15 Hình 4: Thống kê các lượt thảo luận trên mạng xã hội của các vụ việc ngân hàng trong năm 2023 so sánh với vụ khủng hoảng truyền thông của Eximbank .... Phân tích bối cảnh khủng hoảng
GIỚI THIỆU VÀ PHÂN TÍCH KHỦNG HOẢNG
Tóm tắt giới thiệu về nhóm
Cá Lòng Tong - Lo xong khủng hoảng Đúng như câu slogan của nhóm “Lo xong khủng hoảng” với mục tiêu có thể tự tin đánh giá, phân tích và xử lí các khủng hoảng truyền thông sau môn học Với tên gọi “Cá Lòng Tong” nhóm còn muốn thể hiện một điều rằng dù nhỏ bé nhưng không sợ bất kì cuộc khủng hoảng nào Phương châm làm việc của Cá Lòng Tong là chuẩn bị tốt nhất - chuẩn bị tốt các biện pháp ứng phó/ phòng tránh khủng hoảng, nhanh chóng nhất - nhanh chóng phân tích và xử lí vấn đề, hiệu quả nhất - đem lại kết quả hiệu quả nhất có thể cho mọi cuộc khủng hoảng.
Giới thiệu tổng quan về ngân hàng Eximbank
Hình 1: Logo và tên ngân hàng Eximbank
Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam
Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.335 tỷ đồng Vốn chủ sở hữu đạt 13.317 tỷ đồng Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động rộng khắp cả nước với Trụ Sở Chính đặt tại TP Hồ Chí Minh và 207 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc và đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 Ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới
Các dịch vụ tại Eximbank:
● Huy động tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán của cá nhân và đơn vị bằng VND, ngoại tệ và vàng Tiền gửi của khách hàng được bảo hiểm theo quy định của Nhà nước
● Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; cho vay đồng tài trợ; cho vay thấu chi; cho vay sinh hoạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VND, ngoại tệ và vàng với các điều kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản
● Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi (Swap), kỳ hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option)
● Thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa và thực hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng, chi phí hợp lý, an toàn với các hình thức thanh toán bằng L/C, D/A, D/P, T/T, P/O, Cheque
● Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Thẻ Eximbank MasterCard, thẻ Eximbank Visa, thẻ nội địa Eximbank Card Chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB thanh toán qua mạng bằng Thẻ
● Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước
● Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước (bảo lãnh thanh toán, thanh toán thuế, thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trước )
● Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học Tư vấn đầu tư - tài chính - tiền tệ
● Dịch vụ đa dạng về Địa ốc;
● Home Banking; Mobile Banking; Internet Banking
● Các dịch vụ khác: Bồi hoàn chi phiếu bị mất cắp đối với trường hợp Thomas Cook Traveller' Cheques, thu tiền làm thủ tục xuất cảnh (I.O.M), cùng với những dịch vụ và tiện ích Ngân hàng khác đáp ứng yêu cầu của Quý khách
Trở thành Ngân hàng thương mại chất lượng hàng đầu tại Việt Nam dẫn dắt bởi tính chuyên nghiệp và liêm chính
● Đáp ứng kỳ vọng khách hàng bằng việc cung cấp dịch vụ và giải pháp tài chính với mục tiêu lấy khách hàng làm trọng tâm
● Cung cấp giải pháp tài chính và sản phẩm đa đạng, chất lượng cao, ứng dụng kỹ thuật công nghệ tiên tiến
● Tối ưu hóa giá trị cho tất cả các bên liên quan bao gồm khách hàng, cổ đông, nhân viên và cộng đồng thông qua tăng trưởng ổn định trong hoạt động kinh doanh
● Khách hàng trên hết và Dịch vụ tin cậy
● Đạo đức kinh doanh và Minh bạch
● Sáng tạo và Cải tiến
2.4 Những giải thưởng tiêu biểu
● "Ngân hàng Năng động nhất thị trường ngoại hối Việt Nam 2023 - Most Active Bank” - Sở Giao dịch chứng khoán London (London Stock Exchange Group - LSEG)
● Giải Ngân hàng triển vọng Việt Nam thuộc hạng mục Ngân hàng Tốt nhất 2023
● Top 10 Thương hiệu mạnh Việt Nam – Tăng trưởng ấn tượng năm 2023 - Diễn đàn Kinh tế mới Việt Nam (Vietnam New Economy Forum 2023)
Phân tích bối cảnh khủng hoảng truyền thông
"Eximbank: Nợ tín dụng từ 8,5 triệu đồng lên 8,8 tỷ đồng sau 11 năm " 3.1 Thực trạng
Trong vụ nợ thẻ tín dụng từ 8,5 triệu đồng sau 11 năm tăng lên 8,8 tỷ đồng tại ngân hàng Eximbank, không chỉ có Eximbank mà còn nhiều chủ thẻ từ các ngân hàng khác cũng đã đóng thẻ để tránh nợ tương tự Thậm chí, nhiều người cũng đã thể hiện sự cẩn trọng hơn khi mở thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng Theo các chuyên gia, sau sự việc xảy ra tại Eximbank, nhiều ngân hàng khác cũng có thể bị ảnh hưởng bởi sự hoang mang của người tiêu dùng đối với thẻ tín dụng Việc phát triển thẻ mới trong tương lai có thể gặp khó khăn khi khách hàng đã trở nên cảnh giác hơn và chọn lựa dịch vụ ngân hàng một cách cẩn thận hơn Điều quan trọng nhất là khách hàng đã nhận thức được rằng nên chỉ mở thẻ khi thực sự cần thiết
Kết quả của sự cố này đối với Eximbank là khá nghiêm trọng Ở mặt tài chính, mặc dù ngân hàng chưa công bố, nhưng có thể dự đoán rằng đã có ảnh hưởng đáng kể đến kết quả kinh doanh trong ngắn hạn Có thể thấy sự giảm doanh số và lợi nhuận cùng với việc tăng chi phí quản lý rủi ro sau vụ việc Đối với hình ảnh và uy tín của Eximbank, vấn đề này đã gây ra nhiều tổn thương Thương hiệu của ngân hàng bị ảnh hưởng nghiêm trọng, dẫn đến mất lòng tin của khách hàng và dư luận, có thể thấy nhiều khách hàng và doanh nghiệp hợp tác đến việc hủy thẻ và chuyển sang các dịch vụ của các đối thủ khác Vụ việc này là lời cảnh tỉnh cho các ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, quản lý rủi ro và bảo vệ quyền lợi khách hàng một cách hiệu quả
3.2 Nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng Eximbank
Năm 2024, Eximbank trở thành tâm điểm của một vụ bê bối truyền thông xoay quanh việc tính lãi suất "bất thường" cho khoản nợ thẻ tín dụng của khách hàng Vụ việc bắt nguồn từ khiếu nại của ông Phạm Huy Anh (Quảng Ninh) với khoản nợ thẻ 8,5 triệu đồng nhưng sau 11 năm bị đội lên 88 tỷ đồng do lãi suất tích lũy Thông tin này nhanh chóng lan truyền trên mạng xã hội, thu hút sự chú ý của đông đảo dư luận và truyền thông
Năm 2013, khách hàng đã yêu cầu nhân viên ngân hàng Eximbank tại chi nhánh Quảng Ninh mở thẻ tín dụng nhưng chỉ nhận được thẻ ngân hàng thông thường do lương thấp Hẹn lần sau, nhưng không có liên lạc Năm 2017, khi đến vay vốn, phát sinh nợ xấu tại Eximbank nhưng không được vay vốn Khách hàng phát hiện mình nợ thẻ tín dụng mặc dù từ 2013 đến 2017 không nhận được thông báo nào về văn bản nợ xấu Tất cả số điện thoại và chữ ký không phải của khách hàng, trong sao kê ngân hàng còn có hai lần trả lãi trong vòng 2 tháng mà khách hàng không hề đóng lãi Khách hàng muốn giải quyết để bảo vệ danh dự nhưng lãi ngân hàng không rõ ràng
Ngày 10/05/2022, Eximbank AMC tiếp tục gặp ông P.H.A để tìm giải pháp hỗ trợ xử lý nợ Sau đó, vào ngày 08/11/2023, Eximbank AMC gửi Công văn số 2155/2023/EIBA/CV-TGĐ thông báo về nghĩa vụ thanh toán và đề xuất hợp tác xử lý khoản nợ nêu trên Tuy nhiên, vào ngày 14/3/2024, khách hàng phải đăng thông tin về lãi tăng đột ngột từ 8 triệu 5 lên đến 8 tỷ 800 triệu đồng để tìm kiếm sự hỗ trợ
Trước làn sóng phẫn nộ của dư luận, Eximbank ban đầu có những phản ứng chậm trễ và thiếu minh bạch Ngân hàng đưa ra những giải thích mập mờ, thiếu thuyết phục về cách tính lãi suất, khiến khách hàng càng thêm hoang mang và bức xúc Việc thiếu vắng lời xin lỗi chính thức từ ban lãnh đạo càng làm trầm trọng thêm tình hình
Eximbank đã thừa nhận sai sót và cam kết hỗ trợ giải quyết Tuy nhiên hai bên vẫn chưa đạt được thỏa thuận Uy tín của Eximbank suy giảm nghiêm trọng, nhận rất nhiều phản hồi tiêu cực trên các nền tảng mạng xã hội, cách truyền thông và tư vấn cho khách hàng của các ngân hàng dường như chưa giải đáp được những e ngại và hiểu lầm của khách hàng
Hình 2: Thông tin về khoản nợ của ông P.H.A tại Eximbank đang gây xôn xao trên mạng xã hội
Nguyên nhân dẫn đến lãi 8,8 tỷ:
Tìm hiểu của Báo Người Lao Động, lãi suất thẻ tín dụng Eximbank công bố là 33%/năm Do thẻ tín dụng thường sao kê hàng tháng, nên tiền lãi sẽ được tính hàng tháng theo công thức: Tiền lãi hàng tháng = Dư nợ thẻ x33%/365 (ngày) x số ngày phát sinh giao dịch Đồng thời, mỗi tháng không chỉ tiền lãi mà khách hàng sẽ còn chịu thêm khoản phí phạt chậm trả, phí SMS Banking…
Các khoản lãi và phí này sẽ trở thành số dư cuối kỳ Đến tháng tiếp theo, sẽ tiếp tục được tính theo công thức cũ Hàng năm sẽ có thêm phí thường niên cũng cộng dồn vào dư nợ rồi tiếp tục tính lãi…
Hình 3: Cách tính lãi suất số nợ 8,5 triệu đồng ban đầu của Eximbank
Một chuyên gia trong lĩnh vực tài chính chia sẻ với phóng viên Báo Người Lao Động cách tính gốc, lãi và lãi phạt hàng tháng của khoản dư nợ 8,5 triệu đồng thẻ tín dụng, sau khoảng 11 năm, dư nợ gốc và lãi lên hơn 8,8 tỉ đồng
Theo đó, lãi suất là cố định 33%/năm nhưng sẽ cộng thêm các khoản phí phạt, phí thường niên vào dư nợ gốc và lãi hàng tháng (thẻ tín dụng sao kê hàng tháng), từ đó dư nợ tiếp tục tăng lên hàng năm
Các thủ tục Eximbank đã thực thi để thu hồi khoản nợ của ông P.H.A:
Ngày 16/9/2013: Eximbank Chi nhánh Quảng Ninh đã thông báo văn bản đến khách hàng về việc vi phạm nghĩa vụ trả nợ
Ngày 12/12/2017: Khách hàng có văn bản khiếu nại về việc không nhận được thông báo việc vi phạm nghĩa vụ thanh toán
Ngày 23/12/2017: Eximbank Chi nhánh Quảng Ninh đã có văn bản phúc đáp về nghĩa vụ thanh toán; đồng thời đề nghị ông P.H.A có phương án thanh toán khoản nợ cho Ngân hàng
Ngày 19/8/2021: Công ty TNHH MTV Quản lý nợ và khai thác tài sản - Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank AMC) theo ủy thác đã trực tiếp làm việc, giải quyết khoản nợ đối với ông P.H.A
Ngày 10/5/2022: Eximbank AMC tiếp tục có buổi gặp gỡ ông P.H.A để trao đổi, tìm giải pháp hỗ trợ khách hàng xử lý nợ
Ngày 8/11/2023: Eximbank AMC có Công văn số 2155/2023/EIBA/CV-TGĐ gửi ông P.H.A để thông báo về nghĩa vụ phải thanh toán, phối hợp cùng ngân hàng xử lý khoản nợ nêu trên
3.3.1 Danh tiếng - Thương hiệu - Hình ảnh bị ảnh hưởng
Vụ việc khiến nhiều khách hàng mất niềm tin vào hệ thống tài chính Eximbank, lo lắng về an toàn tiền gửi của mình Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng rút tiền gửi khỏi ngân hàng, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Làm ảnh hưởng đến uy tín của ngành ngân hàng Việt Nam vì trước đó Eximbank vốn được biết đến là một ngân hàng uy tín, tuy nhiên sau vụ việc này, hình ảnh của ngân hàng đã bị ảnh hưởng nghiêm trọng khiến giá trị thương hiệu bị giảm sút, ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng và nhà đầu tư
Và thực tế những gì diễn ra cho thấy, uy tín của Eximbank đã giảm sút rất nhiều, dù khoản lãi 8,8 tỷ đồng và khoản nợ gốc 8,5 triệu đồng của khách vẫn chưa biết đúng sai thế nào, vẫn chưa thể ngã ngũ
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG MỚI
1 Phân tích mô hình PESTLE
● Việt Nam được đánh giá là quốc gia có nền kinh tế chính trị khá ổn định so với nhiều quốc gia trên thế giới Đây là một điểm ưu thế cho các doanh nghiệp hoạt động trong tất cả các lĩnh vực của xã hội, để các doanh nghiệp an tâm làm ăn và phát triển trong đó có cả ngành ngân hàng Việc này còn thúc đẩy các công ty nước ngoài tìm đến Việt Nam như một điểm đến lý tưởng để đầu tư
● Ngoài ra, khi kinh tế chính trị ổn định sẽ giảm thiểu các cuộc bãi công, biểu tình
Do đó hoạt động quá trình sản xuất sẽ tránh được các tổn thất như thiếu nhân công, xáo trộn trong doanh nghiệp Yếu tố này sẽ thu hút được các nhà đầu tư nước ngoài
Và khi các nhà đầu tư nước ngoài đầu tư vào Việt Nam thì chắc chắn ngành ngân hàng cũng được chú ý
● Theo số liệu công bố của Tổng cục Thống kê, năm 2023, dù suy giảm mạnh về tăng trưởng và hầu hết các chỉ tiêu kinh tế Việt Nam nằm trong số hiếm hoi các nước vẫn giữ được mức tăng trưởng GDP dương 5.05% (quý I tăng 3,41%, quý II tăng 4,25%, quý III tăng 5,47%; quý IV tăng 6,72%), tuy nhiên vẫn trong phạm vi của Quốc hội đề ra
● Tỷ lệ lạm phát tại Việt Nam, đo bằng chỉ số giá tiêu dùng (CPI), cũng bị ảnh hưởng bởi suy thoái kinh tế toàn cầu Theo Báo cáo Dự báo Tăng trưởng Kinh tế của UOB, tỷ lệ lạm phát năm 2023 tại Việt Nam vẫn ổn định ở mức 3.25% đạt mục tiêu Quốc hội đề ra Chủ yếu do giá nhiên liệu tăng cao, trong khi các khía cạnh chi phí khác duy trì ổn định
● Tình trạng của nền kinh tế đang bị suy thoái kinh tế toàn cầu là một vấn đề quan trọng đang tác động đến nền kinh tế Việt Nam
● Việc nâng cao chất lượng cuộc sống và tiến bộ về trí tuệ của người dân luôn song hành với sự phát triển ổn định về mặt kinh tế và chính trị tại Việt Nam Do đó, nhu cầu về các sản phẩm và dịch vụ tiện ích mà ngân hàng cung cấp, như thanh toán điện tử hàng ngày, đang ngày càng gia tăng Khi mức lạm phát tăng lên, người dân thường tìm kiếm giải pháp an toàn như đầu tư vào vàng thay vì sử dụng tiền tệ
● Sự nhận thức ngày càng cao của người dân Việt Nam về Xu hướng số hóa, cũng đang giúp họ hiểu rõ hơn về chức năng và hoạt động của các tổ chức tài chính Việt Nam đã có chỉ số Tiến bộ Xã hội (HDI) đạt 0,704, xếp hạng 115/189 quốc gia và khu vực theo Báo cáo Phát triển Con người 2021 của Liên hợp quốc
● Người dân dần bắt đầu mất niềm tin vào tổ chức tín dụng Không còn gửi tiền vào hàng và dần chuyển sang hướng đầu tư khác Vì trong những năm trở lại đây xảy ra nhiều cuộc khủng hoảng lớn về ngân hàng liên tục xảy ra Theo số liệu Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Tổng lượng tiền người dân gửi tại ngân hàng vào tháng 1/2024 đạt hơn 13,17 triệu tỷ đồng, giảm gần 200 nghìn tỷ đồng so với cuối năm
1.4 Khoa học và Công nghệ (Technological)
● Theo Báo cáo Chỉ số Sẵn sàng Phát triển Kinh tế Số (DESI) 2023 của Ủy ban Châu Âu, Việt Nam đã đạt được bước tiến đáng kể trong lĩnh vực công nghệ thông tin, tăng 5 bậc so với năm 2022, từ vị trí 81/161 lên vị trí 76/162 trên toàn cầu
● Eximbank đang áp dụng các cải tiến tiên tiến vào quá trình vận hành và bảo trì kinh doanh đã mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Với tính tiện lợi, tốc độ, độ an toàn và hiệu quả, điều này không chỉ thu hút một lượng lớn khách hàng mà còn thúc đẩy một phần lớn trong số họ phát triển thói quen thanh toán không sử dụng tiền mặt yếu tố này có lợi cho Eximbank, giúp ngân hàng duy trì tăng trưởng ổn định trong thời kỳ đại dịch và thời đại công nghệ
● Hoạt động của ngành ngân hàng được điều chỉnh chặt chẽ bởi pháp luật, chính sách và cũng chịu sự quản lý của ngân hàng nhà nước Việt Nam, chịu sự chi phối các văn bản luật và văn bản dưới luật trong ngành như: Luật các tổ chức tín dụng, Luật ngân hàng, các Nghị Định, Thông tư có liên quan
● Việt Nam đang trên đà củng cố và hoàn thiện các bộ luật nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa cho các ngân hàng được hoạt động trong môi trường minh bạch với những hướng dẫn cụ thể, khách quan
2 Phân tích mô hình SWOT ĐIỂM MẠNH ĐIỂM YẾU
• Ngân hàng có hệ thống mạng lưới chi nhánh phủ rộng khắp cả nước
• Là ngân hàng đa năng, kinh doanh đa dạng Thế mạnh trong các hoạt động tín dụng như cho vay, tiền gửi, thanh toán quốc tế và chuyển tiền
• Được nhiều giải thưởng như: 1998
Best Service Quality Award, Thương hiệu mạnh Việt Nam 2005, Cúp vàng topten thương hiệu, Ngân hàng có
Khối lượng giao dịch ngoại hối lớn nhất Việt Nam 2023 – Most Volume
Traded, giải thưởng Ngân hàng Năng động nhất thị trường ngoại hối Việt
• Kiểm soát chất lượng tín dụng của Eximbank chưa tốt khiến tỷ lệ nợ xấu của Eximbank cao hơn so với những ngân hàng khác khiến cho tỉ lệ rủi ro cho các nhà đầu tư tăng cao
• Chi phí hoạt động của Eximbank khá cao so với các ngân hàng khác khiến cho Eximbank khó cạnh tranh trong các sản phẩm và dịch vụ
• Eximbank chưa quản lý chặt chẽ dòng tiền và chưa tăng cường huy động vốn dài hạn dẫn đến việc rủi ro về thanh khoản của Eximbank
• Nền kinh tế ở Việt Nam đang dần có sự phục hồi và các chính sách của nhà nước giúp hỗ trợ và kích cầu sự đầu tư của các doanh nghiệp giúp cho ngân hàng thuận lợi phát triển
• Nhu cầu đối với các sản phẩm và dịch vụ ngành ngân hàng đang ngày càng tăng, đây là điều kiện cho Eximbank phát triển các sản phẩm dịch vụ mới để có thể thu hút nhiều lượng khách hàng
• Ngành ngân hàng Việt Nam đang dần có tính cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi Eximbank cần có chiến lược kinh doanh phù hợp để phát triển và nhằm giữ thị phần ổn định
XÂY DỰNG CHIẾN THUẬT XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG
Eximbank cam kết là một doanh nghiệp minh bạch và có trách nhiệm đối với quyền lợi và tầm ảnh hưởng của khách hàng, và sẽ thực hiện kịp thời các biện pháp khắc phục trên mọi nền tảng hoạt động
2 Các chiến thuật cụ thể
2.1 Giai đoạn xử lý tức thời
Story 1: Chặng đường cải thiện và phát triển không ngừng của Eximbank để nâng cao chất lượng phục vụ và đảm bảo sự minh bạch trong quản lý và thực thi các quy trình
What: Ngân hàng Eximbank tổ chức họp báo đính chính và giải thích về vụ việc khách hàng nợ từ 8 triệu 5 lên 8,8 tỷ từ thẻ tín dụng
Who: Tổ chức để làm rõ sự việc với nạn nhân vụ khủng hoảng, khách hàng và dư luận
Where: Trung tâm hội nghị Riverside Palace, là một trong những địa điểm tuyệt vời cho các buổi tọa đàm, triển lãm, workshop, họp báo,…
Why: Buổi họp báo được tổ chức nhằm đưa ra các giấy tờ minh bạch về thỏa thuận giữa ngân hàng với khách hàng là ông P.H.A; làm rõ hướng xử lý đối của ngân hàng cho khách hàng, dư luận và những người quan tâm đến vụ việc
• Truyền tải thông tin minh bạch các thỏa thuận và hướng xử lý về số tiền lãi 8,8 tỷ giữa ngân hàng Eximbank và khách hàng P.H.A
• Gửi thông cáo báo chí trước buổi họp báo
• Mời các nhà báo, phóng viên của các tờ báo lớn tham dự buổi họp báo
• Có đội ngũ crisis team trong buổi họp báo để phát ngôn về các đầu mục, nội dung cần triển khai trong buổi họp báo, trả lời các câu hỏi từ các nhà báo, phóng viên
What: Thực hiện công tác phối hợp và tiếp xúc với báo chí để lên bài bác bỏ những tin đồn sai lệch và lan truyền những thông tin tích cực của doanh nghiệp
Who: Các đầu báo lớn như VnExpress, Báo Tuổi Trẻ, Báo Thanh Niên, Báo Người
When: Sau khi buổi họp báo kết thúc
Where: Online, các trang mạng xã hội, các tờ báo điện tử
Why: Để đính chính sự việc Eximbank và cuộc khủng hoảng 8,5 triệu lên 8,8 tỷ Đưa ra các thông tin tích cực của doanh nghiệp đến với công chúng để công chúng có cái nhìn tốt hơn về doanh nghiệp
How: Eximbank chủ động cung cấp các thông tin chính xác cho các nhà báo, phóng viên đến từ các tờ báo lớn Các nhà báo, phóng viên sẽ tiến hành viết bài đính chính giúp sự việc này để không gây hoang mang cho dư luận
What: Đăng tải những nội dung tích cực về thương hiệu, khẳng định giá trị hình ảnh thương hiệu, tìm kiếm được khách hàng nhờ vào các nền tảng trực tuyến
Who: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Eximbank , thường xuyên sử dụng các trang mạng xã hội và đọc báo online để nắm bắt thông tin
Where: Các trang báo điện tử, nền tảng mạng xã hội
Why: Củng cố thông tin đã được đính chính, đưa ra hàng loạt những điểm tích cực của doanh nghiệp để lấy lại niềm tin của khách hàng Đồng thời khẳng định lại vị thế của thương hiệu trên thị trường ngân hàng
How: Cung cấp thông tin tích cực, đầy đủ cho phía báo chí từ đó nhà báo sẽ đăng các bài PR cho doanh nghiệp
What: Theo dõi, cập nhật và lưu trữ hàng ngày các tin tức, bài phát ngôn và ý kiến từ các cơ quan nhà nước, giới truyền thông và đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện truyền thông đại chúng
Who: Các đối tượng bao gồm báo chí, đối thủ cạnh tranh và cơ quan nhà nước Where: Các trang báo điện tử, các nền tảng mạng xã hội,
When: Trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 7 năm 2024
Why: Hoạt động này nhằm cung cấp nguồn tin để hỗ trợ cho quản lý thương hiệu cũng như phát hiện và ngăn chặn các rủi ro tiềm ẩn có thể dẫn đến khủng hoảng Nó cũng giúp phản ánh cách mà doanh nghiệp được công chúng nhìn nhận trên thị trường
How: Triển khai nhân viên để liên tục cập nhật thông tin, bài viết và phát ngôn từ các cơ quan chức năng, cũng như theo dõi hành động của các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện truyền thông đại chúng
What: Doanh nghiệp cung cấp một số điện thoại nóng sẵn sàng tiếp nhận các thắc mắc từ khách hàng và cung cấp sự tư vấn cần thiết
Who: Các khách hàng sử dụng dịch vụ của Eximbank, nhà báo, đối thủ cạnh tranh, và khách hàng có quan tâm
Where: Hotline của doanh nghiệp
When: Từ tháng 3 đến tháng 7 năm 2024
Why: Để tiếp nhận ý kiến của khách hàng và giải thích các sự kiện đang diễn ra, nhằm giảm bớt cảm xúc hoang mang và lo sợ của công chúng
How: Bằng cách triển khai nhân viên sẵn sàng trực điện thoại 24/7, theo dõi hành động của công chúng để nhận biết dấu hiệu và lên kế hoạch cho các biện pháp xử lý tiếp theo
2.2 Giai đoạn sau khủng hoảng
Story 2: Chú trọng vào việc nâng cao quy trình kiểm soát hoạt động và cải thiện yếu tố pháp lý cả nội và ngoại vi
What: Đăng tải, chia sẻ sử dụng các hình ảnh của những influencer hợp tác có sức ảnh hưởng tích cực trên mạng xã hội
Why: Nhằm quảng bá lấy lại niềm tin của khách hàng dành cho ngân hàng với thông điệp “Eximbank đồng hành cùng bạn” với ý nghĩa ngân hàng sẽ luôn lắng nghe, cải tiến tích cực sau những phản hồi của khách hàng
Who: Tiktoker Gonpink, diễn viên Ninh Dương Lan Ngọc, ca sĩ Mono, Salim, diễn viên Diệp Lâm Anh
When: Từ tháng 6/2024 đến tháng 9/2024
Where: Triển khai trên các kênh truyền thông chủ yếu Facebook, Tiktok
ĐÁNH GIÁ VÀ ĐO LƯỜNG
Hình 9: Timeline của giai đoạn 2
Hình 10: Timeline của giai đoạn 3 Hình 8: Timeline của giai đoạn 1
2 Ngân sách của các giai đoạn
Hình 11: Ngân sách của giai đoạn 1
Hình 12: Ngân sách của giai đoạn 2
Hình 13: Ngân sách của giai đoạn 3
3 Đánh giá và đo lường
3.1 Đánh giá chủ quan, dựa trên phán đoán
Tình hình khủng hoảng sẽ dịu lại một cách chậm rãi và dần khôi phục lại niềm tin và sự ủng hộ từ các nhóm đối tượng mục tiêu
Thành công trong việc thể hiện trách nhiệm của ngân hàng Eximbank đối với vụ việc xảy ra
Dựa theo mục tiêu đã đề ra, kết quả có đạt được mục tiêu như sau: