tiểu luận tiểu luận môn quản trị văn phòng đề tài tiếp khách gián tiếp

Lý do chọn đề tàiNgày nay kỹ năng giao tiếp rất được chú trọng dù là trong công việc hay trong giaotiếp hằng ngày, một khía cạnh nhỏ trong lĩnh vực giao tiếp mà chúng ta thường ít để ý đ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN

MÔN: QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

ĐỀ TÀI: TIẾP KHÁCH GIÁN TIẾP

Giảng viên hướng dẫn: ThS LÊ THỊ THANH TRÚC Nhóm thực hiện: Nhóm MK16

Lớp: 420300111204 – DHQT17D

Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 02 năm 2023

Mục lục

I Phần mở đầu 3

II Cơ sở lý luận 4

2.1 Khái niệm giao tiếp qua điện thoại 4

2.1.1 Nghe điện thoại 4

2.1.2 Chuyển cuộc gọi 5

2.1.3 Thực hiện lời nhắn 5

2.2 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại 5

2.2.1 Thực hiện cuộc gọi đi 5

2.2.2 Kết thúc cuộc gọi 6

2.3 Giao tiếp qua tin nhắn 6

2.3.1 Khái niệm về giao tiếp qua tin nhắn 6

2.3.2Kỹ năng giao tiếp tin nhắn 7

2.3.2.1 Sử dụng đầy đủ chủ ngữ vị ngữ 7

2.3.2.2 Kiên nhẫn chờ đợi tin nhắn hồi âm 7

2.3.2.3 Biết thời điểm nhắn tin phù hợp 7

2.3.2.4 Đừng gọi điện ngay khi nhận được tin nhắn 7

2.3.2.5 Kiểm tra số và nội dung tin nhắn 8

2.3.2.6 Không bỏ chừng cuộc trò chuyện 8

2.3.2.7 Tránh sử dụng từ ngữ chat (teencode, từ viết tắt) 8

2.4 Thực trạng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại 8

2.4.1 Một số ví dụ về giao tiếp với khách hàng qua điện thoại 12

2.5 Tiếp khách gián tiếp qua tin nhắn 14

2.5.1 Các lưu ý khi giao tiếp với khách hàng qua tin nhắn 14

2.5.2 Giả định tình huống: Tiếp khách hàng qua tin nhắn để giải quyết vấn đề về sản phẩm bị hỏng khóa kéo 15

III KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT 17

3.1 Kiến nghị 17

3.2 Đề xuất 18

I PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lời cảm ơn

Lời đầu tiên, nhóm MK16 xin được gửi sự biết ơn sâu sắc tới Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện cho chúng em có cơ hội học tập

và nghiên cứu bộ môn Quản trị văn phòng

Chân thành cảm ơn Giảng viên môn học cô Lê Thị Thanh Trúc đã tận tình chỉ bảo chúng em không chỉ về kiến thức môn học mà còn về cách làm việc, cách học, các kỹ năng cần có để sau này đi làm thực tế Chúng em xin cảm ơn sự tận tình truyền đạt kiến thức của cô,những buổi học thú vị, từ đó giúp chúng em có kiến thức để hoàn thành bài tiểu luận này

Song, vì kiến thức là vô hạn, chúng em còn những hạn chế nên bài tiểu luận chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Vậy nên chúng em rất mong nhận được sự nhận xét và góp ý từ cô

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

2 Lý do chọn đề tài

Ngày nay kỹ năng giao tiếp rất được chú trọng dù là trong công việc hay trong giao tiếp hằng ngày, một khía cạnh nhỏ trong lĩnh vực giao tiếp mà chúng ta thường ít để ý đến hơn chính là giao tiếp bằng hình thức gián tiếp

Chính vì vậy để hiểu rõ hơn về công tác, tác phong giao tiếp gián tiếp qua điện thoại, tin nhắn cũng như làm sáng tỏ tầm quan trọng của nó trong thời đại hiện nay chúng

em quyết định tìm hiểu “Giao tiếp văn phòng - Tiếp khách qua điện thoại, tin nhắn Thực trạng và kiến nghị”, để phân tích và nghiên cứu vấn đề này một cách toàn diện nhất

II CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1 Khái niệm giao tiếp qua điện thoại

Giao tiếp qua điện thoại là: Quá trình sử dụng điện thoại làm phương tiện giao tiếp, nhằm trao đổi thông tin giữa hai chủ thể, để đạt được mục đích đề ra

2.1.1 Nghe điện thoại

Việc nghe điện thoại được thực hiện theo quy trình:

Nghe: Khi nhận được điện thoại, lễ tân phải: Nhấc máy (không được để quá 3 hồi

chuông), sử dụng tay không thuận để nhấc ống nghe, áp sát vào tai

Chào hỏi/Giới thiệu: Chào hỏi, giới thiệu tên và chức danh của mình Gửi lời

chào người gọi đến và hỏi xem họ cần giúp đỡ gì

Thu thập thông tin: Lễ tân phải ghi rõ thông tin và yêu cầu của khách vào sổ nhật

ký

Phản hồi thông tin: Sau khi nắm bắt được yêu cầu, lễ tân phải giải quyết yêu cầu,

hoặc chuyển sang bộ phận liên quan

Xử lý thông tin, kết thúc cuộc nói chuyện: Khi kết nối khách với bộ phận liên

quan, lễ tân phải giám sát quá trình này Hỏi lại khách có cần giúp đỡ gì khác không Cảm ơn/Chào

Báo cáo: Lễ tân ghi chép quá trình và đánh giá vào sổ nhật ký.

4

Nghe hỏi/ Giới Chào

thiệu

Thu thập thông tin Phản hồi thông tin

Xử lý thông tin, kết thúc Báo cáo

Too long to read on your phone? Save to

read later on your computer

Save to a Studylist

2.1.2 Chuyển cuộc gọi

Khi chuyển cho bộ phận liên quan, lễ tân phải giải thích rõ lý do cho người gọi

Lễ tân phải luôn có danh bạ điện thoại nội bộ

2.1.3 Thực hiện lời nhắn

Lễ tân phải luôn để sẵn các phiếu ghi lời nhắn cạnh điện thoại Phải ghi đầy đủ, chính xác các nội dung

2.2 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

2.2.1 Thực hiện cuộc gọi đi

- Xác định rõ đối tượng nhận điện thoại: tìm hiểu người nhận cuộc gọi là nam hay

nữ, công việc của họ là gì, họ có thể lắng nghe chúng ta vào thời gian nào

- Xác định mục tiêu của cuộc gọi: Tự trả lời một số câu hỏi“ Tại sao chúng ta thực hiện cuộc gọi này? Có hình thức giao tiếp nào khác tốt hơn không? Chúng ta sẽ hỏi đối tác điều gì?”

- Cần chọn thời điểm gọi thích hợp (khách hàng không bận, tâm trạng dễ chịu) Không nên gọi vào giờ: ăn cơm, nghỉ trưa, đi làm, ngay sau giờ đi làm về, lúc có phim/bóng đá

Buổi sáng: 9h – 10h30

Buổi trưa chiều: 15h – 16h30

- Hãy chắc chắn rằng bấm đúng số cần gọi

- Khi có người nhấc máy, hãy xưng danh ngay và nói rõ người cần gặp: tránh trường hợp người nhấc máy phải đoán gây hiểu lầm và mất thời gian,

- Thực hiện cuộc gọi một cách nhã nhặn, thân mật và luôn gắn nụ cười: sử dụng ngôn từ dễ hiểu, lịch sự, thái độ lắng nghe và sự tương tác cần thiết

- Yếu tố giọng nói đóng vai trò quan trọng khi giao tiếp: nói rõ ràng, không quá nhỏ, không quá to

2.2.2 Kết thúc cuộc gọi

- Khi hết thông tin chúng ta cần chủ động kết thúc, trước khi kết thúc cần thông báo cho người nghe để họ không cảm thấy đột ngột

- Hãy nhớ cảm ơn người nghe về việc họ đã cung cấp thông tin cho chúng ta

- Với điện thoại bàn nên đặt máy nhẹ nhàng không gác máy thật mạnh dù rất bực bội hay vội vàng, tránh để người nghe thấy điều không hay

- Hãy chắc chắn rằng đã cúp máy rồi mới trao đổi thông tin với người khác Lưu ý: Tránh gọi nhầm tên người bên kia dây Nếu không biết hãy hỏi thẳng

- Tránh vừa nói chuyện vừa làm việc khác

- Không nên bất ngờ gác máy mà không có sự giải thích

- Cố gắng kết thúc cuộc gọi này rồi hãy bắt cuộc gọi khác

2.3 Giao tiếp qua tin nhắn

2.3.1 Khái niệm về giao tiếp qua tin nhắn

Nhắn tin văn bản (hoặc gọi ngắn gọn là nhắn tin): là hành động soạn thảo và gửi tin nhắn điện tử, thường bao gồm các ký tự chữ và số, giữa hai hoặc nhiều người dùng thiết

bị di động, máy tính để bàn / máy tính xách tay hoặc loại máy tính tương thích khác Tin nhắn văn bản có thể được gửi qua mạng di động hoặc cũng có thể được gửi qua kết nối Internet

6

2.3.2 Kỹ năng giao tiếp tin nhắn

2.3.2.1 Sử dụng đầy đủ chủ ngữ vị ngữ

Không nên nhắn tin cộc lốc thiếu chủ hay vị ngữ vì có thể làm đối phương hiểu sai tin nhắn, đồng thời cũng bất lịch sự Đây là quy tắc nhất định phải thực hiện trong quá trình liên lạc với đồng nghiệp hay khách hàng bên ngoài

2.3.2.2 Kiên nhẫn chờ đợi tin nhắn hồi âm

Nếu không thấy đối phương trả lời tin nhắn của mình, bạn nên chờ đợi thêm thời gian thay vì liên tục nhắn tin cho họ Có thể khi ấy họ đang có việc bận nên không thể trả lời lập tức được, và trong một số trường hợp họ sẽ cảm thấy bị quấy rầy vì thông báo tin nhắn từ Luôn trả lời kịp thời

Nhất là đối với tin cần thiết, khẩn cấp Bạn nên trả lời lại bằng tin nhắn hoặc cuộc điện thoại nếu cần thiết

2.3.2.3 Biết thời điểm nhắn tin phù hợp

Hãy nhớ lịch sinh hoạt của người nhận để tránh nhắn tin làm phiền họ những lúc quan trọng, bận rộn

2.3.2.4 Đừng gọi điện ngay khi nhận được tin nhắn

Nếu một người chọn nhắn tin cho bạn, điều đó có nghĩa họ đang không tiện nghe/gọi điện thoại vào thời điểm đó Nếu đang trong tình huống trên, hấp tấp gọi lại cho họ sẽ khiến họ khó xử

Nếu như việc gọi lại là cần thiết, trước hết hãy nhắn tin hỏi lại họ, để chắc chắn cuộc gọi của bạn là phù hợp

2.3.2.5 Kiểm tra số và nội dung tin nhắn

Kiểm tra kĩ số điện thoại người nhận và nội dung tin nhắn trước khi bạn gửi cho bất

kì ai

2.3.2.6 Không bỏ chừng cuộc trò chuyện

Việc này sẽ khiến đối phương phải chờ, và có thể tạo cảm giác thiếu tôn trọng Vì vậy, bạn nên hạn chế việc “biến mất" trong lúc nhắn tin, hoặc trong trường hợp bất khả kháng thì có thể nhắn tin thông báo mình bận đột xuất, và sẽ trả lời lại khi xong việc

2.3.2.7 Tránh sử dụng từ ngữ chat (teencode, từ viết tắt)

Không nên dùng trong trường hợp tham gia các cuộc hội thoại mang tính chất nghiêm túc như tại môi trường công sở Đồng nghiệp hay khách hàng của bạn có thể cảm thấy bị khó hiểu, hoặc khó chịu với các ký tự kiểu như vậy

Nó thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong công việc, thiếu văn hóa trong ứng xử, và thiếu nghiêm túc trong quan hệ

2.4 Thực trạng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại

Trong những năm gần đây, ở Việt Nam, công tác lễ tân văn phòng, tiếp khách qua điện thoại rất phổ biến và ngày càng được quan tâm trong xã hội Đặc biệt là các ngành viễn thông, bảo hiểm, tài chính, bởi đơn giản, đây chính là bộ phận đưa thông tin về sản phẩm và dịch vụ của các thương hiệu tiếp cận với khách hàng một cách nhanh nhất, thuận tiện và chính xác Và hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng chính là đòn bẩy để giúp khách hàng gắn bó chặt chẽ với thương hiệu mà các doanh nghiệp đã có công tạo dựng

Thực tế cho thấy, thái độ phục vụ chu đáo, tận tình của các nhân viên trực điện thoại với khách hàng quan trọng gấp 4-5 lần lời quảng cáo về thương hiệu và điều này ảnh hưởng rất lớn tới sự gắn bó lâu dài của khách hàng

8

Có rất nhiều công ty cho rằng, những nhân viên tiếp xúc với khách hàng là có đủ kiến thức cơ bản về giao tiếp và như thế họ có thể dễ dàng làm hải lỏng các "thượng đế" Tuy nhiên không đơn giản như vậy, trước hết, các điện thoại viên phải được trang bị đầy

đủ kiến thức về thương hiệu và một tiêu chí vô cùng quan trọng nữa là phải được huấn luyện kỹ năng lắng nghe, đức tính nhẫn nhịn

Có rất nhiều phương tiện được sử dụng trong mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng, những phương tiện được coi là truyền thông và vẫn có ý nghĩa trong đời sống kinh doanh hiện đại, đó là giọng nói

Nhiều cuộc trắc nghiệm đã được thực thi và kết quả cho thấy, giọng nói góp phần quyết định sự thuyết phục khách hàng thành công hay không đến 80% Một giọng nói trên tra nhưng sáo rỗng và vô cảm đôi khi còn "mất điểm" hơn là những âm điệu bình thường nhưng chân thành

Với nhiều cách biểu hiện khác nhau trong tiết tấu, ngữ điệu, âm lượng và tình cảm, giọng nói của các điện thoại viên có thể truyền tải đến người nghe sự quan tâm, chăm sóc

và sự cảm thông Ngược lại, nó cũng có thể mang đến sự buồn tẻ, cáu giận, thậm chí coi thưởng từ phía khách hàng

Một tiêu chí nữa không thể thiếu, đó là các điện thoại viên phải biết cười, mặc dù khách hàng không nhìn thấy nụ cười của họ nhưng khi cười sẽ giúp nhân viên chăm sóc rơi vào trạng thái thư giãn và giọng nói của họ chắc chắn sẽ êm ái hoặc hóm hỉnh hơn Công việc của một điện thoại viên không hề đơn giản áp lực công việc và không phải lúc nào cũng nhận được những thắc mắc, những kiến nghĩ "dễ chịu" từ phía khách hàng, có khi cùng một nội dung, một điện thoại viên phải trả lời đến vài chục lần trong một ngày, nên lực lượng này còn được gọi vui là lực lượng “phản ứng nhanh", bởi tất cả những thắc mắc, yêu cầu, kiến nghị của khách hàng, họ đều phải có nghĩa vụ giải quyết

êm thấm ngay từ khâu đầu tiên này

Công việc có thể nói là khá căng thẳng, đặc biệt khi phải trả lời, giải đáp cho những khách hàng khó tính, vì thế đức tính nhẫn nhịn, kiên trì lắng nghe được đặt lên hàng đầu - đây cũng là tiêu chí quyết định để một điện thoại viên gắn bỏ được lâu dài với công việc chăm sóc khách hàng

Khi tiếp nhận điện thoại lễ tân sẽ không ít lần “chịu đựng” những lời phàn nàn, thậm chí là quát mắng của khách hàng vì một số lý do khiến họ không hài lòng nào đó Thay vì đôi co hay tức giận, người lễ tân phải biết cách kiềm chế tốt cảm xúc của mình trong mọi tình huống

Khả năng kiềm chế cảm xúc sẽ giúp họ kiểm soát được vấn đề, đưa ra cách giải quyết và cư xử phù hợp Hãy nhớ là cách ứng xử của lễ tân trong những trường hợp xấu không chỉ ảnh hưởng đến cá nhân mà còn là cả bộ mặt công ty, doanh nghiệp

Những chuyên gia nhân sự cho hay, nghề lễ tân không chỉ có tầm quan trọng nhất định trong bộ máy công ty mà còn có tác động không nhỏ trong sự nghiệp, cũng như việc tạo tiến tinh thần làm việc chuyên nghiệp của mỗi người Tính tự giác cao, quản lý thời gian tốt, hòa nhã, chịu đựng áp lực lớn và luôn biết hòa giải mâu thuẫn với khách hàng Ngoài những anh hiều về kiến thức nghề nghiệp, một lễ tân chuyên nghiệp rất cần thêm những hiểu biết về văn hóa ứng xử giao tiếp, biết ngoại ngữ biết sử dụng công nghệ thông tin Cơ hội phát triển nghề nghiệp sẽ rất lớn đối với những lễ tân làm việc chuyên nghiệp này

Đồng thời, với thị trường ngày càng khốc liệt, bộ phận quan hệ khách hàng - lễ tân làm việc chuyên nghiệp là một trong những điều then chốt để các doanh nghiệp sinh tồn

và phát triển, việc tiếp khách qua điện thoại của các lễ tân cũng giữ một vai trò không hề nhỏ Nếu hiện nay nhiều doanh nghiệp đã ý thức được tầm quan trọng của nhân viên lễ tân và đưa ra các quy tắc chuẩn khi tuyển dụng nhân viên lễ tân Vì thế, cơ hội nghề nghiệp và phát triển bản thân đối với nghề lễ tàu khả tiềm năng và rộng mở nếu các bạn yêu thích và quan tâm học hỏi, trau dồi nghề nghiệp

10

Hiện nay hàng loạt trung tâm đào tạo nghiệp vụ lễ tân mọc lên như nấm Đa số các trung tâm này là trực thuộc một số trường Đại học - Cao đẳng, ngoài ra có một số được

mở tại các công ty tập trung ở ngành cung cấp nguồn nhân lực

Nhu cầu lễ tân văn phòng chuyên nghiệp tại các Building, các Trung tăng thương mại đang được rất nhiều các công ty quan tâm tuyển dụng và đãi ngộ với mức lương rất thỏa đáng Một công ty chuyên nghiệp thì nhân viên phải chuyên nghiệp, biết giao tiếp tốt, biết cười, biết ngoại ngữ, biết văn hóa đất nước, và quan trọng nhất là phải biết lấy được thiện cảm của khách hàng ngay từ lần gặp đầu tiên và khi tiếp khách hàng qua điện thoại Sẽ không ai từ chối được một nụ cười rạng rỡ, sự ăn cần niềm nở và sự tận tâm, nồng ấm mà công ty bạn mang lại

Khi xã hội ngày càng hội nhập thì việc giao tiếp giữa các nước với nhau ngày càng cần thiết Điều này đặt ra một thử thách với tất cả mọi người, trong đó đặc biệt người lễ tân thì càng cần thiết “Đó là kỹ năng về ngoại ngữ” Để đạt được mức lương, đãi ngộ thỏa đáng chính là tùy thuộc vào sức lực và khả năng của từng nhân viên Vì vậy, bên cạnh những kế năng cần thiết, các ứng viên tiền không ngừng cải thiện khả năng ngoại ngữ -đây sẽ hoàn là lợi thế khi các bạn đối diện với nhà tuyển dụng

Theo khảo sát thì đều gần 90% người sử dụng điện thoại quên "mất" chào hỏi, xin lỗi, cảm ơn Mà thường là "ai đây" "có việc gì", "gặp ai”

Theo tạp chí New York Times, có trên 80% các công ty, doanh nghiệp thương mại

ở Mỹ đều khuyến khích nhân viên tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp điện thoại

Các chuyên gia đề nghị khi giao tiếp qua điện thoại, bạn nên bắt đầu với câu: "Công ty (hoặc tên người) xin nghe Xin lỗi, ông (bà) muốn gặp ai ạ? và câu kết thúc: Xin cảm ơn Chúc ông (bà) khỏe Hẹn gặp lại!" Chuyện đơn giản này nhưng không phải ai cũng làm được!