Tính cấp thiết của đề tài: Với sự hỗ trợ rất hiệu quả của các chương trình marketing gần một trăm năm qua, hoạt động kinh doanh toàn cầu đã có nhiều bước tiễn vượt bậc.Các thương hiệu, s
CƠ SỞ LÝ LUẬN VE IM VA HANH VI
Mô hình marketing mix 4C và IM: - 5 555 + *+*£++ss+eeeseessesss 16
1.2.1 Sự chuyển dịch mô hình Marketing Mix 4P tới 4C
Marketing truyền thống gắn liền với chiến lược tiếp thị 4P: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Khuyến mãi,
16 truyền thông) Đây là bốn yếu tố cơ bản và quan trọng bậc nhất mà các doanh nghiệp không thé bỏ qua khi xây dựng các chiến lược Marketing dé đưa bat kỳ loại hình sản phẩm dịch vụ nào ra thị trường Đối với góc nhìn từ doanh nghiệp thì Marketing mix 4P là mô hình từ nghiên cứu thị trường dé xác định thị trường mục tiêu, đặc tính của người tiêu dùng đến việc sử dụng các chiến lược sản phẩm, giá, phân phối và chiến lược xúc tiến hỗn hợp để đưa sản phẩm, dich vụ ra thị trường Đối với góc nhìn khách quan từ khách hang sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra thị trường những sản phẩm đáp ứng được mong đợi của khách hang với chi phí mà khách hàng phải bỏ ra có thé chấp nhận được, phân phối ở nơi thuận tiện cho khách hàng và làm công tác truyền thông mà khách hàng thích Chính vì vậy mà các chuyên gia đã đưa ra khái niệm 4C.
Khi yếu tô khách hàng được quan tâm thì có sự chuyền dịch từ 4P sang 4C. Vậy 4C là gì và tại sao lại có sự chuyên dịch này?
Trên quan điểm của người bán 4P là những công cụ Marketing tác động đến người mua Trên quan điểm người mua mỗi công cụ Marketing được thiết kế dé cung cấp lợi ich cho khách hàng Robert Lauterborn cho răng 4P là dé đáp ứng 4C của khách hàng:
- Sản phẩm (Product) đáp ứng mong muốn, nhu cầu của khách hàng:
Dem lại giải pháp cho khách hang (Customer solution)
- Giá cả (Price) phải phù hợp với chi phí bỏ ra mua sản phẩm của người tiêu dùng (Customer costs)
- Phân phối (Place) tạo sự thuận tiện cho khách hang (Convenience)
- Xúc tiễn thương mai (Promotion) tạo liên kết giao tiếp
Hình! 1: Sự chuyển dịch các yếu tô Marketing Nếu 4P là dé đáp ứng 4C thì mô hình Marketing mix sẽ là 4P — 4C. Nhưng với Marketing mix 4C, sản phẩm không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà hơn thế nữa việc cung cấp các sản phâm, dịch vụ phải giải quyết được vấn đề của khách hàng Như nâng cao khả năng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Hay giá cả không chỉ là chỉ phí bỏ ra mua sản phẩm Đối với Customer costs nó là toàn bộ chi phí từ lúc tìm kiếm đến lúc mua, sử dụng và tiêu hủy sản phẩm (Bốn kích thích Marketing mang chữ C này sẽ được giải thích và làm rõ hơn ở phần sau).
Marketing mix 4C đem đến cho khách hàng nhiều lợi ích hơn Nó có ý nghĩa và hiệu quả hơn đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Công ty muốn chiến thắng trên thị trường phải đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách có hiệu qua bang các sản phẩm và giá cả hợp lý, tạo điều kiện có lợi cho khách hàng Chữ C trong kích thích maketing 4C gắn liền với “Customer”.
Nó xem khách hàng là kim chỉ nam cho các hoạt động của IM.
Như vậy sự chuyền dich từ 4P trong Marketing sang 4C trong IM dé nhấn mạnh hoạt động IM không những đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn nhắn mạnh khách hàng là trọng tâm của mọi chiến lược Marketing.
1.2.2 Các kích thích Marketing 4C trong IM
Kích thích IM là những tác động thông qua hình ảnh, màu sắc, tốc độ truy cập Internet, sự tiện lợi Những kích thích này tác động trực tiếp đến người tiêu dùng khi họ truy cập internet Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ của IM dé tao ra các kích thích.
Giải pháp cho khách hàng (Customer solutions): thể hiện quan điểm sản phẩm đưa ra thị trường phải thực sự là một giải pháp cho khách hàng, nghĩa là nhằm giải quyết một nhu cầu thiết thực nào đó của khách hàng chứ không chỉ là “giải pháp kiếm lời” của doanh nghiệp Muốn làm tốt chữ C này, doanh nghiệp buộc phải nghiên cứu thật kỹ để tìm ra nhu cầu đích thực của khách hàng, giải pháp nào để đáp ứng đúng nhu cầu này Với IM giải pháp cho khách hang là đáp ứng nhu cầu tiếp cận sản pham của khách hàng Đối với ngành dịch vụ như FAHASA đây chính là yếu tố cấu thành sản phẩm của nó Khi khách hàng có nhu cầu tìm kiếm thông tin sản phẩm trên mạng internet, FAHASA có thé sử dụng công cụ tìm kiếm hay marketing trên các danh bạ, công thông tin, mang xã hội dé hướng dẫn khách hàng đến với doanh nghiệp mình thông qua việc đăng ký keyword trên các công cụ tìm kiếm Đây là công cụ rất hiệu quả được nhiều doanh nghiệp hiện nay sử dụng.
Chi phí của khách hàng (Customer costs): thé hiện quan điểm cho rang giá cả của sản phẩm cần được nhìn nhận như là chi phí mà người mua sẽ bỏ ra Chi phi này không chi bao gồm chi phí mua sản phẩm mà nó bao gồm cả chi phí và thời gian, công sức, tinh thần Các chi phí này không chỉ diễn ra trong giai đoạn mua sản phẩm mà còn diễn ra trong cả ba giai đoạn: trước mua, trong mua và sau khi mua hàng.
19 Ý thức Tìm Đánh Quyết Hành vi nhu cầu thông tin gia các định hậu mãi
Giai đoạn trước mua hang Giai đoạn trong mua Giai đoạn sau mua
Hình 1.2: Những giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua sắm
Trong giai đoạn trước mua hàng, người tiêu dùng đã bỏ ra nhiều công sức để nhận thức được nhu cầu của mình Họ biết mình mong muốn gì nhưng họ phải cân đối giữa tình trạng thực tế và tình trạng nhu cầu Điều này làm khách hàng phải bỏ ra chi phí công sức, thời gian Ho tìm kiếm thông tin. Những thông tin được sưu tập, tìm kiếm từ nhiều nguồn khác nhau như: thông qua trao đổi với những người quen biết, những người có kinh nghiệm hay tim trên báo chí, internet, hay thực nghiệm nghiên cứu các sản phẩm Tiếp đó họ so sánh, đánh giá lựa chọn các phương án đã thu thập được thông qua những xét đoán về sản phẩm hay dựa trên những cơ sở ý thức và hợp lý.
Trong giai đoạn mua hàng, mặc dù đã so sánh, đánh giá các phương án nhưng khi quyết định mua họ vẫn bị ảnh hưởng của nhiều yếu tố như: thái độ của người khác, những yêu tố bat ngờ Những yếu tố nay có thé làm thay đồi hoan toàn ý định mua hang Ở giai đoạn sau mua, sản phẩm sẽ đem lại điều gì cho họ: sự hài lòng hay không hài lòng Những sản phẩm lỗi, không đạt yêu cầu đem lại cho họ sự thất vọng, không thỏa mãn Khách hàng phải mất thời gian, công sức mang đổi, sửa chữa hàng hóa đã mua Hay tính năng sử dụng của sản phâm không tương xứng với kỳ vọng của khách hàng Tat cả điều này làm khách hàng không hai long và làm họ gia tăng chi phí sau mua hàng Những sản phẩm, dịch vụ vượt qua kỳ vọng của họ thì làm gia tăng giá trị của chính
20 sản phẩm, dịch vụ đó Trong cả ba quá trình này người tiêu dùng đã bỏ ra rất nhiều chi phí ngoài giá cả cả của sản phẩm.
Một ví dụ về sự khác nhau giữa Customer costs va Price: Đó là một hoạt động mua hàng tại cửa hàng sách FAHASA Khi khách hàng mua một cuốn sách, số tiền họ thanh toán chính là giá cả sản phẩm (Price) Nhưng thực tế chi phí họ phải bỏ ra lại không đơn thuần là là số tiền mua sách Ngoài giá cả nó bao gồm: thời gian mất đi do phải đến cửa hàng tìm mua sách, công sức lựa chọn sách Nếu nhân viên bán hàng có thái độ phục vụ không tốt, không có nhiều gợi ý để hướng dẫn giới thiệu những cuốn sách hay mà khách hàng phải tự tìm kiếm thì những chỉ phí về thời gian công sức tăng lên Khách hàng cảm thấy không hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp hay tính năng của sản phẩm không tương xứng với kỳ vọng của khách hàng thì lúc này chi phí ma người mua bỏ ra cao hơn giá cả.
Các chi phí khách hàng bỏ ra phải tương xứng với lợi ich mà sản phẩm đem lại Cần hiểu lợi ích ở đây bao gồm cả lợi ích có tính chức năng của sản phẩm va lợi ích tinh thần của khách hàng.
Giá trị khách hàng = Tổng lợi ích — Tổng chi phi
Do đó dé tăng giá trị của khách hàng cần giảm công sức, giảm thời gian và tạo hứng thú cho người mua thông qua cách thiết kế web và các dịch vụ gia tăng như nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
Thuận tiện (Convernience): Internet không giới hạn thời gian, không gian nên đem lại nhiều thuận tiện cho khách hang: moi nơi, mọi lúc IM cung cấp các dịch vụ trực tuyến: các phiên bản trực tuyến hay bán hàng online. Thông qua các phương tiện công nghệ hiện đại, người tiêu dùng có thê tiếp cận sản phẩm, doanh nghiệp, cũng như việc phân phối sản phẩm một cách thuận tiện nhất Dem lại nhiều lợi ich cho khách hàng Họ có thé tiết kiệm thời gian, công sức cho việc tìm kiêm va mua sản phâm.
Giao tiếp (Communication): Truyền thông IM tạo sự tương tác hai chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp Doanh nghiệp cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ đồng thời thu thập và tiếp nhận ý kiến của khách hàng. Thông qua đó dé đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất và kip thời nhất Một chiến lược truyền thông hiệu quả phải là kết quả của sự giao tiếp, tương tác giữa sản phẩm, thương hiệu với khách hàng để đạt được sự thông hiểu và cảm nhận sâu sắc từ khách hàng đối với sản pham, thương hiệu. Thực tiễn cho thấy một số doanh nghiệp đã sử dụng quá mức thế mạnh của
Mô hình hành vi người tiêu dùng - ¿55s s+s*++sssseeeseeesesss 23
Khai niệm: Hanh vi người tiêu dùng là những suy nghĩ, cảm nhận va những hành động mà khách hàng thực hiện trong quá trình tiêu dùng.
Như vậy phạm vi nghiên cứu của hành vi người tiêu dùng bao gồm tat cả các hoạt động về tinh thần, tình cảm, hành động của người tiêu dùng bộc lộ trong quá trình lựa chọn, mua, sử dụng — tiêu dùng, loại bỏ các sản phẩm dịch vụ trong việc thỏa mãn nhu cầu của họ cũng như là những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động này. Đặc điểm: Hành vi người tiêu dùng là hành vi của con người Hành vi của con người được hình thành từ nhiều yếu tố, hoàn cảnh khác nhau và bị chỉ phối cũng bởi nhiều yếu tố khác nhau Con người có thể hành động theo lý tính, cảm tính hoặc đôi khi không theo quy luật hay nguyên tắc nào Hành vi của con người không phải cố định, nó cũng sẽ thay đổi cùng với sự thay đôi
23 của môi trường Hành vi người tiêu dùng cũng vậy Người mua có thể chịu sự chi phối của yếu té tâm lý, tình cảm hay yếu tố môi trường Đôi khi người tiêu dùng có những phản ứng đáp lại khác nhau đối với cùng một nhu cầu. Người tiêu dùng có thé là cá nhân, một nhóm hay một tô chức Do đó, các doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng mục tiêu dé có thể nhận biết những đặc điểm riêng về hành vi của khách hàng mình hay xu hướng thay đổi trong hành vi khách hàng. Đặc trưng hành vi của người tiêu dùng đối với hoạt động IM: Hành vi của người tiêu dung là kết qua của quá trình tác động giữa các nhân tố môi trường với nhận thức của con người Do vậy, dưới tác động của các kích thích
IM khác nhau người tiêu dùng sẽ có những phản ứng và hành vi khác nhau.
Với các đặc tính tiêng biệt của IM như phan trên đã nêu, hành vi người tiêu dùng đối với những kích thích này có các đặc trưng sau:
- Thứ nhất, tính cá nhân hóa: IM trên internet có những tác động riêng lẻ đến mỗi cá nhân Doanh nghiệp có thê tiếp cận tới từng cá nhân và nắm bắt được nhu cầu và sở thích riêng của họ Đặc biệt là thông qua hệ thống mạng xã hội do có sự trao đổi và giao tiếp giữa doanh nghiệp với mỗi khách hàng.
- Thứ hai, xuất hiện nhóm hành vi tích cực và nhóm hành vi tiêu cực đối với hoạt động IM Một số tác động kích thích của IM đem đến những tác động tích cực như khách hàng sử dụng thông tin để mua sản phẩm hay giới thiệu va phat tan thông tin Những tác động tích cực ngoài việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại còn thu hút mở rộng thêm khách hàng mới và nâng cao nhận biết thương hiệu của doanh nghiệp Ngược lại một vài kích thích IM lại đem lại những tác động tiêu cực do các kích thích đáp ứng không đúng đối tượng mục tiêu dẫn đến những tác động không phù hợp hay các kích thích chưa đem đến giá trị gia tăng cho khách hàng Điều này không chỉ làm giảm sức thu hút và giảm hứng thú mua hàng của người tiêu dùng mà còn làm
24 cho họ cảm thấy phiền nhiễu, khó chịu và danh nghiệp sẽ mất dần khách hàng của mình Đôi khi cùng một kích thích IM thì đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cũng sé có những hành vi tích tự và tiêu cực.
- Thứ ba, tính nhạy bén thông tin của người tiêu dùng Internet là nơi thông tin luôn được cập nhật, đặc biệt là các sản phẩm mang tính sự kiện. Người tiêu dùng có sự nhạy bén đối với các thông tin mới do đó cần cập nhật thông tin dé thu hút sự chú ý của khách hàng Đối với sản phẩm sách đó là những tác phẩm mới hay các tác phẩm tiêu biểu được nhiều người quan tâm như một sự kiện, hiện tượng Ví dụ: Vào tháng 4 năm 2013, FAHASA đã giới thiệu các tác phẩm tiêu biểu của Nick Vujicic khi anh đến Việt Nam và tô chức các buổi giao lưu nói chuyện với khán giả Điều này tác động kích thích việc cập nhật thông tin của khách hàng và làm khách hàng quan tâm, chú ý.
1.3.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng
Mô hình hành vi người tiêu dùng phân tích tất cả các hành vi của cá nhân trên nguyên tắc phản ứng đáp lại với các tình huống tác động của kích thích IM Các kích thích IM bao gồm: đáp ứng nhu cầu một cách thuận tiện nhất cho khách hàng, gia tăng lợi ích thông qua hiệu quả của các kích thích giác quan (thị giác: hình ảnh, thính giác: âm thanh của web), Hanh vi người tiêu dùng được thể hiện trong mô hình sau:
Kích thích IM ( ) Phan ứng đáp lại
- Giải pháp cho khách hàng: tiếp cận - Tích cực: lưu giữ sản phẩm ˆ „ thông tin, sử dụng eo cà , ` NÓ TA Hộp đen ý ` or
- Chi phí của khách hàng: toàn bộ : x thông tin đê mua t Lư L2 ` , thức người + ` chi phí bỏ ra từ trước mua, trong TA as hàng tiêu dùng ` a atk mua va sau mua - Tiêu cực: không tiép
- Thuận tiện: mọi nơi, mọi lúc nhận thông tin, giảm
- Giao tiếp: có sự tương tác hai chiều niềm tin vào thương giữa khách hàng và doanh nghiệp \ / hiệu, sản phâm, ,
Sơ đồ 1.1: Mô hình hành vi người tiêu dùng đổi với IM
Van đề thu hút sự quan tâm và hiểu được những gì xảy ra trong hộp đen ý thức khi người tiêu dùng tiếp nhận các kích thích IM là nội dung cơ bản của việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Hộp đen ý thức người tiêu dùng là cách gọi bộ não của con người và cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp ứng trở lại các kích thích Hộp đen ý thức gồm hai phần các đặc tính người tiêu dùng và quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng [9].
Dưới các kích thích của IM, các đặc tính người tiêu dùng ảnh hưởng lớn đến hành vi của họ Các đặc tính này bao gồm các yếu tố chính: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
Những yếu tố mm văn hóa f Những yêu tô | -————. xã hội f Những yếu tố Vo
———— cá nhân Những yêu tô
Nền văn hóa tâm lý
, ~ tự sài Động cơ Nhánh văn hóa Gia đình Nghề nghiệp
Tang lớp xã hội Tình trạng kinh tế oo,
Su giao luu va i trò va dia vi Sự hiệu biet ụ 5 amu va Vai tro va dia vi Phong cach séng Ộ biên đôi văn hóa xã hội Niém tin thái độ
\ j Cá tính và nhận Wo i
Sơ đồ 1.2: Các nhân to ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
> Những yếu to van hóa:
Văn hóa là nhân t6 cơ bản quyết định hành vi của con người Những điều cơ bản về giá tri, sự cảm thụ, ưa thích, tác phong và hành vi ứng xử mà ta quan sát được qua việc mua săm đều chứa đựng bản sắc văn hóa riêng biệt.
Do đó, văn hóa và sự giao lưu văn hóa ảnh hưởng đên nhu câu, mua và sử
26 dụng sản phẩm Đối với sản phâm sách, không phải ở quốc gia nao cũng có văn hóa đọc giống nhau Nó phụ thuộc vào nền văn hóa của đất nước, nhánh văn hóa và văn hóa hội nhập.
> Những yếu tô xã hội:
Các nhóm tham khảo: là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ, suy nghĩ và cách nhìn nhận của một cá nhân khi hình thành thái độ và quan điểm Mức độ ảnh hưởng của nhóm tham khảo phụ thuộc vào: đặc điểm người tiêu dùng, tính chất của sản phẩm, tính công khai của sản phẩm, thông tin nhận được, kinh nghiệm mua sản phẩm, độ tin cậy của nhóm tham khảo Đối với hoạt động IM nhóm tham khảo thường có nhiều tác động bởi người tiêu dùng tin cậy hơn vao kinh nghiệm của những người tiêu dùng khác.
Gia đình bao gom các thành viên ông, bà, cha, me, con cái Cac thành viên trong gia đình có vai trò trong quyết định mua hàng: người khởi xướng, người ảnh hưởng, người thu thập thông tin, người quyết định, người mua, người sử dụng Ví dụ đối với sản phẩm sách, người khởi xướng là con, người thu thập thông tin, quyết định và mua là mẹ và người sử dụng là con Do đó cần xác định nhu cầu, người sử dụng và lợi ích mong muốn của gia đình trong từng giai đoạn chu kỳ sống của gia đình dé có chiến lược Marketing phù hợp. Địa vị và tầng lớp xã hội có ảnh hưởng đến đời sống và thu nhập của người tiêu dùng Do đó nó trực tiếp ảnh hưởng đến các quyết định mua, sử dụng các loại sản phẩm (sản phẩm giá rẻ, trung bình hay cao cấp) Đề việc IM đạt hiệu quả doanh nghiệp cần xác định khách hàng mục tiêu để đưa ra các sản phẩm và các kích thích tác động đến đúng đối tượng Nếu một sản phẩm giá rẻ, có các kích thích khuyến mại thì khó thu hút khách hàng có thu nhập cao Hay một sản phẩm giá cao, không có nhiều lựa chon thay thé thì khó thu hút khách hàng thu nhập thấp.
> _ Những yếu tô cá nhân:
Giới thiệu về FAHASA oooeececccccccscscscssssecsssecessecsesecersecersecersecensecavensevens 31
Tên gọi: Công ty CP Phát hành sách TP.HCM
Dia chỉ trụ sở chính: 60-62 Lê Lợi, Phuong Bến Nghé, Quận 1, TP.HCM
GCN ĐKKD 0304132047 do Sở KH&ĐT TP.HCM cấp ngày 20/12/2005
Với sứ mệnh: “Mang tri thức, văn hóa đọc đến với mọi nha” FAHASA đã không ngừng linh hoạt, cố gắng cung cấp những sản phẩm chất lượng tốt nhất, môi trường văn hóa đọc tốt nhất và sự tiện lợi tốt nhất cho mọi nguoi.
FAHASA có hệ thống gồm 59 nhà sách tại 31 tinh thành trong cả nước.
Sơ đồ tổ chức của FAHASA (Phụ lục 3)
2.1.1 Thực trạng kinh doanh của FAHASA
Trước những khó khăn chung của nền kinh tế, tình hình kinh doanh của FAHASA cũng phát triển chậm lại Tuy nhiên FAHASA vẫn kiên trì thực hiện chiến lược xây dựng và quản lý hệ thống nhà sách chuyên nghiệp.
Tình hình kinh doanh của FAHASA vẫn tăng trưởng qua các năm
2010-2012 Tổng doanh thu tăng 149 tỷ đồng từ 1.253 tỷ năm 2010 lên 1.402 tỷ năm 2011 Tương ứng tang 11.89% so với năm 2010[2-4] (Phụ lục 3).
Theo báo cáo mới nhất, tổng doanh thu năm 2012 của FAHASA là 1.517 tỉ đồng, tăng 106 tỉ đồng (tương ứng tăng 8% so với năm 2011).Tuy FAHASA van tăng trưởng 8%, nhưng nó quá nhỏ so với tốc độ tăng trưởng 200-300% của các cửa hàng sách online[16] Với chuỗi cửa hang trải dài nhiều tinh thành đang làm gia tăng chi phí vận hành và bảo trì Tuy công ty van phát triển nhưng đang có dấu hiệu chậm lai.
2.1.2 Hoạt động IM của FAHASA
Với chiến lược phát triển mạng lưới, công ty tiếp tục mở rộng các cửa hàng phân phối Để duy trì, phát triển hệ thống cửa hàng công ty đang cố gang đây mạnh tiêu thụ sản phẩm Dé truyền thông sản phẩm tới khách hang qua internet, công ty chủ yếu giới thiệu trên website chính thức và trang web kinh doanh qua mạng: www.fahasasg.com.vn và www.fahasa.com Đầu năm
2013, FAHASA phát hành trang web kinh doanh qua mạng Fahasaonline đánh dấu việc tham gia thị trường trực tuyến Trang web này không những giúp công ty truyền thông về sản phẩm mà còn giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng hơn và mua sản phẩm thuận tiện hơn Ngoài ra công ty còn giới thiệu quảng bá sản phẩm, thông tin công ty thông qua các trang báo điện tử dé tăng độ nhận biết thương hiệu.
Phân tích việc xây dựng các kích thích IM cua FAHASA
2.2.1 Đặc điểm của hoạt động IM đối với việc kinh doanh sản phẩm sách
Ngày nay công nghệ mạng viễn thông mang đến nhiều tiện ích, trong đó có việc vận dụng Marketing trên Internet Với lượng người truy cập lớn 31 triệu người chiếm 35,49% dân số, IM đang đem lại kết quả cao: giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin sản phẩm, thông tin doanh nghiệp; giúp đây mạnh thương hiệu IM phat triển mạnh trên mọi lĩnh vực: hàng hóa điện tử, dịch vụ, du lich, Đối với sách là một loại sản phâm gọn nhẹ, phù hợp cho bán hàng qua mạng, sản phẩm sách được các nhà thương mại điện tử chú ý đầu tiên Các sản pham này có đặc điểm dé vận chuyền, mặt hàng phong phú, có nhiều lựa chọn và giá tương đối thấp.
Hiện nay có nhiều trang web kinh doanh sách được mở ra Kinh doanh sản phẩm sách không giống với các sản phẩm khác: Thứ nhất, sách là sản phẩm văn hóa, đáp ứng nhiều mục đích khác nhau như: tìm hiểu, học tap, lam việc và giải trí; Thứ hai, đối tượng khách hang là người tri thức, yêu thích văn
32 hóa, xã hội Do mục đích sử dụng khác nhau nên đối tượng khách hàng cũng được chia thành những nhóm khác nhau IM phải nhắm vào đúng đối tượng người mua nên cần có nhiều chế độ lựa chọn phù hợp.
Xu hướng của IM sách là hoạt động bán hàng trực tuyến và cung cấp các sản phẩm ebook Ebook là sản phẩm sách điện tử, đem lại nhiều tiện ích cho người đọc: nhanh chóng, tiện lợi, giá rẻ Người tiêu dùng có thể đọc ebook mọi nơi mọi lúc thông qua các sản phẩm công nghệ: Iphone, Ipad.
Môi trường kinh doanh sách đang có nhiều thay đổi Trước kia, người đọc có thể mua sách phô tô giá rẻ trên các vỉa hè Nhưng với việc ban hành luật bản quyên, thị trường sách trở nên chất lượng hon Các sản phẩm sách được bảo hộ và được bán trong các cửa hàng Tuy chất lượng sách tốt hơn nhưng nó cũng đồng nghĩa với việc tăng giá sách Khách hàng mong muốn có nhiều lựa chon hơn dé phù hợp với chi phí của ho và việc mua hàng phải nhanh chóng và thuận tiện nhất Cùng với sự phát triển của công nghệ hiện đại ứng dụng trong đời sống, thị trường kinh doanh sách trực tuyến hình thành để đáp ứng nhu cầu của thị trường Có rất nhiều các trang web được mở mới. Việc kinh doanh sách trên các trang web trở nên phô biến hơn Bên cạnh đó, nên kinh tế suy giảm làm người mua thắt chặt chi tiêu Tat cả những điều này làm cho thị trường sách trở nên cạnh tranh Người mua có nhiều lựa chọn hoặc mua sách giấy tại các cửa hàng hoặc mua sách ebook trên mạng dé tiết giảm chi phí trong khi mục tiêu được đọc sách, tìm hiểu, nghiên cứu của họ vẫn được thỏa mãn Ngày nay giá cả và chất lượng sản phẩm dịch vụ đem lại sức cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Sau đây là một số trang web kinh doanh sách được biết đến nhiều trên thị trường:
— Vinabook.com www.fahasa.com.vn Tiki.vn www.minhkhai.com.vn 123.vn/sach.html www.nhasachkimdung.com Nhasachphuongnam.com www.nhasachtritue.com © PND YM FY DS www.thanglong.com.vn
Ngoài FAHASA có rất nhiều công ty khác kinh doanh sách và có tên tuôi trên thị trường như: Vinabook, Tiki, Sahara, Trí Tuệ Đặc biệt là sự xuất hiện của các trang web kinh doanh qua mạng với các sản phẩm sách số như: www.ebook.edu.vn Các diễn đàn thư viện sách điện tử với các dự án làm ebook tiếng Việt cũng ngày một xuất hiện nhiều hơn với sự hỗ trợ của các nhà xuất bản Thị trường ebook có nhiều triển vọng khi một số nhà xuất bản lớn mở website tự phân phối phiên bản điện tử sách của mình hoặc ra mắt đơn vị trực thuộc chuyên xuất bản ebook Với sự hỗ trợ của công nghệ ứng dụng (điện thoại thông minh, máy tính bảng, ) tạo điều kiện thuận tiện hơn cho người tiêu dùng có thẻ đọc ebook mọi nơi, mọi lúc Mặc dù ebook có nhiều triển vọng phát triển nhưng để tham gia vào thị trường này không phải là điều đơn giản bởi việc thiết lập giá Thứ nhất, sách in tại Việt Nam với bản quyền đầy đủ và được dịch thuật chu đáo vẫn rẻ hơn sách gốc trên thị trường thế giới Thứ hai, ý thức bản quyền tại Việt Nam tuy đã được cải thiện nhưng vẫn rất khiêm tốn Thứ ba, môi trường kinh doanh trên mạng của Việt Nam chưa
34 hoan chỉnh, chưa bảo vệ được lợi ích của người tiêu dùng, chưa có tính bao mật cao, chất lượng dịch vụ chưa chuyên nghiệp Thứ tư là cảm nhận của người đọc vẫn thích đọc sách giấy hơn đọc sách trên các phương tiện điện tử. Đây là những trở ngại không nhỏ cho các nhà xuất bản.
Hiện tại FAHASA chưa kinh doanh các sản phẩm ebook nhưng nhận thay day là một thi trường mới, mo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng nên công ty đang nghiên cứu, tìm hiểu việc kinh doanh ebook '*! Do đó, trong tương lai gần FAHASA sẽ tham gia thị trường sách điện tử này.
2.2.3 Tổng quan chiến lược IM của FAHASA
FAHASA cung cấp các sản phẩm sách với nhiều chủng loại, có chất lượng cho nhiều đối tượng khách hàng Nhận thấy khách hàng có nhu cầu học tập va tìm hiểu kiến thức tập trung ở nhóm tuổi từ 16 đến 35 tuổi Do đó công ty xác định nhóm khách hàng mục tiêu của mình gồm hai nhóm: Nhóm một, độ tuổi dưới 23 tuôi, đây là nhóm khách hàng học sinh, sinh viên; Nhóm thứ hai có độ tuổi từ 23 đến 35 tuổi, đây là nhóm khách hàng có thu nhập va ngoài đáp ứng nhu cầu của mình nhóm này còn mua sản phâm sách cho người thân (mua sách vở học tập cho con).
FAHASA định vị cho mình trong tâm trí khách hàng là nơi khơi nguồn văn hóa đọc với các sản phâm sách da dang, chất lượng FAHASA theo đuôi chiến lược xây dựng, phát triển hệ thống nhà sách chuyên nghiệp Do đó, công ty không ngừng mở mới các gian hàng Với hệ thống này mang lại lợi ich: nơi đâu khách hàng cũng có thé mua sách của FAHASA, hay vận chuyên sách một cách nhanh chóng, phát hành đồng loạt sách độc quyền trên cả nước. Hoạt động IM đối với sản phâm văn hóa thì không cần quá ồn ào như các sản phẩm điện tử, công nghệ, gia dụng Nó tập trung và nhắn mạnh vào hình ảnh, nội dung và sự tiện lợi trong khi FAHASA đang tập trung vào dịch vụ trước bán hàng và bán hàng trực tiếp Do đó, công ty xây dựng hệ thống
35 website cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ bán hàng qua mạng Đồng thời mở rộng Marketing trên trang mạng xã hội Facebook dé giao tiếp với khách hàng và gợi mở nhiều tác phẩm sách hay.
Nhận thấy thị trường đang nghiêng theo xu hướng mới: xu hướng internet và công nghệ để theo kịp thị trường và cạnh tranh với các doanh nghiệp khác, ngoài việc nỗ lực quản lý hệ thống các cửa hàng trải dài đất nước FAHASA đã bắt đầu chú trọng giới thiệu sản phẩm nhiều hơn trên internet thông qua các trang web của công ty cũng như sử dụng các công cụ của IM Với chiến lược mở rộng ra kinh doanh trực tuyến, FAHASA xây dựng trang web fahasaonline Hiện tại, công ty thực hiện việc IM thông qua ba công cụ chính: SEO, website và mạng xã hội.
Thị trường công nghệ đang là thị trường thu hút nhiều đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, những khách hàng bị tác động chủ yếu bởi các hoạt động
IM là những người trong độ tudi từ 12 đến 30 tuổi Là độ tuôi trẻ Do đó công ty đưa ra những kích thích mang tính giới thiệu, gợi mở và tính thuận tiện cao Cụ thể các kích thích IM 4C trên website của FAHASA:
Sản phẩm - Giải pháp cho khách hàng (Customer solutions):
Xu hướng IM trong tương lai: - c5 + ‡*+*v+seseeeeeeseesss 58
Công nghệ điện thoại di động đang không ngừng phát triển Nó được người tiêu dùng ở nhiều lứa tuổi sử dụng phổ biến hàng ngày hàng giờ Mọi người truy cập mạng nhiều hơn trên điện thoại Nó lại có khả năng di động, linh hoạt Người người nhà nhà dùng mạng xã hội facebook Vậy tại sao chúng ta lại không IM trên mobiphone và sử dụng mạng xã hội? Đây là xu hướng mới đem lại nhiều lợi ích.
Các thiết bị di động ngày nay có chức năng hỗ trợ việc hiển thi email trên điện thoại di động, và chức năng HTML trên điện thoại giúp các email được thiết kế đẹp có thể hiện thị rõ ràng trên màn hình Đã đến lúc cần tạo cho email marketing một diện mạo mới.
Xu hướng: Marketing mạng xã hội
Mạng xã hội đem đến cơ hội kinh doanh cho bất cứ ai Vì vậy người làm marketing cần tạo ra một sân chơi: các hoạt động tập thể, các cuộc thi trên mạng xã hội để thu hút người quan tâm và biết đến thương hiệu, sản phẩm của công ty Có thé sử dụng các trang web như Foursquare dé thưởng cho các khách hàng trung thành hoặc trang Facebook để tạo ra các hoạt động tập thể, câu lạc bộ những người yêu thích sách, yêu thích sản phẩm của FAHASA hay các dịch vụ như Wildfire dé chạy các ứng dụng khuyến mại.
Ngày càng có nhiều người sử dụng tin nhắn, email và truy cập mạng xã hội ngay trên điện thoại đi động Đặc biệt là việc sử dụng các sản phẩm công nghệ: smartphone, Ipad có kha năng truy cập mạng như khi dùng máy tính.
Nếu muốn thành công trong mobile marketing, người làm marketing cần xây dựng một ứng dụng, một website thân thiện với các thiết bị di động hay một chiến dịch tin nhắn Nó sẽ thu hút sự quan tâm của khách hàng.
3.3 Các giải pháp đề xuất:
Trên thị trường có rất nhiều website giới thiệu sách Vậy làm thé nao dé thu hút khách hàng truy cập và mua hàng của FAHASA?
Từ điểm mạnh điểm yếu có thể thấy được năng lực cạnh tranh của FAHASA là thương hiệu và chất lượng Điều này cũng đúng như sứ mệnh của nó: “Mang tri thức, văn hóa đọc đến với mọi nhà” Tri thức không thé là lừa dối, những tác phẩm hay, chất lượng sẽ có sức thu hút mọi người đọc Tuy nhiên, hiện tại IM của FAHASA chưa tạo được hiệu ứng thu hút người đọc và
Các giải pháp dé xuất: ¿22-52222221 E1 EEEEE221211211211211 2111111 re 59
theo đúng phương châm và sứ mệnh của FAHASA.
3.3.1 Giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng
Nhu cầu của khách hàng là đáp ứng nhu cầu văn hóa, tri thức một cách thuận lợi nhất Việc đáp ứng như cầu này cần tạo ra sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng thông qua chất lượng sản phẩm và dịch vụ Nghĩa là ngoài việc IM cần tạo điểm nhấn theo nhu cầu thiết thực của khách hàng nó còn cần tạo ra điểm nhắn nhu cầu tâm lý và đáp ứng nhu cầu tâm lý đó.
Người đọc sách có rất nhiều kiểu: đam mê sách, nghiên cứu, học tập, giải trí FAHASA có thể quảng bá sách của mình theo các chủ đề lớn theo mùa Ví dụ: Chủ đề lớn “Mùa thi” Chủ dé này có thé diễn ra từ thang 4 đến tháng 7 hàng năm Với chủ đề này lượng sách giới thiệu ở các Banner, giữa web, vị trí thu hút nhất là những tiêu đề sách nóng về vấn đề thi cử, cũng như van đề trường lớp, bạn bè, thầy cô như: những tác phẩm mới, những cuốn sách hay về tình thầy trò, bạn bè, trường lớp; những tâm sự vào mùa hoa phượng — mùa chia tay Hay vào mùa thu, mùa làm tâm hồn con người trở nên thơ mộng hơn Khi đó ta có chủ đề: “Thu sách” từ tháng 10 đến tháng 12. Ở chủ đề lớn này tập trung vào các cuốn sách tâm lý, văn học, những tác phẩm gắn với mùa thu hay những sự kiện mùa thu lich sử Những chủ dé lớn này cần đánh vào một cá tính nào đó của người đọc Bên cạnh đó, những thé loại sách khác vẫn được liệt kê dé người dùng lựa chọn Việc đưa vào những chủ đề lớn sẽ có điểm nhấn và thu hút người yêu sách hơn Bởi người yêu sách không chỉ yêu tri thức ma còn yêu tâm hồn, yêu cuộc sống Khách hang có điều gì đó chờ đợi, giá trị trang web FAHASA sẽ được nâng cao và điều này chưa được trang website sách nào thực hiện.
Giải pháp này đem đến cho khách hàng một cách nhìn khác biệt về
FAHASA, FAHASA không giống với các trang kinh doanh sách khác: FAHASA không chỉ giới thiệu các sản phẩm của mình mà nó còn làm cho người đọc trào dâng cảm hứng đọc sách.
3.3.2 Giải pháp tạo sự khác biệt Điều quan trọng nhất cho việc xây dựng chiến lược marketing là xác định được chiến lược định vị FAHASA online định vị cho mình là nơi khơi nguồn cảm xúc tri thức Muốn có được điều này phải tạo ra sự khác biệt: vào trang FAHASA là bạn muốn tìm sách đọc.
Người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của rất nhiều các kích thích thông qua thị giác, thính giác, cảm giác Vì thế việc đưa ra các kích thích IM tác động đến cảm nhận của người tiêu dùng sẽ góp phần gia tăng cảm xúc:
- _ Thứ nhất, thiết kế web với một thé giới sách: Do là cách thiết kế tác động đến tâm lý người tiêu dùng làm gia tăng sự lựa chọn cho họ Điều này góp phần thúc đây việc tìm kiếm và lựa chọn sách.
- Thi hai, thiết kế web với một sự khác biệt mang dấu ấn riêng của FAHASA thông qua hình ảnh, mau sắc, cách bài trí, thiết kế (thiết kế theo chủ đề như đã giới thiệu ở phần trên) Đôi khi âm thanh du dương tạo nên nhiều cảm xúc cho người đọc Bởi mỗi tâm trạng âm nhạc sẽ tạo cho bạn cảm xúc riêng Điều này tác động đến giác quan, tâm lý người tiêu dùng góp phần khơi nguồn cảm xúc cho thé loại tác phẩm họ chọn đọc.
Những điều khác biệt tạo nên điểm mạnh cạnh tranh đồng thời đánh dau thương hiệu riêng cho doanh nghiệp Vì vậy, FAHASA cần xây dựng cho mình một sự khác biệt thông qua IM — một phương tiện tác động dé dàng, nhanh chóng nhất đến người tiêu dùng.
3.3.3 Giải pháp chiến lược IM đặc biệt: IM cảm xúc
Như đã trình bày, hiện tại FAHASA tập trung IM chủ yếu qua ba công cụ: tìm kiếm SEO, xây dựng website và sử dụng mạng xã hội SEO là công cụ
61 tìm kiếm nâng cao lựa chọn truy cập trang web của khách hàng nên IM cảm xúc được xây dựng chủ yếu trên web và mạng xã hội Nhưng qua nghiên cứu khảo sát cho thấy việc IM trên web và facebook của FAHASA chưa đem lại nhiều hiệu quả Bởi khách hàng chưa bị thu hút vào một chiến lược IM đặc biệt Có rất nhiều trang web sách khác trên thị trường Vậy tại sao FAHASA có thé thu hút khách hàng phải truy cập? Do đó, công ty FAHASA can xây dựng một chiến lược IM khác biệt hơn, thiết kế web với nội dung, hình ảnh mang đặc điểm riêng của thương hiệu FAHASA.
Sản phẩm sách mang nhiều yếu tố văn hóa, khoa học và nghệ thuật Nó tác động nhiều đến cảm xúc khách hàng Do đó, một chiến lược IM cảm xúc sẽ đem lại hiệu ứng tốt Sau đây tác giả xin đưa ra giải pháp dé FAHASA có thể thiết kế một chiến lược IM cảm xúc cụ thể: ô Thứ nhất, xỏc định mục tiờu Marketing là khơi nguồn cảm xỳc tri thức: xây dựng văn hóa đọc, mang nguồn tri thức đến mọi nhà một cách linh hoạt nhất, thuận tiện nhất. ô_ Thứ hai, phõn loại nhúm khỏch hàng mục tiờu:
- Dưới 35 tuổi: với nhu cầu về học tập, tìm hiểu cuộc song, gia tri tam hon, giải trí Nhóm khách hang nay có thé tập trung cung cấp những sản phẩm ebook bởi sự tiện lợi và giá rẻ Dé khơi nguồn cảm xúc đối với khách hàng này cần tập trung xây dựng hệ thống sách đa dạng, nhiều chủng loại, những chủ đề sách về giá trị tâm hồn, sự kiện mới, những câu chuyện về học đường Bên cạnh đó là điểm nhấn về thiết kế web khác biệt nhưng không cầu kỳ, cần tạo được cá tính riêng cho web FAHASA.
- Từ 35 tuổi: với nhu cầu về nghiên cứu, giá trị cuộc sống, tâm hôn.
Nhóm khách hàng này nên tập trung vào những sản phẩm sách In trên giấy bởi họ là những người có thu nhập và việc đọc sách giấy luôn có một cảm xúc riêng Dé khơi nguôn cảm xúc cho nhóm khách hàng này cân nhân mạnh các
62 chủ đề sách về xã hội, tâm lý, giá trị cuộc sống Thiết kế web cần dé tra cứu, dễ sử dụng. ô Thứ ba, xõy dựng thụng điệp truyộn thụng: Sỏch — niềm đam mờ không giới hạn. © Thir tu, xây dựng các kích thích IM 4C:
- Sản phẩm đưa ra phải là giải pháp của khách hàng (Customer solutions): Sản phẩm được cung cấp dựa trên nhu cầu FAHASA là nơi thỏa mãn nhu cầu về văn hóa và tri thức một cách tiện ích nhất Ý tưởng cho việc thỏa mãn nhu cầu là: khơi dậy sự đam mê.
Kết luận chung 2-2 +E2+EE2E12E15712111171211211211211211 1111k 66 TÀI LIEU THAM KHẢO 22 s°°ss£EESssee2vesseeovvesseeorosse 69 I:00000 0015 71 PHU LUC 2 5-5 5< 5< 5< << 0909090960914 0 4 65 000000000400004 0ỉ 75 PHUU LUC Beccsssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssses 76
càng cạnh tranh hơn Doanh nghiệp nào nhanh nhạy, thích nghi với môi trường mới thì doanh nghiệp đó mới có thé tồn tại và phát triển Cần tìm ra được điểm mạnh và điểm riêng khác biệt của mình nếu không các doanh nghiệp sẽ nhạt nhòa giống nhau và không thể cạnh tranh Marketing trong thời đại mới — IM là điều cần thiết cho các doanh nghiệp Đây là xu hướng tất yếu khi mà môi trường kinh doanh thay đổi.
Cùng với sự thay đôi của môi trường công nghệ, hành vi của người tiêu dùng cũng thay đổi Người tiêu dùng sử dụng nhiều công nghệ hơn vào cuộc sống Họ nhạy cảm hơn về giá và chất lượng sản phẩm, dịch vụ Họ cũng bận rộn hơn và muốn có nhiều sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian, tiền bạc cho việc mua sắm Trước kia, dé mua một sản phâm nào đó, người tiêu dùng phải xem nhiều, đi tìm kiếm nhiều rất mất thời gian và công sức Nhưng ngày nay, trước khi mua sản phẩm nào đó, người tiêu dùng sẽ truy cập vào mạng và gõ thông tin mà họ cần tìm Thông qua danh mục tìm kiếm đem đến cho họ rất nhiều thông tin Họ có thé so sánh giá cả, hình dang, thương hiệu dé lựa chọn nên mua sản phẩm nao và của hãng nào.
Với việc sử dụng công nghệ viễn thông, thong qua internet doanh nghiệp đã Marketing đến từng khách hàng Họ sử dụng công nghệ tìm kiếm dé dan dắt khách hàng, thông qua mạng xã hội dé giao tiếp với khách hàng. Facebook là nơi cung cấp nhiều thông tin hữu ích về sản phẩm, thương hiệu. Noi khách hàng có thể trao đổi thông tin và kinh nghiệm về những sản pham mình đã mua Mạng xã hội đem lại cho các nhà Marketing một tiếng nói và một cách thức dé giao tiếp với đồng nghiệp, khách hàng đã có và khách hang tiềm năng Nó cá nhân hóa thương hiệu của doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp phát đi thông điệp thông qua một cách thức giao tiếp đơn giản, nhanh chóng.
Với vai trò quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng và tạo sự kết nối liên tục giữa khách hàng và doanh nghiệp, IM khang định su vai trò của nó trong việc Marketing bất kỳ sản phẩm nào Đặc biệt đối với sản phẩm sách. Trước kia sách được giới thiệu tới độc giả thông qua báo chi in truyền thống thông tin chậm và chỉ có tác động một chiều từ doanh nghiệp Khách hàng thường là đối tượng tiếp nhận thông tin và không có vai trò phản hồi trực tiếp. Điều này làm hạn chế vai trò của truyền thông sản phẩm Với nhà sách
FAHASA bằng việc đây mạnh IM với một chiến lược IM cảm xúc phù hợp văn hóa sách, văn hóa đọc góp phan tạo ra điểm nhấn riêng cho thương hiệu FAHASA Đồng thời đem đến sức thu hút và hứng thú cho khách hàng khi họ tham gia truy cập trang web của công ty hoặc các hoạt động trên mạng xã hội
(Facebook), Điều này góp phần phát triển văn hóa đọc như phương châm của công ty đề ra: “Mang tri thức, văn hóa đọc đến với mọi nhà”.
Tóm lại, IM là một xu hướng tất yếu của môi trường công nghệ thông tin Với vai trò quan trọng của nó các doanh nghiệp cần lập cho mình một kế hoạch IM phù hợp để mở rộng được phạm vi kinh doanh, đáp ứng những mong muốn của khách hàng hiện có và thu hút thêm những khách hàng mới. Tuy nhiên, vẫn còn những rào cản và một trong số đó chính môi trường mạng internet chưa tao được sự tin cậy Pháp luật Việt Nam cần hoàn thiện hơn trong việc quản lý hệ thống mạng số Bên cạnh đó cần nâng cao nhận thức về vai trò của IM, nâng cao hiểu biết của doanh nghiệp để hoạt động IM đem lại những hiệu ứng tích cực như vai trò của nó.
1 Lan Anh (2005), "Thuong mại điện tử - Cơ hội và rủi ro", Tạp chi thương mại, (18).
2 — Đại hội đồng cô đông FAHASA (2011), Nghị quyết đại hội đồng cổ đông thường niên lan V - 2010 Công ty CP phát hành sách TP.HCM
3 _ Đại hội đồng cổ đông FAHASA (2012), Nghị quyết đại hội dong cô đông thường niên lần 2013 Công ty CP phát hành sách TP.HCM FAHASA.
4 — Đại hội đồng cô đông FAHASA (2013), Nghị quyết đại hội dong cổ đông thường niên lần 2012 Công ty CP phát hành sách TP.HCM FAHASA.
6 Kotler, P (2011), Quản trị Markeitng, Nhà xuất bản Thống Kê,
7 Nguyễn Hải Ninh (2012), Các nhân tổ ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng đối với hoạt động Mobile Marketing tại khu vực nội thành Hà Nội, Luận án tiến sỹ kinh tẾ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
8 Nguyễn Ngoc Quang (2008), Phương pháp định tinh trong nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Việt Nam về sản phẩm xe máy, Luận án tiễn sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
9, Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing căn bản, Trường đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
10 Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman (2000), Electronic marketing.
II Kotler, P (2001), Marketing Management Millenium Edition, University of Phoenix, the United States of America.
12 Jagdish N S., Abdolreza, E., Balaji C K (2001), Internet marketing, Fort Worth, Harcourt College Publishers.
13 Treadaway, C., Smith, M., Facebook (Firm) (2010), Facebook marketing: an hour a day, Indianapolis, Wiley Pub.
14 Vassos, T (1996), Strategic Internet marketing, Business computer libraryIndianapolis, Que.
15 dantri.com.vn/su-kien/viet-nam-vao-top-20-quoc-gia-co-nhieu-nguoi- dung-internet-nhat-627969.htm.
16 —http://genk.vn/internet/ceo-vinabook-thuong-mai-dien-tu-viet-nam- thieu-su-nhan-nai-20130102014545105.chn.
17 http://www.alexa.com/siteinfo/fahasa.com.
18 — http://www.alexa.com/siteinfo/tiki.vn.
19 — http://www.alexa.com/siteinfo/vinabook.com.
21 — http://www.fahasasg.com.vn/.
22 _ https://www.facebook.com/fahasasaigon.
23 www.alexa.com/siteinfo/fahasa.com.
24 www.alexa.com/siteinfo/fahasasg.com.vn.
25 www.fahasasg.vn/cntt/upload/files/KH-TUAN2-THANG3-2014.xls.
26 www.thongkeinternet.vn/jsp/thuebao/table_dt.jsp.
KHAO SAT THAI ĐỘ KHACH HANG DOI VỚI HOẠT DONG
INTERNET MARKETING CUA NHA SACH FAHASA
Chao các bạn - những người yêu thích sách! Tôi là Vũ Minh Phuong
Học viên cao học trường Đại học Quốc gia Hà Nội Với mục đích tìm hiểu: Tác động kích thích Internet Marketing (IM) đối với hành vi người tiêu dùng của nhà sách FAHASA Tôi lập bảng câu hỏi nay mong mọi người nhiệt tình tham gia trả lời.Ý kiến của bạn rất quan trọng trong việc hoàn thiện công tác
IM của nhà sách FAHASA.
Mọi thông tin của các bạn cung cấp sẽ được đảm bảo bí mật
Cảm ơn các ban đã giành thời gian tham gia!
Câu 1: Bạn có biết website củaFAHASA không? o Có o Không (chuyên đến câu 6)
Câu 2: Dưới đây là một vài nhận định về Internet Marketing của FAHASA? Vui lòng lựa chọn theo các mức: 1- Hoàn toàn không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Đồng ý; 4-Hoàn toàn đồng ý; 5-Không có ý kiến.
TT Mức độ đồng ý — Hoàn toàn đồng ý NO Không đồng ý Đồng ý G5 *| Hoàn toàn đồng ý Nn Không có ý kiến
1 Tôi dê dàng tiêp cận với sản pham
2 Dễ dàng so sánh và lựa chọn được sản phẩm phù hop
3 Dễ dàng liên hệ, trao đối với nhân viên công ty
4 Thông tin luôn được cập nhật nhanh chóng, liên tục
5 | Tôi không tìm thấy nhiều thông tin về sản phẩm sách của FAHASA trên mạng
Câu 3: Sau đây là một vài nhận xét về website của FAHASA Vui lòng lựa chọn theo các mức đánh giá: 1-Hoan toàn không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3- Đồng ý; 4-Hoàn toàn đồng ý; 5-Không có ý kiến.
1 | Tôi thích cách thiết kế web của công ty
2 | Trang web dễ sử dụng
3 | Website cung cấp khôi lượng sách phong phú
4 | Website phân loại mẫu mã dé lựa chọn
5 | Cách trang trí thu hút
6 | Tốc độ truy cập nhanh
7| Website cung cấp nhiêu thông tin hữu ích
8 | Tạo được tương tác hai chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp
Câu 4: Hành vi của bạn sẽ thế nào khi thấy:
TT Click xem ngay Bỏ qua
Cau 5: Nhận định của ban đối với hoạt động FAHASA trên Facebook?
Facebook hoạt động sôi noi
Có nhiều thành viên tham gia
Là nơi giao lưu, trao đôi về các sản phâm tri thức
Giới thiệu những sản phẩm mới, các hoạt động tập thể của công ty
Tôi không biết trang facebook của FAHASA
Câu 6: Khi mua sách bạn có bị dao động hay ảnh hưởng bởi một nhóm tham khảo không? o Có o Không
Câu 7: Kích thích Internet marketing nào thu hút bạn? Âm thanh, hình ảnh
Chủ đề nóng, hấp dẫn
Câu 8: Phong cách sống của bạn? o Trầm lắng, suy tư o_ Sôi nồi, nhiệt huyết o Lãng mạn o Thực tế o Khác
Một số thông tin cá nhân:
Câu 9: Bạn thuộc nhóm tuổi nào sau? Câu 11: Nghề nghiệp? © Dưới 23 o Học sinh, sinh viên o 23-35 o Văn phòng o Trên 35 o Kinh doanh o Khác
Câu 10: Trình độ học van? Cau 12: Giới tính? o Trung cap o Nam o Cao dang o Nt o Đại học o Cao học o Khac
Xin trán trong cam ơn!
BANG CÂU HOI PHONG VAN
V/v: “Nghiên cứu tác động kích thích internet marketing tới hành vi người tiêu dùng — Trường hợp công ty CP phát hành sách TP HCM”
Với mục đích tham khảo ý kiến các chuyên gia trong ngành nhằm thực hiện luận văn Thạc sỹ với đề tài: “Nghiên cứu tác động kích thích internet marketing tới hành vi người tiêu dùng — Trường hợp công ty cổ phan phát hành sách TP HCM (FAHAS4)”, tôi xin gửi tới quý Ông (Bà) phiếu phỏng vấn lẫy ý kiến này và rất mong Ông (Bà) bớt chút thời gian quý báu của mình dé đóng góp cho tôi những ý kiến có giá trị nghiên cứu và thực tiễn.
Câu 1: Công ty nhận định như thế nào về thị trường sách hiện nay?
Khách hàng mục tiêu của công ty?
Câu 2: Mục tiêu internet marketing của công ty là gì:
1.1/ Đây mạnh tiêu thụ sản phâm?
1.2/ Phát triển kinh doanh qua mạng?
1.3/ Nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu FAHASA? Tạo sự tương tác hai chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp?
Câu 3: Xin ông (bà) cho biết thực trạng kênh internet marketingcủa công ty hiện nay:
1.1/ Công ty sử dụng các công cụ nào dé IM: công cụ tìm kiếm? mạng xã hội, wesite, mail ?
1.2/ Những thuận lợi và khó khăn trong việc IM
Câu 4: Các kích thích internet marketing:
Công ty đưa ra những kích thích như thế nào? Nhóm kích thích nào được lặp lại nhiêu lân?
I Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty FAHASA: ĐẠI HỘI ĐỒNG CO ĐÔNG
GIAM BOC NHÂN SỰ - | CAC PHO TONG GIAM BOC
CAC BON VỊ TRỰC THUOC CONG TY FAHASHA
Báo cáo tài chính FAHASA (Theo nghị quyết đại hội cổ đông)
1 Báo cáo quyết toán tài chính năm 2010 đã được kiểm toán
- Thù lao HĐQT và BKS :
2 Báo cáo quyết toán tài chính năm 2011 đã được kiểm toán
- Thù lao HĐQT và BKS :
3 Báo cáo quyết toán tài chính năm 2012 đã được kiểm toán
- Thù lao HĐQT và BKS :
