền mặt

1.1.1 Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt

Hiện nay đang ton tại song song hai khái niệm về hoạt động thanh toán của

ngân hàng, gồm: “thanh toán qua ngân hàng” và “thanh toán không dùng tiền mặt”

Nếu khái niệm đầu nhắn mạnh vào vai trò là trung gian thanh toán của ngân hàng đểthực hiện các giao dịch cho khách hàng thì khái niệm sau nhắn mạnh vào yếu tố kỹ

thuật của hoạt động này Do đó, khái niệm hanh toán qua ngân hàng là tập hợp các

khoản: chỉ trả tiền hàng hóa, dịch vụ và gửi, cho, biếu, tang, gitta các cá nhân va

tổ chức trong nền kinh tế thông qua vai trò trung gian của ngân hàng Thanh toán

không dùng tiền mặt là sự vận động của tiền tệ qua chức năng phương tiện thanh

toán, được thực hiện qua bút toán ghi số bằng cách: trích chuyển từ tài khoản này

sang tài khoản khác, và bù trừ lẫn nhau thông qua vai trò trung gian của ngân hàng.

Bên cạnh đó, như chúng ta đã biết, thanh toán qua ngân hàng có thể được

thực hiện bằng hai cách: cách thứ nhất là: nộp tiền mặt vào ngân hàng nhờ chuyên

đến địa chỉ chính xác; và cách thứ hai là: khách hàng mở sẵn tài khoản tiền gửithanh toán tại ngân hàng, khi khách hàng có nhu cầu chi thì gửi chứng từ yêu cầu

ngân hàng thu chi trên tài khoản đó Cách này được gọi là thanh toán không dùng

tiền mặt

Theo sự phát triển của nền kinh tế, thanh toán qua ngân hàng bằng cách nộptiền mặt bằng cách nộp tiền mặt vào ngày càng bộc lộ nhiều hạn chế như không an

toàn, không thuận tiện, không kịp thời, Do vậy, phát triển thanh toán không dùng

tiền mặt là điều kiện tất yếu trong điều kiện nền kinh tế phát triển

1.1.2 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực

TTKDTM sẽ mang lại lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người tiêu dùng,

người bán hàng (hay khách hàng của ngân hàng), tổ chức tin dụng (chủ yếu là ngân

hang) và tong thé nền kinh tế

CHUYEN DE THỤC TẬP _ 2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

1.1.2.1 Đối với ngân hàng

Thứ nhất, phát huy chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng

Ngân hàng sẽ làm cầu nối cho các khách hàng của họ thông qua việc thanh

toán theo yêu cầu của khách hàng, hay ngân hàng làm nhiệm vụ bảo vệ quyền lợi

cho khách hàng trong giao dịch thanh toán, cung như tư vấn hướng dẫn khách hàng những biện pháp kỹ thuật nghiệp vụ thanh toán nhằm hạn chế rủi ro, từ đó tạo sự tin

tưởng cho khách hàng trong việc mua bán giao dịch trong nước và ngoài nước.

Thứ hai, TTKDTM giúp ngân hàng mở rộng hoạt động tín dụng.

Trong quá trình thực hiện thanh toán, nếu khách hàng không đủ năng lực về

vốn, và họ cần đến sự tài trợ của ngân hàng, khi đó ngân hàng sẽ cấp tín dụng cho

khách hàng một cách chủ động và tích cực.

Thứ ba, TTKDTM sẽ tăng nguồn vốn huy động bằng nội tệ và ngoại tệ

Thông thường, khách hàng sẽ mở và duy trì một số tiền trong tài khoản thanh

toán của họ ở ngân hàng .

Thứ tư, giúp ngân hàng tăng thu nhập.

Thông qua việc cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng thu

một khoản phí để bù đắp cho các chi phí của ngân hàng và tạo lợi nhuận kinh doanh

cho ngân hàng Phí dịch vụ thanh toán cấu thành thu nhập và lợi nhuận của ngân

hàng.

Thứ năm, TTKDTM làm thúc đẩy phát triển các hoạt động kinh doanh khác:

Với xu hướng phát triển đa dạng và tạo một dây truyền kinh doanh khép kín,mỗi một nghiệp vụ là một mắt xích không thê thiếu Trong đó, thanh toán là một

mắt xích quan trọng trong việc chắp nối và thúc đây phát triển các hoạt động kinhdoanh khác như kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh ngân hàng

1.1.2.2.Đối với khách hàng

TTKDTM góp phan thúc day nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ chu chuyển

vốn và quá trình tái sản xuất trong hoạt động kinh doanh Ngoài ra, việc khách hàng

để tiền tại ngân hàng đã giảm đớt gánh nặng về quản lý vốn Tiền của khách hàng

gửi ở ngân hàng được Nhà nước đảm bảo, tránh được những rủi ro đáng tiếc có thé

xảy ra trong quá trình thanh toán, hay cất trữ

CHUYEN DE THỤC TẬP_2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

1.1.2.3.Đối với nền kinh tế

Đối với nền kinh tế việc tăng tỷ trọng TKDTM trong lưu thông góp phan tiết

kiệm chi phí Đồng thời giúp ngân hàng trung ương dễ dàng theo dõi dòng tiềntrong nền kinh tế, từ đó NHNN có thể ra quyết định điều chỉnh, điều tiết cung ứngtiền tệ kịp thời và phù hợp với định hướng phát triển trong từng thời kỳ, góp phầnbảo đảm cho nên kinh tế ở một mức độ ồn định

1.1.3 Nguyên tắc thanh toán không dùng tiền mặt

TTKDTM có ảnh hưởng to lớn đối với nền kinh tế Tuy nhiên, việcTTKDTM cũng mang day những rủi ro rủi ro đến từ phía khách hàng, về phía ngânhàng, và cả từ phía những đối tượng liên quan đến quá trình thanh toán đó Chính vìvậy, TTKDTM là loại hình dịch vụ phải được tuân theo các nguyên tắc chặt chẽ,

nhằm tạo điều kiện tổ chức công tác thanh toán được an toàn, nhanh chóng, thuận

tiện và chính xác Muốn được vậy, các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp và Ngân

hàng phải thực hiện tốt các quy định có tính nguyên tắc sau:

Thứ nhất, nguyên tắc đối với khách hàng (chủ tài khoản)

Đề tham gia thực hiện giao dịch TTKDTM, người sử dụng dịch vụ thanhtoán là tô chức, cá nhân (gọi tắt là khách hàng) phải mở tài khoản tiền gửi thanh

toán tại ngân hàng hoặc các tổ chức khác làm dịch vụ thanh toán Khách hàng đượcquyền lựa chọn ngân hàng để mở tài khoản, được quyền lựa chọn sử dụng các dịch

vụ thanh toán khi tiến hành thanh toán phải thực hiện thanh toán thông qua tài

khoản đã mở theo đúng chế độ quy định và phải trả phí thanh toán theo quy địnhcủa ngân hàng và tô chức cung ứng dịch vụ thanh toán

Chủ tài khoản có quyền sử dụng số tiền trên tài khoản thông qua lệnh thanh

toán hợp pháp, hợp lệ Chủ tài khoản được ngân hàng nơi mở tài khoản tạo mọi điều

kiện để sử dụng tài khoản của mình theo cách có hiệu quả và an toàn nhất Khách

hàng được lựa chọn và sử dụng các dịch vụ thanh toán do Ngân hàng cung cấp phù

hợp với yêu cầu, khả năng và quy định của pháp luật Ngoài ra, khách hàng được uỷ

quyền cho người khác sử dụng tài khoản của mình theo quy định, được yêu cầu

ngân hàng nơi mở tài khoản thực hiện các lệnh thanh toán phát sinh hợp pháp, hợp

lệ trong phạm vi có số dư và có hạn mức thấu chỉ (nếu được phép), và được yêu cầu

cung cấp các thông tin về những giao dịch thanh toán và có số dư trên tài khoản củamình Khi khách hàng có nhu cầu đóng tài khoản, phong toả hoặc thay đổi cách

thức sử dụng tài khoản thì đến ngân hàng phục vụ mình để yêu cầu Đặc biệt, khách

hàng có quyền hưởng lãi suất cho số tiền trên tài khoản theo mức lãi suất do ngân

CHUYEN ĐÈ THUC TẬP _ 2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

—— TQ

NUT HƯỚNG dan: LÒ Phan Hitu Nghị

hàng quy định tuỳ theo đặc điểm của chủ tài khoản, số du tài khoản và phù hợp với

cơ chế quản lý lãi suất của NHNN ban hành trong từng thời kỳ

Bên cạnh quyền lợi của khách hàng thì khách hàng cũng cần phải có trách

nhiệm đối với ngân hàng như chủ tài khoản phải đảm bảo có đủ tiền trên tài khoản

dé thực hiện các lệnh thanh toán đã lập; phải chịu trách nhiệm về việc chi trả vượtquá số dư có trên tài khoản trừ trường hợp đã có thoả thuận thấu chi với ngân hàng

Đối với khách hàng là tổ chức tín dụng có nhận thanh toán phải duy trì trên

tài khoản tiền gửi tại NHNN số dư bình quân không thấp hơn mức dự trữ bắt buộc

do NHNN quy định Đồng thời, tổ chức phải tự tổ chức hạch toán, theo dõi số dư

trên tài khoản, đối chiếu với giấy báo nợ, giấy báo có hoặc giấy báo số du tài khoản

do ngân hàng nơi mở tài khoản tiền gửi đến: phải chịu trách nhiệm về những sai sót

hay hành vi lợi dụng, lừa đảo khi sử dụng dịch vụ thanh toán qua tài khoản do lỗi

của mình Tuân thủ các hướng dẫn của ngân hàng nơi mở tài khoản về việc lập các

lệnh thanh toán và sử dụng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán

qua tài khoản sử dụng, luân chuyền, lưu trữ chứng từ giao dịch, đảm bảo các biện

pháp an toàn trong thanh toán do ngân hàng quy định Thông báo kịp thời với ngân

hàng mở tài khoản khi phát hiện thay sai sót, nhầm lẫn trên tài khoản của mình hoặc tài khoản của mình bị lợi dụng Cung cấp thông tin chính xác khi yêu cầu sử dụng

dịch vụ thanh toán hoặc trong quá trình sử dụng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.

Không được cho thuê, cho mượn tài khoản, hoặc sử dụng tài khoản của mình cho

các giao dịch thanh toán đối với những khoản tiền đã có bằng chứng về nguồn gốc

bắt hợp pháp

Thứ hai, nguyên tắc đối với ngân hàng:

Ngân hàng cung cấp đầy đủ và kịp thời các loại mẫu giấy tờ thanh toán cho

khách hàng Ngân hàng phải có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng trong thanh

toán, thực hiện các uỷ nhiệm thanh toán của chủ tài khoản, tổ chức thanh toán kịp

thời chính xác, an toàn tài sản Đồng thời ngân hàng phải có trách nhiệm kiểm soát

chặt chẽ các chứng từ về hình thức và nội dung đảm bảo tính hợp lệ, hợp pháp và

khớp đúng Bên cạnh kiểm soát các chứng từ ngân hàng cần phải kiểm tra và giám

sát thường xuyên khách hàng, luôn theo dõi dé kiểm soát cả khả năng trả nợ của chủ

tài khoản dé xử lý kịp thời.

Ngân hàng được quyền từ chối thực hiện thanh toán nếu chứng từ thanh toán

không hợp lệ, hợp pháp, tài khoản của khách hàng không đủ số số dư hoặc nội dung

thanh toán không phù hợp quy định của pháp luật Trong thời gian cung cấp dịch vụ

ngân hàng phải duy trì khả năng thanh toán của mình đảm bảo thanh toán chính xác,

5 es

4

CHUYEN DE THUC TAP _2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

hướng dan: LÀ Phan Hitu Nghị

kịp thời, đầy đủ theo yêu cầu của khách hàng Nếu ngân hàng thanh toán chậm trễ

gây thiệt hại cho khách hàng, ngân hàng phải chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại cho khách hàng theo quy định của pháp luật

Thứ ba nguyên tắc đối với người chỉ trả:

Để đảm bảo việc thanh toán đúng theo quy định của pháp luật, các chủ tàikhoản (bên trả tiền) phải có đủ số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân

hàng Trong trường hợp chi quá số dư (nếu không được phép) hoặc chậm trễ trong

thanh toán sẽ bị xử lý theo đúng pháp luật.

Khi thực hiện thanh toán qua ngân hàng người trả tiền phải sử dụng đúng các

chứng từ theo mẫu quy định, đảm bảo tính hợp lệ, hợp pháp đồng thời chịu trách

nhiệm về những sai sót, lợi dung trên giấy tờ thanh toán của người được chủ tài

khoản uỷ quyền ký thay Phát hành Séc không đủ khả năng thanh toán, ngoài việc

phải chịu trách nhiệm trả số tiền truy đòi theo quy định chung về cung ứng và sử

dụng séc phải bị xử lý như sau:

Nếu vi phạm lần thứ nhát, thì người thực hiện thanh toán có trách nhiệm gửi

thông báo cảnh cáo đến người ký phát.

Nếu tái phạm lần thứ hai, thì người thực hiện thanh toán có trách nhiệm đình

chỉ tạm thời quyền ký phát Séc của người tái phamtong vòng 03 tháng, không cung ứng Séc trắng tron thời hạn nói trên, đồng thời thu hồi những Séc trắng đã cung ứng

cho người tái phạm.

Nếu tái phạm lần thứ ba, thì người thực hiện thanh toán có trách nhiệm đinh

chỉ vĩnh viễn quyền ký phát Séc của người tái phạm, thu hồi toàn bộ Séc trắng đã

cung ứng cho người tái phạm, đông thời thông báo tên, địa chỉ, số chứng minh thư

nhân dân (hoặc giấy tờ có hiệu lực tương tụ theo quy định của pháp luật), số tiền

không đủ khả năng thanh toán trên Séc của người đó cho NHNN.

Thứ tư nguyên tắc đổi với người thụ hưởng:

Sau khi giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ đúng theo hợp đồng đã ký Bên thụ

hưởng có quyền yêu cầu bên chỉ trả thanh toán, hình thức có thé là: Séc, UNT

Nếu thanh toán bằng Séc thì người thụ hưởng khi nhận Séc phải kiểm tra tính

hợp lệ, hợp pháp của tờ Séc (ghi đầy đủ các yếu tố quy định trên tờ Séc, không sửa

chữa tây xoá trên tờ Séc) Nếu thiếu một trong các yếu tố đó sẽ không hợp lệ và

không có giá trị thanh toán Nếu Séc đã quá hiệu lực thanh toán như hết thời hạn

người thụ hưởng phải yêu cầu người phát hành đổi tờ Séc quá hạn.

mm=mm=.mm=.a

`.

5

CHUYEN ĐÈ THUC TAP_2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

eee S {CÔ C GỐI HƯỚNG dan: I'S Phan Hitu Nghị

Đối với hình thức thanh toán UNT, thu tin dụng, bên thụ hưởng chỉ được trả

tiên khi xuất trình hoá đơn chứng từ giao hàng theo đúng hợp đồng đã ký kết, bên

bán phải nộp các giấy tờ thanh toán cho ngân hàng theo đúng thời hạn quy định.

1.1.4 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt

Theo thông lệ quốc tế về thanh toán không dùng tiền mặt đã nêu “dịch vụ

thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm dịch vụ thanh toán qua tài khoản thanh

toán và một số dịch vụ thanh toán không qua tài khoản thanh toán của khách hàng”.

Dịch vụ thanh toán qua tài khoản thanh toán của khách hàng, bao gồm: thứ nhất là

cung ứng phương tiện thanh toán; thứ hai là thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh

chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng, chuyển tiền,

thu hộ, chi hộ.

Thêm nữa, theo quy định chung trong hoạt động của ngân hàng thì ngân

hàng có thể kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ

như nhận tiền gửi; cấp tín dụng; và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Việc

cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán;

thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chỉ, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua

tài khoản của khách hàng.

Vì vậy, dưới đây chúng ta sẽ đi tìm hiểu về năm (05) công cụ/ hình thức

thanh toán không dùng tiền mặt thông qua tài khoản mở tại ngân hàng.

1.1.4.1 Thanh toán bằng Séc

Séc là lệnh thanh toán của chủ tài khoản đối với ngân hang , lập trên mẫu in

sin, yêu cầu ngân hàng trả tiền cho địa chỉ xác định Séc là chứng từ có giá trị như

tiền, tờ Séc có khả năng được chuyển nhượng và người thụ hưởng Séc cuối cùng là

người nộp tờ Séc đó vào ngân hàng để thanh toán Và để đảm bảo an toàn trong

thanh toán, ngân hàng quy định thời hạn của tờ Séc, là khoảng thời gian kế từ khi ky

phát đến lúc nó được xuất trình tại ngân hàng dé thanh toán và nó chỉ có giá trị

thanh toán trong khoảng thời gian đó.

Séc có nhiều loại như: Séc lĩnh tiền mặt, Séc chuyển khoản, Séc bảo chỉ, Séc

định mức, Séc chuyền tiền, Séc lĩnh tiền mặt là loại Séc mà dùng để rút tiền mặt

từ TKTG Loại Séc này không thuộc phương thức TTKDTM Séc chuyển khoản

(SCK): là loại Séc được phát hành trực tiếp trên số dư TKTG của người phát hành.

SCK là loại Séc không được đảm bảo về khả năng thanh toán, dễ bị phát hành quá

số dư Séc bảo chỉ (SBC): là tờ Séc chuyển khoản được đảm bảo khả năng chỉ trả

SSMS

6

CHUYEN DE THỤC TẬP _ 2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

bằng cách người phát hành tờ Séc sẽ ký quỹ số tiền ghi trên tờ Séc vào một tàikhoản riêng (TK Tiền ký quỹ để đảm bảo thanh toán Séc)

Hình thức thanh toán bằng Séc yêu cầu khách hàng phải có TKTG và mua

Séc trăng tại ngân hàng: còn bên thụ hưởng tín nhiệm bên trả tiền về phương diện

thanh toán Và muốn tờ Séc có giá trị thanh toán thì người phát hành Séc chưa bịtước quyền sử dụng Séc do vi phạm kỷ luật thanh toán Séc

Thanh toán bằng Séc được thê hiện tóm tắt qua quá trình thanh toán dưới đây:

(1) = —

(3) (4)

NH Bên thụ hưởng ma NH Bên trả tiền

(5)

Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh toán Séc

(Nguôn: Giáo trình “Ngân hàng thương mai” NXB: Trường Dai học Kinh tế quốc dân)

5- Sau khi thanh toán tờ Séc, ngân hàng chuyền tiền cho bên thụ hưởng

thông qua ngân hàng của họ.

6- Sau khi chuyển tiền vào tài khoản cho bên thụ hưởng, ngân hang gửigiấy báo Có cho khách hàng

1.1.4.2 Thanh toán bằng nhờ thu - uỷ nhiệm thu (UNT)

a Khái niệm:

Dịch vụ thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu (sau đây gọi chung là dịch vụ

thanh toán ủy nhiệm thu) là việc ngân hàng thực hiện theo đề nghị của bên thụhưởng thu hộ một số tiền nhất định trên tài khoản thanh toán của bên trả tiền để

CHUYEN ĐÈ THỰC TẬP _ 2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

—— — TT ELE 6D, RUCONG GÓI 15 Enon LIÊM Ngny

chuyển cho bên thụ hưởng trên cơ sở thỏa thuận bằng văn bản về việc ủy nhiệm thu

giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng.Đặc điểm:

Do UNT có đặc điểm là ngân hàng làm đầu mối thu hộ tiền cho người thụ

hưởng nên UNT được áp dụng trong trường hợp có phát sinh quan hệ thương mại

và được định giá chính xác Ví dụ như: tiền dich vụ internet, tiền điện, tiền nước,

Dé đảm bảo tính chính xác, ngân hàng thường yêu cầu khách hang của mình

là bên thụ hưởng ngoài lập giấy UNT còn phải cung cấp thêm hóa đơn hàng hóa —

dịch vụ đã cung ứng cho người mua (bên chi trả) Ngoài ra, ngân hang chỉ chấp

nhận thu hộ khi khách hàng có đủ điều kiện và ngân hàng không chịu trách nhiệm

về mọi sự tranh chấp giữa người mua và người bán

b Quy trình thanh toán: có hai trường hợp

Trường hợp 1: Cả người mua và người bán đều là khách hàng của một ngân hàng (hay quá trình thanh toán trong nội bộ tổ chức cung ứng dich vụ)

(1)

Ngân hang cung ứng

dịch vụ thanh toán

Sơ đồ 1.2: Quá trình thanh toán bằng UNT trong nội bộ tổ chức cung ứng dịch vụ

(Nguôn: Giáo trình “Ngan hàng thương mai” NXB: Trường Dai học Kinh tế quốc dân)

Chu giải:

1 — Bên bán cung ứng hàng hóa-dịch vụ cho người mua

2 — Người bán thông qua chứng từ hàng hóa, dich vụ đã cung ứng lập UNT gửi ngân hàng của mình nhờ thu hộ.

3 - Ngân hàng cung ứng dịch vụ thanh toán gửi báo Nợ cho người mua.

4 - Ngân hàng gửi giấy báo Có cho bên thụ hưởng (bên bán).

Trường hợp 2: Người mua và người bán là khách hàng của hai ngân hàng

khác hệ thống)

CHUYEN DE THUC TẬP _ 2018 _ Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

Sơ đồ 1.3: Quá trình thành toán bằng UNT ở hai tổ chức cung ứng dịch

vụ khác ngân hàng

(Nguon: Giáo trình “Ngân hàng thương mai” NXB: Trường Đại học Kinh tế quốc dân)

Chiu thích:

1- Bên bán giao hang hóa/ dịch vụ cho người mua

2- Căn cứ vào chứng từ giao dịch mua bán dé lập UNT và nhờ Ngân hang

_ bên bán thu hộ tiền

3- Ngân hàng bên bán sẽ chuyển bộ UNT sang bên Ngân hàng bên mua nhờ

thu hộ tiền

4- Sau khi kiểm tra hồ sơ đủ hợp lệ thì Ngân hàng bên mua sẽ gửi giấy báo

Nợ cho khách hàng của mình là bên mua.

5- Đồng thời, ngân hàng bên mua chuyển trả tiền cho bên bán thông qua

ngân hàng bên bán

6- Sau khi chuyền tiền vào tài khoản tiền gửi của bên bán, ngân hàng gửi

giấy báo Có cho khách hàng của mình là bên bán

1.1.4.3 Thanh toán bằng lệnh chỉ - uỷ nhiệm chi (UNC)

Dịch vụ thanh toán lệnh chi, ủy nhiệm chi (sau đây gọi chung là dịch vụ

thanh toán ủy nhiệm chi) là việc ngân hàng thực hiện yêu cầu của bên trả tiền trích một số tiền nhất định trên tài khoản thanh toán của bên trả tiền để trả hoặc chuyển

tiền cho bên thụ hưởng Bên thụ hưởng có thể là bên trả tiền.

Điều kiện để UNC được thực hiện qua ngân hàng là: bên trả tiền là khách

hàng đã có tài khoản thanh toán tại ngân hang mà họ nộp UNC Còn bên thụ hưởng

tín nhiệm bên trả tiền về phương diện thanh toán.

Quá trình thanh toán băng UNC được chia làm hai trường hợp là:

CHUYEN DE THỤC TẬP 2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

Thứ nhất, thanh toán giữa hai khách hàng mở TKTG tại cùng 1 đơn vị ngân

Bên thụ hưởng

Ngân hàng cung ứng

dịch vụ thanh toán

Sơ đồ 1.4: Quá trình thanh toán bằng UNC với hai khách hàng cùng mở

TKTG tại một đơn vị ngân hàng.

3- Sau khi ngân hàng kiểm soát chứng từ và kiểm tra số dư của khách hàng

(bên trả tiền) Trường hợp chứng từ hợp lệ và số dư trên TKTG đủ, ngân hàng sẽ gửi báo Nợ cho bên trả tiền.

4- Đồng thời, ngân hàng sẽ chuyền tiền vào tài khoản của bên thụ hưởng và

gửi báo Có cho bên thụ hưởng.

Thứ hai, thanh toán giữa hai (02) khách hàng mở TKTG tại 2 don vị ngân

hàng

qd)

2

° “Ly oe(4)

NH bên thu hướng << —¬ NH bén tra tién

Sơ đồ 1.5: Quá trình thành toán bang UNCở hai tổ chức cung ứng dịch vu

khác ngân hàng

(Nguồn: Giáo trình “Ngân hàng thương mai” NXB: Trường Đại học Kinh tế quốc dân

10

CHUYEN DE THUC TẬP 2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

Chủ thích:

1- Hai bên có mối quan hệ thương mại hoặc phi thương mại2- Bên trả tiền lập UNC nộp vào ngân hang cua mình nhờ chuyển trả tiền cho

bên thụ hưởng

3- Sau khi kiểm tra chứng từ và số du của khách hang, nếu bộ UNC đủ điều

kiện thanh toán, ngân hàng bên trả tiền sẽ gửi thông báo (gửi báo Nợ) cho khách

hàng- bên trả tiền

4- Đồng thời ngân hàng bên trả tiền chuyển tiền vào tài khoản của bên thụ

hưởng thông qua ngân hàng của họ.

5- Sau khi chuyển tiền vào tài khoản của bên thụ hưởng, ngân hàng thông

báo (gửi báo Có) cho khách hàng của mình (Bên thụ hưởng).

1.1.4.4 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng

a Khái niệm

Thẻ là một thể thức thanh toán hiện đại, do ngân hàng phát hành theo yêucầu của khách hàng, dùng để rút tiền tại máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh

toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ (POS)

Theo phạm vi dia lý, thẻ được chia làm 2 loại: thẻ nội dia và thẻ quốc tế Còn

theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi ng, thẻ tin

dụng, thẻ trả trước.

Thẻ ghi nợ (debit card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ

trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ

chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn Loại thẻnày ban đầu được biết đến là thẻ rút tiền mặt, với tính năng rút tiền mặt từ tài khoản

thanh toán của chủ thẻ tại các máy giao dịch tự động (ATM) Tuy nhiên, thẻ ghi nợ

sau đó được các ngân hàng tích hợp đầy đủ các tiện ích cho thẻ ngoài rút tiền ở ATM, thẻ còn giúp chủ thẻ kiểm tra số dư, chuyên khoản Ngoài ra, thẻ ghi nợ hiện nay còn được sử dụng để mua hàng hoá tại siêu thị hoặc thanh toán hoá đơn tại các nhà hàng; đặc biệt có thể sử dụng trong thanh toán các giao dịch trực tuyến trên

Internet (đặt mua vé máy bay, mua hàng trên các trang thương mại điện tử ) với

thao tác thực hiện đơn giản, dễ dàng.

Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ

trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát

hành thẻ.

1]

CHUYEN ĐÈ THUC TẬP 2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

Thông thường, thẻ tín dụng được ngân hàng cấp cho chủ thẻ với một hạn

mức nhất định dựa trên cơ sở đánh giá và thẩm định uy tín tín dụng, mức lương

hàng tháng của chủ thẻ hoặc số tiền ký quỹ hay tài sản mà chủ thẻ đảm bảo tại ngân hàng Với đặc điểm là “chi tiêu trước, trả tiền sau”, thẻ tín dụng hỗ trợ đắc

lực cho chủ thẻ thực hiện nhanh chóng các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch

vu tại các don vi chap nhận thẻ hay trên các website thương mại điện tử Dinh kỳ

đến một ngày nhất định theo quy định của từng ngân hàng, ngân hàng gửi mộtbảng kê cụ thể các khoản chỉ tiêu trong tháng trước đó của chủ thẻ tín dụng vàyêu cầu chủ thẻ thanh toán Chủ thẻ có thể chọn thanh toán số tiền trước thời hạn

ghi trong thông báo, khi đó chủ thẻ không phải trả lãi Nếu không, chủ thẻ có thể

lựa chọn trả số tiền tối thiểu, phần còn lại có thể trả từ từ và sẽ bị tính lãi theo

quy định của ngân hàng.

Thé trả trước (prepaid card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dich thẻ

trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả

trước cho tổ chức phát hành thẻ Điều đó có nghĩa là, khi chủ thẻ có một chiếc thẻ trả trước thì có thé “nạp tiền” vào thẻ qua các kênh của ngân hàng và chỉ tiêu trên số

tiền đã nạp đó Khác với thẻ ghi nợ, thẻ trả trước không được liên kết với một tài

khoản ngân hàng nào Số tiền mua hàng sẽ được trừ vào số dư trong thẻ.

Thẻ trả trước bao gồm thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định

danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thé trả trước vô danh) Điểm khác

biệt cơ bản về tính năng giữa thẻ trả trước vô danh và thẻ trả trước định danh là sau

lần nạp tiền lần đầu, thẻ trả trước vô danh sẽ không được nạp thêm tiền và chỉ được

sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, số dư trên một thẻ trả trước vô

danh không được vượt quá năm triệu đồng Việt Nam theo quy định hiện hành.

Các loại thẻ trả trước hiện nay chủ yếu sử dụng để thanh toán chỉ phí mua

xăng, dầu, dịch vụ giải trí, dịch vụ giao thông - vận tải và thanh toán trên các

website thương mại điện tử.

Hình thức thanh toán bằng thẻ được thực hiện tóm tắt qua hai quy trình dưới đây, mỗi một quy trình là một trường hợp khác nhau Cụ thé:

Trường hợp 1: thanh toán bằng thẻ để rút tiền hoặc chuyền khoản tại máy

ATM.

12

CHUYEN ĐÈ THỤC TẬP_2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

NH phát hành thẻ NH thanh toán thẻ |

Sơ đồ 1.6: Quy trình thanh toán Thẻ bằng cách rút tiền mặt hoặc chuyển

khoản tại máy ATM.

(3), (4), (5) — Thông qua hệ thống tự dong, ngân hàng thannh toán thẻ thực hiện giao dịch và cho phép khách hàng rút tiền mặt

(6) — Ngân hàng thanh toán thẻ thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ.

Trường hợp 2: Thanh toán bằng thẻ tại cơ sở chấp nhận thẻ POS

NH phát hành thẻ NH thanh toán thé

Sơ đồ 1.7: Quy trình thanh toán thẻ tại cơ sở chấp nhận thẻ POS(Nguôn: Giáo trình “Ngân hàng thương mai” NXB: Trường Dai học Kinh tế quốc dân

Chú thích:

(1) - NH phát hành thẻ cung cấp thẻ cho ngân hàng

(2) , (3) — Chủ thẻ sử dụng thẻ dé thanh toán tiền hàng hay dịch vụ cho don

vị chấp nhận thẻ (POS)

(4) , (5) - POS gửi chứng từ cho ngân hàng thanh toán thé dé nhận tiền

(6), (7)— Ngân hàng thanh toán thẻ thanh toán lại với ngân hàng phát hành thẻ

13

CHUYEN ĐÈ THỤC TẬP _ 2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

1.1.4.5 Thanh toán bằng thư tín dụng

a -Khái niệm

Thư tín dụng (Letter of Credit) là một cam kết thanh toán của ngân hàng cho

người xuất khẩu nếu họ xuất trình được bộ chứng từ phù hợp với các điều khoản

của L/C.

L/C được hình thành trên cơ sở của hợp đồng kinh tế nhưng sau khi được

thiết lập nó hoàn toàn độc lập với hợp đồng này hay nghĩa vụ của ngân hàng đối với

người thụ hưởng L/C không phụ thuộc vào mối quan hệ giữa người mua và người

bán trong quan hệ kinh tế Ngân hàng chỉ căn cứ vào bộ chứng từ của bên bán xuất

trình và nội dung trên L/C được mở để quyết định có trả tiền cho bên bán hay

không L/C phải lập thành văn bản dựa trên quy định của UCP 600 do Ủy ban

Thương mại Quốc tế (ICC) ban hành

b- Nội dung chủ yếu của L/C

Về hình thức của L/C: số hiệu L/C, địa chỉ mở L/C, ngày mở, loại L/C, thờihạn hiệu lực của L/C, tên và địa chỉ các bên liên quan, số tiền của L/C, những điều

kiện quy định về chứng từ hàng hóa khi xuất trình dé thanh toán L/C, những quyđịnh đặc biệt khác (nếu có)

Các loại chứng từ cần thiết của L/C: Hối phiếu (Draft), chứng từ hàng hóa

như: hóa đơn thương mại (Invoices), giấy chứng nhận phẩm chất (Certificate of

quality), giấy chứng nhận số lượng (Certificate of weight), chứng từ vận tải

(Transport document), chứng từ bảo hiểm (Insurance policy), giấy chứng nhận xuất

xứ (Certificate of origin),

c -Các loại thu tin dung

Xét theo phương diện thanh toán có hai hình thức là thu tín dung trả ngay

(1⁄C at sight) và thư tín dụng trả chậm (Deffered payment L/C) Khái niệm của thư

tín dụng trả ngay là loại thư tín dụng trong đó, người xuất khẩu sẽ được thanh toán

ngay khi xuất trình các chứng từ phù hợp với điều khoản quy định trong Thư tín

dụng tại ngân hàng chỉ định thanh toán Trong trường hợp này người xuất khâu sẽ

ký phát hối phiếu trả ngay để yêu cầu thanh toán Khái niệm thư tín dụng trả chậm

(Deffered payment L/C): Là loại thư tín dụng không hủy ngang trong đó quy định

ngân hàng mở L/C cam kết với người hưởng lợi sẽ thanh toán toàn bộ số tiền L/C vào thời hạn cụ thể trong tương lai ghi trên L/C sau khi nhận được chứng từ và

không cần hối phiếu Khi chỉ định một ngân hàng thanh toán trả chậm, ngân hàng

phát hành cho phép ngân hàng đó thực hiện thanh toán bộ chứng từ được xuất trình

phù hợp với quy định trong Thư tín dụng vào một thời điểm xác định trong tương

14

CHUYEN DE THỤC TẬP _ 2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

lai đã nêu trong thư tín dụng Đồng thời, ngân hàng phát hành cũng cam kết bồi

hoàn cho ngân hàng thanh toán đúng thời hạn.

d- Quy trình

Đối với hình thức thanh toán bằng L/C đầu tiền khách hàng sẽ phải mở L/C

Và quy trình để mở L/C được tóm tắt qua sơ đồ phía dưới.

(1)- Bên nhập khẩu đến ngân hàng nhờ ngân hàng mở thư tín dụng

(2) - Sau khi mở L/C, ngân hàng bên nhập khẩu (ngân hàng mở L/C) thông

báo cho ngân hàng bên xuất khẩu (ngân hàng thông báo L/C)

(3) - Ngân hàng bên xuất khẩu thông báo cho nhà xuất khẩu

Khi khách hàng đã mở L/C thì theo hạn hợp đồng khách hàng đến thanh

toán, và quá trình thanh toán bằng L/C được thể hiện ở sơ đồ 1.9 bên dưới.

NH bên xuất khẩu NH bên nhập khẩu |

Sơ đồ 1.9: Quy trình thanh toán L/C(Nguôn: Giáo trình “Ngân hang thương mai” NXB: Trường Dai học Kinh tế quốc dân)

Chú thích:

(1) - Bên xuất khẩu chuyển hàng hóa cho bên nhập khẩu

(2) - Căn cứ vào chứng từ hàng hóa va thông báo mở L/C, bên xuất khẩu bộ

15

CHUYEN DE THUC TAP 2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

chứng từ thanh toán theo L/C và gửi vào ngân hàng của mình (Ngân hàng bên xuất

khẩu) nhờ thu hộ

(3) - Sau khi kiểm tra bộ chứng từ, ngân hàng bên xuất khẩu gửi bộ chứng từ

nhờ ngân hàng bên nhập khẩu thu hộ

(4) - Ngân hàng bên nhập khẩu khi nhận được bộ chứng từ sẽ thông báo cho

bên nhập khẩu

(5) - Bên nhập khâu đến ngân hàng làm thủ tục thanh toán cho bên xuất khẩu

(6) - Sau khi thanh toán xong, ngân hàng bên nhập khẩu chuyền tiền ra nước

ngoài cho bên xuất khẩu thông qua ngân hàng bên xuất khẩu

(7) - Sau khi thanh toán cho bên xuất khẩu, ngân hàng bên xuất khẩu thông

báo cho bên xuất khẩu

1.2 Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Hiện nay chưa có một khái niệm đầy đủ cho cụm từ “chất lượng dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt” Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thanh toán không

dùng tiền mặt được xây dựng từ hai khái niệm là: khái niệm về chất lượng dịch vụ,

và khái niệm về thanh toán không dùng tiền mặt Bản chất của TTKDTM chính là

giao dịch tài chính giữa khách hàng và ngân hàng, chính là việc hai bên đồng ý chấp

nhận thỏa thuận giao dịch với nhau, ngân hàng thì cung cấp các dịch vụ thanh toán

không sử dụng tiền mặt còn khách hàng thì đồng ý chấp nhận sử dụng dịch vụ của

ngân hàng Còn khái niệm chất lượng dịch vụ được Parasurman, Zeitham and Berr,

1985, 1988, đã đưa ra: chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa sự mong đợi

về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Do đó, khái niệm chất lượng dịch vụ TTKDTM được hiểu chính là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ TTKDTM mà ngân

hàng cung cấp và nhận thức của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ TTKDTM

Do khả năng nhận thức của mỗi người là khác nhau và sự mong đợi về mộtsản phẩm nào đó ho dùng là khác nhau, chính vì vậy, trong chuyên đề này em xinđưa ra một số tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM của chỉ nhánh, vàđược trình bày ở mục tiếp theo

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên

cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính én dinh Đồng thời, chất lượng màkhách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi như: môi trường làm

16

CHUYEN ĐÈ THUC TẬP _ 2018 Người hướng dan: TS Phan Hữu Nghị

việc, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên Đối với việc đánh giá chất

lượng dịch vụ TTKDTM của một chi nhánh, ta có thé dựa trên nhiều yếu tố như:

Thứ nhát, thái độ phục vu và trình độ chuyên môn của nhân viên:

TTKDTM là hình thức thanh toán hiện đại, khách hàng (người thụ hưởng va

người chỉ trả) sẽ cần phải đến các t6 chức trung gian thanh toán (thường là các NHTM)

để được hướng dẫn sử dụng phương tiện thanh toán này Vì vậy, để phương thức

TTKDTM có điều kiện mở rộng phát triển thì đầu tiên, các nhân viên phải có kiến thức nghiệp vụ dé hướng dẫn khách hang; bên cạnh đó, thái độ phục vụ là yếu tố không thé

thiếu trong quá trình thuyết phục khách hàng sử dụng dich vụ Khi nhân viên có thái độ

phục vụ tốt, khách hàng sẽ lắng nghe kết hợp trình độ chuyên môn giỏi, nhân viên sẽ

giúp khách hàng hiểu van dé và giải quyết thắc mắc dễ dàng.

Thứ hai là cơ sở hạ tang:

Cơ sở hạ tang ở đây gồm có thứ nhất là không gian làm việc: phòng làm việc

rộng và trang thiệt bị đầy đủ, tiện lợi giúp khách hàng thoải mái khi đến ngân hàng.

Thứ hai là công nghệ được áp dụng trong cung cấp dịch vụ đến với khách hàng,

khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu các sản phẩm trên website, trên các giá hay

khay đựng ở các Phòng giao dịch.

Thứ ba là tính hữu ích của sản phẩm: sản phẩm ngày càng đa dạng hóa dễ

dàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và giúp khách hàng giải quyết nhiều vấn

đề sẽ ngày càng thể hiện chất lượng dịch vụ tốt.

Thứ tư là về số lượng tài khoản: số lượng tài khoản là một yếu tố quan trọng

để đo lường mức độ mở rộng và phát triển trong quá trình chuyên đổi từ hình thức

thanh toán bằng tiền mặt sang hình thức TTKDTM Vì TTKDTM qua ngân hàng,

thì yếu tố thông thường ngân hàng sẽ yêu cầu ngân hàng mở tài khoản thanh toán tại

ngân hàng, do đó, qua chỉ số này có thể đánh giá phần nào về mức độ phổ biến của

việc TIKDTM, qua đó cũng giúp những nhà làm chính sách (NHNN) đề ra mục

tiêu và phương hướng cải thiện chất lượng dịch vụ giúp các tổ chức, người dân

(khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp) tiếp cận và sử dụng các hình thức TTKDTM một cách thường xuyên và phô biến hơn.

Thứ năm, về thời gian xử ly giao dịch, sô lan lôi giao dịch/năm:

CHUYEN DE THUC TẬP 2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

Số lần lỗi trong giao dịch có thé là lỗi trong quá trình tiếp nhận hồ sơ của

khách hàng (lỗi nhân viên nghe không rõ/ hiểu sai ý của khách hàng); hay khi nhập/

xử lý trên hệ thống (lỗi nhân viên nhập dữ liệu); trong quá trình xử lý giao dịch

nhưng lỗi phần mềm hệ thống Số lần lỗi/ năm càng lớn thì chất lượng dịch vụ

TTKDTM càng kém.

Thứ sáu, doanh thu là một yêu tố về lượng có thể phan nào đánh giá chất

lượng dịch vụ TTKDTM Doanh thu dịch vụ phụ thuộc vào phí dịch vụ/GD, số món GD/tai khoản và giá trị bằng tiền/GD Xét từng trường hợp, va giả sử mọi yếu tố

khác trong TTKDTM là không đổi:

Thứ nhất, khi phí dịch vụ/GD tăng (giảm): trong trường hợp này, chất lượng

dịch vụ có xu hướng ngược lại là giảm (tăng); bởi vì, khi phí tăng (giảm) trong khi

mọi yếu tố khác không thay đổi thì dẫn tới việc khách hàng không hài lòng (hài

lòng hơn) khi sử dụng dịch vụ, họ sẽ cảm thấy chỉ phí bỏ ra cho việc sử dụng hình

thức này là tốn kém (lợi) hơn trước

Thứ hai, khi số món GD/tai khoản tăng (giảm): trong trường hợp này, chat

lượng dịch vụ được đánh giá là tăng (giảm); bởi vì, giống như số lượng tài khoản,

khi tần số giao dịch/tài khoản tăng chứng tỏ khách hàng ưa thích sử dụng dịch vụ

này hơn trước.

Thứ ba, giá trị bằng tiền/giao dịch tăng có thé đánh giá chất lượng dịch vụ

tăng và ngược lai Giá tri/ giao dịch cao hay thấp phản ánh mức độ chấp nhận rủi ro lớn hơn hay nhỏ hơn Khi khách hàng thanh toán số tiền lớn cho ngân hàng, chứng

tỏ, khách hàng tin tưởng ngân hàng hơn.

1.3 Các nhân tố ảnh hướng đến chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt

1.3.1 Các nhân tố bên trong (nội bộ)

1.3.1.1 Chi phí dịch vụ

Chi phí ở đây không chi đơn giản là số tiền mà người sử dụng dịch vụ

TTKDTM phải trả cho các nhà cung cấp dịch vụ, mà nó còn liên quan đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dich vu, đó là sự cân bằng giữa chi phí cơ hội và

lợi ích mà khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán hay bất kỳ phương tiện thanh

toán nào khác.

Đối với khách hang, chi phí cơ hội là phần lợi nhuận mat đi khi chọn dùng dịch vụ này mà không dùng dịch vụ khác, như: chi phí về giá cả, chi phí cho thời

gian mà khách hàng chờ đợi dé sử dụng các sản phẩm dịch vụ này thay vì sử dụng

dịch vụ khác Vì vậy, để phát triển dịch vụ thanh toán, ngân hàng cần phải đặc biệt

18

CHUYEN DE THUC TẬP _ 2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

chú ý đến việc xây dựng chính sách đóng phí và cần bảo đảm phù hợp với khả năng

của khách hàng trả tiền, ngoài ra ngân hàng cũng cần làm tăng chất lượng dịch vụ

thông qua đơn giản các thủ tục giao dịch, rút ngăn thời gian giao dich, và gia tăng

sự tiện lợi và sử dụng dịch vụ thanh toán cho khách hàng.

1.3.1.2 Khả năng chuyên môn và kinh nghiệm của chuyên viên/ nhân viên

ngân hàng

Trong hoạt động ngân hàng, yếu tố con người đóng một vai trò rất quan

trọng, đặc biệt là các hoạt động của dịch vụ thanh toán, đòi hỏi phải có trình độ

nguồn nhân lực với nghé là khéo léo Nhân viên ngân hàng cần liên tục cập nhật

thông tin trên thị trường cùng với kiến thức của họ, dé trở thành một nhân viên có sự

hiểu biết toàn diện về ngành ngân hàng, từ đó khai thác hiệu quả các nguồn lực về vốn

và công nghệ: đồng thời, dựa vào tình hình thực tế trên thị trường và khả năng của bản

thân ngân hàng mình làm, từ đó nghiên cứu và phát triển dịch vụ thanh toán mới phù

hợp với nhu cầu thị trường và khả năng của chính ngân hàng của mình Đặc biệt, với một thời kỳ các phát minh về khoa học công nghệ ngày một phát triển như hiện nay.

Ngân hàng cần áp dụng hợp lý để giảm thiểu thời gian và chi phí xử lý công việc của

các nhân viên trong mỗi giao dịch thanh toán của khách hàng

1.3.1.3 Mức độ an toàn, tiện lợi khi sử dụng

Mạng lưới dịch vụ thanh toán được mở rộng trên toàn quốc sẽ tạo điều kiện

thuận lợi cho doanh nghiệp, tô chức và cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ thanh

toán trong các giao dịch thương mại, do đó việc ngân hàng mở rộng phạm vi và

phát triển các tính năng tiện lợi trong các sản phẩm dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là cần thiết Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới theo cách truyền thống như

xây dựng các chi nhánh, đại lý hay phòng giao dịch sẽ khiến ngân hàng tăng chi phí.

Trong khi đó, nhờ ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại vào trong dịch vụ

thanh toán, ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới của họ một cách dễ dàng để cung

cấp các dịch vụ thanh toán nói riêng và các dịch vụ ngân hàng nói chung cho khách

hàng Đây cũng là một xu hướng tat yếu mà các ngân hàng cần nghiên cứu và thực hiện theo để xây dựng một hệ thống mới mà có thể giúp khách hàng có thể giao

dịch tại bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu, đồng thời nó là một yếu tố thúc đây giao

dịch thanh toán ngân hàng.

1.3.1.4 Công tác tổ chức hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt

- Các dịch vụ quảng cáo, tiếp thị khách hàng: đây là một yếu tố quan trọng cho ngân hàng để quảng bá thương hiệu và cũng nhằm giới thiệu các tiện ích của

19

CHUYEN DE THỤC TẬP 2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

- Cơ cầu bộ máy tô chức: trong cung cấp dịch vụ TTKDTM qua ngân hang,

nếu chỉ cá nhân các nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng làm tốt trách nhiệm giới thiệu và hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ không thì không đủ Muốn chất lượng dịch vụ tốt, thì không chỉ chuyên viên trực tiếp hoàn thành nhiệm vu, mà

chính ban thân các cấp quản lý phải là đầu mối giúp đỡ và thúc day phát triển dich

vụ một cách đồng bộ và hiệu quả.

1.3.2 Các nhân to bên ngoài (phân tích mô hình PEST)

1.3.2.1 Môi trường chính trị, pháp lý (phân tích chữ P trong mô hình PEST)

- Cơ sở pháp lý là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của

dịch vụ thanh toán trong nền kinh tế thị trường Khi các lý luận hay văn bản pháp lý

được xây dựng đầy đủ và phù hợp với thực tiễn sẽ đảm bảo việc cung cấp các dịch

vụ thanh toán tại ngân hàng được diễn ra thuận lợi mà được pháp luật bảo đảm các

quyền lợi khi giao dịch gặp vấn đề Từ đó, các bên tham gia vào quá trình

TTKDTM thuận lợi xử lý khi có tranh chấp Vì mọi vấn đề xảy ra, đều có những quy định cụ thé dé giải quyết một cách công bang với mọi đối tượng.

- Cơ sở pháp lý cho các hoạt động thanh toán bao gồm tat cả các quy định về

quyền cơ bản và nghĩa vụ của các tổ chức, cá nhân tham gia vào quá trình thanh

toán như: luật thương mại, luật dân sự, luật các tổ chức tín dụng kết hợp với cácvăn bản hướng dẫn sử dụng các công cụ trong TTKDTM Hiện nay, các cơ quannhà nước vẫn tiếp tục nghiên cứu và soạn thảo các văn bản quy phạm pháp luật

nhằm đảm bảo tính an toàn và thuận tiện cho tất cả các bên tham gia vào quá trình

TTHKDTM.

1.3.2.2 Môi trường kinh tế (phân tích chữ E trong mô hình PEST)

Các yếu tố như mức độ lưu hành tiền tệ, thu nhập bình quân đầu người, tỷ lệ

tăng trưởng GDP, tỷ lệ lạm phát, vv phản ánh trình độ phát triển kinh tế Chúng đều là yếu tố cơ bản tác động đến việc phát triển dịch vụ TTKDTM ở tắt cả các quốc gia.

Đối với nền kinh tế kém phát triển hoặc đang phát triển, mức độ tin tưởnglẫn nhau là không cao Vì vậy, các giao dịch thanh toán thường là thanh toán trựctiếp bằng tiền mặt Khi đơn vị tiền tệ là không ổn định, mọi người có xu hướng

quay trở lại dưới hình thức hàng đổi hàng hoặc sử dụng các phương tiện khác én dinh hon va dang tin cay nhu vang hay cac đồng ngoại tệ mạnh Hệ thống thanh

toán của ngân hàng khi đó sẽ không thể phát triển tốt.

Trong khi đối với nền kinh tế phát triển, tiền tệ ổn định, mức độ lạm phát

không cao, tần suất hoạt động giao dịch lớn và liên tục thì mọi người sẽ sử dụng các

20

CHUYEN DE THỤC TẬP 2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

công cụ khác dé tiện thanh toán thay vi mang tiền mat, đặc biệt trong các giao dịch

thương mại có giá trị lớn và khoảng cách địa lý là xa thì hình thức thanh toán bằngtiền mặt là rất rủi ro trong bảo quản vận chuyền, cùng với mat thời gian để kiểm

đếm Bằng những nhu cầu về luân chuyển tiền tệ và sử dụng vốn lớn, TTKDTM sẽ

giúp các giao dịch thanh toán được thực hiện dưới dạng giá trị không phải là tiền

mặt Kết quả là, dich vụ TTKDTM có được điều kiện thuận lợi dé phát triển

1.3.2.3 Môi trường văn hóa (Phân tích chữ S trong mô hình PEST)

Lich sử phát triển phương thức giao dịch thanh toán chính là một yếu tố lịch

sử xã hội Các điều kiện phát triển nền kinh tế xã hội trong một thời gian dài đã hình

thành phong tục thanh toán (tiền mặt hoặc không băng tiền mặt) Chính bởi vì, việcquyết định thanh toán bằng tiền mặt hay không bằng tiền mặt nó phụ thuộc chínhvào nhận thức của các cá nhân tham gia vào giao dịch, cụ thể là trong thương mại,

hai chủ thể chính quyết định đến thanh toán bằng phương thức nào là người mua và

người bán Trong giao dịch mua bán, khi có ít nhất một người không đồng ý chấp

nhận hình thức TTKDTM thì tất yếu giao dịch TTKDTM sẽ không xảy ra Nói cách

khác, việc TTKDTM phải được đồng bộ hóa trên các đối tượng tham gia giao dịchthì khả năng phát triển hình thức này mới có cơ hội mở rộng và phát triển sâu rộng

1.3.2.4 Nhân to khoa học công nghệ (Phân tích chữ T trong mô hình PEST)

Dịch vụ thanh toán ngân hàng là một loại tương đối phức tạp của dịch vụ đòihỏi người dùng phải có một số kiến thức về nó Các quốc gia phát triển với mức độgiáo dục cao, hoạt động TTKDT phát triển hơn so với các quốc gia đang phát triển

Họ đã tiếp cận và áp dụng khoa học công nghệ sớm vào hoạt động thanh toán Khoa

học công nghệ giúp đây mạnh quá trình thanh toán Ví dụ, các công nghệ hỗ trợ

thanh toán nhanh như phần mềm Core Banking, hệ thống cây ATM và máy POS

Theo thời báo ngân hàng với bài viết “Core Banking- giải pháp cho ngân

hàng hiện đại” được đăng tải trên website của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngày

23/10/2007, có viết: “Công nghệ phần mềm lõi (Core Banking) là điều kiện cần để

hiện đại hóa hoạt động ngân hàng, mở ra khả năng xử lý đa dịch vụ với co sở dit

liệu tập trung Tiền, tài sản thế chấp trong ngân hàng thực ra chỉ ở trên giấy, số sách

kế toán, dữ liệu máy tính chỉ hiển thị bằng thông tin và quản lý tài sản đó thông

qua thông tin chứ không thể quản lý tài sản vật lý Lõi banking chính là hạt nhântoàn bộ hệ thống thông tin của một hệ thống ngân hàng Core Banking chính là một

hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như tiền gửi, tiền vay, khách

hàng Thông qua đó, ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vu, sản phẩm và quản lý

21

CHUYEN DE THỤC TẬP 2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn Trước đây, khi các ngân hàng chưa có "core" hiện dai

hoặc dùng "core" lỗi thời, việc quản lý khách hang rat rải rác và vô cùng bat tiện

cho khách hàng Tiền gửi ở đâu, phải đến đó, không thé rút ở điểm giao dịch khác,

mặc dù các điểm này đều trong cùng hệ thống một ngân hàng Thậm chí, khách

hàng muốn giao dịch ở bao nhiêu điểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản Với sự ra

đời của Core Banking hiện đại, khách hàng chỉ cần có một mã duy nhất ở ngân hàng

là có thể giao dịch với rất nhiều sản phẩm và ở bất cứ điểm giao dịch trong cùng

hoặc không trong cùng một hệ thống.”

Qua đây cho thấy, khoa học công nghệ là một cánh tay đắc lực và là yếu tố không thể thiếu trong quá trình chuyển dịch cơ cấu từ thanh toán bằng tiền mặt sang

TTKDTM trong mọi giao dịch thương mại hay phi thương mại Tóm lại, khoa học

công nghệ cần được tận dụng và áp dụng một cách đồng bộ trong quá trình phát

triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thanh toán qua ngân hàng nói

riêng.

22

CHUYEN DE THỤC TẬP _2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

CHƯƠNG 2: THUC TRANG CHAT LƯỢNG

THANH TOÁN KHONG DUNG TIEN MAT TẠI

NGAN HANG TMCP DAU TU VÀ PHÁT TRIEN

VIET NAM CHI NHANH HA NOI

2.1 Khái quát về ngân hang TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh

Hà Nội |

2.1.1 Qua trinh hinh thanh

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư va Phát triển Việt Nam — Chi nhánh

Hà Nội

Tên quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development

of Vietnam - HANOI BRANCH

Địa chỉ tại: Số 4B, Lê Thánh Tông, Phường Phan Chu Trinh, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Điện thoại : 024 3972 5577

Website: www.bidv.com.vn

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chỉ nhánh Hà Nội là một trong các chi nhánh nằm trong hệ thống của ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam,

do đó lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP DT&PT Việt Namchi

nhánh Hà Nội gắn liền với từng bước phát triển của hệ thống ngân hàng TMCP

ĐT&PT Việt Nam.

Ngân hàng TMCP DT&PT Việt Nam chi nhánh Ha Nội được thành lập vào

ngày 27/5/1957 theo Nghị định số 233/ND_TC_TCCB của Bộ Tài Chính, với tên

gọi ban đầu là Chi hàng Kiến Thiết thành phố Hà Nội, nằm trong Ngân hàng Kiến

Thiết Việt Nam trực thuộc Bộ Tài Chính Quy mô ban đầu gồm 8 chi nhánh và 200

cán bộ Nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng Kiến Thiết lúc bấy giờ là thực hiện cấp

phát, quản lí vốn kiến thiết cơ bản từ nguồn vốn ngân sách cho tất cả các lĩnh vực

kinh tế, xã hội

Năm 1982, Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Đầu

Tư và Xây dựng Việt Nam tách khỏi Bộ Tài Chính, trực thuộc Ngân hàng Nhà

Nước Việt Nam theo Quyết định số 259/CP của Hội đồng Chính phủ, trong đó

23

CHUYEN DE THỤC TẬP _2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam là cấp phát, cho vay và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế thuộc

kế hoạch Nhà nước Cùng với việc đổi tên của Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam, Chi nhánh Kiến Thiết Hà Nội đổi tên thành Ngân hàng Dau Tư và Xây dựng Hà Nội thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu Tư và Xây dựng Việt Nam.

Ngày 26/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng đã ban hành quyết định số

401 về việc thành lập “Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam” với các chỉ nhánh

trực thuộc tại tỉnh, thành phố, đặc khu trực thuộc trung ương Theo chỉ nhánh Ngân

hàng Đầu tư và xây dựng thành phố Hà Nội cũng được đổi tên thành chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển thành phố Hà Nội.

Chi nhánh Hà Nội ban đầu hoạt động giống như Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là ngân hàng Quốc doanh chuyên cấp phát vốn cho các dự án lớn của Chính phủ Từ ngày 01/01/1995 trở đi, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam — Chi nhánh Hà Nội trở lại hoạt động bình thường và đạt được một

số thành tích nhất định Ngân hang TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chi

nhánh Hà Nội có nhiệm vụ huy động các nguồn vốn ngắn, trung và dài hạn từ các

thành phần kinh tế, các Tổ chức phi Chính phủ, các tổ chức Tín dụng, các Doanh nghiệp, dân cư, các Tổ chức Tài chính nước ngoài bằng VND và USD để tiến hành các hoạt động cho vay ngắn, trung và dài hạn với mọi tổ chức, mọi thành phan kinh

tế và dân cư

Ngân hang Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Hà Nội là một trong

những chi nhánh lớn của Ngân hang Dau tư và Phát triển Việt Nam Trong quá trình hoạt động, Ngân hàng thực hiện chiến lược kinh doanh tổng hợp cung cấp các dịch

vụ có tính chất cạnh tranh đối với khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế trong

cũng như ngoài nước.

2.1.2 Cơ cấu tô chức

Tính đến 01/01/2017, chi nhánh Ngân hàng TMCP DT&PT Thành phố

Hà Nội có 18 đầu mối, hơn 240 cán bộ công nhân viên Mô hình tổ chức của

Chi nhánh gồm:

Ban Giám đốcKhối Quan hệ khách hang, gồm: Phòng Khách hang 1, 2, 3, 4; Phòng

Khách hàng cá nhân

Khối quản lý rủi ro: Phòng Quản lý rủi ro

24

CHUYEN DE THUC TẬP _ 2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

Khối Tác nghiệp: Phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp, giao dịch

khách hang cá nhân, Quan lý và dich vụ kho qui, Quản trị tín dung va Phòng kinh

doanh thẻ.

Khối quản lý nội bộ: Phòng Kế hoạch tài chính, Phòng Tổ chức hành chính

Khối trực thuộc: năm (05) Phòng Giao dịch (Đinh Tiên Hoàng, Tràng Tiên,

Lý Thái Tổ, Hàng Chuối, Phùng Hưng)

Ban Giám Đốc

" mm sp ss Khối Quản lýnội ' — Khối Trực

ối Khách hà LÍ ối tá iệ | Khối Hỗ tr ị | m i a

Khối Khách hang | Khối tác nghiệp - | ogee | bộ ị thuộc

Pm hoạchTài ' _ Chuối, Lý Thái _

poe Seer ——— i chinh | Tổ, Dinh Tiên ị

Nhìn chung các phòng ban đều có chung 6 chức năng chính như sau:

Thứ nhất là: Các phòng ban làm đầu mối đề xuất, tham mưu, giúp việc Giám đốc Chi nhánh xây dựng kế hoạch, chương trình công tác, các biện pháp, giải pháp

triên khai nhiệm vụ thuộc chức năng nhiệm vụ được phân giao, các văn bản hướng

dẫn, pháp chế thuộc lĩnh vực nghiệp vụ được giao

2

CHUYEN DE THUC TẬP _ 2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

Thứ hai là: chủ động tổ chức triển khai nhiệm vụ được giao; trực tiếp thực

hiện, xử lý, tác nghiệp các nghiệp vụ thuộc lĩnh vực được giao, theo đúng quy chế,

thẩm quyền, quy trình nghiệp vụ, góp phần vào việc hoàn thành nhiệm vụ kinh

doanh của toàn Chi nhánh Đồng thời, các phòng ban có trách nhiệm hoàn toàn về

tính tuân thủ đúng đăn, chính xác, trung thực, đảm bảo an toàn, hiệu quả trong

phạm vi nghiệp vụ của Phòng được giao, góp phần đảm bảo an toàn và nâng cao

hiệu quả hoạt động của toàn Chi nhánh.

Thứ ba, các phòng phối hợp chặt chẽ với các đơn vị khác trong Chi nhánh

theo quy trình nghiệp vụ; chịu trách nhiệm về những ý kiến tham gia theo chức

chức năng, nhiệm vụ của Phòng về nghiệp vụ và các van dé chung của Chi nhánh.

Thứ tu: Tỗ chức lưu trữ hồ sơ, quản lý thông tin (thu thập, xử lý, lưu trữ,

phân tích, bảo mật, cung cấp ) tổng hợp và lập các báo cáo, thống kê trong phạm

vi nhiệm vụ, nghiệp vụ của Phòng dé phục vụ công tac quan trị điều hành của Chi

nhánh, của ngân hàng TMCP DT&PT Việt Nam và theo yêu cầu của các cơ quan

quản lý Nhà nước.

Thứ năm là: các phòng phải thường xuyên cải tiến phương pháp làm việc,

đào tạo, rèn luyện cán bộ về phong cách giao dịch, kỹ năng nghiệp vụ và đạo đức

nghề nghiệp để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu phát

triển Giữ uy tin, tạo hình ảnh, ấn tượng tốt đẹp về chi nhánh hay về ngân hàng

TMCP ĐT&PT Việt Nam Nghiên cứu, đề xuất nâng cao ứng dụng công nghệ

thông tin vào nghiệp vụ được giao quản lý Thường xuyên tự kiểm tra việc thực

hiện nghiệp vụ được phân công.

Thứ sáu: Xây dựng tập thé đoàn kết vững mạnh tuân thủ nội quy lao động, thoả ước lao động tập thể, tham gia phong trào thi đua, góp phần xây dựng Chỉ nhánh vững mạnh Thực hiện tốt công tác đào tạo cán bộ của phòng dé góp phần

phát triển nguồn lực nhân lực của Chi nhánh.

2.1.3 Khái quát hoạt động tại chỉ nhánh

Tại ngân hàng TMCP DT&PT Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội thực hiện các nghiệp vu sau:

- Nhiệm vụ của chi nhánh là huy động vốn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ

từ dân cư và các tổ chức thuộc mọi thành phần kinh tế dưới nhiều hình thức.

- Chi nhánh có hoạt động cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bang đồng

Việt Nam và ngoại tệ.

26

CHUYEN ĐÈ THỤC TẬP _ 2018 Người hướng dẫn: TS Phan Hữu Nghị

- Đai lý uỷ thác cấp vốn, cho vay từ nguồn hỗ trợ phát triển chính thức của

chính phủ, các nước và các tô chức tài chính tín dụng nước ngoài đối với các doanh

nghiệp hoạt động tại Việt Nam.

- Đầu tư dưới hình thức hùn vốn liên doanh liên kết với các tổ chức kinh tế,

TCTD trong và ngoài nước.

- Thực hiện các dịch vụ chuyển tiền nhanh, thanh toán trong nước qua mạng

vi tính và thanh toán quốc tế qua mạng thanh toán toàn cầu SWIFT

- Đại lý thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế: Visa, Mastercard, JCB

card, cung cấp séc du lịch, ATM

- Thực hiện các dịch vụ ngân quỹ : Thu đổi ngoại tệ, thu đổi ngân phiếuthanh toán, chỉ trả kiều hối, cung ứng tiền mặt đến tận nhà

- Kinh doanh ngoại tệ.

- Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh.

- Thực hiện các dịch vụ về tư van đầu tư2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

m Tiền gửi Không kỳ han = Tiền gửi có kỳ hạn = Tổng cộng

Sơ đồ 2.2: Tình hình huy động vốn tại chỉ nhánh giai đoạn 2015 - 2017

Nhìn chung nghiệp vụ huy động vốn của chi nhánh trong giai đoạn

2015-2017, nguồn vốn huy động tăng

at