Quản Lý DỊch VỤ Ô Tô

Hiện Ford Long Biên đang cung cấp các dịch vụ gồm: Tư vấn mua xe Ford mới;Tư vấn hỗ trợ tài chính cho khách hàng mua xe; Cung cấp dịch vụ bảo trì, sửa chữa; Dịch vụ cứu hộ 24/24; Cung cấ

KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO

TIỂU LUẬN MÔN HỌC

“HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH Ô TÔ HÃNG FORD

ĐẠI LÝ FORD LONG BIÊN.”

Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Long Giang

Sinh viên thực hiện:

KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO Độc Lập- Tự Do- Hạnh Phúc

Người chịu trách nhiệm

Người thực hiện Người

kiểm tra

Địạ điểm

Kết quả cần đạt Lưu ý

Nhóm:

Độc Lập- Tự Do- Hạnh Phúc

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN

Họ và tên GVHD: TS Nguyễn Văn Long Giang

NHẬN XÉT:

Công nghiệp ô tô là một ngành có vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tếquốc dân Các quốc gia có nền kinh tế phát triển trên thế giới đều coi ô tô là một trongnhững ngành công nghiệp trọng điểm Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam hiện đang tronggiai đoạn phôi thai cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành trong tưomg lai Chính vì vậy,các doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô hiện nay cũng đang phải đối mặt với một thịtrường cạnh tranh ngày càng gay gắt

Trong điều kiện thị trường canh tranh hiện nay các doanh nghiệp đều đặt mụctiêu thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, tiến hành mọi biện pháp để đáp ứng tốt nhấtnhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ của đại lý oto chiếm một vị trí không nhỏtrong sự phát triển của doanh nghiệp Có thể nói dịch vụ của đại lý oto của một hãng làcông cụ cạnh tranh hữu hiệu, quyết định một phần quan trọng sự thành công của cácdoanh nghiệp sản xuất ôtô nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung

Môn học Quản lý dịch vụ ô tô là môn học trình bày những kiến thức cơ bản liênquan đến các tiêu chuẩn nhân sự, quản lý điều hành dịch vụ ô tô Các vấn đề về quản lýđiều hành cơ sở dịch vụ ô tô, chức năng nhiệm vụ của các vị trí trong đại lý ô tô và cácquy trình hoạt động về quản lý xưởng dịch vụ, trang bị các kỹ năng về dịch vụ và cáchđánh giá hoạt động của xưởng dịch vụ cho sinh viên

Sau những kiến thức lý thuyết được học ở lớp, chúng em đã tìm hiểu về đại lý ô

tô Ford Long Biên, qua đó chúng em được củng cố lại những kiến thức lý thuyết màchúng em được học, qua tiểu luận này giúp chúng em định hướng được nghề nghiệptương lai, về công việc mà sau này có thể chúng em sẽ đi theo

Qua những lần tham quan online và tìm hiểu chi tiết đại lý Ford Long Biên, emxin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Long Giang đã tạo điều kiện cho chúng em có

cơ hội được tìm hiểu về đại lý ô tô từ đó giúp chúng em định hướng được một phần nào

đó về tương lai nghề nghiệp sau này của bản thân

KẾ HOẠCH 2

MỞ ĐẦU 4

MỤC LỤC 5

DANH MỤC HÌNH ẢNH 7

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD LONG BIÊN 8

1.1.Giới thiệu tổng quan về đại lý Ford Long Biên 8

1.2 Cơ cấu nhân sự và các lĩnh vực hoạt động của đại lý 10

1.2.1 Cơ cấu nhân sự 10

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của cố vấn dịch vụ Ford Long Biên 11

1.2.3 Các lĩnh vực hoạt động của đại lý Ford Long Biên 17

1.3 Cơ sở vật chất và tầm nhìn sứ mệnh 18

1.3.1 Cơ sở vật chất 18

1.3.2 Tầm nhìn sứ mệnh 20

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ 23

2.1 Tổng quan về hoạt động dịch vụ sau bán hàng 23

2.2.1 Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ tùng 23

2.2.2 Theo dõi sản phẩm: 25

2.2.3 Gỉải quyết các khiếu nại, trả lại hàng và thu thập thông tín phản hồi 25

2.2.4 Dịch vụ hỗ trợ tài chính 26

2.2.5 Môt số dịch vụ khác 26

2.3 Quy trình dịch vụ chi tiết của đại lý 26

2.3.1 Dịch vụ Quality Care đối với khách hàng 26

2.3.2 Quy trình dịch vụ 12 bước của Ford 27

2.3.3 Quy trình bảo dưỡng nhanh 41

2.4 Các hoạt động kinh doanh khác của đại lý 42

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ 43

3.1 Tiện ích chung: 43

3.2 Các Cơ Sở Vật Chất Về Công Nghệ Thông Tin Và Quản Lý 46

3.2.1 Các kế hoạch và hoạt động marketing: 46

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 49 4.1 Kết luận: 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50

Hình 1 1: Mặt tiền đại lý Ford Long Biên 8

Hình 1 2: Đội ngũ nhân viên của đại lý Ford Long Biên 9

Hình 1 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức 10

Hình 1 5: Bảng sữa chữa chung được CVDV cập nhật hàng ngày 13

Hình 1 6: Cố vấn dịch vụ dùng bao vải, bao lại ghế, vô lăng cho xe của khách hàng. 13

Hình 1 7: Cố vấn dịch vụ Ford Long Biên cùng kiểm tra lỗi của xe cùng khách hàng. 14

Hình 1 8: Quy trình 8 bước kiểm tra xe của CVDV Ford Long Biên 14

Hình 1 9: Cố vấn dịch vụ dùng phần mềm chuyên dụng trên máy tính, lập ra phiếu sữa chữa và in ra 15

Hình 1 10: Phiếu sữa chữa sẽ được gắn lên xe 15

Hình 1 11: Sau khi làm việc với khách hàng, CVDV sẽ hướng dẫn khách hàng đến phòng chờ trong thời gian khách hàng chờ sữa chữa 16

Hình 1 12: CVDV và KTV thay thế cần gạt mưa cho xe của khách hàng 16

Hình 1 13: CVDV kiểm tra lại lần cuối trước khi giao xe cho khách hàng 17

Hình 1 14: CVDV tìm hiểu những lỗi vặt của xe khi khách hàng thắc mắc 17

Hình 1 15: Khu vực trưng bày xe và bán xe cho khách hàng 18

Hình 1 16: Xưởng dịch vụ - sửa chữa 19

Hình 1 17: Bãi giữ xe ngoài trời 20

Hình 1 18: Thiết bị sửa chũa trong xưởng 21

Y Hình 2 1: 12 bước quy trình bảo dưỡng 27

Hình 2 2: Quy trình bảo dưỡng nhanh 60 phút của đại lý Ford 41

Hình 3 1: Tổng quan về đại lý và showroom 42

Hình 3 2: Đồng phục nhân viên Ford Long Biên 43

Hình 3 3: Bên trong showroom 43

Hình 3 4: Bãi đậu xe của Ford Long Biên 44

Hình 3 5: Poster của Long Biên Ford 47

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD LONG

BIÊN.

1.1 Giới thiệu tổng quan về đại lý Ford Long Biên

Đại lý Ford Long Biên được thành lập vào ngày 7 tháng 3 năm 2017 tọa lạc tại

số 3 Nguyễn Văn Linh, Gia Thụy, Long Biên, Hà Nội Long Biên Ford được đầu tư kinhphí lên đến 2,5 triệu USD trên diện tích xây dựng 6.000 m2 bao gồm 4 khu vực chính làkhu vực trưng bày 1.200 m2, khu vực xưởng rộng 3.413 m2, khu vực điều hành và vănphòng 1.000 m2 và bãi đỗ xe 700 m2 Phòng trưng bày sản phẩm theo tiêu chuẩn Fordtoàn cầu, bảo đảm đem đến dịch vụ hoàn hảo tối đa cho khách hàng

Hình 1 1: Mặt tiền đại lý Ford Long Biên

Tương tự những đại lý khác, Ford Long Biên được trang bị những thiết bị tiêntiến, hiện đại nhất theo các yêu cầu và tiêu chuẩn của Ford Các dịch vụ bán hàng và saubán hàng của Long Biên Ford tuân thủ những quy chuẩn quốc tế chuyên nghiệp, hướngđến quyền lợi và sự hài lòng cao nhất của khách hàng

Hiện Ford Long Biên đang cung cấp các dịch vụ gồm: Tư vấn mua xe Ford mới;

Tư vấn hỗ trợ tài chính cho khách hàng mua xe; Cung cấp dịch vụ bảo trì, sửa chữa; Dịch

vụ cứu hộ 24/24; Cung cấp phụ tùng ôtô chính hiệu; Dịch vụ đổi xe cũ lấy xe mới

Ford Long Biên còn được vận hành bởi đội ngũ Cố vấn Dịch vụ, Kỹ thuật viên,

Tư vấn Bán hàng giàu kinh nghiệm, được đào tạo chuyên môn bài bản, chu đáo Với tônchỉ của đại lý luôn hướng tới khách hàng là trung tâm, con người là nền tảng cốt lõicủa doanh nghiệp, Ford Long Biên đảm bảo sự chu đáo và tận tậm khi cung cấp các dịch

vụ tiện ích đạt chất lượng cho khách hàng trên toàn quốc Đặc biệt, ban lãnh đạo của đại

lý đều là những chuyên gia với bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh xe hơi

Hình 1 2: Đội ngũ nhân viên của đại lý Ford Long Biên.

Ford đang dần khẳng định vị thế của mình với khả năng đầu tư về cơ sở vật chất, nhânlực và chất lượng dịch vụ Đảm bảo đáp ứng các yêu cầu cũng như mong muốn của

khách hàng Với tôn chỉ hoạt động “Luôn đặt CHẤT LƯỢNG và UY TÍN lên hàng

đầu” cùng với năng lực dẫn dắt & định hướng tốt của Ford Ford Long Biên ngày càng

có những bước tiến cao hơn và khẳng định mình ở một tầm cao mới

Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh và Dịch vụ Ô tô Long Biên là cơ sở thứ

34 trong hệ thống đại lý uỷ quyền của Công ty Ford Việt Nam với nhiều thành tựu trong

lĩnh vực kinh doanh ôtô, cung cấp phụ tùng chính hãng, bảo dưỡng, sửa chữa các loại xeFord,.

1.2 Cơ cấu nhân sự và các lĩnh vực hoạt động của đại lý

1.2.1 Cơ cấu nhân sự

Hình 1 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của cố vấn dịch vụ Ford Long Biên

1.2.2.1 Chức năng

Khách hàng xem Cố vấn dịch vụ như là một người đại diện cho địa lý, nhưng đốivới những người còn lại trong đại lý, anh là người đại diện cho quyền lợi và mối quantâm của khách hàng

- Cố vấn dịch vụ là người nâng cao sự hài lòng của khách hàng

- Cố vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ và cung cấp dịch vụ đó cho khách hàng

- Cố vấn dịch vụ tạo dựng nên hình ảnh đại lý

- Cố vấn dịch vụ xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng

1.2.2.2 Nhiệm vụ của cố vấn dịch vụ Ford Long Biên

- Thưc hiêṇ “Quy trình 12 bước ̣ phuc ̣vu ̣khách hàng” từ bước tiếp khách hàng đếnbước theo dõi sau sửa chữa

- Trả lời những câu hỏi về xe và các dich vu ̣liên quan, đưa ra những lời ̣khuyên vềnhững vấn đề cần nhấn maṇ h, đưa ra những kỹnăng lái xe cho khách hàng

- Giải quyết những khiếu nại đơn giản của khách hàng

1.2.2.3 Hoạt động của cố vấn dịch vụ Ford Long Biên

- Hàng ngày tiếp khách hàng (trưc tiếp ḥoặc qua điện thoại), hiểu đúng các yêu cầucủa khách hàng, tư vấn, giải đáp các yêu cầu của khách hàng (thông tin về phu ̣tùng, giá,thờigian có hàng …)

- Thực hiện các công việc đúng theo quy trình 12 bước để phục vu ̣khách hàng từbước hẹn khách hàng đến theo dõi sau sửa chữa

- Khuyến khích khách hàng sử dụng hê ̣thống hẹn , nhận cuộc hẹn , nhập thông tinvào mạng nội bộ, chuẩn bi ̣trước lệnh sửa chữa, thông báo cho nhân viên phụ tùng đặthàng, chuẩn bi p ̣ hu ̣tùng

- Tiếp khách hàng, xác nhâṇ tình trạng xe khách hàng, lắng nghe các yêu cầu củakhách hàng, bằng kinh nghiệm kỹ thuật của mình khai thác thêm thông tin, truyền cácthông tin yêu cầu của khách hàng qua phiếu yêu cầu công viêc chuyển xuống xưởng.̣

- Nhận kết quả kiểm tra từ xưởng, hiểu đúng vấn đề, giải thích cho khách hàng, nộidung cần thực hiện, ̣phụ tùng cần thay, thời gian và chi phí, chuẩn bi ̣phiếu báo giá nếu

khách hàng yêu cầu (cần sự hổ trợ của nhân viên phu ̣tùng về mã số, giá, thời gian có phụtùng)

- Khách hàng đồng ý sửa chữa, phát hành lệnh sửa chữa, chuyển xuống xưởng, đảmbảo thông tin của khách hàng đươc ghi đầy đủ trong lệnh sửa chữa Thực hiện đúng quytrình về bảo hành, thông tin hợp đồng - Theo dõi tiến độ công việc, thông tin kịp thờicho khách hàng những công việc phát sinh hay các thay đổi về chi phí về thời gian giao

xe, nếu khách hàng đồng ý phát hành các lệnh sửa chữa bổ sung

- Giải thích cho khách hàng về các khoản chi phí, giải thích với khách hàng giá trịcủa các khoản chi phí bỏ ra ngay tại xe của khách hàng, trả lại đồ cũ cho khách hàng

- Đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng đã được giải quyết, xe đã sạch sẽ trướckhi giao xe cho khách hàng

- Làm chiết tính: xác nhận chi phí nhân công, chi phí phụ tùng, làm bảng quyết toánchi tiết cho khách hàng, tập kết hồ sơ chuyển cho kế toán dich vu,̣ xác điṇh chi phí màkhách hàng không phải trả (chi phí khuyến ̣ mãi, chi phí nội bộ, bảo hành…)

- Thực hiện theo dõi sau sửa chữa, ghi nhận ý kiến đánh giá của khách hàng, báocáo kết quả theo dõi sau sửa chữa, thông báo cho trưởng phòng dich vu ̣các trường ḥợpkhách hàng không hài lòng

- Khi có khiếu nại của khách hàng thông báo ngay cho trưởng phòng hoặc trong khảnăng có thể giải quyết cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể, theo dõi đảmbảo khách hàng đã hài lòng

- Đảm bảo thông tin về khách hàng, thông tin về xe, thông tin lich sử sửa ̣ chữađược cập nhật đầy đủ và chính xác

- Thực hiện việc nhắc khách hàng bảo dưỡng, trong mọi cơ hội tiếp khách hàng,đưa ra hình ảnh chất lượng dịch vụ và tìm kiếm cơ hôị bán hàng, tìm các nhu cầu kháccủa khách hàng và đáp ứng

- Tham gia tích cực trong các chương trình cải thiện để nâng cao hơn nữa chấtlượng phục vụ khách hàng, tăng hiệu suất làm việ của nhân sự và trang thiết bị

Một số hình ảnh thực tế về công việc hàng ngày của cố vấn dịch vụ Ford LongBiên

Hình 1 4: Bảng sữa chữa chung được CVDV cập nhật hàng ngày.

Công việc đầu tiên trong ngày mà CVDV phải làm đó là phải cập nhật công việc

mà xưởng dịch vụ phải làm hôm nay lên bảng sữa chữa chung được đặt trước xưởng dịch

vụ Trong bảng sữa chữa chung này CVDV phải ghi các thông tin: giờ, tên khách hàng,biển số xe, loại xe

Hình 1 5: Cố vấn dịch vụ dùng bao vải, bao lại ghế, vô lăng cho xe của khách

Hình 1 6: Cố vấn dịch vụ Ford Long Biên cùng kiểm tra lỗi của xe cùng khách

hàng.

Hình 1 7: Quy trình 8 bước kiểm tra xe của CVDV Ford Long Biên.

Trong quá trình kiểm tra xe, cố vấn dịch vụ cùng với khách hàng xác nhận tìnhtrạng lỗi của xe, lắng nghe các yêu cầu của khách hàng và bằng những kinh nghiệm kỹthuật của mình khai thác thêm thông tin sau đó ghi nhận lại yêu cầu của khách hàng quaphiếu yêu cầu công việc và chuyển xuống xưởng

Hình 1 8: Cố vấn dịch vụ dùng phần mềm chuyên dụng trên máy tính, lập ra

phiếu sữa chữa và in ra.

Hình 1 9: Phiếu sữa chữa sẽ được gắn lên xe.

Hình 1 10: Sau khi làm việc với khách hàng, CVDV sẽ hướng dẫn khách hàng

đến phòng chờ trong thời gian khách hàng chờ sữa chữa.

Đối với những trường hợp sữa chữa, thay thế nhanh, CVDV sẽ trực tiếp làm việcvới Kỹ thuật viên của xưởng để thay thế nhanh cho khách

Hình 1 11: CVDV và KTV thay thế cần gạt mưa cho xe của khách hàng.

Hình 1 12: CVDV kiểm tra lại lần cuối trước khi giao xe cho khách hàng.

Hình 1 13: CVDV tìm hiểu những lỗi vặt của xe khi khách hàng thắc mắc.

1.2.3 Các lĩnh vực hoạt động của đại lý Ford Long Biên

Ford Long Biên cung cấp đầy đủ các dịch vụ:

- Tư vấn mua xe Ford mới

- Tư vấn hỗ trợ tài chính cho khách hàng mua xe

- Cung cấp dịch vụ bảo trì, sửa chữa

- Dịch vụ cứu hộ 24/24

- Cung cấp phụ tùng ôtô chính hiệu

- Dịch vụ đổi xe cũ lấy xe mới

1.3 Cơ sở vật chất và tầm nhìn sứ mệnh.

1.3.1 Cơ sở vật chất

Đại lý Ford Long Biên gồm các khu: Khu trưng bày các loại xe Ford và linh phụkiện chính hãng, khu xưởng dịch vụ – sửa chữa, khu vực văn phòng và bãi đỗ xe ngoàitrời

Hình 1 14: Khu vực trưng bày xe và bán xe cho khách hàng.

Ford Long Biên là showroom lớn nhất của hãng Ford Mỹ tại Việt Nam và khu

vực Đông Nam Á, được đầu tư xây dựng theo chuẩn 5S của Tập đoàn Ford Motor tạiViệt Nam Tại đây, nhân viên bán hàng của đại lý sẽ tư vấn các mẫu xe của đại lý cho

khách hàng muốn mua xe Trong đó, khu vực trưng bày sản phẩm là nơi đại lý xe Long

Biên Ford giới thiệu đến Quý Khách hàng các sản phẩm xe ô tô Ford chính hãng

như: Vua bán tải Ford Ranger mới, Ford Everest mới, Ford Focus mới, Ford EcoSport,Ford Fiesta và xe du lịch Ford Transit 16 chỗ

Hình 1 15: Xưởng dịch vụ - sửa chữa

Xưởng dịch vụ-sửa chữa quy mô 6000 m2 được trang bị máy móc, thiết bị côngnghệ hiện đại đáp ứng các như cầu bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa và dịch vụ đồng sơn

xe mới… Công suất phục vụ sửa chữa tối đa của xưởng lên đến 180 lượt xe mỗi ngày.Bên cạnh đó, đội ngũ kỹ thuật viên showroom giàu kinh nghiệm, trình độ chuyên môncao và phong cách chuyên nghiệp, đủ năng lực đáp ứng các yêu cầu khó khăn nhất củaQuý khách hành Trang thiết bị hiện đại hầu hết được nhập khẩu từ Châu Âu và lắp đặt

bởi đội ngũ kỹ thuật của Ford Toàn Cầu Trong đó, nổi bật nhất là thiết bị chẩn đoán

IDS giúp chẩn đoán và sửa chữa chính xác hệ thống điều khiển điện và điện tử trên cácdòng xe Ford, thiết bị kéo nắn than xe Car-O-Liner’s Mark 6 với thước đo không gian 3chiều giúp khôi phục các thông số hình học của xe và cuối cùng là hệ thống cân chỉnhgóc đặt bánh xe với độ chính xác cao nhất

Hình 1 16: Bãi giữ xe ngoài trời

1.3.2 Tầm nhìn sứ mệnh

Long Biên Ford là đại lý đầu tiên được đầu tư hệ thống cân chỉnh góc đặt bánh

xe, sử dụng tia hồng ngoại hiện đại bậc nhất hiệu Hunter của Hoa Kỳ Ngoài ra còn cóthiết bị kéo nắn thân xe Car-O-Liner’s Mark 6 với thước đo không gian 3 chiều giúp khôiphục các thông số hình học Thiết bị chẩn đoán IDS giúp tìm và sửa chữa chính xác hệthống điều khiển điện và điện tử trên các dòng xe Ford đời mới nhất

Hình 1 17: Thiết bị sửa chũa trong xưởng.

Phát biểu tại lễ khai trương ngày 7/3/2017, bà Vũ Thị Việt Hồng – Đại diện chochủ tịch HĐQT công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư và Phát triển – Đơn vị chủ quản củaLong Biên Ford cam kết: "Sẽ phấn đấu để đưa Long Biên Ford trở thành một trong nhữngđại lý xuất sắc nhất của Ford Việt Nam Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, chămsóc khách hàng với sự tận tâm, chuyên nghiệp, mang lại niềm tin và sự hài lòng” Hướngdẫn bởi khát vọng tiên phong của mình cũng như một sự đầu tư bền vững – chiến lượcphát triển, Ford Long Biên đang phấn đấu để trở thành một trong những doanh nghiệphàng đầu phân phối và sửa chữa ô tô Ford chính hãng tại Việt Nam

Ford Long Biên nhận thấy tiềm năng thị trường tiêu thụ ô tô Việt Nam hiện đang pháttriển và có nhu cầu ngày càng cao Trong xã hội hiện đại, đòi hỏi những yêu cầu khắt khe

về chất lượng, tiện nghi, an toàn và dịch vụ bảo hành, sửa chữa Chính vì vậy, Ford LongBiên ra đời nhằm đáp ứng những yêu cầu nghiêm ngặt đó phục vụ khách hàng Kim chỉnam của Ford Long Biên là cam kết cung cấp những sản phẩm ô tô chính hãng Dịch vụbảo hành sửa chữa hoàn hảo với đội ngũ cán bộ nhân viên lành nghề, tận tâm, chuyên

nghiệp luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng với một tôn chỉ duy nhất: LÀM HÀI LÒNG

KHÁCH HÀNG LÀ GIÁ TRỊ SỐNG CÒN CỦA DOANH NGHIỆP.

GIÁ TRỊ CỐT LÕI: Trung thực – Cam kết – Công bằng – Tôn trọng – Học hỏi

– Trung thực : đặt một phí bảo hiểm trên tin tưởng và bảo vệ tin cậy như bảo vệniềm tự hào của mình, luôn trung thực với khách hàng như trung thực với chính bản thânmình, đó là định hướng con người của Hà Thành Ford

– Cam kết: luôn luôn được chuẩn bị tốt để thực hiện và nỗ lực hết sức để tôn vinhcam kết của mình Chịu trách nhiệm như một nền tảng, thực hiện đúng pháp luật và duytrì đạo đức của từng nhân viên

– Công bằng: Công bằng với từng khách hàng, công bằng với từng nhân viên, coi sự

tự giác, sáng tạo là đòn bẩy, đánh giá cao sự dũng cảm và quyết tâm, ủng hộ việc xâydựng một “kinh doanh học tập”

– Tôn trọng: Tôn trọng khách hàng là tôn trọng chính doanh nghiệp, bản thân

– Học hỏi: Theo đuổi mục tiêu “Chất lượng nhân viên, sản phẩm chất lượng / dịch

vụ, chất lượng cuộc sống và xã hội chất lượng” Không ngừng học hỏi và đổi mới

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ.

2.1 Tổng quan về hoạt động dịch vụ sau bán hàng

Ford Long Biên tự hào là doanh nghiệp đứng vị trí dẫn đầu trên thị trường về dịch

vụ sau bán hàng thương hiệu Ford trong nhiều năm liên tiếp và được khách hàng đánh giácao trong việc luôn tiên phong áp dụng những công nghệ mới cũng như thực hiện cácchương trình hậu mãi

Nguồn nhân lực chuyên nghiệp: Với quyết tâm cao, lòng nhiệt huyết và đội ngũcán bộ có trình độ, chúng tôi đã, đang và sẽ luôn hướng tới tiêu chí “Dịch vụ sau bán hànghoàn hảo” nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và đạt được sự hài lòng tuyệt đối của kháchhàng

Quy trình hoạt động Dịch vụ tiêu chuẩn: Ford Long Biên luôn không ngừng nỗlực để củng cố hoạt động Dịch vụ tổng thể với mục đích đạt được sự hài lòng cao nhất củaKhách hàng, đảm bảo mang tới sự trọn vẹn của niềm tin

2.2.1 Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ tùng

Ở hầu hết các đại lý ô tô đều có cho mình dịch vụ này bời vì nó chiếm vị trí rấtquan trọng trong hoạt động mua bán dể tạo ra lợi nhuận của đại lý, khách hàng cần một

sự bảo đảm về hàng hóa của mình sau khi mua đặc biệt là những hàng hóa có giá trị lớn

Vì vậy khách hàng xem xét và đưa ra quyết định mua sản phẩm dựa trên thời hạn bảohành của sản phẩm đó, thời hạn càng dài thì đuợc quan niệm là chất luợng tốt nên cáchãng muốn cạnh tranh và thu hút khách thường có xu hướng tăng thời hạn bảo hành sảnphẩm của mình Các hàng hóa có thời gian bảo hành từng đợt khác nhau phụ thuộc vàotính chất của sản phẩm Khi các nhà sản xuất đặt ra thời gian bảo hành, họ căn cứ vàomức độ hoạt động của sản phẩm, thông thường thì trong thời gian bảo hành sản phẩm ítkhi gặp sự cố về kỹ thuật, hoặc chỉ gặp những vấn đề nhỏ, nên chi phí bảo hành sẽ làthấp nhất mỗi hãng đều muốn tạo cho mình một nét riêng biệt, vì vậy phụ tùng thay thếcủa các sản phẩm cũng ít khi dùng được của các hãng sản xuất sản phẩm cùng loại khác.Mỗi khi gặp sự cố về sản phẩm, thông thường khách hàng phải mang đến các trung tâmsửa chữa của chính hãng để có thể được thay thế phụ tùng chính hiệu Tất cả phụ tùngchính hiệu được thiết kế bởi những kỹ sư của Ford để đạt được những tiêu chuẩn chính

xác theo yêu cầu của Ford Khách hàng không chỉ hài lòng với sự vừa vặn, chính xác, màmỗi một phụ tùng chính hiệu của Ford còn phải trãi qua những chế độ kiểm tra chấtlượng hết sức chặt chẽ Vì thế, KH sẽ luôn luôn tận hưởng sự vận hành, bảo vệ, độ bền

và sự an toàn tối đa với chiếc xe của mình

Với việc sử dụng phụ tùng chính hiệu Ford, KH sẽ được hưởng thời gian bảo hànhcòn lại cho chiếc xe mới của bạn Với sự đảm bảo này, KH sẽ luôn luôn có cảm giácthoải mái và an tâm

Công ty Ford Việt Nam và đặc biết là Ford Long Biên chịu trách nhiệm bảo hànhcho mỗi chiếc xe mới được bán và giao cho khách hàng mua lẻ về các khiếm khuyết dovật liệu hay sản xuất trong điều kiện sử dụng và bảo dưỡng bình thường trong 3 nămhoặc giới hạn 100.000 km, tùy điều kiện nào đến trước

Có một số lưu ý khách hàng cần phải thực hiện để đảm bảo mình có được lợi íchlớn nhất từ các điều khoản bảo hành của Ford:

Khách hàng có trách nhiệm sử dụng, bảo quản và chăm sóc xe theo như sổ tayhướng dẫn sử dụng xe

Đảm bảo rằng chỉ sử dụng loại nhiên liệu đã được quy định

Lưu giữ các bản ghi kiểm tra và dịch vụ bảo dưỡng định kỳ để làm rõ lai lịch bảodưỡng xe, nếu được yêu cầu

Đảm bảo rằng bất kỳ khuyết tật hay lỗi hư hỏng nào phát sinh trong bất kỳ cụmchi tiết nào được bao gồm trong bảo hành phải được sửa chữa ngay lập tức

Hãy đem xe của bạn tới các đại lý hoặc trung tâm uỷ quyền của Ford trong giờhành chính để làm bảo hành

Các mục không có trong bảo hành:

Hỏng hóc do nguyên nhân tai nạn, cháy hoặc các tai nạn khác, hư hỏng do nguyênnhân thiếu bảo dưỡng định kỳ theo quy định của Ford Việt Nam