Chuyên đề thực tập: Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu bằng đường biển của Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ ADL

Trên cơ sở những kiến thức đã được học cùng với những nghiên cứu, khảo sát và sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của PGS.TS Nguyễn Thị Hường, tôi đã hoàn thành chuyên đề thực tập: “Nang cao

đẳng 3Ò2N Ð

BL OQ000 HNVYQG HNDM 'HNVON NAAGHD

OLGEO LOE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC ĐÀN

CHƯƠNG TRINH CHAT LƯỢNG CAG

CHUYEN BE THỤC TAP CHUVEN NGÀNH: BINH BOAH QUỐC TẾ

DE TÀI

NANG CAO CHAT LUONG DICH VỤ GIÁO NHÂN

VẬN TÀI HÀNG HÓA XUẤT SHAP KHẨU HẠNG

DUONG BIEN CUA CÔNG TY THE THƯỜNG MAI

VÀ DICH VU ABL

HGANG NGỌC Bier

HÀ NỘI - 20210

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN

CHUONG TRÌNH CHAT LƯỢNG CAO

CHUYEN DE THỰC TẬP

ĐÈ TÀI

NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN

VẬN TAI HÀNG HÓA XUAT NHẬP KHẨU BANG DUONG

BIEN CUA CÔNG TY TNHH THUONG MẠI

VÀ DỊCH VỤ ADL

Sinh viên : Hoang Ngọc Diệp

Chuyên ngành : Kinh doanh quốc tế

Lớp : Kinh doanh quốc tế CLC K58

Chương 1 CO SỞ LY LUẬN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VU GIAO NHAN

VAN TAI HÀNG HOA XUAT NHAP KHẨU DUONG BIEN

Le pga oo) NV " 14

1.1 Dich vu giao nhận vận tải hang hóa xuất nhập khẩu (GNVTHHXNK)

ĐT Neca Se nec SEN gan g4 14

Dudel, Diol ty vũ KinH (th HH TeeeeesiiỶsnnesriirennsersetbodonnnsteosnstoase 14

PEEL, BIRT BACH ' h5 14

1.1.1.2 Dic did ACM an nen 14

1.1.1.3 Cae loai 0),.1i.4.n.0 n.ẶA ốỖ 16 1.1.1.4 Vai trò của kinh doanh dịch Vuo cccccccccccccccseessscccsessessscceceeesssssees 17

ee ee TH 2 6.) 5) |; uuvgoyvsgnovreungtutregtgigtbiihiosgratrptsrsiugssogoegats 23

1.2.1.4 Điều kiện kinh doanh dịch vụ GNVTHHXNKĐB 25

luấu oi tui gi OS TP NT TH NT Lan TẾ soesgnnuueenuagphrtrihgitnesrotatouksunoteanenusai 26

1.2.2 Những van đề lưu ý trong kinh doanh dịch vụ GNVTHHXNKDB 27

CUA CONG TY TNHHTMDV ADL GIAI DOAN 2015-2019 31

2.1 Téng quan về công ty TNHHTMDV ADL -2 2- s52 s 31

21.1 Giới thiệu chung vé công OF RennsuanavrdietistiesatirdsvilicteSREIGVNENGG44ã90604.0015 31

2.2 Những nhân tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ GNVTHHXNKĐB

của công ty TNHHTMDV ADL giai đoạn 2015-2019 «5= 38

2.2.1 Nhân 16 trong HHỚC -e-ce< se ©ee©ssEvsEtetEeEEseEsetsereetxertserssreerssre 38

2.2.1.1 Dé án “Nộp thuế điện tử qua ngân hàng phối hợp thu va thông

tan Gái” tt KHÔNG tt NHỆNH TT: ca co coa cin acnann criti nib hth Ania HE hàn 36

2.2.1.2 Cảng container quốc tế Hải Phòng (HICT) chính thức đi vào hoạt

GONG HOM DOLD sereccscanrcemnuntvae-nxvercer eminence cen ti100g0E0nGxiromPiegrtngtogeenoegst tee seria 39

2.2.1.3 Hiép dinh Đối tác Toàn diện va Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương

(CPTPP) chính thức có hiệu lực năm 2)10 + s++ss++++e+eess 39

2.2.2 Nhân t6 NGO NUOC -°- << ©e< se se set teeEeereetsereersereresee 40

2.2.2.1 Hãng tàu Hanjin tuyên bo phá sản năm 2016 -+- 402.2.2.2 Việc liên minh của một số hãng tàu lớn trên thé giới năm 2017 402.2.2.3 Bat 6n tại Trung Đông năm 20109 - 2©s+s++E+Ee£xerxerxerxee 4]

2.2.2.4 Dai dich Covid-19 trên toàn cầu cuối năm 2019 đến ee 4]

2.3 Thực trạng thực hiện các tiêu chi đánh giá chất lượng dich vụ

GNVTHHXNKĐB của công ty TNHHTMDV ADL giai đoạn 2015-2019 43

2

2.3.1 Mô tả phương pháp điều tra về chất lượng dich vụ

6 /ÿ/:/70 64/277 m , 43

2.3.2 Các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ GNVTHHXNKDB 51

2.3.2.1 Dam bảo sự toàn vẹn của hàng hóa vận tải + - 51 2.3.2.2 Dam bao thời gian giao nhận hàng hóa - -+ + s++++ 32

2.3.2.3 Tiết kiệm chỉ DPE A NHỮN 0N TẾ uc eaiakiidisdisdrndnsoasoiannoek 33

2.3.2.4 Thái độ và chuyên môn nghiệp vụ của nhân viÊn - 34

2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ GNVTHHXNKĐB của công ty

TNHHTMDV ADL giai đoạn 20)15-2(019 5< 5< s<sssscssessescse 55

2.4.1 Uu điểm trong chất lượng dịch vụ GNVTHHXNKDB của công ty

TNHHTMDV ADL giai đoạn 20)1 5-2200) 9 5< s se se se eSsess+ses 55

2.4.2 Hạn chế trong chất lượng dịch vụ GNVTHHXNKPB của công ty

TNHHTMDV ADL giai đoạn 2015-2019 Anes 57

2.4.3 Nguyên nhân của các han chế trong chất lượng dịch vụ

GNVTHHXNKDB cia công ty TNHHTMDV ADL giai đoạn 2015-2019 57

3.4.3.1 Nguyễn nhân CRU QHN e5 4444630014.010.ee 37 CAD 2 PORE PA BINION UBD caaassgisiassensnnnniieanaosoeootflftsntrarnsggelfi essa 58

Chương 3 ĐỊNH HUONG VA GIẢI PHAP NANG CAO CHAT LƯỢNG

DICH VU GNVTHHXNKDB CUA CÔNG 'TY -e-s-s<ss©cscse 59

3.1 Cơ hội va thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

GNVTHHXNKĐB của công ty đến năm 2025 -2- s52 s 59

3.1.1 Cơ hội trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ GNVTHHXNKPBcủa công ty MEN năm 2()2S - -< se se +eeEeekettettsersersersereerserseree 59

3.1.2 Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụGNVTHHXNEDB của công ty đến năm 2025 s5 cs< sesscss 59

3.2 Dinh hướng phát triển dịch vụ GNVTHHXNKDB của công ty đến

/JII0P 17-50 duy vu 1 1 60

3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ GNVTHHXNKĐB của công ty

đu nấm DU àouuaidionidgrrgBindieoennintidtrifirdisgtgiidiSuiOISH.SL0NGGIG001000000000 613.4 Một số kiến nghị s- s-s s©s©Sz€s€Ez€zz€rscsztrCreersersersersrrscre 63KET ILLUẬÌN 2 ° << Sư g9 9 9 99g g2 65

TÀI LIEU THAM KHẢO 2-2-2 sSs2Ss££ss£Ess£xseEszesserszcse 66

LỜI CAM ĐOAN

Họ và tên sinh viên: Hoàng Ngọc Diệp

Lớp: Kinh doanh Quốc tế CLC k58

Trong thời gian vừa qua, tôi đã tham gia thực tập tại Công ty TNHH Thương mại

và Dịch vụ ADL Trên cơ sở những kiến thức đã được học cùng với những

nghiên cứu, khảo sát và sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của PGS.TS Nguyễn Thị

Hường, tôi đã hoàn thành chuyên đề thực tập: “Nang cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vu ADL”.

Tôi đã đọc hiểu những quy định về các hành vi vi phạm tính trung thực trong học

thuật và xin cam đoan rằng đây là những nghiên cứu, phân tích và tìm hiểu cá

nhân, không sao chép từ các nguồn tài liệu khác Nếu vi phạm tôi xin chịu mọi

trách nhiệm và kỉ luật của Viện và Nhà trường.

Hà Nội, ngày 26 tháng 5 năm 2020

Sinh viên thực hiện Hoàng Ngọc Diệp

YF

LOI CAM ON

Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu thực hiện Chuyên dé thực tập; tác giả

đã nhận được sự quan tâm, chỉ bảo, giúp đỡ của PGS.TS Nguyễn Thị Hường.

Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy đã rất tâm huyết ủng hộ, độngviên, khuyến khích và chỉ dẫn tận tình cho tác giả thực hiện và hoàn thành dé tai

Tác giả cũng xin bày tỏ lòng cảm ơn tới các cô, chú, anh, chị đang làm

việc tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ ADL đã giúp đỡ và tạo điều kiện

cho tác giả trong quá trình thực tập tại Công ty.

Do hạn chế về thời gian, kinh nghiệm và kiến thức thực tế, Chuyên đề thực tậpkhông khỏi còn nhiều thiết sót Vì thế, tác giả mong muốn nhận được những góp

ý từ phía thầy và Công ty để đề tài được hoàn thiện hơn

Tác giả xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 26 thang 5 năm 2020

Sinh viên thực hiện Hoàng Ngọc Diệp

Các lĩnh vực kinh doanh của công ty TNHHTMDV ADL

Doanh thu từ dịch vụ vận tải quốc tế theo thị trường của công ty

TNHHTMDV ADL giai đoạn 2016-2019

Doanh thu từ dịch vụ khai thuê Hai quan đường biển của công ty TNHHTMDV ADL giai đoạn 2015-2019

Các nhân tố ảnh hưởng đến chat lượng dich vụ GNVTHHXNKĐB

của công ty TNHHTMDV ADL giai đoạn 2015-2019

Bảng khảo sát cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

GNVTHHXNKDB của công ty TNHHTMDV ADL

Bảng thống kê mô tả mẫu khảo sátGiá trị phân tích yếu tố KMO

Tổng phương sai trích

Ma trận nhân tố xoay

Tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng phục vụ của các dịch vụ xuất

nhập khâu tại công ty ADL

Biểu phí các dịch vụ chính của công ty ADL

Biểu phí dịch vụ thông quan Hải quan của công ty TNHH TMDV

ADL và các đôi thủ cạnh tranh

Trang

17 27 34 36

Sơ đồ quy trình xuất khâu hàng hóa bằng đường biển đối với

hàng không lưu kho tại cảng

Sơ đồ quy trình nhập khẩu hàng hóa bằng đường biến đối với

hàng không lưu kho tại cảng

Cơ cấu tô chức Công ty

Quy trình cung cấp dịch vụ vận tải của công ty TNHHTMDV

ADL

Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ

GNVTHHXNKĐB của công ty ADL qua cảm nhận khách hàng

Biểu đồ tỷ lệ giao hàng an toàn của công ty TNHH TMDV ADL

giai doan 2015-2019

Sơ đồ liên kết với các đối tác của ADL trong GNVTHHXNKDB

Biểu đồ tỷ lệ giao hàng đúng hạn của công ty TNHH TMDV

ADL giai đoạn 2015-2019

51

32 53 55

DANH MỤC TU VIET TAT

STT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ

1 GDP Tổng sản phẩm quốc nội

2 TNHH Trách nhiệm hữu hạn

3 GNVTHHXNK Giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu

Giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu

4 GNVTHHXNKDB

đường biển

a MTV Mot thanh vién

6 TNHHTMDV Trách nhiệm hữu han thương mại dịch vụ

7 FIATA Hiệp hội Giao nhận Vận tải quốc tế

13 A/N Thông báo hàng đến

l6 ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

17 ICD Điểm thông quan nội địa

18 AKFTA Hiệp định khung về Hợp tác Kinh tế Toàn diện

TEU DWT

WMS VLA

Hướng dẫn van chuyền

Vận đơn chủ Vận đơn phụ

Cảng container quốc tế Hải Phòng

Don vi đo sức chứa container

Trao đổi dữ liệu điện tử

Hệ thống hoạch định doanh nghiệp

Hệ thống quản lí kho hàng

Hiệp hội doanh nghiệp Logistics Việt Nam

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hóa thương mại đang là những xuhướng nỗi bật và quan trọng trong nền kinh tế thế giới đương đại Đây là conđường giúp rút ngắn khoảng cách giữa các nước, đóng vai trò xương sống trong

sự phát triển của một quốc gia Sự hội nhập sâu rộng vào quá trình giao thương

của toàn cầu đã và đang mang lại rất nhiều cơ hội cho sự phát triển kinh tế của

quôc gia nói chung và ngành dịch vu xuât nhập khâu nói riêng.

Theo xu hướng phát triển đó, Việt Nam đã thiết lập quan hệ hợp tác songphương với hơn 170 quốc gia, mở rộng thương mại và thị trường xuất nhập khẩu

với hơn 200 nước, ngoài ra còn có mối quan hệ tích cực với các tổ chức thương

mại thế giới Chính những sự kiện đó đã đem lại cho nước ta những cơ hội và

thách thức to lớn, đặc biệt với những ngành liên quan đến thương mại quốc tế mà trong đó logistics là một bộ phận không thé thiếu Tại nước ta, logistics đang

ngày-càng khang định được tầm quan trọng với tốc độ tăng trưởng hang năm hon15%, chiếm từ 10-15% GDP cả nước Các công ty hoạt động trong ngànhlogistics hiện nay đều cung cấp những dịch vụ rất đa dạng và phong phú, đặc biệt

là trong lĩnh vực đường biển, nhằm thúc day quá trình giao thương kinh tế giữaViệt Nam với các quốc gia trên thế giới

Trong các công ty tham gia vào lĩnh vực này, không thể không nhắc tới

công ty TNHH thương mại và dịch vụ ADL Với mục tiêu trở thành một trong

những don vị di đầu trong ngành logistics tại Việt Nam, công ty đã va đang tích

cực đầu tư, mở rộng thị trường trong nước và quốc tế, hướng tới đa dạng hóa các

loại hình dịch vu logistics Sau 5 năm thành lập va phát triển, công ty đã có được

thương hiệu và uy tín nhất định trên tại thị trường miền Bắc nói riêng và Việt

Nam nói chung.

Tuy nhiên, trên con đường phát triển đó, công ty đã phải đối mặt với rất

nhiều thách thức từ đối thủ trong nước và quốc tế Chỉ tính riêng thị trường trongnước đã là một con số rất lớn, các doanh nghiệp lại cạnh tranh rất gay gắt Hầuhết các công ty đều cạnh tranh về mặt giá cả nhưng lại không chú trọng đến chất

lượng dịch vụ, chưa thực sự cung cấp được những dịch vụ logistics chuyên

nghiệp và đúng nghĩa Ngay cả ADL, một doanh nghiệp được đánh giá khá tốt

cũng đang tồn tại những vấn đề về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải, đặc biệt

về lĩnh vực giao nhận vận tải biển Nhận thức được ý nghĩa của vấn đề này trong

10

- quá trình thực tập tại công ty, em đã quyết định chọn đề tai “Nang cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển của công ty TNHH thương mại và dịch vụ ADL” dé nghiên cứu.

2 Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ GNHHXNKĐB là vấn đề được rất nhiều người quan

tâm Cụ thể tác giả Phạm Thị Hồng Hạnh (2013), “Nang cao chất lượng dịch vụgiao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển củacông ty Interlogistics”, luận văn tốt nghiệp, đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh đã

sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để nghiên cứu và đề

xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ GNHHXNKĐB theo

phương thức Door to door Tuy nhiên, tác giả chỉ đưa ra được cái nhìn tổng quan

và chưa phân tích sâu về chất lượng dịch vụ GNHHXNKĐB của công ty

Tác giả Bùi Thị Doan (2014), “Thuc trạng và giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vu logistics tại công ty cổ phan VINAFCO”, Luan van thạc sĩ, dai họcngoại thương, lai sử dung phương pháp thống kê, thu thập số liệu thực tế từkhách hàng để đánh giá được thực trạng và đưa ra những giải pháp như: nâng cao

chất lượng của các dịch vụ hiện có; ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt

động logistics; mở rộng chi nhánh và liên kết với các doanh nghiệp nước ngoài

để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của công ty Tuy nhiên, tác giả chưa chỉ

rõ được những ảnh hưởng tác động tới chất lượng dịch vụ của công ty

VINAFCO.

Tác giả Phùng Linh Sơn (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại

công ty TNHH MTV giao nhận kho vận ngoại thương”, Luận văn thạc si, đại hoc

Kinh tế Quốc dân đã tiếp cận và sử dụng phương pháp thu thập thông tin qua cáctài liệu công ty và nguồn dữ liệu bên ngoài, sau đó phân tích, so sánh và tổng hợp

đồng thời đưa ra một số các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics

của công ty như: triển khai quản trị quan hệ khách hàng: đào tạo phát triển nguồn

nhân lực; hiện đại hóa cơ sở vật chất, kỹ thuật; đây mạnh nghiên cứu thị trường.

Nhìn chung, các nghiên cứu trên đã đạt được một số thành tựu như: khái

quát được hệ thống cơ sở lý luận về giao nhận vận tải hàng hóa ở Việt Nam, phân

tích được thực trạng dịch vụ giao nhận vận tải của công ty mà mình đang nghiên

cứu và đưa ra được những định hướng và giải pháp để nâng cao hiệu quả và chất

lượng dịch vụ Về trường hợp của công ty TNHHTMDV ADL, do mới đi vào

11

hoạt động được 5 năm nên hầu như không có nghiên cứu về công ty này Do đó,

dựa trên mong muốn giúp cho công ty hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụcủa mình, tác giả đã lựa chọn đề tài: “*Wâng cao chất lượng dịch vụ giao nhậnvận tải hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển của công ty TNHH thươngmại và dịch vụ ADL” dé làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Dựa vào kết quả phân tích và đánh giá về chất lượng dịch vụ

GNVTHHXNKĐB của Công ty TNHHTMDV ADL để từ đó đưa ra được những

định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ GNVTHHXNKĐB chocông ty đến năm 2025

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Bài nghiên cứu sẽ thực hiện 3 nhiệm vụ chính, đó là:

- Hệ thống cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải, cùng với đó

là các tiêu chí đánh giá chất lượng trong kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải

bằng đường biển cho doanh nghiệp

- Nghiên cứu về thực trạng chất lượng và những biện pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa bằng đường biển của công ty

TNHHTMDV ADL giai đoạn 2015-2019; rút ra những ưu điểm, hạn chế

trong chất lượng dịch vụ và công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty

trong giai đoạn nghiên cứu và tìm ra nguyên nhân của những hạn chê đó.

- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao

nhận vận tải bằng đường biển của công ty TNHHTMDV ADL tới năm 2025.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển

của công ty TNHHTMDV ADL

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Chuyên đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ GNVTHHXNKDB của công ty TNHHTMDV ADL

12

- Phạm vi thời gian: Chuyên đề sử dụng số liệu phân tích trong giai đoạn2015-2019; định hướng và giải pháp đến năm 2025.

5 Kết cau chuyên đề

Bồ cục chuyên đề gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ GNVTHHXNKĐB của

doanh nghiệp

- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ GNVTHHXNKĐB của công ty

TNHHTMDV ADL giai đoạn 2015-2019

- Chương 3: Định hướng va giải pháp nâng cao chất lượng dịch vu

GNVTHHXNKDB của công ty TNHHTMDV ADL đến năm 2025

13

Chương 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO

NHAN VẬN TAI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG

DUONG BIEN

1.1 DICH VU GNVTHHXNK

1.1.1 Dich vu va kinh doanh dich vu

1.1.1.1 Khai niệm dich vu

Khái niệm dịch vụ được định nghĩa theo Philip Kotler: “Dich vụ là mọi

hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô

hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có

ol

hay không gắn liền với một sản phẩm vật chat”

Theo định nghĩa về dịch vụ trong hoạt động marketing: “Dịch vụ là bất cứ

một hoạt động hoặc một sự thực hiện hoặc sự trải nghiệm mà một bên có thể

cung ứng cho bên kia, mang tính chất vô hình và thường là không dẫn đến sự sở

hữu bat cứ yếu tố nào của quá trình tạo ra hoạt động, sự trải nghiệm hay việcthực hiện đó”

Tóm lại, ta có thể hiểu dịch vụ là một sản phẩm hay hàng hóa không hiện

hữu của nền kinh tế, tượng trưng cho mối quan hệ phát sinh giữa khách hàng

hoặc tài sản của khách hàng với người cung cấp mà không dẫn đến sự chuyền

giao quyền sở hữu

1.1.1.2 Đặc diém dịch vu

a Tính vô hình (tính không hiện hữu)

Tính vô hình hay tính không hiện hữu là đặc điểm cơ bản nhất của dịch vu,

không tồn tại dưới dạng vật thể, do đó người sử dụng không thể biết trước được

giá trị họ sẽ có khi sử dụng dịch vụ Đặc điểm này khiến khách hàng gặp khó

khăn khi không thể đánh giá chính xác được chất lượng của dịch vụ ma sẽ phải

! Philip Kotler, Principles of Marketing, Nxb Pearson Prentice Hall, 2014,

tr.352.

? Phạm Thị Huyền, Nguyễn Hoài Long, giáo trinh Marketing dich vụ, Nxb Dai

học Kinh tế Quốc dan, 2018, tr.11

14

- thông qua một số tiêu chí nhất định tùy thuộc vào loại dịch vụ khách hàng sử

dụng, có thể kế đến như dịch vụ giáo dục đào tạo, dịch vụ tư vấn tâm lý,

Ví dụ: khi sử dụng dịch vụ tư vấn tâm lý, khách hàng sẽ phải tham gia trực

tiếp vào quá trình tư vấn của bác sĩ để nhận được những lời khuyên vào cùng một

thời gian và địa điểm nhất định Khi đó, chất lượng của dịch vụ sẽ dựa vào mức

độ hợp tác của khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ.

c Tính không dong nhất

Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, rập khuôn, ở những thời điểm khácnhau thì mức độ chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau, do đó không có một tiêu chuẩn

thống nhất để đánh giá Chất lượng dịch vụ sẽ bị tác động bởi các yếu tố xung

quanh như thái độ, kĩ năng của người cung cấp dịch vụ, do vậy sẽ được đánh giá

qua sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng.

Ví dụ: vào buổi sáng, thái độ và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ quán

cà phê đều ở mức cao nhất, do đó chất lượng dịch vụ sẽ ở mức tốt nhất Tuy nhiên, khi khách hàng quay lại vào buổi chiều thì sẽ không thể nhận được sự

phục vụ như buổi sáng do lượng công việc nhiều đã làm giảm sự nhiệt tình của

nhân viên.

d Tính không thé cat trữ

Tính không thể dự trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian nó được cung cấp cho khách hàng, không thể

lưu trữ vào kho hay sản xuất hàng loạt như hàng hóa hữu hình

Ví dụ: một chuyến bay chỉ có một nửa số ghế có khách vẫn phải cất cánh

đúng giờ và hãng hàng không đó sẽ phải chịu lỗ chứ không thể giữ lại các ghếtrống đó và bán lại vào các giờ khác

e Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua hàng hóa hữu hình, khách hàng sẽ trở thành chủ sở hữu của hàng

hóa đó cho đến khi hàng hóa được sử dụng hết hoặc được bán đi Tuy nhiên khi

15

- mua dịch vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng và hưởng lợi ích mà dịch vụ

mang lại trong một khoảng thời gian xác định.

Ví dụ: Khi mua hàng hóa hữu hình như máy tính, khách hàng sẽ được

chuyển quyền sở hữu từ người bán và có quyền sở hữu nó với thời gian tùy ý

Tuy nhiên, khi mua dịch vụ lưu trú khách sạn, khách hàng chỉ được hưởng những lợi ích và tiện nghi mà dịch vụ đó mang lại trong thời gian thuê phòng Sau khi

khách hàng trả phòng, dịch vụ này cũng sẽ kết thúc

1.1.1.3 Các loại hình dich vu

a Phân loại theo nhóm ngành dịch vụ:

Các loại hình dịch vụ có thể chia làm 3 nhóm ngành: dịch vụ tiêu dùng,

DICH VỤ TIÊU DUNG DICH VỤ SAN DICH VU_CONG

- Thuong nghiép, dich XUAT CONG

vu sửa chữa - Tài chính, tín dụng - KHCN, giáo dục, y

- Khách sạn, nhà - Kinh doanh tài sản, tư tế, thê thao.

- Giao thông vận tải và

bưu chính viễn thông.

Hình 1.1 Phân loại dịch vụ theo nhóm ngành

(Nguôn: Sách giáo khoa Địa lí lớp 9)

b Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ:

Xét về đối tượng trực tiếp của dịch vụ, ta có thể chia thành 2 đối tượng:

dịch vụ dành cho con người và dịch vụ dành cho vật thể thuộc sở hữu của con

người.

16

Bảng 1.1 Phân loại dịch vụ theo đối tượng tiếp nhận dịch vụ

Đối tượng tiếp nhận dịch vụ

R - Dịch vụ đành cho tài sản của con

Dich vụ đành cho cơ the con người

người

s* Chăm sóc sức khoe s» chuyên cho hàng hóa

‹» Chuyên cho khách “ sửa chữa

( Nguôn: Blog trithuccongdong.net)

1.1.1.4 Vai trò của kinh doanh dich vụ

Dịch vụ chiếm một vị trí quan trọng trong nền kinh tế, có vai trò thúc đây

quá trình sản xuất, phân phối, và tiêu thụ sản phẩm, là nhân tố kết nối các yếu tốđầu vào và đầu ra trong quy trình sản xuất hàng hóa Hơn thế nữa, dịch vụ còn

đóng vai trò là cầu nối gắn kết thị trường tiêu thụ trong nước và quốc tế, đặc biệt

là các dịch vụ giao nhận vận tải, thanh toán quốc tế, Các loại hình dịch vụ đó

đang góp phần gỡ bỏ rào cản, khắc phục những vấn dé về khoảng cách địa lý,

đây nhanh tốc độ lưu thông và đáp ứng nhu cầu trao đổi, mua bán hàng hóa giữa

các quốc gia và các vùng địa lý khác

Ngành kinh doanh dịch vụ còn góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế-xã hội,

trong đó điển hình là dịch vụ giáo dục - dịch vụ nòng cốt để thúc đây sự pháttriển của kinh tế tri thức

Sự tăng trưởng của ngành kinh doanh dịch vụ tỷ lệ thuận với sự phát triển

của ngành kinh tế, góp phần phản ánh trình độ kinh tế của một quốc gia Ngoài

ra, ngành dịch vụ còn tạo ra nhiêu cơ hội làm việc, thu hút nhiêu lao động, góp

phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân

1.1.2 Dịch vụ GNVTHHXNK

1.1.2.1 Khái niệm dịch vu GNVTHHXNK

Để có thể nắm rõ được khái niệm cơ bản của dịch vụ GNVTHHXNK, trướchết phải phân tích hai khái niệm dịch vụ giao nhận hàng hóa và xuất nhập khẩu

Giao nhận hàng hóa là cầu nối quan trọng giữa hai quá trình sản xuất hàng

hóa và tiêu thụ sản phẩm, hai nhân tố quan trọng trong quy trình tái sản xuất của

xã hội Theo luật Thương Mại 2005: “Dịch vụ giao nhận hàng hoá là hành vi Thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hoá nhận hàng từ người

gửi, tổ chức vận chuyển , lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ

khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của

người vận tải hoặc người làm dịch vụ giao nhận khác” Theo Hiệp hội Giao

nhận hàng hóa quốc tế (FIATA): “Dịch vụ giao nhận hàng hóa được coi là bat kỳ

dich vụ nào có liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, đóng gói hay phân

loại hàng hóa, dịch vụ phân phối hàng hóa thậm chí cả các dịch vụ tư vấn hay các

dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa xuất nhập khẩu”

Về khái niệm xuất nhập khâu, luật Thương mại 2005 có trình bày như sau:

“Xuất khâu hàng hóa là việc hang hoá được đưa ra khỏi lãnh thé Việt Nam hoặc

đưa vào khu vực đặc biệt nằm trên lãnh thổ Việt Nam được coi là khu vực hải quan riêng theo quy định của pháp luật Nhập khẩu hàng hóa là việc hàng hoá

được đưa vào lãnh thổ Việt Nam từ nước ngoài hoặc từ khu vực đặc biệt nằmtrên lãnh thổ Việt Nam được coi là khu vực hải quan riêng theo quy định của

pháp luật”.”

Từ khái niệm của dịch vụ giao nhận hàng hóa và xuất nhập khẩu, về cơ bản

có thể hiểu răng GNVTHHXNK là một bộ phận quan trọng trong quá trình lưu

thông hàng hóa quốc tế, nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa qua biên giới

của quốc gia, đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng thông qua các

nghiệp vụ giao nhận vận tải.

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ GNVTHHXNK

3 Điều 136, Luật Thương Mai, nxb Lao Động, 2005

* Quy tắc mẫu của Hiệp hội Giao nhận hang hóa quốc tế (FIATA)

° Điều 28, khoản 1, Luật Thương Mại, nxb Lao Động, 2005

18

Dịch vụ GNVTHHXNK không tạo ra sản phẩm vật chất, là một dịch vụhoàn toàn không hiện hữu, chỉ tác động dé làm thay đổi vị trí về mặt không giancủa hàng hóa, không tao ra bat kì sản phẩm hữu hình nào khác.

Dịch vụ GNVTHHXNK mang tính thụ động, luôn phụ thuộc vào các quy

định, tập quán quốc tế, bị chi phối bởi luật pháp của các bên tham gia vào dịch vụxuất nhập khẩu hoặc của bên thứ ba Các hoạt động giao nhận vận tải quốc tếhiện nay hầu hết đều phụ thuộc vào các công ước và quy phạm về giao nhận vận

tải quôc tê, đặc biệt là Incoterms.

GNVTHHXNK là dịch vụ điển hình mang tính thời vụ Dịch vụ này luôn

phụ thuộc vào thị trường xuất nhập khẩu và nhu cầu của khách hàng về hàng hóatrong từng giai đoạn khác nhau Có thé lấy ví dụ như hoạt động xuất khâu khẩutrang tăng mạnh vì trong khoảng thời gian này, thế giới đang chìm trong đại dịchCovid-19, nhu cầu về các thiết bị bảo hộ y tế, đặc biệt là khẩu trang đang ở mức

rất cao Tuy nhiên, khi đại dịch kết thúc thì nhu cầu về khẩu trang y tế của khách

hàng sẽ giảm xuống và trở lại bình thường

GNVTHHXNK phụ thuộc vào cơ sở vật chất liên quan và kinh nghiệm,

nghiệp vụ chuyên môn của người giao nhận Doanh nghiệp muốn kinh doanh

dịch vụ này phải có các phương tiện chuyên chở, liên lạc, kho bãi, phục vụ cho

các dịch vụ như vận chuyền quốc tẾ, xếp dỡ hang hóa, giao nhận hàng Dich

vụ GNVTHHXNK còn yêu cầu người tiến hành kinh doanh phải có kinh nghiệm

và nắm vững nghiệp vụ chuyên môn không chỉ về giao nhận vận tải quốc tế mà

còn các quy tắc, quy định xuất nhập khẩu của các quốc gia khác nhau

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ GNVTHHXNK

Dịch vụ GNVTHHXNK là điều kiện không thể thiếu cho sự tồn tại và pháttriển của thương mại quốc tế, giúp các doanh nghiệp mở rộng và khai thác thịtrường nước ngoài nhanh chóng, là nhân tố quan trọng trong quá trình vậnchuyển hàng hóa đến mọi địa điểm định sẵn

Dịch vụ GNVTHHXNK có tác dụng giảm thiểu chỉ phí trong việc lưuthông hàng hóa (chủ yếu là chi phí vận tải), giúp doanh nghiệp xuất nhập khẩu

tiết kiệm được các khoản chi không cần thiết, góp phan làm giảm chi phí cấu

thành giá cả hàng hóa khi lưu thông trên thị trường Điều này không những mang

lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp các doanh nghiệp tăng giá trị kinh doanh

và có được lợi thê cạnh tranh cân thiệt.

19

GNVTHHXNK ra đời còn tạo ra nhiêu dịch vụ liên quan, góp phân tạo việc làm cho người lao động, đáp ứng nhu câu việc làm ngày càng cao của xã hội hiện đại ngày nay.

1.1.2.4 Các loại dịch vu GNVTHHXNK

Dịch vụ GNVTHHXNK là dịch vụ chuyên chở hàng hóa, thuộc nhóm

ngành dịch vụ sản xuất với đối tượng trực tiếp là tài sản của con người: hàng hóa,

máy moc, Dich vụ GNVTHHXNK có thể phân loại theo 2 tiêu chí: theo

nghiệp vụ chuyên môn và theo phương thức vận tải.

a Theo nghiệp vụ chuyên môn:

- Dịch vụ kho bãi: là dịch vụ giúp lưu trữ các nguyên vật liệu, vật tư sản xuất,

bán thành phẩm hoặc thành phẩm trong suốt quy trình từ khi bắt đầu đến khi kết

thúc của một chuỗi cung ứng, giúp doanh nghiệp có thể kiểm soát được tìnhtrạng và lượng hàng hóa luân chuyển của mình

- Dịch vụ vận chuyển hàng hóa: là một dịch vụ quan trọng đối với các doanh

nghiệp kinh doanh, có chức năng phân phối nguyên vật liệu hoặc hàng hóa thành

phẩm bằng nhiều phương tiện chuyên chở khác nhau như xe tải, tàu, máy bay

với da dạng các phương thức vận tải tới các địa điêm trong nước và quôc tê.

- Dịch vụ khai thuê hải quan: là dịch vụ tiếp nhận và xử lí các giấy tờ, hồ sơcần thiết và tiến hành khai báo xuất nhập khẩu cho hàng hóa trên hệ thông khaiHải quan điện tử bằng chữ kí số, sau đó thực hiện thông quan hàng hóa và lấy

hàng ra khỏi cảng.

- Dịch vụ môi giới hàng hải: là dịch vụ làm trung gian môi giới trong việc ký

kết hợp đồng vận chuyền, bảo hiểm hàng hải, thuê, mua bán và lai dắt tàu biển,

hợp đồng thuê thuyền viên và các hợp đồng khác liên quan đến hoạt động hàng

hải do người ủy thác môi giới hàng hải yêu cầu.

- Dịch vụ kiểm đếm hàng hóa: là dịch vụ thực hiện hoạt động kiểm tra số lượng

hàng hóa thực tế khi giao nhận với tàu biển hoặc bên vận tải theo yêu cầu hoặc

ủy thác của các bên liên quan.

- Dịch vụ bốc dỡ hàng hóa: là dịch vụ thực hiện các công việc xếp dỡ hàng lên

xuống tàu, trong kho cảng hoặc các địa điểm tương tự, bao gồm cả xếp dỡ

container theo quy định và quy cách xếp dỡ của từng loại hàng

20

- Các dịch vụ khác: ngoài các dịch vụ kể trên, GNVTHHXNK còn có các dich

vụ như gom hàng, cho thuê kho bãi ngoại quan, đóng seal, quản lí thông tin lô

hàng vận chuyền, đóng gói và dán nhãn hàng hóa,

b Theo phương thức vận tải:

- Vận tải đường biển: bao gồm vận tải thủy nội địa và quốc tế, là phương thức

vận tải hàng hóa đến các địa điểm định sẵn bằng tàu biển Phương thức vận tảinày phù hợp với các hàng hóa cồng kénh, giá trị thấp, không đòi hỏi thời giangiao hàng nhanh chóng và giao hàng đến các địa điểm có tuyến đường trung bình

và dài.

- Vận tải đường bộ: là phương thức vận tải hàng hóa bằng các phương tiệnchuyên chở khác nhau như xe tải, xe đầu kéo, Phương thức này phù hợp với

các lô hàng có số lượng nhỏ, có thười hạn sử dụng ngắn, yêu cầu thời gian giao

hàng nhanh với cự li vận chuyển chủ yếu là trong nước và các quốc gia chung

đường biên giới đất liền

- Vận tải đường hàng không: là một phương thức vận tải hiện đại, chủ yếu là

vận chuyên hành khách nhưng giờ đây đã được sử dụng rộng rãi để chuyên chởhàng hóa quốc tế nhờ các tiễn bộ về khoa học kĩ thuật Phương thức này thưởng

được sử dụng bởi các công ty giao hàng nhanh như DHL, FedEx, phù hợp với

những hàng hóa có giá trị lớn với số lượng nhỏ yêu cầu đảm bảo về chất lượng

cao và thời gian giao hàng nhanh chóng.

- Vận tải đường sắt: thường được sử dụng để vận chuyển nội địa tại các quốc

gia có tuyến đường sắt dài, hoặc vận chuyển quốc tế giữa các nước có tuyến

đường sắt xuyên biên giới, dùng cho các loại hàng có số lượng lớn, giá trị thấp,

không yêu cầu thời gian giao hàng nhanh như than đá, hóa chất, gạo, giấy

- Vận tải đường ống: là phương thức vận tải chỉ dùng cho một số loại hàng hóa

nhất định như dầu mỏ hay khí hóa lỏng Đây là phương thức ít phổ biến nhất vìchi phí cố định để xây dựng hệ thống vận chuyển cao và phức tạp, thời gian vậnchuyển chậm và chỉ sử dụng được với những loại hàng hóa đặc thù nhưng bù lại

có thể vận chuyên 24/24 và rất hiếm khi xảy ra thiệt hại hay hao hụt hàng hóa trừ

trượng hợp đường ống bị vỡ hoặc bị rò rỉ

- Vận tải đa phương thức: là phương thức kết hợp hai hay nhiều phương thức vận tải khác với nhau do cùng một người khai thác vận tải tổ chức từ điểm xuất

phat thông qua một hoặc nhiều điểm chuyển tải để đến điểm dich Vận tải đa

21

phương thức đang dần được sử dụng rộng rãi do có thể đáp ứng được đa dạng

nhu cầu của khách hàng với chỉ phí tiết kiệm và an toàn hơn

1.2 GNVTHHXNKDB VÀ NHỮNG LƯU Ý TRONG KINH DOANH DỊCH

VỤ GNVTHHXNKDB

1.2.1.GNVTHHXNK bằng đường biển

1.2.1.1 Khái niệm GNVTHHXNKĐB

GNVTHHXNKĐB là tập hợp những nghiệp vụ có liên quan đến quá trình

giao nhận vận tải dé vận chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng giữa

nước này với nước khác bằng đường biển

1.2.1.2 Nhiệm vụ của các bên tham gia GNVTHHXNKĐB

a Chủ hàng:

Chủ hàng là bên doanh nghiệp hoặc bên nhận ủy thác xuất nhập khẩu cónhiệm vụ giao kết các hợp đồng dịch vụ giao nhận vận tải như hợp đồng vận

chuyên, xếp đỡ, bảo quản hàng hóa và tiến hành các nghiệp vụ liên quan Chủ

hàng có trách nhiệm cung cấp các hồ sơ, giấy tờ, chứng từ và các thông tin cần

thiết cho bên hãng tàu, khai báo Hải quan xuất nhập khẩu cho hàng hóa của mình

và thanh toán các chi phí giao nhận vận tải Ngoài ra, chủ hàng phải thường

xuyên theo dõi tiến trình giao hàng dé có thé kịp thời nhận biết và xử lí các sự

cô phát sinh

b Cảng:

Về phía cảng biển, nhiệm vụ chính của cảng là kí kết các hợp đồng cần

thiết với chủ hàng hoặc bên nhận ủy thác xuất nhập khẩu; vận chuyền, xếp dỡ,

lưu kho và bảo quản hàng hóa trong khu vực kho bãi dưới sự quản lí của cảng;

thực hiện nghiệp vụ giao nhận hàng hóa và thu phụ phí xếp dỡ tại cảng (Terminal handling charge-THC) với bên hãng tàu và lập một số chứng từ liên

quan cần thiết cho chủ hàng Ngoài ra, cảng còn phải chịu trách nhiệm và đền bù

các chi phí hư hại hàng hoá cho chủ hàng trừ trường hợp hàng đã ra khỏi cảng.

c Hải quan:

Hải quan là bộ phận có nhiệm vụ thực hiện việc kiểm tra, giám sát đối với

mọi hàng hóa xuất nhập khẩu ra khỏi cảng và tiến hành làm các nghiệp vụ và thủ

tục Hải quan liên quan Hải quan phải có trách nhiệm thực hiện đúng pháp luật

và quy định của Nhà nước Việt Nam về các hoạt động liên quan đến giao nhận

22

.vận tải và thu thuê suât xuât nhập khâu Ngoài ra, Hải quan còn có nhiệm vụ rà soát và thực hiện các biện pháp ngăn chặn và xử lí các hành vi gian lận thương mại, buôn bán hàng hóa trái phép qua khu vực cảng biên.

1.2.1.3 Quy trình GNVTHHXNKĐB

a Đối với hàng hóa xuất khẩu:

- Hàng lưu kho tại cảng:

+ Bước 1: Giao hàng xuất khẩu cho cảng

Chủ hàng hoặc người được ủy thác xuất khẩu tiến hành kí kết các hợp đồng

liên quan đến việc lưu kho và bảo quản hàng hóa tại cảng và giao cho cảng cácchứng từ cần thiết như: danh mục hàng hóa, giấy phép xuất khẩu, lệnh xếp hàng

trước khi giao hàng cho cảng Sau khi hàng vào kho của cảng, chủ hàng hoặc

người được ủy thác sẽ nhận từ cảng phiếu nhập kho cho hàng hóa của mình

+ Bước 2: Phía cảng giao hàng cho tàu

Trước khi giao hàng, chủ hàng hoặc người ủy thác phải làm các thủ tục xuất

nhập khẩu cho hàng hóa: Hải quan, kiểm dịch, kiểm tra chất lượng, huntring, néu cần thiết, báo cho cảng ngày dự kiến tàu đến và giao sơ đồ xếp hàng

Cảng phải có trách nhiệm vận chuyền hàng hóa từ kho ra và bố trí thiết bị, nhân

lực để xếp hàng lên tàu Sau khi hàng được xếp lên tàu, cảng sẽ lấy biên lai

thuyền phó dé làm vận đơn đường biển (B/L) và giao lại cho chủ hàng hoặcngười được ủy thác xuất khẩu

- Hàng không lưu kho tại cảng:

hóa xuất khâu (1)

Liên hệ book tàu

Thanh lí tờ khai Giao cho

và vào số tàu (6) người van tai

(3)

hàng không lưu kho tại cảng

Bước 1: Tiếp nhận hợp đồng từ phòng kinh doanh và hồ sơ chứng từ xuất khẩu

cần thiết

23

Bước 2: Liên hệ và tìm kiếm hãng tàu phù hợp với thời gian và địa điểm giaohang, đặt chuyến tàu và lấy container rỗng.

Bước 3: Kéo container rỗng về địa điểm đóng hàng Trong trường hợp đónghàng tại cảng, chủ hàng phải vận chuyền hàng hóa đến bãi cảng trước khi đóng.Nếu đóng hàng tại kho riêng, hàng hóa sẽ được đóng vào container rồi mới

chuyền đến bãi cảng Đối với hàng rời (LCL), hàng hóa sẽ phải chở đến kho gom

hàng lẻ (kho CFS), nhận phiếu tiếp nhận hàng, sau đó mới đóng vào container và

chở đến bãi cảng

Bước 4: Chủ hàng hoặc người được ủy thác mở tờ khai xuất khẩu trên hệ thống

khai Hải quan

Bước 5: Hạ bãi xuất, giao hàng cho bên vận tải quốc té

Bước 6: Sau khi làm tờ khai xuất khẩu, nếu hàng hóa thuộc diện miễn kiểm tra,

tờ khai sẽ được mang đi thanh lí và vào số tàu Nếu hàng thuộc diện kiểm tra thì

phải mời Hải quan kiểm hóa mở containern để kiểm hàng (có thể một phần hoặc

toàn bộ hàng hóa), sau đó niêm phong kẹp chì rồi mới thanh lí tờ khai.

Bước 7: Xuất hàng khỏi cảng

Bước 8: Nhận B/L từ hãng tàu và giao cùng các chứng từ cần thiết khác cho bên

nhập khâu

b Đối với hàng hóa nhập khẩu:

Thông báo từ Xuất trình các Nhận lệnh Làm thủ tục

hãng tàu (1) chứng từ hợp lệ giao hàng (3) Hải quan NK

lên hãng tàu (2) (4)

Hình 1.3 Sơ đồ quy trình nhập khẩu hang hóa bằng đường bién đối với

hàng không lưu kho tại cảng

Bước 1: Hãng tàu sẽ gửi cho bên nhập khẩu thông báo hàng đến A/N (Arrival

Notice)

24

Bước 2: Bên nhập khẩu xuất trình bộ hồ sơ gồm B/L (bản gốc), A/N, giấy giới

thiệu của công ty cho hãng tàu và đóng một số khoản phí theo quy định để làmthủ tục đổi lấy lệnh giao hàng

Bước 3: Nhận lệnh giao hàng và hoàn thành các thông tin cần thiết, nộp chophòng thương vụ cảng, đóng tiền và lấy phiếu giao nhận container Đối với hàng

LCL thì sẽ lấy phiếu xuất kho

Bước 4: Làm thủ tục khai Hải quan nhập khẩu trên hệ thống khai Hải quan điện

tử và mang nộp bộ chứng từ cho Hải quan tại cảng để kiểm tra thông tin và tính

thuế Sau đó hồ sơ sẽ được chuyên cho bên bộ phận trả tờ khai

Bước 5: Kiém tra vi trí container Nêu container năm trên tang 2 hoặc cao hơn thì sẽ phải yêu câu bộ phận xe nâng của cảng hạ container xuông Đôi với hàng LCL, trên phiêu xuât kho sẽ ghi rõ vi trí lô hàng

Bước 6: Nếu tờ khai rơi vào luồng vàng hoặc luồng đỏ, bên nhập khẩu phải

chuân bị hô sơ và mời Hải quan xuông kiêm hóa hàng

Bước 7: Tờ khai sẽ chuyên đến bộ phận hàng nhập dé phúc tập hồ sơ sau đó

thông quan trên hệ thống Hải quan Bên nhập khẩu chỉ cần làm thủ tục nhận lại

tờ khai gốc đã thông quan

Bước 8: Bên nhập khẩu mang bộ chứng từ gồm tờ khai đã thông quan, A/N,phiếu giao nhận container đến phòng Hải quan giám sát Đối với hàng LCL, bộchứng từ sẽ gồm phiếu xuất kho, lệnh giao hàng và tờ khai có ghi số xe tải Sau

khi kiểm tra xong, bên nhập khẩu nhận lại phiếu giao nhận container đưa cho nhà

xe để chở container hàng về

1.2.1.4 Điều kiện kinh doanh dich vụ GNVTHHXNKĐB

a Đối với doanh nghiệp Việt Nam:

Doanh nghiệp được phép kinh doanh dịch vụ GNVTHHXNKDB phải có đăng kí kinh doanh và được thành lập hợp pháp theo quy định pháp luật của nước

Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam; phải có đầy đủ trang thiết bị, phương tiện đảm bảo và đội ngũ nhân viên đáp ứng nhu cầu kinh doanh dịch vụ

GNVTHHXNKDB |

b Doi với doanh nghiệp nước ngoài:

Doanh nghiệp nước ngoài được phép kinh doanh khi đáp ứng đầy đủ các

quy định tại điều 4 Nghị định 163/2017/NĐ-CP như sau:

25

- Trường kinh doanh dịch vụ vận tải hàng hóa đường biển (trừ thủy nội địa):

“Được thành lập các công ty vận hành đội tàu treo cờ Việt Nam hoặc góp vốn,mua cổ phần, phần vốn góp trong doanh nghiệp, trong đó tỷ lệ vốn góp của nhàđầu tư nước ngoài không quá 49% Tổng số thuyền viên nước ngoài làm việc trêncác tau treo cờ quốc tịch Việt Nam (hoặc được đăng ký ở Việt Nam) thuộc sở

hữu của các công ty này tại Việt Nam không quá 1/3 định biên của tàu.

Thuyền trưởng hoặc thuyền phó thứ nhất phải là công dân Việt Nam; công ty vận

tải biển nước ngoài được thành lập doanh nghiệp hoặc góp vốn, mua cổ phần,phan vốn góp trong doanh nghiép”.°

- Trường hợp kinh doanh dịch vụ xếp dỡ container thuộc các dịch vụ hỗ trợ vận

tải biển: “Được thành lập doanh nghiệp hoặc góp vốn, mua cổ phần, phần vốn

góp trong doanh nghiệp, trong đó tỷ lệ vốn góp của nhà đầu tư nước ngoài không

quá 50% Nhà đầu tư nước ngoài được phép thành lập hiện diện thương mại tại

Việt Nam dưới hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh”

- Trường hợp kinh doanh dịch vụ xếp dỡ container thuộc các dịch vụ hỗ trợ mọi

phương thức vận tải, trừ dịch vụ cung cấp tại các sân bay: “Được thành lập doanh

nghiệp hoặc góp vốn, mua cé phan, phần vốn góp trong doanh nghiệp, trong đó

tỷ lệ vốn góp của nhà đầu tư nước ngoài không quá 50%”

- Trường hợp kinh doanh dịch vụ thông quan thuộc dịch vụ hỗ trợ vận tải biển:

“Được thành lập doanh nghiệp hoặc góp vốn, mua cổ phần, phần vốn góp trong

doanh nghiệp, trong đó có vốn góp của nhà đầu tư trong nước Nhà đầu tư nước

ngoài được phép thành lập hiện diện thương mại tại Việt Nam dưới hình thức

hợp đồng hợp tác kinh doanh”.?

- Trường hợp kinh doanh các dịch vụ khác: “Được thành lập doanh nghiệp hoặc

góp vốn, mua cổ phần, phần vốn góp trong doanh nghiệp, trong đó có vốn gópcủa nhà đâu tư trong nước”.'°

1.2.1.5 Cơ sở pháp lý GNVTHHXNKĐB

° Điểm a, Khoản 3, Điều 4, Chương 2, Nghị định 163/2017/NĐ-CP

7 Điểm b, Khoản 3, Điều 4, Chương 2, Nghị định 163/2017/NĐ-CP

ở Điểm c, Khoản 3, Điều 4, Chương 2, Nghị định 163/2017/NĐ-CP

? Điểm d, Khoản 3, Điều 4, Chương 2, Nghị định 163/2017/NĐ-CP

!° Điểm đ, Khoản 3, Điều 4, Chương 2, Nghị định 163/2017/NĐ-CP

26

Để đảm bảo quyền lợi cho các bên tham gia xuất nhập khẩu,

GNVTHHXNKĐB phải tuân thủ theo các quy phạm, quy tắc quốc tế và luât

pháp của các quôc gia liên quan.

Bảng 1.2 Cơ sở pháp lý về GNVTHHXNKDB

Các quy phạm, quy tắc quốc tế

s* Công ước Vienne 1980

Các văn bản quy phạm pháp luật

Việt Nam

» Luật hàng hai 2015

+ Luật Thương mại 2005

" Luật hải quan 2014

* Công ước quốc tế về van đơn

đường bién, kí ngày 25/08/1924

1.2.2 Những lưu ý trong kinh doanh dịch vụ GNVTHHXNKDB

Trong quá trình kinh doanh dịch vụ GNVTHHXNKĐB, rủi ro là điều

không thể tránh khỏi Vì vậy, luật Thương mại 2005 đã ban hành một số quy

định dé bảo về quyền lợi cho các bên tham gia xuất nhập khẩu

Quyền cầm giữ và định đoạt: trong trường hợp khách hàng chưa thanh toán

tiền cho bên doanh nghiệp giao nhận vận tải đúng hạn theo như hợp đồng thì

doanh nghiệp được quyền giữ lại một phần lô hàng và các chứng từ có liên quan.Nếu quá 45 ngày mà khách hàng vẫn chưa nhận được tiền thì doanh nghiệp cótoàn quyền quyết định đối với lô hàng và giấy tờ tạm giữ Mọi chỉ phí liên quan

đều do khách hàng chỉ trả

- Miễn trách nhiệm bồi thường: trong quá trình giao nhận vận tải thường có

những rủi ro phát sinh Tuy nhiên không phải toàn bộ rủi ro đều do doanh nghiệp

giao nhận vận tải chịu trách nhiệm Một số rủi ro mà phía doanh nghiệp giao

nhận được miễn trách nhiệm bồi thường:

+ Do thỏa thuận của bên ủy thác và bên nhận ủy thác

+ Xảy ra sự kiện bất khả kháng

+ Tén that hàng hóa do lỗi của bên ủy thác+ Tén that phát sinh do doanh nghiệp làm theo những yêu cầu của bên ủy thác

27

+ Tén thất thuộc trường hợp miễn trách nhiệm theo quy định của pháp luật và

+ Bồi thường theo quy định của pháp luật đối với từng dịch vụ cụ thể+ Mức bồi thường phụ thuộc vào thỏa thuận của hai bên nếu pháp luật không

có quy định |

+ Nếu không có sự thỏa thuận giữa hai bên thì doanh nghiệp phải đền bù tối

đa 500 triệu đồng trong trường hợp chủ hàng không có thông báo về giá trị lô

hàng trước đó Trong trường hợp chủ hàng đã có thông báo về giá trị của lô

hang thì mức đền bù sẽ không vượt quá tổng giá trị của hàng hóa

1.3 CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ GNVTHHXNKĐB

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ GNVTHHXNKĐB

Dịch vụ GNVTHHXNKDB bao gồm nghiệp vụ cơ bản như xếp dỡ, vận

chuyển hàng hóa nội địa và quốc tế, kho bãi và hải quan Tuy nhiên, sản phẩm

của ngành dịch vụ này không hiện hữu nên chất lượng dịch vụ sẽ được xem xét

và đánh giá thông qua sự thỏa mãn của khách hàng đối với những nghiệp vụ có

liên quan.

Cũng như các loại hàng hóa khác, chất lượng dịch vụ GNVTHHXNKĐB

mang những đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ như:

- Chất lượng dịch vụ được do bằng sự thỏa mãn của khách hàng nên vì bat kì lí

do gì khách hàng không hài lòng về dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ còn yếu

kém

- Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian nên chất lượng dịch vụcũng phải thay đổi Nếu trước kia chỉ cần giao hàng đúng thời gian và địa điểmthì bây giờ dịch vụ phải tiết kiệm nhất cho khách hàng về thời gian và tiền bạc

28

.- Chất lượng dich vụ GNVTHHNXKĐB có thé cụ thé thành những tiêu chuẩn déđánh giá: thời gian giao nhận hàng, độ an toàn của hàng hóa vận chuyền, chi phí

vận chuyền và thái độ của người cung cấp dịch vụ

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ GNVTHHXNKĐB

1.3.2.1 Đảm bảo sự toàn vẹn của hàng hóa vận tải

Đảm bảo sự toàn vẹn của hàng hóa vận tải có nghĩa là hàng hóa được đảm

bảo giao đầy đủ về số lượng và trong điều kiện chất lượng tốt nhất, giữ nguyên

vẹn tính chất ban đầu, không ẩm mốc, hỏng hóc, theo như thỏa thuận trong hợp

đồng thương mại, từ khi hàng lưu tại kho đến khi được đóng vào container, giao

lên tàu và cuối cùng là về đến tay người nhập khẩu (đặc biệt đối với hàng lẻ) Ví

dụ, với những hàng hóa đặc biệt như gốm, sứ, trước khi giao hàng, bên xuất khâu

phải chèn xốp, lót rơm ra, dé đảm bảo hàng hóa hoàn hảo khi giao nhận

Đây là điều kiện tiên quyết trong giao nhận vận tải hàng hóa, là yêu cầu cơbản nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải

1.3.2.2 Đảm bảo thời gian giao nhận hàng hóa

Chính xác về thời gian: là việc bên cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải giao

hàng đúng với thời gian cho bên nhập khẩu như đã thỏa thuận trong hợp đồng thương mại Ví dụ như trong hợp đồng mua bán hàng hóa quy định thời gian giao

hàng là 3 tuần ké từ ngày kí hợp đồng, tức là trong vòng 3 tuần kể từ ngày kí kết,

ngừi nhập khẩu phải nhận được số hàng đã đặt Việc giao hang đúng thời gian là

yếu tố quan trọng trong giao nhận vận tải, ảnh hưởng trực tiếp tới kế hoạch và

việc sử dụng nhân lực của khách hàng.

Tiết kiệm thời gian: đơn vị cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải có thể giao

hàng trước thời gian quy định trong hợp đồng do giảm thiểu được một số bướctrong quy trình cung cấp dịch vụ Vì một số hàng hóa có thời gian sử dụng không

dài do vậy thời gian vận chuyền càng ngắn thì sản phẩm tôn tại trên thị trường

càng lâu hoặc hàng hóa là nguyên vật liệu, giao càng sớm càng có thành phẩm

nhanh Ví dụ, khi xuất khẩu hoa quả, nhà nhập khâu luôn muốn hàng đến taycàng nhanh càng tốt do hạn sử dụng của hoa quả không dài Nhà nhập khẩu càngnhận hàng sớm thì thời gian sản phẩm có mặt trên thị trường càng lâu Đây là yếu

tố ảnh hưởng lớn đến lợi thế cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Tiết kiệm thời

gian giao hàng đông nghĩa với việc chi phí giao nhận vận tải giảm.

1.3.2.3 Tiết kiệm chỉ phí giao nhận vận tải

29

Chi phí thường được coi như một yếu tố năm ngoài chất lượng Tuy nhiên,đây lại là yếu tố đầu tiên được cân nhắc, thậm chí đây là yếu tố quyết định đến

việc sử dụng dịch vụ của khách hàng Để có thể tiết kiệm được chỉ phí, doanh

nghiệp cần phải có những biện pháp như tìm ra hình thức vận chuyền tốt nhấthay loại bỏ những thủ tục rườm rà, mat thời gian Ví dụ, công ty cung cấp dịch

vụ giao nhận vận tải quản lí kho bãi bằng công nghệ hiện đại sẽ tiết kiệm đượcthời gian xếp dỡ hàng hóa, không xảy ra tình trạng thừa, thiếu kho và thất thoát,hỏng hóc hàng hóa, do đó tiết kiệm được chi phí lưu kho cho khách hàng

Chi phí thấp là một trong những yếu tố làm tăng mức độ thỏa mãn củakhách hàng, từ đó dẫn đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp cũng sẽ được

đánh giá cao.

1.3.2.4 Thái độ và chuyên môn của nhân viên

Đối với hàng hóa thông thường, thái độ phục vụ của nhân viên không làm

ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa Dịch vụ GNVTHHXNK là sản phẩm khônghiện hữu, trong đó thái độ và cả chuyên môn của nhân viên đều là yếu tố quan

trong để đánh giá chất lượng dịch vụ Ví dụ, khách hàng sẽ ưu tiên sử dụng dịch

vu của người cung cấp có thái độ phục vụ tốt, có kiến thức chuyên môn vững

vàng, luôn san sàng giải đáp thac mac va đáp ứng được yêu câu của mình.

Nhân viên là bộ mặt của công ty Vì vậy, thái độ và chuyên môn của nhân

viên chính là đại diện cho chất lượng dịch vụ của công ty đó Thái độ nhân viên

và chuyên môn không tốt đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ công ty cung

cấp không tốt, do đó không thé thu hút được khách hàng.

Tóm lại:

Chương I1 đã hệ thống những kiến thức, lý thuyết cơ bản về dịch vu, dịch vụ

GNVTHHXNKĐB, chất lượng và các tiêu chí đánh giá chất lượng dich vụGNVTHHXNKĐB Việc hệ thống lý thuyết này đóng vai trò vô cùng quan trọng,

là khung lý luận giúp cho việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ

GNVTHHXNKĐB ở chương 2.

30

Chương 2.

THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN

HANG HÓA XUẤT NHẬP KHAU BANG DUONG BIEN

CUA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MAI VA DỊCH VU ADL

GIAI DOAN 2015-2019

2.1 TONG QUAN VE CONG TY TNHHTMDV ADL

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty

Công ty ADL là một công ty TNHH về thương mại và dịch vụ được thành

lập vào ngày 23/01/2015, có tư cách pháp nhân phù hợp với pháp luật Việt Nam.

Công ty được hoạt động theo quy định của pháp luật doanh nghiệp và các quy

định của pháp luật, được cấp giấy phép đăng kí kinh doanh số 2300875912.

- Tên chính thức: Công ty TNHH thương mại và dịch vụ ADL

- Tên quốc tế: ADL TRADE & SERVICE COMPANY LIMITED

- Tên giao dịch: ADL TRADE & SERVICE CO.,LTD

- Trụ sở chính: Số nha 54, đường Kinh Bắc 76, Phường Kinh Bắc, Thành phố

Công ty TNHH TMDV ADL được cấp phép thành lập với số vốn điều lệ là

5.000.000.000 đồng (năm tỷ đồng) và hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực giao

nhận vận tải hàng hóa Tính đến cuối năm 2019, Công ty đã tham gia dịch vụ

xuất nhập khâu chủ yếu với các nước trong khu vực ASEAN và Đông Bắc Á

(Trung quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản).

2.1.2 Cơ cấu tô chức

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Công ty TNHH thương mại và dịch vụ ADL có một đội ngũ nhân sự và

lãnh đạo chuyên nghiệp, bao gồm những thành viên đã có kinh nghiệm lâu năm

trong lĩnh vực xuất nhập khẩu và giao nhận vận tai tại các công ty lớn ở trong và ngoài nước, đi đầu trong lĩnh vực giao nhận vận tải quốc tế.

31

Công ty TNHHTMDV ADL có cơ cấu tổ chức như sau:

Phòng

chứng

Bộ phận nội địa Bộ phận quốc

tế

(Nguồn: công ty TNHH TMDV ADL)

Hình 2.1 Cơ cau tổ chức Công ty

2.1.2.2 Nhiệm vụ của từng đơn vị

- Ban giám đốc: điều hành công ty, giám sát mọi hoạt động kinh doanh, nhân sự

và các vấn đề liên quan đến pháp lý của doanh nghiệp

- Phòng kế toán: quản lý tài sản, tiền vốn, xây dựng kế hoạch thay đổi cơ cấu,

điều hòa vốn, huy động vốn, đề xuất các giải pháp liên quan đến việc sử dụng

nguồn vốn có hiệu quả; chỉ tiêu phù hợp với điều kiện của công ty và đúng pháp

luật; xây dựng kế hoạch tài chính và giám sát chặt chẽ kế hoạch; xác định và lập

báo cáo kết quả kinh doanh của công ty định kỳ và cuối năm trên cơ sở báo cáoquyết toán của các phòng ban khác; phối hợp với phòng chứng từ để hoàn thành

các thủ tục thanh toán quốc tế

- Phòng chứng từ: chịu trách nhiệm về những vấn đề liên quan đến chứng từ

xuất nhập khâu và quản lí các chứng từ liên quan đến vận tải do các công ty khaithác va Forwarder yêu cau; yêu cau đại lý cảng hoặc hãng tàu cung cấp đầu đủ

các giấy tờ liên quan phục vụ cho việc vận tải và thông quan hàng hóa; phối hợp

với khách hàng và bộ phận khác hoàn thành thủ tục Hải quan xuất nhập khẩu;

liên hệ với khách hàng về tình trạng hàng hóa, lịch trình chuyển và giao nhận

32

.hàng: cập nhật thông tin và các quy định của chính phủ cũng như quốc tế liên

quan đên các nghiệp vụ chuyên môn.

- Phòng kinh doanh: chịu trách nhiệm về các công việc tiếp thị dịch vu, tìm

kiếm và chăm sóc khách hàng trong và ngoài nước; tư vấn các dịch vụ và thủ tụckhi có yêu cầu từ khách hàng: phân tích các thị trường mới và lập báo cáo kinh

doanh định kì Trong phòng kinh doanh được chia làm hai bộ phận nhỏ:

+ Bộ phận nội địa: kết hợp với phòng chứng từ thực hiện các công việc liên

quan đến dịch vụ vận tải và giao nhận nội địa, đặc biệt là xuất nhập khẩu tại

chỗ với các khu công nghiệp, khu chế xuất

+ Bộ phận quốc té: két hop với phòng chứng từ thực hiện các công việc liên

quan đên giao nhận vận tải hàng hóa quôc tê

- Phòng hiện trường: thực hiện tác nghiệp tại cảng xuất nhập hàng hóa, đi lấy

hàng tại cảng biển, cảng nội địa ICD hoặc các chi cục Hải quan; tìm kiếm hãng

tàu, đặt tàu theo lịch trình và các đơn vị vận tải liên quan phù hợp; liên lạc với

các đơn vị liên quan như bảo hiểm, viện vệ sinh an toàn thực pham, ; nhận hồ

sơ từ phòng chứng từ và làm giấy tờ kiểm dịch, kiểm tra chất lượng, hun trùng,

chứng nhận xuât xứ

- Phòng kho vận: chịu trách nhiệm điều phối, sắp xếp, quản lí hàng hóa tại kho,

báo cáo số liệu và tình trạng hàng hóa, kho bãi cho những bên liên quan đồng

thời phụ trách kiểm tra, giám sát, đóng hàng vào container (hàng FCL) và vận

chuyên gom hàng lẻ (hàng LCL)

- Văn phòng đại diện: thực hiện chức năng như một “trạm liên lạc” của Công ty,

có vai trò hỗ trợ công ty trong việc tiếp cận và mở rộng thị trường, tìm kiếm các

đối tác mới, thực hiện một số dịch vụ lẻ như tư vấn giá và hỗ trợ công ty trongviệc vận chuyên những mặt hàng không thường xuyên như hàng hóa siêu trường,siêu trong, khi có yêu cầu

2.1.3 Hoạt động kinh doanh dich vụ của công ty TNHHTMDV ADL

Bang 2.1 Các lĩnh vực kinh doanh của công ty TNHHTMDV ADL

Lắp đặt máy móc và thiết bị công nghiệp 33200

Bán buôn nông, lâm sản nguyên liệu (trừ g6 tre, 4620

Hoạt động khác liên quan đên van tai

Hoạt động dịch vụ hỗ trợ kinh doanh khác còn lại

§2990

chưa được phân vào đâu (Xuất khâu các mặt hàng

(Nguôn: Phòng kinh doanh, công ty TNHHT MDV ADL)

maWw

công ty kinh doanh: Uy thác xuất nhập khâu)

Các lĩnh vực kinh doanh chính:

- Vận tải đường bộ, đường biển, đường hàng không:

Từ khi thành lập đến nay, công ty rất chú trọng việc liên kết và hợp tác vớicác doanh nghiệp giao nhận vận tải khác để có thể tiếp cận và khai thác thị

trường mới Ngoài ra, công ty còn liên kết với các hãng tàu, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải biển như Yang Ming và COSCO Công ty đã và đang thiết lập những phương án để khai thác tối đa container nội địa, tái định vị

container, tránh việc dé container rỗng chiều về nhằm cắt giảm chi phí bến bãi

(terminal) Thêm vào đó, Công ty đã và đang lên kế hoạch khai thác thêm những

tuyến vận chuyền hàng hóa mới tiêu biểu như tuyến Shanghai-Hải Phòng (đườngbiển), tuyến Savannakhet (Lào)-Đà Nẵng (đường bộ) và tuyến Penang

(Malaysia)-Nội Bài (đường hàng không) dự kiến mở rộng vào cuối năm 2020.

- Quản lý chứng từ, chi phí xuất nhập khẩu và khai thuê hải quan:

Công ty nhận hoàn thành hồ sơ, chứng từ liên quan đến xuất nhập khẩucùng với các giấy tờ liên quan như kiểm định, kiểm dich, ; làm các thủ tục

34

thanh toán quốc tế với phía ngân hàng: thuê phương tiện vận tải vận chuyển đến

nơi giao nhận, kê khai hải quan; quản lý và cân đối các chi phí phát sinh trong

quá trình giao nhận vận tải.

2.1.3.2 Cac dich vu GNHHXNKĐB của công ty

a Dịch vụ vận tải

Dưới đây là quy trình cung cấp dịch vụ vận tải cơ bản của công ty TNHH

TMDV ADL:

Thanh toán cước phí và phi dich vụ

Hình 2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ vận tai của công ty

TNHHTMDV ADL

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hang

Ngay sau khi nhận được yêu cầu của khách hàng về vận chuyền, công ty sẽ liên lạc với hãng tàu dé đặt tàu phù hợp với thời gian vận chuyền Tùy thuộc vào

hàng hóa cần vận chuyển (loại hàng hóa, tính chất, khối lượng, ), công ty sé

xem xét điều động xe vận tải của công ty nếu có thể đáp ứng được hoặc thuê

dịch vụ vận tải bên ngoài nếu khối lượng hàng lớn

Bước 2: Báo giá

Công ty sẽ lên báo giá về các chi phí tổng quan và gửi cho khách hang saukhi đã nam được chỉ tiết về địa điểm lấy hang Tùy theo mức độ thân thiết của

khách hàng, công ty sẽ có chính sách giảm giá, chiết khấu phù hợp.

35

Ngoài phí vận tải nội địa (trucking fee), khác hàng sẽ phải chịu thêm các

phí như phí hải quan, phí nâng hạ, xếp dỡ, phí vệ sinh container,

Bước 3: Ký kết hợp đồng

Sau khi nhận được phản hồi về việc chấp nhận báo giá từ khách hàng, công

ty sẽ soạn thảo hợp đồng và sẽ tiến hành kí kết

Bước 4: Vận chuyền

Khách hàng thông qua công ty gửi hàng cho hãng tàu Sau khi hãng tàu nhận được hàng sẽ gửi lại bộ chứng từ cho công ty, công ty sẽ gửi lại cho khách hàng.

Bước 5: Thanh toán cước phí và dịch vụ

Khách hàng thanh toán tiền cước phí và dịch vụ theo phương thức thanhtoán được ghi trong hợp đồng Thông thường khách hàng thân thiết với công ty

sẽ trả bằng hình thức chuyển khoản

Bảng 2.2 Doanh thu từ dịch vụ vận tải quốc tế theo thị trường của công ty

TNHHTMDV ADL giai đoạn 2016-2019

Don vị: triệu VND

2018 2019

E : 3

2017 Doanh thu

Dong Bac A 37125 45.7% 614.441 46.4% 665.98 46.9% 746.86 49.2%§

(Nguon: Phòng kế toán, công ty TNHH TMDV ADL)

Doanh thu từ hoạt động này của ADL chủ yếu đến từ cước tàu Hai thị

trường lớn nhất của công ty với gần 50% doanh thu là ASEAN và Đông Bắc Á(Trung Quốc, Hàn Quốc và Nhật Bản) Điều này có được là do lợi ích thương

mại sau khi Việt Nam kí kết hai hiệp định thương mại tự do với Hàn Quốc và Nhật Ban là AKFTA và AJFTA, nhu cầu hàng hóa trao đổi giữa khu vực này va

Việt Nam tăng lên đáng kể khiến cho nhu cầu vận chuyển quốc tế cũng tăng theo

Ngoài hai thị trường ASEAN và Đông Bắc Á, các thị trường khác đều có xu hường giảm doanh thu, tiêu biểu là thị trường EU Tuy nhiên, mức giảm ở thị trường này cũng không đáng ké Đây là thị trường mà công ty chủ yếu nhập khẩu

thực phẩm và xuất khâu đồ thủ công mỹ nghệ

36

b Dịch vụ khai thuê hải quan

- Quy trình cung cấp dịch vụ khai thuê hải quan đường biến:

+ Đôi với hàng hóa xuât khâu:

©

©

©

Tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng

Gửi email mẫu hướng dẫn vận chuyền (Shipping Instruction-SI) kèm

theo thông tin về các chuyến tàu cho khách

Tiến hành thương lượng giá cả (nếu có yêu cầu) với hãng tàu để có

mức giá tốt cho khách hàng sau đó đặt chỗ, nhận xác nhận đặt chỗ(Booking confirmation) do hãng tàu gửi và chuyển các thông tin này

cho người gửi hàng

Công ty lập vận don chủ (Master Bill of Lading) và vận đơn phụ

(House Bill of Lading) Theo đó, HBL được gửi cho chủ hàng để họxác nhận, MBL gửi cho Shipping lines để họ phát hành Surrendered

Bill.

Chuan bị đầy đủ các chứng từ dé gửi cho bên nhận hang trước thời

gian tàu cập bến từ 2-3 ngày

Trả lời email, chăm sóc khách hàng sau khi phục vụ

+ Đối với hàng hóa nhập khẩu:

©

O

©

©

Tiếp nhận yêu cầu nhập khẩu từ nước ngoài của khách hàng

Liên hệ với người nhận hàng về lô hàng sắp nhập khẩu đồng thời liên

hệ hãng tàu dé theo dõi tình hình nhập hàng, và gửi cho họ vận don

HBL để hoàn thiện bản kê khai hàng hóa (Cargo Manifest)

Trong quá trình làm việc với người nhận hàng, cần yêu cầu họ xuất

trình bản gốc HBL, chứng minh nhân dân, giấy giới thiệu hoặc giấy ủyquyền

Bàn giao hàng hóa, giấy tờ và yêu cầu người nhận ký nhận dé hoàn tat

Chăm sóc khách hàng sau khi thực hiện giao nhận vận tải

- Cơ cầu đóng góp vào doanh thu:

37

Bang 2.3 Doanh thu từ dịch vụ khai thuê Hải quan đường bién của công ty

TNHHTMDV ADL giai đoạn 2015-2019

Dịch vụ khai thuê hải quan là một trong những dịch vụ cơ bản của công ty.

Công ty chủ yếu khai thuê hàng nhập khẩu với các mặt hàng chính như sản phẩm

điện tử, thực phẩm và nông lâm sản nguyên liệu Doanh thu từ việc khai nhập

khẩu chiếm gần 52% tổng doanh thu từ dịch vụ khai thuê Hải quan vào năm

2015 Doanh thu này có xu hướng tăng lên trong giai đoạn 2016-2019 và dao

động nhẹ với tỷ lệ lần lượt là 58.5%, 59.8%, 58,2% va 57% Trong khi đó,

doanh thu đến từ việc khai xuất khâu vào năm 2015 là 420 triệu VND, chiếm gần48% tổng doanh thu dịch vụ khai thuê Hải quan Tuy nhiên tỷ lệ này có xu hướnggiảm dan trong các năm tiếp theo đù doanh thu vẫn tăng nhẹ

2.2 NHỮNG NHÂN TO ANH HUONG DEN CHAT LƯỢNG DỊCH VỤGNVTHHXNKDB CUA CÔNG TY TNHHTMDV ADL GIAI DOAN 2015-

2019

2.2.1 Nhân tố trong nước

2.2.1.1 Đề án “Nộp thuế điện tử qua ngân hàng phối hợp thu và thông quan

24/7” được thông qua năm 2017

Ngày 22/06/2017, Tổng Cục Hải Quan đã phối hợp với Cục Thuế xuất nhậpkhẩu triển khai đề án “Nộp thuế điện tử qua ngân hàng phối hợp thu và thông

quan 24/7” Theo đó, người nộp thuế có thể kê khai thuế với Hải quan quan cổng thông tin điện tử 24/24, trên mọi phương tiện có internet, sau đó nộp thuế thông

qua ngân hàng, không cần đến trực tiếp chỉ cục Hải quan Hàng hóa của ngườinộp thuế có thể thông quan ngay sau khi ngân hàng xác nhận giao dịch thành

công.

38