Tâm lý và kỹ năng giao tiếp,Ứng xử với khách hàng Đề tài nghiên cứu tâm lý khách du lịch châu Âu khi Đến hà nội

Việt Nam là một đất nước xinh đẹp nằm ở khu vực Đông Nam Á với diệntích 331.690km².Nơi đây là một đất nước có tài nguyên du lịch rất phong phú vớinhững phong cảnh thiên nhiên núi rừng hù

NGÀNHQUẢNTRỊKHÁCHSẠN

ASSIGNMENTMÔN:TÂMLÝVÀKỸNĂNGGIAOTIẾP,ỨNGXỬ VỚI

KHÁCH HÀNG ĐỀTÀI:NGHIÊNCỨUTÂMLÝKHÁCHDULỊCHCHÂUÂUKHI

ĐẾNHÀNỘI

CHƯƠNG 1:BẢN KHẢO SÁT VỀ ĐỀ TÀI “NGHIÊN CỨU KHÁCH DU

Việt Nam là một đất nước xinh đẹp nằm ở khu vực Đông Nam Á với diệntích 331.690km².Nơi đây là một đất nước có tài nguyên du lịch rất phong phú vớinhững phong cảnh thiên nhiên núi rừng hùng vĩ mà mẹ thiên nhiên ban tặng màcòn có những bãi biển đẹp như mơ với đầy nắng và gió cùng những người dânbảnđịathân thiện,hiếu kháchvàlịch sửđất nướclâu đời.Nhờnhững lợi thếấymàthuhútđượcnhữngkháchdulịchtrongnướcvàquốctếthamquanvàtrải nghiệm ,đặcbiệt là du khách quốc tế đến Việt Nam rất nhiều.Qua thống kê năm2023,ViệtNamđãđón 12,6triệukháchquốctế,điềuđó chứngminhtathấyViệt Nam có

sự hấp dẫn đối với khách du lịch quốc tế như thế nào và địa điểm được du kháchquốc tế yêu thích nhất là Hà Nội

Ngành du lịchởHàNội làmộttrong nhữngngành kinh tếquan trọng vàcó tiềmnăng phát triển lớn Hà Nội, thủ đô của Việt Nam, không chỉ là trung tâm chínhtrị, văn hóa và giáo dục của cả nước mà còn là điểm đến du lịch hấp dẫn vớinhiều di sản văn hóa và lịch sử quý báu như Văn Miếu Quốc Tử Giám,HồHoànKiếm,LăngBác…CũngvìthếmàHàNộitrởthànhmộtnơithuhútkhách du lịchtrong nước lẫn quốc tế và cũng được khách du lịch ưa thích.Mà để làm được điềunày cần phải hiểu được tâm lý cũng nhưhành vi ứng xử của khách để mang lạicho khách du lịch những trải nghiệm tốt nhất

Cũng chính vì vậy mà chúng em lựa chọn nghiên cứu về tâm lý khách dulịchquốctếtạiHàNội.Quabàinày,chúngemmongthầy côvàcácbạnhiểuhơn vềkhách

du lịch quốctếkhi đến HàNội vàquốctếđểcó thểcócung cấp những dịch vụ tốt nhấtXincảmơn

CHƯƠNG1:BẢNKHẢOSÁTVỀĐỀTÀINGHIÊNCỨUKHÁCHDU LỊCH TẠI HÀ NỘI

1.1. Kháiniệmtâmlýhọc

1.1.1 Kháiniệmchungvềtâmlýhọc

Tâm lý học (psychology) là ngành khoa học nghiên cứu về hành vi, tâm trí và quá trình tinh thần của con người và động vật Tâm lý học bao gồm các khía cạnh như cảmxúc, nhận thức, học tập, trínhớ, pháttriển,và các rốiloạntâmlý

Cácnhàtâmlýhọcsửdụngnhiềuphươngphápnghiêncứukhácnhau,baogồm thí nghiệm,quan sát, phỏng vấn và khảo sát, để hiểu rõ hơn về cách con người và động vật tương tác với môi trường của họ và phản ứng lại các kích thích từ bên ngoài

1 Độngcơdulịch:Nghiêncứucáclýdotạisaoconngườichọnđidulịch, bao gồm

nhu cầu thư giãn, khám phá văn hóa mới, tìm kiếm phiêu lưu, hoặc trốn tránh cuộc sống hàng ngày

2 Hànhvidulịch:Phântíchcáchmàdukháchlậpkế hoạch,chọnlựa,và trải

nghiệm chuyến đi của họ, bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

và hành vi của họ

3 Trải nghiệm du lịch: Khám phá cách mà du khách cảm nhận và phản

ứnglạicáctrảinghiệmdulịch,baogồmcảmgiáchàilòng,hạnhphúc,và các phản ứng cảm xúc khác

4 Sự tương tácxã hội: Nghiên cứu cách màdukhách tươngtácvới người

dânđịaphương,cácdukháchkhác,vànhânviênphụcvụtrongcácđiểm du lịch

Khách du lịch châu Âu khi đến Hà Nội thường có những đặc điểm tâm lý

chung,baogồmsựmong đợi,tháiđộ,vàphảnứngđặcthùđối với vănhóavà môi trường mới Dưới đây là một số đặc điểm chính:

 KháchchâuÂuthườngcóđộngcơmạnhmẽmuốnkhámphávàtrải nghiệm những điều mới lạ

 Họthườngcótháiđộcởimở,tòmòvềvănhóa,phongtụcvàlốisống của người dân địa phương

 Lậpkếhoạchchitiếtchochuyếnđicủamình,baogồmviệctìmhiểu thông tin

về điểm đến, lên lịch trình và lựa chọn các hoạt động thamquan

 Thíchkhámphátựdo,khôngbịràngbuộcbởicáctourdulịchquáchặtchẽ

 KháchchâuÂurấtquantâmđếnvănhóavàlịchsử.Họthíchthamquan các di tích lịch sử, bảo tàng và các hoạt động văn hóa như thưởng thức nghệ thuật,

nhạc truyền thống và lễ hội địa phương.

 Họ thường tìmhiểu sâu về lịch sử vàvăn hóa của Hà Nội trướckhi đếnvàsẵnsàngthamgiavàocáchoạtđộngmangtínhhọcthuậthoặctương tác trựctiếp với người dân địa phương

 Yêuthích ẩmthựcViệtNamcũngnhưnhữngdanhlamthắngcảnhởViệtNam

 Lựachọnnhữngdịchvụcóchấtlượngcao

 Luôntìmhiểuvềvănhóa,lịchsửcũngnhưphongtục,tậpquántruyền thông tại địa phương

 Đềtàiyêu thích:Ẩmthực–Lịchsử-Văn hóanghệthuật

 Thôngminh,thủđoạn,thíchphôtrương

 Mọihànhđộngcủahọđềuđượccânnhắckỹvàdựatrênnguyêntắclợi ích thực tế

 Giaotiếprộng,hòađồng,khôngkháchsáohaycâunệhìnhthức

 Thoảimái,hòađồngtronggiaotiếp

 Dễkếtbạn vớibạnbèquốctế

 Đềtàiyêuthích:Thểthao–Giađình–Côngviệc

 Đềtàinêntránh:SựthốngtrịcủathếlựcHoaKỳ,hộichứngMỹởViệtNam

Hình1.3.2.HìnhảnhdukháchMỹkhiđếnViệtNam(Nguồn:ZNews)-NgườiÝ

Hình1.3.3.HìnhảnhkháchdulịchItaliakhiđếnViệtNamdulịch

(Nguồn:Báo Toquoc)NgườiThụySĩ

amNet)

1.3.BảngHỏi20Câu

BẢNKHẢOSÁTTÂMLÝDUKHÁCHNƯỚCNGOÀITẠIHÀNỘI

Câu1:Bạntênlàgì?

Câu2:Bạnđếntừđâu?

Câu3:BạnthíchnhấtcáigìvềHàNội?(WhatdoyoulikemostaboutHanoi?)

Câu4:Điềuấntượngđầutiênkhi bạntớiHàNội làgì? Question4:WhatisyourfirstimpressionwhenyouarriveinHanoi?

Câu5:BạnthấyphongcảnhởHàNộinhưthếnào? Question 5:

How do you see the scenery in Hanoi?

Câu6:BạnthấyconngườiởHàNộinhưthếnào? Question

6:How do you see the people in Hanoi?

Câu7:Bạnthấymónăn ởHàNộinhưthếnàovàmónănnàobạnyêuthích nhất ?

Question7:HowdoyoulikethefoodinHanoiandwhatisyourfavoritedish?

Câu8:BạnthấygiácảởHàNội nhưthếnàoso vớinhữngnơi khác?

2 Bìnhthường(Normal)

3 Sạch(Clean)

Câu10.BạnthấyanninhởHàNộinhưthếnào?

Câu11.Lýdo bạn chọnđếnHàNộidulịch làgì?

Question11.WhatisthereasonyouchoosetotraveltoHanoi?

Câu12.Bạndựđịnh chiphí cho chuyếnđiđếnHàNộinày hết bao nhiêutiền ? Question 12.How much do you spend to trip in Hanoi ?

Câu13.BạnsẽdựđịnhởHàNộitrongbaonhiêulâu? Question

13.How long do you trip in Hanoi ?

Câu15.Bạnđidulịchcùngvới ai ?(Cùnggiađình,cùng bạnbè,cùngđồng nghiệp hay là

đi một mình)

Question15.Whodoyoutravelwith?(Withfamily,withfriends,with colleagues or alone)

Câu18.Ngoài HàNộirathì còntỉnh thànhnào khácbạnsẽđếndulịchhaykhông?

Question18.BesidesHanoi,arethereanyotherprovincesandcitiesthatyou would travel to?

Câu18.Đ á n h giáchuyếnDuLịchtạiHàNộivớithangđiểm:1.Chán

2.Bìnhthường

3.Thúvị

4.Tuyệtvời

1.Boredom

2 Normal

3 Interesting

4.Excellent

Câu19:Bạnhọcđượcnhữngđiềugìởngười HàNội?

Question19:WhathaveyoulearnedfromHanoipeople?

Câu20.Bạncógóp ýgìvềHàNộikhông? Question20:DoyouhaveanycommentsaboutHanoi?

CHƯƠNG2:THỐNGKÊTHÔNGTINCỦA5KHÁCHHÀNGKHIĐẾN HÀ NỘI DU LỊCH

Question7:HowdoyoulikethefoodinHanoiandwhatisyourfavoritedish?Tôi thấy món

ăn ở Hà Nội rất ngon và món ăn yêu thích của tôi là gà rán

13.Bạn sẽ dự định ở Hà Nội trong bao nhiêu lâu ?

Question 13.How long do you trip in Hanoi ?

Tôisẽđitrong10ngày

Câu15.Bạnđidulịchcùngvới ai ?(Cùnggiađình,cùng bạnbè,cùngđồng nghiệp hay là

đi một mình)

Question15.Whodoyoutravelwith?(Withfamily,withfriends,with colleagues or alone)

Câu7:Bạnthấymónăn ởHàNộinhưthếnàovàmónănnàobạnyêuthích nhất ?

Question7:HowdoyoulikethefoodinHanoiandwhatisyourfavoritedish?Tôi thấy món

ăn ở đây rất ngon và tôi thích là món chả cốm

Tôiđi cùngmẹvàchịgái củatôi

Câu15.Bạnđidulịchcùngvới ai ?(Cùnggiađình,cùng bạnbè,cùngđồng nghiệp hay là

đi một mình)

Question15.Whodoyoutravelwith?(Withfamily,withfriends,with colleagues or alone)

Tôi đến đây cùng cả gia đình (gồm bố mẹ,tôi và chị

Hình2.1.5.HìnhảnhtôiphỏngvấndukháchdukháchHàLantạicổngđền Ngọc Sơn

(nguồn:Tự chụp)

2.2.BảngPhânTíchDữLiệu

Carthine 40 Scotland Bàấylàdu kháchở Họđềuđánh

độtuổitrungniên,vì giácaovềHàlàngườithíchkhám Nộivềchấtphánênhọmặcdù lượngdịchđãcógiađìnhnhưng vụ,vềgiácả,vềvẫnđimộtmình.Bà conngườicũng

ấy thíchsựyên nhưcảnhquantĩnh,khôngthíchquá thiênnhiênlẫn

ồn àovàkhông mónănnơiđây

trẻ nên thường hay đi cùng với những người bạn.Anh là con

người phóng khoáng

và ưa thích sự tự do vàcách giao tiếp rất thoảimái và cởi mở và anh cũng dễ dàng

bắtchuyệnvớingườidânđịaphương

rất thích khám phá vàđặc biệt là

thíchtìmhiểuvềvăn hóa

và truyền thống tại đất nước Việt Nam và chị còn chia se chị còn tự làm một món ăn từ thịt

mà chị không biết nhưng tôi biết đó là món “Chả cốm”.Chị có

xu hướng thíchtìmhiểuhơncũng

nhưlànhưđó làcơhộichochịấyhọc hỏi nhiều hơn

tuổi khá “chín chắn”và đã có vợn ê n

Holland 18 HàLan Bạnấyởđộtuổicòn rất

trẻ (U20) và còn khá thích tò mò với thế giới xung quanh.Bạn hỏi lại mình rất nhiều câu hỏivềHàNộinhưngmột số câu hỏi không trả lời

được.Bạncóxuhướnghayđicùng

vớigiađìnhvàđidài ngày (5 tuần)vì đây là

kỳ nghỉ hè.Bạn giao tiếp khá cởi mở cũng như gần gũi và

dễdànggiaotiếpvới người dân địa

phương

LỰC TRONG CÔNG VIỆC TUY NHIÊN THÁIĐỘVỚI THÀNHVIÊN KHÁC CÒNCHƯATỐTNGUYỄNĐỨCKIÊ

N

LÀMCHƯƠNG2

LÀM VIỆC TỐT TUY NHIÊN VẪN CÒN SỰ RỤT RÈKHITHỰC HIỆN CÔNG VIỆC PHỎNG VẤN VÌ CHƯA BIẾT

NHIỀU VỀ TIẾNGANHNGUYỄNTÂMTH

ÀNH

LÀMCHƯƠNG 1,CHƯƠNG 2

TÁC CHƯATỐT,CÓCHỈNH SỬA MỘT SỐ LỖISAI,NHIỆMVỤ

MỚIG I A O

N Ê NCHƯALÀMNGUYỄNTHỊ

MINH NGỌC

LÀMCHƯƠNG2

HỢPTÁCVỚITRƯỞNG NHÓM,YÊUCẦ

U PHỎNG VẤN NHƯNG LẠI TRẢ LỜITHIẾUTRUNGTHỰC

TRONG CÂU TRẢLỜI(NÓI CHUNG LÀ CÒN CHỐNGĐỐI)

NGUYỄNNHẬTMI

NH

LÀMCHƯƠNG3

CÓ QUÁNHIỀUTHÔNG TIN VỀCHƯƠNG 1,CHƯƠNG2 THÌ KHÔNG

CÓ QUÁNHIỀUTHÔNGTIN