Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện quốc tế Thái Nguyên

Chính vì vậy nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng không chỉ là một nội dung cần thiết và phù hợp với lĩnh vựcnghiên cứu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRUONG ĐẠI HỌC KINH TE

NONG THỊ MINH NGOC

LUẬN VĂN THAC SĨ QUAN TRI KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội — 2015

ĐẠI HỌC QUOC GIA HA NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE

NGƯỜI HUONG DAN KHOA HỌC: TS NGUYEN THỊ PHI NGA

XÁC NHẬN CUA_ XAC NHAN CUA CHU TICH

CÁN BO HƯỚNG DAN HOI DONG CHAM LUAN VAN

Hà Nội — 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan kết quả và số liệu nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được sử dụng dé bảo vệ học hàm, học vị nào.

Tôi xin cam đoan: Mọi sự giúp đỡ trong luận văn này đều đã được cảm

ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc,

được tìm hiểu và phân tích một cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự

giúp đỡ nhiệt tình của các cơ quan, các tổ chức và các cá nhân Tôi xin bày tỏlời cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡtôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn này

Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh

tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Phòng Đào tạo của nhà trường cùng các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập.

Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn cô

giáo — Tiến sĩ Nguyễn Thị Phi Nga, người đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn khoahọc và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn nảy

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, những người

đã hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ tôi rất nhiệt tình trong việc thu thập các thôngtin, số liệu, tài liệu nghiên cứu cũng như đóng góp các ý kiến quý báu trong

suốt quá trình thực hiện dé tài của mình dé hoàn thành luận văn này.

Xin trân trọng cảm on!

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TU VIET TẮTT - 5-5 s< se s<s<essessesseessessesee i DANH MỤC BANG BIEU csccsssssssssssssssssssssessesssssssssssscsscsscssnssssssssassssesesseess ii

DANH MỤC HINH sssssssssssssssscessscssssssessssssessssssesssssssssssssssssessssscesssssssnsesees iii

DANH MỤC BIEU DO ecsssssssssssssssscssscsscsnscssssnscssscacssccnscsnceascsncenscsncensesnes iv 0/6957 ÔÔỎ 1

Chwong 1: TONG QUAN TINH HINH NGHIEN CUU VA CO SO LY

LUẬN VE DỊCH VU VÀ SU HAI LONG CUA KHACH HÀNG 6

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .s ° 5-5 sssss=se=sesses 6

LLL Tình hình nghiÊn CỨU trong Nu - 5S vsseesseese 6

1.1.2 Tình hình nghiên cứu trên thé giới - 5c s+ck+ce+xe+tererereee 8 1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dich vu va sw hai lòng củakhách hàng d << < 5 %9 9 994.99 989959.9894.0899899489949990899488908690668 10

1.2.1 Khái lược về dịch vụ và chất lượng địCh VU ««~-«<<<<+ 101.2.2 Dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ y Taađaàa 15

1.2.3 Sự hài lòng của khách hỒng, sc se kktiEsseeseseeesrserree 20

1.3 Cơ sở thực tế về sự hài lòng của người bệnh -5 5 40 Chương 2: PHƯƠNG PHAP VÀ THIET KE NGHIÊN CỨU 43

2.1 Quy trình nghién CỨU d5 S6 9 S9 96999 99 5889999999589 98 43

2.2 Phương pháp nghién CUU o 5 << 5< 5< 9 959195988 558995899958 44

2.2.1 Các phương pháp nghiÊH CỨI c<sSS+sk*s+E+sexeeeeeereeeree 44

2.2.2 Quy trình và công cụ dé phân tích và xử lý số liệu 45

2.3 Thiết kế nghiên €ứu 2- se s£ s£s£s£ se se sesseseesersessesee 452.4 Mô hình nghién CỨU << < 5< << 89 989959599695999589558655565658 46

2.5 Giả thiết nghiên €Ứu - 5- << 5< 5° se sss£ssEseEseEsesessrsersersee 46

2.6 Xây dung thang do và thiết kế cuộc phỏng VAN sâu 48

2.6.1 Thang do biến độc lậpp 2 +52 ©s+EE+E+ES+ESEEEEEEEEEerkerkersrree 482.6.2 Thang do biến phụ thuộc (sự hài lòng của người bệnh): 502.6.3 Phỏng Vấn sÂM + +©c+St+EE+EE2EEEEEEEEE1E1121212111112112111 111L 51

Chương 3: PHAN TÍCH ANH HUONG CUA CAC NHÂN TO TỚI SỰ HAI LONG CUA NGUOI BENH TAI BENH VIEN QUOC TE THAI NGUYEN ốc 53

3.1 Khái quát về Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên .5 53

3.1.1, Quá trình hình thành và phát triển cua Bệnh viện Quốc tế Thái

"22/20 53

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên 553.1.3 Cơ cầu tổ chức của Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên 57

3.2 Thực trạng hoạt động y tế tại Bệnh viện Quốc tế Thai Nguyén 59

3.2.1 Thực trạng cơ sở hạ tang va trang thiẾt bị se cccccrcrteeerereseee 59

3.2.2 Thuc trang dich vu y 16 ceccccsececessesescsssescscstsvsncasseseasatsveueacatensecaeaves 60 3.2.3 Hoạt động quản trị nguôn nhân lực - 2-2 s+ce+e+cscese2 66

3.2.4 Hoạt động quản tri tài CHINN oceeccccccccccscccsesccesssesessesesssesesseenseeesaes 68

3.3 Đánh giá CHhUnng o5 5 %9 9 9 99.9699.9809 8094009980889 9ø 69

3.3.1 Những kết quả đạt đưỢC ¿5S EEESEEEEEEEEEErkrrerrree 69

3.3.2 Những mặt han chế và nguyên nhÂH -s«ssss++ssssvesssseeess 70 3.4 Kết quả nghiên €ỨU -s- << s£ s£ se se seseseesezsezsee 72

3.4.1 Phân tích thống kê mô tả - + e5 +E‡EềEkEE+EEEEEEkeEkererrrkerkerkd 72

3.4.2 Phân tích thang do và đánh giá mô hình đo lường 78

3.4.3 Xây dựng mô hình hoi quy và kiểm định các giả thiết - 83

3.4.4 Tổng hợp kết quả nghiên cứu trong phỏng vẫn sâu - 88

Chương 4: MOT SO GIẢI PHAP NÂNG CAO SỰ HAI LONG CUA

NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIEN QUOC TE THÁI NGUYÊN 91

4.1 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Phương tiện hữu hình” 93

4.1.1 Đẩy mạnh việc thực hiện kế hoạch dau tư xây dựng mở rộng Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên giai đoạn 2 5-52 ©52©5z+cs+c+csvrxereered 93 4.1.2 Cải tạo và trang trí khuôn viên xung quanh bệnh viện sao cho tạo được sự khác biệt dé thu hút người bệnh và tạo ra sự thoải mái cho người bệnh trong quả trình điều trị và KCB tại Bệnh viện :cs55c: 94 4.1.3 Các hoạt động hàng ngày can được thực hiện nghiêm túc 95

4.2 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Độ tin cậy” - 95

4.2.1 Tiếp tục duy trì các chính sách khuyến khích đào tạo, nâng cao trình độ và tay nghề cho các cán bộ y bác sỹ trong Bệnh viện 96

4.2.2 Tuyên truyền tới toàn bộ cán bộ y tế trong Bệnh viện về tam quan trọng thực hiện nghiêm túc, lịch sự, đúng mực trong các quá trình KCB 96 4.3 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đáp ứng” 97

4.4 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đảm bảo” 98

4.5 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự cảm thông” 99

4.6 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tổ “Chi phí KCB” 100

9500099001777 101

TÀI LIEU THAM KHẢO e 2-2 se ©s<se+ssesssessezssessesse 103

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TU VIET TAT

STT Ky hiéu Nguyên nghĩa

1 BHYT Bao hiém y té

DANH MỤC BANG BIEU

STT Bang Nội dung Trang

Số lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quéc

1 Bang 3.1 | tế Thái Nguyên giai đoạn từ 2014 đến 6 tháng 60

đầu năm 2015

Số lượng đơn vi đăng ky thẻ BHYT khám chữa

2 Bang 3.2 | bệnh định kỳ trong giai đoạn từ năm 2014 đến 65

nay

3 Bảng 3.3 Cơ cau số lượng nhân sự Bệnh viện Quốc tế 7

Thai Nguyén tinh dén 6 thang dau nam 2015

4 | Bang 3.4 | Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 72

5 Bang 3.5 | Thống kê mô tả các bién quan sát 75

6 Bảng 3.6 Kết quả tông hợp phân tích độ tin cậy các biên 79

quan sát bang hệ sô Cronbach’s alpha

: Bảng 3.7 Kết quả tông hợp phân tích nhân tố khám phá "

EFA

8 | Bảng3.8 | Kết qua phân tích hoi quy 83

9 Bang 3.9 | Phân tích phương sai ANOVA 84

10 | Bang 3.10 | Kết qua hoi quy đa biến 84

11 | Bang 3.11 | Kiém định các giả thiết H1, H2, H3, H4,H5,H6| 85

il

DANH MỤC HÌNH

STT Hình Nội dung Trang

I | Hình I.I | Sơ đô môi quan hệ giữa các hiện tượng tâm lý 28

Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức

2 Hình 1.2 33

năng của Gronroos

3 Hình 1.3 | Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman 34

Mô hinh lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách

4 Hình 1.4 38

hàng của Mỹ

Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng

5 Hình 1.5 ; 40

của khách hang với sự hài long của khách hang

6 Hình 2.1 | Sơ đô quy trình nghiên cứu 43

Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố

7 Hình 2.2 | tới sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện 46

Quốc tế Thái Nguyên

Sơ đồ cơ câu tô chức bộ máy của Bệnh viện

8 Hinh 3.1 , ; 58

Quoc tê Thái Nguyên

Mô hình hóa kết quả phân tích hôi quy và kiêm

9 Hình 3.2 S6

định mô hình

ili

DANH MỤC BIEU DO

STT Biểu đô Nội dung Trang

1 | Biéu đô 3.1 | Số lượng bệnh nhân trung bình được khám 64

chữa bệnh trong | ngày giai đoạn từ năm

2014 đến 2015

2 Biéu đồ 3.2 | Cơ cấu nhân sự theo trình độ của Bệnh 67

viện Quốc tế Thái Nguyên tính đến 6 tháng

đầu năm 2015

1V

MỞ DAU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, có thể nói rằng cùng với sự phát triển củakhoa học công nghệ và kinh tế - xã hội mà kéo theo đời sống của người dân

Việt Nam nói chung và đời sống của nhân dân Tỉnh Thái Nguyên nói riêng ngày càng có nhiều chuyên biến và cải thiện, do đó một yêu cau cấp thiết đề

ra là việc đáp ứng các nhu cầu căn bản cho người dân trên những lĩnh vực như

y tế, giáo dục, vận tải, thông tin liên lạc, cũng cần phải được nâng cao hơn

nữa về cả số lượng và chất lượng, ma trong đó đặc biệt là vấn đề liên quan tới

việc chăm sóc sức khỏe cho người dân.

Với chủ trương chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của Đảng đượctrình bày tại Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI năm 2011, Thái Nguyên đã

và đang thực hiện tốt việc đây mạnh xã hội hóa dé phát triển nhanh hệ thong y

tế công lập và ngoài công lập, trong đó một nội dung quan trọng đã được nhấn mạnh trong Nghị quyết thông qua dé án phát triển y tế chuyên sâu của Tinh giai đoạn 2011-2020 như sau: « Khuyến khích các thành phan kinh tế khác

nhau dau tư cho phát triển y tế của Tỉnh Đa dạng hóa các hình thức và dich

vụ chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của nhân

đân » Vì vậy có thé nói rang môi trường kinh doanh dịch vụ y tế hiện nay

trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên ngày càng trở nên mở rộng và phát triển, tạo

điều kiện cho người dân có nhiều sự lựa chọn đối với cơ sở khám chữa bệnh

mà cảm thấy hài lòng.

Hiện nay, trên toàn Tỉnh có 34 đơn vị y tế trực thuộc với trên 4700 cán

bộ trong đó có hàng nghìn thầy thuốc có trình độ chuyên môn cao, tuy đãđược đầu tư toàn diện về nhiều mặt nhưng ngành y nói chung và các cơ sở y

tê trên địa bàn tỉnh nói riêng vân còn tôn tại một sô bât cập khiên cho một bộ

phận người dân chưa thực sự hài lòng cũng như tin tưởng vào chất lượng

khám chữa bệnh của các cơ sở y tế này Theo báo cáo của Sở Y Tế Thái Nguyên năm 2012 công suất sử dụng giường bệnh bình quân cả Tỉnh là

148,2% (quá tai gần 50%), không những vậy điều kiện vật chất và nguồn lựctại các bệnh viện chưa đáp ứng được cho người dân về nhu cầu khám chữa

bệnh kỹ thuật cao, khám chữa những bệnh nặng, phức tạp một cách nhanh

chóng với điều kiện thoải mái tiện nghị, do đó số lượng người bệnh thường xuyên phải chuyển về Hà Nội hàng năm có khoảng 20.000 lượt người, thậm chí một số người dân còn phải ra nước ngoài khám chữa bệnh Đây được xem

là những biểu hiện yêu kém cần khắc phục trong công tác quản lý chất lượngdịch vụ y tế của các cơ sở khám chữa bệnh nói chung trên địa bàn Tỉnh trongthời gian qua.

Nắm bat được những cơ hội và thách thức trên, mặc dù là bệnh viện

ngoài công lập hoạt động chưa lâu, nhưng ngay từ khi mới thành lập Ban lãnh

đạo Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên đã xác định rõ sứ mệnh là đáp ứng đầy

đủ nhu cầu khám chữa bệnh cho người dân và xây dựng mục tiêu cao nhất làphải làm sao dé khách hàng thực sự cảm thấy hai lòng về chất lượng dich vụ y

tế, luôn giúp cho khách hàng cảm thấy tin tưởng vào đội ngũ y bác sỹ cũng

như quá trình khám chữa bệnh tại Bệnh viện Chính vì vậy nghiên cứu về chất

lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của

khách hàng không chỉ là một nội dung cần thiết và phù hợp với lĩnh vựcnghiên cứu quản trị kinh doanh mà còn trở thành nền tảng cho định hướng

chiến lược phát triển của Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên trong thời gian tới.

Xuất phát từ nhu cầu cấp thiết nêu trên, tác giả đã quyết định chọn đề tài

“Nhân tô ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Quốc tế

Thái Nguyên” làm nội dung nghiên cứu luận văn Mục đích của nghiên cứu

này là làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Quốc tế Thái

Nguyên hiện nay, từ đó đưa ra các kiên nghị làm cơ sở cho việc cải tiên và đôi

mới chất lượng dịch vụ y tế của Bệnh viện nhằm đáp ứng những mong đợi

của người dân.

Mặc dù nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng là đề tài không mới

nhưng trước đây chưa có một nghiên cứu nào được thực hiện tại Bệnh viện

Quốc tế Thái Nguyên, đặc biệt trong nghiên cứu này ngoài những yếu tố như

sự cảm thông, độ tin cậy, tính hữu hinh tac giả đã bố sung thêm mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với yếu tố tác động đến tâm lý, cảm xúc, tinh thần của người bệnh, đây là một hướng tiếp cận khác mà chưa có nghiên cứu nào đề cập tới trước đây và hy vọng rằng sẽ trở thành đóng góp mới của tác

giả cả về lý luận và thực tiễn

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích của nghiên cứu là phân tích thực trạng sự hài lòng của người

bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên nhằm tìm

ra biện pháp dé đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh của người bệnh và

tạo cơ sở nâng cao khả năng cạnh tranh cho Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên

trong thời gian tới Do vậy, nghiên cứu đề tài này đi cùng với việc thực hiện

những nhiệm vụ cơ bản sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ và

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu về sự ảnh hưởng của

nhóm các nhân tổ chất lượng dich vụ y tế và các yêu tố khác tới sự hài lòng

của người bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng hoạt động của Bệnh viện

trong 2 năm 2013-2014, nghiên cứu sự hài lòng đối của người bệnh hiện đang

khám và điều trị tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên trong khoảng thời gian

từ 2014 trở lại đây.

- Câu hỏi nghiên cứu được xây dựng dựa trên vấn đề nghiên cứu là:

+ Thứ nhất, cơ sở lý luận về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là gì?

+ Thứ hai, thực trang chất lượng dịch vụ y tế của Bệnh viện hiện nay

được người bệnh đánh giá như thế nào?

+ Thứ ba, những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh?

+ Thứ tư, mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh với các yếu tốảnh hưởng được thé hiện như thế nào?

+ Thứ năm, cần có những biện pháp gì để nâng cao sự hài lòng củangười bệnh trong thời gian tới?

4 Những đóng góp của luận văn nghiên cứu

Căn cứ dựa trên các kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh

được thực hiện tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên, tác giả hy vọng nội dung của dé tài có thé đóng góp một phan quan trọng trên hai phương diện về ca lý

luận và thực tiễn

Về mặt thực tiễn, việc thực hiện điều tra khảo sát và nghiên cứu cũng

như đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của người

bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Thái N guyên sẽ giúp cho Ban lãnh đạo bệnh viện

và toàn thể cán bộ đang làm việc tại bệnh viện nhận ra nhu cầu, mong muốncủa người bệnh, đánh giá thực tế mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch

vụ y tê tại bệnh viện hiện nay đê từ đó bệnh viện có căn cứ và cơ sở thực hiện

nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh, cải tiến đổi mới chất lượng quá trình

cung ứng dịch vụ y tế, giúp cho bệnh viện tăng cường khả năng cạnh tranh

với các cơ sở y tế khác trên địa bàn và gây dựng được niềm tin đối với khách

hang trong tương lai.

Về mặt lý luận, nội dung nghiên cứu của đề tài tuy không mới, nhưng

trong quá trình thực hiện nghiên cứu tác giả bổ sung thêm một yếu tố nữa đó

là yếu tố tác động tới tâm lý người bệnh, đây được xem là một nhân tố mới

mà từ trước tới nay chưa có một nghiên cứu nào thực hiện Tuy nhiên do một

phần hạn chế về thời lượng cũng như tính chuyên sâu nghiên cứu của đề tài,

do vậy tác giả mới chỉ đề xuất và thực hiện nghiên cứu phỏng vấn chuyên sâu

đối với người bệnh dé xem xét có hay không mối quan hệ giữa yếu tổ tác

động tới tâm lý, tinh thần con người đối với sự hài lòng của người bệnh.

Chính vì vậy, tác giả hy vọng đây sẽ là đóng góp mới của đề tài so với kết quả

của các nghiên cứu trước đây.

5 Kết cu của luận văn

Kết cấu của luận văn bao gồm sáu phan và trong đó nội dung chính tập

trung ở bốn chương từ chương 1 đến chương 4, cụ thé như sau:

Phần giới thiệu

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng.

Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu.

Chương 3: Phân tích ảnh hưởng của một số nhân tổ tới sự hài lòng củangười bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên

Chương 4: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại

Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên

Kết luận

Chương 1: TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ

LUẬN VE DỊCH VU VÀ SỰ HAI LONG CUA KHACH HANG

1.1 Tổng quan tinh hình nghiên cứu

Hiện nay đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói

chung và van đề nâng cao chất lượng dịch vụ y tế nói riêng tại các cơ sở khám

chữa bệnh trên những địa bàn khác nhau, ngoài ra các công trình nghiên cứu

này cũng đã chỉ ra được các yếu tố của chất lượng dich vụ mà ảnh hưởng tới

mức độ hài lòng của khách hàng.

1.1.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

Thứ nhất, Giáo trình “Quản trị chất lượng” của đồng tác giả NguyễnĐình Phan và Đặng Ngọc Sự, năm 2012, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc

dân: Trong đó tác giả đã đưa ra được bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch

vụ, ngoài ra tác giả cũng đã chỉ ra được mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình chất lượng dịch vụ với năm khoảng và gồm

mười tiêu chí để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, sự đảm

bảo, tính an toàn, tính hữu hình, sự thấu cam, tinh thần trách nhiệm, năng lực,

khả năng tiếp cận, tác phong, giao tiếp Đây chính là những tiêu chí cơ bản để

làm cơ sở cho việc đo lường chất lượng dịch vụ bằng các dữ liệu định lượng

cụ thể

Thứ hai, Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữabệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” của tác giả Tống Thị Thanh Hoa

(2011) Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng mô hình đánh giá Chất

lượng kỹ thuat/Chat lượng chức năng cua Gronroos va đã chỉ ra được mức độ

hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố đó là: Nguồn nhân lực, cơ

sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu của

công trình này cũng chỉ mang tính riêng biệt đối với Trung tâm Da liễu tỉnhThái Bình nên chưa đạt được mức độ tổng quát hóa của đề tài.

Thứ ba, Luan văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

tại Bệnh viện Đa khoa Phú Yên” của tác giả Nguyễn Xuân Vỹ (2011) Trong

nghiên cứu này tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF dé đánh giá và kiểm

định mô hình ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của

người bệnh, các yêu tố này bao gồm: Sự tin cậy, sự đảm bảo, nhiệt tinh cảm

thông, phương tiện hữu hình va chi phí khám chữa bệnh, đặc biệt trong

nghiên cứu này tác giả đã chỉ ra mức độ ưu tiên theo thứ tự của các yếu tố với

ảnh hưởng lớn nhất là yếu tổ “tin cậy”, tiếp đến là tiếp đến là “Phương tiện

hữu hình”, “Nhiệt tình”, sau cùng là “Đảm bảo” và “Chi phí”.

Thứ tư, bài viết “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”của tác giả Phan Chí Anh và ctg (2013) đã giới thiệu 7 mô hình tiêu biêu đánh

giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các

mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế và chỉ ra những hạn chế của từng

mô hình, qua đó tác giả đã tổng hợp và so sánh những mô hình này dựa trên 8

tiêu chí nhất định, mặc dù tác giả nhận định rằng không có bất cứ một mô hình nào đáp ứng được tất cả 8 tiêu chí nhưng trong các mô hình thì mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (Cronin và Taylor,

1992) đạt được yêu cầu của hau hết các tiêu chí hơn cả

Thứ năm, nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ và sự ảnh hưởng của nó tới sự

hài lòng của người bệnh” của hai tác giả Nguyễn Thành Công và Nguyễn Thị

Tuyết Mai (2014) Trong nghiên cứu này các tác giả đã tiến hành điều tra vàcho thấy rằng có ba yếu tố tác động chủ yếu tới sự hài lòng của người bệnh

bao gồm: yếu tô hữu hình, sự tiếp cận tới các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thái

độ và đạo đức ngành y Đặc biệt, trong ba nhân tố chính này, các tác giả cũng

đã nhắn mạnh tới yếu tô hữu hình là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất tới sự hàilòng của người bệnh tại các bệnh viện ở Việt Nam.

Thứ sáu, báo cáo tại hội nghị triển khai kế hoạch và ký cam kết của cácbệnh viện về thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế

hướng tới sự hài lòng của bệnh nhân”, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim

Tiến cho rằng “việc đổi mới thái độ phục vụ người bệnh của nhân viên y tế là

nhiệm vụ quan trọng hiện nay trong đạo đức ngành y Từ đội ngũ gác cổng, giữ xe, nhân viên thu ngân, bán thuốc cho đến y bác sĩ, điều dưỡng đều cân

phải được tập huấn dé thay đổi thái độ phục vụ, hướng tới sự hài lòng, giảm

phan nàn ở bệnh nhân ” Đề thực hiện cam kết này, tất cả các cán bộ ngành y được yêu cầu bắt buộc phải phục vụ bệnh nhân theo phương châm “Bệnh

nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn

đỏ chu đáo ” như trong quy định của Bộ Y tế Do vậy thái độ phục vụ, sự cảm

thông, sự đáp ứng và độ tin cậy vẫn được xem là những nhân tố quan trọng

chủ yếu dé đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch

vụ y tê của Bệnh viện.

1.1.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Thứ nhất, trong nghiên cứu của Wan-I Lee và ctg (2010) phát hiện ra

rằng có ba yêu tô ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự hài lòng của người bệnh baogồm: sự định hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ y tế và giá trị dịch

vụ Trong đó các tác giả cũng nhân mạnh tới mối quan hệ chặt chẽ giữa yếu tố

sự định hướng vào khách hàng của tổ chức với sự hài lòng của khách hàng

cũng như chất lượng dich vụ y tế, tuy nhiên yếu tố này lại không ảnh hưởng toi yếu tố giá trị dịch vụ bởi vì nó chịu sự tác động của yếu tố giá cả là một

trong những yếu tố của giá trị dịch vụ

Thứ hai, trong nghiên cứu của Laith Alrubaiee và Feras Alkaaida (2011)

đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường các nhân tố của chất lượng

dịch vụ y tế ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: sự đáp ứng,

sự đảm bảo, sự cảm thông, độ tin cậy và tính hữu hình Đặc biệt, trong nghiên

cứu này tác giả đã chỉ ra mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh với sựtin tưởng của người bệnh đối với bệnh viện, bên cạnh đó tác giả cũng đã làm

rõ sự tác động khác biệt của một số yếu tố như giới tính, độ tuổi, trình độ giáo

dục, tình trạng hôn nhân tới sự hài lòng cũng như sự tin tưởng của người

bệnh, cụ thé là bệnh nhân nam giới và người trẻ tudi có xu hướng hài lòng cao

hơn đối tượng khác.

Thứ ba, trong nghiên cứu cua Ehsan Zarei và ctg (2014) được thực hiện

tại một số bệnh viện tư nhân 6 Iran đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu này, các

tác giả nhấn mạnh tới sự ảnh hưởng chủ yếu của ba yếu tổ là giá cả, chất

lượng của quá trình cung ứng dịch vụ và sự tác động qua lại với bệnh nhân,

tuy nhiên trong đó các tác giả cũng cho thấy môi trường vật chất xung quanh

bệnh viện tư nhân lại không phải là yếu tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn khách

hàng, do đó các tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp quan trọng cho các bệnh viện tư nhân đó là để nâng cao sự hài lòng cho người bệnh thì các bệnh

viện cần thiết lập một mức giá hợp lý so với chất lượng dịch vụ y tế và giảm

thời gian chờ đợi, giảm thời gian cung ứng dịch vụ y tế cũng như cải thiện sự

trao đồi thông tin và giao tiếp của cán bộ y tế với người bệnh

Thứ tư, trong nghiên cứu của Param Hans Mishra và Tripti Mishra

(2014) cho thấy thái độ của bác sỹ và y tá là hai nhân tố quan trọng nhất ảnhhưởng tới sự hài lòng của người bệnh, đối với bác sỹ là thái độ giải thích chongười bệnh về bệnh tình và phương pháp chữa bệnh, đối với y tá là thái độ

trong việc tiếp đón và hợp tác chữa bệnh cho bệnh nhân, bên cạnh đó nghiên cứu này cũng chỉ ra rang một số yếu tố như chất lượng thức ăn, chất lượng vệ sinh môi trường, chất lượng phòng khám và sự giải thích rõ ràng các quy tắc

quy định trong bệnh viện cũng có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của

người bệnh.

Kết luận: Như vậy dựa vào tông quan tài liệu trên, có thê nhận xét răng

việc áp dụng thang đo SERVPERF là hợp lý hơn so với việc sử dụng thang do

SERVQUAL, nghĩa là chỉ cần đo lường mức độ đánh giá thực tế về chấtlượng dịch vụ y tế của người bệnh mà không cần khảo sát thêm kỳ vọng của

người bệnh đối với từng nhân tố, bên cạnh đó các yếu tố như tính hữu hình,

độ tin cậy, sự cảm thông, sự đáp ứng, sư đảm bảo và giá cả vẫn là những yếu

tố không thể thiếu trong việc đo lường mức độ hài lòng của người bệnh đối

với chất lượng dịch vụ của bệnh viện Tuy nhiên có một điều đặc biệt là trong các nghiên cứu trên chưa có một nghiên cứu nào đề cập tới yếu tố tâm lý, cảm

xúc, tinh than của con người có hay không ảnh hưởng tới sự hài lòng củangười bệnh, do đó thực hiện nghiên cứu yếu tố này kết hợp với việc điềuchỉnh thang đo các yếu tố khác sao cho phù hợp với Bệnh viện Quốc tế Thái

Nguyên là rất cần thiết và tác giả kỳ vọng kết quả nghiên cứu sẽ mang lại sự đóng góp mới cả về lý luận và thực tiễn.

1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

chất vô hình của nó nên dịch vụ được định nghĩa là “kết quả của một quá trình

hay một hoạt động nao đó nhưng không thé nhìn thay được, không do được

và không đếm được” Trên thực tế có rất nhiều định nghĩa khác nhau dựa trên

những quan điểm riêng về dịch vụ, Theo Giáo trình Quản lý chất lượng trong

10

các tô chức của tác giả Nguyễn Dinh Phan (2012), có một số định nghĩa về

dịch vụ như sau:

- Theo quan niệm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không

phải sản xuất là dịch vụ Gồm có:Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, Giải trí

và bảo tàng, Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, Tư vấn, giáo dục và đào tạo, Tài

chính, ngân hàng, Bán buôn, bán lẻ, Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng, Khu vực Chính phủ: Tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa.

- Theo cách hiểu pho biến: Dich vụ là một hoạt động mà sản pham cua

nó có là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hang hoặc với tài

san do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyên giao quyền sở hữu.

- Theo cách hiểu khác: Dich vu là một hoạt động xã hội mà hoạt độngnày đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của

công ty cung ứng dịch vụ.

- Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc

giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung

ứng dé đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.

Ngoài ra còn có thêm một số định nghĩa được các tác giả phát biéu như:

Theo Kotler (1996) cho rằng: “Dịch vụ (service) là một hoạt động hay

một lợi ích mà bên này cống hiến cho bên kia mà, về cơ bản, nó vô hình và

không dẫn đến sự sở hữu bat kỳ thứ gì Sản xuất của nó có thé hoạt không hềgan liền với một sản phâm vật chất”

Theo Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dich vụ là những hành vi, quátrình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng chokhách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Như vậy, mặc dù tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau, xong có thể nói tựu

chung lại dịch vụ vân là một hoạt động nhăm thỏa mãn nhu câu cho con người

lãi

và kết quả của quá trình này sẽ đạt được nếu như con người cảm thấy hài lòng

và thỏa mãn.

1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Theo Giáo trình Marketing dịch vụ của Nguyễn Thượng Thái (2007),

dịch vụ có một số đặc điểm mà nhờ đó chúng ta có thê phân biệt với các loạihàng hóa hữu hình khác Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc điểm

dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế

nào Do vậy, dé giảm thiêu sự bất an, khách hàng mua tìm kiếm “các dauhiệu” về chất lượng dịch vụ Họ rút ra kết luận về chất lượng từ các tư liệu nơi

chốn, con người, giá cả, thiết bị, truyền thông mà họ có thể thấy Còn nhiệm

vụ của các nhà cung cấp dịch vụ là làm cho dịch vụ trở nên hữu hình băng

cách này hay cách khác.

- Tính không thé chia cắt được (service inseparability): Hàng hóa cụ théđược sản xuất, rồi được cất trữ, được buôn bán về sau, và rồi mới được tiêuthụ về sau nữa Trái lại, dịch vụ được bán trước, rồi mới được sản xuất và tiêudùng đồng thời cùng một lúc Tính không thể chia cắt được của dịch vụ, đặcbiệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người,

có nghĩa rằng người ta không thê chia cách dịch vụ với người cung cấp chúng, cho du người cung cấp đó là người hay là máy Lý do là hoạt động của dịch

vụ thường thay đồi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hang và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh

doanh Nêu một nhân viên dịch vụ cung câp dịch vụ làm công, thì nhân viên

12

đó là một phần của dịch vụ Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhânviên cũng sẽ rất khó đảm bảo Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công

ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đemlại hiệu quả rất khác nhau Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao haynói cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện Cả ngườicung cấp dịch vụ lẫn khách hàng đồng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ

- Tính không ôn định của dịch vu (service variability): Tính không ồn

định của dịch vụ (service variability) có nghĩa rằng chất lượng của dịch vụ

phụ thuộc vào ai cung cấp chúng, lẫn khi nào, ở đâu và cách nào chúng được

cung cấp Các công ty dịch vụ có thé thực hiện một số biện pháp dé giúp quan

lý tính không ổn định của dịch vụ Họ có thé chọn và huấn luyện can thận

nhân viên mình để mang lại sự phục vụ tuyệt hảo Họ có thé cung cap chonhân viên những phan thưởng mang tinh nhắn mạnh đến chất lượng, chănghạn như giải thưởng nhân viên trong tháng hay tiền thưởng dựa trên các phản

hồi của khách Một công ty có thé kiểm tra sự hài lòng của khách một cách đều đặn thông qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các điều tra khách hàng, và mua sắm so sánh Khi thấy có sự phục vụ tệ, công ty có thé sửa chữa chúng.

- Tính không lưu giữ được của dich vu (service perishability): Tinh

không lưu giữ được của dịch vụ có nghĩa rằng người ta không thé cất trữ dich

vụ dé bán hay sử dụng về sau Tính không lưu trữ được của dịch vụ không trởthành van đề nếu nhu cầu bình ồn Nhưng khi nhu cầu thay đổi, các công tydich vụ thường gặp nhiều khó khăn Chang hạn, các công ty chuyên chở côngcộng phải có thêm nhiều phương tiện hơn so với lúc nhu cầu diễn ra đều đềutrong suốt cả ngày Chính vì vậy dịch vụ có những đặc điểm riêng so VỚI cácngành khác:

(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.

(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.

13

(3) Khả năng sản xuất sẽ bi mat nếu không sử dụng do dich vụ không thétồn trữ được và do vậy sẽ mat đi nếu không được sử dụng.

(4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: Kháchhàng và nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau dé một dịch vụ có théthực hiện, do vậy điểm phục vụ phải gần khách hàng

(5) Sử dụng nhiều lao động.

(6) Tính vô hình: Khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trướckhi mua.

(7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩmtạo ra; đếm số

lượng khách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá

hiệu, thông qua việc chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản

pham dé đánh giá thì điều này lại không thể thực hiện đối với những sản

phẩm dich vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng lại không

thể tách rời nhau Svensson cho rằng chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện

trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng vàngười cung cấp dịch vụ đó

Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ của nhiều tác giả

khác nhau Ví dụ, Powell (1995, trang 15-37) nói rằng: “Chất lượng dịch vụ

như là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức về dịch vụ thật sự nhận

được”, Parasuraman &ctg (1988, trang 12-40) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ

là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự vượt trội của dịch vụ”, còn

14

Zeithaml và Bitner (2000, trang 21-23) lại cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là

Sự cung cấp dịch vụ vượt trội so với mong đợi khách hàng” Thông qua địnhnghĩa cua hai tác gia Zeithaml và Bitner, ta có thê thấy rõ có sự phân biệt giữa

chất lượng chức năng và chất lượng kết quả kỹ thuật Trong khi chất lượng chức năng quan tâm tới quá trình cung cấp dịnh vụ, quá trình này gắn liền với

thái độ hay hành vi của nhân viên phục vụ và tốc độ của dịch vụ, còn chất

lượng kết quả kỹ thuật tập trung vào kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ, nghĩa là cái mà khách hàng nhận được Chi tiết hơn, Parasuraman, Zeithaml

và Berry đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của

khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có đượcsau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.

Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý

nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất

lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm

Vì vậy, chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý

định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo Chất lượng gan liền các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực

hiện Al-Assaf nói rằng: chất lượng như là các hoạt động, hiện tượng đã được

lập kế hoạch, được nhắm tới và phấn đấu đề thực hiện Nó là một quy trình,

phải luôn luôn được cải thiện và lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy việcđáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng là mục đích chính củachất lượng

1.2.2 Dich vụ y tế và chất lượng dich vụ y té

tư van sức khoẻ do các cơ sở y tế công cộng (trạm xá các cơ quan, trạm y tế xã,trung tâm y tế huyện/quận, các cơ sở y tế tuyến tỉnh và trung ương) và các cơ sở

Y tế tư nhân (phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc) cung cấp

Do đó, dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và

người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ.

Nguyễn Thị Kim Chúc & ctg (2007), những đặc thù của dịch vụ chăm sóc sức

khỏe bao gồm: thông tin bất đối xứng, tính không lường trước được, tính

ngoại biên.

- Thông tin bat đối xứng: vì mức độ hiểu biết về dịch vụ chăm sóc sức

khỏe giữa người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu là khác nhau, người

cung cấp hiểu rất rõ về loại dịch vụ này trong khi đó người sử dụng dịch vuthì biết rất ít

- Tính không lường trước được: người sử dụng dịch vụ không thê biếttrước được sẽ bị bệnh gì và vào thời điểm cụ thê nào, vì thế nhiều khi sử dụng

dịch vụ một cách đột ngột, ngẫu nhiên Hoặc nhu cầu sử dụng dịch vụ xuất phát

từ một lo lắng bị mắc một bệnh nào đó mà người ta phải kiểm tra Vì không đoán trước được khi nào thì nó xãy ra nên khi cần và sử dụng dịch vụ, cho dù

có giá đắt người bệnh cũng phải chấp nhận Tuy nhiên người cung cấp cũng chịu ảnh hưởng của tính không lường trước, phác đồ điều trị phải điều chỉnh

cho phù hợp với từng bệnh nhân.

- Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng: Những ngườikhông sử dụng dịch vụ có thé bị ảnh hưởng hoặc được hưởng lợi từ những

16

người sử dụng dịch vụ Ví dụ một người bị bệnh cúm có nguy cơ lây cho

nhiều người va khi được chữa khỏi thì hạn chế được khả năng lây lan của họ

ra cộng đồng

- Thị trường y tế không phải là thị trường tự do, giá cả không phải do sựthỏa thuận giữa người mua và người bán dịch vụ, giá của dịch vụ chăm sócsức khỏe phụ thuộc nhiều vào người bán và một số quy định của pháp luật

Về phương diện này, ngoài nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ

còn xuất hiện một bên thứ ba đó là cơ quan bảo hiểm y tế Chính sách về bảo

hiểm y tế của Nhà nước nói chung và thanh toán dịch vụ thông qua bảo hiểm

y tế nói riêng có những tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ sức khỏe, nhà cung cấp dịch vụ và người thụ hưởng.

- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện: Dịch vụ chăm sóc

sức khỏe là dịch vụ liên quan đến tính mạng con người do vậy luôn có những

quy định chặt chẽ Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban hành ngày

30/06/1989 quy định điều kiện hành nghề của thầy thuốc: “Người có bằng tốt nghiệp y khoa ở các trường đại học hoặc trung học và có giấy phép hành nghề

do Bộ Y tế hoặc Sở Y tế cấp được khám bệnh, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nhà nước, tập thể, tư nhân” Mặt khác, trong lĩnh vực hành nghề y dược tư nhân, Pháp lệnh Hành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PL-UBTVQHII quy

định về chứng chỉ hành nghề của nhân viên y tế, giấy chứng nhận đủ điềukiện hành nghề của một cơ sở y tế tư nhân Luật Khám bệnh, Chữa bệnh(2009) có quy định chi tiết về điều kiện đối với cá nhân và tổ chức trong việc

khám chữa bệnh cho cả hai lĩnh vực công lập và tư nhân Do đó, có sự hạn

chế nhất định trong sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ chămsóc sức khỏe.

17

1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ y tế

Theo Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2012 của Bộ y té vé nang

cao chat lượng dich vu khám chữa bệnh thi Chất lượng dịch vụ y tẾ cÓ những

đặc tính riêng và cho đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất và cách đolường thống nhất Có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế có tính

khái quát cao và thường được sử dụng là:

- Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng

vận hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ

(chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (technical

quality), tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ KCB (năng lực và kết quả điều trị).

- Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ

thuật y khoa theo cách thức nao đó dé tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không

làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này Do đó, chất

lượng dịch vụ KCB chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại

sự cân băng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích.

đảm bao đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (Ovretveit)

- Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của

một hệ thong y té nham nâng cao sức khỏe va đáp ứng được ky vọng chính

đáng của nhân dân.

18

Như chúng ta thấy, các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xácđịnh chất lượng dịch vụ y tế tùy thuộc vào mục đích và vào điều kiện hiện tại

của hệ thống y té; déu dé cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệu quả chi phí của dịch vụ và hiệu qua điều trị của các dịch vụ y tế nhằm đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe.

-Định nghĩa về chất lượng do 0vretveit đưa ra rất hữu ích cho việc xây

dựng chiến lược và kế hoạch quốc gia về chất lượng dịch vụ y tế bởi vì nó nhấn mạnh tới cách thức sử dụng nguồn lực hiện tại thay vì chỉ tập trung vào

việc gia tăng nguồn lực sẵn có Định nghĩa này bao gồm ba khía cạnh của

chất lượng: chất lượng đáp ứng nhu cầu của người bệnh, chất lượng chuyên môn và chất lượng quản lý Chính điều này khiến định nghĩa của 0vretveit được WHO đưa áp dụng trong bản hướng dẫn xây dựng chiến lược an toàn và

chất lược trong sự tiếp cận hệ thống y tế và định nghĩa này cũng được coi là

phù hợp với cách tiếp cận trong việc đánh gia chất lượng dịch vụ KCB của

JAHR 2012.

Có một định nghĩa do Viện Y học của Mỹ đúc kết và được WHO cho là một định nghĩa thiết thực trong đó chỉ rõ sáu lĩnh vực hoặc khía cạnh của chất lượng dịch vụ y tế cần tác động đến để cải thiện chất lượng Việc đánh giá dịch vụ từ các khía cạnh này rất có ích nhằm xác định các biện pháp can thiệp

để cải thiện chất lượng dịch vụ một cách cơ bản Các khía cạnh đó là:

- An toàn, cung cấp dịch vụ y tế với sự giảm thiểu rủi ro và nguy hại cho

người sử dụng dịch vụ.

- Hiệu quả, cung cấp dịch vụ y tế dựa vào cơ sở bằng chứng và đem lại

các kết quả cải thiện sức khỏe cho các cá nhân và cộng đồng, dựa trên nhu

`

A

cau;

19

- Người bệnh là trung tâm, cung cấp dịch vụ y tế có tính đến sở thích vànguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa của các

cộng dong;

- Kip thời, dịch vụ y tế được cung cấp kịp thời, hợp lý về mặt địa lý, va trong các cơ sở có kỹ năng và nguồn lực phù hợp với yêu cầu y học;

- Hiệu suất, cung cấp dịch vụ y tế với việc sử dụng nguồn lực có hiệu

quả tối đa và tránh lãng phí;

- Công băng, cung cấp dịch vụ y tế không có khác biệt về chất lượng

theo các đặc điểm cá nhân người bệnh như giới tính, chủng tộc, dân tộc, vi trí

địa lý, hoặc tình trạng kinh tế xã hội.

1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng

1.2.3.1 Khái niệm về sự hải lòng của khách hàng

Sự hài lòng theo Parasuraman (1988) là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá Nói cách khác, sự hài lòng của khách

hàng là giá trị cảm nhận của khách hàng Giá trị ở đây được hiểu là “tôi sẽnhận được gì ứng với điều tôi bỏ ra”

Theo Zeithaml va Bitner (2000) thì “sự hài lòng là quá trình nhận xét,

đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụnày có đáp ứng được các nhu cau và sự kì vọng của họ hay không”

Quan điềm của Zeithaml và Bitner được xem là phù hợp với cách tiếp cận của Kotler khi cho rằng sự hài lòng là cảm giác tích cực của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng

của người đó.

Ngoài ra, còn một lý thuyết thông dụng khác để xem xét sự hài lòng củakhách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng — Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi

Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hải lòng của khách hàng đối

với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tô chức Lý thuyết đó

20

bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của kháchhàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đãtrải nghiệm.

Vì vậy, có thé hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: (1)

Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng vềnhững yếu tố cấu thành nên chất lượng dich vụ mà nhà cung cấp có thể mang

lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua (2) Sau đó,việc mua dịch

vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự

của dịch vụ mà họ đang sử dụng (3)Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết

quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng

nó, cuối cùng có thé sẽ xảy ra ba trường hợp: kỳ vọng của khách hang đượcxác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của kháchhang; thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với ky vọng của kháchhàng: hài lòng nếu những gì mà họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi sử dụng

dịch vụ vượt quá những gì mà họ kỳ vọng và mong đợi trước khi mua.

Tóm lại, sự hài lòng có thể bao gồm 3 cấp độ khác nhau Nếu mức độ

nhận được của khách hàng nhỏ hon ky vọng thì khách hàng cảm nhận không

hài lòng Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách

hàng hài lòng Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thìkhách hàng sẽ thích thú và phấn khích

1.2.3.2 Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hải lòng của khách hàng

Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng làvan đề đáng quan tâm của các nhà nghiên cứu trong thời gian qua Nhiềunghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được

thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

là hai khái niệm được phân biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm

21

tổng quát nói lên mức độ thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nóiđến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thé của dịch vụ(Zeithaml & Bitner, 2000).

Theo quan điểm của Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau

nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất địnhthé hiện ở những khía cạnh sau:

- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự

hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch

vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dich vụ,

- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh

giữa các giá trị nhận được và các giá tri mong đợi đối với việc thực hiện dịch

vụ đó.

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà

cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.

Còn theo Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết

luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng

Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn

và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn Do vậy, muốn nâng cao sựhài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch

vụ hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mỗi quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái

được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối

quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là van dé then chốt trong hau hết các

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

22

Do đó việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sựnhằm lẫn giữa việc xác định các nhân tổ quyết định chất lượng dich vụ và cácnhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.

1.2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

a Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định

chính xác các yếu tô này phụ thuộc vào tính chất của dich vụ và môi trườngnghiên cứu Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn dé này nhưng phổ biến nhất

và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trong nghiêncứu của Parasuraman.

Năm 1985, Parasuraman đã đề xuất ra mười nhân tố quyết định chấtlượng dịch vụ như sau:

1 Khả năng tiếp cận (access)

Chat lượng thông tin liên lac (communication)

Năng lực chuyên môn (competence)

Phong cách phục vu (courtesy)

2.

3.

4

5 Tôn trọng khách hang (credibility)

6 Đáng tin cay (reliability)

7 Sự đáp ứng (responsiveness)

8 Tinh an toàn (security)

9 Phương tiện hữu hình (tangibles)

10 Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Và đến năm 1988, 10 nhân tố trên đã được rút gon thành 5 nhân tố như sau:

1 Sự tin cay (reliability)

2 Su dap ung (responsiveness)

3 Phuong tiện hữu hình (tangibles)

4 Sự đảm bảo (assurance)

5 Sự cảm thông (empathy)

23

Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụvà kế thừa học thuyết củaParasuraman, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tổ khác

của chất lượng dịch vụ bao gồm:

nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

1 Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skIlls)

2 Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and

behaviour)

3 Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)

4 Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)

5 Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)

6 Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery) Đến năm 2001, Sureshchandar và ctg cũng đưa ra năm nhân tố anh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:

1 Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)

2 Yếu tổ con người (human element)

3 Yếu tố kỹ thuật (non-human element)

4 Yếu tố hữu hình (tangibles)

5 Yếu tô cộng đồng (social responsibility)

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ là rất đa dạng và được xác định

khác nhau tùy thuộc vào từng lĩnh vực nghiên cứu cụ thể Vì vậy, đối với bài

24

viết này các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho

việc xác định các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế.

b Giá cả dịch vụ

> Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng

Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ

được xác định dựa trên giá tri sử dụng va cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ

đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảmnhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng(Cronin và Taylor, 1992).

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss,

1998) Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của các công ty

và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dich vụ, các nhànghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ

sâu sắc với nhau (Patterson, 1997) Do đó, nếu không xem xét đến nhân tố

này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ không day đủ

> Quan hệ giữa lượng giá cả, giá tri và giá cả cảm nhậnKhi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nao đó déđôi lại giá tri sử dụng mà khách hàng cần Như vậy, chi phí đó được gọi là

giá cả đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ Chỉ khi

nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived service quality) cóđược nhiều hon so với chi phí sử dung (perceived price) thì giá cả được xem

là phù hợp và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không

hài lòng vì cảm thấy phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.

25

Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận Tuy nhiên,chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng

khách hàng cảm nhận như thé là hợp lý thì họ van sẽ hai lòng và ngược lại.Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng khách

hàng của Varki va Colgate (2001), cũng đã chứng minh rang hai yếu tô này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm của khách hàng đối với giá

cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ

Ngoài ra, dé đánh giá tác động của nhân tổ giá cả đến sự hài lòng khách hàng,

cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau (Maythew và Winer, 1982):

1 Giá so với chất lượng

2 Giá so với các đối thủ cạnh tranh

3 Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng cần

nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chỉ phí bỏ ra và chỉ phí cơ

hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến nhữngkhía cạnh đã đề cập ở trên Trong nội dung luận văn này, yếu tố giá cả đượcxem xét chính là tính phù hợp hay mức độ hợp lý của giá được cảm nhận Nếukhách hàng cảm nhận giá cả của dịch vụ là càng phù hợp thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại.

c Các yếu tô tác động tới tâm ly người bệnh+) Tâm lý và đặc điểm tâm lý con người

Theo Chương 1 của Giáo trình tâm lý quản trị - ĐH Kinh tế Da Nang:

Tâm lý là sự phản ánh sự vật hiện tượng của thế giới khách quan, não làmchức năng phản ánh đó Sự phản ánh này có tính chất chủ thể và mang bản

chất xã hội - lịch sử.

Khi nói đên tâm lý người cân năm một sô đặc điêm cơ bản sau:

26

- Tâm lý là hiện tượng tinh than là đời sống nội tâm của con người Mặc

dù nói là tâm lý diễn ra ở não, nhưng những nhà nghiên cứu đã nghiên cứu kỹ

não của các nhà bác học và một số nhân vật nồi tiếng để xem có gì khác biệt

không thì đến nay vẫn chưa phát hiện thấy điều gì khác biệt so với não của

người thường Thực tế chúng ta không thé cân đong, đo, đếm trực tiếp tâm lý

mà chỉ có thể đoán định thông qua những gì cá nhân biểu hiện ra bên ngoài

- Tâm lý là một hiện tượng tinh than gần gũi, thân thuộc với con người.Tâm lý không phải là những gì cao siêu xa lạ, mà chính là những gì con người

suy nghĩ, hành động, cảm nhận hàng ngày.

- Tam lý người phong phú, đa dang và day tính tiềm tàng Tâm lý phong

phú đa dạng do tâm lý mỗi người một khác, và hơn nữa tâm lý không phải là

bất biến mà luôn biến đổi theo thời gian Mặc dù gần gũi thân thuộc nhưng con người còn rất nhiều điều chưa hiểu về chính tâm lý của mình, ví dụ như

hiện tượng của các thần đồng, liệu con người có giác quan thứ sáu hay

không, Điều này giống như tâm lý là một cánh đồng rộng mênh mông mà

những gì khoa học tâm lý nghiên cứu được thì còn giới hạn.

- Tâm lý người có tinh chat chủ thé nên tâm lý không ai giống ai Do mỗi

ngýời có cấu trúc hệ thần kinh và cõ thé khác nhau; tuổi tác khác nhau; giới

tính khác nhau; nghề nghiệp khác nhau; dia vị xã hội khác nhau; điều kiện sống

khác nhau

- Tâm lý người là kết quả của quá trình xã hội hoá Con người chúng taluôn sống trong xã hội do đó chịu sự tac động của xã hội đó và sẽ có chungnhững đặc điểm của xã hội mà mình sống trong đó; ở mỗi giai đoạn lịch sử

của xã hội, xã hội đó có những đặc thù riêng, đặc điểm tâm lý xã hội riêng.

- Tâm lý có sức mạnh to lớn Năm 1902, nhà bác học Cô-phen-hap,

người Dan mạch, đã làm thí nghiệm trên một tử tù và chứng minh rằng conngười có thể tự ám thị mình và giết chết bản thân chỉ trong một thời gian

ngắn Tâm lý có thé giúp con người tăng thêm sức mạnh, vượt qua khó khăn

27

dé đi đến thành công, cũng có thé khiến con người trở nên yếu ớt, bạc nhược

và thất bại

+) Phân loại các hiện tượng tâm lý

* Phân loại theo thời gian ton tại và quá trình diễn biến:

Theo thời gian tồn tại và quá trình diễn biến các nhà nghiên cứu chia

hiện tượng tâm lý ra làm ba loại: quá trình tâm lý, trạng thái tâm lý và thuộc tính tâm lý.

- Các quá trình tâm lý: là những hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian

tương đối ngăn, có bắt đầu, diễn biến và kết thúc Ví dụ: Các quá trình nhận

thức như cảm giác, tri giác, tư duy, tưởng tượng; Các quá trình giao tiếp

- Các trạng thái tâm lý: là các hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian

tương đối dai và đóng vai trò làm nền cho các quá trình tâm lý và các thuộc

tính tâm lý biểu hiện ra một cách nhất định Với các trạng thái tâm lý chúng ta

thường chỉ biết đến khi nó đã xuất hiện ở bản thân, tuy nhiên thường không

biết được thời điểm bắt đầu và kết thúc của chúng Ví dụ: Trạng thái tập

trung, chú ý, lo đãng, mệt mỏi, vui, buồn, phan khoi, chan nan

- Các thuộc tính tâm lý: là những hiện tượng tâm ly đã trở nên ổn định,bền vững ở mỗi người tạo nên nét riêng về mặt nội dung của người đó Thuộctính tâm lý diễn ra trong thời gian dài và kéo dài rất lâu có khi găn bó với cảcuộc đời một người Ví dụ: Tính khí, tính cách, năng lực, quan điểm, niềm tin,

lý tưởng, thế giới quan

Có thé thé hiện mối quan hệ giữa các hiện tượng tâm lý theo sơ đồ sau:

Các hiện tượng tâm

Các quá trình Các trạng thái Các thuộc

tâm lý xa tâm lý x tính tâm lý

Hình 1.1 Sơ đồ mối quan hệ giữa các hiện tượng tâm lý

28

Các quá trình tâm lý, trang thái tâm lý và thuộc tính tâm lý không hề táchrời nhau mà luôn ảnh hưởng và chi phối lẫn nhau.

* Phân loại theo sự tham gia điều chỉnh của ý thức người ta chia các hiện

tượng tâm lý ra làm hai loại:

Dựa theo sự tham gia điều chỉnh của ý thức những hiện tượng tâm lýđược chia thành hiện tượng tâm lý có ý thức và hiện tượng tâm lý vô thức.

- Những hiện tượng tâm lý có ý thức: là những hiện tượng tâm lý có sự

tham gia điều chỉnh của ý thức, con người nhận biết được sự tồn tại và diễn biến

cá nhân định vi được mình trong hiện thực khách quan, nhận diện được mình,

tự cải tạo bản thân, tự rèn luyện dé ngay cang hoan thién hon

Đa số các hiện tượng tâm lý ở người là những hiện tượng tâm ly có ý thức.

- Những hiện tượng tâm lý không có sự tham gia của ý thức (Vô thức):

là những hiện tượng tâm lý không có sự tham gia điều chỉnh của ý thức, conngười không nhận biết về sự tồn tại của chúng

Một số nguyên nhân gây ra các hiện tượng tâm lý không ý thức là:

+ Những hiện tượng thuộc về bệnh lý như: bệnh thần kinh, bệnh ảo giác,

bệnh hoang tưởng, bệnh say rượu.

+ Những hiện tượng tâm lý sinh ra có sự ức chế của hệ thần kinh như:

thôi miên, ám thi, mộng du

+ Những hiện tượng tâm lý thuộc về bản năng

29