Cuộc sống ngày càng phát triển nhu cầu của con người ngày càng tăng lên, việcthể hiện thẩm mỹ được đề cao vì thế dịch vụ nha khoa thẩm mỹ đã ra đời, đáp ứngnhững kỳ vọng trên: giá cả vừa
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu các khái niệm, vai trò, chức năng của Marketing Online; các hình thức Marketing Online; tiến trình thực hiện một chương trình Marketing Online; đo lường hiệu quả của chiến dịch Marketing Online lấy làm cơ sở lý luận vững chắc cho Đi sâu vào nghiên cứu Công ty TNHH Nha Khoa Thẩm Mỹ Quốc Tế - SQ Dentist, những ảnh hưởng của môi trường vi mô, vĩ mô tới công ty, thực trạng hoạt động Marketing Online của công ty, đánh giá và nhận xét về các hoạt động Marketing Online của công ty.
Sau khi đã nắm được thực trạng của công ty thì sẽ đưa ra những định hướng phát triển của công ty, kiến nghị đề xuất để hoàn thiện và phát triển hơn nữa hoạt độngMarketing Online của công ty.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong chuyên đề là: phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp, phương pháp thu thập và phân tích thông tin từ các nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, phương pháp thống kê mô tả (liệt kê dữ liệu, lập đồ thị …) và thống kê suy luận (tương quan, hồi quy…).
Kết cấu của đề tài
Nội dung bài khóa luận gồm 4 phần:
Chương I: Cơ Sở Lý Luận Về Marketing Online
Chương II: Thực Trạng Về Hoạt Động Marketing Online Tại Công Ty TNHHNha Khoa Thẩm Mỹ Quốc Tế - SQ Dentist
Chương III: Nhận Xét Và Kiến Nghị
Kết cấu và nội dung chi tiết từng chương sẽ được trình bày chi tiết ở các phần tiếp theo.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING ONLINE
Marketing là gì?
Nếu trước đây người ta cho rằng Marketing là làm sao quảng cáo tốt để bán được hàng thì ngày nay điều mà các nhà làm Marketing quan tâm là làm thế nào để hiểu rõ khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của họ, từ đó phát triển những sản phẩm mang lại cho khách hàng những giá trị vượt trội với mức giá hợp lý, phân phối và các cổ động một cách hiệu quả, thì việc bán những sản phẩm đó không còn là vấn đề khó khăn Do vậy, rõ ràng là bán hàng và quảng cáo là một phần của hình thức Marketing rộng lớn, một tập hợp các công cụ phối hợp với nhau nhằm ảnh hưởng thị trường.
Marketing được hiểu là “một tiến trình mang tính quản trị và xã hội, theo đó các cá nhân và tổ chức có được cái mà họ mong muốn thông qua việc tạo ra, trao đổi giá trị với những cá nhân tổ chức khác”.
Marketing có thể hiểu đơn giản là quảng cáo - tiếp thị, là quá trình giới thiệu sản phẩm của mình đang có đến đối tượng là khách hàng bằng việc chạy quảng cáo trên facebook, zalo, Instagram, chợ tốt để nhiều người biết đến sản phẩm mình đang bán Không những thế mình còn tạo các mối quan hệ và làm hài lòng khách hàng để biết khách hàng đang cần gì Marketing còn là một hoạt động bất kỳ của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ thông qua việc trao đổi Nhờ vào Marketing mà cá nhân nhận được kết quả mong muốn thông qua việc tạo ra, cung cấp và trao đổi những sản phẩm có giá trị cho khách hàng Hơn thế Marketing còn là nghệ thuật tạo ra giá trị phân phối những giá trị đó nhằm thỏa mãn vẫn đề đem lại lợi nhuận tối ưu của doanh nghiệp.
Ban đầu Marketing chỉ thịnh hành và áp dụng nhiều cho các doanh nghiệp dạng sản xuất hàng hóa tiêu dùng, sau này thì lĩnh vực này được mở rộng và áp dụng cho cả doanh nghiệp sản xuất công nghiệp, dịch vụ và thương mại Ngày nay, Marketing được áp dụng cho hầu hết các lĩnh vực kinh doanh như chính trị, văn hóa, xã hội, sức khỏe, chiếm vai trò rất quan trọng trong tiến trình phát triển của doanh nghiệp.
Theo Viện Marketing Anh quốc US-UK Chartered Institute of Marketing:
“Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu thực sự của người tiêu dùng về một mặt hàng cụ thể đến việc sản xuất và đưa hàng hóa đó đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến”.
Theo Philip Kotler, cha đẻ của Marketing hiện đại định nghĩa rằng:
“Marketing là khoa học và nghệ thuật khám phá, sáng tạo và cung cấp giá trị nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu với lợi nhuận Nó xác định, đo lường và định lượng quy mô của thị trường đã xác định và tiềm năng lợi nhuận Nó xác định phân khúc nào công ty có khả năng phục vụ tốt nhất và nó thiết kế và quảng bá các sản phẩm và dịch vụ phù hợp”.
Tuy nhiên để phù hợp với những điều kiện kinh doanh khác nhau tại mỗi giai đoạn phát triển của nền kinh tế, hiệp hội Marketing Mỹ đã đưa ra những định nghĩa mới về Marketing như sau: “Marketing là chức năng quản trị của doanh nghiệp, là quá trình tạo ra, truyền thông và phân phối giá trị cho khách hàng và là quá trình quản lý quan hệ khách hàng theo cách đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp và các bên có liên quan” (2014).
- “Marketing là tập hợp các hoạt động, cấu trúc cơ chế và quy trình nhằm tạo ra, truyền thông và phân phối những thứ có giá trị cho người tiêu dùng, khách hàng, đối tác và xã hội nói chung.” (2007).
Mặc dù có rất nhiều những định nghĩa khác nhau về Marketing do sự khác nhau về quan điểm và góc độ nhìn nhận vấn đề Marketing của mỗi cá nhân, tổ chức, nhưng nói một cách dễ hiểu hơn thì Marketing là tất các hoạt động của thị trường trước, trong và sau quá trình sản xuất kinh doanh nhằm thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu và mong muốn của khách hàng để có được lợi nhuận cao nhất Những người làm Marketing cần phải hiểu và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn được những nhu cầu đó thông qua việc nghiên cứu thị trường và sử dụng các công cụ hữu hiệu trong Marketing, đồng thời họ luôn phải trau dồi, tìm cách ứng phó nhanh nhạy với các điều kiện kinh tế luôn thay đổi theo cùng với sự phát triển chung của xã hội.
Ngày nay, vai trò của Marketing trong doanh nghiệp rất cần thiết đối với mọi hoạt động mua bán, trao đổi, giao tiếp đối với khách hàng Trên thực tế thì Marketing đảm nhiệm những chức năng chính mang lại thành công cho doanh nghiệp trong hiện
Hoạch định sản phẩm: Nghiên cứu thị trường, phát triển, duy trì sản phẩm Phát triển hình ảnh thương hiệu sản phẩm bao gồm nhãn hiệu, bao bì Đồng thời loại bỏ đi những sản phẩm yếu kém, tập trung cho sản phẩm mới.
Hoạch định phân phối: Tìm kiếm kênh phân phối tiềm năng Đưa ra chính sách, thỏa thuận phù hợp, công bằng giữa các nhà phân phối Một điều quan trọng là phải chú trọng xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhà phân phối và loại bỏ đi những kênh yếu kém nhằm đảm bảo hiệu quả tốt nhất.
Hoạch định xúc tiến: Mang thông điệp truyền thông đến gần với khách hàng hơn Và đảm bảo sử dụng các công cụ xúc tiến quảng cáo, bán hàng cá nhân, khuyến mãi, Marketing trực tuyến, quan hệ công chúng một cách hiệu quả Thông qua đó ta thấy được vai trò của Marketing khi đưa hình ảnh thương hiệu đến gần tâm trí khách hàng hơn.
Hoạch định giá: Phân tích, đánh giá sản phẩm và từ đó đưa ra các chiến lược giá phù hợp với từng giai đoạn của sản phẩm và phù hợp với phân khúc khách hàng mục tiêu.
Thực hiện kiểm soát và đánh giá Marketing: Đây là chức năng rất quan trọng, giúp doanh nghiệp xem xét lại toàn bộ quá trình làm việc và đưa ra cách đề xuất khắc phục khi gặp phải vấn đề trong các khâu thực hiện chiến lược.
THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY TNHH NHA KHOA THẨM MỸ QUỐC TẾ SQ-DENTIST
Giới thiệu về đơn vị thực tập
Tên công ty: Công Ty TNHH Nha Khoa Thẩm Mỹ Quốc Tế - SQ DENTIST
Tên quốc tế: Công Ty TNHH Nha Khoa Thẩm Mỹ Quốc Tế - SQ DENTIST
Mã số thuế: 0316366201 Địa chỉ: 210 Phạm Văn Hai - Phường 5 - Quận Tân Bình - TP.HCM Người đại diện: Nguyễn Văn Sáng
Loại hình doanh nghiệp: Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Ngoài NN Vốn điều lệ: 5.000.000.000đ
Ngày đăng ký kinh doanh: 03/07/2020
Lĩnh vực kinh doanh: Nha khoa thẩm mỹ Điện thoại: 1900 3091
Hình 1: Logo Công ty SQ - Dentist
(Nguồn: Công ty - SQ Dentist)
Công ty TNHH Nha Khoa Thẩm Mỹ Quốc Tế - SQ Dentist được thành lập vào ngày 03/07/2020 bởi ông Nguyễn Văn Sáng Công ty đã được cấp giấy phép hoạt động kinh doanh bởi Chi cục Thuế Quận Tân Bình, mã số thuế của doanh nghiệp gọi tắt là
Mã số doanh nghiệp là 0316366201 Công Ty TNHH Nha Khoa Thẩm Mỹ Quốc Tế -
SQ Dentist với kinh nghiệm 4 năm hoạt động trong lĩnh vực chủ yếu là hoạt động của các phòng khám đa khoa, chuyên khoa và nha khoa.
2.1.2 Bộ máy tổ chức của công ty
Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban
Là người điều hành cao nhất chịu trách nhiệm quản lí toàn bộ hoạt động kinh doanh hằng ngày của công ty cũng như chịu trách nhiệm cho công ty theo giấy phép kinh doanh đã đăng ký trước pháp luật Giám đốc có quyền hạn và chức năng như sau:
- Quyết định tất cả các hoạt động kinh doanh hằng ngày của công ty.
- Tổ chức, thực hiện các kế hoạch nhằm phát triển công ty.
- Đưa ra các phương án nhằm củng cố cơ cấu tổ chức, quy chế quản lí nhân sự của công ty.
- Bổ nhiệm, cắt chức nhân viên trong công ty.
- Bác sĩ Nguyễn Sáng đã có hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực nha khoa thẩm mỹ bao gồm: Răng sứ, trồng implnt và nha khoa tổng quá:
BÁC SĨ PHỤ TÁ PHÒNG
Là chuyên gia đầu ngành nha khoa thẩm mỹ tại Hồ Chí Minh nói chung là VN nói riêng.
Tu nghiệp tại Thụy Sĩ để trau dồi thêm kiến thức và kinh nghiệm.
Là thành viên của hiệp hội Nha khoa IDS lớn nhất thế giới.
- Bác sĩ Lê Phú đã có kinh nghiệm trên 10 năm trong lĩnh vực nha khoa thẩm mỹ bao gồm: Nha khoa răng hàm mặt.
Là thành viên hiệp hội nha khoa Hoa Kỳ ADA, là một tổ chức chuyên cung cấp thông tin về lĩnh vực nha khoa.
- Bác sĩ Thanh Lam đã có kinh nghiệm trên 5 năm làm việc tại các phòng khám nha khoa trên cả nước bao gồm: Thẩm mỹ răng sứ.
Bao gồm: Trợ thủ, kỹ thuật viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tư vấn giúp khách hàng giải đáp những thắc mắc và thực hiện các yêu cầu của họ.
- Chuẩn bị, nhắc nhở bệnh nhân trước khi khám và điều trị.
- Giúp kiểm soát nhiễm trùng bằng cách khử trùng dụng cụ, thiết lập khay dụng cụ, chuẩn bị vật liệu và hỗ trợ các thủ tục nha khoa.
- Hỗ trợ vệ sinh răng miệng cho bệnh nhân và làm các các thủ tục khi cần thiết.
- Nghiên cứu, khai thác các cơ sở dữ liệu khách hàng để đưa ra các chương trình chiêu thị thích hợp.
- Lên kế hoạch, tổ chức, giám sát, đo lường các chương trình Marketing.
- Xây dựng, thiết kế, chăm sóc fanpage, website, các gian hàng trên sàn thương mại điện tử, …
- Nghiên cứu đối thủ, chính bản thân doanh nghiệp để từ đó phân tích được lợi hại, mạnh yếu, từng bước khắc phục và cải thiện.
- Luôn tìm tòi, học hỏi, vận dụng các cách thức khác nhau để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tăng sự hài lòng, yêu mến.
- Hỗ trợ, tư vấn mỗi khi khách liên hệ.
- Tiếp nhận, lên đơn, truyền tải các yêu cầu của khách hàng xuống các phòng ban để cùng thực hiện.
- Báo giá, chốt đơn, viết hóa đơn.
- Xử lý khiếu nại, phàn nàn, thắc mắc, các câu hỏi của khách hàng.
SQ Dentist là Trung tâm nha khoa thẩm mỹ cung cấp các dịch vụ thăm khám – chẩn đoán – tư vấn – điều trị Bao gồm thẩm mỹ nụ cười, trồng răng implant, chỉnh nha, nha khoa tổng quát Với đội ngũ bác sĩ có chuyên môn cao, SQ Dentist tự tin có thể mang lại nụ cười mới cho khách hàng bằng cả trái tim của người bác sĩ.
Xây dựng lộ trình thay đổi của khách hàng cung cấp kiến thức chă sóc răng miệng cho khcsh hàng, nâng cao công nghệ, đổi mới phương pháp Với nền tảng căn bảng này, bác sĩ có thể phát triển theo bất cứ hướng nào mà khách hàng hướng đến: Chăm sóc răng, phục hình răng, răng thẩm mỹ,…
Giải đáp các thắc mắc của khách hàng về các chính sách, phương pháp chă sóc răng miệng của sức khỏe giao tiếp tại Công ty TNHH Nh Khoa Thẩm Mỹ Quốc Tế SQ
Trở thành nha khoa cao cấp hiện đại số 1 Việt Nam Là điểm dừng chân lý cho khách hàng Việt Nam và Kiều bào nước ngoài lựa chọn chăm sóc răng miệng.
Cung cấp hệ thống dịch vụ chăm sóc & điều trị nha khoa chuyên nghiệp, cao cấp vượt tầm Phát triển dịch vụ, chăm sóc răng hàm Việt và tôn vinh nụ cười Việt Nam.
2.1.2.4 Các sản phẩm kinh doanh của công ty.
Bảng 1.1 Bảng giá các dịch vụ tại nha khoa SQ Dentist
STT DỊCH VỤ ĐƠN VỊ GIÁ
Khám và tư vấn Liệu trình Miễn phí
Lấy cao răng Liệu trình 200.000-
300.000 Điều trị viêm nha chu, viêm lợi cấp
Trám thẩm mỹ Laser teach Răng 400.000
Trám bít hổ rãnh/ trám răng sữa Răng 300.000
Phục hình onplay/ inlay sứ Răng 4.500.000
3 Điều chỉnh cười hở lợi Điều chinh lợi trùm Hàm 6.000.000
Phẫu thuật hàm hô Hàm 16.000.000-
4 Điều trị tủy Điều trị tủy răng 1,2,3,4 Răng 2.000.000 Điều trị tủy răng 5,6,7 Răng 2.500.000
Nhổ răng khôn hàm trên Răng 2.000.000
Nhổ răng khôn hàm dưới (lệch, ngang) Răng 3.000.000
6 Tẩy trắng Tẩy trắng tại nhà Liệu trình 2.000.000
Tẩy trắng tại phòng khám Liệu trình 3.500.000
Tẩy trắng tại phòng khám và làm thêm máng tẩy tại nhà Liệu trình 4.500.000
Trụ Onday Biotech Vis/Răng 10.000.000
Niềng răng mắc cài kim loại Toàn hàm 25.000.000-
Niềng răng mắc cài sứ Toàn hàm 30.000.000-
2.1.3 Tình hình nhân sự; đánh giá sự đáp ứng với tình hình kinh doanh hiện nay
Bảng 1.2 Nhân sự của công ty SQ Dentist
STT Nhân sự Số lượng người
Nguồn tài liệu: Công ty SQ Dentist
Công ty SQ - DENTIST hiểu được giá trị cốt lõi con người là yếu tố quan trọng.
Vì vậy, công ty luôn đề cao, tạo điều kiện cho nhân viên được học hỏi nâng cao trở thành những nhân viên chuyên nghiệp.
Từ bảng trên 1.2 ta có thể thấy, để hoàn thiện một dự án thì cần rất nhiều bộ phận đoàn kết chung tay, chứ không một cá nhân nào có thể tự tạo nên một dự ns hoàn chỉnh cả Nhân sự như bảng màu vẽ, mỗi người một màu khác nhau sẽ giúp cho bức tranh sinh động và hoàn thiện Công ty SQ Dentist là một trong những công ty cung cấp sản phẩm và dịch vụ nha khoa với đội ngũ bác sĩ, nhân viên vô cùng chuyên nghiệp với trình độ chuyên môn cao Bác sĩ, nhân viên của SQ Dentist luôn tâm niệm đặt chất lượng lên hàng đầu, để có thể phấn đấu đem lại những giá trị dịch vụ cao đến khách hàng Chính vì thế đã tạo cho khách hàng sự tin tưởng hài lòng của khách hàng dành cho công ty.
Bảng 1.3 Doanh thu của công ty SQ Dentist Đơn vị tính:VNĐ
Số tiền % Số tiền % Số tiền % Số tiền % Số tiền %
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ
Doanh thu hoạt động tài chính
Nhìn vào bảng 1.3 số liệu trên ta thấy Doanh thu từ bán hàng và cung cấp dịch vụ chiếm hầu như toàn bộ doanh thu Công ty đạt được và tăng mạnh lên qua các năm.
Cụ thể năm 2021doanh thu từ bán hàng và cung cấp dịch vụ đạt 5.063.879.502 tỷ đồng và chiếm 99,97% trong tổng doanh thu của năm, năm 2022 khoản mục này đạt 7.175.923.605 tỷ đồng và chiếm 99,97% đến năm 2023 thì khoản mục này đã tăng lên đạt 7.332.478.633 tỷ đồng chiếm 99,90% trong tổng doanh thu của công ty Doanh thu đang tăng trưởng rất tốt, tuy nhiên do ảnh hưởng của dịch Covid - 19 nên toàn thành phố bị block out, làm cho sức mua hàng giảm mạnh đáng kể nên doanh thu năm 2021 bị ảnh hưởng khá nặng nề, ví dụ như: so năm 2022 với năm 2021 thì doanh thu đã tăng tới 2.268.599.131 tỷ đồng tương đương 44,79% nhưng sang năm 2023 thì có chút khởi sắc tốt hơn về doanh thu vì sức mua hàng và nhu cầu đã quay trở lại như ban đầu, dịch bệnh cũng thuyên giảm, mọi người đã thích nghi và sống cùng với đại dịch để mọi hoạt động sinh hoạt cũng như hoạt động kinh doanh trở lại bình thường, ví dụ như so năm 2022 với năm 2023 thì doanh thu tăng trở lại 156.555.028 triệu đồng, tương đương 2,18%, đây cũng là đều đáng vui mừng cho các doanh nghiệp nói riêng và cho Công ty TNHH Nha Khoa Thẩm Mỹ Quốc Tế - SQ Dentist nói chung.
Bên cạnh đó tổng doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2022 so với năm 2021 cũng tăng 2.269.851.819 tỷ đồng, năm 2023 so với năm 2022 tăng 161.935.523 triệu đồng Sự tăng lên của doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ chủ yếu là do dịch vụ của công ty với sản phẩm có chất lượng cao, giá cả ngày càng cạnh tranh do đó thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới với những hợp đồng có giá trị lớn.
Qua đó thể hiện tiềm năng của công ty đang bộc lộ với các chính sách hoạt động hiệu quả hiệu quả cũng như nguồn nhân lực dồi dào, mối quan hệ khách hàng và ngày càng chiếm được lòng tin của khách hàng.
Trung Tâm Nha Khoa Thẩm Mỹ Quốc Tế - SQ Dentist nằm tại địa chỉ 210 Phạm Văn Hai, Quận Tân Bình Đây là một trung tâm nha khoa chuyên về thẩm mỹ răng miệng với tiêu chuẩn quốc tế Trung tâm cung cấp nhiều dịch vụ nha khoa, bao gồm: Điều trị tủy: SQ Dentist cung cấp dịch vụ điều trị tủy nhằm chữa trị các vấn đề liên quan đến tủy răng, bao gồm tẩy tủy, điều trị viêm tủy và tạo niềng răng tủy.
Nhổ răng khôn: Trung tâm cũng thực hiện quy trình nhổ răng khôn, tức là nhổ các răng số 8 nằm ở vị trí sau cùng của hàm răng.
Trám răng: Dịch vụ trám răng giúp khắc phục các vết nứt, sứt mẻ hoặc lấm tấm trên răng SQ Dentist sử dụng các vật liệu trám chất lượng để khôi phục hàm răng tự nhiên và esthetic. Điều trị nha chu: Trung tâm cung cấp dịch vụ điều trị nha chu nhằm điều chỉnh vị trí và căn chỉnh răng để tạo ra một hàm răng đều và hài hòa Điều trị nha chu có thể bao gồm việc sử dụng kẹp nha chu, mắc cài nha chu hoặc các phương pháp khác tùy thuộc vào tình trạng của từng bệnh nhân.
Thực trạng về hoạt động Marketing online tại Công ty TNHH Nha Khoa Thẩm Mỹ Quốc Tế - SQ Dentist
2.2.1 Khán thính giả trọng điểm
Nhóm 1: Nhóm khách hàng liên kết.
Hành vi mua hàng: Chọn những dịch vụ giá rẻ và có mức chiết khấu cao
Cách thức giao dịch: Giao dịch có suất hóa đơn VAT, chuyển khoản, tiền mặt
Nhóm 2: Nhóm khách hàng đặt lịch trực tuyến.
Hành vi mua hàng: chọn những dịch vụ giá hợp lý chất lượng tốt
Cách thức giao dịch: Chuyển khoản, tiền mặt.
Sự quan tâm đến sản phẩm khi đặt lịch trực tuyến:Cho khách hàng biết đến dịch vụ nha khoa thông qua phương tiện truyền thông Marketing online.
Tạo nhu cầu sản phẩm dịch vụ: Hoạt động Marketing online quảng bá hiệu quả có thể giúp khách hàng đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ Đối với các sản phẩm mà khách hàng chưa từng sử dụng hay đã không sử dụng sau một thời gian dài, mục tiêu của truyền thông Marketing online là làm sao thúc đẩy khách hàng hãy sử dụng thử dịch vụ tại SQ Dentist.
Thông điệp của SQ Dentist: KIẾN TẠO NỤ CƯỜI MANG GIÁ TRỊ TRỌN ĐỜI.
- Truyền thông phi cá thể trực tuyến, chẳng hạn quảng cáo, vật dụng trưng bày tại phòng khám, thúc đẩy dịch vụ, truyền thông điện tử và quan hệ cộng đồng Mục tiêu được công ty áp dụng để thúc đẩy truyền thông Marketing của công ty đi lên bằng các phương tiện Online qua các công cụ như: Website, Facebook,…
- Truyền thông cá thể (trực tiếp đối thoại), cụ thể là giữa nhân viên lễ tân và khách hàng trao đổi qua Zalo, Facebook.
Bảng 1.5 Ngân sách cho hoạt động Marketing Online thời gian qua
Ngân sách Tỷ trọng Ngân sách Tỷ trọng
Nguồn tài liệu: Tổng hợp của tác giả
Ngân sách mà SQ Dentist dành cho hoạt động Marketing Online thường dao động từ khoảng 12-15% doanh thu Ở bảng trên sẽ liệt kê chi tiết hơn ngân sách dành cho hoạt động quảng cáo trên các kênh truyền thông chính của doanh nghiệp Theo thống kê thì có thể thấy tỷ trọng ngân sách dành cho mỗi kênh thay đổi theo từng năm, dựa trên đánh giá chi tiết về hiệu quả hoạt động của từng kênh.
Trong thời gian đầu thành lập, khi website chưa hoàn thiện, sản phẩm còn nghèo nàn, ít ỏi thì chạy quảng cáo facebook vẫn chiếm một tỷ trọng lớn đến 40% Các năm tiếp theo 2022, 2023 thì chỉ thu hẹp lại còn hơn 15%, chủ yếu dồn ngân sách tối đa cho quảng cáo Google vì lúc này website của doanh nghiệp lúc này trông đã chuyên nghiệp, có sự đồng bộ, kết nối với các phần mềm quản lý bán hàng, có nhân sự chuyên lo về các mảng thuộc website Còn facebook vì thiếu nhân sự chuyên môn, thiếu đi sự chăm sóc trên facebook còn rắc rối cộng với việc chưa đồng bộ được với phần mềm quản lý khách hàng, nên ngân sách dành cho facebook tạm thời giảm lại Những chiến dịch quảng cáo trên facebook mục đích hầu hết đều để dẫn khách hàng truy cập vào website, tăng sự chuyển đổi.
Hình 4 Hình trang chủ Fanpage của SQ Dentist Hiện tại công ty đang quản lý 3 trang fanpage, trong đó Trung tâm Nha Khoa Quốc Tế SQ Dentist là trang chính, được đầu tư nhiều nhất và hầu như các quảng cáo đều chạy trên trang chính này Đây là lượt đánh giá, thích trang, theo dõi trang cho đến thời điểm hiện tại Vì SQ Dentist là fanpage được sử dụng chủ yếu nên trong bài luận sẽ tập trung phân tích fanpage này.
Công ty SQ Dentist đã xác định mục tiêu cho kênh Facebook từ mục tiêu truyền thông trước đó.
Số người tiếp cận giữa Nam và Nữ tương đối bằng nhau và đúng với kế hoạch và công ty đề ra.
+ Tương tác: quảng cáo bài viết, tiếp cận nhiều người và tăng mức độ tương tác bằng cách xác định người có nhu cầu sử dụng dịch vụ, hoặc đang tìm hiểu dịch vụ.
+ Số lượt chuyển đổi: SQ Dentist tạo sự kiện, lễ hội, cuộc thi trên fanpage của mình để khuyến khích mọi người truy cập vào trang web của SQ Dentist và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
+ Công ty nhắm đến những thành phố có dân cư đông, nhu cầu thiết yếu cao và từ đó chạy quảng cáo để tiếp cận khách hàng ở các địa phương này.
Hình 5 Các thành phố công ty đang thực hiện Marketing Online Bảng 1.6 Thực trạng hoạt động của Fanpage SQ Dentist trong 30 ngày
Mức độ tiếp cận của nội dung trên Fanpage 271 người/bài
Mức độ hấp dẫn của nội dung (Tỷ lệ tương tác
Chất lượng fan trên fanpage 3,13%
Nguồn tài liệu: Công ty - SQ Dentist
Nhìn vào bảng thống kê thực trạng trên, có thể thấy trung bình số người nhìn thấy post của công ty là 271 người/bài nhưng số người có quan tâm, tương tác với mỗi bài viết đó chỉ là 35,05% Đây là số lượng người tiếp cận được tự nhiên không chạy quảng cáo Tiếp đến là chất lượng fan trên fanpage bằng trung bình số lượng fan tiếp cận một bài post/ số người like và theo dõi fanpage – cũng chỉ ở mức rất rất khiêm tốn là 3,13% Nhìn vào thực trạng trên có thể thấy ngay được vấn đề đó là sự thiếu chăm sóc fanpage thường xuyên liên tục của công ty Lượng post bài viết trong một ngày là quá ít (chỉ trung bình 2 post mỗi ngày), thậm chí có cả tuần không post Bài viết trên trang nghèo nàn thông tin, không mang tính hữu ích cao, chưa có sự đồng bộ kết nối với website Lý do gốc rễ sâu xa đó là chưa có một kế hoạch dài hạn, một mục tiêu để chăm sóc, nâng cấp fanpage, vẫn chỉ làm theo kiểu thời vụ, hứng lên thì đăng bài, khi nào có dịp lễ tết hay một chương trình chiêu thị nào đó thì mới bắt đầu rục rịch thông báo, chăm sóc trở lại Thực hiện công việc là một nhân viên của bộ phận Marketing Fanpage công ty đang đi với một tốc độ chậm chạp, không sánh kịp với sự phát triển mạnh mẽ của website Doanh nghiệp chưa đạt được mục tiêu và truyền tải được thông điệp đề ra và công cụ khai thác chưa hiệu quả đến với khách hàng.
2.2.6.2 Website ( chiến dịch quảng cáo, cấu trúc)
Tình hình hoạt động của Website
Hình 6 Giao diện đầu trang khi truy cập website SQ Dentist.
Hình trên là giao diện trang chủ website, khi người dùng truy cập theo đường link https://sqdentist.vn/ Hiện tại SQ Dentist đang sử dụng nền tảng webiste của Google Giao diện web của Google được đầu tư thiết kế tỉ mỉ và đa dạng Đặc biệt, tất cả giao diện này đều được ứng dụng công nghệ nên có thể hiển thị tối ưu trên mọi thiết bị Dù cho khách hàng của online bằng thiết bị gì, máy tính, máy tính bảng hay điện thoại di động thì website đều hiển thị đẹp mắt.
Nhìn ở thanh ngang trên cùng, có thể thấy 4 đoạn gồm logo, thanh tìm kiếm, gmail/ số điện thoại và tư vấn ngay Thanh công cụ này rất giống với các sàn thương mại điện tử tìm kiếm và được ưu tiên đặt ngay đầu tiên để khách hàng dễ dàng tìm ngay được dịch vụ mong muốn Kế đến là phần gmail/số điện thoại – mục đích của phần này là để giúp thu thập được thông tin sâu hơn về khách hàng phục vụ cho việc chăm sóc, sử dụng dịch vụ lần sau và cũng để khách hàng có thể tương tác trên trang dễ dàng hơn bằng việc để lại những bình luận, đánh giá, góp ý về sản phẩm, dịch vụ.
+ Tuy nhiên thì công cụ này vẫn chưa được khai thác triệt để nên số lượng khách hàng đăng ký trở thành thành viên vẫn còn rất ít ỏi, hầu như họ chỉ kết bạn trên zalo hoặc facebook Điều này dẫn tới việc chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của SQ Dentist vẫn chưa được tốt và chưa thu được nhiều đánh giá, phản hồi từ khách hàng để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Hình 7 Danh mục bảng giá thẩm mỹ răng sứ tại SQ Dentist Nhìn vào thanh ngang màu nâu tiếp theo (thanh này sẽ thay đổi theo màu của Banner chính phía dưới, ứng với mỗi chương trình xúc tiến thương mại) có thể thấy danh mục sản phẩm được phân loại rất rõ ràng và chi tiết, đáp ứng được hầu hết các nhu cầu mà khách hàng mong muốn Kết quả này có được là nhờ sự nghiên cứu tỉ mỉ về hành vi tìm kiếm của khách hàng trên google đối với dịch vụ nha khoa Các danh mục này không dừng lại mà sẽ tiếp tục phát triển sâu hơn nữa để đáp ứng bất cứ nhu cầu tìm kiếm sản phẩm nào của khách hàng.
Tích hợp phần mềm chatlive, bao gồm bộ 4 công cụ đặt lịch hẹn, nhắn tin, gọi điện, hỗ trợ trực tuyến thông dụng nhất là: đặt lịch hẹn, messenger, zalo,phone call. Mọi thắc mắc của khách hàng sẽ được trả lời nhanh chóng, giúp ghi điểm trong mắt khách hàng và tăng khả năng chốt đơn hàng Tạo website bán hàng SQ Dentist đã được tích hợp sẵn sàng với các phần mềm live chat hàng đầu như Zopim, Subiz,… giúp doanh nghiệp chat với khách hàng ngay trên website bất cứ khi nào.
Hình 9 Quy trình bọc răng sứ tại SQ Dentist
Hình trên hiển thị giao diện ở giữa trang Bố cục được sắp xếp rất chuyên nghiệp và hợp lý Đây là quy trình bọc răng sứ, bao gồm các danh mục liệt kê bằng hình ảnh ở giữa và liệt kê bằng chữ ở phía dưới hình ảnh, để khách hàng hiểu rõ hơn quy trình bọc răng sứ ra sao.
NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ
Nhận xét
Công ty tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng có nhiều cơ hội sử dụng dịch vụ theo nhu cầu của mình và luôn tạo cảm giác tin cậy cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty.
Công ty đã thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng khá tốt Điều này giúp công ty có được lượng khách hàng trung thành cao.
Công ty có một bộ phận chăm sóc có tinh thần trách nhiệm với công việc. Phục vụ khách hàng với những dịch vụ tốt nhất với giá ưu đãi.
Chính sách dịch vụ nhanh chóng, đúng thời gian công ty đã tạo nên sự hài lòng cho khách hàng, bên cạnh đó với đội ngũ bác sĩ chuyên nghiệp tạo cho khách hàng sự yên tâm khi giao cho công ty.
Chính sách bảo hành cho khách hàng đã tạo được sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ của công ty Công ty tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.
Những hoạt động thăm hỏi thường xuyên của các nhân viên phòng Marketing tới các khách hàng đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty, từ đó tạo nên sự hài lòng cho khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy mình không bị bỏ rơi và luôn nhận được sự quan tâm chăm sóc chu đáo Đặc biệt hơn khi khách hàng gặp phải sự cố thì có thể báo ngay đến cho nhân viên lễ tân kịp thời giúp đỡ nhanh chóng, đây cũng chính là cách để marketing tốt nếu nhân viên marketing tạo được mối quan hệ thân thiện, đảm bảo và sự tin tưởng trong lòng khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng qua điện thoại thường xuyên giúp xây dựng được mối quan hệ thân thiện với khách hàng trong hiện tại và lâu dài hơn, tạo cho khách hàng cảm giác luôn được quan tâm, giúp đỡ tận tình và chu đáo.
Nhân viên lễ tân luôn biết lắng nghe những bức xúc của khách hàng, không trì hoãn vấn đề nhân viên đã giải quyết nhanh chóng tạo cho khách hàng sự tin tưởng và yên tâm đến công ty Điều này làm tăng giá trị của công ty.
Nhân viên lễ tân giải thích cho khách hàng lý do nhầm lẫn của công ty làm giảm sự bức xúc của khách hàng bằng những lời hứa cụ thể mang lại niềm tin của khách hàng đối với công ty Nhưng lại để lại trong lòng khách hàng sự không hài lòng vì nhân viên lễ tân không cẩn thận.
Nhân viên thể hiện tốt khả năng xử lý, giải thích sự chậm trễ của công ty làm giảm bớt sự khó chịu của khách hàng Tuy nhiên, nhân viên lễ tân vẫn chưa phục vụ khcsh hàng một cách nhanh chóng và kịp thời, điều này gây cảm giác không hài lòng trong tâm trí khách hàng.
Kiến nghị
3.2.1 Đối với đơn vị thực tập Được thực tập tại Công ty TNHH Nha Khoa Thẩm Mỹ Quốc Tế - SQ Dentist thực sự là một may mắn của em Trong quá trình thực tập em xin được đóng góp một số ý kiến của bản thân như sau: Trang bị thêm cơ sở vật chất cho văn phòng Công ty để đảm bảo phục vụ tốt nhất cho công việc Duy trì và cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ để luôn là lựa chọn hàng đầu của đối tác, khách hàng Tạo lập thêm niềm tin với các khách hàng lớn bằng cách mở rộng mối quan hệ với các khách hàng như: Trường học, Công ty để có thể củng cố thêm về chất lượng cũng như uy tín của Công ty đối với khách hàng Tìm kiếm thêm các nguồn đối tác để có thể kết hợp với mức giá tốt nhất, tạo nên những giá trị tốt nhất cho sản phẩm và dịch vụ hoàn chỉnh của Công ty.
- Cần tổ chức nhiều hơn nữa các chuyến đi thực tế đến các cơ quan, doanh nghiệp trong quá trình học tập để sinh viên có thể hiểu lồng ghép ôn lại những kiến thức đã được trong quá trình học tập để sinh viên có thể hiểu lồng ghép ôn lại những kiến thức đã được học trên ghế nhà trường.
- Nên kéo dài hơn nữa đợt thực tập cuối khóa để sinh viên làm quen sâu hơn với môi trường làm việc sau này.
- Cần có sự thống nhất và vạch ra kế hoạch thông tin cụ thể về đợt thực tập để các sinh viên hiểu, nắm được và có sự chủ động hơn trong quá trình liên hệ chuẩn bị thực tập:
- Nhà trường cần có sự liên hệ thường xuyên, bất ngờ với cơ quan nơi sinh viên thực tập để năm bắt được các thông tin quá trình thực tập của sinh viên có sự theo dõi sát sao giúp đỡ kịp thời khi cần thiết.
- Trong quá trình học nên lồng ghép nhiều hoạt động thực tế giống như đi thực tập để sinh viên tập làm quen dần với công việc tránh sự bỡ ngỡ khi đến các cơ quan thực tập.
- Giảm các tiết học lý thuyết bằng các tiết học thực hành, ở các môn cơ bản sau này vận dụng vào thực tiễn thì nên tăng các đơn vị học trình để sinh viên tiếp thu được căn bản các vấn đề trong công việc chuyên môn.
3.1.3 Quy trình tuyển dụng nhân viên
Trong kinh doanh, con người là yếu tố quan trọng nhất tạo nên sự thành công của doanh nghiệp Các chuyên gia cho rằng trong kinh doanh hiện đại, lợi thế về yếu tố con người trong cạnh tranh là một lợi thế lâu dài nhất Do đó, việc xây dựng một đội ngũ nhân có chuyên môn, nhanh nhẹn, sáng tạo là vấn đề đặt ra hàng đầu với Công ty TNHH Nha Khoa Thẩm Mỹ Quốc Tế - SQ Dentist nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh nói riêng Để có được một đội ngũ nhân viên có hiệu quả, đầu tiên Công ty phải có được quy trình tuyển chọn hiệu quả.
Hiện nay, quy trình tuyển chọn nhân viên của công ty khá rõ ràng và cụ thể tuy nhiên khi áp dụng thực tế thì vẫn còn một số bất cập Để việc tuyển chọn trở nên hiệu quả hơn thì công ty cần tuyển chọn gắt gao, quá trình thử việc phải để nhân viên chứng minh được khả năng của mình, sử dụng đúng người đúng việc và chỉ giữ lại những người có khả năng thực sự Tính thiết yếu của việc tuyển chọn nhân viên mới là vì hiện tại đội ngũ nhân viên vẫn còn nhiều yếu kém, trình độ lao động không đồng đều dẫn đến kết quả kinh doanh không hiệu quả.
Vì vậy, công ty cần tuyển chọn thêm những nhân viên trẻ, linh hoạt, nghiệp vụ tốt Quy trình tuyển dụng, ngoài hình thức phỏng vấn trực tiếp, thì cần bổ sung thêm hình thức thi viết để kiểm tra kiến thức chuyên môn của ứng viên rồi sau đó mới lọc hồ sơ để tiến hành phỏng vấn Trong quá trình đào tạo và thử việc, công ty nên kéo dài thời gian từ 1 tháng lên 1,5 tháng để nhân viên mới vừa kịp thời lĩnh hội những kiến thức được đào tạo đồng thời vận dụng chúng vào hoạt động kinh doanh, khẳng định và chứng minh năng lực của mình một cách xuất sắc nhất.
3.1.4 Tăng cường đào tạo đội ngũ nhân viên
Một người trưởng phòng giỏi sẽ biết cách giao đúng người, đúng việc, kiểm soát được một cách chặt chẽ công việc của nhân viên, biết ứng phó kịp thời với năng quản lý giúp cho người lãnh đạo công ty tiếp cận được với những kỹ năng quản lý mới trong nền kinh tế hiện đại Ngoài ra cũng nâng cao kiến thức, trình độ chuyên môn và giúp họ cập nhật được những thông tin mới nhất về xu thế biển động của môi trường kinh doanh trong nước và quốc tế Từ đó đề ra được chiến lược và kế hoạch đúng đắng cho sự nghiệp phát triển công ty trong tương lai.
Hàng năm, Công ty nên mời các chuyên gia, giảng viên đại học về và tổ chức các lớp nâng cao nghiệp vụ: tài chính, kế toán, quản lý, marketing ngay tại Công ty và yêu cầu nhân viên tham gia các lớp học này Dùng cán bộ có chuyên môn, kinh nghiệm trong công ty chỉ dẫn, giúp đỡ cho những nhân viên mới vào chưa có kinh nghiệm hoặc có trình độ hạn chế Việc đào tạo, huấn luyện tại công ty một mặt rất có hiệu quả, mặt khác lại đỡ tốn kém thời gian, chi phí Kỹ năng của nhân viên cũng cần được đào tạo liên tục Sẽ là sai lầm nếu cho rằng, một nhân viên làm việc lâu năm thì có nhiều kinh nghiệm và không cần phải tiếp tục học tập nữa Chúng ta đều biết rằng, thế giới luôn luôn vận động, vấn đề về thị trường và khách hàng phải được quan tâm thường xuyên, vì chỉ có như vậy mới có thể nắm bắt được nhu cầu thay đổi hàng ngày của thị trường và khách hàng Công việc đòi hỏi người bán phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng do đó việc học tập cần phải được dùy trì liên tục Công ty một mặt có thể khuyến khích tìm tòi học hỏi, trau dồi kiến thức Chắc chắn là hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty sẽ được nâng cao.
3.1.5 Cải thiện chế độ đãi ngộ lực lượng nhân viên
Vấn đề đãi ngộ trong mỗi doanh nghiệp luôn là một vấn đề đáng lo ngại vì tính tuyệt đối trong chế độ đãi ngộ để làm vừa lòng đội ngũ nhân viên là rất khó Tuy nhiên, trên khía cạnh kết hợp hai hình thức đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính đã phần nào cho thấy được sự quan tâm của ban lãnh đạo đến lực lượng nhân viên.
Trong môi trường kinh doanh, việc tạo một môi trường làm việc tốt có sự quan tâm, có tính cạnh tranh là chính sách đúng đắn hàng đầu Việc xây dựng một môi trường làm việc tốt là phải tạo cho nhân viên một tinh thần hăng say lao động, tạo sự cạnh tranh và những phần thưởng xứng đáng để nhân viên thi đua, nỗ lực làm việc hết mình Tiếp theo công ty cần xây dựng một chế độ lương thưởng phù hợp nhằm nâng cao đời sống cho nhân viên.
Công ty nên tạo điều kiện làm việc thoải mái, tự chủ để nhân viên có thể phát huy hết năng lực của mình thay vì giám sát quá trình làm việc chặt chẽ, tạo sức ép
(đặc biệt là sức ép kinh doanh) lên nhân viên để tránh tình trạng căng thẳng, quá tải trong công việc.