Vẫn tiếp cận ở góc độ này nhưng ở mức độ rộng hơn, bản hàng cá nhân không chỉ "mặt đối mặt" mà còn là một chuỗi hoạt động và quan hệ : Bản hàng là một quả trình mang tính cá nhân, trong
Trang 1
TRUONG DAI HOC CONG NGHIEP TP HCM *
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
O00
A
INDUSTRIAL
|, [=] UNIVERSITY OF HOCHIMINH CITY
BAI TIEU LUAN
MON: QUAN TRI BAN HANG
Đề tài: Nghiên cứu kỹ thuật bán hàng trong sách
#72 Thuật Tân Công Tâm Lý Trong Bán Lẻ” của Alpha Book
Trang 2
DANH SACH THANH VIEN
3 Neuyén Thi Kim Ngoc 20012211 | Hoàn thành nhiệm vu duce giao
4 Trương Công Danh Toại 2004185 | Hoàn thành 80% nhiệm vụ được
5 Võ Trân Phương Trang 2001076 | Hoan thanh nhiệm vụ được giao l
Trang 3
1.1.4.1 Căn cứ theo địa điểm bán hàng 5 n TS E2 2122121222 x2 12
1.1.4.2 Căn cứ theo quy mô bán - 0 2 0 22112211 1211112211 1111221112 12 1.1.4.3 Căn cứ theo hình thái của hàng hóa -5- 2-5222 22225<s552 13 1.1.4.4 Căn cứ theo loại hàng hóa hiện tại hay tương lai - 13 1.1.4.5 Căn cứ theo hình thức cửa hàng - 2 2 22222112222 +ss 13
1.1.5 Các yêu cầu cần có đối với nhân viên bán hàng 5c c5¿ 13 1.1.5.1 Yêu cầu về kỹ năng - ScSn E21 1211111111112 21 11g 13
~ Hiểu biết về internet và website, quảng cáo trực tuyến -¿ 15
1.1.5.2 Yêu cầu về thái độ 2-©2222222221222312211212122121 2.22 e l5 CHƯƠNG II: NOI DUNG CHÍNH CỦA SÁCH “72 THUẬT TAN CONG
TAM LY TRONG BẢN LE” CUA ALPHA BOOK -5 2c 22222 18
Phần I: HÃY THÊ HIỆN NHỮNG GIÁ TRỊ TOT DEP CUA BAN THAN 18 1: Bán hàng không phải là một nghẻ thấp hèn 2- 2 52s sz2 18
2: Coi ban thân như một sản phâm leceutececeeeeceseccsessersttteettttttttteteesseeseesanes 18 3: Tạo ấn tượng đầu tiên khó phâi L0 2010120112111 11111 111151 1xx rreyy 19 4: Đề ra mục tiêu CAO ccccccccccscesscsssssesesesesecevsvevstsessseseevevevessssesesevevecsees 20 5: Hãy là chính mình - L2 2221222011201 1121 111531151111 1511 11111511111 tes2 20 6: Tự khang định, nâng cao bản thân - 22 22 2222222221222 22<+223 21 7: Ứng biến nhanh nhạy - 5-2 Ss E211 E11211212712111211115271212111227121 te 21 8: Không ngừng tỏa sáng L0 Q 1 0112011201112 1111 111111181111 Hee 22
9: Muốn là bạn hàng, hãy là bạn bẻ 2-5 1111118211111 111112 2212 ,te 22
11: Thất bại là mẹ thành 007777 ñD 23
Trang 4Phân II: TRẠNG THÁI TÂM LÝ QUYẾT ĐỊNH TẤT CẢ: NHỮNG NGƯỜI BẢN HÀNG NHANH NHAY CAN NAM VUNG TAM LY HOC
12: Tự chủ vỀ cảm XÚC . 222: 2212221122111121112211271112111122.22.2 c6 24
13: Tự tin là bí quyết giúp “chào hàng” bản thân - 7+ sc sec sza 26 14: Sự tự cao tự đại kìm hãm sự phát triển của mỗi cá nhân 26 15: Mang sự lạc quan vào công vIiỆc - 2 1 22201121221 111112211, 27 16: Tâm lý vững vàng — câu thần chú mang lại thành công 27 L7: Kiểm soát sự mất bình tĩnh 2 2 SE 11135111111 5181811111551E se 28 18: Giữ thái độ lạc quan, không dễ dàng bỏ cuộc 5 2 2+5 52222 28 19: Xây dựng tinh thần không khuất phục thất bại cece 29 Phan III: TIM CACH KHIEN KHACH HANG MO LONG: TIM HIEU THÓI QUEN TIÊU DÙNG CỦA HỌ 522 E12 112122121122 te 30
20 Hiểu rõ tâm lý khách hàng 5 tt 11121111 1121E112111121111 11t 30
21 Đánh trúng tâm lý xem mình rất quan trọng của khách hàng 31
22 Khi khách hàng cảnh giác với người bán -2-c 522252222 css52 32
23 Định giá sản phâm tùy theo nhóm khách hàng 2-5 5s2sc5e2 32
24 AI cũng muốn được đối xử như khách VIP 22-22 E23 525252552252 33
25 Khách hàng nào cũng sợ bị lừa c2 1 221122211121 11121111 1112 x+ 33
26 Tâm lý đâm đông của khách hàng - 5-5 2722222222112 22zs+2 34 27: Khách hàng luôn hy vọng mua được hàng g1á rẻ - 34 28: Tâm lý đối nghịch của khách hàng eeseseseseseseseeeesees 34 29: Tâm lý muốn được quan tâm của khách hàng 5-5 scsczccez 35 Phan IV: NGON NGU CO THE CUA KHACH HANG: NHUNG CHI TIET NHO NOI LEN SU BIẾN ĐÔI TÂM LÝ LỚN LAO cccscscsszcz 35 30: Ngôn ngữ cơ thể nói chung - + s21 1221211112171 E1E151 21111 11 xe 35
32: Bước chân tiết lộ bi mật nhỏ của bạn - 5-52225+222222zzszxce 37
33: Ngôn ngữ nụ CƯỜI .- - 22 1220 1222011211 1121115511151 1 1811111111811 1 key 37 34: Ngôn ngữ đôi mắt - - cSn n1 12121111211 111111 011 1 11 nga 38 35: Ngôn ngữ của lông mày L2 0201120111221 1111121111111 11 xay 39 36: Từ khoảng cách địa lý tới khoảng cách tâm lý - - 55 40 37: Nắm bắt tính cách khách hàng qua cách ăn - - 252cc szszse2 40 38: Đoán tâm lý khách hàng qua cách uống ¿s22 12c c2 cxg 4I
Phan V: KY NANG GIAO TIẾP TRONG BẢN HÀNG: YEU TO TRỌNG
YEU DE TRO THANH NHAN VIEN BAN HÀNG XUAT SAC 42
Trang 539: K¥ nang giao tiép thé hién trình độ văn hóa của người bán 42 40: Lời mở đầu dic DIGt ccc ccc ccccceccescecseseeseeseesecseesesetsseceeseesseseeseees 42 41: Nói thắng và nói Khé0 0 cece ccc ccc eeseescseseeseseesevevscsesesesesessesveserees 43
42: 9 kiéu nói ngwoi ban hang khéng nén ting cece cceeeeeeeeeeesees 44
43: Nói “chúng ta” thay Vi “C61? oo ccc cececeessessessesecssesesesecsesessneeses 45
44: Giương Đông kích 'Tây - 2 2 1222111231 11311 1111111111111 111 k2 46 45: Cần biết cách làm nóng bầu không khí thông qua những câu nói 46 46: Đừng “độc thoạI” - 2.1 2011120111211 12111121111 15111 111111111111 k khay 47
Phan VI: NHIN THAU UU VA NHUGC DIEM TRONG TAM LY KHACH HANG oiocecceccccsccccesscssccsesecsseseesessesscseesissresecsssiseessesenseessesecsiesesiessnsiesececsnseeess 49
47: Kiéu khach hàng với tâm lý độc đoán: Bạn cần phục tùng 49
48: Kiểu khách hiền lành: Tôi muốn anh/chị cảm động -: 49
49: Khách hàng ham hư vĩnh: Cậu đủ tôn kính và coi trọng tôi không? 50 50: Khách hàng tính anh: Tôi được những ưu đãi øì? - 50 51: Khách hàng hướng ngoại: Tôi thích thi sẽ mua, xin đừng nhiều 1oi 51 52: Khách hàng hướng nội: Tôi có thê có được sự chân thành của anh không? - L T2 1020111201111 11111 1111111111 1111 1111111111111 111111 1H KH HH tra 51 53: Khách hàng hay đo dự: Tôi cần ý kién ca anh! o.oo 52
54: Khách hàng chơi trội: Tôi muốn thê hiện cá tinh cece 52
55: Khách hàng bảo thủ: Tôi cần biết nó có tác dụng øì? : 52 56: Khach hàng hay xét nét L2 201020111201 1321 1111511111115 11 1x rrey 33
Phần VII: BẢN HÀNG LÀ MỘT CUỘC CỜ TÂM LÝ : -: 53
57: Tạo áp lực trong lời nói, để khách hàng trải nghiệm cảm giác ép buộc,
"1.2 33
58: Đừng nản lòng trước lời từ chối của khách hàng -5- 52 5ss5¿ 53 59: Đề khách hàng chủ động - + s21 2S 1221212112111 11111111 12 tru 34 60: Chiến lược mặc cả 5 HS 111111131111 12121211115115511 18k 54 61: Dùng thói quen tiêu dùng dẫn dắt khách hàng - 2 52s s24 55 62: Kích thích hứng thú của khách hàng - 5-5 5 225222225 5<s2s52 55
63: Khién khach hang kh6ng thé khue tit c.cccccccecceesceeseseseseeseeeeeees 55
64: Chú ý lắng nghe, nắm bắt nhu cầu mua sắm của khách hàng 56
65: Tạo không khí tích cực khiến khách hàng không thể chối từ 56
Phan VIII: KHONG CHE TAM LY KHACH HANG: NHUNG HIEU UNG
TẦM LY MÀ CÁC NHÂN VIEN BẢN HÀNG NEN BIET - 57
66: Hiệu ứng tiêu điểm: Nhớ kỹ danh tính khách hàng 5552 57
67: Dùng tình cảm đề thương thuyết với khách hàng 255: 57
Trang 668: Tan cong tam ly so sai cla khach hang ccccceceeeseeeseseseeeeeseeen 38 70: Thay đổi tư duy đề thu hút khách hàng - 5 se Se S122 1c 2z ze£ 38
Trang 7Ly do chon dé tai: ; ; Nên kinh tê Việt Nam đang trên đà hội nhập với nên kinh tê trong khu vực, thê giới Môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp được mở rộng Song sự cạnh tranh cũng ngày càng trở nên khốc liệt hơn Điều này vừa tạo ra các cơ hội kinh doanh đồng thời cũng chứa đựng những nguy cơ tiềm tàng đe dọa sự phát triển của các doanh nghiệp
Trong điều kiện thị trường có nhiều biến động, bỏ qua các yếu tổ ngẫu nhiên Vẫn đề quyết định ảnh hướng đến thành công của đoanh nghiệp là lựa chọn một hướng đi đúng Xác định được một chiến lược kinh doanh cho hợp lý
và kip thoi
Đối với ngành kinh doanh, do bị cạnh tranh quá nhiều trên thị trường do
đó nếu không có chính sách chiến lược các doanh nghiệp sẽ khó có thế đứng vững và tồn tại trên thị trường Với nhận thức về tầm quan trọng của việc hoạch định chiến lược kinh đoanh trong doanh nghiệp tôi chọn đề tài: “72 thủ thuật tắn công tâm lý trong bán lẻ” nhằm tham khảo thêm kiến thức để nâng cao kiến thức và chất lượng cạnh tranh cho đội ngũ nhân viên bán hàng của doanh nghiệp
Trang 8CHU ONG 1: CO SO LY THUYET VE HOAT DONG BAN HANG
1.1.1 Khai niém
Ngày nay bán hàng là một nghề có số lượng người tham gia đông đảo và vô cùng đa đạng Đề trở thành một người bán hàng chuyên nghiệp và thành công, chúng ta cần phải trang bị tốt cho mình kỹ năng, kiến thức và thái độ đồng đắn
về nghề bán hàng Trước tiên chúng ta cần phải hiểu rõ khái niệm bán hàng là
gì để có thê nắm bắt xu thế phát triển của công việc bán hàng hiện đại Theo quan điểm cô điển, bán hàng được định nghĩa như sau:
“Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phâm hay dịch vụ của người bán chuyền cho người mua dé được nhận lại từ nguoi mua tién hay vat pham hoặc gia tri trao đổi đã thỏa thuận
Khái niệm này cho thấy hoạt động bán hàng gồm có 2 hành động chính,
đó là trao đôi và thỏa thuận
Trao đổi trong bán hàng gồm có hành động mua và hành động bản Hành động bản, đó là hành động trao đi hàng hoả hay dịch vụ đề nhận về tiền hay vật phẩm có giá trị trao đôi theo thỏa thuận ban đầu Còn hành động mua là hành động nhận về hàng hóa và dịch vụ từ phía bên kia và trao tiền hay vật phâm có giá trỊ trao đổi được bên kia chấp nhận
Hành động bán hàng chỉ được thực hiện khi hành động thỏa thuận thành công Hành động thỏa thuận chủ yếu là về giá cả các điều kiện mua bán, giao hàng, thanh toán Qua khái niệm trên ta thấy hai đối tượng chủ yếu được đề cập:
người mua (khách hàng) và người bán (nhân viên bán hàng, doanhnghiệp) Vẫn tiếp cận ở góc độ này nhưng ở mức độ rộng hơn, bản hàng cá nhân không chỉ "mặt đối mặt" mà còn là một chuỗi hoạt động và quan hệ : Bản hàng
là một quả trình (mang tính cá nhân), trong đó người bản tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thoả mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua đề đáp ứng
quyền lợi thỏa đảng, lâu dài của cả hai bên[ CITATION Com95 \I 1066 ]
Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Vì vậy quan điểm thế nào về bán hàng
có ý nghĩa to lớn Cho đến nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về bán hàng,
Trang 9điều đó sẽ đẫn đến cách mô tả và giải quyết nội dung bán hàng khác nhau Thuật ngữ bán hàng được sử dụng phố biến và rộng rãi trong kinh doanh, tuy nhiên khi xem xét trên nhiều góc độ thì sẽ có những cách nhìn nhận khác nhau
Theo James M.Comer thì “Quan điểm trước đây về bán hàng chính
là bán sản phâm, còn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích của sản phẩm,
nhằm đáp ứng tốtnhu cầu của khách hàng”[ CITATION Jam95 \I 1066 ] Từ khi sản xuất hàng hóa ra đời thì xuất hiện cùng với nó là quá trình trao đổi
hàng hóa nhưng quá trình trao đôi chỉ mới diễn ra đưới hình thức trao đôi hàng lấy hàng Nhưng ngay khi tiền tệ ra đời thì trao đổi hàng hóa mới thực sự phát triển dưới hình thức hàng- tiền- hàng, tạo nên quá trình lưu thông hàng hóa Giai đoạn hàng hóa được chuyên từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị đó
là hình thái bán hàng
Theo Phạm Thị Thu Phương (1995), bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội Bán hàng là hoạt động trung gian, thực hiện mối giao lưu giữa các ngành kinh tế quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với các tô chức, đối tượng tiêu dùng khác nhau Nó tác động đến sự phát triển kinh
tế của đất nước Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh diễn ra gay gắt, bán hàng trở thành khâu quyết định mang tính sống còn đối với các doanh nghiệp Theo Philip Kotler (1994), “Ban hang ca nhan la mot hinh thức giới thiệu trực tiếp bằng miệng về hàng hóa dịch vụ thông qua sự trao đổi trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng” Khác với các hoạt động khác, hoạt động bán hàng cá nhân là sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà không phải thông qua các trung gian, thuyết phục khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ Hoạt động này đòi hỏi kinh nghiệm và kỹ năng của các nhân viên bản hàng[CTITATION Ph¡94 \ 1066 ]
Theo tác giả James M.Comer (1995), bán hàng cá nhân được định nghĩa
“ là một quá trình mang tính cá nhân, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua đề đáp ứng quyên lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên” Định nghĩa này cho thấy bán hàng cá nhân
là một quá trình marketing, nó được bắt đầu và gắn liền xuyên suốt ở tat cả các khâu còn lại với một hoạt động cực kỳ quan trọng — hoạt động tìm hiểu nhu cầu khách hàng Bán hàng cá nhân còn được gọi là “bán hàng theo kiểu marketing”
Ngày nay sự cạnh tranh trong giới kinh doanh ngay cang gay gat nén công việc bán hàng ngày càng phức tạp Bản hàng ngày nay không đơn thuần là
sự trao đổi hàng hóa hay dịch vụ mà là quá trình giúp đỡ lẫn nhau giữa người mua và người bán Người bán giúp đỡ người mua có được những thứ họ cần, ngược lại người mua cũng giúp cho người bán đạt được mục tiêu, thu về lợi
Trang 10nhuận, giải quyết đầu ra cho nơi sản xuất, đây mạnh sự sáng tạo trong kinh doanh và sản xuất Do đó, công việc bán hàng ngày nay khó khăn hơn Sau đây
là một số khái niệm bán hàng được phô biến trên thế giới hiện nay:
- Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, đó là sự gặp gỡ giữa người mua
và người bán ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc øặp gỡ thành công trong đàm phán về việc trao đối sản phẩm
-_ Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ của họ
- - Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu
Qua các khái niệm bán hàng theo quan điểm hiện đại cho chúng ta thấy rằng công việc bán hàng không chỉ đơn thuần là hoạt động trao đôi mà là cả một quá trình của chuỗi các hoạt động trong một hệ thống cùng thực hiện và hỗ
trợ cho hoạt động bán hàng Các định nghĩa bán hàng hiện đại thê hiện rằng
hai bên người mua và người bán đều có lợi trong thương vụ ấy Từ đó, chúng ta thấy rằng hoạt động bán hàng ngày nay phức tạp và khó khăn hơn nhiều so với trước kia Đồng thời, hoạt động bán hàng cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với đoanh nghiệp Chúng ta cùng xem xét vai trò của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp và trong toàn xã hội
1.1.2 Chức năng của hoạt động bán hàng
Hoạt động bán hàng là một phân của hoạt động kinh doanh, cụ thể bán hàng là một bộ phận trong những yếu tô của marketing hỗn hợp (marketing mix) Có thể xem xét qua sơ đồ hình
Marketing hỗn hợp bao gồm bốn công cụ như sản phẩm (products), gia (prices), chiéu thị (promotions) và phân phối (places) Trong marketing, lực lượng bán hàng được xem là một công cụ truyền thông, truyền thông cá thể Quảng cáo chắng hạn, cũng là một loại công cụ truyền thông, nhưng, là truyền thông phi cả thể Điểm khác biệt lớn nhất giữa hai công cụ này nằm ở chỗ quảng cáo là loại hình truyền thông một chiều, trong khi nhân viên bán hàng là
loại hình truyền thống hai chiều Người bán hàng không chỉ truyền thông điệp
đến khách hàng về lợi ích và tính ưu việt của sản phẩm mà còn thu nhận lại phản hồi của khách hàng về sản phẩm Điều này làm cho nhân viên bán hàng
Trang 11trở thành một công cụ truyền thông hữu hiệu nhất trong tất cả các công cụ truyền thông Đặc biệt là trong các tỉnh huống bán hàng phức tạp, nhân viên bản hàng trở nên cực kỳ hữu hiệu Họ có thể lắng nghe ý kiến của khách hàng,
phản hỏi ý kiến của khách hàng để có thế điều chỉnh giải pháp tiếp thị khách
hàng cho phù hợp vở từng nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng và có thể thương lượng với khách hàng Nhân viên bán hàng có thế làm được điều mà ngay cả một nội đung quảng cáo hay nhất cũng không làm được, đó là xây dựng mỗi quan hệ cá nhân lâu dải với người có quyền quyết định
Sam Walton- người sáng lập hệ thông siêu thị Wal-mart với câu nói nôi tiêng:
“Trong công ty chỉ có một ông chủ duy nhất, đó là khách hàng Khách hàng có thể đuôi việc bất kì ai, từ giám đốc cho tới nhân viên, đơn giản chỉ bằng một hành động mua hàng ở công ty khác” đã nhắn mạnh vai trò vô cùng quan trọng của hoạt động bán hàng đối với nền kinh tế nói chung và các doanh nghiệp nói riêng
Trong nên kinh tế thị trường, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải thực hiện nhiều hoạt động khác nhau như nghiên cứu thị trường, tạo nguồn
và quản lý dự trữ nhằm mục đích cuỗi cùng là tạo ra lợi nhuận Nhưng hoạt động quan trọng nhất đó là bán hàng, chỉ có bán được hàng thì doanh nghiệp mới có thê thu hồi được vốn kinh doanh, thu được lợi nhuận tiếp tục tái đầu
tư mở rộng thị trường sản xuất kính
Hoạt động bán hàng Bán hàng có vai trò vô củng quan trọng trong kinh doanh
và xã hội
Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyến từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng Xã hội không có bán hàng thì nền sản xuất sẽ bị đình trệ, doanh nghiệp sản xuất ra không thế nào tiêu thụ, người tiêu dùng có nhụ cầu về sản phẩm thì không biết lấy từ đâu Do đó, nếu không có bán hàng thì nền sản xuất chắc chắn sẽ gặp nhiều khó khăn, nền kinh tế sẽ bị suy thoái vì khủng hoàng cung cầu, xã hội vì thế không thê phát triển
Thứ hai, bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guéng may kinh tế Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ bản cho những người
có nhu cầu đề thu về lợi nhuận Tiền thu về từ hoạt độngbán hàng sẽ đưa vào sản xuất để tiếp tục sinh lợi sau đợt bán hàng tiếp theo, cứ như thế việc bán hàng giúp cho luỗng tiền sẽ quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi lại về tay người mua một cách liên tục
Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyến hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp, ngược lại những nơi khan hiếm hàng hóa thì giá sẽ cao, do đó, việc bán hàng ở những nơi thiếu hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi hàng
Trang 12hoa du thira Day chinh 1a động lực để doanh nghiệp di chuyên hàng hóa từ những nơi dư thừa, giá thấp đến bán ở những nơi hàng hóa khan hiếm, giá cao mong kiếm được lợi nhuận cao hơn Do đó, tình trạng khan hiếm hàng hóa sẽ
giảm dân cho đến khi không còn cảnh nơi thì khan hiếm, nơi thì dự thừa hàng
hóa nữa Do đó, bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc cân bằng nhu cầu xã hôi
Thứ tư, bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua lẫn người bán Đối với người mua, lợi ích của họ là có được sản phẩm Còn đối với người bận, đó
là lợi nhuận từ kinh doanh Nhờ hoạt động bán hàng mà luỗng tiền hàng luân chuyên thường xuyên giữa người mua và người bán Mỗi vòng luân chuyển đều phát sinh lợi ích cho cả hai bên
Từ việc phân tích trên chúng ta thấy đã được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối với nền kinh tế - xã hội trên toàn thế giới Hoạt động bán hàng cũng mang lại lợi ích cho nhiều thành phần Do đó, thúc đây và phát triển
các hoạt động bán hàng sẽ thúc đây xã hội phát triển, mang lại phổn thịnh cho
quốc gia, nâng cao mức sông, thỏa mẫn các nhu cầu cho tất cả mọi người trong
xã hội kiêm chứng trên thực tế đề rút ra kết luận
1.1.4, Phần loại các ngành nghề bán hàng
Việc phân loại bán hàng gặp nhiêu khó khăn vì sự phong phủ và đa dạng trong cách thức, tên gọi của hoạt động bán hàng Do đó, người ta dựa vào các căn cử khác nhau để phân loại ra các loại bán hàng khác nhau
1.1.4.1 Căn cứ theo địa điểm bán hàng
Bán hàng lưu động: là cách thức bán hàng mà người bán phải đích thân tìm đến nơi khách hàng đang hiện diện, hay đang có nhu cầu Loại bán hàng này rất đa dạng Ví dụ như những người gánh hàng rong, những người bán hàng trên xe đây, những người chảo hàng đến từng nhà Có một tên gọi khác dành cho loại bán hàng này, đó là bán hàng không của tiém (non-store selling) Bản hàng tại cửa hàng, tại quầy hàng: là cách thức bán hàng mà người mua phải tìm đến chỗ của người bán để thực hiện giao dịch, mua bán Người bán có sẵn các của tiệm, quây hàng Loại này có thể bán lẻ hoặc bán sỉ
Quy mô bản thê hiện qua sô lượng hàng hóa được giao dịch trong môi một thương vụ Căn cứ theo loại này chúng ta có hai loại:
Bán sỉ: là bán hàng mà khối lượng hàng hóa giao địch trong mỗi thương
vụ lá rất lớn Người mua thường mua về để bán lại hoặc sử dụng cho tap thé Bán lẻ: là bán hàng mà hàng hóa được bán ra cho người tiêu đùng cuối cùng với số lượng nhỏ Căn cứ theo sự sở hữu hàng hóa Tủy theo người bán
Trang 13hang có quyên sở hữu nhiều hay ít đối với mặt hàng mình bán mà có thể chia thành ba loại sau:
Bán hàng tự sản tự tiêu: là cách thức bán hàng mà người bán tự sản xuất hàng hóa rồi bán trực tiếp cho người mua
Bán hàng mua lại: là cách thức bán hàng mà người bán mua lại hàng hóa của nhà sản xuất hay một nhà phân phối khác theo cách mua đứt bán đoạn rồi toàn quyền định giá bán lại cho người khác
Ban hàng qua trung gian, môi giới, đại lý: là cách thức bán hàng mà người bán đóng vai trò là trung gian, môi giới hay đại lý cho các nhà sản xuất Với cách thức này, người bán không có quyên sở hữu đối với hàng hóa ở bất cứ thời kỳ hay giai đoạn nảo Vai trò là trung gian, môi gIới, người bán chỉ làm phận sự giới thiệu, kết nối giữa người cần mua và người cần bán lại với nhau để nhận tiền hoa hồng Còn lam đại lý nhận bán hàng, người bán sẽ bán những mặt hàng do nhà sản xuất
ký gởi và khi dé nha san xuất sẽ ổn định toàn bộ giá bán, hoa hồng bán hàng, đồng thời, người bán cũng được hỗ trợ và tài trợ nhiều mặt như đào tạo về kiến thức sản pham, doanh nghiệp, thi trường, hỗ trợ trang tri cửa hàng
1.1.4.3 Căn cứ theo hình thái của hàng hóa
Hàng hóa có hai hình thái, đó là hàng hóa hữu hình va hàng hóa vô hình Dựa vào hình thái của hàng hóa chúng ta có thể phân bán hàng thành ba loại sau: Bản hàng hóa: người bán sẽ bán những vật phâm hữu hình Hàng hóa hữu hình bao gồm hàng tiêu dùng, hàng sử dụng vào trường hợp khẩn cấp, hàng đặc sản cao cấp
Bản dịch vụ: người bán cung cấp những dịch vụ cho người mua như khám bệnh, tư vấn, đào tạo, chuyên chở, chăm sóc sắc đẹp sửa xe, giải trí Do
đó, người bán có thể là bác sĩ, luật sư, giáo viên, tải xế, tư vấn sắc đẹp, thợ sửa
Bán hàng sẽ có: là bán những mặt hàng chưa được sản xuất Những mặt hàng này chỉ được sản xuất theo đơn đặt hàng của người mua, sau đó, hàng hóa
sẽ được giao vào một ngày nhất định trong tương lai
Trang 141.1.4.5 Căn cứ theo hình thức cửa hàng
Tủùy theo các hình thức của cửa hàng mà có thê phân thành năm loại sau: Bán hàng tại cửa tiệm chuyên doanh là các cửa hàng chỉ bán chuyển một mat hang, một nhóm mặt hàng hay một nhãn hiệu
1.1.5 Các yêu cầu cần có đối với nhân viên bán hàng
Đê trở thành một nhân viên bán hàng (nhân viên sales) không thê thiêu kiên thức, kỹ năng, và thái độ Một khi bạn có kiến thức, hiểu rõ về sản phẩm, về công ty, nhu cầu khách hàng cả đối thủ cạnh tranh thì những kỹ năng dưới đây
sẽ giúp bạn trở nên chuyên nghiệp và tiễn gần đến thành công hơn
Kỹ năng giao tiếp Nếu ngoại hình mang đến cái nhìn ban đầu ấn tượng, thiện cảm thì đối với nhân viên bán hàng kỹ năng giao tiếp là yếu tố cực kỳ quan trọng Giao tiếp tốt sẽ tạo cho bạn thiện cảm với khách hàng Phát triển và duy trì mỗi quan hệ bền vững với khách hàng sẽ giúp bạn có niềm tin nơi khách hàng và việc bán hàng sẽ trở nên thuận lợi hơn
Trong giao tiếp, con người liên hệ với người khác băng nhiều cách khác nhau
và không nhất thiết phải luôn nói lời trực tiếp Bạn có biết ngôn ngữ cơ thế trong giao tiếp kinh doanh không chỉ giúp bạn truyền đạt tốt hơn đến khách hàng, mà còn giúp hiểu được một phần suy nghĩ, ý định mà khách hàng chưa kịp diễn đạt Khéo léo đoán biết và có giải pháp xử lý, chắc chắn bạn sẽ được
lòng khách hàng hơn là chỉ giao tiếp băng lời nói thông thường
Kỹ năng nhận diện khách hàng tiềm năng: Tùy từng ngành nghề cũng như mô hỉnh kinh doanh khác nhau, bạn hãy lên cho mình những đặc điểm nhận dạng khách hàng tiềm năng cho riêng mình Xác định được đúng đối tượng khách hàng vừa giúp bạn tăng cơ hội kinh doanh lại giúp tiết kiệm thời gian công sức bỏ ra
Kỹ năng lắng nghe: Tưởng chừng như đơn giản nhưng lắng nghe lại là yếu tô quan trọng tạo nên quan hệ tốt đẹp giữa người bán hàng và khách hàng Một lỗi rất thường gặp ở các nhân viên bán hàng là họ chỉ chăm chăm nói về sản phầm dịch vụ của họ mà không hề quan tâm đến ý kiến của khách hàng Trong khi việc lắng nghe khách hàng trình bày, bạn cần tính ý và nhanh chóng nam bắt được nhu cầu, sở thích, từ đó mới giúp họ lựa chọn những giải pháp phủ hợp mà sản phẩm của bạn đem lại Có như vậy khách hàng vừa cảm thấy được quan tâm tôn trọng, lại rất hài lòng vì sản phẩm của bạn đáp ứng được đúng nhu cầu họ cần
Kỹ năng đặt câu hỏi: Khách hàng đôi khi còn không biết rõ những nhu cầu thực tế của mình Vì thế, sales phải biết cách đưa ra những câu hỏi mà sẽ dẫn họ đến câu trả lời Có thê với khách hàng nếu không có sản phẩm bên bạn thì vẫn hoạt động, phát triển bình thường, nhưng khi khách hàng sử dụng sản phâm của bạn sẽ giúp họ tiết kiệm công sức, thời gian mà vẫn tiết kiệm chi phí
Trang 15Đưa ra những câu hỏi về phía khách hàng cũng là cách đề sales tìm hiểu nhu cầu ân mà khách hàng chưa biết?
Kỹ năng dam phán thương lượng: Đàm phán là phương tiện cơ bản là
kỹ năng không thể thiếu của nhân viên bán hàng để đạt được cái mà ta mong
muốn từ người khác Quá trình giao tiếp nhằm thỏa thuận được lợi ích kinh
doanh có thê chia sẻ giữa ta và đối tác khách hàng Tuy duy nhạy bén, Phản xạ ứng xử nhanh nhạy song đồng thời cũng phải biết nhẫn nại tranh luận, biết kiểm chế cảm xúc và có lý lẽ thuyết phục khách hàng khéo léo đề mang lại cảm giác dễ chịu đề thỏa hiệp, bảo vệ lợi ích của minh
Kỹ năng Thuyết phục: Một kỹ năng chung mà người bán hàng nào cũng cần phải có đó là phải biết cách thuyết phục người khác hay nói một cách khác làm thế nào đề có được điều họ muốn Họ luôn tập trung vào những điều
họ muốn và kiên trì với nó cho đến tận cùng Họ không bao giờ từ bỏ
Kỹ năng giải quyết vấn đề: Những người bán hàng thành công luôn có
kỹ năng và nhiều kinh nghiệm giải quyết vấn đề
Hãy cô gắng bình tĩnh, nhìn nhận vấn đề một cách sáng suốt, sau đó suy nghĩ, phân tích các giải pháp khả thi Việc tiếp bạn cần làm là để ra mục tiêu, sẽ giúp bạn định hình được đích đến của mình và làm thế nào đề đi được đến cái đích cuối cùng đó Trong quá trình thực hiện, bạn hãy luôn chủ động đề đối phó với các vấn đề phát sinh Cuối cùng, tông kết đánh giá lại toàn bộ đề đúc kết kinh nghiém cho minh
Kỹ năng chốt sale: Sau nỗ lực tìm hiểu và tư vấn cho khác hàng, mong muốn khách ra quyết định mua sản phẩm và còn trở lại những lần sau Đề làm được điều này bạn nên trang bị một vài kỹ thuật nắm bắt tâm lý hướng khách hàng chốt sale Việc chốt bán hàng cũng là một nghệ thuật rất quan trọng, dù bạn cho họ lý do để mua hàng ngay lập tức nhưng cần khéo léo làm sao dé khách hàng tự nguyện mua sản phẩm chứ không khiến họ cảm thấy bị ép buộc
Am hiểu về sản phẩm: Dù nhân viên bán hàng có sức hút hay kỹ năng giao tiếp tốt như nào nhưng nếu không có kiến thức cốt lõi về sản phâm/dịch
vụ thì cũng khó có thê chốt sale hiệu quả.Nhân viên bán hàng đó sẽ không biết chính xác sản phâm của mình có giải quyết được nhu cầu của khách hàng được hay không và không thê đưa ra lời tư vấn phù hợ
Chính vì vậy, am hiểu về sản phẩm là kỹ năng bán hàng bắt buộc nhân viên sale nào cũng cần phải có
Kỹ năng làm việc nhóm: Phối hợp tốt với đồng nghiệp hoặc phòng ban có thé giúp giải quyết tốt hơn, nhanh hơn đáp ứng nhu câu của khách hàng Với một
dự án hợp tác kinh doanh lâu dài, bạn khó lòng mà một mình xoay sở hết mọi việc phải không nao
Trong thời đại thông tin hiện đại, nhân viên sales cân phải có thêm những kỹ năng bô trợ
Trang 16— Sử dụng thành thạo các ứng dụng văn phòng như: Word, Excel, PowerPoint, Outlook và Internet
—~ Hiểu biết về internet và website, quảng cáo trực tuyến
1.1.5.2 Yêu cầu về thái độ
Không khó đề trở thành một nhân viên bán hàng, nhưng đề trở thành một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp quả thật không đơn giản Mỗi ngày họ có thê tiếp xúc với hàng trăm khách hàng với những cả tỉnh khác nhau, những yêu cầu và
cách hành xử khác nhau Để làm hài lòng tất cả điều đó đòi hỏi nhân viên bán
hàng ngoài những kiến thức chuyên môn giúp giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, còn phải luôn giữ thái độ tích cực đối với khách hàng
Thái độ đó được thê hiện thông qua từng cử chỉ, hành động, lời nói của người bán Tất cả các cách thê hiện thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng phải làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, thân thiện, cảm thấy được chào đón và tôn trọng như phương châm “khách hàng là thượng đề
Thực tế cho thấy, đôi khi bước vào một siêu thị hay cửa hàng nào đó, chúng ta không có ý định mua sản phâm A, nhưng vì thái độ nhiệt tình và chân thành của người bán, chúng ta dễ dàng thay đôi ý định ban đầu của mình: quyết định mua sản phẩm Trong trường hợp nảy, chính sự “dễ mền” của người bán đã
khiến ta thay đôi
Nhiều nghiên cứu tâm lý cho thấy, khi đưa ra quyết định, con người rất
dễ bị tư duy trực giác chỉ phối Đó là những quyết định dựa trên cảm tính như
“cam thay” thích, có thiện cảm hay ác cảm Chính thái độ tích cực của người bán sẽ góp phần thúc đây việc đưa ra quyết định dựa trên tư duy trực giác của
khách hàng diễn ra nhanh chóng Vì vậy, việc hiểu rõ một số biều hiện tiêu biếu
của thái độ tích cực dưới đây là điều rất cần thiết đối với nhân viên bản hàng
- Tươi cười hướng mắt về khách hàng khi bắt đầu cũng như trong suốt quá trình giao tiếp với họ
- Chào hỏi lịch sự, nhã nhặn với khách hàng để nắm bắt nhu cầu của họ
- Đề khách hàng được thoải mái và riêng tư trong việc lựa chọn sản phẩm, nhưng sẵn sảng có mặt khi khách hàng cần
- Lắng nghe những yêu cầu của khách hàng
- Thê hiện thái độ tiếp thu một cách chân thành trước những lời gópý phản nàn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của công ty cũng như những vẫn
đề liên quan đến bản thân người bán
- Sẵn sàng giải đáp những thắc mắc của khách hàng trong phạm vi trách nhiệm và quyền hạn của bản thân Hoặc hướng dẫn cho khách hàng đến bộ phận người có quyên hạn giải quyết phản nàn cách lịch sự và nhiệt tình khiếu nại của khách hàng một
- Biết nói lời cảm ơn và xin lỗi chân thành đến khách hàng.
Trang 17- Không phân biệt đối xử với khách hàng
Khả năng thu hút và làm hài lòng người mua của nhân viên bản hàng là yếu tổ vô cùng quan trọng đối với sự thành công của cá nhân, cũng như có thế quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp bán lẻ Những trải nghiệm tích cực của người mua đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp không chỉ níu giữ sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp, mà còn là kênh marketing truyền miệng hiệu quả đối với bất kì một doanh nghiệp nào Đặc biệt, trong bối cảnh các hình thức bán lẻ hiện đại ngày càng được ưa chuộng và mức sống của người dân ngày một nâng cao, việc quan tâm thật sự đến lợi ích của khách hàng
và sự nhiệt huyết đối với sản phâm dịch vụ của công ty là cách tạo ra những trải nghiệm tích cực, và cũng là cách thuyết phục khách hàng tốt nhất mà một nhân viên bản hàng có thế thực hiện
Tận tâm: Người bán hàng cần phải đặt khách hàng lên hàng đầu và sẵn sảng cung cấp cho họ sự chăm sóc và hỗ trợ tối đa Họ phải sẵn sàng lắng nghe
và hiểu được nhu cầu của khách hàng để có thê đưa ra các giải pháp tốt nhất
Kiên trì: Bán hàng không phải là một công việc để dàng, và một số
khách hàng có thể bị khó chịu hoặc khó tính Người bán hàng cần phải kiên trì trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng và giải quyết các thách thức trong quá trình bán hàng
Tự tin: Người bán hàng cần phải tự tin trong việc giới thiệu sản phẩm
và dịch vụ của mình cho khách hàng Họ cần phải có hiểu biết chuyên môn về sản phẩm và dịch vụ của minh đề có thể đưa ra lời khuyên và hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng
Sáng tạo: Đề thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại, người bán hàng cần phải có thế đưa ra các ý tưởng sáng tạo để quảng bá sản phâm và dịch vụ của minh Ho cần phải luôn tìm kiếm cách đề cải tiến sản phẩm và dịch vụ đề đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Trung thực: Người bán hàng cần phải đưa ra thông tin chính xác và trung thực về sản phâm và dịch vụ của mình Họ không nên đưa ra những lời nói dối hoặc lừa đảo đề bán hàng vì điều này sẽ làm mất lòng tin của khách hàng.cầu về thái độ
Trang 18CHUONG II: NOI DUNG CHINH CUA SACH “72 THUAT TAN CONG TAM LY TRONG BAN LE” CUA ALPHA BOOK
Phan I: HAY THE HIEN NHUNG GIA TRI TOT DEP CUA BAN THAN
Một nhân viên bán hàng thành công nhất định phải là một nhà tâm lý học vĩ đại, họ phải lên kế hoạch tỉ mỉ và kỹ lưỡng để sẵn sàng trao đổi và giao tiếp với khách hàng Giao dịch thành công hay không phân lớn phụ thuộc vào khả năng thấu hiểu tâm ly và nhu câu của khách hàng
1: Bán hàng không phải là một nghề thấp hèn
Một số người mới vảo nghê họ luôn sợ sệt đối với khách hàng của mình , SỢ không chốt được đơn hàng từ khách Vi bởi lẽ ho da ko nhin nhan dung đắn về nghề nghiệp đang làm Họ luôn cho rằng họ “cần “ khách hàng Bán hàng cũng như các ngành nghề khác, hoàn toàn đáng được coi trọng chứ không như một
số nhân viên cho răng nghề nghiệp thấp hèn
Một nhân viên bán hàng là người giúp khách hàng giải quyết vấn đề về việc lựa chọn mua hàng chứ không phải lôi kéo mua hàng Đề có được thiện cảm của khách hàng, trước tiên, mỗi nhân viên bán hàng phải công nhận khả năng của chính mình, đề “cái tôi” có vị thế tích cực Luôn truyền cảm động lực tích cục cho bản thân và cả cho khách hàng
Trong bán hàng sự tự tin luôn là yếu tô quán trọng „ sự tự tin có thế lấy lòng tin của khách hàng về sản phẩm và cả nhân viên bán hàng Đặc cái tâm vào nhu cầu và lợi ít sử dụng của khách hàng về sản phẩm mìn bán Bởi khách hàng mua sản phẩm chú trọng chất lượng và giá trị đạt được chứ không phải lời nịn nọt chiều lòng khách
Ban thân mỗi nhân viên bán hàng phải gặp gõ nhiều kiểu khách hàng khác nhau mỗi ngày cần trang bị cho mình các kỹ năng và hiểu biết phong phú
Trang 19Đề biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự, bạn cân biết thé hiện bản thân có chừng mực, dong thời tùy cơ ứng biến bộc lộ năng lực, thu hút sự chú ý của khách hàng và khiến họ tò mò về bạn và sản phẩm của bạn 2: Coi bản thân như một sản phẩm
Joe Girard, một trong những nhân viên bán hàng vĩ đại nhất thế giới, từng nói:
“Trong lĩnh vực bán hàng, điểm mấu chốt không phải là bạn đang bán sản pham, ma dang ‘ban’ chinh minh.”
Hoạt động bán hàng được câu thành bởi 3 thành tố: nhân viên bán hàng, khách hàng và sản phẩm hay dịch vụ Người bán là cầu nối giữa sản phẩm va người mua Nhờ sự giới thiệu và tư vấn nhiệt tình của người bản dẫn đến việc quyết định mua hàng của người mua
Trong quá trình bán hàng thì thái độ của nhân viên luôn là vấn đề hàng
đầu đề người mua đưa ra quyết định mua hàng Một thái độ tốt dẫn đến tỷ lệ chốt đơn hàng cao cũng đạt được mục đính của người bán Phần lớn nhưng đơn hàng được chốt bởi khách hàng tin tưởng và yêu thích sự chân thành, thái độ phục vụ tích cực của nhân viên bán hàng Vì thế khi “chào hàng” nhân viên bán hàng hãy cho khách hàng thấy sự thành tín của bản thân trước nhất Hãy dùng
sự chân thành thay vì thủ đoạn “chèo kéo” dé thu hit ho Dé được khách hang
tín nhiệm, mỗi nhân viên bán hàng cần chú ý những điều sau:
L Khi giới thiệu sản phâm, cần phải trung thực, thê hiện rõ điểm mạnh,
điểm hạn chế của sản phẩm, tuyệt đối không được nói quá, hoặc chỉ nói ra mặt tích cực
2 Trong và sau giao dịch, cần tôn trọng lời hứa của mình Người bán hàng thường dùng lời hứa hoặc lời đảm bảo của bản thân đề giải tỏa những băn khoăn lo ngại của khách hàng, như bảo đảm rủi ro chất lượng cho sản phẩm, cam đoan bồi thường tôn thất cho khách hàng nếu có trục trặc, bảo đảm thời gian mua, giá cả, chất lượng, thời hạn giao hàng, phục vụ ưu đãi và có nhiêu khuyến mãi Nhưng nếu họ không thể thực hiện mọi cam kết đã đưa ra, chắc
chăn họ sẽ nhận lại hậu quả khôn lường
Hãy trang bị cho mình những kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, trước tiên là sự tôn trọng bản thân cùng thái độ chân thành với khách hàng Chứng
sẽ mang lại cho bạn vô vàn cơ hội; trong đó phải kế đến khả năng chốt được giao dịch hiện tại và tiềm năng khách hàng đó sẽ giới thiệu bạn với những 'gười xung quanh họ
3: Tạo â ấn tượng đầu tiên khó phai
Ấn tượng đầu tiên luôn để lại ân tượng sâu sắc đến khách hàng Vi thế nhân viên bán hàng cần nhớ: “Hình tượng chính là tấm danh thiếp cá nhân của mình” Với trang phục gọn gàng, cử chỉ nho nhã, thái độ lễ phép, nhân viên bán hàng sẽ gây được thiện cảm với người đối diện, cho thấy họ là người có học thức, hiểu lễ nghĩa, từ đó tạo bước đệm hoàn hảo cho giao dịch sau đó Bởi lễ đập vào mắt khách hàng đầu tiên là bản thân của mỗi nhân viên bán hàng Vậy nên, khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên, các nhân viên bán hàng cần chú ý những điểm sau:
Trang 201 Phục trang: sạch sẽ, gọn gàng, phù hợp với thâm mỹ hiện đại va thé hiện phong cách cá nhân Điều này sẽ thế hiện tốt nhất vẻ đẹp và sức hấp dẫn
cua méi người
2 Lời nói, hành vi ứng xử: khiêm tốn lễ độ, thế hiện là người có học vấn Người lễ phép sẽ luôn được chào đón ở bất cứ đâu Tuy nhiên, cũng cần chú ý tránh nói quá nhanh, phát âm không rỡ, lời nói khiếm nhã; thái độ phê phán, khoác lác, nói dối, tò mò thái quá, khinh miệt, hay dùng tiếng lóng
3 Lễ tiết: thể hiện là người có giáo dục về văn hóa và tinh thần Khách hàng rất thông minh, vả sẽ chỉ giao dịch với những người đáng tin, “biết mình biết ta” Nguyên tắc đầu tiên của lễ tiết chính là sự chân thành, nhiệt tỉnh, sự tự tin, thái độ khiêm tốn Kinh nghiệm thực tế
Hãy lấy hình tượng tốt đẹp của bản thân làm kim chỉ nam cho hành động “tiếp thị ” bản thân, sau đó đến sản phẩm mà bạn đang cung cấp Để làm được điều đó, dừng quên chủ ý đến dáng vẻ, ngoại hình cũng như cung cách ung xu khi gặp gỡ khách hàng
4: Đề ra mục tiêu cao
Nếu thiếu đi mục tiêu phấn đâu, mỗi chúng ta sẽ chắng khác nào con thuyền vô định lênh đênh giữa biển lớn Carnegie từng nói, “Không có mục tiêu còn tệ hơn cả có một mục tiêu tdi”
Cuộc đời không có mục tiêu sẽ không có kế hoạch hay hành động cụ thể, và lúc đó chúng ta lộ rõ là một người vô trách nhiệm Một nhân viên bán hàng không có miêu tiêu trong công việc thì không thế nào thành công chốt được đơn hàng
Khi đề ra một mục tiêu to lớn, bạn đã đưa ra cam kết phần đấu và nễ lực hơn nữa đề thực thí mục tiêu đó Những nhân viên bán hàng cao cấp đều có khả năng thúc ép bản thân vô cùng thần kỳ không khuất phục trước khó khăn chăng hạn như gặp nhiều khách hàng khó khó tính cũng không hề từ bỏ Nếu bạn là một nhân viên bán hàng mới vào nghề còn thiếu kinh nghiệm, khi gặp phải khó khăn, hãy tự động viên cổ vũ bản thân tiếp tục phân đấu Thành công at sẽ đến với bạn Nếu là một nhân viên bán hàng lâu năm trong nghề, bạn nên hoàn thiện bản thân hơn nữa với những mục tiêu mới, thử thách bản thân, liên tục nâng cao đích đến, không ngừng phá vỡ những giới hạn và kỷ lục bán hàng của chính mình Trong thực tế đời sông, hãy luôn không ngừng cố gắng dù gặp nhiều khó khăn , ta không nên dễ dàng từ bỏ mà hãy vượt qua chúng Một nhân viên bán hàng luôn luôn hoàn thiện bản thân mình không chỉ thái độ mà còn ý chí kiên cường dám đối đầu với khó khăn của bản thân để đạt được mục tiêu mà mình đề ra
Hãy xác định mục tiêu có thể giúp bạn tiến đến thành công chân chính
Nó có giá trị và ý nghĩa rất lớn bởi đó là thành quả của nỗ lực Đừng quên tích cực bảo vệ thành quả lao động của mình, nhân rộng nó, biến nó thành nền tảng vững chắc cho tương lai của bạn Thiếu mục tiêu, bạn sẽ chẳng bao giờ phát huy được tiềm lực của bản thân, khiến công việc trở nên vô vị, đánh mắt tính thân và sự tự tin trong quá trình thực thi
Trang 21Hãy tin mình là người bán hàng tài giỏi nhất, rồi từ đó luôn lạc quan tích cực, vui vẻ với công việc bản hàng bạn đã lựa chọn đồng thời nỗ lực hết minh dé bién cdc muc tiêu của bản thân thành hiện thục
5: Hãy là chính mình
“Hãy là chính mình” là câu danh ngôn mà hơn 2000 năm trước nhà triết học lừng danh người Hy Lạp, Socrates, đã nói Câu nói an chira chan ly v6 han, va nêu chúng ta có thê thâu hiệu và áp dụng nó vào cuộc sông, nhât là công việc, thì lợi ích vô tận của nó sẽ nằm trong tay bạn
Thật vậy, muốn trở thành một kiếm khách hạng nhất, chỉ luyện tập kiếm
thuật thôi không đủ, cần phải luôn tự ý thức về bản thân, điểm mạnh, điểm yếu
từ đó có những bước thay đôi và phát triển phù hợp Tương tự như vậy, muốn làm người bán hàng xuất : sắc nhất, chỉ học kỹ xảo bán hàng thôi không đủ, mà phải luôn dé mắt đến mỗi động thái của bản thân, biết mình biết ta Chỉ khi nắm rõ ưu điểm của mình, chúng ta mới có thê phát huy chúng tốt nhất, không những được người khác tôn trọng mà còn nâng cao sự tự tin nhờ những thành tích trong công việc, từ đó khắng định vị thế của bản thân Mỗi chúng ta nên
“phân tích bản thân” đề biết thêm về ưu, nhược điểm của bản thân, ưu điểm tốt
ta phát huy và khắc phục nhưng, khuyết điểm của bản thân
Đối với nhiều người, đối điện với wu khuyết điểm của bản thân hoặc thắng thắn nhận lỗi trước người khác là việc làm rất khó khăn và thật mất mặt
Do đó, môi lần phạm sai lầm, họ thường tìm cớ để biện mình cho những thiếu sót của bản thân Chỉ một số ít cầu thị, tự kiếm điểm bản thân, từ đó thu về những thành quả đáng khích lệ Hãy thắng thắn thừa nhận yếu điểm của mình trước khách hàng, bạn chắc chắn sẽ nhận được thiện cảm của họ cho sự cẩu thị của mình
6: Tự khẳng định, nâng cao bản than
Trong cuộc sống, không thiếu người thường so sánh bản thân với người khác
đề phát hiện ra điểm khác biệt giữa họ, từ đó nắm rõ hơn ưu và nhược điểm của bản thân, kích thích mỗi người cố gắng học tập những điều tốt đẹp từ người khác, không ngừng nâng cao lợi thế của bản thân Lưu ý y, rang chung ta muon so sánh bản thân với một người khác thì nên nhận định đôi tượng mình muôn so sánh Nếu chúng ta chọn sai đối tượng đối chiếu thì sẽ đề lại ảnh hưởng không tôt
Nhưng cũng không thiếu nhân viên bán hàng tự tí với thành tích không may xuat sac cua minh, tham chi con mặc cảm nghĩ rằng, “Làm sao minh co thê vượt qua anh ta/cô ta được” Đó là một sự thất bại trong bản thân mỗi nhân viên bán hàng, một nhân viên bán hàng xuất sắc trước hết cần hoan than ban thân mình tốt nhất có thể , từ đây mới tạo được sự tin tưởng của khách hàng đối
Trang 22té dé nam duoc nguyên nhân thua cuộc, tìm ra thiếu sót của bản thân, nỗ lực trau đồi những thiếu sót đó đề ngày càng hoàn thiện bản thân hơn nữa Hãy so sánh, đối chiếu một cách thích hợp và lý trí thay cho thái độ so
bì bừa bãi, tự tạo đả kích và thất bại cho bản thân Có nhận thức và đánh giá dung đắn, Chứng ta mới xác định được vị thế của mình, làm tốt những việc nên làm, không vì đồ kị với người mà coi nhẹ bản thân
7: Ứng biến nhanh nhạy
Trong cuộc sống, chúng ta thường xuyên gặp phải những tình huống ngoài dự liệu Tình huống này được coi là thử thách cho khả năng thích ứng và ứng biến của con người Irong những hoàn cảnh như thế cho thấy bản thân ta có thê nhanh nhạy ứng biến tình huống một cánh nhanh chóng và khéo léo hay không
Vi khả năng ứng biến với hoàn cảnh là kỹ năng mà mỗi chúng ta đều nên trau dỗi Đối với những người hoạt động trong lĩnh vực bán hàng, khả năng ứng phó với hoàn cảnh là điều kiện tối thiêu cần có, đồng thời nó cũng là điều kiện quan trọng đảm bảo thành công của họ Các nhân viên bán hàng phải thường xuyên tiếp xúc với một lượng lớn khách hàng có tính cách đa dạng Vì thế khả năng ứng biến nhanh nhạy là yếu tốt khá quan trọng trong bán hàng Nếu không có khả năng ứng biến nhanh nhạy, họ khó có thê đáp ứng được những đòi hỏi và yêu cầu của khách hàng, dẫn đến việc gây trở ngại và tôn thất rất lớn
Muốn phát huy được năng lực ứng phó với hoàn cảnh, nhân viên bán hàng không nên cứng nhắc, có tư tướng bảo thủ, mả nên nhanh chóng phát hiện
ra các tỉnh huống, những vấn đề bắt ngờ, rồi từ thực tế mà rút ra kinh nghiệm Bản thân mỗi nhân viên cần thận phân tích, mạnh dạn triển khai, dũng cảm đưa
ra ý tướng, phương án mới; với thái độ bình tĩnh, lý trí dé giải quyết triệt để mọi điểm bắt lợi thay vi hành động mủ quáng
Cuộc sống trong công việc là luôn trau déi va hoc hoi Vì thế nhân viên bán hàng không nên vi chưa từng trải qua hoàn cảnh đó mà vội vã mat đi sự tự tin và dũng khí dẫn đến hoảng hốt lo sợ Thái độ đó của họ sẽ tạo ra ân tượng không tốt cho khách hàng, gây trở ngại cho quá trình giao dịch
Năng lực ứng phó với hoàn cảnh can su tie tin, thong minh va lac quan Một nhân viên bán hàng muốn tùy cơ ứng biến ' phải có đâu óc linh hoạt, luôn chân thành và ôn hòa Chỉ khi sở hữu và trau đôi hơn nữa những đặc điểm này,
họ mới gây an tong tot cho nguoi đối diện, biến bắt lợi thành có lợi 8: Không ngừng tỏa sắng
Một nhân viên bán hàng nếu cảng sở hữu nhiều kỹ năng chuyên môn đi liền với
sự khéo léo trong cách ứng xử, thì họ càng thêm tự tin khi đối diện với khách hang Dé trở thành một nhân viên bán hàng như vậy, chúng ta cần nâng cao kỹ năng và khả năng của bản thân
Người bán hàng không những phải không ngừng nâng cao trí thức và học vấn của bản thân, mà còn phải năm vững những nghiệp vụ cơ bản tối thiểu
để tạo dựng niềm tin ở khách hàng Với kiến thức phong phú, ứng đáp được nhiều vấn đề, linh hoạt trong mọi tình huống, chắc chắn bạn sẽ chính phục
Trang 23được khách hàng bằng cả tài năng lẫn sự khéo léo Có như thế công việc kinh doanh của bạn cũng sẽ trở nên thuận lợi hơn rất nhiều
Tài năng chính là một loại tai nguyên có thê làm tăng sức hấp dẫn của người cung cập sản pham hay dịch vụ Tuy nhiên, chỉ tài năng thôi không đủ,
họ còn cần quan tâm hơn nữa đến những biến động ngành nghề, nhanh nhạy nam bắt tin tức mới nhất Họ chỉ có thế được coi trọng nếu không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, trau dồi kiến thức cá nhân, chăm chỉ rèn luyện các kỹ
năng về giao tiệp, ứng xử
Nắm vững những kiến thức chuyên môn liên quan đến sản phẩm gồm: Tên sản phẩm, tính năng, thành tô cấu tạo, quy cách, màu sắc, bao bì, cong dụng cùng đặc tính kỹ thuật cua san phẩm; đi kèm với phương thức vận chuyển
và những ưu nhược điểm của sản phẩm Hãy là một chuyên gia về sản phẩm trước khách hàng Nói một cách đơn giản hơn, người bán hàng cần nắm vững cách thức sử dụng sản phẩm, cách lắp đặt thiết bị sao cho đơn giản nhưng an toàn nhất cùng một số cách điều chỉnh cụ thể phù hợp với hoàn cảnh của từng khách hàng
9; Muốn là bạn hàng, hãy là bạn bè
Mỗi nhân viên bán hàng luôn muốn biến khách hàng thành những người bạn
hàng của mình, thì hãy chia sẻ nhiệt tình và thực sự chân thành với nhau thông qua lời nói lẫn hành động để tạo sự gan rủi thân thiết như bạn bè của mình Trong quá trình tiếp thị sản phẩm, chúng ta cần đến sự chân thành trong dam phán từ cả đôi bên
Nhân viên bán hàng cần bày tỏ rõ sự thâu hiểu và tôn trọng khách hàng
để loại bó những mâu thuẫn và hoài nghi, nhằm nâng cao cảm tình, biến người
lạ thành bạn bè, tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch Từ đó, họ không chỉ gặt hái được thành công, mà còn giúp làm tiêu tan đi áp lực đến từ khách hàng Hoạt động kinh doanh sản phẩm liên quan mật thiết đến việc xây dựng mối quan hệ giữa người với người Càng tạo đựng được mỗi quan hệ thân tình giữa người bán và người mua, hai bên đều vì lợi nhuận, lợi ích của nhau thì cuộc thương thảo sẽ diễn ra suôn sẻ
10: Sự chân thành hỗ trợ tăng doanh số
Theo thống kê của hiệp hội tiêu dùng Mỹ, 70% khách hàng mua sản pham của bạn bởi họ có thiện cảm, tin tưởng và tôn trọng bạn Do đó muốn thành công,
sự chân thành không chỉ là chiến lược hiệu quả nhất mả còn là sách lược duy nhất Thành tích của những nhân viên bán hàng xuất sắc cao gấp 300 lần những
nhân viên bán hàng bình thường không xét đến ngoại hình, lứa tuôi, giới tính
hay năng lực cao thấp mà thay vào đó là sự chân thành và khả năng giữ chữ tín Chữ tín là yếu tố tiên quyết giữ vai trò vô cùng quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và bán hàng nói riêng, bởi tại thời điểm người bán và người mua gặp mặt, rat có thể khách hàng chưa được tận mat chứng kiến sản phẩm mả người bán cung cấp Nếu thiếu chữ tín trong mối quan hệ này thì có thể toàn bộ việc hợp tác tiềm năng cũng sẽ xôi hỏng bỏng không Đối với một nhân viên bán hàng, khách hàng là Thượng dé Do đó, khi được phục vụ bằng
sự chân thành, thái độ nhã nhặn, khách hàng sẽ có thiện cảm và coI trọng người
Trang 24bán hơn Bất kỳ hàng hóa nào cũng có phạm vi sử dụng và những hạn chế nhất định
Trong hoàn cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay, tín nghĩa
đã trở thành điều kiện cần và đủ trong cạnh tranh Chỉ khi sở hữu chữ tín, người bán hàng mới có được lòng tin và thành công lớn Tuy nhiên, dé gay dựng được lòng tin từ khách hàng, chúng ta phải bắt đầu từ những việc nhỏ, những chi tiết không đáng kê để thể hiện sự chân thành và tín nghĩa của bạn với họ
“Thành tín" gom “chân thành" và “giữ chữ tín” Thành tín không chỉ
là đạo đức cần có của người bản hàng mà còn là quy tắc tiêu chuẩn góp phan tạo nên đạo đức nghề nghiệp
11: Thất bại là mẹ thành công
Chúng ta luôn sợ thất bại và khát khao thành công Nhưng néu không được nếm trái đắng của thất bại, ta sẽ chăng bao giờ cảm nhận được vị ngọt của thành công: không ngã, chúng ta sẽ khó bước đi vững vàng Muốn thành công, đừng sợ thất bại, thay vào đó, ta phải trang bị cho mình sự kiên trì với sự hỗ trợ chủ lực bởi sự chân thành và chữ tín đề lấy lòng được khách hàng
Tuy nhiên, chúng ta cũng đừng để bản thân vướng mãi trong thất bai, bởi nó sẽ phá hoại sự tự tin, sự mạnh dạn của bạn, hơn thế nữa, còn đánh cắp của bạn không ít cơ hội quý báu Một người bán hàng cần dũng cảm vượt qua
mọi khó khăn về tỉnh thần và tình cảm khi gặp phải thất bại, từ đó, học hỏi và
rút kinh nghiệm cho những lần sau
Nhân viên bán hàng cần nhẫn nại, nhạy cảm với thái độ của người mua, tìm thời cơ thích hợp để thúc đây giao dịch thành công Khi bị khách hàng từ chối nhiều lần, đừng vội nản lòng, thay vào đó, người ban hang nên cỗ gắng thuyết phục khách thêm, đồng thời cũng nên tìm ra nguyên nhân khách hàng từ chối Có như vậy, bạn mới có thé tién gan hon dén thanh công
“Khi một cảnh cửa này đóng lại, thì sẽ có một cảnh của khac mo ra”,
vì vậy đừng vội bỏ cuộc hay sớm nân lòng Chúng ta có thể học hỏi được vô vàn kinh nghiệm quý báu từ những thất bại
Phần II: TRẠNG THÁI TÂM LÝ QUYẾT ĐỊNH TẤT CẢ: NHỮNG
NGƯỜI BẢN HÀNG NHANH NHẠY CẢN NÁM VỮNG TÂM LÝ HỌC
Rất nhiều nhân viên bản hàng thiếu khả năng tự phê bình, tự kiểm điểm Đây chính là biểu hiện của sự thiếu tự tin, đồng thời đề lộ sự yếu đuối Joe Girard từng nói “Bí quyết chiến thắng của người bản "hàng chính là sự tự tin” Đương nhiên, cũng chỉ có những người bán hàng xuất sắc mới có được 16 chất tâm lý v6 gid nay Nếu muôn trở thành một người bán hàng xuất sắc với sự mạnh mẽ
và vững vàng về tâm lý, bạn nên nắm chắc những công cụ mà chúng tôi đưa ra san đây
12: Tự chủ về cảm xúc
Nhân viên bán hàng đêu phải dùng kỹ năng đề nâng cao năng lực kiêm soát cảm xúc của mình mỗi ngày Công việc của nhân viên bán hàng buộc họ phải
Trang 25tiếp xúc với rất nhiều khách hàng với đủ loại tính cách, các tinh huống biến hóa khôn lường, những đối tác nhanh nhạy, tháo vát khiến họ gặp rất nhiều áp lực
Vậy làm sao để duy trì ngọn lửa nhiệt huyết? Câu trả lời chính là, làm
chủ cảm xúc của mình Muốn khơi dậy ngọn lửa nhiệt tình ở khách hàng, đầu tiên, nhân viên bán hàng cần thắp lên ngọn lửa ở chính mình Chỉ có những tinh cảm chân thành mới có thê tác động đến cảm xúc của người khác
Một nhân viên bán hàng có lẽ sẽ luôn ty hoi, “Minh cần có thái độ ra sao
đê đạt được kết quả khả quan nhất? Làm sao để nắm bắt được chính xác tâm lý khách hàng?” Đề có được tâm thế phù hợp nhất, trước tiên phải thấu hiểu kiểu tâm lý của khách hàng gồm 4 loại sau:
1 Không thèm quan tâm: Những người thờ ơ lạnh nhạt và từ chối thăng thừng hoặc không tiếp nhân viên bán hàng
2 Cảnh giác: Kiểu khách này quan tâm đến sản phẩm nhưng phớt lờ người bán, không tin tưởng, thậm chí còn có thái độ thù địch với người bán Họ cho răng người bán hàng không đáng tin, nên ngờ vực, cảnh giác với người bán hàng
3 Mềm lòng: Họ là những người dễ thay đổi quan điểm và có cảm tỉnh với người bán Họ có thế sẽ mua những thứ mình không cần, hoặc vượt ngoài phạm vi sử dụng của họ
4 Kiếm tìm đáp án: Kiêu khách hàng này luôn biết mình cần gì trước
khi mua hàng, họ chỉ cân một người bán giúp họ giải đáp những câu hỏi Họ sẽ khách quan phân tích ưu, nhược điểm của sản phâm Nếu gap van dé, ho sé chu động yêu câu người bán giải thích, mà không đưa ra yêu câu vô lý
Khách hàng càng thiên về kiểu thứ 4, người bán hảng cảng dễ giao dịch thành công Tuy nhiên, trong thực tế, cả 4 kiểu khách hàng trên khá cân bằng nhau Để đạt được những kết quả như ý muốn, mỗi người bán hàng đều nên luyện trở thành người bán hàng hết lòng vì khách hàng
Khi người bán hàng gặp khó khăn, phải làm thế nao giải quyết những vấn đề khó khăn trở ngại dé tao su thuận lợi cho giao dich tiềm năng với khách hàng?
1 Thắp lửa nhiệt huyết: Hành động này sẽ giúp thôi thúc sự nhiệt tỉnh của bạn với công việc, góp phần nhanh chóng đạt được những mục tiêu đã đề
ra
2 Làm chủ cảm xúc: Cảm xúc của con người chính là thứ đễ tổn thương nhất Bạn cần biết điều tiết cảm xúc của mình cũng như quan tâm đến cảm xúc của khách hàng đề tránh những điều đáng tiếc xảy ra
3 Vứt bỏ tư tưởng tiêu cực: Loại bỏ cái nhìn đo dự của bạn để quan sát cuộc sống với lăng kính tươi đẹp hơn Gạt bỏ gánh nặng và thói quen chỉ trích
4, Thoai mai tinh thần: Sau mỗi ngày làm việc, bạn hãy dành chút thời gian để suy ngẫm về những gì mình đã làm và lý đo bạn làm vậy Phân tích những nguyên nhân, ưu nhược điểm đề định hình rõ mục tiêu của bạn và cần lam gi dé thay đôi thực tại
5 Sắp xếp công việc: Xác định lại thứ tự công việc, đồng thời đưa ra thời hạn cho mỗi công việc Việc làm này sẽ mang lại cho bạn một kế hoạch hành động lý tưởng
Trang 266 Vẽ nên hành trình thành công: Nghĩ về con đường dẫn tới thành công của bạn Hãy sắp xếp và chọn lộ trình tư duy phủ hợp nhằm giảm thiểu tối
đa những sai lầm trong tương lai
7, Rời khỏi “khu vực dễ chịu” của bạn: Nếu một kế hoạch kinh doanh không đem lại kết quả như dự đoán, hãy theo đuôi một sinh kế mới, mở ra một chiến trận mới, tạo một danh sách làm ăn mới, và làm theo một kế hoạch hành động mới Đừng ngần ngại bắt đầu lại Dù chậm nhưng còn hơn sai đường Sau
đó hãy dồn hết tâm trí để thực hiện chúng
8 Nâng cao giới hạn: Không bao giờ được tự hải lòng với những thành tích đạt được, thay vào đó, luôn duy trì việc thử thách bản thân Càng trải nghiệm và học hỏi từ thất bại, khả năng thành công lớn cảng cao Hãy thử gọi điện cho khách hàng, dành nhiều thời gian tìm hiểu những phản hồi của họ mỗi ngày Càng đặt ra mục tiêu cao, bạn sẽ càng phải nỗ lực và nhiệt huyết hơn nữa Tâm thế của mỗi người là do những nhân tô chủ quan như ÿ thức, quan niệm, mục tiêu, tình cảm tạo nên Người bán hàng muốn thành công cân điễu chỉnh thái độ, cảm xúc của mình sao cho hợp lý, thay đổi tâm lý tiêu cực thành tích cực và trên hết là duy trì được trạng thải đó từ đầu đến cuối Dùng tâm thể lạc quan tích cực dé đổi diện với khách hàng, bạn sẽ nhận được thêm nhiễu diéu bat ngờ Ngược lại, nếu dung tam ly tiéu cực đề đối diện, bạn sẽ càng bộc
lộ nhiễu nhược điểm, từ đó cho thấy bản thân bạn là một kẻ thất bại gay từ khi chưa xung trận
13: Tự tin là bí quyết giúp “chào hàng” bản thân
Không thể phủ nhận vai trò quan trọng của sự tự tin đối với thành bại của mỗi người, nhất là đối với một nhân viên bán hàng Sự tự tin là yếu tố sẽ giúp họ kiên trì quyết tâm vượt qua gian khó, đồng thời cũng giúp họ để lại ấn tượng tốt đẹp trong mat khach hang Sự tự tin của người bán giúp tăng thêm giá trị cho sản phẩm Đối với người bán hàng, “sự tự tin” là một danh từ cần được nhấn mạnh Người bán hàng cần xây dựng mục tiêu của mình theo năm, nỗ lực đạt được chỉ tiêu đó, và lẫy việc phá vỡ mục tiêu cao nhất của bản thân làm động lực phần đấu
Cứ như vậy, định mức công việc sẽ trở thành một nhiệm vụ chắc chắn phải hoản thành, giúp thúc đây khát khao mãnh liệt của mỗi người - chiến thăng chính bản thân Hãy duy trì niềm tin tất thang bat ctr khi nao, trong bat ky hoàn cảnh nào và ở bat cứ nơi đâu Bởi chỉ có lòng tin mới có thế nâng đỡ bạn
đi đến thành công ở cuối con đường
Vậy làm thé nao dé biéu hiện sw ty tin?
1 An mac chinh té, dau ngang cao, nụ cười dễ chịu, lễ độ, chu đáo với mọi người Khách hàng chắc chắn sẽ có cảm tỉnh với bạn Sự tự tin của bản
thân cũng từ đó tự nhiên xuất hiện
2 Khi bị khách hàng từ chối thăng thừng, nhân viên bán hàng cần kiên
định tự tin, tránh những lời nói và hành động tỏ ý không hai long
Sự tự tin sẽ khiến công việc bán hàng của bạn trỏ thành niềm vui Nhân viên bán hàng phải tin tưởng mãnh liệt vào bản thân, vào công ty và sản phẩm mới có thể có quan điểm tích cực, đũng cảm đối điện và có động lực phần đấu
Trang 27Ngoài ra, họ còn cần khắc phục nhược điểm tâm lý thiếu tự tin, nâng cao tô chất tâm lý, tăng cường động lục tiên về phía trước, đổi điện với công việc, gặp gỡ khách hàng và nô lực giành láy thành công băng phong thải tích Cục
14: Sự tự cao tự đại kìm hãm sự phát triển của mỗi cá nhân
Khi rơi vào những tình huống khó chịu, nhân viên bán hàng có thê sẽ cảm thay
ức chế và để trút nỗi bực đọc đó sẽ có những lúc than van, tham chi muon la hét Tuy nhién, diéu do cang khién tam trang thém tôi tệ
Người bán hàng mới vào nghề cần phải học được sự nhẫn nại và cách điều chỉnh tâm trạng Bởi khi không khống chế được tâm trạng, chúng ta thường rơi vào tâm lý cực đoan, tự hạ thấp minh, hoac ty cho minh la dung Sy
tu ti chi khién moi Người sa vào vùng bùn lầy lội ự tự cao tự đại trong công việc là một điều tối ky, có thê kìm hãm sự phát triển của con người
Thông thường, người mới bước chân vào nghề bán hàng khi gặp gỡ khách hàng cần biết tự kiềm chế và nhẫn nại, tránh khoa trương, khoác lác Nhưng không có nghĩa là họ nên hạ thấp bản thân, dẫn đến bỏ cuộc và rút lui
Họ cần nghiêm túc trau đồi kỹ năng phản ứng nhanh, đưa ra phương án đối phó
Nhân viên bán hàng cần chế ngự cảm xúc khi đối điện với khách hàng Một người bản hàng trở nên ưu tú là khi họ có thê khống chế được cảm xúc của mình, cân đối giữa lý trí và tình cảm trong mỗi quan hệ với khách hàng 15: Mang sự lạc quan vào công việc
Quyết định trở thành nhân viên bán hàng là lựa chọn của cá nhân bạn nên bạn buộc phải kiên trì, lạc quan đến cùng đề thành công Tuy nhiên, thực tế, không
ít nhân viên bán hàng luôn cảm thấy uất ức
Nhân viên bán hàng cần luôn lạc quan vì nó có thé mang lai higu qua rat lớn, và kinh nghiệm này được truyền lại từ rất nhiều người trong nghề Nó luôn khiến người bán hàng có tâm trạng thoái mái khi giao dịch, ngoài ra nó còn có thé thay đổi suy nghĩ có hữu của khách
Muốn trở thành người bán hàng thành công, cần điều khiên những xúc cảm sau đây đề luôn lạc quan:
1 Tùy tiện nỗi nóng: Việc bị từ chối là chuyện bình thường Những lúc
như vậy, hãy hít thở sâu, bình tĩnh, có gắng duy trì tâm thái bình thản
2 Nghỉ ngờ vô căn cứ: Sự hoài nghi có thế làm bao nhiêu công sức tạo dựng nên giao dịch tan biến Nếu có hiểu nhằm với khách, càng phải chú ý hơn đến cách nói chuyện
3 Ghen ty: Sự ghen ty không có lợi đối với sức khỏe con người Nếu một nhân viên bán hàng ghen tị với đồng nghiệp thì sẽ không bao giờ được lòng đồng nghiệp, không bao giờ được giúp đỡ
Trang 284 Sợ hãi: Thất bại có thế khiến người ta sợ hãi Nếu muốn khắc phục nhược điểm này cần rèn luyện thành thạo tố chất tâm lý ôn định trước mọi hoàn cảnh
5 Lo lắng: Nếu lo lắng nhưng không nghĩ cách giải quyết hoặc khống chế vấn đề sẽ khiến nhân viên bán hàng mất tự tin khi gặp khách hàng Từ đó, khách hàng khó có thiện cảm với người bán và sản phâm mà họ cung cap
6 Bao chữa: Xem thói xâu khi gặp hoàn cảnh khó khăn là tất yếu và nếu không sửa chữa, sẽ dần hình thành tính cách tiêu cực Từ đó khi thất bại và bào chữa sẽ tạo ra một vòng lặp không thể thoát ra
Ban hàng là một công việc khó khăn, tuy nhiên, néu vui vé trong cong viéc, ban sé tim thấy niềm vui từ nó Người bán hàng vui vẻ sẽ lan toản niềm vui ấy đến khách hàng của mình, đem sự lạc quan đề đổi lấy thành công trong giao dịch giữa hai người
16: Tâm lý vững vàng — câu thần chú mang lại thành công
Trên thực tế, thành quả trong bán hàng dựa phần nhiều vào tâm lý của người ban hang Charles Dickens đã từng nói “Một tâm lý vững vàng có ích hơn vạn lần một trí tuệ thông thái.” Hãy luôn nhớ rằng mọi thất bại đều là bước đệm cho thành công tương lai Bạn có thể tham khảo vài cách sau:
L Tự trào về thất bại của bản thân: Đôi khi tự chế siêu bản thân là cách thoát khỏi ngượng ngùng và cảm giác ê chề nhanh nhất
2 Xử lý nghiêm những lời đồn thối: Một nhà chính trị từng nói “Khi
chân lý mới manh nha thì lời đồn thôi đã đến tai nửa thế giới.” Mọi kết quả đều
phụ thuộc vào tâm lý mỗi người trước khó khăn Tâm lý vững vàng trước mọi hoàn cảnh là câu thần chú mang lại thành công cho mỗi nhân viên bán hàng Tâm lý vững vàng trước mọi hoàn cảnh là câu thân chú mang lại thành công cho môi nhân viên bán hàng Ngoài ra, nó còn giúp họ lan tỏa sự tự tin, nhiệt huyệt của mình sang những người xung quanh
17: Kiểm soát sự mất bình tĩnh
Thực tế, rất nhiều người mới đặt chân vào lĩnh vực bán hàng thường chỉ coi trọng kỹ năng mà quên rèn luyện cách khắc phục tâm lý sợ hãi Tìm hiểu căn nguyên của sự sợ hãi, chúng ta thấy nó có quan hệ mật thiết với việc thiếu sót dũng khí đối diện với mọi người xung quanh Người bán hàng cần chuẩn bị tâm
lý không sợ hãi vì đây chướng ngại lớn nhất khi gặp khách hàng Hãy học hỏi những cách đưới đây để khắc phục tâm lý sợ hãi của mình
1 Tin tưởng bản thân: Trong nghề bán hàng, tin tưởng bản thân không chi la tin vào năng lực cua minh, ma con là tin vào sự lựa chọn ngành nghề đúng dan, tin minh cé du kha năng mang lại lợi ích cho mọi người Khi tự tín bạn sẽ hạn chế tối đa được sự mắt bình tĩnh trước khi gặp người xa lạ
2 Đánh giá đối phương đúng mực: Khi gặp gỡ lần đầu, chúng ta vẫn thường quan tâm đến đánh giá của đối phương về mình từ đó sinh ra những lo lắng không cần thiết Vì vậy, bạn nên đánh giá đối phương, cân thận xem xét biểu cảm, phong thái, v.v dé tìm ra ưu nhược điểm của người đối diện Từ đó
áp lực và sợ hãi cũng theo đó dan mat di
Trang 293 Giao tiép ty tin: Hãy thử tăng âm lượng giọng nói, nở một nụ cười thân thiện, chia sẻ thắng thắn dé xua tan lo lắng, sợ hãi, giúp tâm trạng thư thái thoải mái trong lần đầu gặp mặt
4 Coi nhẹ thất bại: “Dục tốc bất đạt”, trong lần gặp đầu tiên, "hãy tự nhủ nhiệm vụ hàng đầu là tạo đựng mối quan hệ với khách, xây dựng nền tảng cho những lần gặp sau Từ đó, bạn sẽ có đủ điểm tĩnh đề bản chuyện với đối tác và thuyết phục họ chấp nhận sử dụng sản phẩm của mình
Khi tiếp xúc với khách hàng, những nhân viên bản hàng mới thường hồi hộp và mất bình tĩnh đến mức chi nghĩ đến việc tháo chạy Thật ra chỉ cần quyết không lùi bước, khơi dậy đũng khí bất chấp mọi việc để hoàn thành mục tiêu thì nhất định sẽ thành công Chỉ bằng cách đó, họ mới dốc lòng tiếp xúc với khách hàng, thuyết phục họ chấp nhận sử dụng sản phẩm của mình 18: Giữ thái độ lạc quan, khong dé dang bỏ cuộc
Rất nhiều người bán hàng sau khi bỏ ra không ít nỗ lực mà vẫn chưa đạt được kết quả gì sẽ bắt đầu cảm thấy thất vọng, nản chí, và nảy sinh ý định bỏ cuộc Joe Girard đã từng nói “Có người trớ nên thành công do bị bức ép Tôi nghĩ sẽ
có rất nhiều người công nhận họ thành công bởi sự vững chí, không ngừng theo đuôi thành công Thực tế, ý chí kiên cường chính là sự đảm bảo cho chiến thăng.” Vì vậy, người bán hàng cần có khả năng khơi thông và sắp xếp ôn thỏa những chướng ngại tâm lý, tránh nảy sinh cảm giác thất bại Muốn giảm thiếu
tối đa những khó khăn, hoặc bình thản đối diện với gian khó thì nên chuẩn bị
sẵn những tâm thái sau:
1 Nhiệt tình
2 Giữ gìn thành ý: Một nhân viên bán hàng cần trao đi sự chân thành với khách hàng và cả đồng nghiệp Có như vậy họ mới được tôn trọng và gây được thiện cảm từ người đối điện
3 Sự tự tin
4 Sự kiên trì: Người làm công việc bán hàng phải không ngừng quan tâm đến khách hàng, nói chuyện nhẹ nhàng với họ, thậm chí là còn phải lân la tìm hiểu về họ đề phục vụ khách hàng tốt nhất
5 Có tỉnh thần trách nhiệm: Tĩnh thần trách nhiệm không chỉ ảnh hưởng đến lượng khách hàng mà còn tác động đến hình ảnh công ty bạn
6 Làm một công việc có ý nghĩa: Tlrone công việc bán hàng, phải xác lập những mục tiêu nhỏ nhưng cụ thể, có gắng biến nó thành hiện thực và phải thay đổi và tạo lập những mục tiêu mới Nên tránh những đích đến quá xa vol hoặc không phù hợp với năng lực bản thân
7 Đối diện thực tế, thay đổi chiến lược: dũng cảm đối mặt, cố gắng tìm ra phương cách giải quyết vấn đề, tích cực thay đổi kế hoạch mới có thê xoay chuyén cục điện theo hướng có lợi
§ Thay đối nhận thức, tìm ra hy vọng cuối con đường: Khi việc bán hàng gặp phải khó khăn, nhất định phải biết thay đổi góc nhìn đề nhận biết vẫn
đề Nêu nản chí ngay từ đầu, thành công sẽ không bao giờ đến
Kinh nghiệm thực tế: Bán hàng là một công việc đây thách thức Nếu các nhân viên không có ý chí kiên cường, niềm tin kiên định vững bước về phía trước thì sẽ không thể ứng đối được với việc bị khách hàng làm khó và từ chối
Trang 30Vì một cuộc sống và công việc vui vẻ, nhân viên bán hàng nhất định phải học cách đối mặt với khó khăn, càng mài giữa càng đũng cam Néu nan chí ngay từ đâu, thành công sẽ không bao giờ đến với họ
19: Xây dựng tỉnh thần không khuất phục thất bại
Trong bất kỳ lĩnh vực nào, đặc biệt là lĩnh vực bán hàng, thành công luôn song hành với thất bại Mà theo lẽ thường, thất bại thường luôn nhiều hơn thành công Trong ngành bán hàng, những người biết nhẫn nại, nhã nhặn lễ độ luôn khiến người khác cảm động, vị nề
Chỉ cần xác định được mục tiêu lớn, dù khó khăn hay dễ dàng, bat ké bản thân vui vẻ hay không đều phải dốc hết sức mình đề đạt được thắng lợi Ai cũng đều tin tướng và săn lòng làm ăn với những người gặp khó không nản, biết kiên trì, kiềm chế bởi ý chí kiên định luôn tạo nên niềm tin vững chắc Thành công được thất bại gom nhặt lại, vì vậy, hãy nhìn thang vao kho khăn và chinh phục nó Cho dù bạn có thê không thế giải quyết được vấn đề ngay lập tức, nhưng dần dân, chắc chắn bạn sẽ thành công
Những người bán hàng ưu tú cho rằng muốn vượt qua cú sốc thành tích sụt giảm, đạt được thành công cần quan tâm đến hai điều kiện sau:
I Xác định rõ kế hoạch, không có ý định trồn tránh khó khăn, rút lui hay viện cớ bào chữa như vậy mới có thể kiên trì đối mặt với khó khăn, vững bước với nghề nghiệp cua minh
2 Dung y chi sat da dé hoan thanh kế hoạch Có hai loại người có tiềm năng trở thành nhân viên bán hàng xuất sắc, một là những người lạc quan, hai
là những người không bao giờ chịu khuất phục trước thất bại
Về lý thuyết, khả năng của con người là vô hạn với tiềm năng không hạn định ấy, mục tiêu bản hàng của bạn cần ngày càng nâng cao, chỉ có như vậy bạn mới lần lượt thực hiện được từng mục tiêu Thất bại không dang Sợ, bởi mỗi lần thất bại đều là cơ sở cho thành công sau này thất bại càng nhiễu, thành công càng đến gân hơn với bạn
Phan II: TIM CACH KHIEN KHACH HÀNG MỞ LÒNG: TÌM HIỂU THOI QUEN TIEU DUNG CUA HO
Rất nhiều nhân viên bán hàng thiếu khả năng tự phê bình, tự kiếm điểm Day chinh la biếu hiện của sự thiếu tự tin, đồng thời để lộ sự yếu đuối Joe Girard từng nói “Bí quyết chiến thắng của người bán hàng chính
là sự tự tin” Đương nhiên, cũng chỉ có những người bản hàng xuất sắc mới
có được tô chất tâm lý vô giá này Nếu muốn trở thành một người bán hàng xuất sắc với sự mạnh mẽ và vững vàng về tâm lý, bạn nên nắm chắc những công cụ mà chứng tôi đưa ra sau đâu
20 Hiểu rõ tâm lý khách hàng
Quá trình giao tiệp với khách hàng sẽ làm nảy sinh hàng loạt những hoạt động tâm lý phức tạp, bao gôm những vân để sau khi đã thông nhât giao