Bài tập lớn môn quản trị vận hành Đề bài chọn một doanh nghiệp Đồ Ăn nhanh và xử lý yêu cầu

MỤC LỤCPhần 2: Phân tích vai trò, tính hiệu quả của hoạt động vận hành trong doanh nghiệp 4 1.. + High quality food: Thực phẩm chất lượng + Superior service: Phục vụ chuyên nghiệp + Clea

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

-

-BÀI TẬP LỚN

MÔN: QUẢN TRỊ VẬN HÀNH

ĐỀ BÀI: CHỌN MỘT DOANH NGHIỆP ĐỒ ĂN NHANH

VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU

THỰC HIỆN : NHÓM 1 (STT 01-08)

LỚP HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ VẬN HÀNH 02

GV HƯỚNG DẪN : ThS LÊ PHAN HÒA

MỤC LỤC

Phần 2: Phân tích vai trò, tính hiệu quả của hoạt động vận hành trong doanh nghiệp 4

1 Mô tả và phân tích vai trò của vận hành trong doanh nghiệp 4

2 Hoạt động vận hành hiệu quả đem lại lợi thế gì cho doanh nghiệp 5 2.1 Giảm thiểu chi phí, nâng cao trải nghiệm khách hàng: 5

Phần 3: Lựa chọn một vấn đề bất cập liên quan đến hoạt động vận hành của doanh

2 Các công cụ McDonald’s lựa chọn để thực hiện hóa mục tiêu 9

3.1 Ra mắt ứng dụng bán hàng và thay đổi cách thức giao nhận đồ ăn 9

3.3 Sử dụng trí tuệ nhân tạo để nâng cao trải nghiệm Drive-thru 10

Phần 1: Giới thiệu chung về doanh nghiệp

1 Tổng quan

- Thành lập: năm 1940 ở San Bernardino, California, Mỹ

- Trụ sở chính: Oak Brook, Illinois, Mỹ

- Khu vực hoạt động: Toàn cầu

- Sản phẩm: Thức ăn nhanh (hamburger, gà, khoai tây chiên, đồ uống không cồn, cà phê, sữa đặc, món tráng miệng, đồ ăn sáng)

- Được thành lập vào năm 1940, do anh em nhà Richard và Maurice (Mick & Mack) McDonald sáng lập, nhưng Ray Kroc lại chính là người đưa McDonald's phát triển và trở thành thương hiệu đứng đầu trong lĩnh vực thức

ăn nhanh nổi tiếng trên thế giới với hơn 35.000 cửa hàng Mỗi ngày, McDonald's ước tính phục vụ cho gần 70 triệu lượt khách tại hơn 100 quốc gia

2 Tầm nhìn và sứ mệnh của McDonald’s

- Tầm nhìn: “Trở thành trải nghiệm nhà hàng phục vụ nhanh tốt nhất thế giới’’

- Sứ mệnh: McDonald’s cam kết áp dụng tiêu chuẩn toàn cầu là: Chất lượng, dịch vụ, vệ sinh và giá trị

+ High quality food: Thực phẩm chất lượng

+ Superior service: Phục vụ chuyên nghiệp

+ Clean and welcoming environment: môi trường sạch sẽ và thân thiện + Great value for money: Giá cả hợp lý

Phần 2: Phân tích vai trò và tính hiệu quả của hoạt động vận hành trong doanh nghiệp

1 Mô tả và phân tích vai trò của vận hành trong doanh nghiệp

Trong thời điểm hiện tại, McDonald’s đã thay đổi chiến lược quản lý hàng tồn kho truyền thống của mình để tránh chi phí bổ sung và làm cho mọi thứ nhanh hơn (Patton và cộng sự, 2011) Họ đã áp dụng các chiến lược mới như Just-In-Time (JIT)

để kiểm soát luồng chế biến thực phẩm trong nhiều giai đoạn sản xuất Bên cạnh đó, doanh nghiệp còn áp dụng chiến lược chi phí thấp: giúp McDonald's cạnh tranh về giá và chiếm lĩnh thị trường, đồng thời có hoạt động chính là nhượng quyền thương hiệu: nguồn thu nhập chính của công ty

- Sơ lược quy trình vận hành của doanh nghiệp: Chuẩn hóa quy trình -> Quản

lý chuỗi cung ứng -> Đào tạo nhân viên -> Quản lý chất lượng

- Vai trò của vận hành trong doanh nghiệp McDonald’s

+ Đảm bảo chất lượng và tiêu chuẩn hóa sản phẩm: Mỗi cửa hàng McDonald's trên thế giới đều tuân theo một quy trình chuẩn hóa nghiêm ngặt, từ việc chọn nguyên liệu, chế biến đến trình bày sản phẩm Điều này giúp đảm bảo chất lượng sản phẩm luôn ổn định và đồng nhất Ngoài ra, McDonald’s có một hệ thống kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và chất lượng sản phẩm luôn tốt nhất

+ Tối ưu hóa hiệu suất hoạt động: McDonald's có hệ thống quản lý thời gian hiệu quả cùng hệ thống quản lý tồn kho thông minh giúp đảm bảo luôn có đủ nguyên liệu phục vụ sản xuất mà không gây lãng phí

+ Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng: Nhân viên được đào tạo bài bản để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng McDonald’s luôn phục vụ nhanh chóng với môi trường sạch sẽ

+ Đảm bảo tính nhất quán của thương hiệu: McDonald’s có hình ảnh thương hiệu thống nhất cùng trải nghiệm khách hàng đồng nhất

+ Linh hoạt thích ứng với thay đổi: Công ty luôn sẵn sàng thay đổi để bắt kịp

xu hướng tiêu dùng mới

2 Hoạt động vận hành hiệu quả đem lại lợi thế gì cho doanh nghiệp

2.1 Giảm thiểu chi phí, nâng cao trải nghiệm khách hàng

McDonald's tập trung vào việc tối ưu hóa các quy trình nội bộ, áp dụng công nghệ tự động hóa để tăng hiệu quả Các hệ thống như máy bán hàng tự động, phần mềm quản

lý kho và hệ thống POS được triển khai rộng rãi Điều này giúp rút ngắn thời gian phục vụ, giảm chi phí vận hành và nâng cao trải nghiệm của khách hàng

McDonald's đưa vào sử dụng hệ thống máy đặt hàng tự động tại nhiều quốc gia, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi và tăng năng suất làm việc của nhân viên Tại thị trường thức ăn nhanh Việt Nam, McDonald’s là thương hiệu đầu tiên lắp đặt các ki ốt gọi món tự động trong nhà hàng.

2.2 Tăng trưởng về quy mô

Mô hình nhượng quyền của McDonald's là yếu tố then chốt trong chiến lược mở rộng toàn cầu Với hơn 90% nhà hàng của McDonald's được vận hành dưới hình thức nhượng quyền, doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô mà không cần chi quá nhiều vốn McDonald's tại Việt Nam với Henry Nguyễn là người đầu tiên nhượng quyền, đã

mở rộng nhanh chóng mà không phải chịu toàn bộ chi phí trực tiếp cho việc xây dựng

và vận hành cửa hàng

Theo báo cáo thường niên năm 2022, Tập đoàn McDonald's có 38.169 nhà hàng được nhượng quyền so với 2.106 nhà hàng do sở hữu và điều hành Trong số hơn 23 tỷ USD doanh thu vào năm 2022, 8,74 tỷ USD đến từ các cửa hàng do công ty điều hành, trong khi 14,1 tỷ USD đến từ các nhà hàng được nhượng quyền.

2.3 Hình thành chuỗi cung ứng mạnh mẽ

McDonald's quản lý chuỗi cung ứng toàn cầu chặt chẽ, hợp tác với các nhà cung cấp đáng tin cậy để đảm bảo nguyên liệu chất lượng cao và ổn định, như Tyson Foods (Mỹ) và OSI Group (Trung Quốc), đảm bảo sản xuất và vận chuyển theo tiêu chuẩn nghiêm ngặt

- Trang Supply Chain Dive cho biết, chuỗi cung ứng của McDonald's là một trong những hệ thống có hiệu quả và khả năng thích ứng tốt nhất trong ngành công nghiệp thức ăn nhanh, với hơn 36.000 nhà hàng phụ thuộc vào nó.

2.4 Độ nhận diện thương hiệu cao

McDonald’s đã phát triển các chiến lược tiếp thị sáng tạo, tập trung vào việc xây dựng thương hiệu toàn cầu McDonald's còn hợp tác với người nổi tiếng, thương hiệu lớn để thực hiện các chiến dịch quảng bá, thu hút sự chú ý của khách hàng trẻ tuổi

McDonald's Việt Nam thường xuyên thực hiện các chiến dịch tiếp thị liên quan đến văn hóa địa phương và các dịp lễ lớn

- McDonald's hợp tác với nghệ sĩ nổi tiếng như BTS giúp tăng doanh số đáng kể trong các chiến dịch quảng cáo trên toàn cầu, đưa “The Famous Meal” trở thành một chiến lược dài hạn.

- Các chương trình khuyến mãi dịp Tết Nguyên Đán và các hoạt động cộng đồng

đã giúp McDonald's thu hút khách hàng trẻ tại Việt Nam.

3 Các quyết định về vận hành được thực hiện như thế nào để đạt mục tiêu chiến lược và chiến thuật của doanh nghiệp

3.1 Xác định mục tiêu rõ ràng

- Mở rộng thị trường: McDonald's hướng đến việc tăng số lượng cửa hàng và

mở rộng mạng lưới phân phối để phục vụ nhiều khách hàng hơn trên khắp cả nước

- Cung cấp sản phẩm chất lượng: Đảm bảo cung cấp thực phẩm an toàn, chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng Việt Nam

+ Tăng cường nhận diện thương hiệu: Nâng cao nhận thức và hình ảnh thương hiệu McDonald's trong lòng người tiêu dùng Việt Nam

+ Đáp ứng nhu cầu địa phương: Phát triển thực đơn phù hợp với khẩu vị

và văn hóa ẩm thực của người Việt, như các món ăn địa phương bên cạnh các sản phẩm truyền thống của McDonald's

- Phân tích SWOT:

+ Điểm mạnh: Giá trị thương hiệu cao; chiến lược Marketing Mix kết hợp giữa nội địa hóa và tiêu chuẩn hóa, đáp ứng thị hiếu địa phương trong khi vẫn giữ được nét riêng trong thực đơn; sở hữu công nghệ máy móc hiện đại cùng tốc độ phát triển trong ngành nhanh

+ Điểm yếu: Phụ thuộc vào thị trường Mỹ Ngoài ra, mặc dù McDonald's

đã cố gắng giới thiệu các lựa chọn thực phẩm lành mạnh hơn, họ vẫn bị xem là biểu tượng của thực phẩm nhanh và không lành mạnh

+ Cơ hội: McDonald's có thể tiếp tục mở rộng tại các thị trường đang phát triển như Ấn Độ, Trung Quốc, và các nước Đông Nam Á, nơi tầng lớp trung lưu đang tăng và nhu cầu đối với các sản phẩm nhanh, tiện lợi ngày càng lớn

+ Thách thức: Cạnh tranh gay gắt với nhiều thương hiệu lớn như Burger King, KFC, Lotteria, và các chuỗi thực phẩm khác; Xu hướng tiêu dùng lành mạnh; Các yếu tố như suy thoái kinh tế, xung đột chính trị,

và dịch bệnh

3 Năm nguyên tắc vàng của McDonald’s

- Nguyên tắc 1: Đường dài mới biết ngựa hay

Thay vì lợi dụng "tiếng tăm" của mình để liên tục tìm đối tác có mức phí thấp nhất, McDonald’s luôn đặt tiêu chí phát triển lâu dài lên đầu để lựa chọn "bạn đồng hành"

Từ nguyên tắc bất thành văn này, nhà cung cấp luôn tin tưởng vào việc hợp tác với McDonald’s vì đối tác của mình sẽ không chạy đua giảm giá với đối thủ và chèn ép lại "người nhà"

- Nguyên tắc 2: Kiểm soát kết quả, chứ không kiểm soát quá trình

Đào tạo liên tục: Tổ chức các chương trình đào tạo thường xuyên cho nhân viên về

kỹ năng phục vụ, an toàn thực phẩm và quy trình vận hành.Khuyến khích văn hóa làm việc: Xây dựng môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự sáng tạo và cam kết của nhân viên

Đối với các nhà cung ứng, nhà sáng lập Kroc đã đưa ra bảng tiêu chí QSC&V (Chất lượng, Dịch vụ, Sạch sẽ và Giá trị)

- Nguyên tắc 3: Đối tác cũng có tiếng nói

Đối với McDonald’s, các nhà cung ứng và đối tác luôn là trọng tâm trong mỗi chiến lược và kế hoạch phát triển Nguyên tắc này ngay lập tức mở ra một lợi thế lớn cho

các đối tác McDonald’s, khi họ hoàn toàn có thể đưa ra các ý kiến để thay đổi Chuỗi cung ứng của cả tập đoàn sao cho phù hợp với khả năng và thế mạnh của mình

- Nguyên tắc 4: Giảm giá chỉ là nhất thời, giảm chi phí mới là mãi mãi

Mô hình thiết lập giá của McDonald’s đặc biệt ở chỗ mọi bên tham gia đều sẽ đảm bảo được lợi nhuận Tương lai tài chính được đảm bảo của các đối tác sẽ là những viên gạch vững chắc cho tương lai của McDonald’s

- Nguyên tắc 5: Tạo điều kiện để "cấp dưới" giải quyết vấn đề

Ed Sanchez, CEO của tập đoàn Lopez Foods, giải thích về nguyên tắc này: "Thế mạnh lớn nhất của McDonald’s chính là khả năng xử lý vấn đề của nhân viên Tất cả công việc đều được giải quyết ở cấp độ thấp nhất có thể."

Phần 3: Lựa chọn một vấn đề bất cập liên quan đến hoạt động vận hành của doanh nghiệp trong những năm trở lại đây và phân tích.

1 Mô tả vấn đề

Trong bối cảnh thập niên đầu của thế kỷ XXI, ngành công nghiệp dịch vụ ăn uống chuyển sang các nền tảng kỹ thuật số và di động, McDonald's đã không cập nhật kịp thời trong việc ứng dụng các công nghệ mới và nền tảng số vào quy trình vận hành của mình Trong khi đó, vào năm 2015, nhiều đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là những thương hiệu như Domino's Pizza và Starbucks, đã triển khai mạnh mẽ các nền tảng đặt hàng qua điện thoại và trực tuyến, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu quả vận hành

Sự chậm trễ trong việc áp dụng các giải pháp số đã gây ra nhiều hậu quả cho McDonald's, bao gồm:

- Mất khách hàng vào tay đối thủ: Các đối thủ có dịch vụ tiện lợi hơn và khả năng tùy chỉnh cao hơn đã thu hút một lượng lớn khách hàng Năm 2015,

doanh thu toàn cầu của McDonald's đã giảm 7% so với năm trước, xuống còn 25,4 tỷ USD

- Hiệu quả vận hành thấp: Quá trình phục vụ chậm hơn, khối lượng công việc của nhân viên lớn hơn, và khó khăn trong quản lý đơn hàng dẫn đến năng suất thấp Theo một nghiên cứu từ QSR Magazine, thời gian chờ trung bình để hoàn thành một đơn hàng tại McDonald's là 189,5 giây vào năm 2015, chậm hơn so với nhiều đối thủ

2 Các công cụ McDonald’s lựa chọn để thực hiện hóa mục tiêu

Từ năm 2013, McDonald’s đã phát triển thương mại điện tử nhưng không hiệu quả do triển khai thiếu đồng bộ Đến năm 2017, họ quyết tâm cải thiện với Velocity Growth Plan, tập trung nâng tầm trải nghiệm khách hàng qua công nghệ tiên tiến

a Digital – Số hóa: Thay đổi hoàn toàn cách tương tác của McDonald’s với khách hàng tại các điểm chạm trong hành trình tiêu dùng

b Delivery: Sử dụng công nghệ để định nghĩa lại sự tiện lợi của hoạt động giao hàng

c Experience of the Future: Nâng tầm trải nghiệm của khách hàng bằng các yếu

tố công nghệ được triển khai trực tiếp trong các hệ thống nhà hàng

3 Phương pháp cụ thể

3.1 Ra mắt ứng dụng bán hàng và thay đổi cách thức giao nhận đồ ăn

Đầu năm 2015, McDonald’s ra mắt ứng dụng bán hàng nhưng chưa tận dụng tốt Sau một thời gian bỏ bê, McDonald’s đã tung ra dịch vụ đặt và giao hàng qua điện thoại vào Quý I/2017, đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng, và mang lại hiệu ứng tích cực

➔ Chỉ sau 6 tháng ra mắt, 45% tệp khách hàng của McDonald’s đã ưu dụng dịch

vụ này trên điện thoại và con số này tiếp tục tăng lên nếu nhiều nhà hàng của MCDonald’s cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà

3.2 Xây dựng hệ thống kiosk bán hàng tự động

Từ cuối năm 2017, dự án Experience of the Future (EOTF) của McDonald's cải tổ các nhà hàng trọng điểm bằng cách lắp đặt kiosk tự động cho phép khách hàng tự đặt món thay vì chờ nhân viên Mô hình này nhận phản hồi tích cực, đặc biệt từ các gia đình, giúp việc gọi món dễ dàng và thoải mái hơn Khách có thể tự đặt món và được phục

vụ tại bàn

➔ Giải pháp kiosk tự động đã cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng, giúp nhân viên thoải mái hơn trong việc hỗ trợ khách hàng Đến năm

2019, McDonald's đã triển khai thành công hơn 8.000 nhà hàng, góp phần tăng 4,8% doanh thu trong mảng bán hàng trực tiếp

3.3 Sử dụng trí tuệ nhân tạo để nâng cao trải nghiệm Drive-thru

Chiếm tới 60% doanh thu tập đoàn, dịch vụ drive-thru được McDonald’s lựa chọn làm mũi nhọn tương tác chính để giữ chân các khách hàng trung thành Toàn bộ chuỗi drive-thru được tối ưu hóa bằng thiết bị di động nhận order trực tiếp của khách Quầy xác nhận đơn hàng, thanh toán và giao hàng đều được liên thông với nhau, đảm bảo tiêu chí “không quá 2 phút” Và bước đi táo bạo nhất được họ sử dụng để hoàn thiện mũi nhọn này chính là việc thâu tóm hãng công nghệ trí tuệ nhân tạo Dynamic Yield của Israel vào tháng 3/2019

➔ Sau khi mua lại Dynamic Yield vào tháng 3/2019, đến thời điểm cuối năm, McDonald’s đã có tổng cộng 9500+ địa điểm ứng dụng công nghệ mới, đóng góp vào thêm tới 5% doanh số mảng drive thru cho tập đoàn Đây là một con

số ấn tượng, góp phần đảm bảo những đồng tiền đầu tư của công ty đang mang lại những giá trị vô cùng tích cực

TRÍCH DẪN NGUỒN:

1 Tạp chí Công Thương, 2019, Chuỗi cung ứng "kiềng 3 chân" của McDonald's,

<https://tapchicongthuong.vn/chuoi-cung-ung kieng-3-chan cua-mcdonald-s-58971.htm>

2 Annual report, 2019, Báo cáo tài chính Mc Donald’s

<https://corporate.mcdonalds.com/content/dam/sites/corp/nfl/pdf/2019%20Ann ual%20Report.pdf>

3 Tham khảo học liệu, 2021, Giới thiệu doanh nghiệp McDonald’s

<https://www.studocu.com/vn/document/truong-dai-hoc-kinh-te-dai-hoc-da-na ng/quan-tri-marketing/gioi-thieu-mc-donald/42815174

4 ©2017-2018 McDonald's Lịch sử McDonald’s

<https://mcdonalds.vn/tim-hieu/lich-su-1.html>

5 Brand Vision, ngày 30 tháng 5 năm 2023, The magic behind Mcdonald's

marketing strategy <báo brand vision>

6 Báo Thanh niên, 2017, McDonald's triển khai ki ốt chọn món tự động: Trải

nghiệm 'sành điệu' cho giới trẻ?

<https://thanhnien.vn/mcdonalds-trien-khai-ki-ot-chon-mon-tu-dong-trai-nghie m-sanh-dieu-cho-gioi-tre-185682538.htm>

7 Theo channels.theinnovationenterprise.com & boxaroundtheworld.com,

McDonald’s: Thành công đến từ chiến lược win-win

<https://vilas.edu.vn/mcdonalds-thanh-cong-den-tu-chien-luoc-win-win.html>

8 Theo Spiderum, 2021, McDonald’s: Thành công đến từ kinh nghiệm quản lý

chuỗi cung ứng

<https://spiderum.com/bai-dang/McDonalds-Thanh-cong-den-tu-kinh-nghiem-quan-ly-chuoi-cung-ung-2fUeoVa8G24E>

9 WeWin Media, ngày 18 tháng 11 năm 2022, Phân tích mô hình SWOT của

McDonald’s

<https://wewin.com.vn/blog/phan-tich-mo-hinh-swot-cua-mcdonalds/>

10 Trang thông tin điện tử tổng hợp, 2019, Vụ kiện lịch sử và pha xử lý "cồng

kềnh" của ông trùm fast food McDonald's