Câu hỏi ôn thi tự luận môn Quản Trị Chất Lượng - TQM (6/7)

Bộ câu hỏi ôn thi tự luận điểm cao môn học Quản Trị Chất Lượng Toàn Diện - Total Quality Management (TQM) (6/7)

TQM (6/7)

1 Core Process in Total Quality Management?

- The major activities needed to run the business

- Directly observable in action

- Able to be expressed in verb-plus-objectfrom

- Measurable

- Frequently cross – Functional

- Understand markets and customer

- Design products and service

- Market and sell products/services

- Produce and deliver for manufacturing

- Invoice and service customer

- Develop and manage human resources

- Manage information resources

1 Quy trình cốt lõi trong quản lý chất lượng toàn diện?

- Các hoạt động chính cần thiết để điều hành doanh nghiệp

- Có thể quan sát trực tiếp khi thực hiện

- Có thể diễn đạt bằng động từ-cộng-tân ngữ

- Đo lường

- Thường xuyên chéo - Chức năng

- Tìm hiểu thị trường và khách hàng

- Thiết kế sản phẩm và dịch vụ

- Tiếp thị và bán sản phẩm / dịch vụ

- Sản xuất và giao hàng cho sản xuất

- Hóa đơn và dịch vụ khách hàng

- Phát triển và quản lý nguồn nhân lực

- Quản lý tài nguyên thông tin

2 Cutomer-driven definitions of Quality?

• Value for price paid: Quality Is defined in terms of

the utility of the product or service for the price

paid

• Support services: Quality is defined in terms of the

support provided after the product or service is

purchased

• Psychological criteria: A way of defining quality

that focuses on judgemental evaluations of what

constitutes product or service excellence

2 Định nghĩa về Chất lượng dựa trên khách hàng?

• Giá trị của giá phải trả: Chất lượng Được định nghĩa về

tiện ích của sản phẩm hoặc dịch vụ đối với giá đã trả

• Dịch vụ hỗ trợ: Chất lượng được định nghĩa theo nghĩa

hỗ trợ được cung cấp sau khi sản phẩm hoặc dịch vụ được mua

• Tiêu chí tâm lý: Một cách xác định chất lượng tập trung

vào những đánh giá mang tính phán xét về những gì tạo

nên sự xuất sắc của sản phẩm hoặc dịch vụ

3 Measuring the performance and the

improvement cycle?

The critical elements of a good performance

measurement framework (PMF):

- Leadership and commitment

- Full employee involvement

- Good planning

- Sound implementation strategy

- Measurement and evaluation

3 Đo lường hiệu suất và chu trình cải tiến?

Các yếu tố quan trọng của một khung đo lường hiệu suất tốt (PMF):

- Khả năng lãnh đạo và sự cam kết

- Sự tham gia của nhân viên đầy đủ

- Kế hoạch hoàn hảo

- Chiến lược thực hiện hợp lý

- Đo lường và đánh giá

- Kiểm soát và cải tiến

- Control and improvement

- Achieving and maintaining standards of

excellence

The Deming cycle of continuous improvement - Plan,

Do, Check, Act - clearly requires measurement to drive

it, and yet it is a useful design aid for the measurement

system itself:

- Plan: establish performance objectives and

standards

- Do: measure actual performance

- Check: compare actual performance with the

objectives and standards-determine the gap

- Act: take the necessary actions to close the gap and

make the necessary improvements

We should attempt to answer four basic questions:

1 Why measure?

2 What to measure?

- Đạt và duy trì các tiêu chuẩn xuất sắc

Chu kỳ Deming cải tiến liên tục - Lập kế hoạch, Thực hiện, Kiểm tra, Hành động - rõ ràng yêu cầu đo lường để thúc đẩy nó, nhưng nó là một trợ giúp thiết kế hữu ích cho chính hệ thống

đo lường:

- Kế hoạch: thiết lập các mục tiêu và tiêu chuẩn thực hiện

- Làm: đo lường hiệu suất thực tế

- Kiểm tra: so sánh hiệu suất thực tế với các mục tiêu và

tiêu chuẩn-xác định khoảng cách

- Hành động: thực hiện các hành động cần thiết để thu

hẹp khoảng cách và thực hiện các cải tiến cần thiết Chúng ta nên cố gắng trả lời bốn câu hỏi cơ bản:

1 Tại sao phải đo lường?

2 Đo lường cái gì?

3 Đo ở đâu?

4 Làm thế nào để đo lường?

3 Where to measure?

4 How to measure?

4 Cost of quality?

- A competitive product or service based on a

balance between quality and cost factors is the

principal goal of responsible management

- The analysis of quality-related costs may provide a

method of assessing the effectiveness of the

management of quality and of determining

problem areas, opportunities, savings, and action

priorities

4 Chi phí của chất lượng?

- Một sản phẩm hoặc dịch vụ cạnh tranh dựa trên sự cân bằng giữa các yếu tố chất lượng và chi phí là mục tiêu chính của quản lý có trách nhiệm

- Việc phân tích các chi phí liên quan đến chất lượng có thể cung cấp một phương pháp đánh giá hiệu quả của việc quản lý chất lượng và xác định các lĩnh vực vấn đề, cơ hội, tiết kiệm và ưu tiên hành động

- Total quality costs may be categorized into

prevention, appraisal, internal failure, and external

failure costs, the P-A-F model

- Prevention costs are associated with doing it right

the first time, appraisal costs with checking it is

right, and failure costs with getting it wrong

- When quality awareness in an organization is low,

the total quality-related costs are high, the failure

costs predominating After an initial rise in costs,

mainly through the investment in training and

appraisal, increasing investment in prevention

causes failure, appraisal and total costs to fall

- Tổng chi phí chất lượng có thể được phân loại thành chi phí phòng ngừa, thẩm định, hư hỏng bên trong và chi phí

hư hỏng bên ngoài, mô hình P-A-F

- Chi phí phòng ngừa liên quan đến việc làm đúng ngay lần đầu tiên, chi phí thẩm định với việc kiểm tra xem nó là đúng, và chi phí thất bại khi làm sai

- Khi nhận thức về chất lượng trong một tổ chức thấp, tổng chi phí liên quan đến chất lượng cao, chi phí thất bại chiếm ưu thế Sau khi chi phí tăng ban đầu, chủ yếu thông qua việc đầu tư vào đào tạo và thẩm định, việc tăng đầu tư vào công tác phòng ngừa khiến thất bại,

thẩm định và tổng chi phí giảm xuống

5 The why and what of benchmarking?

- Benchmarking measures an organization's

products, services and processes to establish

targets, priorities and improvements, leading in

turn to competitive advantage and/or cost

reductions

- Benefits of benchmarking can be numerous and

include creating a better understanding of the

current position, heightening sensitivity to

changing customer needs, encouraging innovation,

developing stretch goals, and establish- ing realistic

action plans

- Data from APQC suggests an average

benchmarking study takes six months to complete,

occupies a quarter of the team members' time and

costs around $50 000 The average return was five

times the costs

5 Tại sao và những gì của điểm chuẩn?

- Đo điểm chuẩn đo lường các sản phẩm, dịch vụ và quy trình của tổ chức nhằm thiết lập các mục tiêu, ưu tiên và cải tiến, từ đó dẫn đến lợi thế cạnh tranh và / hoặc giảm chi phí

- Lợi ích của việc đo điểm chuẩn có thể rất nhiều và bao gồm việc tạo ra sự hiểu biết tốt hơn về vị trí hiện tại, nâng cao độ nhạy cảm với những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khuyến khích đổi mới, phát triển các mục tiêu mở rộng và thiết lập các kế hoạch hành động thực tế

- Dữ liệu từ APQC cho thấy một nghiên cứu điểm chuẩn trung bình mất sáu tháng để hoàn thành, chiếm một phần tư thời gian của các thành viên trong nhóm và tiêu tốn khoảng 50.000 đô la Lợi tức trung bình gấp năm lần chi phí

- Bốn loại điểm chuẩn cơ bản là nội bộ, chức năng, chung chung và cạnh tranh, mặc dù sự phát triển của điểm

- The four basic types of benchmarking are internal,

functional, generic and competitive, although the

evolution of benchmarking in an organization is

likely to progress through focus on continuous

improvement

chuẩn trong một tổ chức có khả năng tiến triển thông

qua việc tập trung vào cải tiến liên tục

6 What is the 6-sigma?

6-Sigma is the answer for what:

- Make the manufacturing process slowdown?

- How you can eliminate the times?

- Improve the process?

- Fix furthers the issues a long the way?

Six-sigma aims to reduce:

- Times

- Defects

6 6-sigma là gì?

6-Sigma là câu trả lời cho những gì:

- Làm cho quá trình sản xuất chậm lại?

- Làm thế nào bạn có thể loại bỏ thời gian?

- Cải thiện quy trình?

- Khắc phục các vấn đề liên quan đến một chặng đường dài?

Six-sigma nhằm mục đích giảm:

- Thời gian

- Khiếm khuyết

- Sự thay đổi theo kinh nghiệm của các quá trình

- Khách hàng trung thành

- Variability experienced by processes

- Inceases customers loyalty

- Improves employee morale

6-Sigma about 2 majors:

DMAIC:

- D - (Define): Determind what issues is facing,

Opportunities for improvement and Customer

requirements

- M - (Measure): How process performing currently

- A - (Analyze): Determind what caused the defect or

variation

- I - (Improve): Make changes to the manufacturing

process and ensure the defect are addressed

- C - (Control): Make regular adjustments to control

new processes and future performance

=> DMAIC is one of the most commonly used

methodologies in the world it focuses on improving

the existing products of the organization

- Cải thiện tinh thần của nhân viên

6-Sigma về 2 chuyên ngành:

DMAIC:

D - (Xác định): Xác định những vấn đề đang gặp phải, Cơ hội cải

tiến và Yêu cầu của khách hàng

M - (Đo lường): Quá trình đang hoạt động như thế nào

A - (Phân tích): Xác định nguyên nhân gây ra khiếm khuyết hoặc

biến thể

I - (Cải thiện): Thực hiện các thay đổi đối với quy trình sản xuất

và đảm bảo các lỗi được khắc phục

C - (Kiểm soát): Thực hiện các điều chỉnh thường xuyên để kiểm

soát các quy trình mới và hiệu suất trong tương lai

=> DMAIC là một trong những phương pháp luận được sử dụng phổ biến nhất trên thế giới, nó tập trung vào việc cải tiến các sản phẩm hiện có của tổ chức

DMADV: (Tạo sản phẩm hoặc dịch vụ mới ngay từ đầu.)

D - (Xác định): Xác định các yêu cầu của khách hàng

M - (Đo lường): Được sử dụng các yêu cầu của khách hàng để tạo ra một thông số kỹ thuật giúp xác định sản phẩm theo

DMADV: (Creating a new product or service on the

scratch.)

- D - (Define): Define the requirements of the

customers

- M - (Measure): Used the customer’s

requirements to creat a specification that helps

define the product in a measurable method so

that data can be collected and compared with

specific requirements

- A - (Analyze): Analyze the product to determine

whether there are a better ways to archive the

desired results areas of improvement are

determine and tested

- D - (Design): Based on the learnings from the

analysis phase the new process or product is

designed

- V - (Varify): Check whether the end result meets

or exceeds customer requirements

phương pháp có thể đo lường để dữ liệu có thể được thu thập

và so sánh với các yêu cầu cụ thể

A - (Phân tích): Phân tích sản phẩm để xác định xem có cách nào tốt hơn để lưu trữ kết quả mong muốn mà các lĩnh vực cải tiến được xác định và kiểm tra hay không

D - (Thiết kế): Dựa trên những gì học được từ giai đoạn phân tích, quá trình hoặc sản phẩm mới được thiết kế

V - (Varify): Kiểm tra xem kết quả cuối cùng có đáp ứng hoặc vượt quá yêu cầu của khách hàng hay không

7 Integrating TQM into the policy and strategy?

- Policy and strategy is concerned with how the

organization implements its mission and vision in a

clear stakeholder-focused strategy supported by

relevant policies, plans, objectives, targets and

processes

- Senior management may begin the task of

alignment through six steps:

⮚ Develop a shared vision and mission

⮚ Develop the critical success factors

⮚ Define the key performance outcomes (balanced

scorecard)

⮚ Understanding the core process and gain

ownership

⮚ Break down the core processes into subprocesses,

activities and tasks

7 Tích hợp TQM vào chính sách và chiến lược?

- Chính sách và chiến lược liên quan đến cách tổ chức thực hiện sứ mệnh và tầm nhìn của mình trong một chiến lược rõ ràng tập trung vào các bên liên quan được hỗ trợ bởi các chính sách, kế hoạch, mục tiêu, chỉ tiêu và quy trình có liên quan

- Quản lý cấp cao có thể bắt đầu nhiệm vụ liên kết thông qua sáu bước:

➢ Phát triển một tầm nhìn và sứ mệnh chung

➢ Phát triển các yếu tố thành công quan trọng

➢ Xác định các kết quả hoạt động chính (thẻ điểm cân bằng)

➢ Hiểu được quy trình cốt lõi và giành quyền sở hữu

➢ Chia nhỏ các quy trình cốt lõi thành các quy trình con, các hoạt động và nhiệm vụ

➢ Đảm bảo sự liên kết giữa quy trình và con người thông qua quá trình triển khai chính sách hoặc quá trình dịch

mục tiêu

➢ Ensure process and people alignment through a

policy deployment or goal translation process

Question 8: What are the prerequisites of TQM? Discuss the barriers in implementing the TQM program with some examples

Successful implementation of TQM requires a committed leadership, customer – based approaches, process management, efficient communication, knowledge management, empowerment and involvement of staff and an organizational culture for continuous quality improvement

Question 9: Obstacles in implementation of TQM (Những trở ngại trong việc thực hiện TQM)

1 Lack of management commitment

In order for any organizational effort to succeed, there must be a substantial management commitment of management time and organizational resources The purpose must be clearly and continuously communicated to all personnel management must consistently apply the principle of TQM

Vd: bách hoá xanh thiếu thực phẩm trong mùa dịch, bên quản lí kh thể cam kết 100% có

đủ nguồn cung

2 Inability to change organizational culture

Changing an organization's culture is difficult and will require as much as five years Individuals resist change they become habituated to doing a particular process and it becomes the preferred way Management must understand and utilize the basic concepts

of change They are;

People change when they want to and to meet their own needs

Never expect anyone to engage in behavior that serves the organization's values unless adequate reason(why) has been given

For change to be accepted, people must be moved from a state of fear to trust

It is difficult for individuals to change their way of doing things; It is much more difficult for an organization to make cultural change Organization that spend more planning for the cultural aspects of implementing a TQM program will improve their chance of success e.g concern to India, Chandigarh is the first smoke free city of India, this is the cultural change Người dân vẫn thích đi chợ truyền thống hơn là siu thị, cửa hàng thực phẩm mini,…

3 Improper planning

All constituents of the organization must be involved in the development of the implementation plan and any modifications that occur as the plan evolves The Two-way communication of ideas is the matter of great importance and should be taken by all personnel during the development of the plan and its implementation Customer satisfaction should be the goal rather than financial or sales goals

4 Lack of continuous training and education

Training and education is an ongoing process for everyone in the organization Needs must

be determined and a plan developed to achieve those needs Training and education are most effective, when senior management conducts the training on the principles of TQM External trainer can be hired for communicating the TQM effort to all personnel on a continual basis Lack of training in group discussion and communication techniques, quality improvement skills, problem identification, and the problem-solving method was the second most important obstacle

5 Incompatible organizational structure and isolated individuals and departments

Difference between departments and individuals can create implementation problems The use of multifunctional teams will help to break down long-standing barriers