LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Sự bùng nổ của công nghệ, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đã ảnh hưởng sâu rộng đến mọi khía cạnh của đời sống và kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh trong nhiều ngành Trong lĩnh vực Ngân hàng, các khái niệm như Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến và thanh toán trực tuyến đã trở thành xu hướng phát triển và cạnh tranh quan trọng giữa các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Ngân hàng điện tử, dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, là xu hướng không thể thiếu trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Nó mang lại nhiều lợi ích vượt trội cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế, nhờ vào tính tiện lợi, nhanh chóng và chính xác của các giao dịch.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đang nỗ lực hiện đại hóa và hoàn thiện các nghiệp vụ truyền thống, đồng thời phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử để nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập Tuy nhiên, ngân hàng vẫn gặp khó khăn trong việc hoàn thiện các dịch vụ này, và việc tìm kiếm giải pháp để cải thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử là vấn đề cấp bách để khẳng định vị thế và thương hiệu của ngân hàng.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã quyết định nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” cho khóa luận của mình.
CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Phân tích thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VPBank cho thấy những thuận lợi và thành công đáng kể, nhưng cũng tồn tại nhiều khó khăn và hạn chế cần khắc phục Để nâng cao chất lượng và hiệu quả của các dịch vụ này, cần đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện và phát triển hơn nữa các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VPBank.
CN Lý Nam Đế trong thời gian tới.
Giới thiệu và phân tích khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank – CN Lý Nam Đế
Phân tích thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh VPBank giúp nhận diện những thành công và hạn chế, từ đó đưa ra định hướng và giải pháp phát triển hiệu quả hơn Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và cải thiện trải nghiệm người dùng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn áp dụng nhiều phương pháp khác nhau, bao gồm thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm dò và khảo sát thực tế.
NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các bảng biểu, sơ đồ khóa luận gồm 3 phần chính:
Chương 1: Tổng quan lý luận về hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank.
Chương 2: Thực trạng hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank –
Chương 3: Các kết luận và đề xuất việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank – CN Lý Nam Đế. h
TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VP BANK
MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế phức tạp, chưa có định nghĩa hoàn chỉnh, và được xác định qua nhiều khía cạnh khác nhau Theo thống kê kinh tế, dịch vụ được xem là một lĩnh vực riêng biệt, không bao gồm nông nghiệp và công nghiệp.
Việt Nam, tại trang 167 giải thích: Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt
Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Các sản phẩm có thể thiên về hàng hóa hữu hình hoặc dịch vụ, nhưng phần lớn nằm trong khoảng giữa hai loại này.
Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể đi kèm hoặc không với sản phẩm vật chất.
Ngân hàng là một hình thức kinh doanh tiền tệ, thu phí từ khách hàng và thuộc nhóm ngành dịch vụ Mặc dù không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, ngân hàng đáp ứng nhu cầu về tiền tệ, vốn và thanh toán, từ đó gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là một phần của dịch vụ tài chính, bao gồm các dịch vụ liên quan đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhằm tìm kiếm lợi nhuận Chỉ có ngân hàng với những ưu thế riêng mới có khả năng cung cấp các dịch vụ này một cách tối ưu cho khách hàng.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tự động trực tiếp đến khách hàng qua các kênh truyền thông điện tử Điều này cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản lưu ký, cũng như đăng ký dịch vụ mới.
1.1.3 Khái niệm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử
Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua việc đo lường và đánh giá sự tăng trưởng trong quy mô cung ứng dịch vụ Điều này nhằm gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng điện tử trong tổng thu nhập của ngân hàng, đảm bảo đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng Đồng thời, việc này cũng yêu cầu kiểm soát rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiến lược phát triển của ngân hàng trong từng giai đoạn.
ĐẶC ĐIỂM VÀ PHÂN LOẠI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử mang lại sự nhanh chóng và thuận tiện, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch 24/7, bất kể khoảng cách không gian và thời gian Điều này không chỉ giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn mà còn tiết kiệm chi phí giao dịch, phát triển mạng lưới chi nhánh và quản lý.
Giao dịch qua ngân hàng điện tử thường không mất phí hoặc có chi phí rất thấp, bao gồm tất cả các khoản phí liên quan đến giao dịch, thanh toán, và chi phí đi lại Hơn nữa, nhờ vào việc xử lý tự động hóa qua hệ thống máy móc và phần mềm, độ chính xác của các giao dịch này rất cao.
Hiệu quả sử dụng vốn được cải thiện đáng kể nhờ các dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép thực hiện nhanh chóng các lệnh chi trả và nhờ thu của khách hàng Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc chu chuyển vốn tiền tệ, nâng cao chất lượng quan hệ giao dịch và trao đổi hàng hóa Nhờ đó, tốc độ lưu thông hàng hóa và tiền tệ được đẩy nhanh, góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
1.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Phân loại các dịch vụ NHĐT theo nội dung dịch vụ
Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng (Account Information)
Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer banking)
Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Thanh toán trực tiếp (Direct payment)
Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment-EBPP)
“Ghi nợ” được ủy quyền trước (Preauthorized debit)
Dịch vụ đầu tư (Investment Services)
Dịch vụ cho vay tự động
Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ
Phân loại các dịch vụ NHĐT theo phương thức tiếp cận
Internet banking: Đây là kênh phân phối rộng, khách hàng chỉ cần truy cập vào Internet là có thể giao dịch và truy vấn thông tin cần thiết.
Phone banking: Tương tự như loại hình call banking, thông qua loại hình dịch vụ này khách hàng có thể được cung cấp thông tin theo yêu cầu.
Dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. h
Ngân hàng di động là dịch vụ tài chính được cung cấp qua mạng điện thoại di động, giúp người dùng thực hiện các giao dịch thanh toán nhỏ và sử dụng các dịch vụ tự động mà không cần sự can thiệp của nhân viên.
Call center: Đây là loại hình dịch vụ rất linh hoạt, nó giúp cung cấp thông tin và trả lời những thắc mắc của khách hàng.
Ngân hàng trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng bằng cách cho phép họ thực hiện giao dịch trực tuyến chỉ với một máy tính kết nối mạng, mà không cần phải đến ngân hàng.
CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.3.1 Dịch vụ lõi ( sản phẩm cốt lõi)
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử an toàn và tiện lợi, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch chỉ với một cú click “Đăng nhập” và mật khẩu bảo mật Đây là giải pháp thanh toán trực tuyến hàng đầu hiện nay, cung cấp đầy đủ các dịch vụ như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, internet, vé máy bay, truyền hình cáp, và nhiều dịch vụ tài chính tiện ích khác.
Với Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch:
Tài khoản: Tra cứu thông tin tài khoản, Truy vấn giao dịch tài khoản thanh toán, Quản lý tài khoản thụ hưởng.
Dịch vụ thẻ: Đăng ký mở thẻ trực tuyến, Kích hoạt và báo mất thẻ, Đăng ký hoặc hủy thanh toán trực tuyến, Tra cứu danh sách thẻ…
Dịch vụ vay: Đăng ký khoản vay, Tra cứu thông tin khoản vay, tra cứu giao dịch khoản vay, in sao kê nợ đến hạn.
Chuyển khoản: Chuyển khoản nội bộ, Chuyển khoản liên ngân hàng,
Chuyển khoản qua thẻ 24/7, Chuyển tiền chứng khoán VPBS…
Thanh toán trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến, cho phép người dùng dễ dàng thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại cố định và di động, truyền hình, bảo hiểm, internet, vé máy bay cùng nhiều dịch vụ thương mại điện tử khác Ngoài ra, người dùng còn có thể nạp tiền điện thoại và mua mã thẻ điện thoại, game trả trước một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Western Union: Nhận tiền Western Union®Transfer Service, tra cứu lịch sử giao dịch.
Tiết kiệm trực tuyến: Mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến, tra cứu tài khoản tiết kiệm, Chuyển tiền vào tiết kiệm gửi góp, Easy Saving…
1.3.2 Dịch vụ thực ( sản phẩm thực)
SMS Banking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua tin nhắn gửi tới tổng đài 8149 và 8049 của VPBank:
Tổng đài 8149 phục vụ cho nhu cầu tra cứu thông tin của Khách hàng.
Tổng đài 8049 phục vụ cho nhu cầu Nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn của Khách hàng.
Dịch vụ Thanh toán trực tuyến VPBank ePay cho phép Khách hàng sử dụng Thẻ ghi nợ nội địa để thực hiện thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ trên các website liên kết với VPBank, bao gồm Vietnamairlines.com, Nguyenkim.com, muachung.vn và nhommua.vn.
Mobile banking là ứng dụng ngân hàng điện tử trên điện thoại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính và nhiều tiện ích khác VPBank cung cấp ứng dụng trên cả iOS, Android và Windows Phone, với các tính năng cơ bản như quản lý tài khoản, giao dịch tài chính và quản lý thẻ tín dụng Đặc biệt, VPBank Mobile tận dụng công nghệ của smartphone mới, cho phép người dùng định vị ATM/chi nhánh VPBank, nhận ưu đãi cho chủ thẻ và tra cứu tỷ giá ngoại tệ một cách thuận tiện.
1.3.3 Dịch vụ gia tăng ( Sản phẩm gia tăng ) Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ gia tăng bao gồm:
Dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ nội địa cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa và dịch vụ mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về thời gian Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn đảm bảo an toàn và bảo mật cho người dùng.
“không mất thêm bất kỳ một khoản phí nào”. h
Khi mua sắm trực tuyến tại các trung tâm thương mại và chuỗi cửa hàng liên kết với VPBank như Nguyễn Kim, Ngọc Mode, Lazada, và Milys, khách hàng sẽ được hưởng nhiều ưu đãi và quà tặng hấp dẫn.
Khi sử dụng dịch vụ Internet-banking, khách hàng sẽ nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn, bao gồm việc chuyển khoản trong cùng hệ thống mà không mất phí giao dịch và được chiết khấu 5% trên hóa đơn thanh toán khi thực hiện thanh toán điện tử.
PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.4.1 Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử
Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đang gia tăng nhanh chóng trên toàn cầu, đặc biệt ở các nước phát triển, nơi mà hầu hết giao dịch mua bán được thực hiện qua ngân hàng điện tử như chuyển khoản, séc điện tử và thanh toán bằng thẻ Dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng cao của khách hàng mà còn xây dựng niềm tin và uy tín trong hệ thống ngân hàng Sự phát triển của ngân hàng điện tử thúc đẩy thương mại và kinh tế quốc gia, đồng thời phù hợp với xu thế toàn cầu hóa Do đó, việc đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử về quy mô và loại hình là vô cùng quan trọng.
Để tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần đa dạng hóa dịch vụ theo quy mô và nhu cầu sử dụng của từng đối tượng khách hàng, bao gồm cá nhân, doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp vừa và nhỏ Việc phát triển các loại hình dịch vụ điện tử phù hợp sẽ giúp đáp ứng kịp thời và thỏa mãn nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần đa dạng hóa chủng loại dịch vụ như phát triển ngân hàng điện tử, chuyển tiền điện tử, thanh toán và hệ thống ATM Đồng thời, việc hình thành các hệ thống tự động với thiết bị home-banking và ATM cũng rất quan trọng Hơn nữa, ngân hàng cần mở rộng các loại thẻ phát hành, bao gồm thẻ nội địa, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
1.4.2 Tạo thêm nhiều cách thức cung cấp dịch vụ đến khách hàng Để sản phẩm/dịch vụ của của ngân hàng tiếp cận được với khách hàng, nhà quản trị cần đưa ra các hình thức marketing nhằm quảng bá, cung cấp sản h phẩm/dịch vụ tới khách hàng một cách nhanh nhất, thuận tiện nhất, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Một số hình thức marketing điện tử hiện nay có thể đưa dịch vụ ngân hàng điện tử tới gần khách hàng hơn là:
Quảng cáo tìm kiếm (Search Marketing)
Người dùng Internet thường tra cứu dịch vụ trên các công cụ tìm kiếm như Google, Yahoo, và Bing Các ngân hàng trả tiền cho quảng cáo để dịch vụ của họ xuất hiện ở vị trí ưu tiên Doanh nghiệp có thể chọn đối tượng xem quảng cáo dựa trên vị trí địa lý, độ tuổi, giới tính và các tiêu chí khác Điều này giúp doanh nghiệp tiếp cận đúng nhóm khách hàng mục tiêu, nâng cao hiệu quả tiếp thị, đồng thời theo dõi và thống kê hiệu quả của từng từ khóa để quản lý chiến dịch và xây dựng thương hiệu tốt hơn.
Quảng cáo trên mạng xã hội (Social Media Marketing)
Với sự bùng nổ của các mạng xã hội như Facebook, Twitter và Yume, doanh nghiệp hiện có nhiều lựa chọn hơn để tiếp cận khách hàng Việc quảng bá qua hình ảnh và video clip giúp tăng khả năng lan tỏa và thu hút bình luận, tạo nên sự tương tác mạnh mẽ Điều này chính là ưu điểm nổi bật của marketing trên mạng xã hội so với các phương thức truyền thống.
E-mail đang dần thay thế cách gửi thư qua bưu điện và doanh nghiệp có thể nhanh chóng gửi thông tin tiếp thị tới hàng loạt địa chỉ e-mail với chi phí rẻ Một hình thức khác mà doanh nghiệp có thể áp dụng là khuyến khích đăng ký nhận bản tin điện tử (eNewsletters) nhằm tạo sự chủ động tiếp nhận thông tin cho khách hàng, từ đó tạo tâm lý thoải mái, thiện cảm với thông tin doanh nghiệp đem đến.
Mobi marketing là một hình thức quảng cáo mới, cho phép các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng hiệu quả thông qua việc sử dụng tổng đài nhắn tin hàng loạt Bằng cách kết hợp đầu số với các trò chơi, doanh nghiệp có thể thu hút sự chú ý và tương tác từ người tiêu dùng một cách sáng tạo.
1.4.3 Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng cho dịch vụ ngân hàng điện tử h
Để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, doanh nghiệp cần đổi mới và phát triển thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho ngân hàng điện tử, bên cạnh các dịch vụ hiện có.
Chúng tôi cam kết triển khai hệ thống tra soát trực tuyến tại 100% chi nhánh trên toàn quốc nhằm rút ngắn thời gian xử lý thắc mắc và khiếu nại của khách hàng Điều này không chỉ đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ giá trị gia tăng mà còn gia tăng sự tin tưởng của họ vào các dịch vụ ngân hàng điện tử của doanh nghiệp.
1.4.4 Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng điện tử bao gồm tất cả các hoạt động cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn tạo dựng uy tín để thu hút khách hàng tiềm năng thông qua các kênh điện tử như email, chat trực tuyến và diễn đàn thảo luận.
Sử dụng thư điện tử (E-mail) để liên lạc với khách hàng là phương pháp đơn giản và hiệu quả nhất cho doanh nghiệp Chỉ cần đặt địa chỉ email hỗ trợ trên website và trong các bài PR, doanh nghiệp có thể dễ dàng chờ đợi sự tương tác từ khách hàng.
Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs) là một tiện ích phổ biến trên các trang web, giúp giải đáp các thắc mắc thường gặp của người đọc Tiện ích này không chỉ tiết kiệm thời gian cho cả người dùng và chủ trang web, mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc gửi yêu cầu, đề nghị và ý kiến đóng góp đến doanh nghiệp.
Doanh nghiệp nên xây dựng một cổng thông tin trực tuyến hoạt động như diễn đàn, nơi khách hàng có thể giao lưu và giải quyết vấn đề trong quá trình mua sắm Việc này giúp doanh nghiệp tận dụng khách hàng để trở thành đội ngũ dịch vụ khách hàng, từ đó tinh giản đội ngũ chăm sóc khách hàng và gia tăng hiệu quả kinh doanh.
Hỗ trợ trực tuyến là một dịch vụ quan trọng dành cho khách hàng thường xuyên sử dụng Internet Nhiều doanh nghiệp tích hợp các tiện ích chat trực tuyến như Yahoo Messenger hay Skype trên website của họ để cung cấp hỗ trợ cho khách hàng về kinh doanh, dự án và các vấn đề kỹ thuật.
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.5.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Việt Nam đã xuất hiện hơn 15 năm trước, nhưng sự ra đời của hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng vào năm 2002 mới thực sự khởi đầu cho sự phát triển của các dịch vụ này Việc áp dụng NHĐT giúp các ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh và tiếp cận công nghệ hiện đại, tạo sức mạnh cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài Tuy nhiên, dịch vụ NHĐT vẫn đối mặt với nhiều thách thức như khó khăn kinh tế xã hội, công nghệ và trình độ chuyên môn, buộc các ngân hàng phải tự đánh giá và tìm ra giải pháp để khẳng định vị thế trên thị trường.
Trong những năm gần đây, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử đã thu hút sự quan tâm đáng kể từ các nhà nghiên cứu Nhiều công trình nghiên cứu đã được thực hiện về lĩnh vực này, cho thấy sự gia tăng đáng kể trong việc khám phá và phân tích các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Luận văn tiến sĩ của Ung Thị Minh Lệ tại Trường ĐH Kinh Tế TP Hồ Chí Minh tập trung vào việc phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng Tác giả cũng đề xuất những giải pháp hiệu quả nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
TS Trịnh Quốc Trung trong cuốn sách "Marketing ngân hàng" do nhà xuất bản Thống kê phát hành đã tổng quan tình hình nghiên cứu marketing trong lĩnh vực ngân hàng Ông cũng đề xuất các chiến lược marketing hiệu quả nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng.
Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử, vẫn chưa có tài liệu nào phân tích một cách toàn diện về các dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - CN Lý Nam Đế Do đó, nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu và hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ của ngân hàng này mà còn của các ngân hàng khác, đồng thời đề xuất các giải pháp để nâng cao, đổi mới và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai.
1.5.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới
Nhiều nghiên cứu quốc tế đã tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử, cung cấp tài liệu phong phú cho các đề tài luận án tiến sĩ, sách báo và tạp chí Những công trình này không chỉ giúp chúng ta học hỏi các lý thuyết quan trọng mà còn rút ra bài học quý giá, từ đó áp dụng và điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với bối cảnh giáo dục và kinh tế của Việt Nam.
Một trong những nghiên cứu nổi bật của tác giả Peter S Rose đã được NXB Quốc Gia biên dịch và xuất bản thành sách.
Cuốn sách "Quản trị ngân hàng thương mại" cung cấp cái nhìn tổng quan về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại trên toàn cầu, đồng thời phân tích tiềm năng phát triển của dịch vụ này trong tương lai Đây là nguồn tài liệu quý giá cho những ai mong muốn tìm hiểu sâu về quản trị dịch vụ ngân hàng thương mại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử.
Cuốn sách "Thế giới thanh toán mới" của Mary S Schaeffer mang đến cái nhìn toàn diện về lịch sử và sự phát triển của dịch vụ thanh toán điện tử trên toàn cầu Tác giả phân tích các phương thức thanh toán điện tử từ quá khứ, hiện tại đến tương lai, đồng thời giới thiệu các kỹ thuật bảo mật an toàn trong thanh toán điện tử, đặc biệt là trong các lĩnh vực như tài chính, ngân hàng và chứng khoán.
Nghiên cứu tổng quan các tài liệu trong và ngoài nước cho thấy đề tài khóa luận này là độc đáo, không trùng lặp với bất kỳ công trình nào đã được công bố trước đó Do đó, tôi sẽ tiến hành nghiên cứu sâu hơn về thực trạng hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Lý Nam Đế.
THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VP BANK – CHI NHÁNH LÝ NAM ĐẾ
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH LÝ NAM ĐẾ
2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 2.1.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng VP Bank
Tên công ty: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Địa chỉ: 72 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Tên viết tắt: VP Bank
Website: http://www.vpbank.com.vn/
Định hướng phát triển: “ tất cả vì khách hàng”
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, trước đây gọi là Ngân hàng TMCP Các Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh (VPBANK), được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0042/NH - GP do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp.
Vốn điều lệ ban đầu của VPBank khi mới thành lập là 20 tỷ VND Sau 22 năm hoạt động, ngân hàng đã tăng vốn điều lệ lên hơn 8.056 tỷ đồng và mở rộng mạng lưới kinh doanh.
208 điểm giao dịch, với đội ngũ trên 12.400 cán bộ nhân viên.
VPBank, một trong 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12), đang nỗ lực khẳng định vị thế của mình với uy tín là ngân hàng năng động, có tài chính ổn định và trách nhiệm với cộng đồng Để hiện thực hóa tầm nhìn đầy tham vọng, VPBank đã thực hiện chiến lược tăng trưởng mạnh mẽ kể từ năm 2012.
Năm 2017, VPBank đã hợp tác với công ty tư vấn hàng đầu McKinsey để phát triển chiến lược tăng trưởng hữu cơ, tập trung vào các phân khúc khách hàng mục tiêu Ngân hàng này đã nhanh chóng xây dựng các hệ thống nền tảng nhằm phục vụ cho sự phát triển bền vững và luôn chủ động theo dõi các cơ hội trên thị trường.
VPBank đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ thông qua việc mở rộng mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch trên toàn quốc, đồng thời phát triển đa dạng các kênh bán hàng và phân phối.
Theo định hướng "Tất cả vì khách hàng", VPBank đã hoàn toàn cải cách diện mạo và mô hình các điểm giao dịch, nâng cao tiện nghi phục vụ Sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng luôn được cải tiến, kết hợp nhiều tiện ích nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng Những nỗ lực này không chỉ làm hài lòng khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới, giúp VPBank mở rộng cơ sở khách hàng một cách nhanh chóng.
Để đảm bảo tăng trưởng bền vững, VPBank đã đồng bộ hóa các giải pháp xây dựng nền tảng hệ thống, dẫn đầu trong ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến Ngân hàng cũng chú trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ và triển khai hệ thống quản trị nhân sự hiệu quả Đồng thời, VPBank phát triển hệ thống quản trị rủi ro độc lập, chuyên môn hóa, tuân thủ chuẩn mực quốc tế và gắn kết với chiến lược kinh doanh Ngân hàng thực hiện những thông lệ tốt nhất về quản trị doanh nghiệp và không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức theo chính sách quản trị công ty minh bạch.
Nhờ vào những nỗ lực không ngừng, VPBank đã xây dựng thương hiệu vững mạnh, được công nhận qua nhiều giải thưởng uy tín như Ngân hàng thanh toán xuất sắc nhất từ Citibank và Bank of New York, giải thưởng Ngân hàng có chất lượng dịch vụ được hài lòng nhất, Thương hiệu quốc gia 2012, và nằm trong Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam.
VP Bank hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng trên sơ sở thực hiện các nghiệp vụ:
Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn của các tổ chức, cá nhân.
Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước
Vay vốn của NHNN và các các tổ chức tín dụng khác. h
Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với các tổ chức là doanh nghiệp và cá nhân.
Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác.
Hoàn vốn, liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành.
Thực hiện dịch vụ thanh toán giữa các ngân hàng.
Thực hiện kinh doanhnh ngoại tệ
Huy động vốn từ nước ngoài.
Thanh toán quốc tế và thực hiện các dịch vụ liên quan đến thanh toán quốc tế.
Thực hiện các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước dưới nhiều hình thức, đặc biệt là chuyển tiền nhanh Western Union.
Ngoài ra, VPBank còn hoạt động trong lĩnh vực chứng khoán với công ty TNHH chứng khoán VPBank được thành lập ngày 25/12/2006.
2.1.1.3 Giới thiệu về website: http://www.vpbank.com.vn/
Sự ra đời: Sau 10 năm phát triển trong ngành Ngân Hàng thì đến ngày
Ngày 20/9/2004, website http://www.vpbank.com.vn/ chính thức hoạt động với mục tiêu giới thiệu sản phẩm của Công ty trên Internet Ban đầu, VP Bank tập trung vào các hoạt động tài chính như giao dịch trực tuyến, kinh doanh vàng, đầu tư và huy động vốn Sau 11 năm phát triển và cải tiến, website của VP Bank hiện nay hoạt động như một ngân hàng thu nhỏ trên Internet, cung cấp đầy đủ thông tin và dịch vụ tiện ích cho khách hàng.
Cơ cấu mặt hàng website cung cấp: website http://www.vpbank.com.vn/ có 3 module chính là Khách hàng cá nhân, Doanh nghiệp vừa và nhỏ, Doanh nghiệp lớn.
Khách hàng cá nhân có thể dễ dàng truy cập vào module khách hàng cá nhân để tra cứu thông tin tài khoản, dịch vụ cá nhân, các loại thẻ, khoản vay, gửi tiết kiệm và dịch vụ E-banking.
Module Doanh nghiệp vừa và nhỏ cung cấp thông tin chi tiết về các sản phẩm như tiền gửi thanh toán, tín dụng, thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại, quản lý dòng tiền, dịch vụ E-banking và nhiều sản phẩm, dịch vụ khác.
Module Doanh nghiệp lớn cung cấp thông tin chi tiết cho các doanh nghiệp lớn về sản phẩm tín dụng, dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu, dịch vụ tài khoản, cũng như các chương trình chính sách ưu đãi và bảo lãnh tài chính.
2.1.2 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Lý Nam Đế
2.1.2.1 Giới thiệu chung về chi nhánh
Theo công văn chấp nhận số 255/NHNN-HNA ngày 19/6/2008, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội cho phép VPBank mở Chi nhánh cấp II tại
Số 36B/1 phố Lý Nam Đế, Phường Cửa Đông, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội
Ngày 21/10/2005, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành công văn cho phép thành lập VPBank chi nhánh Lý Nam Đế Chi nhánh này được thiết lập nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường, đồng thời hoạt động dưới sự quản lý của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.
2.1.2.2 Nhiệm vụ và nội dung hoạt động của chi nhánh
VPBank thực hiện huy động và quản lý vốn ngắn hạn, trung và dài hạn thông qua các sản phẩm như tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và tiết kiệm Ngân hàng phục vụ cả pháp nhân và cá nhân trong nước và quốc tế, sử dụng tiền đồng VN và ngoại tệ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và VPBank.
VPBank thực hiện cho vay và quản lý các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng tiền đồng VN và ngoại tệ, phục vụ cho các tổ chức kinh tế và cá nhân trên địa bàn, theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Được phép vay hoặc/và cho vay các Định chế tài chính trong nước khi được Tổng Giám Đốc chấp thuận. h
THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
VP BANK – CHI NHÁNH LÝ NAM ĐẾ.
2.2.1 Thực trạng việc tạo thêm nhiều cách thức cung cấp dịch vụ cho khách hàng của VP Bank – Chi nhánh LNĐ
2.2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử trên Internet ( Internet Banking)
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Lý Nam Đế hiện đã triển khai đầy đủ các dịch vụ ngân hàng điện tử như Phone Banking, Internet Banking, Mobile Banking và SMS Banking Đặc biệt, trong năm 2013, VPBank – CN LNĐ đã nâng cấp hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử với VPBank online, nhằm cung cấp thêm tính năng sử dụng cho khách hàng Dưới đây là bảng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ VPBank online.
Bảng 2.2 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ VPBank online của CN qua 3 năm.
Số khách hàng đăng ký dịch vụ Internet
Nguồn:Bộ phận Dịch vụ khách hàng Ngân hàng VPBank – CN Lý Nam Đế.
Dịch vụ Internet Banking của VPBank là dịch vụ được khách hàng đăng ký nhiều nhất, thể hiện sự tăng trưởng đáng kể trong số lượng người tham gia Được triển khai từ ngày 01/08/2001 trên toàn hệ thống và tại chi nhánh Lý Nam Đế từ năm 2005, dịch vụ này đã trở thành một phần quan trọng trong hoạt động của ngân hàng Khách hàng mở tài khoản tại VPBank sẽ được đăng ký miễn phí dịch vụ Internet Banking, cho phép họ truy vấn thông tin số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất, cùng các sản phẩm và dịch vụ khác Điều này khác với dịch vụ Mobile Banking, nơi khách hàng nhận thông báo tự động về thay đổi lãi suất và số dư tài khoản.
Dịch vụ VPBank online đã được triển khai tại chi nhánh VPBank Lý Nam Đế từ tháng 4/2008, nhưng vẫn nhận được ít hợp đồng từ khách hàng do chỉ tập trung vào một số đối tượng như khách hàng doanh nghiệp và cá nhân Khách hàng doanh nghiệp chưa thực sự quan tâm đến dịch vụ này vì cách sử dụng và cài đặt phức tạp Hơn nữa, họ chưa nhận thấy được tiện ích tiết kiệm thời gian và công sức mà dịch vụ mang lại Doanh nghiệp thường lựa chọn đến ngân hàng trực tiếp để thực hiện giao dịch lớn, vì họ cảm thấy an toàn hơn so với việc thực hiện qua máy tính, lo ngại về sai sót có thể xảy ra Tuy nhiên, VPBank online thực sự là một dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh mẽ và có tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác.
Dịch vụ E-banking hiện nay chủ yếu chỉ là kênh thông tin và quảng cáo, với khách hàng chỉ sử dụng để truy vấn thông tin như số dư tài khoản, lãi suất và tỷ giá, dẫn đến doanh số từ dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp Chính sách phát triển của ngân hàng cũng ảnh hưởng đến việc giới thiệu dịch vụ này đến khách hàng, khi mà ngân hàng vẫn tập trung vào mở rộng tín dụng và huy động vốn mà chưa có kế hoạch cụ thể cho E-banking Tuy nhiên, số lượng khách hàng hiện có là cơ sở tốt để VPBank – CN Lý Nam Đế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách cụ thể và sâu rộng hơn trong tương lai.
2.2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử trên thiết bị di động (Mobile banking, SMS Banking )
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ SMS -banking và Mobile-banking
Theo thống kê, sự quan tâm đến dịch vụ SMS-banking và Mobile-banking đang gia tăng mạnh mẽ Đến cuối năm 2015, số lượng khách hàng đăng ký SMS-banking, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp, đã tăng 124% so với năm 2014, tương đương với 881 khách hàng Dịch vụ Mobile-banking cũng nhận được sự ưa chuộng lớn, với hơn 100,000 khách hàng tại VPBANK sử dụng dịch vụ này, trong đó có khoảng 3,953 khách hàng thực hiện thanh toán qua Mobile-banking.
Số lượng giao dịch qua dịch vụ SMS-banking hàng năm đang gia tăng mạnh mẽ, cho thấy sự quan tâm ngày càng lớn của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, VPBANK đã không ngừng phát triển và cung cấp thêm nhiều sản phẩm tiện ích mới Mặc dù doanh số và số lượng giao dịch qua dịch vụ Mobile-banking có giảm do khách hàng chuyển sang sử dụng các sản phẩm mới, nhưng tổng số lượng khách hàng giao dịch qua Mobile-banking vẫn tăng đều hàng năm với mức trung bình từ 7% đến 8%.
Từ kết quả phân tích trên cho thấy khách hàng rất quan tâm sử dụng dịch vụ SMS-banking và Mobile-banking với số lượng ngày càng tăng.
2.2.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử trên ATM, POS Để phản ánh thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử trên thiết bị ATM, POS, em nghiên cứu tình hình sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng VPBank tại các cây rút và thanh toán tiền ATM, POS
Sau đây là biểu đồ biểu thị mức độ hài lòng của khách hàng về mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ của VPBank:
Biểu đồ 1: Mức độ hài lòng của khách hàng về mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ của VPBank Đơn vị: % h
Biểu đồ cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ, trong đó 75% khách hàng rất hài lòng, 15% hài lòng, 10% không hài lòng, và chỉ 5% hoàn toàn không hài lòng.
Mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ của VPBank được khách hàng đánh giá cao nhờ vào sự hiện diện rộng rãi và mật độ dày đặc trên toàn quốc Điều này cho thấy VPBank là một trong những ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ tài chính tiện lợi cho người dùng.
Hệ thống ATM của ngân hàng mang lại nhiều ưu điểm nổi bật như khả năng rút tiền lớn, ưu tiên tiền chẵn hơn tiền lẻ và tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng Những lợi ích này đã thu hút ngày càng nhiều khách hàng lựa chọn mở thẻ thanh toán tại ngân hàng.
VPBank cung cấp các loại thẻ khác nhau nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Bảng 2.4 Số lượng thẻ VPBank – CN LNĐ đã phát hành qua 3 năm 2013 – 2015 Đơn vị: Chiếc
SL SL SL SL TL(%) SL TL(%)
Nguồn: Bộ phận dịch vụ khách hàng ngân hàng VPBank – CN Lý Nam Đế.
Bảng số liệu cho thấy sự phát triển tích cực trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử qua ATM và POS của VPBank – CN LNĐ Năm h
Từ năm 2013 đến 2015, số lượng thẻ phát hành đã có sự tăng trưởng ấn tượng Cụ thể, năm 2013 phát hành 4.330 thẻ, năm 2014 tăng lên 6.317 thẻ, tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng 45,89% Năm 2015, số thẻ đạt 9.618, tăng 3.301 thẻ so với năm trước, với tỷ lệ tăng trưởng 52,26% Thành công này phần lớn nhờ vào chiến dịch khuyến mãi và marketing quy mô lớn của ngân hàng, cùng với việc mở rộng các tiện ích dịch vụ thẻ như thanh toán điện, điện thoại, tiền lương, và các dịch vụ đăng ký trực tuyến qua VPBank.
Trong cơ cấu thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ đang có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ Đặc biệt, trong năm 2014, VPBank đã phát hành thành công 1.040 thẻ tín dụng, cho thấy sự phát triển đáng kể của loại hình thẻ này.
Năm 2015, VPBank đã phát hành thêm 447 thẻ tín dụng quốc tế, đạt tỷ lệ tăng trưởng 42,98% so với năm 2014, nâng tổng số thẻ lên 400, tương ứng với 62,50% so với năm trước Thẻ tín dụng quốc tế chiếm ưu thế do có lịch sử phát hành lâu dài và VPBank là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực này.
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VIỆC HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VP BANK – CN LÝ NAM ĐẾ
Thành công
Dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến chi nhánh, giúp ngân hàng giảm bớt nhân lực tại quầy giao dịch và tối ưu hóa hiệu suất làm việc Điều này không chỉ giảm thiểu sai sót trong thao tác mà còn cắt giảm nhiều chi phí liên quan Ví dụ, chỉ cần 20 nhân viên trong phòng Ngân hàng điện tử có thể hỗ trợ hiệu quả cho các sản phẩm truyền thống tại quầy.
VP Bank phục vụ và thu hút hơn 2,774 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet-banking và khoảng 4,953 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile-banking, chưa kể đến số lượng khách hàng ưa chuộng dịch vụ Phone-banking.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng nâng cao năng suất và giảm thiểu công việc giấy tờ nhờ vào tự động hóa, đồng thời tăng tốc độ giao dịch Dịch vụ Internet-banking của VPBank có khả năng phục vụ khoảng 150,000 người truy cập cùng lúc, với trung bình 3,000 đến 4,000 giao dịch Mobile-banking và qua ATM, POS được thực hiện mỗi ngày Mỗi lệnh thanh toán qua Tổng đài chỉ mất khoảng 30 giây, và mỗi nhân viên Tổng đài có thể tiếp nhận và xử lý 50 cuộc gọi mỗi ngày Điều này không chỉ giảm lượng khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại quầy mà còn cắt giảm giấy tờ không cần thiết, đồng thời tiết kiệm chi phí lương cho nhân viên phục vụ tại quầy.
-Về mặt cung ứng dịch vụ của ngân hàng điện tử
Dựa trên tình hình cung ứng dịch vụ hiện tại, Mobile Banking và Internet Banking đang là hai dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh mẽ nhất mà VPBank cung cấp.
Khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VPBank sẽ được miễn phí thường niên và không phải chịu thêm khoản phí nào ngoài phí giao dịch thông thường Điều này đã khuyến khích người dùng tích cực hơn trong việc sử dụng Mobile Banking và Internet Banking Đặc biệt, dịch vụ Internet Banking của VPBank Online cũng miễn phí đăng ký, sửa đổi thông tin qua website, kiểm đếm và chuyển khoản trong hệ thống VPBank, cho thấy sự chấp nhận cao của khách hàng đối với dịch vụ này.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh đã tạo cầu nối hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng, mang đến sự thuận tiện trong giao dịch nhờ vào các tính năng nhanh chóng của ngân hàng điện tử Đồng thời, dịch vụ này cũng giúp ngân hàng giới thiệu sản phẩm và dịch vụ kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh đang ngày càng phát triển mạnh mẽ Để tiếp tục nâng cao và mở rộng các dịch vụ này, VPBank - CN cam kết đầu tư và cải tiến công nghệ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Lý Nam Đế cần tăng cường quảng bá dịch vụ tới khách hàng để đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của họ Việc này không chỉ giúp VPBank Lý Nam Đế giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới, từ đó cải thiện khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trong khu vực.
Hạn chế còn tồn tại
Dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank – CN LNĐ đã đạt được những kết quả nhất định trong những năm qua, nhưng vẫn chưa phát huy hết tiềm năng của ngân hàng Để tiếp tục phát triển, VPBank cần khắc phục một số hạn chế hiện tại.
Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện tại chưa đáp ứng được nhu cầu cao của khách hàng, đặc biệt trong các giao dịch như gửi tiền mặt vào tài khoản và đăng ký sử dụng dịch vụ, khi mà khách hàng vẫn phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng Bên cạnh đó, các dịch vụ Ngân hàng điện tử chất lượng cao hơn, chẳng hạn như dịch vụ cho thuê tài chính, vẫn chưa được phát triển đầy đủ.
Chất lượng tín hiệu đường truyền dịch vụ đôi khi bị gián đoạn, dẫn đến thời gian xử lý giao dịch chậm Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý khách hàng, đặc biệt trong các giao dịch có giá trị lớn, khiến họ cảm thấy e ngại khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ thẻ hiện tại còn hạn chế với chỉ một số sản phẩm như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng nội địa, trong khi các ngân hàng khác như ACB, VCB, ICB cung cấp nhiều loại thẻ đa dạng hơn Điều này cho thấy nghiệp vụ thẻ chưa phát triển tương xứng với tiềm năng của thị trường.
Dịch vụ trên máy ATM chưa nhiều, chủ yếu mới dừng lại ở rút tiền mặt, vấn tin, sao kê,… Ngoài ra nghiệp vụ thẻ mới dừng ở mức giới thiệu.
Việc in mã PIN cho khách hàng hiện vẫn chưa đảm bảo tính bảo mật cao Một số ngân hàng đã áp dụng quy trình bảo mật an toàn cho mã PIN lần đầu, tuy nhiên, vẫn có những rủi ro nhất định, vì ngay cả cán bộ ngân hàng cũng không thể biết được mã PIN này.
Hệ thống mạng truyền vẫn chưa ổn định, dẫn đến việc công nghệ thông tin chưa được ứng dụng hoàn hảo Điều này gây ra lỗi trong việc rút tiền và sự không nhất quán giữa thông tin giám sát trạng thái ATM trên hệ thống và thực tế, gây khó khăn cho các Chi nhánh trong việc quản lý máy ATM ngoài trụ sở Ngoài ra, một số điểm đặt máy ATM thường xuyên gặp phải lỗi không thể giao dịch.
Quy định và quy trình giải quyết tranh chấp, rủi ro, khiếu nại liên quan đến các loại thẻ hiện vẫn còn nhiều hạn chế và chưa phù hợp với thực tế Gần đây, đã xuất hiện nhiều thông tin khiếu nại từ khách hàng về tính an toàn và bảo mật của thẻ, cho thấy sự e ngại của họ đối với dịch vụ thẻ.
Đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên trách về dịch vụ khách hàng hiện tại còn thiếu về số lượng và kinh nghiệm, với chỉ 6 nhân viên phụ trách dịch vụ nói chung và ngân hàng điện tử Khối lượng công việc lớn nhưng nhân sự không đủ, dẫn đến hiệu quả công việc giảm sút Hầu hết nhân viên tốt nghiệp ngành tài chính – ngân hàng, nhưng kiến thức về công nghệ còn hạn chế, khiến họ ngại tư vấn cho khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt khi xảy ra sự cố kỹ thuật mà nhân viên không xử lý kịp thời, dễ gây nhầm lẫn và tâm lý e ngại sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Mặc dù cơ sở vật chất và kỹ thuật đã được trang bị đầy đủ, nhưng cần thiết phải mở rộng thêm, đặc biệt là hệ thống kết nối mạng, vì đây là nền tảng quan trọng cho giao dịch điện tử.
Công tác quảng bá, tuyên truyền cho các dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh này chưa được triển khai một cách bài bản và cụ thể h
Nguyên nhân của những hạn chế
Tại Việt Nam, người dân vẫn ưa chuộng sử dụng tiền mặt hơn là thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn đến sự e dè với các hình thức thanh toán trực tuyến Nhiều khách hàng, đặc biệt là người lớn tuổi, lo ngại về độ an toàn của giao dịch qua ngân hàng điện tử và gặp khó khăn trong việc tiếp cận công nghệ Thói quen tiêu dùng này đã tạo ra trở ngại trong việc quảng bá và tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng.
Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ngày càng phát triển, nhưng mức độ nhận thức của người dân về dịch vụ này vẫn còn hạn chế, chủ yếu chỉ dừng lại ở việc hiểu biết về dịch vụ thẻ Điều này đặt ra thách thức lớn cho các ngân hàng trong việc truyền tải thông tin về dịch vụ NHĐT đến khách hàng một cách nhanh chóng, dễ hiểu và đầy đủ.
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của ngân hàng hiện đang gặp nhiều hạn chế, đặc biệt là các lỗi về mạng nội bộ thường xuyên xảy ra, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Sự gián đoạn đường truyền, tình trạng quá tải và nghẽn mạng không chỉ diễn ra tại các chi nhánh mà còn lan rộng trên toàn hệ thống Thời gian khắc phục sự cố kéo dài gây khó khăn cho ngân hàng và tạo ấn tượng không tốt cho khách hàng.
Mặc dù hầu hết cán bộ của VPBank – CN LNĐ có trình độ đại học và thường xuyên được đào tạo, nhưng kỹ năng xử lý giao dịch điện tử, đặc biệt là các phương thức xác thực phức tạp, vẫn còn hạn chế Bên cạnh đó, khối lượng công việc lớn khiến nhân viên ít có thời gian để nâng cao kiến thức chuyên môn.
Nhiều nhân viên chi nhánh chỉ nắm rõ sự tồn tại và một số tiện ích của dịch vụ, dẫn đến việc họ thường phải nhờ sự hỗ trợ từ Hội sở chính khi gặp sự cố giao dịch của khách hàng Điều này gây ra sự chậm trễ trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng Nếu những hạn chế này không được khắc phục, sẽ gây khó khăn cho dịch vụ thanh toán điện tử của ngân hàng và ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Chi nhánh NH VPBank – CN LNĐ hoạt động trong khu vực có nhiều tổ chức tín dụng và ngân hàng phát triển mạnh dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng điện tử Sự phát triển này tạo ra áp lực cạnh tranh lớn cho chi nhánh.
DỰ BÁO TRIỂN VỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VP BANK – CHI NHÁNH LÝ NAM ĐẾ
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VP BANK – CHI NHÁNH LÝ NAM ĐẾ
3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển trong thời gian tới
Phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng dựa trên công nghệ thông tin và truyền thông hiện đại là xu hướng tiềm năng của VP Bank, đặc biệt là chi nhánh Lý Nam Đế trong thời gian tới.
Công nghệ thông tin và truyền thông đóng vai trò thiết yếu trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế, đặc biệt là trong ngành Ngân hàng Sự ảnh hưởng của công nghệ này không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn cải thiện trải nghiệm khách hàng, góp phần tạo ra những cơ hội mới cho sự đổi mới và cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính.
VP Bank luôn đặt sự phát triển công nghệ thông tin và truyền thông lên hàng đầu trong việc cải tiến sản phẩm và dịch vụ điện tử Mục tiêu hiện đại hóa ngân hàng được xác định sớm, nhằm phục vụ chiến lược phát triển bền vững của VP Bank, đặc biệt trong bối cảnh củng cố và đổi mới công nghệ cũng như tái cấu trúc hệ thống ngân hàng hiện nay.
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong quản lý và kinh doanh ngân hàng, giúp tối ưu hóa an toàn và hiệu quả cho sản phẩm, dịch vụ Việc tập trung hóa tài khoản khách hàng và kiểm soát nguồn vốn đã tạo ra nền tảng vững chắc cho sự phát triển và đa dạng hóa dịch vụ hiện đại Những thành tựu trong công nghệ thông tin đã thúc đẩy quá trình hội nhập của Ngân hàng VPBank và hệ thống ngân hàng Việt Nam Để thực hiện chủ trương của Bộ Chính trị về ứng dụng công nghệ thông tin trong công nghiệp hóa, hiện đại hóa, Ngân hàng VPBank đã xác định định hướng phát triển công nghệ thông tin riêng biệt cho giai đoạn 2001-2020.
3.2.2 Định hướng phát triển của chi nhánh
VP Bank Lý Nam Đế đang hướng tới việc trở thành một trong những chi nhánh hàng đầu trong hệ thống Ngân hàng TMCP Việt Nam, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh LNĐ cam kết hoạt động hiệu quả, chất lượng dịch vụ tốt và uy tín trong và ngoài nước, phù hợp với định hướng của NH VPBank Để đáp ứng nhu cầu thanh toán điện tử ngày càng tăng trong thời đại công nghệ thông tin, NH đã xây dựng phương hướng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao uy tín và cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Tiếp tục giữ vững và gia tăng thị phần của chi nhánh trên địa bàn thành phố
Chi nhánh ngân hàng không chỉ hoàn thiện các dịch vụ truyền thống mà còn mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) với nhiều sản phẩm tiện ích và ưu việt Khách hàng giờ đây có thể gửi tiền trực tiếp vào máy ATM và vay tiền online một cách dễ dàng, không chỉ dừng lại ở việc đăng ký vay online.
…nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, phục vụ cho nhầu phát triển của nền kinh tế, đặc biệt là thương mại điện tử.
Mục tiêu chính là tăng doanh số thanh toán thẻ và số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này sẽ dẫn đến việc ký kết hợp đồng và thực hiện các giao dịch có giá trị.
Mở rộng tính năng và đối tượng phục vụ của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có là rất quan trọng Việc hiện đại hóa ngân hàng sẽ đi đôi với việc nâng cao hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ tiên tiến để phát triển dịch vụ Mục tiêu là đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhất nhu cầu của khách hàng.
Trên cơ sở những định hướng đã đề ra thì NH VPBank- CN Lý Nam Đế cần có những giải pháp để tổ chức và thực hiện.