3.Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa và thực hiện công việc: KTV nhận RO trên bảng KHX kiểm tra RO, xem thời gian bắt đầu và kết thúc trên bảng KHX Thông báo cho Cố vấn dịch vụ nếu thời g
Trang 1MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU 1
LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA HÃNG XE FORD 2
GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD BÌNH DƯƠNG 4
QUY TRÌNH BẢO DƯỠNG SỬA CHỮA XE CỦA FORD BÌNH DƯƠNG 5
BƯỚC 1: CHỦ ĐỘNG LIÊN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG 5
1.Khách hàng xe mới: 5
2.Khách hàng dịch vụ: 6
BƯỚC 2: LÊN LỊCH HẸN GẶP KHÁCH HÀNG 6
BƯỚC 3: QUY TRÌNH KIỂM TRA XE CÙNG KHÁCH HÀNG 6
BƯỚC 4: QUY TRÌNH GIÁ DỊCH VỤ 6
BƯỚC 5: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 7
1.Cố vấn dịch vụ đưa KH đến khu vực chờ: 7
2.Yêu cầu đối với khu vực chờ: 7
BƯỚC 6: LÊN KẾ HOẠCH XƯỞNG 7
1.Cố vấn dịch vụ chuẩn bị lên kế hoạch sửa chữa: 8
2.Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa: 8
3.Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa và thực hiện công việc: 8
4.Cố vấn dịch vụ sử dụng bảng kế hoạch xưởng: 9
BƯỚC 7: THÔNG TIN BỘ PHẬN PHỤ TÙNG VÀ CHUẨN BỊ TRƯỚC PHỤ TÙNG 9
1.Cố vấn dịch vụ phân phối phiếu sửa chữa đến bộ phận phụ tùng: 9
2.Bộ phận phụ tùng chuẩn bị trước phụ tùng: 10
3.Kỹ thuật viên nhận phụ tùng: 10
4.Phụ tùng phát sinh: 11
5.Phụ tùng đặt hàng khẩn cấp: 11
BƯỚC 8: QUY TRÌNH PHIẾU SỬA CHỮA VÀ CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC 12
1 Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa trên bảng kế hoạch xưởng và chuẩn bị sửa chữa: 12
2.Kỹ thuật viên bắt đầu công việc sửa chữa: 12
3.Kết thúc công việc sửa chữa: 13
4.Rửa xe sau khi sửa chữa: 13
BƯỚC 9: HOÀN TẤT PHIẾU SỬA CHỮA VÀ XUẤT HOÁ ĐƠN 14
1.Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuối cùng: 14
Trang 22.Chuẩn bị hoá đơn: 14
3.Cố vấn dịch vụ chuẩn bị giao xe cho KH: 15
BƯỚC 10: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG VÀ GIAO TRẢ XE 15
1.Cố vấn dịch vụ thông báo với KH: 15
2.Cố vấn dịch vụ chào đón khách hàng và giao xe: 15
3.Cố vấn dịch vụ cảm ơn KH: 17
4.Cố vấn dịch vụ cập nhận thông tin: 17
BƯỚC 11: LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG SAU DỊCH VỤ 18
1.DCRC chuẩn bị liên hệ KH sau dịch vụ: 18
2.DCRC gọi điện liên hệ KH sau dịch vụ: 19
3.DCRC gửi thu cho KH sau ba lần liên hệ không thành công: 19
BƯỚC 12: GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG 20
1.DCRC chuyển toàn bộ kết quả theo dõi đến cho Trưởng phòng dịch vụ: 20
2.Giải quyết khiếu nại của khách hàng: 21
3.Biện pháp phòng tránh: 21
Trang 3LỜI NÓI ĐẦU
Trong số các ngành công nghiệp sản xuất dân dụng, ngành ô tô có liên kết đầu vào vàđầu ra rộng nhất và sự phối hợp công nghệ cao nhất Do vậy ngành này có ảnh hưởnglớn đến quá trình công nghiệp hóa của nền kinh tế quốc dân nhưng cũng chính bởi lýdo đó việc thúc đẩy ngành công nghiệp ô tô thành công là rất khó khăn Ngành côngnghiệp ô tô ở Việt Nam là một ngành công nghiệp non trẻ, Chính phủ Việt Nam đã tạođiều kiện rất lớn cho việc phát triển ngành công nghiệp ô tô với mong muốn đưangành công nghiệp ô tô trở thành ngành mũi nhọn vào năm 2020 Trong những nămqua Nhà nước đã bảo hộ cho sản xuất ô tô trong nước thông qua việc ưu đãi thuế tiêuthụ đặc biệt,thuế nhập khẩu và thậm chí cả thuế thu nhập doanh nghiệp trong thời giantương đối dài và đã phải trả một giá khá đắt để có được 11 liên doanh ô tô (VAMA).Tuy nhiên tính cho đến thời điểm hiện tại,công nghiệp ô tô Việt Nam chỉ mới dừng lạiở mức lắp ráp đơn thuần Việt Nam vẫn chưa sản xuất được linh kiện,phụ tùng nhằmđáp ứng nhu cầu sản xuất lắp ráp các loại ô tô trong nước Đây cũng là lý do để nhóm
em chọn ĐỀ TÀI: QUY TRÌNH QUẢN LÝ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG SỬA CHỮAXE CỦA FORD BÌNH DƯƠNG
Trang 4LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA HÃNG XE
FORD
Nói đến hãng Ford người ta không thể không nhắc đến Henry Ford người sáng lập ra một trong thương hiệu xe hơi hàng đầu thế giới, công ty Ford Motor Company được thành lập vào ngày 16/6/1903 trong một nhà máy cũ với số vốn ít ỏi 28.000 đô la tiền mặt từ 12 nhàđầu tư.
Trong những năm đầu tiên hoạt động, công ty chỉ sản xuất một vài chiếc xe ô tô mỗi ngàytại nhà máy của mình trên đại lộ Mack và sau đó là nhà máy mới trên đại lộ Piquette ở ngoại ô Detroit, Michigan Chỉ đến khi Ford T được ra mắt và lần đầu tiên xuất xưởng vào ngày 1/10/1908 thì nó mới hiện thực hóa được ước mơ của Henry Ford: "Những chiếc xe với thiết kế đơn giản, giá hợp lý nhất cho mọi người và có thể sản xuất, bảo dưỡng dễ dàng" Đây cũng được xem là mẫu xe thành công nhất thời bấy giờ và có tầm ảnh hưởng lớn nhất trong thế kỷ 20.
Ra đời từ năm 1903 đến nay, hãng xe Mỹ đã có chặng đường phát triển gần 120 năm lâu đời hơn cả người anh em đồng hương Chevrolet Ford cũng là hãng xe đầu tiên đưa ra khái niệm và áp dụng thành công "dây chuyền sản xuất ô tô" với phương pháp sản xuất hiệu quả hơn để tạo ra những chiếc xe giá cả phải chăng tiếp cận được nhiều người Công ty Ford Motor thành lập khi Henry Ford đã 39 tuổi, nó đã được gia đình ông kiểm soát liên tục trong hơn 100 năm qua và hiện tại William Clay Ford Jr (chắt của Henry Ford) đang giữ chức chủ tịch điều hành tại hội đồng quản trị của Ford Motor Company để tiếp tục thực hiện theo như ước mơ của Cụ cố là mang những chiếc xe có giá hợp lý nhất đến cho mọi người.
Trang 5Mẫu Ford T được sản xuất từ năm 1908 đến năm 1927 đánh dấu bước thành công lớn của hãng xe Mỹ.
Tóm tắt lịch sử phát triển hãng Ford qua các thời kỳ
Trang 6GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD BÌNH DƯƠNG
Ford Bình Dương (tên gọi khác là Bình Dương Ford) tọa lạc tại Lô C13 Đường Hùng Vương, Khu Liên hợp, Phường Hòa Phú, Thành phố Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương.Là một trong những đại lý đầu tiên của hãng ô tô Ford, Ford Bình Dương được đầu tư theo tiên chuẩn hiện đại nhất Brand @ Retail II của Ford toàn cầu, có quy mô mặt bằng lên đến 5.000 m2, và đội ngũ nhân sự giàu kinh nghiệm, nhiệt huyết, tận tâm yêu nghề, được đào tạo bài bản từ Công ty Ford Việt Nam Là đại lý uỷ quyền lớn nhất của Ford Việt Nam tại khu vực Miền Đông Nam Bộ.
Trang 7QUY TRÌNH BẢO DƯỠNG SỬA CHỮA XE CỦA FORD BÌNH
Cập nhật thông tin Khách hàng xe mới vào hồ sơ KH.Lưu giứ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần (DCRC nhận thông tin từ phòng bán hàng)
Trang 8Liên hệ với KH hàng xe mới cho lần dịch vụ đầu tiên 1000 Km sau 30 ngày.
Chuẩn bị cho ngày kế tiếp
BƯỚC 3: QUY TRÌNH KIỂM TRA XE CÙNG KHÁCH HÀNG
Cố vấn dịch vụ chuẩn bị đón tiếp KH đến làm dịch vụ.Cố vấn dịch vụ chào đón KH
Cố vấn dịch vụ kiểm tra xe cùng KH
BƯỚC 4: QUY TRÌNH GIÁ DỊCH VỤ
Cố vấn dịch vụ xác định công việc sửa chữa
Trang 9Cố vấn dịch vụ tư vấn KH công việc sửa chữa.Cố vấn dịch vụ hoàn tất phiếu sửa chữa.
Khách hàng phải được phục vụ sách báo , nước uống
2.Yêu cầu đối với khu vực chờ:
Phải có người thường xuyên giữ cho khu vực chờ được sạch sẽ , gọn gàng.Báo chí phải được cập nhật thường xuyên
Tivi phục vụ khách hàng, chiếu phim quảng cáo sản phẩm.Các thông tin về chương trình khuyến mãi, các hướng dẫn sử dụng xe, các catalogue
BƯỚC 6: LÊN KẾ HOẠCH XƯỞNG
Trang 101.Cố vấn dịch vụ chuẩn bị lên kế hoạch sửa chữa:
Sau khi hoàn tất phiếu sửa chữa (RO), Cố vấn dịch vụ đặt RO lên bảng kế hoạchxưởng cùng với các tài liệu phù hợp như phiếu kiểm tra bảo dưỡng, hồ sơ về lịch sử sửa chữa xe và các thông tin ghi chú cần thiết
Khi có sửa chữa cần đại tu thì cần phảI ghi chú lên phiếu sửa chữa để những người liên quan tham gia vào qui trình sửa chữa đại tu
2.Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa:
Cố vấn dịch vụ đặt thanh chỉ thị giờ cho KTV kế tiếp, chỉ thị thời gian bắt đầu công việc mong muốn và thời gian hoàn tất công việc mong muốn
Lên kế hoạch công việc phù hợp với với khả năng của KTV là người có kỹ năngđể thực hiện công việc và hoàn tất công việc trước thời gian giao nhận xe
Giữa mỗi công việc sửa chữa phải có 15‘ dự phòng cho bất kỳ sự vượt thời gian nào mà không được biết trước Như vậy công việc kế tiếp KTV sẽ có thời gian bắt đầu công việc mong đợi muộn hơn thời gian hoàn tất công việc mong đợi của công việc trước là 15 phút
3.Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa và thực hiện công việc:
KTV nhận RO trên bảng KHX kiểm tra RO, xem thời gian bắt đầu và kết thúc trên bảng KHX
Thông báo cho Cố vấn dịch vụ nếu thời gian bắt đầu sớm hơn hoặc muộn hơn 15′ để cố vấn dịch vụ điều chỉnh lại thời gian trên bảng kế hoạch xưởng
Trang 11Thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ nếu thời gian sửa chữa vượt quá thời gian sửa chữa đã lên kế hoạ để cố vấn điều chỉnh lại bảng kế hoạch xưởng như phân công công việc kế tiếp của KTV này cho KTV khác.
Ngay sau khi hoàn tất công việc KTV phải đưa RO lên phần kiểm tra cuối cù Vàcần phải thông báo cho cố vấn dịch vụ ngay nếu cần cập nhật thông tin lên bảng kế hoạch xưởng
4.Cố vấn dịch vụ sử dụng bảng kế hoạch xưởng:
Tất cả công việc bắt đàu đúng thời gianTất cả công việc kết thúc đúng thời gianNếu khả năng của xưởng không còn và tất cả các công việc đã lên lịch không thể hoàn tất đúng thời gian thì cố vấn dịch vụ chọn một công việc sửa chữa phù hợp để lên lịch lại cho ngày kế tiếp sau khi đã thoả thuận với KH” Làm thất vọng một KH tốt hơn là 5 KH”
Nếu xưởng vẫn còn khả năng thì hãy cố bán thêm những công việc nội bộ (PDI, lắp accessories)/ KH ngoà chủ động không nên ngồi chờ KH đến, kiểm tra những hồ sơ lịch sử sửa chữa xe của KH có định kỳ bảo dưỡng sớm hoặc công việc sửa chữa đã được xác định, kiểm tra lại các chương trình chính sách
BƯỚC 7: THÔNG TIN BỘ PHẬN PHỤ TÙNG VÀ CHUẨN
BỊ TRƯỚC PHỤ TÙNG
1.Cố vấn dịch vụ phân phối phiếu sửa chữa đến bộ phận phụ tùng:
Trang 12Cố vấn dịch vụ chuyển phiếu sửa chữa (đơn hàng phụ tùng) đến bộ phận phụ tùng để đặt hàng phụ tùng sửa chữa.
Nếu tất cả phụ tùng yêu cầu là sẵn có, bộ phận phụ tùng chuẩn bị sẵn phụ tùng.Nếu phụ tùng không có, bộ phận PT thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ và cố vấn dịch vụ thông báo ngay cho KH và giải quyết tình huống Hoặc là bắt đầu công việc sửa chữa và đợi phụ tùng thiếu về hoặc là tạm dừng công việc sửa chữa và chờ phụ tùng về
Yêu cầu của đơn hàng phụ tùng phải chuyển trực tiếp đến ngay cho bộ phận phụtùng khi KH đang còn ở tại đại lý để tránh KH không hài lòng vì lý do không cóphụ tùng
2.Bộ phận phụ tùng chuẩn bị trước phụ tùng:
Nhân viên phụ tùng đến lấy các phụ tùng theo yêu cầu của đơn hàng.Đặt phụ tùng vào trong giỏ đựng phụ tùng, phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn được đặt ở khu vực giao nhận phụ tùng
Nhiều phụ tùng có thể được chuẩn bị sẵn trước Đối với việc bảo dưỡng định kỳ với số lượng lớn, bộ phận phụ tùng có thể chuẩn bị trước ” Những gói bảo dưỡng” (Bảo dưỡng 5000km, 10000km…) và lưu giữ cho việc sử dụng trong tương lai Để tránh nhầm lẫn, phiếu sửa chữa được đặt trong giỏ phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn để KTV đối chiếu khi nhận PT
3.Kỹ thuật viên nhận phụ tùng:
Trang 13Khi cần phụ tùng cho công việc sửa chữa thì đến lấy phụ tùng ở khu vực giao nhận phụ tùng, ký nhận với bộ phận phụ tùng theo đúng những phụ tùng cần thiết cho nội dung sửa chữa của mình.
Nếu phụ tùng không cần thiết cho việc sửa chữa, KTV trả lại phụ tùng cho bộ phận phụ từ Bộ phận phụ tùng để xoá phụ tùng nợ trên phiếu sửa chữa và cất vào chỗ cũ
4.Phụ tùng phát sinh:
Đối với công việc phát sinh thực hiện theo thủ tục như sau:Khi có công việc phát sinh KTV thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ.Cố vấn dịch vụ thông báo cho KH sự đồng ý về chi phí và thời gian của bất kỳ công việc sửa chữa phát sinh và nhận được sự chấp thuận của KH để tiến hành sửa chữ
Cố vấn dịch vụ cập nhật phát sinh lên phiếu sửa chữa và ghi lại sự chấp thuận của KH lên phiếu sửa chữa
Cố vấn dịch vụ lên lại kế hoạch xưởng.KTV nhận phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn ( Phụ tùng phát sinh) và bắt đầu công việc sửa chữa
5.Phụ tùng đặt hàng khẩn cấp:
Ngay khi nhận được đơn hàng phụ tùng khẩn cấp, Phụ tùng phải được chuẩn bị sẵn, được đánh dấu mã công việc và chuyển ngay ra khu vực giao nhận để chờ KTV đến nhận
Trang 14Bộ phận PT phải thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ khi phụ tùng đến.Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa ngay.
BƯỚC 8: QUY TRÌNH PHIẾU SỬA CHỮA VÀ CHẤT LƯỢNG
Kỹ thuận viên nhận phụ tùng đã được chuẩn bị trước (Ký nhận phụ tùng).Nhận xe, phủ vè xe, vô lăng, ghế lái và bắt đầu công việc sửa chữa
2.Kỹ thuật viên bắt đầu công việc sửa chữa:
Sử dụng các dụng cụ, thiết bị chẩn đoán như WDS, NGS (nếu cần).Sử dụng các tài liệu hướng dẫn sửa chữa như: sách hướng dẫn sửa chữa, các tập san kỹ thuật (TSB) hướng dẫn sửa chữa, Phiếu kiểm tra hoặc thảo luận với quảnđốc phân xưởng về phương pháp sửa chữa (nếu không hiểu rõ nội dung sửa chữa hoặc gặp những sự cố chưa có phương pháp sửa chữa)
Trang 15Trong quá trình sửa chữa KTV phải đánh dấu vào những mục đã hoàn thành để dễ dàng trong việc kiểm tra.
Nếu có phát sinh thì KTV phải thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ hoặc quản đốc xưởng và quản đốc xưởng phải thông báo lại ngay cho cố vấn dịch vụ.Nếu KTV sửa chữa không kịp thời gian giao xe đã cam kết với khách hàng đượcghi trên phiếu sửa chữa thì phải thông báo ngay cho Cố vấn dịch vụ
Kỹ thuật viên kiểm tra lại các công việc đã sửa chữa, tháo bao che và kết thúc các công việc sửa chữa được giao
3.Kết thúc công việc sửa chữa:
KTV cho phụ tùng đã thay thế vào bao và trả lại cho KH (đặt ở trước ghế phụ) nếu KH yêu cầu trả lại phụ tùng thay thế (được ghi trên phiếu sửa chữa) Nếu không phụ tùng cần được loại bỏ
Sau khi KTV hoàn tất công việc thì bấm giờ kết thúc công việc và đưa phiếu sửachữa vào phần kiểm tra cuối cùng trên bảng kế hoạch xưởng Nếu giờ kết thúc sớm hơn giờ kết thúc trên bảng kế hoạch xưởng thì KTV phải thông báo cho cố vấn dịch vụ biết
Nếu chiếc xe cần được kiểm tra trên đường (Theo yêu cầu của khách hàng hoặc để thử lại kết quả sửa chữa) thì cần phải thông báo cho cố vấn dịch vụ để phân công người thực hiện việc thử xe trên đường theo đúng thủ tục và quy định đã được đề ra
4.Rửa xe sau khi sửa chữa:
Trang 16Sau khi xe được sửa chữa xong thì quản đốc xưởng giao xe cho bộ phận rửa xe để rửa xe và làm sạch.
Nhân viên rửa xe có nhiệm vụ rửa bên ngoài xe, làm sạch tapi sàn (giũ sạch), gạt tàn thuốc
Sau khi hoàn tất việc rửa xe, nhân viên rửa xe đưa xe đến chỗ đậu xe và giao chìa khoá lại cho cố vấn dịch vụ
Cố vấn dịch vụ thực hiện công việc kiểm tra cuối cùng
BƯỚC 9: HOÀN TẤT PHIẾU SỬA CHỮA VÀ XUẤT
HOÁ ĐƠN
1.Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuối cùng:
Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuối cùng khi phiếu sửa chữa được hoàn tất và đưa vào mục kiểm tra cuối cùng trên bảng kế hoạch xưởng nhằm bảo đảm.Tất cả các công việc đã được thực hiện
Việc kiểm tra trên đường đã được thực hiện (nếu có).Xe đã được làm sạch (Làm sạch bên ngoài(rửa bên ngoài), tapi sàn, gạt tàn thuốc)
2.Chuẩn bị hoá đơn:
Cố vấn dịch vụ giao một liên của RO (liên trắng) cho bộ phận thu ngân để chuẩnbị hoá đơn trước
Trang 17Hoá đơn phải có tổng chi phí sửa chữa bằng với tổng chi phí trên RO và giá đã thoả thuận với KH trước đây.
3.Cố vấn dịch vụ chuẩn bị giao xe cho KH:
Cố vấn dịch vụ tập hợp tất cả các tài liệu liên quan để chuẩn bị giao xe cho KH như :
Hoá đơnPhiếu sửa chữaPhiếu kiểm tra bảo dưỡngSổ tay bảo dưỡng của KH
BƯỚC 10: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG VÀ GIAO TRẢ XE
1.Cố vấn dịch vụ thông báo với KH:
Cố vấn dịch vụ thông báo với KH là xe đã được chuẩn bị sẵn cho việc giao nhận, đồng thời cũng xác nhận lại với KH các thông tin như sau:
Tất cả các công việc đã được thực hiện.Tổng chi phí trên hoá đơn bằng với giá đã thoả thuận trước đây với KH.Xe sẵn sàng tại thời điểm giao như đã thoả thuận
2.Cố vấn dịch vụ chào đón khách hàng và giao xe:
Chào KH bằng tên
Trang 18Giải thích chi tiết cho KH về công việc đã được thực hiện.Đề cập đến giá sửa chữa và thời gian hoàn tất như đã thoả thuận.Giải thích về bảo hành (nếu có).
Nhấn mạnh với KH về những công việc cần làm trong tương lai, lần dịch vụ kế tiếp